Klachtenregeling Radar

Transcriptie

1 Vaststeldatum: September 2015 Evaluatiedatum: Juli 2020

2 Inhoud Algemene informatie over klachten bij Radar... 3 Ik ben een cliënt, (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaande en heb een klacht... 4 Ik ben (voormalig) medewerker, stagiaire, vrijwilliger en heb een klacht... 5 Ik ben niet formeel gerelateerd aan (een cliënt van) Radar en heb een klacht... 7 Klachtenbehandeling door de klachtencommissie... 8 Regeling vertrouwenspersoon cliënten/ouders/(wettelijk) vertegenwoordigers...15 klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 2 van 16

3 Algemene informatie over klachten bij Radar Inleiding Vanuit de gedachte dat openstaan voor klachten in het belang is voor cliënten en hun (wettelijk) vertegenwoordigers, medewerkers van Radar en de organisatie in zijn geheel, worden binnen Radar klachten opgevat als goed advies en kansen om te verbeteren. Er zijn verschillende wegen die bewandeld kunnen worden: via de lijn, via de klachtencommissie, via de vertrouwenspersoon en via de klachtenfunctionaris; er zijn ook verschillende belanghebbenden die klachten kunnen hebben. Doel We leveren een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van Radar door de klachtenregeling te gebruiken als een structureel instrument voor verbetering van de dienstverlening. We voldoen tevens aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en de Arbeidsomstandighedenwet, door middel van het bieden van laagdrempelige en effectieve procedure aan cliënten, hun (wettelijk) vertegenwoordigers, medewerkers en derden om hun klachten kenbaar te maken. Ook seksueel misbruik en/of seksuele intimidatie vallen onder deze regeling. Definities Een klacht is een kenbaar gemaakt bezwaar over een gedraging van Radar, cliënten van Radar of voor Radar werkende personen, die gevolgen heeft voor de klager. Onder gedraging wordt verstaan het handelen of nalaten, alsmede het nemen van een beslissing. Klachten kunnen worden ingediend door cliënten, (wettelijk) vertegenwoordigers, medewerkers, stagiaires, vrijwilligers of derden (personen die niet formeel aan (een cliënt van) Radar zijn gerelateerd. Klagers kunnen met hun klacht terecht bij teams en hoofden, de vertrouwenspersoon voor cliënten en vertegenwoordigers, de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie. Samenhang klachten, fobo s (fouten, ongelukken en bijna ongelukken) en calamiteiten Voor cliënten, cliëntvertegenwoordigers en medewerkers zal niet altijd duidelijk zijn of een melding een klacht of een fobo betreft (een klacht kan worden ingediend naar aanleiding van een fout). Omdat klachten en fobo s gescheiden afhandelingscircuits hebben is het van belang om de melding met het juiste of zelf beide circuits in te laten gaan. Een calamiteit is dusdanig ingrijpend van aard dat de gebeurtenis het niveau van de klachten- of fobomelding overstijgt, ook al kan een fout een calamiteit tot gevolg hebben. Een calamiteit komt immers altijd terecht op managementniveau, van waaruit preventieve of beleidsmaatregelen genomen kunnen worden. Bij twijfel dient een medewerker te overleggen met zijn leidinggevende hoe te handelen. klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 3 van 16

4 Ik ben een cliënt, (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaande en heb een klacht Cliënten en hun naasten kunnen ontevreden zijn over gedragingen van Radar, cliënten van Radar of voor Radar werkende personen. Wij vinden het belangrijk dat klager zijn klacht eerst bespreekt met betreffende medewerker of hoofd. Immers klachten bieden teams en medewerkers kansen om te verbeteren. Daarnaast kunnen medewerkers een beroep doen op de cliëntenvertrouwensvertrouwenspersoon of klachtencommissie. Klachten in de lijn Klachten kunnen mondeling (telefonisch) of schriftelijk worden geuit bij betrokkenen in de lijn zoals bijvoorbeeld de (persoonlijk) begeleider of het hoofd. Het hoofd is ervoor verantwoordelijk dat de klacht naar behoren wordt afgehandeld. Hij/zij spreekt nadrukkelijk af op welke wijze de aanpak en de afhandeling van de klacht besproken wordt in het team om herhaling te voorkomen, verbeteringen te realiseren en bewustwording te stimuleren. Deze afspraken worden schriftelijk door het hoofd vastgelegd en gecommuniceerd aan klager. De klacht is afgehandeld als in redelijkheid getracht is de klacht op te lossen en hierover aan de klager is teruggekoppeld. Andere mogelijkheden Indien een klacht niet met bevredigend resultaat voor de klager kan worden afgesloten, wijst de betrokkene in de lijn de klager (vroegtijdig en op eigen initiatief) op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de divisiemanager, de bestuurder, de cliëntenvertrouwenspersoon (zie apart hoofdstuk) of de klachtencommissie (zie apart hoofdstuk). klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 4 van 16

