Rechten van treinreizigers

Transcriptie

1 Rechten van treinreizigers Waarom zijn rechten voor treinreizigers ingevoerd? Het derde spoorwegpakket wetgeving van 2007 heeft de markt voor internationaal spoorwegvervoer opengesteld vanaf 1 januari en biedt via de zogenaamde openbaredienstenverordening 2 een beter juridisch en financieel kader voor de gunning van openbaredienstcontracten met betrekking tot binnenlands vervoer, om de burgers "waar voor hun geld" te bieden bij openbaarvervoerdiensten in heel Europa. In dergelijke sectoren, waar zich een eengemaakte markt vormt, zijn maatregelen ter bevordering van de gebruikersrechten essentieel om de consument adequate bescherming te bieden en de spoorindustrie een gelijke behandeling te garanderen, op basis van een kwalitatief hoogstaande dienstverlening. Wat zijn de gemeenschappelijke basisrechten voor alle lidstaten? In het kader van Verordening 1371/2007 zijn gemeenschappelijke minimumregels van toepassing in heel Europa, bijvoorbeeld in het geval van vertragingen of schrapping van treinen. Aangezien rechten zinloos zijn als de reizigers er niet van op de hoogte zijn en niet weten hoe ze er een beroep op kunnen doen, zijn de spoorwegmaatschappijen bovendien verplicht de reizigers te informeren over hun rechten en plichten en een klachtendienst op te richten. De lidstaten kunnen echter, op een transparante en niet-discriminerende manier, een tijdelijke vrijstelling toestaan voor hun binnenlands spoorverkeer voor een periode van maximaal vijf jaar, die twee maal met maximaal vijf jaar kan worden verlengd (en dus in totaal maximaal 15 jaar kan bedragen) en een permanente afwijking voor stedelijke, voorstedelijke en regionale diensten. Sommige bepalingen van de verordening zijn echter voor alle spoorwegverkeer verplicht: regels inzake de beschikbaarheid van vervoerbewijzen; aansprakelijkheid van de spoorwegmaatschappijen voor reizigers en hun bagage; minimumniveau van verzekering voor spoorwegmaatschappijen; het recht op vervoer voor reizigers met beperkte mobiliteit; informatie over de toegankelijkheid van de spoordiensten; en verplichtingen betreffende de persoonlijke veiligheid van reizigers. Via die combinatie van basisrechten en mogelijke nationale vrijstellingen verzoent de verordening de doelstelling om basisrechten voor reizigers in de EU te garanderen met de heterogene omstandigheden bij de spoorwegdiensten in de lidstaten. 1 Richtlijn 2007/58/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 oktober 2007 tot wijziging van Richtlijn 91/440/EEG van de Raad betreffende de ontwikkeling van de spoorwegen in de Gemeenschap, en van Richtlijn 2001/14/EG van het Europees Parlement en de Raad inzake de toewijzing van spoorweginfrastructuurcapaciteit en de heffing van rechten voor het gebruik van spoorweginfrastructuur. 2 Verordening (EG) nr. 1370/2007 van het Europees Parlement en de Raad van 23 oktober 2007 betreffende het openbaar personenvervoer per spoor en over de weg en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 1191/69 van de Raad en Verordening (EEG) nr. 1107/70 van de Raad.

