Een klacht. Hoe kunnen we u helpen?

Transcriptie

1 Landelijke Makelaars Vereniging Postbus 108, 2870 AC Schoonhoven. Vrouwenmantel 3a, 2871 NJ Schoonhoven Telefoon (0182) Telefax (0182) Uw LMV Makelaar: Een klacht. Hoe kunnen we u helpen?

2 Inhoudsopgave Inleiding Uw LMV makelaar De basis: goede afspraken maken! Klachten De makelaar: uw eerste aanspreekpunt Over de LMV LMV organisatie: aanvullende informatie Mogelijkheden om uw klacht te laten behandelen Geschillencommissie van de LMV Welke klachten kunt u indienen bij de Geschillencommisie van de LMV? Hoe dient u een klacht in bij de Geschillencommissie van de LMV? Beoordeling van uw geschil of klacht Contact en correspondentie Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken voor de Makelaardij De LMV Erecode Geschillenreglement van de LMV Landelijke Makelaars Vereniging in onroerende zaken Definities Artikel Taken en bevoegdheden Artikel Artikel Artikel Artikel Artikel Geschillencommissie Artikel Artikel Artikel Artikel Artikel Procedure door de Geschillencommissie Artikel Artikel Artikel Artikel Artikel Artikel Straffen en maatregelen Artikel Artikel Artikel Hoger beroep Artikel Algemene bepalingen Artikel Artikel Artikel Artikel Overgangsbepalingen Artikel Artikel

3 Inleiding Eén van de grootste financiële beslissingen die u als consument waarschijnlijk in uw leven neemt is het kopen of verkopen van een huis of appartement. Hierbij komen een hoop emoties kijken, ongeacht of u nu een huis koopt of verkoopt. Daarnaast is dit waarschijnlijk een gebeurtenis die u maar zeer sporadisch doet; de meerderheid van de inwoners van Nederland koopt twee tot hooguit drie keer in hun leven een andere woning. Hierdoor is het niet reëel te verwachten dat u op de hoogte bent van alle facetten die te maken hebben rondom deze koop of verkoop. Wetgeving, fiscale zaken, bouwkundige ontwikkelingen, ontwikkelingen op het gebied van infrastructuur, financieringsmogelijkheden, prijsontwikkelingen, bestemmingsplannen; allemaal facetten die van invloed zijn op het verkoop- of aankoopproces. Om die reden neemt het merendeel van de kopers en verkopers een makelaar in de hand. Zijn of haar dienstverlening wordt gebruikt om dit hele proces in goede banen te leiden en om als betrouwbaar adviseur op te treden bij aankoop of verkoop. Uw LMV makelaar Het beroep makelaar is de laatste jaren sterk aan verandering onderhevig geweest. Tot 2001 was het beroep makelaar en de titel makelaar wettelijk beschermd. Een professional moest, om de titel makelaar-taxateur te mogen gebruiken, bij de Kamer van Koophandel een proeve van bekwaamheid afleggen. Bij succesvolle afsluiting van deze vaktest werd hij of zij door de Rechtbank beëdigd als makelaar-taxateur. In 2001 is deze titelbescherming door de Nederlandse regering afgeschaft. Sindsdien mag iedereen zich makelaar noemen en het vak van makelaar uitoefenen. Vrijwel alle makelaars die voorheen beëdigd waren, hebben zich daarom laten registreren bij de Stichting VastgoedCert. VastgoedCert bewaakt het deskundigheidsniveau van de makelaars; periodiek moet de makelaar zich opnieuw bij VastgoedCert laten herregistreren door het afleggen van examens in vier vakgebieden: Taxatie Bouwkunde Juridische aspecten Fiscaliteit Indien de makelaar hiervoor slaagt, dan wordt hij opnieuw gecertificeerd. Vrijwel elke LMV makelaar is zo een VastgoedCert gecertificeerd makelaar-taxateur. Deze makelaars mogen de titel Register Makelaar Taxateur (RMT) of Register Taxateur (RT) voeren. Uw LMV makelaar is door deze continue scholing op de hoogte van alle ontwikkelingen en staat zo garant voor dié deskundigheid en professionaliteit waar u als consument recht op heeft. De basis: goede afspraken maken! Bij de koop of verkoop van een huis heeft u dus met uw keus om van de dienstverlening van een LMV makelaar gebruik te maken, de garantie van professionaliteit en deskundigheid. Maar het is wel belangrijk dat u goede en duidelijke afspraken maakt met uw LMV makelaar. Afspraken over de dienstverlening waar u gebruik van wenst te maken, de kosten die daar aan verbonden zijn en de eventuele bijkomende kosten die gemaakt moeten worden om uw pand te kopen of te verkopen. Elke makelaar die bij de LMV (de Landelijke Makelaars Vereniging, de brancheorganisatie van bijna 500 aangesloten kantoren) is aangesloten, biedt zijn dienstverlening voor particulieren/consumenten aan onder vaste voorwaarden, vastgesteld door de LMV in overleg met de Consumentenbond en de Vereniging Eigen Huis. Dit zodat u en de makelaar weten welke spelregels van toepassing zijn. Dit zijn de Algemene Consumentenvoorwaarden van de LMV. Indien u de makelaar opdracht geeft tot aankoop of verkoop van een pand ontvangt u een exemplaar van deze Algemene Consumentenvoorwaarden. Ook bij de bemiddeling voor huur en verhuur zal dit gebeuren, omdat deze voorwaarden ook daar van toepassing zijn. Naast deze algemene voorwaarden maken u en uw LMV makelaar ook onderling specifieke afspraken. Om deze afspraken vast te leggen maakt uw LMV makelaar gebruik van een zogenaamde bemiddelingsopdracht. In uw bemiddelingsopdracht staan in ieder geval opgenomen uw gegevens; en verder bijvoorbeeld, de gegevens van het pand dat verkocht wordt, de courtage die in rekening wordt gebracht na (ver)koop en de extra kosten die voor adverteren kunnen worden gemaakt.