5 Ik ben (voormalig) medewerker, stagiaire, vrijwilliger en heb een klacht Medewerkers (lees ook: voormalig medewerkers, stagiaires of vrijwilligers) kunnen bezwaren hebben tegen arbeidsomstandigheden, beslissingen betreffende de organisatie van het werk, te volgen werkwijzen of methoden, bejegening (bijv. ongewenst seksueel getint gedrag, pesten, discriminatie, agressie en werkdruk) van collega s of leidinggevende of andere uit het werk voortvloeiende gebeurtenissen. Klachten inzake de CAO vallen niet onder deze regeling. Wij vinden het belangrijk dat een medewerker, indien mogelijk en gewenst, zijn klacht cq bezwaar eerst bespreekt met betreffend hoofd. Immers klachten bieden kansen om te verbeteren. Als dat niet tot tevredenheid leidt of als direct bespreken in de lijn niet kan, kan een medewerker een beroep doen op de vertrouwenspersoon medewerkers of klachtencommissie. Klachten in de lijn Medewerkers kunnen klachten mondeling (telefonisch) of schriftelijk melden bij het hoofd, maar in elk geval ook melden in het klachtenregistratiesysteem. Het hoofd is ervoor verantwoordelijk dat de klacht naar behoren wordt afgehandeld. Hij/zij spreekt nadrukkelijk af op welke wijze de aanpak en de afhandeling van de klacht besproken wordt in het team om herhaling te voorkomen, verbeteringen te realiseren en bewustwording te stimuleren. Deze afspraken worden schriftelijk door het hoofd vastgelegd en gecommuniceerd aan klager. De klacht is afgehandeld als in redelijkheid getracht is de klacht op te lossen en hierover aan de klager is teruggekoppeld. Indien een klacht niet met bevredigend resultaat voor de klager kan worden afgesloten, wijst het hoofd de klager (vroegtijdig en op eigen initiatief) op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de divisiemanager, de bestuurder, de vertrouwenspersoon medewerkers of de klachtencommissie. Vertrouwenspersoon medewerkers Het is niet gemakkelijk om vanuit een positie als medewerker hierover iets te zeggen tegenover een collega of een leidinggevende die dat doet: angst om niet geloofd te worden, schaamte soms, angst voor verslechterde verhoudingen waardoor je niet meer op je werkplek zou kunnen blijven, zijn soms grote remmingen om dit soort zaken te bespreken. Met een Vertrouwenspersoon is dat wat gemakkelijker: zij hoort immers niet bij de organisatie, is onafhankelijk en is er juist voor om strikt vertrouwelijk het slachtoffer bij te staan in het omgaan met de klacht. Wat mag je als medewerker van zo iemand verwachten? De vertrouwenspersoon biedt ondersteuning en begeleiding, zodat de medewerker het probleem zelf leert oplossen. Het is dus heel nadrukkelijk niet zo dat de vertrouwenspersoon het probleem overneemt. De bedoeling is dat iemand de regie over de situatie weer zelf leert over te nemen en uit de slachtofferrol komt. In veel gevallen lukt het de medewerker zelf ook om het ongewenste gedrag te stoppen. Als dit niet lukt, kan er bijvoorbeeld een gesprek worden gevoerd met de leidinggevende van degene die het ongewenste gedrag vertoont. In het klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 5 van 16

6 uiterste geval kan er een officiële klacht bij de klachtencommissie van Radar ingediend worden. Als je belt om een afspraak te maken gebeurt er in eerste instantie niets meer dan vertellen waar het over gaat om vervolgens samen te bepalen hoe met de situatie om te gaan. Dat gebeurt alleen in overleg en met instemming van degene die met de klacht komt. Vertrouwelijkheid en geheimhouding zijn essentieel in deze situaties. Op Intranet, onder het kopje mijn Werk, contactpersonen en vervolgens Vertrouwenspersoon, zijn de gegevens van de vertrouwenspersoon te vinden. Gegevens vertrouwenspersoon medewerkers: mevrouw Git van Leeuwen, bereikbaar op telefoonnummer klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 6 van 16

