De bijdrage van cliëntenparticipatie aan klantgerichte dienstverlening. Nota van bevindingen

Transcriptie

1 De bijdrage van cliëntenparticipatie aan klantgerichte dienstverlening Nota van bevindingen

2 Colofon Programma Dienstverlenende overheid Nummer Nvb-Diov-11/09b Datum december 2011 Pagina 2 van 55

3 Inhoud Colofon 2 1 Samenvatting en conclusies 5 2 Inleiding 9 3 Cliëntenraden bij gemeenten Formeel en informeel overleg Afspraken tussen gemeenten en cliëntenraden Aantal adviezen in 2009 en Conclusie 17 4 Onderwerpen adviesaanvragen en advisering Onderwerpen adviezen Reactie van de cliëntvertegenwoordigers op de adviesaanvragen Aspecten van klantgerichte dienstverlening Conclusie 23 5 Bijdrage adviezen aan klantgerichte dienstverlening bij gemeenten Overnemen van de reactie Betekenis voor klantgerichtere dienstverlening Conclusie 27 6 Cliëntenparticipatie zbo s Vormgeving cliëntenparticipatie bij UWV Adviesaanvragen UWV en adviezen Acties UWV naar aanleiding van adviezen cliëntenraden Gevolgen van advisering voor klantgerichtheid dienstverlening UWV Vormgeving cliëntenparticipatie bij SVB Adviesaanvragen en adviezen Conclusie 36 7 Beïnvloedende factoren bij advisering Samenstelling cliëntenraad Onderlinge relaties Informatievoorziening en afstemming Conclusie 39 Bijlage 1: Methodische verantwoording 41 Bijlage 2: Overzicht adviezen per gemeenten 45 Bijlage 3: Codeerschema cliëntenparticipatie 47 Bijlage 4: Literatuuroverzicht 55 Pagina 3 van 55

4 Pagina 4 van 55

5 1 Samenvatting en conclusies In het najaar van 2011 brengt de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) het rapport De cliënt centraal. Dit rapport is gebaseerd op drie onderzoeken De bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening, Klantgericht werken en Zicht op de klant. Een van de redenen om onderzoeken te doen naar de klantgerichtheid van de dienstverlening, is dat er een risico bestaat dat door taakstellingen bij gemeentelijke overheden en zelfstandige bestuursorganen (zbo s), de klantgerichtheid van de dienstverlening in het geding komt. Het rapport gaat in op de sterke en zwakke punten van dienstverlening in de keten van werk en inkomen, de klantgerichtheid van de dienstverlening en de effecten daarvan voor cliënten. De onderzoeken leveren inzichten op en leggen knelpunten in de dienstverlening bloot, aan de hand waarvan de gemeenten en zbo s de dienstverlening verder kunnen verbeteren. De onderhavige nota van bevindingen is het onderzoeksverslag van het onderzoek over de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen. Cliëntenparticipatie is wettelijk geregeld in de Wet werk en bijstand (WWB), de Wet Investeren in Jongeren (WIJ), de Wet sociale werkvoorziening (Wsw) en de Wet Structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen (SUWI). De wetten schrijven voor dat er een zekere overlegvorm moet zijn, bijvoorbeeld een cliëntenraad of een cliëntenpanel. Cliënten worden zo bij beleids- en uitvoeringsvraagstukken betrokken, zij kunnen aangeven aan welke dienstverlening zij behoefte hebben en hoe het volgens hen ingericht zou moeten worden. In het onderzoek kijkt de inspectie naar de bijdragen van cliëntenraden aan de klantgerichte dienstverlening, waarbij een relatie wordt gelegd met de klantprincipes, zoals opgesteld door het voormalig Algemeen Keten Overleg (AKO). Deze zijn: bereikbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening, duidelijkheid, maatwerk, persoonlijke aandacht en tijdigheid. De centrale vraagstelling van het onderzoek is: Wat is de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen? In het onderzoek is gebruik gemaakt van een combinatie van onderzoeksmethoden: literatuuranalyse, inhoudsanalyse op documenten, groepsgesprekken en interviews. Om een antwoord te geven op de centrale vraagstelling, kijkt IWI naar de vormgeving van cliëntenparticipatie bij 30 gemeenten, het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Daarnaast onderzoekt de inspectie adviezen die door de bestudeerde organisaties zijn uitgebracht in 2009 en 2010, waarbij bij de 30 gemeenten een selectie is gemaakt van 91 adviezen. IWI toetst wat de bijdrage is van de adviezen aan een klantgerichte dienstverlening. Om hier een uitspraak over te doen kijkt IWI naar: De inhoud van een advies, namelijk op welk onderwerp heeft het betrekking en gaat het advies over dienstverlening. Wordt een advies overgenomen en tot welke wijzigingen leidt het en wat betekent dit voor de klantgerichtheid van de dienstverlening. Wat de argumentatie is van de gemeente of zbo om een advies niet over te nemen. Pagina 5 van 55

6 Conclusie In onderstaande paragrafen wordt een antwoord gegeven op de centrale vraagstelling van het onderzoek. Vormgeving cliëntenparticipatie De inspectie concludeert dat cliëntenparticipatie in het stelsel van werk en inkomen door de zbo s en de meeste onderzochte gemeenten serieus genomen wordt en is geïnstitutionaliseerd. Bij nagenoeg alle gemeenten heeft de inspectie een verordening en of regeling cliëntenparticipatie aangetroffen. Het UWV en de SVB hebben het Besluit Regeling Cliëntenparticipatie UWV en het Besluit Regeling Cliëntenparticipatie SVB. Zes onderzochte gemeenten hadden in (een deel van de) onderzoeksperiode geen actieve cliëntenraad, omdat de WWB-populatie te klein is, of omdat er geen leden zijn om deel te nemen in de cliëntenraad. Het komt ook voor dat de cliëntenraad in de periode 2009 en 2010 in een opstart- of transitiefase zat, bijvoorbeeld van cliëntenraad naar participatieraad. Voor de overige 24 gemeenten geldt dat er een cliëntvertegenwoordiging is die periodiek overleg voert met bestuurders en of ambtenaren van de gemeente en dat er in de periode 2009 en 2010 adviezen zijn uitgebracht. Naast een cliëntenraad trof de inspectie ook andere vormen van cliëntenparticipatie aan, zoals een participatieraad of een platform sociale zekerheid, die een bredere adviesbevoegdheid hebben. De SVB heeft één landelijke raad. Cliëntenparticipatie vindt voornamelijk plaats in de vorm van informele advisering, waaronder mondeling of per mail gegeven adviezen, reacties en standpunten. Advisering via de meer formele structuren wordt door de SVB als minder efficiënt en effectief beschouwd. UWV heeft één centrale cliëntenraad (Centrale Cliëntenraad UWV) en elf districtsraden. De divisie Klant en Service van UWV heeft een afdeling cliëntenparticipatie die zich specifiek bezighoudt met de ondersteuning van de centrale cliëntenraad en de elf districtsraden. Naast de schriftelijke advisering, vindt cliëntenparticipatie bij UWV ook op informele wijze plaats. Bij UWV is er een ontwikkeling naar een steeds grotere mate van professionalisering van cliëntenparticipatie, hetgeen ondermeer tot uitdrukking komt in het ontwikkelen van een speciale website voor de cliëntenraden en een adviesregister waarin het proces van advisering en de effecten daarvan beter in beeld kunnen worden gebracht. Schriftelijke adviezen in 2009 en 2010 De inspectie heeft bij de onderzochte gemeenten in totaal circa 300 schriftelijke adviezen aangetroffen. Bij UWV waren dat 32 schriftelijke adviezen en bij de SVB één. Bij de gemeenten hebben de adviezen voornamelijk betrekking op beleid en uitvoering. Onderwerpen die daarbij aan de orde komen zijn participatie/reintegratie, informatieverstrekking, regelgeving, uitkering, handhaving en klantbejegening. De landelijke adviezen van UWV gaan over onder andere het meerjarig beleidskader, jaarplannen en beleid met betrekking tot cliëntenaangelegenheden. De adviezen op districtsniveau gaan onder ander over persoonlijke dienstverlening, informatievoorziening en klachtenrapportages. Het advies van de cliëntenraad SVB gaat over terugvordering bij overlijden. De bijdrage aan een klantgerichte dienstverlening De conclusie van het onderzoek is dat adviezen van cliëntenraden zeker betekenis hebben voor een klantgerichtere dienstverlening bij gemeenten en zbo s. Pagina 6 van 55

