Monitor betalingverkeer

Transcriptie

1 Monitor betalingverkeer Eindmeting Eindrapport Een onderzoek in opdracht van Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen J. Wils R. Hoevenagel P. van der Zeijden Projectnummer: C10363 Zoetermeer, 12 juli 2013

2 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. 2

3 Inhoudsopgave Belangrijkste ontwikkelingen samengevat 5 1 Achtergrond van het onderzoek Het Convenant Betalingsverkeer en de Nadere Overeenkomst Doelstelling van het onderzoek 12 2 Efficiëntie: gebruik en infrastructuur Inleiding Acceptatie en gebruik betaalmiddelen 16 7H2.3 Infrastructuur 39H29 8H3 Efficiëntie: transparantie, kosten en prikkels 40H35 41H35 42H35 43H38 9H3.1 Inleiding 10H3.2 Europese markt voor toonbankbetalingsverkeer 1H3.3 Transparantie 12H3.4 Kosten 4H42 13H3.5 Prikkels aan ondernemers en consumenten 45H45 14H4 Betrouwbaarheid 46H57 47H57 48H57 49H61 van het betalingsverkeer 15H4.1 Inleiding 16H4.2 Storingen 17H4.3 Oordeel consumenten en ondernemers 18H5 Veiligheid 50H63 51H63 52H63 53H64 54H67 van het betalingsverkeer 19H5.1 Inleiding 20H5.2 Fraude 21H5.3 Overvallen en diefstallen 2H5.4 Veiligheidsperceptie 23H6 Ontwikkeling afspraken Nadere Overeenkomst 5H69 24H6.1 Inleiding 56H69 25H6.2 Ontwikkeling per indicator 57H69 26HBijlage 1 Onderzoeksvragen en opzet 58H73 27HBijlage 2 Indicatoren op een rij 59H75 28HBijlage 3 Kenmerken betaalmarkt Europa 60H77 29HBijlage 4 Bronnen 61H80 30HBijlage 5 Respondenten interviews H83 3

4 4

5 Belangrijkste ontwikkelingen samengevat Achtergrond onderzoek Eén van de gemaakte afspraken in de Nadere Overeenkomst bij het Convenant Betalingverkeer is dat partijen in 2013 de ontwikkelingen in het betalingsverkeer evalueren. Voor deze evaluatie is een monitor opgezet die de ontwikkelingen in de efficiëntie, betrouwbaarheid en veiligheid van het betalingsverkeer in de periode 1 januari 2009 tot en met 31 december 2012 in kaart brengt. Dit rapport is de eindmeting over de gehele periode Ontwikkelingen in de efficiëntie van het betalingsverkeer Acceptatie en gebruik betaalmiddelen Het aantal pintransacties in 2012 bedroeg 2,474 miljard. Hiermee is het aantal pinbetalingen dicht in de buurt van de ambitieuze doelstelling van 2,75 miljard pintransacties gekomen. Gedurende de looptijd van de Nadere Overeenkomst is een totale stijging van 41% gerealiseerd. Ook in Europees perspectief is dit een bovengemiddelde groei. De groei van het aantal pinbetalingen is vooral afkomstig uit betalingen van kleine bedragen. Pinbetalingen onder de 10 zijn in de periode verantwoordelijk voor tweederde van de totale groei in het aantal pinbetalingen. In 2009 was 29% van alle toonbankbetalingen een pintransactie en 68% een contante betaling. In 2012 is het aandeel van pinbetalingen op het totale aantal betalingen toegenomen tot 39% en het aandeel van contante betalingen gedaald tot 59%. Het aandeel pinbetalingen bij transacties onder de 10 is gestegen. Voorafgaand aan de Nadere Overeenkomst (2007) werd 9% van de betalingen onder de 10 met een pinpas gedaan en 87% contant afgerekend. In 2012 is het aandeel van pinnen gestegen naar 24% en van contant gedaald naar 72%. De acceptatie van pinbetalingen bij ondernemers is toegenomen. In de ambulante handel is een stijging van 30% (in 2009) naar 54% (in 2012) te zien en in de horeca van 64% naar 71%. Bij pompstations en het grootwinkelbedrijf lag de acceptatiegraad in 2009 al op 100%. Bij de MKB-detailhandel is een stijging van 93% naar 96% te zien. Infrastructuur De contante geldtransacties via geldautomaten en banken zijn teruggelopen. Zowel opnames bij geldautomaten als afstortingen zijn ten opzichte van 2011 sterk verminderd. Over de gehele looptijd van de Nadere Overeenkomst nam het aantal opnames bij geldautomaten af met 11% en het aantal afstortingen met 14%. De waarde van de opnames nam in dezelfde periode ook af met 11% en de waarde van afstortingen daalde met 22%. Het aantal betaalautomaten is in 2012 voor het eerst boven de uitgekomen (ruim ). Daarmee is de doelstelling van automaten gehaald. Gedurende de looptijd is een groei van 30% gerealiseerd. De groei is ook vergeleken met andere Europese landen hoog te noemen. Het aantal betaalautomaten met een breedbandverbinding is toegenomen naar 74%. Aan het begin van de Nadere Overeenkomst was dit percentage nog 44%. Het aantal automaten met een analoge verbinding nam af van 42% naar 14%. In totaal vindt nu 94% van alle transacties via een breedband verbinding plaats. 5

6 In Nederland waren eind toonbankinstellingen met pin only kassa's. Dit is een verdrievoudiging ten opzichte van 2011 en bijna acht keer zoveel als in Tarieven en kosten In de afgelopen jaren is sprake van een duidelijke stijging van venstertarieven voor ondernemers voor afstortingen van contant geld. Met name stortingen via sealbag automaten, stortingen onverpakt via de automaat en stortingen onverpakt via kas zijn gestegen (indexontwikkeling van respectievelijk 126, 125 en 135). De tarieven van de pintransactie zijn in dezelfde periode niet gestegen. Hiermee is de mate van sturende tarifering vanuit de bank naar de ondernemer vergroot. De kosten van een pinbetaling zijn in de periode 2009 naar 2012 gelijk gebleven: nog steeds bedragen de gemiddelde kosten van een pinbetaling 0,21. De kosten van een contante betaling zijn in dezelfde periode gestegen van 0,22 naar 0,24. Pinnen is duidelijk goedkoper dan contant betalen. De totale kosten van het betalingsverkeer voor toonbankinstellingen zijn tussen 2009 en 2012 met 7% gestegen van 1,289 miljard naar 1,378 miljard. De stijging wordt met name verklaard door een toename van de creditcardbestedingen, een stijging van de afhandelingstijd en een stijging van de loonkosten. De toename van aantal pinbetalingen had een dempend effect op de kostenstijging: zonder stijging van het aandeel van pinnen in de periode zouden de kosten van het betalingsverkeer nog 36 miljoen hoger zijn uitgevallen. Ontwikkelingen in de betrouwbaarheid van het betalingsverkeer In 2012 zijn meer storingen gemeld aan Connect dan in voorgaande jaren (82 ten opzichte van 42 in 2011 en 37 in 2010). Dit duidt vooral op een grotere meldingsbereidheid. Het aantal grote landelijke storingen was namelijk in 2010 drie, in 2011 zes en in 2012 weer drie. De drie landelijke storingen in 2012 waren veel beperkter van omvang dan in eerdere jaren. Er zijn in 2012 diverse inspanningen door Equens en banken ondernomen om de overlast van storingen te verminderen. Ook is uitgebreid aandacht besteed aan eigen maatregelen door ondernemers. Er is uitvoerig onderzoek gedaan naar fallback oplossingen in geval van storingen, maar deze zijn (nog) niet van de grond gekomen. Ontwikkelingen in de veiligheid van het betalingsverkeer In 2012 is de schade door skimming afgenomen naar 29 miljoen. Uiteindelijk ligt het bedrag 6% lager dan de schade bij de start van de Nadere Overeenkomst. Het aantal vervalste eurobiljetten is verder teruggelopen naar Gedurende de gehele looptijd is in totaal een daling van 41% te constateren. Het aantal overvallen op toonbankinstellingen is teruggelopen. Bij de detailhandel is over de gehele looptijd van de Nadere Overeenkomst een daling van 28% te constateren, bij de horeca 18% en bij benzinestations 12%. Het aantal overvallen op professionele waardetransporten en financiële instellingen is nog harder gedaald. Bij professionele waardetransporten is een daling van 66% te zien en bij financiële instellingen een vermindering van 86%. Het aantal plofkraken stijgt de laatste jaren. In 2010 ging het om 92 gevallen, in 2012 is dit gestegen naar

7 Succes EMV-migratie Een belangrijke doelstelling van de Nadere Overeenkomst was het twee jaar eerder overschakelen op EMV dan aanvankelijk was afgesproken. Het realiseren van de EMV-migratie is een duidelijk succes geweest. De grootschalige operatie is in (zeker voor Europese begrippen) korte tijd uitgevoerd en begin 2012 was EMV in heel Nederland een feit. Voor een operatie met een dergelijke omvang is de uitvoering en acceptatie door ondernemers en consumenten soepel verlopen. Deze belangrijke doelstelling van de Nadere Overeenkomst is daarmee gehaald. Toegevoegde waarde van convenant als instrument Los van de ontwikkelingen op verschillende aspecten hebben het convenant en de Nadere Overeenkomst ook waarde als instrument voor samenwerking. In interviews is door zowel convenantpartners als stakeholders gewezen op de toegevoegde waarde die het convenant heeft als gezamenlijk kader voor afspraken en als overlegtafel. Het convenant onderscheidt zich van andere gremia (als het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer en overleg binnen de Betaalvereniging) doordat zowel aan concrete afspraken kan worden gewerkt als door de gelijkwaardige basis waarop betrokken partijen samenwerken. Dat dankzij het convenant constructief is samengewerkt en maatschappelijke conflicten zijn voorkomen, wordt ook gewaardeerd door geïnterviewde stakeholders (waaronder ondernemers) die verder van het convenant afstaan. 7

8

9 1 Achtergrond van het onderzoek 1.1 Het Convenant Betalingsverkeer en de Nadere Overeenkomst Achtergrond In 2005 tekenden vertegenwoordigers van de banken en de detailhandel, horeca en benzinebranche (de gezamenlijke toonbankinstellingen) het Convenant Betalingsverkeer Het Convenant had enerzijds tot doel een lopend conflict over de kosten van het pinnen te beëindigen en was anderzijds gericht op verdere vergroting van de efficiency en veiligheid van het betalingsverkeer. Onderdeel van het convenant is dat ondernemers vanaf 1 januari 2005 een korting van één eurocent per pinbetaling krijgen. Daarnaast werd door banken geld gestort in een fonds voor de financiering van projecten om de vergroting van efficiency en veiligheid van het betalingsverkeer mogelijk te maken. Als uitvloeisel van dit Convenant is de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB, in het vervolg ook aangeduid met de Stichting) opgericht. De Stichting beheert het genoemde fonds en ondersteunt allerlei projecten die efficiënter en veiliger betalingsverkeer dichterbij moeten brengen. Belangrijke activiteiten van de Stichting zijn bewustwordingscampagnes, diverse promotieactiviteiten en subsidies gericht op ondernemers. Aanvankelijk was tussen de banken en de gezamenlijke toonbankinstellingen afgesproken om samen te werken tot eind De partijen zouden het Convenant herzien - met de mogelijkheid tot nieuwe afspraken in de geest van het Convenant -, indien de Nederlandse situatie zou wijzigen. Bijvoorbeeld als gevolg van Europese of andere ontwikkelingen, en bij vervanging van betalingen onder het merk PIN door gelijksoortige betalingen onder een ander merk 1. In 2009 werd in dit kader door de betrokken partijen de Nadere Overeenkomst bij het Convenant Betalingsverkeer 2005 ondertekend. Ten tijde van de ondertekening van de Nadere Overeenkomst bestond in Nederland nog één merknaam voor pinnen (PIN) en was er sprake van ongeveer 10 spelers waarvan in Nederland de winkeliers hun pindiensten kunnen afnemen 2. Doelstelling, afspraken en activiteiten Convenant De algemene doelstelling van het Convenant is het stimuleren van maatregelen die de juiste prikkels geven om het betaalverkeer te sturen naar zo efficiënt en veilig mogelijk betaalgedrag 3. Een belangrijk artikel uit het Convenant is art. 7a: de door de Partijen te ontwikkelen plannen moeten leiden tot een maatschappelijk efficiënter en goedkoper (toonbank) betalingsverkeer. Daarmee wordt het maatschappelijk belang van gezond economisch verkeer gediend, en daarmee de belangen van ondernemingen, banken en consumenten. Maatrege- 1 Convenant Betalingsverkeer 2005, art. 2 (f). 2 Toespraak Lex Hoogduin van DNB bij ondertekening NO, 27 mei Activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen , p. 7. 9

10 len die tot verlaging van de maatschappelijke kosten van het betalingsverkeer leiden zijn uiteindelijk in het voordeel van de eindgebruiker. Meer concreet gaat het om het volgende 1 : 1 Het stimuleren van elektronische betaalmiddelen (pinnen); en het terugdringen van het gebruik van contant geld. 2 Een meer evenwichtige verdeling van de lusten en lasten tussen gebruikers; en 3 Transparante en kostengerelateerde tariefstructuren, met verminderde kruissubsidiëring tussen producten en/of gebruikers. De inhoud van het convenant en de daarin gemaakte afspraken zijn niet openbaar. Voor een deel wordt invulling gegeven aan de gemaakte convenantafspraken via de Stichting. Om de doelen van het Convenant te bereiken, hebben de betrokken partijen afspraken gemaakt over de te ondernemen activiteiten. Onder deze activiteiten valt bijvoorbeeld het onderzoeken van de effectiviteit van mogelijke (positieve en negatieve) prikkels (als communicatieprogramma s of sturende tarifering) die kunnen leiden tot het gewenste betaalgedrag en het ontwerpen van maatregelen met de juiste prikkels ter sturing van het betaalgedrag, met verminderde kruissubsidiëring en voldoende kostendekking 2. Maatregelen dienen gericht te zijn op het gehele betalingsverkeer (ook andere dan bij het Convenant betrokken partijen) en dus in de verschillende sectoren de gewenste veranderingen teweeg te brengen. De afspraken hierover zijn vastgelegd in de Bijlage bij het Convenant, in Actieplannen en in Activiteitenverslagen. De afspraken en activiteiten in het kader van het Convenant hebben voornamelijk betrekking op: Stimuleren van electronisch betalen 3, o.a. door promotionele activiteiten door SBEB en gezamenlijke initiatieven (bijvoorbeeld communicatie op betaalmoment) Subsidiering van Slimme Pinpakketten Vervangen HFT201 Betaalautomaten ( Sloopregeling ) Verbeteren van de transparantie over kosten, tarieven en veiligheid, en kanteling van het marktmodel Stimuleren van breedbandpinnen Pin-keten optimaliseren en verminderen / aanpak storingen Wegnemen belemmeringen bij pinnen: doelgroepen en mensen met beperking Productinnovatie (bijvoorbeeld retourpinnen) Stimuleren pinnen bij kleine bedragen Projecten kwetsbare gebieden in verband met veiligheid Bevorderen van standaardisatie, o.a. kassakoppelingen en protocollen Taskforce Cashloze supermarkten. 1 Activiteiten Stichting Bevorderen Efficient Betalen , p Bijlage bij art. 7 van het Convenant Betalingsverkeer 2005 en Gezamenlijke Toonbankinstellingen (2007). Position paper Betalingsverkeer van de Gezamenlijke Toonbankinstellingen: gemakkelijker, veiliger, efficiënter en betaalbaar. 3 Inclusief internetbankieren. 10

11 Doelstellingen, afspraken en activiteiten Nadere Overeenkomst In 2009 is de Nadere Overeenkomst bij het Convenant Betalingsverkeer 2005 ondertekend. Over het doel van de Nadere Overeenkomst is opgenomen: Oogmerk is enerzijds dat toonbankinstellingen (en consumenten) er in het elektronische toonbankbetalingsverkeer niet op achteruitgaan als gevolg van de overgang naar SEPA en anderzijds dat banken en toonbankinstellingen helpen bevorderen dat er een concurrerende betaalmarkt ontstaat waarin meerdere merken debetkaarten worden geaccepteerd. De hoofdlijnen uit de Nadere Overeenkomst zijn: de banken garanderen voor 5 jaar dat de tarieven voor debetkaartbetalingen niet zullen stijgen en dat de functionaliteit van debetkaartbetalingen zoals die op 1 januari 2009 gold gehandhaafd blijft. de toonbankinstellingen en de banken gaan samen aan de slag om de invoering van EMV met twee jaar te vervroegen naar eind Dit zal de schade door skimmen fors terugdringen. Ze gaan zich actief inspannen om acceptanten over te laten stappen op EMV. de banken stellen over een periode van vier jaar 24 miljoen beschikbaar via de Stichting, onder andere om de toonbankinstellingen tegemoet te komen voor de extra kosten die gepaard gaan met de versnelde overgang naar EMV. de toonbankinstellingen en de banken zullen gezamenlijk plannen uitwerken voor het verder bevorderen van de efficiëntie, en de veiligheid van het betalingsverkeer te vergroten, onder andere door het promoten van pinbetalingen ten koste van contante betalingen. ondanks de gestage daling van de kosten voor pinnen is het nog niet voor alle ondernemers aantrekkelijk om voor lage bedragen consumenten te laten pinnen ten koste van contant. Uiterlijk 1 april 2010 zullen de banken een concreet voorstel doen voor een effectieve oplossing voor laagwaardige betalingen. de bestaande korting van 1 cent per pinbetaling wordt voor onbepaalde tijd gehandhaafd. in 2013 vindt een evaluatie plaats van het Nederlandse betalingsverkeer. Op basis van deze evaluatie maken de toonbankinstellingen en de banken opnieuw afspraken over de efficiëntie van het Nederlandse betalingsverkeer. De beoogde activiteiten zijn vastgelegd in het Vierjarenplan , met als titel Versneld naar een nog veiliger en efficiënter betalingsverkeer. Daarnaast zijn afspraken gemaakt dat iedere partij voor zich tracht bepaalde ontwikkelingen te beïnvloeden. Het hoofddoel van het Vierjarenplan is een soepele en snelle overschakeling van betalen via de magneetstrip naar betalen via de EMV-chip. SBEB is verantwoordelijk voor de volgende activiteiten en programma s: Vervroegde overstap door ondernemers naar EMV begeleiden en bevorderen Op meer plekken automaten Optimalisatie elektronisch betalen Naar een robuustere pin-keten Debetkaart-betaaltransacties toegankelijker maken voor alle doelgroepen Taskforce cashloze supermarktbranche 11

12 Het bevorderen van standaardisatie van kassakoppelingen Stimuleren gebruik LVP-oplossingen zodra die voor handen zijn 1 Bevorderen van breedbandpinnen Meer pinnen Nieuwe sloopregeling voor vroegtijdige vervanging en/of aanpassing niet-emv geschikte betaalautomaten Evaluatie-onderzoek (2013). Voor een deel van de afspraken die partijen in het kader van de Nadere Overeenkomst hebben gemaakt, zijn ook concreet te bereiken resultaten benoemd (kwantitatieve doelstellingen). Deze kwantitatieve doelstellingen richten zich op het aantal transacties, betaalautomaten en EMV-terminals. Het gaat om 2 : Het realiseren van 100% werkende en actieve EMV-terminals eind 2011; en Het begeleiden van toonbankinstellingen om hun klanten zo vlot mogelijk te laten wennen aan het daadwerkelijk uitvoeren van EMV-transacties. Uitbreiding van het aantal betaalautomaten naar eind 2012; en 11% jaarlijkse groei van 1,75 miljard transacties in 2008 naar 2,75 miljard transacties in Doelstelling van het onderzoek Monitoren van ontwikkelingen Eén van de gemaakte afspraken in de Nadere Overeenkomst is dat partijen in 2013 de ontwikkelingen in het betalingsverkeer evalueren. Voor deze evaluatie is een monitor noodzakelijk die de ontwikkelingen in de periode 1 januari 2009 tot en met 31 december 2012 in kaart brengt. De monitor richt zich op het inzichtelijk maken van de ontwikkeling op de kernthema s van de Nadere Overeenkomst: de effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid. Een ander kernthema is kosten. Hiervoor is in opdracht van de Stichting een separaat onderzoek uitgevoerd. In figuur 1.1 is de relatie tussen de verschillende begrippen weergegeven. Hierin wordt de effectiviteit gezien als het totale oordeel over de ontwikkelingen op de andere thema s. Het schema geeft een vereenvoudigde weergave van de relatie tussen de evaluatie en de focus van dit onderzoek. De focus van het onderzoek is blauw omkaderd met een stippellijn in het schema. De vier begrippen veiligheid, betrouwbaarheid, efficiëntie en effectiviteit van het betalingsverkeer zijn hierin weergegeven. In dit onderzoek brengen wij de ontwikkelingen op de genoemde begrippen in kaart. Deze ontwikkelingen zijn te zien als gevolgen (effecten) van ingezette middelen en activiteiten van convenantpartijen (de linkerkant van het schema). In de praktijk zijn er naast de inspanningen van de partijen uiteraard ook andere factoren die invloed hebben op de geconstateerde ontwikkelingen. 1 Stimuleren van elektronisch betalen bij laagwaardige betalingen ( Low Value Payments ). 2 Vierjarenplan SBEB , versie 3, blz

