Klachtenregeling Bijzonder Jeugdwerk

Transcriptie

1 Klachtenregeling Bijzonder Jeugdwerk Inleiding Cliënten wenden zich met hun hulpvragen tot Bijzonder Jeugdwerk om daarin op een professionele wijze begeleid en ondersteund te worden. Cliënten zijn voor Bijzonder Jeugdwerk een gelijkwaardige gesprekspartner. Bijzonder Jeugdwerk hecht groot belang aan de wijze waarop de instelling en al haar medewerkers omgaan met (de belangen van) haar cliënten. Van onze medewerkers verwachten wij dat zij vanuit een presente houding, in dialoog met en met respect voor, de cliënt en zijn/haar hulpvraag benaderen en de hulpvraag van de cliënt op een professionele en adequate wijze beantwoorden. Juist in het dagelijks handelen van de instelling en de medewerkers moeten deze uitgangspunten doorklinken. En hoewel we steeds blijven investeren in en scholen op deze presente houding, realiseren we ons ook terdege dat missers, onvolledigheden en (bijna)fouten, onbedoeld en onopzettelijk, helaas in de praktijk van alle dag toch kunnen en zullen voorkomen. Waar deze missers, onvolledigheden en/of (bijna)fouten voorkomen, wil Bijzonder Jeugdwerk zo optimaal mogelijk ruimte bieden aan de cliënt zijn/haar ongenoegen daarover kenbaar te maken, wil zij dat zowel de instelling als de medewerkers daarop kunnen worden aangesproken. Voorkomend ongenoegen moet snel en gemakkelijk door de cliënt verwoord kunnen worden. Primair om dat ongenoegen te kunnen wegnemen, aan een oplossing te kunnen werken en de dialoog tussen cliënt en hulpverlener/instelling te herstellen. Secundair, maar daarom niet minder belangrijk, om daar als instelling zelf van te kunnen leren, om verbeteracties te kunnen inzetten zodat vergelijkbare problemen, voor zowel de huidige als toekomstige cliënt, zoveel mogelijk kunnen worden voorkomen. Bijzonder Jeugdwerk vindt het daarbij van doorslaggevend belang dat zij voor haar cliënten een zodanig veilige en betrouwbare omgeving creëert (en uiteraard die ook in stand houdt), waarin optimaal de ruimte geboden wordt om ongenoegens te mogen uiten, te mogen klagen over wat als niet juist ervaren wordt, zonder dat de cliënt daarvan nadeel ondervind. Het streven is om de klacht laagdrempelig en, zoveel als mogelijk, in de lijn op te lossen. Echter de klager is vrij in zijn keuze op welke wijze hij zijn klacht kenbaar maakt. De meest natuurlijke en logische weg is dan ook dat de cliënt zijn eventuele ongenoegens kenbaar kan maken, direct kan bespreken in het contact met de direct betrokken hulpverlener(s). Op deze wijze kunnen rechtstreeks achterliggende vragen worden beantwoord, opheldering worden gegeven bij 1

2 misverstanden of problemen getracht op te lossen. Dit is de kans bij uitstek om snel en adequaat, zonder formalisering, te reageren op klachten. Om deze redenen wordt de klager gestimuleerd de beklaagde rechtstreeks aan te spreken. Bijzonder Jeugdwerk stimuleert haar medewerkers de cliënt te bevragen op zijn beleving van de hulpverlening. Indien het direct bespreken voor de cliënt niet het gewenste resultaat levert, biedt Bijzonder Jeugdwerk de cliënt de mogelijkheid van bemiddeling onder regie van de instelling. Het ongenoegen, de klacht, wordt gemeld bij de klachtencommissie, die beslist of de klacht ontvankelijk is. Klachtencommissie zet de klacht vervolgens door naar de manager die een uitnodiging zal doen voor een bemiddelingsgesprek. Indien er niet wordt gekozen voor het direct bespreken of de bemiddeling onder de regie van de instelling, of als deze wijze van bespreken en bemiddelen niet is gelukt is er de mogelijkheid tot bemiddeling onder regie van de klachtencommissie Indien de klachtencommissie een klacht ontvankelijk acht, beoordeelt zij of de klacht voor bemiddeling in aanmerking komt. In dat geval zal zij een voorstel daartoe, inclusief de periode die de bemiddeling mag kosten, voorleggen aan de klager en de directeur. Indien beiden, klager zowel als directeur, daarmee instemmen, legt de klachtencommissie ter instemming aan de klager voor welke onafhankelijke persoon onder regie van de klachtencommissie zal proberen in de bemiddeling te komen tot het oplossen van het verschil van mening dat aan de klacht ten grondslag ligt. De bemiddelaar stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op, hij / zij helpt de partijen met elkaar te onderhandelen om tot een voor beide bevredigende oplossing te komen. De bemiddelaar onderzoekt de mogelijkheid van bemiddeling en spreekt hiertoe met alle bij de klacht betrokken partijen. Bemiddeling vindt plaats als zowel de klager als de aangeklaagde hiervoor kiezen en de bemiddelaar het vertrouwen geniet van beide partijen. De bemiddelaar spreekt geen oordeel uit en is niet bevoegd om maatregelen jegens één van de betrokken partijen te nemen. De bemiddelaar heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden. De bemiddelaar neemt niet deel aan procedures ter beoordeling van klachten en is niet op enige wijze bij deze beoordeling betrokken De bemiddeling stopt wanneer de klager genoegen neemt met de bereikte oplossing of wanneer één van de partijen en/of de bemiddelaar kenbaar maakt geen mogelijkheden (meer) te zien voor het bereiken van een oplossing. Van de uitkomst van het bemiddelingsgesprek wordt door de persoon die bemiddeld schriftelijk verslag gedaan aan de klager, de beklaagde en de klachtencommissie. Na afloop van de bemiddeling neemt de klachtencommissie zelf altijd contact op met de betrokken cliënt. Wanneer bespreken of bemiddelen niet tot het gewenste resultaat leidt resteert de mogelijkheid van behandeling door de klachtencommissie. De procedure waarlangs behandeling verloopt wordt in deze klachtenregeling uitgebreid beschreven. 2

