V Evaluatie onafhankelijke cliëntondersteuning 2015

Transcriptie

1 V Evaluatie onafhankelijke cliëntondersteuning November

2 Inleiding Voor u ligt de evaluatie van de ervaringen van de zorgkantoren met het organiseren en inkopen van onafhankelijke cliëntondersteuning. Op 1 januari is de Wet Langdurige zorg (Wlz) in werking getreden. Deze wet vervangt de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Mede door amendement 162, ingediend door kamerleden Bergkamp en Van Dijk, ontstaat een belangrijk verschil tussen de voormalige AWBZ en de Wlz. Het begrip cliëntondersteuning is verbreed ten opzichte van de situatie in de AWBZ. Ook is cliëntondersteuning steviger gepositioneerd dan voorheen. In artikel en artikel van de Wlz staat dat het de taak van de Wlz-uitvoerder is om cliënten op dit recht te wijzen en cliëntondersteuning te faciliteren. Onafhankelijke cliëntondersteuning valt onder de zorgplicht van de Wlz-uitvoerder. De Wlz-uitvoerders mandateren voor deze taak aan de zorgkantoren. Zorgkantoren gaven ook in de AWBZ al vormen van cliëntondersteuning. Zorgkantoren zien het als een goede zaak dat cliëntondersteuning in de Wlz nadrukkelijker is gepositioneerd en geven hier dan ook graag een bredere invulling aan. Immers, cliëntondersteuning helpt de cliënt om de juiste keuzes te maken over hoe zorg passend georganiseerd kan worden. Het is voor een cliënt niet altijd duidelijk welke aanbieders beschikbaar zijn voor de gewenste zorg en op welke zorg precies aanspraak gemaakt kan worden. Cliëntondersteuning wordt geboden door het zorgkantoor en door onafhankelijke cliëntondersteuners die door het zorgkantoor hiervoor gecontracteerd worden. Deze evaluatie richt zich enkel op de cliëntondersteuning die door een onafhankelijke derde partij wordt gegeven. We gaan hierbij in op hoe zorgkantoren deze onafhankelijke cliëntondersteuning hebben georganiseerd, gecontracteerd en wat de eerste ervaringen zijn in het jaar. Zorgkantoren zijn momenteel bezig met de inkoop onafhankelijke cliëntondersteuning voor het jaar Deze evaluatie is grondlegger geweest voor de nieuwe inkoopronde. Meer informatie hierover kunt u vinden op de individuele websites van de zorgkantoren. Deze evaluatie is opgesteld door Zorgverzekeraars Nederland in samenwerking met zorgkantoren.

3 Inhoudsopgave Inleiding Visie en beleid Het belang van cliëntondersteuning Doelgroep onafhankelijke cliëntondersteuning Ondersteuningsbehoeften Eisen aan onafhankelijke clientondersteuners in de Wlz Organisatie van onafhankelijke cliëntondersteuning Toewijzing en start van ondersteuning Wijze van contractering van onafhankelijke cliëntondersteuning Wijze van bekostiging Wijze van verantwoording Cliënttevredenheid met onafhankelijke cliëntondersteuning Cliënttevredenheid Zorgbelang Cliënttevredenheid MEE Conclusie Awareness creëren onafhankelijke cliëntondersteuning Manieren van awareness creëren Borgen van communicatie en informatievoorziening in eigen processen Kwantitatieve analyse urenbesteding onafhankelijke cliëntondersteuning Beschrijving van de cijfers Tijdsbesteding ten opzicht van beschikbaarheid Conclusies en aanbevelingen Kanttekeningen Ontvangen signalen over onafhankelijke cliëntondersteuning Conclusies en aanbevelingen Bijlage 1A: Overzichten urenbesteding onafhankelijke cliëntondersteuning Bijlage 1B: Overzichten urenbesteding onafhankelijke cliëntondersteuning Bijlage 2: Voorbeeld van flyer onafhankelijke cliëntenondersteuning... 27

4 1. Visie en beleid zorgkantoor op cliëntondersteuning 1.1 Het belang van cliëntondersteuning De Wlz is bedoeld voor cliënten die vanwege een somatische, psychogeriatrische, verstandelijke, lichamelijke of zintuigelijke beperking of psychiatrische aandoening blijvend 1 behoefte hebben aan permanent toezicht of 24-uur per dag zorg in de nabijheid. Dit is een kwetsbare groep die verminderd zelfredzaam is en niet altijd goed in staat is regie over het eigen leven te voeren. Gezien de kenmerken van deze kwetsbare groep kan het voor Wlz-cliënten lastig zijn om een realistische inschatting te maken van de eigen mogelijkheden en onmogelijkheden en de eigen zorgvraag te verwoorden. Ook is het voor cliënten niet altijd duidelijk op welke zorg ze aanspraak kunnen maken en welke mogelijkheden zij hebben om dit zo passend mogelijk te (laten) organiseren. Dit kan een beletsel zijn in de communicatie met de aanbieder over het zorgplan, maar een gebrek aan informatie over de mogelijkheden kan ook leiden tot suboptimale keuzes. Cliëntondersteuning versterkt de positie van de cliënt wanneer deze ondersteunt bij het formuleren van de hulpvraag, informatie geeft over de mogelijkheden van het systeem en de rechten van de cliënt. Wanneer de cliënt kennis heeft van de eigen mogelijkheden en de mogelijkheden die de zorg hem of haar biedt kan de cliënt weloverwogen keuzes maken. Eventueel kan de cliëntondersteuner daarna bemiddelen tussen de wens van de cliënt en wat aanbieders kunnen bieden. Clientondersteuning door het zorgkantoor De Wlz-uitvoerder (de Wlz-uitvoerder van de verzekeraar waar de cliënt voor de Zvw verzekerd is) is primair verantwoordelijk voor het geven en beschikbaar stellen van cliëntondersteuning. Deze taak is echter door Wlz-uitvoerders gemandateerd aan het zorgkantoor. Het zorgkantoor biedt de cliëntondersteuning in veel gevallen zelf. Het zorgkantoor informeert de cliënt hierbij over zijn of haar rechten en mogelijkheden. Ook verstrekt het zorgkantoor zo veel mogelijk informatie over bijvoorbeeld de kwaliteit van zorg en wachtlijsten van aanbieders om de cliënt te kunnen laten kiezen bij welke aanbieder hij of zij de zorg wil afnemen. Het zorgkantoor heeft de plicht om de cliënt te bemiddelen naar een zo passend mogelijk zorgaanbod en ondersteunt de cliënt daarin waar dat nodig is. Zij kan cliënten bijstaan bij het maken van keuzes daar zij de aanbieders in de regio en de mogelijkheden goed kent. Onafhankelijke cliëntondersteuning door een derde partij Buiten de dienstverlening van zorgkantoren kan de cliënt ook kiezen voor onafhankelijke cliëntondersteuning bij een derde partij. Het zorgkantoor contracteert onafhankelijke cliëntondersteuners. In contact met cliënten en via schriftelijke communicatie wijzen zorgkantoren de cliënt op of verwijzen naar onafhankelijke cliëntondersteuning. Een cliënt kan zich direct tot een (door het zorgkantoor gecontracteerde) onafhankelijk cliëntondersteuner richten met zijn/haar ondersteuningsvraag. Onder onafhankelijke cliëntondersteuning verstaan we onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling dat bijdraagt aan het tot gelding brengen van het recht op zorg in samenhang met dienstverlening op andere gebieden. Met andere gebieden wordt niet bedoeld dat cliënten vanuit de Wlz ondersteuning kunnen krijgen in zaken die in een ander domein 1 Ook LVG 18+ kan gebruik maken van cliëntondersteuning die ondanks de kortdurende indicatie tot de Wlz horen.

