Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland

Transcriptie

1 Grote Bickersstraat KS Amsterdam Postbus AE Amsterdam t f e info@tns-nipo-consult.com Rapport Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland Jurgen Visser / Elmara Bemer / Lucien Vermeer Z juli 2007 Bestemd voor: Ministerie van Verkeer en Waterstaat mw. E. de Zwart dhr. M. Beck Alle in dit document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder toestemming van TNS NIPO Consult beslist niet toegestaan. TNS NIPO Consult rapport nederlands (consult).dot

2 Inhoud Managementsamenvatting 1 1 Inleiding 3 2 Beduidend aantal klachten, vooral over te laat komen taxi Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot klacht, in totaal Ruim klachten in totaal Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot een klacht Aantal klachtindieners binnen contractvervoer aanmerkelijk hoger dan binnen straatvervoer Vooral in het straatvervoer komt lang niet alle onvrede tot uiting in klachten Onvrede en klachten vooral over te laat komen taxi, naast gedrag van de chauffeur Hoogte ritprijs en te laat komen van taxi meest voorkomende bronnen van onvrede Klachten gaan vooral over te laat komen taxi Klachten vooral bij taxicentrale/bedrijf en via telefoon ingediend 14 3 Oplossing en afhandeling klachten kan volgens consument beter Chauffeur kan onvrede taxigebruiker nauwelijks wegnemen Eenderde van de klachten opgelost in de ogen van de klachtindiener Helft ontevreden over afhandeling klachten 16 4 Taxigebruiker ervaart belemmeringen om onvrede te uiten en klacht in te dienen Aanspreken van chauffeur moeilijk gevonden of niet zinvol geacht Weinig vertrouwen in effect en ontbreken van informatie belemmeren indienen van een klacht Onvoldoende gegevens over taxi en weinig vertrouwen in oplossing probleem vormen belangrijkste redenen om niet te klagen Taxigebruiker wil meer en duidelijkere informatie in taxi, maar acht het indienen van een klacht weinig zinvol Deel klachtindieners ervaart moeite bij indienen klacht 21 5 Onafhankelijke organisatie belangrijk gevonden, maar met andere rol dan huidige LKT Bekendheid LKT zeer beperkt Taxigebruikers stellen bemiddelende organisatie op prijs Maar: verwachtingen LKT komen niet overeen met huidige functie Stakeholders: LKT komt niet tegemoet aan meest essentiële drempels juli 2007

3 6 Marktomstandigheden sterk van invloed op effectiviteit klachtenprocedures Straatvervoer: risico s kwaliteit klachtenproces het grootst bij standplaatswerk Taxicentrales zijn vindbare en aanspreekbare organisaties voor belwerk Taxicentrales zorgen tot op zekere hoogte voor sturend kwaliteitsmechanisme (reputatie) Gezien aard van de markt roep om laagdrempelige en inhoudelijk sturende organisatievorm aanwezig Contractvervoer: ondanks afspraken is zicht van opdrachtgevers op klachtenproces vaak beperkt Leerlingenvervoer: afspraken vastgelegd, maar weinig controle en sturing gemeenten Vervoer via verzekeraars: regie op verschillende manieren geregeld 29 7 Conclusie: klachten vormen in taxibranche nog geen optimaal marktinstrument om kwaliteit te sturen Door drempels komt onvrede lang niet altijd tot uitdrukking in een klacht LKT vormt geen oplossing voor belangrijkste drempels, onafhankelijke organisatie met inhoudelijke rol wel gewaardeerd Straatvervoer: zelfsturend mechanisme ontbreekt vaak door aard van de markt, risico s grootst bij standplaatswerk Binnen contractvervoer (leerlingenvervoer/ziekenvervoer) soms nog weinig sturing op klachtenproces 33 8 Oplossingsrichtingen Drempels slechten: beschikbaarheid gegevens taxibedrijf vergroten Inrichten laagdrempelige onafhankelijke organisatievorm met inhoudelijke taak in klachtenproces Contractvervoer: stimuleren regie bij opdrachtgevers 35 Bijlagen 1 Onderzoeksverantwoording consumentenonderzoek 2 Geraadpleegde stakeholders Inhoud figuren en tabellen 1 Klachtenfunnel straat- en contractvervoer basis:% van totaal aantal ritten 8 2 Klachtenfunnel: mate waarin onvrede wordt omgezet in klachten 9 3 Redenen voor ontevredenheid - straatvervoer basis: ontevreden over rit 10 4 Redenen voor ontevredenheid contractvervoer basis: ontevreden over rit 11 5 Aspecten van de dienstverlening bij straattaxi waarover consumenten klachten indienen 12 6 Aspecten van de dienstverlening bij contractvervoer waarover consumenten klachten indienen 13 7 Redenen waarom chauffeur onvrede niet weg heeft kunnen nemen juli 2007

4 8 Redenen waarom klachten niet zijn opgelost in de ogen van indiener klacht 16 9 Redenen waarom men onvrede niet kenbaar maakt aan chauffeur Redenen waarom men afziet van het indienen van een klacht, hoewel overwogen Attitude over het klachtenproces percentages (helemaal) mee eens Netto steekproef aantallen 20 juli 2007

5 Managementsamenvatting In opdracht van het ministerie van VenW heeft TNS NIPO Consult de klachten- en geschillenregeling taxivervoer geëvalueerd. De vraag die bij de evaluatie centraal staat is of de huidige klachten- en geschillenregeling goed functioneert, of en welke drempels er bestaan om klachten in te dienen en welke verbeteringen wenselijk en noodzakelijk zijn om de effectiviteit van het klachtenproces te vergroten en de positie van de consument te versterken. Ook ontbrak tot nog toe een volledig en objectief beeld over de omvang en aard van klachten en de attitude van taxigebruikers ten opzichte van klachtenprocessen. De evaluatie is uitgevoerd door middel van representatief kwantitatief onderzoek onder taxigebruikers en een consultatie van diverse stakeholders in de taximarkt. Uit het onderzoek onder taxigebruikers blijkt dat er naar schatting ruim klachten op jaarbasis ingediend worden binnen het straat- en contractvervoer. Afgezet tegen het aantal ritten komt dit neer op circa één op de tweehonderd ritten (0,5%) binnen het straatvervoer die leidt tot een klacht. Binnen het contractvervoer leidt circa één op de honderd ritten (1%) tot een klacht. Het aantal taxigebruikers dat wel eens een klacht heeft ingediend is binnen het contractwerk (31%) aanmerkelijk hoger dan binnen het straatwerk (13%). Vooral in het straatvervoer komt lang niet alle onvrede tot uiting in een klacht. In het straatvervoer dient van alle taxigebruikers die ontevreden zijn uiteindelijk 10% daadwerkelijk een klacht in. In het contractvervoer is dit vaker (40%). Onvrede in het straatvervoer gaat vooral over de hoogte van de ritprijs (42%) en over het te laat komen van de taxi (34%). Ook bij het contractvervoer is het te laat komen van de taxi (63%) de meest voorkomende reden om ontevreden te zijn. Als men een klacht indient betreft dit meestal het te laat komen van de taxi, zowel bij straatvervoer (47%) als het bij contractvervoer (72%). Dit gebeurt vooral bij taxicentrale/bedrijf en via de telefoon. Als men een klacht bij de chauffeur indient, kan deze de onvrede van de taxigebruiker nauwelijks wegnemen. Van de straattaxigebruikers die hun onvrede hebben geuit, geeft 19% aan dat de chauffeur de onvrede heeft weggenomen. Bij contractvervoer geeft 17% van de taxigebruikers dit aan. Als klachten worden ingediend zegt eenderde (32%) van de taxigebruikers dat de klacht is opgelost. Bij contractvervoer is dit iets lager (29%). Zowel bij straatvervoer (28%) als bij contractvervoer (52%) is de helft van de klachtindieners ontevreden over de klachtenafhandeling. Het aanspreken van de chauffeur wordt moeilijk of niet zinvol geacht door de taxigebruikers. Formele klachten worden niet ingediend, omdat taxigebruikers onvoldoende gegevens over taxi hebben en weinig vertrouwen in een oplossingen hebben. Klachtindieners ervaren ook enigszins moeite bij het indienen van een klacht (straatvervoer: 25% en contractvervoer: 22%). Uit het onderzoek blijkt dat de bekendheid van het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) zeer beperkt is. Slechts 5% van de taxigebruikers is ermee bekend. Taxigebruikers geven wel aan het belangrijk te vinden dat er een onafhankelijke organisatie bestaat die helpt bij het indienen en oplossen van klachten. Maar de verwachtingen over wat het 20 juli

