Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 SOMA Bedrijfsopleidingen

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van SOMA Bedrijfsopleidingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd:10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 10% 40% 50% Opleiders 10% 40% 50% Trainingsmateriaal 40% 50% Accommodatie 40% 20% Natraject 10% 50% 30% Organisatie en Administratie 10% 40% 50% Relatiebeheer 10% 30% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Vier referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een deel van de referenten in dit onderzoek bevestigt desgevraagd dat er sprake is van een al langer durende samenwerking met SOMA Bedrijfsopleidingen (hierna SOMA te noemen.) Enkelen vertellen: Wij doen al langere tijd zaken met SOMA, waarvan de laatste jaren ook op offshore-gebied, Wij werken al met SOMA samen vanaf het moment dat ons eerste platform er kwam, meer dan 25 jaar geleden en Als het om SOMA gaat, denk ik dat we wel kunnen spreken van een historische relatie. De keuze voor SOMA wordt ondermeer als volgt toegelicht: SOMA is één van de weinige partijen met dit aanbod, De mannen zijn tevreden over SOMA, SOMA is flexibel en klantvriendelijk en Het aanbod aan vakinhoudelijke opleidingen is bij SOMA heel breed. Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. In de meeste gevallen kan men binnen korte tijd terecht. Als het op de planning aankomt, toont SOMA voldoende flexibiliteit.

6 4 Twee referenten vertellen: SOMA heeft meestal wel plaats, en als het niet meteen kan, wordt er toch altijd wel iets geregeld, Als er onverwachte wisselingen zijn vanwege mist, of als ik zelf met data kom aandragen, stellen zij zich altijd heel flexibel op. Er wordt naar de mening van de referenten uitgebreid genoeg navraag gedaan naar de wensen en behoeften van de opdrachtgever. Enkele reacties: We hebben vaak nog even overleg via over onze maatwerkwensen, De trainer gaat uitgebreid met ons om de tafel zitten en luistert goed, We hebben meestal twee à drie intakegesprekken, waarin we kijken naar wat er actueel is. SOMA komt vaak ook met ideeën over sprekers of docenten en Ze zijn echt bereid om het op maat te maken. Soms doet de docent ter plekke aanvullend onderzoek, of is er sprake van gezamenlijke ontwikkeling van trainingsinhoud. De docent heeft eerst zijn licht opgestoken bij onze landmeetsectie en Als het echt heel specifiek onze kant op gaat, zetten we samen een stukje training op. Dan gaan mensen van ons met hen sparren en ontstaat er een samenwerking, aldus enkelen. Opleidingsprogramma Alle referenten kennen het opleidingsprogramma een score tevreden of zeer tevreden toe. Qua duidelijkheid en herkenbaarheid voldoet het programma ruimschoots aan de verwachtingen. Het programma is een goede verwoording van de informele contacten vooraf. Soms moeten we er nog een klein beetje aan bijschaven, Je krijgt een goed en duidelijk voorstel met zowel de standaard- als de maatwerkafspraken, Het standaardprogramma is te vinden op de website. De inhoud van de training wordt er heel duidelijk omschreven. De inhoudelijke maatwerkdetails komen in de offerte. Die ziet er netjes uit, Het programma is altijd hetzelfde. Wij weten precies waar wij aan toe zijn en De offerte is netjes en flexibel. Er zit ruimte in, zodat er nog jongens bij kunnen komen of af kunnen vallen, zo merkt men ondermeer op. De prijsopgave is helder, en geeft geen aanleiding tot misverstanden. Uitvoering Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Zij beoordelen deze als afwisselend en in voldoende mate afgestemd op de praktijk. Ze zijn goed te spreken over de mate van interactie en de variatie in werkvormen. Enkele citaten: Onze medewerkers zijn allemaal praktijkmensen. Ze krijgen een klein stukje theorie en verder is het heel praktijkgericht. Ze kunnen vragen stellen zoveel als ze willen. Halverwege de training gaan ze naar buiten om te oefenen, De training draait voornamelijk om mensen te wijzen op de risico s bij het hijsen. Dit wordt heel praktisch aangepakt, met behulp van ons eigen materiaal, De training wordt afwisselend gemaakt met filmpjes en dergelijke. Ik zie dat mensen geïnteresseerd zijn en meedoen. Verder merkt men op: We hebben jaarlijks alle asfaltploegen bij elkaar voor een landelijke dag. Er wordt met