Bruggen naar kwaliteit. Een speelse gespreksmethode voor zelfevaluatie.

Transcriptie

1 Bruggen naar kwaliteit Een speelse gespreksmethode voor zelfevaluatie.

2 COLOFON Bruggen naar kwaliteit is een uitgave van Centrum Informatieve Spelen vzw Naamsesteenweg Leuven tel fax website In opdracht van: Kwasimodo vzw Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt, door druk, fotokopie, microfilm of op een andere manier, tenzij met toestemming van het Centrum Informatieve Spelen vzw. Centrum Informatieve Spelen vzw, Leuven, v.u. Ludo Stevens, Naamsesteenweg 130, 3001 Leuven In de speluitleg hebben we het over de speler en de spelbegeleider en gebruiken we enkel mannelijke benamingen. Systematisch bedoelen we daarmee ook de vrouwelijke term. 1

3 INHOUDSTAFEL SPELKENMERKEN... 3 THEMA... 3 DOEL... 3 DOELGROEP... 3 AANTAL DEELNEMERS... 3 BEGELEIDING... 3 ACCOMMODATIE... 3 DUUR... 3 SPELUITLEG... 4 MATERIAAL IN DE DOOS... 4 MATERIAAL ZELF VOORZIEN... 4 VOORBEREIDING... 4 SPELOMSCHRIJVING... 5 SPELVERLOOP... 5 Algemeen verloop en timing... 5 STAP 1: Een bouwplan opstellen ) Welke brug? ) Waar bouwen? ) Positie van de pijlers... 6 STAP 2: Pijlers bouwen ) Bouwstijl bepalen ) De bouw... 8 STAP 3: Verstevigingen aanbrengen ) De brug testen ) Verstevigen... 9 En daarna?

4 SPELKENMERKEN Thema Zelfevaluatie op vlak van interne kwaliteitszorg. Doel De prioritaire domeinen uit de Quickscan meer in de diepte en de breedte evalueren. Concrete verbetervoorstellen formuleren voor de probleemgebieden. Doelgroep Organisaties uit de sociaal-culturele sector. Aantal deelnemers Bruggen naar kwaliteit is geschikt voor 5 tot 12 deelnemers. Dit zijn bij voorkeur personen die eveneens de Quickscan invulden. Begeleiding Het spel kan zowel met als zonder een begeleider gespeeld worden. Accommodatie Een (vergader)lokaal Voldoende tafels en stoelen Indien mogelijk een whiteboard of flipchart Duur Ongeveer een halve dag voor een sessie. Tijdens een sessie komt 1 domein aan bod. 3

5 SPELUITLEG Materiaal in de doos Speluitleg Schema met gesprekstechnieken Bundel met uitleg bij gesprekstechnieken 36 houten blokjes Zakje met 9 rode, 15 witte en 50 zwarte dopjes 4 doosjes, waarvan 3 (begin, beter, best) met stellingenkaarten 12 pionnen Blad met Vulkaaneiland 2 bladen Revolvers Blad Verloop eilandraad 5 enveloppen Boodschap in een fles 12 kaartjes Los sombreros Pakje post-it s Pakje ronde stickers (rode en groene) Cd-rom met: o Het topje van de ijsberg o Visgraat o Boodschap in een fles o Fiche verbeterproject o Powerpoint met speluitleg? Materiaal zelf voorzien Kladpapier A4 en A3 Balpennen, stiften en potloden Post-it s Ronde stickers (rode en groene) 9 A4-bladen met op elk blad een cijfer van 1 tot 9. Voorbereiding Maak vooraf de nodige kopies. Voorzie per deelnemer 1 kopie van het bestand Visgraat. Maak 4 à 5 kopies van het bestand Het topje van de ijsberg en een 10-tal kopies van het bestand Fiche verbeterproject. Je vindt de nodige bestanden op de bijgevoegde cd-rom. Alle deelnemers bekijken best nog eens de resultaten van de Quickscan voor de start van het spel. Voorzie alle documenten die nuttig zijn om de gesprekken te stofferen. Denk bijvoorbeeld aan: beleidsplan, decreet, functieomschrijvingen, opleidingsplan, jaarverslagen, Zet het lokaal klaar voor de start van de sessie. Maak bij voorkeur 1 grote tafel van een aantal kleinere tafels, zodat je ze gemakkelijk weer uit elkaar kan schuiven. Plaats voldoende stoelen aan deze tafel. Voorzie, als het kan, een flipchart of whiteboard en stiften. Eventueel kan je ook werken met grote bladen die je tegen een muur hangt. Zet tenslotte ook een aparte tafel klaar voor het spelmateriaal. Leg hier de materialen voor de verschillende gesprekstechnieken overzichtelijk naast elkaar. 4

