Regionaal Ambulance Plan. Haaglanden

Transcriptie

1 Regionaal Ambulance Plan Haaglanden

2 Voorwoord 30 september 2011 is een belangrijke datum voor de ambulancezorg in de regio Haaglanden. Op die datum hebben Ambulancezorg Zoetermeer, Ambulancedienst GGD Den Haag en Witte Kruis Ambulancezorg de coöperatieve vereniging RAV Haaglanden opgericht. De RAV (Regionale Ambulance Voorziening) is erop gericht om in onderlinge afstemming en nauwe samenwerking tussen de drie ambulancediensten en de Meldkamer Ambulancezorg, goede en doelmatige ambulancezorg aan te bieden voor iedereen in de regio. Deze samenwerking heeft in de afgelopen tijd aantoonbaar tot verbeteringen geleid. Een kleine greep uit hetgeen al is bereikt: scholing van medewerkers vindt inmiddels plaats voor de RAV als geheel, evenals kwaliteitstoetsing en certificering. Het medisch beleid is herijkt. Op operationeel niveau wordt overlegd rondom de planning van medewerkers en voor het eerst sinds 1997 is het paraatheidsrooster aangepast zodat het zorgaanbod beter aansluit bij de actuele zorgvraag. De RAV voert op dit moment het Digitaal Ritformulier (DRF) in, hetgeen veel onnodige administratieve handelingen voorkomt en bovendien tot betere registratie leidt. De hulpambulances zijn inmiddels aangemerkt als zorgambulances met bijbehorend kwaliteitslabel. Integratie van deze zorgambulances in het reguliere zorgproces wordt op dit moment voorbereid. Vanaf eind 2012 zal de Meldkamer ook voor dit deel van het zorgaanbod de regie voeren. Doordat de Meldkamer participeert in het verbeterproject icarus, zal planning en uitgifte van alle ritten doelmatiger kunnen verlopen. Kortom, de ambulancezorg in de regio Haaglanden is volop in beweging en de samenwerking werpt nu al zijn vruchten af. Dit is ook zichtbaar in het nu voorliggende Regionaal Ambulance Plan Het RAP beschrijft hoe de komende jaren op diverse beleidsterreinen zal worden gewerkt met als doel: goede en doelmatige ambulancezorg. Hierbij wordt niet alleen volstaan met het beschrijven van de status quo. Waar verbetering wordt beoogd, is ook aangegeven hoe dit zal worden gerealiseerd. Ambulancezorg staat niet op zichzelf. Samenwerking in de keten is een must. Bij het lezen van dit RAP zult u zien dat de RAV continu afstemming zoekt met andere zorgaanbieders in onze regio. Omdat de activiteiten van de RAV grotendeels in de publieke ruimte plaatsvinden en gezien hun aard behulpzaam zijn bij het realiseren van openbare orde en veiligheid, werkt de RAV nauw samen met de lokale overheid en met de politie en brandweer. De afspraken met de Veiligheidsregio Haaglanden rondom (het oefenen voor) grootschalige ongevallen en rampen zijn dan ook goed verankerd in een convenant. Bovendien vindt met diverse partijen in dit domein regelmatig afstemming plaats. In dit plan willen we iedereen in de regio Haaglanden informeren hoe wij als RAV Haaglanden ambulance zorg leveren. Uiteindelijk doen wij dat voor u! Onze plannen zijn erop gericht om op het moment dat het nodig is, u tijdig goede zorg te kunnen bieden. Marnix Holsappel Voorzitter bestuur RAV Haaglanden 1

3 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Ambulancezorg 1.1 Inleiding...5 Geschiedenis Ambulancezorg in Haaglanden...5 Profiel Haaglanden...6 Opbouw RAP RAV Haaglanden...7 Doelstellingen Coöperatie RAV Haaglanden...7 Verantwoorde ambulancezorg...7 Missie en Visie...8 Werkomgeving...8 Opbouw bevolking Geneeskundige Meldkamer Haaglanden...10 Inleiding...10 Meldkamer ambulancezorg...10 Geneeskundige hulpverlening...10 Gemeenschappelijke meldkamer, multidisciplinair...10 Taken geneeskundige meldkamer...11 Kwaliteit MKA...11 Triagesysteem...12 Beleidspunten Spreiding en paraatheid...12 Aanpassing paraatheidsrooster op ritaanbod...12 Spreiding van ambulances...13 Aantal ritten per postcodegebied...13 Planning van besteld vervoer...14 Burenhulp (Interregionale samenwerking)...14 Hoogcomplexe en laagcomplexe zorg...15 Zorgdifferentiatie...15 Rapid responders (AMON)...15 Beleidspunten Kwaliteitszorg...15 HKZ-certificering...15 Good Governance...16 Veiligheid patiënt...16 Kwaliteitsjaarverslag...17 Klachtenprocedures...17 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)...17 Cliëntenparticipatie...17 Beleidspunten Landelijke en regionale invloeden op de ambulancezorg...18 TWAZ...18 Prestaties Ambulancezorg...19 Patiëntveiligheid...19 Preventief beleid agressie en geweld...19 Arbeidsmarktkrapte...19 Budgetkortingen NZa...19 ICT-mogelijkheden...20 Beleidspunten Innovaties...21 Project burgeralarmering AED...21 Management Informatie Systeem (MIS)...21 Digitaal Ritformulier (DRF)...22 Beleidspunten...23 Hoofdstuk 2 Samenwerking 2.1 Inleiding Ketenzorg...25 Zorgnetwerken...25 Samenwerking binnen de RAV...25 Ketenkwaliteit...25 Ketenevaluatie...26 Samenwerken verder vorm geven...26 Overige ketenpartners...26 Beleidspunten GHOR...27 Wetgeving...27 Samenwerking Ambulancezorg-GHOR...27 Samenwerking MKA-GHOR...28 OTO-stimuleringsgelden...28 Beleidspunten

4 Hoofdstuk 3 Organisatie 3.1 Inleiding...31 HRM-beleid...31 Voorkomen ziekteverzuim...31 Voorkomen verloop...31 Bedrijfsmaatschappelijk werk...31 Beleid agressie en geweld...32 Loopbaanbeleid...32 Bijlagen Overzicht beleidspunten...41 Bronvermelding...44 Wet en regelgeving...44 Omgeving...46 Afkortingen...48 Overzicht gemeenten Haaglanden...50 Paraatheid...51 MTO (Medewerkertevrendenheidsonderzoek)...32 CAO Ambulancezorg...32 Arbo en veiligheid...32 Ergonomie/Fysieke belasting...33 Opvang psychosociale arbeidsbelasting...33 Beleidspunten Opleiding en scholing...33 Inleiding...33 Opleiding en scholing...34 Didactische werkvormen...35 Elektronische leeromgeving...35 Bij- en nascholing...35 Medisch Management...35 Patiëntenzorg...36 Onderwijs...36 Bekwaamheidsbeleid...37 Bekwaamheidsbeleid chauffeurs...37 Vakbekwaamheid diverse functies...37 Beleidspunten Inkoopbeleid...38 Beleidspunten Financiering...38 Huidige financieringsstructuur...38 Toekomstige financieringsstructuur...39 Productiecijfers RAV Haaglanden...39 Beleidspunten