4 Als er bepaalde aspecten zijn die voor u van belang zijn, bespreek dit dan in een zo vroeg mogelijk stadium met uw makelaar. Het komt helaas nog steeds vaak voor, dat er bij een consument bepaalde verwachtingen zijn, die niet uitgesproken worden. Als uw makelaar hier geen rekening mee kan houden, simpelweg omdat het hem nooit verteld is, kan dit later de oorzaak zijn van teleurstelling of onbegrip. Heeft u dus specifieke wensen, zijn er bepaalde vragen of onduidelijkheden, is er iets dat u niet helemaal begrijpt, zijn er speciale voorkeuren of zijn er dingen die uw makelaar moet weten, schroom dan vooral niet om dit kenbaar te maken. Uw makelaar neemt graag uitgebreid de tijd om dit door te spreken; dit komt de koop of verkoop van uw pand alleen maar ten goede. Hij of zij kan, door hier rekening mee te houden, op uw wensen inspelen. Als er zaken zijn die in uw ogen persé wel of niet moeten gebeuren, schroom ook dan vooral niet om die te laten vastleggen. Door dit te doen, kan er later geen misverstand ontstaan over wat is afgesproken. Dit betekent niet dat u onbeperkt van alles kunt verwachten. Het kan gebeuren dat uw makelaar niet aan uw wensen kan voldoen. Ook dit is essentieel, u weet dan waar u aan toe bent en wat u wel en niet kunt verwachten van uw makelaar. Dit kan veel onduidelijkheid achteraf voorkomen. Dit schriftelijk vastleggen kan ook van belang zijn bij latere afspraken. Bijvoorbeeld, als het gaat om de kosten van extra advertenties. Het is ook belangrijk dat u zich realiseert dat uw LMV makelaar afhankelijk is van de markt. Uw makelaar kan een groot scala aan instrumenten gebruiken om uw woning te presenteren aan potentiële geïnteresseerden. Hij of zij maakt gebruik van zijn of haar netwerk, wisselt informatie uit met collega LMV makelaars of andere makelaars, kan adverteren, verkoopbrochures maken, uw woning op internetsites plaatsen of potentiële kopers die een zoekopdracht hebben gegeven benaderen. Maar uw makelaar blijft afhankelijk van de kopers in de markt. Hetzelfde geldt als u de makelaar heeft verzocht een geschikt huis voor u te vinden. Mocht het tegenzitten en u merkt dat er weinig interesse is in uw pand, dan betekent dat niet dat uw makelaar niets voor u doet. Dat is namelijk een veelgehoorde klacht: die makelaar doet niets voor me. Vaak is uw makelaar dan achter de schermen wel actief voor u bezig, maar zit het gewoon tegen. Een goede communicatie tussen u en uw makelaar is dan ook essentieel. Het staat u altijd vrij om te vragen welke acties zijn en worden ondernomen en welke reacties er zijn geweest. Uw LMV makelaar zal u hier zelf doorgaans actief over informeren, zodat u op de hoogte blijft van ontwikkelingen. Ook hier geldt weer: duidelijke afspraken maken vooraf voorkomt veel teleurstelling later! 6 7

5 Klachten Ondanks alles kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening die u aangeboden wordt. Vanzelfsprekend zal in eerste instantie dit tussen u en uw makelaar moeten worden besproken. Maar mocht u er niet uitkomen, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht, geschil of bezwaar te laten beoordelen door een derde partij. De makelaar: uw eerste aanspreekpunt Bij het behandelen van klachten is de makelaar uw eerste aanspreekpunt. Vanzelfsprekend zult u in eerste instantie er onderling uit proberen te komen. Als u direct een klacht indient bij de LMV, zal dat de eerste vraag zijn die wij u stellen: Heeft u dit al besproken met uw makelaar? De LMV hanteert het standpunt dat een makelaar in principe de gelegenheid behoort te krijgen om klachten over de dienstverlening zelf op te lossen. De LMV gaat er daarom van uit dat u, alvorens u zich met uw klacht tot de LMV wendt, uw klacht aan de makelaar kenbaar maakt. Om er zeker van te zijn dat in een later stadium duidelijk is wat er allemaal heeft plaatsgevonden, adviseren wij u om klachten altijd schriftelijk in te dienen. Omschrijf in de brief duidelijk uw klacht en vermeld daarbij wat u verwacht van de makelaar. Na ontvangst van uw klacht zal de makelaar onderzoeken wat de oorzaak is van de fout of het misverstand. Ook wordt gekeken welke oplossing daarbij past. Soms kan direct een antwoord worden gegeven op uw brief. Het is ook mogelijk dat de makelaar meer tijd nodig heeft om de klacht te onderzoeken. De makelaar laat u dan weten binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten. Over de LMV De Landelijke Makelaars Vereniging in onroerende zaken LMV is een brancheorganisatie voor makelaars en taxateurs. Enerzijds behartigt zij de belangen van haar leden, anderzijds houdt zij toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening van haar leden. Dit gebeurt onder andere door het aanbieden van her- en bijscholing, bewaking van de Erecode van de leden en het toezien op het functioneren van de aangesloten leden. Alle bij de LMV aangesloten leden hebben zich gecommitteerd zich te houden aan de Erecode van de LMV en te handelen volgens de voorwaarden zoals die door de LMV zijn opgesteld. Hiermee vallen de aangesloten makelaars van de LMV onder het tuchtrecht van de LMV, dat wordt uitgeoefend door de Geschillencommissie van de LMV. De Erecode waaraan de LMV makelaars en taxateurs zich houden, vindt u verderop in deze brochure vermeld. LMV organisatie: aanvullende informatie Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht door de makelaar, dan kunt u de klacht vervolgens schriftelijk voorleggen aan de LMV. Ook is het mogelijk om telefonisch bij de LMV informatie in te winnen, voordat u een klacht indient bij de makelaar. De LMV fungeert als aanspreekpunt voor cliënten van bij de LMV aangesloten makelaars. Indien u een klacht heeft over één van onze leden, kunnen wij u informeren over stappen die u kunt nemen om te komen tot een oplossing. Naast informatie over LMV makelaars in het algemeen en informatie over wat u van een LMV makelaar mag verwachten, kan de LMV organisatie u informeren over de mogelijkheden om binnen de LMV over uw klacht of geschil een oordeel te krijgen. Mogelijkheden om uw klacht te laten behandelen Indien u uw klacht kenbaar heeft gemaakt bij uw LMV makelaar en u toch nog niet tevreden bent over de wijze waarop het één en ander is verlopen, kunt u besluiten de klacht door een onafhankelijke commissie te laten behandelen. Hierbij zijn twee mogelijkheden, namelijk: Of uw klacht indienen bij de Geschillencommissie van de LMV, Of uw klacht indienen bij de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken voor de Makelaardij. 8 9

