*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn.

Transcriptie

1 DIENST STADSBEHEER Aantal klachten: 117 Waarvan: - Beëindigd 28 - Deels gegrond en deels ongegrond 2 - Gegrond 4 - Gegrond met aanbeveling 2 - Informatie verstrekt 26 - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 22 - Ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) 2 - Onbevoegd 25 - Ongegrond 5 - Ongegrond met aanbeveling 1 Behoorlijkheidsnormen* Formele behoorlijkheid - onpartijdigheid/onvooringenomenheid 1 Materiële behoorlijkheid - coulance 5 - gelijkheid 2 - redelijkheid 7 - verbod van misbruik van bevoegdheid 2 Zorgvuldigheid:instructienormen - actieve en adequate informatieverstrekking 8 - adequate organisatorische voorzieningen 3 - administratieve nauwkeurigheid 8 - correcte bejegening 4 - voortvarendheid 16 Overige - na interne klachtenregeling 2** *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. ** Waarvan een oordeel niet gevolgd (dossier ) Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klachten Dossier (Klantenservice/meldingen) Engelengeduld Klager probeert, als hij zich tot de ombudsman wendt, al bijna een jaar een reactie te krijgen van het stadsdeel over een door hem bij het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) ingediende melding. Klager heeft eind april 2005 per aan het GCC doorgegeven dat het wegdek in zijn straat is beklad. Het GCC reageert met de mededeling dat zijn melding ter afhandeling is doorgegeven aan de wegbeheerder van zijn stadsdeel. Bijna twee maanden later (juni 2005) rappelleert klager bij het GCC. Er is nog niets gedaan met zijn melding. Het GCC meldt opnieuw dat de melding is doorgegeven aan de wegbeheerder ter afhandeling. Vier maanden na zijn eerste melding (augustus 2005) rappelleert klager weer bij het GCC en weer ontvangt klager dezelfde reactie van het GCC. Bijna drie maanden

2 na zijn laatste rappel (november 2005) stuurt klager een klacht naar het GCC. Het GCC reageert, hoe verrassend, met de mededeling dat de klacht rechtstreeks is doorgestuurd naar..de wegbeheerder. Hierop ontvangt klager nog dezelfde dag (9 november 2005) een telefoontje en wordt hem beloofd dat er werk van gemaakt zal worden. Daarna blijft het vertrouwd stil en gebeurt er niets. In april 2006 stuurt klager een aan de ombudsman. Deze neemt contact op met de wegbeheerder en verneemt dat de melding destijds is doorgespeeld naar de milieumedewerker van het stadsdeel. Deze medewerker is echter op dat moment net op vakantie. Een trend zo zal blijken als de ombudsman met enige regelmaat contact probeert te krijgen met deze medewerker. Ze is met vakantie, heeft een dag verlof, is met vakantie en dan is het geduld van de ombudsman op, omdat ook op de verzoeken om terug te bellen niet wordt gereageerd. De ombudsman vraagt naar de vervanger van de bewuste medewerker. Deze zegt toe de melding van klager op te pakken. Klager zal schriftelijk benaderd worden. De ombudsman wil een afschrift van de brief zien. Nadat de ombudsman zelf ook nog een rappel heeft verzonden, komt er ein-de-lijk een kopie van de brief aan klager. Deze geeft aan blij te zijn dat er na meer dan een jaar en drie maanden een reactie op zijn melding is. In de brief staat dat de gemeente de veroorzaker van de bekladding van het wegdek heeft gesommeerd de vervuiling te verwijderen. Het betrof een illegaal op het wegdek aangebrachte kruismarkering voor een uitrit. Klager geeft aan af te wachten, waarop de ombudsman de behandeling van de klacht beëindigt. Dossier (Leefomgeving en veiligheid/kapvergunning) Verkapt In verband met verminderde lichttoetreding in haar woning dient klaagster een verzoek in om de boom voor haar huis te snoeien. Na ter plaatse te zijn geweest ziet de betrokken groenbeheerder van het stadsdeel geen enkele aanleiding om tot actie over te gaan. De boom staat, gelet op de Bomenverordening, ver genoeg uit de gevel van klaagsters woning en geeft ook verder geen aanleiding tot verdere actie. Het wachten is op de reguliere snoeibeurt. Dit bevalt klaagster maar matig en ze neemt contact op met de ombudsman. Die laat haar onmiddellijk weten dat er niets op het standpunt van de betrokken ambtenaar valt aan te merken. Dergelijke individuele snoeiverzoeken moeten nu eenmaal aan algemene regelgeving getoetst worden om willekeur te voorkomen. Ten slotte laat klaagster weten dat het bij de boom voor haar deur om een extra boom gaat. Of daar wat aan te doen