3 Klachtenregeling Bijzonder Jeugdwerk De directeur van Bijzonder Jeugdwerk, aanbieder van jeugdhulp, waaronder gesloten jeugdhulp Overwegende dat Bijzonder Jeugdwerk er naar streeft verantwoorde jeugdhulp te bieden maar dat het ondanks dit streven voor kan komen dat jeugdigen en/of hun opvoeders niet tevreden zijn over (bepaalde aspecten van) de geboden jeugdhulp; dat het naar het oordeel van Bijzonder Jeugdwerk in geval van onvrede de voorkeur verdient om, met eventuele ondersteuning van de cliëntvertrouwenspersoon, deze onvrede te bespreken met de betrokkene(n) en samen te bezien of en hoe de onvrede kan worden weggenomen; dat deze voorkeur van Bijzonder Jeugdwerk onverlet laat het recht van iedere jeugdige en/of zijn opvoeder om een oordeel te vragen over zijn onvrede aan een onafhankelijke klachtencommissie; dat Bijzonder Jeugdwerk op grond van artikel van de Jeugdwet verplicht is een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over gedragingen van Bijzonder Jeugdwerk, of van personen die voor of onder de verantwoordelijkheid van Bijzonder Jeugdwerk werkzaam zijn. In aanmerking nemende De Jeugdwet; Het Uitvoeringsbesluit Jeugdwet; Regeling aanwijzing gedragswetenschappers gesloten jeugdhulp; Reglement beperkende maatregelen gesloten jeugdhulp Bijzonder Jeugdwerk; Huisregels gesloten jeugdhulp Bijzonder Jeugdwerk; Reglement Klachtencommissie Bijzonder Jeugdwerk. Stelt de volgende regeling vast: Artikel 1 Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze klachtenregeling wordt verstaan onder: 3

4 bemiddeling het proces, naar aanleiding van een klacht, onder leiding van een bemiddelaar, waarin de klager en degene over wie wordt geklaagd, gezamenlijk proberen de onvrede dan wel meningsverschil van de klager over een gedraging van degene over wie wordt geklaagd, weg te nemen. Er bestaat bemiddeling onder regie van de instelling en bemiddeling onder regie van de klachtencommissie; bemiddelaar het lid van de klachtencommissie dat de bemiddeling leidt of een aangewezen persoon door de klachtencommissie, of bij bemiddeling onder regie van de instelling een door de instelling aangewezen bemiddelaar; directeur de directeur van Bijzonder Jeugdwerk, of zijn vervanger; cliëntvertrouwenspersoon een persoon in dienst van een stichting zoals bedoeld in artikel 4.1.9, die onafhankelijk van Bijzonder Jeugdwerk en van personen die werkzaam zijn voor Bijzonder Jeugdwerk, op hun verzoek cliënten ondersteunt in aangelegenheden die samenhangen met de jeugdhulp die door Bijzonder Jeugdwerk geboden wordt. (Zie procedure Cliëntvertrouwenspersoon) commissie de Klachtencommissie van Bijzonder Jeugdwerk belast met de behandeling van de klachten zoals bedoeld in art , en van de Jeugdwet; gedraging het door een medewerker van Bijzonder Jeugdwerk handelen, nalaten of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd en pleegouder of voor diegene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent; gekwalificeerde gedragswetenschapper de gedragswetenschapper die lid is van het Nederlands Instituut voor Psychologen en die als klinisch psycholoog is ingeschreven in het register, bedoeld in artikel 14 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg, of in het register Kinder- en Jeugdpsychologen en beschikt over de Basisaantekening Psychodiagnostiek van dit instituut, of die lid is van de Nederlandse Vereniging van Pedagogen en Onderwijskundigen en die is geregistreerd als Orthopedagoog-Generalist, of die als gezondheidszorgpsycholoog of psychotherapeut is ingeschreven in het register, bedoeld in artikel 3 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg; klacht iedere gemotiveerde schriftelijke of digitale uiting van onvrede over een gedraging van Bijzonder Jeugdwerk of van een of meer onder verantwoordelijkheid van Bijzonder Jeugdwerk werkzame personen. Klachten inzake onderwijs moeten rechtstreeks bij de Korenaer worden ingediend; klager de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd en pleegouder of diegene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent, die zijn onvrede uit, of wenst te uiten over een gedraging van of namens Bijzonder Jeugdwerk die de jeugdige of hem zelf rechtstreeks raakt; leidinggevende de direct leidinggevende van degene over wie geklaagd wordt; 4

