Pinnen, faxen en bellen over IP

Transcriptie

1 Han Mars: Ook creditcard-betalingen worden veel sneller verwerkt. Pinnen, faxen en bellen over IP Stage 64: Investering heel snel terugverdiend 30 Oogsten met ICT, 2007 ICT_.indd :00:25

2 Stage 64 Han Mars Bedrijf: Stage 64 Probleem: hoge telecomkosten en veel storingen Oplossing: IP-netwerk Bezuiniging: van 3000 naar 1000 euro aan tikken per maand Resultaat: Eenvoudiger beheer en geen last meer van storingen De modewereld loopt niet voorop in het gebruik van ICT. Stage 64, een modebedrijf met 24 winkels en gemiddeld tussen de 70 en 75 medewerkers, zag het licht. Toch trok office manager Han Mars euro uit voor een IP-netwerk en randapparatuur. Tekst: mirjam hulsebos beeld: diederik van der laan Het is een rare zomer. Als wij het hoofdkantoor annex magazijn van Stage 64 eind juli bezoeken, hangen er volop jassen in de rekken, klaar om per koerier te worden verstuurd naar één van de 13 Trivaldiwinkels in onder meer Amsterdam en Maastricht. Tegelijkertijd komen onverkochte zomertopjes terug. Die kunnen via één van de outlet stores worden verkocht. Stage 64 heeft een wisselend aantal van die outlets gemiddeld zo n tien die meestal voor kortere tijd worden gehuurd. Mobiel In deze branche kun je weinig van tevoren plannen. Wat je verkoopt hangt zo sterk af van het weer. Met zo n julimaand als deze komt al het zomergoed retour en zijn de jassen niet aan te slepen, vertelt Mars aan de grote houten eettafel die het middelpunt vormt van zijn kantoor. Mars is per toeval in de mode terechtgekomen, nadat hij als HR-manager vervroegd met pensioen ging. Dit bedrijf is van mijn vriend, die ik in het begin zo af en toe hielp en wat is uitgegroeid tot een full time job. De eigenaar verzorgt de inkoop en bepaalt de uitstraling, inrichting en prijsklasse van de winkels, Mars regelt alle zaken op kantoor, waaronder de ICT. Er is een voorraadsysteem waarin een groot gedeelte van de kleding wordt geadministreerd. In de vaste winkels zijn de kassa en computer met dit systeem verbonden. In de tijdelijke outlet stores wordt niet met barcodes gewerkt. In deze winkels is ook geen computer aanwezig, alleen een kassa, mobiele pin-apparatuur en een mobiele telefoon. Het loont niet om die winkels voor zo n korte tijd te voorzien van een netwerk en computer, dat verdien je gewoon niet terug, weet Mars. Storingen Tegen wil en dank kwam IT op zijn bordje terecht. Ik heb er helemaal geen verstand van, dus er gebeurde ook nooit zo veel, vertelt Mars. Tot Cris Klinkert eens langskwam. Hij is mede-eigenaar van Sinew, een IT-dienstverlener die zich vooral op het MKB richt. Hij hoorde de klachten van Stage 64 aan: hoge telecomkosten voor al het belverkeer tussen de vestigingen en het hoofdkantoor alsmede tussen de vestigingen onderling; frequente storingen op zowel de telefoon- als faxlijnen, maar ook de pin-apparatuur en veel ergernis over het inefficiënte telefoon- en faxverkeer. Alle vaste winkels hadden een eigen telefoon- en faxlijn, meestal ISDN. Over deze lijn verliepen ook de pin-transacties. De lijn en apparatuur waren behoorlijk storingsgevoelig. Mars: Het kwam regelmatig voor dat de pin eruit lag, en het duurde dan vaak ook lang voordat dat was hersteld. Erg vervelend want de meeste van onze winkels zijn zeven dagen per week open. Als je op vrijdag een storing hebt, komt er op zijn vroegst maandag eens iemand kijken. Ongeveer driekwart van de klanten die met pin willen betalen en niet voldoende geld bij zich hebben om contant af te rekenen, zie je niet meer terug. Tel dus maar uit hoeveel je dan verliest. Ook de torenhoge telefoonrekening was Mars een doorn in het oog. Gemiddeld betaalden we zo n 3000 euro aan abonnementen en tikken. En dan kwam daar ook nog eens de rekening voor mobiele telefonie bij, weet Mars. Hoge investering Toen Sinew een IP-netwerk voorstelde voor zowel de telefonie, pin-betalingen als het dataverkeer, schrok Mars zich in Oogsten met ICT, ICT_.indd :07:11