actuele, prikkelende thema s en gastsprekers ingespeeld op de veranderende omstandigheden. Het gaat niet altijd over techniek, maar juist ook over leidinggeven en communiceren en We beginnen met gemeenschappelijke onderwerpen, waarna we opsplitsen in blokken. De deelnemers worden er op allerlei manieren in betrokken, bijvoorbeeld met stemkastjes. Dat spreekt de mannen aan, want het zijn doeners. Ook vertelt men: Het is echt learning by doing. Je gaat aan de slag op je laptop, en loopt dan vanzelf vast. Er wordt volop gespard. De docent loopt rond en geeft iedereen voldoende aandacht en Het sterke van de training was, dat je opdrachten krijgt met niet kloppende data, waarover je bij wijze van spreken je nek breekt. Dat is een prima manier om het te leren, mits je maar goede uitleg krijgt, en dat was het geval. De toegekende drie wordt als volgt gemotiveerd: De opleiding Straatwerk was niet erg praktijkgericht. Er werden te weinig voorbeelden gegeven en de antwoorden waren nogal oppervlakkig. Opleiders Negen van de tien referenten tonen zich (zeer) tevreden over de opleiders en sprekers; één referent kent een score drie toe. Over het geheel genomen beoordeelt men de opleiders als deskundig en didactisch vaardig. Meerdere referenten geven aan dat er gebruik wordt gemaakt van één of meer vaste docenten. Men vertelt ondermeer: Wij krijgen alleen maar goede berichten over de docenten van SOMA, De docent was heel deskundig en duidelijk uit de praktijk afkomstig. Hij was goed in staat om het over te brengen en De docent kwam goed beslagen ten ijs. Hij had in het verleden zelf een afdeling geleid. Verder zegt men: De docent is open, nuchter en heel praktisch. Zo stelde hij voor om naar ons toe te komen, omdat wij met een wat verouderde kraan werken en De sprekers zijn meestal bekende Nederlanders. Er wordt in goed overleg met de docenten bepaald wat zij aankaarten. Dat gaat eigenlijk altijd goed. Eén overigens tevreden gestemde referent plaatst nog wel een kanttekening: De docent krijgt, naarmate hij ouder wordt, steeds meer de neiging om zijn

7 5 privéleven in de les te bespreken. Ik was van plan hem daar binnenkort eens op aan te spreken. Degene die een score drie toekent, geeft hiervoor de volgende reden: De docent Straatwerk miste een beetje de praktische insteek en het vermogen om het boeiend te maken met goede voorbeelden. Trainingsmateriaal Allen die het trainingsmateriaal een score toekennen, geven een vier of een vijf. Het materiaal bestaat uit werkboeken en handboeken. Ook is er sprake van digitale informatiedragers. Daarnaast wordt er bij gebruik gemaakt van fysiek oefenmateriaal. Het materiaal voldoet goed, zowel inhoudelijk als qua uiterlijke presentatie. Een greep uit de reacties: De deelnemers ontvangen een basisboek met theorie en opdrachten. Het ziet er goed verzorgd uit, De medewerkers moeten voor het examen een kraanboek inleveren. Afhankelijk van hoe ze de opdrachten die daarin staan hebben gemaakt, mogen ze al of niet deelnemen aan het examen, De docent gebruikt een beamer. De deelnemers krijgen een usb stick met de lesstof mee en Voor Veilig Werken wordt buiten geoefend met behulp van borden. Verder zegt men ondermeer: Het boek wordt van te voren toegestuurd, zodat de deelnemers het alvast kunnen bestuderen, Het materiaal is uitgebreid en het past heel goed bij de doelgroep en Het boek wordt nog steeds wel gebruikt als naslagwerk. Eén referent kent op dit onderdeel geen score toe en zegt in dit verband: Er wordt geen materiaal uitgedeeld. Het gaat er in deze training om, de jongens aan de praat te krijgen en mee te laten denken. Accommodatie De referenten die hun mening uitspreken over de accommodatie, tonen zich er tevreden tot zeer tevreden over. Ze zijn goed te spreken over de bereikbaarheid, de lesruimten en de faciliteiten. Enkelen vertellen: De leslocatie is goed. Er is een hotel bij met prima catering, De accommodatie is hier vlakbij. Het komt ons goed uit dat de reistijd niet zo lang is en Ik krijg geen klachten, in alles wordt voorzien, inclusief een prima lunch en De goede accommodatie speelt erg mee in onze keuze voor SOMA. Het is centraal gelegen en goed bereikbaar. SOMA beschikt over een demonstratiehal die voor de jongens herkenbaar oogt, en waar een paar machines van ons in staan. De ontvangst en de