7 Ik ben niet formeel gerelateerd aan (een cliënt van) Radar en heb een klacht Mensen die geen formele band hebben met Radar (verder genoemd: derden) kunnen een bezwaar hebben tegen een gedraging van Radar, cliënten van Radar of voor Radar werkende personen. Dit kunnen bijvoorbeeld zijn familieleden die geen wettelijke status ten aanzien van cliënt hebben en omwonenden van een voorziening van Radar. Derden kunnen hun klachten mondeling (telefonisch) of schriftelijk melden bij de voorziening, het team of het hoofd. Het hoofd is ervoor verantwoordelijk dat de klacht naar behoren wordt afgehandeld. Hij/zij spreekt met klager af op welke wijze de aanpak en afhandeling van de klacht besproken wordt met het team of de cliënt om herhaling te voorkomen, verbeteringen te realiseren en bewustwording te stimuleren. Deze afspraken worden schriftelijk door het hoofd vastgelegd en gecommuniceerd met klager. De klacht is afgehandeld als in redelijkheid getracht is de klacht op te lossen en hierover aan de klager is teruggekoppeld. Indien een klacht niet met bevredigend resultaat voor de klager kan worden afgesloten, wijst het hoofd de klager (vroegtijdig en op eigen initiatief) op de mogelijkheid om de klacht ter bemiddeling voor te leggen aan de klachtenfunctionaris. De klachtenbemiddeling houdt in dat de klachtenfunctionaris de mogelijkheid tot een minnelijke schikking van het klacht onderzoekt en de klager ondersteunt in het schikkingsproces. Een derde kan met zijn klacht niet terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie van Radar. Gegevens klachtenfunctionaris: Indien regeling formeel is vastgesteld, wordt klachtenfunctionaris benoemd. Tot benoeming klachtenfunctionaris kan contact worden opgenomen met het secretariaat van het bedrijfsbureau: tel klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 7 van 16

8 Klachtenbehandeling door de klachtencommissie De klachtencommissie onderzoekt bij de commissie ingediende klachten en beoordeelt de gegrondheid van de klacht in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, de Arbeidsomstandighedenwet en in geval van seksueel misbruik/seksuele intimidatie. De klachtencommissie komt tot een uitspraak en formuleert een aanbeveling aan de Raad van Bestuur. Regeling algemene klachtencommissie RADAR Artikel 1 Instelling klachtencommissie 1.1 In deze regeling wordt de samenstelling en het functioneren vastgelegd van één algemene klachtencommissie zoals bedoeld in wet- en regelgeving aangaande klachten van cliënten en medewerkers in de zorgsector. 1.2 De commissie is een door Radar op basis van onder meer art. 2 van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) ingestelde onafhankelijke organisatie voor de behandeling van klachten. De Raad van Bestuur van Radar verleent haar medewerking aan een ongestoorde uitoefening van taken en bevoegdheden van de commissie. 1.3 De klachtencommissie treedt op bij klachten in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, klachten in de zin van de Arbeidsomstandighedenwet en klachten betreffende seksueel misbruik of seksuele intimidatie. Artikel 2 Begripsbepalingen 2.1 De klachtencommissie behandelt de volgende soorten klachten: Klacht van of namens een cliënt: Een door de cliënt, diens (wettelijk) vertegenwoordiger of medewerker kenbaar gemaakt bezwaar over een gedraging van Radar of voor Radar werkende personen, die gevolgen heeft voor de klager. Onder gedraging wordt verstaan handelen of nalaten alsmede het nemen van een beslissing. Klacht van een (voormalige) medewerker, stagiaire of vrijwilliger: Een door een (voormalige) medewerker, stagiaire of vrijwilliger gemaakt bezwaar tegen arbeidsomstandigheden, beslissingen betreffende de organisatie van het werk, te volgen werkwijzen of methoden, bejegening van of door collega's of leidinggevenden of andere uit het werk voortvloeiende gebeurtenissen. Klachten inzake de CAO vallen niet onder deze regeling. Klacht betreffende seksueel misbruik: Ieder grensoverschrijdend seksueel gedrag van (collega)medewerkers, (mede)cliënten of anderen waarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overwicht. Klacht betreffende seksuele intimidatie: Van seksuele intimidatie is sprake indien een persoon door dienstverleners, (mede)cliënten of anderen wordt geconfronteerd met seksueel getinte woorden of gedragingen waarvan de betrokkene laat blijken en/of de dader redelijkerwijs kan begrijpen dat de betrokkene deze woorden of gedragingen ongewenst vindt. klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 8 van 16