7 De inspectie heeft in het onderzoek gekeken naar het verband tussen de adviezen en de vijf aspecten van klantgerichte dienstverlening. 70 van de 91 bestudeerde adviezen van cliëntenraden van gemeenten hadden betrekking op één of meerdere aspecten van klantgerichte dienstverlening. Voor UWV geldt dit voor iets meer dan de helft van de adviezen. Zowel bij de gemeenten als bij UWV is duidelijkheid het aspect waar het meeste over geadviseerd wordt. De adviezen van cliëntenraden zijn vaak kritisch. Verder heeft de inspectie ook gekeken hoe vaak adviezen worden overgenomen die een wijziging van de dienstverlening tot gevolg hebben. Ongeveer 80 procent van de adviezen van de gemeentelijke cliëntenraden wordt door de gemeente geheel of gedeeltelijk overgenomen en leidt ook tot aanpassingen van gemeentelijke verordeningen, uitvoeringsbeleid, procedures, publieksvoorlichting of zaken als e-dienstverlening. Op het niveau van de aspecten van klantgerichte dienstverlening is de score lager. De aspecten die het hoogste scoren zijn duidelijkheid en bereikbaarheid/toegankelijkheid De dienstverlening bij UWV is op diverse onderdelen aangepast, naar aanleiding van schriftelijke adviezen. De aanpassingen hadden ook betrekking op de aspecten van de klantgerichte dienstverlening. Dit betreft net als bij de gemeenten - met name de aspecten duidelijkheid, bereikbaarheid en toegankelijkheid en maatwerk. Ook voor de SVB geldt dat het schriftelijk advies van de cliëntenraad heeft geleid tot een aanpassing in de dienstverlening. Beïnvloedende factoren bij advisering Een goed functionerende cliëntenraad is afhankelijk van diverse factoren. Er dient volgens de geïnterviewden sprake te zijn van een goede samenstelling van de cliëntenraad, dat wil zeggen een volledige bezetting, een actief dagelijks bestuur en leden die beschikken over de juiste kwaliteiten voor de adviseringstrajecten. Dit gegeven blijkt ook uit eerdere onderzoeken naar het functioneren van cliëntenraden. Cliëntenraden moeten volgens hen in staat zijn om boven de casuïstiek uit te stijgen en te adviseren over het beleid van de gemeente of zbo. Van belang is dat in de cliëntenraad alle kwaliteiten aanwezig zijn om over alle onderwerpen gedegen adviezen te verstrekken. Daarnaast dient er sprake te zijn van een goede relatie tussen de cliëntenraad en de gemeente of zbo. Bestuurders en ambtenaren moeten zich betrokken voelen en moeten willen investeren in cliëntenraden, onder ander met een goede ondersteuning voor het stroomlijnen van de contacten tussen cliëntenraden, gemeenten en zbo s. Een sfeer van vertrouwen en open dialoog werkt bevorderlijk voor de invloed en de effectiviteit van cliëntenraden, omdat partijen elkaar sneller opzoeken. Van belang is verder dat cliëntenraden beschikken over actuele kennis en informatie over de bestuurlijke keuzes en het beleid van de gemeenten en zbo s. Goede tijdige informatievoorziening en afstemming zorgt er voor dat de cliëntenraden over de juiste onderwerpen adviseren en over de juiste informatie beschikken voor een goed gewogen advies, dat rekening houdt met alle relevante feiten, meningen en omstandigheden. Informele overleggen en beïnvloeding IWI richt zich in het onderzoek met name op de schriftelijk adviezen en reacties. Door de zbo s, gemeenten en hun cliëntenraden is gewezen op het belang van de informele overleggen en contacten. Deze spelen een aanzienlijke rol bij de invloed die cliëntenraden hebben bij veranderingen of aanpassingen in de uitvoering. Het gaat onder andere om het vroegtijdig betrekken van cliëntenraden of informatiebij- Pagina 7 van 55

8 eenkomsten voor cliëntenraden, waarbij mondelinge suggesties worden overgenomen, zonder dat er sprake is van een formeel adviseringstraject. Een beeld dat alleen gebaseerd is op basis van het aantal schriftelijke adviezen en reacties doet geen recht aan de totale inbreng van de cliëntenraden. Pagina 8 van 55

