Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties

Transcriptie

1 Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties 1 juni 2011 Versie Inleiding 1.1 Context Begin 2011 is gebleken dat de stand van zaken m.b.t. de infrastructuur en de organisatie van de ICT slechter was dan verwacht. Daarop is een probleemanalyse gemaakt en zijn diverse maatregelen op korte termijn genomen. De volgende stap is een plan voor structurele verbeteringen. Onderliggende notitie omvat het onderdeel van dit plan voor de technische infrastructuur en de applicaties. Andere onderdelen zijn Organisatie en Financiën. Naar aanleiding van de probleemanalyse zijn nog diverse aanvullende onderzoeken gestart. In het kader van deze notitie zijn met name het applicatie-onderzoek en de projectenschouw van belang. Deze lopen nog en kunnen derhalve leiden tot aanvullende maatregelen m.b.t. de infrastructuur. 1.2 Scope Dit plan van aanpak beschrijft de stand van zaken, diverse snelle, korte-termijn verbeteracties en een groot aantal structurele verbeteringen van de Dienst ICT en haar huidige afnemers. Daarbij wordt expliciet de volgende scope gehanteerd: 1. Het plan beperkt zich tot de Dienst ICT en de BRI-diensten 2. Informatie over de ICT-infrastructuur van de overige diensten en de stadsdelen was nog niet beschikbaar. 3. De uitkomsten van het applicatie-onderzoek zijn er (nog) niet in verwerkt. 4. Consequenties van lopende en geplande projecten (circa 400) zijn niet meegenomen. Informatie hierover vanuit de projectenschouw is (nog) niet beschikbaar. Daar waar het Realisatieplan c.q. het Uitvoeringsplan zich uitdrukkelijk richtte op de ICT van de hele gemeente, zonder al te diep te gaan in de technische details, is het in deze notitie juist andersom. Gegeven de problemen met de techniek staan hier de technische details op de voorgrond, en wel van de Dienst ICT en dus van de BRI-diensten. Het oplossen van deze problemen is voorwaardenscheppend voor een verdere aanpak. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 1

2 1.3 Gezamenlijk Deze noodzakelijke beperking van de scope betekent niet dat het probleem louter een probleem van en binnen de Dienst ICT is. Het is óók een probleem van de afnemers van DICT en de interactie tussen DICT en haar afnemers. Enkele voorbeelden: - Er zijn nu al, voor 2011, meer dan 400 projecten geïnventariseerd. Dat zou zelfs voor een professionele, goed-draaiende ICT-organisatie een enorme uitdaging zijn. - Van één van de acht BRI-diensten is het aantal wijzigingen op de ICT-infrastructuur geteld. Dat bleken er in vier maanden 114 te zijn, ruim één per werkdag. Bij vergelijkbare organisaties worden dergelijke wijzigingen verzameld en in bijv. drie updates per jaar gecontroleerd doorgevoerd. Het oplossen van de problemen vergt het onder handen nemen van de huidige infrastructuur, en het stroomlijnen (of liefst opheffen) van de verschillen die er nu nog zijn tussen de infrastructuur-delen van de diverse BRI-diensten. Het behelst ook het professionaliseren van de beheerorganisatie van de Dienst ICT, zodanig dat zij de infrastructuur op peil kan houden en de afnemers van services van voldoende kwaliteit kan voorzien. En het gaat om het verbeteren van de werkwijze tussen DICT en haar afnemers, incl. de governance en de taak- en verantwoordelijkheidsverdelingen. De BRI-diensten zijn dus onderdeel van het probleem, maar ze kunnen ook onderdeel van de oplossing zijn. Immers, bij de BRI-diensten is op allerlei ICT-terreinen capaciteit en deskundigheid aanwezig, die ingezet zou kunnen worden op elk van de bovengenoemde probleemgebieden. 1.4 Doelstellingen Gegeven de voorafgaande context en scope zijn voor dit plan van aanpak de volgende doelstellingen geformuleerd: 1. Leverbetrouwbaarheid Dienst ICT op 80% per medio Herstart Uitvoeringsplan mogelijk per 1 januari Toelichting 1: Leverbetrouwbaarheid betreft de beschikbaarheid van de ICT diensten zoals aangeboden in de service catalogus en het percentage van de totale hoeveelheid aan incidenten en wijzigingen, dat binnen de daarvoor gestelde normtijd (cf. SLA) wordt afgerond. Een constante leverbetrouwbaarheid van 80% of hoger, voor alle producten en diensten behorende tot de ICT-infrastructuur van de Dienst ICT, is alleen mogelijk als alle onderdelen van die infrastructuur goed op orde zijn en als de dienstverlening, de gebruikersondersteuning en het beheer ervan goed georganiseerd is uiteraard ook in de onderlinge samenhang. Daarom is deze doelstelling een uitdrukking van het huis redelijk op orde. Toelichting 2: Het op orde brengen van de infrastructuur van de Dienst ICT, van de organisatie en van de samenwerkingsrelaties, is een randvoorwaarde voor de verdere aanpak van de gemeentelijke ICT. Hierna, c.q. na het herstel van het vertrouwen in de ICT, kan nadere besluitvorming plaats vinden over de herstart van het Uitvoeringsplan, c.q. de verbreding van de aanpak naar de andere diensten en naar de stadsdelen. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 2

3 1.5 Het ICT-Huis De totale ICT van een organisatie bestaat uit vele onderdelen. Om deze onderdelen en hun onderlinge verbanden te duiden is de metafoor van het huis een handig hulpmiddel zoals weergegeven door middel van het hierna volgende ICT-huis : Het fundament van het huis is de technische ICT-infrastructuur, bestaande uit - De werkplekken (hard- en software en randapparatuur), met daarachter de centrale systemen voor mail, bestandsopslag, etc. - Hosting: servers (centrale computers) waarop applicaties draaien. De ruimte waar de servers worden neergezet wordt datacenter genoemd. - De beveiliging voor al deze zaken, waaronder firewalls (de schutting om het huis, om ongewenste gasten buiten te sluiten) en backup-voorzieningen. - De netwerken (kabels en kasten) waarmee de werkplekken en de servers onderling verbonden zijn - Internet en intranet als de platforms voor externe en interne informatie-uitwisseling. Op dit fundament draaien de applicaties, die zijn onder te verdelen in: - Transactionele systemen, de applicaties ter ondersteuning van de diverse primaire en secundaire processen van de gemeente - Informatiesystemen: systemen voor de (grootschalige) opslag van gegevens, zoals elektronische data management systemen, document management systemen, content management (websites), etc. De applicaties kunnen onderling worden verbonden door middel van Enterprise Applicatie Integratie (service bus). Met behulp hiervan kunnen de diverse systemen worden verbonden tot ketens. Met Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 3

