Inhoudsopgave. Dossier. Deel 1: Bestellingen, bestelbonnen en facturen

Transcriptie

1 Dossier Inhoudsopgave Deel 1: Bestellingen, bestelbonnen en facturen 1.1. EEN BESTELBON? U KUNT TOCH ZONDER Een woord is een woord Mijn naam is haas en ik weet nergens van Hoe kunt u het geheugen van uw klant opfrissen? Toch werken met een bestelbon Praktische info: wat moet er allemaal op zo n bestelbon staan? Besluit Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! 1.2. MAG U EEN VOORSCHOT VRAGEN EN HOEVEEL MAG DAT DAN ZIJN? Mag het? Moet het? Slechts 15%? Neen, het mag ook meer zijn Vraag eventueel een tweede voorschot Een bestelbon opmaken Besluit KLANTEN MOGEN ZICH ALTIJD BEDENKEN? MET ALLE CHINEZEN Steeds zeven dagen bedenktijd? Inruilen: u bepaalt de regels Wanneer heeft uw klant dan wel zeven dagen bedenktijd? Besluit WAT ALS EEN KLANT HET BESTELDE GOED NIET KOMT AFHALEN? Ieder heeft zijn plichten Hoe geraakt u uit de impasse? Te laat, dat is toch het probleem van uw klant? Laat uw klant opdraaien voor uw kosten Besluit BENT U VERPLICHT OM EEN FACTUUR OP TE MAKEN VOOR IEDERE KLANT DIE DAAROM VRAAGT? Wanneer moet u een factuur opmaken? Uw (particuliere) klanten kunnen dus fluiten naar hun factuur? Besluit...12 II

2 - Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! Dossier 1.6. ZIJN UW FACTUREN NA EEN JAAR VERJAARD? Op tijd betalen Speel geen bank Te laat na één jaar? Dat geldt niet voor uw factuur Besluit WAT IS HET NUT VAN ALGEMENE VOORWAARDEN BIJ PARTICULIERE KLANTEN? Bent u verplicht om algemene voorwaarden te hebben? Gelden die ook voor particulieren? Alleen in het Nederlands of ook in andere talen? Wat is het nut? Alles is toch al wettelijk geregeld Besluit...20 Deel 2: De klant in uw zaak 2.1. MAG U IEMAND DE TOEGANG WEIGEREN TOT UW ZAAK? U bent de baas U mag niet discrimineren Hoe objectief moet dat zijn? Voor de goede orde Hoe kunt u dat praktisch aanpakken? Besluit MAG U HONDEN VERBIEDEN IN UW ZAAK? WANNEER MOET HET? U discrimineert niet De voedselveiligheid is van belang Assistentiehonden steeds welkom Besluit MAG U MENSEN VERBIEDEN OM TE ROKEN IN UW ZAAK? Roken in uw winkel mag niet Wordt dat gecontroleerd en wat riskeert u? Dat geldt ook voor uw personeel Hoe zit dat in de horeca? Besluit MOET U KLANTEN TOELATEN TOT HET TOILET WANNEER ZE DAAROM VRAGEN? Een toilet voor uw klanten? Ook voor niet-klanten? Gescheiden toilet voor mannen en vrouwen? Nooit verplicht dus om niet-klanten toe te laten? Besluit...29 III

3 - Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! Dossier 2.5. WAT KUNT U DOEN ALS IEMAND IN UW WINKEL PRODUCTEN GEBRUIKT, OPENT, OPEET...? Van u tot het betaald is Opeten zonder te betalen = diefstal? Een tafelschuimer op bezoek Besluit WAT ALS EEN KLANT IN UW ZAAK BESTOLEN WORDT? Uw klant moet zelf op zijn spullen letten De uitbater is niet aansprakelijk Helpt zo n bordje? De klant vertrouwt u zijn spullen toe Op eigen risico, beste klant Bijzondere regels voor hotels Kunt u zich daartegen verzekeren? Besluit BENT U AANSPRAKELIJK VOOR ONGEVALLEN IN UW ZAAK OF OP UW PARKING? Een ongeluk is zo gebeurd Bent u in fout? Niet aansprakelijk voor gebeurlijke ongevallen Bent u daartegen verzekerd? Praktisch: het dossiertje voor uw verzekeraar Twee klanten botsen op uw parking Besluit WAT ALS MIJN KLANT VOOR SCHADE ZORGT IN MIJN ZAAK? De schuld van de klant Dat is voor zijn familiale verzekering Uw rechtsbijstand inschakelen Besluit WAT MOET U DOEN MET GOEDEREN DIE EEN KLANT VERGEET IN UW ZAAK? U bent de eerlijke vinder Herstelling niet afgehaald Besluit HERSTELLING EERST BETALEN, ANDERS BLIJFT ZE HIER Uw klant is eigenaar Mag u weigeren om zijn spullen terug te geven? Besluit...41 IV