lunch zijn goed verzorgd. Eén referent plaatst nog wel een kritische noot: Ik geloof dat het terrein van de leslocatie zondagavond pas om acht uur opengaat. Dat is lastig voor deelnemers die iets eerder arriveren. Veertig procent van de referenten onthoudt zich van het geven van een score, omdat de opleidingen in-company worden gegeven of op een locatie die door de opdrachtgever zelf is geregeld. Natraject Op één ontevreden gestemde na, zijn allen die een oordeel geven over het natraject, er (zeer) tevreden over. Eén referent kent het natraject geen score toe, omdat de opleiding nog niet is afgerond. In veel gevallen vindt er een examen plaats. Het praktijkdeel wordt veelal afgenomen op het bedrijf of het platform van de opdrachtgever. Indien er geen examen wordt gedaan, ontvangen de cursisten een deelnamecertificaat. Men is goed te spreken over het verloop van de examinering/certificering en zegt ondermeer: De kandidaat mag pas examen doen als de opdrachten in het kraanboek of de opdrachten goed verricht zijn. Als dat niet zo is, volgen er soms extra opdrachten, Er wordt ter plekke tijdens de lesdag examen gedaan. De schriftelijke examens worden elders nagekeken, De examinatoren zijn extern. Bij kandidaten met dyslexie komt er een extra leraar en een extra examinator mee om een mondeling examen af te nemen, De bewijzen van deelname worden tijdig toegestuurd en Ik krijg als opdrachtgever een terugkoppeling van de behaalde punten. De meesten bevestigen desgevraagd dat de deelnemers een evaluatieformulier ter invulling uitgereikt krijgen. Een enkeling geeft aan dat er ook sprake is van een mondelinge of schriftelijke evaluatie met de opdrachtgever: De leidinggevende ontvangt een evaluatierapport en Er wordt altijd nog even contact opgenomen met ons. Men toont oprechte interesse in wat wij ervan vonden en De docent staat open voor feedback. De toegekende twee wordt als volgt gemotiveerd: Het duurt wel erg lang voordat het bewijs van deelname wordt toegestuurd. Ook mis ik een belletje, of ik wel tevreden ben. Over de resultaten van de opleidingen zegt men ondermeer: De mannen zijn zeer tevreden over de lesstof en de praktijkvoorbeelden, Ik doe altijd navraag bij de direct leidinggevenden. Die zijn goed te spreken over de opleidingen, Ik heb geen wanklank vernomen, en ik heb begrepen dat de mensen goede handvatten hebben gekregen, Wij overleggen regelmatig met de uitvoerders en coördinatoren hoe het is bevallen. We hebben dat pas nog gedaan. Ze waren positief en Juist doordat je met niet kloppende data moest werken, was het voor ons een heel leerzame training.

8 6 Organisatie en Administratie Negentig procent van de geïnterviewden spreekt zijn waardering uit over de organisatie en administratie, en één referent kent een score drie toe. De facturering verloopt naar wens, evenals in de meeste gevallen het toesturen van materiaal en certificaten. Alles is goed geregeld: De offerte, de factuur, het examen. De kraanboekjes en certificaten komen op tijd binnen, zo vat een referent zijn tevredenheid samen. De meesten tonen zich tevreden over de bereikbaarheid per telefoon en , en men prijst SOMA om de getoonde klantvriendelijkheid: De communicatie is goed. Er wordt snel gereageerd. Als een deelnemer verhinderd is, doen ze daar niet moeilijk over, Ze zijn flexibel met het verzetten van data, bijvoorbeeld als er mist is op zee en Ze zijn vriendelijk en helpen je goed. De follow-up is zeer adequaat. In veel gevallen is er sprake van een vast aanspreekpunt voor organisatorische en administratie zaken. Men toont zich in dit verband tevreden. Een referent vertelt: De contactpersoon van SOMA neemt ons veel uit handen, zoals het versturen van de uitnodigingen. Hij heeft aan één woord genoeg. De geïnterviewde die zich niet helemaal tevreden toont over de organisatie en administratie, geeft hiervoor de volgende reden: Ik vind dat SOMA niet altijd even goed bereikbaar is. Als je het algemeen nummer belt duurt het soms wel even voordat er wordt opgenomen. Bovendien laten de certificaten lang op zich wachten. Eén overigens tevreden gestemde merkt nog op dat de beantwoording van s soms wat traag verloopt. Relatiebeheer Afgezien van één referent die zich niet helemaal tevreden toont, kennen allen die hun mening geven over het relatiebeheer een score