Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index VV&T. Zorgcentrum Beukenstein Beukenstein

Transcriptie

1 Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index VV&T Zorgcentrum Beukenstein Beukenstein juni - juli 2010

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Conclusies Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden Kwaliteit van de zorgverleners Kwaliteit van de zorgorganisatie Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Cijfers Aanbevelingen Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden Kwaliteit van de zorgverleners Kwaliteit van de zorgorganisatie Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Tot slot Rapportcijfers per indicator Bijlage 1: Welke vragen bij welke indicator van Verantwoorde Zorg? Bijlage 2: Vragen CQ-index gerubriceerd naar indicator... 28

4

5 Inleiding Voor u ligt deel 2 van de rapportage van de cliëntenraadpleging die bij Beukenstein met de CQ-index is gehouden. Deze cliëntenraadpleging heeft plaatsgevonden door middel van interviews met bewoners, schriftelijke vragenlijsten die verzonden zijn aan vertegenwoordigers van bewoners, en schriftelijke vragenlijsten die verzonden zijn aan thuiswonende cliënten. In het eerste hoofdstuk van deze rapportage worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Conform het verzoek van Beukenstein heeft Facit voor Beukenstein ook rapportcijfers berekend per thema en Indicatoren van Verantwoorde zorg. Deze rapportcijfers zijn opgenomen in het derde hoofdstuk. Als bijlage bij deze rapportage treft u een overzicht van vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores voor de verschillende indicatoren van Verantwoorde Zorg. Tot slot zij vermeld dat de voor u liggende rapportage niet onder de richtlijnen van de CQ-index valt en daarmee niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. Publicatie van cijfers en/of tekst uit deze rapportage is toegestaan voor intern gebruik in Zorgcentrum Beukenstein en/of Beukenstein. Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk September 2010

6

7 Conclusies In paragraaf 1.2 van deel 1 van deze eindrapportage zijn de thema s van de Normen voor Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies in deze rapportage worden eveneens per thema weergegeven. Omdat er in Beukenstein minder vertegenwoordigers en thuiswonende cliënten geraadpleegd zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang van, 70 resp. 110 vertegenwoordigers / cliënten zijn ook de conclusies gebaseerd op een kleiner aantal vertegenwoordigers (namelijk 14) en cliënten (19). Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele / vertegenwoordigers / cliënten het totaalbeeld voor Beukenstein vertekenen. Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Bewoners De geraadpleegde bewoners die het van toepassing vinden, geven allemaal aan dat de verzorging gebeurt wanneer zij dat willen en ook op de manier waarop zij dat willen. Eenderde van de geraadpleegde bewoners gebruikt incontinentiemateriaal. Volgens alle bewoners die het nodig en van toepassing noemen, wordt hun incontinentiemateriaal op tijd verschoond. Volgens alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners gebeurt de verzorging van de bewoner op een manier die bij de bewoner past en op twee na vinden de vertegenwoordigers ook dat de bewoner er schoon en verzorgd uitziet. Acht van de negen vertegenwoordigers geven aan dat incontinentiemateriaal op tijd verschoond wordt en is tevreden over de gebitsverzorging. Thuiswonende cliënten Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten geeft 87% aan persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen en allen krijgen dat op de manier waarop zij dat willen. 1.2 Ervaringen met maaltijden Bewoners 87% van de geraadpleegde bewoners geeft aan dat de maaltijden lekker zijn, wel zegt 90% niet te kunnen kiezen wanneer ze de warme maaltijd eten ( s middags of s avonds). Alle vertegenwoordigers van bewoners die het weten menen dat de warme maaltijden er verzorgd uitzien. Volgens acht van de tien is er genoeg hulp bij het eten, volgens allen ook genoeg tijd om te eten en op een enkeling na noemt men de maaltijden genoeg gespreid over de dag (met tussenpozen van 3 uur). 7 van 33

8 2 Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie. 2.1 Ervaringen met schoonmaken Bewoners Vrijwel alle geraadpleegde bewoners geven aan dat hun woonruimte (woon-/slaapkamer, toilet en douche-/badkamer) goed wordt schoongehouden. Op twee na zijn de vertegenwoordigers van bewoners tevreden over de schoonmaak van de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer). 2.2 Ervaren sfeer Bewoners Alle geraadpleegde bewoners geven aan dat de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens hen gaan de bewoners in Beukenstein prettig met elkaar om en alle bewoners die het nodig vinden, zeggen genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.) te ervaren. Bijna driekwart (73%) van de geraadpleegde bewoners geeft aan dat de vraag over de sfeer tijdens het eten niet op hen van toepassing is. Degenen die de vraag wel op hen van toepassing vinden (8 bewoners) geven allemaal aan dat de sfeer tijdens het eten goed is. Op een enkeling na noemen de vertegenwoordigers van bewoners de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens tien van de elf gaan de bewoners prettig met elkaar om en volgens ruim 70% biedt Beukenstein gezelligheid en contact met anderen. 2.3 Ervaren privacy en woonruimte Bewoners Alle ondervraagde bewoners kunnen zelf bepalen hoe hun kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.) en zij kunnen zich met bezoek op een rustige plek terug trekken. Alle bewoners zeggen alleen te kunnen zijn als zij dat willen en zij ervaren ook dat medewerkers hen met rust laten als zij dat willen. De temperatuur in de woonruimte wordt door vrijwel alle ondervraagde bewoners als aangenaam ervaren. Bijna 80% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de bewoner genoeg woonruimte heeft. Volgens nagenoeg alle vertegenwoordigers kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken en zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.). 8 van 33