6 Spelomschrijving Bruggen naar kwaliteit is geen spel met winnaars en verliezers. Het is wél een ludieke methode die snel concrete resultaten oplevert. Deze speelse gespreksvorm gaat dieper in op de resultaten van de evaluatie uit de Quickscan. Het streven naar kwaliteit is in het spel vertaalt naar het bouwen van bruggen. De 3 niveau s basis', beter en best uit de Quickscan komen in het spel terug als eilanden waartussen de spelers deze bruggen bouwen. De deelnemers beginnen op het vasteland begin en proberen via de eilanden basis en beter uiteindelijk op het eiland best te geraken. Elk niveau bevat een aantal vragen over deelaspecten van de 13 verschillende domeinen. De deelnemers selecteren eerst het domein dat ze willen behandelen. Vervolgens evalueren ze grondig alle deelaspecten van het gekozen domein met behulp van uiteenlopende gesprekstechnieken. Een evaluatie resulteert telkens in een score van 1 tot 9. De verschillende scores vormen samen de pijlers van de brug. Om een volgend eiland (of hoger kwaliteitsniveau) te bereiken, moeten de spelers een goede brug hebben of met andere woorden: voldoende hoge scores of pijlers. Is dit niet overal het geval, dan nemen de deelnemers alle aspecten onder handen waarop de organisatie te laag scoort. Dat doen ze door een ideaalbeeld te vormen voor de toekomst en - via een gesprekstechniek - verbetervoorstellen te formuleren om daar te geraken. Daarmee eindigt het spel en begint het echte werk Spelverloop Algemeen verloop en timing Bruggen naar kwaliteit biedt de mogelijkheid om de 13 domeinen op de 3 verschillende niveau s te evalueren. Uiteraard kan dit onmogelijk allemaal in 1 keer gebeuren. Het spel bestaat uit 1 of een aantal afzonderlijke spelsessies. In een spelsessie behandel je 1 domein op 1 niveau. Reken op ongeveer een halve dag (3 à 4 uur) voor een sessie. Voorzie dus voldoende tijd: een grondige evaluatie vraagt tijd maar loont de moeite. Een spelsessie verloopt steeds in 3 stappen: 1. Een bouwplan opstellen Tijdens de 1 e stap maak je een planning van wat je zal bouwen: waar bouw je?, wat voor brug?, Concreet betekent dit dat je a) een domein kiest dat je wil behandelen b) het niveau vastlegt en c) een volgorde geeft aan de verschillende deelaspecten van dat domein volgens prioriteit. Deze stap is relatief kort: +/- 15 minuten. 2. Pijlers bouwen Tijdens de 2 e stap evalueer je de huidige stand van zaken van het domein. Alle deelaspecten komen om de beurt aan bod. De evaluatie gebeurt met behulp van een gesprekstechniek. Je kiest zelf welke van de 12 mogelijke technieken je wil gebruiken. Elk gesprek eindigt met het geven van een score aan het deelaspect. Deze scores staan symbool voor de pijlers van de brug. Stap 2 is gedaan als elk aspect een score heeft gekregen. De duur van deze stap kan sterk verschillen. Reken op 1,5 à 2 uur. 3. Verstevigingen aanbrengen In de laatste stap kijk je vooruit naar de toekomst. De pijlers die in stap 2 te laag waren, ga je in de 3 e stap verstevigen/verhogen. In de eerste plaats doe je dit door een ideaalbeeld voor de toekomst te schetsen. Daarna ga je op zoek naar concrete verbeteracties. Dit maal kan je kiezen uit 9 gesprekstechnieken om verbeterideeën te verzamelen. Stap 3 en het spel is gedaan wanneer je 1 of meerdere verbeterprojecten hebt uitgewerkt voor de aspecten met lage score. De duur van deze stap is eveneens moeilijk te bepalen. Reken op ongeveer 1,5 uur. STAP 1: Een bouwplan opstellen Voor je kan starten met het bouwen van de brug, moet je eerst een bouwplan opstellen. Dit betekent dat je eerst bepaalt welke brug je tussen welke eilanden bouwt. Daarna leg je samen ook de positie van de pijlers van de brug vast. 5