5 4

6 Hoofdstuk 1 Ambulancezorg 1.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt eerst teruggekeken op de geschiedenis van de ambulancezorg in Haaglanden. Hiervoor is een kort gedeelte ingeruimd, aangezien er in dit RAP voornamelijk vooruit gekeken wordt. De blik naar de toekomst voor en van een nieuwe RAV Haaglanden met (op korte termijn) vernieuwde landelijke wetgeving, een nieuw profiel en versterkte samenwerking. Verder beschrijft dit hoofdstuk de RAV als coöperatieve vereniging, met een nieuwe missie en visie, werkend in het verzorgingsgebied Haaglanden, een gebied van ruim 1 miljoen inwoners. Er wordt stilgestaan bij de Meldkamer Ambulance Zorg (MKA), de spreiding - en paraatheid in de regio en vervoersdifferentiatie. Landelijke en regionale invloeden worden in dit hoofdstuk benoemd, als wel de innovaties op het gebied van zorg en management. Tenslotte vormt het gedeelte Kwaliteitszorg figuurlijk gezien het hart van dit eerste hoofdstuk. Geschiedenis ambulancezorg in Haaglanden De ambulancezorg in de regio Haaglanden werd van oudsher uitgevoerd door twee particuliere - en één publieke organisatie: Ambulancezorg Zoetermeer, Witte Kruis B.V. en de Gemeentelijke Ambulancedienst GGD Den Haag. De ambulancediensten hadden respectievelijk vijf, dertien en achttien aanhangsels, dat wil zeggen vergunningen, tot het uitvoeren van ambulancezorg. Daarnaast werd op projectbasis door het Witte Kruis het hulpambulancevervoer gerealiseerd met negen voertuigen ten behoeve van het laagcomplexe vervoer. Tevens werd er inzet verzorgd van Ambulance Motor Ondersteuning (AMON). Deze vorm van ambulancezorg verzorgde het volledige spectrum van ambulancezorg behalve vervoer. De regie van de zorg was bij de Centrale Post Ambulancezorg (CPA heet nu Meldkamer Ambulancezorg MKA) ondergebracht als onderdeel van een multidisciplinaire meldkamer. Organisatorisch was de MKA ondergebracht bij de Veiligheidsregio Haaglanden (VRH). Samenwerking tussen organisaties bleef beperkt tot het strikt noodzakelijke, gericht op optimale zorg voor de patiënt. Met de komst van de TWAZ (Tijdelijke Wet Ambulancezorg), werd het van cruciaal belang om te komen tot een formeel organisatorische samenwerking tussen alle partijen. In de TWAZ is opgenomen dat slechts één partij per veiligheidsregio zal worden aangewezen voor het verrichten van ambulancezorg. In een projectorganisatie is in 2011 vervolgens de RAV Haaglanden tot stand gekomen waarin de bovengenoemde ambulancevervoerders zijn vertegenwoordigd. Met de MKA is er een overeenkomst afgesloten. Per 30 september 2011 is de RAV Haaglanden formeel opgericht. 5

7 Profiel Haaglanden De RAV Haaglanden is een coöperatieve vereniging, de Coöperatie Regionale Ambulancevoorziening Haaglanden U.A., die wordt bestuurd door een bestuur onder toezicht van een Raad van Toezicht. Het bestuur van de RAV Haaglanden wordt gevormd door de bestuurders van Ambulancezorg Zoetermeer, Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg en de Ambulancedienst GGD Den Haag. De besluitvorming van dit bestuur vindt plaats op basis van het unanimiteitsbeginsel. Omwille van acute noodzaak kan de voorzitter hiervan afwijken. Binnen het bestuur zijn afspraken gemaakt over een portefeuilleverdeling. Uitgaande van collegiale besluitvorming houdt het portefeuillehouderschap in dat de portefeuillehouder de eerst aanspreekbare is. Daarmee is het echter geen autonoom onderwerp voor de portefeuillehouder. De verdeling ziet er als volgt uit: Portefeuilleverdeling bestuur RAV Haaglanden Portefeuille Voorzitterschap Externe betrekkingen (AZN bestuur) GHOR, Ketenzorg en Openbare Orde en Veiligheid Beheer en financiën Innovatie MKA en Paraatheid Bekwaamheid Opleidingen Kwaliteit FONA, klachten- en incidentregistratie Eigenaar Extern Ambulancedienst GGD Den Haag Ambulancedienst GGD Den Haag Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg Ambulancedienst GGD Den Haag Ambulancezorg Zoetermeer Ambulancezorg Zoetermeer Ambulancezorg Zoetermeer Opbouw RAP Dit RAP van de RAV Haaglanden schept een beleidskader voor de komende vijf jaar. Middels dit plan informeert de RAV betrokkenen hoe verantwoorde ambulancezorg binnen de regio wordt geleverd. Bovendien wordt beschreven wat de komende jaren ondernomen wordt om de RAV Haaglanden verder vorm te geven, en wat er gebeurt om de zorg voor de burger in Haaglanden verder te verbeteren. Het RAP is in deze zin ook een richtinggevend document om de samenwerking de komende jaren nader vorm te geven, van verdere inhoud te voorzien en naar een nog hoger niveau te tillen. 6