6 LKT doet, komen niet overeen met de functie die het LKT op dit moment daadwerkelijk heeft. In de ogen van de stakeholders lost het LKT de meest belangrijke belemmeringen bij het indienen van klachten niet op, zoals het ontbreken van taxigegevens en de confrontatie met de chauffeur. De bestaande marktomstandigheden, -structuren en verhoudingen hebben een belangrijke invloed op de effectiviteit van de aanwezige klachtenprocedure. Vooral het onderscheid tussen belwerk en standplaatswerk is sterk bepalend voor de effectiviteit van het klachtenproces. Voor taxigebruikers die bij een standplaats opstappen is het verantwoordelijke bedrijf moeilijker te traceren. Terwijl taxicentrales juist vindbare en aanspreekbare organisaties zijn voor belwerk. Tot op zekere hoogte zorgen taxicentrales ook voor een sturend kwaliteitsmechanisme. Taxicentrales hebben een reputatie hoog te houden, een negatief imago kan hen schaden bij het verkrijgen van taxiwerk. Bij contractvervoer is het zicht van opdrachtgevers op het klachtenproces, ondanks afspraken, vaak beperkt. De regie van het vervoer via verzekeraars is op verschillende manieren geregeld. Bij leerlingenvervoer worden afspraken wel vastgelegd, maar is er weinig controle en sturing bij de gemeente. In de taxibranche zijn klachten nog geen optimaal marktinstrument om de kwaliteit te sturen. Door de drempels die taxigebruikers ervaren komt de onvrede lang niet altijd tot uitdrukking in een klacht. Het LKT vormt daarbij in de huidige functie geen oplossing voor deze drempels. Vooral in het straatvervoer ontbreekt vaak een zelfsturend mechanisme door de aard van de markt. De risico s zijn het grootst bij de standplaatswerk, waar de rol van de taxicentrales doorgaans beperkt is. Binnen het contractvervoer is de sturing en controle op het klachten proces soms beperkt. Zicht op omvang, aard en afhandeling van klachten ontbreekt regelmatig, ondanks afspraken die hierover contractueel met de vervoerder worden gemaakt. Een aantal oplossingsrichtingen gericht op de effectiviteit van klachten als kwaliteitssturend instrument zijn: Vergroten beschikbaarheid van gegevens taxibedrijf; Inrichten laagdrempelige onafhankelijke organisatievorm met inhoudelijke taak in klachtenproces; Bij contractvervoer de regie bij de opdrachtgevers stimuleren. 20 juli

7 1 Inleiding Aanleiding en doel evaluatie Binnen het beleid van het ministerie van VenW voor de taximarkt is het versterken van de positie van de consument één van de aandachtspunten. Een sterke positie van de consument is van belang voor een goed functionerende markt, die transparant is en een dienstverlening van hoge kwaliteit garandeert. Het kunnen indienen van klachten over problemen bij de taxidienstverlening (en een adequate afhandeling daarvan) is een belangrijk onderdeel van die positie van de consument. Vervoerders zijn wettelijk verplicht over een klachtenregeling te beschikken. Zij zijn vrij in de manier waarop zij deze klachtenregeling invulling geven. Wel dient elk bedrijf zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Hiervoor hebben KNV en de Consumentenbond gezamenlijk de Geschillencommissie Taxivervoer opgericht. Daarnaast heeft het ministerie van VenW het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) in het leven geroepen om de positie van de reiziger te versterken. Het LKT informeert taxigebruikers over de klachtenprocedure en brengt hen in verbinding met betreffende taxiondernemers. De taxiondernemers blijven verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. In 2006 zijn bij het LKT ruim 400 klachten binnengekomen. De conclusie die hieruit zou kunnen worden getrokken is dat het aantal klachten over de taxidienstverlening gering is. Echter, een volledig en objectief beeld over de omvang en aard van klachten en de attitude van taxigebruikers ten opzichte van klachtenprocessen ontbrak tot nog toe. De vraag is dan ook of de huidige klachten- en geschillenregeling goed functioneert, of en welke drempels er bestaan om klachten in te dienen en welke verbeteringen wenselijk en noodzakelijk zijn om de effectiviteit van het klachtenproces te vergroten en de positie van de consument te versterken. Dit is voor het ministerie van VenW aanleiding geweest om TNS NIPO Consult een evaluatie te laten uitvoeren van de klachten- en geschillenregeling taxivervoer. Voor deze evaluatie is informatie verzameld over de volgende onderwerpen: Omvang en aard van onvrede en klachten in de taximarkt; Attitude en gedrag van taxigebruikers ten aanzien van klachtenproces (indienen, afhandeling, oplossing); Mogelijke drempels bij het indienen van klachten; Bekendheid en attitude ten aanzien van het LKT in het bijzonder; Uitvoering van klachtenregeling bij bedrijven, centrales en opdrachtgevers (specifiek in het contractvervoer). 20 juli

