De rol van de Zorgverzekeraar. Vragenlijst voorgelegd aan het cliëntenpanel van het Huis voor de Zorg

Transcriptie

1 De rol van de Zorgverzekeraar Vragenlijst voorgelegd aan het cliëntenpanel van het Huis voor de Zorg Floris de Bok Huis voor de Zorg Februari

2 2

3 Inhoud Voorwoord 4 Onderzoek 5 Opzet 5 Respons 5 Resultaten 7 Conclusie en aanbevelingen 15 aan Zorgverzekeraars Nawoord 15 Bijlagen Bloemlezingen Vragenlijst 3

4 Voorwoord Voor U ligt de rapportage van een peiling onder het Cliëntenpanel van het Huis voor de Zorg over de rol van de zorgverzekeraar. In 2008 is er een peiling uitgevoerd waarbij de vraagstelling gericht was op het serviceniveau van de zorgverzekeraar. De aanleiding was de intreding van het nieuwe zorgstelsel en het gegeven dat burgers met name het verschil in service opmerken en van belang vinden. Een ander aspect van het nieuwe zorgstelsel is dat de verandering van rol van de zorgverzekeraar van administrateur naar regisseur versneld is. Wat vindt de consument hiervan? De zorgverzekeraar heeft meer invloed gekregen op prijs en kwaliteit. Vindt de consument dit goed? Hoe ver mag die invloed reiken? Mag een zorgverzekeraar invloed hebben op de keuze van de verzekerde? Deze vragenlijst gaat over wat consumenten van hun zorgverzekeraar verwachten, maar ook wat ze van hun zorgverzekeraar weten. Daarnaast zijn de deelnemers in de gelegenheid gesteld aan te geven waar men tevreden over is en waar men graag verbetering in ziet. De resultaten helpen ons een beeld te vormen over hoe consumenten aankijken tegen de zorgverzekeraar en wat ze belangrijk vinden. Hiermee kunnen we gerichte aanbevelingen doen bij de zorgverzekeraars waar we contact mee hebben en die m.n. in Limburg hun verzekerden hebben. 4

5 Onderzoek Opzet Het Huis van de Zorg heeft een Cliëntenpanel, ten tijde van de peiling bestaande uit 455 personen, dat op gezette tijden per wordt uitgenodigd een digitale vragenlijst in te vullen. De vragenlijst is gebaseerd op de vragenlijst die eerder door Consument en de Zorg is gebruikt bij een meldactie over de rol van de verzekeraar. Respons Van de 455 personen die benaderd zijn heeft 62% (276 personen) de vragenlijst ingevuld. In de volgende tabellen informatie over hun achtergrond. Tabel 1 Herkomst deelnemers Categorie Aantal Percentage Helden 4 1% Maasduinen 3 1% Maastricht Mergelland 41 16% Midden Limburg 36 12% Parkstad Limburg 77 28% Venlo 24 9% Venray 21 8% Weerterkwartier 4 1% Westelijke Mijnstreek 63 23% De gemiddelde leeftijd van de deelnemers is 60 jaar. De oudste deelnemer is 88 en de jongste deelnemer is 21 jaar. Tabel 2 Opleiding Categorie Aantal Percentage VMBO, (M)ULO, MAVO 40 15% MMS, HAVO, VWO 29 11% Lager beroepsonderwijs (LBO) 18 7% Middelbare beroepsonderwijs (MBO) 65 24% Hoger beroepsonderwijs (HBO) 90 32% Universiteit (WO) 32 12% Tabel 3 Doelgroep Categorie Aantal Percentage Een senior (ouder dan 60 jaar) 94 35% Gezond iemand die tijdelijk wel eens zorg gebruikt 58 22% Iemand met een chronische psychische, psychiatrische en/of verslavingsproblematiek 16 6% Iemand met een chronische ziekte 67 25% Iemand met een lichamelijke of zintuiglijke functiebeperking 24 9% Iemand met een verstandelijke beperking 10 4% 5

6 Tabel 4 Relatie tot zorgvrager Categorie Aantal Percentage Een kind van mij is zorgvrager 12 54% Ik ben (wettelijk) vertegenwoordiger van een zorgvrager 18 7% Ik ben mantelzorger 36 13% Ik ben zelf zorgvrager % Mijn partner / familielid is zorgvrager 26 9% Van de ondervraagden heeft 35% een verzekering bij CZ, 23% bij VGZ. IZZ en Zilveren Kruis Achmea elk bijna 10% (opmerking: IZZ-regeling wordt uitgevoerd door VGZ). De overige personen zijn verdeeld over ongeveer 25 andere maatschappijen of regelingen. Enkele hiervan zijn weliswaar grote maatschappijen, maar zijn minder gericht op de zuidelijke provincies. Dit alles maakt het onderverdelen van de antwoorden naar de verschillende maatschappijen via kruisverbanden nauwelijks relevant. Daar waar dit wel extra informatie zou hebben opgeleverd, bv. wanneer het antwoordpercentage erg af zou wijken van de verhoudingen in tabel 5, zou dit zijn vermeld. Tabel 5 Wie is uw Zorgverzekeraar? Aegon 0 0% Aevitae 5 2% Agis 1 0% AnderZorg 1 0% Avero Achmea 3 1% Azivo 0 0% AZVZ 0 0% CM 0 0% Confior 0 0% CZ 96 35% De Amersfoortse 0 0% De Friesland 1 0% De Goudse 0 0% Delta Lloyd 1 0% Diavitaal 0 0% DSW 0 0% DVZ Achmea 0 0% FBTO 3 1% Fortis 1 0% Groene Land Achmea 1 0% Interpolis Zorgactief 2 1% IZA 17 6% IZZ 22 8% Lancyr 0 0% Menzis 13 5% Nationale Nederlanden 0 0% OHRA 2 1% ONVZ 5 2% OZ 0 0% OZF Achmea 0 0% PNO 0 0% Pro Life 0 0% PWZ Achmea 0 0% Salland 0 0% SIZ 0 0% Stad Holland 0 0% Trias 2 1% UMC 2 1% Unive 4 1% VGZ 64 23% 6