9 2 Inleiding Onderwerp en doel van het onderzoek Dit onderzoek richt zich op de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen en welke factoren daarbij een rol spelen. Met klantgerichte dienstverlening doelt IWI op een dienstverlening, conform de vijf principes van het voormalige AKO, namelijk: - de dienstverlening is bereikbaar en toegankelijk; - er is in de dienstverlening sprake van persoonlijke aandacht voor cliënten; - er is sprake van maatwerk; - de dienstverlening is tijdig voor cliënten; - voor cliënten is duidelijk wat de uitvoering voor hen doet en wat ze mogen verwachten. Dit onderzoek is één van de drie onderzoeken van de programmarapportage De cliënt centraal. De andere twee onderzoeken zijn Klantgericht werken en Zicht op de klant. Het rapport biedt inzicht in de sterke en zwakke punten van dienstverlening in de keten Werk en Inkomen. Dat beeld ontbreekt op dit moment. Dit beeld is belangrijk, omdat het risico bestaat dat in tijden van taakstellingen de klantgerichtheid van de dienstverlening in het geding komt. Met het inzicht dat dit onderzoek oplevert, kunnen gemeenten, zbo s en cliëntenraden de klantgerichte dienstverlening verbeteren. Achtergrond Cliëntenparticipatie komt onder andere tot uiting in zogenaamde cliëntenraden of panels voor werk en inkomen, maar tegenwoordig ook vaker in zogenaamde participatieraden. Deze laatstgenoemde organen hebben een breder werkterrein dan alleen de sociale wetten; zij adviseren over de WWB, Wsw, WIJ en over de WMO. 1 Via het forum van cliëntenraden kunnen cliënten aangeven aan welke dienstverlening zij behoefte hebben en hoe deze volgens hen ingericht zou moeten worden, door het verstrekken van gevraagde en ongevraagde adviezen aan de uitvoering over lokale wetten (verordeningen), beleid en werkwijzen. De uitvoering kan de dienstverlening verbeteren door de adviezen serieus te wegen. Daarnaast kunnen uitvoering en cliëntenraden het gesprek aangaan over de vormgeving van de dienstverlening. Het is van belang dat de klant gehoord wordt, maar ook dat er lerend vermogen in de organisatie zit en de dienstverlening waar mogelijk verbetert. Cliëntenparticipatie dient te leiden tot een dienstverlening die werkbaar is voor de organisaties in de sociale zekerheid en die voor de cliënten logisch is en voldoet aan hun behoeften Dit onderzoek hanteert de term cliëntenraden, waarmee ook gedoeld wordt op andere benamingen. Daar waar aan de orde, zal specifiek worden benoemd participatieraad, zijnde een raad met een breder werkterrein dan alleen de sociale wetten. Startnotitie Evaluatie SUWI 2011, 25 januari Pagina 9 van 55

10 Onderzoeksvraag en subvragen De centrale vraag van het onderzoek is: Wat is de bijdrage van cliëntenparticipatie aan een klantgerichte dienstverlening in het stelsel van werk en inkomen? De daarbij behorende deelvragen zijn: 1. Bij wat voor soort onderwerpen worden cliëntvertegenwoordigers door de uitvoering betrokken? 2. Waar gaan de bijdragen (gevraagd en ongevraagd) van cliëntvertegenwoordigers over en is er daarin aandacht voor de klantgerichtheid van de dienstverlening? 3. Onderneemt de uitvoering actie naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers, en zo ja op welke manier? Zo nee, waarom niet? 4. Welke gevolgen heeft eventuele actie van de uitvoering naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers voor de klantgerichtheid van de dienstverlening? 5. Welke factoren beïnvloeden de mate van invloed van de cliëntvertegenwoordigers? Figuur 1 Schematische weergave van het onderzoek I Adviesaanvraag door uitvoering II Advisering door cliëntenraden III Hoe wordt het advies verwerkt? IV Wat betekent dit voor de klantgerichtheid van de dienstverlening V Beïnvloedende factoren Toelichting op het model I Cliëntenraden en uitvoeringsorganisaties maken afspraken, in bijvoorbeeld een reglement of een verordening, op welk moment en bij welke onderwerpen gemeenten of zbo s cliëntenraden te betrekken voor een advies. De onderwerpen kunnen betrekking hebben op beleid en uitvoeringsvraagstukken. II Cliëntenraden verstrekken naar aanleiding van de adviesaanvraag een onderbouwd advies. Dit is een gevraagd advies, daarnaast kunnen cliëntenraden ook ongevraagd advies verstrekken. In het laatste geval betekent dit dat ze op een bepaald onderwerp adviseren zonder dat er een adviesaanvraag van de uitvoering aan vooraf gaat. De bijdragen kunnen gaan over aanpassing van procedures, vereenvoudiging van formulieren, etc. Cliëntenraden verstrekken ook ongevraagd advies, daarom is er ook een link met V Beïnvloedende factoren. III De uitvoering kan een advies (deels) overnemen en op basis daarvan aanpassingen doorvoeren: van verordeningen, uitvoeringsbeleid, procedures, voorlichting, werkwijze, etc. IV Het uitgangspunt is dat de aanpassingen van de uitvoering leiden tot een betere, klantgerichtere dienstverlening. Dit betekent dat meer dan voorheen kan worden toegekomen aan bereikbaarheid en toegankelijkheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, duidelijkheid en tijdigheid. Pagina 10 van 55

11 V De adviezen van de cliëntenraden en de aanpassingen door de uitvoering kunnen worden beïnvloed door verschillende factoren, zoals de samenstelling en bezetting van cliëntenraden, de afsprakencultuur en het nakomen ervan, de informele beïnvloedingssfeer, de verhouding tussen de cliëntenraad en de gemeente of zbo, etc. Daarnaast zijn er mogelijk ook factoren die betrekking hebben op het onderwerp van advies zelf, bijvoorbeeld de financiële ruimte om veranderingen door te voeren, passend in het beleid van de gemeente, etc. Onderzoeksobjecten Het onderzoek heeft plaatsgevonden bij 30 gemeenten, waarvan er enkele samenwerken in een intergemeentelijke samenwerkingsverband. Verder heeft er ook onderzoek plaatsgevonden bij de zbo s UWV en de SVB. Voor UWV geldt dat het onderzoek betrekking had op cliëntenparticipatie van de centrale cliëntenraad en drie van de elf districtraden. Werkpleinen zijn niet in het onderzoek betrokken, omdat cliëntenparticipatie op de werkpleinen pas in de loop van 2010 gestalte begon te krijgen. Het onderzoek is gestart in januari 2011 en afgerond in oktober Toetsingskader Wet De inspectie beoordeelt allereerst de vormgeving en invulling van cliëntenparticipatie bij gemeenten en zbo s aan de hand van de wettelijke normen. Voor de gemeenten is cliëntenparticipatie geregeld in de WWB (artikel 47), WIJ (artikel 12) en de WSW (artikel 2 lid 3). De gemeente dient een verordening op te stellen over de wijze waarop cliënten of hun vertegenwoordigers worden betrokken bij de uitvoering. In de verordening dient minimaal geregeld te worden de wijze waarop: - periodiek overleg wordt gevoerd met deze personen of hun vertegenwoordigers; - deze personen of vertegenwoordigers onderwerpen voor de agenda kunnen opvoeren; - zij worden voorzien van de voor een adequate deelname aan het overleg benodigde informatie. Gemeenten moeten cliëntenparticipatie in de vorm van een overleg laten plaatsvinden. 3 Het maakt niet uit of er in de praktijk een cliëntenraad of een cliëntenpanel wordt opgericht. UWV en de SVB dienen eveneens een regeling vast te stellen voor adequate cliëntenparticipatie, op grond van artikel 7 van de wet SUWI. De regeling moet min of meer dezelfde elementen bevatten als de gemeentelijke verordeningen over cliëntenparticipatie. Bijdrage adviezen aan een klantgerichte dienstverlening Ten tweede toetst de inspectie de bijdrage van de adviezen aan een klantgerichte dienstverlening. Hiervoor gaat de inspectie voor een aantal geselecteerde adviezen na op welke wijze de gemeente of uitvoering met het advies omgaat (gedegen, inhoudelijke reactie), of het advies wordt overgenomen, of wordt beargumenteerd waarom een advies niet of deels wordt overgenomen, tot welke wijzigingen het advies leidt en of de wijzigingen betrekking hebben op een klantgerichte dienstverlening. 3 Nieuwsbrief WWB, nr. 9, Pagina 11 van 55