8 Onderzoeksopzet De informatie die we in deze rapportage presenteren is gebaseerd op een representatief kwantitatief onderzoek onder taxigebruikers en een consultatie van diverse stakeholders in de taximarkt. De verzamelde informatie heeft zowel betrekking op het straatvervoer als het contractvervoer. Binnen het straatvervoer valt het standplaatswerk en het zogenaamde belwerk (telefonisch bestelde ritten). Binnen het contractvervoer onderscheiden we voor dit onderzoek ziekenvervoer, rolstoelvervoer, Valysvervoer en leerlingenvervoer. Onderzoek taxigebruikers Voor de consultatie van taxigebruikers hebben we een representatief onderzoek uitgevoerd onder de Nederlandse bevolking (en in het bijzonder taxigebruikers). Dit onderzoek is in twee fasen uitgevoerd: Screening van een representatieve steekproef van Nederlanders op: o Wel of geen taxigebruik (straatvervoer en contractvervoer) o Wel of niet klacht ingediend o Wel of niet onvrede geuit bij chauffeur Vervolgonderzoek onder circa taxigebruikers, met specifieke vertegenwoordiging van klachtindieners. Voor een verdere beschrijving van de onderzoeksopzet verwijzen we naar bijlage 1. Onderzoek stakeholders De consultatie van stakeholders heeft plaatsgevonden door face-to-face en telefonische gesprekken met betrokkenen met een diverse achtergrond. Voor een overzicht van de geconsulteerde personen verwijzen we naar bijlage 2. Leeswijzer Indeling rapportage De rapportage bestaat uit acht hoofdstukken. Achtereenvolgens presenteren we in deze hoofdstukken: Omvang en aard van de klachten in de taximarkt Beleving van consumenten van afhandeling en oplossing klachten Drempels voor het indienen van klachten Kennis en attitude ten aanzien van LKT Marktomstandigheden in straatvervoer en contractvervoer die invloed hebben op uitvoering klachtenprocedures Conclusies / samenvatting naar aanleiding van bevindingen Mogelijke oplossingsrichtingen ten aanzien van effectiviteit van de klachten- en geschillenregeling Definitie van klacht We presenteren in dit rapport onder andere cijfers over aantallen klachten in het straatvervoer en contractvervoer. Daarbij is een vrij brede definitie gehanteerd van een klacht. De volgende definitie/vraag is aan consumenten voorgelegd: 20 juli

9 Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een klacht ingediend over een taxirit door telefonisch,schriftelijk of per contact op te nemen met het taxibedrijf, taxicentrale, het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi of een (andere) organisatie die verantwoordelijk is voor het taxivervoer? Voorts benadrukken we dat de antwoorden van consumenten hun beleving tot uitdrukking brengen. Zij bepalen wat zij binnen de bovenstaande definitie als klacht beschouwen. Dit kan in sommige gevallen afwijken van wat een taxibedrijf daadwerkelijk als klacht beschouwd. Ook de antwoorden van consumenten over onder meer de tevredenheid over klachtafhandeling en de mate waarin in hun ogen klachten zijn opgelost, drukken de beleving van de consument uit. De cijfers over deze onderwerpen willen niet per definitie zeggen dat klachten daadwerkelijk (objectief gezien of vanuit het standpunt van een taxibedrijf) goed of slecht zijn afgehandeld. Het is immers denkbaar dat, ondanks dat consumenten ontevreden zijn, er in sommige gevallen plausibele redenen zijn waarom klachten niet konden worden opgelost. Tijdsbasis Alle cijfers die we presenteren hebben betrekking op de laatste 12 maanden voorafgaand aan het onderzoek. Alle gegevens betreffen derhalve een jaarbasis. 20 juli

10 2 Beduidend aantal klachten, vooral over te laat komen taxi In dit hoofdstuk vindt u informatie over de omvang en aard van onvrede en daadwerkelijke klachten in de taximarkt. Om te beginnen gaan we in op de omvang van onvrede en klachten in zowel het straatvervoer als het contractvervoer. Daarbij trekken we tevens de vergelijking met het aantal klachten dat in 2006 bij het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) is binnengekomen. Vervolgens presenteren we informatie over de aard van onvrede en klachten. 2.1 Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot klacht, in totaal Ruim klachten in totaal Uit het onderzoek onder taxigebruikers blijkt dat er naar schatting ruim klachten op jaarbasis ingediend worden binnen het straat- en contractvervoer. Onder een klacht verstaan we in dit onderzoek een klacht indienen in de afgelopen 12 maanden door het opnemen van contact met het taxibedrijf, de taxicentrale, het LKT of een andere organisatie die verantwoordelijk is voor het taxivervoer. In het contractvervoer worden absoluut gezien ongeveer drie keer zoveel klachten ingediend dan in het straatvervoer. Het aantal klachten in het contractvervoer bedraagt naar schatting circa en in het straatvervoer naar schatting circa Dit toont aan dat er een aanzienlijke kloof zit tussen het geschatte aantal klachten en de klachten die daadwerkelijk binnenkomen bij het LKT. In 2006 zijn er bij het LKT 424 klachten binnengekomen, zo blijkt uit de Rapportage Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi 2006 van het LKT. Kennelijk komen veel klachten op andere plekken terecht Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot een klacht Het aantal klachten kunnen we afzetten tegen het totaal aantal ritten dat in het straatvervoer en het contractvervoer worden gemaakt. Het totaal aantal taxiritten in Nederland bedraagt ruwweg ruim 25 miljoen in het straatvervoer en bijna 50 miljoen in het contractvervoer. Dit houdt in dat in het straatvervoer circa één op de tweehonderd ritten (0,5%) leidt tot een klacht. Binnen het contractvervoer is dit percentage hoger: hier leidt circa één op de honderd ritten (1%) tot een klacht Aantal klachtindieners binnen contractvervoer aanmerkelijk hoger dan binnen straatvervoer Het aantal taxigebruikers dat wel eens een klacht heeft ingediend is binnen het contractwerk aanmerkelijk hoger dan binnen het straatwerk. Van de ondervraagde taxigebruikers binnen het contractwerk zegt bijna eenderde (31%) wel eens een klacht te hebben ingediend. In de afgelopen 12 maanden hebben deze personen dat gemiddeld twee keer gedaan. 20 juli

