Klant Contact Center Klachtherkenning Contacten

Transcriptie

1 Zaanstad Het aantal klachten over de gemeente Zaanstad is zeer stabiel. In 2010 ontving de ombudsman 138 verzoeken tot onderzoek, vijf meer dan het voorgaande jaar. Er werden, evenals in 2009, zes rapporten uitgebracht. De ombudsman besluit tot het publiceren van een rapport wanneer tijdens een onderzoek sprake is van structurele problemen of ernstige incidenten. De optimalisering van de dienstverlening aan de burger is een prioriteit van het gemeentebestuur van Zaanstad. Een aanzienlijke verbetering op dit gebied is het feit dat het callcenter opnieuw deel uitmaakt van de gemeentelijke organisatie. Daarmee wordt burgers immers de gelegenheid geboden om klachten mondeling in te dienen, iets wat voorheen niet mogelijk was. De ombudsman is inmiddels een onderzoek gestart naar het functioneren van het Klant Contact Centrum, waar het callcenter onderdeel van is. In het kader van de verbetering van de dienstverlening heeft Zaanstad het afgelopen jaar ook de nodige aandacht besteed aan klachtherkenning en -behandeling. Zo werd deelgenomen aan de Workshop Klachtherkenning. In het verbeterplan Neem klachten van Zaanse burgers serieus wordt een visie geboden op klachtenmanagement, het uniformeren van het klachtbehandelingsproces en het leren van klachten. Ook is in dit plan de processenbeschrijving met betrekking tot de Gemeentelijke Ombudsman opgenomen. Ook bezint Zaanstad zich over mediation als mogelijke vorm van klachtafhandeling. Daarmee hoopt de gemeente het aantal tijdrovende bezwaarprocedures terug te brengen. Klant Contact Center De ombudsman heeft op eigen initiatief een onderzoek gestart naar het functioneren van het Klant Contact Centrum in Zaanstad (KCC). Daarbij zal worden nagegaan of de politieke- of bestuurlijke doelstellingen van het KCC op dit moment worden gehaald. Inmiddels hebben medewerkers van de ombudsman meegeluisterd met 290 telefoongesprekken van het Zaanse Callcenter. Ook zal onderzoek worden gedaan naar de wijze waarop s van burgers worden beantwoord. Tot slot zullen er gesprekken plaatsvinden met enkele sleutelfiguren binnen het KCC. De eindresultaten van het onderzoek zullen naar verwachting in de eerste helft van 2011 worden gepubliceerd. Klachtherkenning In oktober 2010 hebben medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman een Workshop Klachtherkenning gegeven voor de afdeling postbehandeling en het Klant Contact Center. De klachtencoördinatoren en teamleiders van beide afdelingen waren hierbij aanwezig. De workshop werd als zeer nuttig ervaren en heeft tevens bijgedragen aan de verbetering van de onderlinge communicatie. Zo werd duidelijk dat de beide afdelingen een andere visie hadden op de wijze waarop met klachten en meldingen moet worden omgegaan. Dit had tot gevolg dat sommige klachten ten onrechte als melding werden afgehandeld. In de toekomst zal er meer informatie worden uitgewisseld, waardoor de burger beter kan worden geïnformeerd over de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling van zijn klacht. Contacten Op 15 juni 2010 maakte de ombudsman kennis met het nieuwe college van Burgemeester en wethouders. Tijdens deze gelegenheid werd het jaarverslag 2009 van de Gemeentelijke Ombudsman besproken. De ombudsman zal het komende jaar kennismaken met de nieuwe gemeentesecretaris van Zaanstad, de heer Vermeer, die per 1 september in functie trad. 89

2 Het contact tussen de Zaanse klachtencoördinatoren en het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman loopt goed. In het halfjaarlijkse overleg is over de verdere stroomlijning van de klachtbehandeling gesproken. De ombudsman is minder gelukkig met de huidige spreekuurlocatie in het Railpointoffice die voor burgers soms lastig te vinden is, maar vertrouwt erop dat met de ingebruikname van het nieuwe stadhuis aan deze situatie een eind zal komen. Uitbesteding afvalinzameling De afvalinzameling is per 1 januari 2010 overgenomen door HVC en is daarmee niet langer in handen van de gemeente. Voor de bewoners had de overname betrekkelijk weinig gevolgen. Het huisvuil wordt op dezelfde dagen en door dezelfde medewerkers opgehaald. Zaanstad heeft met HVC duidelijke afspraken gemaakt over de behandeling van klachten. HVC zal reageren op klachten over de bedrijfsvoering. Wanneer de klacht betrekking heeft op het gemeentelijk beleid, zal de gemeente Zaanstad