13 Figuur 1.1 Schematische weergave belangrijkste begrippen onderzoek Veiligheid betalingsverkeer Middelen Activiteiten Effecten Effectiviteit Betrouwbaarheid betalingsverkeer Doelmatigheid Efficiëntie betalingsverkeer Doelstellingen kostenniveau Operationalisering in indicatoren De begrippen effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid van het betalingsverkeer zijn daarmee de kernelementen voor het in kaart brengen van de ontwikkelingen. In het Convenant en de Nadere Overeenkomst worden wel aanknopingspunten gegeven, maar geen exacte uitwerking van deze begrippen. In de eerste fase van het onderzoek heeft dan ook een nadere operationalisering en concretisering van de vier thema s plaatsgevonden, gezamenlijk met convenantpartijen. Een overzicht van alle indicatoren is opgenomen in bijlage 2. Monitor, geen evaluatie Het onderzoek brengt op basis van indicatoren de feitelijke ontwikkelingen en trends in kaart. Met deze informatie ontstaat een feitelijk en objectief beeld van de periode Het gerapporteerde beeld dient als input voor beslissingen van convenantpartijen over eventuele vervolgacties. De evaluatie van de gemaakte afspraken in de Nadere Overeenkomst vindt door convenantpartijen zelf ten behoeve van het bestuur van de Stichting plaats. De monitor doet geen uitspraken over de wenselijkheid van bepaalde acties en geeft geen aanbevelingen voor een mogelijk vervolg. Zoveel mogelijk aansluiting op bestaand materiaal Uitgangspunt bij het onderzoek is dat bestaande bronnen zoveel mogelijk zijn benut en aanvullende dataverzameling zo beperkt mogelijk is ingezet. Bij de verschillende partijen die een rol spelen in het elektronisch betalingsverkeer vinden al diverse registraties en monitoronderzoeken plaats. Deze bronnen vormen een belangrijke basis voor het onderzoek. 13

14 Daarnaast zijn in overleg met verschillende leveranciers van informatie afspraken gemaakt over het laten meelopen van aanvullende vragen in hun onderzoeken. De onderzoeken die voor de monitor betalingsverkeer worden gebruikt zijn voor een deel onder de verantwoordelijkheid van de SBEB uitgevoerd. In onderstaand schema is aangegeven hoe de verschillende onderzoeken zich verhouden tot de monitor. Figuur 1.2 Verhouding monitor tot andere onderzoeken Onderzoek in opdracht van SBEB Andere relevante bronnen Onderzoeken gericht op kosten toonbankbetalings-verkeer Kostenonderzoeken uit 2007, 2011 en 2013 (EIM) Onderzoek gericht op prikkels in gedrag consumenten Onderzoek effectieve prikkels, 2012 (UvT/CenterData) Onderzoeken gericht op ervaringen in acceptatie en gebruik van pinnen door diverse doelgroepen Pinnen voor iedereen, 2008 (Viziris) Betalen in de supermarkt, 2011 (o.a. Viziris) Onderzoeken gericht op optimalisatie van de pinketen Naar een robuustere pinketen in Nederland, 2009 (McKinsey&Company) Verkeerd verbonden, 2006 Op weg naar een cashloze supermarkt, 2009 Diverse onderzoeken naar kassakoppeling, Minder uitval pinketen, 2012 Monitor betalingsverkeer (Panteia) 1 Efficiëntie betalingsverkeer Optimaliseren infrastructuur Acceptatie en gebruik Transparantie Prikkels aan ondernemers en consumenten Kosten 2 Betrouwbaarheid betalingsverkeer 3 Veiligheid betalingsverkeer Betaalkaartfraude Vals geld Overvallen en diefstallen Perceptie Onderzoeken en cijfers van: DNB Currence/Betaalvereniging HBD MOB Banken WODC KLPD/IPOL NVB Evaluatie van het convenant door convenantpartijen Opzet onderzoek Een nadere uitwerking van de onderzoeksvragen en opzet van het onderzoek is in bijlage 1 opgenomen. 14

15 2 Efficiëntie: gebruik en infrastructuur 2.1 Inleiding Dit hoofdstuk behandelt de infrastructuur en het gebruik van het betalingsverkeer. Het geeft een breder kader van de ontwikkeling van het betalingsverkeer weer. Het volgende hoofdstuk kijkt specifieker naar andere elementen van de efficiëntie: de transparantie, kosten en prikkels. In onderstaand overzicht staan de indicatoren die in dit hoofdstuk aan de orde komen. Acceptatie en gebruik betaalmiddelen (2,2) E18 Mate van acceptatie verschillende betaalwijzen door ondernemers E19 Factoren die een rol spelen bij de keuze/acceptatie van betaalmiddel door ondernemer E20 Oordeel ondernemer over aanbod aan pinpakketten E21 Verhouding pinnen-contante betaling E14 Aantal cash-afstortingen, verdeeld over klassen E22 Oordeel consumenten over acceptatie, gebruiksgemak pinnen E23 Oordeel consument over ervaren drempels bij gebruik betaalmiddel E24 Gebruik pinpas aan de kassa door consumenten met functiebeperking E25 Gerealiseerde toepassingen voor specifieke doelgroepen en situaties E26 Realisatie innovaties betaalproducten E32 Verhouding pinnen-contante betaling per categorie E33 Gemiddeld bedrag per pinbetaling E34 Gemiddeld bedrag per cashbetaling Infrastructuur (2,3) E6 Percentage TBI s met betaalautomaat, per branche E7 Percentage EMV-compliant betaalautomaten, per branche E8 Aantal betaalautomaten E9 en E15 Aantal betaalautomaten verdeeld naar type E10 Verhouding breedband/ analoog E11 Oordeel ondernemer over snelheid transactie (perceptie) E12 Snelheid transactie (feitelijk) E13 Oordeel ondernemers over functionaliteit E16 Percentage kassakoppelingen E17 Stand van zaken ontwikkeling standaard kassakoppelingen, standaardterminal en protocol 15

16 2.2 Acceptatie en gebruik betaalmiddelen Om een goed beeld te krijgen van het betalingsverkeer zetten we eerst enkele kerncijfers op een rij. Waar mogelijk worden deze kerncijfers uitgesplitst voor vier betaalwijzen die aan de toonbank het meest gebruikt worden: pinnen, chippen, creditcard en contant. Naast deze vier betaalwijzen zijn er nog overige betaalmiddelen in omloop zoals tankpassen. Voor de elektronische betaalwijzen (pinnen, chippen en creditcard) zijn (zeer tot redelijk) nauwkeurige registraties voorhanden. Vaak worden deze automatisch geregistreerd. Voor contante betalingen is dit lastiger. Hiervoor geldt dat er wel verschillende onderzoeken zijn uitgevoerd waarmee een beeld wordt gekregen. De uitkomsten van deze onderzoeken lopen uiteen, onder andere door verschillen in onderzoeksmethodologie. Door DNB is onderzoek gedaan naar de verschillende methoden en de wijze waarop contante betalingen het best zijn te meten 9. In recente onderzoeken van DNB is op deze methode voortgeborduurd. Voor deze rapportage is voor contante betalingen gebruik gemaakt van cijfers uit de onderzoeken van DNB. Aantal betalingen In de Nadere Overeenkomst zijn partijen overeengekomen dat ze zich actief inspannen om betalingen met contant geld substantieel terug te dringen ten gunste van elektronische (debetkaart) betaaltransacties. Verder zijn zoals in hoofdstuk 1 gemeld in het Vierjarenplan specifieke afspraken gemaakt over de groei van het aantal debetkaart transacties. Doelstelling voor eind 2012 was 2,75 miljard transacties. In tabel 2.1 zijn cijfers vanaf 2008 gepresenteerd (als referentiepunt voor de start van de Nadere Overeenkomst). Gegevens van contante betalingen zijn vanaf 2009 bekend. Daarom is 2009 als referentiejaar voor contante betalingen opgenomen. Tabel 2.1 (E21 10 ) Aantal toonbankbetalingen (in miljoen transacties) Verschil Pinnen % Chippen % Creditcard % Contant nb % 11 Totaal nb % Bron: DNB In Nederland stijgt het aantal pinbetalingen al jaren. Al meerdere jaren zijn groeicijfers rond de 10% te zien. In 2012 vlakte de groei iets af tot 8%. In de periode van de Nadere Overeenkomst (gerekend vanaf ) is een totale stijging van 41% te zien. Deze 9 Jonker, N. and A. Kosse, The impact of survey design on research outcomes: a case study of seven pilots measuring cash usage in the Netherlands, DNB Working Paper, 221, Dit verwijst naar het nummer van de indicator. 11 Ontwikkeling voor contante betalingen en voor het totaal is voor de periode Bron voor 2009 is schatting uit rapport: Jonker, N., Social costs of POS payments in the Netherlands : Efficiency gains from increased debit card usage,

17 stijging gaat ten koste van de contante betalingen. Ondanks de groei is de doelstelling van 2,75 miljard pintransacties niet gehaald. In 2009 was 29% van alle toonbankbetalingen een pintransactie en 68% een contante betaling. In 2012 is het aandeel van pinbetalingen op het totale aantal betalingen toegenomen tot 39% en het aandeel van contante betalingen gedaald tot 59%. Figuur 2.1 Verhouding tussen de betaalmiddelen in aantal transacties % 39% 3% % 35% 3% Contant Pinnen % 32% 3% Creditcard en Chippen % 29% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Betalingen met de chipknip lopen in 2012 duidelijk terug. Het aantal creditcard betalingen schommelt, maar laat over de laatste jaren wel een groei zien. Met deze beide betaalmiddelen wordt vooral in specifieke sectoren betaald. De chipknip bijvoorbeeld in bedrijfskantines of bij parkeerautomaten; de creditcard in de horeca en de modebranche. 17

18 Ontwikkeling aantal kaarttransacties in Europa Niet alleen in Nederland stijgt het aantal pinbetalingen sterk. Ook in andere Europese landen zijn forse groeicijfers te zien. Van 10 Europese landen is de ontwikkeling van het aantal transacties op een betaalterminal op een rij gezet. Uitsplitsing tussen de betalingen met een debetkaart en creditcards zijn niet beschikbaar. Te zien is dat Oost-Europese landen (met in absolute zin nog weinig betaalkaarttransacties) de hoogste groeicijfers laten zien. In dezelfde periode ( ) als hieronder gepresenteerd was in Nederland een groei in kaartbetalingen (debet en credit) te zien van 29,7%. Buiten de twee Oost-Europese landen heeft Nederland daarmee de hoogste groei. Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Zweden laten een enigszins vergelijkbare groei zien. Andere landen blijven achter. Ontwikkeling aantal kaarttransacties (debet en credit x miljoen) Ontwikkeling België ,2% Tsjechië ,5% Denemarken ,1% Duitsland ,7% Spanje ,3% Frankrijk ,9% Oostenrijk ,7% Polen ,8% Zweden ,0% Verenigd Koninkrijk ,0% Nederland ,7% Totaal ,7% Bron: ECB Waarde van betalingen De stijging van het aantal kaartbetalingen is terug te zien in de waarde van de betaaltransacties. In de periode is een stijging van 13% te constateren. De omzet van chipbetalingen daalt in 2012 sterk. Dit wordt met name veroorzaakt door een snelle afname van het aantal actieve automaten dat chipbetalingen accepteert. Bij vervangen van hun automaten laten veel acceptanten hun chipknipcontract vervallen. 18

19 Tabel 2.2 (E21) Totale omzet betaaltransacties (in miljard) Verschil Pinnen 74,7 76,1 80,9 82,5 84,3 13% Chippen 0,5 0,5 0,5 0,4 0,3-40% Creditcard 4,4 3,9 4,2 4,5 4,5 2% Contant nb 58,1 53,3 50,6 47,2-19%* Totaal nb 138,6 138,8 138,0 136,3-2%* Bron: DNB * Verschil voor de periode In 2009 vertegenwoordigden pinbetalingen 55% van de totale waarde van alle betaaltransacties. Dit percentage is in 2012 gestegen naar 62%. Deze stijging is volledig ten koste gegaan van de waarde van contante betalingen. Figuur 2.2 Verhouding tussen de betaalmiddelen in waarde van de transacties % 62% 4% % 60% 4% Contant Pinnen % 58% 3% Creditcard en Chippen % 55% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 19

20 Gemiddeld aankoopbedrag In 2009 was het gemiddelde aankoopbedrag 20,59. In 2012 is het toegenomen tot 21,26. Tegelijkertijd laat de gemiddelde waarde per pintransactie de laatste jaren een gestage daling zien (-20% vanaf 2008). In 2012 ligt het gemiddelde bedrag op 34,08. Dit is fors lager dan de jaren daarvoor. Dit komt vooral doordat Nederlanders kleine bedragen steeds vaker pinnen ten koste van contant (zie ook figuur 2.3 en tabel 2.4). Tabel 2.3 (E33, E34) Gemiddelde waarde per transactie (in ) Verschil Pinnen 42,52 39,1 37,58 36,11 34,08-20% Chippen 2,73 2,69 2,64 2,49 2,32-15% Creditcard 118,53 110,49 119,52 116,09 119,43 1% Contant nb 12,69 12,19 12,26 12,58-1%* Totaal nb 20,57 20,60 20,84 21,26 3%* Bron: DNB * Verschil voor de periode Betaling van kleine bedragen Het betalen van kleine bedragen gebeurt meestal contant. Wel is het aantal pinbetalingen van kleine bedragen in de laatste jaren fors gestegen. In de periode steeg het aantal pintalingen onder 5 met 41% en het aantal pintalingen van 5 tot 10 met 32%. De pinbetalingen onder de 10 zijn daarmee verantwoordelijk voor tweederde van de totale groei in het aantal pinbetalingen. De groei van de kleine pinbetalingen is terug te zien in de verhoudingen tussen contant, pin en overige betalingen (chipknip en creditcard). Ten opzichte van 2010 is in 2012 het aandeel van pinbetalingen in de categorie tot 5 en van 5 tot 10 gestegen. In de categorie 5 tot 10 nam het aandeel pinnen het hardste toe (van 26% naar 36%). De stijging van het aantal pinbetalingen van kleine bedragen komt vooral door vervanging van contante betalingen en in beperkte mate door vervanging van chippen door pinnen. 20

21 Figuur 2.3 (E32) Aantal transacties per betaalwijze naar transactiebedrag tot en meer % 39% 56% 61% 63% 72% 79% 62% 58% 43% 38% 36% 26% 16% 3% 3% 1% 1% 1% 3% 5% Contant Pinnen Creditcard en Chippen % 11% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: Currence en DNB De verschuivingen in de betalingen onder de 10 zijn in onderstaande tabel ook goed terug te zien. In 2010 vond 15% van de transacties tot 10 met een pinbetaling plaats. Dit percentage is in 2012 gestegen naar 24%. Ten opzichte van de situatie voorafgaand aan de Nadere Overeenkomst is een duidelijke groei van het aantal pinbetalingen te constateren. In 2007 lag het aandeel van pinnen bij de betalingen tot 10 nog op 9% (en contant op 87%). Tabel 2.4 (E32) Aantal transacties tot 10 verdeeld naar betaalmiddel Contant 74% 73% 72% Pinnen 15% 21% 24% Creditcard en chippen 11% 6% 3% Totaal 100% 100% 100% Bron: DNB 21

22 Nederland in Europees perspectief Met het elektronisch afrekenen van kleine bedragen loopt Nederland in Europa voorop. Met Zweden en Finland hoort Nederland tot de groep landen met de laagste gemiddelde bedragen per pintransactie. In veel andere landen ligt het gemiddelde bedrag nog rond de 50. De verhouding tussen de contante betalingen en betaalkaarttransacties in Nederland en vijf andere Europese landen wordt hieronder vergeleken. Van deze vijf landen zijn cijfers beschikbaar van zowel het aantal contante betalingen (schattingen op basis van nationaal onderzoek) als van debetkaart- en creditcardtransacties. Uit deze cijfers valt op te maken dat pinnen in Nederland een relatief hoog aandeel heeft. Alleen in Zweden is dit aandeel hoger. Het aandeel creditcardbetalingen is in de 5 landen hoger. Verhouding contant, pinnen en creditcard in aantallen transacties (2011) Contant Pin (debetkaart) Creditcard Spanje 83% 8% 9% Frankrijk 75% 12% 13% Oostenrijk 82% 14% 4% Zweden 35% 54% 12% Verenigd Koninkrijk 69% 24% 7% Nederland 64% 35% 1% Bron: analyse Panteia op basis van een beknopte landenstudie Contante opnamen en afstortingen In aanvulling op de cijfers over contante betalingen, zijn ook gegevens over de opnamen en afstortingen van contant geld weergegeven. Uit de volgende tabel is, in lijn met de eerder geconstateerde terugloop in contante transacties, ook een vergelijkbare daling in opnamen en afstortingen te constateren. Tabel 2.5 (E14) Contante geldtransacties via geldautomaten en banken (x 1000) Verschil Geldautomaten-opnames % Balie-opnames % Afstortingen % Bron: DNB Van de cashafstortingen worden geen landelijke statistieken bijgehouden over de hoogte van de bedragen per afstorting. Wel kan een goede indicatie worden gekregen uit cijfers van de drie grote banken in Nederland. In totaal is met 34% van alle afstortingen een bedrag beneden de 500 gemoeid. Stortingen tussen de en vinden het meeste plaats. 22

23 Tabel 2.6 (E14) Verdeling afstortingen naar hoogte bedrag (2012) Bedrag in tot % % % % % Meer dan % Totaal 100% Bron: cijfers van de drie grootbanken Niet alleen het aantal afstortingen loopt terug, ook de totale waarde daarvan. In 2012 was de totale omvang 38,4 miljard, een daling van 11,2 miljard (22%) in vergelijking met De waarde daalt dus harder dan het aantal. Voor geldopnamen via de automaat geldt ook dat de waarde daalt (van 55,1 naar 49,2 miljard in 2011, een daling van 11%). Deze daling loopt vrijwel gelijk met de daling in het aantal transacties. Tabel 2.7 Omzet contante geldtransacties via geldautomaten en banken (in miljoen) Verschil Geldautomaten-opnames % Balie-opnames % Afstortingen % Bron: DNB Acceptatiegraad verschillende betaalwijzen Een factor die een belangrijke rol speelt in het gebruik van de verschillende betaalwijzen door consumenten is de acceptatie door de ondernemer. Het gaat dan om de mogelijkheid naast contant ook met pin, chipknip of creditcard te kunnen betalen. Voor benzinestations geldt dat daarnaast nog verschillende type tankpassen geaccepteerd kunnen worden. In meerdere onderzoeken is de mate van acceptatie van betaalmiddelen door ondernemers bevraagd 12. Het meest complete overzicht van branches is opgenomen in de Bereikbaarheidsmonitor van het MOB 13. Hierin is te zien dat contant geld het meest geaccepteerde betaalmiddel is, gevolgd door de pinpas. Er zijn wel verschillen tussen de onderzochte branches waar te nemen. In de horeca en dienstverlening wordt pinnen minder vaak geaccepteerd. De acceptatie van creditcard is het hoogst bij benzinestations, non-food en horeca. Op basis van recent onderzoek van Panteia/EIM naar het toonbankbetalingsverkeer kan een vergelijking tussen 2009 en 2012 worden gemaakt. 12 Bereikbaarheidsmonitor 2010, MOB, Toonbankbetalingsverkeer in 2009 door EIM en HBD Monitor Betalingsverkeer (meerdere jaren). 13 Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. 23

24 Tabel 2.8 (E18) Acceptatiegraad betaalmiddelen per branche Detailhandel MKB GWB Ambulante handel Horeca Pompstations Contant 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Pinnen 93% 96% 100% 100% 30% 54% 64% 71% 100% 100% Chippen 47% 26% 31% 21% 6% 10% 24% 16% 18% 12% Creditcard 35% 38% 87% 94% 8% 11% 37% 37% 96% 100% Bron: Panteia/EIM De cijfers zijn uitgesplitst naar branche. De opvallendste stijging is de acceptatiegraad van pinnen in de ambulante handel (van 30% naar 54%). Ook in de horeca is een stijging te zien (van 64% naar 71%). De acceptatie van chippen is iets teruggelopen en die van creditcard is licht gestegen. In 2011 zijn ondernemers in de detailhandel gevraagd naar de belangrijkste redenen waarom zij pin accepteren. 14 Daarbij komen drie factoren duidelijk naar voren: de veiligheid voor het personeel, het gemak van de winkelier zelf en het gemak voor de klant (zie figuur 2.4). Allerlei andere factoren blijken nauwelijks tot geen rol te spelen. Figuur 2.4 (E19) Belangrijkste factoren voor het accepteren van pin (2011) veiligheid voor het personeel 49% snelheid van betaling 20% gemak voor de klant/service aan de klant 46% gemak voor winkelier (beperking wisselgeld en afstortingen) 48% kostenbesparing 3% omzetvergroting 4% concurrentie doet het ook 4% (nog) anders, te weten: 6% weet niet/wil niet zeggen 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bron: HBD De Monitor Betalingsverkeer is na 2011 stopgezet. 15 HBD Monitor Betalingsverkeer