9 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Bewoners Alle geraadpleegde bewoners zeggen zich veilig te voelen in huis en de helft geeft aan dat hen is uitgelegd wat zij moeten doen bij brand. Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners ervaart driekwart genoeg toezicht en personeel dat alert is in de huiskamer, gangen, liften, enz. Thuiswonende cliënten Van de tien geraadpleegde thuiswonende cliënten die het van toepassing of nodig vinden, vinden negen dat hun zorgverleners aandacht hebben voor hun veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes). Vier van de vijf cliënten die het van toepassing of nodig vinden, geven aan dat hun zorgverleners hen vertellen over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen; vier van de zes zijn kritisch als gevraagd wordt of hun zorgverleners letten op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen). Acht van de tien thuiswonende cliënten geeft aan dat Beukenstein met hen heeft afgesproken wat zij in geval van nood moeten doen (welk telefoonnummer zij kunnen bellen, wanneer en hoe de alarmering te gebruiken, enz.). 3 Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Bewoners Vrijwel alle geraadpleegde bewoners geven aan genoeg mogelijkheden te hebben voor activiteiten en dagelijkse bezigheden. Volgens allen organiseert Beukenstein genoeg activiteiten en worden zij goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in Beukenstein. Van de geraadpleegde bewoners die er ervaring mee hebben, zegt 55% dat de activiteiten die georganiseerd worden leuk zijn. Volgens een meerderheid (92%) van de geraadpleegde bewoners voor wie dat nodig is, is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als ze ergens naar toe willen (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.). Negen van de twaalf vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de bewoner genoeg mogelijkheden heeft voor activiteiten en dagelijkse bezigheden en twaalf van de veertien zeggen dat er genoeg activiteiten georganiseerd worden door Beukenstein. Volgens bijna de helft echter sluiten de georganiseerde activiteiten niet aan bij wat de bewoner leuk vindt. Krap een kwart van de vertegenwoordigers is kritisch als gevraagd wordt of er hulp is voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten). Negen van de twaalf vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de bewoner genoeg mogelijkheden heeft voor activiteiten en dagelijkse bezigheden en twaalf van de veertien zeggen dat er genoeg activiteiten georganiseerd worden door Beukenstein. Volgens bijna de helft echter sluiten de georganiseerde activiteiten niet aan bij wat de bewoner leuk vindt. Krap een kwart van de vertegenwoordigers is kritisch als gevraagd wordt of er hulp is voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten). 9 van 33

10 Thuiswonende cliënten Van de thuiswonende cliënten geeft ruim 80% aan dat er hulp is van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als ze ergens naar toe willen (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.). Vijf van de negen cliënten die het van toepassing noemen, menen dat hun zorgverlener onvoldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten en vijf van de zeven zijn kritisch als gevraagd wordt of hun zorgverlener voldoende helpt bij regelzaken (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.). 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie Bewoners De geraadpleegde bewoners die het nodig of van toepassing vinden, geven allemaal aan dat ze kunnen opstaan en naar bed gaan wanneer zij dat willen. Vrijwel allemaal zeggen zij zelf te kunnen bepalen hoe hun dag eruit ziet. Op een enkeling na, kunnen zij allemaal komen waar zij willen in Beukenstein en buitenshuis geldt dit voor de meerderheid (93%). Thuiswonende cliënten Van de thuiswonende cliënten geeft 83% aan dat ze zich met Zorg Thuis goed kunnen redden in het dagelijks leven. Allen kunnen zelf bepalen hoe hun dag eruit ziet en op een enkeling na ervaren zij dat de tijdstippen en dagen waarop zij Zorg Thuis krijgen hen schikken. Krap 85% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en een kleine 90% geeft aan te kunnen komen waar ze willen in huis. 4 Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Bewoners Van de geraadpleegde bewoners ervaart 82% dat de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Van de geraadpleegde bewoners geeft een enkeling aan ongerust te zijn en 7% zegt zich eenzaam te voelen. Alle geraadpleegde bewoners die het nodig of van toepassing vinden, zeggen bij een geestelijk verzorger terecht te kunnen in Beukenstein (bijv. een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker). De meerderheid (90%) van de geraadpleegde cliënten voelt zich thuis in Beukenstein. Op een enkeling na zijn de vertegenwoordigers van bewoners van mening dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. Thuiswonende cliënten Op een enkeling na voelen thuiswonende cliënten zich thuis in hun woning. Een enkeling zegt zich (vaak) eenzaam te voelen; bijna tweederde is dat soms. Volgens de meeste cliënten heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat en 80% van de cliënten die het van toepassing noemen, ervaren dat hun zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning biedt als gesprekspartner of luisterend oor. 10 van 33