8 Per hoofdstuk wordt een onderwerp en de daarbij behorende subonderwerpen besproken. Aan het eind van ieder hoofdstuk, indien relevant voor dat hoofdstuk, worden beleidspunten geformuleerd die de RAV gedurende de looptijd van dit RAP bewerkstelligt. Op het hele RAP is het vigerende Uniform Begrippenkader Ambulancezorg (Ambulancezorg Nederland) van toepassing. 1.2 RAV Haaglanden Doelstellingen Coöperatie RAV Haaglanden De coöperatieve vereniging RAV Haaglanden heeft zichzelf de volgende doelen gesteld: het fungeren als Regionale Ambulance Voorziening; het (doen) verlenen van ambulancezorg in de regio Haaglanden; het (doen) verkrijgen van de aanwijzing volgens de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAZ) en het (doen) verrichten van ambulancezorg op basis van de daarmee samenhangende ministeriële regeling(en); het ter uitvoering van de TWAZ in stand (doen) houden van een meldkamer ambulancezorg; het (doen) opstellen en (doen) uitvoeren van een regionaal ambulanceplan. De coöperatieve vereniging geeft hier onder andere invulling aan door de werkzaamheden, gerelateerd aan ambulancezorg, te coördineren, integreren en verbeteren, om zo verantwoorde ambulancezorg te verlenen. Hierin zal de coöperatieve vereniging onder andere overeenkomsten sluiten, gemeenschappelijke activiteiten ontplooien, initiatieven bevorderen op het gebied van ambulancezorg en/of (gezondheids-) zorg en de kwaliteit van de ambulancezorg bewaken en bevorderen. In dit RAP zal de coöperatie in het vervolg RAV genoemd worden. Het bestuur van de RAV is verantwoordelijk voor de MKA als onderdeel van de geïntegreerde meldkamer (GMK). De RAV bepaalt in de GMK dus zelf de inzet van de eigen eenheden, dat wil zeggen de inzet van de eenheden voor de ambulancezorg. In de Wet Veiligheidsregio s is opgenomen dat het bestuur van de Veiligheidsregio en de RAV schriftelijke afspraken dienen te maken over het optreden van de RAV, inclusief de MKA. De MKA wordt door de Veiligheidsregio in stand gehouden. Men spreekt van de RAV Haaglanden als de organisatie die de ambulancezorg, inclusief de meldkamerfunctie, in de regio Haaglanden, verzorgt. De RAV Haaglanden is een zelfstandig rechtspersoon en is eindverantwoordelijk voor de totale ambulancezorg in de regio. Verantwoorde ambulancezorg Mensen die zich met een hulpvraag tot de ambulancezorg wenden, of aan de ambulancezorg worden overgedragen, acuut of niet, bevinden zich per definitie in een kwetsbare positie. Dat maakt het bieden van de juiste en kwalitatief optimale zorg tot een grote verantwoordelijkheid, die door de RAV Haaglanden als zodanig ook wordt ervaren. Het wettelijke kader voor ambulancezorg wordt primair gevormd door de Kwaliteitswet Zorginstellingen. In de kwaliteitswet wordt verantwoorde zorg omschreven als zorg van een goed niveau en in ieder geval doeltreffend, doelmatig, afgestemd en gericht op de reële behoefte van de cliënt. De ambulancesector heeft in de Nota Verantwoorde Ambulancezorg gezamenlijk vastgelegd wat zij verstaat onder verantwoorde ambulancezorg 1. De ambulancesector neemt daarbij het toekomstig beleid van de overheid en cliënten/consumentenorganisaties als uitgangspunt. Het cliëntenperspectief staat in dit beleid centraal maar ook de duurzame aantrekkingskracht van excellente zorgorganisaties op professionals en de kenmerken van goed bestuur, als voorwaarde voor een stabiele, betrouwbare en transparante zorgorganisatie. 1 Nota Verantwoorde Ambulancezorg; Ambulancezorg Nederland,

9 Vanuit dit kader laat verantwoorde ambulancezorg zich als volgt samenvatten: Verantwoorde ambulancezorg 1. Is beschikbaar en bereikbaar 2. Is transparant 3. Is professioneel, kwalitatief hoogwaardig en veilig 4. Wordt helder en eenduidig vastgelegd, met waarborg van de privacy van de cliënt 5. Sluit naadloos aan op de zorg van ketenpartners 6. Voorziet in een adequate klachtenbehandeling 7. Voorziet in medezeggenschap door cliënten en wordt geleverd door organisaties die voldoen aan de eisen van goed bestuur Missie en Visie De RAV Haaglanden heeft in gezamenlijkheid een missie en visie ontwikkeld. Missie De RAV Haaglanden biedt haar klanten en belanghebbenden kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg, met een hoog niveau op het gebied van kwaliteit, doelmatigheid en de continue verbetering van zorgverlening. Visie De bijbehorende visie luidt als volgt: - De RAV Haaglanden levert kwalitatief hoogwaardige, veilige en verantwoorde ambulancezorg aan alle aan haar toevertrouwde patiënten. - De ambulancezorg wordt geleverd door bekwame en gemotiveerde medewerkers, die niet alleen de patiënt centraal stellen, maar daarbij ook oog hebben voor innovaties en verbeteringen. De RAV Haaglanden investeert in een positief werkklimaat en vakbekwaamheid. - De RAV Haaglanden is een actieve en betrouwbare partner in de keten met andere leveranciers van acute zorg en met partners bij rampenbestrijding en crisisbeheersing. - De partners binnen de RAV Haaglanden werken nauw samen en maken, in overleg met de zorgverzekeraars, bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werkt de RAV Haaglanden samen met andere partners in de zorgsector, de openbare orde en veiligheid en het openbaar bestuur. - De RAV Haaglanden voert haar taken op een transparante wijze uit en zet de beschikbare middelen zo efficiënt en effectief mogelijk in. Werkomgeving Het verzorgingsgebied van de RAV Haaglanden is gelijk aan de Veiligheidsregio Haaglanden. Met ruim 1 miljoen inwoners is Haaglanden één van de meest dichtbevolkte gebieden van Nederland. Het bestuurlijk (regerings-) centrum van Nederland en Den Haag als prominente internationale stad, maken de regio Haaglanden tot één van de meest complexe regio s van Nederland. De regio Haaglanden bestaat uit negen gemeenten: Den Haag, Rijswijk, Wassenaar, Leidschendam-Voorburg, Delft, Zoetermeer, Pijnacker-Nootdorp, Westland en Midden-Delfland. 8

10 Regio Haaglanden biedt een compacte en gevarieerde woon- en leefomgeving met veel verschillende kwaliteiten: de kennisstad Delft met haar historisch centrum, de hofstad Den Haag met veel internationale kantoren en instellingen, de twee badplaatsen Scheveningen en Kijkduin, de gemeente Leidschendam-Voorburg langs de Vliet, Midden-Delfland midden in de Randstad, Pijnacker-Nootdorp dat zich tot een voorstedelijke woonkern ontwikkelt, Rijswijk met haar grote parken, de luxe woonomgeving in Wassenaar, het strand en het glas in Westland en de stad Zoetermeer die zich positioneert als leisurestad. Opbouw bevolking In de regio Haaglanden is op dit moment de groep inwoners in de leeftijd van jaar relatief groot. De komende jaren zal deze groep afnemen. Prognose bevolking Regio Haaglanden , naar leeftijd 65,0% 48,8% 32,5% 16,4% 0% jr 5-9 jr jr jr >= 65 jr Uit: CBS statline De belangrijkste verandering voor de zorg uit bovenstaande prognose laat zien dat het aantal inwoners >= 65 jaar in de regio Haaglanden toeneemt. Binnen de RAV Haaglanden wordt de komende jaren rekening gehouden met deze gegevens en wordt ingespeeld op de toenemende vergrijzing. 9

