Wat doet de SKGZ? De werkwijzen van Ombudsman, Geschillencommissie en Zorgverzekeringslijn.nl

Transcriptie

1 Wat doet de SKGZ? De werkwijzen van Ombudsman, Geschillencommissie en Zorgverzekeringslijn.nl 1

2 Programma Werkwijzen Ombudsman en Geschillencommissie Zorgverzekeringen Project Zorgverzekeringslijn.nl

3 Vooraf Inventarisatie informatiebehoefte en specifieke vraagpunten

4 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Werkwijzen Ombudsman en Geschillencommissie Zorgverzekeringen mr. E.L. (Edwin) Niezen, teamleider Ombudszaken SKGZ

5 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Onenigheid consument verzekeraar Eerst interne klachtenprocedure verzekeraar Daarna rechter of SKGZ 5

6 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Doel SKGZ Het doel van de SKGZ is het onpartijdig faciliteren van verzekeringsconsumenten en ziektekostenverzekeraars bij het voorkomen en beëindigen van een eventuele onenigheid op het terrein van ziektekostenverzekeringen. (Bron: Jaarverslag SKGZ 2011)

7 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Activiteiten SKGZ Voorlichting / informatieverstrekking Bemiddeling Ombudsman Zorgverzekeringen (Bindend) advies Geschillencommissie Zorgverzekeringen

8 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Werkwijze SKGZ: informatiefilm Bekijken informatiefilm

9 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Werkwijze SKGZ: algemene cijfers (film) 2012 Telefoon (info) (info) Brief (info) Klacht Geschil

10 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Kenmerk bemiddeling Ombudsman Bemiddelen omvat alle werkzaamheden die bijdragen tot het oplossen van de kwestie tussen de consument en de ziektekostenverzekeraar Onpartijdig, maar met oog voor achterstandspositie consument Geen bindende uitspraak Schriftelijke procedure Behandeltijd: circa 8 weken

11 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Bemiddeling: enkele cijfers (film) 2012 Aantal klachten Direct afgehandeld Succesvolle bemiddeling 840 (63%) 819 (47%) 855 (44%)

12 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Kenmerk (bindend) advies Geschillencommissie Mogelijkheid mondelinge toelichting CVZ-advies Bindende uitspraak; geen executoriale titel Behandeltijd: circa 20 weken Publicatie op

13 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) (Bindend) advies: enkele cijfers (film) 2012 Aantal geschillen Intrekking Toewijzing 7% 22% 21%

14 Problemen met uw zorgverzekeraar? Bel ons op (030) Aandachtspunt Belangrijk voor consument: gehoord worden! SKGZ geen belangenbehartiger Buitenland (EU/EER): primair Europese verordening (883/2004 en 987/2009), dan verzekeringsovereenkomst Zorgverzekeringsovereenkomst: privaatrecht Driehoeksrelatie zorgaanbieder-consument-verzekeraar bij vergoeding/er Wft/Bgfo: deskundigheid, onafhankelijkheid en melding aan AFM/DNB

15 Project Zorgverzekeringslijn.nl mr. A.J. (Annemarie) Stoter, teamleider Zorgverzekeringslijn.nl SKGZ

16 Aanleiding project Aantasting solidariteit zorgstelsel door groeiende groep wanbetalers en onverzekerden Toename van het aantal aanmeldingen CVZ en momenteel groeiende groep wanbetalers met oninbare lopende termijnen via CVZ Stijgend aantal Nederlanders met forse schuldenproblematiek Subsidie van Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

17 Projectdoelen Terugdringen aantal wanbetalers door aanmelding schuldhulpverlening en sluiten van de stabilisatieovereenkomst Bereiken van onverzekerden en bewegen tot aanmelding basisverzekering bij een van de Nederlandse zorgverzekeraars

18 Wanbetalers en onverzekerden (1) Wanbetalers: bij de stand van juli 2013 Top vijf van gemeenten met de meeste wanbetalers ten opzichte van de gehele premieplichtigen in de gemeente: Rotterdam, Heerlen, Kerkrade, Schiedam en s-gravenhage (stand juli 2012)

19 Wanbetalers en onverzekerden (2) Top twintig topscoorders: Rotterdam, Amsterdam, s-gravenhage, Almere, Utrecht, Tilburg, Eindhoven, Arnhem, Dordrecht, Enschede, Heerlen, Nijmegen, Breda, Zaanstad, Groningen, Haarlem, Schiedam, Leeuwarden, Zoetermeer en Emmen (stand juli 2012) Onverzekerden: zijn er werkelijk onverzekerden?