valt? De ombudsman raadt klaagster aan dit gegeven aan de groenbeheerder voor te leggen. Daarop verneemt de ombudsman niets meer van klaagster. Dossier Met droge ogen De ombudsman ontvangt een zeer schrijnende klacht over een verkeerd aangeboden huisvuilzak Klaagster is half februari 2005 onverwacht met een ambulance afgevoerd naar een ziekenhuis. Haar dochter heeft daags erna het huis van klaagster schoongemaakt en opgeruimd, waarbij zij zonder na te denken en behoorlijk overstuur de vuilniszak heeft buitengezet. Gelet op het feit dat klaagster half juni, jawel.. vier maanden later, een rekening krijgt houdt in dat de dochter iets verkeerd gedaan heeft. Klaagster reageert enkele dagen later schriftelijk richting het stadsdeel, om uit te leggen wat er gebeurd is en om te vragen of de rekening gelet op de omstandigheden niet ingetrokken kan worden. Op 22 juli rappelleert klaagster dat ze nog geen antwoord heeft gehad en uiteindelijk krijgt zij op 6 december antwoord. Klaagsters verzoek wordt afgewezen, haar dochter had maar beter moeten opletten, de rekening is terecht uitgeschreven en klaagster dient de rekening te betalen, was getekend de stadsbeheermanager. Nog een keer schrijft klaagster, waarbij ze aangeeft dat wachtende op het antwoord de kosten aanzienlijk zijn opgelopen door het inschakelen van een incassobureau door de dienst. Klaagster geeft aan het oneens te zijn met de inhoud van de brief van 6 december. Nu volgt er wel ineens een snelle reactie, namelijk binnen twee weken. Nogmaals wordt klaagster te verstaan gegeven dat de rekening niet zal worden ingetrokken en dat de extra kosten door de incassoprocedure klaagsters eigen schuld zijn nu ze niet direct betaald heeft. Dit verhaal verwerkt hebbende, neemt de ombudsman contact op met de toenmalige directeur van de dienst, die de huisvuilproblematiek in zijn portefeuille had. Het dossier wordt gefileerd. Zo werd de rekening pas vier maanden na de constatering verzonden, terwijl dit binnen 30 dagen dient te

3 gebeuren. Klaagster voert in haar correspondentie een plausibele en goed te controleren reden aan waardoor het misging. Klaagsters brief wordt pas na zes maanden beantwoord, terwijl de betalingsherinneringen en de brieven van het incassobureau bleven binnenstromen en klaagster hierover belde met de dienst. Op de argumenten van klaagster werd in de brief van 6 december niet gemotiveerd ingegaan. In de brief van 6 december werd gesteld dat klaagster diende te betalen, terwijl er geen executoriale titel aan de rekening ten grondslag ligt. Al met al reden genoeg om de rekening subiet in te trekken, maar ook hier zijn nog twee weken voor nodig. Klaagster krijgt uiteindelijk een brief waarin staat dat de rekening wordt ingetrokken. Excuses voor het eventuele ongemak worden ook nog gemaakt. Als de ombudsman een afschrift van deze brief ontvangt beëindigt zij de behandeling van deze klacht. Dossier De buurt lift mee Klaagster heeft een rekening gehad voor het verkeerd aanbieden van grofvuil. Onterecht, meldt klaagster aan de ombudsman tijdens het spreekuur. Klaagster had keurig een afspraak gemaakt voor een bank en een stuk vinyl. Alles is volgens de vereisten aangeboden. Het vuil is echter om een voor klaagster onduidelijke reden een dag later opgehaald dan was afgesproken. Intussen had de hele buurt er een Mount Everest aan grofvuil van gemaakt. Dat was dan ook de reden dat het niet op de opgegeven dag werd meegenomen. Hoewel klaagster het meldingsnummer van de Grofvuiltelefoon schriftelijk had doorgegeven aan het stadsdeel, werd dit genegeerd. De rekening was volgens het stadsdeel terecht uitgeschreven. Ook liep intussen een incassoprocedure die volgens de ombudsman de plank volledig missloeg. Reden om te verzoeken de rekening in te trekken. Het stadsdeel had het meldingsnummer moeten natrekken, voordat ze in tweede aanleg een beslissing namen over de rekening. Ook de incassoprocedure heeft geen pas, nu er geen executoriale titel is aan de zijde van de gemeente en klaagster hierdoor onnodig financieel benadeeld zou kunnen worden. De rekening wordt ingetrokken en de ombudsman beëindigt haar bemoeienis met deze klacht. Klaagster wordt door het stadsdeel over de intrekking van de rekening geïnformeerd. Dossier Vroeg piepen helpt Klager heeft schoonmaakwerkzaamheden verricht in zijn kelder en daarbij is nogal wat vuil en ook modder vrijgekomen. Dit heeft hij in diverse vuilniszakken gedaan en aan de