11 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bewoners Vrijwel alle geraadpleegde bewoners geven aan dat de zorgverleners vakkundig werken. 84% van de bewoners stelt dat hun zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen en volgens alle bewoners houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat ze zelf wel en niet kunnen. Alle geraadpleegde bewoners ervaren eveneens dat zorgverleners hun gezondheidsklachten serieus nemen. Van de geraadpleegde bewoners die er ervaring mee hebben, zegt 87% genoeg informatie te krijgen over nieuwe medicijnen (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen). De helft van de geraadpleegde bewoners zegt hier geen ervaring mee te hebben. Volgens alle bewoners die de vraag beantwoord hebben (11), komt Beukenstein de afspraken over verzorging en behandeling goed na. Volgens tien van de elf geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners komt Beukenstein de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na. Volgens negen van de tien werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig en allen ervaren dat de verzorgenden en verpleegkundigen goed kunnen omgaan met de bewoners. Op één na ervaren de vertegenwoordigers dat de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening houden met wat de bewoner zelf wel en niet kan en dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen. Krap 30% is kritisch als gevraagd wordt of zij goede informatie over medicijnen krijgen (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). Thuiswonende cliënten Alle thuiswonende cliënten geven aan dat Beukenstein de afspraken over de zorg goed nakomt. De zorgverleners werken vakkundig en 90% van de cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen van de cliënten. Alle thuiswonende cliënten ervaren dat hun zorgverleners voldoende rekening houden met wat zij zelf wel en niet kunnen en zien dat de zorgverleners letten of wijzen op veranderingen in de gezondheid van de cliënt. Van de cliënten die het van toepassing of nodig vinden, zeggen drie van de zeven dat hun zorgverleners er onvoldoende op letten dat cliënten hun medicijnen goed innemen (dat ze voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier innemen). Alle thuiswonende cliënten ervaren dat de zorgverleners hun gezondheidsklachten serieus nemen. 5.2 Ervaren bejegening Bewoners Alle geraadpleegde bewoners geven aan dat de zorgverleners beleefd zijn tegen hen. Volgens een ruime meerderheid van de bewoners zijn de zorgverleners bereid met hen te praten als iets niet goed is gegaan (95%) en geven de zorgverleners goed antwoord op hun vragen (93%). Vrijwel alle geraadpleegde bewoners zijn van mening dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. Op één na vinden de vertegenwoordigers van bewoners dat zij met de zorgverleners kunnen praten als er iets niet goed is gegaan; op twee na dat de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord geven op vragen. Volgens alle vertegenwoordigers zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner. 11 van 33

12 Thuiswonende cliënten Op twee na, ervaren de geraadpleegde thuiswonende cliënten dat zij met de zorgverleners kunnen praten als iets niet goed is gegaan allen melden dat hun zorgverleners goed antwoord geven op vragen en beleefd zijn tegen de cliënt. Geraadpleegde thuiswonende cliënten zeggen unaniem dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren en dat de zorgverleners hens serieus nemen. 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Tien van de veertiende vertegenwoordigers van bewoners geven aan dat de zorgverleners zorgvuldig omgaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.). Thuiswonende cliënten Van de thuiswonende cliënten zegt 95% dat de zorgverleners zich goed houden aan de afgesproken werkzaamheden (het werk komt af) en allen ervaren dat de zorgverleners zorgvuldig omgaan met hun spullen (meubels, servies, kleding enz.). Op een enkeling na vertrouwen geraadpleegde thuiswonende cliënten de zorgverleners en voelen zij zich veilig en op hun gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s). 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Bewoners 58% van de geraadpleegde bewoners geeft aan een zorgleefplan van Beukenstein te hebben met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die ze krijgen (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners op één na, geven aan dat er een zorgleefplan voor de bewoner is gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). Thuiswonende cliënten Ruim 60% van de thuiswonende cliënten zegt een zorgleefplan van Beukenstein te hebben met daarin schriftelijke afspraken over hun zorg (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.); een derde meent dat de afspraken mondeling zijn overeen gekomen. 6.2 Ervaren inspraak en overleg Bewoners Van de geraadpleegde bewoners die het nodig of van toepassing vinden, zegt 90% te kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp zij krijgen en circa driekwart (76%) zegt mee te kunnen beslissen over wanneer ze zorg of hulp krijgen. Volgens een ruime meerderheid van de geraadpleegde bewoners die er ervaring mee hebben staat Beukenstein open voor hun wensen (96%) en reageert de leiding goed op hun vragen of suggesties (95%). 12 van 33