6 Geschillencommissie van de LMV Indien u uw klacht indient bij de LMV zal één van de staffunctionarissen in eerste instantie kijken of er een mogelijkheid is om het geschil in goed overleg op te lossen. In de meeste gevallen zal een staflid van de LMV met u contact opnemen. De LMV zal uw kant van het verhaal horen en dat van de makelaar en misschien is eenvoudig een oplossing te vinden. Het merendeel van de klachten kan vrij eenvoudig in goed overleg worden geschikt, naar volle tevredenheid van alle betrokken partijen. Lukt dit niet, of is direct duidelijk dat dit waarschijnlijk niet zal lukken, dan wordt de klacht doorgestuurd naar de Geschillencommissie van de LMV. Welke klachten kunt u indienen bij de Geschillencommissie van de LMV? In principe zijn de klachten op te splitsen in twee hoofdgroepen: Een klacht betreffende de rekening van de makelaar, Een klacht betreffende de wijze van optreden van de makelaar, de geboden dienstverlening. Bent u van mening dat er schade is ontstaan door de handelwijze van de makelaar, dan kunt u de Geschillencommissie vragen hierover een oordeel te vellen. De Geschillencommissie zal dan beoordelen of de ontstane schade inderdaad veroorzaakt is door het handelen van de makelaar. Belangrijk om hierbij te weten is dat de Geschillencommissie géén schadevergoeding kan toekennen aan de klager. Dus ook al is uw klacht terecht en is er daadwerkelijk schade ontstaan, de Geschillencommissie heeft geen bevoegdheid om de ontstane schade te (laten) vergoeden. Hoe dient u een klacht in bij de Geschillencommissie van de LMV? Uw klacht behoort u schriftelijk in machineschrift (dus niet handgeschreven) in te dienen binnen zes maanden nadat u de klacht bij uw makelaar kenbaar heeft gemaakt. Het staat de Geschillencommissie hierbij vrij om deze periode ruimer te interpreteren en u ook na deze periode nog de mogelijkheid te geven de klacht in te dienen. Voor het indienen van een klacht worden administratieve kosten in rekening gebracht, de zogenaamde gedingkosten, deze bedragen 125,-. Indien uw klacht als terecht wordt beoordeeld, ontvangt u dit bedrag terug. Indien uw klacht als onterecht wordt beoordeeld, heeft u geen recht op restitutie. Uw klacht wordt pas in behandeling genomen zodra het verschuldigde administratieve bedrag is ontvangen