kant van de weg gezet. Alle vuilniszakken voldeden aan het maximumgewicht. Daags na de aanbieding van zijn huisvuil ziet klager de zakken nog staan, waarop hij het contactcentrum belt. Gezegd wordt dat het zal worden opgehaald. De dag erna weer gebeld met het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC), omdat het er nog stond. Beloofd werd dat het goed zou komen. De volgende dag zou iemand het ophalen. Maar helaas, ze stonden er nog toen klager uit zijn werk kwam. Wel verneemt klager van een buurman uit de straat, dat er iemand is komen kijken en heeft gezegd dat hij de zakken niet meeneemt, omdat het geen vuilnis zou zijn. Klager begrijpt er niets meer van en belt de man van de gemeente die zijn kaartje bij de buurman had achtergelaten. Klager verneemt dat de zakken zullen worden opgehaald, maar dat hij een rekening tegemoet kan zien. Als de zakken daags erna weg zijn klimt klager direct in de pen en schrijft al zijn ervaringen op. Drie kantjes tekst gaan naar de ombudsman. Als deze navraag doet blijkt dat klagers klacht wel erg voorbarig was. De rekening zal, gelet op het feit dat klager verkeerd is voorgelicht door het GCC, niet worden verstuurd. De ombudsman beëindigt de behandeling van deze klacht. Dossier Niet te snel Klager stuurt de ombudsman een met de mededeling dat hij richting het stadsdeel heeft gereageerd in verband met een rekening verkeerd aangeboden huisvuil. Hij heeft verklaringen van drie personen meegestuurd, die allen verklaren dat het huisvuil op de reguliere dag niet is

4 meegenomen. Klagers brief is van begin december Begin mei 2006 heeft klager nog geen antwoord mogen ontvangen van het stadsdeel. Wel heeft hij betalingsherinneringen, een brief van een incassobureau en brief met de dreiging van een rechtzaak ontvangen. De ombudsman neemt contact op met een medewerker van het stadsdeel om het dossier op te vragen. De medewerker ruikt schijnbaar lont en ziet een gegronde klacht al in de lucht hangen, want er wordt direct gemeld dat de rekening zal worden ingetrokken. De ombudsman ontvangt een afschrift van deze brief aan klager. Van klager wordt niets meer vernomen, waarop de ombudsman haar onderzoekswerkzaamheden beëindigt. Dossier (Ondernemen/marktvergunning) Op de markt is je gulden niet altijd een daalder waard Een marktkoopman verschijnt boos op het spreekuur. Hij meent op grond van eigen berekeningen altijd aan zijn financiële verplichtingen te hebben voldaan. Meer dan dat: hij zou sommige rekeningen twee keer hebben voldaan. Hij denkt ten onrechte zijn marktvergunning te hebben verloren ook al heeft de rechter de gemeente in het gelijk gesteld. Hij overhandigt een aantal computeruitdraaien afkomstig van de afdeling Financiën van de dienst Stadsbeheer, waaruit dat onomstotelijk zou blijken. Omdat de computeruitdraaien voor een leek als de ombudsman niet op het eerste gezicht duidelijkheid bieden, vraagt zij boekhoudles bij de boekhouders van de dienst Stadsbeheer. Complicatie bij het doornemen van de computeruitdraaien is vóóral, dat in de afgelopen jaren vaak sprake was van grote betalingsachterstanden. Veel betalingen zijn ook contant gedaan. De bedragen op de computeruitdraaien zijn daarom niet zonder meer te herleiden tot de verschuldigde bedragen. De eigen berekenmethode van klager maakt het er allemaal niet duidelijker op. Bij het doornemen van de rekeningen en de op de uitdraaien genoemde bedragen wordt duidelijk dat alle rekeningen wel zijn voldaan, maar veel te laat. En die late betalingen zijn de reden geweest dat de gemeente uiteindelijk na een reeks waarschuwingen heeft besloten de vergunning definitief in te trekken. Van dubbel betalen is geen sprake volgens de boekhouding. Medewerkers van de afdeling Financiën zeggen toe een zelfde sessie met klager te willen beleggen. Mocht klager beschikken over kwitanties die niet in de boekhouding terug te vinden zijn, dan zal alsnog dat bedrag aan klager worden teruggegeven. De ombudsman licht klager hierover in. Daarna heeft de ombudsman niets meer van klager vernomen. Ze beëindigt daarom haar bemoeienis met de zaak. De dienst heeft overigens al een tijdje daarvoor een einde gemaakt aan de contante betalingsmogelijkheid voor marktkooplieden. Deels gegrond en deels ongegronde klacht Dossier (Leefomgeving en veiligheid/groen en speelplekken) Geruzie in de buurt Klaagster schrijft de ombudsman dat zij overhoop ligt met de groenbeheerder van het stadsdeel over