11 1.3 Geneeskundige Meldkamer Haaglanden Inleiding Ambulancezorg en meldkamerfunctie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Hierbij gaat het zowel over de regiefunctie van het dagelijkse zorgproces als over de regie bij grootschalige rampen en de afstemming met de rode kolom. Binnen de regio Haaglanden zijn deze activiteiten belegd bij de Veiligheidsregio die daartoe een geneeskundige meldkamer heeft ingericht. De geneeskundige meldkamer fungeert als voorportaal van de witte kolom en heeft verschillende taken ten aanzien van verschillende stakeholders: Meldkamer Ambulancezorg (MKA) Ten aanzien van het primaire proces van ambulancezorg van de RAV Haaglanden vervult de geneeskundige meldkamer de functie van MKA die is vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA) met de RAV, overeenkomstig de voorgestelde TWAZ. Geneeskundige hulpverlening Ten behoeve van grootschalige hulpverlening bij ongevallen en rampen verzorgt de geneeskundige meldkamer de opschaling van de zorgketen, de alarmering van, en informatievoorziening aan, sleutelfunctionarissen, levert de Coördinator Gewondenvervoer (CGV) en ondersteunt de geneeskundige RCCtaken. Gemeenschappelijke meldkamer, multidisciplinair De geneeskundige meldkamer vertegenwoordigt de witte kolom op multidisciplinair gebied in de gemeenschappelijke meldkamer met politie en brandweer. Vanuit dit oogpunt wordt geparticipeerd in het Rood-Wit-Blauw-overleg, de ASG (Ambtelijke StuurGroep) en in Beheer Meldkamer Domein. Daarnaast levert de geneeskundige meldkamer calamiteitencoördinatoren ten behoeve van multidisciplinaire afstemming en informatiemanagement. 10

12 De geneeskundige meldkamer Haaglanden heeft de ambitie om niet alleen in de samenwerking met de RAV, maar ook in de samenwerking met andere acute zorgketenpartners, de kwaliteit van zorg naar een hoog niveau te tillen. Taken van de geneeskundige meldkamer ten aanzien van de MKA De geneeskundige meldkamer garandeert, ten behoeve van de meldkamer ambulancezorg, een 24-uurs beschikbaarheid voor het proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing, melderinstructie en coördinatie van ambulancezorg. Dit is contractueel vastgelegd in een SLA met de RAV. De MKA vervult een essentiële (regie-)rol in het tot stand brengen, onderhouden en vastleggen van communicatie tussen ambulancehulpverleners onderling, communicatie met hulpverleners van andere disciplines, communicatie met ziekenhuizen/ doktersposten en communicatie met sleutelfunctionarissen en management in opgeschaalde situaties. Kwaliteit MKA De kwaliteit van de MKA is geborgd middels een kwaliteitsmanagementsysteem dat HKZ-gecertificeerd is en daarmee voldoet aan de internationale ISO-9001 normen. Voor het indiceren van ambulancezorg wordt gebruik gemaakt van BIG-geregistreerde verpleegkundigen die gespecialiseerd zijn in telefonische triage. Voor het op peil houden van de kennis en kunde van de verpleegkundig centralisten, wordt een door de MKA Haaglanden zelf ontwikkelde deskundigheidsbevorderingsprocedure uitgevoerd waarbij periodiek gesprekken worden geëvalueerd, onder begeleiding van het hoofd MKA en de medische manager ambulancezorg (MMA). Deze procedure heeft het laatste jaar ook landelijk navolging gekregen. Ten aanzien van de kwaliteit van de MKA, stelt de geneeskundige meldkamer de volgende kwaliteitseisen: Personele eisen: - Voor het indiceren van ambulancezorg wordt gebruik gemaakt van BIG-geregistreerde verpleegkundige MKA-centralisten die bevoegd en bekwaam zijn in het uitvoeren van telefonische triage. - De verpleegkundige MKA-centralisten zijn in staat om melders te kalmeren, te begeleiden en te instrueren en/of te adviseren om gezondheidsrisico s te beperken of te voorkomen. - De verpleegkundig MKA-centralisten zijn in staat om binnen zo kort mogelijke tijd de juiste zorg met de juiste inzet en urgentie toe te wijzen of melders te begeleiden bij een doorverwijzing naar ketenpartners in de acute zorg. Organisatorische eisen: - Het proces van aanname en uitgifte is, waar mogelijk, gescheiden ingericht zodat een verpleegkundig centralist een melder aan de lijn kan houden voor instructies terwijl een andere centralist de noodzakelijke hulpverleners kan alarmeren en informeren. - Het proces van multi-aanname is dusdanig ingericht dat multidisciplinaire informatie snel kan worden gedeeld met bijvoorbeeld brandweer en politie. - Het proces van uitgifte is dusdanig ingericht dat de MKA-centralist logistiek ondersteund wordt door het meldkamersysteem bij de keuze voor ambulancetoewijzing. - De MKA-centralist kan hiertoe beschikken over een geografisch informatiesysteem (GIS), een automatische aanrijtijdenberekening in het meldkamersysteem en planningssoftware voor gedifferentieerd zorgvervoer. - In het proces van aanname wordt de MKA-centralist ondersteund in een snelle, gestructureerde telefonische triage en zorgtoewijzing waarbij informatie multidisciplinair kan worden gedeeld en dat bij voorkeur aansluit bij triagesystemen van ketenpartners in de acute zorgketen (huisartsen, ziekenhuizen, verloskundigen, GGZ-instellingen). 11

13 Triagesysteem Inhoudelijk is het werk van de MKA-centralist geprotocolleerd volgens een Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg (LSMA). Hoewel deze protocollen inhoudelijk de informatie bevatten op basis waarvan de MKAcentralist ambulancezorg kan toewijzen, blijkt in de praktijk behoefte aan een systeem dat meer geïntegreerd is met het meldkamersysteem, de kans op het missen van essentiële meldersinformatie verkleint, melderinstructies gemakkelijk toegankelijk maakt en triage-informatie eenvoudig overdraagbaar maakt. Dit laatste maakt een naadloze aansluiting op en uitwisseling met bijvoorbeeld huisartsenposten en spoedeisende hulpen mogelijk. Landelijk zijn er twee verschillende triagesystemen in opkomst waarbij de ene meer gericht is op een multidisciplinaire intake van zorgvragen en de ander meer gericht is op aansluiting bij huisartsenposten. Aangezien de geneeskundige meldkamer Haaglanden zowel een multidisciplinair belang (GMK) behartigt als een belang als voorportaal van de witte kolom (MKA), is gekozen om toe te werken naar een situatie waarbij beide triagesystemen toegepast kunnen worden 2. Op deze manier kan zowel geparticipeerd worden in een multidisciplinaire frontoffice (met politie en brandweer) als in een gespecialiseerde backoffice voor acute zorg waarbij geïntegreerd kan worden met het triagesysteem van met name de huisartsen. Beleidspunten De RAV Haaglanden verplicht zich om in gezamenlijk overleg met de MKA al die maatregelen en voorzieningen te treffen die nodig zijn om MKA zijn werkzaamheden op kwalitatief en kwantitatief goede wijze te laten uitvoeren, uitgaande van het principe van verantwoorde ambulancezorg. De RAV Haaglanden ondersteunt de beleidsvisie acute zorg van het ministerie van VWS in de zin van één loket voor vragen door burgers over (acute) zorg. De RAV Haaglanden implementeert een logistiek systeem om de aanvragen, inzet en planning van zorg te optimaliseren. De RAV Haaglanden ondersteunt de geneeskundige meldkamer Haaglanden om voor de witte kolom een acute zorgmeldkamer in te richten waarbij een optimale aansluiting met de triage van acute zorgketenpartners mogelijk wordt. 1.4 Spreiding en paraatheid Aanpassing paraatheidsrooster op ritaanbod Om zoveel mogelijk mensen in het verzorgingsgebied van de RAV binnen de normtijd voor spoedvervoer te kunnen bereiken, is er gestart met een optimalisatie van het paraatheidsrooster voor ambulances, hulpambulances en rapid responders. Een analyse toonde aan dat de ambulancecapaciteit doordeweeks ruimer was dan noodzakelijk om te kunnen voorzien in het ritaanbod terwijl in de weekenden juist sprake was van ondercapaciteit. 2 Visiedocument nieuwe geneeskundige meldkamer (Versie 2.0); A. v.d. Meijden / M. Jochem; maart