7 1) Welke brug? Bepaal eerst welk soort brug je wil bouwen. Dat wil zeggen: kies welk domein je in deze sessie wil behandelen. In de Quickscan kwamen volgende 13 domeinen aan bod: 1. Beleid en strategie 2. Bestuur en beheer 3. Directie en staf 4. Klantgericht aanbod 5. Maatschappijgericht aanbod 6. Samenwerking met anderen 7. Professionele en vrijwillige medewerkers 8. Deskundigheidsbevordering 9. Financieel beheer 10. Beheer van middelen 11. Organisatie van het werk 12. Doorlichting en evaluatie 13. Eindresultaten Neem de resultaten van de Quickscan erbij. Bekijk de resultaten voor de verschillende domeinen. Selecteer vervolgens in overleg het domein dat jullie tijdens deze sessie willen behandelen. Kies bij voorkeur één van de domeinen waar de GAP (het verschil tussen belang en score) het grootste is. 2) Waar bouwen? Bepaal nu waar je de brug zal bouwen. Dat wil zeggen: bepaal het niveau dat je wil behandelen. Als het de eerste keer is dat je een domein evalueert, neem je altijd het blauwe doosje (= het vasteland begin ) en het groene doosje (= het eiland basis ). Plaats beide doosjes met enige afstand ertussen op de tafel. Open het doosje basis en neem er vervolgens de kaartjes met vragen uit over de deelaspecten van het gekozen domein. Leg de groene kaartjes naast elkaar tussen het blauwe en groene eiland. Wanneer een domein al een keer behandeld werd en de organisatie het basis -niveau al heeft bereikt, neem je het eiland basis en het eiland beter. Leg de gele kaarten van het eiland beter tussen beide eilanden in. Ben je aan het best -niveau toe, dan neem je de rode kaarten. Start de eerste sessie echter altijd op basis -niveau. 3) Positie van de pijlers Als laatste taak bij de opstelling van het bouwplan, bepaal je de positie van de pijlers. Dat wil zeggen: bepaal de volgorde waarin je de verschillende deelaspecten zal evalueren. Iedereen leest daarom alle kaarten met vragen op de tafel. Op elke kaart staat een open vraag over 1 aspect van het gekozen domein (cfr. vragen detailinstrument). Neem vervolgens het zakje met houten blokjes van de materiaaltafel. Alle spelers nemen 3 houten blokjes. Elke speler legt nu een blokje op de kaart van elk aspect waarvan hij vindt dat het een groot aandeel heeft in de grote GAP van het domein. Je mag eventueel ook 2 of 3 blokjes op 1 kaart leggen. Op basis van het aantal blokjes op de kaarten, leg je ze daarna in volgorde van prioriteit. Het aspect met de meeste blokjes (= met de hoogste prioriteit) leg je rechts van begin. Daarnaast komt het aspect met de 2 e meeste blokjes, enzovoort. Het kaartje met de minste blokjes (= met de laagste prioriteit) sluit de rij. Bij een gelijk aantal blokjes bepaal je samen welk aspect voorrang krijgt. Tenslotte, bouw je de eerste pijler van de brug. Neem hiervoor de rode dopjes van de materiaaltafel. Neem opnieuw de resultaten van de Quickscan en ga na wat de hoogte van het belang was dat jullie aan het domein gaven (= cijfer van 1 tot 9). Stapel vervolgens evenveel rode dopjes op elkaar als deze score. Zet de pijler naast het vasteland begin (zie figuur 1). Deze pijler vormt de norm voor de andere pijlers van de brug. (Hierover meer uitleg bij stap 3.) 6