25 Oordeel consumenten over acceptatiegraad en gebruiksgemak Consumenten zijn zeer tevreden over de acceptatiegraad van contante en pinbetalingen. Voor beide betaalmiddelen is de tevredenheid over de acceptatiegraad al jaren constant op 98% tot 99% 16. Voor creditcards ligt dit percentage lager. De tevredenheid loopt bovendien door de jaren heen langzaam terug (nu 82%). Tabel 2.9 (E22) Tevredenheid consumenten over acceptatiegraad Contant 98% 98% 98% 98% 98% 98% Pinnen 98% 98% 99% 99% 99% 99% Creditcard 89% 86% 85% 82% Bron: DNB De tevredenheid over het gebruiksgemak van pinnen is al jaren op een constant hoog niveau. De invoering van EMV-betalingen heeft geen duidelijke invloed op de waardering. De tevredenheid over het gebruiksgemak van contant en creditcard ligt op een iets lager niveau, maar is ook al jaren constant. Tabel 2.10 (E22) Tevredenheid consumenten over gebruiksgemak Contant 94% 94% 93% 94% 92% 93% Pinnen 98% 98% 98% 99% 98% 98% Creditcard 95% 95% 93% 92% Bron: DNB Gebruik en voorkeur consumenten Het gebruik van de verschillende betaalwijzen door consumenten vertoont een redelijk grote gelijkenis met de acceptatiegraad door ondernemers. Pinnen en contant worden door bijna iedereen gebruikt, chipknip, creditcard en overige betaalwijzen minder vaak. Uit onderzoek kan een beeld van de situatie in 2010 worden afgeleid 17. Specifiek aandachtspunt bij het gebruik van betaalmiddelen is de toegankelijkheid voor kwetsbare groepen zoals mensen met een functiebeperking en ouderen. Ook voor deze kwetsbare groepen dient de toegankelijkheid voldoende te zijn. 16 Bron cijfers: rapporten Grensoverschrijdend betaalgedrag , DNB. 17 Bereikbaarheidsmonitor 2010, De bereikbaarheid en toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor consumenten en ondernemers, MOB, december Van deze monitor is geen update beschikbaar. 25

26 Tabel 2.11 (E24) Gebruik en voorkeur betaalmiddelen aan de kassa (2010) Gebruik Voorkeursbetaalmiddel Met functiebeperking Nederlandse bevolking Met functiebeperking Nederlandse bevolking Contant 98% 99% 31% 20% Pin 93% 98% 61% 74% Chipknip 27% 39% 1% - Creditcard 25% 36% 1% 2% Overig 7% 13% 6% 4% Bron: MOB Mensen met een functiebeperking wijken in hun betaalgedrag enigszins af van de Nederlandse bevolking als geheel. De verschillen zijn echter niet heel groot. Minder vaak gebruiken mensen met een functiebeperking pin als betaalmiddel en ook het gebruik van de chipknip en creditcard is lager. Mensen met een functiebeperking verschillen wel in hun betaalvoorkeur ten opzichte van de Nederlandse bevolking als geheel. Het belangrijkste verschil is dat relatief meer de voorkeur uitgaat naar contante betaling (31% ten opzichte van 20%) en minder naar pinnen (61% ten opzichte van 74% bij de Nederlandse bevolking als geheel). Het voorkeursbetaalmiddel van consumenten aan de kassa is voor de Nederlandse bevolking de pinpas. Contant geld krijgt beduidend minder vaak de voorkeur. In de praktijk is de voorkeur afhankelijk van meerdere factoren als de winkelsituatie, betaalomstandigheden en de eigen historische voorkeur van consumenten. Om meer zicht te krijgen op de voorkeuren en gedragspatronen in verschillende betaalomstandigheden is door Currence in 2010 een segmentatieonderzoek uitgevoerd. Hierin zijn drie hoofdgroepen onderscheiden op basis van hun betaalvoorkeuren: een groep van 38% die bij voorkeur pint, een groep van 34% die een voorkeur heeft voor pinnen behalve bij kleine bedragen en tenslotte een groep van 28% die de voorkeur geeft aan contant. Tabel 2.12 Segmentatie voorkeursbetaalgedrag consumenten (2010) Hoofdgroep Subgroep Voorkeur pinnen 38% Omstandigheden gevoelige pinners 15% Consequente pinners 57% Winkelsituatie gevoelige pinners 14% Inconsequente pinners 14% Voorkeur pinnen behalve bij kleine bedragen 34% Principiële niet-bijbetaler 13% Teveel moeite 12% Gewoonte betalers 12% Twijfelaars 63% Voorkeur contant 28% Nostalgische betalers 48% Budget controleurs 21% Efficiënte contant betalers 16% Principiële contant betaler 15% Totaal 100% Bron: Currence 26

27 Consumenten ingedeeld naar betaalgedrag 18 In 2012 is door CentERdata en de Tilburg Universiteit (in opdracht van de SBEB) een onderzoek uitgevoerd met de vraag door welke prikkels consumenten bewogen kunnen worden om betaalkeuzes te maken die passen bij een meer efficiënt betalingsverkeer. In het kader van het onderzoek zijn op basis van surveyonderzoek verschillende betaalgedragsegmenten onderscheiden die sterk variëren in hun betalingsgedrag. De meest interessante segmenten zijn de pinners (15%) die vrijwel alles met pinpas betalen, terwijl de groep pin, behalve klein (23%) veel pint, maar bij kleine bedragen nog wel eens contant betaalt. Aan de andere kant zijn er de contante betalers (7%) die bijna uitsluitend met contant geld betalen, en de groep contant, behalve groot (24%) die meestal contant betaalt met uitzondering van sommige grote bedragen. De segmenten verschillen significant op kenmerken zoals geslacht, leeftijd, opleiding, inkomen en geldopnamegedrag. De meest opvallende verschillen zijn de volgende. De gemiddelde leeftijd is het hoogst bij de contante betalers en het laagst bij de pinners. De contante betalers omvat disproportioneel veel laagopgeleiden. Dit geldt ook (maar iets minder sterk) voor het segment contant behalve groot. Het netto huishoudinkomen varieert tussen de segmenten: de pinners hebben gemiddeld het hoogste inkomen en de contante betalers het laagste. De segmenten verschillen ook in hun geldopnamegedrag. De mensen die (bijna) alles contant betalen nemen het minst vaak geld op, maar nemen gemiddeld wel het hoogste bedrag op ( 148). Ook de pinners nemen relatief infrequent geld op, maar zij nemen juist gemiddeld het laagste bedrag op ( 51). Ervaren drempels door consumenten (E23) Consumenten kunnen zich beperkt voelen in hun keuze voor een betaalmiddel doordat de gewenste wijze van betalen niet wordt geaccepteerd. In de praktijk blijken consumenten nauwelijks drempels te ervaren. Slechts 2% van alle betalingen heeft in 2012 niet op de gewenste manier plaatsgevonden, in 2010 was dit 3% 19. De Chipknip is het meest genoemd als betaalmiddel dat niet de eerste keuze was, maar waarmee toch is betaald (7%). De pinpas (1%) en contant (2%) zijn het minst vaak genoemd als betaalmiddel waarmee liever niet was betaald. Tabel 2.13 (E23) Liever met ander betaalmiddel betaald, naar betaalmiddel Contant 3% 2% 2% Pin 2% 2% 1% Chipknip 5% 5% 7% Creditcard 4% 9% 6% Totaal 3% 2% 2% Bron: DNB 18 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen; CentERdata, Gebruik van contant geld in Nederland in 2010, DNB, oktober 2011 en Contante Betalingen geteld 2011, DNB, mei

28 De belangrijkste drempels zijn het niet accepteren van het voorkeursbetaalmiddel (40%), het moeten bijbetalen (5%), storing aan de betaalautomaat (4%) of het ontbreken van voldoende wisselgeld in de kassa (1%). Andere drempels zijn het niet bij zich hebben door de consument van het favoriete betaalmiddel (21%) of het ontbreken van voldoende saldo op de chipknip (3%). Gerealiseerde toepassingen voor specifieke doelgroepen (E25) De toegankelijkheid van pinnen voor doelgroepen met een beperking wordt deels bepaald door het gebruikersgemak van pinterminals. Uit onderzoek van de CG-raad 20 / Viziris 21 in samenwerking met SBEB (2008) is gebleken dat er voor mensen met een beperking specifieke problemen zijn met het pinnen. De ergonomie en plaatsing van de terminal kan geoptimaliseerd worden. Daarnaast zou het behulpzaam zijn als de pinautomaat naar de klant toegehaald kan worden en de lichtinval door de klant kan worden ingesteld. SBEB initieerde daarom een vervolgproject om een pinarm van de grond te krijgen 22. Aanvankelijk leken er geen bestaande oplossingen voor handen te zijn, zodat een product zou moeten worden ontwikkeld. Nader onderzoek (2009) wees echter uit dat er al diverse pin-armen op de markt zijn. In 2010 is geïnventariseerd welke oplossingen op de markt aanwezig zijn. Verder is nagegaan welke eisen retailers en kassaleveranciers aan dergelijke oplossingen stellen. De eisen van de doelgroep waren al eerder in kaart gebracht 23. Met praktijktesten door de doelgroep is in 2011 onderzocht of de oplossingen ook echt aan hun wensen voldoen. Uit de praktijktesten bleek dat het merendeel van de testgroep vindt dat iedere pin-arm een positieve bijdrage levert aan een betaalgemak. De drie pin-armen kregen een ruime voldoende. Overigens bleken er (ook met pin-arm) nog steeds hindernissen bij het betalen op te treden. Naar aanleiding van de test is een rapportage geschreven en verspreid onder fabrikanten van de pin-armen. In 2012 zijn deze pin-armen onder de aandacht gebracht van grootwinkelbedrijven en brancheorganisaties Chronisch Zieken en Gehandicaptenraad. 21 Netwerkorganisatie voor mensen met een visuele beperking. 22 Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2010, p Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2010, p Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen

29 2.3 Infrastructuur Kerncijfers automaten Een belangrijk onderdeel uit het convenant is het vergroten van het aantal betaalautomaten waarmee kan worden gepind. In de onderstaande tabel is de ontwikkeling van het aantal automaten weergegeven. Vanaf eind 2008 is er een duidelijke stijging van het aantal betaalautomaten te constateren. Dit is een trend die al voor 2008 gaande was en zich blijft door zetten. De stand van zaken eind 2012 is dat er ruim automaten zijn. De doelstelling uit de Nadere Overeenkomst is dat er eind betaalautomaten zijn. Deze doelstelling is dus ruim gehaald. Tabel 2.14 (E8) Aantal automaten Verschil Geldautomaten % Afstortingsautomaten % Oplaadpunten Chipknip % Betaalautomaten % Bron: DNB en Betaalvereniging Daarnaast is de infrastructuur voor andere betaalmiddelen (het aantal geldautomaten, afstortingsautomaten en oplaadpunten voor de chipknip) weergegeven. Bij het aantal geldautomaten is in 2008 sprake van een trendbreuk. Voor het eerst neemt het aantal geldautomaten af. Voor afstortingsautomaten geldt dat er in 2010 voor het eerst minder automaten zijn dan het voorgaande jaar. Hier is dus ook hier sprake van een trendbreuk. Geldautomaten zijn niet alleen te vinden in banken en op straat. Ook zijn er automaten in winkels gevestigd (met name in supermarkten en warenhuizen). In 2011 bevonden zich ongeveer geldautomaten in de winkels. Dit is 14% van het totale aantal automaten. Er zijn geen recentere cijfers beschikbaar. 29

30 Ontwikkeling automaten in Europa Het beeld in Nederland (een gestage daling van het aantal geldautomaten en een stevige stijging van betaalautomaten) is maar gedeeltelijk terug te zien in andere Europese landen. De onderlinge verschillen zijn bovendien groot. Kijkend naar 10 Europese landen valt op dat maar in twee andere landen het aantal geldautomaten daalt (periode ). Denemarken kent een vergelijkbare daling, in Spanje is de afname kleiner. Bij de ontwikkeling van het aantal betaalautomaten (van 2008 tot en met 2011) loopt het beeld sterk uiteen. De Oost-Europese landen Polen en Tsjechië laten hoge groeicijfers zien (maar hadden ook relatief weinig automaten). Ook in het Verenigd Koninkrijk steeg het aantal betaalautomaten sterk. Volgens de UK Card Association (in UK Plastic Cards 2012) is dit ondermeer te danken aan de uitrol van automaten die contactloze betalingen kunnen accepteren in sectoren als fastfood, krantenkiosken en openbaar vervoer. In landen als Denemarken, Zweden, België en Frankrijk was de groei minder hoog dan in Nederland. Ontwikkeling aantal geld- en betaalautomaten in 10 Europese landen GEA Betaalautomaten Ontwikkeling Ontwikkeling België ,9% ,8% Tsjechië ,5% ,7% Denemarken ,1% ,0% Duitsland ,4% ,9% Spanje ,2% ,1% Frankrijk ,1% ,9% Oostenrijk ,7% ,6% Polen ,0% ,9% Zweden ,2% ,4% Verenigd Koninkrijk ,7% ,3% Nederland ,9% ,3% Totaal ,2% ,1% Bron: ECB EMV geschikt Een belangrijke afspraak uit de Nadere Overeenkomst is dat betrokkenen zich gezamenlijk inspannen om uiterlijk 2011 volledig te zijn overgeschakeld op de EMV-chiptechnologie bij het pinnen. De uitvoering van dit onderdeel van het convenant is nauwgezet gemonitord. Eind 2010 was 89% van alle betaalautomaten geschikt om EMV-betalingen te verwerken. Medio 2012 waren alle betaalautomaten 100% EMV-geschikt (E7). Tabel 2.15 Percentage EMV geschikte automaten EMV geschikt 30% 52% 89% 100% Deels geschikt (hardware) 36% 30% 6% - Niet EMV geschikt 35% 17% 5% - Totaal 100% 100% 100% 100% Bron: Betaalvereniging (peilmaand 2012 is mei, overige jaren december) 30

31 EMV in Europa In 2008 liep Nederland nog achter met de invoering van EMV-betaalpassen en automaten. Na gezamenlijke inspanning van alle betrokken partijen kon Nederland in twee jaar tijd opschuiven naar de kopgroep van Europese landen. Medio 2012 is in de meeste landen de implementatie grotendeels afgerond. Van alle transacties in Europa is ongeveer 82% een EMV betaling. Van een EMV-betaling is sprake als voor een kaarttransactie een EMV-betaalpas wordt gebruikt op een EMV-compliant betaalterminal (met gebruik van een pincode). Van de betaalterminals is 93% EMV geschikt 25. De verwachting van de ECB is dat dit percentage langzaam verder zal toenemen. Er blijven kleinere banken die de passen met magneetstrip pas aan het einde van de levenscyclus zullen vervangen. Dit proces kan nog drie tot vier jaar in beslag nemen. Overigens zal het percentage EMV-betalingen de 100% niet halen. Betalingen door buitenlandse consumenten van buiten de SEPA-zone, waar EMV niet is geïmplementeerd, beïnvloeden het percentage negatief. Type netwerkverbinding Er zijn vier type netwerkverbindingen te onderscheiden: de gewone telefoonlijn (PSTN of ISDN), X.25 (een netwerk voor datacommunicatie over telefoonlijnen), mobiel en breedband (TCP/IP). In de onderstaande figuur is de verdeling over de vier categorieën weergegeven. Te zien is dat de verouderde type netwerkverbindingen PSTN/ISDN en X.25 jaarlijks duidelijk teruggelopen en dat met name breedband sterk groeit. X.25 is eind 2012 stopgezet en PSTN/ISDN zal ook op termijn niet meer worden aangeboden. In de periode nam het aantal automaten met een breedbandverbinding toe tot 74%. Figuur 2.5 (E10) Verhouding automaten per type netwerkverbinding Mobiel 9% 11% 13% 13% PSTN/ISDN TCP/IP 14% 24% 33% 42% 44% 55% 62% 74% X-25 2% 1% 0% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Bron: Betaalvereniging 25 Mercator Advisory Group, European card market 2012 update, januari

32 Het aandeel van transacties per type netwerkverbinding laat zien dat breedband (TCP/IP) steeds verder aan belang wint ten opzichte van PSTN en X.25. In 2012 loopt al 94% van het pinverkeer via breedband. Tabel 2.16 Verhouding transacties per type netwerkverbinding Type Mobiel 1% 2% 3% 3% PSTN/ISDN-B 12% 9% 6% 3% TCP/IP 76% 84% 86% 94% X-25 11% 6% 5% 0% Totaal 100% 100% 100% 100% Bron: Betaalvereniging Naast de verbinding zijn automaten ook op andere wijze te typeren. Voor de detailhandel zijn cijfers bekend over de mate waarin betaalautomaten gekoppeld zijn aan de kassa (E16). In 2009 gold voor 31% dat in de winkel sprake was van een koppeling, in 2010 en 2011 was dit bij 35% gekoppeld (recentere cijfers zijn niet voorhanden) 26. Er is maar beperkt ontwikkeling te constateren. Overigens treden grote verschillen op tussen branches. Bij supermarkten zijn vrijwel alle pinautomaten aan de kassasystemen gekoppeld, bij winkels in woon- en verlichtingsartikelen is in 10% van de winkels een koppeling aanwezig. Bemand en onbemand Betaalautomaten zijn ook te verdelen in bemand en onbemand. Onbemande betaalautomaten zijn bijvoorbeeld te vinden bij tankstations. In 2011 is ruim 4% van de betaalautomaten onbemand ( automaten). Recentere cijfers zijn niet voorhanden. 27 Tabel 2.17 (E15) Bemande en onbemande automaten (peilmoment maart) 2011 Bemande betaalautomaten 95,6% Onbemande betaalautomaten 4,4% Bron: Currence Standaardisatie (E17) Niet iedere betaalterminal kan automatisch gekoppeld (of geïntegreerd) worden aan ieder kassasysteem. Per kassa-terminal-combinatie worden specifieke kassakoppelingen gemaakt. Voor de toonbankinstelling heeft dit als nadeel dat hij niet zonder meer kan veranderen van leverancier. Voor de kassaleverancier heeft dit als nadeel dat hij voor ieder type terminal een kassakoppeling moet laten ontwikkelen. Dit leidt tot ongewenste kostenverhoging en beperking van keuzemogelijkheden. Standaardisatie van kassakoppelingen is daarom in 2009 op verzoek van SBEB opgepakt door Currence. In 2011 zijn betrokken partijen het erover eens geworden welke standaard 26 HBD Monitor Betalingsverkeer 2009, 2010 en Na de overgang van PIN naar Maestro/V Pay zijn de processoren niet meer rapportageplichtig aan de Betaalvereniging. Deze gegevens worden nu niet meer centraal geregistreerd. 32

33 ingevoerd moet worden: de EPAS-kassakoppeling, een Europese oplossing. Belangstellende leveranciers van betaalautomaten zijn gestimuleerd de koppeling te ondersteunen en aan te bieden aan toonbankinstellingen. De volgende stap is de daadwerkelijke implementatie bij toonbankinstellingen. Een aantal heeft aangegeven te willen meewerken, maar tot een pilot is het niet gekomen. Momenteel heeft de implementatie bij marktpartijen weinig prioriteit. Naast de kassakoppeling zijn er ook andere onderwerpen waar standaardisatie van belang is. Het gaat dan met name om een standaardterminal en -protocol. De standaardterminal is met de invoering van EMV op Europees niveau dichterbij gekomen. Wel zijn er nog steeds specifieke Europese verschillen aanwezig. Van een standaardterminal kan dan ook nog niet gesproken worden. Het protocol voor de communicatie tussen de terminal en een host loopt op Europees niveau uiteen. Nederland heeft de Common Terminal Acquiring Protocol (C- Tap) en IFSF. Andere Europese landen hebben voor andere protocollen gekozen waardoor er nog geen Europees protocol bestaat. Snelheid afhandeling betaaltransactie De duur van een betaaltransactie bestaat uit de tijd tussen het moment waarop kenbaar wordt gemaakt wat het totaal af te rekenen bedrag is en het moment waarop de kassabon, wisselgeld of pas retour wordt ontvangen. De tijdsduur is opgebouwd uit handelingen van de consument, handelingen van de kassamedewerker en (bij een elektronische betaling) de transactietijd. De invoering van de EMV-technologie gaat gepaard met wijzigingen in handelingen voor de consument en een langere transactieduur. In de onderstaande tabel is te zien dat de betalingsduur van pinnen inderdaad iets is toegenomen. Tabel 2.18 (E12) Betalingsduur in seconden per transactie (mediaan) Pinnen Chippen Creditcard Contant Tankpas Bron: EIM Uit de vergelijking met andere betaalwijzen blijkt dat chippen en contante betaling in 2012, net als in 2009, de snelste methoden zijn. Pinnen duurt iets langer. In 2013 wordt een begin gemaakt met de invoering van contactloos betalen (zie ook paragraaf 3.5). De transacties, waarbij geen pincode hoeft te worden ingegeven, zullen naar verwachting sneller gaan dan alle hiervoor genoemde betaalmiddelen. Transactiesnelheid terminal Een onderdeel van de gehele afhandeling van de betaaltransactie is de transactiesnelheid van de terminal. Omdat voorafgaand aan de introductie van de EMV-technologie bekend was dat de snelheid iets lager lag dan bij de magneetstrip is geïnvesteerd in verbetering van de technologie. In 2010 en 2011 is de snelheid van de betaaltransactie onderzocht om 33