7 Voor het indienen van een klacht bij de LMV is het belangrijk dat u uw klacht duidelijk omschrijft. Dat wil zeggen dat, waarover u klaagt, ook zonder bijlagen duidelijk is. Daarin moet ook staan wat u verwacht van de Geschillencommissie, ofwel uw eis. Het zal duidelijk zijn dat de klachtenbrief die u in eerste instantie aan de makelaar stuurde, doorgaans niet aan deze eisen voldoet. Als u alleen deze brief aan de makelaar instuurt, kan dat onvoldoende informatie bevatten. Soms zal het zelfs niet mogelijk zijn om de klacht direct in behandeling te nemen. Besteed hier dus aandacht aan. Het kan verstandig zijn om iemand uit uw omgeving in te schakelen die zoiets goed kan formuleren en bereid is u te helpen. Voeg ook goed leesbare kopieën toe van alle tot dan toe gevoerde correspondentie, bewijzen en andere relevante stukken die de klacht ondersteunen, als bijlagen bij uw brief. Tevens dient u in uw klacht de volgende gegevens te vermelden: uw naam, uw adresgegevens, uw telefoonnummer en de naam en adresgegevens van de betreffende makelaar. Correspondentie kunt u richten aan: Geschillencommissie van de LMV Postbus AC Schoonhoven Wij adviseren u om altijd zelf kopieën te maken van de stukken die u aan de Geschillencommissie richt. De Geschillencommissie neemt geen klachten in behandeling die u al eerder bij een rechtsinstantie heeft laten beoordelen, of die op dit moment nog onder behandeling van de rechtbank zijn. In dat geval is of wordt er namelijk al een oordeel gevormd door een bevoegd gezag en kan de Geschillencommissie niets meer toevoegen. Ook als u, gedurende de behandeling van uw klacht door de Geschillencommissie, besluit om dezelfde zaak aanhangig te maken bij een andere instantie, dan zal de Geschillencommissie haar werkzaamheden staken en de klacht niet verder behandelen. Het dossier wordt dan gesloten. Beoordeling van uw geschil of klacht De Geschillencommissie handelt geheel onafhankelijk van de LMV. Zij bestaat uit minimaal drie externe deskundigen, waaronder één of meer juristen en maximaal drie ervaren makelaars. Zodra uw klacht binnenkomt bij de Geschillencommissie, krijgt u een ontvangstbevestiging en informatie over de behandeling. De Geschillencommissie zal zich inhoudelijk buigen over uw klacht. Op basis van uw informatie en de informatie van de makelaar, zal deze een zo helder mogelijk beeld vormen van de situatie die geleid heeft tot de klacht. Hierbij wordt het principe van hoor en wederhoor toegepast. Zowel uw kant van het verhaal, als de kant van de makelaar wordt beoordeeld. Het kan voorkomen dat uw klacht geheel schriftelijk wordt afgehandeld. In andere gevallen kan er contact worden opgenomen om nadere toelichting te vragen. Het staat u vrij om u bij de inhoudelijke behandeling van de klacht te laten bijstaan door een derde persoon. Dit kan een jurist zijn, iemand van uw rechtsbijstandverzekering, maar mag ook iemand zijn waar u vertrouwen in heeft en die (mede) namens u optreedt. U dient dit dan wel kenbaar te maken, omdat uw klacht altijd vertrouwelijk wordt behandeld. De Geschillencommissie verstrekt namelijk geen informatie aan derden zonder toestemming van de betreffende partijen. Als de Geschillencommissie op basis van de verkregen informatie een uitspraak doet, wordt u door de Geschillencommissie hierover schriftelijk geïnformeerd. Als wordt vastgesteld dat u gelijk heeft, kan de Geschillencommissie bepalen dat u een lager bedrag aan bijvoorbeeld courtage of advertentiekosten verschuldigd bent. In dat geval worden ook de gedingkosten aan u terugbetaald. Ook kan aan de makelaar, vanwege zijn manier van optreden, een straf of een maatregel worden opgelegd; bijvoorbeeld een berisping of een boete te betalen aan de LMV. Voor verdere bijzonderheden verwijzen wij u naar het Geschillen- en Klachtenreglement van de LMV. Deze vindt u achter in deze brochure opgenomen. Tegen een uitspraak van de Commissie is geen beroep mogelijk, ook niet bij het Bestuur van de LMV. Wel staat het u altijd vrij om uw klacht ook nog te laten beoordelen door een rechter of door de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken voor de Makelaardij

8 Contact en correspondentie Het is van belang om te weten dat het niet is toegestaan om de leden van de Geschillencommissie rechtstreeks te benaderen. Correspondentie dient te worden verzonden naar bovenstaand adres. Indien contact met u gewenst is, zal één van de leden van de Geschillencommissie zelf contact met u opnemen. Heeft u achteraf nog nadere informatie die u wenst door te geven dan kan dat worden verzonden naar bovenstaand adres. Indien toch rechtstreeks contact wordt opgenomen met leden van de Commissie, dan zal uw klacht niet verder in behandeling worden genomen en de zaak worden gesloten. Dit, ter bescherming van de privacy van de leden van de Geschillencommissie. De Geschillencommissie werkt onafhankelijk van de LMV organisatie. Noch het bestuur, noch de directie van de LMV zal zich inhoudelijk bemoeien met de inhoudelijke behandeling van een klacht. Heeft u vragen over de handelwijze of de uitspraak van de Geschillencommissie, dan kunt u hiervoor dan ook niet terecht bij het Bestuur of de directie van de LMV. Dit, om de onafhankelijkheid van de commissie te waarborgen. Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken voor de Makelaardij Zoals gezegd, u kunt uw klacht ook laten behandelen door de SGC. Uw klacht kan daar in behandeling worden genomen, indien deze aan de volgende voorwaarden voldoet: U bent een consument. Onder consument wordt verstaan een opdrachtgever, een natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of een bedrijf. De door u vermeende schade, die het gevolg zou zijn van de klacht of het geschil, dat u wilt laten beoordelen, bedraagt maximaal ,- (tienduizend euro). Betreft het een klacht of een geschil over de courtage, het bedrag dat de makelaar u in rekening brengt, dan zijn er geen beperkingen van toepassing. U kunt voor het laten beoordelen van uw klacht contact opnemen met: Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken voor de Makelaardij Postbus LP Den Haag Telefoon: De LMV heeft zich als brancheorganisatie aangesloten bij de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken voor de Makelaardij, de SGC. De SGC is een onafhankelijk opererend bureau, dat door de overheid is erkend. Indien u een klacht indient bij de SGC zal deze ook hier worden beoordeeld door een Geschillencommissie. Deze Geschillencommissie bestaat uit drie leden: 1. Een voorzitter aangesteld door de SGC, 2. Een lid voorgedragen door de Consumentenbond / Vereniging Eigen Huis, 3. Een lid voorgedragen door de LMV. Hoewel de Consumentenbond / Vereniging Eigen Huis en de LMV een lid van de Geschillencommissie voordragen, betekent dit niet dat deze leden tot taak hebben het belang van de consument respectievelijk de LMV makelaar te behartigen. Met andere woorden; alle leden zijn volstrekt onafhankelijk en onpartijdig. Voor het reglement en de werkwijze van de SGC verwijzen wij u graag naar hun website: Bij eventuele vragen of ondersteuning kunt u ook contact opnemen met de LMV organisatie. Landelijke Makelaars Vereniging LMV Postbus AC Schoonhoven Telefoon: Fax: info@lmv.nl Website:

9 De LMV Erecode Een lid van de LMV Landelijke Makelaars Vereniging heeft zich verplicht om zich aan de navolgende code te houden. 1. Het lid bevordert en beschermt de belangen van zijn opdrachtgever. In een transactie treedt hij/zij slechts voor één partij op. 2. Alle persoonlijke gegevens van opdrachtgevers zijn voor het lid vertrouwelijk. 3. Het lid dient zich te onthouden van misleidende of onjuiste teksten in zijn publicaties. 4. Ten opzichte van derden zorgt het lid ervoor, dat er geen misverstand mogelijk is omtrent zijn positie in relatie tot zijn opdrachtgever. 5. Het lid onthoudt zich van adviezen en handelingen, terzake waarvan het lid geen of onvoldoende deskundigheid heeft. 6. Klachten van opdrachtgevers worden zo snel mogelijk behandeld; er wordt geen uitsluitsel gegeven dan nadat een serieus onderzoek door het lid is ingesteld. 7. Klachten moeten, indien enigszins mogelijk, in der minne worden afgehandeld; in geval van twijfel moet het lid het secretariaat van de LMV raadplegen. 8. Het lid staat loyaal en collegiaal ten opzichte van beroepsgenoten. 9. Het lid dient zich tegenover publiek te onthouden van kritiek op het werk van collega s. 10. Gedragingen, die als ongeoorloofde werving of oneerlijke concurrentie kunnen worden beschouwd, zijn verboden. 11. Het lid conformeert zich aan de LMV Voorwaarden en zal gebruik maken van de door de LMV beschikbaar gestelde formulieren en modellen. 12. Het lid is verplicht om op zijn briefpapier, in zijn advertenties en in andere schriftelijke publicaties, voor zover hij daarbij als makelaar optreedt, op duidelijk zichtbare wijze het LMV vignet op te nemen. 13. Het lid kent geen beperkingen in de publiciteit- en promotiemogelijkheden van bij hem in bemiddeling gegeven objecten. 14. Het lid ziet er op toe, dat degenen, die aan zijn bedrijf verbonden zijn zich eveneens conformeren aan de in de erecode vervatte regels. 15. Het lid handelt niet in onroerend goed, noch ontwikkelt projecten voor eigen rekening

10 Geschillenreglement van de LMV Landelijke Makelaars Vereniging in onroerende zaken Definities Artikel 1 In dit reglement wordt verstaan onder: a) Klacht een verzoek, ingediend conform artikel 12, waarmee een geschil als beschreven in de artikelen 2 en 3 aanhangig wordt gemaakt; b.) Overeenkomst overeenkomst ter zake van het verrichten van werkzaamheden en/of verlenen van diensten met betrekking tot onroerende zaken; c.) Geschillencommissie (GC) een onafhankelijke GC ter behandeling van klachten in de zin van dit reglement, in eerste instantie; d.) Bestuur algemeen bestuur van de LMV; e.) Makelaar een lid van de LMV; f.) Opdrachtgever ieder die aan een makelaar opdracht heeft gegeven tot het verrichten van werkzaamheden en/of verlenen van diensten met betrekking tot onroerende zaken; g.) Klager degene die een klacht indient; h.) Beklaagde degene tegen wie een klacht wordt ingediend; i.) Gedingkosten door klager aan de LMV te betalen administratieve kosten voor de behandeling van het geschil; j.) Procedurekosten kosten van de LMV voor de behandeling van het geschil door de Geschillencommissie; k.) Partijkosten eigen kosten van partijen, voor bijv. juridische bijstand, incasso. Taken en bevoegdheden Artikel 2 1. Een opdrachtgever die ter zake van een overeenkomst, in de zin van dit reglement, door een handelen of een nalaten van een makelaar rechtstreeks in zijn belang is getroffen en derhalve de verschuldigdheid van de door de makelaar aan hem in rekening gebrachte courtage, honorarium en/of kosten betwist, kan dit geschil over de verschuldigdheid van het in rekening gebrachte bedrag ter beoordeling voorleggen aan de GC. 2. Overigens is de GC ook bevoegd om een verzoek van een makelaar in behandeling te nemen met betrekking tot een geschil waarbij de betrokken makelaar rechtstreeks in zijn belang is getroffen door een handelen of nalaten van een opdrachtgever, ter zake van een overeenkomst in de zin van dit reglement, indien de desbetreffende opdrachtgever daarmede instemt. Artikel 3 1. Een derde die van mening is dat, ten opzichte van hem, een makelaar zich schuldig heeft gemaakt aan handelingen of nalatigheden die in strijd zijn met het bepaalde in de statuten, reglementen of besluiten van de LMV en/of in strijd zijn met het vertrouwen in de stand van de makelaars en/of in strijd zijn met de eer van die stand, kan dit geschil voorleggen aan de GC. 2. Het Bestuur kan zich wenden tot de GC met een gemotiveerd verzoek om tegen een makelaar een straf of maatregel toe te passen indien zij, op grond van een uitspraak van een andere bevoegde instantie dan de GC, een sterk vermoeden heeft van een falen als bedoeld in lid 1, mits in zeer ernstige mate en niet op enigerlei wijze in uitspraak verdisconteerd. Hierbij dienen alle op deze uitspraak betrekking hebbende stukken overgelegd te worden. Artikel 4 1. Een klacht moet worden ingediend binnen de termijn van zes maanden, vanaf het moment van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven, dan wel na het moment dat klager redelijkerwijs daarvan kennis heeft kunnen nemen. 2. Voordat klager zich tot de GC kan wenden, moet hij eerst binnen vier maanden na het in lid 1 genoemde moment, schriftelijk een klacht bij de makelaar hebben ingediend. 3. De makelaar dient binnen één maand op de klacht te reageren. 4. Indien de makelaar niet (tijdig) heeft gereageerd of indien zijn reactie niet tot een door klager aanvaarde oplossing heeft geleid, is klager bevoegd de klacht bij de GC aanhangig te maken, mits voor het verstrijken van de in lid 1 genoemde termijn. 5. De GC is bevoegd een te laat ingediende klacht toch in behandeling te nemen indien dit, door de aard van de klacht, naar het oordeel van de GC gewenst is. Artikel 5 1. De GC is niet bevoegd een klacht in behandeling te nemen indien het Bestuur kenbaar maakt dat een andere regeling van toepassing is op grond: a.) waarvan een geding aanhangig zal worden gemaakt, aanhangig is of aanhangig is geweest; dan wel 18 19