5 zijn geregeld, bijvoorbeeld hulp bij schulden of hulp bij het zoeken naar werk. Wel kan de cliëntondersteuner naar andere vormen van hulp verwijzen of de cliënt helpen de Wlz-zorg op deze aspecten af te stemmen. Het recht op onafhankelijke cliëntondersteuning betekent niet dat de Wlz-uitvoerders respectievelijk zorgkantoren moeten stoppen met het zelf verlenen van informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling aan cliënten. Deze onafhankelijke ondersteuning staat naast de ondersteuning door zorgkantoren. 1.2 Doelgroep onafhankelijke cliëntondersteuning Onafhankelijke cliëntondersteuning wordt georganiseerd en gefinancierd voor alle cliënten die beschikken over een Wlz-indicatie. Zowel Wlz-cliënten met verpleging en verzorging (VV), Gehandicaptenzorg (GZ) als geestelijke gezondheidszorg (GGZ) hebben recht op deze cliëntondersteuning. Zowel cliënten die gebruik maken van 24-uurs verblijf en VPT als ook cliënten die kiezen voor de leveringsvormen MPT en/of PGB kunnen een beroep doen op cliëntondersteuning. De vraag om cliëntondersteuning kan worden gesteld door de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger.

6 1.3 Ondersteuningsbehoeften Onder cliëntondersteuning verstaan we ondersteuning met informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling die bijdraagt aan het tot gelding brengen van het recht op zorg in samenhang met dienstverlening op andere gebieden. Clientondersteuning bestaat derhalve uit: Invulling van zorg - De cliënt ondersteunen bij het opstellen van een persoonlijk plan voor MPT en PGB. - Bemiddeling indien een verzekerde die voor zorg in een instelling of voor een VPT, MPT en PGB heeft gekozen, van mening is dat de zorgaanbieder binnen de grenzen van het indicatiebesluit verkeerde, te weinig zorg of te weinig samenhangende zorg en de cliënt en de zorgaanbieder hier niet zelf uitkomen, levert, dan wel de bepalingen over de zorgplanbespreking en het zorgplan niet nakomt. Opstellen, evaluatie en bijstellen zorgplan - Desgevraagd zorgen voor ondersteuning bij het opstellen, evalueren en bijstellen van het zorgplan en bij de zorgplanbesprekingen. Kiezen van een passende zorgaanbieder - Een cliënt die gekozen heeft voor zorg in een instelling of voor een VPT en MPT desgevraagd adviseren en begeleiden naar een geschikte (gecontracteerde) zorgaanbieder. Informatie en advies - In ieder geval het verstrekken van informatie over de (voorwaarden verbonden aan de) diverse leveringsvormen en het zorgaanbod, cliëntenrechten en uitleg over relevante processen met betrekking tot wachttijden, zorgtoewijzing en plaatsing/start van de zorglevering. De cliëntondersteuner beziet de vraag aan ondersteuning vanuit de Wlz in samenhang met (benodigde) zorg- en dienstverlening aan de cliënt op andere gebieden. Deze vragen kunnen levensbreed zijn. De organisatie voor onafhankelijke cliëntondersteuning biedt echter geen zorg of ondersteuning die onderdeel uitmaakt van of voortvloeit uit de Wlz-indicatie en daarmee dient te worden geboden door de zorgaanbieder. Er wordt verbinding gelegd tussen andere zorg- en dienstverleners waar nodig. Er wordt geen ondersteuning geboden die niet samenhangt met de vraag en ondersteuning vanuit de Wlz-indicatie van de cliënt of die behoort tot een ander domein. Waar nodig en mogelijk wijst de organisatie voor onafhankelijke cliëntondersteuning de cliënt ook op zijn of haar eigen verantwoordelijkheid. 1.4 Eisen aan onafhankelijke cliëntondersteuners in de Wlz Het zorgkantoor contracteert ook onafhankelijke partijen, zijnde organisaties die bedrijfsmatig onafhankelijke ondersteuning bieden. De zorgkantoren eisen dat organisaties beschikken over cliëntondersteuners die voldoen aan de volgende kwaliteitseisen: 1. Kennis van het vak en de doelgroep Het is belangrijk dat de onafhankelijke cliëntondersteuner voldoende aantoonbare kennis heeft van de doelgroep waarvoor deze is gecontracteerd. De ondersteuner heeft kennis van alle domeinen en fasen van het leven van deze specifieke cliëntgroep. Niet alleen rondom informatie, vraagverheldering en advies, maar ook bij kortdurende trajectondersteuning en bij klachten en bezwaren is expertise van

7 de cliëntondersteuner van belang. Kennis van de behoefte en wensen van de doelgroep is essentieel om de cliënt te kunnen ondersteunen. De cliëntondersteuner moet in staat zijn om de achterliggende factoren van kwetsbaarheid te herkennen, moet goed met de cliëntgroep kunnen communiceren en een vertrouwensband op kunnen bouwen. De cliëntondersteuner heeft ten minste een relevante HBO opleiding en is zo nodig aanvullend geschoold in o.a. kennis van beperkingen en chronische ziekten, relevante wetgeving op de verschillende levensgebieden, levensbrede vraagverduidelijking. Ook is hij of zij aangesloten bij een beroepsvereniging van cliëntondersteuners. 2. Kennis van de regio en procedures rondom zorgtoewijzing De cliëntondersteuner moet kennis hebben van de Wlz-aanbieders in de betreffende regio en de sociale kaart, inclusief klachtenbureaus en Patiënt Vertrouwens Personen. Dit is nodig om de cliënt te ondersteunen bij het kiezen van het meest passende zorgaanbod binnen de indicatie. In sommige gevallen ontvangen cliënten met een Wlz-indicatie ook ondersteuning uit de Wmo of zorg van een huisarts of specialist. Het is daarom belangrijk dat de ondersteuner kennis heeft van het bredere spectrum aan aanbieders in de regio. Om effectief te kunnen ondersteunen dient de cliëntondersteuner ook kennis te hebben van procedures rondom zorgtoewijzing in de Wlz, bijvoorbeeld over het dossierhouderschap, wachtlijst statussen en de mogelijkheden van de cliënt hieromtrent.. 3. Professionaliteit en integriteit De cliënt moet erop kunnen vertrouwen dat de ondersteuning onafhankelijk is en het belang van de cliënt dient. De cliëntondersteuner mag derhalve geen belangen bij - of relatie hebben met- een zorgaanbieder. Ook is de cliëntondersteuner onafhankelijk van financiers. Daarnaast moet de cliëntondersteuner een integer persoon zijn. Zo heeft de cliëntondersteuner geheimhoudingsplicht met betrekking tot de cliëntgebonden informatie die hij heeft ontvangen ten behoeve van het bieden van ondersteuning. De cliëntondersteuner dient het objectieve karakter uit te dragen. Wanneer de cliënt twijfelt over de objectiviteit van de ondersteuner dient hij of zij dit aan het zorgkantoor aan te geven. Het zorgkantoor zorgt er dan voor dat de cliënt een alternatieve ondersteuner krijgt toegewezen. Indien er gegevens uitgewisseld dienen te worden tussen de partij voor onafhankelijke cliëntondersteuning en het zorgkantoor nemen partijen de landelijk geldende Wet- en regelgeving in acht. Dit betekent onder andere dat de cliënt toestemming voor het delen van zijn of haar gegevens dient te geven. De cliëntondersteuning is kortdurend van aard en wordt doelmatig geleverd. Doelmatig is passend bij de aard, vraag en mogelijkheden van de cliënt en zijn/haar netwerk. Tevens is de ondersteuning tot doel om het netwerk van de cliënt te verstevigen waarmee zwaardere en onnodige zorg wordt voorkomen. De cliëntondersteuner moet dan ook het netwerk van de cliënt betrekken bij het ondersteuningstraject en deskundigheid aan hen over te brengen. Op dit moment kent de beroepsgroep nog geen kwaliteitseisen. Derhalve worden aanvullende afspraken gemaakt om een gedragscode te ontwikkelen en kwaliteitseisen op te stellen. Het hebben van een klachtenregeling en privacyreglement is verplicht en dient openbaar te zijn. 4. Toegankelijkheid De ondersteuning moet fysiek en per telefoon en toegankelijk en bereikbaar zijn. De organisatie biedt bij voorkeur een landelijk dekkend netwerk. De Wlz-cliënt hoeft niet voor de cliëntondersteuning te betalen. De cliënt moet voldoende keuze hebben uit verschillende cliëntondersteuners (verschillende personen en bij voorkeur verschillende organisaties). Het zorgkantoor kan de cliënt over het aanbod mondeling informeren en plaatst het gecontracteerde aanbod op de website van het zorgkantoor.