7 VVAA 0 0% Zilveren Kruis Achmea 23 8% Zorg en Zekerheid 0 0% Anders nl. 6 2% opmerking: doordat de percentages zijn afgerond is het opgeteld geen 100% Liefst 68% van de verzekerden heeft een collectieve verzekering, hetzij via de werkgever, hetzij via een andere partij (bv vakbond, ouderenbond, patiëntenvereniging). 95% heeft een aanvullende verzekering. Mensen zijn redelijk standvastig. Driekwart is al langer dan 5 jaar bij dezelfde zorgverzekeraar. 65% zelfs langer dan 10 jaar. Begin 2006 zijn meer mensen van zorgverzekeraar gewisseld bij de ingang van het nieuwe stelsel. Tabel 6 Hoe bent u verzekerd? Individueel 85 31% Collectief via werkgever 80 29% Collectief via werkgever van mijn partner 36 13% Collectief, niet via werkgever (bv. via vakbond, ouderenbond, patiëntenvereniging) 71 26% Weet ik niet 3 1% Tabel 7 Hoeveel jaren bent u (zonder onderbreking) bij uw huidige zorgverzekeraar? Minder dan 1 jaar 13 5% Tenminste 1 jaar, maar minder dan 2 jaar 10 4% Tenminste 2 jaar, maar minder dan 5 jaar 46 17% Tenminste 5 jaar, maar minder dan 10 jaar 25 9% 10 jaar of langer % Weet ik niet 1 0% Resultaten Algemene indruk Met een gemiddelde waardering van 7.4 scoort de zorgverzekeraar redelijk hoog. Slechts 4% geeft de zorgverzekeraar een onvoldoende. Tabel 8 Welk cijfer geeft u uw zorgverzekeraar? 0 0 0% 1 0 0% 2 1 0% 3 0 0% 4 0 0% % % % % 7

8 9 25 9% % Zorgverzekeraars hebben verschillende diensten die ze hun verzekerden kunnen aanbieden. Het is zaak dat dit bij de consument bekend is. Alleen de dienst 'Collectieve voordelen' is bij meer dan de helft bekend (54%). Dit is opmerkelijk omdat wel 68% een collectieve verzekering zegt te hebben. De andere diensten scoren beduidend lager. Bij liefst 22% is geen enkele dienst bekend. Opvallende percentages (afwijking van gemiddelde) zijn; de lage score bij IZZ wat betreft 'afspraken met zorgverleners en instellingen' en 'preventieve zorg' (5%), terwijl dit wel wordt aangeboden; de hoge score 'geen van deze' bij IZA (41%); een lage score voor Zilveren Kruis Achmea wat betreft 'informatie over aanbod zorgverlener'. In het algemeen geven de percentages aan dat de bekendheid met en dus de informatie over de diensten aandacht behoeft. Tabel 9a Welke van de volgende diensten van uw zorgverzekeraar kent u? (meerdere antwoorden mogelijk) Wachtlijstbemiddeling 91 34% Informatie over aanbod zorgverlener % Afspraken maken met zorgverleners en instellingen 66 24% Preventieve zorg 61 23% Collectieve voordelen (collectieve verzekering) % Geen van deze 59 22% Tabel 9b Percentages per verzekeraar (meest genoemde) Antwoordmogelijkheid CZ VGZ IZZ IZA Zilver+ Achmea Wachtlijstbemiddeling 35% 31% 27% 29% 35% Informatie over aanbod zorgverlener 44% 42% 27% 24% 17% Afspraken maken met zorgverleners en instellingen 25% 25% 5% 29% 17% Preventieve zorg 29% 22% 5% 12% 13% Collectieve voordelen (collectieve verzekering) 54% 59% 50% 47% 61% Geen van deze 19% 16% 32% 41% 26% Als het gaat om het kiezen van een zorgverzekeraar zijn er verschillende aspecten die mensen mee kunnen wegen. De belangrijkste blijkt de polisvoorwaarden (89%), gevolgd door de prijs van de verzekering (59%). De andere aspecten scoren duidelijk lager, in aanmerking genomen dat maximaal drie aspecten genoemd mochten worden. De mogelijkheid het eigen risico kwijt te schelden wordt matig gewaardeerd (6%). Tabel 10 Wat vindt u het belangrijkste bij de keuze van een zorgverzekeraar? (3 aspecten) Polisvoorwaarden (pakket, vergoedingen) % Prijs van de zorgverzekering % Inzicht in declaraties 77 29% Service aan de telefoon 66 24% 8

9 Zorgverzekeraar bekend in de regio 29 11% Informatievoorziening en website 42 16% Kwijtschelding verplicht eigen risico (met beperking van uw keuze voor een zorginstelling) 17 6% Wachtlijstbemiddeling 34 13% Mogelijkheid om in het buitenland zorg te krijgen 76 28% Beleid ten aanzien van geneesmiddelen 70 26% Het wordt over het algemeen niet op prijs gesteld als de zorgverzekeraar voor de patiënt een zorgverlener kiest omdat daar de beste zorg wordt geleverd. 67% is hier tegen. Dit percentage is zelfs 80% als het criterium de prijs zou zijn. Mogelijke conclusie is dat mensen zelf willen kunnen kiezen en dat niet de zorgverzekeraar dit voor hen doet. Mensen vinden de prijs ondergeschikt aan de kwaliteit. Tabel 11a Mag uw zorgverzekeraar voor u een keuze maken voor een zorgverlener of instelling, omdat de verzekeraar vindt dat daar de beste zorg wordt geleverd? Ja 62 23% Nee % Weet ik niet 27 10% Tabel 11b Mag uw zorgverzekeraar voor u een keuze maken voor een zorgverlener of instelling, omdat de verzekeraar daarmee de beste afspraken heeft gemaakt voor de laagste prijs? Ja 33 12% Nee % Weet ik niet 20 7% Op vragen over de invloed van de verzekeraar op de kwaliteit, de rol die de verzekeraar speelt in goede zorgverlening en of de zorgverzekeraar een goede belangenbehartiger is wordt over het algemeen gematigd positief geantwoord. Met de gevraagde toelichting op het antwoord valt geen onderscheid te maken tussen de verschillende zorgverzekeraars. Tabel 12a Denkt u dat uw zorgverzekeraar invloed heeft op de kwaliteit van uw zorgverlener? Ja % Misschien 78 29% Nee 37 14% Weet ik niet 39 14% Tabel 12b Vindt u dat zorgverzekeraars een belangrijke rol spelen in goede zorgverlening? Ja % Nee 49 18% Weet ik niet 75 28% 9