34 de invloed van de veranderingen te meten. Hiervoor zijn de transactietijden van de meest voorkomende betaalautomaten in Nederland vergeleken in oktober 2010 en in april Hierbij is onderscheid gemaakt tussen automaten die via TCP/IP en via een mobiele verbinding (GPRS) werken. Er heeft geen herhaling van deze meting plaatsgevonden. In de onderstaande tabel zijn de gemiddelde transactietijden weergegeven. Voor de magneetstrip is alleen in 2010 een meting gehouden. De daar gehanteerde tijd geldt als vaste benchmark. Herhaling hiervan heeft niet plaatsgevonden omdat er geen veranderingen meer in de techniek van deze automaten zijn doorgevoerd. Tabel 2.19 (E12) Gemiddelde transactiesnelheid terminal in seconden (van invoer tot geslaagd) TCP/IP Mobiel (GPRS) Magneetstrip pin 10,11 10, EMV-chip 14,08 12,82 16,20 15,53 EMV-chip met pré-dip 11,87 10, Bron: Currence Te zien is dat bij de eerste meting duidelijke verschillen tussen de EMV-chip en magneetstrip optraden. Bij de tweede meting waren deze verschillen al kleiner geworden. Zeker bij automaten met een pré-dip mogelijkheid is het verschil in tijd in 2011 nog beperkt. Pré-dip wil zeggen dat de kaart vooraf in de automaat wordt gestoken (en dan alvast kan starten met kaartherkenning), zodat de totale verwerkingstijd aanzienlijk versneld kan worden. De gepresenteerde cijfers zijn gemiddelden van de onderzochte automaten gezamenlijk. In de praktijk beschikken ondernemers met een hoog volume aan transacties over snelle automaten. Om deze reden is ook een gewogen gemiddelde berekend aan de hand van het aantal transacties per type automaat. De gemiddelde transactietijd bij een EMV-transactie daalt dan tot 9,83 seconden. Dit is gelijk aan het gewogen gemiddelde van magneetstrip pintransacties. 34

35 3 Efficiëntie: transparantie, kosten en prikkels 3.1 Inleiding Zoals in hoofdstuk 2 is aangegeven is het thema efficiëntie verdeeld over twee hoofdstukken. Dit hoofdstuk behandelt drie elementen van efficiëntie: transparantie, kosten en prikkels. Onderstaand schema presenteert de indicatoren die in dit hoofdstuk aan de orde komen. Transparantie (3.3) E1 Inzicht van ondernemers in de pinketen en de achterliggende kostendrijvers E2 Oordeel ondernemers over duidelijkheid & verantwoordelijkheid pinketen E3 Inzicht ondernemer in kosten per transactie E4 Inzicht consument in kosten per transactie E5 Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie aan ondernemers en consumenten, over de pinketen E35 Gebruik subsidie slimme pinpakketten Kosten (3.4) E39 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel E40 De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in Nederland E41 De totale kosten per betaalmiddel Prikkels aan ondernemers en consumenten (3.5) E27 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de ondernemer E28 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consument door de bank E29 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consument door de ondernemer E30 Stellen van de pinvraag aan de kassa door ondernemers E31 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze zaken E36 Het gebruik dat gemaakt wordt van producten van banken, die beogen een LVP-oplossing te bieden E37 Voorlichting aan ondernemers en consumenten over het betalingsverkeer E38 Voorlichting door banken aan consument 3.2 Europese markt voor toonbankbetalingsverkeer Met de Nadere Overeenkomst convenant bereidden banken en toonbankinstellingen zich voor op de eisen die vanuit het SEPA Cards Framework (SCF) zijn vastgelegd voor debetkaartproducten. In zijn toespraak bij de ondertekening van de Nadere Overeenkomst wijst Lex Hoogduin op de voordelen die een Europese betaalmarkt moet bieden: Europese banken zijn in SEPA niet langer aangewezen op de puur nationale processors, maar kunnen hun nu nog nationale betalingsverkeer ook in andere landen laten verwerken. Dán worden schaalvoordelen mogelijk. In combinatie met de verhoogde marktwerking en de betere voedingsbodem voor innovaties gaan uiteindelijk alle partijen van de uniforme betaalmarkt profiteren Toespraak Lex Hoogduin van DNB bij ondertekening NO, 27 mei

36 Henk van den Broek merkt in zijn toespraak wel op: Als we echt naar één grote betaalmarkt willen in Europa dienen er ook Europese standaarden voor betaalsystemen te komen. Het is nu zo dat Nederlandse toonbankinstellingen niet voor een buitenlandse verwerker van betaaltransacties kunnen kiezen als deze goedkoper is dan bijvoorbeeld Equens. Maar het is ook lastig andere bankzaken over de grens uit te besteden. Daarnaast werken betaalautomaten met lokale of nationale protocollen waardoor deze niet Europees kunnen worden aanbesteed. 29 Beide sprekers verwoordden ook de vrees die destijds bij toonbankinstellingen leefde voor het verlies van de bereikte efficiëntie binnen het betalingsverkeer in Nederland. In de Nadere Overeenkomst is dan ook aangegeven dat het oogmerk is dat tbi's er niet op achteruitgaan als gevolg van SEPA en dat wordt gewerkt aan het bevorderen van een concurrerende betaalmarkt. Een concreet gevolg van de ontwikkeling naar een Europese betaalmarkt is dat in Nederland het nationale betaalproduct PIN is vervangen door de internationale merken Maestro en V PAY. In 2012 zijn 26 miljoen betaalpassen voorzien van het Maestro-betaalmiddel en met V PAY. Nederland is full compliant als het gaat om SEPA cards: passen, terminals en geldautomaten voldoen aan de EMV-eisen. Als wordt gekeken naar de verdere stand van zaken dan valt op dat op Europees niveau weinig vooruitgang is geboekt. Weliswaar zijn ook in andere landen internationale betaalmerken geïntroduceerd (overigens vaak naast een nationaal betaalmerk); de betaalmarkten zijn nog in hoge mate nationaal van karakter. In Nederland maken ondernemers gebruik van Nederlandse aanbieders van pindiensten. Europees shoppen door grote toonbankinstellingen (met buitenlandse vestigingen) voor het inkopen van betaalterminals of laten verwerken van transacties op Europese schaal is nog niet mogelijk. Ook als een bedrijf internationaal actief is, zal het per land gebruik moeten maken van een nationale aanbieder en per land betaalterminals inkopen. Uit een tariefvergelijking blijkt dat er duidelijk verschillen in pintarieven en terminalkosten zijn tussen landen (zie bijlage 3). In Duitsland en Frankrijk liggen bijvoorbeeld de kosten van een terminal lager. De pintarieven zijn daar echter weer hoger. Belangrijkste verklaring voor het gebrek aan cross border acquiring is het verschil in specifieke standaarden en protocollen voor betaalterminals. Verder kunnen nog niet alle Europese consumenten een debet-betaling bij Nederlandse toonbankinstellingen doen. Dit komt doordat ze ofwel beschikken over een betaalpas met een lokaal betaalproduct, ofwel over een pas van een internationaal betaalproduct (bijvoorbeeld Visa debet in plaats van V PAY) die hier niet standaard wordt geaccepteerd. Nog steeds betalen sommige buitenlanders in Nederland daardoor met hun creditcard of contant. Aanbod aan betaaldiensten in Nederland Het aanbod aan toonbetaaldiensten bestaat voor ondernemers uit aanbieders van pindiensten, leveranciers van betaalautomaten, verwerkers van pintransacties en kaartmerken. 29 Toespraak Henk van den Broek namens de gezamenlijke toonbankinstellingen, 27 mei

37 Aanbieders pindiensten (acquirers) In een onderzoek in opdracht van de Stichting naar de versterking van de pinketen is aandacht besteed aan versimpeling van het aanbod voor het MKB 1. In dit rapport van McKinsey zijn aanbevelingen gedaan om te komen met ketenaanbiedingen die helder en toegankelijk zijn voor het MKB. Aanbevolen is voor retailers met een toegankelijk aanbod van complete pinoplossingen te komen waarbij één partij eindverantwoordelijk is voor alle afspraken. Dit aanbod dient het keuzeproces voor het MKB te vereenvoudigen. In het verlengde van het onderzoek zijn door aanbieders van pindiensten complete pinpakketten ontwikkeld. In de eerste meting van de monitor betalingsverkeer waren er negen aanbieders van een compleet pinpakket 2 (aanbieders die voldoen aan de criteria van de SBEB). In 2012 was dit iets toegenomen naar tien: ABN AMRO, Alvira, Atos Wordline, Brainpoint, CCV, ING, Rabobank, Sepay, Pindirect (Cyber&Mason) en EasyPin. De actuele situatie (mei 2013) is dat dit aantal weer is gedaald naar negen omdat Alvira ondertussen onderdeel uitmaakt van de CCV groep. Naast bovenstaande aanbieders zijn er ook bemiddelaars van betaaldiensten (Payment Service Providers) die vooral online diensten bieden. Enkelen leveren ook een mobiele kassaoplossing voor toonbankbetalingen. Deze oplossing bestaat uit een card reader die is gekoppeld aan een smartphone en tablet. In Nederland zijn Payleven, Adyen en SumUp actief 3. Aanbieders betaalautomaten Ondernemers kunnen naast een compleet pinpakket ook kiezen voor het zelf kopen of huren van betaalautomaten. Betaalautomaten werden in 2009 door zes leveranciers aangeboden. In de afgelopen jaren heeft enige concentratie plaatsgevonden. Destijds waren EFT Systems en ICP Companies nog actief op de Nederlandse markt. Ook maakt Alvira ondertussen onderdeel uit van de CCV groep. Het aantal aanbieders is gedaald tot drie: CCV, Atos en Sepay 4. Verwerkers pintransacties In het aanbod aan verwerkers zijn sinds 2009 geen duidelijke wijzigingen opgetreden. Het grootste deel van het pinverkeer in Nederland wordt door Equens afgehandeld. De drie grootbanken zijn aandeelhouder van Equens. De aanbieder (acquirer) waarmee de ondernemer een contract heeft laat het pinverkeer afhandelen door een verwerker. De ondernemer heeft hier in het algemeen niet direct een contract mee. Naast Equens biedt CCV geïntegreerde diensten aan ondernemers aan waar ook de verwerking (door CCV) deel van uit maakt. Wijzigingen De belangrijkste verandering voor ondernemers gedurende de Nadere Overeenkomst is de totstandkoming van een overzichtelijk aanbod aan complete pindiensten. Het aantal aan- 1 Naar een robuustere pinketen in Nederland, McKinsey&Company, oktober Bron: site 3 Bron: site overonlinebetalen.nl 4 Bron: 37

38 bieders in de verschillende schakels van de pinketen is in de afgelopen jaren grotendeels gelijk gebleven. Wel is het aantal banken dat pindiensten aanbiedt iets teruggelopen. In de laatste jaren komen nieuwe aanbieders van mobiele betaaldiensten op. Aanbod betaaldiensten in andere Europese landen De betaalmarkten voor toonbankbetalingen van andere Europese landen verschillen in het aantal merken dat aanwezig is, het aantal en type acquirers en het aantal terminalleveranciers. Als specifiek naar 10 Europese landen wordt gekeken (zie ook bijlage 3) valt op dat Nederland een redelijk gemiddelde positie inneemt als naar de hoeveelheid aanwezige partijen in de betaalketen wordt gekeken. Er zijn landen waar naast Visa en Maestro nog een nationaal merk aanwezig is (bijvoorbeeld Denemarken met Dankort, België met BanContact/Mister Cash en Frankrijk met Cartes Bancaires). In Duitsland is er 1 merk (Girocard). Het aantal acquirers (banken, processoren of beiden) varieert van 1 tot 14. Het aantal terminalleveranciers loopt uiteen van 3 tot ongeveer Transparantie Voor het vergroten van de maatschappelijke efficiëntie van het betalingsverkeer is verbetering van de transparantie een belangrijk thema in het Convenant. In de bijlage bij artikel 7 van het Convenant is het volgende aangegeven: Het gebrek aan transparantie, waaronder de onzichtbare kosten van contant geld, en het ontbreken van de juiste (economische) prikkels stimuleren gebruikers van betaaldiensten niet om optimaal gebruik te maken van de meest efficiënte (die met de laagste maatschappelijke kosten) betaalvormen. Bij transparantie gaat het om het inzichtelijk maken van zaken als maatschappelijke kosten, tariefstructuren, het serviceniveau en de veiligheid zodat eindgebruikers een geïnformeerde keuze voor het voor hen meest efficiënte betaalmiddel kunnen maken. Inzicht ondernemers in kosten (E3) Uit onderzoek in opdracht van Currence zijn enige gegevens te halen over de mate waarin ondernemers inzicht hebben in kosten van pintransacties en contante betalingen 1. Uit dit onderzoek is op te maken dat in % van de ondervraagde ondernemers redelijk op de hoogte is van de kosten van een contante betaling (30% ongeveer, 19% precies). De meest bekende kostendrijvers zijn de kosten van afstorten en de kosten van wisselgeld. Verder is gevraagd naar de mate van inzicht in de pinkosten. Dan blijkt 39% precies te hebben uitgerekend wat een pinbetaling kost, de overige ondernemers weten dit niet precies. Uit het genoemde onderzoek kan overigens ook nog informatie worden afgeleid over de informatiebronnen die ondernemers hebben gebruikt om inzicht te krijgen in de kosten: 68% baseert zich op informatie van de bank, 13% heeft het zelf uitgerekend, 1% heeft het uit brochures over kosten van pinnen en contant, 1% van internetsites over betalen. 1 Kosten PINnen bij kleine bedragen, onderzoek onder MKB acceptanten, 121interaction, juli 2009, in opdracht van Currence. 38

39 Recentere gegevens zijn niet voorhanden. Inzicht consumenten in kosten (E4) Speciaal voor deze monitor heeft DNB in 2012 en 2013 in een onderzoek onder consumenten vragen opgenomen over hun kostenbewustzijn. Voor toonbankbetalingen van 7,50, 25 en 100 is gevraagd welk betaalmiddel zij als het duurste en welk als het goedkoopste beschouwen voor de winkelier. Figuur 3.1 Oordeel consument over goedkoopste betaalmiddel voor de winkelier bij 3 aankoopbedragen % 35% 0% 9% EUR 7,50 EUR 25 EUR % 35% 54% 51% 49% 37% 38% 40% 56% 57% 1% 8% 1% 10% 1% 10% 1% 7% 1% 7% De pinpas Contant geld Creditcard Er is geen verschil 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: DNB Uit figuur 3.1 is duidelijk op te maken dat consumenten contant vaker als goedkoper inschatten bij een laag bedrag van 7,50 (56%). Naar mate het bedrag hoger wordt, verandert dit beeld. Bij een aankoopbedrag van 25 zien meer consumenten pin als goedkoper dan contant. Bij het hoogste aankoopbedrag ( 100) denkt een meerderheid van 55% dat pin het goedkoopste is. Van 2012 naar 2013 treedt beperkt ontwikkeling op. Bij alle drie de aankoopbedragen is het percentage dat denkt dat pin goedkoper is licht gestegen ten koste van contant. 39

40 Figuur 3.2 Oordeel consument over duurste betaalmiddel voor de winkelier bij 3 aankoopbedragen % 15% 78% EUR 7,50 EUR 25 EUR % 7% 8% 9% 9% 19% 12% 15% 10% 13% 73% 81% 78% 81% 78% De pinpas Contant geld Creditcard Er is geen verschil 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: DNB Uit figuur 3.2 is op te maken dat consumenten onafhankelijk van de hoogte van het bedrag de creditcard als het duurste betaalmiddel aanwijzen. Voor alle ondervraagde bedragen denkt ongeveer 80% dat creditcard het duurste is. Ten opzichte van 2012 denken meer consumenten dat creditcard het duurste betaalmiddel is. Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie (E5) In de afgelopen jaren is geïnvesteerd in het opzetten van toegankelijke websites voor met name MKB-ondernemers om inzicht te geven in factoren die een rol spelen bij de keuze voor een betaalautomaat en eventueel bijbehorende pakketten. Inzicht wordt verschaft in verschillende technische aspecten, type verbinding, kosten en de gevolgen van "het nieuwe pinnen. Ook wordt informatie gegeven over het belang van pinnen in het algemeen. Relevante neutrale sites die niet direct gebonden zijn aan één partij zijn:

41 Op diverse websites van brancheorganisaties wordt ook verwezen naar deze sites. Daarnaast kan ook bij meerdere banken eenvoudig informatie over het aanbod en de kosten van pinnen en pinpakketten worden verkregen. De belangrijkste banken voor het betalingsverkeer van de MKB-bedrijven (ABN AMRO, Rabobank, ING) hebben goed te vinden informatie op de site staan over zowel pakketten als tarieven. SNS en De Friesland Bank bieden geen pakketten aan en verwijzen door naar leveranciers van betaalautomaten. Wel is tariefinformatie over pintransacties beschikbaar. Voor de overige banken geldt dat een afspraak met een adviseur kan worden gemaakt. In de informatievoorziening zijn de laatste jaren geen duidelijk wijzigingen te constateren. Tabel 3.1 Informatie op website banken Nadere Overeenkomst over pakketten en kosten ABN AMRO Rabobank ING SNS Bank RBS Van Lanschot bankiers Friesland Bank BNG Informatie aanwezig Ja Ja Ja Deels, link naar CCV, Sepay en Alvira Nee Nee Deels, link naar CCV en betaalterminal.nl Nee Nb: stand van zaken mei 2013 Van zeven andere leveranciers van pinpakketten (Alvira, Atos Worldline, Brainpoint, CCV, Sepay, Pindirect en EasyPay) wisselt de mate van direct beschikbare informatie via de eigen website. Bij Brainpont, Sepay, EasyPin, CCV en Pindirect is de informatie direct te vinden, bij de twee andere leveranciers niet (Alvira en Atos Wordline). Via de website voor de slimme pinpakketten kan uiteindelijk wel alle informatie worden gevonden. Er is geen onderzoek bekend waarin de ondernemers en consumenten zelf een oordeel geven over de beschikbaarheid en vindbaarheid van informatie over de pinketen. Subsidie slimme pinpakketten (E35) Om het aantal betaalterminals te verhogen en de aan pinnen verbonden kosten voor ondernemers te beperken, zijn via SBEB subsidies verstrekt aan MKB ondernemers voor Slimme Pinpakketten. Hiertoe heeft de Stichting eind 2006 marktpartijen opgeroepen om Slimme Pinpakketten te ontwikkelen. Een Slim Pinpakket (SPP) is een efficiënte (ADSL) totaaloplossing, die bestaat uit minimaal een betaalautomaat en een bankcontract voor het pinnen. Ook de telecomkosten zitten erin, tenzij de ondernemer gebruik maakt van een bestaande internetlijn. De ondernemer kan tegen vaste kosten tot een bepaald maximum of zelfs onbeperkt klanten laten pinnen. Aanvankelijk ging het om subsidies in de vorm van 100,- excl. BTW. De subsidie is via meerdere kanalen (SBEB, leveranciers) gepromoot. Wegens succes is de subsidieregeling enkele malen verlengd. 41

42 Per eind 2008 hebben ondernemers een subsidieaanvraag ingediend, waarvan 62% starters 1. De horeca en detailhandel hebben gebruik gemaakt van de subsidie, maar ook veel gemeenten, artsen, taxi s en ambachtelijke bedrijven. Ook zijn veel mobiele terminals verkocht. Van de marktkooplieden die een pinautomaat hebben, maakte ruim de helft gebruik van de subsidieregeling 2. Tabel 3.2 Ontwikkeling aantal subsidieaanvragen Slimme Pinpakketten (cumulatief) Oktober 2007 April 2008 Juni 2008 September 2008 December 2008 Subsidie-aanvragen Slimme Pinpakketten Bron: Verslagen bestuursvergaderingen SBEB en Verslag activiteiten SBEB 2008 Na het eind van de subsidieregeling is in 2009 besloten om de subsidie actiematig in te zetten. Een Regeling actiematige subsidie SPP is ingezet voor mobiele pakketten, specifiek gericht op instappers. Vanaf 2011 liep een subsidieregeling die zich specifiek richtte op starters. In 2011 en 2012 zijn uiteindelijk ongeveer subsidies toegekend, waarvan in het laatste jaar. Tabel 3.3 Ontwikkeling subsidies Slimme Pinpakketten Actiematige Subsidies Slimme Pinpakketten Bron: Verslag activiteiten SBEB 2009, en 2012 Veel van de aanvragers uit 2011 en 2012 zijn afkomstig uit de horeca (19%), dienstverlening (16%) en detailhandel non-food (13%). 3.4 Kosten Convenantpartijen streven naar een maatschappelijk efficiënter en goedkoper (toonbank) betalingsverkeer. De kosten voor toonbankinstellingen worden periodiek onderzocht. Er zijn onderzoeken gehouden aan het begin (2009) en aan het eind van de looptijd (2012) van de Nadere Overeenkomst 3. In deze onderzoeken zijn de kosten van toonbanktransacties die plaatsvinden in de detailhandel, horeca, ambulante handel en tankstations inzichtelijk gemaakt. De totale kosten van het betalingsverkeer voor toonbankinstellingen (detailhandel, horeca, ambulante handel en tankstations) bedroegen in ,289 miljard (E40). In 2012 is dit 1 Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen, Idem. 3 Toonbankbetalingsverkeer in 2009, Nulmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, EIM, mei 2011 en Toonbankbetalingsverkeer in 2012, Eénmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, Panteia, mei