een trapveldje achter haar woning. Dit trapveldje is door de groenbeheerder omgezet in een groenstrook, terwijl was toegezegd dat de buurt met een voorstel mocht komen over de inrichting van het trapveldje. Hierover wordt al lang gesproken en na een zeer slechte start, waarbij de groenbeheerder maar niet reageerde op brieven en s, zag het er naar de mening van klaagster hoopvol uit. Het opheffen van het trapveldje is tegen het zere been. Klaagster heeft zich hierover bij de dienst beklaagd, maar legt zich niet neer bij de uitkomst van de interne klachtafhandeling. Ook zegt ze niet gehoord te zijn in het kader van de klachtenprocedure. Ze vraagt de ombudsman naar de kwestie te kijken. Uit de stukken wordt het de ombudsman duidelijk dat de communicatie tussen klaagster en de groenbeheerder in eerste aanleg slecht verliep. Klaagsters klacht hierover is dan ook gegrond, maar dat was ook bij de klachtafhandeling door de dienst ook al erkend. De rest is van een delicatere aard. Als de dienst besluit de groenstrook cq. het trapveldje te herstellen komt een deel van de buurt in opstand. Dit zijn natuurlijk de voorstanders van het trapveldje. Op de plek waar de kinderen uit de buurt een balletje trappen was altijd een groenstrook, die, doordat de kinderen daar voetballen, totaal vernield is. Net als de tuinen van de achter het trapveld liggende huizen, waar vooral, hoe verrassend, de tegenstanders van het veldje woonden. Er zijn dus voor- en tegenstanders van het trapveld. De groenbeheerder nodigt van beide groepen twee mensen uit voor een gesprek. Afgesproken wordt, dat

5 een plan door de buurt wordt opgesteld, waarover unanieme overeenstemming moet zijn. Als dit wordt voorgelegd aan de dienst zal dit worden overgenomen. De voorstanders van een trapveld sturen enige tijd later tekeningen voor een trapveldje met doeltjes enzovoort. De handtekeningen van de tegenstanders ontbreken echter onder het ontwerp. De tegenstanders geven desgevraagd aan niet in te stemmen met dit voorstel. Nogmaals vraagt de groenbeheerder een algemeen gedragen voorstel. Dan blijft het stil. Zo stil dat de groenbeheerder de knoop zelf doorhakt en het trapveldje in de oude en oorspronkelijke staat herstelt. Het wordt weer een groenstrook met struiken en hekjes. Voetballen wordt onmogelijk, maar er blijkt op korte afstand een enorm voetbalveld te zijn, zodat de jeugd zich uitgebreid kan uitleven met de bal. De klacht over de afhandeling door de dienst van klaagsters voorstel voor de inrichting van het trapveldje is ongegrond, evenals de klacht over het ontbreken van hoor en wederhoor in het kader van de klachtafhandeling. Klaagster had de zaak kenbaar gemaakt bij de dienst met zeer uitgebreide correspondentie. Het horen zou niets hebben toegevoegd. Dossier (integriteit) Formele afwerking Door tussenkomst van zijn advocaat beklaagt klager zich over de reactie van de dienst op de uitspraak van de Centrale Raad van Beroep. Deze uitspraak houdt in, dat de maatregel van de dienst van voorwaardelijk strafontslag wordt vernietigd. Meer dan de al toegekende advocaatkosten wil de gemeente niet vergoeden. De verloren inkomsten als gevolg van de overplaatsing naar een andere functie, die indertijd had plaatsgevonden, wil de dienst ook niet vergoeden. Daarnaast eist klager eerherstel. Op de inhoudelijke onderbouwing van de dienst voor wat betreft de afwijzing van vergoeding van extra advocaatkosten valt het nodige af te dingen, dit deel van de klacht is dan ook gegrond. Ten aanzien van de verloren inkomsten blijkt dat klager in dezelfde schaal is ingedeeld als in zijn oude functie. Hoewel bepaalde emolumenten zijn weggevallen staat daar tegenover dat klager in zijn nieuwe functie uitzicht heeft op een hoger niveau. Deze constatering laat volgens de ombudsman onverlet dat klager tegen zijn overplaatsing bezwaar had kunnen maken, maar dat niet heeft gedaan. Ten aanzien van zijn eis tot eerherstel blijkt dat de dienst bereid was klager daarin tegemoet te komen. Het laatste deel van de klacht is dan ook ongegrond. Voor klager is alle kou uit de lucht, als de dienst tenslotte ook nog bereid is een en ander aan het papier toe te vertrouwen. Gegronde klachten Dossier Over een container en vuilniszak Klager schrijft de ombudsman dat hij een rekening heeft ontvangen van de dienst, omdat er een vuilniszak van hem is aangetroffen naast de container(s) in plaats van er in. Doordat de containers overvol waren besloot