tevreden of zeer tevreden toe. Twee referenten geven geen score, bij gebrek aan informatie. In veel gevallen heeft men de beschikking over een vaste accountmanager. Het contact verloopt prettig. We hebben regelmatig contact met de commerciële man, Degene die de relatie beheert komt zo ongeveer wekelijks langs om bij te praten. Hij toont veel belangstelling en De nieuwe accountmanager is zich pas nog komen voorstellen, aldus enkelen. Ook de trainer laat regelmatig zijn gezicht zien, voegt een ander nog toe. Een deel van de geïnterviewden heeft geen contact met een accountmanager, maar vindt dit geen bezwaar. Voor de neutraal gestemde is dit echter reden om een score drie te geven. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding is men unaniem positief. De prijzen zijn zeker marktconform, De prijs-kwaliteitverhouding is goed, doordat wij kunnen declareren bij een scholingsfonds, Hoewel er weinig concurrentie is, zijn de prijs en de kwaliteit denk ik redelijk in verhouding met elkaar, Tot op heden hebben wij geen klagen, De prijzen zijn niet onoverkomelijk hoog en Het is altijd een dure grap, maar daar staat tegenover dat wij ons doel bij SOMA op een prettige manier bereiken. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerktrajecten van SOMA en de onderlinge samenwerking tonen allen zich (zeer) tevreden. Gevraagd naar de sterke kanten van SOMA, schrijft men de opleidingsaanbieder uiteenlopende kwaliteiten toe, waaronder flexibiliteit, laagdrempeligheid en inhoudelijke degelijkheid. Enkele citaten: SOMA stelt zich zeer flexibel op als het gaat om het inplannen van data, Ze begrijpen het als iemand een keer niet kan en we zo snel geen vervanging kunnen vinden, Het niveau is laagdrempelig, en de accommodatie erg geschikt voor onze doelgroep, De inhoud steekt ver uit boven wat je bij andere aanbieders voorgeschoteld krijgt omdat je wordt geconfronteerd met problemen waarmee je ook in de dagelijkse praktijk te maken krijgt, SOMA is vertrouwd. Het is altijd goed en Ze doen wat ze beloven, en dat op een heel professionele manier. Een referent voegt nog toe: Eén van de grote pluspunten van SOMA is het grote aanbod. Allen tonen zich zonder meer genegen de maatwerkopleidingen aan te bevelen bij derden.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Opleidingsprogramma 60% 30% Uitvoering 60% 40% Opleiders 50% 30% Trainingsmateriaal 60% 30% Accommodatie 40% 30% Natraject 20% 40% 40% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 70% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Twee referenten kennen de opleiders geen score toe. Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Drie referenten kennen de accommodatie geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de geïnterviewden in dit onderzoek naar de open opleidingen van SOMA geeft aan dat er al langere tijd naar tevredenheid zaken wordt gedaan met deze opleidingsaanbieder. Een aantal referenten neemt naast open opleidingen ook maatwerktrainingen bij SOMA af. Over de keuze voor SOMA zegt men ondermeer: Wij werken al heel wat jaren met SOMA samen en zijn erg tevreden, Al onze VCA-diploma s worden via SOMA behaald. Wij nemen ook cursussen hijsen en heftruck-rijden af, en diverse maatwerkopleidingen, Het is prettig zaken doen met SOMA. Ze zijn oprecht in datgene wat ze doen, en heel flexibel ingesteld, SOMA komt de afspraken goed na. Onze jongens zijn tevreden over de opleidingen en SOMA is voor onze organisatie preferred supplier. Dat word je niet zomaar. We zijn absoluut een tevreden klant. Over het voortraject zijn alle geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden gestemd. De aanmelding geschiedt telefonisch of via de website. Men is goed te spreken over de communicatie vooraf, en vertelt ondermeer: Het aanmelden via de website geeft nooit problemen. SOMA reageert vrij snel met een bevestiging waar een routebeschrijving bijgevoegd is en De communicatie verloopt goed. Eén belletje naar de accountmanager en het is meteen geregeld, Als er iets is kan ik altijd contact opnemen. Afhankelijk van het onderwerp is er steevast iemand aanwezig die mij uitleg kan geven en Het is best moeilijk om de jongens een dag te missen, vanwege het omzetverlies. SOMA stelt zich heel soepel op als het gaat om de tijden waarop de cursussen kunnen plaatsvinden.

