Samenvatting mediapartners Shopping2020
|
|
- Alexander Smets
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Customer Care: van reactief proces achteraf naar een onderscheidende succesfactor en geïntegreerd onderdeel van het bedrijfsproces. De veranderende elementen van customer care tonen aan dat er een nieuwe definitie is gegeven aan dit begrip. De afdeling customer care, is niet langer de afdeling die in beeld komt zodra zich problemen voordoen (reactief handelen). In tegendeel, customer care is geïntegreerd in het gehele bedrijfsproces en staat centraal in het succes van bedrijven. Cyclische veranderingen in retail Gemiddeld elke vijftig jaar vindt een verschuiving plaats binnen de Retail-sector: de opkomst van warenhuizen rond 1860, de winkelcentra in buitensteden in de jaren 20 van de twintigste eeuw, de opkomst van prijsstunters in de jaren 60. Elke golf van verandering verdrijft niet dat wat vroeger was, maar herdefinieert verwachtingen van de consument en hervormt het retail landschap. Met de komst van E-commerce en andere digitale retail technologieën, zien retailers zich opnieuw geconfronteerd met een verschuiving. E-commerce is inmiddels bijna gewoongoed geworden voor consumenten. Zoals wel vaker, loopt de consument voorop. Terwijl retailers nog steeds op zoek zijn naar de definitie van e-commerce, maakt de consument al geen onderscheid meer tussen fysieke en e-commerce. Het definiëren en meten van e-commerce wordt lastiger door de steeds verdergaande integratie van online en offline retail. 1 Naast technologische veranderingen, worden het retail landschap, en customer care in het bijzonder, beïnvloed door (on)zekerheden en trends. Om er enkele te noemen: beschikbaarheid van energie, privacy van data, consumentenverwachtingen ten aanzien van kosten, type beschikbare kanalen en reactietijd. Customer Care wordt gezien als meer dan after sales service. In de meest brede zin van het woord, kan customer care worden gezien als onderdeel van elk touch point tussen retailer en consument. Echter, de expertgroep customer care heeft de scope van customer care in dit rapport, gedefinieerd aan de hand van de zes stappen van Bonsing (2013): 1. Customer Service The classical, after sales customer service: through which channels and at which times is the service accessible, what is the speed of (correct) return to a question, how is the service graded by consumers 2. Follow Up The way in which the retailer shape the follow up to a sale. How is this executed and integrated in the retailing process 3. Seek and share, social community To which degree is the retailer social? Is the sharing of knowledge and experience facilitated, does a community exists, how does the retailer acts on social media 4. Review options (product/service) Is reviewing facilitated by the business? In which stage of the customer journey puts the retailer this in place, or is it only on initiative of the consumer? How, if any, does the retailer respond to reviews 5. Customer in the driver s seat The degree to which the customer has the power to determine the way he is serviced and informed 6. Additional services The usage of customer insights to enhance the relation with this customer or to increase sales of products and services 1 Q&A Research & Consultancy,
2 Table 1 Customer Care defined (Bonsing, 2013) Klantenservice is de kern van de detailhandel: 78 procent van de consumenten maakt een transactie niet af, als gevolg van slechte customer care. En gegeven het feit, dat het binnenhalen van nieuwe klanten 6 tot 7 keer duurder is dan het behouden van bestaande klanten, valt hier veel te winnen voor retailers. 2 Tijdens een verandering, is het gemakkelijk om lessen uit het verleden over het hoofd te zien. Door de tijd is te zien hoe customer care zich heeft ontwikkeld en is verschoven van face-toface contact, naar call centres en weer terug naar een-op-een klantenservice. De tijdlijn start in 1860: wat over het algemeen wordt gezien als de start van de moderne retail, toen het landschap veranderde van de lokale winkel om de hoek die al zijn klanten bij naam kende naar de modern warenhuizen. 3 RETAIL 1860s The rise of big cities and the railroad network brings America the birth of the modern department store. Customer service relies on face-to-face interaction; with questions or issues, consumers need to go back to the store 1888 Distance selling revolutionize with the first Sears catalogue published 1915 The first supermarket opens in Dorchester, Massachusetts: Upham s Corner Market Co. 1920s Suburb shopping malls with specialty stores pop up with the first mass production of cars. Customer care is found closer to home 1953 The Netherlands gets its first supermarket, by Dirk van den Broek 1960s The introduction and rapid spread of discount chains challenge shopping-mall retailing 1974 First product with a barcode (UGPIC) is sold, a pack of gum 1979 Videotex is introduced: a two-way message service from which the concept of teleshopping is born 1979 Wal-Mart is the fastest company to reach the $ 1 billion sales mark 1990s Internet retailing sees the light of day: banking and a shop by Pizza Hut are the