12 Gehanteerde onderzoeksmethode Er is gebruik gemaakt van de volgende onderzoeksmethoden: - literatuuranalyse - inhoudsanalyse op documenten - groepsgesprekken - interviews Het literatuuronderzoek over cliëntenparticipatie is gebruikt ter voorbereiding van het onderzoeksdesign en voor de inhoudsanalyse. Voor de inhoudsanalyse zijn onder andere bestudeerd verslagen van vergaderingen van cliëntenraden, adviesaanvragen, gevraagde en ongevraagde adviezen van cliëntenraden aan bestuurders, de reacties van de bestuurders hierop, nieuwsbrieven van cliëntenraden, verslagen van raadsvergaderingen, reglementen en verordeningen en websites. De inhoudsanalyse heeft als doel om een beeld te krijgen over de vormgeving van cliëntenparticipatie en over het formele adviseringstraject van specifieke adviezen. Het formele adviseringstraject is het proces en de inhoud vanaf het moment van adviesaanvraag of het verstrekken van ongevraagd advies tot en met de wijzigingen die de gemeente doorvoert op het gebied van wet of beleid, naar aanleiding van het advies. 4 De inhoudsanalyse had voor wat betreft de geselecteerde adviezen betrekking op 2009 en Hier is voor gekozen om het onderzoek zo actueel mogelijk te houden en om de kans op relevante informatie te vinden zo groot mogelijk te houden. Omdat niet alle interactie schriftelijk is vastgelegd, zijn groepsgesprekken en interviews georganiseerd met personen die te maken hebben met cliëntenparticipatie: beleidsmakers, bestuurders en vertegenwoordigers van de cliënten. In de (groeps)gesprekken had de inspectie de gelegenheid om de bevindingen, verkregen uit de inhoudsanalyse, te toetsen en te completeren. De gesprekken zijn gehouden in oktober In bijlage 1 Methodische Verantwoording, staat een uitgebreid verslag van de gehanteerde onderzoeksmethode. Bevindingen uit eerdere onderzoeken over cliëntenparticipatie Uit het onderzoek Lokale Cliëntenraden in beeld blijkt dat cliëntenraden het meest worden betrokken bij onderwerpen die gaan over minimabeleid, sociale activering, uitstroombeleid en handhaving. Het onderzoek Cliënt betrokken, diensten tevreden laat zien dat cliëntenraden door de uitvoering het meest worden betrokken bij de ontwikkeling en evaluatie van beleid. Uit hetzelfde onderzoek blijkt overigens dat voor de gemeenten de cliëntenraden geen vanzelfsprekende gesprekspartners zijn, als het gaat om de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Het onderzoek Evaluatie cliëntenparticipatie WWB (2007) toont in aanvulling op de bevindingen van eerdere onderzoeken aan dat gevraagde adviezen eerder gaan over beleidsontwikkeling en ongevraagde adviezen over uitvoeringsvraagstukken. Adviezen worden verwerkt in beleidsnota s. Het komt nauwelijks voor dat gemeenten helemaal geen actie ondernemen naar aanleiding van een adviseringstraject, zo blijkt uit het onderzoek Lokale Cliëntenraden in beeld (2009). Uit Scan cliëntenparticipatie, kwaliteit cliëntenparticipatie meetbaar maken (2010) blijkt dat de bijdrage van cliëntenraden hebben geleid tot verbetering van de kwaliteit van dienstverlening, betere informatieverstrekking en meer gebruik van de bijzondere bijstand. Uit dit onderzoek blijkt ook dat cliëntenraden vinden dat er successen worden geboekt, maar dat deze vaak niet zichtbaar zijn. Het onderzoek Cliëntenparticipatie als spie- 4 Informele adviseringstrajecten, dat wil zeggen, adviseringstrajecten zonder een schriftelijke vastlegging, zijn niet betrokken bij de beoordeling van de bijdrage van cliëntenraden aan klantgerichte dienstverlening. Pagina 12 van 55

13 gel van de samenwerking op het werkplein (2009) geeft aan dat het effect van clientenraden afhankelijk is van de kwaliteit van de adviezen en het draagvlak binnen de gemeente voor cliëntenraden. De kwaliteit staat of valt met de inzet van personen in de cliëntenraad; draagvlak binnen de gemeente is afhankelijk van de betrokkenheid van de ambtelijke contactpersoon en op bestuurlijk niveau van de portefeuillehouder. In alle onderzoeken geven de cliëntenraden aan dat tijdigheid van informatievoorziening belangrijk is om goed te functioneren, maar dat uitvoeringsorganisaties zich niet altijd aan de afspraken houden, die hierover worden gemaakt. Het onderzoek Cliëntenparticipatie als spiegel van de samenwerking op het werkplein benoemt een aantal verbeterpunten voor de cliëntenraden: een goede bezetting en continuïteit, het betrekken van de achterban, een goed kennisniveau van de leden, in staat zijn om reactief te functioneren en individuele signalen en casuïstiek te vertalen in beleidsmatige adviezen. Dit onderzoek geeft aan dat sociale diensten tevreden zijn over de bijdragen van de cliëntenraden ten aanzien van ontwikkeling en evaluatie van beleid. 5 Geen van deze onderzoeken richt zich op het daadwerkelijk effect van cliëntenparticipatie voor het verbeteren van de klantgerichtheid van de diensterlening zoals beoogd in de wet SUWI. Dit onderzoek van de inspectie richt zich wel op het effect van cliëntenparticipatie op de dienstverlening. Leeswijzer De hoofdstukken drie, vier en vijf gaan over de gemeenten: vormgeving en invulling van cliëntenparticipatie bij de 30 gemeenten en een inhoudsanalyse van 93 adviezen uit 2009 en 2010: op welke wijze verwerkt de gemeente de adviezen en wat betekent dit voor de klantgerichte dienstverlening. Hoofdstuk zes gaat over de zbo s: vormgeving en invulling van cliëntenparticipatie en inhoudsanalyse van alle adviezen die zijn verstrekt in 2009 en In hoofdstuk zeven wordt ingegaan op de factoren die spelen bij de invloed die cliëntenraden (kunnen) hebben op de klantgerichte dienstverlening. 5 Bronnen: Nieuwsbrief WWB, nr. 9, 2004 / Lokale cliëntenraden in beeld. LocSZ, april 2009 / Cliënt betrokken, diensten tevreden. Regioplan, maart 2009 / De cliëntenraad beoordeeld. Regioplan, april 2009 / Scan cliëntenparticipatie: kwaliteit cliëntenparticipatie meetbaar maken / Verslag pilots cliëntenparticipatie. Regioplan maart 2010 / Evaluatie Cliëntenparticipatie WWB. Een landelijk beeld van de lokale vormgeving. Ipso Facto, juni 2007 / Cliëntenparticipatie als spiegel van de samenwerking op het werkplein. TNO, juni Pagina 13 van 55