10 Toelichting 12a en b (zie bijlage voor bloemlezing). Wat opvalt is dat de 'ja-zeggers' veelal niet van mening zijn dat de zorgverzekeraar een positieve invloed heeft op de kwaliteit; dat de zorg beter wordt doordat zorgverzekeraars eisen stellen. Het omgekeerde is volgens veel respondenten het geval. Het gaat om de prijs-kwaliteit verhouding. Omdat het kostenaspect zo zwaar weegt wordt goedkoop ingekocht met als gevolg een teruggang in kwaliteit. Dat is volgens velen de invloed van de zorgverzekeraar. De 'nee-zeggers' vinden dat de zorgverlener de kwaliteit bepaalt en dat de zorgverzekeraar niet echt zicht heeft op die kwaliteit. Ook de antwoorden op de vraag naar de rol van de zorgverzekeraar bij goede zorgverlening geven dit beeld. Ook als de rol negatief wordt beoordeeld wordt met 'ja' geantwoord; dus dat de invloed groot is en de rol belangrijk, maar met een negatief effect. Toch wordt door sommigen ook vertrouwen uitgesproken in de toenemende rol van de zorgverzekeraar met controle op de kwaliteit en het geven van prikkels om te presteren; marktwerking. Tabel 12c Vindt u dat zorgverzekeraars belangenbehartiger zijn van hun verzekerden? Ja % Nee 76 28% Weet ik niet 82 31% Toelichting 12c (zie bijlage voor bloemlezing). Volgens de meeste respondenten zou het wel zo moeten zijn, tenslotte worden de zorgverzekeraars door de verzekerden betaald. De mening is veelal dat andere belangen dit in de weg staan, hetgeen strookt met de antwoorden op de vorige twee deelvragen. Voorwaarde voor belangenbehartiging is dat je goed geïnformeerd bent over de wensen en behoeften van verzekerden en de geleverde kwaliteit van zorg. Bij alle deelvragen komt ook de mening naar voren dat zorgverzekeraars zich moeten beperken tot administratieve taken en niet op de stoel van de zorgverlener moeten gaan zitten. Uit tabel 13 blijkt dat de ondervraagden wel op de hoogte zijn van verschillende mogelijkheden die de zorgverzekeraar heeft om invloed uit te oefenen op de kosten en de kwaliteit van de zorg, al is bijna een kwart hier helemaal niet mee bekend. Tabel 13 Welke mogelijkheden kent u? (meerdere antwoorden mogelijk) Zorginkoop: specifieke afspraken maken met zorgverleners en instellingen % Selectief inkopen: geen contract sluiten met zorgaanbieders die geen goede kwaliteit leveren 91 34% Selectief inkopen: geen contract sluiten met zorgaanbieders die te duur zijn 79 29% Voorkeursaanbieder: afspraken maken met een specifieke aanbieder van goede % kwaliteit voor een goede prijs en verzekerden stimuleren naar deze aanbieder te gaan Geen van deze 62 23% Veel respondenten geven aan dat de zorgverzekeraar kostenbeheersing ogenschijnlijk meer leidend vindt dan de kwaliteit van zorg (tabellen 12a, b en c.). Tabel 14 laat zien dat het vertrouwen op dit punt inderdaad niet heel hoog is. Ook dit is voor de verschillende zorgverzekeraars gelijk. Tabel 14 Heeft u er vertrouwen in dat uw zorgverzekeraar de kwaliteit van zorg voorop stelt en niet alleen kijkt naar de kosten van de zorg. 0, weinig vertrouwen 22 8% % 10

11 % % % 5, veel vertrouwen 16 6% In de vorige vragen is gevraagd naar de mening over hoe de zorgverzekeraar zich nu opstelt ten aanzien van invloed op kwaliteit en de rol in goede zorgverlening. Er is via stellingen ook gevraagd naar hoe de zorgverzekeraar zich volgens de deelnemers zou moeten opstellen als het gaat over prijs en kwaliteit. Ook hier blijkt kwaliteit veel belangrijker dan de lage prijs. Meer dan 90% vindt kwaliteit een goed criterium. Een lage prijs mag wel het streven zijn, maar mag nooit ten koste gaan van de kwaliteit. Te duur is veel minder snel een reden om geen contract te sluiten. Tabel 15a Ik vind het belangrijk dat mijn zorgverzekeraar afspraken maakt met zorgverleners en instellingen voor een zo laag mogelijke prijs. Eens 47 18% Beetje eens 57 21% Neutraal 85 32% Beetje oneens 36 13% Oneens 43 16% Tabel 15b Ik vind het goed als mijn zorgverzekeraar geen contract sluit met zorgaanbieders die geen goede kwaliteit leveren. Eens % Beetje eens 21 8% Neutraal 6 2% Beetje oneens 8 3% Oneens 5 2% Tabel 15c Ik vind het goed als mijn zorgverzekeraar geen contract sluit met zorgaanbieders die te duur zijn. Eens 83 31% Beetje eens 65 24% Neutraal 78 29% Beetje oneens 26 10% Oneens 16 6% Hoewel uit voorgaande tabellen blijkt dat prijs-kwaliteit erg belangrijk is, wordt de vraag naar de stimulerende rol van de zorgverzekeraar niet unaniem beantwoord. Ook hier wil de verzekerde zelf bepalen en kunnen kiezen. 11