13 Van de twaalf vertegenwoordigers van bewoners zijn er vijf kritisch als gevraagd wordt of zij mee kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt; op een enkeling na menen zij allen dat Beukenstein open staat voor hun wensen. Op één na ervaren vertegenwoordigers dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties en volgens elf van de veertien vertegenwoordigers overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met hen over wat er moet gebeuren. Thuiswonende cliënten Van de thuiswonende cliënten zeggen verreweg de meesten mee te kunnen beslissen over de inhoud van de Zorg Thuis die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden), ruim 80% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze Zorg Thuis krijgen; meer dan de helft is echter kritisch als gevraagd wordt of zij mee kan beslissen over van wie (welke zorgverlener) zij zorg krijgen. Een 87% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten geeft aan dat Beukenstein voldoende open staat voor hun wensen en de meeste cliënten die het van toepassing noemen, vinden dat Beukenstein (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. Een kleine 40% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten is kritisch als het gaat over of hun zorgverleners hen vragen of ze tevreden zijn over de zorg. 6.3 Ervaren informatie Bewoners De meerderheid (93%) van geraadpleegde bewoners geeft aan dat Beukenstein hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de bewoner kunnen doen (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.). Van de bewoners die het weten zegt 91% dat Beukenstein hen genoeg informatie geeft over hun rechten (bijv. meebeslissen over de zorg en behandelingen en klagen). Ongeveer de helft (52%) is van mening dat Beukenstein hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). Volgens een meerderheid (91%) van de geraadpleegde bewoners die de vraag weten te beantwoorden, is er een cliëntenraad en Alle bewoners weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Beukenstein. De vertegenwoordigers van bewoners geven nagenoeg allemaal aan dat Beukenstein hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de bewoner kunnen doen (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.); tien van de veertien zegt dat Beukenstein hen genoeg informatie geeft over de rechten van de bewoner (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) en is van mening dat Beukenstein hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). Op twee na melden vertegenwoordigers dat Beukenstein hen heeft uitgelegd wat er van de vertegenwoordigers wordt verwacht (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) en vertegenwoordigers die het weten geven aan dat er een cliëntenraad is (drie zijn daar naar eigen zeggen niet van op de hoogte). Op twee na weten vertegenwoordigers bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Beukenstein. 13 van 33

14 Thuiswonende cliënten 89% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten geeft aan dat Beukenstein hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de cliënt kunnen doen (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.), 82% zegt dat Beukenstein hen voldoende informatie geeft over hun rechten (bijv. meebeslissen over de zorg en klagen) en 83% meent dat Beukenstein hen voldoende informatie geeft over wat er van de cliënt wordt verwacht (wat de cliënt in huis moet hebben, de eigen bijdrage, enz.). De meeste geraadpleegde thuiswonende cliënten (16 van de 18) geven aan niet te weten of er een cliëntenraad is. 83% zegt de brieven en brochures of folders van Beukenstein te begrijpen en nagenoeg allen weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Beukenstein. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Van de vertegenwoordigers van bewoners zegen elf van de veertien dat de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch makkelijk bereikbaar is en elf van de dertien ervaren dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is. Op één na, melden alle vertegenwoordigers dat zij goed contact hebben met de zorgverleners. Thuiswonende cliënten Alle geraadpleegde thuiswonende cliënten ervaren dat ze Beukenstein overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken en buiten kantooruren ( s avonds, s nachts, in het weekeinde) geldt dit voor vier van de zeven cliënten die aangeven er ervaring mee te hebben. 88% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Beukenstein telefonisch bereikbaar is en volgens alle cliënten worden ze binnen één werkdag teruggebeld als ze een bericht achterlaten bij Beukenstein. 6.5 Ervaren samenhang in zorg Thuiswonende cliënten Volgens 80% van de thuiswonende cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste). 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Ongeveer driekwart (76%) van de geraadpleegde bewoners is van mening dat er genoeg personeel in huis is en volgens 83% hebben de zorgverleners genoeg tijd voor hen. De meerderheid (90%) van de geraadpleegde bewoners geeft aan dat een medewerker binnen vijf minuten reageert als ze bellen. Aan vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens acht van de elf is dat het geval. Vrijwel alle vertegenwoordigers zien dat de bewoner kan opstaan en naar bed kan gaan op tijden die bij hem/haar passen en als van toepassing wordt de bewoners volgens de meeste vertegenwoordigers op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet. De helft van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners meent dat er genoeg personeel in huis is. Thuiswonende cliënten Op een enkeling na zijn de thuiswonende cliënten van mening dat het aantal verschillende zorgverleners dat bij hen langskomt precies goed, of acceptabel is. 88% zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. Volgens 94% wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is en alle cliënten zijn tevreden als gevraagd wordt of vervangende zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun taken en werkzaamheden. Als de cliënt de Zorg Thuis op een ander tijdstip of een andere dag wenst, is dat volgens 64% van de thuiswonende cliënten gemakkelijk te realiseren. Alle cliënten ervaren dat de zorgverleners genoeg tijd voor hen hebben. 14 van 33