8 BEGIN BASIS Figuur 1: Voorbeeld van de opstelling op tafel na stap 1 STAP 2: Pijlers bouwen Nu het bouwplan voor de brug is opgesteld, start je met het bouwen van de pijlers. De pijlers maak je met behulp van de zwarte dopjes. De hoogte van de pijlers bepaalt of de brug voldoet om over te kunnen steken of niet. De bouw verloopt pijler per pijler en van het vasteland begin naar het eiland basis. Tijdens de 2 de stap staat het evalueren van de verschillende aspecten centraal. Om de beurt bespreek je elk deelaspect. Je gaat te werk van begin naar basis. Met andere woorden: je begint met het aspect dat de hoogste prioriteit heeft gekregen en eindigt met het aspect met de laagste prioriteit. Elke aspect evalueer je met behulp van een bepaalde gesprekstechniek. De bespreking resulteert steeds in a) een overzicht van negatieve en positieve elementen en b) een score/beoordeling van 1 tot 9. Deze scores komen overeen met die van de Quickscan (zie PDCA-cyclus). Voor elk aspect ga je als volgt te werk: 1) Bouwstijl bepalen Voor je een pijler bouwt, maak je eerst de keuze tussen een aantal mogelijke bouwstijlen. Dat wil zeggen: kies een gesprekstechniek om het aspect te evalueren. Neem hiervoor het blad met het overzicht van de gesprekstechnieken voor stap 2. Je hebt de keuze tussen 12 verschillende gesprekstechnieken die allen een thematische invulling hebben gekregen. De 12 technieken zijn in een schema gegoten (zie schema 1). Hierin staan ze geordend van snel naar diepgaand (van links naar rechts) en van verbaal naar creatief (van boven naar onder). Snel - diepgaand Snelle technieken duren een 10-tal minuten, diepgaande technieken een 20-tal minuten. Tussenin zitten technieken van ongeveer een kwartier. De discussies bij de snelle technieken gaan - in principe - minder in detail en zijn korter dan bij de diepgaande technieken. Voor belangrijke aspecten kies je dus eerder voor een diepgaande techniek. Voor minder prioritaire aspecten kan je een snelle techniek gebruiken. Belangrijk: De duur van de gesprekken is enkel een indicatie. De eigenlijke duur verschilt van discussie tot discussie. Verbaal - creatief De 2 de indeling van de technieken is gebaseerd op de stijl van de gesprekstechniek. Verticaal gaan de technieken van verbaal naar creatief. De verbale technieken zijn redelijk veilige gespreksvormen. Ze sluiten nauw aan bij een klassieke discussie. De creatieve technieken nodigen de spelers uit om actie te ondernemen en los te komen van de meer klassieke gespreksvormen. Tussenin zijn er nog 2 tussencategorieën voorzien, zodat iedereen iets naar zijn smaak vindt. In het begin kan je bijvoorbeeld opwarmen met een meer verbale gesprekstechniek. Wanneer iedereen opgewarmd is kan je opteren voor een meer creatieve techniek. Kies nu samen een gesprekstechniek die jullie geschikt lijkt om het aspect dat aan de beurt is te bespreken. Het is niet nodig hier al te veel tijd aan te besteden. Maak een keuze op basis van de titels op het overzichtsblad. Laat het bundeltje met uitleg bij de gesprekstechnieken voorlopig toe. De keuze voor een gesprekstechniek blijft zo altijd een beetje een verrassing. GESPREKSTECHNIEKEN STAP 2 Snel: +/- 10 minuten +/- 15 minuten Diepgaand: +/- 20 minuten Verbaal 1. Vulkaaneiland 2. Havenpolitie 3. Vredespijp 7