8 Onafhankelijke cliëntondersteuning is 5 dagen per week gedurende kantooruren beschikbaar. De onafhankelijke cliëntondersteuner dient op verzoeken binnen 2 werkdagen reageren. Indien de onafhankelijke ondersteuner de dienstverlening niet tijdig kan bieden verwijst de cliëntondersteuner de cliënt door naar een ander gecontracteerde onafhankelijk cliëntondersteuner. Indien dit niet mogelijk is verwijst de cliëntondersteuner de cliënt terug naar het zorgkantoor in de betreffende regio, deze doet de cliënt een ander aanbod voor een aanbieder van onafhankelijke cliëntondersteuning.

9 2. Organisatie van onafhankelijke cliëntondersteuning 2.1 Toewijzing en start van ondersteuning Het verzoek om onafhankelijke cliëntondersteuning begint altijd met het verhelderen en vastleggen van de ondersteuningsvraag. Voorafgaand aan en tijdens de cliëntondersteuning informeert de cliëntondersteuner de cliënt op een adequate wijze over alles wat van belang is bij onafhankelijke cliëntondersteuning. Vervolgens wordt de aard van de cliëntondersteuning overeengekomen en uitgevoerd. Ieder traject van onafhankelijke ondersteuning wordt geëvalueerd. De cliënt kan zowel via het zorgkantoor in contact worden gebracht met een onafhankelijke cliëntondersteuner, als zelf contact met een (door het zorgkantoor gecontracteerde) onafhankelijke cliëntondersteuner opnemen. 2.2 Wijze van contractering van onafhankelijke cliëntondersteuning De zorgkantoren hebben voor, als gevolg van de korte tijdspanne waarbinnen dit aanbod georganiseerd moest worden, zelf organisaties benaderd voor het bieden van onafhankelijke cliëntondersteuning. Er was geen mogelijkheid tot inschrijving of aanmelding door partijen. We hebben voor de selectie van de partijen de voorkeur gegeven aan partijen die: reeds ervaring hebben met ondersteuning aan cliënten binnen de langdurige zorg. reeds een landelijke infrastructuur hadden staan om cliëntondersteuning ook op een efficiënte manier per 1/1/ te kunnen realiseren. alle sectoren, te weten de verpleging en verzorging, de gehandicaptenzorg en de geestelijke gezondheidszorg kunnen bedienen. in de regionale behoefte kunnen voorzien. Te denken valt aan regionale organisaties die een aanbod hebben voor specifieke cliëntgroepen of een specifieke ondersteuningsbehoefte. Op basis van bovenstaande criteria zijn de organisaties MEE en Zorgbelang geselecteerd voor contractering. Zij zijn landelijk uitvoerig gesproken over het leveren van onafhankelijke cliëntondersteuning en zij hebben ook meegedacht in de totstandkoming van de handreiking en raamovereenkomst. Onafhankelijke cliëntondersteuning wordt regionaal ingekocht met inachtneming van de landelijke kaders beschreven in de landelijke handreiking. Door zorgkantoren is op basis van de uitgangspunten uit deze handreiking een uniforme raamovereenkomst opgesteld. Deze uniforme raamovereenkomst kent een landelijk deel en een regionale paragraaf. Contractering door de zorgkantoren heeft veelal per 1/2/ plaatsgevonden, waarbij de gecontracteerde partijen al per 1/1/ een beschikbaarheid aan cliëntondersteuning hadden toegezegd. 2.3 Wijze van bekostiging Het zorgkantoor is verantwoordelijk voor de organisatie en financiering van cliëntondersteuning. Ook als de cliënt aangeeft de ondersteuning niet door het zorgkantoor maar door een externe derde partij te willen ontvangen organiseert en financiert het zorgkantoor deze onafhankelijke cliëntondersteuning. VWS heeft landelijk 10 miljoen euro beschikbaar gesteld voor het contracteren van onafhankelijke cliëntondersteuning. De verdeelsleutel over Zorgbelang en MEE is door de zorgkantoren uniform respectievelijk op 30% en 60% gesteld op basis van het verwachte marktaandeel. Door alle zorgkantoren is 10% achtergehouden voor maatwerk contractering in de regio. Te denken valt hierbij aan het contracteren van aanbod voor specifieke doelgroepen of regionale spelers. Het landelijk beschikbaar gestelde budget wordt via de beheerskosten geoormerkt beschikbaar gesteld aan de

