MEDEDELING AAN DE LEDEN

Transcriptie

1 Europees Parlement Commissie verzoekschriften MEDEDELING AAN DE LEDEN Betreft: Verzoekschrift nr. 1217/2014, ingediend door Florian Bosse (Duitse nationaliteit), over de passagiersrechten voor verschillende vervoermiddelen 1. Samenvatting van het verzoekschrift Indiener stelt een aantal verbeteringen voor de passagiersrechten voor verschillende vervoermiddelen voor en wijst op lacunes en problemen. Hij verwijst ten eerste naar het gebrek aan een gecoördineerde aanpak van passagiersrechten en compensatie voor intermodale reizen. Hij haalt aan dat omdat er geen gecombineerde tickets bestaan voor twee vervoersmiddelen (bijvoorbeeld trein en vliegtuig), passagiers soms nodeloos hun aansluiting missen, waarna hun ticket sinds de inwerkingtreding van de Verordening betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer niet langer volledig wordt terugbetaald. Indiener stelt dat in de verordening moet worden voorzien in een volledige terugbetaling wanneer het ticket niet langer nodig is of wanneer een alternatief vervoermiddel moet worden gebruikt. Hij wijst ook op het feit dat veel tickets gekoppeld zijn aan een specifieke reistijd, wat problemen veroorzaakt bij intermodale reizen. Als een trein vertraging heeft, kan een passagier daardoor bijvoorbeeld het vliegtuig missen, waardoor hij een aanzienlijke herboekingsvergoeding moet betalen. Indiener stelt voor dat vervoersmaatschappijen verplicht worden om gratis herboeking naar de volgende beschikbare verbinding toe te laten als de passagier kan aantonen dat het aansluitende vervoer de oorzaak is van de vertraging. Ten tweede stelt hij voor dat wanneer tickets niet kunnen worden gebruikt omdat het passagiersinformatiesysteem onjuiste gegevens heeft verstrekt, vervoersmaatschappijen een compensatie verschuldigd zouden moeten zijn. Indiener vermeldt ten derde dat wanneer een reis geannuleerd wordt vanwege een staking, de tickets correct zouden moeten worden terugbetaald (voor een maandabonnement zouden bijvoorbeeld twee enkele reizen per stakingsdag moeten worden terugbetaald). Ten vierde klaagt hij over de praktijk waarbij hoge kosten worden aangerekend of boetes worden opgelegd aan passagiers die reizen zonder geldig ticket. Volgens hem zijn de meeste mensen die worden betrapt zonder ticket helemaal niet in staat om te betalen, zijn ze vergeten om een ticket te kopen of CM\ doc PE v01-00 In verscheidenheid verenigd