12 Tabel 15d Ik vind het goed als mijn zorgverzekeraar verzekerden stimuleert om naar een aanbieder te gaan met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Eens 83 31% Beetje eens 65 24% Neutraal 78 29% Beetje oneens 26 10% Oneens 16 6% Waar de zorgverzekeraar dan wel op moet letten volgens de ondervraagden laat tabel 16 zien. 'Lage kosten' scoort hier zeer laag. Dit strookt met de tendens uit andere antwoorden. 'Kwaliteit van zorg', zowel op basis van experts als op basis van patiëntenervaringen scoort hoog. Tabel 16 Waar vindt u dat uw zorgverzekeraar bij het afsluiten van contracten op moet letten (kies de 3 belangrijkste aspecten). Kwaliteit van de zorg gebaseerd op ervaringen van andere patiënten % Kwaliteit van de zorg gebaseerd op kennis van experts % Klachtenoverzicht van de zorgverlener of instelling 67 25% Service van de zorgverlener 89 33% Voldoende zorgverleners in de nabije omgeving 72 27% Voldoende keuze uit zorgverleners 74 28% Voldoende keuze voor hulpmiddelen 41 15% Aandacht voor persoonlijk contact en betrokkenheid % Lage kosten 23 9% Een groot deel van de respondenten vindt preventie belangrijk en is van mening dat de zorgverzekeraar hier aandacht voor moet hebben (78%). Daarentegen maakt slechts 11% gebruik van de mogelijkheid hiertoe. Tabel 17a Vindt u het belangrijk dat uw zorgverzekeraar aandacht heeft voor preventie? Ja % Nee 41 15% Weet ik niet 18 7% Tabel 17b Maakt u gebruik van preventieve zorg via uw zorgverzekeraar? Verzekeraar geeft geen vergoedingen voor preventie 16 6% Ja, namelijk 30 11% Nee % Weet ik niet 22 8% Ongeveer de helft van de ondervraagden staat positief tegenover het gebruik van speciale polissen voor specifieke groepen mensen. De andere helft vindt dit geen goede zaak of is er niet mee bekend. Tegenstanders vinden het stimatiserend of zijn bang dat het leidt tot voorkeursbehandeling met uiteindelijk hogere kosten. Als de speciale groep niet een bepaald ziektebeeld betreft, zoals diabetes of reuma, maar vegetariërs of orgaandonoren, laat slechts een kwart zich hier positief over uit. 12

13 Bijna de helft blijft 'weet het niet' en 30% vindt dit veel te ver gaan; moeilijk controleerbaar en buiten de opdracht van een zorgverzekeraar. Tabel 18a Wat vindt u van speciale polissen voor specifieke groepen mensen? Daar maak ik nu al gebruik van 18 7% Als ik tot zo'n groep behoorde zou ik daar gebruik van maken % Zou ik nooit gebruik van maken, want 30 11% Anders, namelijk 34 13% Weet ik niet 73 27% Tabel 18b Wat is uw mening over polissen voor andere groepen mensen? Ik heb zo'n polis 1 0% Als ik er voordeel van kan hebben, maak ik daar gebruik van 65 24% Zou ik nooit gebruik van maken, want 48 18% Anders, namelijk 30 11% Weet ik niet % Vrije mening De panelleden is de mogelijkheid geboden aan te geven waarover men tevreden is en op welke punten de zorgverzekeraar zich kan verbeteren. De opmerkingen zijn ingedeeld in de onderwerpen bereikbaarheid, service, polisvoorwaarden, declareren, correspondentie/informatie en overig ( zie voor bloemlezing de bijlage). Opvallend is dat de gelegenheid die geboden is om vrijuit een mening te geven vooral wordt aangegrepen om ook service-aspecten aan de orde te stellen. Bereikbaarheid Hoewel er enkele slechte ervaringen gemeld worden is het onderwerp 'bereikbaarheid' niet hot. De slechte ervaringen gaan over de moeite die het kost om de juiste persoon aan de lijn te krijgen; er wordt vaak doorverbonden. Service Positieve en negatieve geluiden wisselen elkaar af. Blijkbaar hebben mensen verschillende ervaringen en kun je dus geluk of pech hebben. De positieve geluiden worden gekenmerkt door klantvriendelijkheid, snel en deskundig antwoord en toegang tot informatie via de website. Toch levert het contact via of telefoon niet altijd een heldere uitleg op. Het sluiten van een meld- en contactpunt is een gemis. De omstandigheden in de vervangende bus zijn onder de maat. Er zijn duidelijke voorbeelden van wat als mindere service wordt ervaren. 'Elk jaar opnieuw een machtiging aanvragen voor ziekenvervoer, terwijl de situatie gelijk blijft, dat moet eenvoudiger kunnen.' 'Benadering die na een fusie onpersoonlijker en zakelijker is geworden, contact loopt via een callcenter.' 'Een afgegeven machtiging, nodig om voor collectieve korting in aanmerking te komen, wordt nu ook gebruikt om eigen risico te innen.' Polisvoorwaarden Opvallend meer op- en aanmerkingen dan positieve punten. Enkele opmerkingen betreffen niet het beleid van de zorgverzekeraar, maar zaken die wettelijk bepaald zijn. Bijvoorbeeld de hoogte van het eigen risico en dat tandartsenzorg niet in het basispakket zit. Duidelijke wens is de polis persoonlijker 13