11 Van het totaal aantal straattaxigebruikers geeft 4,3% aan in de afgelopen 12 maanden wel eens een klacht te hebben ingediend. Dit doen zij met een gemiddelde frequentie per persoon van circa 1,3 keer per jaar. Een andere mogelijkheid om een oplossing te zoeken voor knelpunten in de dienstverlening dan het indienen van een klacht, is het uiten van onvrede bij de chauffeur. Ook hier zien we dat in het contractvervoer het aantal personen dat wel eens onvrede heeft geuit bij de chauffeur aanmerkelijk hoger is dan bij de het straatvervoer. Ruim één op de acht (13%) van de gebruikers van een straattaxi heeft in de afgelopen 12 maanden wel eens zijn of haar onvrede geuit bij de taxichauffeur. Binnen het contractvervoer is dit ruim eenderde (35%) van alle taxigebruikers. 2.2 Vooral in het straatvervoer komt lang niet alle onvrede tot uiting in klachten Het aantal ingediende klachten zegt nog niets over de mate waarin onvrede over de dienstverlening van taxi s aanwezig is. Het is immers waarschijnlijk dat een deel van onvrede niet tot uitdrukking komt in een klacht. Gevraagd naar hoe vaak taxigebruikers wel eens ontevreden zijn geweest tijdens een rit over een aspect van de taxidienstverlening, blijkt dat binnen het straatvervoer bij circa 5% van alle ritten in meer of mindere mate sprake is van ontevredenheid (in aantal ritten circa 1,3 miljoen). Binnen het contractvervoer is dit percentage twee keer zo laag, namelijk 2,4% van alle ritten (in aantal ritten circa 1,2 miljoen). In het straatvervoer is dus vaker sprake van onvrede over de taxidienstverlening dan in het contractvervoer, maar komt dit naar verhouding minder vaak tot uitdrukking in een daadwerkelijke klacht. In het straatvervoer leidt ongeveer 10% van alle ontevredenheid tot een daadwerkelijke klacht. In het contractvervoer is dit ongeveer 40%. Ook uit men de onvrede in het straatvervoer naar verhouding minder vaak bij de chauffeur dan in het contractvervoer. In het straatvervoer uit men in minder dan de helft van de gevallen als men ontevreden is (46%) dit bij de chauffeur, in het contractvervoer doet men dat in tweederde (67%) van de gevallen. Al met al zijn er in het straatvervoer kennelijk duidelijk meer belemmeringen om te klagen dan bij het contractvervoer. Een voor de hand liggende oorzaak hiervan is dat het voor gebruikers van contractvervoer duidelijker is waar ze terecht kunnen met hun klacht. In hoofdstuk 4 gaan we verder in op drempels en belemmeringen bij het indienen van klachten. De bovenstaande cijfers komen tot uitdrukking in een zogenaamde klachtenfunnel, waarin we de verschillende stadia in het proces van onvrede tot het indienen van een klacht tonen (zie figuur 1). 20 juli

12 1 Klachtenfunnel straat- en contractvervoer basis:% van totaal aantal ritten % 8,0% Straatvervoer Contractvervoer 6,0% 5,0% 4,0% 2,4% 2,3% 2,0% 1,6% 1,4% 1,4% 0,6% 1,0% 0,0% Ontevrede over taxirit Onvrede geuit bij chauffeur Overwogen klacht in te dienen Daadwerkelijk klacht ingediend Bron: TNS NIPO, juli

13 In figuur 2 komt tot uitdrukking welk deel van de onvrede wordt omgezet in uitingen bij de chauffeur, het overwegen van een klacht door contact op te nemen met het taxibedrijf of andere organisatie die verantwoordelijk is voor het taxivervoer en het daadwerkelijk indienen van een klacht. 2 Klachtenfunnel: mate waarin onvrede wordt omgezet in klachten Straatvervoer Aantal ritten waarbij ontevreden 46%* Onvrede geuit bij chauffeur 28%* Overwogen klacht in te dienen Klacht ingediend 12%* 43%** Contractvervoer Aantal ritten waarbij ontevreden 67%* Onvrede geuit bij chauffeur 58%* Overwogen klacht in te dienen Klacht ingediend 42%* 71%** * = % van totaal aantal ritten waarbij men wel eens ontevreden is geweest ** = % klacht ingediend van totaal aantal keer dat overwogen is een klacht in te dienen 20 juli

14 2.3 Onvrede en klachten vooral over te laat komen taxi, naast gedrag van de chauffeur Hoogte ritprijs en te laat komen van taxi meest voorkomende bronnen van onvrede De hoogte van de ritprijs is binnen het straatvervoer de meest voorkomende reden tot ontevredenheid (42%). Daarnaast gaat eenderde van de ontevredenheid over het te laat komen van de taxi (34%), het gedrag van de chauffeur (33%) en het omrijden van de taxi (32%). De rijstijl (25%) en serviceverlening (24%) vormt in een kwart van de gevallen dat men ontevreden is de oorzaak, evenals onduidelijkheid vooraf over de hoogte van de ritprijs (24%). 3 Redenen voor ontevredenheid - straatvervoer basis: ontevreden over rit Hoogte van de ritprijs 42 Taxi kwam te laat/wachttijd 34 Gedrag van de chauffeur 33 Omrijden van de taxi 32 Rijstijl 25 Serviceverlening door de chauffeur 24 Geen zicht vooraf op wat de rit zou gaan kosten % Bron: TNS NIPO, juli

15 Binnen het contractvervoer is het te laat komen van de taxi met stip de meest voorkomende reden om ontevreden te zijn (63%). Deze onvrede zit vooral bij het rolstoelvervoer (85%) en het ziekenvervoer (68%). De reistijd vormt in eenderde van de gevallen dat men ontevreden is de oorzaak (32%). In een kwart tot eenvijfde van de gevallen gaat het om het omrijden van de taxi, gedrag van de chauffeur, bereikbaarheid taxicentrale, deelgebruik van de taxi en de manier waarop men te woord werd gestaan bij de centrale. 4 Redenen voor ontevredenheid contractvervoer basis: ontevreden over rit Taxi kwam te laat 63 Reistijd 32 Omrijden van taxi 27 Gedrag van de chauffeur 24 Bereikbaarheid centrale 22 Aanwezigheid van onbekende in taxi 20 Manier waarop te woord gestaan bij centrale 19 Rijstijl % Bron: TNS NIPO, juli

16 2.3.2 Klachten gaan vooral over te laat komen taxi Als men een klacht indient, betreft dit meestal het te laat komen van de taxi / de wachttijd, zowel bij het straatvervoer als het contractvervoer. Daarnaast vormt het gedrag van de chauffeur de meest voorkomende reden om een klacht in te dienen. Vergelijken we de aard van de klachten met de redenen van ontevredenheid, dan kunnen we de conclusie trekken dat binnen het straatvervoer vooral ontevredenheid over het te laat komen van de taxi omgezet wordt in een daadwerkelijke klacht, als ook het gedrag van de chauffeur. Als men ontevreden is over de hoogte van de ritprijs of het omrijden van de taxi komt dit in veel gevallen niet tot uitdrukking in een klacht. 5 Aspecten van de dienstverlening bij straattaxi waarover consumenten klachten indienen Taxi kwam te laat/wachttijd 47 Gedrag van de chauffeur 27 Hoogte van de ritprijs 22 Rijstijl 18 Omrijden van de taxi 16 Serviceverlening door de chauffeur 16 Geen zicht vooraf op wat de rit zou gaan kosten % Bron: TNS NIPO, juli