10 8 Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma, zoals het in de brochure en op de website wordt omschreven, roept uitsluitend tevreden tot zeer tevreden reacties op. De brochure en het programma zijn goed. De inhoud van de cursussen staat er duidelijk in omschreven, Het programma wordt doorgelinkt naar de mensen. Ze kunnen er goed mee uit de voeten, Het programma sprak ons direct aan, De website is netjes, overzichtelijk en duidelijk en Ik vind de website heel gebruiksvriendelijk en laagdrempelig. De prijsaanduiding is correct en levert geen klachten op. Eén referent kent op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie. Uitvoering Alle referenten kennen de uitvoering een score vier of vijf toe. Ze zijn tevreden over de mate van interactie, de praktijkgerichtheid en de balans tussen theorie en praktijk. Ook zijn ze vol lof over de duidelijke link die er wordt gelegd naar de dagelijkse werkzaamheden. Ze merken ondermeer op: De inhoud en het protocol staan vast, maar ze laten de jongens zelf komen met voorbeelden van problemen waar ze tegenaan lopen, Het is echt praktijkgericht, en aan onze eigen situatie aangepast, Wat goed uitpakte is dat de jongens de gelegenheid kregen van mening te wisselen over veilig werken, De jongens zijn enthousiast. Ze vinden het boeiend. Ze kunnen goed de aandacht bijhouden en Het was een soort pilot, dus we konden de grens opzoeken. De medewerkers zijn met de eigen kraan gaan graven achter onze opslag, zodat zij konden laten zien hoe zij normaal de werkzaamheden uitvoeren. Op die manier hebben we een stukje bedrijfsblindheid aan kunnen pakken. In sommige gevallen is er sprake van digitaal onderwijs. Twee referenten merken in dit kader ieder op: De e-learning opleiding is goed op de doelgroep afgestemd. De docent is digitaal beschikbaar voor vragen en Het digitale onderwijs is ideaal voor mensen die druk zijn. Opleiders Over de opleiders is men tevreden tot zeer tevreden gestemd. Men spreekt zijn waardering uit over hun deskundigheid en praktijkervaring. Wat wij steeds terug krijgen van de deelnemers, is dat de trainers echt mensen van de praktijk zijn, De docent beschikte over voldoende knowhow. Volgens mij was het iemand die altijd op een kraan had gezeten, Aan de manier waarop deze persoon praatte en aan de tips die hij gaf, kon je merken dat hij er meer dan genoeg verstand van had, De docent was iemand van de arbodienst, die heel veel wist van veiligheid en asbest. De jongens hebben er heel veel aan gehad. Als een docent niet goed zou zijn, zouden wij dat overigens onmiddellijk te horen krijgen. Men prijst de opleider ook om hun persoonlijke en didactische vaardigheden: De docent is representatief. Hij gaat niet als eerste buiten staan roken en laat het lokaal netjes achter, De docent was heel duidelijk en communicatief vaardig. Hij hield ons goed de spiegel voor, Het zijn goede pedagogen. De mensen lopen zó door de cursus heen, De docent paste qua inleving precies bij onze doelgroep. Hij had voldoende aanpassingsvermogen om de niveauverschillen tussen de medewerkers aan te kunnen en Onze deelnemers zijn mensen met veel praktijkervaring die voor het papiertje komen. Deze leraren zien precies waar, bij al die ervaring, er nog een puntje op de i kan worden gezet. Twee referenten geven geen score, omdat zij onvoldoende zicht hebben op de opleiders. Trainingsmateriaal Allen die het trainingsmateriaal een score toekennen, tonen zich er tevreden tot zeer tevreden over. De lesstof wordt zowel op papier als digitaal aangeleverd en gepresenteerd. Enkele citaten: Al het materiaal dat moet worden doorgenomen is aanwezig, De jongens krijgen een boek, en pen en een schrijfblok, Er wordt een simpel boek uitgereikt en wat duidelijke digitale informatie. Het zijn geen studiebollen, dus dit is precies genoeg, De deelnemers ontvangen het basisboek, aangevuld met een cursusmap. Ze krijgen ook een digitale kopie van de presentatie mee en Door de jaren heen wordt er steeds meer digitaal gewerkt. De deelnemers krijgen een code en melden zich aan. Ze krijgen alle lesstof die nodig is voor het examen. Eén referent geeft geen score, omdat er in zijn situatie geen sprake is van materiaal.