10 zorgkantoren. De verdeelsleutel per regio hiervoor betreft die van de beheerskosten (inwoneraantallen per regio). Belangrijk vraagstuk bij het invulling geven van de contractering onafhankelijke cliëntondersteuning voor was het voorspellen van de vraag naar ondersteuning. Omdat dit product nieuw is voor cliënten is het de vraag in hoeverre zij gebruik gaan maken van het beschikbare aanbod aan cliëntondersteuning. Ander punt is dat de verscheidenheid in de aard en intensiteit van ondersteuningsvragen door cliënten nogal groot is. Waar een adviesvraag in 10 minuten tot een passend antwoord kan hebben geleid, werd verwacht dat een vraag naar het ondersteunen bij een evaluatie van het ondersteuningsplan gauw 10 uur aan ondersteuning. Als gevolg hiervan is verondersteld dat iedere aanname op het gevraagde volume in discutabel is. De grote onduidelijkheid rond de regionale vraag naar cliëntondersteuning heeft er toe geleid dat er is gekozen om de inkoop van onafhankelijke cliëntondersteuning vorm te geven door het regionaal financieren van een beschikbaar aanbod tot cliëntondersteuning in de vorm van een lumpsum bedrag. Met dit lumpsumbedrag wordt de beschikbaarheid van onafhankelijke cliëntondersteuning in FTE s gefinancierd. Zorgkantoren hebben vervolgens regionaal afspraken gemaakt met organisaties die onafhankelijke cliëntondersteuning bieden over hoeveel FTE zij binnen dat bedrag in de regio beschikbaar stellen aan cliëntondersteuning. Het aantal beschikbare FTE s voor de regio wordt vastgelegd in het regionale deel van de overeenkomst. Het aantal beschikbare FTE s wordt gedurende de looptijd van de overeenkomst geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Uitgangspunt is dat de totale bekostiging van deze onafhankelijke cliëntondersteuning in binnen het door VWS beschikbare gestelde financiële kader blijft. Per zorgkantoorregio is een overeenkomst gesloten met zowel MEE als Zorgbelang. Monitoring van de vraag naar onafhankelijke cliëntondersteuning vindt plaats op zowel regionaal als landelijk niveau, enerzijds om de doelmatige inzet van middelen te volgen als ook om in gezamenlijkheid trends te volgen ten behoeve van beleidsontwikkeling Naast het monitoring van productiecijfers bestaat monitoring ook uit het volgen van signalen van de onafhankelijke cliëntondersteuners. Deze signalen zijn veelal kwalitatief van aard en kunnen betrekking hebben op de kwaliteit van de zorgaanbieder, kwaliteit van zorg, klachten, tevredenheid cliëntondersteuning etc. 2.4 Wijze van verantwoording Aangezien cliëntondersteuning onderdeel is van de zorgplicht die het zorgkantoor aan de Wlz-cliënten heeft, is het van belang dat het zorgkantoor inzicht heeft in de prestaties van de cliëntondersteuner. Om te kunnen sturen op de resultaten en de daarvoor benodigde uitgaven wordt verantwoordingsinformatie opgevraagd bij de gecontracteerde organisaties. Het zorgkantoor vraagt bijvoorbeeld informatie op over: 1. Hoeveel cliënten met welke grondslag door de aanbieder van onafhankelijke cliëntondersteuning zijn geholpen; 2. Hoeveel uren er zijn ingezet voor welke ondersteuningsbehoeften; 3. Wat het resultaat was van de cliëntondersteuning; 4. De cliëntervaringen van deze dienst; 5. Waarom de cliënt heeft gekozen voor een onafhankelijke cliëntondersteuner. Het zorgkantoor kan besluiten om onafhankelijke cliëntevaluaties verplicht te stellen, bijvoorbeeld in de vorm van enquêtes onder gebruikers die worden uitgevoerd door een onafhankelijke partij. Ook vraagt het zorgkantoor hoe de onafhankelijk cliëntondersteuner de samenwerking heeft ervaren met zorgkantoor en zorgaanbieder. De landelijke afspraken voor wat betreft registraties (die deel uitmaken van de overeenkomst onafhankelijke cliëntondersteuning) en eventueel het regionale deel

11 van de overeenkomst is vastgelegd welke gegevens worden geregistreerd door de partij voor onafhankelijke cliëntondersteuning. Afspraken voor wat betreft registraties beschrijven hoe om wordt gegaan met: registraties ter verantwoording, signalering, gegevens uitwisseling, dossiervorming en warme overdracht. De informatie die hiermee wordt vergaard kan worden omgezet in prestatiegericht beleid en eventueel een alternatieve bekostiging van deze diensten in de toekomst.

12 3. Cliënttevredenheid met onafhankelijke cliëntondersteuning Het is belangrijk om te onderzoeken of cliënten in de Wlz tevreden zijn met de onafhankelijke ondersteuning die zij ontvangen. Contractueel hebben de zorgkantoren afgesproken dat MEE en Zorgbelang cijfers aan het zorgkantoor aanleveren over de tevredenheid van cliënten met de ondersteuning die zij hebben gehad. Hieronder is een weergave hiervan. 3.1 Cliënttevredenheid Zorgbelang Door Zorgbelang is gekozen voor een zogenaamde ultimate question. Dit wil zeggen dat cliënten de vraag krijgen of ze onafhankelijke cliëntondersteuning door Zorgbelang zouden aanbevelen aan naasten (familie/vrienden en dergelijke). De scores zijn hieronder weergegeven: Concessiehouder ja nee weet niet geen antwoord Achmea 71% 0% 28,20% 0,80% VGZ 72,25% 0% 11,10% 16,65% Menzis 71,73% 0% 26,87% 1,40% CZ 69,08% 4,16% 24,67% 2,08% DSW 83,35% 0% 16,67% 0% Zorg en Zekerheid 33,35% 0% 66,65% 0% ENO 100% 0% 0% 0% de Friesland 66,70% 0% 33,30% 0% Totaal 70,93% 0,52% 25,93% 2,61% Tabel: cliënttevredenheid per concessiehouder n= 256; periode t/m Op basis van de bovenstaande cijfers kan geconcludeerd worden dat het overgrote deel van de cliënten tevreden is met de ondersteuning door zorgbelang en bij de meeste zorgkantoren geen enkele cliënt heeft aangegeven ontevreden te zijn. Opvallend is dat bij de zorgkantoren van Zorg en Zekerheid en de Friesland relatief veel cliënten weet niet hebben geantwoord. Een verklaring hiervoor is op dit moment niet te geven. 3.2 Cliënttevredenheid MEE MEE Nederland heeft een rapport opgesteld op landelijk niveau. Onderstaande gegevens komen uit dit rapport MEE Clientondersteuning Wlz van 30 september. Cliënten waarbij de dienstverlening wordt afgesloten, wordt gevraagd hoe zij deze hebben ervaren. Dit betreft momenteel een derde van de dienstverlening. Medewerking is op vrijwillige basis. Onderstaande gegevens hebben betrekking op 1 januari t/m 31 augustus en zijn gebaseerd op 21 regionale MEE-organisaties.

13 Tevredenheid cliënten Score Zeer tevreden 23% Tevreden 55% Matig tevreden 11% Ontevreden 11% Tabel: Tevredenheidsscore cliënten Rapportcijfer Score Voldoende tot zeer goed 78% Matig 11% Onvoldoende 11% Tabel: Rapportcijfer gegeven door de cliënt 3.3 Conclusie Het is nadrukkelijk niet de bedoeling om bovenstaande cijfers met elkaar te vergelijken. Het betreft twee verschillende grootheden, die deels op andere parameters zijn gebaseerd. In algemene zin kan gesteld worden dat klanten van zowel Zorgbelang Nederland en MEE Nederland tevreden zijn. Op het eerste gezicht lijkt het dat bij Zorgbelang 0,52% mensen ontevreden zijn, en dat dit bij MEE Nederland 11% van de cliënten aangeeft ontevreden te zijn. De manier en wijze van het meten van klantervaring verschilt, partijen hebben aangegeven meer naar een eenduidige wijze van meten te willen gaan zodat het vergelijkbaar wordt. Tevens is het van belang dat klanten bij het maken van hun keuze voor een bepaalde organisatie die onafhankelijke cliëntondersteuning biedt weten hoe deze organisatie scoort op klanttevredenheid. Om de tevredenheid van klanten echt inzichtelijk te krijgen hebben zorgkantoren: Betrouwbare en valide registratiegegevens nodig op regionaal niveau. Zeker ook omdat er in de regio verschillen te zien zijn. Vergelijkbare cijfers nodig gebaseerd op dezelfde parameters. Naast de kwantitatieve data ook kwalitatieve data nodig. Naast een algemeen rapportcijfer ook uitkomsten nodig wat het resultaat voor de klant is geweest. Voor de doorontwikkeling zijn bovenstaande elementen van belang, waarbij in eerste stappen zijn gezet. Zorgkantoren gaan met partijen in 2016 hier verder over in gesprek, waarbij ook nadrukkelijker de inbreng van cliëntorganisaties wordt meegenomen.