17 Bij het contractvervoer is de reistijd in eenderde (33%) van de gevallen de reden van een klacht. Klachten over het omrijden van de taxi en deelgebruik zijn ook aanwezig. Wellicht zijn deze aspecten het gevolg van het uitvoeren van combinatieritten. Uit de consultatie van stakeholders hebben wij signalen gekregen dat combinatieritten in het ziekenvervoer de nodige problemen opleveren en leiden tot klachten over reistijd en deelgebruik. Soms voeren taxibedrijven zelfs verboden combinatieritten uit (zieken in één taxi) om efficiencyvoordelen te behalen. 6 Aspecten van de dienstverlening bij contractvervoer waarover consumenten klachten indienen Taxi kwam te laat 72 Gedrag van de chauffeur 34 Reistijd 33 Manier waarop te woord gestaan bij centrale 28 Omrijden van taxi 27 Bereikbaarheid centrale 23 Aanwezigheid van onbekende in taxi 23 Rijstijl % Bron: TNS NIPO, juli

18 2.3.3 Klachten vooral bij taxicentrale/bedrijf en via telefoon ingediend Als men een formele klacht indient doet men dit in het straatvervoer vooral bij de taxicentrale (53%) of bij het taxibedrijf (19%). Tweederde dient telefonisch een klacht in, één op de tien schriftelijk en één op de tien per . Twee procent vult een klachtenformulier in. De contactgegevens van het bedrijf of organisatie vindt de taxigebruiker op internet (26%) of in de taxi (23%). Binnen het contractvervoer dient 26% zijn of haar klacht in bij het taxibedrijf en 24% bij een taxicentrale. Van alle klachtindieners zegt 30% dit anders te doen. De genoemde alternatieven zijn rechtstreeks bij Valys, bij de school, bij een speciale klachtenafhandelingbureau, de zorgvervoercentrale of de opvang. De contactgegevens krijgt men vooral via-via (21%) en via internet (15%). De helft (51%) van de indieners van een klacht doet dit per telefoon. 20 juli

19 3 Oplossing en afhandeling klachten kan volgens consument beter 3.1 Chauffeur kan onvrede taxigebruiker nauwelijks wegnemen In één op de vijf gevallen (19%) dat straattaxigebruikers hun onvrede over een rit hebben geuit bij de taxichauffeur, geven zij aan dat de chauffeur deze onvrede heeft weggenomen. In vier op de vijf gevallen (81%) is dit derhalve niet gebeurd. Binnen het contractvervoer zien we vergelijkbare cijfers: 17% zegt dat de chauffeur de onvrede heeft kunnen wegnemen, in 83% van de gevallen dat onvrede is geuit bij de chauffeur is dit derhalve niet het geval. Bij het straatvervoer is de meest opvallende oorzaak dat de onvrede niet is weggenomen dat de chauffeur niet reageerde op de klacht (23%). In eenvijfde van de gevallen (21%) dat de onvrede niet is weggenomen komt dat doordat de chauffeur uitlegde waarom hij er niets aan kon doen. In bijna eenvijfde (19%) van de gevallen verwees de chauffeur door naar taxicentrale/organisatie. Ook hebben consumenten meegemaakt dat de chauffeur weigerde het probleem op te lossen (15%). Binnen het contractvervoer legde de taxichauffeur meestal uit dat hij er niets aan kon doen of verwees de gebruiker door naar het taxibedrijf of andere organisatie. 7 Redenen waarom chauffeur onvrede niet weg heeft kunnen nemen straat contract Chauffeur reageerde niet op mijn klacht 23% Chauffeur legde uit waarom hij er niets aan kon doen 21% 38% Chauffeur vertelde mij dat ik dan het taxibedrijf/organisatie 19% 33% moet bellen Chauffeur weigerde het probleem op te lossen 15% 3.2 Eenderde van de klachten opgelost in de ogen van de klachtindiener Eenderde (32%) van de straattaxigebruikers die een klacht heeft ingediend, zegt dat de laatste klacht die zij hebben ingediend is opgelost. Dit gebeurt dan veelal door het terugkrijgen van geld (28%) of door het ontvangen van een excuusbrief (28%). Meer dan de helft (57%) geeft aan dat hun klacht niet is opgelost. Als een klacht niet is opgelost komt dit volgens zeggen van de taxigebruiker doordat er helemaal niet op de 20 juli

20 klacht is gereageerd (37%) of dat er niet serieus op de klacht is gereageerd (31%). In bijna eenvijfde van de gevallen dat een klacht niet is opgelost (19%) geeft de klachtindieners aan er zelf mee gestopt te zijn. Bij het contractvervoer zegt eveneens eenderde (29%) dat hun klacht is opgelost. Van die groep zegt de helft (54%) dat de klacht is opgelost omdat de dienstverlening verbeterd is. Bijna tweederde (64%) geeft aan dat hun klacht niet is opgelost. In 43% van deze gevallen werd er volgens de klachtindiener niet op de klacht gereageerd, in 44% van de gevallen werd er volgens de indiener van de klacht niet serieus gereageerd op de klacht. Eenderde (30%) kreeg te horen dat het taxibedrijf/centrale niet verantwoordelijk is. Al met al is in 44% van de gevallen de indiener van de klacht zelf met de klachtenprocedure gestopt. 8 Redenen waarom klachten niet zijn opgelost in de ogen van indiener klacht straat contract Er is niet op de klacht gereageerd 37% 43% Er is niet serieus gereageerd 31% 44% Ik ben er zelf mee gestopt 19% 44% Taxibedrijf/centrale vertelde dat die er niet verantwoordelijk voor is 2% 30% 3.3 Helft ontevreden over afhandeling klachten Van alle klachtindieners over een straattaxirit is ruim een kwart (28%) tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop hun laatste klacht over een rit met de straattaxi is afgehandeld. Bijna de helft (48%) is ontevreden tot zeer ontevreden. Bij het contractvervoer is slechts één op de vijf (19%) tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop de klacht is afgehandeld. De helft (52%) is ontevreden tot zeer ontevreden. Het niet of niet adequaat reageren op een klacht lijkt de belangrijkste bron van onvrede, alsmede weinig effect zien van het indienen van een klacht. Enkele citaten van klachtindieners die ontevreden zijn: Nooit meer iets ervan of erover gehoord. Omdat ze je alles beloven en dat het de volgende keer goed zal gaan maar daar geloof ik niet in. Omdat de meeste klachten over de vertrektijden en aankomsttijden gaan of over veiligheid enz. Ze zeggen er wat aan te doen maar er gebeurt niks. 20 juli

21 Ondanks dat ik toen mijn klacht direct telefonisch heb doorgegeven (er kwam geen taxi op de afgesproken tijd) heb ik toch nog anderhalf uur buiten moeten wachten. Gevolg is dat ik een forse ontsteking in mijn heupgewricht heb. Er was buiten geen zitplaats. Ik werd niet serieus genomen. Omdat er niets is opgelost. Sommige mensen signaleren dat de kwaliteit in negatieve zin veranderd is, waardoor zij nog maar weinig nut zien om te klagen. Sinds 1 april is de situatie dermate verslechterd - Valys vervoer is nu in handen van Connexxion- dat het weinig zin meer heeft om te klagen. Praktisch alle ritten worden te laat uitgevoerd en gaan gepaard met kilometers omrijden vanwege combinatie ritten. Ergens staat men sterk omdat dit in de voorwaarden staat, maar voor 1 april verliep een en ander veel en veel beter. Het niveau van de chauffeurs is eveneens verslechterd: veel vutters die het niet uitmaakt hoe lang een rit duurt, zijn nu ingehuurd. Reed men vroeger met goed opgeleide en in het verkeer gewende mensen, dit laat nu veel te wensen over. 20 juli