20 Activiteiten Zorgverzekeringslijn.nl (1) Neutrale, onpartijdige en deskundige dienstverlening op het terrein van de zorgverzekering via het gratis telefoonnummer en via de contactformulieren op Online en offline voorlichting aan armlastige ingezetenen, jongeren, nieuwkomers en dak- en thuislozen

21 Activiteiten Zorgverzekeringslijn.nl (2) Doorverwijzing naar (schuld)hulpverlenende instanties, gemeentelijke (krediet)instellingen Terugverwijzing naar zorgverzekeraars Voorlichtingsbijeenkomsten aan minderheden en kwetsbare groepen

22 Neutrale, onpartijdige en deskundige dienstverlening op het terrein van de zorgverzekering Zorgverzekeringslijn.nl versus websites zorgverzekeraars en zorgverzekeringsvergelijkingssites als independer Zorgverzekeringslijn.nl versus website minvws Expertise/knowhow van incassoprotocol, wet- en regelgeving en werkwijzen zorgverzekeraars

23 Online en offline voorlichting aan ingezetenen, jongeren, nieuwkomers en dak- en thuislozen (1) Flyers, ansichtkaarten en posters via onderwijs, zorg- en welzijn alsook gemeenten Advertentie in Metro en Sp!ts Infomercial op de abri s in de ondergrondse metrostations van Amsterdam en Rotterdam

24 Online en offline voorlichting aan ingezetenen, jongeren, nieuwkomers en dak- en thuislozen (2) Suikerzakjes in voedselpakket van Voedselbank Nederland Facebook, Twitter, Linkedin

25 Doorverwijzing naar (schuld)hulpverlenende instanties, gemeentelijke (krediet)instellingen en terugverwijzing naar zorgverzekeraars Stabilisatieovereenkomsten afmelding CVZ en voldoen lopende termijnen aan zorgverzekeraar drie jaar schuldenvrij Betalingsregeling met zorgverzekeraar, onder bijzondere voorwaarden? geen aanmelding CVZ en voldoen lopende termijnen preventieve aanpak?

26 Benodigdheden voor succesvol dooren terugverwijzen (1) Database met als startpunt de postcode en gevuld met onderwijsinstellingen, maatschappelijke organisaties, (schuld)hulpverlenende instanties, gemeentelijke kredietbanken, zorg- en welzijn, sociale raadslieden, juridisch loketten, diverse afdelingen van zorgverzekeraars, woningbouwverenigingen, incassobureaus, gerechtsdeurwaarders en overkoepelende organisaties etc. etc.

27 Benodigdheden voor succesvol dooren terugverwijzen (2) Afspraken tussen Zorgverzekeringslijn.nl en zijn partners over de behandeling en afhandeling van de door- en terugverwijzing Nazorg/follow-up van Zorgverzekeringslijn.nl aan verzekerde en instantie

28 Succesvol bereiken van de wanbetalers en onverzekerden Laagdrempelige toegankelijke communicatie die past en aansluit bij de doelgroepen, met inzet van de zogenoemde Jip en Jannekestijl Begrippenlijst op de website Verschillende taalversies, waaronder engels, duits, turks en arabisch Toepassing van motiverende gesprektechnieken, gericht op gedragsverandering

29 Vinden, verbinden en verbeteren

30 30

31 Algemene informatie/indienen klacht (030) Bindende adviezen Zorgverzekeringslijn.nl

32 Vragen? Postadres Postbus 291, 3700 AG Zeist Bezoekadres Sparrenheuvel 16, 3708 JE Zeist T (030) F (030) E info@skgz.nl