14 De RAV zal continu het aanbod van ritten evalueren en beoordelen of aanpassing van het aantal ambulances wenselijk is om in de vraag naar ambulancevervoer te kunnen voorzien of om de kwaliteit van zorg nog hoger te krijgen. Spreiding van ambulances Naast het aantal ambulances kijkt de RAV tevens naar andere mogelijkheden om de ambulancezorg in de regio Haaglanden zo efficiënt en doelmatig mogelijk in te zetten. In dit kader wordt er door de MKA een advies voorbereid ten aanzien van een optimale spreiding van vrije ambulances over de regio, waarbij bekeken wordt waar ambulanceposten het beste gesitueerd kunnen worden. In deze analyse wordt niet alleen rekening gehouden met in welke gebieden de meeste mensen wonen, maar wordt ook gekeken naar waar relatief vaak een vrije ambulance beschikbaar is (rond grote ziekenhuizen) en waar een post moet worden geplaatst om een zo groot mogelijk gebied te kunnen bestrijken (infrastructuur). Aantal ritten per postcodegebied In onderstaande kaart is aangegeven hoeveel ambulanceritten er in 2010 waren naar de verschillende postcodegebieden. Het betreft hier de ritten verreden door ambulances van AZZ, WK en GGD Den Haag van zowel urgentie A1, A2 als B. Ritopdrachten waarbij een ziekenhuis in het haaladres stond, zijn hierbij buiten beschouwing gelaten (interklinisch en ontslagritten). Let op: Opgemerkt moet worden dat postcodegebieden in omvang en aantal inwoners sterk uiteenlopen; Naaldwijk en Wassenaar bestaan bijvoorbeeld grotendeels uit één 4-cijferig postcodegebied. Het is niet mogelijk om op basis van onderstaande kaart conclusies te trekken ten aanzien van een optimale spreiding en beschikbaarheid van ambulances. 13

15 Planning van besteld vervoer De RAV Haaglanden participeert in het Icarus-project, waarin gestreefd wordt om een real-time planningstool voor meldkamers te ontwikkelen. Hiermee kunnen gaten in de spreiding van ambulances worden tegengegaan en kan planning van spoed- en besteld ambulancevervoer geoptimaliseerd worden. Daarnaast heeft de RAV zich uitgesproken voor een meer gescheiden organisatie voor het bestelde ambulancevervoer in de regio. Dit houdt in dat er een aantal ambulances specifiek gereserveerd zullen worden voor de uitvoering van besteld vervoer. De verwachting is dat hierdoor het besteld ambulancevervoer minder gefrustreerd zal worden door het (wisselende en onvoorspelbare) spoedvervoer en ketenpartners beter bediend kunnen worden. Burenhulp (Interregionale samenwerking) De RAV hecht waarde aan een goede samenwerking met de RAV-gebieden van Hollands Midden en Rotterdam Rijnmond. Samenwerkingsafspraken zijn vastgelegd in een burenconvenant dat periodiek geëvalueerd en geactualiseerd wordt. Dit convenant regelt o.a. de structurele burenhulp. Dit is de ambulance-inzet die de ene RAV uitvoert in het verzorgingsgebied van de andere RAV omdat er bijvoorbeeld een standplaats dichterbij ligt, waardoor de patiënt sneller bereikt kan worden. Op deze wijze verzorgt de RAV Haaglanden voor de RAV Rotterdam Rijnmond het spoedvervoer in bijvoorbeeld Hoek van Holland en voor RAV Hollands Midden in Benthuizen. De geneeskundige meldkamer Haaglanden onderzoekt zelfs mogelijkheden om samen te gaan met de MKA Hollands Midden in de nieuwbouwlocatie De Yp. Hierdoor kunnen twee RAV-regio s aangestuurd worden vanuit één meldkamer waardoor de nodige efficiency bereikt kan worden op het gebied van huisvesting en ICT. 14

16 Hoogcomplexe en laagcomplexe zorg (zorgdifferentiatie) Zorgdifferentiatie Reeds enige jaren heeft de regio Haaglanden onderkend dat er verschil kon worden gemaakt in hoog- en laagcomplex ambulancevervoer. Om die reden werd een pilot gestart met gedifferentieerd ambulancevervoer. Laagcomplexe, vaak planbare, ambulancezorg werd hierbij uitgevoerd door de zogenaamde hulpambulances van het Witte Kruis. Hierdoor konden de reguliere (ALS-)ambulances zo veel mogelijk ten goede komen aan de hoogcomplexe ambulancezorg. De TWAZ brengt nu ook een wettelijke onderbouwing van hetgeen in Haaglanden al vele jaren met succes werd uitgevoerd en onderzocht. De RAV heeft aangeven de gedifferentieerde ambulancezorg vast onderdeel te willen laten worden van het ambulancepalet in de regio Haaglanden. Dit zal onder regie van de MKA ten uitvoer gebracht worden. Rapid responders (AMON) Sinds enkele jaren rijden er in de regio Haaglanden solo-ambulances-eenheden (ambulanceverpleegkundige op een motor). Door de wendbaarheid en geringe omvang van dit voertuig, kunnen relatief moeilijk bereikbare plaatsen makkelijker bereikt worden. De motorambulance heeft verschillende keren zijn nut bewezen in situaties waarbij een reguliere ambulance moeite had om de incidentlocatie te bereiken (parkeergarages, fietspaden in de duinen, snelwegen met files, etc.) Om ook in de relatief rustigere gemeenten (bijv. Wassenaar, Pijnacker-Nootdorp, Midden Delfland) bewoners snel te kunnen bereiken, heeft de RAV de wens uitgesproken om het aantal rapid responders in de regio uit te breiden en meer ten goede te laten komen aan deze gemeenten. Beleidspunten De RAV Haaglanden evalueert jaarlijks de spreiding en beschikbaarheid, en de prestaties ten aanzien van A- en B-ambulancevervoer en treft maatregelen om continu in de vraag naar ambulancezorg te kunnen voorzien. De RAV Haaglanden participeert in de ontwikkeling van een real-time softwarepakket dat planning en spreiding van ambulances optimaliseert (RBS-Care). De RAV Haaglanden optimaliseert het besteld vervoer door dit meer separaat van het spoedvervoer te organiseren. De RAV Haaglanden gebruikt het MKA-advies ten aanzien van spreiding en beschikbaarheid van ambulances om de postverdeling over de regio te optimaliseren. De RAV Haaglanden stimuleert initiatieven waarbij vrijwilligers ingezet worden ten behoeve van Basic Life Support. 1.5 Kwaliteitszorg De RAV Haaglanden is als geheel verantwoordelijk voor het aantoonbaar maken en borgen van alle processen ten behoeve van het leveren van verantwoorde ambulancezorg. In dit hoofdstuk worden het kwaliteitssysteem en de van toepassing zijnde processen met betrekking tot het kwaliteitssysteem uiteengezet. HKZ-certificering Zowel de MKA als de samenwerkende ambulancediensten binnen RAV Haaglanden zijn afzonderlijk conform de HKZ-eisen ingericht en gecertificeerd. Solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in (waar mogelijk) op feiten gebaseerde, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is ingevlochten in de dagelijkse processen van de ambulancediensten. 15