3 eerste instantie rot van de kosten: euro voor apparatuur en implementatie. Dat is heel veel voor een bedrijf als het onze. Maar vervolgens maakte hij de rekensom: als alle vaste telefoongesprekken, de pin-transacties en het faxverkeer tegen enkel de abonnementskosten zou verlopen, zou de telecomfactuur zo n 2000 euro per maand lager zijn. En dan zit je ineens aan een terugverdientijd van een goed jaar, roept Mars enthousiast uit. Inmiddels zijn de vaste winkels nu voorzien van een ADSL-verbinding en telefoonlijnen die worden geleverd door een goedkopere telecomprovider. Op het hoofdkantoor en in diverse winkels staan inmiddels in totaal twaalf IP-telefoons en zijn vijf pin-systemen vervangen door pin-apparatuur die op het IP-netwerk kan worden aangesloten. Een bestelling voor drie extra pin-apparaten staat nog uit. Want dat zorgt voor een forse klapper, weet Mars. Ten eerste hebben we nooit storingen op de nieuwe apparatuur, en ten tweede staat het geld direct op je Duurkoop bleek goedkoop te zijn rekening, terwijl daar met de oude apparatuur vaak een paar dagen overheen ging. Ook creditcard-betalingen worden veel sneller verwerkt. Dat geld staat nu in drie tot vier dagen op onze rekening, dat duurde vroeger minimaal een week, soms zelfs twee weken. Het hele systeem werkt ook een stuk gemakkelijker. Alle winkels hebben een driecijferig telefoonnummer, zodat interne gesprekken veel sneller afgehandeld kunnen worden. Mobiel bellen doen we met e toestellen en software. Hiermee bellen we via VoIP zodra de telefoon verbonden is met ons draadloze netwerk. Erg handig, vertelt Mars. Er is een zogenaamde fixed-mobile-koppeling, zodat GSM-gesprekken ook via het IP-netwerk worden geleid. Dat zorgt voor nog eens een extra besparing op GSM-kosten, met name op vast-mobiel verkeer en internationaal verkeer. De mobiele operator van Stage 64 rekent 8 cent per minuut rekent voor nationale gesprekken en 18 cent voor internationaal. Ook het beheer is nu een stuk eenvoudiger. Bij problemen kan Sinew op afstand op het netwerk inloggen om de oorzaak te achterhalen. Ook aanpassingen kunnen op afstand gebeuren. Mars: Wij hebben bijvoorbeeld één winkel die Yaya heet, naar het enige merk dat ze daar verkopen. Sinew kan op afstand de tekst aanpassen die op de pin-bon moet komen te staan. Erg handig als je weet dat deze winkel helemaal in Maastricht zit. Het beheer wordt afgenomen op een jaarlijkse supportcontractbasis. Hierdoor zijn beheer en support budgetteerbaar en wordt er niet meer gefactureerd op uurtje factuurtje -basis, wat altijd duurder is. Bovendien is het netwerk nu betrouwbaar en ongevoelig voor storingen, wat natuurlijk een gunstig effect heeft op de hoogte van het tarief in het supportcontract. Leasen Stage 64 bespaart nu iedere maand fors, terwijl de investering over drie jaar kan worden uitgesmeerd. We hebben voor de apparatuur een leasecontract afgesloten waarbij we renteloos de apparatuur in drie jaar mogen betalen in plaats van in één keer. De maandelijkse besparingen zijn nu dus hoger dan de maandelijkse investeringen. Mars heeft bewust gekozen voor apparatuur die niet aan de onderkant van de markt zat. We hebben niet de goedkoopste spullen, maar wel het meest betrouwbare. We hebben nog niet één storing gehad. Kortom: wat in eerste instantie duurkoop leek, bleek goedkoop te zijn. Oogsten met ICT, ICT_.indd :07:15