2 hebben ze een verkeerd ticket gekocht. Hij is van mening dat passagiers de kans moeten krijgen om hun fout recht te zetten en gewoon het juiste ticket te kopen bij de conducteur en ziet geen economische reden om geen conducteurs in te zetten. Ten vijfde wijst indiener op problemen met de compensatie wanneer er toeslagen zijn betaald voor specifieke diensten die vervolgens niet worden verricht. Hij haalt bij wijze van voorbeeld de verbinding per hogesnelheidstrein tussen Keulen en Frankfurt aan, die 75 minuten sneller is dan de trage verbinding en 66 % meer kost, maar waar passagiers bij een vertraging van 75 minuten slechts 25 % van de ticketprijs terugbetaald krijgen. Ook bij Lufthansa zijn de Y-tarieven duurder dan de B-tarieven. Wanneer iemand met een B-ticket een Y-vlucht neemt, moet hij/zij een toeslag betalen. Wanneer een passagier met een Y-ticket echter op een B-vlucht wordt gezet, krijgt hij/zij geen terugbetaling. Indiener stelt dat de toeslag volledig zou moeten worden terugbetaald, aangezien de specifieke dienst niet is verricht. Tot slot klaagt indiener over de praktijk van sommige onlinereisbureaus die boekingen naar verluidt pas op het allerlaatste moment zouden bevestigen. Volgens indiener gaan deze bureaus bewust onder de prijs van hun concurrenten om meer zaken te doen, maar kunnen zij in werkelijkheid geen tickets aanbieden. In plaats daarvan hopen zij een goedkoop ticket te kunnen bemachtigen en passen zij hun boekingsvergoeding aan om de overeengekomen prijs te halen. Lukt dat niet, dan ziet de klant zijn reis op het allerlaatste moment geannuleerd of moet hij op het allerlaatste moment een erg duur ticket kopen. Indiener stelt daarom voor dat boekingen met een wachtlijst duidelijk als dusdanig moeten worden aangemerkt en dat klanten het recht moeten hebben om het contract (tegen een kleine vergoeding) te annuleren tot op het moment waarop de boeking is bevestigd. 2. Ontvankelijkheid Ontvankelijk verklaard op 13 april De Commissie is om inlichtingen verzocht (artikel 216, lid 6, van het Reglement). 3. Antwoord van de Commissie, ontvangen op 27 januari 2016 Indiener verwijst naar het gebrek aan een gecoördineerde aanpak van passagiersrechten en compensatie voor intermodale reizen wanneer een passagier een aansluiting mist door vertraging van een vervoermiddel. Hij stelt dat in de verordening moet worden voorzien in een volledige terugbetaling wanneer het ticket niet langer nodig is of wanneer een alternatief vervoermiddel moet worden gebruikt. Hij wijst ook op het feit dat veel tickets gekoppeld zijn aan een specifieke reistijd, wat problemen veroorzaakt bij intermodale reizen en hij stelt voor dat vervoersmaatschappijen verplicht worden om gratis herboeking naar de volgende beschikbare verbinding toe te laten als de passagier kan aantonen dat het aansluitende vervoer de oorzaak is van de vertraging. De Commissie merkt op dat er een onderscheid moet worden gemaakt tussen twee verschillende scenario's wanneer er voor een reis gebruik wordt gemaakt van intermodale diensten. Als een passagier verschillende intermodale diensten los van elkaar aankoopt, weet de ene vervoersmaatschappij niets over de diensten die door de andere vervoersmaatschappij(en) worden verleend en kan die vervoersmaatschappij dus alleen maar aansprakelijk worden gesteld voor de dienst die zij zelf moet verlenen. PE v /2 CM\ doc

3 Wanneer een passagier echter een multimodaal product aankoopt binnen hetzelfde contract, werken de verschillende vervoersmaatschappijen samen om de diensten te verlenen en houden ze rekening met de diensten van de andere vervoermaatschappij(en). In dergelijke gevallen dient voor de gehele reis een minimale bescherming te zijn gewaarborgd. De Commissie is het ermee eens dat de huidige wetgeving van de EU inzake passagiersrechten die de verschillende vormen van openbaar vervoer (luchtvaart, spoorweg, vervoer over water en met touringcars) afzonderlijk regelt, niet altijd passende bescherming biedt voor passagiers die multimodale reisdiensten gebruiken in het kader van één enkel contract. Aangezien het aantal marktdeelnemers dat multimodale producten aanbiedt in het kader van een enkel contract en het aantal passagiers dat van dergelijke producten gebruikmaakt voortdurend stijgen, onderzoekt de Commissie momenteel hoe passagiers beter kunnen worden beschermd tijdens multimodale reizen. Problemen in verband met onjuiste passagiersgegevens Indiener stelt voor dat wanneer tickets niet kunnen worden gebruikt omdat het passagiersinformatiesysteem onjuiste gegevens heeft verstrekt, vervoersmaatschappijen een compensatie verschuldigd zouden moeten zijn. De Commissie merkt in dat verband op dat dit scenario weliswaar niet uitdrukkelijk is geregeld in de EU-wetgeving inzake passagiersrechten, maar dat dit een passagier niet belet om in overeenstemming met de nationale wetgeving een schadevergoeding te eisen voor de schade die uit een dergelijke situatie voortvloeit. Terugbetaling van tickets bij staking Indiener vermeldt dat wanneer een reis geannuleerd wordt vanwege een staking, de tickets correct zouden moeten worden terugbetaald. Wanneer een autobus- en touringcarmaatschappij een reis van ten minste 250 km annuleert ten gevolge van een staking, moeten de passagiers de volledige ticketprijs terugbetaald krijgen. Passagiers met een reispasje of abonnement mogen de terugbetaling vragen van een bedrag dat overeenstemt met het evenredige deel van het volledige bedrag van het reispasje of abonnement. [artikel 19, lid 5, van Verordening (EU) nr. 181/ ]. Wanneer een vervoerder een reis over het water annuleert ten gevolge van een staking, moet hij de volledige prijs terugbetalen waarvoor het vervoerbewijs gekocht was, voor het gedeelte of de gedeelten van de reis die niet zijn gemaakt, en voor het gedeelte of de gedeelten die reeds zijn gemaakt indien verder reizen in het licht van het oorspronkelijke reisplan van de passagier geen zin meer heeft. [artikel 18, lid 3, van Verordening (EU) nr. 1177/ ]. Voor het vervoer per spoor worden terugbetalingen bij langdurige vertragingen geregeld bij artikel 16 van Verordening (EG) nr. 1371/ Indien een passagier een vertraging van meer dan 60 minuten oploopt, die ook kan zijn veroorzaakt door annulering van een dienst ten gevolge van een staking, heeft de passagier het recht om te kiezen tussen terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoerbewijs, voortzetting van de reis langs de gebruikelijke of langs een andere route, onder vergelijkbare vervoersomstandigheden, naar de eindbestemming 1 PB L 55 van , blz PB L 334 van , blz PB L 315 van , blz. 14. CM\ doc 3/3 PE v01-00