9 4. Visgraat 5. De archipel 6. Een zee van verschil 7. Revolver 8. Het topje van de ijsberg 9. Regendans Creatief 10. Schep-je-schip 11. Los sombreros 12. Eilandraad Schema 1: gesprekstechnieken stap 2 2) De bouw Eens de bouwstijl bepaald is, begin je met de bouw zelf. Dat wil zeggen: evalueer het aspect met behulp van de gesprekstechniek en besluit met het bepalen van een score. Kies eerst iemand uit de groep die het gesprek zal leiden. De gespreksleider is bij voorkeur diegene die het minste belang hecht aan het aspect dat aan bod komt. Streef ernaar dat iedereen een keer gespreksleider is doorheen het spel, zodat iedereen ongeveer een gelijke inbreng heeft. De gespreksleider neemt vervolgens het bundeltje met uitleg bij de gesprekstechnieken van de materiaaltafel. Hij legt de gesprekstechniek uit aan de anderen en verzamelt het nodige materiaal. (Alle benodigdheden staan steeds vermeld bij de uitleg over de techniek.) Daarna leidt de gespreksleider de discussie. Belangrijk: Houdt als gespreksleider goed de tijd in het oog en vergeet zeker niet om notities te nemen. Notities zijn er erg nuttig als geheugensteuntje om tot een score te komen (en later in stap 3 ). Let erop dat je tijdens deze stap uitsluitend de huidige situatie evalueert. Verbetervoorstellen komen pas in de volgende stap aan bod. Tip: Neem documenten als een beleidsplan, decreet of jaarverslag, er bij. Ze kunnen erg nuttig zijn tijdens de evaluaties. Denk ook aan het leerboekje waarin per domein een aantal begrippen meer duiding krijgen. Op het einde van het gesprek geef je als groep steeds een score/beoordeling van 1 tot 9 aan het aspect. (Ter herinnering: de betekenis van deze scores vind je terug op de cd-rom van de Quickscan en in het leerboekje.) Deze consensusscore visualiseer je vervolgens met de bouw van een pijler. Neem het zakje met zwarte dopjes van de materiaaltafel. Stapel op het kaartje evenveel zwarte dopjes als de consensusscore. Stap 2 is afgelopen wanneer alle aspecten van het domein geëvalueerd zijn en een score hebben gekregen. Op het einde van stap 2 ziet de brug er ongeveer als volgt uit: BEGIN BASIS Figuur 2: Voorbeeld van de opstelling op tafel na stap 2 STAP 3: Verstevigingen aanbrengen De brug is nu gebouwd. De vraag is of ze ook goed/stevig genoeg is om te kunnen oversteken. Als er te zwakke pijlers in de brug zitten, kan je er niet over. Je moet dan eerst nog verstevigingen aanbrengen. In stap 2 werden alle deelaspecten van het domein geëvalueerd en beoordeeld met een score. De aspecten met een te lage score vormen de probleemgebieden voor de organisatie. In stap 3 ga je deze probleemgebieden aanpakken en de eerste stappen naar verbetering zetten. 8

10 1) De brug testen Op het einde van stap 2 hebben alle aspecten van het basisniveau een score gekregen. Controleer nu of alle pijlers voldoende hoog zijn om over de brug te kunnen. Dat wil zeggen: ga na welke aspecten voldoende hoog gescoord hebben en welke te laag. Voldoende hoog betekent: minstens even hoog als het belang dat aan het domein werd gegeven in de Quickscan (= de rode pijler.) Als alle pijlers voldoende hoog zijn, mag je doorgaan naar de overkant, naar het volgende niveau. De sessie eindigt in dat (weinig waarschijnlijke) geval hier. Waarschijnlijk zitten er echter te lage pijlers bij. Te lage pijlers zorgen voor gaten in de brug: je kan de brug niet over. Alle aspecten die een lagere score hebben gekregen dan het belang (of wanneer de spelers het zelf nodig vinden), worden daarom verder behandeld in deze stap. Kies samen de aspecten uit waar verbeteringen nodig zijn en bepaal in welke volgorde de aspecten aan bod komen. 2) Verstevigen Eens je bepaald hebt welke pijlers te zwak zijn, begin je aan de verstevigingswerken. Dat wil zeggen: 1) schets een ideaalbeeld voor de toekomst en 2) bedenk verbetervoorstellen met behulp van een gesprekstechniek en werk ze uit met de fiche verbeterproject. a) Doelstellingen In de 1 e plaats probeer je samen vorm te geven aan een ideaalbeeld voor het te verbeteren aspect in de toekomst. Hiervoor maak je geen gebruik van een gesprekstechniek. De bedoeling is om via een groepsgesprek tot een aantal concrete doelstellingen omtrent het aspect te komen. Je bent vrij zelf een aanpak te bepalen. In elk geval is het nuttig om opnieuw 1 persoon aan te duiden als gespreksleider. Neem zeker ook de notities van stap 2 erbij. Ze kunnen dienen als inspiratiebron. Ter ondersteuning van het gesprek kan je deze vragen stellen: Hoe zou het in het ideale geval zijn?, Waar willen we naar toe in de toekomst? Welke doelstellingen stellen we binnen dit aspect voor onze organisatie?. Verzamel eerst alle ideeën en voorstellen. Maak nadien samen een selectie van definitieve doelstellingen. Streef hierbij naar SMART-geformuleerde doelstellingen. SMART staat voor: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. Schrijf de bekomen doelstellingen op een bord of groot blad. Probeer dit alles in 10 à 15 minuten te doen. b) Verbetervoorstellen In 2 e instantie zoek je samen verbetervoorstellen om van de huidige situatie naar de gewenste situatie te gaan of met andere woorden: manieren om de zopas gestelde doelstellingen te bereiken. Je kan gebruik maken van 9 verschillende gesprekstechnieken (zie schema 2). Voor deze stap zijn dat brainstormtechnieken, gericht op het genereren van ideeën. Net als de technieken uit stap 2, zijn deze ingedeeld van snel naar diepgaand en van verbaal naar creatief. GESPREKSTECHNIEKEN STAP 3 Snel: +/-15 minuten +/- 20 minuten Diepgaand: +/- 25 minuten Verbaal 1. Havenpolitie 2. In scholen zwemmen 3. Vredespijp 4. Schatkaart 4. De archipel 6. Boodschap in een fles Creatief 7. Brainstorm op zee 8. Nieuw-Zeelandse brainstorm 9. Bouw je strandhut 9