first to open online 1995 Amazon.com and ebay are launched and speculations in stocks of e- and.comcompanies go through the roof 2000 The dot-com burst puts most retailers in protection mode 2013 Single s Day sales reach $ 5.7 billion CUSTOMER CARE 1876 The telephone is invented, though only working and sold in pairs 1894 With the invention of the telephone switchboard, consumers wealthy enough to own a phone can directly communicate with a store 1960s The telephone becomes a commodity and call centres emerge dedicated to answering consumer questions and inquiries 1970s Combining touch-tone dialling and Interactive Voice Responses, computers recognize and respond to sounds. Elaborate phone trees and standardized computer voiced answers is the new form of customer service 1980 Pioneers of the digital rolodexes Robert and Kate Kestnbaum use statistical modelling of data to customize communications with consumers 1981 Start of the first loyalty program, credited to American Airlines 1990s The use of CRM software spreads when Oracle and Baan enter the market. Using CRM with a loyalty card, retailers are able to track their customers 1996 Live chat promotes human interaction at first contact for the first time in almost 40 years 1999 Salesforce introduces the world to cloud-based CRM (salesforce.com) 2008 Using social media, retailers and manufacturers try to offer the same customer interaction as before IVR: quickly and personal answering of concerns and questions 2013 Searching for information on products and services is in the top 3 uses of mobile internet 2 Salesforce, Rigby, At the moment of print total sales on Single s Day 2013 is unknown, the $5.7 billion represents solely the sales through the Chinese web shops of Alibaba 2
3 through web shops of Alibaba 4. Black Friday exceeded $ 1 billion in online sales for the first time in 2012 De geschiedenis verschaft ons twee belangrijke inzichten: 1) De algemene geschiedenis van retail, laat zien dat ontwikkelingen buiten het retail landschap grote invloed hebben gehad op ontwikkelingen in de marktdynamiek van de retail (bijv. de eerste massaproductie van auto s door Ford, de opkomst van internet) 2) De ontwikkelingen binnen customer care zijn cyclisch verlopen. (Bijvoorbeeld een-opeen menselijke interactie in de winkel, IVR en een-op-een persoonlijke interactie via sociale media.) Binnen customer care gaat het dikwijls niet zozeer om iets nieuws, maar om hetzelfde op een iets andere wijze uitgevoerd: door nieuwe technologieën wordt customer care in toenemende mate efficiënter. Trends: De expertgroep ziet een aantal trends die van invloed (kunnen) zijn op de wijze waarop customer care wordt ingericht. Demografische verandering: we worden ouder en de bevolking groeit Schaarste van resources verandert de mindset van de consument hij wordt duurzamer Product en service reviews gaan over aanbod en helpen consument kiezen Transparantie: steeds meer informatie gemakkelijk beschikbaar voor consument Privacywetgeving Cross border commerce: gevolgen customer care mbt kopen product in het buitenland? Technologie: zijn werknemers in Customer Care nog nodig in de toekomst? Customer loyalty is iets waar je je best voor moet doen, nieuwe strijd om de loyale klant? Consument meer bewust van data en waarde data Deeleconomie? Een product is niet meer gelijk aan een consument Verwachtingen consument veranderen sneller, hoe onderscheiden? Veranderingen in het algemeen steeds vaker en sneller Customer care speelt zich af rond de consument. Een consument die leeft in een snelle wereld, met veranderende behoeften en verwachtingen. Een klant met emoties, die soms zit te wachten op een menselijke benadering en soms alleen een simpel antwoord wil. Als de consument flexibel is, verwacht hij hetzelfde van dienstverleners. In dit uitdagende landschap en met een onvoorspelbare consument, moeten bedrijven zich zien te redden. Enerzijds door de massa te bedienen en anderzijds door de klant een stukje persoonlijke benadering te bieden, waardoor hij zich uniek voelt. Scenario s Van de verschillende onzekere factoren, ziet de expertgroep Customer Care data privacy en consumentenloyaliteit als de twee meest complexe factoren en de factoren waarvan de impact op customer care het meest lastig is te voorspellen. Met het ontwikkelen van een aantal scenario s heeft de expertgroep de mogelijke impact van beide factoren onderzocht. 5 5 There are many factors that influence the retailing landscape, of which a number are indicated here. These factors bring different costs and benefits, e.g. resource scarcity might lead to higher costs of energy, technology might increase costs to stay up- to- date or lower costs by bringing more efficiency. Additionally, there are also factors that influence the landscape of which the research team has no knowledge yet or which cannot yet been foresee. These factors are acknowledged, though cannot be accounted for. 3
4 Deze scenario s zijn mogelijke toekomstbeelden en geven niet weer hoe de toekomst er daadwerkelijk uit zal zien. Maar zij bieden wel inzicht in met welk type klanten bedrijven in de toekomst te maken kunnen krijgen en wat dat betekent voor customer care in De vier scenario s voor Customer Care verschillen met op de assen data privacy en consumentenloyaliteit. Data privacy is onzeker, gelet op de onrust die is ontstaan rondom de praktijken van de NSA (het afluisteren van telefoongesprekken, etc), de explosieve toename in het gebruik van SnapChat (een applicatie waarmee mensen foto s en berichten kunnen sturen die zichzelf verwijderen binnen enkele seconden na openen) en de gewoonte om al naar gelang verschillen tussen generaties, persoonlijke informatie te delen. Consumentenloyaliteit wordt constant op de proef gesteld door de toenemende beschikbaarheid van vergelijkingsmateriaal en het gemak waarmee consumenten kunnen wisselen van merken en producten zonder in te boeten aan kwaliteit. De combinatie van onzekerheden en hun beide extremen, leidt tot de volgende scenario s: 1) Anonymous sect Data Wallet Private, local consumer associations Reactive customer care to avoid privacy invasion 3) The Moths Rational decisions Third party shopping Customer care processes key for first impression every time again 2) Fan Boy Communities doing it all Organize my life Fine tune offerings to gain a larger share of life 4) Hard Cash Customer decision determinants Silver (blue pink seethrough) platter Win customer heart every time and again - for which social monitoring is key Hoewel alle vier de scenario s als plausibel worden beschouwd, denkt de expertgroep dat de consument in de toekomst onverschillig wordt ten opzichte van merken en dat data in overvloed beschikbaar blijven. Dit wordt ondersteund door gerelateerde onderzoeksresultaten, waaruit blijkt dat 67% van de consumenten bereid is om data te delen. Daarbij moet worden opgemerkt dat de jongere generatie zich meer bewust is van (de waarde van) data en minder bereid is data te delen. Desalniettemin lijkt het er op dat consumentendata in 2020 nog gemakkelijk te verkrijgen is. De expertgroep verwacht dat consumenten loyaal zullen zijn aan een beperkt aantal merken of retailers. Het is overbodig om te zeggen dat retailers willen behoren tot deze groep. Strategische keuzes De kern van de activiteiten van customer care zelf, zal in 2020 niet liggen bij het oplossen van fouten, storingen, etc. Bedrijven zullen customer care inzetten om waarde toe te voegen, nieuwe verkoopmogelijkheden te creëren en klantloyaliteit te verhogen. Veranderingen in de elementen van customer care geven deze verandering in functionaliteit weer. Customer care raakt geïntegreerd in het gehele bedrijfsproces en staat centraal in het succes van bedrijven. Dit brengt vijf strategische vragen met zich, die bedrijven er toe dwingen opnieuw na te denken over hun benadering van customer care. 4
5 De eerste stap in het leveren van perfecte customer care is het maken van een aantal strategische keuzes op basis van vijf vragen. Het beantwoorden van deze vragen is essentieel voor het bepalen van de bedrijfsstrategie ten aanzien van customer care in Het gaat er niet zozeer om welke strategie beter is, maar om het maken van een keuze überhaupt. Deze beslissingen zijn zo belangrijk, omdat customer care niet gezoen moet worden als een aparte entiteit. Customer care is verweven met alle bedrijfsprocessen. Daar komt bij dat dergelijke keuzes worden gemaakt voor een langere periode, zes tot zeven jaar, en dat bedrijven worden uitgedaagd om hun aanpak van customer care te heroverwegen. Vijf vragen: 1) Wil ik uitblinken in customer care of niet? 2) Volg ik mijn klant in elk kanaal of bedien ik hem via een specifiek kanaal? 3) Hoe richt ik customer care in? Zo dat een-op-een menselijk contact mogelijk is of zo dat automatisering geoptimaliseerd is? 4) Is de focus van customer care is preventief of reactief? 5) Organiseer ik customer care zelf of extern? De antwoorden op deze vragen verschillen per bedrijf, evenals de daadwerkelijke uitvoering. Er is geen one size fits all aanpak. Verschillende industrieën (elektronische versus schoonheidsproducten), verschillende klantsegmenten, etc. hebben invloed op de uiteindelijk te maken keuzes en uit te voeren strategie. In het huidige retail landschap zijn weinig retailers die slagen in het bieden van een totale customer care beleving. Uit het onderzoek bleek, dat degenen voor wie dat wel het geval is, dezelfde reden kan worden aangewezen: zij zijn beslissend en toegewijd. Daarnaast werden drie factoren geïdentificeerd, waar deze succesvolle customer care bedrijven zich op richten: data, mensen en beleving. Deze drie factoren zijn te vertalen naar verschillende belangrijke bedrijfsmiddelen vanuit het perspectief van de consument en de retailer. Het model hieronder, laat zien hoe zij met elkaar verweven zijn. Dit model kan worden gebruikt als een hulpmiddel bij het vertalen van gemaakte strategische keuzes naar te ondernemen stappen. Figure 1 Key assets to customer care Kampioen worden in customer care gaat niet zonder slag of stoot. Het vergt oefening, proberen, aanpassen en opnieuw proberen. Na het maken van strategische keuzes, is de volgende vraag waar starten we. Daarbij kan bovenstaand model als startpunt worden gebruikt. 5
6 Noot voor de pers: Voor meer informatie over het rapport van de expertgroep Customer Care en interviewverzoeken kunt u contact opnemen met Jan Kazen, Manager Consumer Products & Retail bij Capgemini en voorzitter van de expertgroep Customer Care (jan.kazen@capgemini.com, +31 (0) ) of Thomas Blankvoort, Business Developer bij SNT en gastheer van de expertgroep Customer Care (tblankvoort@nl.snt.com, +31 (0) ). Wilt u meer informatie over het onderzoeksprogramma Shopping2020, dan kunt u contact opnemen met Jorij Abraham, Program Manager Shopping2020 (jorijabraham@thuiswinkel.org, +31 (0) ). Het gehele rapport van de expertgroep Customer Care is te downloaden via DropBox ( Alleen voor intern gebruik. 6
Nederlandse consument blijft een traditionele shopper
Nederlandse consument blijft een traditionele shopper De ; slechts 29% van alle consumenten doet het merendeel van zijn aankopen versus 56% in de Waar heb je jouw aankopen gedaan? 1% 4 7 (e.g catalogue)
Nadere informatieWelkom! Michael Sourbron.
Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant
Nadere informatieANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK EN BEHANDELING (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM
Read Online and Download Ebook ANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK EN BEHANDELING (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM DOWNLOAD EBOOK : ANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK STAFLEU
Nadere informatieEXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE
In samenwerking met: EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE Shopping Today 24 september 2015 Korte introductie.. Enny van de Velden Managing Director CCV Dienstverlener voor elektronische transacties in Europa
Nadere informatieTaco Schallenberg Acorel
Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatieBorstkanker: Stichting tegen Kanker (Dutch Edition)
Borstkanker: Stichting tegen Kanker (Dutch Edition) Stichting tegen Kanker Click here if your download doesn"t start automatically Borstkanker: Stichting tegen Kanker (Dutch Edition) Stichting tegen Kanker
Nadere informatieTravel Survey Questionnaires
Travel Survey Questionnaires Prot of Rotterdam and TU Delft, 16 June, 2009 Introduction To improve the accessibility to the Rotterdam Port and the efficiency of the public transport systems at the Rotterdam
Nadere informatie2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED
2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED 0 - -19 1 WELCOME TO SUNEX DISTRIBUTOR PORTAL This user manual will cover all the screens and functions of our site. MAIN SCREEN: Welcome message. 2 LOGIN SCREEN:
Nadere informatieGeneral info on using shopping carts with Ingenico epayments
Inhoudsopgave 1. Disclaimer 2. What is a PSPID? 3. What is an API user? How is it different from other users? 4. What is an operation code? And should I choose "Authorisation" or "Sale"? 5. What is an
Nadere informatie(Big) Data in het sociaal domein
(Big) Data in het sociaal domein Congres Sociaal: sturen op gemeentelijke ambities 03-11-2016 Even voorstellen Laudy Konings Lkonings@deloitte.nl 06 1100 3917 Romain Dohmen rdohmen@deloitte.nl 06 2078
Nadere informatieVan transactie naar interactie
De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen
Nadere informatieToekomst van Sales. 18 mei 2017
Toekomst van Sales 1 WELKOM Robert Hamminga robert.hamminga@redfoxblue.nl 0031-619228708 2 UW TEAM OPDRACHT ZWARTE STIFT 1. Teken een organigram normale old school verkooporganisatie 2. Teken een normale
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieDe Digitale Transformatie en de impact op IT. Capgemini Edwin Leinse
De Digitale Transformatie en de impact op IT Capgemini Edwin Leinse 40+ countries and 120+ nationalities (As of December 31, 2015) North America 16 034 Latin America 9 363 Europe 62 301 Middle-East & Africa
Nadere informatieUitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2
SHOPPEN IN 2020 Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 Is e-commerce een geschenk van God? 26/11/2014 3 Uitgevers zijn retailers geworden 26/11/2014 4 en retailers
Nadere informatieCtrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie
Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie 1 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technische hype cycles 2 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technologische trends en veranderingen Big data & internet
Nadere informatieMyDHL+ Van Non-Corporate naar Corporate
MyDHL+ Van Non-Corporate naar Corporate Van Non-Corporate naar Corporate In MyDHL+ is het mogelijk om meerdere gebruikers aan uw set-up toe te voegen. Wanneer er bijvoorbeeld meerdere collega s van dezelfde
Nadere informatieSamenvatting mediapartners Shopping2020
Samenvatting rapport expertgroep Future Touchpoints Centrale onderzoeksvraag: Wat zijn de dominante touchpoints voor shopping in 2020 en aan welke eisen moeten (online) retailers voldoen om hierop succesvol
Nadere informatiePraxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014
Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context
Nadere informatieEnterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?
Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master
Nadere informatieOnline Marketing in 1 Day
Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,
Nadere informatieSuccesfactoren winkelcentra & rol stakeholders
Succesfactoren winkelcentra & rol stakeholders Mark de Graaf Consultant USP Marketing Consultancy 3 september 2018 USP in cijfers USP Marketing Consultancy Market specialist real estate, installation,
Nadere informatieInvloed van digitaal op ons business model
Invloed van digitaal op ons business model Waarom Social media? Wat vinden onze doelgroepen? Wat kun je zelf/wat mag je zelf Wat en hoe kun je online vinden en wat doe je ermee? NVFG Ronald Pastor 22 januari
Nadere informatieBuilding the next economy met Blockchain en real estate. Lelystad Airport, 2 november 2017 BT Event
Building the next economy met Blockchain en real estate Lelystad Airport, 2 november 2017 Blockchain en real estate Programma Wat is blockchain en waarvoor wordt het gebruikt? BlockchaininRealEstate Blockchain
Nadere informatieIdentity & Access Management & Cloud Computing
Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information
Nadere informatieRECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM
Read Online and Download Ebook RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM DOWNLOAD EBOOK : RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN STAFLEU
Nadere informatieOmni-channel organisatie
In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard
Nadere informatieConsumer billing Best practices
Consumer billing Best practices Jaap Jan Nienhuis 20 March 2013 tomorrow s transactions today Welcome 2 Titel subtitel. Auteur(s) datum voluit. Innopay BV. Alle rechten voorbehouden. Jaap Jan Nienhuis
Nadere informatieRAISE THE BAR INTERSHOP ROADTRIP Workshop Channel Conflict: directly to the customer at home
RAISE THE BAR INTERSHOP ROADTRIP 2017 Workshop Channel Conflict: directly to the customer at home Jeroen Happel Digital Commerce Consultant Stefan Buitenhuis Digital Commerce Consultant De Nieuwe Zaak
Nadere informatieEffectieve sales promotie. Hoorcollege marketing communication blok 4 week 5
Effectieve sales promotie Hoorcollege marketing communication blok 4 week 5 Leerdoelen Aan het eind van dit college en leeswerk uit het boek moet je: In staat zijn sales promotie te definieren Op de hoogte
Nadere informatieSamenvatting mediapartners Shopping2020
Samenvatting rapport expertgroep Technologisch Opzet van het onderzoek Binnen het kader van het Shopping2020 initiatief heeft de expertgroep Technologisch zich gericht op de technologische ontwikkelingen
Nadere informatieOp zoek naar nieuwe business modellen
Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor
Nadere informatieS e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g
S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven
Nadere informatieSmart Mobility. Marije de Vreeze Connekt / ITS
Smart Mobility Marije de Vreeze Connekt / ITS Netherlands Samenleving verandert Business modellen veranderen Klimaatverandering Bron: Nico Larco, 2018 Bron: Nico Larco, 2018 Waarom? Economy Accessibility
Nadere informatieEU keurt nieuw Programma veiliger internet goed: 55 miljoen euro om het internet veiliger te maken voor kinderen
IP/8/899 Brussel, 9 december 8 EU keurt nieuw Programma veiliger internet goed: miljoen euro om het internet veiliger te maken voor kinderen Vanaf januari 9 zal de EU een nieuw programma voor een veiliger
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatieE-commerce Barometer 2016
CONFIDENTAL deck only FOR PARTICIPATING PSPs NOT FOR DISTRUBUTION in any way, final version for press release will be distributed in Dutch and French to all PSP s on Tuesday 14 March E-commerce Barometer
Nadere informatieL.Net s88sd16-n aansluitingen en programmering.
De L.Net s88sd16-n wordt via één van de L.Net aansluitingen aangesloten op de LocoNet aansluiting van de centrale, bij een Intellibox of Twin-Center is dat de LocoNet-T aansluiting. L.Net s88sd16-n aansluitingen
Nadere informatieMedia en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7
Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen
Nadere informatieMarketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5
Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie
Nadere informatieBijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland
Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst
Nadere informatieDigital municipal services for entrepreneurs
Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for
Nadere informatieVANDAAG. Introductie Sharewire Mobiele landschap Wat betekent dit voor u!
VANDAAG Introductie Sharewire Mobiele landschap Wat betekent dit voor u! INTRODUCTIE Opgericht in 2003 Full service mobiel bureau in NL The Hague Mobile Academy 20 Mensen, 6 Nationaliteiten Focus op bedrijfskritische
Nadere informatieKlanten en Leveranciers moeten samen groeien voor en succesvol toekomst
Evolving Together Klanten en Leveranciers moeten samen groeien voor en succesvol toekomst Optitrade Van inkooporganisatie naar SAAS provider VAN INKOOPORGANISATIE NAAR SAAS PROVIDER Optitrade Retailgroep
Nadere informatieYes/No (if not you pay an additional EUR 75 fee to be a member in 2020
Meedoen aan dit evenement? Meld je eenvoudig aan Ben je lid? Ja/Nee Do you want to participate? Please apply Are you a LRCH member? Yes/No (if not you pay an additional EUR 75 fee to be a member in 2020
Nadere informatiePreschool Kindergarten
Preschool Kindergarten Objectives Students will recognize the values of numerals 1 to 10. Students will use objects to solve addition problems with sums from 1 to 10. Materials Needed Large number cards
Nadere informatieIntegrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract
Integrating your online business with your logistics operations Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Agenda Introductie Cadran Diract De samenwerking Ontwikkelingen
Nadere informatieTalentmanagement in tijden van crisis
Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management
Nadere informatieProve Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed
Prove Everything or Die Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Een stelling Met een PR- budget van 20.000 hebben we een mediawaarde gerealiseerd van 60.000 en 500 nieuwe fans op Facebook
Nadere informatieKPMG PROVADA University 5 juni 2018
IFRS 16 voor de vastgoedsector Ben u er klaar voor? KPMG PROVADA University 5 juni 2018 The concept of IFRS 16 2 IFRS 16 Impact on a lessee s financial statements Balance Sheet IAS 17 (Current Standard)
Nadere informatieB1 Woordkennis: Spelling
B1 Woordkennis: Spelling Bestuderen Inleiding Op B1 niveau gaan we wat meer aandacht schenken aan spelling. Je mag niet meer zoveel fouten maken als op A1 en A2 niveau. We bespreken een aantal belangrijke
Nadere informatieOMNICHANNEL IN RETAIL: HET ANTWOORD OP E-COMMERCE PROF. GINO VAN OSSEL
OMNICHANNEL IN RETAIL: HET ANTWOORD OP E-COMMERCE PROF. GINO VAN OSSEL GINO.VANOSSEL@VLERICK.COM 1 2 3 AGENDA 1. winkelgedrag 2.0 2. red de winkel! 3. in de praktijk 4. en de zelfstandige handel? 5. besluit
Nadere informatieIntroductie in flowcharts
Introductie in flowcharts Flow Charts Een flow chart kan gebruikt worden om: Processen definieren en analyseren. Een beeld vormen van een proces voor analyse, discussie of communicatie. Het definieren,
Nadere informatieAim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market
Aim of this presentation Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Energieleveranciers.nl (Energysuppliers.nl) Founded in 2004
Nadere informatieActivant Prophet 21. Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information
Activant Prophet 21 Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information This class is designed for Customers interested in upgrading to version 12.0 IT staff responsible for the managing of the Prophet 21 system
Nadere informatieWehkamp: the road to realtime analytics MOA Digital Analytics congres
Wehkamp: the road to realtime analytics 09-10-2018 - MOA Digital Analytics congres 3 Thank you for having me! Kevin Swelsen Lead Experimentation & Analytics at Wehkamp Co-founder Measurecamp Amsterdam
Nadere informatieScreen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling
Screen Design Deliverable 3 - Visual Design Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014 Docent: Jasper Schelling Hulp bij het inloggen Inloggen Particulier Personal Banking Private Banking Zakelijk Zoeken in Particulier
Nadere informatieInnoveren maakt het verschil
Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed
Nadere informatieONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK
ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK Bart Ensink Saxion - Bedrijfskundige Informatica UT - Toegepaste Communicatie Wetenschappen Werkgevers: Innovadis - Websites, -shops, intranet Caase.com -
Nadere informatieOpgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.
Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende
Nadere informatieIntroduction Henk Schwietert
Introduction Henk Schwietert Evalan develops, markets and sells services that use remote monitoring and telemetry solutions. Our Company Evalan develops hard- and software to support these services: mobile
Nadere informatieRISK ASSESSMENTS. A Must Do, or.
RISK ASSESSMENTS A Must Do, or. NCSC LIAISON CSA Waar gaan we naar toe Mobile Social Cloud Big Data By 2016 smartphones and tablets will put power In the pockets of a billion global consumers Millennials
Nadere informatieUnit 14: Brand Development & Promotion
Unit 14: Brand Development & Promotion Complete unit Task 1: Definition about Marketing Communications Kotler: 1 Task 1: Branding Mix: Task 1: Kotler & Armstrong 2012: 2 Task 1: Nieuwe denken anno 2015:
Nadere informatieRisico s van Technologisch Succes in digitale transformatie S T R A T E G I C A D V I S O R
Risico s van Technologisch Succes in digitale transformatie 2e Risk Event 2019 11 april 2019 The S T R A T E G I C A D V I S O R Ymanagement school of the autonomous University of Antwerp 2 Prof. dr. Hans
Nadere informatieDisclosure belofte. Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen. Doel van de patient staat centraal
Disclosure: belofte Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen Ik zal aan de patiënt geen schade doen Ik luister en zal hem goed inlichten Disclosure: belofte Ik stel het belang
Nadere informatieLCA, wat kan je er mee. Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com
LCA, wat kan je er mee Anne Gaasbeek Anne Gaasbeek Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com PRé Consultants PRé is pionier i van LCA sinds 1990; ontwikkelaar van Ecoindicator and ReCiPe
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieLiggen er kansen voor de fietsretailer?.
Liggen er kansen voor de fietsretailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Wie is er over 5 jaar nog tweewieler retailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Agenda. introductie reis van bezoeker tot klant
Nadere informatie1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland?
First part of the Inburgering examination - the KNS-test Of course, the questions in this exam you will hear in Dutch and you have to answer in Dutch. Solutions and English version on last page 1. In welk
Nadere informatieSelling software anno 2014, een vak apart? Reint Jan Holterman 14 mei 2014
Selling software anno 2014, een vak apart? Reint Jan Holterman 14 mei 2014 Even voorstellen Marketingadvies voor softwarebedrijven Marketing strategie Product positionering Content creatie Interim marketing
Nadere informatieGETTING THE BEST OUT OF YOUR SOURCE CODE FIT TEST VOOR UNIFACE
GETTING THE BEST OUT OF YOUR SOURCE CODE FIT TEST VOOR UNIFACE 2 DIGITALISATIE VEREIST: Toegevoegde waarde Agility en snelheid Security en betrouwbaarheid 3 COMBINATIE BUSINESS & IT BUSINESS TECHNOLOGY
Nadere informatieBISL EEN FRAMEWORK VOOR BUSINESS INFORMATIEMANAGEMENT (DUTCH LANGUAGE) (GERMAN EDITION) (DUTCH EDITION) BY REMKO VAN DER POLS, RALPH DONA
Read Online and Download Ebook BISL EEN FRAMEWORK VOOR BUSINESS INFORMATIEMANAGEMENT (DUTCH LANGUAGE) (GERMAN EDITION) (DUTCH EDITION) BY REMKO VAN DER POLS, RALPH DONA DOWNLOAD EBOOK : BISL EEN FRAMEWORK
Nadere informatieProvada. June 6 th 2018
Provada June 6 th 2018 About Locatus International retail information company Retail locations Retail maps Footfall Data is collected every day by our own fieldworkers Shop name Address Retail sector Chain/
Nadere informatieMagnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius
Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze
Nadere informatieCustomer management in een veranderende omnichannel wereld
Customer management in een veranderende omnichannel wereld Prof. dr. P.C. Verhoef Rapport RUGCIC-201603 ISBN 978-90-367-9443-5 CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting Pagina 3 Definities: Touch Points, Multi
Nadere informatieInternet of Things: De ethische implicaties van altijd in het netwerk te zitten
Internet of Things: De ethische implicaties van altijd in het netwerk te zitten Supply Chain Innovations 26 maart 2015 dr. Katleen Gabriels Vrije Universiteit Brussel (VUB) katleen.gabriels@vub.ac.be 3/26/15
Nadere informatieEngels op Niveau A2 Workshops Woordkennis 1
A2 Workshops Woordkennis 1 A2 Workshops Woordkennis 1 A2 Woordkennis 1 Bestuderen Hoe leer je 2000 woorden? Als je een nieuwe taal wilt spreken en schrijven, heb je vooral veel nieuwe woorden nodig. Je
Nadere informatieHet beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14
QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network
Nadere informatieOntpopping. ORGACOM Thuis in het Museum
Ontpopping Veel deelnemende bezoekers zijn dit jaar nog maar één keer in het Van Abbemuseum geweest. De vragenlijst van deze mensen hangt Orgacom in een honingraatpatroon. Bezoekers die vaker komen worden
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieMy Benefits My Choice applicatie. Registratie & inlogprocedure
My Benefits My Choice applicatie Registratie & inlogprocedure Welkom bij de My Benefits My Choice applicatie Gezien de applicatie gebruik maakt van uw persoonlijke gegevens en salarisinformatie wordt de
Nadere informatieEXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE
In samenwerking met: EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE Hoe ziet het stedelijk winkelgebied eruit in 2030 Webwinkel Vakdagen Januari 2016 Korte introductie.. Enny van de Velden Managing Director CCV Dienstverlener
Nadere informatieConnected Assets, de next step in buitendienstautomatisering. Nush Cekdemir Service & Maintenance Congres, 31 maart 2011
Connected Assets, de next step in buitendienstautomatisering Nush Cekdemir Service & Maintenance Congres, 31 maart 2011 Wie is Tensing? ± 75 ervaren specialisten Financieel gezond, vooruitzichten 2011
Nadere informatieKeuzetwijfels in de Emerging Adulthood rondom Studie- en Partnerkeuze. in Relatie tot Depressie
1 Keuzetwijfels in de Keuzetwijfels in de Emerging Adulthood rondom Studie- en Partnerkeuze in Relatie tot Depressie Open Universiteit Nederland Masterscriptie (S58337) Naam: Ilse Meijer Datum: juli 2011
Nadere informatieMark Frederiks. - a sustainable business development company
Mark Frederiks - a sustainable business development company Amped is een business development bedrijf dat ondernemingen bouwt over de lijn van duurzame keteninnovatie en -interventie, gericht op de consumenten-
Nadere informatieThe power of brands. John Terra
The power of brands John Terra Q&A Research & Consultancy John Terra Research Director Retail jterra@qanda.nl johnterra Ebeltoft Group and its member companies work extensively with retailers and brands
Nadere informatieDe grondbeginselen der Nederlandsche spelling / Regeling der spelling voor het woordenboek der Nederlandsche taal (Dutch Edition)
De grondbeginselen der Nederlandsche spelling / Regeling der spelling voor het woordenboek der Nederlandsche taal (Dutch Edition) L. A. te Winkel Click here if your download doesn"t start automatically
Nadere informatieEnterprise Portfolio Management
Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2
Nadere informatieMy Inspiration I got my inspiration from a lamp that I already had made 2 years ago. The lamp is the you can see on the right.
Mijn Inspiratie Ik kreeg het idee om een variant te maken van een lamp die ik al eerder had gemaakt. Bij de lamp die in de onderstaande foto s is afgebeeld kun je het licht dimmen door de lamellen open
Nadere informatieDe Lync naar Het Nieuwe Werken. Utrecht - 25 januari 2011
De Lync naar Het Nieuwe Werken Utrecht - 25 januari 2011 Agenda 25 januari 14:30 tot + 17.00 uur 14:30 15:15 Lync 2010 - What s New? 15:15 15:30 Pauze 15:30 16:15 Lync 2010 Architectuur en Case 16:15 17:00
Nadere informatieAngststoornissen en hypochondrie: Diagnostiek en behandeling (Dutch Edition) Click here if your download doesn"t start automatically
Angststoornissen en hypochondrie: Diagnostiek en behandeling (Dutch Edition) Click here if your download doesn"t start automatically Angststoornissen en hypochondrie: Diagnostiek en behandeling (Dutch
Nadere informatieHet speelveld van de Chief Commercial Officer
Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself
Nadere informatieCrisis overheerst supply chain agenda in 2009
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Crisis overheerst supply chain agenda in 2009 Welke projecten houden stand in deze moeilijke tijden? Maart 2009 Crisis overheerst supply chain agenda in 2009 De financiële crisis
Nadere informatieProjectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT
1 Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 3 2015 EXACT THE OPPORTUNITY AND HOW WE WILL BE SUCCESSFUL WITH OUR PORTFOLIO 4 2015 EXACT Welkom! Abonnement als verdienmodel
Nadere informatiePositionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12
Positionering en idee ontwikkeling Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek? Customer
Nadere informatieSettings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.
Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version
Nadere informatieFree Electives (15 ects)
Free Electives (15 ects) Information about the Master RE&H (and the free electives) can be found at the following page: http://www.bk.tudelft.nl/en/about-faculty/departments/real-estate-and-housing/education/masterreh/free-electives/
Nadere informatieHandleiding Digipass DP310
Handleiding Digipass DP310 Deze handleiding geeft u uitleg over het activeren en gebruik maken van uw Digipass. Toetsen van de Digipass OK: voor het aan- of uitschakelen van het apparaat of om een handeling
Nadere informatie