15 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking Volgens zeven van de tien vertegenwoordigers die het van toepassing noemen, heeft Beukenstein hen heeft verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen; zeven van de negen melden dat voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen (bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) hun toestemming gevraagd. Cijfers Aan het einde van de vragenlijst is aan bewoners, vertegenwoordigers van bewoners, thuiswonende cliënten, gevraagd een cijfer te geven voor Beukenstein en voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Beukenstein. Het merendeel van de geraadpleegde bewoners geeft een 7 of een 8 als cijfer voor de organisatie van Beukenstein. Ook zijn er meerder negens en tienen gegeven. Gemiddeld brengt dit Beukenstein op een 8,1 als cijfer. De meest gegeven cijfers voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Beukenstein waren een 7 en een 8. Er zijn meerdere negens en tienen uitgedeeld. Gemiddeld werden de verzorgenden en verpleegkundigen eveneens met een 8,1 beoordeeld door de bewoners. Van de vertegenwoordigers van bewoners geeft het merendeel een 8, soms een 7 als cijfer voor de organisatie van Beukenstein. Gemiddeld brengt dit Beukenstein op een 7,8. De meest gegeven cijfers voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Beukenstein waren eveneens een 7 en een 8. Gemiddeld werden de verzorgenden en verpleegkundigen door de vertegenwoordigers van bewoners met een 8,1 beoordeeld. Het merendeel van de thuiswonende cliënten geeft een 7 of een 8 als cijfer voor de organisatie van Beukenstein. Gemiddeld krijgt Beukenstein van de thuiswonende cliënten een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen werden gemiddeld door de thuiswonende cliënten met een 8,4 beoordeeld. 15 van 33

16 16 van 33

17 Aanbevelingen De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Beukenstein geven op veel punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de bewoners/ vertegenwoordigers /cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten bewoners/ vertegenwoordigers / cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid Onderzoek de behoefte bij bewoners om een keuze te hebben in het tijdstip waarop zij de warme maaltijd gebruiken. Mocht die behoefte er zijn, onderzoek de mogelijkheden hiervoor dan met de keuken. Een optie is eens per week de warme maaltijd op een ander tijdstip aan te bieden dan gebruikelijk is. 2 Woon- en leefsituatie Blijf bewoners herhaaldelijk informeren over wat zij moeten doen bij brand. Naast het verspreiden van informatiebrochures en het ophangen van toegankelijke en goed leesbare overzichten op strategische punten in het huis of op de kamers kan ook gedacht worden aan het uitnodigen van de brandweer, terugkerende berichten op de kabelkrant, een ontruimingsoefening met cliënten enzovoort. Zoek hierin wel een balans tussen informeren en alarmeren. Vraag zorgverleners tijdens het werkoverleg om aandacht te besteden aan de houdbaarheid van voedingsmiddelen en drankjes, als de cliënt daar prijs op stelt: maak er per cliënt individuele afspraken over. 3 Participatie Redelijk wat bewoners en vertegenwoordigers van PG-bewoners vinden dat er onvoldoende activiteiten en mogelijkheden zijn voor dagbesteding. Bovendien bevallen de georganiseerde activiteiten niet altijd of sluiten ze niet aan. Aanbevolen wordt een behoefte-inventarisatie naar activiteiten te doen onder de bewoners en daarin ook de bewoners te betrekken die op dit moment (nog) niet meedoen aan activiteiten. De activiteiten zouden daarop aangepast en uitgebreid kunnen worden. Ook bij nieuwe bewoners kan steeds verkend worden wat hun wensen zijn; wensen veranderen immers met de populatie. Laat de activiteitenbegeleider (gedurende een periode) elke activiteit evalueren; vraag de deelnemers wat ze ervan vonden en waarom. Bespreek de evaluaties met de betrokkenen en maak gezamenlijk een verbeterplan. Zorg voor meer diversiteit in aanbod aan activiteiten overdag (zoals meehelpen in huishouden, muziek, bewegingsles, enz.) Creëer een verenigingsleven in de organisatie: dit kan variëren van een mannenpraatclub tot biljarten en van dansen tot een culinaire vereniging. Om de clubs te draaien, zijn de hulp van vrijwilligers en stagiaires onontbeerlijk. De activiteiten zouden s ochtends, s middags en ook in de avonden en weekenden plaats kunnen vinden Onderzoek mogelijkheden voor specifieke activiteiten voor PG-bewoners. Te denken valt aan spelletjes, tv-programma s en dvd s kijken, foto s kijken (lokale historische plaatjes), voorlezen, verhalenkeuken (het voorlezen van verhalen over en het koken van gerechten die aansluiten op de belevingswereld van de bewoners) puzzelen of knutselen. Bespreek in intake- en evaluatiegesprekken ook met thuiswonende cliënten of zij zowel binnenshuis als buitenshuis voldoende hulp krijgen van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als zij ergens naar toe willen en of ze ondersteuning behoeven bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten en/of regelzaken. Zorg ervoor dat alle medewerkers van thuiszorg weten naar welke organisaties zij kunnen doorverwijzen voor ondersteuning bij praktische regelzaken of het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding. Maak bijvoorbeeld een informatiemap. 17 van 33