11 Schema 2: gesprekstechnieken stap 3 Het verloop van deze stap komt grotendeels overeen met stap 2. Eerst selecteer je samen een geschikte gespreksvorm. Neem hiervoor het schema met gesprekstechnieken voor stap 3 erbij. Stel vervolgens een gespreksleider aan. Dit kan eventueel dezelfde persoon zijn die gespreksleider was bij dit aspect in 2 e stap. Hij neemt het bundeltje met uitleg over de technieken, legt de verkozen techniek uit en neemt het nodige materiaal. Tijdens het gesprek waakt hij over de tijd en neemt hij notities. Tijdens elk gesprek staat in de eerste plaats het verzamelen van zo veel mogelijke ideeën centraal. Op het einde van een gesprek selecteer je dan de beste verbetervoorstellen die jullie verder willen uitwerken. Houd hierbij zeker rekening met zaken als: bruikbaarheid, haalbaarheid, werkdruk, budget, Gebruik eventueel het systeem met de houten blokjes uit stap 1 om een selectie te maken. Tenslotte werk je samen de geselecteerde voorstellen uit aan de hand van de fiche verbeterproject. Neem per voorstel een fiche en vul deze volledig in. Wanneer dit alles is gebeurd, kan je de te lage pijler verstevigen. Neem hiervoor de witte dopjes. Plaats net zoveel witte dopjes op de pijler, totdat deze de hoogte van de rode pijler bereikt. Herhaal stap 3 voor alle aspecten die te laag scoorden bij de evaluatie. Let wel op: als er veel probleemgebieden zijn opgedoken, kan het verstandiger zijn om er tijdens deze sessie maar een paar te behandelen en de anderen voor later te houden. Het is beter om eerst de belangrijkste problemen doortastend aan te pakken, dan alles snel in een keer te willen doen. En daarna? Wanneer je de nodige verstevigingen hebt aangebracht, is de brug voltooid en de sessie afgelopen. Maar dit is pas het begin van het werken aan kwaliteitsverbetering. Het echte werk moet nog beginnen. Hier volgen nog een aantal tips voor een goed vervolg op de sessie: Verzamel alle gemaakte notities en bundel ze per aspect. Noteer zeker ook alle scores van de deelaspecten. Maak bij voorkeur ook een verslag op computer. Maak goede, duidelijke afspraken over de opvolging van de verbeterprojecten. Leg vast wie de eerste stappen zal nemen en bepaal de timing ervan. Heb je nog tijd over? Dan kan je eventueel nog een ander domein op basisniveau behandelen. Kies opnieuw voor een van de domeinen waarvan de GAP in de Quickscan het grootst was. De sessie verloopt verder op dezelfde mannier dan de eerste. Scoor je op alle aspecten minstens even hoog als het belang? Dan kan je er voor kiezen om verder te bouwen door een hoger niveau te behandelen. Ook hier verloopt de sessie op dezelfde manier dan de eerste. Alleen bouw je nu een brug van het eiland basis naar het eiland beter. Let op: wees voorzichtig met te snel naar een hoger niveau te willen gaan! Als je een aantal verbeterprojecten hebt opgezet, neem dan eerst de tijd om deze te verwezenlijken. Alvorens naar het volgende niveau te gaan, evalueer je best nog eens de probleemgebieden om zeker te zijn dat alles goed zit op het basisniveau. 10