43 1,378 miljard. De totale kosten zijn daarmee met 7% gestegen. Deze kostenstijging wordt met name verklaard door een toename van de creditcardbestedingen, een stijging van de afhandelingstijd en een stijging van de loonkosten. De verdeling over de verschillende betaalmiddelen staat in onderstaande tabel. Tabel 3.4 (E41) Totale kosten inkomend betalingsverkeer toonbankinstellingen naar betaalmiddel (in miljoen) Contant Pin Chipknip 3 2 Creditcard Tankpas Bron: Panteia/EIM De stijging van de kosten heeft overigens niet geleid tot een toename van de kostendruk (kosten in procenten van de omzet). In 2009 bedroegen de kosten 1,2% van de totale omzet, in 2012 was dit ook 1,2%. De gemiddelde kosten per transactie zijn voor de verschillende betaalmiddelen uitgesplitst. De kosten van een pinbetaling ( 0,21) lagen in 2009 gemiddeld een cent lager dan de kosten van een contante transactie. In 2012 zijn de gemiddelde kosten van een pinbetaling gelijk gebleven, terwijl de gemiddelde kosten van een contante transactie zijn gestegen naar 0,24. Naast de gemiddelde kosten is aan de hand van de variabele kosten ook gekeken naar de marginale kosten. Dit zijn de kosten die een extra transactie met zich meebrengt. Bij de marginale kosten per transactie is het verschil tussen contant en pin groter. In 2012 is het verschil opgelopen tot 0,10. Tabel 3.5 (E39) Gemiddelde en marginale kosten 1 per transactie (in ) Gemiddelde kosten Marginale kosten Contant 0,22 0,24 0,23 0,26 Pin 0,21 0,21 0,16 0,16 Chipknip 0,24 0,29 0,15 0,16 Creditcard 1,88 2,15 0,79 0,79 Tankpas 0,24 0,22 0,19 0,17 Bron: Panteia/EIM 1 Bij de berekening van de marginale kosten is uitgegaan van de gemiddelde waarde van alle betaalwijzen gezamenlijk. De gemiddelde kosten zijn berekend aan de hand van de gemiddelde waarde van het betreffende betaalmiddel. Bij contante transacties nemen de variabele kosten van een transactie toe naarmate het bedrag hoger wordt. Doordat bij de berekening van de marginale kosten is uitgegaan van het hogere bedrag per transactie stijgen de kosten van 0,24 naar 0,26 (in 2012). 43

44 Geconcludeerd kan worden dat het gedurende de looptijd van de Nadere Overeenkomst voor ondernemers aantrekkelijker is geworden pinbetalingen te accepteren. De kosten per transactie voor pin zijn gelijk gebleven terwijl die voor contant zijn gestegen. Een belangrijke verklaring hiervoor is de daling van het aantal contante transacties. De vaste kosten drukken daardoor zwaarder op het lagere aantal transacties. Ontwikkeling kosten in de periode voor 2009 De kosten van het toonbankbetalingsverkeer zijn ook al eerder uitgebreid onderzocht. In onderzoek dat zich toespitst op 2006 zijn de kosten voor (gevestigde) detailhandel en horeca in kaart gebracht 1. Er zijn in dit onderzoek alleen aparte cijfers voor detailhandel en horeca opgenomen (en dus geen gemiddelde voor het gezamenlijke toonbankbetalingsverkeer). Tabel 3.6 Gemiddelde kosten per transactie (2006, in ) Gevestigde detailhandel Horeca Contant 0,18 0,23 Pin 0,20 0,34 Chipknip 0,14 0,28 Creditcard 2,70 3,72 Bron: EIM In 2006 waren de gemiddelde kosten van een pintransactie in zowel de horeca als de detailhandel nog iets hoger dan die van contant. Dit was toen een aanzienlijke verkleining van het verschil ten opzichte van eerdere onderzoeken vanaf de jaren negentig. De kosten van contant geld en pinnen zijn door de jaren heen steeds sterker naar elkaar toegegroeid. In 2009 waren voor het eerst de gemiddelde kosten van een pintransactie lager dan die van contant geld. In 2012 is dit verschil verder toegenomen. 1 Het toonbankbetalingsverkeer in Nederland, Kosten en opbrengsten van toonbankinstellingen in kaart gebracht, EIM, december

45 Kosten in andere landen De Nederlandse kosten per transactie zijn niet eenvoudig te vergelijken met kosten in andere Europese landen. In 2012 is wel een studie van de ECB verschenen naar kosten van verschillende betaalwijzen (The social and private costs of retail payments instruments), maar deze kunnen niet direct naast de Nederlandse cijfers worden gezet. Om toch enige duiding te geven zijn van 10 Europese landen de tarieven van debet- en credittransacties opgenomen in de volgende tabel. Het gaat hierbij dus niet om de totale kosten, maar alleen om de tarieven die aan een ondernemer in kaart worden gebracht. Voor de tarieven is gekeken naar venstertarieven van enkele grote aanbieders. Uit de tabel is op te maken dat in veel landen een percentage of een tarief in combinatie met een percentage wordt gerekend. De variatie in tarieven is groot. Actuele tarieven kaarttransactie (in euro of percentage) Debetkaart Creditcard Toelichting België 0,13 1,45% Exclusief maandelijkse "toegangsfee" van 16,70 euro Tsjechië 1,5% tot 5% 1,5% tot 5% Geen verschillen tussen debetkaart en creditcard Denemarken 0,1% + 0,195 1,25% Debet betreft tarieven Dankort Duitsland 0,3% + 0,08 2% tot 4% + 0,08 0,3% of tenminste 0,08 cent Spanje 0,66% 0,66% Frankrijk 0, ,21% nb Oostenrijk 0,3% + 0,15 1,4% tot 2,2% Polen 1,50% 1,50% Zweden 0,09 0,09 + 1,6% Verenigd Koninkrijk 0,09 tot 0,19 0,88% tot 1,8% Nederland 0,05 2,7% Bron: landenstudie door partnerorganisaties Panteia in 10 landen. Voor Nederland venstertarieven banken en gegevens over gemiddelde creditcardtarieven voor toonbankinstellingen uit kostenonderzoek Panteia/EIM 3.5 Prikkels aan ondernemers en consumenten Het bereiken van lagere maatschappelijke kosten dient volgens convenantpartijen plaats te vinden aan de hand van verschillende impulsen. In de al eerder aangehaalde bijlage bij artikel 7 van het Convenant is beschreven dat met elkaar samenhangende positieve en negatieve prikkels van invloed zijn. Onder positieve prikkels wordt het aantrekkelijk maken van efficiënte producten verstaan, en onder negatieve prikkels het relatief onaantrekkelijk maken van het gebruik van inefficiënte betaalproducten. Met prikkels worden niet alleen prijsprikkels bedoeld. Het gaat om alle mogelijke prikkels die kunnen leiden tot het gewenste betaalgedrag. In de tekst van het convenant worden met nadruk communicatieprogramma's en sturende tarifering genoemd. Sturende tarifering kan op verschillende plekken in de betaalketen plaatsvinden. Het kan betrekking hebben op tarifering van bankproducten die ondernemers afnemen, tarifering 45

46 van bankproducten die consumenten gebruiken en tarifering van betaalwijzen door de ondernemer aan de consument. Sturende tarifering bank-ondernemer Voor de nadere invulling van de indicator sturende tarifering bank-ondernemer (E27) is de ontwikkeling van de tarieven van verschillende producten in kaart gebracht. Het gaat om binnenlandse tarieven van producten die direct gerelateerd zijn aan contante of pinbetalingen: stortingen verpakt via sealbag automaat stortingen verpakt via waardetransport stortingen onverpakt via kas stortingen onverpakt via automaat opname biljetten aan balie opname bij geldautomaat opname muntgeld kas opname munten via waardetransport pintransactie chipkniptransactie. Toelichting Voor het in kaart brengen van de tarieven van de tien genoemde producten zijn de openbare tarieflijsten van de drie grootbanken ING, Rabobank en ABN AMRO gebruikt. Het gaat hierbij om de zogenaamde venstertarieven en niet om maatwerkafspraken of specifieke acties als de pinbundels. Gekeken is naar de periode De tarieven van de verschillende banken hebben een andere opbouw (bijvoorbeeld alleen vaste kosten, vaste kosten en % van de omzet of vaste kosten en een % van het aantal biljetten of munten). Om de ontwikkeling van de tarieven van de banken onderling te kunnen vergelijken is een aantal fictieve handelingen gehanteerd. Uitgegaan is van een storting van , bestaande uit 174 biljetten, een opname van 1.700, bestaande uit 100 biljetten en een opname van 60 rollen muntgeld (10 per muntsoort) met een waarde van Met behulp van deze fictieve handelingen is per bank een berekening opgesteld. Vervolgens is voor de banken gezamenlijk een rekenkundig gemiddelde genomen. Daarbij is geen rekening gehouden met marktaandelen van de bank en de mate waarin de producten daadwerkelijk worden afgenomen. De gepresenteerde index geeft dus alleen de ontwikkeling van het gemiddelde tarief van de beschreven producten weer. Verder moet worden opgemerkt dat niet alle banken alle tien de producten hebben aangeboden gedurende de gehele periode Om schommelingen in de index als gevolg van het stopzetten van een product te voorkomen, zijn de tarieven van een product alleen meegerekend indien deze in alle vier de jaren door een bank zijn aangeboden. In de onderstaande figuur en tabel zijn de indexen voor de tien producten weergegeven. In de figuur is te zien dat met name bij stortingen een duidelijke tariefstijging heeft plaatsge- 1 Dit bedrag is afgeleid uit het kostenonderzoek van EIM over

47 vonden. Zowel stortingen via sealback automaten, stortingen onverpakt via de automaat en stortingen onverpakt via kas zijn gestegen. Dit wordt overigens vooral verklaard door een tariefstijging bij één van de grootbanken. De tarieven voor opnamen laten nauwelijks prijsstijgingen zien. Pintransacties zijn vanaf 2009 niet veranderd van tarief (niet te zien in de figuur omdat de index op 100 blijft en daardoor gelijk loopt met de x-as). Figuur 3.3 (E27) Index ontwikkeling tarieven 10 producten (2009=100) stortingen verpakt via sealbag automaat stortingen verpakt via waardetransport stortingen onverpakt via kas stortingen onverpakt via automaat opname biljetten aan balie opname bij geldautomaat opname muntgeld kas opname munten via waardetransport Pintransactie Chipkniptransactie 75 Bron: tarieflijsten ING, ABN AMRO en Rabobank, bewerking Panteia Voor de volledigheid is de index ook in onderstaande tabel gepresenteerd. Tabel 3.7 (E27) Index ontwikkeling tarieven 10 producten (2009=100) stortingen verpakt via sealbag automaat stortingen verpakt via waardetransport stortingen onverpakt via kas stortingen onverpakt via automaat opname biljetten aan balie opname bij geldautomaat opname muntgeld kas opname munten via waardetransport pintransactie chipkniptransactie Bron: tarieflijsten ING, ABN AMRO en Rabobank, bewerking Panteia 47

48 Sturende tarifering bank-consument Voor de diverse betaaldiensten die ondernemers afnemen van banken worden kosten gerekend. Voor consumenten ligt dit anders. Een belangrijke dienst als het opnemen van contant geld is gratis voor de consument. Hetzelfde geldt voor het storten van contant geld, hoewel hieraan wel restricties verbonden kunnen zijn. Zo heeft één van de banken het aantal jaarlijkse afstortingen beperkt om te voorkomen dat ondernemers via een privérekening zakelijke afstortingen kunnen doen. Omdat dit vooral is gericht op ondernemers is er feitelijk voor zowel het opnemen als het afstorten van geld geen sprake van een sturende tarifering door banken aan consumenten (E28). Sturende tarifering ondernemer-consument Een derde mogelijke vorm van sturing door middel van tarifering kan plaatsvinden bij de betaling door consumenten aan de ondernemer. Dit kan door het rekenen van toeslagen of het geven van kortingen. In de jaren negentig van de vorige eeuw gingen steeds meer ondernemers pinbetalingen accepteren. Het was toen heel gebruikelijk om ernaar te sturen dat hoge bedragen gepind werden en lage bedragen contant of met chipknip betaald werden. Veel ondernemers hadden een bordje staan (bijvoorbeeld 0,10 bijbetalen bij pinnen onder 10 euro). In 2007 vroeg nog 23% van de ondernemers een bijdrage, twee jaar later was het aantal gedaald naar 5%. Die daling maakte de weg vrij voor de campagne Klein bedrag? Pinnen mag!. Tabel 3.8 (E29) Percentage ondernemers dat een toeslag hanteert Pinnen 5% 5% Bron: Panteia/EIM Het percentage ondernemers dat nog een toeslag hanteert is sinds 2009 niet verder teruggelopen. In de ambulante handel en horeca vragen ondernemers iets vaker een toeslag dan gemiddeld; bij pompstations en supermarkten gebeurt dat het minst of zelfs helemaal niet meer. Een mogelijke verklaring is dat de 5% van 2012 een andere groep is dan de 5% van Dat het vaker in de ambulante handel en horeca voorkomt, doet vermoeden dat het vooral gaat om nieuwe acceptanten die pinnen recent zijn gaan accepteren. Overige prikkels In opdracht van convenantpartijen is onderzoek uitgevoerd naar mogelijke interventies om consumenten op effectieve wijze te prikkelen tot het kiezen van een efficiënte betaalmethode 1. Het gaat hierbij om prikkels vanuit banken, ondernemers en gezamenlijke initiatieven (bijvoorbeeld via een combinatie van prompts in de winkel en mediacampagnes). In het onderzoek zijn verschillende soorten prikkels onderzocht op de mate waarin deze effect hebben op consumenten. Deze prikkels zijn op verschillende manieren in te delen. In hoofdlijnen gaat het om: Zichtbaarheid pinapparaat Prompt en pointers 1 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen, CentERdata, december

49 Pinvraag door winkelpersoneel Feedback Tariferen of belonen aan de toonbank Design van de geldautomaat Tarifering in betaalde pakketten Mediacampagnes. Prikkels tijdens het toonbankbezoek blijken het beste te werken. Prikkels na het maken van de betaalkeuze zijn minder tot helemaal niet effectief. Twee prikkels blijken niet of nauwelijks te werken: het gebruik van pointers en het geven van positieve feedback na een pinbetaling via de kassabon of het pinapparaat. Andere vormen blijken allen in enige mate effectief. Wel zijn er verschillen per segment van betalers en mate waarin effecten optreden. Enkele bevindingen zijn: Vergroten van zichtbaarheid van pinapparatuur levert een substantieel effect op. Prompts met een duidelijke instructie hebben effect op het aantal pinbetalingen. De Graag pinnen prompt komt als sterkste naar voren. het stellen van de pinvraag leidde tot een verhoging van pinbetalingen in experimenten. In werkelijkheid is deze prikkel waarschijnlijk nog effectiever. het geven van een toeslag op contante betalingen blijkt effectiever dan een korting op pinbetalingen. De acceptatie van een korting op pinbetalingen is echter wel hoger bij contante betalers. Het veranderen van het design van geldautomaten is voor bepaalde groepen effectief (ongeveer de helft van de consumenten). Het leidt tot een lager opnamebedrag. Betaalpakketten met tarifering van geldopnamen hebben een positief effect op pinnen in winkels. Wel blijkt dat een behoorlijk deel van de consumenten voorkeur heeft voor een pakket waarmee onbeperkt geld opgenomen kan worden. Commercials werken vooral in combinatie met een prompt met een dwingende boodschap. Verder wordt geconcludeerd dat consumenten met een gemiddeld betaalgedrag het best zijn te prikkelen, terwijl consumenten die erg veel contant betalen moeilijk tot gedragsveranderingen zijn te bewegen. Al eerder is onderzoek gedaan naar de mate waarin ondernemers kiezen voor actieve sturing bij een transactie (door aan te geven dat de voorkeur uitgaat naar een bepaalde betaalwijze). Uit een onderzoek van Currence uit 2009 is op te maken dat destijds 70% hier niet op stuurde, 13% stuurde naar het gebruik van pinnen en eveneens 13% naar contant. In 2011 blijken ondernemers meer te sturen in de betaalwijze. Het aantal ondernemers dat klanten niet zegt te sturen is gedaald tot 57%, terwijl het aanbevelen van het gebruik van pinnen is gestegen naar 36%. Supermarktondernemers blijken overigens het meest te sturen. Maar liefst 68% probeert klanten te laten pinnen. 49

50 Figuur 3.4 Ondernemers die klanten proberen te sturen in de betaalwijze (2011) nee 57% naar internet 3% naar ander betaalmiddel 1% naar pin 36% naar contant 7% 0% 20% 40% 60% 80% Bron: HBD Monitor Betalingsverkeer 2011 Aan de groep ondernemers die klanten proberen te sturen is ook gevraagd of zij actief klanten vragen te pinnen als zij contant willen betalen. In totaal blijkt 18% dit altijd of regelmatig te doen. Met name ondernemers in de woon- en verlichtingsbranche en de mediadetailhandel stellen relatief regelmatig de vraag te pinnen aan klanten. Er zijn geen cijfers over 2012 beschikbaar. Tabel 3.9 (E30) Ondernemers die klanten vragen te pinnen bij contante betaling (2011) % Altijd 7% Regelmatig 11% Soms 27% Nooit 55% Weet niet/ wil niet zeggen 0% Totaal 100% Bron: HBD Monitor Betalingsverkeer 2011 De sturing door de ondernemer aan de toonbank blijkt uit het onderzoek van CentERdata belangrijk te zijn bij het stimuleren van het gebruik van pin. Uit bovenstaande cijfers blijkt dat er zeker vooruitgang is geboekt. Tegelijkertijd is er nog duidelijk ruimte voor verdere ontwikkeling. 50

51 Een andere vorm van sturing is het gebruik van pin only kassa's of zelfs compleet cashloze vestigingen. Er zijn in Nederland eind locaties bekend waar één of meer pin only kassa's aanwezig zijn. Een groot deel (ongeveer 1.400) bevindt zich in de supermarkt. Ten opzichte van 2009 (toen er maar 200 waren) is een grote stijging te constateren. Verder zijn er momenteel ongeveer 200 locaties die volledig cashloos zijn. Hierbij gaat het om vestigingen van Telfort, enkele supermarkten (Marqt), balies van gemeenten en bibliotheken. Cijfers van voor 2011 zijn niet bekend. In de cijfers zijn overigens geen onbemande tankstations opgenomen. Tabel 3.10 (E31) Aantal cashloze vestigingen of vestigingen met pin only kassa's Cashloos nb nb Met pin only kassa s Bron: SBEB Ondanks de sterke groei blijft het aandeel van cashloze en pin only vestigingen ten opzichte van het totaal aantal toonbankinstellingen nog steeds gering. Gezamenlijk zijn ze goed voor ongeveer 1% van alle vestigingen. In de detailhandel had in % van de ondernemers plannen om te gaan werken met pin only kassa's. Met name onder supermarkten was de interesse relatief groot (23%). In 2011 bleven de percentages op het zelfde niveau schommelen. 1 Over 2012 zijn geen cijfers beschikbaar. Low Value Payments (LVP) De Nadere Overeenkomst besteedt in artikel 7 aandacht aan de verhoging van de efficiëntie van laagwaardig betalingsverkeer. In het artikel is aangegeven dat banken uitgebreid onderzoek zullen doen naar de technische mogelijkheden om een significante vervanging van laagwaardige (contante) betaaltransactie door elektronische (Debetkaart) betaaltransactie te bewerkstelligen. Op basis hiervan zullen zij uiterlijk in april 2010 een concreet voorstel doen voor een effectieve, (kosten)efficiënte, veilige en betrouwbare oplossing die de maatschappelijke efficiëntie van het betalingsverkeer kan verhogen. Onder laagwaardige betalingen (ook Low Value Payments genoemd) worden betalingen onder de 10 verstaan. In paragraaf 2.2 is te lezen dat voor deze categorie de verhouding pin ten opzichte van contant 24% (pin) - 72% (contant) is. In 2010 hebben de banken de resultaten van hun onderzoek gepresenteerd naar de technische mogelijkheden om laagwaardige (contante) betaaltransacties te vervangen door elektronische betaalpastransacties. Conclusie was toen dat een concrete en innovatieve oplossing voor een laagwaardige betaalalternatief voor de betaalpas technisch nog niet mogelijk was, maar dat door diverse maatregelen nog wel kostenbesparing in de keten kan worden 1 HBD Monitor Betalingsverkeer 2010 en

52 bereikt. Een uitgevoerde maatregel is het pinnen over open internetlijnen, dat eerder niet mogelijk was 1. Eind 2010 hebben ING, ABN AMRO en Rabobank bovendien elk in een brief hun tijdelijke proposities uiteengezet waarmee ze toonbankinstellingen willen ondersteunen in het vervangen van contante betalingen door pinnen. De banken hebben aangegeven deze aanbiedingen niet expliciet als oplossingen voor 'laagwaardige betalingen' in de markt te zetten. De tijdelijke aanbiedingen van de banken zijn kort weergegeven. Rabobank: Voor de periode 1 september december 2011 is het aantal pintransacties in de aanwezige pinbundel pakketten verdubbeld. Voor maatwerkarrangementen en corporate klanten is de intentie uitgesproken aanbiedingen neer te zetten die pinnen verder stimuleren. De aangegeven actieperiode is verlengd tot eind Deze geldt zowel voor de Rabo Pin- Box (totaalpakket) als een bundel zonder huurautomaat (Rabo Pin Tegoed). Aanvullend heeft Rabobank het Rabo Pin Extra Voordeel voor alle ondernemers die geen bundeltarief hebben. Het voordeel bestaat er uit dat de groei van het aantal transacties ten opzichte van dezelfde maand een jaar eerder gratis is. Ook deze actie loopt tot eind ING: Bij klanten met een pinbundel worden transacties boven de bundel niet voor een hoger tarief dan het standaardtarief afgerekend. Het standaard vaste tarief voor klanten zonder bundel wordt vervangen door een schijvensysteem dat bij groeiend aantal transacties een lagere prijs biedt. Gedurende de looptijd van het Convenant krijgt een klant een korting van 50% op het pintarief over het extra aantal betalingen met een bonbedrag onder de 10 ten opzichte van het aantal van deze betalingen in het voorafgaande kalenderjaar. De beschreven aanpassingen van ING zijn nog van kracht. Verder biedt ING het PIN pakket compleet aan, een introductiepakket voor klanten met lage aantallen pinbetalingen. ABN AMRO: Voor de periode vierde kwartaal 2010 tot en met ultimo 2011 gelden de actieaanbiedingen Pin-in-One en Losse Bundel. Bij het aanbod aan maatwerkklanten zal ABN AMRO zich inzetten om het vervangen van contante betalingen door pinbetalingen te stimuleren. ABN AMRO biedt momenteel nog steeds Pin Voordeelbundels aan die het aantrekkelijk maken grote aantallen pintransacties te realiseren. Het precieze gebruik van de aanbiedingen van de banken is vanwege het uiteenlopende karakter niet goed in kaart te brengen. Eén van de banken geeft aan dat momenteel 21% van 1 MOB Jaarrapport

53 alle klanten met een pincontract een specifiek pakket afneemt. Van een andere bank is bekend dat klanten een specifiek pinpakket gebruiken. Aan ondernemers is in het kostenonderzoek in 2012 ook gevraagd naar de bekendheid en het gebruik van de speciale aanbiedingen en tarieven van banken. Tabel 3.11 (E36) Bekendheid en gebruik van speciale aanbiedingen en tarieven van banken om kleine pinbetalingen te stimuleren (2012) Bekendheid Gebruik 44 (van degene die bekend zijn) Detailhandel 27% 77% Ambulante handel 34% 54% Horeca 23% 69% Pompstations 37% 70% Totaal 26% 72% Bron: Panteia/EIM Ongeveer een kwart van de ondernemers blijkt bekend te zijn met de speciale aanbiedingen. Deze vraag is overigens niet gesteld aan ING-klanten, omdat die automatisch deelnemen. Van degenen die er mee bekend zijn, gebruikt 72% ook daadwerkelijk de speciale aanbiedingen. Dit percentage is gecorrigeerd voor ING-klanten. Nieuwe betaalproducten Los van de proposities van de banken die zich vooral richten op het stimuleren van pinnen door tariefacties zijn er in de markt nieuwe betaalproducten in opkomst. In hoeverre deze specifiek geschikt zijn voor de low value payments is de vraag. Dat is uiteindelijk afhankelijk van diverse factoren als de kostenstructuur, het gebruiksgemak en de acceptatiegraad. Wel zijn deze producten gericht op het vergroten van het gebruiksgemak, een hoge snelheid van betalen en het terugdringen van contante betalingen. Aanbieders van deze producten zijn overigens niet alleen Nederlandse banken. Hieronder is een overzicht opgenomen van aangetroffen initiatieven. Dit zijn dus geen initiatieven die in de periode grootschalig of landelijk op de markt zijn gekomen en als LVP-proposities in het kader van de Nadere Overeenkomst gezien moeten worden. Voorbeelden van dergelijk initiatieven zijn 45 : Dip & Go: momenteel loopt een proef waarbij de parkeerder een kaartje koopt met zijn gewone pinpas zonder een pincode in te voeren. Net als bij een normale pinbetaling maakt de parkeerautomaat na het invoeren van de pinpas verbinding met de bank. Het rekeningsaldo wordt gecheckt en na goedkeuring kan de transactie verder gaan. Een parkeertransactie duurt korter en heeft een maximum transactiebedrag van 50 euro. Later dit jaar zal deze betaalmethode stapsgewijs worden ingevoerd bij de Nederlandse parkeerautomaten. 44 De bekendheid is niet gevraagd aan klanten van ING omdat die automatisch gebruikmaken van de acties. De percentages die betrekking hebben op gebruik zijn wel opgehoogd met het aandeel ING-klanten per sector. 45 Diverse websites en Technische ontwikkelingen op het gebied van betalen, Bochema BV, juli

54 Contactloos betalen: vanaf mei dit jaar kan in enkele winkels op Schiphol (AKO en See Buy Fly) contactloos worden betaald. Met pinpassen voorzien van de contactloze betaaltechnologie (Near Field Communication, NFC) kunnen bedragen tot 25 zonder pincode worden betaald door de pinpas tegen het pinapparaat te houden. De technologie is met name geschikt voor tbi s met een hoog volume aan betalingen waarbij snelheid een grote rol speelt. Na de zomer van 2013 zal in Leiden de soft launch zijn van mobiel betalen in Nederland. De drie grote banken werken in dat project samen om contactloos betalen met een mobiele telefoon te introduceren. MiniTix: een virtuele portemonnee geschikt voor kleine betalingen aan de kassa en online met de mobiele telefoon. Dit product richt zich specifiek op LVP-markten in 'gesloten' betaalomgevingen als scholen, universiteiten en sportaccommodaties (vooral voor catering en vending). Met MiniTix kunnen consumenten via internet, SMS en contactloos betalen. Het is een product van de Rabobank. PayPal-producten: PayPal is vooral bekend van online betalingen. In het buitenland worden producten getest als PayPal Here en PayPal in store gericht op betalingen in de detailhandel en horeca. Le Credit Sportif: een kassa- en betaalsysteem voor sportclubs. Als onderdeel van dit systeem kan een koppeling aan betaalpassen worden aangebracht als bijvoorbeeld de clubkaart. Met deze kaart kunnen leden van de vereniging in de kantine betalingen doen. Doel hiervan is de hoeveelheid contant geld terug te dringen. De genoemde voorbeelden zijn (zeer) recent geïntroduceerd of gaan geïntroduceerd worden (mobiel betalen in Leiden). Na de uitrol van EMV wordt door banken en andere aanbieders nu gekeken naar mogelijkheden het gebruik van contant verder te vervangen door andere vormen van elektronisch betalen aan de kassa. Nederland is binnen Europa overigens geen koploper als het gaat om innovaties zoals contactloos betalen: in Engeland, Frankrijk en Polen en enkele andere Oost-Europese landen is contactloos betalen al langer mogelijk. Voorlichting aan ondernemers en consumenten over het betalingsverkeer (E37) De rolverdeling ten aanzien van communicatie en voorlichting is dat SBEB het voortouw neemt bij activiteiten via ondernemers, medewerkers, brancheorganisaties en bij het wegnemen van de nog resterende belemmeringen. De Betaalvereniging neemt het voortouw bij massamediale communicatie richting consumenten en rechtstreekse publieksbenadering. Sinds ondertekening van het convenant is een aanzienlijk aantal activiteiten ondernomen door SBEB en de Betaalvereniging in samenwerking met Maestro en de brancheorganisaties ten behoeve van voorlichting en promotie gericht aan ondernemers. Ook heeft voorlichting en communicatie gericht op consumenten plaatsgevonden, hoewel op minder intensieve schaal. Voorlichtingsactiviteiten gericht op MKB, franchises en het grootwinkelbedrijf bestonden vooral uit voorlichtingscampagnes en pin-promotieactiviteiten, marktbezoeken, promotie tijdens beurzen, Betaalwijzer Specials, Pinkranten en advertenties en artikelen in vakbladen. In 2011 is met de communicatie zowel ingezet op het onder de aandacht brengen van het nieuwe pinnen als op het verder stimuleren van het pingebruik. Voor het informeren over het nieuwe pinnen zijn onder andere diverse brochures en nieuwsbrieven verschenen, is 54

55 een Tv-commercial uitgezonden en is voor een bank en een betaalautomaatleverancier een Direct Marketingactie gehouden. In 2012 is verder ingezet op pinstimulering via pinkampioenschappen, POS-materiaal, branchecampagnes (onder andere tabak- en gemakbranche, horeca en de supermarktbranche) en stimuleren van pinnen bij grote bedrijven. Belangrijk is ook de Week van de Veiligheid. Gedurende deze week zijn diverse advertenties verschenen, liepen er pinkampioenschappen en waren Tv-commercials te zien. Een ander belangrijk thema is de ondersteuning van de lokale pin only gebieden. Gedurende de gehele periode van de Nadere Overeenkomst heeft intensieve voorlichting en promotie van pinnen plaatsgevonden. Uit verschillende gehouden evaluaties en beschikbare gegevens over pinbetalingen blijkt dat veel campagnes succesvol zijn geweest en ondersteund hebben bij het stimuleren van pingroei. Voorlichting door banken aan ondernemers en consumenten (E38) Op de websites van de drie grootbanken staat veel informatie over de veiligheid van het betalingsverkeer en acties die ondernemers en particulieren zelf voor kunnen nemen. Ook de website biedt veel tips voor concrete acties. Hierbij gaat het vooral om het voorkomen van skimming, phishing, malware en identiteitsfraude. Dit is een andere invalshoek dan het voorlichten over de veiligheid en maatschappelijke efficiëntie van elektronisch betalen ten opzichte van contante betalingen. Verder hebben banken deelgenomen aan gezamenlijke activiteiten via de Betaalvereniging, de NVB en Maestro om pin te stimuleren. Individueel hebben banken in de afgelopen jaren indirect aandacht besteed aan de voordelen van pinnen. Zo wordt bijvoorbeeld bij de omschrijving van pinproducten het pinnen gepromoot door aan te geven dat pinnen veiliger en voordeliger is voor ondernemers en voor hun klanten. Andere voorbeelden van individuele acties zijn: De Rabobank heeft in 2011 via een campagne het voordeel van pinnen bij ondernemers onder de aandacht gebracht. Kernwoorden daarin waren veilig, goedkoop en klantvriendelijk. Via YouTube zijn in 2011 commercials van Bea en Gea gelanceerd (ABN ARMO) waarin de voordelen van pinnen op een ludieke wijze naar voren worden gebracht. Deze films maakten onderdeel uit van de Campagne van ABN AMRO voor De week zonder cash Een ander voorbeeld is de communicatie op geldautomaten waarin wordt aangegeven dat pinnen tegenwoordig op veel plaatsen mogelijk is. Sinds de start van de Nadere Overeenkomst is een stijging te constateren in de mate waarin de boodschap wordt uitgedragen dat pinnen makkelijk, veilig en voordelig is. Dit gebeurt vooral op indirecte wijze door teksten op websites en geldautomaten. 55

56

57 4 Betrouwbaarheid van het betalingsverkeer 4.1 Inleiding Om de betrouwbaarheid van het betalingsverkeer te monitoren zijn negen indicatoren benoemd. Grofweg zijn deze te verdelen in feitelijke gegevens over de storingsgevoeligheid en de perceptie van ondernemers en consumenten over de betrouwbaarheid. In onderstaand schema zijn de negen indicatoren vermeld. Storingen (4.2) B1 Aantal storingen per maand en jaar B2 Aantal storingen per jaar in relatie tot het aantal elektronische betalingen B3 Tijdstip van de storing B4 Duur van de storing B5 Oorzaak van de storing Oordeel consumenten en ondernemers (4.3) B6 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen B7 Oordeel ondernemer over betrouwbaarheid pinnen B8 Oordeel ondernemers over fallback oplossingen B9 Afspraken over verhelpen storingen In de eerste paragraaf komen feitelijke storingsgegevens aan bod. De tweede paragraaf behandelt de perceptie van consumenten en ondernemers. 4.2 Storingen De Stichting heeft in 2008 de storingsgevoeligheid in de pinketen en problemen rond installatie van het breedbandpinnen geïdentificeerd als barrières voor verdere toename van elektronisch betalen. In opdracht van de Stichting is onderzoek gedaan naar oplossingsmogelijkheden om de pinketen nog robuuster te maken 46. Uit het onderzoek komen drie oplossingsrichtingen naar voren: Aanbod en aanbiederstructuur versimpelen en transparant maken. Aanbevolen wordt dat toonbankinstellingen aanvullend op het huidige aanbod de keuze krijgen uit meer totaalpakketten voor het MKB en maatwerkoplossingen voor het grootwinkelbedrijf. De vraag naar totaaloplossingen voor het MKB moet door voorlichting actief worden gestimuleerd. De certificering uitbreiden en versterken. Doel is storingen tijdens het praktijkgebruik zoveel mogelijk te voorkomen. De storingsescalatie bij een neutrale partij beleggen. Deze partij dient incidenten vroegtijdig te identificeren, laat incidenten afhandelen en communiceert naar relevante betrokkenen. Daarnaast worden verbeteracties geïmplementeerd. 46 Naar een robuustere pinketen in Nederland, McKinsey&Company, oktober

58 Afspraken over vermindering storingsgevoeligheid (B9) Naar aanleiding van het onderzoek van McKinsey zijn diverse storingsmaatregelen genomen. Door Currence (nu de Betaalvereniging) is Connect opgezet, een signaleringssysteem waarmee ketenpartners onderling informatie uitwisselen die relevant is ter voorkoming 47, signalering, melding en oplossing van pinstoringen. In 2009 is het opgestart en vanaf 2010 is dit meldpunt volledig operationeel. In 2011 zijn er diverse projecten uitgevoerd om de omvang en overlast van storingen te verminderen. Onder andere is aandacht besteed aan verbetering van het functioneren van Connect. De regelgeving en meldprocedure zijn verder uitgewerkt, onder andere met een escalatieprocedure. Verder is aandacht besteed aan het vergroten van het aantal deelnemers. Ook is een methodiek ontwikkeld om via monitoring van sociale media storingen sneller op te sporen. In 2012 is verder ingezet op oplossingen om de gevoeligheid voor storingen te verminderen. De coördinatie daarvan is vooral gevoerd door de Betaalvereniging. Voorbeelden zijn: Participatie in Connect door telecomaanbieders. Equens heeft maatregelen genomen om de incidenten die in 2011 voor kwamen aan te pakken. Met name is ingezet op gefaseerde invoering van nieuwe softwarereleases en het voorkomen van verstoringen door alle betaalautomaten te verbinden met twee onafhankelijke rekencentra. Transacties worden automatisch naar één van beide rekencentra gestuurd die elkaar kunnen opvangen bij uitval. De ontwikkeling van een meetinstrument ( Pin Monitor ) die de daadwerkelijke beschikbaarheid van pinterminal naar processor kan meten. Deze Pin Monitor wordt getest in pilots. Door de Stichting is ingezet op het verminderen van de kwetsbaarheid van ondernemers bij storingen door aandacht te besteden aan te nemen maatregelen. Onder andere zijn aanbieders geselecteerd die dubbele telecom oplossingen kunnen leveren. Door het verdubbelen van de telecomketen loopt in het geval van een storing het pinverkeer via een secundair netwerk. Op de website zijn geselecteerde aanbieders gepresenteerd. Deze aanbieders dienen aan verschillende kwaliteitseisen te voldoen. Het aantal aanbieders is van 2011 naar 2012 gestegen van drie naar vijf. In totaal bieden zij acht producten aan. Naast verdubbeling van de telecom worden andere oplossingen gepresenteerd als het omzetten van het pinverkeer van een mobiel naar een vast netwerk en omzetting naar een netwerk met keurmerk van de Betaalvereniging. Fallback oplossingen (B8) Storingen betekenen voor ondernemers omzetverlies. Zeker indien het langdurige storingen betreft en het om bedragen gaat die klanten niet zomaar contant beschikbaar hebben. In 2011 en 2012 is door de Betaalvereniging aandacht besteed aan het onderzoeken van mogelijke oplossingen die zorgen dat ondernemers ook bij een storing betalingen kunnen blijven accepteren. Naast al eerder genoemde vermindering van de kwetsbaarheid door het verdubbelen van de telecomketen gaat het om technische oplossingen met een uitgestelde pinbetaling. Onderzochte varianten zijn onder andere: 47 O.a. door melding van geplande ingrepen in hun eigen systeem die mogelijk van invloed zijn op de pinketen. 58

59 de zogenaamde Merchant approved transactions (MAT), waarbij kaarttransacties op de betaalautomaat worden geaccepteerd en opgeslagen gedurende de tijd waarin er verstoringen optreden. de elektronische eenmalige machtiging, betaling met pincode op een betaalautomaat die op een later moment via de incasso-infrastructuur op de betaalrekening van de consument wordt verwerkt. De conclusie van de onderzochte mogelijkheden voor een uitgestelde pinbetaling is dat het technisch te ontwikkelen is, maar wel een investering en tijdsinspanning vergt. Er zijn op dit moment intenties uitgesproken een variant van uitgestelde pinbetaling als fallback oplossing te gaan introduceren. Als indicator is het oordeel van ondernemers over aangeboden fallback oplossingen opgenomen. De fallback oplossing was echter in 2012 niet gerealiseerd. Een oordeel over de oplossing is dan ook niet onderzocht. Aantal storingen Voor storingen geldt dat er diverse oorzaken kunnen zijn en ook de schaal van de problemen is zeer uiteenlopend. Een ondernemer kan worden getroffen door lokale storingen in het elektriciteitsnet (variërend van de eigen winkel tot de hele wijk), softwareproblemen met de betaalterminal of een storing in het telefonienetwerk (variërend van een storing in een kabel, in een nummercentrale, of in de interne ethernetbekabeling). Daarnaast kunnen ook landelijke problemen optreden doordat er bij Equens, CCV of een datacomleverancier grote storingen optreden. Vooral de grote landelijke storingen zijn bekend bij Connect en komen in het meld- en registratiesysteem voor was het eerste jaar dat Connect volledig operationeel was. In dat jaar zijn er 37 verstoringen gemeld. Niet al deze storingen zijn onverwacht: 24 van de 37 waren gepland vanwege onderhoudswerkzaamheden. Daarnaast verschilt ook de impact van de storing. Met name de storingen van september, 16 november en 24 december waren ingrijpend. In 2011 zijn 42 meldingen gedaan. Daarvan waren er 15 ongepland. Twee storingen eind maart waren grootschalig in hun impact. De storing van 30 maart-1 april duurde ruim 50 uur. Hierdoor waren betaalautomaten buiten werking. Daarnaast was er op 31 maart ook een storing van 13 minuten. Andere grotere storingen waren die van 17 september, oktober, 16 november en 17 december. In 2012 zijn meer meldingen gedaan, vooral van geplande verstoringen. In totaal zijn er 82 meldingen gedaan. Daarvan waren er 24 ongepland. Hoewel dit een stijging is ten opzichte van 2011, is de impact van de storingen kleiner. Het betrof vooral de kleinere processoren en bovendien hadden de storingen vaak geen betrekking op pinnen, maar bijvoorbeeld op creditcard. Er zijn drie landelijke storingen geweest bij kleinere processoren. Op 7 januari was er 's nachts een storing van 3 uur, op 27 september was er een storing van 19 minuten (in de middag) en op 1 november was er een storing die 6 uur duurde in de ochtend en de middag. Omdat het kleinere processoren betrof, was de omvang van de drie storingen beduidend kleiner dan de landelijke storingen in voorgaande jaren. In de onderstaande tabel is de storingshistorie van 2010, 2011 en 2012 weergegeven. 59