11 9 Accommodatie Alle referenten die een oordeel geven over de accommodatie, kennen een score vier of vijf toe. Men toont veel waardering voor de accommodatie en de voorzieningen. Een greep uit de reacties: De accommodatie is helemaal top, met keurig nette lokalen en wc s. De kantine is goed, Het is hier dicht in de buurt en goed bereikbaar. Het eten en drinken is prima, De jongens gaan graag naar Harderwijk. We krijgen geen klachten over de lunch en de leslokalen en Het is allemaal prima geregeld. Er staat zelfs een kraantje van ons om mee te oefenen. In drie gevallen is een oordeel van de betreffende referent niet van toepassing, omdat er gebruik wordt gemaakt van eigen accommodaties. Natraject Tachtig procent van de referenten is (zeer) tevreden over het natraject, en twintig procent kent een score drie toe. Men is goed te spreken over de examinering, en zegt in dit kader ondermeer: Als de jongens het voldoende begrepen hebben, krijgen ze een certificaatje, Bij de meeste opleidingen wordt het examen door de docent zelf afgenomen, De examenbegeleiding is goed, Er komt een extern examinator bij. Het examen loopt altijd gesmeerd, Kandidaten die niet meteen slagen, krijgen binnen korte tijd een herkansing en Mensen met dyslexie mogen mondeling examen doen. Er zijn over het geheel genomen weinig tot geen problemen met het uitreiken of toesturen van de certificaten en diploma s. In de regel krijgen de cursisten een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. Soms wordt er ook met de opdrachtgever geëvalueerd. Ze bellen mij achteraf altijd of ik tevreden ben en De contactpersoon komt twee keer per jaar langs om te informeren hoe we het vonden, aldus enkelen. Een ander vertelt: De eerste cursus was een pilot. In de daaropvolgende zijn steeds de door ons voorgestelde aanpassingen doorgevoerd. Er is goed naar ons geluisterd en wij hebben dat als zeer prettig ervaren. De toegekende drieën worden als volgt gemotiveerd: Ik heb dit zelf nog nooit ter sprake gebracht, maar ik zou een terugkoppeling van de evaluatieformulieren wel op prijs stellen. Die krijg ik niet en Ik zou bij langere cursussen graag een kopie van het diploma ontvangen. Nu moet ik die zelf bij de kandidaten opvragen. Een overigens tevreden gestemde merkt nog op: Ik spreek de docent na afloop niet. Ik zou het wel prijs stellen om zijn mening over het gedrag en de vaardigheden van de individuele deelnemers. Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, reageert men ondermeer als volgt: De opleiding volstaat goed om de kennis op peil te houden. Iedereen kan weer even vooruit, De opdrachtgevers zijn tevreden, De jongens komen enthousiast vertellen over wat ze geleerd hebben. Ze vinden het boeiend en hebben er echt iets aan, Het slagingspercentage is goed. We hebben geen klachten, Wij hebben een slagingspercentage van 75%. Dat is niet slecht voor die jonge knapen op LBO niveau en We kunnen zeker merken dat de opleiding vruchten afwerpt. Ik vermoed dat we aan het einde van het jaar kunnen vaststellen dat we dit jaar minder graafschade hebben gehad. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn allen (zeer) tevreden gestemd. De facturering en de bereikbaarheid voldoen aan de verwachtingen. De serviceverlening wordt als goed beoordeeld. Men zegt ondermeer: Onze vaste contactpersoon is telefonisch goed te bereiken, en beantwoordt mailtjes vlot, Als ik iets niet weet of begrijp, dan bel ik. Ze zijn laagdrempelig en je krijgt snel antwoord, De accountmanager neemt ons veel werk uit handen. Hij regelt alles met het backoffice, We hebben altijd contact met dezelfde persoon. Die helpt ons meteen als er dingen bij een bepaalde deelnemer anders lopen of als er data verzet moeten worden, SOMA ondersteunt ons goed bij het verkrijgen van fondsen. Eén geïnterviewde toont zich speciaal tevreden over het volgende: Ik krijg het hele jaar door netjes van SOMA te horen hoe de deelnemers er voor staan. Eventuele problemen worden snel en op klantvriendelijke wijze opgelost: Als er kleine strubbelingen zijn met de facturen of de certificaten, worden die direct opgelost, en op een manier die voor ons prettig is en We hebben weleens een conflict bij de hand gehad tussen deelnemers en een cursusleider. SOMA heeft het lesgeld voor de betreffende cursus niet in rekening gebracht. Dat vond ik zeer coulant van hen.