11 b.) waarvan reeds een uitspraak is gedaan door een rechter, rechterlijk college, een college van scheidsmannen of een daarmee vergelijkbare instantie. 2. De GC kan besluiten een klacht niet in behandeling te nemen of de behandeling niet voort te zetten, indien: a.) de klacht betreft het optreden van de makelaar, zoals bedoeld in artikel 3, en het aannemelijk is dat dit aspect aan de orde komt bij de procedure genoemd onder lid 1, dan wel dit aspect daarbij aan de orde is geweest; b.) zij van oordeel is dat een onderzoek door een deskundige noodzakelijk zou zijn, doch dit onderzoek niet redelijkerwijs door de GC uitgevoerd kan laten worden; c.) dan wel de verklaring van een derde noodzakelijk zou zijn, maar deze derde weigert medewerking te verlenen; d.) de klacht betrekking heeft op een zaak die zich niet in Nederland bevindt; e.) de GC tot de conclusie komt dat de klager geen enkel redelijk belang bij de klacht heeft; f.) de GC tot de conclusie komt dat de klacht kennelijk ongegrond, lichtvaardig, te vaag of te gecompliceerd is; g.) indien GC leden zonder toestemming door partijen rechtstreeks worden benaderd; h.) indien tijdens de behandeling van de klacht een ander instituut ingeschakeld is of wordt voor dezelfde zaak. Artikel 6 Indien een klacht is gericht tegen een makelaar die geen lid is van de LMV, maar die werkzaam is op een makelaarskantoor dat naar buiten treedt als LMV kantoor op grond van het LMV lidmaatschap van een of meer andere bij het kantoor werkzame personen, wordt de klacht voortgezet tegen het eerst verantwoordelijke LMV lid. In geval van een makelaarskantoor dat in de vorm van een rechtspersoon wordt gedreven, is dat in ieder geval de directeur indien deze LMV lid is. Als het makelaarskantoor wordt gedreven als eenmanszaak is de eigenaar de eerstverantwoordelijke, indien deze LMV lid is. Indien het een kantoorlidmaatschap betreft, wordt de klacht voortgezet tegen de directeur van de rechtspersoon, c.q. de eigenaar van de eenmanszaak. Geschillencommissie Artikel 7 De GC functioneert volledig onafhankelijk van de LMV. Artikel 8 1. De GC bestaat uit minimaal zes leden, waaronder een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter. 2. De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter dienen bij voorkeur meester in de rechten te zijn. Zij mogen geen LMV lid zijn of geweest zijn in een periode van één jaar voorafgaand aan de benoeming. 3. Van de GC mag maximaal eenderde deel LMV lid zijn. 4. Niet tot GC lid kunnen worden benoemd personen die lid zijn van het Bestuur en personen die verbonden zijn met hetzelfde LMV kantoor of -bedrijf waaraan één van de zittende GC leden reeds verbonden is. 5. Indien één van genoemde omstandigheden zich voordoet ten aanzien van zittende leden van de GC dan beslist het Bestuur naar eigen inzicht wie van de betrokken leden dient terug te treden. 6. De leden worden door het Bestuur benoemd dan wel herbenoemd voor de periode van drie jaar. Het Bestuur stelt in overleg met de GC de eerste zittingsperiode echter zodanig vast dat zoveel mogelijk wordt voorkomen dat leden op hetzelfde tijdstip aftredend zijn. 7. Op verzoek GC wordt door het Bestuur een secretaris, met bij voorkeur juridische ervaring, toegevoegd. De secretaris mag geen LMV lid zijn. De secretaris heeft in de GC een adviserende stem. Artikel 9 1. De GC kan uit haar midden, ter behandeling van een klacht, een zaakcommissie aanwijzen. 2. Een zaakcommissie bestaat tenminste uit een voorzitter, twee leden en één plaatsvervangend lid. 3. Maximaal een derde deel mag LMV lid zijn. 4. Als voorzitter kunnen uitsluitend optreden de voorzitter of de plaatsvervangende voorzitter van de GC. Artikel Elk der partijen is gedurende veertien dagen na ontvangst van de samenstelling van de GC bevoegd onder opgave van redenen de GC schriftelijk mede te delen dat zij één of meer leden en/of de secretaris van de GC wraakt. 2. Één of meer leden en/of de secretaris kan worden gewraakt indien er feiten of omstandigheden bestaan waardoor zijn onpartijdigheid aan twijfel onderhevig zou kunnen zijn. 3. De overige leden van de GC beslissen of de wraking wordt toegestaan. In geval van staking van stemmen is de wraking toegestaan. 4. De GC deelt de beslissing bedoeld in het vorige lid en, indien van toepassing, de naam van degene die de plaats van de gewraakte zal innemen, aan partijen mede. Artikel Leden van de GC mogen niet deelnemen aan de behandeling en beslechting van een klacht die gericht is tegen het betreffende lid en/of het bedrijf waarin het GC lid zelf werkzaam is of waaraan hij/zij verbonden is, of, korter dan een jaar geleden is geweest

12 2. Indien hangende de behandeling van een klacht de secretaris of een lid van de GC overlijdt of indien de secretaris of een lid of meerdere leden van de GC van zijn/hun opdracht is/zijn ontheven, wordt door de voorzitter van de GC in tijdelijke vervanging voorzien, zodat de behandeling voortgezet kan worden. 3. Het geding is in de periode, nodig voor de vervanging van de secretaris van de GC of een lid van de GC, geschorst en wordt vervolgens voortgezet vanaf de laatste stand van de geschillenbehandeling. Vindt vervanging van een lid van de GC plaats na de mondelinge behandeling, dan geschiedt de mondelinge behandeling opnieuw, tenzij partijen en het nieuw benoemde lid van de GC zulks niet nodig achten. Procedure door de Geschillencommissie Artikel Om voor behandeling in aanmerking te komen dient een klacht schriftelijk te worden ingediend en tenminste te bevatten: naam, adres en woonplaats van betrokken partijen; dagtekening; uiteenzetting waaruit, ook zonder bijlagen, de klacht duidelijk blijkt; wat klager eist of beoogt. en voor zover mogelijk: afschriften van de tussen partijen gevoerde correspondentie; declaraties waarop de klacht betrekking heeft; de tussen partijen gesloten overeenkomsten; overige relevante stukken. 2. De klacht dient vergezeld te gaan van de door de klager ondertekende bevestiging: dat aan de voorwaarden van artikel 4 is voldaan; dat de klager uitdrukkelijk kiest voor de exclusieve bevoegdheid van de LMV Geschillencommissie in afwijking van de bevoegdheidsregeling van de SGC in de Algemene Consumentenvoorwaarden en dat de klager zich voor het overige aan dit reglement onderwerpt en de uitspraak van de GC als bindend aanvaardt. 3. Op aanwijzing van de LMV moet de klager de gedingkosten voldoen door storting op een door de LMV aan te geven rekening; dit binnen 14 dagen nadat het verzoek om betaling klager heeft bereikt. 4. Na ontvangst gedingkosten wordt door de LMV aan klager het Geschillenreglement toegezonden; aan de GC de klacht toegezonden; aan beide partijen de samenstelling van de GC toegezonden (uitsluitend de namen daarvan). 5. Worden de gedingkosten niet of niet tijdig op de aangewezen rekening ontvangen, dan kan de GC de klacht als niet ingediend beschouwen. 6. De GC heeft de bevoegdheid om, indien een klacht haar naar haar aanvankelijk oordeel ongegrond, lichtvaardig, te vaag, te gecompliceerd of zonder enig belang voor de klager voorkomt, deze niet in behandeling te nemen. Alsdan deelt zij dit met redenen omkleed aan partijen mede. 7. Indien de GC zich niet bevoegd acht de klacht te behandelen, deelt zij dit met redenen omkleed aan partijen mede. 8. De gedingkosten worden aan de klager gerestitueerd in het geval de GC de klager in het gelijk stelt. Artikel Na ontvangst van de klacht zendt de GC aan klager een ontvangstbevestiging en aan beklaagde een afschrift van de klacht en de daarbij door klager gevoegde stukken. 2. Beklaagde heeft gedurende een maand na ontvangst klacht de gelegenheid zijn schriftelijk verweer aan de GC te zenden. 3. Achtereenvolgens krijgen klager en beklaagde nog éénmaal de gelegenheid gedurende een maand te reageren op de, door de GC toegezonden, laatste stellingname van de wederpartij. 4. De GC kan van de in dit artikel genoemde termijnen afwijken. Artikel 14 De GC roept, indien zij dat gewenst vindt, beide partijen op om ter mondelinge behandeling van de zaak te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Bij niet-verschijnen van één van de partijen kan de GC nogmaals oproepen of uitspraak doen met vermelding van het niet-verschijnen en daaraan in de uitspraak conclusies verbinden. Artikel Partijen zijn verplicht door de GC gewenste inlichtingen te verstrekken. Voorts kan zij het medebrengen van getuigen en van boeken en bescheiden verlangen. 2. Het staat de GC vrij aan het niet voldoen door een partij aan haar verlangen bedoeld in het eerste lid de gevolgtrekking te verbinden welke haar geraden zal voorkomen. 3. De GC is bevoegd om het Bestuur te verzoeken een adviseur/deskundige beschikbaar te stellen. 4. De partijen hebben het recht zich in alle stadia van de behandeling van de klacht te laten bijstaan door een raadsman

13 5. De GC is bevoegd bij een mondelinge behandeling klager, getuigen, deskundigen en in het algemeen LMV leden alsmede hun medewerkers te horen. 6. De GC heeft het recht in alle stadia van de behandeling van de klacht, het tot stand komen van een minnelijke schikking tussen partijen te beproeven. Artikel De GC is te allen tijde bevoegd om aan derden inlichtingen te vragen, ook al zijn dezen niet verplicht daaraan gevolg te geven. 2. Het Bestuur, organen van de LMV en LMV leden zijn verplicht de gevraagde inlichtingen naar vermogen te verstrekken en dragen naar vermogen zorg dat hun medewerkers dit desgevraagd eveneens doen. Artikel De GC beslist naar redelijkheid en billijkheid met inachtneming van de statuten, regels en voorwaarden van de LMV die, in de situatie waarop de klacht betrekking heeft, van toepassing zijn. 2. De GC besluit bij meerderheid van stemmen. 3. De uitspraak is voor partijen bindend, behoudens de mogelijkheid van beroep overeenkomstig artikel De uitspraak geschiedt schriftelijk en gemotiveerd en wordt per aangetekende brief aan de partijen verzonden. 5. De uitspraak vermeldt dat zij is tot stand gekomen met inachtneming van de bepalingen van dit reglement, de datum van de uitspraak en wordt door of namens de voorzitter van de GC of zaakcommissie ondertekend. Straffen en maatregelen Artikel De GC kan, indien zij van oordeel is dat de makelaar zich schuldig heeft gemaakt aan handelingen of nalatigheden, die in strijd zijn met het bepaalde in de statuten, reglementen of besluiten van de LMV of de LMV op onredelijke wijze heeft benadeeld, een of meer van de volgende straffen en maatregelen opleggen: a.) waarschuwing; b.) berisping; c.) boete van ten hoogste ,00 te betalen aan de LMV; d.) schorsing als LMV lid voor de tijd van ten hoogste een jaar; e.) ontzetting uit het lidmaatschap van de LMV. 2. Indien een of meer van de onder b, c, d en e genoemde straffen en/of maatregelen worden opgelegd, kan tevens worden beslist tot openbaarmaking, vanwege en voor rekening van de LMV, op door de GC te bepalen wijze. 3. De GC kan bij oplegging van de straffen en maatregelen bepalen dat de straf van boete, schorsing en/of ontzetting geheel of gedeeltelijk voorwaardelijk opgelegd wordt. 4. De GC kan tevens bepalen dat de makelaar een bepaalde gedragslijn behoort te volgen. 5. De GC kan de in dit artikel genoemde straffen en/of maatregelen eveneens opleggen indien een makelaar terzake van een geschil geheel of gedeeltelijk door de GC in het ongelijk is gesteld. Artikel De GC kan de makelaar veroordelen tot vergoeding van de door klager betaalde gedingkosten, indien klager door de GC geheel of grotendeels in het gelijk is gesteld dan wel de GC daartoe anderszins termen aanwezig oordeelt. 2. De partijkosten komen in beginsel voor eigen rekening van partijen. 3. Indien de makelaar geheel of gedeeltelijk in het ongelijk wordt gesteld en de klacht is ontstaan door zijn onredelijke of lichtvaardige wijze van optreden, kan de GC hem veroordelen tot gehele of gedeeltelijke vergoeding aan de andere partij van diens partijkosten; betaling aan de LMV van de procedurekosten, die minimaal 1.150,00 bedragen; het Bestuur kan bij bestuursbesluit dit bedrag wijzigen. 4. De GC kent geen schadevergoedingen toe. Artikel 20 Een uitspraak wordt eerst ten uitvoer gelegd, nadat de uitspraak door de in het ongelijk gestelde partij is ontvangen. Hoger beroep Artikel Uitsluitend ingeval van schorsing of ontzetting uit het lidmaatschap kan hoger beroep ingesteld worden en wel bij de Algemene Vergadering. 2. Het hoger beroep moet schriftelijk worden ingediend bij het Bestuur, binnen één maand na ontvangst van de uitspraak van de GC. 3. De gevolgen van de schorsing en ontzetting en de wijze van behandeling van het beroepschrift zijn geregeld in de statuten

14 Algemene bepalingen Artikel 22 Het voorgaande laat onverlet het recht van partijen om zich te wenden tot de rechter. Artikel 23 Voor zover de procesgang in dit reglement niet is geregeld, is de GC vrij zelf regels te stellen. Artikel 24 De leden van de GC en de secretaris zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens, die partijen in verband met de behandeling van de klacht aan de GC hebben verstrekt. Artikel 25 Een lid van de GC kan niet aansprakelijk worden gesteld voor enig handelen of nalaten met betrekking tot het geven van bindend advies waarop dit reglement van toepassing is. Overgangsbepalingen Artikel Tenzij partijen anders zijn overeengekomen, is het reglement van toepassing naar de inhoud dat het heeft op het moment dat een klacht aanhangig wordt gemaakt. 2. De algemene vergadering van de LMV is te allen tijde bevoegd dit reglement te wijzigen. De wijzigingen zijn niet van kracht voor klachten welke op dat moment reeds zijn aanhangig gemaakt. Artikel Dit herziene reglement treedt in de plaats van het Geschillen- en klachtenreglement versie Datum van inwerkingtreding is 15 december