4 - Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! Dossier Deel 3: Betalingsperikelen 3.1. MAG U EEN BETALING MET EEN BILJET VAN 500 WEIGEREN? Geld is geld Uw klant moet redelijk blijven Is dat geen vals geld? Moet u iets uithangen om uw klanten te verwittigen? Besluit MOET U BETALINGEN MET VEEL KLEINERE MUNTSTUKKEN AANVAARDEN? Één cent is het begin van een miljoen Centjes nog niet afgeschaft Besluit MAG U HET GEBRUIK VAN BETAAL- OF KREDIETKAARTEN WEIGEREN EN/OF BEPERKEN? U beslist of u betaal- en kredietkaarten aanvaardt Wie mag weigeren, mag het gebruik ook beperken Bancontact en Visa zijn daar niet gelukkig mee Besluit VALS GELD BENT U DE PINEUT? Vals geld is niets waard, tenzij om monopolie te spelen Hoe kunt u vals geld detecteren? Betaald, voor zover uw geld echt is Verzekerd tegen vals geld Besluit KORTING, WANT CASH BETAALD? INTEGENDEEL, DUURDER ALS U UW KAART GEBRUIKT Korting contant geldt niet voor betaling in cash geld Betalen met de kaart kost meer Besluit WAT PEPER OP DE REKENING VAN EEN KLANT DIE NIET OP TIJD BETAALT U bent geen gratis bank Wat is er wettelijk geregeld? Mag er niet sneller wat meer peper op? Besluit NA EEN JAAR TE LAAT OM NOG BETALING TE VRAGEN? MOOI NIET Niet te lang wachten met achter de veren van uw klanten te zitten Verjaard na één jaar? Per uitzondering mogelijk U heeft dus meer tijd...54 V

5 - Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! Dossier Praktische info: iemand anders achter uw centen laten aangaan? Besluit UW KLANT ZIT EVEN KRAP BIJ KAS EN WIL IN SCHIJVEN BETALEN Kopen op krediet Voorschotten vragen, is geen probleem Nu de helft, volgende maand de rest Achteraf een afbetalingsregeling afspreken, mag wel Besluit DRAAIEN OUDERS ALTIJD OP VOOR DE NIET-BETAALDE REKENING VAN HUN KIND? Ouders staan in voor het levensonderhoud van hun kinderen Ouders van meerderjarige kinderen blijven buiten schot Besluit JONGERE KOOPT, MAAR DE OUDERS KOMEN ACHTERAF RECLAMEREN Verkocht is verkocht Dat geldt zeker voor meerderjarige kinderen Ouders hebben wel wat te zeggen aan hun minderjarige kind Besluit COLLECTIEVE SCHULDENREGELING? IS DAT NIET ZOIETS ALS FAILLIET? Het failliet van een particulier? Een afbetalingsplan voor oude schulden Verkopen aan iemand onder zo n schuldenregeling? Overweeg het Vraag de schuldbemiddelaar eerst of hij centen heeft Besluit...63 Deel 4: Diefstal/Veiligheid/Privacy 4.1. MAG U EEN BEWAKINGSCAMERA HANGEN IN EN OM UW ZAAK? Bewakingscamera s mogen wel degelijk De fiscus sponsort zelfs Beelden bruikbaar als bewijsmateriaal? Het zal nog niet wezen Online aangeven bij de Privacycommissie Een pictogram uithangen Uw camera s mogen verborgen hangen! Realtime en/of opslaan? Besluit...66 VI