18 4 Mentaal welbevinden Een enkele bewoner ervaart onvoldoende aandacht voor hoe het met haar/hem gaat. Bespreek met verpleegkundigen en verzorgenden het belang van voldoende aandacht besteden aan hoe het met de cliënt gaat en wissel onderling ervaringen uit hoe je dat kunt doen en wat succesvolle suggesties kunnen zijn. Bespreek met de medewerkers thuiszorg hoe zij alert kunnen blijven op signalen van eenzaamheid, en wat zij in voorkomend geval concreet kunnen doen/bespreken om dit aan te kaarten. 5 Kwaliteit van de zorgverleners Er zijn op het gebied van de kwaliteit van zorgverleners geen aanbevelingen geformuleerd. 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie Uit het onderzoek blijkt dat een deel van de somatische bewoners niet op de hoogte is van schriftelijke afspraken die met/over hem of haar zijn gemaakt. Een aanbeveling is dan ook om het zorgleefplan continu onder de aandacht van de bewoners te blijven brengen, waarbij steeds duidelijk wordt aangegeven dat de wensen en behoeften van de bewoner centraal staan en dat aan de hand daarvan het zorgleefplan in kaart wordt gebracht. Ook bij de thuiszorg-cliënten kan de bekendheid met het zorgleefplan worden vergroot: bespreek dit regelmatig en verwijs ernaar bij verzorging en behandeling. Geef duidelijk aan dat de bewoner en de vertegenwoordigers van PG-bewoners inbreng hebben als het gaat over niet alleen de inhoud van de verzorging en behandeling, maar ook over de tijdstippen. Leg daarbij ook duidelijk uit welke wensen eventueel niet gehonoreerd kunnen worden en waarom dat zo is. Bespreek in hoeverre de thuiswonende cliënten kunnen meebeslissen over van welke medewerker zij de thuiszorg krijgen: leg cliënten duidelijk uit wat hierin de mogelijkheden zijn en waarom. Evalueer de informatievoorziening voor bewoners over het beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). Bespreek met de cliëntenraad wanneer en hoe deze informatie het beste gegeven kan worden. Onderzoek waarom een deel van de bewoners en de PG-vertegenwoordigers meent dat er onvoldoende personeel in huis is, dat soms ook onvoldoende tijd heeft voor de bewoner (somatische bewoners). Bespreek met de medewerkers het belang van (zo veel mogelijk) werken vanuit rust, je richten op de bewoner bij wie je op dat moment bent, en niet in negatieve zin praten over afwezigheid van collega s, werkdruk en eigen beslommeringen. Bespreek met de medewerkers thuiszorg het belang van regelmatig bij cliënten navragen of de zorg bevalt. Breng ook bij de thuiswonende cliënten het bestaan en de concrete activiteiten van de cliëntenraad onder de aandacht: bespreek met de cliëntenraad hoe dit het beste gedaan kan worden. 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Er zijn op het gebied van zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid geen aanbevelingen geformuleerd. Tot slot Tot slot bevelen wij u uiteraard aan om de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad te bespreken. In overleg met de cliëntenraad kunnen vervolgens een aantal concrete belangrijke verbeterpunten gekozen worden, waarvoor doelstellingen geformuleerd en activiteiten overeengekomen worden. 18 van 33

19 Rapportcijfers per indicator Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg is opgebouwd uit 6 resp. 7 thema s. Deze thema s zijn weer onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Facit heeft in onderstaande tabellen rapportcijfers berekend die per thema of per indicator aangeven hoe er op de verschillende thema s en indicatoren van Verantwoorde zorg is gescoord. In de tabel zijn de thema s vetgedrukt (bv. Lichamelijk welbevinden en gezondheid etc.) en de indicatoren zijn daaronder weergegeven (bv. Ervaringen met lichamelijke verzorging, Ervaringen met maaltijden etc.). Daarnaast is ook een gemiddeld thema-rapportcijfer berekend, waarbij alle thema s even zwaar wegen. Uit de tabellen is af te lezen op welke indicatoren uit het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg er in totaal goed gescoord wordt en waar verbetering mogelijk is. Is de score op een thema of indicator een 10 dan is het hoogst mogelijke behaald (beter presteren is niet mogelijk); bij een 1 is er sprake van de laagst mogelijke score (slechter presteren is niet mogelijk). Rapportcijfers lager dan een 5,5 zijn rood gekleurd. Rapportcijfers vanaf 7,5 en hoger zijn groen gekleurd. Voor de berekening van het rapportcijfer per indicator geldt dat een respondent 50% of meer van de bij de betreffende indicator behorende CQI vragen moet hebben beantwoord, wil het antwoord van deze respondent meetellen voor het rapportcijfer. Voor de berekening van het rapportcijfer geldt verder dat, steeds rekening houdend met het aantal respondenten, gewogen gemiddelden berekend worden. 19 van 33