5 werkwijze het reglement dat de commissie heeft vastgesteld over de wijze waarop zij haar werkzaamheden verricht, zoals bedoeld in art van de Jeugdwet; I. ALGEMENE KLACHTENREGELING Artikel 2 De commissie 2.1 Bijzonder Jeugdwerk heeft een commissie die is belast met de behandeling van klachten zoals bedoeld in artikel en van de Jeugdwet. Deze commissie bestaat minimaal uit drie leden en drie plaatsvervangende leden, waaronder een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter. De leden van de commissie worden voor drie jaar benoemd door de directeur, met de mogelijkheid om deze benoeming maximaal tweemaal met een zelfde termijn te verlengen. De (plaatsvervangend) voorzitter is niet werkzaam voor of bij Bijzonder Jeugdwerk. 2.2 De commissie verricht haar werkzaamheden volgens dit reglement en volgens de door de commissie opgestelde Reglement Klachtencommissie Bijzonder Jeugdwerk, die dit reglement nader uitwerkt. Artikel 3 Het indienen van de klacht 3.1 Jeugdigen en/of hun wettelijk vertegenwoordigers richten zich met hun klacht zo mogelijk eerst tot de beroepskracht op wie de klacht betrekking heeft, of die rechtstreeks met de klacht te maken heeft. Kunnen of willen de jeugdige en of zijn wettelijk vertegenwoordiger(s) zich niet tot deze beroepskracht wenden, dan uiten zij hun klacht zo mogelijk bij de leidinggevende van deze beroepskracht. De leidinggevende neemt geen anonieme klachten in behandeling. Jeugdigen en of wettelijk vertegenwoordigers kunnen zich altijd laten bij staan door een vertrouwenspersoon. 3.2 Is het naar het oordeel van de jeugdige en/of zijn wettelijk vertegenwoordiger(s) niet mogelijk om de klacht met de betreffende beroepskracht of zijn leidinggevende te bespreken, dan wenden de jeugdige en of zijn wettelijk vertegenwoordiger(s) zich met hun klacht tot de klachtencommissie. De klachtencommissie neemt geen anonieme klachten in behandeling. Hierbij kan eventueel ondersteuning worden gevraagd van de cliëntvertrouwenspersoon. 3.3 De klager dient zijn klacht schriftelijk of digitaal in bij de commissie, met vermelding van: - zijn naam en de groep waar hij verblijft, of indien hij niet bij Bijzonder Jeugdwerk verblijft, zijn adres en woonplaats; - de hoedanigheid waarin hij optreedt als klager; - de gedraging waarover wordt geklaagd en, indien mogelijk, de datum van deze gedraging; - op wie de klacht betrekking heeft. Contact klachtencommissie: Externe Klachtencommissie Bijzonder Jeugdwerk, T.a.v. het secretariaat van de Klachtencommissie, postbus 161, 5750 AD Deurne. En via op klacht@bj.nl. 3.4 Een klager kan zijn klacht ook richten tegen de directeur als verantwoordelijke voor de hulp in Bijzonder Jeugdwerk. 5

6 3.5 Een klacht dient binnen een jaar, gerekend vanaf de dag nadat de klager kennis heeft gekregen van de gedraging waarover hij klaagt, te worden ingediend bij de commissie. 3.6 Een na deze termijn ingediende klacht is niettemin ontvankelijk, als blijkt dat de klacht is ingediend zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de klager kon worden verlangd. 3.7 Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. 3.8 Als dag van ontvangst van een klacht geldt de datum waarop de klacht door de commissie wordt ontvangen. 3.9 Wordt een klacht niet bij de commissie maar elders binnen Bijzonder Jeugdwerk ingediend of ontvangen, dan draagt de ontvanger van de klacht er zorg voor dat de klacht zo spoedig mogelijk wordt doorgezonden (digitaal of via de post) naar de commissie. Als tijdstip van ontvangst geldt de datum waarop de klacht de commissie bereikt Bijzonder Jeugdwerk draagt er, indien de klager een mondelinge klacht heeft, zorg voor dat de klager op de mogelijkheid wordt gewezen voor ondersteuning bij het op schrift stellen van de klacht door de cliëntvertrouwenspersoon en de mogelijkheid van het invullen van het formulier De commissie zendt binnen een week na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst naar de klager en informeert klager over de verdere procedure Een klacht kan te allen tijde worden ingetrokken door de klager De klachtencommissie is bevoegd een klacht niet c.q. niet verder te be-/afhandelen indien blijkt dat vanwege de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft: a. strafvervolging is/wordt ingesteld; b. een eis tot schadevergoeding is /wordt ingediend bij de rechtbank, dan wel een schadeclaim op basis van aansprakelijkheid is ingediend. c. door de klager gelijktijdig een civiele procedure wordt gestart. Artikel 4 Ontvankelijkheid van de klager 4.1 Na bevestiging van ontvangst beslist de commissie of klager ontvankelijk is. 4.2 Is de commissie van mening dat de klager niet ontvankelijk is, dan laat zij dit uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd, aan de klager en aan degene over wie is geklaagd weten. 4.3 Wanneer de klager ontvankelijk is informeert de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie de directeur over de binnen gekomen klacht. Directeur informeert manager, manager informeert diegene over wie is geklaagd en zijn of haar leidinggevende. De manager meldt aan de directeur welke leidinggevende en/of behandelcoördinator ook betrokken moet worden bij de behandeling van de klacht. Betreft de klacht de manager, dan wordt deze geïnformeerd door de directeur. Artikel 5 Bemiddeling onder regie van de instelling 5.1 Wanneer de klager bemiddeling onder regie van de instelling wenst, voorgesteld door de klachtencommissie, zal de ambtelijk secretaris hierover de manager informeren. 5.2 De manager zal de klager schriftelijk uitnodigen voor bemiddeling van de klacht. 5.3 De manager bepaalt samen met de klager wie bij de bemiddeling aanwezig zal zijn en informeert de klager hierover. Manager kiest de bemiddelaar voor deze klacht. 6

7 5.4 De bemiddeling dient binnen zes weken te zijn afgerond. Op verzoek van de bemiddelaar kan de bemiddelingstermijn eenmaal met zes weken worden verlengd. 5.5 De manager wijst de klager op de mogelijkheden voor verdere klachtafhandeling tijdens de bemiddeling. 5.6 Van de bemiddeling doet de manager schriftelijk verslag naar de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. 5.7 Wanneer de klager besluit verder te gaan met de klacht wordt dit in het schriftelijk verslag gezet en gaat de klachtencommissie verder met deze klacht. 5.8 Leidt het verslag tot afsluiting van de klachtbehandeling, dan informeert de ambtelijk secretaris de klager, zijn leidinggevende en de persoon over wie wordt geklaagd schriftelijk over de afsluiting. Klachtencommissie informeert bij de klager of het verslag klopt. Artikel 6 Bemiddeling onder regie van de klachtencommissie 6.1 Voordat de commissie tot klachtbehandeling over gaat, vraagt zij de klager of hij bemiddeling onder regie van de klachtencommissie wenst. Wenst de klager deze bemiddeling, dan wordt de termijn waarbinnen de klacht moet worden afgehandeld, opgeschort tot de datum waarop het resultaat van de bemiddeling aan de commissie bekend is gemaakt. Wenst de klager geen bemiddeling, dan volgt klachtbehandeling door de commissie. 6.2 De bemiddeling tussen de klager en degene over wie wordt geklaagd, vindt plaats onder regie van een van de leden van de commissie of een onafhankelijke derde persoon. 6.3 De bemiddeling dient binnen zes weken te zijn afgerond. Op verzoek van de bemiddelaar kan de bemiddelingstermijn eenmaal met zes weken worden verlengd. 6.4 Bij de afronding van de bemiddeling vraagt de bemiddelaar de klager uitdrukkelijk of hij voortzetting van de klachtbehandeling wenst. 6.5 Na de afronding van de bemiddeling zendt de bemiddelaar een schriftelijk verslag over het verloop en de uitkomst van de bemiddeling naar de commissie. In dit verslag geeft hij expliciet aan of de klager voortzetting van de klachtbehandeling wenst. Klachtencommissie informeert bij klager of het verslag klopt. 6.6 De commissie sluit de klachtbehandeling af indien uit het verslag blijkt dat de klager geen voortzetting van de klachtbehandeling wenst en doet daarvan schriftelijk mededeling aan de klager, aan degene over wie wordt geklaagd en aan zijn leidinggevende. 6.7 Blijkt uit het verslag van de bemiddelaar dat de klager na de bemiddeling klachtbehandeling wenst, dan zet de commissie de klachtbehandeling voort. 6.8 In geval van klachtbehandeling na bemiddeling maakt de bemiddelaar geen deel uit van de commissie die de klacht behandelt. Artikel 7 Klachtbehandeling 7.1 Indien de commissie de klager ontvankelijk acht en geen bemiddeling plaatsvindt, of indien de klager na bemiddeling voortzetting van de klachtbehandeling wenst, stelt zij degene 7

8 over wie wordt geklaagd in de gelegenheid schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover wordt geklaagd. 7.2 De directeur wijst, rekening houdend met het advies van de manager, de medewerkers aan die namens de instelling in de klachtenafhandeling participeren (voorbereiding klacht, verweerschrift opstellen en aanwezig bij de hoorzitting). De directeur draagt daarbij zorg voor dat de klacht door de commissie kan worden afgehandeld met ter zake deskundigen en verantwoordelijken. De directeur informeert binnen 4 werkdagen na ontvangst van het advies van de manager de secretaris van de klachtencommissie. 7.3 De commissie kan verzoeken schriftelijk informatie, van belang voor een beoordeling van de klacht, aan de commissie te overleggen. Alle informatie die ter kennis komt van de commissie is voor de klager en voor degene over wie wordt geklaagd ter inzage, tenzij het belang van inzage naar het oordeel van de commissie niet opweegt tegen de eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer van een persoon. Er kan geen informatie van/over derden zijn zonder hun toestemming. 7.4 De betrokken medewerkers ontvangen een afschrift van de klacht en eventuele bijlagen. Onder verantwoordelijkheid van de manager vindt er met de betrokken medewerkers een overleg plaats. Dit overleg heeft tot doel om afspraken te maken over welke ondersteuning gewenst is. De medewerkers van Bijzonder Jeugdwerk worden bij het opstellen van het verweerschrift ondersteund door de beleidsstaf. Een afschrift hiervan wordt gezonden naar de klachtencommissie. De klachtencommissie stuurt het verweerschrift door naar de klager. 7.5 De commissie spreekt geen oordeel of beslissing uit voordat de klager en degene over wie wordt geklaagd in de gelegenheid zijn gesteld mondeling te worden gehoord. 7.6 Het horen van de klager en degene over wie wordt geklaagd, geschiedt in beginsel in elkaars aanwezigheid. De commissie beslist of er gegronde redenen zijn om de betrokkenen afzonderlijk te horen. Indien gescheiden wordt gehoord, stelt de commissie de klager en degene over wie wordt geklaagd hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte. De betrokken medewerkers en de klager worden schriftelijk uitgenodigd voor de eventuele hoorzitting. 7.7 De klager en degene over wie wordt geklaagd, kunnen zich bij de behandeling laten bijstaan door een raadsman, de cliëntvertrouwenspersoon of een andere vertrouwenspersoon. Degene over wie wordt geklaagd kan zich ook laten bijstaan door zijn leidinggevende. 7.8 Indien er ernstige bezwaren bestaan tegen een vertrouwenspersoon, niet zijnde de cliëntvertrouwenspersoon, kan de commissie schriftelijk en gemotiveerd besluiten om hem of haar in een bepaalde klachtzaak niet als vertrouwenspersoon toe te laten. 7.9 De commissie is bevoegd getuigen en deskundigen te horen. Artikel 8 Oordeel van de commissie 8.1 De commissie stelt de klager, degene over wie wordt geklaagd, zijn leidinggevende en de directeur binnen zes weken nadat de commissie de klacht heeft ontvangen schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De 8