4 Het lijstje van Stage 64 Tekst: susanne van dijk IP-netwerk IP staat voor Internet Protocol, een protocol dat wordt gebruikt om verschillende systemen en netwerken met elkaar te laten communiceren. Via een IP-netwerk kan zowel spraak, data als video worden getransporteerd. Net zoals veel consumenten overstappen op internet plus bellen omdat ze dan nog maar één keer abonnementskosten hoeven te betalen, zijn ook voor bedrijven de maandlasten van zo n gecombineerd netwerk voor spraak en data lager. Tevens vallen de telefoon- en faxtikken van alle communicatie tussen de vestigingen weg. Bovendien is een IP-netwerk gemakkelijker te beheren dan twee separate netwerken voor telefonie en dataverkeer, te meer omdat vrijwel alle beheer op afstand and kan plaatsvinden. Aan de basis van een IP-netwerk staan routers en switches. Een switch verbindt alle apparaten binnen een kantoornetwerk met elkaar. De switch zorgt ervoor dat een printopdracht ook daadwerkelijk bij de printer arriveert en dat een opdracht om een document op te slaan wordt doorgegeven aan de server. Een router verbindt het kantoornetwerk met andere netwerken zoals het internet. Een online bestelling bij een leverancier wordt door de router op het juiste adres afgeleverd. Waar routers en switches vroeger niet veel meer deden dan het verkeer op het netwerk regelen, is het tegenwoordig mogelijk om ze extra taken te geven. In een IP-netwerk versturen ze bijvoorbeeld naast data ook spraak en video, ook is het mogelijk om deze verschillende soorten informatie te integreren. Tevens is mogelijk om beveiligingsfuncties en beheerfunctionaliteit te integreren. Integrated Services Router (ISR) Dit apparaat verzorgt de datacommunicatie, IPtelefonie en draadloze com- municatie. De router heeft geïntegreerde beheerfuncties die het mogelijk maken het netwerk op afstand te beheren. Een ISR kan worden geconfigureerd met geïntegreerde beveiligingsvoorzieningen zoals ingebouwde firewalls, inbraakdetectie en preventie, authenticatie, beveiligingen via versleutelen van informatie en VPN s (zie uitleg virtual private networks). Stage 64 maakt gebruik van een Cisco router. Naast marktleider Cisco (zij bedachten zelfs de term ISR) zijn er ook ISR s van bijvoorbeeld Linksys en Netgear. Prijs: 8120 dollar (inclusief 4-poort switch-kaart en een kaart voor draadloos, Cisco) 34 Oogsten met ICT, 2007 ICT_.indd :07:20

5 In de winkels van Stage 64 hangen Integrated Services Routers speciaal geschikt voor kleine kantoren, winkels en telewerk-werkplekken. Via deze Ciscorouters loopt het dataverkeer van de computer, de telefoon, het Access Point en de pinautomaat. Prijs: 799 dollar VPN Een Virtual Private Network is een manier om een gewone telefoonlijn te gebruiken om een soort privétunnel te maken voor gegevens die over de lijn gaan. Door de datatunnel te gebruiken kun je op afstand toegang krijgen tot het bedrijfsnetwerk, zonder dat anderen kunnen zien welke data je gebruikt. Bij Stage 64 zijn alle filialen via een VPN met het hoofdkantoor verbonden. Ook de IPtelefonie loopt via de VPN. Alle telefoonlijnen vanuit het hele land gaan via het hoofdkantoor in Halfweg naar buiten. Prijs: 0 euro, zit bij de aanschaf van de ISR inbegrepen Switch Een andere spil in het systeem van Stage 64 vormt de Switch. Een switch heeft als functie om de data die het tranporteert op een slimme manier in te delen. Zowel gegevens voor spraak, en internetverkeer als beeld verdeelt de switch over de beschikbare bandbreedte. De switch schakelt hiervoor tussen verschillende netwerksnelheden (meestal 10 Mbit en 100 Mbit). En stuurt de datapakketjes door naar de plek waar de gegevens uiteindelijk naartoe moeten. Voor spraakdata is dat een telefoon, voor een computer etcetera. Een soort A2-snelweg voor informatie dus. Het apparaatje helpt zo beschikbare ruimte op het netwerk efficient te benutten. Een switch biedt ook bescherming tegen storingen in hard- en software, stroomstoringen en verbindingsproblemen. De switch is namelijk redundant. Dat betekent dat de switch het dataverkeer binnen een miliseconde kan omleiden via een andere lijn, zonder dat de gebruiker daar iets van merkt. Dit maakt een netwerk veel