14 te maken, beter te laten aansluiten op de individuele situatie. Met name de leeftijd wordt hierbij als criterium gezien. Een aantal vergoedingen zou moeten worden uitgebreid, zoals fysiotherapie en tandheelkunde. Er wordt weinig vergoed terwijl de premie erg hoog is. Sommige kosten, gekoppeld aan de nazorg, die onvermijdelijk zijn zouden gewoon vergoed moeten worden. Verder is genoemd: 'Meer mogelijkheden voor vergoeding in het buitenland.' 'De vergoeding koppelen aan bepaalde opticiens moet worden losgelaten.' 'Vergoeding van medicatie minder star hanteren, er kunnen medische redenen zijn af te wijken van de basisafspraak; goedkoop is niet altijd verantwoord.' 'Kuren voor bv. reumapatiënten is erg duur geworden door hoge eigen bijdrage.' 'Meer vergoedingen alternatieve geneeskunde.' Afhandeling declaraties Hoewel er fouten worden gemaakt en lang niet alles vlekkeloos verloopt is de algemene teneur positief. Veel opmerkingen over snelle en correcte afhandeling. Niet alles is altijd duidelijk (zie correspondentie/informatie). Zodra het een behandeling in het buitenland betreft lijkt er meer mis te kunnen gaan, dan blijkt ineens weinig eenduidigheid. Correspondentie/informatie Nauwelijks positieve geluiden. Het ontbreekt aan duidelijkheid en transparantie. Polissen en voorwaarden zijn niet altijd duidelijk in wat wel en niet vergoed wordt. Het vergelijken van polissen is onbegonnen werk. Het principe van eigen bijdrage en eigen risico blijft moeilijk. Veel opmerkingen over hoe moeilijk het is om aan de hand van rekeningen en afschriften te volgen wat er wel en wat er niet vergoed wordt. Rekeningen die rechtstreeks bij de zorgverzekeraar worden ingediend blijven vaak buiten beeld, de rekening van een eventuele eigen bijdrage die achteraf volgt is dan zonder toelichting niet te plaatsen. Overig Nog enkele van de resterende opmerkingen. 'Meer contracten met Euregionale zorgverleners.' 'AWBZ niet via het zorgkantoor, maar via eigen zorgverzekeraar.' 'Meer solidariteit; hogere inkomens meer betalen (zorgtoeslag is niet solidair genoeg).' 'Meer begeleiding voor chronisch zieken en gehandicapten.' 'Klanttevredenheidsonderzoek is nodig' Conclusie en Aanbevelingen De resultaten hebben grotendeels betrekking op de zorgverzekeraars die een groter verzekerdenbestand hebben in Limburg. Vergelijking tussen deze zorgverzekeraars levert geen noemenswaardige verschillen op. Zelfs de opgetelde resultaten van de overige verzekeraars lopen hiermee in de pas. Hoewel de overall-score van 7.4 prima is toont de peiling ook veel ongenoegens. Zoals ook uit eerdere onderzoeken blijkt is het vaak ondoorzichtig welke kosten gemaakt zijn en hoe dit wordt verrekend. Kwaliteit is belangrijker dan de prijs. Men wil wel betalen voor de zorg als de verhouding tot de kwaliteit goed is, maar nu bestaat de indruk dat men te weinig krijgt voor de hoge premie en andere kosten. Het vertrouwen in de zorgverzekeraar is wat dit betreft niet hoog. Onbekend is men met de (on)mogelijkheden die de zorgverzekeraar heeft ten aanzien van de kwaliteit van de zorg en de hoogte van de kosten. Opvallend is de negatieve invloed op de kwaliteit die de zorgverzekeraar wordt toegedicht. Men is vaak onbekend met de mogelijkheden die een zorgverzekeraar biedt. Er is verdeeldheid over de rol die de zorgverzekeraar ten aanzien van kwaliteit en prijs moet hebben. Dit loopt van 'polisboer' tot 'belangenbehartiger' en 'kwaliteitsbewaker'. Een aantal service-aspecten zoals transparantie en informatievoorziening blijven voor verbetering vatbaar. 14

15 Aanbevelingen aan zorgverzekeraars Geef meer bekendheid aan het dienstenaanbod, laat verzekerden weten welke mogelijkheden er zijn. Leg duidelijk uit hoe een polis is opgebouwd en maak de polis overzichtelijk, zodat vooraf helder is wat wel en niet vergoed wordt. Verbeter en herhaal de uitleg over de betalingssystematiek, zodat de begrippen als 'eigen bijdrage', 'eigen risico' en 'restitutie' minder tot verwarring leiden. Maak daarbij gebruik van heldere voorbeelden. Maak de afschriften duidelijker, zodat helder is om welke zorg het gaat, wat wel of niet vergoed wordt en wanneer er sprake is van eigen bijdrage en eigen risico. Actief (blijven) inzetten op het genereren van ervaringsgegevens van verzekerden via o.a. klanttevredenheidsonderzoek, betrokkenheid verzekerden en verzamelen van klachten en meldingen. Actief (blijven) inzetten op het vergaren van kennis over de kwaliteit van de zorg als basis voor beleid. Geef meer bekendheid aan de mogelijkheden voor Preventieve zorg, zet in op toename van het gebruik hiervan. Heroverweeg het beleid ten aanzien van speciale polissen. Actieve bezinning op eigen rol ten aanzien van kwaliteit-prijs verhouding en op de beeldvorming hieromtrent. Nawoord Hoewel de meningen verdeeld zijn is het duidelijk dat er op een aantal punten verbetering nodig en mogelijk is. De peiling toont aan dat de discussie over de rol van de zorgverzekeraar interessant en actueel blijft. De discussie gaat echter verder dan over de rol van de zorgverzekeraar. Deze gaat ook over financiering van de zorg, kwaliteitsverbetering en -borging en de mate van marktwerking en hoe dit in goed samenspel tussen alle partijen verantwoord en efficiënt tot een hoge kwaliteit van zorg leidt. Belangrijk is de ervaringen en meningen van de zorggebruiker te (willen) kennen. De resultaten zijn kenbaar gemaakt aan de leden van het cliëntenpanel en zijn onder de aandacht gebracht bij de zorgverzekeraars waar veel panelleden verzekerd zijn. Tevens is er een persbericht uitgegaan. Het rapport is te downloaden via de website 15