12 10 Relatiebeheer Het relatiebeheer stemt alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Doorgaans is er sprake van een vaste accountmanager. Men geeft ondermeer aan: De accountmanager komt geregeld langs om te vragen of alles naar wens gaat. Hij gaat ook weleens kijken bij de cursussen, De contactpersoon is enthousiast en geïnteresseerd, en hij stelt zich niet al te commercieel op, De accountmanager houdt goed contact met de uitvoerders. Hij vraagt hen regelmatig wat ze nog graag aan de cursussen toegevoegd zouden zien. Sommige referenten geven aan dat zij zo nu en dan post of mailings ontvangen. Wij krijgen af en toe nieuwsbrieven en SOMA houdt ons op de hoogte van nieuwe opleidingen en Ze sturen ons regelmatig post, maar ze vallen ons niet onnodig lastig met reclame. De relatie is heel prettig. Prijs-kwaliteitverhouding Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over de prijskwaliteitverhouding. Enkele (zeer) tevreden referenten merken ieder op: SOMA is niet de allergoedkoopste, maar ze leveren zeker de bijbehorende kwaliteit, Aangezien we een vergoeding uit een fonds krijgen, waarbij SOMA ons overigens helpt, vallen de prijzen heel aardig uit en Wij checken de prijzen regelmatig en komen tot de slotsom dat SOMA marktconform is. Degene die een drie toekent, licht zijn score als volgt toe: De laatste keer was de concurrentie goedkoper en hebben we om die reden de cursus daar afgenomen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn allen positief over de open opleidingen van SOMA en de samenwerking met het instituut. Onder de referenten heerst tevredenheid over de inhoudelijke kwaliteit van de opleidingen. Ook is men vol lof over de klantvriendelijke en accurate opstelling van SOMA. Men merkt ondermeer op: De opleidingen zijn kwalitatief goed, De inhoud van de opleidingen past goed bij onze doelgroep en De theorie is direct in de praktijk toe te passen en verder: Afspraak is afspraak bij SOMA. Je krijgt dingen bij hen snel geregeld, Ze staan altijd klaar om vragen te beantwoorden, Wat ons erg goed bevalt bij SOMA, is hun brede aanbod en Het is bijzonder prettig dat ze bij SOMA voor ons in de gaten houden wanneer we weer aan een opleiding toe zijn. Ze tonen veel betrokkenheid. Eén referent voegt nog toe: De landelijke bekendheid van SOMA geeft het certificaat meerwaarde. Desgevraagd tonen allen zich bereid om de open opleidingen aan te bevelen.

13 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met SOMA Bedrijfsopleidingen op Algemeen SOMA Bedrijfsopleidingen is dé opleider voor de infrasector en het verticaal transport. Het instituut verzorgt een breed scala aan opleidingen, kortdurende cursussen en trainingen voor volwassenen met al enige ervaring in de infra sector, op het vlak van grondverzet en wegenbouw. In de loop der jaren heeft SOMA Bedrijfsopleidingen zich op een breder terrein gericht en hiermee een stabiele en minder conjunctuurgevoelige organisatie gerealiseerd. Zo is men ook actief binnen de sectoren offshore en maritiem. Het ontzorgen van werkgevers en werknemers op het gebied van scholing- en ontwikkelingsvragen staat centraal. Het instituut is in 2008 ontvlochten vanuit het kenniscentrum Fundeon. SOMA staat sindsdien geheel op eigen kracht in de markt en is gegroeid tot marktleider in het verzorgen van opleidingen in bovengenoemde sectoren. Met ruim 60 jaar ervaring is het bedrijf in staat elke opleidingswens te vertalen in een op maat gesneden opleidingstraject. De opleidingstrajecten bestaan uit hoogwaardige technische opleidingen en cursussen, gericht op bovenen ondergrondse infrastructuur, evenals kabel-, leiding- en milieutechniek. Het portfolio omvat circa 200 open opleidingen, die ook in maatwerkvorm aangepast aan wensen en behoeften van de opdrachtgever, verzorgd kunnen worden. Klanten van SOMA Bedrijfsopleidingen zijn infrabedrijven, verticaaltransportbedrijven en maritieme bedrijven die on- en offshore werken. Daarnaast verzorgt het opleidingsinstituut cursussen voor klanten die werkzaam zijn in het wegtransport en de