60 Tabel 4.1 (B1) Gemelde landelijke storingen Geplande verstoring beschikbaarheid Verstoring beschikbaarheid Waarvan grote landelijke verstoring Totaal Bron: Connect/de Betaalvereniging Zoals ook eerder aangegeven moet bij de cijfers worden aangetekend dat er naast de gemelde storingen diverse kleine lokale storingen optreden die niet in deze cijfers zijn terug te vinden. Het berekenen van een verhouding tussen het aantal storingen en het aantal elektronische betalingen is dan ook niet mogelijk (B2). Oorzaak, duur en tijdstip storingen (B3, B4 en B5) Over de oorzaak, de duur en het tijdstip van de gemelde storingen wordt geen precieze statistiek bijgehouden. Dit is ook weinig zinvol bij de huidige wijze van registratie waarbij alleen de grotere gemelde storingen kunnen worden meegenomen. Van kleinere lokale en regionale storingen worden lang niet altijd meldingen gedaan. Soms wordt achteraf wel bekend dat een storing heeft plaatsgevonden en alsnog getracht de oorzaak te achterhalen. Van de grote storingen worden uitgebreide dossiers bijgehouden. Van deze storingen is bijvoorbeeld bekend bij welke partij in de pinketen het heeft plaatsgevonden. Voor de grote landelijke storingen in 2010, 2011 en 2012 is het beeld als volgt. 2010: september 2010 landelijk storing bij Equens 16 november 2010 landelijke storing bij KPN (niet alleen het betalingsverkeer maar alle breedbanddiensten van KPN) 24 december 2010 landelijke storing bij Equens 2011: 31 maart 2011 landelijke storing bij Equens 30 maart-1 april 2011 storing bij 4000 betaalautomaten via internet bij Equens 17 september 2011 landelijke storing bij Equens oktober 2011 landelijke storing bij Equens 16 november 2011 landelijke storing bij Equens 17 december 2011 landelijke storing bij Equens 2012: 7 januari 2012 landelijks storing bij CCV 27 september 2012 landelijke storing bij CCV 1 november 2012 landelijke storing bij ATOS. Verder zijn van de 24 verstoringen uit 2012 detailgegevens over de duur en impact bekend. In de volgende tabel is een overzicht opgenomen. De drie landelijk pinstoringen die hierboven ook staan genoemd, zijn cursief weergegeven. Te zien is dat er diverse kleinere verstoringen hebben plaatsgevonden, variërend van een glasvezelbreuk bij KPN tot storingen bij creditcardbetalingen. 60

61 Tabel 4.2 (B3, B4, B5) Achtergronden 24 storingen uit 2012 Datum Bij wie treedt storing op Wanneer en hoe lang Probleem en impact 7-jan CCV 3 uur 's nachts 100% storing 9-jan KPN 48 minuten 's middags Epacity storing in Noord-Nederland, geen impact op pin 9-feb Equens 's ochtends Storing in Clearing & Settlement, geen impact op pin 26-feb CCV Term 4 uur 's ochtends en 's middags Storing bij UNET 1-mrt CCV 45 minuten 's avonds Alleen creditcards (probleem in Duitsland) 16-mrt Equens 9 minuten 's ochtends Alleen POINT 1 29-mrt CCV 30 minuten 's middags Alleen POINT 7-apr QE Problemen na rebooten terminal, geen impact op pin 15-apr CCV 15 minuten 's middags Alleen POINT 22-apr Equens 60 minuten 's middags Alleen POINT 4-mei QE KPN glasvezelbreuk; geen impact op pin 12-mei QE KPN glasvezelbreuk; geen impact op pin 7-jun CCV 25 minuten 's middags Alleen POINT 22-jun CCV 8 uur overdag Kabelbreuk KPN, alleen POINT 4-jul CCV 20 minuten 's ochtends Tussen Tokheim en CCV, alleen non-emvpassen (geen pin) 23-aug Equens 90 minuten 's ochtends Alleen een deel van POINT 28-aug Equens 5 uur 's middags en 's avonds Alleen parkeren 8-sep Equens 80 minuten 's middags Alleen creditcard 22-sep Equens 55 minuten 's middags Alleen POINT 27-sep CCV 19 minuten 's middags 100% storing 1-okt Equens 25 minuten 's middags Alleen creditcard 1-nov ATOS 6 uur 's ochtends en 's middags 100% storing 10-nov Equens 2 uur 's avonds Klein deel ING-transacties 11-nov Equens 40 minuten 's middags Klein deel ING-transacties Bron: Connect/de Betaalvereniging Terugkijkend naar de afgelopen jaren kan worden geconcludeerd dat in 2010, maar vooral in 2011, er een fors aantal grote landelijke storingen heeft plaatsgevonden. Naast het aantal was vooral de duur, de omvang en het moment een probleem voor toonbankinstellingen. In 2012 is een kentering te zien. Het aantal meldingen neemt weliswaar toe, maar het gaat om veel kleinere storingen. De drie landelijke storingen in 2012 zijn bovendien veel beperkter van omvang dan in eerdere jaren. Blijkbaar hebben de inspanningen die met name bij Equens zijn doorgevoerd ook tot verbetering geleid. 4.3 Oordeel consumenten en ondernemers Naast de feitelijke gegevens over storingen is ook de perceptie van ondernemers en consument van belang. Voor een verdere groei van de elektronische betalingen moeten beide groepen een rotsvast vertrouwen in het elektronisch betalingsverkeer hebben. In 2008 is uitgebreid onderzoek gedaan onder ondernemers in het MKB naar de storingsgevoeligheid van pinnen 1. Er is hierbij niet direct gevraagd naar een oordeel over de be- 1 POINT is pinnen over (open) internet. 61

62 trouwbaarheid. Wel is uit dit onderzoek op te maken dat 10% van de ondernemers ontevreden is over de storingsgevoeligheid. In 2011 is ondernemers (uit de detailhandel) gevraagd een oordeel te geven over de betrouwbaarheid. Hieruit komt naar voren dat 1% het betalingsverkeer als onbetrouwbaar ervaart. Er zijn geen cijfers over 2012 beschikbaar. Tabel 4.3 (B7) Oordeel ondernemers betrouwbaarheid pinbetalingsverkeer (2011) % Zeer betrouwbaar 44% Betrouwbaar 43% Neutraal 4% Onbetrouwbaar 1% Zeer onbetrouwbaar 0% Geen pinmogelijkheid 8% Totaal 100% Bron: HBD Monitor Betalingsverkeer 2011 Begin 2012 is het voor het eerst aan consumenten gevraagd hoe zij oordelen over de storingsgevoeligheid van het gebruik van contant geld, de pinpas en de creditcard. Daarbij zijn concrete voorbeelden als storingen bij geldautomaten en met pinapparaten in winkels genoemd. Tabel 4.4 (B6) Percentage ontevreden consumenten over de storingsgevoeligheid Contant geld 10% 9% Pinpas 16% 15% Creditcard 13% 13% Bron: DNB Consumenten blijken redelijk kritisch, met name over pinnen. Met 15% ontevreden consumenten scoort pinnen minder goed dan contant geld en iets minder goed dan de creditcard. Wel is een lichte daling van de ontevredenheid over pinnen ten opzichte van 2012 te zien (toen 16%). Een nadere analyse van ontevreden consumenten levert het beeld op dat vrouwen, lager opgeleiden en mensen uit lagere inkomensniveaus gemiddeld iets vaker ontevreden zijn. Ook zijn relatief veel jongeren ontevreden. Mensen die ontevreden zijn over de storingsgevoeligheid van de pinpas zijn vaker ook ontevreden over contant geld en over andere aspecten als veiligheid. 1 Naar een robuustere pinketen in Nederland, McKinsey&Company, oktober

63 5 Veiligheid van het betalingsverkeer 5.1 Inleiding De vergroting van de veiligheid van het betalingsverkeer kent twee dimensies. Enerzijds gaat het om het terugbrengen van fraude, anderzijds om een vermindering van het aantal overvallen en diefstallen. Voor beide thema's zijn verschillende indicatoren geformuleerd. Daarnaast is er aandacht voor de veiligheidsperceptie bij consumenten en ondernemers. Onderstaand schema geeft de verschillende indicatoren weer. Fraude (5.2) V1 Aantal meldingen betaalkaartfraude per jaar V2 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar V3 Aantal falsificaties per jaar V4 Omvang schade falsificaties per jaar Overvallen en diefstallen (5.3) V5 Aantal overvallen bij Tbi's per jaar V6 Aantal overvallen professioneel waardevervoer V7 Totaal aantal overvallen gericht op geld Veiligheidsperceptie (5.4) V8 Oordeel consumenten over veiligheid verschillende betaalwijzen V9 Oordeel ondernemers over veiligheid verschillende betaalwijzen V10 Informatieverstrekking aan ondernemers en consumenten over betaalfraude 5.2 Fraude Bij skimming gaat het om betaalpasfraude waarbij de magneetstrip wordt gekopieerd en de pincode bemachtigd. In 2008 was sprake van 31 miljoen schade door skimming van debetkaarten. In 2010 liep de schade sterk terug, vooral door de inzet van opzetmondjes bij geldautomaten. Vervolgens nam de schade in 2011 weer toe tot 39 miljoen waarna het in 2012 is afgenomen tot 29 miljoen. Deze daling is volgens de NVB vooral te danken aan de invoering van de EMV-chip. Verder blijkt dat de meeste aanvallen plaatsvonden op betaalautomaten in de parkeersector, bij onbemande tankstations en bij geldautomaten. Dat komt doordat de pas hier nog geheel in de paslezer verdwijnt waardoor de magneetstrip nog steeds kan worden gekopieerd. Betaalautomaten in de bemande retailmarkt (met name winkels en horeca) waar de pas nog slechts gedeeltelijk wordt ingestoken, zijn niet meer aangevallen. Door de ingevoerde geoblocking vanaf 2012 gaat de schade nu snel omlaag. Tabel 5.1 (V1, V2) Schade door skimming debetkaarten (in miljoen ) Verschil Schade door skimming % Aantal incidenten nb nb - Bron: NVB 63

64 De vervalsing van eurobiljetten laat sinds 2009 een duidelijke daling zien. Ook in 2012 zet deze dalende trend door. Vergeleken met 2008 is een daling van het aantal in Nederland aangetroffen valse eurobiljetten te constateren van 41%. De fictieve waarde van deze valse biljetten liep terug van 2,7 miljoen naar 1,4 miljoen (-48%). Tabel 5.2 (V3, V4) Valse eurobiljetten; aantal en waarde (in miljoen ) Verschil Aantal valse bankbiljetten % Waarde valse bankbiljetten 2,7 2,8 1,9 1,5 1,4-48% Bron: DNB Informatieverstrekking over betaalfraude In 2011 en 2012 is door banken veel aandacht besteed aan het onder de aandacht brengen van betaalfraude bij consumenten. Met name via de gezamenlijke publiekscampagne Veilig bankieren is aandacht besteed aan verschillende vormen van betaalfraude en te nemen maatregelen ter voorkoming. Onderdeel van de campagne is de gezamenlijke website Daarnaast is ook een campagne gericht op jongeren gestart tegen geldezels, via tv-spotjes en de website Ook op alle websites van banken is eenvoudig informatie over veilig bankieren te vinden, waaronder veilig gebruik van betaalpassen. Een ander voorbeeld van voorlichting zijn de aanwijzingen op geldautomaten over voorkoming van skimming. Voorlichting aan ondernemers verloopt vooral via de eigen brancheverenigingen, het HBD en Detailhandel Nederland. Op hun websites zijn diverse instructies te vinden voor ondernemers om fraude met pinbetalingen en met vals geld te voorkomen. Ook via ww.allesoverbetalen.nl is informatie over betaalfraude te vinden. 5.3 Overvallen en diefstallen Bij overvallen is een vergelijkbaar patroon te constateren als bij vals geld. Er trad een toename op in 2009 gevolgd door een daling in 2011 en Voor de drie sectoren in de onderstaande tabel geldt dat het aantal overvallen in 2012 beduidend lager ligt dan in De afname bij de benzinestations is het laagst. Tabel 5.3 (V5) Aantal overvallen naar sector Verschil Detailhandel % Benzinestation % Horeca % Financiële instellingen % Bron: Lors/IPOL (KLPD) 64

65 Niet in de cijfers opgenomen is het aantal plofkraken van geldautomaten. Uit cijfers van de NVB blijkt een gestage toename in de afgelopen jaren van 92 in 2010, naar 119 in 2011 en 127 in Uit een uitsplitsing van de cijfers blijkt dat vooral privéwoningen, supermarkten en snackbars veel te maken hebben met overvallen. Vergeleken met 2008 zien we een (grote) stijging van het aantal overvallen bij de privéwoningen van ouderen, snackbars en beroepsmatige woningen (onderneming aan huis). Bij alle andere objecten zijn dalingen te constateren. Ook overvallen op de toonbankinstellingen nemen af. Uitzondering zijn de snackbars waar een toename is te zien. Uit de cijfers is niet op te maken in welke mate geweld wordt gebruikt bij de overvallen. Betrokkenen uit het veld constateren een toename van het gebruik van grof geweld. Tabel 5.4 Top 15 meest voorkomende overval objecten Verschil Privéwoning (exclusief 55+) % Privéwoning (ouderen) % Supermarkt % Snackbar % Beroepsmatige woning % Benzinestation % Waardevervoer (niet prof.) % Restaurant % Maaltijdbezorger % Juwelier % Taxichauffeur % Tabakszaak % Café % Videotheek % Bank (niet geldautomaten) % Bron: Lors/IPOL (KLPD) In 2008 waren er 29 overvallen op professionele waardetransporten. In 2011 is dit teruggelopen tot 21. Vorig jaar was er een grote daling tot 10 overvallen. Een daling van 66%. Tabel 5.5 (V6) Aantal overvallen op professionele waardetransporten Verschil Professioneel waardevervoer % Bron: Lors/IPOL (KLPD) Niet alle overvallen zijn gericht op geld. Wel verreweg het grootste deel. In 2009 bestond de buit bij 85% van de overvallen uit geld. Dit percentage is al jaren vrijwel constant. Het absolute aantal overvallen waarbij geld is buitgemaakt is toegenomen. Deze cijfers zijn afkomstig uit een analyse die destijds voor grootschalig onderzoek naar overvallen in Nederland zijn gedaan. Er zijn geen recentere cijfers beschikbaar. 65

66 Tabel 5.6 (V7) Overvallen uitgesplitst naar buit Verschil Buit bevat geld (84%) (85%) 16% Buit bevat geen geld 303 (16%) 332 (15%) 10% Totaal (100%) (100%) 15% Bron: LORS/ rapport Overvallen in Nederland De formele statistieken van de politie geven de cijfers van de gemelde misdrijven. Bij ernstige delicten als diefstal zal doorgaans aangifte worden gedaan, maar bij minder ernstige criminaliteit is dit veel minder het geval. Ter aanvulling van de genoemde cijfers kan dan ook de Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven worden gebruikt. In dit grootschalige onderzoek worden bedrijven ondervraagd over verschillende typen criminaliteit. 1 Specifiek voor detailhandel en horeca worden cijfers verzameld over inbraak, diefstal, vernieling, geweldsdelicten en overige criminaliteit. In de onderstaande tabel is het percentage bedrijven dat te maken krijgt met diefstal en geweldsdelicten opgenomen. De laatste cijfers gaan over Een nieuwe rapportage is niet verschenen. Tabel 5.7 Criminaliteit detailhandel en horeca Detailhandel - % bedrijven waar diefstal voorkomt 28,4 27,2 27,9 - % bedrijven waar geweldsdelicten voorkomen 5,6 5,4 5,9 Horeca - % bedrijven waar diefstal voorkomt 14,6 13,9 13,6 - % bedrijven waar geweldsdelicten voorkomen 9,1 8,0 8,5 Bron: WODC, Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven De detailhandel blijkt vooral veel te kampen te hebben met diefstal. Sinds 2008 is wel sprake van een lichte daling. Bij de horeca ligt het percentage dat te maken heeft met diefstal lager dan bij detailhandel. Wel is er relatief vaker sprake van geweldsmisdrijven. 1 De laatste monitor heeft betrekking op cijfers uit

67 5.4 Veiligheidsperceptie Naast feitelijke cijfers over fraude en overvallen kan ook gekeken worden naar de beleving van de veiligheid door consumenten en ondernemers. Consumenten blijken overwegend positief te oordelen over de veiligheid van het betalingsverkeer. Het percentage ontevreden consumenten verschilt nauwelijks tussen de betaalmiddelen. Over pinnen zijn consumenten licht positiever. Tabel 5.8 (V8) Percentage consumenten dat ontevreden is over de veiligheid Contant 5% 7% 4% 5% 4% Pinnen 3% 5% 2% 4% 3% Creditcard 6% 5% 5% Bron: DNB In specifiek onderzoek van DNB naar de veiligheidsbeleving van consumenten is nog onderscheid gemaakt tussen bezit en gebruik van de verschillende betaalmiddelen. Daaruit valt op te maken dat er bij contant geld een duidelijk verschil is tussen geldopname en -bezit (relatief ontevreden over de veiligheid) en het gebruik (juist relatief zeer tevreden over de veiligheid). Bij pinnen is er maar zeer beperkt verschil tussen het bezit van een pinpas en het gebruik ervan. Tabel 5.9 (V8) Percentage ontevreden consumenten in 2009 Opname Bezit Gebruik Contant geld 10,0% 9,2% 1,6% Pinpas - 3,4% 4,2% Chipknip - 3,5% 3,4% Creditcard - 9,3% 5,8% Bron: DNB Onder ondernemers in de detailhandel is in 2011 een perceptieonderzoek gedaan naar de veiligheid van betaalmiddelen. De verschillen tussen de betaalmiddelen zijn beduidend groter dan bij consumenten. Contant geld wordt door ondernemers duidelijk onveiliger ervaren dan de overige drie betaalmiddelen. 1 Tabel 5.10 (V9) Percentage ondernemers dat ontevreden is over de veiligheid 2011 Contant geld 15% Pinpas 0% Chipknip 1% Creditcard 3% Bron: HBD Betalingsmonitor De HBD Betalingsmonitor is na 2011 niet meer herhaald. 67

68 68

69 6 Ontwikkeling afspraken Nadere Overeenkomst 6.1 Inleiding In de voorgaande hoofdstukken is een feitelijke beschrijving gegeven van de ontwikkeling op diverse indicatoren gedurende de periode Hiermee ontstaat een beeld van de wijze waarop relevante aspecten voor de Nadere Overeenkomst zich hebben ontwikkeld. In hoeverre met deze ontwikkelingen de beoogde doelen zijn gehaald is niet direct aan te geven. Voor veel afspraken geldt immers dat er geen precieze norm is waaraan deze zijn af te meten. Uiteindelijk is het aan convenantpartijen zelf om te bepalen in hoeverre het eindresultaat in voldoende mate in lijn is met de afspraken van de Nadere Overeenkomst. Ter ondersteuning van de evaluatie van convenantpartijen schetsen we in dit hoofdstuk per indicator kort in welke mate zich ontwikkeling in lijn met de afspraken heeft voorgedaan. 6.2 Ontwikkeling per indicator Per indicator is vermeld in welke mate een positieve ontwikkeling is te constateren. Onder een positieve ontwikkeling wordt de mate verstaan waarin de ontwikkeling in lijn is met de afspraken uit de Nadere Overeenkomst. Uiteraard gaat het hier om een indicatie. Zoals eerder aangegeven is er geen precieze norm aan de hand waarvan een objectief oordeel valt te geven. De beoordeling of voldoende resultaat is bereikt, is uiteindelijk aan convenantpartijen zelf. Voor de beoordeling van de ontwikkeling is gewerkt met vier kleurcodes. Groen: positieve ontwikkeling in lijn met de afspraken Oranje: beperkte ontwikkeling in lijn met de afspraken Rood: niet of nauwelijks ontwikkeling in lijn met de afspraken Grijs: oordeel is niet mogelijk. Indicatoren efficiëntie Toelichting E1 Inzicht van ondernemers in de pinketen en de achterliggende Niet bekend kostendrijvers E2 Oordeel ondernemers over duidelijkheid & verantwoordelijkheid Niet bekend pinketen E3 Inzicht ondernemer in kosten per transactie Niet bekend E4 Inzicht consument in kosten per transactie Perceptie komt redelijk goed overeen met praktijk. Perceptie dat pinnen goedkoper is neemt licht toe E5 Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie aan ondernemers Informatie is toegenomen en consumenten, over de pinketen E6 Percentage TBI s met betaalautomaat, per branche Vooral stijging bij ambulante handel en horeca E7 Percentage EMV-compliant betaalautomaten Doelstelling gehaald E8 Aantal betaalautomaten Doelstelling gehaald E9 en E15 Aantal betaalautomaten verdeeld naar type Geen oordeel mogelijk 69

70 Indicatoren efficiëntie Toelichting E10 Verhouding breedband/ analoog Groei breedband E11 Oordeel ondernemer over snelheid transactie (perceptie) Niet bekend E12 Snelheid transactie (feitelijk) Transactietijd zoals verwacht langer dan magneetstrip. Wel verbeteringen doorgevoerd E13 Oordeel ondernemers over functionaliteit Niet bekend E14 Aantal cash-afstortingen, verdeeld over de klassen Geen oordeel mogelijk, alleen gegevens 2012 aanwezig E16 Percentage kassakoppelingen Weinig ontwikkeling E17 E18 Stand van zaken 1) ontwikkeling standaard kassakoppelingen, 2) standaardterminal, 3) protocol Mate van acceptatie verschillende betaalwijzen door ondernemers Alleen keuze EPAS-kassakoppeling, nog geen implementatie Vooral stijging bij ambulante handel en horeca E19 Factoren die een rol spelen bij de keuze/acceptatie van Eenmalig onderzocht. Vooral veiligheid personeel en betaalmiddel door ondernemer gemak spelen een rol E20 Oordeel ondernemer over aanbod aan pinpakketten Niet bekend E21 Verhouding pinnen-contante betaling (in aantallen) Stijging in het voordeel van pin E22 E23 E24 Oordeel consumenten over acceptatie, gebruiksgemak pinnen Oordeel consument over ervaren drempels bij gebruik betaalmiddel Gebruik pinpas door consumenten met functiebeperking en hun oordeel over aanwezige drempels Was heel goed en is heel goed gebleven Drempels waren beperkt en zijn beperkt gebleven Recente cijfers ontbreken E25 Gerealiseerde toepassingen voor specifieke doelgroepen Is gerealiseerd en situaties E26 Realisatie innovaties betaalproducten Introductie van innovaties zijn aangekondigd, maar niet gerealiseerd in looptijd NO E27 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de ondernemer Het pinnen is via pinbundels gestimuleerd, stortingen contant geld zijn duurder geworden E28 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de Er is geen sturende tarifering consument door de bank E29 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consument door de ondernemer Tarifering van pinnen vindt weinig plaats, maar ook geen ontwikkeling sinds 2009 E30 Stellen van de pinvraag aan de kassa door ondernemers Toename E31 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze Duidelijke stijging zaken E32 Verhouding pinnen-contante betaling Gebruik pin duidelijk gestegen E33 Gemiddeld bedrag per pinbetaling Duidelijke daling E34 Gemiddeld bedrag per cashbetaling Neemt toe E35 Gebruik subsidie slimme pinpakketten Veel subsidies verstrekt E36 Het gebruik dat gemaakt wordt van producten van banken, die beogen een LVP-oplossing te bieden Het precieze gebruik van de tijdelijke actietarieven is niet bekend E37 Voorlichting aan ondernemers en consumenten over Diverse acties van SBEB en Currence het betalingsverkeer E38 Voorlichting door banken aan consument Aandacht stimuleren pin 70