klager zijn vuilniszak voor de container te zetten, waarna hij naar zijn werk vertrok. s Avonds trof klager in zijn brievenbus een kaartje van de dienst aan dat er was aangebeld om hem in de gelegenheid te stellen zijn vuilniszak binnen te halen, maar dat niemand werd aangetroffen, waardoor de vuilniszak werd verwijderd door medewerkers van de dienst en de daarmee gemoeide kosten op klager zouden worden verhaald. Klager is van mening dat de dienst, nadat hij de nodige uitleg zijnerzijds had verschaft, vooral naar de letter van de wet en niet naar de geest daarvan handelt. Uiteindelijk heeft klager, onder dreiging van een incassoprocedure, de rekening onder protest voldaan. Hij vraagt de ombudsman een onderzoek in te stellen. Ook hier vraagt de ombudsman het dossier op en al snel komen diverse administratieve tekortkomingen naar voren die een gegronde klacht zouden opleveren. Reden voor de ombudsman om contact op te nemen met een medewerker van de dienst om het dossier door te nemen. Als de gegrondheid van de klacht wordt ingezien zegt de medewerker toe dat klagers rekening zal worden ingetrokken en zal worden omgezet in een waarschuwing. Klager ontvangt daarop een brief waarin staat dat de rekening wordt omgezet in een waarschuwing, waarbij de dienst duidelijk aangeeft hoe klager voortaan met zijn huisvuil dient om te gaan indien de containers vol zijn. Het door klager overgemaakte bedrag wordt geretourneerd.

6 Dossier Fout Vóór de jaarwisseling heeft klaagster de dienst er bij herhaling op gewezen, dat er in haar directe woonomgeving grofvuil lag. Zij was bang, dat dit problemen zou gaan opleveren. Dit geschiedde dan ook in de oudejaarsnacht. De spullen gingen in vlammen op, met alle stress voor klaagster van dien. Daarna bezocht klager het informatiecentrum om verhaal te halen. Het bleek dat er in het computersysteem vermeld stond dat het grofvuil was opgehaald. Niet dus. De klacht behelst meer inhoudelijk de omstandigheid dat het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) niet goed omgaat met meldingen. Uit onderzoek blijkt dat aangemaakte referentienummers die aan klagers worden doorgegeven, nadat zij via het klachten(formulier)op de website hebben geklaagd, niet worden verwerkt bij het GCC. Hierdoor kunnen zij niet op de hoogte worden gehouden over de afwikkeling van hun klacht. Verhaal en controle zijn dan niet mogelijk. Fout. Verbetering wordt toegezegd. De mededeling dat grofvuil wel opgehaald zou zijn bleek proefondervindelijk niet op waarheid te berusten. De stadsbeheermanager van het stadsdeel heeft de betrokken medewerkers laten weten dat zoiets onacceptabel is en niet meer mag voorkomen. Bij het GCC heeft men opnieuw de afhandeling van klachten die via de website binnenkomen, onder de loep genomen. Dossier Niet op en metertje meer of minder kijken Klaagster heeft een rekening ontvangen van de dienst, omdat zij haar afval verkeerd zou hebben aangeboden. Klaagster is zich van geen kwaad bewust en bestrijdt de rekening. Hierover heeft ze gecommuniceerd met de dienst, echter zonder succes. Klaagster vraagt de ombudsman een onderzoek in te stellen. Het dossier van klaagster wordt opgevraagd en doorgenomen. Uit het dossier blijkt al snel dat er niet conform het protocol is gehandeld. Het afval van klaagster is namelijk meer dan 100 meter van haar woning aangetroffen. De dienst had volgens het protocol, indien het een eerste constatering betreft, een waarschuwing aan de overtreder moeten sturen. De dienst heeft hiertoe tweemaal de gelegenheid gehad, maar geen van beide keren aangegrepen. De ombudsman neemt hierover contact op met de dienst. Hiermee geconfronteerd ziet de dienst in dat klaagsters klacht gegrond zal zijn. Toegezegd wordt dat klaagsters rekening zal worden ingetrokken. Klaagster ontvangt alsnog een waarschuwing waarin tevens vermeld staat, dat zij bij een volgende constatering wel een rekening zal ontvangen. Dossier Rien ne va plus, deze container is niet meer voor u Klaagster schrijft de ombudsman dat ze het niet eens is met de rekening die zij heeft ontvangen in verband met het verkeerd aanbieden van haar huisvuil. Klaagster is zich van geen kwaad bewust: Ze brengt haar afval immers altijd naar de containers naast haar flat en dat heeft nog nooit een probleem opgeleverd. De dienst weigert de rekening in te trekken. De ombudsman neemt het volledige dossier door en bespreekt de klacht met een medewerker van de dienst. Duidelijk wordt dat klaagster vroeger gebruik maakte van andere containers dan die welke ze thans gebruikt. Omdat de volledige buurt op de schop gaat, zijn deze containers verwijderd. Klaagster dient haar huisvuil volgens de op de huisvuilkalender aangegeven data aan de straatkant aan te bieden. De containers die nog in de buurt van de flat staan zijn voor de bewoners van andere flats. De medewerker laat weten dat hierover bewonersbrieven zijn bezorgd in de flat van klaagster. Hiermee geconfronteerd ontkent klaagster ooit een bewonersbrief te hebben ontvangen. Zij stelt,,dat de dienst bij een bewonersvergadering expliciet heeft aangegeven dat de containers gebruikt mochten worden door alle bewoners van de flat waarin zij woont. Een patstelling. De dienst kan niet aantonen dat de bewonersbrief daadwerkelijk bezorgd is. Uit de notulen van de bijeenkomst blijkt niet, dat ooit is

7 aangegeven, dat klaagster en haar medeflatbewoners de containers zouden mogen gebruiken. De ombudsman doet een beroep op de redelijkheid en verzoekt de dienst de rekening coulancehalve om te zetten in een waarschuwing, waarbij klaagster nog eens duidelijk gemaakt wordt dat zij de containers niet meer mag gebruiken. Als extra service stuurt de dienst een huisvuilkalender mee, zodat klaagster weet wanneer ze haar huisvuil buiten moet zetten. Gegronde klachten met aanbeveling Dossier Een onnodige vuilnisklacht Klager schrijft de ombudsman dat hij het niet eens is met een rekening die de dienst hem heeft gestuurd in verband met een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Klager stelt dat hij op het moment van constateren niet in Den Haag was. Tevens is klager van mening dat hij een rekening had moeten ontvangen binnen 30 dagen na de constatering, zoals de dienst zelf aangeeft op het gele kaartje dat zij in de brievenbus hebben achtergelaten, en niet pas na zeven weken. Tenslotte is klager niet tevreden over de wijze waarop de dienst zijn correspondentie beantwoordt. De ombudsman vraagt het dossier op en stelt na lezing vast dat de dienst: - te lang heeft gewacht met het versturen van de eerste brief; - klager onjuist heeft geïnformeerd over zijn juridische positie; - niet is ingegaan op klagers met bewijzen onderbouwde mededeling dat hij zich niet in Den Haag bevond ten tijde van de constatering; - klagers correspondentie niet binnen een redelijke termijn werd beantwoord. Klagers klacht is op alle punten gegrond. Reden voor de ombudsman om de dienst er nog een keer op te wijzen dat over soortgelijke gevallen al was geoordeeld. Hierbij was de dienst aanbevolen de rekening in te trekken dan wel het al betaalde bedrag terug te storten. Deze aanbeveling werd destijds overgenomen door het College van burgemeester en wethouders. Ook in dit geval werd de aanbeveling van de ombudsman overgenomen en werd de rekening aan klager ingetrokken. Dossier (Zorg en welzijn/gehandicapte parkeerplaats) Van B naar P : een wereld van verschil Klaagster dient een klacht in over de afdeling Parkeren. Als gehandicapte mocht ze met haar invaliden parkeerkaart/vergunning altijd overal parkeren als bestuurder (B) van haar auto en als passagier (P) in een auto. Volgens een brief van de gemeente verloopt haar vergunning op korte termijn. In de brief wordt gewaarschuwd dat de gemeente niet meer automatisch een P mag geven. De P is alleen nog bestemd voor burgers die daar op grond van hun medische dossier recht op hebben. Als ze op het kantoor verschijnt, krijgt ze tot haar schrik een B-kaart. Haar oude, nog niet verlopen kaart krijgt ze in stukjes gescheurd terug. Ze is het er niet mee eens. Ze snapt ook niet waarom ze de P niet meer krijgt. Ze schrijft daarom een brief met een klacht over de gang van zaken. De achtergrond van de wijziging van het gemeentelijke beleid wordt in het schriftelijke antwoord keurig uitgelegd. Men geeft aan dat het medische dossier geen gegevens bevat die toewijzing van de P-kaart rechtvaardigen. Om wel in aanmerking te komen zou klaagster zich alsnog door de GGD moeten laten keuren, wat 130 euro kost naast de leges voor een nieuwe parkeerkaart. De GGD-keuring is verplicht ook al is klaagster een korte tijd daarvoor al in het kader van de WVG gekeurd. Ze neemt geen genoegen met dit antwoord en wendt zich tot de ombudsman. Deze achterhaalt op basis van het dossier van klaagster dat er in haar medisch dossier inderdaad geen gegevens staan die toewijzing van de P-kaart rechtvaardigen. Klaagster zegt, dat de keuringsarts heeft aangegeven dat haar handicap - die van progressieve aard is - haar zodanig ernstig beperkt, dat een P-kaart in de rede ligt. Omdat ze ook daadwerkelijk een P-kaart heeft gekregen is ze ervan uitgegaan, dat haar medisch dossier deze opmerking van de keuringsarts zou bevatten. Als ze zou hebben geweten dat dit niet het geval was, zou ze meteen een P-kaart hebben aangevraagd. Ze had daar nog tijd voor gehad omdat de oude kaart nog geldig was. Nu de baliemedewerkster haar kaart had verscheurd, zou ze dubbele kosten hebben. De afdeling Parkeren

8 trekt het boetekleed aan. Aan de dubbele keuring valt niet te ontkomen. De GGD is aangewezen als keuringsinstantie in het kader van het verlenen van een parkeervergunning. Deze procedure staat geheel los van keuringen in het kader van de wet Voorzieningen Gehandicapten. De algemeen informerende brief aan burgers had scherper gekund. Burgers weten inderdaad niet wat er precies in hun dossier staat. Men zal de brief op dit punt aanscherpen. De nog geldige kaart had niet mogen worden verscheurd. Als gebaar biedt men aan de leges te betalen als de GGD-keuring aangeeft dat de P-kaart gerechtvaardigd is. Ook zal men tegenover klaagster een materieel gebaar maken. De behandeling aan de balie was niet wat het had moeten zijn. De aanbeveling is overgenomen. Informatie verstrekt Dossier (zie ook de FAD) (Klantenservice/aansprakelijkstellingen en schadeclaims) Kraslot Een onderhoudsploeg van de afdeling Vegen van de DSB heeft onkruid verwijderd bij een parkeerplaats. Daarbij is gebruik gemaakt van een zogenaamde motortrimmer. De eigenaar van één van de geparkeerde auto s constateert enige tijd na afloop van de werkzaamheden bij zijn auto lakschade in de vorm van een groot aantal grillig verlopende lange krassen. Hij dient daarop een schadeclaim in -voorzien van foto s - bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de Facilitaire Dienst. De claim wordt afgewezen, waarop klager naar de ombudsman stapt. Uit onderzoek blijkt dat op de wijze van afhandeling van de claim door het BGR niets valt aan te merken. De chef uitvoering Vegen heeft schriftelijk verklaard, dat bij gebruik van machines, zoals hier het geval geweest is, het ondanks zorgvuldigheid best wel eens kan voorkomen, dat er schade ontstaat. In dit geval echter wordt daarbij opgemerkt, dat de vorm en de lengte van de krassen van dien aard zijn dat men, gelet op de ervaring, van mening is dat die niet voorkomen bij schades veroorzaakt door de gebruikte apparaten. De ombudsman informeert klager over de bevindingen en sluit de zaak af. Het staat klager natuurlijk vrij alsnog de rechter in te schakelen. Dossier (Milieu en afval/milieu en handhaving) Kwartje wil niet vallen Bij een inventariserend bodemonderzoek wordt in een garagebedrijf dat door klager wordt gehuurd een ondergrondse huisbrandolie (HBO) tank aangetroffen, evenals verontreinigingen met minerale olie en vluchtige aromaten, die een relatie hebben met de bedrijfsprocessen van het garagebedrijf. Voordat de HBO-tank uitgegraven mag worden dient eerst door nader onderzoek de omvang van de verontreiniging en de saneringsurgentie vastgesteld te worden. Nadat aanvankelijk een onderzoeksopzet van een wettelijk voorgeschreven gecertificeerd tanksaneringsbedrijf door de dienst was goedgekeurd, bleek klager intussen tegen alle voorschriften in de HBO-tank zelf al uitgegraven te hebben en het gat te hebben opgevuld. Klager vindt daarbij dat hij zich al meer dan noodzakelijk van zijn taak gekweten heeft, omdat hij zich ten onrechte- niet verantwoordelijk voelt voor de tank en de geconstateerde verontreiniging. Vervolgens worden er elders onder de garage door de dienst twee grote benzine tanks aangetroffen. Ook hier moet op grond van nader bodemonderzoek de saneringsurgentie worden vastgesteld. Pas wanneer er een transactievoorstel van de officier van justitie bij klager wordt bezorgd, komt hij weer in beweging en dient over de gang van zaken een klacht in bij de ombudsman. Uit nauwkeurig dossieronderzoek blijkt dat op de handelwijze van de gemeente niets valt aan te merken. Klager wil kennelijk niet begrijpen dat op grond van de Wet bodembescherming en het Besluit opslag ondergrondse tanks zowel de gemeente als hijzelf zich strikt aan de voorschriften en procedures dienen te houden. De ombudsman geeft klager het advies zijn volledige medewerking te verlenen.