22 4 Taxigebruiker ervaart belemmeringen om onvrede te uiten en klacht in te dienen In het vorige hoofdstuk hebben we laten zien dat veel ontevreden taxigebruikers hun onvrede niet uiten bij de chauffeur. Ook veel mensen die overwegen een formele klacht in te dienen doen dit uiteindelijk niet (vooral in het straatvervoer). In dit hoofdstuk gaan we in op drempels die mensen ervaren bij het uiten van onvrede en het indienen van klachten. We constateren enerzijds dat er de nodige drempels zijn om onvrede kenbaar te maken bij de chauffeur, anderzijds dat belemmeringen bestaan om een klacht in te dienen bij het taxibedrijf/centrale of een andere organisatie die verantwoordelijk is voor het taxivervoer. 4.1 Aanspreken van chauffeur moeilijk gevonden of niet zinvol geacht Binnen het straatvervoer is de meest genoemde reden om onvrede niet aan de chauffeur kenbaar te maken dat men zich er niet prettig bij voelde en niet durfde. Eenderde (35%) van degenen die hun onvrede niet hebben geuit, geeft dit als reden op. Daarnaast noemt men ook dat de chauffeur onvriendelijk was (22%), slecht Nederlands sprak (18%) of intimiderend overkwam (18%). Bijna eenderde (29%) zegt dat de onvrede niet belangrijk genoeg was om dit te uiten aan de chauffeur. Sommigen nemen bewust de keuze om de klacht neer te leggen bij de taxicentrale in plaats van bij de chauffeur. Binnen het contractvervoer speelt veel vaker de overweging dat men inschat dat de chauffeur het probleem niet kan oplossen. Dit zal ongetwijfeld een relatie vormen met de aard van de onvrede: veel onvrede gaat over het te laat komen van de taxi en de reistijd. Men zal wellicht inschatten dat de oorzaak hiervan in de ritplanningen zit. Een citaat van een respondent: De chauffeur bepaalt de route niet, dus kan er ook niks aan doen. Het niet durven uiten van de onvrede bij de chauffeur of zich er niet prettig bij voelen speelt in het contractvervoer een kleinere rol dan bij het straatvervoer, hoewel nog steeds 14% aangeeft dat dit de reden is waarom zij hun onvrede niet uiten. Het niet durven verstoren van de relatie met de chauffeur (men komt in het contractvervoer vaak dezelfde chauffeur tegen) zal hierbij wellicht een rol spelen, hoewel een klein deel aangeeft dat de chauffeur intimiderend of onvriendelijk overkwam. 20 juli

23 9 Redenen waarom men onvrede niet kenbaar maakt aan chauffeur Voelde er niet prettig bij / durfde niet 14% 35% Chauffeur was erg onvriendelijk 8% 22% Was niet belangrijk genoeg / niet de moeite waard De chauffeur sprak niet goed Nederlands 1% 6% 18% 19% Straatvervoer Contractvervoer Ik vond de chauffeur intimiderend 6% 18% Ik dacht niet dat de chauffeur het probleem kon oplossen 17% 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% % Bron: TNS NIPO, Weinig vertrouwen in effect en ontbreken van informatie belemmeren indienen van een klacht Onvoldoende gegevens over taxi en weinig vertrouwen in oplossing probleem vormen belangrijkste redenen om niet te klagen Zowel binnen het straatvervoer en contractvervoer heerst weinig vertrouwen dat een klacht het probleem oplost en ontbreekt bovendien de benodigde informatie om een klacht te kunnen indienen. Een gebrek aan gegevens van de taxi is voor ruim vier op de tien (42%) gebruikers van een straattaxi die een klacht hebben overwogen in te dienen, de reden om dit uiteindelijk niet te doen. Een vrijwel even groot deel (39%) verwacht dat het probleem niet opgelost zal worden en dient daarom geen klacht in. Eenderde (30%) van de ontevreden taxigebruikers voelt zich niet prettig bij het indienen van een klacht en 29% vindt het te ingewikkeld. Voor een kwart (25%) van degenen die het overwegen maar uiteindelijk niet hebben gedaan is het niet duidelijk waar hij de klacht moet indienen. Als deze mensen hadden geweten waar ze hun klachten wel konden indienen, zegt vrijwel iedereen 20 juli

24 dat zij dit dan ook hadden gedaan. Hieruit blijkt dat er nog een zeker reservoir aan potentiële klachten aanwezig is. Bij contractvervoer denkt bijna vier op de tien (38%) dat een klacht het probleem niet oplost. Eenderde (35%) ziet af van het indienen van een klacht vanwege de tijd die dat kost. Voor een kwart (24%) van de mensen die hebben overwogen een klacht in te dienen is het niet duidelijk waar je de klacht kan indienen. Enkele bevindingen die tijdens de consultatie met stakeholders naar voren zijn gekomen ondersteunen deze informatie. De klant weet volgens de stakeholders niet waar ze een klacht kunnen indienen, maar het belangrijkste probleem is in hun ogen dat de taxigegevens niet bekend zijn bij de consument. Men heeft niet voldoende gegevens om te kunnen klagen, als ze dat al zouden willen. Tweevijfde (41%) van de mensen binnen het contractvervoer die afzien van het indienen van een klacht omdat zij niet weten waar ze terecht kunnen, zegt dat als zij dit wel hadden geweten zij wel een klacht zouden hebben ingediend. 10 Redenen waarom men afziet van het indienen van een klacht, hoewel overwogen Ik had geen gegevens van de taxi 6 42 Ik dacht niet dat het probleem kon worden opgelost Kostte me teveel tijd Ik voelde me er niet prettig bij / durfde niet 9 30 Te ingewikkeld Straat Contract Ik wist niet waar ik de klacht kon indienen (geen adresgegegevens / telefoonnummer Was niet belangrijk genoeg 3 11 Ik wist niet dat de mogelijkheid bestond een klacht in te dienen 6 9 Ik wil niet dat ze weten wie ik ben / liever anoniem % Bron: TNS NIPO, Taxigebruiker wil meer en duidelijkere informatie in taxi, maar acht het indienen van een klacht weinig zinvol Taxigebruikers zijn voorstanders van meer en duidelijker informatie over de klachtenprocedure, met name in de taxi. Zo onderschrijft 70% (straatvervoer) en 67% (contractvervoer) de stelling dat in de taxi duidelijker dient te worden aangegeven waar men met een klacht terecht kan. Met name in het straatvervoer is het voor de meeste taxigebruikers onduidelijk waar zij terecht kunnen met een klacht. Slechts eenvijfde van de straattaxigebruikers (18%) is het eens met de stelling het is duidelijk waar je een 20 juli

25 klacht kunt indienen. Slechts ééntiende (9%) van de gebruikers van een straattaxi vindt dan ook dat er voldoende informatie is over de klachtenprocedure. Ruim een kwart (28%) van de straattaxigebruikers zou het op prijs stellen als het mogelijk was een klacht anoniem in te dienen. Binnen het contractvervoer vinden taxigebruikers dit duidelijk minder belangrijk (13% zegt liefst anoniem te willen klagen). 11 Attitude over het klachtenproces percentages (helemaal) mee eens In taxi moet duidelijker worden aangegeven waar te klagen Klachtenprocedure is ingewikkeld Kost veel moeite om te klagen Ik klaag liefst anoniem Zinvol om te klagen Klachten worden opgelost Het is duidelijk waar je een klacht kunt indienen Taxibedrijven gaan integer en betrouwbaar om met klachten Klacht is snel opgelost Straat Contract Voldoende informatie over klachtenprocedure 9 26 Informatie over klachtenprocedure is duidelijk % Bron: TNS NIPO, Deel klachtindieners ervaart moeite bij indienen klacht Een kwart van de klachtindieners over een straattaxirit (25%) geeft aan dat het hen enigszins moeite heeft gekost om de klacht in te dienen, voor één op de zes (16%) kostte het zelfs veel moeite. Voor de helft (53%) van de indieners van een klacht heeft het weinig moeite gekost die klacht op de juiste plek in te dienen. Bij contractvervoer zien we vergelijkbare percentages: bijna een kwart (22%) heeft het naar eigen zeggen enigszins moeite gekost en eveneens een kwart (24%) veel moeite. De helft (50%) geeft aan dat het hen weinig moeite heeft gekost. Zowel voor straatvervoer (32%) als contractvervoer (30%) is het niet direct aan de telefoon krijgen van de juiste persoon de belangrijkste reden dat het indienen van de klacht veel moeite kosten. Bij straatvervoer is het voor ruim een kwart (28%) niet 20 juli

26 duidelijk bij welk bedrijf of organisatie de klacht ingediend moest worden wat het lastig maakte. Dit speelt bij contractvervoer veel minder. Hier geeft ééntiende (10%) aan dat ze niet weten waar ze moeten klagen. Bij contractvervoer heeft 44% van de taxigebruikers andere redenen gegeven waarom een klacht indienen moeite kost. Zo ging de telefoniste niet op de klacht in, was slecht bereikbaar of was onvriendelijk. Je wordt afgebekt en niet netjes behandeld, zelfs van de lijn af gegooid. 20 juli

27 5 Onafhankelijke organisatie belangrijk gevonden, maar met andere rol dan huidige LKT Slechts een klein deel van het daadwerkelijk aantal klachten in de taximarkt komt bij het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) terecht, zo blijkt uit de informatie gepresenteerd in hoofdstuk 1. In dit hoofdstuk gaan we in op de bekendheid en attitude van taxigebruikers ten opzichte van het LKT. 5.1 Bekendheid LKT zeer beperkt Van alle taxigebruikers is slechts 5% bekend met het LKT. Als zij er al mee bekend zijn, komt dit vooral doordat zij er iets over gelezen, gehoord of gezien hebben in de media. 5.2 Taxigebruikers stellen bemiddelende organisatie op prijs Bijna negen op de tien (87%) gebruikers van een straattaxi en acht op de tien (81%) gebruikers van een contracttaxi zeggen dat zij het belangrijk vinden dat er een onafhankelijke organisatie bestaat die helpt bij het indienen en oplossen van klachten. Tweederde (69%) van de gebruikers van een straattaxi en ruim de helft (54%) van de gebruikers binnen het contractvervoer, is van mening dat het LKT helpt bij het indienen en oplossen van klachten. Van de taxigebruikers die het LKT voor dit onderzoek niet kenden, zegt ruime tweederde (70%) er misschien of zelfs zeker gebruik van te maken als ze een klacht zouden hebben. 5.3 Maar: verwachtingen LKT komen niet overeen met huidige functie De verwachtingen van taxigebruikers over wat het LKT doet, komen echter niet overeen met de functie die het LKT op dit moment daadwerkelijk heeft. Gevraagd naar de redenen waarom men vindt dat het LKT helpt is het meest opvallend dat taxigebruikers een meer inhoudelijke rol verwachten dan het LKT op dit moment heeft. In de beeldvorming van taxigebruikers is het LKT waardevol omdat het een onafhankelijke en betrouwbare organisatie is, die druk kan uitoefenen op taxibedrijven en taxibedrijven dwingt om contact op te nemen en klachten op te lossen, die indien nodig inhoudelijke uitspraken doet over de klacht, eventueel bedrijven aanspreekt als zij teveel klachten krijgen of de kwaliteit van taxibranche transparant maakt door het verstrekken van publieke informatie over klachten. Een greep uit de redenen die mensen noemen waarom het LKT helpt bij het indienen en oplossen van klachten: De druk die wordt uitgeoefend op de taxibedrijven werkt meestal positief. 20 juli

28 Het is een landelijke organisatie, die heeft wat meer zeggenschap. Het LKT is een bemiddelaar, dus er is duidelijk aangegeven waar de klacht heen gaat en dat hij behandeld wordt. Zij zijn een anonieme organisatie die er wel iets mee doen omdat het hun eigen bedrijf niet is. Tussenpersoon kan klachten vaak verduidelijken en klanten beter te woord staan. Taxibedrijven worden op deze manier aangesproken op hun falen. Mochten er teveel klachten over één bedrijf binnenkomen, neem ik aan dat het LKT hiervan (publiekelijk) melding maakt. Naast het veel voorkomende beeld van een inhoudelijk ondersteunende en bemiddelende organisatie, noemt men een aantal voordelen die wat dichter bij de huidige functie van het LKT liggen. Men roemt bijvoorbeeld de laagdrempeligheid en het feit dat er dan een duidelijke organisatie is waar je met je klacht heen kunt. Een klein deel van de taxigebruikers vindt dat de waarde van het LKT schuilt in een soort buffer waardoor het minder eng wordt voor mensen om een klacht in te dienen. Ook verwacht men dat door tussenkomst van het LKT taxibedrijven serieuzer met klachten omgaan. Voor sommigen is het minder rompslomp om het LKT in te schakelen: Er is nu één punt waar ik terecht kan, ik hoef dan niet het aparte bedrijf op te zoeken en uit te zoeken hoe het indienen van een klacht daar gaat. LKT kan helpen om je klacht onder woorden te brengen. Degenen die het LKT niet waardevol vinden, noemen vooral als reden dat zij liever direct met het taxibedrijf willen. Direct contact met het bedrijf lijkt me simpeler en werkt sneller. Je kunt net zo goed het taxibedrijf zelf informeren. Via het klachtenmeldpunt kom je toch weer bij het bedrijf terecht waartegen je een klacht hebt ingediend. Sommigen zien de bottleneck bij de beschikbaarheid van informatie over de taxi. Wanneer heb je nu de gegevens van de wagen? Of wanneer denk je aan het opnemen van die gegevens? Tegen de tijd dat je je gerealiseerd hebt dat je het kenteken van de wagen moet hebben is die al lang om de hoek verdwenen. Ik heb er één keer contact gehad mee gehad maar ik heb er nooit meer wat van gehoord. Maar dat kwam omdat ik het nummer van de taxi in kwestie niet kon geven. Dan doen ze niks! Sommigen zien vooral een meer inhoudelijk bemiddelende rol weggelegd voor een organisatie als het LKT waarbij je in tweede instantie terecht kunt als je er met het bedrijf niet uitkomt. Het LKT is alleen een doorgeefluik. Rare methode. Je moet in mijn ogen de klacht eerst op de plek zelf (taxibedrijf) indienen. Lukt dat niet, dan een onafhankelijk iemand die de klacht bekijkt. Het helpt volgens mij niet omdat zij niet de gehele klacht afhandelen en uitspraak doen. 20 juli