9 klachtencommissie kan een klacht, indien ontvankelijk, geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. Ook kan de commissie zich onthouden van een oordeel. 8.2 Geeft de klacht of het oordeel daar aanleiding toe, dan kan de commissie aan haar oordeel een of meer aanbevelingen toevoegen. In haar aanbevelingen richt de commissie zich tot de directeur, de klager en medewerkers. 8.3 Indien de klachtencommissie van oordeel is dat schorsing van enig besluit of een voorlopige voorziening gerechtvaardigd is, brengt ze dienaangaande een aanbeveling uit aan de directeur, die binnen zeven werkdagen een gemotiveerde beslissing neemt. Artikel 9 Verlengen van de termijn voor de klachtprocedure 9.1 De commissie streeft er naar haar oordeel uit te brengen binnen de in art. 8 lid 1 genoemde termijn van zes weken. Is het voor de commissie, ondanks dit streven, niet mogelijk om haar oordeel binnen deze termijn uit te brengen, dan kan de commissie deze termijn met zes weken verlengen. Zij doet daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager, aan degene over wie is geklaagd en aan de directeur. De verlenging moet in verhouding zijn met de aard van de klacht. 9.2 Indien noodzakelijk kan de commissie de termijn na verlenging nog eenmaal opnieuw verlengen. Ook van deze verlenging wordt schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan aan de klager, aan degene over wie wordt geklaagd en aan de leidinggevende. Artikel 10 Mededeling van de directeur 10.1 De directeur deelt de klager, degene over wie wordt geklaagd, zijn leidinggevende en de commissie binnen 1 maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk mee of hij het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht overneemt en of hij naar aanleiding van dit oordeel maatregelen zal nemen. Is dit laatste het geval dan beschrijft hij kort de aard van de te nemen maatregelen Is het voor de directeur, ondanks zijn streven om de klacht tijdig af te handelen, niet mogelijk om binnen de in lid 1 genoemde termijn van vier weken schriftelijk op de klacht te reageren, dan is hij bevoegd zijn reactie eenmaal met maximaal vier weken uit te stellen. Van dit uitstel doet hij schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager, aan degene over wie geklaagd wordt, aan zijn leidinggevende, de manager en aan de commissie Het in deze regeling gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de civiele rechter of overige organen die daartoe bevoegd zijn Na het besluit van de directeur vindt er onder verantwoordelijkheid van de betrokken manager met de betrokken medewerkers een overleg plaats. Dit overleg heeft tot doel om het besluit nader toe te lichten en te bezien of een vorm van nazorg voor betrokken medewerkers nodig is. 9

10 Artikel 11 Klacht over gedraging directeur 11.1 Indien een klacht zich richt tegen een gedraging van de directeur, worden de bevoegdheden die krachtens deze regeling toekomen aan de directeur, uitgeoefend door de voorzitter van de Raad van Bestuur van Bijzonder Jeugdwerk. II. KLACHTENREGELING BESLISSINGEN GESLOTEN JEUGDHULP Artikel 12 Specifieke bepalingen 12.1 Klachtbehandeling met betrekking tot klachten over beslissingen van Bijzonder Jeugdwerk over de toepassing van beperkende maatregelen zoals bedoeld in de lid 1, lid 1, lid 1, lid 1 en lid 3, de toepassing van artikel 6.3.5, lid 1, of een beslissing aangaande verlof als bedoeld in artikel , vinden plaats op basis van de bepalingen van de algemene klachtenregeling zoals omschreven in de artikelen 1 tot en met 11 van dit reglement, tenzij in deze 2e afdeling uitdrukkelijk van deze bepalingen wordt afgeweken. Artikel 13 Klachtgerechtigden 13.1 Bevoegd tot indienen klacht alleen als de klacht betrekking heeft op jeugdigen die in de gesloten jeugdhulpafdeling verblijven. Artikel 14 Samenstelling commissie 14.1 Van de commissie die een klacht behandelt zoals omschreven in lid 12.1, maken in ieder geval deel uit een jurist en een gekwalificeerde gedragswetenschapper. Betreft de klacht een gedwongen medische behandelingsmethode, niet zijnde de behandeling van een stoornis van de geestvermogens, dan maakt ook een arts deel uit van de commissie. Betreft de klacht een gedwongen geneeskundige behandelingsmethode gericht op behandeling van een stoornis van de geestvermogens, dan maakt van de commissie deel uit een psychiater. Artikel 15 Bemiddeling 15.1 Indien naar aanleiding van een klacht zoals omschreven in artikel 12.1, op grond van artikel 5 besloten wordt tot bemiddeling, vindt deze bemiddeling zo spoedig mogelijk plaats. De termijn voor de afronding van de bemiddeling bedraagt drie weken. Deze termijn kan niet worden verlengd. Artikel 16 Beslissing op de klacht 10

11 16.1 De commissie neemt zo spoedig mogelijk, doch in ieder geval binnen vier weken, een beslissing over de klacht, te rekenen vanaf de datum waarop de klacht door de commissie is ontvangen. Verlenging van de termijn van vier weken is niet mogelijk De beslissing van de commissie strekt tot: - onbevoegdverklaring van de commissie; - niet-ontvankelijkverklaring van de klacht; - ongegrondverklaring van de klacht; - gegrondverklaring van de klacht; 16.3 Indien de commissie de klacht gegrond verklaart, vernietigt zij de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk. Gehele of gedeeltelijke vernietiging brengt vernietiging van de rechtsgevolgen van de beslissing, of van het vernietigde deel daarvan, mee Indien de commissie de klacht (gedeeltelijk) gegrond verklaart, kan zij degene die de beslissing heeft genomen opdragen een nieuwe beslissing te nemen en voor het nemen daarvan een termijn stellen Indien de commissie de klacht gegrond verklaart, kan zij bepalen dat enige tegemoetkoming, die geldelijk van aard kan zijn, aan de klager geboden is. In dat geval stelt zij deze tegemoetkoming in de beslissing op de klacht vast In haar beslissing informeert de commissie de klager over de mogelijkheid om beroep tegen de beslissing in te stellen. Artikel 17 Schorsing van de bestreden beslissing 17.1 Hangende de beslissing op de klacht zoals omschreven in artikel 12.1 kan de voorzitter van de beroepscommissie van de Raad voor strafrechtstoepassing en jeugdbescherming, op verzoek van de jeugdige, de bestreden beslissing schorsen. Voordat de voorzitter beslist over het verzoek van de jeugdige, hoort hij de persoon die de beslissing heeft genomen Indien de voorzitter, zoals bedoeld in lid 1, beslist tot schorsing van de bestreden beslissing, doet hij onverwijld mededeling van deze schorsing aan de persoon die de beslissing heeft genomen, aan de directeur en aan de klager. Artikel 18 Beroep 18.1 Tegen een beslissing van de commissie op een klacht zoals omschreven in artikel 12.1, kunnen de klager en de directeur schriftelijk beroep instellen bij de beroepscommissie van de Raad voor strafrechtstoepassing en jeugdbescherming. Het beroepsschrift daartoe dient uiterlijk op de zevende dag, te rekenen vanaf de dag van de ontvangst van de schriftelijke beslissing, of van de mondelinge mededeling over de beslissing, te worden ingediend bij de beroepscommissie. 11

12 III. SLOTBEPALINGEN Artikel 19 Bekendmaking van de regeling 19.1 De directeur draagt er zorg voor dat het klachtrecht en deze regeling op passende wijze aan klachtgerechtigden onder de aandacht wordt gebracht. De regeling wordt door directeur bekend gemaakt op de website van Bijzonder Jeugdwerk. Bij de aanvang van de hulpverlening wordt aan de cliënt een folder ter beschikking gesteld waarin ingegaan wordt op de hoofdlijnen van de klachtenregeling en waarin wordt aangegeven waar de regeling zelf kan worden opgevraagd Deze regeling ligt ter inzage, bij de vertrouwenspersoon, bij de receptie en op iedere groep van Bijzonder Jeugdwerk. Artikel 20 Jaarverslag 20.1 De directeur draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar jaarverslag wordt opgesteld met daarin: - een beknopte beschrijving van de regeling; - de wijze waarop de directeur de regeling onder de aandacht van cliënten heeft gebracht, - de samenstelling van de commissie; - op welke wijze de commissie in het verslagjaar heeft gewaarborgd dat klachten conform de wet en dit reglement zijn behandeld; - het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten; - de strekking van de oordelen en de aanbevelingen van de commissie; - de aard van de maatregelen die de directeur naar aanleiding van oordelen van de commissie heeft getroffen Dit verslag wordt door de directeur voor 1 juni van het volgende kalenderjaar toegezonden aan gedeputeerde staten, de Inspectie voor de jeugdhulp, de Raad van Toezicht van Bijzonder Jeugdwerk, de ondernemingsraad en de cliëntenraad. Artikel 21 Slotbepalingen 21.1 Deze regeling treedt in werking op 11 mei 2015 en vervangt alle eerdere klachtenreglementen Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling Bijzonder Jeugdwerk Deze regeling kan door de directeur, na overleg met de klachtencommissie, met de ondernemingsraad en met de cliëntenraad, en inachtneming van de Wet op Jeugdhulp, worden gewijzigd of ingetrokken. Deurne, 8 oktober

13 Toelichting Klachtenregeling Bijzonder Jeugdwerk Inleiding Deze klachtenregeling is gebaseerd op het klachtrecht zoals omschreven in paragraaf 4.2a en 6.5 van de Jeugdwet en paragraaf 6.2 Besluit Jeugdwet. Op een aantal punten bieden de wet en het besluit de mogelijkheid om de regeling naar eigen inzicht in te richten. Omdat de meeste bepalingen van de klachtenregeling voor zichzelf spreken, wordt in deze toelichting vooral ingegaan op de keuzes die daarin zijn gemaakt. Ook wordt het verschil beschreven tussen, wat in deze toelichting wordt genoemd, het algemeen klachtrecht en het bijzonder klachtrecht. Bijzonder Jeugdwerk hecht een groot belang aan de inzet van bemiddeling, hierop wordt in deze toelichting uitgebreid ingegaan. Algemeen klachtrecht en bijzonder klachtrecht (voor gesloten jeugdhulp) De eerste keuze die is gemaakt, is het samenvoegen van het algemene klachtrecht en het klachtrecht dat zich specifiek richt op beslissingen over beperkende maatregelen en over verlof. In deze toelichting zal dit specifieke klachtrecht kortheidshalve worden aangeduid als bijzonder klachtrecht. Het bijzonder klachtrecht heeft dus betrekking op de gesloten jeugdhulp. De klachtenregeling voorziet in één klachtencommissie die, indien het een bijzondere klacht betreft, qua samenstelling voldoet aan de eisen die specifiek voor het bijzondere klachtrecht worden gesteld. In beginsel gelden de bepalingen van het algemeen klachtrecht ook indien er sprake is van een bijzondere klacht, tenzij in de tweede afdeling van de regeling daarvan uitdrukkelijk wordt afgeweken. Klager en klacht De Jeugdwet biedt ruimte om in de regeling een eigen begripsomschrijving te geven van de klager, dit wil zeggen van degene die het klachtrecht heeft. In deze regeling is daarvoor aangesloten bij hetgeen de wetgever daarbij voor ogen had (art ), te weten de jeugdige, gezagdrager, ouder, opvoeder. Ook het begrip klacht ligt niet vast in de wet. De regeling beperkt dit begrip door te bepalen dat het moet gaan om onvrede over een gedraging van een persoon die bij of voor Bijzonder Jeugdwerk werkzaam is. Zie voor de begripsomschrijvingen artikel 1 van de regeling. Positie leidinggevende De klachtenregeling bepaalt dat behalve de klager en degene over wie wordt geklaagd, ook de direct leidinggevende van de medewerker een afschrift van de klacht ontvangt (artikel 4.2 en 4.3). 13

14 Deze bepaling is opgenomen omdat het van belang is dat een leidinggevende meteen op de hoogte is van de onvrede van een klager over een gedraging van zijn medewerker. Bovendien stelt deze informatie de leidinggevende in staat zijn medewerker zo nodig te ondersteunen gedurende de periode van de klachtbehandeling. Termijnen De termijnen die in de regeling zijn opgenomen zijn ten dele overgenomen uit de wet. In die gevallen waarin geen termijn in de wet wordt genoemd, is een, naar redelijkheid, eigen termijn bepaald. Zo geeft de wet geen verjaringstermijn voor klachten. In de regeling is gekozen voor verjaring van een klacht een jaar nadat de gedraging ter kennis is gekomen aan de klager. Overigens kan de commissie een oudere klacht toch behandelen indien zij meent dat de klager zijn klacht heeft ingediend zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van hem mocht worden verwacht (artikel 3.5 en 3.6). De wet geeft evenmin een termijn voor een bericht over het niet ontvankelijk zijn van de klacht. Op grond van de regeling informeert de commissie de klager en degene over wie wordt geklaagd binnen twee weken (artikel 4.2) over niet ontvankelijkheid. Ook de termijn waarbinnen een klacht moet zijn afgehandeld is niet in de wet vastgelegd. De Jeugdwet stelt dat het moet gaan om een redelijke termijn. In deze regeling is de maximale termijn voor het afhandelen van een klacht gelegd op twee keer zes weken, met de mogelijkheid om deze termijn met nog een periode van zes weken te verlengen, waardoor de maximale termijn op achttien weken komt. Daarbij is gesteld dat een verlenging altijd in verhouding moet staan tot de aard van de klacht. Uitgangspunt bij de behandeling van klachten is dat deze zoveel als mogelijk door bemiddeling wordt opgelost. Deze bemiddeling kost tijd. Het kan zich voordoen dat er nog een extra onderzoek moet komen. Met name in die gevallen dat sprake is van een (langdurige) bemiddeling kan het voorkomen dat voor de derde keer een verlenging van zes weken wordt ingezet. In de regel zal binnen een kortere termijn de klacht afgehandeld moeten worden. Ook de termijn voor bemiddeling is in de wet open gelaten. De termijn voor bemiddeling, waarover de wet zich evenmin uitspreekt, wordt in de klachtenregeling gesteld op zes weken, met de mogelijkheid om deze termijn met een zelfde periode te verlengen (artikel 5.4 en 6.3) en in uitzonderingsgevallen (met name in geval van langdurige bemiddeling) nog een laatste maal met zes weken. NB: Voor het bijzonder klachtrecht biedt de regeling geen mogelijkheid tot verlenging omdat de wet voor de behandeling van klachten geen mogelijkheid biedt voor verlenging van de behandelingstermijn. De termijn van klachtafhandeling van zes weken met de mogelijkheid van twee maal verlenging is gebaseerd op artikel lid 2, sub c van de Jeugdwet. De wet geeft geen beperking aan het aantal verlengingen, in de regeling is verlenging driemaal mogelijk (artikel 8.1). 14