16 Bijlagen 1. Bloemlezing open antwoorden tabel 12a en b. 2. Bloemlezing open antwoorden tabel 12c. 3. Bloemlezing vrije mening 4. Vragenlijst Bijlage 1. Bloemlezing open antwoorden tabel 12a en b. Op basis van de vragen: Denkt u dat uw zorgverzekeraar invloed heeft op de kwaliteit van uw zorgverlener? Vindt u dat zorgverzekeraars een belangrijke rol spelen in goede zorgverlening? *Als ik zie hoe het gaat met diverse organisaties die tegen de laagste inschrijfprijs diensten hebben verworven (bijv. sommige thuiszorginstellingen), dan houd ik mijn hart vast. Zo laag mogelijk inschrijven qua prijs is dus allerminst een garantie voor de kwaliteit die vervolgens wordt geleverd, vandaar!! Bovendien heb ik in de praktijk bij zowel mijn vader als mijn moeder kunnen constateren hoe de dagelijkse gang van zaken is in de medische wereld en in zorginstellingen. Het is onmogelijk voor een zorgverzekeraar om daar dagelijks een oogje in het zeil te houden om na te gaan of er aan de gemaakte afspraken de hand wordt gehouden. *Geld is overal ter wereld een middel dat positief kan prikkelen, maar ook negatief. Zoals ook de huidige kredietcrisis een voorbeeld daarvan is. Een zorgverzekeraar kan een zorgverlener indirect dwingen een bepaalde prijs te accepteren. Mogelijk zou dit bij bepaalde zorgverleners kunnen leiden tot beperkte zorg, nl ze houden het kosten aspect continu in de gaten. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat een patient maar een beperkt onderzoek krijgt, waardoor pas na velen consulten later blijkt wat de patient werkelijk heeft. Uit eindelijk dus goedkoop is duurkoop. Of erger een foutieve diagnose die later pas duidelijk is en flink veel schade bij de patient heeft berokkend. *Ja, er is immers veel wat niet meer onder de zorg valt of vergoed wordt (de goedkoopste medicijnen, behandelingen of onderdelen ervan etc). Het DBC systeem legt hulpverleners ook aan banden bv dossiers moeten op tijd gesloten worden, zoveel gesprekken binnen zoveel tijd etc. (GGZ) Verder heb ik stiekem de indruk dat de grote instellingen samen met hun 'vrienden' in Den Haag en in alle 'vriendschap' met verzekeraars gezamenlijk bepalen hoe de zorg eruit ziet in ieders eigen voordeel. Het zijn dus niet alleen de verzekeraars die de regels van het spel bepalen. Ik denk dat daarom bv ook het PGB steeds zo onder vuur ligt. Als je zelf bepaalt welke zorg je nodig hebt, torn je immers aan gevestigde macht. *Hoe lager de prijs hoe minder zorg. *In negatieve zin. De zorgverlener (mijn cardioloog) schrijft andere medicijnen voor dan ik uiteindelijk krijg. Ik merk dat vooral bij de apotheek waar ik als lijder aan ernstig hartfalen geen merkmedicijnen meer krijg maar medicijnen met het zgn. werkzame bestanddeel. Mij is echter onduidelijk of de kwaliteit evenwaardig is en ik kan dat ook niet beoordelen. *Doordat ze eisen stellen aan zorgverlener en er anders geen contract mee afsluiten. *De zorgverzekering kan zorgverleners die slechte kwaliteit leveren onder druk zetten. *Ik hoop het, maar het is niet zo dat de cliënt totaal geen zeggenschap mag hebben op de keuze voor zijn/haar behandeling, daar heb ik toch een beetje moeite mee! De cliënt moet in elk geval hierover kunnen meepraten, indien hij/zij een andere keuze prefereert. *De zorgverlener moet onafhankelijk van de zorgverzekeraar kunnen werken. 16

17 *Zo lang er nog wachtlijsten bestaan, dus de vraag groter is dan het aanbod, heb je als consument niet veel te kiezen. *Pas bij zeer slechte zorg wordt er eventueel geen contract gesloten. *Wie betaalt bepaalt. Maar dat geldt niet voor de verzekerde. *Als de kwaliteit van de zorgverlener te wensen overlaat zal de zorgverzekeraar de kwaliteit kunnen beïnvloeden door een andere zorgverlener te contracteren of betere afspraken te bedingen! *Een zorgverzekeraar kan geen 2 petten op hebben. En zorgen voor goede zorg en de prijs zo laag mogelijk houden. Bijlage 2. Bloemlezing open antwoorden tabel 12c. Op basis van de vraag: Vindt u dat zorgverzekeraars een belangenbehartiger zijn van hun verzekerden? *Ze zouden dit volgens mij wel moeten zijn, maar op dit moment vind ik dus dat die rol op z'n zachtst gezegd onvoldoende wordt ingevuld. Ze zouden dat in de toekomst wel kunnen zijn, maar dan moet er wel meer oor zijn voor de wensen en behoeften van de verzekerden die zij dan vertegenwoordigen. *Nogmaals: houding van de zorgverzekeraars zal moeten veranderen t.o.v. de cliënten: meer letten op hetgeen ze nodig hebben aan zorg/medicatie e.d. en minder naar de kosten. *Als mijn verzekeraar een voorkeur afgeeft voor zorgverlener, afspraken maakt met partijen, etc. dan handelen ze wel in mijn belang. Namelijk het verkrijgen van goede zorg. *Verzekeraars zullen meer gebruik moeten maken van klanttevredenheidsgegevens en een gebruikersraad cq cliëntenraad moeten instellen. *Voor de gemiddelde zorgvrager is de beste zorgverlening belangrijk, maar kan daarover zelf van tevoren niet altijd oordelen (wel achteraf) De zorgvrager moet vertrouwen kunnen hebben in de aanbieding van de zorgverzekeraar. *Ik ben klant en de zorgverzekering moet voor zijn klanten opkomen. *Er moet een sterke en deskundige zorgverzekeraar zijn om gesprekspartner te kunnen zijn voor de medische wereld. *Het gaat op dit moment om jaarcijfers van de eigen organisaties. de zorgverleners krijgen het nog geeneens voor elkaar om hun eigen kwaliteit te garanderen. *Belangrijk is dat de zorg-consument steeds meer invloed moet hebben want hij betaalt via premies e.d zijn zorg! Wil een zorgverzekeraar een goede marktpositie dan zal hij de belangen van zijn klanten moeten behartigen! *Soms wel, soms niet. Als het om de centen gaat, zie ik ze niet als belangenbehartiger. Als een cliënt aanklopt om bemiddeling, bijvoorbeeld om sneller voor medische zorg in aanmerking te komen, kunnen ze wel als belangenbehartiger goede dienst verlenen. *Een verzekerde kan in zijn eentje niet waken over prijs en kwaliteit, zorgverzekeraar is belanghebbende namens zichzelf en namens verzekerden. 17