29 5.4 Stakeholders: LKT komt niet tegemoet aan meest essentiële drempels Uit de consultatie van stakeholders blijkt dat velen van hen vraagtekens plaatsen bij de huidige functie van het LKT. Het lost in hun ogen de meest belangrijke belemmeringen bij het indienen van klachten niet op. De belangrijkste belemmering die men noemt bij het indienen van klachten, is het ontbreken van de gegevens van de taxi die men gebruikt heeft. Met name de stakeholders die opkomen voor de belangen van consumenten pleiten daarom voor maatregelen die gericht zijn op het beter informeren van en verstrekken van informatie aan taxigebruikers. Het belangrijkste probleem is in hun ogen vooral de beschikbaarheid van informatie over de klachtenprocedure in de taxi en op het moment dat de taxigebruiker uit de taxi is gestapt. Een van de gesprekspartner verwoordt het als volgt: Je moet het beter aan de voorkant regelen, als dat niet goed is geregeld heeft het geen zin om de achterkant (het klachtenproces, red.) in te richten. Sommigen noemen als oplossingen het verstrekken van informatie in de taxi, verplicht meegeven van bonnetjes of een formulier dat in de taxi ligt en dat men mee kan nemen. Weerstand tegen deze maatregelen kan verwacht worden uit de branche zelf. Zij geven duidelijk aan niet te zitten wachten op nog meer informatie: de taxi hangt al vol met allerlei formulieren, kaarten en stickers, daar moet niet nog meer bij komen. De boordcomputer, voorzien van de functie dat automatisch bonnen worden gegenereerd met daarop contactgegevens over het bedrijf en eventueel het LKT, zien enkelen als een welkome verbetering om de problematiek van beschikbaarheid contactgegevens op te lossen. Een andere belangrijke belemmering die men noemt is dat de chauffeur soms onderdeel van het probleem is. Hierdoor kan het moeilijk zijn voor consumenten om contact te zoeken met het betreffende bedrijf in het geval van een klacht. Ook hiervoor biedt het LKT in de huidige vorm geen oplossing. Tot slot benoemt men de bekendheid van taxigebruikers met het bestaan van het LKT als een probleem. Taxicentrales geven aan dat zij taxigebruikers soms doorverwijzen naar het LKT. Dit doen zij in het geval taxigebruikers bij hen een klacht willen indienen, maar de centrale niet met zekerheid kan vaststellen (of de klant niet kan aantonen) dat de klacht een taxi betrof die is aangesloten bij de centrale. Eén taxicentrale geeft aan dat zij het LKT soms eerder als een belemmering beschouwen dan als een versterkende organisatie: zij hebben de ervaring dat het lang duurt als een klacht via het LKT bij hen binnenkomt. Zij prefereren daarom het direct indienen van klachten door de taxigebruiker bij de centrale zodat zij sneller actie kunnen ondernemen. 20 juli

30 6 Marktomstandigheden sterk van invloed op effectiviteit klachtenprocedures De bestaande marktomstandigheden, - structuren en - verhoudingen hebben een belangrijke invloed op de effectiviteit van de aanwezige klachtenprocedures, zo blijkt uit de consultatieronde bij stakeholders in de taximarkt. In dit hoofdstuk gaan we eerst in op de situatie in de straatmarkt en vervolgens gaan we in op de bevindingen in de markt voor contractvervoer, waar we vooral gesprekken hebben gevoerd in het kader van leerlingenvervoer en ziekenvervoer (zorgverzekeraars). 6.1 Straatvervoer: risico s kwaliteit klachtenproces het grootst bij standplaatswerk De aard van de straatmarkt heeft een belangrijke invloed op de werking van de klachtenprocedures, zo blijkt uit de consultatie van stakeholders. Vooral het onderscheid tussen belwerk en standplaatswerk is sterk bepalend voor de effectiviteit van klachtenprocedures. Taxicentrales hebben wettelijk geen plicht om een klachtenregeling te hebben. De plicht en de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten ligt feitelijk bij de individuele taxiondernemer. Toch blijken taxicentrales een belangrijke schakel te vormen in het klachtenproces bij telefonisch bestelde ritten Taxicentrales zijn vindbare en aanspreekbare organisaties voor belwerk Taxicentrales vormen tot op zekere hoogte een vindbare en aanspreekbare organisatie indien taxigebruikers een klacht hebben. Zij hebben contactgegevens van de taxicentrale en bovendien is meestal vast te stellen dat zij daadwerkelijk gebruik hebben gemaakt van een taxi die is aangesloten bij de taxicentrale Voor taxigebruikers die bij een standplaats opstappen is het verantwoordelijke bedrijf veel moeilijker te traceren. De taxicentrales geven aan dat de bewijslast bij de consument ligt, die moeten bijvoorbeeld het kenteken of centralenummer van de taxi kunnen overhandigen: indien niet onomstotelijk kan worden bewezen dat het een taxi is van de centrale houdt deze zich daar niet verantwoordelijk voor. Een ander belangrijk voordeel van de taxicentrales is dat een taxigebruiker niet rechtstreeks geconfronteerd wordt met de taxichauffeur die, zoals we eerder hebben gezien, regelmatig onderdeel zijn van het probleem waarover een klacht wordt ingediend. Het verstrekken van informatie op de standplaatsen kan een bijdrage leveren aan de werking van de klachtenprocedure. In Amsterdam biedt men bijvoorbeeld informatie aan op borden bij de standplaats bij het Centraal Station, waar onder meer informatie staat over klachtenprocedures, waar men terecht kan met klachten en welke informatie men 20 juli