14 Pagina 14 van 55

15 3 Cliëntenraden bij gemeenten Dit hoofdstuk gaat in op de algemene invulling van cliëntenparticipatie bij gemeenten. Daarbij komt aan de orde de wijze waarop overleg plaatsvindt, welke afspraken gemeenten en cliëntenraden maken over de werkwijze en welke adviezen in 2009 en 2010 door de cliëntenraden zijn gegeven. Van de 30 gemeenten hebben er 24 een zelfstandige sociale dienst. Zes gemeenten functioneren in een Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD). In de onderzoeksperiode waren in 24 van de 30 gemeenten cliëntenraden actief. Zes onderzochte gemeenten hadden in de onderzoeksperiode geen actieve cliëntenraad, omdat de WWB-populatie te klein is, of omdat er geen leden zijn om deel te nemen in de cliëntenraad. Het komt ook voor dat de cliëntenraad in de periode 2009 en 2010 in een opstart- of transitiefase zat, bijvoorbeeld van cliëntenraad naar participatieraad. Cliëntenparticipatie heeft bij alle 30 gemeenten betrekking op de WWB, de Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsgeschikte werkloze werknemers (IOAW), Inkomensvoorziening oudere en/of gedeeltelijk arbeidsongeschikte zelfstandige (IOAZ) en de WIJ. De meeste gemeenten in het onderzoek hebben gekozen voor een cliëntenraad. Dertien gemeenten hebben een andere vorm van cliëntenparticipatie, zoals een Participatieraad of een Platform Sociale Zekerheid. De adviesbevoegdheid van deze raden is vaak ruimer, zij adviseren vaak ook over de WMO. 3.1 Formeel en informeel overleg Formeel overleg definieert de inspectie als al het overleg waarover cliëntenraden en gemeenten afspraken maken, bijvoorbeeld in een verordening of een reglement. Informeel overleg is gedefinieerd als al het overleg wat daarbuiten valt, maar wat ook betekenis kan hebben bij het geven van adviezen. Uit de inhoudsanalyse blijkt dat er bij zestien van de 26 gemeenten sprake is van informeel overleg naast het formeel overleg. De wijze waarop dit informeel overleg plaatsvindt, verschilt per gemeente. Het kan gaan om: - beleidsvoorlichting over relevante ontwikkelingen; - workshops; - periodieke netwerkbijeenkomsten voor mensen en organisaties die actief; zijn op het gebied van onder andere werk en inkomen, zorg, armoedebestrijding; - thema- of presentatiebijeenkomsten; - werkbezoeken ; - een informeel halfuurtje voorafgaande aan de formele overleggen met ambtenaren en waarin actuele kwesties worden besproken. Het informeel contact met ambtenaren en bestuurders bedraagt veelal maximaal enkele keren per maand. Bij vier cliëntenraden blijkt uit documenten of uit informatie, verkregen van medewerkers, dat het informeel overleg geleid heeft tot wijzigingen of bijsturing van beleid. Formele overleggen Het formele overleg vindt met name plaats op het ambtelijk niveau (bij 23 cliëntenraden) en met burgemeester en wethouders (21 cliëntenraden). Overleg met de gemeenteraad vindt zeer beperkt plaats (2 cliëntenraden). Het overleg met burge- Pagina 15 van 55

16 meester en wethouders is twee tot drie keer per jaar. Het overleg met het ambtelijk niveau vindt frequenter plaats. 3.2 Afspraken tussen gemeenten en cliëntenraden De gemeente dient een verordening op te stellen waarin onder ander is bepaald op welke wijze het periodiek overleg tussen gemeente en cliënten vorm krijgt. In alle gemeenten zijn afspraken vastgelegd in een verordening Cliëntenparticipatie. In negen gevallen worden in de verordening ook afspraken vastgelegd over het betrekken van cliëntenraden bij specifieke ontwikkelingen (anders dan bij het vragen van advies). Enkele gemeenten hebben een verordening WMO - WWB-raad of een verordening Participatieraad. De volgende afspraken zijn aangetroffen: - vijf cliëntenraden maken afspraken over de wijze waarop de gemeente een adviesaanvraag indient; - negen cliëntenraden maken afspraken over de termijn waarbinnen de gemeente een adviesaanvraag moet indienen. Het kan gaan om termijnen voorafgaand aan de bespreking van betreffend onderwerp in de gemeenteraad; - zeven cliëntenraden maken afspraken over de wijze waarop de cliëntenvertegenwoordiging adviseert aan de gemeente; - achttien cliëntenraden maken afspraken over de termijn waarop de cliëntenraad adviseert. Soms worden ook afspraken gemaakt over het traject nadat de cliëntenraad advies heeft uitgebracht: - dertien cliëntenraden maken afspraken over de wijze waarop de uitvoering reageert op een advies; - vier cliëntenraden maken afspraken over de termijn waarbinnen de gemeente moet reageren op een advies. 3.3 Aantal adviezen in 2009 en 2010 De inspectie is voor de onderzochte gemeenten nagegaan hoe vaak de cliëntvertegenwoordigers in 2009 en 2010 een schriftelijk advies hebben uitgebracht en waar de adviezen over gaan. Dit leidde tot een totale opbrengst van circa 300 schriftelijke adviezen. De adviezen hebben betrekking op: - de fasen van beleidsvoorbereiding en ontwikkeling (beleidsplannen, beleidsnotities, visiedocumenten etc.); - de uitvoering (uitwerking van het beleid, protocollen, procedures etc.); - dienstverleningsaspecten (informatieverstrekking, participatiebevorderende maatregelen, acties om toegankelijkheid en bereikbaarheid van cliënten te verbeteren). In bijlage twee is een overzicht overgenomen over het totaal aantal adviezen in 2009 en Daaruit blijkt tevens dat de spreiding tussen gemeenten groot is. In hoofdstuk vier gaat de inspectie in op de onderwerpen van de adviezen. Cliëntenraad niet betrokken Uit de onderzoeksinformatie blijkt dat in het negen keer is voorgekomen dat een cliëntenraad een advies had moeten uitbrengen, maar daar niet om is gevraagd (verdeeld over alle onderzochte gemeenten). In bijna alle gevallen hadden de onderwerpen te maken met nieuw of bestaand beleid van de gemeente of een beleidswijziging. In een enkel geval betrof het een nieuwe verordening en in één Pagina 16 van 55