minder storingsgevoelig. Stage 64 gebruikt de Catalyst Switch van Cisco Systems. Andere merken voor ethernet switches zijn 3COM en Netgear. Prijs: 1295 dollar IP-telefoon Een IP-telefoon of VoIP telefoon is gemaakt om telefoongesprekken te vervoeren over een computernetwerk, in plaats van een gewone telefoonlijn (de zogeheten PSTN-centrale). Philips maakt vaste en draadloze VoIP telefoons, net als Linksys en Cisco. Prijs: vaste IP-telefoons 375 dollar inclusief licentie draadloze IP-telefoons 745 dollar + 95 dollar voor de oplader, inclusief licentie ADSL verbinding De ADSL-verbinding is een normale telefoonlijn die dankzij een e manier van gegevens verzenden een supersnelle en permanente internetverbinding maakt. Prijs: 175 euro per vestiging per maand Oogsten met ICT, ICT_.indd :07:25

6 Trends in netwerken Tekst: mirjam hulsebos ➊ Altijd bereikbaar Als het gaat om netwerken is integratie in 2007 het toverwoord. Van vaste en mobiele communicatie, van telefoon, en instant messaging (MSN). Van mobiele telefoon, pda en laptop. Integratie van communicatie gaat om meer dan de nieuwste superkleine notebook met softphone. Het gaat om efficiënter werken doordat u en uw collega s beter bereikbaar zijn. Presencefunctionaliteit ofwel het moderne aan- en afwezigheidsbord is daarom een sleutelfunctie in deze geïntegreerde manier van communiceren. Een beetje professional is tegenwoordig bereikbaar via blackberry, sms, mail én mobiel. Maar dat betekent niet dat het daardoor makkelijker is geworden om contact te maken. Onderzoeksbureau Sage heeft berekend dat 32% van de pogingen om iemand in één keer te bereiken mislukt. Daar gaat nogal wat tijd mee verloren. De oplossing: bundel alle vormen van communicatie: spraak, data, video en mobiel. ➋ Unified Communications Het meest bekende én goedkoopste voorbeeld van integratie is Skype. Je kunt zien of iemand aanwezig is, kunt kiezen voor instant messaging of telefoon, en je kunt eenvoudig bestanden oversturen. Al deze communicatie verloopt via internet en is dus gratis. Trekt u dit concept een stap verder, dan komt u uit bij Unified Communications. Deze Engelse term wordt door diverse leveranciers gebruikt om aan te geven dat alle communicatie wordt geïntegreerd. De mobiele telefoon wordt gekoppeld aan de vaste en is via hetzelfde nummer bereikbaar, u kunt een videovergadering net zo eenvoudig starten als een telefoongesprek in Skype, namelijk met een klik van de muis. En het is mogelijk om gezamenlijk gelijktijdig aan één document te werken. Dit wordt mogelijk gemaakt door het zogenaamde Internet Protocol (IP). Door IP kunnen spraak, data en video allemaal over hetzelfde netwerk worden verstuurd. Bij u thuis is dat vaak ADSL of de kabel en maakt IP toepassingen als internet plus bellen mogelijk. In een bedrijfsnetwerk zijn de mogelijkheden nog groter doordat het nu ineens mogelijk is om , voice mail en fax samen te voegen in één omgeving. Maar ook is het gemakkelijk om een softwareapplicatie, bijvoorbeeld het CRM-systeem, te koppelen aan telefonie. Als een klant belt, dan ziet u direct de informatie over die klant op uw scherm. Unified Communications integreert het netwerk en de daarop draaiende applicaties. Leveranciers komen daarom zowel uit de netwerkhoek, bijvoorbeeld Cisco, als van de kant van de software, zoals Microsoft. ➌ Onderdelen Unified Communications bestaat uit verschillende onderdelen: 1. Integratie van alle vormen van telefonie. U bent dan via één telefoonnummer bereikbaar. Het systeem schakelt automatisch door naar het toestel waarop u het best bereikbaar bent. Dat kan zijn de soft- Oogsten met ICT, ICT_.indd :07:52