18 *Een zorgverzekeraar behartigt naar mijn mening niet de belangen van de verzekerden. Kijken eerder naar de premie die de mensen moeten betalen. Bijlage 3. Bloemlezing open antwoorden tabel vrije mening. Indeling per verzekeraar, de 5 met de grootste vertegenwoordiging. De quotes zijn ingedeeld in een aantal categorieën en via de kleur rood en zwart is onderscheid te maken tussen resp. negatief en positief. CZ Algemeen - Transparanter zou mogen zijn hoe en wat er door de zorgverzekeraar wordt gedaan. De zorginkoop, is men actief op andere fronten; bijvoorbeeld; derde wereld, armoede zorg, etc. -zo doende voeren zij ook een goed beleid wat aanpas op ieder mens. - To nu toe heb ik gelukkig niet vel klachten gehad, en de klachten die ik had zijn altijd correct behandeld. - In al die jaren dat ik bij CZ ben heb ik nooit problemen gehad. -ivm orthopedische aandoeningen geregeld ziekenhuis bezoeken en hulpmiddelen. Alles gaat zonder probleem. - Bij ons is alles goed geregeld, eigenlijk nooit problemen gehad. -Geeft voortdurend de indruk een betrouwbare zorgverzekeraar te zijn. -Tot nu toe weinig of geen klachten. -CZ lijkt mij zeer bureaucratisch, terwijl mensen die ziek zijn dat eigenlijk niet kunnen verdragen. Bereikbaarheid - goed bereikbaar,ook telefonisch -Goed bereikbaar voor vragen; - slechte telefonische bereikbaarheid, vaak doorverbinden -Bij tel. navraag word je vaak van de een naar de ander "overgeheveld"; lijkt of niet iedereen op de hoogte is van de info die hij/zij moet verstrekken aan cliënten. Komt vaker voor dat ze je niet binnen afgesproken tijd ("over 2 werkdagen bellen we u") terugbellen. -Telefonische bereikbaarheid kan beter. Service -De 24-uurs Helplijn functioneert erg goed. -goede, gerichte informatie - geeft heldere cliëntondersteuning -goedwerkende website,ook snel bericht bij contact. -Service prima. Klantvriendelijk - Klanten service werkt goed, deslundige adviezen. - CZ claimt hulp te verlenen bij wachtlijstbemiddeling, maar geeft alleen een overzicht van beschikbare ziekenhuizen, soms met een opgave van wachttijd. Deze blijken nooit te kloppen omdat ze niet recent zijn en volgens de instelling niet van de goede afdeling afkomstig zijn ("het wordt niet aan ons gevraagd" zegt de afd. afspraken). De zg. wachtlijstbemiddeling heb ik wel aangevinkt omdat ik er wel naar gevraagd heb maar nooit echte "bemiddeling" ontving, uitsluitend informatie. -en wordt er netjes en vriendelijk behandels en men krijgt een goede verstaanbare uitleg. -Snel beantwoorden van vragen. -Als er vragen zijn krijg ik een behoorlijk antwoord. -De contacten via en hun website zijn niet altijd even duidelijk! - staan je keurig te woord wanneer je vragen en / of problemen hebt.zijn goed bereikbaar zowel per mail als telefonisch. zijn vriendelijk. -Ik vind het geen goede zaak dat CZ zijn meld - en contactpunt in Brunssum gesloten heeft en daar voor in de plaats enkele uren per week een bus parkeert op het Koutenveld. 18

19 - wegens bezuinigingen bijkantoor gesloten; bus geeft geen privacy en bij slecht en koud weer buiten wachten. niet toegankelijk voor gehandicapten (rolstoelen, rollator, slecht ter been etc.) -De medewerkers weten niet altijd een goed antwoord of duidelijke uitleg te geven; er wordt bv niet goed gekeken hoe iemand verzekerd is. -Ik ben redelijk tevreden omdat de informatie over zaken zoals vergoedingen, de informatie per telefoon zowel als aan het loket, duidelijk en prettig is verlopen. Polis -Tevreden over de dekking (voldoende aanbod) en de souplesse bij opnames, verstrekking van hulpmiddelen, etc. -In principe tevreden over alles, behalve uitvoering AWBZ. Mijn partner en ik zouden graag zien dat ook een zorgverzekeraar overgaat tot de keuze: uitvoering in natura of beschikbaar stellen budget zodat cliënt zelf kan gaan shoppen. -Wat beter kan is een individuele aanpak. Meer mensgericht. Alhoewel dat via de website al redelijk mogelijk is. -Goede dekking,, heldere informatie over welke kosten wel en niet vergoed worden. - In grote lijnen ben ik tevreden, maar het eigen risico verhogen vind ik niet goed, -Steeds minder mogelijkheden voor declaratie bijvoorbeeld noodzakelijke bril voor zoontje - De mogelijkheid om nog meer naar het buitenland uit te wijken! - Dat men meer keuzes moet kunnen hebben in de samenstelling van het pakket - keuzevrijheid in de zorg. Loslaten van de contractnorm en de wens van de client centraal stellen in de keuze voor zorgverleners. Geen hokjesgeest meer bv wanneer iemand langdurig van iets gebruik moet maken, de langdurigheid hiervoor getoetst kan worden en niet of diegene last heeft van een aantal zeer (!) beperkte aandoeningen die daarvoor in aanmerking komen. -Ik vind mijn verzekering best duur en krijg toch te weinig fysiotherapie - met die premie zou ook wel wat meer tegemoetkoming kunnen komen in de tandheelkundige vergoeding voor b.v. kronen, etc. - tevreden over de vergoedingen - Het enige wat ik mis is de tandartsenzorg in het basispakket. -Wel een punt van verbetering zou ik graag willen zien.betreffende vergoedingen ivm decubicuskussens-matrassen. -waar ik verbetering in zou willen is dat het zorgpakket beter afgestemd wordt op mijn leeftijd bv; -ik ben 54 jaar zal geen ivf behandeling meer doen maar zit wel in het pakket en bepaald mede mijn premie. -Vorig jaar heb ik een rectumaputatie ondergaan en kon niet zitten en was dus aangewezen op zo n kussen!!via thuiszorg niet te verkrijgen en Cz vergoedt dit alleen voor patienten die doorligproblemen hebben.toen heb ik zelf dat kussen moeten aanschaffen en die zijn vrij duur. -na een tandartsverklaring in 2006 dat mijn gebit in orde was heb ik een uitgebreide tandartsverzekering genomen. Nadat ik in 2007 bij de paradontoloog in behandeling ben gekomen is mij de uitgebreide tandverzekering afgenomen, ofwel ik ben eruit gegooid.ze hadden daar wat zorgzamer in mogen zijn. Declaratie-afhandeling -Verbetering is mogelijk bij de afwerking van ingediende nota's; dit gebeurt zelden vlekkeloos. -snelle, correcte afwerking declaraties -snel met terugbetalen van gemaakte kosten die vergoed worden; -goeie afwikkeling nota's -correcte afhandeling van declaraties -medewerking bij vergoeding van medische hulpm in buitenland, met enige moeite. - de terugbetaling van kosten kan maar op één bankrekening, terwijl de premie wel van verschillende rekeningen wordt afgeschreven; - Tot nog toe werd alles vlot en gemakkelijk afgehandeld. -Veel problemen gehad met declaraties buitenland. De apothekersassistentes van de CZ kende de Spaanse benaming van medicijnen niet en dus werden die niet vergoed. Heb veel meten telefoneren om zelf uitleg te geven over de medicatie!!! Heel vervelend en erg duur. 19