20 20 van 33

21 Rapportcijfers Somatiek Bewoners 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 8,7 8,6 8,3 8,4 7,5 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 9,0 9,2 8,5 9,1 8,3 1.2 Ervaringen met maaltijden 8,4 8,1 8,1 7,9 7,0 2. Woon- en leefsituatie 9,2 9,6 8,9 9,2 8,8 2.1 Ervaringen met schoonmaken 8,1 9,5 7,9 8,6 8,0 2.2 Ervaren sfeer 9,3 9,0 8,7 8,8 8,2 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 10,0 10,0 9,5 9,6 9,6 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 9,6 9,7 9,5 9,8 9,3 3. Participatie 9,6 9,3 9,1 9,1 8,3 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 9,3 9,1 9,0 8,8 8,4 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9,8 9,5 9,2 9,3 8,2 4. Mentaal welbevinden 8,6 8,7 8,0 8,7 7,7 5. Kwaliteit van de zorgverleners 8,7 9,0 8,5 8,9 8,4 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 8,8 9,1 8,5 9,1 8,4 5.2 Ervaren bejegening 8,6 9,0 8,5 8,9 8,3 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 8,0 7,9 7,4 7,9 6,4 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 8,3 6,3 7,4 6,7 6,1 6.2 Ervaren inspraak en overleg 8,6 8,7 8,0 8,5 6,6 6.3 Ervaren informatie 8,4 8,8 7,6 8,8 6,6 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7,2 7,6 6,8 7,3 6,6 Beukenstein '08 Beukenstein '10 totaal '08 totaal '10 Gemiddeld Facit Gemiddelde van de thema-rapportcijfers 8,8 8,8 8,4 8,7 7,8 Deze rapportcijfers zijn gewogen gemiddelden, d.w.z. gecorrigeerd voor aantal bewoners met voldoende respons op de corresponderende indicatoren. 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 10 Gemiddelde van de themarapportcijfers 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie Woon- en leefsituatie 3. Participatie 5. Kwaliteit van de zorgverleners 4. Mentaal welbevinden Beukenstein '08 Beukenstein '10 Gemiddeld Facit 21 van 33

22 22 van 33

23 Rapportcijfers PG 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 8,2 8,1 8,0 8,2 7,9 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 8,0 7,6 7,6 7,6 7,5 1.2 Ervaringen met maaltijden 8,3 8,5 8,5 8,8 8,4 2. Woon- en leefsituatie 8,0 7,8 7,1 7,2 7,5 2.1 Ervaringen met schoonmaken 8,4 7,6 7,8 7,3 7,6 2.2 Ervaren sfeer 7,5 7,6 6,7 7,0 7,3 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 8,7 8,6 7,0 7,1 8,6 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 7,2 7,3 6,7 7,2 6,5 3. Participatie 6,8 7,2 6,7 7,1 6,8 4. Mentaal welbevinden 7,8 7,5 7,7 7,7 7,6 5. Kwaliteit van de zorgverleners 8,1 8,1 8,0 8,1 7,9 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 7,9 7,9 7,9 8,0 7,9 5.2 Ervaren bejegening 8,2 8,5 8,2 8,6 8,4 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 8,0 8,1 7,7 7,8 7,6 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 7,4 7,9 7,2 8,2 7,5 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 8,2 9,3 7,5 9,2 7,6 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6,6 7,1 6,6 7,7 7,2 6.3 Ervaren informatie 7,5 8,5 7,8 9,1 8,0 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 7,5 7,9 7,5 8,2 8,1 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7,1 6,7 6,8 7,0 6,7 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 6,3 7,8 7,2 8,1 7,7 Beukenstein '08 Beukenstein '10 totaal '08 totaal '10 Gemiddeld Facit Gemiddelde van de thema-rapportcijfers 7,7 7,8 7,5 7,8 7,6 Deze rapportcijfers zijn gewogen gemiddelden, d.w.z. gecorrigeerd voor aantal vertegenwoordigers met voldoende respons op de corresponderende indicatoren. 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 9 Gemiddelde van de themarapportcijfers Woon- en leefsituatie 7. Zorginhoudelijke kwalititeit en veiligheid Participatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 4. Mentaal welbevinden 5. Kwaliteit van de zorgverleners Beukenstein '08 Beukenstein '10 Gemiddeld Facit 23 van 33

24 24 van 33

25 Rapportcijfers Zorg Thuis Thuiswonende cliënten 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 9,2 8,5 8,4 2. Woon- en leefsituatie 8,7 7,4 8,2 3. Participatie 8,7 7,4 8,1 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie. 5,6 6,4 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 8,7 8,0 8,5 4. Mentaal welbevinden 9,2 8,4 8,3 5. Kwaliteit van de zorgverleners 9,5 8,9 8,8 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9,3 8,5 8,6 5.2 Ervaren bejegening 9,6 8,9 8,7 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 9,5 9,1 9,2 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 7,5 7,8 7,5 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 8,0 8,0 7,9 6.2 Ervaren inspraak en overleg 7,4 7,2 7,0 6.3 Ervaren informatie 7,3 8,3 7,4 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 8,4 8,4 7,9 6.5 Ervaren samenhang in de zorg 6,3 7,0 7,3 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 8,1 7,9 7,6 Beukenstein '08 Beukenstein '10 Gemiddeld Facit Gemiddelde van de thema-rapportcijfers 8,8 8,1 8,2 Deze rapportcijfers zijn gewogen gemiddelden, d.w.z. gecorrigeerd voor aantal cliënten met voldoende respons op de corresponderende indicatoren. 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 10 Gemiddelde van de themarapportcijfers 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie Woon- en leefsituatie 3. Participatie 5. Kwaliteit van de zorgverleners 4. Mentaal welbevinden Beukenstein '08 Beukenstein '10 Gemiddeld Facit 25 van 33