17 situatie betrof het dienstverlening, namelijk het besluit tot afschaffing van een klantenkrant en nieuwsbrief. Twee cliëntenraden gaven aan dat zij weleens te maken krijgen met vraagstukken waarover zij niet (tijdig) zijn geraadpleegd, maar dat dit doorgaans in het overleg met de ambtenaar wordt besproken en dat de cliëntenraad alsnog achteraf in de gelegenheid wordt gesteld advies uit te brengen. 3.4 Conclusie - 24 van de bestudeerde gemeenten hebben een actieve cliëntenraad gedurende de gehele onderzoeksperiode. - Alle gemeenten met een actieve cliëntenraad maken afspraken over overleggen (periodiciteit, deelnemers, aandragen van agendapunten) en de adviseringstrajecten (wijze van adviesaanvraag, wijze van reageren, bijbehorende termijnen). - Nagenoeg alle gemeenten kennen een verordening op het terrein van cliëntenparticipatie, conform de voorschriften in de WWB, WIJ en WSW. - De adviezen hebben betrekking op beleidsvoorbereiding en - ontwikkeling (beleidsplannen, beleidsnotities, visiedocumenten etc.), op de uitvoering (uitwerking van het beleid, protocollen, procedures etc.) en dienstverleningsaspecten (informatieverstrekking, participatiebevorderende maatregelen, acties om toegankelijkheid en bereikbaarheid van cliënten te verbeteren). Pagina 17 van 55

18 Pagina 18 van 55

19 4 Onderwerpen adviesaanvragen en advisering In dit hoofdstuk wordt beschreven over welke onderwerpen de gemeentelijke besturen advies vragen bij de cliëntenraden en over welke onderwerpen de cliëntvertegenwoordigers adviseren. Daarbij wordt beschreven of de onderwerpen ook betrekking hebben op de klantgerichtheid van de dienstverlening. In de analyse van deze gegevens zitten ook de zogenaamde ongevraagde adviezen. Het onderscheid tussen gevraagde en ongevraagde adviezen is gemaakt, omdat er qua onderwerp verschil kan zijn tussen waar gemeenten advies over vragen en onderwerpen waar cliëntvertegenwoordigers over willen adviseren. Hiermee worden de deelvragen één en twee van het onderzoek beantwoord voor de gemeenten: 1. Bij wat voor soort onderwerpen worden cliëntvertegenwoordigers door de uitvoering betrokken? 2. Waar gaan de bijdragen (gevraagd en ongevraagd) van cliëntvertegenwoordigers over en is er daarin aandacht voor de klantgerichtheid van de dienstverlening? 4.1 Onderwerpen adviezen Er zijn 91 adviezen geselecteerd ten behoeve van de inhoudsanalyse adviezen zijn gevraagd door de gemeente, 24 adviezen zijn ongevraagd verstrekt door de cliëntenraad en van vier adviezen heeft IWI niet kunnen vaststellen wat de aard was. De volgende tabel geeft een overzicht van de onderwerpen van de gevraagde en ongevraagde adviezen. Tabel 1 Overzicht advies naar onderwerp en gevraagde en ongevraagde adviezen 7 Totaal adviezen Gevraagde adviezen Ongevraagde adviezen Onderwerp Aantal Aantal Aantal Participatie/ re-integratie Informatieverstrekking Regelgeving Uitkering Handhaving Klantbejegening Minimabeleid en aanvullende regelingen Cliëntparticipatie Klantonderzoek WIJ Huisbezoeken Uitvraag bij cliënten (vragenlijst) WMO Terugvordering Uitvraag bij cliënten (inkomstenbriefjes) Zie Bijlage 1 Methodische verantwoording voor selectiemethode. In de tabel is de kolom met het totaal aantal adviezen gebaseerd op 91 adviezen. Per advies kunnen meerdere onderwerpen relevant zijn. De kolommen met de gevraagde en ongevraagde adviezen zijn gebaseerd op respectievelijk 63 en 24 adviezen. Voor vier adviezen was het niet mogelijk vast te stellen of het om een gevraagd of ongevraagd advies ging. Dit betekent dat de kolommen met de gevraagde en ongevraagde adviezen niet altijd optellen tot de kolom met het totaal aantal adviezen. Pagina 19 van 55

20 Totaal adviezen Gevraagde adviezen Ongevraagde adviezen Onderwerp Aantal Aantal Aantal E-dienstverlening Klachtenprocedures Rampenplan Openingstijden Regiovervoer Overheveling naar ander Werkplein Reactie van de cliëntvertegenwoordigers op de adviesaanvragen Het advies van cliëntvertegenwoordigers kan volledig instemmend zijn maar ook kritisch, in de zin dat substantiële wijzigingen worden voorgesteld. In het onderzoek is gekeken naar de teneur van het advies van de cliëntvertegenwoordigers. Meer dan de helft van de adviezen van de cliëntenraden is kritisch. Pagina 20 van 55

21 Tabel 2 Kern van het advies van de cliëntvertegenwoordigers aantallen percentage volledig instemmend 21 27% instemmend, maar met enkele kleine 19 20% kanttekeningen gematigd kritisch, zonder te pleiten voor 10 11% substantiële wijzigingen kritisch, waarbij substantiële wijzigingen 32 32% worden voorgesteld volledig afwijzend 6 7% Totaal 88 97% onbekend 3 3% Totaal % Hieronder geeft de inspectie van drie categorieën een voorbeeld: - Instemmend met enkele kleine kanttekeningen: het betreft een adviesaanvraag over het voorstel om klanten die bezwaren hebben tegen een door de casemanager aangeboden re-integratietraject voor een second opinion, door te verwijzen naar de onafhankelijk arbeidsadviseur. De cliëntenraad juicht het voorstel van de gemeente toe, met die kanttekening dat ook aan een ander dan de onafhankelijk arbeidsadviseur een second opinion mag worden gevraagd. - Kritisch met substantiële wijzigingen: het gaat om een adviesaanvraag over een klachtenregeling die de gemeente had opgesteld. De cliëntenraad wilde een onafhankelijke klachtencommissie of een functionaris die niet betrokken was bij de afdeling waar de klacht over ging en betere communicatie naar de burger over de klachtenprocedure. - Volledige afwijzing: een gemeente heeft een communicatieplan armoedebeleid opgesteld. De cliëntenraad vond het plan teleurstellend, weinig inspirerend en onder de maat. Onderzocht is de vraag of cliëntvertegenwoordigers kritischer of juist niet kritischer zijn wanneer het gaat om een gevraagd of ongevraagd advies. Uit de analyse is gebleken dat ongevraagde adviezen aanzienlijk kritischer zijn dan de gevraagde adviezen. Pagina 21 van 55