20 -snelle uitbetaling -Vlotte afwerking van declaraties -snelle afhandeling van declaratie's - graag zou ik wsillen dat de afgegeven machtigingen ook verwerkt worden, helaas is het steeds een elllende om te toegezegd hulpmiddlene te mogen aanschaffen en steeds weer is het bellen navragen oja we hebbenhet neit gezien, en een eenorme verbetering zou zijn als je een persoon hebt die jouw dossier kent -verbetering op administratief gebied, bv declaraties gaan langs vele verschillende vestigingen - Ik heb nooit te klagen gehad over mijn zorgverzekeraar de rekeningen zijn tot nu toe correct afgehandeld - Verrekeningen e.d verlopen conform polis. -Wat ik graag verbeterd zag, was dat ze niet zomaar de kosten van de tandarts afhielden van mijn rekening. Maar dit is nu opgelost. Krijg nu iedere keer bij bedragen, buiten mijn maandelijkse bijdrage, 'n acceptgiro. Waardoor ik kan betalen, wanneer ik mijn uitkering heb ontvangen. En niet, zoals eerst. Dat zij het op 'n datum afhielden, dat ik al weinig op de bank had staan. -Uiteindelijk (als je maar een lange adem hebt) wordt het meestal wel naar tevredenheid afgehandeld alhoewel sommige zaken bizar overkomen bv.: er worden 2 therapieën vergoed mits deze niet op dezelfde dag plaatsvinden "anders kan het declaratiesysteem dit niet aan". Hierdoor krijg ik het gevoel dat het systeem belangrijker is dan de mens?! -Zelden problemen mee gehad. Snelle afhandeling. Hoeft niks voor te schieten. -Uitbetalingen worden snel en correct uitgevoerd; -Alles waar ik voor verzekerd ben wordt ook toegekend. -Tot nu toe ben ik tevreden over CZ. Ik ben in 2004 diabetisch geworden. Ik heb alle materialen,(zoals spuiten, prikpen insuline etc..) allemaal vergoed gekregen. Er werd niet moeilijk gedaan en tot nu toe gaat het allemaal goed. Ik heb ook wel eens andere verhalen gehoord. Correspondentie en Informatie -De overzichten van verrekening eigen risico zijn wat onbeholpen opgesteld,ook ontbreken de namen van de gebruikte medicijnen; -Duidelijker overzicht eigen bijdragen -Inzicht in kosten is minder dan voorheen bij zelf vooraf rekeningen betalen; hoewel is te ondervangen met eigen controle via "mijn CZ". Echter m.i. is het niet mijn taak te controleren. -Geef in drukwerk aan wat belangrijk is om te bewaren en maak dan standaard bijlagen voor op te bergen in ordner bij wijzigingen etc. -Verbetering: uittreksels pakket vergelijkers kan beter /duidelijker/vollediger. Formaten van drukwerk varieert te veel: zie magazine Zorgbijsluiter etc. vooral minder reclame maar concreet van opzet. -De administratie; ingewikkelde rekeningen -In zijn algemeenheid ben ik tevreden. Ik ben verzekers via CZ, ZVR (Ziekenfonds voor religieuzen) maar heb geen zicht op wat er centraal eventueel geregeld wordt.ik zou wel zicht willen houden op de rekeningen die bij het ziekenfonds voor mij worden ingediend. Er is voor mij dus geen controle op medische handelingen en medicijnen die door de dienstverlener worden ingediend. Kosten -Graag verbetering op het gebied van wat je zelf moet betalen. In 2008 kreeg ik een rekening voor het prikken van bloed. En de huisarts heeft mij ook niks verteld, ik werd geprikt voor ijzergehalte, ziekte van Pfeiffer, nierfunctie en nog voor een aantal dingen en dat was nogal een lijst. Ik schrok van de rekening. Overig - heeft euregionaal netwerk -Er wordt zomaar geld afgeschreven voor diensten van zorgverleners van mijn rekening omdat ik gebruik maak van een automatische overschrijving van de maandelijkse premie. -Als je een bepaald merk medicijn van een arts of specialist krijgt voorgeschreven, moet je die ook ontvangen bij de apotheek en niet een of ander vervangend medicijn! -Verbeteringen op het specifieke gebied van gehandicapten en chronish zieken -Meer inzet om verzekerden via CAK/zorgverzekeraar als ziek/invaliditeit e.d. geregistreerd te krijgen 20