de klacht behandelen. In alle gevallen kunnen burgers zich in tweede instantie tot de ombudsman wenden. Rapporten Haperende handhaving (RA ) Een bewoner van Westzaan ondervindt sinds 2000 overlast van een naastgelegen bedrijf doordat het activiteiten ontplooit die in strijd zijn met het bestemmingsplan. Zo wordt een groenstrook als oprit gebruikt en wordt s ochtends vroeg luidruchtig geladen en gelost. Ook werd overlast ondervonden van een op het terrein gevestigde paardenbak en mestplaats. De gemeente neemt, op verzoek van de bewoner, een aantal handhavingsbesluiten maar de overlast duurt voort. Tevens vindt aanpassing van het bestemmingsplan plaats. In 2007 wordt het (inmiddels) vierde handhavingsbesluit genomen. Omdat het lang duurt voordat er op het door het bedrijf ingediende bezwaarschrift wordt beslist, wordt het handhavingsbesluit pas na anderhalf jaar uitgevoerd. De bewoner is van mening dat de gemeente halfslachtig handhaaft. Hij denkt verder dat het bedrijf zich bewust niet aan het bestemmingsplan houdt, zodat er druk op de gemeente gelegd wordt om de bestemming aan te passen in woningbouw. De bewoner geeft aan dat op de website van Funda al sinds eind 2008 woningen op het bedrijfsterrein aangeboden worden hoewel dit volgens het huidige bestemmingsplan niet mogelijk is. De ombudsman bekijkt de situatie ter plaatse en organiseert een hoorzitting. Hij komt tot het oordeel dat de uitvoering van het vierde handhavingsbesluit te lang geduurd heeft. Dat de bezwaarafhandeling lang op zich heeft doen wachten is hiervoor geen afdoende verklaring. De gemeente had kunnen overwegen om toch tot actie over te gaan, nu een lopende bezwaarprocedure de uitvoering van een handhavingsbesluit niet in de weg staat. Verder heeft er geen gestructureerd overleg plaats gevonden tussen de afdeling handhaving en de planologische afdeling. Dit had wel moeten gebeuren om een gecoördineerd optreden van de gemeente te garanderen. Tot slot heeft de gemeente de bewoner niet actief geïnformeerd over de besprekingen die al langere tijd met een makelaar (die in opdracht van een mede-eigenaar handelt) gevoerd worden over de mogelijkheid van kleinschalige woningbouw op het bedrijfsperceel. De gemeente had dit wel moeten doen en waar mogelijk de bewoner bij de planontwikkeling moeten betrekken. Rekening grofvuil onvoldoende gemotiveerd (RA ) Een man maakt voor zijn moeder een afspraak met de gemeente om grofvuil te laten ophalen. Enkele weken later verneemt hij dat het grofvuil verkeerd is aangeboden. Hij zou geen afspraak hebben gemaakt en zijn adresgegevens zijn in het grofvuil aangetroffen. De gemeente brengt een bedrag van 90

3 127,- in rekening. De man neemt contact op met de gemeente en verneemt dat de afspraak wel is vastgelegd. Aan een andere afdeling vraagt hij waar zijn adresgegevens precies zijn aangetroffen, maar die vraag kan de gemeente niet beantwoorden. Wanneer de man de kosten niet voldoet, verhoogt de gemeente deze naar bijna 200,-. Hij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman verneemt dat het grofvuil onjuist is aangeboden en hierin een ongeopend bankafschrift van de man is gevonden. In een nadere reactie deelt de gemeente mee dat dit poststuk is aangetroffen in een afvalzak die bij het grofvuil is geplaatst. De ombudsman stelt vast dat de gemeente onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de brief in de huisvuilzak is aangetroffen. Hiermee schiet de motivering van het kostenverhaal tekort. De ombudsman beveelt het College aan te bevorderen dat de beslissing om over te gaan tot kostenverhaal wordt heroverwogen. Trage oplossing voor afvalprobleem (RA ) Een vrouw woont vanaf 2002 in een nieuwbouwwijk, waar ze problemen ervaart met de huisvuilinzameling: De ondergrondse afvalcontainer, met een chip te openen, is vol en wordt niet (op tijd) geleegd. Hierdoor ontstaat er straatvuil en stank. De vrouw doet hiervan meldingen bij het callcenter van de gemeente. Het probleem wordt niet opgelost. Omdat de vrouw een structurele oplossing wil wendt ze zich tot de ombudsman. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat er gedurende twee jaar 35 meldingen zijn gedaan die betrekking hebben op overlast ten gevolge van de ondergrondse container. De gemeente Zaanstad erkent de overlast en geeft daarvoor verschillende verklaringen. Het had in de rede gelegen dat de gemeente zelf eerder een adequate oplossing had bedacht voor de overlast, en daarmee niet had gewacht tot de ombudsman hiervoor aandacht vroeg. Tevens blijkt uit het onderzoek dat de medewerker van het callcenter, - het aanspreekpunt voor de burger bij meldingen geen zicht heeft op wat er feitelijk gebeurt om de overlast te bestrijden. Hierdoor kan die medewerker de burger ook niet adequaat informeren over de ondernomen acties. De ombudsman oordeelt dat de gemeente Zaanstad hiermee onbehoorlijk heeft gehandeld en verbindt de aanbeveling aan zijn rapport dat het KCC wordt geïnformeerd over de afhandeling van meldingen. Slechte communicatie over reparatie verlichting (RA ) In februari 2009 verwijdert de gemeente Zaanstad zes bomen die onder hoogspanningskabels staan, nabij een gymnastiekvereniging. Hierbij raken elektriciteitskabels beschadigd, met als gevolg dat de verlichting van de parkeerplaats in de buurt van de gymnastiekvereniging niet meer werkt. Veel kinderen en vrouwen voelen zich s avonds, zonder verlichting, onveilig op de parkeerplaats. De gymnastiekvereniging maakt talloze malen melding van het defect bij het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente, via telefoonnummer De vereniging krijgt steeds te horen dat een en ander zal worden doorgegeven. Medio november 2009, nadat de vereniging het probleem ongeveer tien maal heeft gemeld bij het KCC, is het probleem nog niet verholpen. De gymnastiekvereniging kan zich niet vinden in de gang van zaken en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman start een onderzoek, waaruit blijkt dat de gemeente de melding steeds heeft doorgegeven aan Dynamicom, die de openbare verlichting in Zaanstad in haar opdracht beheert. Dynamicom kwam er echter achter dat het om een defect in de niet-openbare verlichting ging maar verzuimde om actie te ondernemen of Zaanstad hierover te informeren. Inmiddels, ongeveer een jaar later, heeft de gemeente opdracht gegeven de verlichting te herstellen en aan te sluiten op het gemeentelijk netwerk. De ombudsman oordeelt dat de gemeente onbehoorlijk heeft gehandeld omdat zij er bij de uitbesteding van taken met betrekking tot het beheer van de openbare ruimte voor moet zorgen dat er sluitende afspraken worden gemaakt over de uitvoering registratie en de bewaking van meldingen. 91

4 Aanvraag gehandicaptenparkeerplaats (RA ) Voor een aanvraag van voorzieningen op het gebied van wonen, mobiliteit, vervoer en het voeren van een huishouden is een medische indicatie nodig. Tot 1 mei 2010 stelde het Regionaal Indicatie Orgaan Zaanstreek (RIO) de noodzaak vast en nam namens het college van burgemeester en wethouders een beslissing op de aanvraag. Sinds 1 mei 2010 neemt de gemeente zelf de besluiten. De Ambtelijke Verkeerscommissie (AVC) heeft een adviserende rol ten aanzien van verkeerstechnische aspecten. Een man dient bij het RIO een aanvraag in voor een gehandicaptenparkeerplaats. Hij wordt hiervoor medisch gekeurd. Drie maanden later neemt de man contact op met de gemeente omdat hij nog niets heeft vernomen. Wanneer een beslissing uitblijft, stuurt hij twee maanden later een naar Antwoord@Zaanstad.nl en een afschrift daarvan naar de ombudsman. Diezelfde dag laat een medewerker van de AVC de man weten dat de aanvraag is afgewezen. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat het RIO de parkeerplaats noodzakelijk achtte. Het bericht dat de aanraag was afgewezen werd door een lid van de AVC aan de man gestuurd. Alleen het RIO was echter bevoegd om deze beslissing te nemen. Naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman kent het RIO de aanvraag alsnog toe. AVC is haar boekje ver te buiten gegaan door bij de man de indruk te wekken beslissingsbevoegd te zijn, terwijl het alleen een adviserende taak heeft. Het RIO heeft de behandeling van de aanvraag niet goed bewaakt en veel te laat een besluit genomen. Geen criteria voor budget jobcoach (RA ) Een orthopedagoog begeleidt als jobcoach een Zaanse cliënt in het kader van de Wet sociale werkvoorziening. De cliënt vraagt bij het werkvoorzieningschap Baanstede een persoonsgebonden budget (pgb) aan voor de begeleiding. Op grond van de Verordening persoonsgebonden budget begeleid werken WSW Zaanstad 2008 kan voor 3% van de gewerkte uren begeleiding worden gegeven. De jobcoach vindt het toegekende pgb niet toereikend en hij meent dat de beheerkosten die in rekening worden gebracht te hoog zijn. Hij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman belegt een hoorzitting waarbij de jobcoach, Baanstede en de gemeente Zaanstad aanwezig zijn. Hier blijkt dat het enige criterium in de verordening de 3%-grens is, die wordt gesteld aan het aantal uren begeleiding. Daarvan kan worden afgeweken als de begeleidingsorganisatie aantoont dat dit noodzakelijk is. Op grond van welke concrete criteria dit beoordeeld wordt, staat niet aangegeven in de verordening. In de praktijk zoekt Baanstede daarom aansluiting bij de maximum percentages die door het UWV zijn opgesteld. Hoewel de ombudsman het begrijpelijk acht dat op deze wijze houvast gezocht wordt, is dit geen volwaardig alternatief voor het ontwikkelen van eigen beleidsregels door de gemeente. Nu de gemeente de uitvoering heeft overgedragen aan Baanstede zonder te waarborgen dat de besliscriteria voldoende zijn uitgewerkt, is er sprake van schending van het rechtszekerheidvereiste. Dit is aanleiding voor de ombudsman om een aanbeveling aan het rapport te verbinden. De hoogte van de beheerkosten is een beleidsmatige keuze van de gemeente. Wel constateert de ombudsman dat niet duidelijk is hoe het standaardbedrag tot stand is gekomen en valt hem op dat een verband ontbreekt met de omvang van het toegekende pgb. In zijn aanbeveling vraagt de ombudsman het college van burgemeester en wethouders voor te zorgen dat de gemeente Zaanstad concrete criteria formuleert voor de beoordeling van aanvragen voor een persoonsgebonden budget voor een jobcoach. 92

5 Deze aanbeveling is inmiddels opgevolgd. De gemeente heeft opdracht gegeven aan Baanstede om vóór 1 februari 2011 beleidsregels op te stellen. Deze moeten criteria bevatten waaraan de noodzaak getoetst wordt om af te wijken van de in de verordening genoemde standaard. De ombudsman zal over de nieuwe beleidsregels geïnformeerd worden. De gemeente laat verder weten dat naast het belang van de cliënt ook een zakelijk belang van invloed kan zijn geweest. Aanbeveling lozingsrecht opgevolgd Naar aanleiding van een aanbeveling van de ombudsman in het rapport Restitutie van lozingsrecht (RA ), liet wethouder Egbers in het Zaanstad Beraad weten dat de bewoners van de Zaanse Zuiddijk de betaalde lozingsheffing over de afgelopen drie jaar terug zouden ontvangen. De bewoners betaalden jarenlang onterecht lozingsheffing omdat zij hun afvalwater niet op het riool maar in de sloot loosden. De ombudsman deed in het rapport tevens de aanbeveling om de maximale restitutietermijn te verlengen, maar die werd niet door het Zaanse college overgenomen. Interventie Kosten kinderopvang alsnog vergoed Een inwoonster van Zaanstad ontvangt in 2008 in het kader van een re-integratietraject van de gemeente een tegemoetkoming voor de kosten van kinderopvang. Omdat haar re-integratietraject op 1 januari 2009 afloopt, informeert ze bij haar consulent of ze de opvang moet aanhouden en of de tegemoetkoming gewoon doorloopt. Die adviseert haar de opvang aan te houden voor het geval ze werk zou krijgen. Kort daarop ontvangt ze aanmaningen van de opvang omdat de gemeente de tegemoetkoming niet meer overmaakt. Na de uitstroom van het traject ontstaat een onduidelijke situatie omdat er ze in een korte periode achtereenvolgens een inkomen uit gesubsidieerde arbeid, een WW-uitkering en een WWB-uitkering ontvangt. Ook krijgt ze telkens een andere consulent toegewezen. Hierdoor ontdekt ze pas een aantal maanden later dat ze de kinderopvang opnieuw moet aanvragen. Wanneer ze deze indient ontvangt ze weer een tegemoetkoming. De tussenliggende maanden moet ze echter zelf betalen. Het bezwaar dat ze hierover indient wordt ongegrond verklaard. Daarbij wordt niet ingegaan op het argument dat de kinderopvangplaats in overleg met de toenmalige consulent werd aangehouden. De vrouw wendt zich vervolgens tot de ombudsman die de zaak aan de gemeente Zaanstad voorlegt. Zaanstad erkent dat over het algemeen aan cliënten geadviseerd wordt om de kinderopvang te laten doorlopen. Daardoor kan men snel werk accepteren of aan een traject deelnemen. De Wet kinderopvang biedt echter geen ruimte voor het verlenen van een toeslag met terugwerkende kracht. Gelet op de bijzondere situatie stelt Zaanstad de vrouw in de gelegenheid om een aanvraag te doen voor bijzondere bijstand voor de kosten kinderopvang voor de tussenliggende periode. Ook erkent de gemeente dat veelvuldige wisseling van consulenten onwenselijk is. 93