4 bij de vroegste gelegenheid of voortzetting van de reis langs de gebruikelijke of langs een andere route, onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden, naar de eindbestemming op een latere datum wanneer het de reiziger schikt. De terugbetaling geschiedt onder dezelfde voorwaarden als de betaling van schadevergoeding bedoeld in artikel 17 van de verordening. Reizigers in het bezit van een reispasje of een abonnement die herhaaldelijk geconfronteerd worden met vertragingen of uitval gedurende de looptijd ervan, kunnen om passende schadevergoeding verzoeken overeenkomstig de regelingen inzake schadevergoedingen van de spoorwegonderneming. In de luchtvaart stelt artikel 8 van Verordening (EG) nr. 261/ het recht op terugbetaling bij annulering ten gevolge van een staking vast. Aan boord tickets kopen in plaats van een boete te betalen Indiener klaagt over de praktijk waarbij hoge kosten worden aangerekend of boetes worden opgelegd aan passagiers die reizen zonder geldig ticket. Hij is van mening dat passagiers de kans moeten krijgen om hun fout recht te zetten en gewoon het juiste ticket te kopen bij de conducteur en ziet geen economische reden om geen conducteurs in te zetten. De Commissie merkt op dat artikel 9, lid 2, van Verordening (EG) 1371/2007 spoorwegondernemingen de keuze biedt tussen verschillende verkooppunten, ook in de treinen. Om de passagiers de gemakkelijkste manier van aankoop van hun vervoerbewijzen te laten kiezen, bepaalt artikel 9, lid 4, van dezelfde verordening dat de spoorwegondernemingen in beginsel in de trein vervoerbewijzen verkopen, maar dezelfde bepaling houdt ook rekening met de legitieme economische belangen van spoorwegondernemingen wanneer zij deze toestaat om de verkoop van vervoerbewijzen in de trein te beperken of niet te organiseren in het kader van beveiligings- of fraudebestrijdingsbeleid, of als dit zou indruisen tegen haar commerciële belangen. Terugbetaling van de toeslagen die zijn betaald voor extra diensten die niet worden verricht door de vervoerder Indiener wijst op problemen met de compensatie wanneer er toeslagen zijn betaald voor specifieke spoorvervoersdiensten die vervolgens niet worden verricht. De Commissie merkt op dat in het kader van de huidige wetgeving inzake de rechten van reizigers in het treinverkeer, de vergoeding gekoppeld is aan de prijs van het vervoerbewijs en aan vertraging [artikel 17 van Verordening (EG) nr. 1371/2007]. Als er bijgevolg een toeslag wordt vereist om toegang te krijgen tot een trein, wordt deze toeslag beschouwd als een onderdeel van de volledige prijs van het vervoerbewijs waarop een vergoeding wordt gebaseerd in het geval van een vertraging. Bovendien bepaalt artikel 6, lid 2, dat spoorwegondernemingen contractuele voorwaarden mogen aanbieden die voor de reiziger gunstiger zijn dan de in de verordening neergelegde voorwaarden. Problemen met reisbureaus Tot slot klaagt indiener over de praktijk van sommige onlinereisbureaus die boekingen naar verluidt pas op het allerlaatste moment zouden bevestigen. Volgens indiener gaan deze bureaus bewust onder de prijs van hun concurrenten om meer zaken te doen, maar kunnen zij 1 PB L 46 van , blz. 1. PE v /4 CM\ doc