71 Indicatoren efficiëntie Toelichting E39 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel Pintransactie goedkoper dan cash geworden E40 De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in Nederland voor tbi s De kostenstijging is gedempt door verschuiving naar meer pin E41 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi s Kosten contant nemen relatief weinig af Indicatoren betrouwbaarheid Toelichting B1 Aantal storingen per maand en jaar Het aantal storingen heeft sterk geschommeld. In 2012 is verbetering te zien B2 Aantal storingen per jaar in relatie tot het aantal elektronische Niet berekend (nihil) betalingen B3 Tijdstip van de storing Alleen bekend van enkele grote storingen B4 Duur van de storing Alleen bekend van enkele grote storingen B5 Oorzaak van de storing Alleen bekend van enkele grote storingen B6 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen Consumenten zijn redelijk kritisch over de storingsgevoeligheid van pinnen B7 Oordeel ondernemer over betrouwbaarheid pinnen Ondernemers oordelen positief over de betrouwbaarheid B8 Oordeel ondernemers over fallback oplossingen Niet bekend B9 Afspraken over verhelpen storingen Geen oordeel mogelijk Indicatoren veiligheid Toelichting V1 Aantal incidenten betaalkaartfraude per jaar De eerste jaren heeft een toename plaatsgevonden, vanaf 2012 is verbetering te zien V2 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar De eerste jaren heeft een toename plaatsgevonden, vanaf 2012 is verbetering te zien V3 Aantal falsificaties per jaar Duidelijke daling V4 Omvang schade falsificaties per jaar Duidelijke daling V5 Aantal overvallen bij Tbi's per jaar Duidelijke daling V6 Aantal overvallen professioneel waardevervoer Duidelijke daling V7 Totaal aantal overvallen gericht op geld Geen cijfers over ontwikkeling beschikbaar V8 V9 V10 Oordeel consumenten over veiligheid verschillende betaalwijzen Oordeel ondernemers over veiligheid verschillende betaalwijzen Informatieverstrekking aan ondernemers en consumenten over betaalfraude Tevredenheid over veiligheid was hoog en is hoog gebleven Tevredenheid over veiligheid pinnen is onder ondernemers hoog De informatieverstrekking is duidelijk toegenomen 71

72 72

73 Bijlage 1 Onderzoeksvragen en opzet Onderzoeksvragen Dit onderzoek is gericht op het beantwoorden van de volgende onderzoeksvragen: Doelstellingen & indicatoren 1 Wat wordt in het convenant en door betrokken partijen verstaan onder de begrippen effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid? 2 Welke inspanningen hebben zij ondernomen waarmee zij in de praktijk zelf invulling hebben gegeven aan deze begrippen? 3 Welke indicatoren zijn op basis van de verwachtingen en inspanningen van partijen te geven voor de vier begrippen? Bronnen 4 Welke bronnen zijn aanwezig om ontwikkelingen op de indicatoren inzichtelijk te maken? 5 Zijn deze gegevens beschikbaar en bruikbaar voor het onderzoek? 6 Zijn er witte vlekken in de informatievoorziening? 7 Zijn er alternatieven denkbaar om alsnog te voorzien in de geconstateerde witte vlekken? Ontwikkelingen 8 Wat is per indicator de ontwikkeling in de periode ? 9 Wat kan op basis van de ontwikkeling per indicator worden geconcludeerd over de stand van zaken bij de effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid? Plan van aanpak Het onderzoek is opgeknipt in verschillende fasen. De eerste fase vond plaats in Deze had tot doel tot een nadere uitwerking van de indicatoren te komen, de bronnen van informatie in kaart te brengen en een eerste beeld van de stand van zaken te geven. De nog aanwezige witte plekken in de data zijn toen beschreven. In 2012 heeft vervolgens actualisatie van gegevens plaatsgevonden op basis van het ontwikkelde format. Ook zijn witte plekken zo veel mogelijk gevuld. In 2013 heeft wederom een actualisatie plaatsgevonden. Verschil met voorgaande jaren is dat nadrukkelijker is gekeken naar de ontwikkelingen en het eindbeeld. Eerste fase (2011) De eerste fase bestond uit de volgende stappen: Allereerst zijn de doelstellingen van het convenant gereconstrueerd. Hiervoor zijn interviews gehouden met alle betrokken convenantpartijen. Het is immers van belang dat de convenantpartijen een helder en onderling gedeeld beeld hebben van hetgeen beoogd werd. Na een eerste inventarisatie van de doelstellingen is door Panteia een analyse opgesteld van de doelen die worden nagestreefd. De doelstellingen zijn verder uitgewerkt in indicatoren. Hiervoor is een notitie opgesteld. In twee sessies met GroupSystems zijn alle uitgewerkte indicatoren getoetst op relevantie en bruikbaarheid. Daarnaast zijn nieuwe indicatoren toegevoegd en is een oordeel 73

74 over het belang gegeven. Aan de sessies namen betrokkenen vanuit diverse convenantpartijen en van SBEB deel. Gelijktijdig met de uitwerking van de indicatoren is een inventarisatie uitgevoerd van beschikbare onderzoeken en registraties. Ook zijn hiervoor interviews met onder andere DNB, HBD en Currence gehouden. Vervolgens vond de daadwerkelijke uitwerking van de indicatoren plaats. Het doel is per indicator een feitelijk beeld te schetsen van de ontwikkelingen in de tijd. Het startpunt voor de metingen is De bevindingen zijn vastgelegd in een rapportage. Naast de feitelijke ontwikkelingen zijn ook lacunes in de informatievoorziening benoemd en zijn voorstellen uitgewerkt voor het verzamelen van ontbrekende informatie. Tweede fase (2012) De tweede fase is uitgevoerd in In de eerste helft van 2012 zijn gegevens over indicatoren bijgewerkt. Hierover is een aparte rapportage verschenen. Derde fase (2013) De derde fase bestond uit drie onderdelen: Allereerst zijn alle gegevens over de eerder vastgestelde indicatoren geactualiseerd. Wederom is gebruik gemaakt van registraties, onderzoeken en meeloopvragen bij enquêtes van DNB en Panteia (kostenonderzoek). Ten tweede zijn 15 interviews gehouden met convenantpartijen en stakeholders in het betalingsverkeer (zie Bijlage 5 voor de geïnterviewde personen). In de interviews is stilgestaan bij de ontwikkelingen vanaf 2009 en de bereikte resultaten. Verder is een beknopte landenstudie uitgevoerd in 10 Europese landen door partneronderzoekbureaus van Panteia. Doel hiervan was enkele kerncijfers over de betaalmarkt te verzamelen. Hiermee kunnen ontwikkelingen in Nederland meer in perspectief worden geplaatst. De selectie van de 10 landen is gebaseerd op de omvang van de economie en enige geografische spreiding. Verder is gekeken naar clustering in het ECB rapport The social en private costs of retail payment instruments. Daarin zijn de 27 EU landen ingedeeld in vijf clusters van landen met een gelijksoortige betaalmarkt. Ieder cluster is in de selectie vertegenwoordigd met minimaal 1 land (zie onderstaande tabel). Per land zijn gegevens geraadpleegd van de Centrale Bank, verschenen rapporten bestudeerd en gesprekken gevoerd met enkele spelers om ontbrekende gegevens over de markt te achterhalen. Land Clustering ECB rapport Denemarken Cluster 1 Zweden Cluster 1 Oostenrijk Cluster 2 Duitsland Cluster 2 België Cluster 3 Verenigd Koninkrijk Cluster 3 Spanje Cluster 3 Frankrijk Cluster 4 Polen Cluster 5 Tsjechië Cluster 5 74

75 Bijlage 2 Indicatoren op een rij Thema nr Kwantitatieve indicator Kwalitatieve indicator Efficiëntie Optimaliseren infrastructuur E6 Percentage TBI s met betaalautomaat, per branche. Acceptatie en gebruik Transparantie Prikkels aan ondernemers en consumenten E7 E8 E9 en E15 E10 E11 E12 E13 E14 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 E23 E24 E25 E26 E1 E2 E3 E4 E5 E27 E28 Percentage EMV-compliant betaalautomaten, per branche. Aantal betaalautomaten Aantal betaalautomaten verdeeld naar type (stand alone, geïntegreerd, mobiel en bemand/onbemand) Verhouding breedband/ analoog Oordeel ondernemer over snelheid transactie (perceptie) Snelheid transactie (feitelijk) Oordeel ondernemers over functionaliteit Aantal cash-afstortingen, verdeeld over de klassen <100, , , , , > Percentage kassakoppelingen Mate van acceptatie verschillende betaalwijzen door ondernemers Factoren die een rol spelen bij de keuze/acceptatie van betaalmiddel door ondernemer Oordeel ondernemer over aanbod aan pinpakketten Verhouding pinnen-contante betaling Oordeel consumenten over acceptatie, gebruiksgemak pinnen Oordeel consument over ervaren drempels bij gebruik betaalmiddel Gebruik pinpas aan de kassa door consumenten met functiebeperking en hun oordeel over de aanwezige drempels Inzicht van ondernemers in de pinketen en de achterliggende kostendrijvers Oordeel ondernemers over duidelijkheid & verantwoordelijkheid pinketen Inzicht ondernemer in kosten per transactie Inzicht consument in kosten per transactie Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie aan ondernemers en consumenten, over de pinketen Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de ondernemer Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consument door de bank Stand van zaken 1) ontwikkeling standaard kassakoppelingen, 2) standaardterminal, 3) protocol Gerealiseerde toepassingen voor specifieke doelgroepen en situaties Realisatie innovaties betaalproducten 75

76 Thema nr Kwantitatieve indicator Kwalitatieve indicator Efficiëntie Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consument E29 door de ondernemer E30 Stellen van de pinvraag aan de kassa door ondernemers E31 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze zaken Verhouding pinnen-contante betaling voor de categorieën E32 < 5, 5-10, 10-20, > 20 E33 Gemiddeld bedrag per pinbetaling E34 Gemiddeld bedrag per cashbetaling E35 Gebruik subsidie slimme pinpakketten Het gebruik dat gemaakt wordt van producten van banken, E36 die beogen een LVP-oplossing te bieden Voorlichting aan ondernemers en consumenten over het E37 betalingsverkeer E38 Voorlichting door banken aan consument Kosten E39 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel E40 De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in Nederland voor tbi s E41 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi s Betrouwbaarheid B1 Aantal storingen per maand en jaar B2 Aantal storingen per jaar in relatie tot het aantal elektronische betalingen B3 Tijdstip van de storing B4 Duur van de storing B5 Oorzaak van de storing B6 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen B7 Oordeel ondernemer over betrouwbaarheid pinnen B8 Oordeel ondernemers over fallback oplossingen B9 Veiligheid Betaalkaartfraude V1 Aantal meldingen betaalkaartfraude per jaar V2 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar Vals geld V3 Aantal falsificaties per jaar V4 Omvang schade falsificaties per jaar Overvallen en diefstallen V5 Aantal overvallen bij Tbi's per jaar V6 Aantal overvallen professioneel waardevervoer V7 Totaal aantal overvallen gericht op geld Oordeel consumenten over veiligheid verschillende betaalwijzen Perceptie V8 Oordeel ondernemers over veiligheid verschillende betaalwijzen V9 V10 Afspraken over verhelpen storingen Informatieverstrekking aan ondernemers en consumenten over betaalfraude 76

77 Bijlage 3 Kenmerken betaalmarkt Europa Tabel 1 Overzicht kenmerken betaalmarkt in Nederland en 10 Europese landen (actueel beeld, cijfers afkomstig uit 2011) Aantal tbi's (2011) Aantal terminals (2011) Verhouding debet/credit transacties (2011) Aantal debet schemes Grootste debet scheme Nationaal debet scheme aanwezig België %-12% 4 BanContact/ mister Cash Ja Tsjechië %-16% 2 Visa Electron Nee Denemarken %- 4% 3 Dankort Ja Duitsland %-25% 1 Girocard Ja Spanje %-54% 3* Visa Ja Frankrijk %-53% 4 Cartes Bancaires Ja Oostenrijk %-21% 1 Maestro Nee Ja (Polcard Polen ± %-11% 3 Visa** wordt uitgefaseerd) Zweden %-18% 2 Visa** Nee Verenigd Koninkrijk %-23% 3 Visa Debit Nee Nederland %-2% 2 Maestro Nee * Co-branding van nationale merken met Visa en Mastercard: 4B Mastercard/Visa, ServiRed Electron/Maestro, EURO 6000 Mastercard/Visa. ** Geen onderscheid gemaakt naar Visa merken Visa Electron, Visa Debit en V PAY. 77

78 Vervolg tabel 1 Aantal termi- Grootste ter- Type acquirers Aantal acqui- Alles-in- nal leveran- minal rers pakketten ciers leverancier aangeboden België 10 ATOS Worldline Processor 1 Ja Tsjechië 5 Česká spořitelna Banken 5 Ja Denemarken > 5 Nets Banken en processoren 10 Ja Duitsland ± 30 Easycash Processoren in samenwerking met banken 10 Ja Spanje 3 nb Processoren 3 Ja Frankrijk > 20 Cirra Monecam Banken 13 Ja Oostenrijk 9 Paylife Bank Banken en processoren 9 Ja Polen 4 Polcard Banken en processoren 4 Ja Zweden 6 Babs Paylink Processoren 6 Ja Verenigd Koninkrijk 16 nb Banken 14 Ja Nederland 9 CCV Banken en processoren 9 Ja Bronnen: Landenstudie door Panteia in Nederland en partnerorganisaties Panteia in 10 landen. Per land zijn gegevens van Centrale Banken, brancheorganisaties en banken geraadpleegd; ECB Payment Statistics en Retail Banking Research Card Data and Forecasts

79 Tabel 2 Actuele tarieven betaalterminal (in euro) Kosten aanschaf vaste terminal Kosten aanschaf mobiele terminal Maandelijkse huur vaste terminal Toelichting België Tsjechië alleen huur alleen huur 36 Bij hogere volumes geen huur Denemarken tot 65 Duitsland tot 19 Spanje alleen huur alleen huur 10 tot 120 Kosten afhankelijk van volume Frankrijk Oostenrijk alleen huur alleen huur 8 tot 20 Polen alleen huur alleen huur 11 tot 15 Zweden Verenigd Koninkrijk nb nb 23 tot 35 40% van de ondernemers heeft een eigen terminal. Prijzen daarvan zijn niet bekend Nederland Bron: Landenstudie door partnerorganisaties Panteia in 10 landen. Per land zijn gegevens van terminalleveranciers geraadpleegd. Cijfers Nederland afkomstig van HBD en 79

80 Bijlage 4 Bronnen Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van diverse bronnen. Onder ander zijn rapporten, jaarverslagen en publicaties van SBEB gebruikt. Ook zijn met name door DNB, HBD, Currence/ de Betaalvereniging en KLPD/IPOL nog aanvullende cijfers verstrekt over aanwezige onderzoeken en registraties. De externe onderzoeksrapporten waaruit gegevens zijn gebruikt (dus exclusief publicaties van SBEB en verstrekte aanvullende overzichten met cijfers) zijn in onderstaand overzicht opgenomen. 121interaction, Kosten PINnen bij kleine bedragen, onderzoek onder MKB acceptanten, juli 2009, in opdracht van Currence. Currence, Veiligheidsperceptie pinnen 2010, Perceptieonderzoek onder Nederlandse consumenten, maart DNB, Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2008, Verdere elektronisering, oktober DNB, Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2009, De gevolgen van SEPA worden zichtbaar, december DNB, Contante betalingen geteld, Een studie naar het gebruik van contant geld in Nederland in 2010, oktober DNB, Contante betalingen geteld 2011, Factsheet, mei DNB, Statistieken financiële instellingen, retailbetalingsverkeer, maart DNB, Statistieken financiële instellingen, retailbetalingsverkeer, maart DNB, Statistieken financiële instellingen, retailbetalingsverkeer, maart DNB, De veiligheid van toonbankbetaalmiddelen, Een onderzoek naar de beleving en het gedrag van de Nederlandse consument, juni ECB, The social en private costs of retail payment instruments, september EIM, Het toonbankbetalingsverkeer in Nederland, Kosten en opbrengsten van toonbankinstellingen in kaart gebracht, december EIM, Toonbankbetalingsverkeer in 2009, Nulmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, mei GfK, Monitor consumptieve toonbankbetalingen in Nederland 2009, 2010, in opdracht van Currence. 80

81 HBD Monitor Betalingsverkeer 2008, 2009, 2010 en Jonker, N. and A. Kosse, The impact of survey design on research outcomes: a case study of seven pilots measuring cash usage in the Netherlands, DNB Working Paper 221, Jonker, N., Social costs of POS payments in the Netherlands : Efficiency gains from increased debit card usage, McKinsey&Company, Naar een robuustere pinketen in Nederland, oktober Mercator advisory Group, European card market 2012 update, januari MOB, Bereikbaarheidsmonitor 2010, De bereikbaarheid en toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor consumenten en ondernemers, december MOB, Rapportage Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer 2010, Rapportage aan de Minister van Financiën, mei MOB, Rapportage Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer 2011, Rapportage aan de Minister van Financiën, mei NVB, Jaarverslag 2010, juni NVB, Jaarverslag 2011, juni Panteia, Toonbankbetalingsverkeer in 2012, Eénmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, juni Payments Council, UK Payments Statistics 2012, juni Retail Banking Research, The future of cash and payments, Rovers, B., et al., Overvallen in Nederland, Een fenomeenanalyse en evaluatie van de aanpak, UK Cards Association, UK plastic cards 2012, WODC, Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven 2010, Feiten en trends inzake aard en omvang van criminaliteit in het bedrijfsleven, maart

82

83 Bijlage 5 Respondenten interviews 2013 Coen de Boer Arjan Bol Gijs Boudewijn Hans Brits Ineke Bussemaker Daniel van Delft Joris Geerts Marieke van Gijs Edwin van Heteren Jeroen Hoevers Ad van der Horst Hans Kant Henri Knigge Martijn van der Kolk Pieter-Bas Kroes Piet Mallekoote Eus Peters Tom Ponjee Amber van den Putte Eric Tak Tako Vermeulen Action ING NVB DNB Rabobank Visa Europe Autoriteit Consument en Markt MasterCard Van der Valk MasterCard Blokker Horeca Nederland Van der Valk Beta Ministerie van Financiën Betaalvereniging Horeca Nederland Detailhandel Nederland ABN Amro ING Autoriteit Consument en Markt 83

84 Respondenten en deelnemers in fase 1 en fase 2 van de monitor Respondenten interviews Dhr Bessembinders BOVAG Dhr Bol ING Dhr Boudewijn NVB Dhr Brits DNB Dhr Buitenhek ING Dhr Burgering NSO Mevr Bussemaker Rabobank Dhr Croezen Van Lanschot Bankiers Dhr Van Eupen Rabobank Dhr Hinssen SNS Bank Mevr Hol VNPI Dhr Huiszoon Van Lanschot Bankiers Mevr Jonker DNB Dhr Kant Horeca Nederland Dhr Kok Detailhandel Nederland Dhr Van der Kolk BETA Mevr Kosse DNB Mevr Kostelijk ABN-AMRO Dhr Meerman Mitex Dhr Peters Horeca Nederland Dhr Schreuder ABN-AMRO Dhr Van der Steen NOVE Dhr Tak ING Dhr De Vocht Detailhandel Nederland Mevr De Vree HBD Dhr Vroegh Friesland Bank Mevr Zwaan Currence Deelnemers bijeenkomsten indicatoren Dhr Bessembinders BOVAG Dhr Bol ING Dhr Boudewijn NVB Dhr Brits DNB Dhr Van Eupen Rabobank Dhr Kant Horeca Nederland Dhr Peters Horeca Nederland Mevr Osten SBEB Dhr Schreuder ABN-AMRO Dhr Silva SBEB Dhr Van der Steen NOVE Dhr De Vocht Detailhandel Nederland 84

85 Panteia Bredewater 26 Postbus / P.O. Box AA ZOETERMEER tel: fax: The Netherlands [email protected] 85