14 4. Awareness creëren onafhankelijke cliëntondersteuning Het is een wettelijke taak van de Wlz-uitvoerder is om cliënten op het recht van onafhankelijke cliëntondersteuning te wijzen en cliëntondersteuning te faciliteren. Onafhankelijke cliëntondersteuning valt hiermee onder de zorgplicht van de Wlz-uitvoerder. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de inspanningen die zorgkantoren hebben verricht om onafhankelijke cliëntondersteuning onder de aandacht te brengen. 4.1 Manieren van awareness creëren De zorgkantoren hebben op verschillende manieren aandacht besteed aan onafhankelijke cliëntondersteuning. Hieronder wordt een opsomming gegeven: Website: alle zorgkantoren hebben op de website op goed vindbare plek OCO een plek gegeven. Hierop wordt informatie gegeven en staan verwijzingen naar MEE en Zorgbelang. Nieuwsbrieven: diverse zorgkantoren maken nieuwsbrieven die naar ketenpartners worden verstuurd. Dit zijn nieuwsbrieven die bijvoorbeeld vanuit de afdeling zorginkoop, klantadvies of declareren worden verstuurd. Hierin staan allerlei relevante actuele ontwikkelingen. Bij diversie zorgkantoren is OCO in een of meerdere van deze nieuwsbrieven toegelicht. Voorjaarsoverleggen met zorgaanbieders: zorgkantoren voeren periodiek overleggen met zorgaanbieders. In deze gesprekken is OCO op de agenda gezet om bij het bestuur van de instellingen awareness te creëren en te zorgen dat OCO ook door zorgaanbieders gefaciliteerd wordt. Factsheet en flyer: gedurende hebben zorgkantoren besloten om de communicatie uitingen rondom OCO te intensiveren. Zorgkantoren hebben hiertoe een flyer en factsheet opgesteld. Deze zijn vervolgens gepubliceerd op de website en verstuurd naar de belangrijkste ketenpartners van zorgkantoren (zoals instellingen, CIZ, etc.) Een voorbeeld van deze flyer is te vinden in bijlage 2. Cliëntenraden: diverse zorgkantoren voeren geregeld overleg met cliëntenraden. Dit kan zijn in 1-op-1 sessies bij zorgaanbieders en/of tijdens bijeenkomsten specifiek georganiseerd voor cliëntenraden. Tijdens deze overleggen is OCO toegelicht. Bij diverse bijeenkomsten voor cliëntenraden hebben de zorgkantoren MEE en Zorgbelang ook de ruimte gegeven om zichzelf te presenteren en hun ondersteuning toe te lichten. 4.2 Borgen van communicatie en informatievoorziening in eigen processen Het is van belang dat zorgkantoren niet alleen door informatie op de website of via andere uitingen klanten op het recht op OCO wijzen. Zorgkantoren dienen ook in de eigen interne processen te zorgen dat cliënten bij rechtstreeks contact met het zorgkantoor gewezen wordt op OCO. Zorgkantoren hebben om die reden de werkprocessen aangepast zodat cliënten die contact hebben, bijvoorbeeld via de telefoon of mail, gewezen wordt op de mogelijke ondersteuning door MEE of Zorgbelang. Ook worden nieuwe cliënten in de Wlz door het zorgkantoor gewezen op de mogelijkheid tot OCO (bijvoorbeeld in een introductiebrief van de zorgkantoren).

15 5. Kwantitatieve analyse urenbesteding onafhankelijke cliëntondersteuning In dit hoofdstuk maken we een kwantitatieve analyse van de urenbestedingen aan onafhankelijke cliëntondersteuning. We maken hierbij gebruik van de monitors die maandelijks door de MEE en Zorgbelang op regionaal niveau beschikbaar worden gesteld. De regionale overzichten van juni (die de productie t/m juni weergeeft) zijn vervolgens gesommeerd voor MEE en Zorgbelang om zo een landelijk beeld te krijgen van de urenbesteding aan onafhankelijke cliëntondersteuning. 2 Allereerst zullen we een vergelijking maken tussen de cijfers van MEE en Zorgbelang op verschillende onderwerpen. Hierbij zullen we per onderwerp de opvallende zaken beschrijven. We eindigen met enkele conclusies en aanbevelingen. 5.1 Beschrijving van de cijfers Aantallen cliënten Tot en met juni zijn er 1898 unieke cliënten met een Wlz indicatie geholpen door MEE. Voor Zorgbelang is dit 312. Wanneer we het aantal cliënten bekijken dat per product is geholpen zien we dat MEE voor 3167 cliënten een of meerdere ondersteunende diensten heeft geboden. Voor Zorgbelang is dit 418. Wanneer het totaal aantal cliënten wordt gedeeld op het aantal unieke cliënten is af te leiden de organisaties dezelfde cliënten vaker hetzelfde ondersteuningsproduct leveren, of dat dezelfde cliënten meerdere ondersteuningsproducten ontvangen. Voor MEE geldt dit sterker dan voor Zorgbelang (respectievelijk 1,67 tegenover 1,34). Type cliënt Verdeling cliënten Zorgbelang in % Verdeling cliënten MEE in % Som van ZG aantal 1% 1% cliënten Som van LG aantal 8% 14% cliënten Som van VG aantal 24% 65% cliënten Som van GGZ aantal 11% 3% cliënten Som van V&V aantal 51% 2% cliënten Som van Overig aantal cliënten 5% 15% Tabel 1: onderverdeling van cliënten in cliënttypen In tabel 1 is een verdeling van de cliënten naar typologie gemaakt. Opvallend bij is dat er een groot verschil is in de onderverdeling van het typen cliënten. De afspraak is gemaakt dat de onderverdeling van de typen cliënten geschiedt op basis van de indicatie van de cliënt. Wanneer het ondoelmatig is om de grondslag te achterhalen, bijvoorbeeld bij een kort telefonisch gesprek, en het onduidelijk is met welke type cliënt een ondersteuner te maken heeft kan een cliënt onder overig worden ingedeeld. Daar waar Zorgbelang voornamelijk V&V (51%) cliënten bedient, is dit voor MEE VG cliënten (65%). Daarnaast is het opvallend dat er relatief veel cliënten in de categorie overig zijn ingedeeld. Voor MEE geldt dit sterker dan voor Zorgbelang. 2 Zie bijlage 1A en 1B voor de totaaloverzichten van de urenbestedingen.

16 Aantal uren Tot en met juni zijn er in totaal uren ondersteuning geboden door MEE en 819 door Zorgbelang. Deze uren zijn onder te verdelen in de gedefinieerde producten, zoals weergegeven in tabel 2. Product Verdeling uren in % Zorgbelang Verdeling uren in % MEE 1. Informatie en Advies 54% 15% 2. Opstellen persoonlijk plan 5% 12% 3. Kiezen passende 9% 38% zorgaanbieder 4. Opstellen, evalueren, 5% 8% bijstellen zorgplan 5. Bemiddeling ingeval zorg 21% 7% niet conform geleverd 6. Overig 7% 19% Tabel 2: onderverdeling uren in ondersteuningsproducten Opvallend hierbij is de verschillen in de typen producten die geleverd worden. Daar waar Zorgbelang vooral Informatie en Advies biedt (54%), is dit voor MEE het kiezen van een passende zorgaanbieder (38%). Daarnaast valt op dat MEE relatief veel uren op overig heeft weggeschreven. Deze categorie betreft een restcategorie voor uren die besteed zijn aan cliënten, maar niet direct onder te verdelen zijn naar andere categorieën. De verwachting op voorhand was dat deze categorie niet of nauwelijks nodig zou zijn. Gemiddelde tijdsbesteding per cliënt In tabel 3 is een onderverdeling van het aantal uren naar de verschillende doelgroepen weergegeven. Zo wordt door Zorgbelang bijvoorbeeld 2% van de het totaal aantal uren besteedt aan ZG cliënten. Wanneer we de onderverdeling van de cliënten (tabel 1) vergelijken met de tijdsbesteding naar doelgroep (tabel 3) zien we dat hier geen significante afwijkingen zijn, zowel niet voor Zorgbelang als voor MEE. Dit is een interessant gegeven aangezien hieruit valt af te leiden dat in termen van tijdsbesteding elke doelgroep ongeveer dezelfde zorgvraag heeft. Doelgroep Aandeel van besteding tijd in % Zorgbelang Aandeel van besteding tijd in % MEE ZG tijdsbesteding in LG tijdsbesteding in VG tijdsbesteding in GGZ tijdsbesteding in V&V tijdsbesteding in Overig tijdsbesteding in 2% 1% 14% 16% 24% 60% 13% 4% 44% 2% 3% 17%

17 Tabel 3: Onderverdeling van tijdsbesteding naar doelgroep In tabel 4 is de gemiddelde tijdsbesteding per cliënt weergeven, onderverdeeld naar product. Deze cijfers zijn verkregen door het aantal uren te delen op het aantal cliënten. Voor Zorgbelang zien we dat Informatie en Advies en Opstellen persoonlijk plan boven de gemiddelde tijdsbesteding van 2,0 uur per cliënt zit. Bemiddeling ingeval zorg niet conform geleverd en Overig zitten onder de gemiddelde tijdsbesteding per cliënt. Voor MEE zitten ook Informatie en Advies en Opstellen persoonlijk plan boven de gemiddelde tijdsbesteding van 6,0 uur per cliënt, maar vergen ook Het opstellen, evalueren, en bijstellen zorgplan en Overig bovengemiddelde tijdsbesteding. Kiezen passende zorgaanbieder is bij MEE een product dat onder de gemiddelde tijdsbesteding zit. Product Gemiddelde aantal uren Zorgbelang Gemiddelde aantal uren MEE 1. Informatie en Advies 3,4 8,1 2. Opstellen persoonlijk plan 3,5 7,1 3. Kiezen passende 2,0 5,5 zorgaanbieder 4. Opstellen, evalueren, 2,3 8,1 bijstellen zorgplan 5. Bemiddeling ingeval zorg 1,7 6,0 niet conform geleverd 6. Overig 1,0 6,8 Totaal per cliënt 2,0 6,0 Tabel 4: gemiddelde tijdbesteding per cliënt onderverdeeld per product Een opvallende bevinding is de verschillen in tijdsbesteding per cliënt tussen Zorgbelang en MEE. Wanneer we de totale gemiddelde tijdsbesteding per cliënt vergelijken tussen Zorgbelang (2,0 uur) en MEE (6,0 uur), valt af te leiden dat Zorgbelang gemiddeld 3 maal korte tijd per cliënt besteedt. Voor elk product besteedt MEE meer tijd per cliënt dan Zorgbelang en de verschillen zijn het grootst bij het product Overig (factor 3) en het kleinst bij het product Opstellen persoonlijk plan (factor 2,0). 5.2 Tijdsbesteding ten opzicht van beschikbaarheid Mede omdat er op voorhand geen inschatting gemaakt kon worden van de daadwerkelijke vraag naar onafhankelijke cliëntondersteuning is bij de contractering gekozen om beschikbaarheid in te kopen i.p.v. afrekening op besteden uren. In deze paragraaf wordt een vergelijking gemaakt van de daadwerkelijke tijdsbesteding ten opzichte van de beschikbare uren die zijn ingekocht. Contractafspraken over aantallen beschikbare uren, uurtarieven en bestedingen zijn per concessiehouder gemaakt. De hieronder weergegeven analyse is gemaakt door gebruik te maken van gemiddelden die door concessiehouders zijn afgesproken. De uitgangspunten bij die bij de analyse zijn gebruikt zijn: Landelijk beschikbaar budget van voor MEE en voor Zorgbelang. Een tarief van 71,50 per uur. Beschikbaarheid van uur MEE en uur voor Zorgbelang per maand ((jaarbudget/12)/uurtarief).

18 Zorgbelang MEE Beschikbaar aantal uren per maand Geleverde uren tot en met juni Tabel 5: Beschikbare uren en geleverde uren Rekenaant Aantal uren Aantal uren Benutting van Benutting van Benutting van al in beschikbaar in beschikbaar in beschikbare uren in beschikbare uren in beschikbare uren maanden totaal Zorgbelang totaal MEE % Zorgbelang % MEE (besteding / in % MEE (aantal maanden X (aantal maanden X (besteding / beschikbaar) bij dezelfde beschikbaarheid beschikbaarheid beschikbaar) gemiddelde inzet per maand) per maand) per cliënt als Zorgbelang % 91% 30% % 68% 23% % 55% 18% % 46% 15% Tabel 6: Benutting van beschikbare uren In tabel 6 zijn de daadwerkelijk besteden uren afgezet tegen de beschikbare uren. Zo heeft Zorgbelang uren beschikbaar gehad wanneer gerekend wordt met 6 maanden beschikbaarheid. Afgezet tegen het daadwerkelijk aantal geleverde uren t/m juni van 819 geeft dit een benutting van slechts 4%. Voor MEE is dit percentage 45% wanneer weer wordt gerekend met een beschikbaarheid van 6 maanden. Zowel MEE als Zorgbelang had niet vanaf januari in heel Nederland de beschikbaarheid op volle capaciteit had staan. Veel regionale Zorgbelang en MEE organisaties hebben ingroei-modellen gehanteerd en niet direct alle middelen aangewend om ondersteuners beschikbaar te hebben. Regionaal zijn hier verschillende afspraken over gemaakt. Zo zijn in sommige regio s afspraken gemaakt dat de beschikbaarheid pas per maart of april op volledige capaciteit is en de maanden andere maanden een ingroei-scenario gehanteerd kon worden. In de contractering is hier ook rekening mee gehouden 3. Om aan dit gegeven recht te doen is de benutting weergegeven voor verschillende aantallen maanden waarmee wordt gerekend. Zo geeft een rekenaantal van 3 maanden (een volledige beschikbaarheid vanaf april) een benutting van 8% en 91%, voor respectievelijk Zorgbelang en MEE. Op basis van de benutting van het aantal beschikbare uren kan geconcludeerd worden dat er voor zowel MEE als Zorgbelang een hogere beschikbaarheid van cliëntondersteuning is ingekocht dan waar door cliënten gebruik van gemaakt wordt. Dit gegeven is sterker voor Zorgbelang dan voor MEE. Hierbij dient wel te worden opgemerkt dat MEE gemiddeld 3 maal zoveel uren besteedt als Zorgbelang. Wanneer bij MEE met hetzelfde aantal uren per cliënt gerekend zou worden, zouden de verschillen in benutting met een factor 3 afnemen. Dit staat weergegeven in de meest rechter kolom van tabel 6. Zoals eerder opgemerkt zijn er per Wlz uitvoerder verschillende afspraken gemaakt over de precieze startdatum van de ondersteuning en ook zijn verschillende rekeneenheden in termen van prijs/uur, 3 Zo is in sommige regio s slechts 11/12 van het jaarbudget beschikbaar gesteld vanwege deze opbouw. Dit verschilt per WLZ uitvoerder.