17 Enkele van toepassing zijnde processen zijn hieronder beschreven: Externe audits De partners binnen RAV Haaglanden zijn HKZ-gecertificeerd. De zorg voor het behoud van deze certificaten ligt bij verschillende bedrijfsonderdelen. Jaarlijks worden er externe audits uitgevoerd door een certificerende instelling. Binnen de geldigheidsperiode van het certificaat, drie jaar, dienen alle onderwerpen uit de van toepassing zijnde HKZ-norm geaudit te zijn. Interne audits Binnen de RAV Haaglanden voeren de samenwerkende partners afzonderlijk interne audits uit over hun bedrijfsonderdelen. In de toekomst zal gekeken worden naar mogelijkheden om deze audits te uniformeren en auditteams uit te wisselen. Dit houdt in dat teams van de partners binnen de RAV bij elkaar de audits zullen uitvoeren. Directiebeoordeling Dit document beschrijft de belangrijkste managementinformatie en geldt als afsluiting van ieder kwaliteitsjaar. Het vormt het handvat voor het management om terug te kunnen blikken op de prestaties van het afgeronde jaar. De resultaten van de regio worden in de regionale managementteamoverleggen (MT s) besproken. Good Governance De brancheorganisaties in de zorg hebben de verantwoordelijkheid genomen om zelf regels op te stellen voor goed bestuur en toezicht voor zorginstellingen. Deze regels zijn vastgelegd in de Zorgbrede Governance code. De RAV Haaglanden is een zorginstelling en voldoet aan de Zorgbrede Governance code. Veiligheid patiënt Veiligheid van de patiënt is één van de speerpunten van het kwaliteitsbeleid voor de komende jaren van de RAV. Het gaat hierbij om het voorkomen van onveilige situaties en onnodige gezondheidsrisico s gedurende het gehele proces van ambulancezorg, vanaf triage, tijdens zorgverlening ter plaatse, tijdens het vervoer en bij de overdracht van patiënten door of aan andere zorgverlener. Op landelijk niveau is er door de AZN een toolkit Patiëntveiligheid uitgereikt. Het opsporen van risico s, het analyseren daarvan en het bedenken van oplossingen staat daarbij centraal. Om grip op de patiëntveiligheid te houden is RAV Haaglanden voornemens een Veiligheids Management Systeem (VMS) te introduceren. Hierbij wordt de cliëntveiligheid vanuit twee invalshoeken benaderd: Prospectief, waarbij scenario s worden bedacht die zich kunnen voordoen en de veiligheidsrisico s die hieruit naar voren komen, verder worden geanalyseerd. Op grond van deze analyses worden processen en protocollen aangepast, werkinstructies afgegeven en opleidingen en trainingen verzorgd. Retrospectief, waarbij op grond van veiligheidsincidenten continu lering wordt getrokken en verbeteringen worden doorgevoerd. Informatie over incidenten die de cliëntveiligheid bedreigden worden vanuit meerdere invalshoeken (systeemdenken) verzameld. Bronnen zijn: - Melding door zorgverleners; - In- en externe klachtenbehandelingen; - Interne en externe audits voor HKZ en ISO-kwaliteitsnormeringen; - Terugkoppelingen van bevindingen door ketenpartners, zoals huisartsen, spoedeisende hulp, GGZ crisisdienst, GHOR, politie, brandweer en gemeente; - Feedback uit het structurele overleg met het cliëntenberaad/zorgbelang, waarbij ook prospectief scenario s worden besproken. De resultaten van beide benaderingen leveren de input voor verbeteracties: de zogenaamde plan-do-check-act (PDCA) cyclus. 16

18 Kwaliteitsjaarverslag De Kwaliteitswet Zorginstellingen schrijft voor dat elke zorginstelling jaarlijks een verslag moet uitbrengen over het afgelopen kalenderjaar. De samenwerkende ambulancediensten binnen de RAV Haaglanden brengen elk afzonderlijk een jaarverslag uit. Naar verwachting zal er in de toekomst per RAV één jaarverslag uitgebracht worden. Klachtenprocedure Interne klachtenprocedure De deelnemers van de RAV voeren een eigen interne klachtenprocedure, zoals deze binnen de eigen organisaties is vastgesteld. De deelnemers hebben vanuit hun private en publieke positie een eigen wettelijk geborgde en vastgestelde interne klachtenprocedure. Externe klachtenprocedure De deelnemers aan de RAV Haaglanden zijn allen vanuit hun eigen klachtenprocedures afzonderlijk aangesloten bij een externe klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke functionarissen. Indien een patiënt ontevreden is over de afhandeling of conclusies van de interne klachtenprocedure, dan kan deze de klacht indienen bij de onafhankelijke externe klachtencommissie van de desbetreffende dienst. De klacht wordt door de leden van deze klachtencommissie volledig onderzocht, waarbij eventueel een hoorzitting kan plaatsvinden. De bevindingen hiervan en de daaruit voortgekomen acties worden schriftelijk kenbaar gemaakt. In de toekomst wordt gekeken naar de mogelijke harmonisatie van de desbetreffende procedures binnen de RAV. Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) RAV Haaglanden streeft ernaar om kwalitatief hoogstaande zorg te leveren, met een grote mate van tevredenheid van de klanten. Het is daarbij van belang te onderzoeken hoe klanten tegen de RAV en haar diensten aankijken. Hiervoor wordt door een extern bureau een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek vindt één keer per twee jaar plaats. Uit dit onderzoek voortvloeiende verbeterpunten worden binnen vastgestelde tijdskaders geïnventariseerd en, indien van toepassing, geïmplementeerd. Cliëntenparticipatie De organisatie betrekt zijn cliënten bij de ambulancezorg, met als doel de zorgverlening optimaal af te stemmen op de behoeften en verwachtingen, en om de zorgverlening te verbeteren. Dit moet vorm krijgen door een vertegenwoordiger van de patiëntenraad als lid van de Raad van Toezicht van de RAV Haaglanden te benoemen. In het kader van het Veiligheidsmanagementsysteem worden er patiëntveiligheidskaarten ontwikkeld waarbij er aandacht wordt besteed aan de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt voor zijn veiligheid. Beleidspunten De RAV Haaglanden draagt zorg voor het feit dat alle partijen binnen de RAV HKZ-gecertificeerd blijven. De RAV Haaglanden streeft naar uniformering van de interne audits en naar een uitwisseling van de auditteams. De partijen binnen de RAV Haaglanden zorgen ervoor dat de externe audits worden uitgevoerd door één en dezelfde gecertificeerde instelling. De RAV Haaglanden implementeert een VMS. Per dienst wordt een veiligheidsbeleid ontwikkeld en geïmplementeerd, waarbij continue wordt gezorgd voor onderlinge afstemming. De RAV Haaglanden brengt na invoering TWAZ één kwaliteitsjaarverslag uit. De RAV Haaglanden stemt de klachtenprocedures zo veel mogelijk op elkaar af. 17

19 1.6 Landelijke en regionale invloeden op de ambulancezorg Diverse landelijke en regionale ontwikkelingen zijn er gaande op zowel het politieke als het maatschappelijke vlak. Deze landelijke ontwikkelingen zijn van grote invloed op de ambulancezorg in Nederland. Daarnaast hebben regionale ontwikkelingen hun uitwerking op de ambulancezorg in Haaglanden. Deze ontwikkelingen leiden bijvoorbeeld tot een grotere vraag naar ambulancezorg, of zorgen ervoor dat het moeilijker wordt om geschikte ambulancemedewerkers te vinden. Vaak staan de ontwikkelingen niet op zichzelf, maar versterken elkaar. In deze paragraaf worden de meest relevante landelijke en regionale ontwikkelingen kort uiteen gezet. TWAZ De ambulancezorg heeft zich in de afgelopen decennia ontwikkeld van vervoersvoorziening tot gezondheidszorgvoorziening. De TWAZ markeert deze ontwikkeling en maakt van een RAV een zorginstelling. Het doel van de TWAZ is het vergroten van de kwaliteit en doelmatigheid van de ambulancezorg. Zittende aanbieders zullen een aanwijzing voor vijf jaar krijgen. Om in aanmerking te komen voor een aanwijzing moet de aanbieder aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. De RAV-en kunnen zich binnen de nieuwe wet onderscheiden van elkaar met productdifferentiatie, deskundigheidsbevorderende activiteiten en prestatieverbeteringen. Een landelijke benchmark zorgt voor een transparant vergelijk tussen de verschillende RAV-en. Ambulancezorg is acute zorg én cruciale zorg, in de TWAZ wordt ambulancezorg aangeduid als Dienst van Algemeen Economisch Belang (DAEB). Dit brengt met zich mee dat de ambulancezorg zich niet leent voor marktwerking. De ambulancesector gaat er ook vanuit dat zelfs wanneer de TWAZ vervangen wordt door structurele wetgeving, er nog steeds geen sprake zal zijn van marktwerking. De TWAZ zal naar verwachting per 1 januari 2013 in werking treden. 18

20 Prestaties ambulancezorg Het Ministerie van VWS en de Inspectie voor de Gezondheidszorg begeleiden en sturen het proces dat zorginstellingen hun gegevens openbaar maken. Steeds meer zorginstellingen zijn verplicht de kwaliteit van zorg met kwaliteitsindicatoren te meten en de resultaten hiervan openbaar te maken. De overheid wil daarnaast dat cliënten meer invloed kunnen uitoefenen op het zorgaanbod. Dit realiseert de overheid door het aanbieden van toegankelijke informatie, het verbeteren van de rechtspositie van cliënten en het beschikbaar stellen van extra geld voor belangenorganisaties. Patiëntveiligheid Zorginstellingen worden verplicht de kwaliteit van de zorg met een toenemend aantal kwaliteitsindicatoren te meten en de resultaten hiervan openbaar te maken. De veiligheid in de zorg staat hoog op de agenda en heeft de laatste jaren een centrale rol gekregen. Voor de komende jaren zal patiëntveiligheid zowel landelijk als binnen RAV Haaglanden speerpunt van beleid zijn. Dit zal leiden tot een integraal systeem dat zowel de kwaliteit als de veiligheid voor patiënten bewaakt en de mogelijkheden voor verbeteringen signaleert. Daarbij wordt niet alleen uitgegaan van het borgen van het VMS maar tevens een integratie van het VMS met het kwaliteitssysteem. De Plan-Do-Check-Act-cyclus is daarbij een belangrijk principe, waarbij er continu wordt gezocht naar mogelijkheden voor borging en verbetering. Preventief beleid agressie en geweld Ambulancemedewerkers merken steeds meer dat mensen hulp eisen en claimen in plaats van dat zij deze vragen. Dit heeft enerzijds te maken met het mondiger worden van mensen, maar ook met de onbekendheid met hoe het systeem van ambulancezorg werkt. Daarnaast hebben ambulancemedewerkers in toenemende mate te maken met agressie en geweld tijdens het werk. Omstanders, maar ook patiënten en familieleden, weten zich soms niet te beheersen. Ze handelen vaak uit paniek en emotie. Ambulancemedewerkers hebben verder te maken met agressie bij psychiatrische patiënten en personen onder invloed van drugs en alcohol. Centralisten ervaren toenemend verbale agressie bij meldingen. Door het ontwikkelen van een beleidskader, actieve deelname aan het programma Veiligheid Publieke Taak (VPT) en gerichte scholing leert RAV Haaglanden haar medewerkers hoe om te gaan met agressie en geweld en dit waar mogelijk te voorkomen of tegen te gaan. Arbeidsmarktkrapte De ambulancesector zal effecten gaan ondervinden van de veranderende arbeidsmarkt. Door uitstroom, vergrijzing, concurrentie op de arbeidsmarkt en krimpende beroepsbevolking, dreigt krapte. Door de hoge gemiddelde leeftijd kan de sector de komende decennia veel uitstroom van personeel verwachten. De ontwikkelingen op de arbeidsmarkt in combinatie met de hoge gemiddelde leeftijd binnen de sector, maken een goed in-, door- en uitstroombeleid noodzakelijk. De introductie van de Bachelor Opleiding Medisch Hulpverlener en de aandacht voor duurzame inzetbaarheid met het gebruik van Persoonlijk Levensfasebudget, zijn voorbeelden van nieuwe ontwikkelingen die de krapte op de arbeidsmarkt moeten inperken. Budgetkortingen NZa Op basis van het door de zorgaanbieder en verzekeraar gezamenlijk ingediende Productieafsprakenformulier ambulance stelt de NZa voor ieder jaar het voorlopige budget aanvaardbare kosten vast. Voor de productieafspraken 2011, 2012 en 2013 geldt dat de vergoeding voor ongewogen ritten, de gewogen ritten en het aantal kilometers gelijk zijn aan de realisatie Wanneer blijkt dat de realisatie met minder dan de geprognosticeerde groei van 2,5% per jaar (cumulatief 7,7% over 3 jaar) gestegen is, wordt een extra korting ingeboekt in De hoogte van deze korting is gelijk aan het verschil tussen de werkelijke groei en de geprognosticeerde groei. Daarnaast zal er over de genoemde periode een afslag van 0,5 % per jaar van het budget worden opgelegd aan de diensten. 19