4 dergelijke ketens worden de producten en diensten van de gemeente aan de burgers en bedrijven geleverd. Voorbeeld: de aanvraag van een nieuw paspoort aan het loket van een stadsdeel wordt verzorgd met behulp van een applicatie die gebruik maakt van een database, de basisregistratie personen. Deze keten loopt dan van de werkplek van de balie-medewerker tot aan de servers van DPG, die gehost worden in een datacenter en terug. In de huidige situatie heeft Amsterdam niet één ICT-huis, maar aparte huisjes per dienst of stadsdeel, elk net iets anders ingericht. Alleen enkele onderdelen van de infrastructuur zijn gemeenschappelijk, zoals het E-net Netwerk. De huisjes van de BRI-diensten zijn bij elkaar geplaatst in het SHI (nu DICT), maar niet geïntegreerd. Deze versnippering zien we in vele gedaanten terug bij de probleemanalyses en de beschrijving van de huidige situatie verderop in deze notitie. Voor dit plan van aanpak is verder vooral het onderscheid tussen applicaties en infrastructuur van belang. Zoals beschreven in paragraaf 1 ligt de focus van dit plan op de infrastructuur voor de BRIdiensten (en gemeentebreed voor enkele zaken als E-net en telefonie). Dit valt volledig onder de verantwoordelijkheid van de Dienst ICT. Voor applicaties ligt het genuanceerder: de diensten en stadsdelen (c.q. hun clusters) zijn de eigenaar van de diverse applicaties en dus verantwoordelijk voor het functioneel beheer van de applicatie (eenvoudig gesteld: het beantwoorden van de vraag wát de applicatie precies moet doen). Als de applicaties draaien op servers van de Dienst ICT, dan behoort de taakverdeling tussen het beheer van applicaties en het beheer van infrastructuur zuiver te zijn. Dat is het als de Dienst ICT zelf verantwoordelijk is voor het technisch applicatiebeheer (ook weer eenvoudig gesteld: het zorgen dát de applicatie het technisch goed functioneert bijv. ervoor te zorgen dat de applicatie over de juiste hoeveelheid processor en opslagcapaciteit beschikt, de logfiles gecontroleerd worden en eventuele dreigende technische problemen tijdig ondervangen worden). Behoefte en verwachting van Burger, Politiek en Wetgeving BRI non BRI SD Demand Producten, Diensten en Kanalen Bedrijfsprocessen en Organisatie Diensten & Stadsdelen Supply Applicaties en Informatiesystemen Technische Infrastructuur Dienst ICT Leveringsafspraken Deze scheiding tussen infrastructuur en applicaties is nu, ook binnen BRI-diensten en DICT, vaak niet of niet consequent doorgevoerd. Dit veroorzaakt vele problemen, want de verantwoordelijkheden zijn daardoor versnipperd en niet duidelijk. Bijvoorbeeld omdat meerdere partijen (meerdere diensten, of hun leveranciers, of de Dienst ICT, of één van haar leveranciers) de mogelijkheid moeten hebben om wijzigingen door te voeren in een deel van de infrastructuur. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 4

5 2 Uitgangspositie 2.1 Werkplekken en kantoorautomatisering Technische staat De huidige Basis ICT werkplek is aan het eind van zijn levenscyclus. De technische ontwikkelingen in dit domein zijn de laatste jaren snel gegaan. Er is een volledig herontwerp nodig om de huidige Basis ICT werkplek toekomstbestendig te maken. Zo worden de pc s van de Basis ICT werkplek nog uitgeleverd met Windows XP, terwijl de pcleveranciers al zijn overgeschakeld op Windows 7. Vanaf 2012 wordt Windows XP niet meer ondersteund. Daarom zal onder andere een migratie naar Windows 7 nodig zijn.. Bij herontwerp en migratie is de Basis ICT werkplek zelf het kleinste probleem. De kosten en de complexiteit ervan komen voor meer dan 80% op het conto van lokale werkplekapplicaties. Juist op dit gebied van werkplekapplicaties is weinig beheersing en veel wildgroei. Voor beheersing van de werkplek problematiek kan niet snel genoeg worden begonnen met het drastisch saneren en rationaliseren van het lokale werkplekapplicatie portfolio en het invoeren van strikt release- en versiebeheer. Analyse oorzaken In totaal beheert en ondersteunt DICT ongeveer werkplekken bij de BRI diensten. Daarvan zijn er ongeveer Basis-ICT werkplekken. Het totaal aan lokale werkplekapplicaties op deze werkplekken is meer dan Hierbij zijn de verschillende versies en releases nog niet meegerekend. Zo zijn er bijvoorbeeld vier versies van Adobe Acrobat Reader in gebruik naast vier Internet browsers en acht fotobewerkingspakketten. Door de grote diversiteit aan lokale werkplekapplicaties moet DICT minstens 15 software images beheren en onderhouden, terwijl volstaan zou kunnen worden met drie images, namelijk: laptop, fat client en thin client. Ook laten Diensten laten externe partijen een image ontwikkelen, waarna DICT verzocht wordt dit te beheren zonder betrokken geweest te zijn in het ontwikkelproject Bij het ontwerpen van de Basis ICT werkplek werd uitgegaan van de beschikbaarheid van een Twin Data center. Onder deze aanname werden de KA applicaties zoals gevirtualiseerd op een SAN. Toen later besloten werd het Data center enkel in plaats van dubbel uit te voeren is dit ontwerp niet herzien. Daardoor werd een groot bedrijfsrisico genomen dat zich het afgelopen halfjaar in zijn volle omvang gemanifesteerd heeft. Voor de elf diensten waarvoor DICT het werkplek beheer uitvoert, werkt men in zes domeinen en moet men acht distributie tools gebruiken. Voor het testen van KA images en packages bestaat geen OTA omgeving waarop voorafgaande aan de uitrol een technische integratietest kan worden uitgevoerd. Als gevolg hiervan worden de gebruikers geconfronteerd met problemen en DICT met een hoog incidentenniveau. Specialistische ICT kennis is sterk versnipperd en niet altijd van voldoende niveau. De functies testcoördinator en release manager ontbreken zelfs geheel binnen de groep werkplekbeheer. Korte termijn-oplossingen verstoringen Basis ICT werkplek Om verstoringen in de dienstverlening op de Basis-ICT werkplek zoals die recentelijk zijn opgetreden te voorkomen of op zijn minst te verminderen zijn de volgende korte termijn maatregelen genomen: - Strenger volgens protocollen werken: o Strengere sturing op changes, via de recent opgerichte Change Control Board. o Bij complexe acties en bij risico s is een draaiboek verplicht - Detecteren en blussen (planvorming) van brandhaarden: o SAN configuratie Basis ICT is aangepast. o Cruciale componenten fysiek maken in plaats van virtueel. Voorbeeld: Exchange server. o Cruciale componenten dubbel uitvoeren in plaats van enkelvoudig. Voorbeeld: server met Home directories. o Verouderde apparatuur met hoog afbreukrisico vervangen. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 5

6 2.2 Datacenters en hosting Technische staat Het Datacenter domein is er een met veel versnippering. Op 6 locaties intern en in het datacenter van Getronics (E-net 1.0) staat apparatuur, waarvan veel verouderd is. De situatie van de applicatiesystemen in het datacenter van Getronics is zelfs dramatisch te noemen, omdat informatie en inzicht zowel bij de leverancier als bij de klanten binnen de gemeente Amsterdam ontbreekt. Er is over het algemeen weinig standaardisatie, en het ontbreekt aan adequate beheertooling. Bij een eerste analyse blijken er veel risico s te zijn, waarbij kleine storingen grote gevolgen kunnen krijgen. Onder anderen heeft dit te maken met het enkelvoudig uitvoeren van cruciale onderdelen van de ICT infrastructuur, waardoor een probleem van één server bijvoorbeeld tot gevolg kan hebben dat duizenden medewerkers niet meer kunnen aanloggen. Het verdubbelen van dit soort apparatuur is onderdeel van de hierna beschreven verbeterplannen. Backup & Recovery is eveneens versnipperd, en is niet overal op orde. Er loopt momenteel een project om hier verbetering in aan te brengen. Herstel na een grote calamiteit (disaster recovery) heeft in het geheel nog geen of heel weinig aandacht gekregen. Centralisatie, standaardisatie en consolidatie zijn de richting om schaalvoordelen te bereiken op terreinen van apparatuur, licenties, beheer en kennis van mensen. Analyse oorzaken De Hosting operatie voor de BRI diensten en DICT is verspreid over zeven locaties. Meerdere van deze locaties voldoen niet aan de minimale eisen die aan een datacenter locatie gesteld worden. Bij het ontwerp van de Basis ICT infrastructuur is oorspronkelijk uitgegaan van een Twin Datacenter concept. In een later stadium is om prijstechnische redenen dit concept niet geïmplementeerd. Echter de gerechtvaardigde aannames op basis van dit concept zijn na deze beslissing niet opnieuw bekeken en voor zover nodig herzien. Dit heeft geresulteerd in het ontbreken van elementaire voorzieningen zoals backup & restore, redundancy, fail-over etc. Daardoor zijn onacceptabele risico s genomen. De situatie met betrekking tot Hosting in het KPN Getronics datacenter (E-net 1.0) is zelfs dramatisch te noemen: a. De situatie is organisch gegroeid en ingewikkeld, KPN Getronics heeft zelf grote moeite om er voor Dienst ICT bruikbare informatie uit te destilleren. b. Er zitten nogal wat oude systemen onder (meetlat: support tot eind 2011). Verschillende omgevingen zijn zo oud dat leveranciers geen support meer geven. KPN Getronics gaat daar in de dienstverlening noodgedwongen niet verder dan een inspanningsverplichting. c. Vervangen van de infrastructuur kan op verschillende plekken een domino-effect opleveren, waarbij het introduceren van nieuwe infrastructuur kan betekenen dat ook middleware en applicaties vernieuwd moeten worden. Er is een reëel gevaar dat grote uitgaven voor licenties het gevolg zullen zijn, o.a. omdat nieuwe systemen vaak standaard meerdere CPU s hebben. d. Verschillende applicaties hebben lage service levels (Brons, Zilver) terwijl Goud beter past bij het belang van de applicatie en de wensen van de klant. Aanpassen van het service level kan betekenen dat herontwerp van de technologie onder deze applicaties nodig is. e. De inspanning voor migraties (naar vernieuwde infra) is op dit moment niet in te schatten, maar zal waarschijnlijk niet meevallen. Korte termijn-oplossingen Data center Backup & Restore Invoeren van één technologie, één methode in plaats van de huidige lappendeken waarbij motorkoeriers ingezet moeten worden om tapes te wisselen. In februari 2011 is een project Back-up & Restore gestart. De benodigde apparatuur is aangeschaft, trainingen zijn gegeven, en de implementatie wordt nu door o.a. IBM uitgevoerd. Het project is georganiseerd volgens PRINCE2 principes. De uitvoering verloopt tot nu toe volgens plan. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 6

7 2.3 Datacommunicatie en netwerken Technische staat Hoewel DICT het E-Net 1.0 Netwerk contract beheert en de relatie met de leverancier onderhoudt, voert de Datacom & Netwerk groep van DICT maar beperkt de regie en het technisch beheer. Naast het E-Net netwerk beheert deze groep de LAN s voor de BRI-diensten, en diverse gerelateerde zaken zoals de Firewalls waarmee domeinen alleen gecontroleerd contact met elkaar kunnen maken. De ICT Security structuur is enorm ingewikkeld gemaakt, en heeft hierdoor grote impact op beheer en op projecten. Tegelijkertijd leggen diensten en stadsdelen zelf verbindingen aan met externe partijen en/of installeren draadloze netwerken zonder voldoende ICT Security maatregelen te nemen ( de achterdeur openzetten ). De netwerkomgeving is onvoldoende gestandaardiseerd, en op verschillende plekken zijn nog verouderde componenten in gebruik. Er is onvoldoende tooling om beheer professioneel in te vullen. Er ontbreekt een Wireless netwerk dienst. Dit is een onderwerp dat snel opgepakt zou moeten worden, o.a. in verband met het huisvestingsplan en flexwerken in de nabije toekomst. Analyse oorzaken Het team Datacom beheert de netwerken van de acht BRI diensten en DICT zelf en wordt ingehuurd voor het beheer van het netwerk van Stadsdeel Centrum. Voor deze laatste dienstverlening bestaat echter geen SLA. Het geheel omvat het beheer van een 300-tal routers, switches en firewalls. Er is een architectuur opgesteld voor het inrichten van deze netwerken. Deze architectuur is pas bij drie diensten doorgevoerd, waardoor er nog steeds zes verschillend geconfigureerde netwerken naast elkaar bestaan. Ook de technische regie van het E-Net 1.0 Netwerk is formeel de verantwoordelijkheid van het DICT team Datacom & Netwerk voor zover het de aansluitingen van de bovengenoemde klanten betreft. Echter buiten dit team om worden door projectleiders en anderen direct opdrachten en wijzigingsverzoeken aan de leverancier KPN Getronics gericht. Daardoor is het voor het team moeilijk haar rol als centrale regievoerder voor deze dienstverlening uit te oefenen. Bovendien is de prestatie van de leverancier onvoldoende: 50% van de aanvragen moeten geëscaleerd worden. Aangezien de technische performance van het E-Net 1.0 Netwerk beneden een acceptabel niveau ligt heeft men tussen de LAN s snelle 1 Gigabit LAN-to-LAN koppelingen gemaakt, m.a.w. een schaduw-wan geimplementeerd. Het team Datacom & Netwerk voert voor de BRI diensten ook de technische regie over de netwerkdiensten, Internet Access en Smart Access die door KPN Getronics geleverd worden. Opm: Hoewel voor Internet Access een bandbreedte van 1 Gigabit gecontracteerd is en betaald wordt is maar 500 Mbit toebedeeld en beschikbaar! Het team Datacom & Netwerk beheert de firewalls waarmee de 43 (!) security zones voor de BRI diensten zijn ingericht. Dit komt overeen met 903 relaties tussen deze zones. Aangezien in de datacenter omgeving bovendien nog een scheiding is doorgevoerd tussen KA en non-ka applicaties zijn deze 43 security zones ook in beide omgevingen doorgevoerd. Dit heeft geleid tot een nagenoeg onbeheersbare situatie van firewall regels. Aan de andere kant bestaat er geen Intrusion detection op het netwerk, is er geen netwerk performance monitoring en zijn er vele grijze circuit acties. 2.4 Technisch Applicatie Beheer (TAB) incl. beheer Oracle en SQL databases Technische staat Ongeveer 540 applicaties zouden technisch beheerd moeten worden door de TAB groep van DICT. De BRI-Diensten hebben 526 applicaties, maar voor slechts 30 hiervan is in enige mate professioneel technisch beheer ingericht. De overige applicaties worden beheerd op basis van best-effort. Bovendien is er te weinig tooling beschikbaar om beheer professioneel uit te voeren. Voor bijna geen enkel applicatie is een OTA-straat ingericht. Geraamd wordt dat er meer dan mensuren nodig zijn om voor al deze applicaties de beschrijvingen en documentatie op orde te brengen. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 7

8 Pas op basis van deze informatie kan een gestructureerd traject worden opgestart voor verbetering van performance, beschikbaarheid en uitwijkbaarheid van deze applicaties. De definitieve kostenraming voor dit traject kan pas bepaald worden als de feiten en de wensen van de klanten bekend zijn. Daarnaast worden 31 applicaties gehost bij Getronics onder het E-Net 1.0 contract. De benodigde inspanningen voor het op orde brengen van het technisch beheer van deze 31 applicaties zijn niet bekend en daarom nog niet meegerekend. 2.5 Telefonie Technische staat Het project All IP heeft voldoende budget voor uitrol binnen de hele gemeente. Echter het beheer van de telefooncentrales na de installatie is op dit moment nog niet geregeld. Er is aanvullend budget nodig om beheer te centraliseren en te professionaliseren. Zo ontbreekt bijvoorbeeld de benodigde tooling voor beheer. Hierbij dient bedacht te worden dat de VOIP centrales zijn gebouwd op basis van Open Source software. Aanwezige bekabeling is in het algemeen van voldoende kwaliteit, met uitzondering van de bekabeling in het Stadhuis. Er is afhankelijkheid geconstateerd van het project E-net 2.0, waarvan de uitvoering momenteel in behandeling is. Toekomstige wensen, zoals integratie van vaste en mobiele telefonie en integratie met kantoorapplicaties zijn nog niet in bestaande budgetten opgenomen. Mobiele telefonie kent een wildgroei van soorten en types apparaten, waardoor de administratieve overhead enorm is. De Blackberry server infrastructuur is verouderd. Er is een project gestart ter vernieuwing. De server van BDA is inmiddels gemigreerd. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 8

9 3 Structurele verbeteringen ICT In dit hoofdstuk worden de noodzakelijke verbeteringen voorgesteld t.a.v.: - Werkplek en kantoorautomatisering (par. 3.1) - Datacenters en hosting (par. 3.2) - Datacommunicatie en netwerken (par. 3.3) - Telefonie (par. 3.4) - Technisch applicatiebeheer (par. 3.5) - Professionalisering interne organisatie en werkwijzen (par. 3.6) - Applicaties (par. 3.7) Naar de aard van de beschreven onderwerpen is een grote hoeveelheid technisch jargon helaas onvermijdelijk. Om de omvang van deze notitie hanteerbaar te houden is niet getracht alle begrippen toegankelijk te maken. 3.1 Werkplek en kantoorautomatisering Er wordt voorgesteld om het structureel verbeteren van de Basis-ICT werkplek in twee fasen uit te voeren, namelijk: 1. Het verbeteren van de stabiliteit van de huidige Basis-ICT werkplek en achterliggende server en storage infrastructuur. 2. Het aanpassen van het ontwerp van de Basis ICT werkplek zodat deze toekomstvast wordt. Het nieuwe ontwerp wordt zodanig opgesteld dat het onafhankelijk is van het type MS device. Daarmee kunnen dan in de toekomst grote migratieprojecten worden vermeden Verbetering Stabiliteit Basis ICT SAN Het SAN heeft als onderdeel van de korte termijn maatregelen die getroffen zijn weer de juiste zonering gekregen zodat de communicatiekanalen weer evenredig verdeeld zijn tussen servers en storage. De bron van de foute zonering en de vertraging die waren ontstaan, is Thin Provisioning. Thin Provisioning is een systeem waarmee er dynamisch storage bijgeschakeld en afgeschakeld kan worden. Dit is op zich zeer handig. Echter er ontstaat het risico van overboeking van storage. Zonder dat Windows het aangeeft kan er een situatie ontstaan waarbij het SAN geen vrije storage meer heeft. Dit heeft zich ook voorgedaan. Daarnaast is door via Thin provisioning extra schijven te koppelen de zonering onevenredig verdeeld geraakt, waardoor het SAN traag is geworden en een kettingreactie van problemen is gestart. Om het SAN weer Lean and Mean te maken zal Thin provisioning verwijderd moeten worden en weer terug gegaan naar het oorspronkelijke ontwerp van het SAN. Outlook en Exchange Exhange was een gevirtualiseerd cluster op ESX met de gedachte dat bij uitval van ESX het dubbele datacenter over zou nemen. Bij uitval van de Exchange server zelf, zou het cluster ervoor zorgen dat de andere server overneemt. Het dubbele datacenter is er nooit gekomen en het cluster is uitgezet, waardoor het gevaar op uitval zeer groot is. Het verdient dan ook aanbeveling om de Exchange servers geclusterd (dubbel) uit te voeren op fysieke servers. Hierdoor vervalt het risico van uitval van de virtuele omgeving en kan de uitval van één Exchange server weer opgevangen worden. Profielservers Met de gedachte van een dubbel datacenter, is er maar één profielserver per datacenter ingericht. Dat betekent dus in dit geval één enkele uitvoering. Bij uitval van een profielserver hebben de gebruikers geen toegang meer tot Basis-ICT. Dit is dus een groot risico. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 9

10 Bovendien is deze profielserver virtueel ingericht wat nog weer extra risico s voor uitval met zich meebrengt. De profielserver dient dubbel en fysiek te worden uitgevoerd om de genoemde risico s te elimineren Citrix Terminal servers De Citrix Terminal servers zijn niet eenduidig ingericht. Er zijn verschillende typen hardware met verschillende vormen van inrichting. Om 40 gebruikers op één fysieke server te kunnen laten werken, is er een vorm van virtualisatie gekozen om twee servers te simuleren op één fysieke server. Dit komt doordat Citrix op een 32 bit server niet meer dan 4 Gbyte kan alloceren. Dit zou betekenen dat er maximaal 20 gebruikers op een server zouden kunnen. Door te virtualiseren wordt dit verdubbeld. Echter niet alle hardware die gebruikt wordt kan hier goed mee overweg. De Blade servers die oorspronkelijk waren aangekocht bevatten te weinig schijven om de virtualisatie te bedienen. Om dit toch voor elkaar te krijgen is de hardwarematige mirroring van de blades afgehaald. Dit betekent dat bij uitval van een disk, de server ook uitvalt. En met de virtualisatie vallen er dan twee servers uit. De overige Citrix servers zijn uitgevoerd met meer schijven. Echter hier is ook de mirroring uitgezet, met de gedachte dat dit meer performance zou opleveren (wat niet het geval is). Citrix servers dienen geïnstalleerd te worden met VMware en twee virtuele servers per machine. Mirroring dient op alle Citrix servers weer geactiveerd te worden. Monitoring Door het ontbreken van monitoring beschikt Beheer niet over informatie om tijdig te kunnen anticiperen op systeemwaarschuwingen en problemen. Dit gebrek aan monitoring dient te worden opgelost. Basis-ICT moet voorzien worden van de juiste tooling om dergelijke waarschuwingen direct te verstrekken aan de beheerders. IAM koppeling Vanaf de start van Basis-ICT is er een geautomatiseerde koppeling tussen P-net (SHP), I-AM (AM) en Basis-ICT gemaakt. De bedoeling van deze koppeling is het automatisch aanmaken van een account in Basis-ICT zodra binnen de personeelsregistratie (P-Net) een goedgekeurd contract is opgevoerd. Deze goedkeuring duurt echter zo lang, dat een nieuwe medewerker al weken aan het werk kan zijn zonder account, doordat dit nog niet is goedgekeurd door de leidinggevende of ingevoerd is bij SHP. De koppeling zorgt er ook voor dat een account wordt verwijderd wanneer in P-Net het contract afloopt. Nadeel is dat er nu onaangekondigd regelmatig accounts spontaan worden verwijderd. De koppeling met Basis-ICT zorgt er ook voor dat de naamgeving van de gebruiker identiek is aan die in P-net. Op zich handig, echter zijn niet de juiste velden uit P-net gekoppeld aan de juiste velden in Basis-ICT. Daardoor wordt er een verkeerd account aangemaakt in Basis-ICT. Bovendien worden er daardoor verkeerde namen getoond in de adreslijsten van en Blackberry, waardoor gebruikers niet meer of moeilijk te vinden zijn. I-AM zorgt voor volgnummers in het account van een gebruiker. Helaas is het zo dat bij het aanmaken van een account in een bedrijfsapplicatie er een nieuw account wordt aangemaakt met een nieuw volgnummer. Het komt veel voor dat een gebruiker drie of meer I-AM accounts heeft met verschillende volgnummers, in plaats van één account voor alle applicaties en Basis-ICT. Tenslotte krijgt een medewerker ook weer een nieuw account wanneer hij een promotie krijgt of overgeplaast wordt. Alle historie gaat daarbij verloren. De Servicedesk en Beheer zijn druk met het migreren van de historie van de mail en data naar het nieuwe accounts. Voldoende problemen om per direct deze koppeling te verwijderen en werkinstructies te maken om dit te vervangen. Dit heeft als voordeel dat de Servicedesk weer snel kan handelen bij het opvoeren van nieuwe medewerkers en het optreden van incidenten. Restpunten migraties Gedurende de afronding van de migraties binnen Basis-ICT, is er een bevriezing afgekondigd vanwege de uitvalproblemen die er ontstonden. Deze restpunten moeten weer opgepakt worden in volgorde van prioriteit. Er zijn restpunten waar de gemigreerde diensten nog steeds last van hebben. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 10

11 3.1.2 Basis-ICT Werkplek toekomstvast maken Om de Basis-ICT werkplek toekomstvast te maken is het noodzakelijk nieuwere versies te introduceren en te integreren in de bestaande omgeving. Met name het integreren is belangrijk om te voorkomen dat er een oude en een nieuwe omgeving naast elkaar draaien zonder interactie met elkaar. Dit zou betekenen dat gebruikers in de oude omgeving niet met die in de nieuwe omgeving zouden kunnen samenwerken via , datasharing e.d. Om deze integratie te kunnen doorvoeren is het nodig een aanpassing te maken in de manier waarop applicaties nu worden aangeboden aan de gebruikers. Dit gebeurt nu voor fat clients via distributie. De methodiek die gehanteerd moet gaan worden heet Published applications. Met deze methodiek worden applicaties niet meer gedistibueerd naar pc s, maar aangeboden uit Citrix. Dit alles zonder dat de gebruikers hier verschil in merken. Citrix De huidige versie van Citrix is Windows Server bit. Doordat Citrix maar 4 Gbyte aan geheugen kan aanspreken, zijn het aantal gebruikers per Citrix server beperkt tot 20 gebruikers. Om deze reden zijn er per fysieke server twee virtuele servers geïnstalleerd, zodat er 40 gebruikers tegelijk op kunnen. Op zich is dit vooralsnog een acceptabele oplossing voor de al aangesloten diensten. Doordat Citrix op Windows Server 2008 R2 64 bit is, kan er veel meer geheugen worden aangesproken en kunnen meer gebruikers op een server zonder virtualisering. Nieuw aan te sluiten diensten kunnen direct op de nieuwe versie van Citrix worden aangesloten. Voor de bestaande gebruikers geldt dat deze geleidelijk aan overgezet worden, zodat de oude omgeving langzaam wordt uitgefaseerd. Exchange Voor Exchange is de upgrade iets complexer dan bij Citrix vanwege de noodzakelijke mailbox migratie. Het is niet complex om van de huidige Outlook versie over te stappen naar Outlook Echter blijft deze dan nog gekoppeld aan de bestaande Exchange 2003 server. Een extra stap is nodig om de koppeling naar Exchange 2010 te maken. De mailbox van de gebruiker moet namelijk overgezet worden. Dit kan na kantoortijd en is ondanks de extra stap prima te doen voor het beheerteam. Published applications Basis-ICT heeft procentueel nu veel applicaties die op een fat client PC geïnstalleerd moeten worden. Dit komt doordat de huidige architectuur niet toestaat dat er aparte servers voor zware applicaties ingericht kunnen worden. Door dit wel te doen moet het mogelijk zijn 95% van de applicaties aan te bieden via Citrix. Voor de overige 5% geldt dat deze wel lokaal worden geïnstalleerd op een fat client PC. Echter de overige 95% applicaties worden ook voor de fat client PC aangeboden via Citrix. Dat aanbieden door Citrix is een compleet andere methodiek dan nu gebeurd op de fat clients. In plaats van een lokale installatie wordt de applicatie gepubliceerd, maar niet geïnstalleerd. Hierdoor is het niet meer nodig alle applicaties te packagen en dubbel te testen, voor Citrix en de fat client. Nieuwe applicaties Published applications biedt het grote voordeel dat je gefaseerd en transparant voor de gebruiker kan overstappen naar nieuwe Citrix versies. Wanneer nieuwe applicaties en upgrades direct op nieuwe versies worden geïnstalleerd, wordt automatisch de oude Citrix omgeving uitgefaseerd of in stand gehouden voor legacy applicaties. Het installeren van nieuwe applicaties en upgrades op nieuwe Citrix servers is feitelijk een tussenstap. Het is aan te bevelen nieuwe applicaties zo veel mogelijk web-based te ontwikkelen of aan te kopen. Dit is echter nog lang niet voor alle applicaties mogelijk, maar deze oplossing biedt een prima uitgangpunt om in gang te gaan zetten, Legacy applicaties Legacy applicaties kunnen blijven draaien op het platform dat destijds bedoeld was voor deze versie. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 11

12 Hierdoor heb je bij een migratie geen problemen meer door een moeilijke integratie van oud en nieuw. Wel is het verstandig beleid in te zetten om de legacy applicaties zo snel mogelijk te vervangen. Geen migraties meer Een migratie betekent een projectmatige overgang van een oude naar een nieuwe automatiseringsomgeving. Door de aanpak te kiezen zoals hierboven beschreven, zijn er geen migraties meer nodig binnen Basis-ICT. De impact van het overstappen naar een nieuwe versie van een desktop is net zo ingrijpend als een upgrade van een applicatie. Wel is er nog een migratie nodig naar Basis-ICT toe. Deze migratie betreft meer een standaardisatie dan een migratie en neemt 6 tot 9 maanden in beslag. Dit is dan wel de laatste migratie die een Dienst dan doormaakt. Lokale (werkplek) Applicaties Er vallen momenteel veel lokale applicaties tussen wal en schip doordat het technisch beheer niet volledig belegd is. Tussen de grotere business applicaties en de overduidelijke kantoor-applicaties, is een grijs gebied van applicaties,waarvoor de verantwoordelijkheden van de klanten en van DICT niet duidelijk zijn gedefinieerd. Onderzocht dient te worden waar dergelijk applicaties belegd moeten worden voor technisch beheer. De algemene verwachting is nu dat DICT hier het technisch beheer over voert. Dit is echter niet altijd het geval Tijdsplan Periode Q3 Q Q1 Q Q2 Q Activiteit Stabiliteit activiteiten Basis-ICT - SAN - Exchange - Restactiviteiten migraties - Documentatie Inrichting Proof of Concept Basic-ICT Exchange - Citrix - Documentatie Inrichting Competence Center Werkplek Inrichting Proof of Concept (POC) Basis-ICT - Exchange (vervolg) - Citrix (vervolg) - Software distributie - Packaging - Documentatie Testing POC Testing POC (vervolg) - Pilot Basis-ICT Documentatie - Acceptatie traject Basis-ICT Documentatie - Pilot Basis-ICT 2.0 Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 12

13 3.2 Datacenters en Hosting Inleiding Om de datacenter infrastructuur naar een hoger, betrouwbaarder niveau te tillen is een investering in zowel apparatuur als mensen noodzakelijk. Een centraal hosting platform is het uitgangspunt waarvoor het fundament in 2011/2012 verstevigd moet worden. Hiervoor is een investering in het al bestaande centrale hosting platform noodzakelijk. Als deze basis op orde is en het ICT personeel voldoende in staat is dit centrale platform te onderhouden en verder uit te breiden, staat de weg open voor het migreren van applicaties uit de overige datacentra die niet meer voldoen aan de minimale technische eisen. Randvoorwaardelijk voor deze migratie is dat het beveiligingsmodel op netwerkgebied drastisch vereenvoudigd wordt. Deze (onnodig) ingewikkelde structuur staat de migratie naar een centraal hosting platform in de weg. In het onderstaande plan is de hosting bij KPN/Getronics onder het E-Net 1.0 contract buiten beschouwing gelaten. Dit omdat zowel de leverancier alsook DICT niet op zeer korte termijn over voldoende informatie kan beschikken om de kosten van de migratie van applicaties en/of de upgrade van de technologie te kunnen inschatten. Tot het moment waarop het hosting platform gereed is zullen er nog kleine investeringen gedaan moeten blijven worden in de al bestaande omgevingen van de verschillende diensten om de continuïteit te waarborgen Stappenplan Uitbreiding centraal hosting platform De capaciteit van het centrale hosting platform dient uitgebreid te worden zodat meer systemen gecentraliseerd kunnen worden. Deze uitbreiding houdt in dat er meer servers en opslag t.b.v. het hosting platform aangeschaft worden en dat het datacenter verder geprofessionaliseerd wordt. De bekabeling van het datacenter is een separaat aandachtspunt. In het verleden is vaak het besluit genomen nagenoeg alle systemen te virtualiseren. Een aantal van deze beslissingen dient teruggedraaid te worden. Dat houdt in dat er extra hardware benodigd is om bepaalde kritische componenten wederom fysiek en zo nodig dubbel uit te voeren. Dit om de impact bij uitval van het virtuele platform te verlagen. Disaster Recovery Er wordt momenteel gewerkt aan een centrale backup oplossing. Deze oplossing is echter niet geschikt voor disaster recovery. Hier is een extra investering voor nodig. Vervanging oude hardware Parallel aan het uitbreiden van het centrale hosting platform dienen er bij verschillende omgevingen aanpassingen en uitbreidingen gedaan te worden om de continuïteit te waarborgen. Voor al deze aanpassingen en uitbreidingen geldt dat ze geen desinvestering mogen zijn met het oog op de nabije toekomst. Tooling De inzet van de juiste gereedschappen voor het monitoren van de ICT omgevingen en het kunnen verhelpen van storingen is van groot belang. Hierin zal gestandaardiseerd moeten worden. Ook zal er geïnvesteerd moeten worden in extra beheersoftware en in het opleiden van personeel om de beheersoftware optimaal te kunnen benutten. Beheer op orde Het beheer team dient uitgebreid te worden met extra personeel. Tevens dient het huidige personeel de juiste opleidingen te krijgen. Er zullen groepen van specialisten moeten ontstaan. Dit is randvoorwaardelijk voor een centrale ICT omgeving. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 13

14 Centrale services en diensten Het centraliseren van de ICT zorgt voor een bepaalde schaalgrootte waarbij professionele oplossingen nodig zijn om de continuïteit te waarborgen. Tevens biedt het kansen om bijvoorbeeld een centraal database hosting platform te bouwen waardoor het beheer vereenvoudigd wordt en de stabiliteit wordt verhoogd. Inrichting centrale OTA omgevingen Het gebruik van de Ontwikkel-, Test- en Acceptatie-omgevingen is van groot belang voor de betrouwbaarheid van de Productie-omgeving. Dit OTAP-principe dient breed opgezet te worden waarbij niet alleen gekeken wordt naar applicatie ontwikkeling en hosting, maar ook naar OTAP voor KA (=Kantoor Automatisering). Consolidatie datacenters Als eerder genoemde stappen uitgevoerd zijn is het centrale hosting platform klaar om in gebruik genomen te worden. Dat is het moment waarop de migratie van applicaties uit de verschillende decentrale rekencentra naar het centrale platform plaats kan vinden. Hiervoor zal een standaard werkwijze ontwikkeld moeten worden zodat alle migratie trajecten op een eenduidige manier verlopen. Het ontwikkelen van dat generieke plan van aanpak kan al in een vroeg stadium beginnen. Dit dient klaar te zijn op het moment dat de eerste migraties gaan plaatsvinden. Er zal een projectteam samengesteld moeten worden dat alle migraties uitvoert en zorgt voor de juiste in beheer name. Door te werken met een vast team met een vooraf vastgestelde werkwijze wordt het risico per migratie verkleind en de doorlooptijd verkort Tijdsplanning Datacenters en Hosting Stap Tijdvak realisatie Q3 11 Q4 11 Q1 12 Q2 12 Q3 12 Q4 12 Vereenvoudiging beveiliging netwerkstr. Randvoorwaardelijk voor start Uitbreiding centraal hosting platform X Disaster recovery X Vervanging oude hardware X Tooling X Beheer op orde X X Centrale services en diensten X Inrichting centrale OTA omgevingen X X Consolidatie datacenters Start Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 14

15 3.3 Datacommunicatie en netwerken Uitgangspunt van dit verbeterplan is dat de datacommunicatie en netwerkomgeving tot 2013 wordt gestabiliseerd en dat deze schaalbaar en toekomstvast wordt gemaakt. Daartoe worden de volgende activiteiten voorzien: Activiteit Vereenvoudiging beveiliging en architectuur Doel: terugbrengen beveiligingsdomeinen/zones van 43 naar 4. Reden: door huidige beveiligingsbeleid is configuratie van netwerkcomponenten erg complex. Dit verhoogt de oplostijd bij problemen en het risico van fouten. Vervangen oude componenten Doel: vervangen kritieke of technisch ongeschikte componenten. Reden: een aantal netwerkcomponenten voldoet niet aan de huidige architectuur of mist de mogelijkheid om hieraan te kunnen voldoen. Kritieke componenten: Core-, Server- switches en firewalls. Overige componenten: Access switches (indien technisch ongeschikt). Standaardisatie configuratie Doel: aanpassen van configuraties volgens standaard. Reden: nog veel netwerkcomponenten zijn nog niet geconfigureerd volgens de standaard (architectuur). Verwijderen overbodige verbindingen en aanpassen verbindingen (Internet/Enet/WAN) Doel: verwijder alle overbodige verbindingen en maak alle koppelingen laag 3 koppelingen. Reden: binnen het gemeentelijk netwerk zijn veel onnodige verbindingen, bijvoorbeeld de Internet- en E-netkoppelingen. Ook zijn er verschillende aansluittechnieken (laag 2 of laag 3). Uitbreiden/vereenvoudigen NON-KA/BASIS-ICT omgeving Doel: vereenvoudig de opzet van de huidige omgeving door samensmelten van omgevingen met (bijna) dezelfde functionaliteit en haal omgevingen met een afwijkende functie uit elkaar. Reden: een aantal omgevingen kan samengesmolten worden, wat de beheersbaarheid en stabiliteit vergroot. Daarnaast kunnen sommige netwerken gescheiden worden, met wederom dezelfde voordelen. Samenvoegen van NON-KA en BASIS-ICT Scheiden van de OTA en de productie-omgevingen Scheiden van de legacy omgeving en de productie-omgeving Beheer, rapportage, monitoring Doel: inrichten van een beheernetwerk met managementsystemen, waaronder IP/DNS/DHCP tooling, NetQoS, Netflow, Zenoss. Reden: het ontbreekt momenteel aan de nodige tooling om adequaat netwerkmanagement te kunnen verrichten. Inrichten van wireless netwerk t.b.v. aangesloten diensten Doel: inrichten van een highly secured wireless netwerk. Reden: de vraag vanuit de gemeent naar draadloze netwerken is al enige tijd gaande. Om te voorkomen dat reeds aangesloten diensten op eigen initiatief dergelijke netwerken gaan aanbieden lijkt het nodig dat DICT een draadloze oplossing kan aanbieden om zo controle te kunnen houden op met name beveiliging. Uitgangspunt: het inrichten van ongeveer 500 access points, Wireless LANcontrollers en managementserver/software. Prioriteit Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 15

16 3.4 Technisch applicatiebeheer Applicatie Beheer - Inventarisatie huidige beschrijving applicatielandschap en missende documentatie bijwerken In beheer name van bedrijf kritische applicaties d.m.v. TAP (Test, Acceptatie, Productie) en documenteren. - Verbetering performance en beschikbaarheid o Bijwerken applicatie componenten om deze toekomst vast te krijgen o Inregelen uitwijkmogelijkheid SQL beheer - Verbeteren performance en beschikbaarheid o Inregelen security volgens best-practices o SQL standaardisatie en inregelen beheer o SQL Patch management o SQL Backup to disk Backup to offline storage - Toekomst vast/schaalbaar o Inregelen centraal aangeboden SQL platform o Migreren Databases naar centraal platform o Inregelen uitwijkmogelijkheid o Uitfaseren MKB oplossingen Oracle beheer - Verbeteren performance en beschikbaarheid o Achterstallig onderhoud o Upgraden Oracle databases o Upgraden Oracle applicatie servers o Upgrade Oracle Internet Directory (dienst DBGA). Impact hoog (applicatie Neotax) o Upgrade Redwood Cronacle - Toekomstvast o Bouwen Oracle RAC Non-KA o Bouwen Oracle WebLogic grid in Non-KA o Inregelen Oracle monitoring dmv centrale grid control o Migreren OGA databases naar Non-KA RAC Licentiekosten bij nieuwbouw van beide RAC clusters: daarvoor zijn reeds een aantal licenties beschikbaar. Tijdplan Stap Technisch applicatiebeheer - Verbeteren performance en beschikbaarheid Tijdvak realisatie Q3 11 Q4 11 Q1 12 Q2 12 Q3 12 Q4 12 X - Toekomstvast / schaalbaar X X X X X SQL beheer - Verbeteren performance en beschikbaarheid X X - Toekomstvast / schaalbaar X X X X X Oracle beheer - Verbeteren performance en beschikbaarheid X X - Toekomstvast / schaalbaar X X X X X X 3.5 Telefonie Als doelstelling voor het onderdeel Telefonie wordt gehanteerd het vergroten van de leverbetrouwbaarheid en het garanderen van de toekomstvastheid van de systemen. Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 16

17 Centralisatie van telefooncentrales in datacenters in beheer bij Dienst ICT Prioriteit is hoog echter het team Datacom & Netwerk neemt dit grotendeels al voor haar rekening en deze kosten komen pas boven als we de resterende diensten of stadsdelen migreren. Dit is dus op basis van planning - Minder servers te beheren - Servers geïnstalleerd in goed beheerde datacenters met voldoende capaciteit - Flexibiliteit om huisvestingsplannen te faciliteren - Toekomstvast. Inrichten monitoring en beheer Linux servers - Uitbesteding beheer Prioriteit 1. Momenteel lopen er al besprekingen met de huidige leverancier aangezien OS en Asterisk in elkaar verweven zitten is opsplitsen bijna onmogelijk. - Inrichten monitoring Prioriteit 1. Start bij voorkeur direct (start ) - Capaciteits management - Trendanalyse - Foutanalyse Integratie met kantoor applicaties (Outlook) Is vooral een wens vanuit de diensten. Geen technische eis. Voorkeur heeft wel om z.s.m. een pilot te starten (start ) - VoIP doorschakelingen gekoppeld aan agenda - Presence informatie zichtbaar in Outlook - Noodzakelijk in het kader van Het Nieuwe Werken. Vast-mobiel integratie - Verkort bellen naar vaste nummers van mobiele telefoon - Dit project loopt al binnen het ALL IP project (implementatie GRIP). Voorkeur heeft wel om dit uit te breiden met verdere integratie van mobiel en vast (vaste toestellen vervangen voor mobiel door volledige integratie) (start ) Opmerkingen: - Vaste telefonie: huidig budget voor All IP is voldoende om All IP gemeente breed uit te rollen. De hier gepresenteerde Investeringen zijn additioneel aan het bestaande budget voor de uitrol van All IP. - Mobiele telefonie: investeringen voor reguliere groei (Blackberry) zijn niet in scope Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 17

18 Tijdsplan Onderdeel Prio Start Einde Centralisatie van telefooncentrales in datacenters in beheer bij Dienst ICT 2 Op afroep Inrichten monitoring en beheer Linux servers: - Uitbesteding beheer - Inrichten monitoring Integratie met kantoorapplicaties (Outlook) Vast-mobiel integratie - Grip koppeling (verkort bellen met mobiel) - Integratie van mobiele toestellen in vaste infra 1 2 Loopt al Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 18

19 4 Structurele verbeteringen organisatie en werkwijze 4.1 Professionalisering organisatie Project Control Board, Change Control Board en Service Board De ICT infrastructuur is onderhevig aan een permanent proces van veranderingen. Deze komen binnen in de vorm van projecten, changes (wijzigingen in de infrastructuur) en services (diensten zoals aangeboden in de service catalogus). Om betere sturing op deze stroom aan veranderingen te krijgen zijn drie boards ingesteld. De Project Control Board heeft als belangrijkste doelen de controle op het verloop en de kwaliteit van bestaande projecten bij de Dienst ICT en een gecontroleerde instroom van nieuwe projecten. Op korte termijn moet de instelling van de Project Control Board leiden tot de volgende resultaten: - oplossingen voor risico's en issues in lopende projecten óf het expliciet nemen van risico's met bijbehorende afdekking (mitigatie) - verlaging van het aantal projecten - vaststellen van consequenties voor bestaande ICT-infrastructuur en systemen - vastgestelde dekking in capaciteit en geld - management in samenhang tussen projecten en programma's - uniforme standaarden voor Dienst ICT - er op toezien dat bij projecten het beheer van en de service en support op het projectresultaat is geregeld. Voor een stadsbrede afweging onder aansturing van het Ambtelijk Team is het daarnaast van belang het Project Portfolio Management verder in te regelen. De Change Control Board beoordeelt en besluit over het uitvoeren van wijzigingen in de bestaande ICT-infrastructuur en applicaties. Zij doet dat op basis van de volgende criteria: - Financieel: weegt het resultaat op tegen de kosten? Is er financiële dekking? - Beleid: past de wijziging in het architectuurplaatje en het (security)beleid? - Planning: zijn resources beschikbaar? Is afgestemd met de change-kalender'? - Prioritering: welke wijziging eerst (op basis van urgentie)? - Impact: wat is het risico op de bestaande infrastructuur, applicaties en bedrijfsvoering? Wat is het risico voor de dienstverlening? - Communicatie: hoe bereid je de doelgroep voor op de wijziging? De Service Board stuurt op de kwaliteit en performance van de bestaande dienstverlening van DICT aan haar klanten. Op basis van dashboardmetingen wordt gekeken waar knelpunten zitten en worden besluiten genomen over de interventies die moeten leiden tot verbetering. Daarnaast neemt men aanvragen vanuit de klant voor uitbreiding van de dienstverlening in behandeling en bereidt hierop besluitvorming voor (bijv. verzoek tot verlengde openstellingstijden van de Servicedesk, verzoek tot nieuwe producten in de Servicecatalogus, verzoek tot verkorte levertijden voor standaard producten). Ook kan de Service Board als stuurgroep fungeren voor projecten die verbetering in de dienstverlening beogen, zoals: - Vaststellen en implementeren (beperkte) menukaart (Servicecatalogus) - Integreren processen en tooling Basisdiensten en Applicatiemanagement - Inrichten eenduidige klantrelatie Proces georiënteerde organisatie Uitgangspunt: van klantenverzoek tot betrouwbare en tijdige levering uitgevoerd tegen voorspelbare kosten. Daartoe dient DICT haar eigen : 1. Ketenproces te definiëren; 2. Ketenproces te regisseren; 3. Ketenproces te beheren; 4. Ketenproces te automatiseren; Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 19

20 Voorafgaande hieraan dienen een aantal strategische keuzes gemaakt te worden. Competence Center Organisatie voor AfdelingTechnische Infrastructuur De huidige organisatie van de afdeling Beheer Infra van DICT wordt gekenmerkt door een versnippering van kennis, kunde en ervaring. Daardoor ontbreekt het aan voldoende kritische massa voor elk ICT expertise gebied. Voor sommige expertise gebieden is het bestaande competentie niveau te laag om verantwoord beheer te kunnen doen. Daarom wordt voorgesteld een organisatie in te richten die gestructureerd is naar competence centers en expert teams. Daarnaast zal er zowel opleiding als werving moeten plaatsvinden om de expert teams op niveau te brengen. In het volgende schema is deze structuur weergegeven. 4.2 Releasebeheer en lifecyclemanagement Releasebeheer Zoals hiervoor al gememoreerd komen de kosten en de complexiteit van de werkplekinrichtingen voor meer dan 80% op het conto van lokale werkplekapplicaties. Juist op het gebied van werkplekapplicaties is weinig beheersing en veel wildgroei. Voor beheersing van de werkplek problematiek kan niet snel genoeg worden begonnen met het drastisch saneren en rationaliseren van Plan van aanpak technische infrastructuur en applicaties Pagina 20