Bent u ontevreden? Laat het ons weten. Wij luisteren naar u

Transcriptie

1 Bent u ontevreden? Laat het ons weten Wij luisteren naar u

2 Uw bank, uw partner Uw partner voor al uw projecten voor nu en straks Wij luisteren naar u Als klant van BNP Paribas Fortis kiest u voor een bank die allereerst een partner wil zijn voor al uw projecten van nu en straks. Dat partnership begint voor ons bij luisteren. Aandachtig luisteren naar u, naar uw verwachtingen, uw behoeften. Enkel zo kunnen we u oplossingen voorstellen die helemaal beantwoorden aan wat u wilt. 2 Goed geïnformeerd

3 Maar luisteren omvat zoveel meer. Zo luisteren we beslist als u niet tevreden bent met de voorgestelde oplossing of service. Of als u integendeel heel tevreden bent met het geleverde werk. Een klacht, een compliment, een suggestie? Wij luisteren. Want dat is wat u terecht van een echte partner verwacht. U kreeg niet wat u verwachtte? BNP Paribas Fortis stelt alles in het werk om u de beste service te bieden. Toch kunt u de indruk hebben dat u niet precies kreeg wat u vroeg of zoals u het vroeg. Misschien hebben wij de beloofde termijn niet gerespecteerd. Of bent u niet tevreden over het aangerekende tarief. Misschien voelde u zich onheus of onvriendelijk behandeld. Vertel het ons. Want mensen maken fouten, ook bij ons. Wij nemen uw klacht ernstig en streven naar een billijke oplossing binnen de kortst mogelijke tijd. Wij nemen uw klacht ernstig Bent u ontevreden? 3

4 Vertel het ons BNP Paribas Fortis besteedt aandacht aan elke klacht. Uw mening telt Achter elke klacht staat een ontevreden klant en elke klant verdient het om naar geluisterd te worden. Maar een klacht signaleert een onvolkomenheid in onze informatie, in ons product, in onze service. Zo kunnen we onze diensten en producten verder verfijnen en fouten naar de toekomst toe vermijden. Twijfel dus nooit om ons een klacht te melden. We engageren ons om u, voor zover mogelijk, binnen de week een oplossing voor te stellen. En wij blijven u informeren tijdens het hele verloop van de procedure. 4 Goed geïnformeerd

5 Hier kunt u terecht met uw klacht BNP Paribas Fortis is altijd en overal bereikbaar, ook als het gaat om klachten. Vandaar dat wij u diverse kanalen voorstellen waarlangs u uw klacht kunt melden. Ook buiten de kantooruren Uw kantoor De meest aangewezen persoon om uw klacht mee te bespreken, is uiteraard uw relatiebeheerder of de directeur van uw vertrouwde BNP Paribas Fortis-kantoor. Hij of zij kent u immers het beste. Tijdens dit gesprek komt trouwens al vaak een oplossing uit de bus. Kan hij of zij u zelf niet verder helpen, dan bezorgt hij of zij uw dossier aan de gespecialiseerde medewerkers verantwoordelijk voor de klachtenbehandeling ten gronde. Een klacht telefonisch melden Misschien lukt het niet om langs te gaan in uw kantoor. Geen probleem: dan belt u ons op het nummer of faxt u uw klacht naar Onze gespecialiseerde medewerkers zijn er van maandag tot vrijdag van 7 tot 22u. en op zaterdag van 9 tot 17u. Zij noteren uw klacht en zetten de klachtenbehandeling in gang. Via PC banking Geeft u uw mening liever online? Ook dat is geen probleem. Binnen de bevei Bent u ontevreden? 5

6 Vertel het ons De klok rond via internet ligde omgeving van PC banking vindt u een specifiek formulier voor aangifte via internet. Via Zelfs als u geen PC banking-contract hebt, kunt u via uw computer uw mening aan ons doorgeven. U hoeft hiervoor enkel het online aangifteformulier op onze website in te vullen. Opgelet: in tegenstelling tot PC banking is deze omgeving niet beveiligd. Vul dus geen gedetailleerde informatie in met betrekking tot rekeningnummers, vertrouwelijke gegevens,... Onze medewerkers zullen daarvoor contact met u opnemen. Wij maken er werk van Niet tevreden met de oplossing van uw klacht? Onze medewerkers doen er alles aan om een gepaste oplossing te zoeken. Gaat u niet akkoord met de voorgestelde oplossing, dan kunt u contact opnemen met de Ombudsdienst van BNP Paribas Fortis. U beschrijft hierbij duidelijk de feiten, de voorgestelde oplossing en de redenen waarom u daar geen voldoening mee hebt. BNP Paribas Fortis Ombudsdienst (1QA8D) Warandeberg 3, Brussel Fax: Goed geïnformeerd

7 U kunt echter ook het online aangifteformulier invullen via PC banking of via onze website. Duid dan wel in het formulier aan dat uw klacht reeds binnen de bank behandeld werd. De Ombudsdienst zal uw dossier terug in handen nemen en eventueel een schikking voorstellen. Kunt u hiermee niet akkoord gaan, dan kunt u contact opnemen met hetzij de Bemiddelingsdienst Banken - Krediet Beleggingen, hetzij de Ombudsman van de Verzekeringen. Adressen Bemiddelingsdienst Banken Krediet Beleggingen Belliardstraat 15-17, Bus 8, Brussel Fax: Ombudsman@OmbFin.be Ombudsman van de Verzekeringen De Meeûssquare, 35, Brussel Fax: info@ombudsman.as Bent u ontevreden? 7

8 Suggesties? Als het fout gaat, moet het gezegd. Als het prima gaat, is dat ook goed om te weten Waar gewerkt wordt, gaat het wel eens fout. Zo een fout moet onverwijld rechtgezet worden. Dat is duidelijk. Maar vaak gaat het ook heel goed. Als bank die naar u luistert, is uw mening ook in dat verband heel belangrijk voor ons. Bent u tevreden over onze dienstverlening? Heeft één van onze medewerkers u fantastisch goed geholpen? 8 Goed geïnformeerd

9 Aan het goede adres met al uw suggesties Vertel ons uw indrukken Hebt u een suggestie voor de verbetering van onze diensten en producten? We horen het graag van u. Uw vertrouwde gesprekspartner in uw kantoor is uiteraard de meest aangewezen persoon om te luisteren naar uw indrukken, suggesties of zelfs compliment. Hij of zij zal deze rechtstreeks overmaken aan de betrokken persoon en/of diensten. Bent u ontevreden? 9

10 Suggesties? Rechtstreeks, of via een formulier Doet u dit liever persoonlijk dan kunt u de verantwoordelijken van de betrokken personen en/of diensten een mailtje sturen. Via een eenvoudig formulier op kunt u uw suggesties formuleren of één of meer medewerkers van BNP Paribas Fortis een compliment overmaken. Het wordt in dank aanvaard. 10 Goed geïnformeerd

11 Bent u ontevreden? 11

12 Advies? Informatie? Verrichtingen? BNP Paribas Fortis is er voor u. Kantoren Telefoon Internet GSM Kom langs in het kantoor (op afspraak ma-vrij tot 19 u.; za 9-12 u.) Bel ons op tel (ma-vrij 7-22 u.; za 9-17 u.) Surf naar (alle dagen, 24 u. op 24) Surf mobiel naar m.bnpparibasfortis.be (alle dagen, 24 u. op 24) BNP Paribas Fortis is de commerciële benaming van Fortis Bank nv, ingeschreven en handelend als verzekeringsagent onder het FSMA-nr A voor AG Insurance nv. BNP Paribas Fortis biedt de verzekeringsproducten van AG Insurance aan. Deze brochure werd gedrukt op 100% gerecycleerd papier met het Europees Ecolabel IN9868 I I 17792_ Made in BNP Paribas Media Processing Fortis Bank nv Warandeberg Brussel RPR Brussel BTW BE FSMA-nr A AG Insurance nv E. Jacqmainlaan Brussel RPR Brussel BTW BE V.U. : Francis Peene Fortis Bank nv, Warandeberg 3, 1000 Brussel