6 Dossier 4.2. MAG IK EEN ZWARTE LIJST OPSTELLEN VAN DIEVEN, SLECHTE BETALERS,...? De privacy van dieven respecteren Wie staat er bij u in het krijt? Gezocht wegens diefstal Besluit HOUD DE DIEF We leven in een vrij land voor wie zich aan de regels houdt Desnoods gebruik ik geweld, maar gij ontsnapt mij niet Onmiddellijk de politie verwittigen Eerst bekennen, daarna slikt de dader zijn woorden in Besluit NIETS GESTOLEN, ZEGT U? ZAL IK HET IN UW PLAATS TEVOOR - SCHIJN HALEN? Fouilleren, dat is het werk van de politie Zorg voor een getuige Besluit Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! 4.5. STELEN? IK ZAL U EENS EEN LESJE LEREN! BETALEN ZULT GE Moet u er de politie bijhalen? Veel levert het u toch niet op Er zelf voor zorgen dat u vergoed wordt Of moet ik er de politie bijhalen misschien? Besluit...73 Deel 5: Reclame en publiciteit 5.1. IEMAND STOORT ZICH AAN UW RECLAME Opvallen is de boodschap Niet alles kan en mag Kan het kwaad als iemand zich daaraan stoort? Reclame mag niet De consument beschermd Een klacht ingediend tegen uw advertentie? Dat kan inderdaad Besluit ALLES PRIJZEN? HOE ZIT DAT JUIST Prijsaanduiding verplicht Inclusief BTW en kosten Specifieke regels voor de horeca Laat het euroteken gerust weg Besluit REKENT UW KASSA NIET ALTIJD MET DE CORRECTE PRIJZEN? Wat bij een foute prijs? Welke prijs telt? VII

7 Dossier Toch een uitweg mogelijk Besluit FOUTE PRIJS OF AFBEELDING IN UW RECLAME: WAT ZIJN DE GEVOLGEN? Nog niets gekocht, dus nog nergens recht op Hoe reageert u daarop? Een klacht ingediend? Lig daar niet wakker van Besluit ONVOLDOENDE VOORRAAD VAN UW PROMOTIES, ZO NIET HÉ Lokvogelpraktijken mogen niet De klant moet dat nadien nog kunnen aankopen tegen de actievoorwaarden Zolang de voorraad strekt Reclame maken, ook zonder voorraad? Besluit Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! 5.6. FLUISTERSOLDEN TIJDENS DE SPERPERIODE De sper- en soldenperiode Van wanneer tot wanneer lopen die periodes? Geen kortingen tijdens de sperperiode? Toch wel Besluit EEN RECLAMEFOLDER PERSOONLIJK GEPOST BIJ UW KLANTEN Reclame per post, een inbreuk op de privacy? Natuurlijk niet Uw klant wil geen reclame ontvangen U staat op de Robinson-lijst? Moet ik dat weten misschien? Besluit RECLAME PER OF SMS: VEEL GOEDKOPER, MAAR MAG HET? Elektronische post strenger geregeld Geen mails naar om het even wie In principe geen berichten via bluetooth Uw klanten zijn niet om het even wie Zorg ervoor dat men zich kan afmelden Besluit...87 Deel 6: Waarborg en garantie 6.1. ZES MAANDEN, TWEE JAAR OF ZELFS NOG LANGER? De wettelijke garantie: alleen voor particulieren Twee jaar of zes maanden? Ook nog garantie als die twee jaar om zijn? Soms wel Mag u die termijn niet beperken in uw algemene voorwaarden? Besluit...90 VIII

8 Dossier 6.2. IN WELKE GEVALLEN (NIET)? Dat werkt niet Dat is niet wat ik gevraagd had Niet tevreden, geld terug? Niet bij u Niet voor gebreken die hij kende vóór hij bij u kocht Niet voor normale slijtage Besluit HEEFT UW KLANT HET VOOR HET ZEGGEN? Gratis vervangen of herstellen? U kiest toch wat u het beste uitkomt? Geld terug? Niet als u een beter aanbod heeft Ook nog een schadevergoeding betalen? Besluit NIET ALLEEN UW EIGEN KLANTEN KUNNEN BIJ U AANKLOPPEN Garantie alleen voor wat bij u gekocht werd Ook als dat ondertussen van iemand anders is? Besluit Klant is koning, maar ook ú heeft rechten! 6.5. NIET ALLEEN VOOR WAT U NIEUW VERKOOPT? Ook voor wat u tweedehands verkoopt? U mag de garantietermijn beperken tot één jaar Besluit...96 Deel 7: De klanten blijven weg (als uitsmijter) BIJLAGE 7.1. HINDER OPENBARE WERKEN Inkomenscompensatie Vlaamse overheidswaarborg Vlaamse rentetoelage Uitgebreide faillissementsverzekering (nieuw en tijdelijk) UW ZAAK WORDT GETROFFEN DOOR BRAND, STORM, Verzekering bedrijfsschade IX