21 ICT-mogelijkheden Binnen RAV Haaglanden worden verschillende ICT-toepassingen gebruikt om zodanig de zorg en veiligheid die in de regio aan de burgers worden verleend te optimaliseren. Tevens heeft ICT een belangrijke ondersteunende en adviserende functie binnen de dagelijkse bedrijfsvoering. Binnen de RAV wordt continue gekeken naar innovatie en nieuwe ontwikkelingen op het gebied van ICT-toepassingen, om de zorg aan de patiënt te verbeteren. Binnen de regio worden momenteel de volgende ICT-toepassingen gebruikt: Geïntegreerd meldkamer systeem (GMS) De MKA-centralist maakt voor de intake en distributie van ambulancevervoer gebruik van een meldkamersysteem dat gekoppeld is met dat van politie en brandweer. Op deze wijze kan een MKA-centralist op een snelle manier informatie delen met de brandweer- en politiemeldkamer waardoor de onderlinge samenwerking voor de eenheden op straat sterk verbetert. Politie en brandweer kunnen op hun beurt snel informatie verstrekken die van belang is voor het primaire proces van de RAV. Geografisch Informatiesysteem (GIS) Dit systeem is ingevoerd op de MKA en toont het werkgebied (of delen ervan) van de RAV Haaglanden op het beeldscherm van de MKA-centralist. Automatisch Voertuig Locatie Systeem (AVLS) In combinatie met het GIS wordt het voor een MKA-centralist op een beeldscherm inzichtelijk wat de status (bezet of inzetbaar) en de locatie van de ambulances is. Het systeem heeft een belangrijke bijdrage aan de efficiëntere inzet van beschikbare ambulances geleverd. Aan de hand van de locatie en status van een ambulance rekent het meldkamersysteem (GMS) uit welke ambulance een incidentlocatie het snelst kan bereiken en doet een geautomatiseerd inzetvoorstel. Vervolgens kan de MKA-centralist de opdracht aan deze ambulance geven. Hiermee wordt onnodige vertraging in de behandeling van de patiënt voorkomen. Citygis RAV Haaglanden heeft al haar hulpverleningsvoertuigen van routeplanners voorzien. Citygis heeft het navigatie/routeplanningssysteem speciaal voor de diensten in de Openbare Orde en Veiligheid ontwikkeld. Hierdoor worden medewerkers in crisissituaties veilig, eenvoudig en snel in de auto naar de juiste plaats begeleid. Ambuweb In Nederland maakt 50% van alle ambulancechauffeurs- en verpleegkundigen dagelijks gebruik van Ambuweb. Hieruit halen zij hun dagelijkse informatie, zoals bedrijfsnieuws maar ook toegang tot , gegevens uit het kwaliteitshandboek, dienstroosters, verslagen van werkoverleggen en informatie over wagenparkbeheer. Bijzonder zijn ook de ritdatamodule en de module voor statistieken. Middels deze functies kunnen op het dashboard (startpagina) van de medewerker persoonlijke prestaties worden weergegeven. Dundas Met Dundas kunnen alle mogelijke soorten managementinformatie van zowel medewerkers; logistiek en inhoudelijk, als ritprestaties geanalyseerd worden. C2000 Dit is het digitale radionetwerk voor de onderlinge communicatie tussen de Politie, Brandweer, Ambulancezorg en de Koninklijke Marechaussee in Nederland. Het is een landelijk netwerk voor hulpverleners en de meldkamer. 20

22 OpenCare: Ambu Voor het digitaal vastleggen en samenbrengen van patiëntinformatie, meldkamerinformatie en ambulanceinformatie wordt gebruik gemaakt van OpenCare: Ambu. Vanuit deze database, die een koppeling heeft met de systemen van zorgverzekeraars, wordt door de RAV het zorgvervoer gefactureerd. Corvu Corvu is een softwarepakket waarmee gegevens uit de OpenCare-database geanalyseerd en gerapporteerd kunnen worden. De RAV gebruikt Corvu niet alleen voor het samenstellen van management- en bestuursinformatie maar ook voor controle van ritinformatie en correctie van datavervuiling (bijvoorbeeld door foutieve statustijdplotting). Octopus Octopus is een landelijk systeem voor ambulancebijstand en gewondenspreiding. Octopus werd ontwikkeld omdat het huidige meldkamersysteem (GMS) geen functionaliteit bevat voor bovenregionale opschaling en er geen interactie mogelijk was tussen de meldkamersystemen van verschillende regio s. In de toekomst wordt de functionaliteit van het Octopussysteem waarschijnlijk geïntegreerd in het nieuwe meldkamersysteem Pariter waardoor Octopus niet langer nodig zal zijn. Beleidspunten De RAV Haaglanden voldoet aan de kwaliteitseisen van de TWAZ. De RAV Haaglanden ontwikkelt een gezamenlijk beleidskader betreffende het preventief beleid agressie en geweld. De RAV Haaglanden anticipeert op de toekomstige arbeidsmarktkrapte door de ontwikkelingen binnen de sector nauwgezet te volgen. De RAV Haaglanden draagt zorg voor de verdere ontwikkeling van ICT-mogelijkheden om de (ambulance-) zorg te verbeteren. 1.7 Innovaties Project burgeralarmering AED Om mensen met een circulatiestilstand nog sneller te kunnen bereiken zijn er in het land verschillende initiatieven om burgers te alarmeren die Basic Life Support (BLS) kunnen toepassen of een automatische externe defibrillator (AED) kunnen bedienen. De RAV stimuleert deze initiatieven van harte en de geneeskundige meldkamer verzorgt hiervoor al geruime tijd de alarmering. Als iedere seconde telt, moet de dichtstbijzijnde hulp direct gealarmeerd worden; zowel professionele hulpverleners als vrijwilligers. Management Informatie Systeem (MIS) Managementinformatie is bedoeld voor een manager om sturing te geven aan processen binnen de aandachtsgebieden waarvoor hij of zij verantwoordelijk is. Of anders geformuleerd, managementinformatie is die informatie die ondersteunt bij beslissingsprocessen en leidt tot, zoals Engelstaligen dit zo fraai zeggen, informed decisions. Managementinformatie is enerzijds belangrijke sturingsinformatie voor ambulanceorganisaties. Anderzijds biedt gezamenlijke (RAV-) managementinformatie een transparant en inzichtelijk beeld van het reilen en zeilen van de ambulancesector in het algemeen, en op regionaal niveau van de RAV Haaglanden in het bijzonder. In dat kader hebben alle drie de organisaties tot op heden hun eigen MIS, en zal de komende periode worden gestreefd om de managementinformatie binnen de RAV op gebieden te bundelen. Daarnaast is een goed MIS essentieel om gevoerd beleid extern te verantwoorden. 21