2 Welke rechten hebben reizigers met een handicap of beperkte mobiliteit? De EU-wetgeving voor treinreizigers zorgt ervoor dat reizigers met beperkte mobiliteit op een vergelijkbare manier kunnen reizen als andere burgers. Spoorwegmaatschappijen en stationsbeheerders moeten niet-discriminerende toegangsregels opstellen voor het vervoer van personen met een handicap of met beperkte mobiliteit, zoals bejaarden. Spoorwegmaatschappijen, verkopers van vervoerbewijzen en touroperators zijn ook verplicht op verzoek informatie te verstrekken over de toegankelijkheid van de spoordiensten, over de toegangsvoorwaarden en de redenen daarvoor. Spoorwegmaatschappijen moeten personen met een handicap of beperkte mobiliteit kosteloos bijstaan aan boord en bij het in- en uitstappen. De bijstand wordt verleend op voorwaarde dat de spoorwegmaatschappij, de stationsbeheerder, de verkoper van vervoerbewijzen of de touroperator waarbij het vervoerbewijs is gekocht, ten minste 48 uur voordat de bijstand nodig is, in kennis wordt gesteld van de behoefte aan bijstand van deze persoon. De personen aan wie de bijstand wordt verleend, moeten ten minste één uur vóór de bekendgemaakte vertrektijd dan wel het tijdstip waarop alle reizigers worden verzocht zich in te checken, aanwezig zijn of, indien ter zake geen regels zijn vastgesteld, ten minste 30 minuten vóór de bekendgemaakte vertrektijd of het tijdstip van de check-in. In het geval van totaal of gedeeltelijk verlies van of schade aan de mobiliteitsuitrusting van personen met een handicap of beperkte mobiliteit moet de spoorwegmaatschappij volledige compensatie verlenen. Welk recht op informatie hebben treinreizigers? Sinds december 2009 moeten treinreizigers in Europa uitvoerig en in de meest aangewezen vorm worden geïnformeerd. Daarbij moet bijzondere aandacht worden besteed aan de behoeften van slechthorenden en slechtzienden. De volgende informatie moet worden verstrekt: Informatie vóór de reis: - algemene voorwaarden die op de overeenkomst van toepassing zijn - snelste reisweg en goedkoopste reisweg - faciliteiten aan boord en bij het in- en uitstappen voor personen met een handicap of beperkte mobiliteit en voor reizigers met fietsen - beschikbaarheid van zitplaatsen in rokers- en niet-rokerscoupés, eerste en tweede klas en couchettes en slaapwagens - activiteiten die de diensten kunnen verstoren of vertragen - beschikbaarheid van diensten aan boord - procedures voor de terugvordering van bagage in het geval van verlies en voor de indiening van klachten Informatie tijdens de reis: - diensten aan boord - volgend station - eventuele vertragingen en vermoedelijke aankomsttijd - belangrijkste aansluitende diensten - veiligheidskwesties 2

3 Mogen treinreizigers hun fiets meenemen in de trein? De spoorwegmaatschappijen zijn verplicht de reizigers de mogelijkheid te geven om fietsen in de trein mee te nemen, voor zover deze fietsen makkelijk hanteerbaar zijn, dit geen nadelige invloed op de specifieke spoorwegdienst heeft en het rollend materieel dit toelaat. Wat in het geval van vertraging of uitval van een trein? Indien verwacht kan worden dat de vertraging meer dan een uur zal bedragen, krijgt de reiziger de keuze tussen: - terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoerbewijs, van de kostprijs voor de niet gemaakte gedeelten van de reis of van de kostprijs voor de reeds gemaakte gedeelten indien de reis zinloos is geworden in verband met het oorspronkelijke reisplan van de reiziger. In dit geval heeft de reiziger ook recht op een retourdienst naar het eerste vertrekpunt bij de vroegste gelegenheid. - voortzetting van de reis naar de eindbestemming langs de gebruikelijke of langs een andere route, onder vergelijkbare vervoersomstandigheden, bij de vroegste gelegenheid of op een latere datum naar keuze van de reiziger. Indien de reiziger zijn reis ondanks een vertraging voortzet, heeft hij recht op vergoeding. De minimumvergoeding voor vertragingen bedraagt: - 25 % van de prijs van het vervoerbewijs bij een vertraging van 60 tot 119 minuten; - 50% van de prijs van het vervoerbewijs bij een vertraging van 120 minuten of meer. De vergoeding van de prijs van het vervoerbewijs wordt betaald binnen een maand na de indiening van het verzoek. In bepaalde gevallen heeft de reiziger geen recht op vergoeding, bv. als de uitval, de vertraging of de gemiste aansluiting te wijten is aan omstandigheden die de vervoerder ondanks alles niet kon vermijden. De maatschappij is verplicht de reizigers te informeren over vertragingen en uitvallen van treinen zodra die informatie beschikbaar is. Bij een vertraging van meer dan een uur worden de reizigers maaltijden en verfrissingen aangeboden die in een redelijke verhouding staan tot de wachttijd. Bovendien moet de spoorwegmaatschappij kosteloos hotel- of ander verblijf aanbieden, alsmede vervoer tussen het spoorwegstation en de plaats van het verblijf in gevallen waarin een verblijf van een of meer nachten noodzakelijk wordt wegens de vertraging. Indien de trein geblokkeerd wordt op het spoor, moet de spoorwegmaatschappij zorgen voor vervoer van de trein naar het spoorwegstation, naar het alternatieve vertrekpunt of naar de eindbestemming van de dienst, voor zover en indien dat fysiek mogelijk is. Indien de spoorwegdienst niet meer kan worden voortgezet, organiseert de spoorwegmaatschappij zo spoedig mogelijk alternatieve vervoerdiensten voor reizigers. 3

4 Wat als een reiziger wordt gedood of gewond raakt? Indien een reiziger wordt gedood of gewond raakt, betaalt de spoorwegmaatschappij uiterlijk binnen vijftien dagen een voorschot dat toereikend moet zijn om tegemoet te komen aan de onmiddellijke noden van de reiziger of de van hem afhankelijke personen; de vergoeding bedraagt ten minste euro in het geval van het overlijden van de reiziger. Waar kunnen reizigers met hun klachten terecht? De spoorwegmaatschappij zet een dienst op voor de behandeling van klachten met betrekking tot de onder de verordening vallende rechten en plichten en maakt de contactgegevens en de werktaal/-talen van die dienst op grote schaal bekend aan de reizigers. Klachten moeten binnen één maand worden beantwoord. In gerechtvaardigde gevallen deelt de maatschappij de reiziger mee op welke datum binnen een termijn van maximaal drie maanden vanaf de datum van de klacht een antwoord kan worden verwacht. Wat is de rol van de nationale handhavingsinstanties (NHI's)? In elke lidstaat wordt een onafhankelijke instantie ("NHI Rail") opgericht, die ervoor zorgt dat de reizigers ten volle de bij de verordening vastgestelde rechten genieten, controleert of spoorwegmaatschappijen, stationsbeheerders en verkopers van vervoerbewijzen de bepalingen van de verordening naleven en desgevallend sancties toepast. De Commissie is op de hoogte van de oprichting van NHI's voor het spoor in 23 van de 25 lidstaten die over spoorwegen beschikken. De contactgegevens van de NHI's worden bekendgemaakt op de website van de Commissie: Toekomst Welke andere rechten staan op til? De Commissie wil de passagiersrechten uitbreiden tot alle vervoerswijzen en heeft daarom in december 2008 twee voorstellen ingediend voor de bescherming van de rechten van passagiers die over het water of per bus of touringcar reizen. Dit strookt met de doelstellingen die zijn vastgesteld in de Mededeling van de Commissie "Versterking van de passagiersrechten in de Europese Unie" van 16 februari Mededeling van de Commissie aan het Europees Parlement en de Raad - Versterking van de passagiersrechten in de Europese Unie, COM(2005) 46 definitief. 4

5 De bescherming van passagiers in het hele Europese vervoersysteem zal volledig zijn zodra het Europees Parlement en de Raad de wetgeving inzake passagiersrechten voor bus- en touringcarvervoer 4 en voor maritiem vervoer en binnenvaart 5 goedkeuren. Na de inwerkingtreding van deze verordeningen zullen treinreizigers in de hele Europese Unie over gemeenschappelijke basisrechten beschikken. 4 Voorstel voor een verordening betreffende de rechten van bus- en touringcarpassagiers en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 betreffende samenwerking tussen de nationale instanties die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming [COM(2008) 817]. 5 Voorstel voor een verordening betreffende de rechten van passagiers die over zee of binnenwateren reizen en houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 betreffende samenwerking tussen de nationale instanties die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming [COM(2008) 816]. 5