5 in werkelijkheid geen tickets aanbieden. In plaats daarvan hopen zij een goedkoop ticket te kunnen bemachtigen en passen zij hun boekingsvergoeding aan om de overeengekomen prijs te halen. Lukt dat niet, dan ziet de klant zijn reis op het allerlaatste moment geannuleerd of moet hij op het allerlaatste moment een erg duur ticket kopen. Indiener stelt daarom voor dat boekingen met een wachtlijst duidelijk als dusdanig moeten worden aangemerkt en dat klanten het recht moeten hebben om het contract (tegen een kleine vergoeding) te annuleren tot op het moment waarop de boeking is bevestigd. De Commissie heeft nauwkeuriger informatie nodig over de handelspraktijken van de betrokken onlinereisbureaus om uitvoeriger in te kunnen gaan op dit gedeelte van het verzoekschrift. Hoe dan ook, er bestaat reeds EU-wetgeving ten aanzien van de praktijken waarnaar indiener verwijst. Het belangrijkste probleem is blijkbaar dat de bewuste onlinereisbureaus de boeking van de consument niet bevestigen en de consument niet laten weten dat zij uitsluitend boekingen op wachtlijsten aanbieden en niet weten of zij de vervoerbewijzen wel zullen kunnen verstrekken tegen de vermelde prijs. Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten bepaalt dat onlinehandelaars de consument, ook ten aanzien van passagiersvervoersdiensten, moeten informeren over, onder meer, de voornaamste kenmerken en de totale prijs van de goederen of diensten, met inbegrip van alle belastingen, voordat de consument een bestelling plaatst. Hoewel het van het nationale contractenrecht en de precieze omstandigheden van het geval afhangt of handelaars er contractueel toe gehouden zijn om tickets te verstrekken voor de vermelde prijs, dan wel alleen een uitnodiging tot aankoop doen en de boeking nog moeten bevestigen voordat ze contractueel gebonden zijn, blijkt de vermeende praktijk te worden behandeld door Richtlijn 2005/29/EG betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt. Dergelijke praktijken kunnen zelfs handelspraktijken vormen die onder alle omstandigheden als oneerlijk worden beschouwd in de zin van punt 5 van bijlage I bij Richtlijn 2005/29/EG. Punt 5 verbiedt "lokkertjes", waarbij een handelaar de consument uitnodigt om goederen of diensten te kopen tegen een genoemde prijs zonder aan te geven dat "er een gegrond vermoeden bestaat dat hij deze producten of gelijkwaardige producten niet tegen die prijs kan leveren of door een andere handelaar kan doen leveren gedurende een periode en in hoeveelheden die, rekening houdend met het product, de omvang van de voor het product gevoerde reclame en de aangeboden prijs, redelijk zijn". Anderzijds kunnen de in het verzoekschrift beschreven praktijken worden beschouwd als misleidende handelspraktijken in de zin van artikel 6 (misleidende handelingen) of artikel 7 (misleidende omissies), aangezien de handelaar klaarblijkelijk verborgen houdt dat hij er niet zeker weet of hij een ticket kan verstrekken tegen de vermelde prijs, wat voor de consument die een vervoerbewijs boekt voor een welbepaalde datum wel essentiële informatie kan zijn, of aangezien de handelaar die informatie op onduidelijke of dubbelzinnige wijze verstrekt. De praktijken dienen noodzakelijkerwijze per geval door de bevoegde nationale wetshandhavingsinstanties of rechtbanken te worden beoordeeld ten aanzien van de betrokken individuele handelaars. Indiener dient daartoe contact op te nemen met de bevoegde wetshandhavingsinstanties of -organen. In Duitsland zijn dit met name de verenigingen of organen die bevoegd zijn om injunctie in te roepen tegen oneerlijke handelspraktijken uit hoofde van 8 van de Wet tegen oneerlijke concurrentie (Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb UWG), die Richtlijn 2005/29/EG omzet in Duitse wetgeving. CM\ doc 5/5 PE v01-00

6 Indiener wordt daarom aangemoedigd contact op te nemen met de Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs, via een van de volgende kanalen: Post: Wettbewerbszentrale, Postfach 2555, Bad Homburg HYPERLINK Internet: HYPERLINK " PE v /6 CM\ doc