19 beschikbaar aantallen uren per FTE en een verdeling van directe en indirecte uren. Hierbij dient rekening te worden gehouden bij de interpretatie van bovenstaande gegevens. 5.3 Conclusies en aanbevelingen Op basis van de bovenstaande analyses kunnen enkele conclusies worden getrokken die leiden tot aanbevelingen over het organiseren van cliëntondersteuning en de inkoop daarvan. 1. Conclusie: De gemiddelde inzet per cliënt verschilt tussen Zorgbelang en MEE. Aanbeveling: Het is op dit moment nog onduidelijk waardoor deze verschillend veroorzaakt worden en wat de gevolgen zijn in termen van cliënttevredenheid. Aangezien zorgkantoren het belangrijk vinden dat alle cliënten die gebruik maken van onafhankelijke cliëntondersteuning dezelfde omvang van ondersteuning krijgen is de aanbeveling om per product vast te stellen wat een cliënt globaal aan ondersteuning kan verwachten. Dit zal leiden tot een vorm van dienstencatalogus zoals ook in termen van zorgproducten gebruikelijk is). Vervolgens is het vanuit inkoop-oogpunt ook aan te bevelen om normen te ontwikkelen voor de tijdsbesteding per product, eventueel uitgesplitst naar doelgroep. Op deze manier kan doelmatiger met de middelen worden omgegaan. 2. Conclusie: De benutting van de beschikbare uren ondersteuning zijn kleiner dan de beschikbaarheid van ondersteuning. Aanbeveling: Het is onwenselijk om meer uren beschikbaar te hebben dan waar vraag voor bestaat. Immers, de beschikbare middelen worden hiermee niet doelmatig besteed en ondersteuningsorganisaties hebben medewerkers aangesteld waarvoor onvoldoende werk beschikbaar is. Het verdient de aanbeveling om in de inkoop hiervoor beheersmaatregelen te nemen. Dit kan door minder in te kopen of in de vorm van een andere manier van inkoop dan beschikbaarheid, bijvoorbeeld door betaling per geleverde ondersteuningsuren. Daarnaast zijn ook combinaties van inkoop op beschikbaarheid en daadwerkelijk bestede uren denkbaar. Het is zelfs denkbaar om te vergoeden per tevreden geholpen cliënt. 5.4 Kanttekeningen In dit hoofdstuk hebben we een analyse gemaakt op basis van de informatie zoals die bij de zorgkantoren beschikbaar is. Hieruit zijn enkele conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan voor de organisatie en inkoop in Hieronder hebben we enkele kanttekeningen dienen geplaatst te worden bij deze analyse. 1. Geen koppeling met cliënttevredenheid. Er is geen koppeling gemaakt tussen de cliënttevredenheid en de cijfers zoals in dit hoofdstuk weergegeven. Het is voor te stellen dat er een correlatie bestaat tussen tevredenheid en het aantal ingezette uren ondersteuning per cliënt. Deze analyse is op basis van de beschikbare gegevens niet te maken. Het is bij de organisatie en inkoop van 2016 verstandig om cliënttevredenheid te betrekken bij eventuele normen per product. Een doelmatige inzet van het aantal uren is geen doel op zichzelf, de cliënttevredenheid met de ondersteuning is randvoorwaardelijk. 2. Geen trendgegevens gebruikt In deze analyse is gebruik gemaakt van de gegevens over de eerste zes maanden van. Er is hierbij geen trendanalyse gedaan. De vraag naar ondersteuning door cliënten is niet nieuw en wordt al jaren geboden door zorgkantoren. Echter, doordat onafhankelijke cliëntondersteuning in de Wlz een nieuw product is wat mogelijk nog niet grote bekendheid heeft, is het waarschijnlijk dat de vraag met de tijd zal groeien. Bij de organisatie en inkoop

20 voor 2016 is het verstandig om trendgegevens te gebruiken teneinde een betere inschatting te maken van het benodigde aantal uren. 3. Regionale verschillen In dit hoofdstuk zijn landelijke gegevens gebruik. Er kunnen grote verschillen bestaan tussen regio s en zelfs subregio s. Zo kan er in stedelijke gebieden meer behoefte zijn aan cliëntondersteuning omdat het zorglandschap complexer is dan in een plattelandsgebied. Het is aan te bevelen per regio (of sub-regio) een analyse te maken om zodoende cliëntondersteuning te organiseren die is afgestemd op de regionale situatie.