7 phone op de laptop waarbij met gebruik van een hoofdtelefoon de laptop tevens gebruikt wordt als telefoon, de mobiele telefoon of het vaste toestel op kantoor. 2. Integratie voice mail, en fax, waarbij alle binnenkomende berichten worden gebundeld in één omgeving. U kunt die berichten met ieder willekeurig apparaat benaderen: een mobiele telefoon of PDA, laptop, vaste PC of IP-telefoon. Door alle berichten op één scherm te tonen, heeft u een beter overzicht en ziet u minder snel iets over het hoofd. 3. Integratie van softwarepakketten en applicaties zoals en het klanteninformatiesysteem. Bij een inkomend telefoongesprek verschijnt dan automatisch de informatie over de klant op het scherm. En alle s worden automatisch bij de klant gearchiveerd. 4. Presence-informatie, waarmee je in één oogopslag kunt zien hoe iemand het best bereikbaar is. Zo besteedt u geen tijd meer aan telefoontjes die niet worden beantwoord. 5. Videovergaderen. Heeft u er wel eens bij stilgestaan dat 55% van de communicatie tussen mensen uit lichaamstaal bestaat? Een webcam kost tegenwoordig haast niets meer, dus wat staat u in de weg om te gaan videovergaderen? Een videovergadering is net zo eenvoudig te starten als een telefoongesprek. Ook een videovergadering tussen meerdere deelnemers kunt u tamelijk eenvoudig zelf opzetten. 6. Op afstand samenwerken. Het is met Unified Communications mogelijk om samen gelijktijdig aan hetzelfde document te werken. Tegelijkertijd kunt u via de webcam en telefoon overleg plegen. Zeker bij complexe projecten waar regelmatig overleg nodig is, kan op deze manier veel tijdwinst worden geboekt. ➍ Terugverdientijd Vrijwel alle bedrijven werken al met meerdere elementen van Unified Communications, alleen zijn deze nog niet geïntegreerd. Een goede manier om Unified Communications in te voeren is daarom eerst alle al aanwezige functionaliteit integreren. Zo went u aan een nieuwe manier van werken. Wilt u vervolgens nieuwe functionaliteit toevoegen, begin dan met een onderwerp dat het meest actueel is. Is de oude telefooncentrale afgeschreven, dan vormt IP-telefonie een ideaal startpunt. Maar overweegt u de aanschaf van een CRM-systeem, dan is het voor de hand liggend om te starten met het bundelen van alle communicatie met klanten vanuit het CRM-systeem. De stap-voor-stap aanpak heeft twee grote voordelen: medewerkers kunnen langzaam wennen aan de nieuwe manier van werken, en het bedrijf kan de investeringen spreiden. Het is dan ook niet te zeggen hoeveel een Unified Communications-systeem precies kost. Dat hangt helemaal af van de uitgangssituatie en het aantal medewerkers dat u op deze manier wilt laten werken. ➎ De investeringen verdienen zich op meerdere manieren terug: 1. Beheer en onderhoud. In plaats van aparte netwerken voor telefonie en dataverkeer kan alles nu via één netwerk worden afgehandeld, dat bovendien op afstand te beheren is vanaf een centrale plek. 2. Telefoonrekening. Door alle telefonie te bundelen worden alle telefoongesprekken op kantoor en thuis automatisch via het IP-netwerk geleid en dus gratis afgehandeld. Ook buitenlandse gesprekken zijn gratis als ze via het IP-netwerk verlopen. U betaalt alleen de abonnementskosten voor de verbinding. De gesprekken onderweg via GSM moet u natuurlijk nog wel betalen De telefoonrekening zal dus drastisch lager zijn. 3. Hogere efficiency: doordat u weet of en hoe iemand bereikbaar is, belt u nooit meer tevergeefs. Door telefonie en software-applicaties te integreren, wordt daarnaast informatie beter geordend. U kunt in uw CRM-systeem precies zien welke klant u wanneer een mailtje heeft gestuurd of heeft gebeld. U hoeft daarvoor niet in verschillende systemen te zoeken. 4. Reistijd en kosten: door de eenvoud waarmee een videovergadering kan worden opgezet en waarmee op afstand samen aan documenten kan worden gewerkt, zullen veel vergaderingen die voorheen fysiek plaatsvonden nu via videovergaderen gaan verlopen. IP-telefonie zorgt voor een drastisch lagere telefoonrekening 38 Oogsten met ICT, 2007 ICT_.indd :07:59