15 De termijn van klachtafhandeling binnen vier weken voor bijzondere klachten zonder mogelijkheid tot verlenging, is gebaseerd op artikel lid 3 van de Jeugdwet. De termijn van zeven dagen waarbinnen beroep kan worden ingesteld tegen een beslissing van de commissie over een bijzondere klacht, is gebaseerd op artikel in verband met artikel 74 Beginselenwet justitiële jeugdinrichtingen. De termijn van vier weken voor de reactie van de directeur om te reageren op het oordeel van de commissie, met de mogelijkheid van een eenmalige verlenging van maximaal vier weken, is gebaseerd op artikel lid 5 van de wet. Bemiddeling onder regie van de instelling De Jeugdwet biedt de mogelijkheid van bemiddeling door een bemiddelaar aangewezen door de instelling of de klachtencommissie. In deze regeling is de optie van bemiddeling voor alle klachten opgenomen, dus ook voor algemene klachten, zie artikel 5. Voor het bijzondere klachtrecht geeft het besluit Jeugdwet expliciet de mogelijkheid de klacht via tussenkomst van 1 lid van de klachtencommissie te bemiddelen, als klager daarom verzoekt. Dus: de regeling kan bepalen dat er eerst bemiddeling plaats vindt onder regie van de instelling of klachtencommissie. Maar bij bijzonder klachtrecht moet de bemiddeling onder regie van de klachtencommissie als de klager daarom verzoekt. De bemiddeling gebeurt op verzoek van de klager. De klachtencommissie benadert hem na ontvangst van het verzoek om hem op deze mogelijkheid te wijzen en om hem te vragen of hij daar voor voelt. De bemiddeling is in handen van een persoon aangewezen door de instelling. De wijze waarop de bemiddeling geschiedt is overgelaten aan de bemiddelaar. Afhankelijk van de aard van de klacht en de wensen van de klager en degene over wie geklaagd wordt, kan hij meteen een gezamenlijk gesprek organiseren of eerst afzonderlijke gesprekken voeren ter voorbereiding op het bemiddelingsgesprek. De bemiddeling wordt afgerond met een kort verslag van de bemiddelaar waarin in ieder geval ook is aangegeven of de klager verdere klachtbehandeling wenst. Bemiddeling onder regie van de klachtencommissie Het Besluit Jeugdwet biedt de mogelijkheid van bemiddeling onder regie van de commissie. In deze regeling is de optie van bemiddeling voor alle klachten opgenomen, dus ook voor algemene klachten, zie artikel 6. De bemiddeling gebeurt op verzoek van de klager. De klachtencommissie benadert hem na ontvangst van het verzoek om hem op deze mogelijkheid te wijzen en om hem te vragen of hij daar voor voelt. De bemiddeling is in handen van een van de leden van de commissie. De wijze waarop de bemiddeling geschiedt is overgelaten aan het lid van de commissie dat als bemiddelaar optreedt. Afhankelijk van de aard van de klacht en de wensen van de klager en 15

16 degene over wie geklaagd wordt, kan hij meteen een gezamenlijk gesprek organiseren of eerst afzonderlijke gesprekken voeren ter voorbereiding op het bemiddelingsgesprek. De bemiddeling wordt afgerond met een kort verslag van de bemiddelaar waarin in ieder geval ook is aangegeven of de klager verdere klachtbehandeling wenst. NB: Indien bemiddeling heeft plaatsgevonden en vervolgens alsnog klachtbehandeling plaatsvindt, maakt het lid dat als bemiddelaar is opgetreden geen deel uit van de klachtencommissie die de betreffende klacht behandelt. NB: Bemiddeling is pas aan de orde als er een klacht bij de commissie is ingediend. Het pro actief aanwezig zijn en het voorkomen van klachten is de taak van de (wettelijk verplichte) cliëntvertrouwenspersoon. Dit optreden valt buiten de klachtenregeling omdat het vooraf gaat aan de indiening van een klacht. Bijzonder klachtrecht Het specifieke klachtrecht voor de gesloten jeugdhulp (artikel van de Jeugdwet), dat jeugdigen in de gesloten jeugdhulp naast het algemene klachtrecht (van artikel Jeugdwet) wordt geboden, richt zich op beslissingen over de toepassing van beperkende maatregelen, zoals de vrijheidsbeperkende maatregelen, de gedwongen hulpverlening of geneeskundige behandeling, de controlemaatregelen en de zogeheten noodmaatregelen. Heeft een jeugdige of zijn wettelijk vertegenwoordiger een klacht over een beslissing over de toepassing van een beperkende maatregel of het toekennen of weigeren van verlof, dan is het klachtrechtregime van het bijzondere klachtrecht van toepassing. Kenmerkend voor het bijzonder klachtrecht is: - de samenstelling van de commissie, (jurist en gekwalificeerde gedragswetenschapper maken in ieder geval deel uit van de commissie en afhankelijk van de beslissing waartegen de klacht zich richt, daarnaast een arts of een psychiater); - de beperkte groep klachtgerechtigden, namelijk de jeugdige en zijn wettelijk vertegenwoordiger(s); - de in de wet vastgelegde kortere termijn voor klachtafhandeling (vier weken) en het ontbreken van mogelijkheden tot verlenging van deze termijn; - de rechtsgevolgen van de beslissing van de commissie; - de mogelijkheid van schorsing van de maatregel door de voorzitter van de beroepscommissie van de Raad voor strafrechtstoepassing en jeugdbescherming hangende de klachtbehandeling; - het beroep tegen de beslissing van de commissie bij de genoemde beroepscommissie. NB: Een algemene klacht leidt tot een oordeel van de commissie dat in de vorm van een advies aan de directeur wordt voorgelegd. Een bijzondere klacht leidt tot een beslissing van de klachtencommissie. Beslist de commissie dat de klacht gegrond is, dan kan zij (gedeeltelijk) de beslissing over de beperkende maatregelen of over het verlof vernietigen. 16

17 Tegen een oordeel van de commissie kan geen beroep worden ingesteld, tegen een beslissing van de commissie staat beroep open op de beroepscommissie van de Raad voor strafrechtstoepassing en jeugdbescherming. Addendum Op klachten in verband met de ggz-zorg die Bijzonder Jeugdwerk aan jeugdigen biedt, zoals bedoeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, is dit klachtreglement van toepassing. Met dien verstande dat: - de specifieke bepalingen over klachten in verband met de gesloten jeugdhulp op klachten over ggz-zorg niet van toepassing zijn; - Bijzonder Jeugdwerk het jaarlijks verslag waarin verantwoording wordt afgelegd over het gevoerde kwaliteitsbeleid en waarin ook verslag wordt gedaan over de behandeling van klachten die verband houden met de uitvoering van ggz-zorg aanbiedt aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg; - indien een klacht in verband met de ggz-zorg zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, de klachtencommissie de directeur van Bijzonder Jeugdwerk daarvan in kennis stelt en indien het de klachtencommissie niet is gebleken dat de directeur ter zake maatregelen heeft getroffen, de klachtencommissie de betreffende klacht meldt bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. 17