26

27 Bijlage 1: Welke vragen bij welke indicator van Verantwoorde Zorg? In onderstaande tabel is per raadpleging weergegeven welke vragen worden gebruikt voor de berekening van de scores voor de verschillende indicatoren van Verantwoorde Zorg. De nummering van de indicatoren en van de vragen is gelijk aan de nummering in het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg VV&T van maart Thema s en cliëntgebonden indicatoren Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid bewoners Vragen CQI vertegenwoordigers van bewoners thuiswonende cliënten 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7, 8, 14 28, 29, 32, 33 42, Ervaringen met maaltijden 62 55, 56, 57, Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 43, 44, 60, 64 44, 46, Ervaren privacy en woonruimte 12, 46, 47, 48, 49 47, 48, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving , 49, 50, Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56, 57, 58, 59, 61 50, 51, 52, 54 60, 61, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9, 50, 51, 52 54, 55, 56, 58, Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 37, 38, 39, 40, , 63, 64, Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 15, 17, 18, 19, 20, 22 9, 35, 37, 38, 39, 40 9, 32, 34, 44, 45, 46, Ervaren bejegening 32, 34, 35, 36 22, 23, 25 22, 23, 36, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 34 39, 40, 41, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Ervaren inspraak en overleg 23, 24, 30, 31 10, 19, 20, 24 10, 11, 12, 19, 20, Ervaren informatie 25, 26, 27, 28, 29 11, 12, 13, 14, 15, 16 13, 14, 15, 16, 17, Ervaren telefonische bereikbaarheid 17, 18, 21 24, 25, 26, Ervaren samenhang in zorg Ervaren beschikbaarheid personeel 11, 16, 33, 54 26, 30, 31, 36 28, 29, 30, 31, 37, Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidbeperking 41, 42 Onderstaande vragen worden niet gebruikt voor de Vragen CQI berekening van de scores voor de indicatoren van Verantwoorde Zorg. vertegenwoordigers thuiswonende bewoners van bewoners cliënten Vragen over u zelf en/of over de bewoner 1, 2, 3, 4, 5, 6 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 62, 63, Vragen over de soort zorg 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Overige vragen 10, 13, 41, 55, 63 33

28 Bijlage 2: Vragen CQ-index gerubriceerd naar indicator Vragen CQ-index Ervaringen met de somatische zorg in een verpleegof verzorgingshuis gerubriceerd naar indicator 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7. Gebeurt uw verzorging wanneer u dat wilt? 8. Gebeurt uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 1.2 Ervaringen met maaltijden 62. Zijn de maaltijden lekker? 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 42. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche- /badkamer) 2.2 Ervaren sfeer 43. Zijn de algemene ruimten zoals huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 44. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 60. Heeft u genoeg mogelijkheden voor contact met anderen (medebewoners, buurtgenoten, enz.)? 64. Is de sfeer tijdens het eten goed? 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 12. Heeft u voldoende privacy als u naar het toilet gaat? 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) 47. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 48. Kunt u alleen zijn als u dat wilt? 49. Laten de verzorgenden en medewerkers u met rust als u dat wilt? 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 53. Voelt u zich veilig in huis? 3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56. Heeft u genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 57. Wordt u goed op de hoogte gehouden van de activiteiten in huis 58. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 59. Vindt u de activiteiten die georganiseerd worden leuk? 61. Is er hulp van verzorgenden, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9. Kunt u opstaan en naar bed gaan wanneer u dat wilt? 50. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? 51. Kunt u komen waar u wilt in het verpleeg-/ verzorgingshuis? 52. Kunt u komen waar u wilt buitenshuis?

29 4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 37. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 38. Bent u wel eens ongerust? 39. Voelt u zich eenzaam? 40. Kunt u bij een geestelijk verzorger in het huis terecht? (bijv. een dominee/pastor, humanistisch raadsman/-vrouw of maatschappelijk werker) 45. Voelt u zich hier thuis? 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 17. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 18. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 19. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 20. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (over de naam, werking en eventuele bijwerkingen) 22. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 5.2 Ervaren bejegening 32. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? 34. Zijn de zorgverleners bereid met u te praten als iets niet goed is gegaan? 35. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 36. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 21. Heeft u een zorgleefplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die u krijgt? (over welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 6.2 Ervaren inspraak en overleg 23. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 24. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 30. Staat het verpleeg-/verzorgingshuis open voor uw wensen? 31. Vindt u dat de leiding goed reageert op uw vragen of suggesties 6.3 Ervaren informatie 25. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) 26. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) 27. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 28. Is er een cliëntenraad? 29. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen terecht kunt in het verpleeg-/ verzorgingshuis? 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 11. Wordt u op tijd geholpen als u naar het toilet moet? 16. Is er genoeg personeel in huis? 33. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 54. Reageert een medewerker binnen vijf minuten als u belt?

30 Vragen CQ-index Ervaringen met de PG-zorg in een verpleegof verzorgingshuis gerubriceerd naar indicator 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 1.2 Ervaringen met maaltijden 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 56. Is er genoeg hulp bij het eten? 57. Is er genoeg tijd om te eten? 58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer 2.2 Ervaren sfeer 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 53. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is 3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan?