Zorgplicht / Kwaliteit Dienstverlening / Klantbelang Centraal Liese-Rixt Bielars Nederlands Compliance Instituut

Transcriptie

1 Zorgplicht / Kwaliteit Dienstverlening / Klantbelang Centraal Liese-Rixt Bielars Nederlands Compliance Instituut Verwijder deze afbeelding en voeg een nieuwe in.

2 Programma Korte Behandeling van de volgende onderwerpen: ozorgplicht osoort Dienstverlening en Distributiekanaal oklant Belang Centraal Casus 2

3 Introductie 3

4 Wat is Zorgplicht? Wet in formele zin en wet in materiele zin: o o Een wet in formele zin wordt vastgesteld door de Staten-Generaal (voorbeeld BW, WFT) Een wet in materiele zin wordt NIET vastgesteld door de Staten Generaal, maar kan naar haar inhoud wel als wet worden beschouwd. Naast de nationale wetgeving in formele en materiele zin, wordt onze wetgeving ook nog beïnvloed door Europese en op onderdelen Mondiale wetgeving. Europese Wetgeving: o o Verordening: is rechtstreeks van toepassing op een land en kan in de plaats treden van nationale wetgeving Richtlijn: is verbindend ten aanzien van het te bereiken resultaat voor elke lidstaat waarvoor zij bestemd is, waarbij de lidstaten de bevoegdheid krijgen om de vorm en middelen te kiezen 4

5 Wat is Zorgplicht In de wet- en regelgeving worden in dit verband vaak de volgende termen gehanteerd: - Goed opdrachtnemerschap: (BW: 7:401, 6:2 en 6:248, 6:193, redelijkheid en billijkheid, oneerlijke handelspraktijken) -Handelen in het belang van de klant (Wft: 4:24a (alg. zorgplicht), deel 4 (concrete invulling), Bgfo, Nrgfo) 5

6 Zorgplicht en toezicht Rapporten, Leidraden, Beleidsregels AFM 6

7 Misschien belangrijker 7

8 Waar hebben we het dan over? Klant belang Centraal Integere producten Transparantie Informatie Passende Dienstverlening Vakbekwaamheid Adequate klachtbehandeling Kostentransparantie Execution only versus Advies Complexe producten versus niet complexe producten 8

9 Waar hebben we het dan over? o Zorgplicht= een container begrip (breedste zin van het woord: handelen in het belang van de klant) o Zorgplicht geldt voor alle financiële dienstverleners en voor alle vormen van dienstverlening (wel of geen advies). Ook bij uitbesteding van werkzaamheden blijft men zelf een verantwoordelijkheid houden voor de invulling van de zorgplicht. 9

10 Welke toezichthouder? Wie is de aangewezen toezichthouder voor zorgplicht en in welk gedeelte van de wet financieel toezicht wordt zorgplicht geregeld? 10

11 Zorgplicht en toezichtthema s AFM agenda Toezicht Onderwerpen 2017: 1) impliciete overkreditering door lage rente 2) kwetsbare klant en de aflossingsvrije hypotheken 3) Verbod op reclame flits-kredieten (planning 2017) 4) Zorgplicht bij online dienstverlening 5) te weinig actie bij planning oude dag en kwaliteit van het advies DNB agenda toezicht( 2017): Uitbesteding bij kleine en middelgrote banken 11

12 Wanneer krijg je te maken met zorgplicht? Tijdens de gehele klantrelatie kan 3 periodes indelen: 1. Voorafgaand aan het sluiten van de (product)overeenkomst 2. Gedurende de looptijd van de (product)overeenkomst 3. Bij het einde van de (product)overeenkomst 12

13 Zorgplicht voorafgaand aan het sluiten van de productovereenkomst Invulling van de zorgplicht is onder andere afhankelijk van : a) Welk financieel product (complex/eenvoudig) b) Wat is je doelgroep (zakelijk klant of particulier) c) Ken uw klant en dienstverlening (klantprofiel) d) Soort distributiekanaal (dienstverlening op maat, execution only, advies, incl passendheid toetsen) e) Informatieverstrekking 13

14 Welk financieel product: gradaties in productsoorten Complexe producten (art 1 Bgfo) Impactvolle producten (art. 41 Vrijstellingsregeling Wft) Restgroep: Eenvoudige producten 14

15 Impactvolle producten complexe producten (art. 1 van het besluit) spaarrekeningen en daaraan verbonden spaarfaciliteiten, waarvan de rentevergoeding is gekoppeld aan de koersontwikkeling van tot de handel op een markt in financiële instrumenten toegelaten financiële instrumenten financiële instrumenten krediet > (gebaseerd op oude wetgeving ) hypothecair krediet verzekeringen in verband met het geheel of gedeeltelijk wegvallen van het inkomen van een cliënt combinaties van twee of meer van de financiële producten, bedoeld in de onderdelen a tot en met h van de definitie van financieel product in artikel 1:1 van de wet 15

16 Complexe producten Combinatieproduct met koersontwikkeling Levensverzekering (niet natura uitvaart) Combinatie hypotheek en levenproduct of spaarrekening Beleggingsobject Etc. (art. 1 Bgfo) 16

17 B. Wat is je doelgroep van het financieel product? Particulier MKB-er: steeds meer gelijkschakeling met particulier. Zakelijke klant Professioneel belegger 17

18 Gradaties van dienstverlening Aanvraagfor mulier Ondersteuning zodat klant zelf tot keuze komt Advies van X over product Y, gebaseerd op persoonlijk klantbeeld Advies over meerdere producten heen Financieel Plan zonder concrete producten 18

19 D. Gradaties van dienstverlening/soort distributiekanaal Gradaties van Dienstverlening (ook wel Dienstverlening op Maat) Toets de passendheid van de soort dienstverlening en distributiekanaal Afhankelijk van soort distributiekanaal bestaat er een andere invulling van de zorgplicht Diepgang/intensiteit dienstverlening <-> complexiteit situatie van de consument Voorstel tot wijziging van het besluit financiële markten (gepland voor juli 2017: onder andere gericht op geautomatiseerd robot advies) 19

20 Passendheidstoets Passendheidstoets a. Onafhankelijk voor het soort dienstverlening is het op grond van de Wft verplicht om te inventariseren of de vorm van dienstverlening passend is voor de klant b. Indien product niet passend is voor een klant dan een waarschuwingsplicht. Deze waarschuwingsplicht geldt in geval een klant onvoldoende kennis en ervaring heeft. Dit geldt zowel in een execution only dienstverlening alsook bij advies dienstverlening 20

21 Hoe kan je passendheid dienstverlening te toetsen? 4 onderdelen waarop je toetsing kan uitvoeren: Oriëntatie door de klant (met behulp van een filmpje klant laten oriënteren op product en distributiewijze) Beeldvorming : uit welke fasen het adviestraject bestaat, welke kennis/documentatie hij per fase nodig heeft, welke fasen van dienstverlening kan hij zelf doen. In deze fase leg je samen met de klant vast welke dienstverlening hij afneemt, bijvoorbeeld in een dienstverleningsdocument. Oplossing Zorgplicht gedurende de looptijd van de overeenkomst 21

22 Dienstverlening op Maat kent vele toepassingen De klant ondersteuning bieden in een EO omgeving De klant meer zelf laten doen De klant zich laten voorbereiden Dienstverlenin g automatiseren Dienstverlening op maat Meer of minder analyseren Aansluiten op bedieningsbeho eften door sparren, coachen en vergelijken Meer of minder inventariseren Focus niet op 1 product oplossing, maar op verschillende oplossingen 22

23 Dienstverlening op Maat Opdracht van de dienstverlening: hier leg je samen met de klant vast wat je wel of niet doet en voor welke prijs Klantdossier: hierin leg je de klantinformatie vast Soms een adviesrapport: dit is afhankelijk van het distributiekanaal 23

24 E. Informatieverstrekking (Beleidsregel) Informatieverstrekking Open en concrete normen Reclame uitingen Tijdigheid Vorm van informatie Gradaties financiële producten Klantcategorieën 24

25 Open normen (4: Wft) 1. Doet de verstrekte productinformatie geen afbreuk aan de o.b.v. gedragstoezicht te verstrekken informatie? 2. Is de informatie correct, duidelijk en niet misleidend, begrijpelijk en evenwichtig? Een verdere uitwerking hiervan tref je bijvoorbeeld aan in de Europese Hypothekenrichtlijn. 3. Commerciële oogmerk duidelijk? 4. Is de informatie relevant voor een adequate beoordeling van dienst of product? 25

26 Informatie: correct 1. Inhoudelijk juist 2. Consument krijgt wat wordt verteld 3. Geen tegenstrijdigheden 26

27 Informatie: vindbaar, duidelijk, niet misleidend, begrijpelijk en evenwichtig 1. Eenvoudig inzicht in relevante kenmerken 2. Zet consument niet op verkeerde been 3. Vindbaar, begrijpelijk en evenwichtig voor doelgroep 27

28 Zorgplicht gedurende de looptijd Veelal term nazorg, dit is niet gelijk aan contractuele zorgplicht Contractuele zorgplicht is van toepassing op aanbieder als ook de adviseur. Voor de adviseur geldt dat er niet vaak sprake zal zijn van contractuele zorgplicht, tenzij sprake is van een service-abonnement. Indien bijv advies wordt gevraagd voor oversluiten van een hypotheek, dan sprake van nieuwe adviesrelatie (belangrijk is dus je opdracht tot dienstverlening). Voor de aanbieder begint periode van zorgplicht vanaf moment dat overeenkomst is getekend. Deze bestaat veelal uit waarschuwingsplichten en informatieverplichtingen (bijv 3 maanden voor einde rentevastperiode klant hierover informeren en 3 nieuwe voorstellen doen. Daarnaast nog de civielrechtelijke zorgplicht voor de aanbieder. Ook deze bestaat veelal uit informatieverplichtingen en waarschuwingsplicht. Deze zorgplicht geldt ook jegens een derde, zoals bijvoorbeeld een borg AFM leidraden, zoals leidraad Betalingsachterstanden bij hypotheken 28

29 Voorbeeld van zorgplicht gedurende de looptijd: Leidraad Betalingsachterstanden 2012: eerste keer informatieverzoek AFM 2013: leidraad betalingsachterstanden 2014/2015: dashboard score gemiddeld 2,2 2015: invoering uitzondering op provisieverbod: banken /verzekeraars kunnen zelfstandig adviseurs inhuren indien bij klant sprake noodzakelijke hulp nodig is ivm voorzienbare betalingsachterstanden 2015: aandachtspunten: - eerder klant informeren over risico s betalingsachterstand - beter belang van de klant centraal stellen - toonzetting communicatie moet beter - inrichting preventief beheer 29

30 Uitspraak Kifid/Experiment AFM 1) KiFiD over de toepassing hersteladvies beleggingsverzekeringen De Geschillencommissie heeft eind september 2016 vier modeluitspraken gedaan die betrekking hebben op het wettelijk advies voor beleggingsverzekeringen. In deze uitspraken wordt nader ingegaan op zowel de informatieplicht die door de verzekeraar moet worden nageleefd als de zorgplicht die de verzekeringsadviseur in acht moet nemen. Het hersteladvies van de verzekeringsadviseur wordt door de Geschillencommissie primair getoetst aan de hand van drie toetsstenen : Wat de consument op dat moment aan belegd vermogen heeft gerealiseerd; Wat zijn beleggingsdoelstelling was ten tijde van het sluiten van de overeenkomst; en, Wat de consument kan doen om dit doel alsnog (zoveel mogelijk) te benaderen. 2) Experiment AFM o o o Aanleiding dossier nazorg beleggingsverzekeringen Wat is aan de instellingen gevraagd? Uitkomsten van het experiment zijn nog niet bekend. 30

31 Klant Belang Centraal Aanleiding: financiële crisis in 2007/2008 Ontwikkeling van AFM dashboards (2010, wetgevingsbrief AFM 18 oktober 2010) Status: er zijn stappen gemaakt maar financiële wereld moet verder. (meer innovatie om tot volgende stap te komen). Aanleiding voor NVB om te komen met maatschappelijk statuut in 2015, met daarin onder andere invoering van eed/belofte en het tuchtrecht. Werking van de dashboards Openbaarmaking van de scores van dashboards 31

32 Wat is Klantbelang Centraal? Klant centraal: GEEF DE KLANT WAT DE KLANT WIL Snelle service, goede bereikbaarheid, adequate klachtafhandeling Klantbelang centraal: GEEF DE KLANT WAT DE KLANT NODIG HEEFT Producten met toegevoegde waarde voor de klant, adviseren over te stappen naar beter passend product, adviseren iets niet te kopen 32

33 Klantbelang centraal AFM: KNVBB criteria (deze laatste B is nieuw en staat voor blijvend) Dashboards KBC Dienstverlening op Maat Product approval and review process (PARP) 33

34 Casus Situatieschets: Een klant heeft in 2002 een aflossingsvrij hypotheek afgesloten. Waarde van het onderpand is nu ,00 Euro en de aflossingsvrije hypotheek heeft een hoogte van ,00 Euro. De klant heeft gedurende de looptijd nog geen aflossingen gedaan. De klant heeft destijds advies gehad van een tussenpersoon. In 2032 vervalt de mogelijkheid van rente-aftrek voor de klant. Dus over 15 jaar. Welke acties onderneem je als aanbieder gedurende de resterende looptijd? Welke acties onderneem je als tussenpersoon/adviseur gedurende de resterende looptijd? Wat had je moeten doen als aanbieder gedurende de eerste 15 jaar van de looptijd? Wat had je moeten doen als tussenpersoon/adviseur gedurende de eerste 15 jaar van de looptijd? 34

35 Vragen? Bedankt voor jullie aandacht 35