22 4.2.1 Aspecten van klantgerichte dienstverlening Voor de 91 adviezen is gekeken naar het aantal keer dat het advies betrekking had op dienstverlening. Bij de meeste adviezen (70) was dat het geval. In onderstaande tabel wordt aangegeven welke aspecten van klantgerichte dienstverlening terugkomen in de adviezen. 8 Tabel 3 Onderwerp adviesaanvraag uitvoering betrekking op aspect van klantgerichte dienstverlening Aspect klantgerichte dienstverlening Aantal Duidelijkheid 35 Maatwerk 30 Bereikbaarheid en toegankelijkheid 26 Persoonlijke aandacht 19 Tijdigheid 5 Geen van deze 9 Hieronder volgt van elk aspect een voorbeeld: - Duidelijkheid: een voorbeeld van het aspect duidelijkheid betreft een adviesaanvraag waarbij het voorstel wordt gedaan om al het foldermateriaal voor klanten die een uitkering aanvragen te bundelen in een zogenaamde klantenmap die in één keer kan worden overhandigd. Op deze wijze wordt volgens de gemeente de informatie op logische wijze geordend. Een ander voorbeeld van duidelijkheid betreft een voorstel van een gemeente om openstaande vorderingen bij klanten met een laag inkomen onder bepaalde voorwaarden kwijt te schelden. De cliëntenraad stelt voor dat de gemeente naar cliënten duidelijk communiceert welke voorwaarden het betreft en wat hun keuzemogelijkheden zijn. De cliëntenraad stelt ook voor om bepaalde teksten anders (duidelijker) te formuleren. - Maatwerk: het betreft een adviesvraag over het protocol huisbezoeken van de gemeente. De gemeente had niets vastgelegd omtrent de wijze waarop de gemeente moest omgaan met onaangekondigd huisbezoek. Vanwege de privacygevoeligheid vond de gemeente het van belang om een protocol op te stellen. De cliëntenraad is om advies gevraagd. Daarbij heeft de cliëntenraad aan de orde gesteld dat huisbezoek slechts plaatsvinden mag als er gerede twijfel bestaat over de juistheid van de beschikbare gegevens en de noodzakelijke gegevens niet op een andere minder belastende manier kunnen worden verkregen. Huisbezoek mag slechts bij hoge uitzondering aan de orde zijn. - Bereikbaarheid en toegankelijkheid: hier gaat het om een adviesaanvraag over de openingstijden van de sociale dienst op vrijdag. Er is een grote toeloop van klanten op vrijdag. In het kader van klantgerichte dienstverlening doet de gemeente het voorstel de openingstijden te verruimen. De cliëntenraad stemt hiermee in. - Persoonlijke aandacht: het gaat over een startnotitie WIJ. Het voorstel wordt gedaan om een vaste consulent voor elke jongere te benoemen, zodat deze niet elke keer zijn of haar individuele situatie hoeft uit te leggen. 8 In één advies kunnen meerdere aspecten van klantgerichte dienstverlening aan de orde komen. Pagina 22 van 55

23 - Tijdigheid: een voorbeeld van een ongevraagd advies dat betrekking heeft op het aspect tijdigheid is een situatie waarbij sprake is van re-integratie en kinderopvang. Bij een gemeente ontvingen mensen (één oudergezinnen) die een reintegratietraject volgden een vergoeding voor kinderopvang. Deze vergoeding werd vaak erg laat ontvangen. De ouders moesten voor de opvang van hun kind eerst zelf betalen waarna ze een declaratie konden inleveren bij de gemeente. De cliëntenraad heeft gevraagd om een vaste datum in de maand aan te houden voor de uitbetaling. In negen gevallen is er wel sprake van een advies dat betrekking heeft op dienstverlening, maar niet op een van de vijf genoemde aspecten. Een voorbeeld van een adviesaanvraag die niet betrekking heeft op één van de aspecten van dienstverlening betreft een adviesaanvraag die gaat over de inrichting van cliëntenparticipatie binnen de gemeente. De kernvraag van het advies betreft het samenvoegen van de cliëntenraden WWB en WSW. Nog een voorbeeld betreft het advies van een cliëntenraad om het agressieprotocol van de gemeente aan te passen. De cliëntenraad signaleert dat het protocol onvoldoende aandacht besteedt aan het voorkomen van agressie. Verder zou de agressor een beroepsmogelijkheid moeten hebben. De cliëntenraad stelt ook voor dat re-integratiebedrijven waar klanten een traject volgen, zich aansluiten bij het protocol. 4.3 Conclusie - De onderwerpen waar gemeenten de cliëntvertegenwoordigers advies over vragen, hebben vooral betrekking op participatie/re-integratie, informatieverstrekking, uitkering, regelgeving en handhaving. De ongevraagde adviezen van de cliëntvertegenwoordigers hebben vaak betrekking op dezelfde onderwerpen. - De adviezen van de cliëntenraden zijn vaak kritisch, waarbij ze substantiële wijzigingen voorstellen. - De inspectie heeft gekeken in hoeverre de adviezen betrekking hebben op de vijf aspecten van klantgerichte dienstverlening. Bij de adviezen spelen vooral duidelijkheid en maatwerk een rol. Tijdigheid is aspect dat het minste aan de orde komt. Pagina 23 van 55

24 Pagina 24 van 55

25 5 Bijdrage adviezen aan klantgerichte dienstverlening bij gemeenten In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op de deelvragen drie en vier van het onderzoek, namelijk: 3. Onderneemt de uitvoering actie naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers, en zo ja op welke manier? Zo nee, waarom niet? 4. Welke gevolgen heeft eventuele actie van de uitvoering naar aanleiding van de bijdragen van de cliëntvertegenwoordigers voor de klantgerichtheid van de dienstverlening? 5.1 Overnemen van de reactie Van de 91 adviezen van de cliëntenraden van de gemeenten gaan 70 over klantgerichte dienstverlening. In de onderstaande tabellen wordt voor die 70 adviezen weergegeven of de gemeente een inhoudelijke reactie heeft gegeven, wat de aard van de reactie is en in hoeverre, in het geval het advies niet is overgenomen, er een argumentatie aanwezig is. Tabel 4 Inhoudelijke reactie aanwezig Aantal % Ja 48 69% Nee 7 10% Onbekend 15 21% Totaal % Een inhoudelijke reactie wordt op verschillende manieren gegeven. Verreweg het meest voorkomend is per brief, andere vormen zijn mondeling, tijdens een bijeenkomst met de cliëntenraad of een combinatie hiervan. Tabel 5 Actie van de gemeente Aantal Reactie: Het advies is volledig overgenomen 20 Reactie: Het advies is gedeeltelijk overgenomen 19 Reactie: Het advies is niet overgenomen 11 Onbekend 20 Totaal 70 Tabel 6 Argumentatie aanwezig voor de 30 adviezen die niet of gedeeltelijk zijn overgenomen Aantal % Alle elementen die de gemeente niet overneemt komen 17 56% aan de orde in de argumentatie De meeste elementen die de gemeente niet overneemt 6 20% komen aan de orde in de argumentatie Slechts enkele elementen die de gemeente niet overneemt 2 7% komen aan de orde in de argumentatie Er is geen reden terug te vinden waarom het advies niet is overgenomen 5 17% Argumentaties die gemeenten aandragen om adviezen niet of deels over te nemen, zijn onder andere: Pagina 25 van 55

26 - Het advies kon niet worden opgevolgd, omdat er geen sprake is van beleidsvrijheid op dat specifieke beleidsaspect. Een voorbeeld hiervan is dat gemeenten adviezen om bepaalde toeslagen toe te kennen of richtlijnen hiervoor te versoepelen niet overnemen, omdat ze gebonden zijn aan landelijke of ministeriële richtlijnen hierover. - Het advies is niet in lijn met de politieke keuze die het gemeentebestuur maakt. Een voorbeeld hiervan is een keuze van de gemeenten om te bezuinigen op de voorzieningen voor bijzondere bijstand, als gevolg van een bezuinigingsoperatie bij de gemeente. De cliëntenraad heeft hier negatief over geadviseerd, maar de gemeente heeft het advies niet kunnen overnemen. - Het advies was praktisch niet uitvoerbaar of onrealistisch. Een voorbeeld hiervan is het advies om bij de gemeente een onafhankelijke klachtencommissie in te stellen. De gemeente kon niet aan dit verzoek voldoen, vanwege gebrek aan geschikt personeel. In de brief hierover verwijst de gemeente wel naar andere mogelijkheden binnen de gemeenten voor klachtenafhandeling. Aanpassingen naar aanleiding van het advies De 39 adviezen van de cliëntenraden, die volledig of deels zijn overgenomen hebben geleid tot diverse aanpassingen in gemeentelijke verordeningen, het uitvoeringsbeleid, procedures en de publieksvoorlichting. De aanpassingen hadden verder het meeste betrekking op de onderwerpen participatie/re-integratie, regelgeving, informatieverstrekking en uitkering. Ter illustratie: - In zeven gevallen is een gemeentelijke verordening aangepast. Het gaat hier vooral om gevraagde adviezen ten aanzien van nieuwe of aangepaste verordeningen op het gebied van de WIJ, de WWB en de IOAZ/IOAW en verordeningen met betrekking tot het maatregelen- of toeslagenbeleid van de gemeente. - In elf gevallen is het uitvoeringsbeleid aangepast. Een voorbeeld hiervan is een voorstel van de gemeente om het beleidskader voor mensen met schulden te wijzigingen. De cliëntenraad had hierop een inhoudelijke aanvulling en stelde voor om zaken duidelijker te formuleren (voor cliënten). - In zeven gevallen is een procedure aangepast. Een voorbeeld hiervan betreft een adviesaanvraag van de gemeente over het gebruik van de zogenaamde rechtmatigheidsformulieren. Naar aanleiding van het advies van cliëntenraad hierover, is de procedure aangepast, die betrekking heeft op de doelgroep voor dit formulier, de frequentie waarmee klanten het moeten invullen en de controle van de formulieren. - In negen gevallen is de publieksvoorlichting aangepast. Een voorbeeld hiervan is dat een gemeente naar aanleiding van een ongevraagd advies van de cliëntenraad, meer en actiever burgers informeert over sociale wetten, wijzigingen en voorzieningen. - Veertien adviezen hebben geleid tot andere aanpassingen. Voorbeelden hiervan zijn: het betrekken van cliëntenraden bij klanttevredenheidsonderzoeken, het aanpassen van het cursusaanbod voor uitkeringsgerechtigden, betere automatisering bij de gemeenten en opleiding van medewerkers van de gemeente voor betere dienstverlening. Pagina 26 van 55

27 5.2 Betekenis voor klantgerichtere dienstverlening In de tabel 3 heeft de inspectie aangegeven hoe vaak de aspecten van klantgerichte dienstverlening geraakt werden in de adviezen. In de onderstaande tabel wordt vergeleken in hoeverre deze aspecten ook geraakt worden in de aanpassingen van de gemeente. In hoofdstuk 5.1 staan diverse redenen genoemd waarom adviezen niet worden overgenomen. Tabel 7 Acties op aspecten klantgerichte dienstverlening Aspect klantgerichte dienstverlening Aantal keer dat het wordt geraakt in de adviezen Aantal keer dat er actie plaatsvindt (geheel of gedeeltelijk of anders ) % aanpassing ten Duidelijkheid % Maatwerk % Bereikbaarheid en toegankelijkheid opzichte van advies % Persoonlijke aandacht % Tijdigheid % 5.3 Conclusie - In de meeste gevallen nemen het advies van de cliëntenraad geheel of gedeeltelijk over, bijvoorbeeld door het aanpassen van verordeningen, uitvoeringsbeleid, procedures en publieksvoorlichting. - In het geval een gemeente het advies niet of gedeeltelijk overneemt, wordt dit in de meeste gevallen beargumenteerd. - De acties leiden tot wijzigingen op alle vijf aspecten van een klantgerichte dienstverlening. Pagina 27 van 55

28 Pagina 28 van 55

29 6 Cliëntenparticipatie zbo s 6.1 Vormgeving cliëntenparticipatie bij UWV UWV heeft op basis van artikel 7 van de wet SUWI het Besluit Regeling Cliëntenparticipatie UWV vastgesteld. 9 In deze regeling is bepaald dat er één centrale raad is en dat er elf districtsraden zijn. De regeling van UWV bevat verder de volgende onderwerpen: - samenstelling van de cliëntenraden; - taakverdeling tussen Centrale Cliëntenraad UWV en districtsraden; - minimale vergaderfrequentie (vier keer per jaar); - de onderwerpen die minimaal met de cliëntenraden moeten worden besproken; - enkele vormvereisten zoals het schriftelijk vragen van adviezen als het schriftelijk uitbrengen van adviezen en de adviestermijnen; - ondersteuning; - scholing van cliëntenraadsleden. De belangrijkste onderwerpen die op centraal niveau worden besproken zijn: - meerjarig beleidskader, jaarplannen en jaarverslagen; - verantwoordingsresultaten; - besluiten ter vaststelling van beleidsregels die op cliëntaangelegenheden betrekking hebben; - andere beleidsvoorstellen die naar het oordeel van de Raad van bestuur of de centrale cliëntenraad belangrijke maatschappelijke consequenties hebben of principieel van aard zijn; - monitoring en evaluatie van algemeen functioneren (structuur) cliëntenparticipatie. Op districtsniveau zijn dat: - persoonlijke dienstverlening (omgang met de cliënt); - toegankelijkheid, bereikbaarheid, contact met UWV-functionaris; - informatievoorziening; - uitvoeringsprocedures; - uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken; - klachtenrapportages en -analyse; - dienstverlening op werkpleinniveau. Organisatie cliëntenparticipatie binnen UWV Binnen de divisie Klant en Service houdt één afdeling zich specifiek bezig met cliëntenparticipatie binnen UWV. Vanuit deze afdeling worden de centrale raad en de districtsraden bediend. Elke cliëntenraad wordt vanuit de afdeling cliëntenparticipatie ondersteund door een adviseur. Cliëntenparticipatie wordt gepromoot door UWV. UWV draagt uit cliëntenparticipatie belangrijk te vinden en ook serieus toe te passen. Dat uit zich bijvoorbeeld in het ontwikkelen van een speciale website voor de cliëntenraden en het in gebruik nemen van een systeem waarin het proces van advisering en de effecten daarvan beter in beeld kunnen worden gebracht. De taakverdeling tussen de Centrale Cliëntenraad UWV en de districtsraden, zoals die uit de regeling voortvloeit, is afgestemd op het niveau waarop binnen UWV beslissingen mogen worden genomen. In de praktijk adviseren districtsraden echter ook over landelijke aangelegenheden. Als het een landelijke aangelegenheid betreft, 9 Staatscourant 2009/729 (UWV) en Staatscourant 2005/100 (SVB). Pagina 29 van 55