21 6. Ontvangen signalen van zorgkantoren over onafhankelijke cliëntondersteuning Zorgkantoren hebben de signalen die zij hebben ontvangen ten aanzien van onafhankelijke cliëntondersteuning verzameld. Hieronder wordt een weergave gegeven van de meest relevante signalen. Randvoorwaardelijk voor het leveren van de onafhankelijke cliëntondersteuning zijn: Dat klanten goed geïnformeerd zijn over hun recht op onafhankelijke cliëntondersteuning en de mogelijkheden bij onafhankelijke cliëntondersteuning; Dat de klant deze informatie in een zo vroeg mogelijk stadium ontvangt; Dat de informatievoorziening een opdracht is aan alle ketenpartners en het netwerk van de klant. De klant heeft waarschijnlijk reeds een voorgeschiedenis bij het ontvangen van ondersteuning, in het voortraject zou de klant ook al goed geïnformeerd moeten zijn. Gemeenten, zorgverzekeraars, aanbieders/de huisarts, de cliëntorganisaties en het CIZ spelen hierbij een cruciale rol; Dat er een heldere afbakening is wat de klant kan verwachten en geleverd krijgt in het kader van onafhankelijke cliëntondersteuning; Dat het duidelijk is wat de positie en bevoegdheid is van de onafhankelijke cliëntondersteuning in het gehele netwerk dat aan zorg en ondersteuning wordt geboden aan de klant; Dat hierover goede afspraken zijn gemaakt met de klant en zijn netwerk, bij voorkeur vastgelegd in het zorgleefplan. Zorgkantoren geven aan dat echt gekenmerkt wordt als een eerste ervaringsjaar. Pas in de tweede helft van zien zorgkantoren dat het aanbod van onafhankelijke cliëntondersteuning op gang komt. De bekendheid laat nog te wensen over en dan met name de bekendheid bij de professionals op de werkvloer. Het informeren van klanten over onafhankelijke cliëntondersteuning is nog niet voldoende ingebed in de dagelijkse praktijk. Zorgkantoren vragen hier aandacht voor bij andere partijen door bijvoorbeeld hier naar de vragen in de inkoopgesprekken met de aanbieders. Zorgkantoren zien dat er in de praktijk behoorlijke verschillen zijn. Deze verschillen zitten onder andere in aantallen, in geleverde aantal uren dienstverlening en in de verschillende (sub) regio s. Voor zorgkantoren is het belangrijk om meer zicht te krijgen in wat er precies aan welk type klant per product geleverd wordt. En wat de toegevoegde waarde hiervan is voor de klant die de ondersteuning krijgt. In wordt hier meer ervaring in opgedaan en zijn er afspraken gemaakt met MEE Nederland en Zorgbelang Nederland om via een uniform format een aantal kernpunten te registreren. De aanlevering van de gegevens vraagt aandacht. Het registreren en aanleveren verloopt nog niet geheel naar wens. Zorgkantoren hebben de opdracht om er voor te zorgen dat de klant kan kiezen tussen verschillende organisaties en dat er voldoende deskundigheid en expertise aanwezig is voor ieder klanttype. Dat wil zeggen alle klanten vanuit de verschillende sectoren moeten worden bediend. In het jaar hebben zorgkantoren meerdere signalen ontvangen dat hierover vraagtekens zijn met betrekking tot de GGZ doelgroep. Zorgkantoren nemen deze signalen serieus en voeren gesprekken met LPGGZ of deze signalen juist zijn en waar zorgkantoren op moeten letten bij deze specifieke doelgroep bij het contracteren van onafhankelijke cliëntondersteuning. Wat zeker kenmerkend is voor het jaar is de interpretatie en invulling van het begrip onafhankelijke cliëntondersteuning. Deze verschilt, ook in taakopvatting. Wat is de positie van de onafhankelijk cliëntondersteuner? (of wat zou deze moeten zijn?), hoe verhoudt het zich ten opzichte van andere betrokken bij de cliënt? Zorgkantoren merken dat dat hierover nog geen eenduidig beeld is. Om goed te kunnen inkopen is dit noodzakelijk. Je moet immers weten wat je inkoopt. Dit vraagt om een verdere professionalisering van onafhankelijke cliëntondersteuning. Tot slot merken zorgkantoren dat het speelveld voor de onafhankelijk cliëntondersteuner complex is. Er wordt veel gevraagd van kennis en expertise van soms verschillende domeinen. Het inzicht en

22 deskundigheidsniveau van het speelveld is nog niet overal aanwezig. Zorgkantoren merken dit doordat er veel vragen komen naar hun eigen interne bemiddelingsafdelingen over hoe de Wet langdurige zorg in elkaar steekt, hoe dit werkt en hoe te handelen. Zorgkantoren verwachten dat dit af zal nemen doordat men meer bekend raakt met de materie. Tot slot ervaren zorgkantoren het als absolute meerwaarde als de samenwerking tussen het zorgkantoor en de onafhankelijke cliëntondersteuning optimaal is. Een voorbeeld is een cliënt die in crisis dreigde te raken en waarbij de onafhankelijk cliëntondersteuner proactief contact zocht en er gezamenlijk direct naar een goede oplossing voor de cliënt werd gezocht en is gevonden. Zorgkantoren zien het verstevigen van deze samenwerking aan de hand van dit soort goede voorbeelden als één van de opdrachten voor Centraal is hoe kunnen we elkaar versterken in de beste oplossing voor onze cliënt.

23 7. Conclusies en aanbevelingen Op basis van de evaluatie onafhankelijke cliëntondersteuning komen zorgkantoren tot de volgende belangrijkste conclusies en aanbevelingen. 1. Conclusie: Inzicht en gegevens over de cliënttevredenheid en het resultaat voor de cliënt van de onafhankelijke cliëntondersteuning moet ontwikkeld en verbeterd worden. Aanbeveling: Zorgkantoren willen weten wat het resultaat is geweest voor de klant en hoe deze de dienstverlening heeft ervaren. Hiervoor is nodig dat er zowel kwalitatieve als kwantitatieve informatie beschikbaar komt, die betrouwbaar, valide en vergelijkbaar is. Randvoorwaardelijk hiervoor is een goede registratie. In zijn hier de eerste stappen in gezet, maar voor 2016 dient hier een stevigere impuls aan gegeven te worden. Zorgkantoren gaan hierbij nadrukkelijker in gesprek met de cliëntorganisaties. 2. Conclusie: Er moet meer duidelijkheid komen over de positionering van de onafhankelijke cliëntondersteuning. Aanbeveling: Onafhankelijke cliëntondersteuning wordt nu geboden in verschillende domeinen, waaronder de Wlz. Er is nog veel onduidelijkheid over wat de beste positionering zou zijn voor de onafhankelijk cliëntondersteuning en hoe breed haar taak is. Nu is de onafhankelijk cliëntondersteuner gekoppeld aan het systeem, terwijl de vraag is of dat de meest logische plek is om juist die toegevoegde waarde voor de cliënt te creëren. Zorgkantoren willen graag hierover het gesprek aan met verschillende partijen. 3. Conclusie: Er is geen landelijke omschrijving van werkwijze en aanbod voor onafhankelijke cliëntondersteuning. Aanbeveling: Voor zorgkantoren is het belangrijk dat er een heldere productencatalogus komt over wat een onafhankelijk cliëntondersteuner aanbiedt. Zorgkantoren hebben dit nodig om te weten wat zij inkopen en wat partijen voor welk soort type klant aan ondersteuning biedt. Zo kunnen zij partijen ook beter onderling vergelijken. Er is een beroepsgroep voor onafhankelijk cliëntondersteuners gestart. Deze heeft een beroepscode- en profiel opgesteld. Zorgkantoren sluiten hier graag bij aan en verwachten een verdere professionalisering van de onafhankelijk cliëntondersteuning. Het zou mooi zijn als er de komende jaren een soort van kwaliteitsstandaard ontwikkeld zou worden. 4. Conclusie: Het recht hebben op onafhankelijke cliëntondersteuning en deze weten te vinden blijft continu aandacht vragen. Aanbeveling: Zorgkantoren besteden op allerlei manieren aandacht aan het bestaan van onafhankelijke cliëntondersteuning. Zij merken ook dat dit continu aandacht vraagt en dat het nodig is dat alle ketenpartners hierbij hun rol pakken en vervullen. De cliënt moet weten dat dit recht betstaat in een vroegtijdig stadium, zodat aan de voorkant (daar waar wenselijk en nodig) direct inzet van de onafhankelijk cliëntondersteuner ingezet kan worden. Zorgkantoren blijven inzetten op een goede informatievoorziening aan cliënten en ketenpartners.