9 2.2 Klager wordt omschreven als: Degene door of namens wie de klacht is ingediend. Een klacht kan worden ingediend door een cliënt, zijn (wettelijk) vertegenwoordiger, een door hem daartoe schriftelijk gemachtigde of door zijn nabestaande. Eenieder die aan Radar is verbonden door een arbeidsovereenkomst, waaronder ook worden begrepen uitzendkrachten, vrijwilligers, stagiaires en andere personen die in opdracht werkzaamheden verrichten, kan eveneens klachten indienen. 2.3 Klachtenbehandeling omvat: Het onderzoek door en de beoordeling van de commissie inzake de gegrondheid van de klacht in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, leidend tot een uitspraak, en het eventueel formuleren van een aanbeveling aan de Raad van Bestuur. Het onderzoek door en de beoordeling van de commissie inzake de gegrondheid van de klacht / het geschil in de zin van de Arbeidsomstandighedenwet, leidend tot een uitspraak, en het eventueel formuleren van een aanbeveling aan de Raad van Bestuur. Het onderzoek door en de beoordeling van de commissie inzake de gegrondheid van de klacht / het geschil in de zin van seksueel misbruik/ seksuele intimidatie, leidend tot een uitspraak, en het eventueel formuleren van een aanbeveling aan de Raad van Bestuur. Het daadwerkelijk overgaan tot het oplossen van een klacht door lijnverantwoordelijken van Radar. 2.4 Vertrouwenspersoon wordt gedefinieerd als: De door de Raad van Bestuur aangestelde maar onafhankelijk werkende persoon die als aanspreekpunt voor cliënten, hun vertegenwoordigers, of medewerkers, buiten de lijn fungeert. 2.5 De klachtencommissie kan ook klachtenbemiddeling via de vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris van Radar aanraden: Het onderzoeken van de mogelijkheid van een minnelijke schikking van de klacht/ het geschil en het ondersteunen van de klager in het daadwerkelijke schikkingsproces. Artikel 3 Doelstelling, taken en bevoegdheden commissie 3.1 De klachtencommissie heeft de taak om via een laagdrempelige en effectieve procedure door middel van het doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht genoegdoening te realiseren bij de klager en om naar aanleiding van een klacht bij te dragen aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg binnen Radar. 3.2 De commissie komt via een in de verschillende huishoudelijke reglementen (klachten in de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, klachten in de zin van de Arbeidsomstandighedenwet en klachten betreffende seksueel misbruik of seksuele intimidatie) vastgelegde procedure tot een onderzoek en oordeel over de gegrondheid van de klacht en kan aanbevelingen doen aan de Raad van Bestuur van Radar. klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 9 van 16

10 3.3 De commissie functioneert geheel onpartijdig en onafhankelijk en houdt bij haar taakvervulling rekening met de privacy en de persoonlijke integriteit van de klager, degene over wie geklaagd wordt en de overige bij de klacht betrokken personen, conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens. 3.4 De commissie is bevoegd zich te wenden tot alle personen en organen van Radar indien dit voor de uitvoering van de taken noodzakelijk is. Verder is zij bevoegd na toestemming van de cliënt inzage te hebben in het dossier van een cliënt, voor zover dat relevant is voor het oplossen van een klacht. Bovendien is zij bevoegd bedrijfsgegevens in te zien indien dit voor de uitvoering van de taken noodzakelijk is. 3.5 Indien de commissie een ernstig vermoeden heeft dat ten aanzien van een cliënt of medewerker van Radar seksueel misbruik en/of seksuele intimidatie plaatsvindt of dat er sprake is van een calamiteit in de zin van art. 4 lid 2 Kwaliteitswet Zorginstellingen, is zij gehouden daarvan melding te doen bij de Raad van Bestuur, eventueel met de vraag zijn/haar anonimiteit te waarborgen. De Raad van Bestuur dient daarop op grond van art. 4a lid 1 Kwaliteitswet Zorginstellingen onverwijld de Inspectie voor de Gezondheidszorg op de hoogte te stellen van de calamiteit of het seksueel misbruik. Klager en zo mogelijk degene tegen wie de klacht gericht is, worden op de hoogte gesteld van (het voornemen tot) de melding. Na melding kan de gebruikelijke klachtafhandeling vervolgd worden, indien klager dat wenst. Artikel 4 Samenstelling, benoeming en lidmaatschap commissie 4.1 Binnen Radar functioneert één klachtencommissie voor alle klachten. 4.2 De commissie bestaat uit de volgende leden: Een vaste voorzitter en plaatsvervangende (vice-) voorzitter, beiden bij voorkeur jurist. De voorzitter en vicevoorzitter worden voorgedragen door de leden van de klachtencommissie. Drie variabele leden op bindende voordracht van de Centrale Cliëntenraad. Drie variabele leden op bindende voordracht van de Ondernemingsraad (OR). Drie variabele leden op bindende voordracht van Radar (Raad van Bestuur). De variabele leden zijn tegelijkertijd de plaatsvervangers van elkaar. 4.3 De voorzitter, vicevoorzitter en variabele leden zijn op generlei wijze betrokken bij Radar. Zij zijn niet verbonden aan Radar en verrichten geen werkzaamheden ten behoeve van Radar. 4.4 Bij het voordragen van drie leden dienen zowel de Centrale Cliëntenraad, de Ondernemingsraad als ook de Raad van Bestuur ermee rekening te houden dat specifieke deskundigheid met betrekking tot klachten op het gebied van seksueel misbruik of seksuele intimidatie, algemene klachten van cliënten en hun vertegenwoordigers en klachten van medewerkers gewaarborgd is. 4.5 De Raad van Bestuur van Radar benoemt de voorzitter, vicevoorzitter en de variabele leden. De commissie krijgt een ambtelijk secretaris toegewezen. 4.6 Afhankelijk van de binnengekomen klacht wordt deze behandeld door ten minste drie leden, en bij voorkeur vier leden, te weten de voorzitter of vicevoorzitter, één van de variabele leden op bindende voordracht van de Centrale Cliëntenraad en Ondernemingsraad en één van de variabele leden op voordracht van de Raad van Bestuur van Radar, en wel die leden die de specifieke deskundigheid hebben op het gebied van de te behandelen klacht. Dit aantal kan door de voorzitter aangevuld klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 10 van 16