industrie, met een link naar de infra- of hijswerkzaamheden. Kenmerkend voor het instituut is dat opleidingen indien gewenst op zeer korte termijn verzorgd kunnen worden. Bijvoorbeeld wanneer er in de infra-sector sprake is van onwerkbaar weer. De kleine deelnemersgroepen en het intensieve contact met de deelnemers zijn onderscheidende kenmerken van SOMA Bedrijfsopleidingen. Kwaliteit SOMA Bedrijfsopleidingen kan gezien worden als een innovatieve opleider die de wens van de klant als uitgangspunt neemt voor een opleidingstraject. Opleiden is in de ogen van het opleidingsinstituut meer dan het bijbrengen van kennis en vaardigheden alleen. Opleidingen zijn bij SOMA Bedrijfsopleidingen dan ook vooral gericht op gedragsverandering, bijvoorbeeld door het vergroten van het veiligheidsbewustzijn. Het assortiment van SOMA Bedrijfsopleidingen is uniek. Nergens in Europa is een opleider te vinden met een dergelijk breed en specialistisch aanbod. SOMA Bedrijfsopleidingen is onderscheidend ten opzichte van andere opleiders omdat zij gericht is op kleine doelgroepen en nichemarkten die voor de andere opleiders commercieel niet aantrekkelijk zijn. De vaste adviseurs van SOMA Bedrijfsopleidingen hebben veel ervaring in de infra-wereld; het team is samengesteld op basis van kennis van de sector en van onderwijs. Daarnaast beschikt het instituut over ongeveer 200 freelance docenten met jarenlange ervaring in de verschillende sectoren waarin het instituut actief is. Het bijwonen van congressen en seminars en het lezen van vakliteratuur draagt bij aan de ontwikkeling van de kennis en kunde van de adviseurs; dat geldt ook voor de jaarlijkse gastdocentendag, met workshops aan de hand van thema s. De adviesvaardigheden van de adviseurs worden onderhouden door middel van trainingen. Nauwe contacten met importeurs en leveranciers borgen de aansluiting bij de nieuwe ontwikkelingen. Continuïteit De opleidingsmarkt heeft de afgelopen jaren te lijden gehad onder de economische recessie. SOMA Bedrijfsopleidingen heeft hierop geanticipeerd met het ontwikkelen van trajecten die inspelen op een tijdelijke uitval van de productie binnen bedrijven. Hierdoor heeft men minder last gehad van de recessie en heeft het instituut elk jaar groei gerealiseerd. Het feit dat SOMA Bedrijfsopleidingen de enige aanbieder is van bijvoorbeeld opleidingen voor het bedienen van funderingsmachines is een duidelijk USP van het instituut. Ook de alerte wijze waarop ingespeeld wordt op ontwikkelingen in de markt draagt bij aan de continuïteit. Op grond van het klanttevredenheidsonderzoek, de informatie die tijdens het bezoek verstrekt is en de zorgvuldige bedrijfsvoering acht Cedeo de continuïteit van SOMA Bedrijfsopleidingen voor de komende periode geborgd.

14 12 Bedrijfsgerichtheid Een leven lang leren maakt SOMA waar. Beginnende beroepsbeoefenaars kunnen bij de grote zus, het SOMA College, beginnen met hun loopbaan en SOMA Bedrijfsopleidingen pakt de scholing en verdieping van kennis daarna verder op. Het opleidingsinstituut geeft met haar unieke formule dagelijks invulling aan een leven lang leren. De opleidingen die SOMA Bedrijfsopleidingen aanbiedt, komen via twee routes tot stand. Ten eerste worden er op vragen vanuit de markt maatwerktrajecten ontwikkeld die bij herhalingsvragen worden omgebouwd tot reguliere trajecten (van maatwerk naar open inschrijving). Een tweede bron voor het ontwikkelen van opleidingen komt ook vanuit de bedrijven maar loopt via het kenniscentrum voor de bouw en infra waar werkgevers, werknemers en onderwijs afspraken maken over opleidingen en de inhoud daarvan. Op basis van deze zogenaamde kwalificatiedossiers worden vakopleidingen ontwikkeld, veelal meerjarige opleidingen, die worden afgesloten met een erkend examen. Daarnaast is het uitstekend geoutilleerde pand, omringd door een uitgebreid oefenterrein en gelegen op het Bouw & Infra Park in Harderwijk eveneens een goed voorbeeld van de praktijk en bedrijfsgerichte instelling van SOMA Bedrijfsopleidingen.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: