Leveringsvoorwaarden Remote Desktop

Transcriptie

1 Leveringsvoorwaarden Remote Desktop Algemeen In dit document zijn de Algemene Leveringsvoorwaarden vastgelegd, die gelden voor elke eindgebruiker van het Remote Desktop van RemoteWorks ( de Afnemers ), waarmee RemoteWorks een leveringsovereenkomst heeft inzake Online dienstverlening onder het label RemoteWorks. Overwegende a Dat RemoteWorks onder het commerciële label RemoteWorks Internet software diensten aanbiedt op de gebieden hosting (ASP: Application Service Providing) en housing. b Dat Afnemer deze diensten van RemoteWorks wenst af te nemen, gebruik makend van de Afnemer ter beschikking staande ICT infrastructuur. 1 Voorwerp van de levering 1.1 RemoteWorks zal als service provider haar ASP dienst op niet-exclusieve basis aan Afnemer aanbieden teneinde van de dienst gebruik te kunnen maken. Hiertoe zal RemoteWorks de ASP dienst aan Afnemer ter beschikking stellen, echter uitsluitend voor eigen gebruik door aangemelde gebruikers ten behoeve van de bedrijfsvoering van Afnemer. 2 Software van derden 2.1 Voor de duur van dit contract zal RemoteWorks zorg dragen voor het in bezit hebben van die licentierechten, waarvoor RemoteWorks aan Afnemer uitdrukkelijk gemeld heeft, dat er sprake is van levering inclusief licentierechten. Voor de overige applicatie software is Afnemer zelf verantwoordelijk voor het aangaan van de betreffende licentie en onderhoud overeenkomsten. 3 Prijzen en tarieven 3.1 RemoteWorks past de prijzen van haar producten jaarlijks aan per 1 januari met een inflatiecorrectie. Leidraad voor de hoogte van deze correctie is de consumenten prijsindex, zoals deze wordt aangegeven door het CBS. Tijdens de eerste twaalf maanden na tekenen van deze overeenkomst zullen er geen prijsverhogingen worden doorgevoerd indien anders overeengekomen. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

2 3.2 De dienstverlening wordt vooraf per jaar gefactureerd. Eventuele correcties worden nagefactureerd. Alle facturen zullen worden betaald binnen 30 dagen na factuurdatum. Betaling zal plaatsvinden zonder verrekening en opschorting, uit welk hoofde dan ook, behoudens voor zover na arbitrage of rechterlijke uitspraak is vastgesteld dat één der partijen een verrekenbare tegenvordering of grond tot opschorting heeft. 3.3 De toegepaste datacommunicatie tussen RemoteWorks en Afnemer is naar keuze en voor rekening van Afnemer. De kosten zijn niet bij de prijs- en tariefstelling van RemoteWorks inbegrepen. 4 Geheimhouding / Intellectueel eigendom 4.1 Partijen zijn verplicht vertrouwelijke informatie van elkaar geheim te houden en de verspreiding binnen de eigen organisatie zoveel mogelijk te beperken. Partijen zullen vertrouwelijke informatie van elkaar niet aan derden ter beschikking stellen of kenbaar maken, anders dan na schriftelijke toestemming van de andere partij. 4.2 RemoteWorks behoudt t.o.v. Afnemer alle rechten op de ASP dienst, zoals door RemoteWorks aan Afnemer in het kader van deze overeenkomst verleend. 4.3 RemoteWorks staat garant voor de integriteit, geheimhouding en vertrouwelijkheid t.o.v. derden van de informatie die Afnemer in het kader van deze overeenkomst opslaat in het systeem waarmee RemoteWorks de ASP dienst aan Afnemer verleent. 4.4 Bij beëindiging of opschorting wordt door RemoteWorks aan Afnemer, op afroep onverwijld de dataverzamelingen van Afnemer op basis van CD dan wel DVD aangeleverd. Een en ander tegen dan geldende tarieven zoals vastgelegd in de prijsopgave van RemoteWorks. 4.5 Bij beëindiging en nà overdracht zoals benoemd in vorige paragraaf op een door partijen overeengekomen wijze, zullen alle dataverzamelingen van Afnemer in het ASPsysteem door RemoteWorks worden vernietigd. 5 Aansprakelijkheid 5.1 Indien één der partijen na deugdelijke ingebrekestelling in aanmerkelijke mate in gebreke blijft te voldoen aan haar verplichtingen, is de aansprakelijkheid van die partij beperkt tot de extra kosten van de andere partij welke het directe gevolg zijn van de toerekenbare tekortkoming. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

3 5.2 RemoteWorks kan alleen verantwoordelijk gesteld worden voor aantoonbare directe schade indien mocht blijken dat door RemoteWorks geen of onvoldoende gevolg wordt gegeven aan de verplichtingen, zoals vastgelegd in deze voorwaarden. 5.3 RemoteWorks kan nimmer verantwoordelijk gesteld worden voor schade die is ontstaan door fouten die hun oorsprong vinden in incorrecte functionaliteit van de door RemoteWorks beschikbaar gestelde Software. 5.4 RemoteWorks kan nimmer verantwoordelijk gesteld worden voor schade, die het gevolg is van het niet geheel of gedeeltelijk kunnen leveren van haar diensten als gevolg van faillissement van een softwareleverancier van wie de software door RemoteWorks wordt toepast bij het leveren van haar diensten. 5.5 RemoteWorks kan nimmer aansprakelijk worden gesteld voor schade als gevolg van expliciete content welke geplaatst is op publiekelijk toegankelijke systemen (website/ftp etc.). RemoteWorks behoudt het recht om maatschappelijk onaanvaardbare content per direct en zonder voor(aankondiging) te verwijderen van klant domeinen. 5.6 De totale aansprakelijkheid voortvloeiende uit de ASP dienstverlening is in ieder geval beperkt tot maximaal een bedrag gelijk aan twee (2) keer de bruto jaaromzet hetgeen RemoteWorks aan Afnemer in rekening brengt in het kader van het contract levering ASP-diensten door RemoteWorks aan betreffende Afnemer. De totale aansprakelijkheid zal echter nimmer meer zijn dan ,- (zegge tienduizend euro) 5.7 Een eventuele actie, uit welke hoofde dan ook en al dan niet in rechte, dient te worden ingesteld binnen een (1) maand na het desbetreffende voorval. 5.8 Elke verdere aansprakelijkheid is uitgesloten, ongeacht de wijze waarop een eventuele actie wordt aangespannen. 5.9 Aansprakelijkheid als gevolg van een overmachtsituatie is uitgesloten. 6 Duur van de overeenkomst 6.1 De overeenkomst voor levering van ASPdiensten gaat in op het moment van ondertekening en wordt aangegaan voor een periode van 12 kalendermaanden, waarbij per maand kan worden opgezegd. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

4 6.2 Na afloop van de in 6.1 en 6.2 genoemde aanvangsperiodes geldt dat deze overeenkomst telkens stilzwijgend wordt verlengd voor een periode van 12 kalendermaanden, tenzij één der partijen deze overeenkomst schriftelijk beëindigt voor het einde van de maand. 6.3 Afnemer is niet gehouden aan de in dit hoofdstuk genoemde opzegtermijnen indien RemoteWorks bij herhaling niet voldoet aan de in deze voorwaarden gestelde verplichtingen van RemoteWorks. 6.4 De overeenkomst voor levering van ASP diensten zal van rechtswege eindigen indien: Één der partijen, al dan niet voorlopig, surséance van betaling wordt verleend Ten aanzien van één der partijen faillissement wordt aangevraagd De onderneming van één der partijen anderszins wordt geliquideerd of beëindigd Één der partijen betrokken is bij een fusie of overname 6.5 Na rechtsgeldige beëindiging van de overeenkomst van ASP-diensten zullen partijen tot een afrekening komen van de verschuldigde maar nog niet betaalde vergoedingen, zoals vastgelegd in die overeenkomst, met dien verstande dat de vergoedingen zullen worden berekend tot aan het einde van de kalendermaand waarin de overeenkomst rechtsgeldig is geëindigd. 7 Onderhoud en gebruik 7.1 Afnemer zal onmiddellijk na het optreden van een storing RemoteWorks daarvan in kennis stellen. Voor gegevens hieromtrent zie bijlage Afnemer is gehouden het personeel van RemoteWorks of door RemoteWorks aangewezen derden toegang te verschaffen indien RemoteWorks dit wenselijk acht voor het opheffen of voorkomen van een storing. 7.3 Kosten die voortvloeien uit het oplossen van een storing bij het gebruik van de ASP dienst waarvan de oorzaak ligt in de ICT infrastructuur van Afnemer zijn voor rekening van Afnemer. 8 Overige bepalingen 8.1 Op deze overeenkomst is het Nederlands recht van toepassing. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

5 8.2 De verplichtingen aangaande geheimhouding zoals vastgelegd in deze voorwaarden blijven voortbestaan ook nadat de overeenkomst van ASP-diensten rechtsgeldig is beëindigd. 8.3 Indien er een geschil tussen partijen ontstaat met betrekking tot of voortkomend uit de overeenkomst van ASP-diensten, zullen partijen in overleg treden teneinde tot een minnelijke regeling te komen. Indien partijen niet tot een minnelijke regeling kunnen komen, zal het geschil tussen partijen ter definitieve beslechting aan een daartoe bevoegde rechter worden voorgelegd. Het nederlands recht is hier van toepassing. 9 Service Level Agreement 9.1 RemoteWorks verplicht zich op basis van een met Afnemer overeengekomen leveringsovereenkomst voor ASP-diensten al die software aan Afnemer ter beschikking te stellen zoals in die overeenkomst is vastgelegd. 9.2 RemoteWorks staat garant voor een beschikbaarheid van de ASP dienst van 99,8%. Dit geldt uitsluitend voor zover het om het systeem zelf gaat binnen de grenzen van de serverfarm van RemoteWorks en de bijbehorende inpandige bekabeling van het RemoteWorks Datacentrum in Telecity te Amsterdam. 9.3 RemoteWorks zal alles, dat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt, in het werk stellen om ook buiten haar datacentrum een zo betrouwbaar mogelijke dienst te leveren. RemoteWorks kan nimmer voor verstoringen van de dienst die buiten laatstgenoemde begrenzing liggen verantwoordelijk worden gesteld. 9.4 Evenmin kan RemoteWorks verantwoordelijk gesteld worden voor verstoringen van de ASP-dienst als gevolg van invloeden van buitenaf, die niet tot het beïnvloedbare domein behoren van RemoteWorks of niet toegerekend kunnen worden aan haar directe medewerkers dan wel partners betrokken bij de dienstverlening, zoals beschreven in dit contract. 9.5 RemoteWorks garandeert levering van haar ASP diensten gedurende een minimale tijd van 24 maanden na dagtekening. 9.6 Voor gewenste ondersteuning voor het gebruik van de ASP-dienst met uitzondering van inhoudelijke functionaliteit van geleverde applicatiesoftware staat de Support Desk ter beschikking voor gebruikers gedurende de in deze voorwaarden gedefinieerde tijdvensters. Deze ondersteuning betreft het opstarten en afsluiten van de applicatiesoftware en de correcte werking van de relevante systeemsoftware omgeving ten behoeve van deze applicaties. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

6 10 Verantwoordelijkheden 10.1 Afnemer Afnemer is verantwoordelijk voor: De hardware en software (inclusief besturingssystemen) op de werkplek van de Afnemer De infrastructuur van het eigen interne netwerk De randapparatuur van de eigen infrastructuur van de Afnemer Een Browser op het lokale systeem van de Afnemer Verbinding met de serverfarm via deugdelijke IP verbinding (b.v. professionele ADSL verbinding met het Internet) De inhoud van de eigen bestanden van de Afnemer De inhoudelijke kennis van de applicaties 10.2 RemoteWorks RemoteWorks is verantwoordelijk voor: De hardware binnen het ASP-systeem van RemoteWorks, Bereikbaarheid van dit ASP-systeem vanaf het Internet Beschikbaarheid van de applicaties en bestanden Beveiliging, continuïteit, correctief en preventief onderhoud, back-ups en versiebeheer zoals hierna omschreven. 11 Beveiliging Het Remote Desktop systeem is geplaatst in een omgeving waarin een toegangsbeveiliging op basis van zones is toegepast De infrastructuur (computers, routers, lijnen, etc.) is dusdanig afgeschermd, dat onbevoegd aftappen, muteren en toevoegen van informatie redelijkerwijs onmogelijk is Uitsluitend geautoriseerde personen hebben zonder begeleiding van andere daartoe geautoriseerde personen toegang tot het ASP-systeem van RemoteWorks SSL certificaat is 128 bits encrypted 12 Continuïteit Alle systemen van RemoteWorks worden ondersteund door een no-break installatie waarmee totale stroomonderbrekingen en fluctuaties uit het openbare net opgevangen worden. Tevens ondersteunt een noodstroom-faciliteit de continuïteit van de energievoorziening. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

7 13 Correctief en preventief onderhoud Tijdens de periode dat de dienstverlening wordt afgenomen kan er correctief onderhoud noodzakelijk zijn op de ASP-omgeving, om de continuïteit te waarborgen. Mocht deze activiteit aan de orde zijn dan worden de afnemers hierover zo tijdig mogelijk geïnformeerd. Het streven is dit correctief onderhoud uit te voeren buiten het afgesproken dienstverleningsvenster. Preventief onderhoud vindt buiten het gedefinieerde dienstverleningsvenster plaats. 14 Back-up Voor het zekerstellen van de data wordt zeven (7) maal per week een back-up gemaakt. Via de ICT Supportdesk kan de Afnemer een verzoek indienen voor het terugzetten van data. Deze data kan maximaal een week (7 dagen) oud zijn. Oudere data kan derhalve niet worden teruggezet, tenzij hierover door RemoteWorks en de Afnemer expliciete afspraken zijn gemaakt. Het backup venster betreft dagelijks van tot 05:00 uur en wekelijks van zaterdag 03:00 tot 07:00 uur zondagochtend. 15 Versiebeheer RemoteWorks streeft immer naar continuïteit van de inzet van de gebruikte applicatie- en systeemsoftware. Binnen dit kader worden voor de gebruikte software de meest actuele versies gebruikt, die door de leveranciers worden aanbevolen en ondersteund voor gebruik in de ASP-omgeving van RemoteWorks. Het versiebeleid van de betreffende leveranciers is het uitgangspunt. Tevens wordt i.v.m. het oog op een ongestoord gebruik van de ingezette software door RemoteWorks gekeken naar de optimale combinatie van alle gebruikte software componenten. Wijzigingen van de geëxploiteerde versies zullen altijd aan Afnemer gemeld worden. 16 Integriteit De Afnemer wordt gegarandeerd dat zijn userdata inhoudelijk alleen toegankelijk is voor de betreffende gebruiker zelf. Het is aan een gebruiker toegestaan om bepaalde files toegankelijk te maken voor overige gebruikers uit zijn eigen organisatie. Daartoe bestaan de z.g. shared directories. Data kan echter wel door daartoe geautoriseerde systeembeheerders van RemoteWorks t.b.v. onderhoudswerkzaamheden benaderd worden. RemoteWorks garandeert dat met persoon- en bedrijfsgegevens van de Afnemer vertrouwelijk wordt omgegaan. Deze gegevens zullen niet worden doorgegeven aan derden, tenzij RemoteWorks hiertoe krachtens de wet of een rechterlijke uitspraak verplicht is of wordt. 17 Toegangsbeveiliging Elke gebruiker heeft zijn eigen unieke User-ID en bijbehorend password. Het Password is alleen bekend bij de gebruiker zelf. Alleen geautoriseerde systeembeheerders van RemoteWorks kunnen het Password veranderen. Een password is uitsluitend voor individueel gebruik. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

8 De gebruiker is zelf verantwoordelijk om het toegekende, dan wel door hem of haar ingevoerde password geheim te houden. Elke koppeling tussen een gebruikersstation en het systeem is gevat in een geencrypte verbinding (128 bits minimaal). Een gebruikersstation moet met de juiste software zijn uitgerust teneinde een operationele verbinding met het systeem te kunnen opzetten. De toegang tot het ASPsysteem staat onder strak ingestelde controle middels een firewallsysteem. Daardoor kunnen alleen die toegangen worden gepasseerd en die activiteiten van buiten het systeem worden uitgevoerd, die door dit firewall-systeem zijn toegestaan. 18 Dienstverleningsvenster: Applicaties: 7 X 24 uur (Uitgezonderd de aangekondigde onderhoudsvensters.) 19 Bereikbaarheid SupportDesk van RemoteWorks Telefonisch: Op werkdagen (maandag t./m. vrijdag) van 08:00 uur tot 18:00 uur met uitzondering van de nationaal erkende feestdagen. 24 uur per dag, behandeling tijdens openingstijden SupportDesk 20 Reactie- en oplossingstijden De maximale periode die verstrijkt tussen het aanmelden van een incident bij RemoteWorks en de eerste reactie vanuit RemoteWorks richting gebruiker wordt reactietijd genoemd. De maximale periode die verstrijkt tussen het aanmelden van een incident bij RemoteWorks en het oplossen van het incident door RemoteWorks wordt oplossingstijd of Callto- Fix genoemd. De waarde van de oplossingstijd is de norm waaraan RemoteWorks zich wil spiegelen. RemoteWorks verplicht zich om 80% van de incidenten binnen deze norm waarde op te lossen. De oplossingstijden van de incidenten zijn mede afhankelijk van de impact en het moment van het incident en het moment van melding. Het niveau van de impact is in onderstaande tabel vastgelegd. Per niveau is de reactietijd en oplossingstijd aangegeven. Niveau Omschrijving incident Reactietijd Oplossingstijd 80% 20% Hoog De gehele organisatie heeft er last van 30 minuten 4 uur 8 uur Midden Een deel van de organisatie heeft er last van 2 uur 8 uur 12 uur Laag Slechts één persoon heeft er last van 4 uur 12 uur 16 uur RemoteWorks streeft er naar om binnen de norm van de gestelde oplossingstijd te blijven. Bij een verstoring van de dienstverlening garandeert RemoteWorks dat 80% van de incidenten binnen de gestelde oplossingstijd (zie kolom 80% ) wordt opgelost en 20% zoals gemeld in de kolom 20%. De tijd begint te lopen vanaf het moment van incidentmelding. Voor niveau Midden en Laag geldt, dat er uitsluitend tijdens werkdagen, tussen 08:00 en 18:00 uur aan de oplossing wordt gewerkt. Dus de genoemde Oplossingstijden zijn begrepen alleen binnen de genoemde tijds-begrenzingen en tijdens werkdagen. Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

9 Bij niveau Hoog is dit niet zo, alleen zal er dan rekening gehouden moeten worden met mogelijke extra aanrijtijd naar het computercentrum van RemoteWorks. Met organisatie wordt gedoeld op de organisatie van de eindgebruiker. Voor snellere responsetijden kunnen speciale contracten worden afgesloten. 21 Vereisten lokale systemen 23.1 Hardware Processor Memory Diskcapaciteit Media Communicatie Beeldscherm Printers Pentium II (233 Mhz of hoger) 512 MB RAM Minimaal 150 MB vrije harddisk ruimte CD-ROM speler 56Kb modem, ISDN- of DSL netwerkrouter Videokaart en scherm voor resolutie van minimaal 800x600 pixels W2K gecertificeerde drivers en win xp / win 2003 certified anders generieke ondersteuning 23.2 Software Operating Systeem Internet Browser Windows 98 of hoger, bij voorkeur Windows XP Internet Explorer 5.5 (of hoger) met 128 bits encryptie Java Runtime Engine (sun.com) versie ( jre1.4.2) of hoger is noodzakelijk 23.3 Speciale instellingen Alle firewalls moeten open staan voor poort 5307 Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni

10 Bijlage 1 Telefoonnummers en adressen supportdesk: support@remoteworks.nl algemene adres: info@remoteworks.nl Inloggen: Telefoonnummer: Leveringsvoorwaarden RemoteWorks - 30 juni