11 worden tot vijf leden. De ambtelijk secretaris en voorzitter kiezen in onderling overleg bij elke klacht de samenstelling van de commissie en houden daarbij rekening met de verschillende aan de orde zijnde belangen. 4.7 De voorzitter, vicevoorzitter of een variabel lid dient zich van deelname aan de behandeling van een klacht te onthouden, indien hij/zij in een relatie staat tot de klager of degene tegen wie de klacht gericht is, of denkt onvoldoende objectief en onbevooroordeeld te zijn ten opzichte van klager, aangeklaagde of de klacht zelf. 4.8 De voorzitter, vicevoorzitter en variabele leden worden benoemd voor een periode van 3 jaar. Herbenoeming is ten hoogste tweemaal mogelijk. 4.9 De commissie stelt voor de continuïteit een rooster van aftreden op. Ieder jaar dient ongeveer een even groot aantal leden af te treden. Bij tussentijds uittreden van een van de commissieleden deelt het lid dit mede aan de Raad van de Bestuur en aan de commissie en dient de Raad van Bestuur op zo kort mogelijke termijn in de vacature te voorzien. Het nieuw aangestelde lid begint aan een nieuwe termijn De Raad van Bestuur kan om gewichtige redenen het lidmaatschap van de voorzitter, de vicevoorzitter of een lid van de commissie beëindigen. Over het voornemen tot een besluit ter zake betreffende een lid benoemd op voordracht van de Centrale Cliëntenraad of Ondernemingsraad, pleegt de Raad van Bestuur overleg met de Centrale Cliëntenraad of Ondernemingsraad De commissie houdt ten minste éénmaal per jaar een vergadering over beleidszaken. Artikel 5 Klachtenbehandeling 5.1 De commissie verricht haar werkzaamheden conform door haar op te stellen huishoudelijke reglementen voor de verschillende soorten klachten (zie onder 1.3). In deze huishoudelijke reglementen worden de procedures en termijnen met betrekking tot klachtenbehandeling en oordeelsvorming nader uitgewerkt. 5.2 Wanneer iemand rechtstreeks een klacht neerlegt bij de klachtencommissie heeft de voorzitter de bevoegdheid om, vóórdat de klacht door de commissie wordt behandeld, een poging te doen de klacht via bemiddeling van de vertrouwenspersoon op te laten lossen. Bemiddeling vindt niet plaats in het geval van klachten betreffende seksueel misbruik en seksuele intimidatie. 5.3 De commissie past het principe van hoor en wederhoor toe. Hiertoe geeft zij partijen de gelegenheid een schriftelijke toelichting te geven, raadpleegt zij, op voorstel van de bij de klacht betrokkene(n) of ambtshalve, deskundigen en/of daartoe benodigde stukken (met toestemming van de betrokkene(n) en slechts indien dit voor de beoordeling van de klacht noodzakelijk is), roept zij partijen op en stelt zich, indien nodig, ter plaatse op de hoogte. 5.4 Degene(n) tegen wie de klacht gericht is en mogelijk ook degene onder wier verantwoordelijkheid de gedraging valt waarover is geklaagd, wordt / worden in de gelegenheid gesteld om binnen een redelijke termijn, in ieder geval voor het plaatsvinden van de hoorzitting, een schriftelijke reactie te geven op de klacht. 5.5 Er vindt bij voorkeur een hoorzitting plaats, het streven bij WKCZ-klachten en bij klachten betreffende arbeidsomstandigheden is dat dit gebeurt in aanwezigheid van zowel klager als aangeklaagde. Van de aangeklaagde wordt verwacht dat hij of zij zijn of haar medewerking verleent aan een goede behandeling van de klacht. Bij klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 11 van 16

12 klachten betreffende seksueel misbruik of seksuele intimidatie hoort de commissie in eerste instantie afzonderlijk de klager die een klacht heeft ingediend, de aangeklaagde tegen wie een klacht is ingediend en anderen, indien dit naar oordeel van de commissie noodzakelijk is. 5.6 De zittingen van de commissie bij de behandeling van een klacht zijn besloten. 5.7 De klager en degene(n) tegen wie de klacht is gericht kunnen zich op hun verzoek laten bijstaan door een door hen aan te wijzen persoon buiten de kring van mensen die direct of indirect bij de klacht en/of betrokkene(n) zijn betrokken. De eventuele kosten voor bijstand komen ten laste van Radar. De vertrouwenspersoon voor cliënten kan een belangrijke rol spelen in het zoeken naar iemand die de cliënt kan bijstaan en de manier waarop met de cliënt op begrijpelijke wijze wordt gecommuniceerd. 5.8 De klager kan altijd, lopende het onderzoek, de klacht intrekken. De commissie dient een schriftelijke bevestiging van de intrekking te ontvangen. De commissie stelt na intrekking de Raad van Bestuur en, indien zij daartoe aanleiding ziet, de vertrouwenspersoon onmiddellijk op de hoogte. Voordat de commissie definitief de klacht naast zich neer legt, onderzoekt zij of de klager mogelijk onder druk is gezet om de klacht in te trekken. Als de ingetrokken klacht verder niet in behandeling wordt genomen, wordt de aangeklaagde onmiddellijk (schriftelijk) op de hoogte gesteld van het feit dat de klacht is ingetrokken. 5.9 De commissie doet zo mogelijk schriftelijk en gemotiveerd uitspraak binnen een termijn van twee maanden nadat de klacht is binnengekomen. De uitspraak bevat in ieder geval: een oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht, en een eventuele aanbeveling. Aanbevelingen aan de Raad van Bestuur kunnen zowel bij gegronde als bij ongegronde klachtonderdelen worden gedaan. Indien de klachtbehandeling langer dan twee maanden duurt, zal de commissie hiervan gemotiveerd mededeling doen aan de klager en degene(n) tegen wie de klacht is gericht. De commissie vermeldt binnen welke termijn zij verwacht uitspraak te doen; bij voorkeur wordt de nieuwe termijn maximaal twee maanden Binnen één maand na ontvangst van een afdoeningbericht deelt de Raad van Bestuur de klager en degene(n) tegen wie de klacht is gericht gemotiveerd schriftelijk mede of er naar aanleiding van de uitspraak van de commissie maatregelen worden getroffen en zo ja, welke. De commissie ontvangt een afschrift hiervan. Bij afwijking van de termijn van één maand deelt de Raad van Bestuur dit tijdig met redenen omkleed mee aan de commissie, de klager en degene(n) tegen wie de klacht is gericht. Daarbij wordt aangegeven binnen welke termijn de Raad van Bestuur haar standpunt kenbaar zal maken Indien de klachtencommissie vervolgens constateert dat de Raad van Bestuur het na herhaald aandringen van de commissie nalaat om maatregelen te treffen inzake aanbevelingen over WKCZ-klachten, en er daardoor een situatie ontstaat of wordt gecontinueerd die een ernstige en structurele bedreiging inhoudt van de kwaliteit van zorg, kan de commissie conform art. 2a WKCZ die situatie melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg Er is geen beroep mogelijk tegen oordelen van de commissie betreffende klachten inzake de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, de Arbeidsomstandighedenwet of klachten inzake seksueel misbruik of seksuele intimidatie. klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 12 van 16

13 Artikel 6 Registratie en archivering 6.1 De ambtelijk secretaris zorgt voor een adequate registratie van de klacht en het verloop van de afhandeling. Van iedere klacht wordt door de ambtelijk secretaris een dossier aangelegd. De klager en degene tegen wie de klacht is gericht hebben het recht op inzage in het deel van het gevormde klachtdossier dat op hen betrekking heeft. 6.2 De dossiers worden gedurende 15 jaren na het afdoeningbericht bewaard, tenzij er ter beoordeling van de voorzitter van de commissie redenen zijn het dossier langer te bewaren. Als de bewaartermijn verstreken is, worden de dossiers vernietigd door de ambtelijk secretaris. 6.3 De commissie brengt jaarlijks vóór 1 maart aan de Raad van Bestuur schriftelijk verslag uit over het afgelopen jaar. De gegevens van dit verslag zijn niet rechtstreeks tot personen herleidbaar. Het verslag dient te bevatten: het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten, evenals de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie. Tevens wordt de samenstelling van de klachtencommissie weergegeven. Tot slot dient in het verslag aangegeven te worden in welke mate de commissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten. Dit verslag wordt verwerkt in het kwaliteitsjaarverslag van RADAR. Artikel 7 Geheimhouding 7.1 De leden van de commissie en de ambtelijk secretaris hebben een geheimhoudingsplicht voor alle gegevens met een vertrouwelijk karakter of waarvan vertrouwelijkheid redelijkerwijs vermoed kan worden. 7.2 De geheimhoudingsplicht vervalt niet door beëindiging van de werkzaamheden voor de commissie. Artikel 8 Faciliteiten 8.1 Kosten die door de commissie gemaakt worden in verband met de bemiddeling of behandeling van een klacht komen voor rekening van Radar. 8.2 Radar draagt zorg voor de ondersteuning van de commissie door middel van een ambtelijk secretaris en door het beschikbaar stellen van verdere benodigde faciliteiten. 8.3 De Raad van Bestuur treft in overleg met de voorzitter, vicevoorzitter, leden en ambtelijk secretaris een regeling voor de vergoeding van hun werkzaamheden en reiskosten voor de klachtencommissie. Artikel 9 Slotbepalingen t.a.v. het functioneren van de commissie 9.1 Ten behoeve van haar functioneren kan de commissie nadere regels stellen. 9.2 In gevallen waarin deze regeling dan wel de huishoudelijke reglementen niet voorzien, beslist de voorzitter van de commissie, zo nodig na de commissie en/of de Raad van Bestuur te hebben geraadpleegd. Artikel 10 Inwerkingtreding, werkgebied, bekendmaking en wijzigingen klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 13 van 16

14 10.1 Deze regeling treedt in werking met ingang van nader te bepalen Deze regeling is van toepassing voor alle voorzieningen en geledingen van Radar De Raad van Bestuur stelt de regeling vast en kan deze regeling wijzigen in overleg met de klachtencommissie. klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 14 van 16

15 Regeling vertrouwenspersoon cliënten/ouders/(wettelijk) vertegenwoordigers Radar wilt middels de cliëntenvertrouwenspersoon een laagdrempelig en cliëntvriendelijk aanspreekpunt creëren, waar cliënten en/of hun ouders/vertegenwoordigers terecht kunnen met alle vormen van klachten en problemen. Dit aanspreekpunt is bedoeld voor zowel algemene klachten betreffende de verleende dienstverlening, alsook ongewenste bejegening en (vermoedens van) huiselijk geweld zoals seksuele intimidatie of seksueel misbruik. De cliëntenvertrouwenspersoon is een onafhankelijk werkende persoon, die als aanspreekpunt voor cliënten en hun (wettelijk) vertegenwoordigers buiten de lijn fungeert. Middels klachtenbemiddeling onderzoekt de cliëntenvertrouwenspersoon de mogelijkheden aangaande minnelijke schikking van de klacht of het geschil en het ondersteunen van de klager daarbij. Het is belangrijk dat de cliëntenvertrouwenspersoon het vertrouwen geniet van alle betrokkenen binnen de stichting. Daarnaast dient de cliëntenvertrouwenspersoon in zijn handelen zijn onafhankelijkheid van de stichting tot uitdrukking te brengen. Voor een verantwoorde taakuitoefening dient de cliëntenvertrouwenspersoon vertrouwd te zijn met het reilen en zeilen binnen de stichting. Tevens dient binnen de stichting goed bekend te zijn wie de vertrouwenspersoon is en hoe deze te bereiken is. De vertrouwenspersoon geniet ontslagbescherming met betrekking tot adviezen of handelingen die voortvloeien uit de inhoud van de functie. Werkwijze Iedere cliënt en/of diens (wettelijk) vertegenwoordigers of anderen betrokken bij het welbevinden van de cliënt, kan klachten en/of vragen van algemene aard op het gebied van de zorg- en dienstverlening en bij vermoedens van ongewenste bejegening met betrekking tot seksuele intimidatie of seksueel misbruik, voorleggen aan de vertrouwenspersoon voor cliënten. Deze mogelijkheid bestaat wanneer de cliënt of diens vertegenwoordiger de klacht al heeft neergelegd in de lijn zonder bevredigend resultaat, of wanneer de cliënt of diens vertegenwoordiger er niet voor kiest de klacht (in eerste instantie) in de lijn te leggen. De vertrouwenspersoon kan telefonisch, mondeling of schriftelijk worden benaderd. Klachten van algemene aard: De cliëntenvertrouwenspersoon bekijkt of er mogelijkheden zijn een bemiddelingsproces in gang te zetten, indien de cliënt dit wenst. Dit laatste is niet van toepassing indien er sprake is van grof machtsmisbruik of strafbare feiten. De cliëntvertrouwenspersoon kan de cliënt bijstaan in de bemiddelingspoging. De bemiddeling wordt afgesloten met een afdoeningbericht aan de klager, aan degene(n) aan wie de klacht gericht is en aan de leidinggevende van de voorziening. Wanneer bemiddeling door de vertrouwenspersoon niet plaatsvindt of zonder bevredigend resultaat voor de klager verloopt, dan kan de klager en/of de vertrouwenspersoon op diens verzoek de klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Op verzoek kan de vertrouwenspersoon hierbij ondersteuning bieden. De vertrouwenspersoon ziet er op toe dat een klager zich kan laten bijstaan door een raadsman, indien de klager dit wenst. klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 15 van 16

16 (Vermoeden van) Huiselijk geweld en kindermishandeling, inclusief ongewenste seksuele intimiteiten: Wanneer er sprake is van (vermoeden van) huiselijk geweld en/of ongewenste seksuele intimiteiten, krijgt de vertrouwenspersoon alle informatie ten aanzien van de casus en legt dit vast in een dossier. De vertrouwenspersoon maakt deel uit van de Onderzoekscommissie grensoverschrijdend gedrag (OCGG). Deze commissie wordt betrokken bij een casus indien deze expertise gewenst wordt geacht door de betreffende aandachtsfunctionaris binnen het integrale team. De cliëntenvertrouwenspersoon staat de cliënt indien gewenst bij. Verslaglegging en archivering De cliëntenvertrouwenspersoon houdt een archief bij van alle door hem gevoerde gesprekken. Dit archief is alleen voor de cliëntenvertrouwenspersoon toegankelijk. De cliëntenvertrouwenspersoon draagt het archief over als hij van zijn functie is ontheven. Bij het aanleggen van het archief dient de cliëntenvertrouwenspersoon rekening te houden met de Wet Bescherming Persoonsgegevens o.a. wat betreft het inzagerecht van bij de klacht betrokken partijen. De cliëntenvertrouwenspersoon brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit aan de Raad van Bestuur. In dit verslag wordt melding gemaakt van het aantal en de aard van de bij hem gemelde klachten en het resultaat van de bemiddeling. Het verslag wordt ter informatie toegestuurd aan de centrale cliëntenraad. Taken verantwoordelijkheden en bevoegdheden. De cliëntenvertrouwenspersoon: Is een klankbordfunctie voor cliënten en diens vertegenwoordiger Ondersteunt de cliënt bij het indienen van klachten Adviseert de cliënt en diens vertegenwoordiger in de te nemen stappen. Verwijst cliënt door naar hulpverlenende instanties. Is gerechtigd (n.a.v. een klacht) om de voorziening te betreden en gesprekken te voeren met medewerkers, cliënten en directie in verband met een nader onderzoek. Treedt als bemiddelaar op bij algemene klachten. Is gerechtigd om op eigen initiatief (externe) deskundigen te raadplegen. Neemt de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht ter bescherming van de privacy van alle betrokkenen. Gegevens vertrouwenspersoon cliënten/ouders/(wettelijk) vertegenwoordigers: Mevrouw Mirjam Bouwens, of via klachtenregeling Radar/0.1/ /M.Lennertz Pagina 16 van 16