9 Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) Dossier (zie ook de GBD) (Gemeentelijke belastingen/leges) Het beloonde geduld Klager heeft bij zijn stadsdeel een vergunning voor een straatfeest aangevraagd, zoals hij dit al jaren doet. Verbaasd is hij dan ook als er een rekening voor leges volgt die ineens vijf keer hoger is dan normaal. Klager tekent hiertegen bezwaar aan bij de Gemeentelijke Belastingdienst (GBD). Als een beslissing op het bezwaarschrift uitblijft, beklaagt klager zich hierover bij de ombudsman. Navraag bij de GBD wijst uit dat na ontvangst van het bezwaarschrift een ontvangstbevestiging is verstuurd naar klager. Vervolgens is bij het stadsdeel gevraagd om een reactie. Hier komt de kink in de kabel. De DSB verzuimt te reageren en de medewerker van de GBD verliest de zaak ook uit het oog. Het bezwaarschrift blijft liggen. De behandelaar van het bezwaarschrift zegt toe nogmaals een reactie te zullen vragen bij de DSB. Geen loze belofte, want enkele weken later ligt een afschrift van de beslissing op het bezwaarschrift bij de ombudsman. Het bezwaar van klager is gegrond verklaard. Tevens worden door de GBD excuses aangeboden voor de lange afhandelingtermijn. Tevredengesteld trekt klager zijn klacht in. Een klacht die gegrond zou zijn geweest. Dossier (Klantenservice/aansprakelijkstellingen en schadeclaims) Vergeten De afdeling Vegen van de DSB had schade veroorzaakt aan het geveltuintje van klaagster. De toezegging aan klaagster dat de schade zo spoedig mogelijk vergoed zou worden, ging vergezeld van een bloemetje voor het ongemak. Dat gaf mooi uitzicht op een goede afloop. Daarop bleef het echter oorverdovend stil. Tussentijdse vragen van klaagster aan de DSB en het Gemeentelijk ContactCentrum leverden niets op. Uiteindelijk neemt klaagster contact op met de ombudsman. Bij navraag bleek het verzoek om afhandeling van de schadeclaim wel bij de afdeling Vegen te zijn binnengekomen, maar gewoon in het vergeetboek te zijn geraakt. De claim werd direct uitbetaald. Slordig maar geen (boos) opzet. Dossier (zie ook de FAD) (Klantenservice/aansprakelijkstellingen en schadeclaims) Korte lontjes Klager is per auto op weg naar huis wanneer een bedrijfsauto van het Groenbedrijf van de Dienst Stadsbeheer hem de vrije doorgang via de openbare weg blokkeert. Als het hem allemaal te lang duurt probeert klager via de vrije parkeerplaatsen aan de kant van de weg langs de gemeenteauto te rijden. Daarbij wordt klager door één van de gemeentelijke medewerkers uitgescholden. Als klager daarover een opmerking maakt trapt de medewerker zonder omhaal een deuk in klagers auto. Maar over de precieze toedracht lopen de meningen uiteen. Na een halfjaar, naar klagers gevoel aan het lijntje gehouden te zijn, wendt hij zich tot de ombudsman. Eén telefoontje is genoeg om de zaak weer vlot te trekken. Onder het maken van terechte excuses wordt klager door het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement toegezegd het schadebedrag zo spoedig mogelijk wordt overgemaakt. De juiste toedracht rond het incident blijft duister en klager geniet niet meer dan het voordeel van de twijfel. Dossier (Klantenservice/meldingen) Zo moeilijk is het toch niet? Het valt klager op, dat de kwaliteit van de bestrating van een deel van zijn vaste fietsroute steeds slechter wordt. Op een gegeven moment is klager van mening dat de situatie zelfs gevaarlijk dreigt te worden voor de fietsers, waarop hij besluit de situatie te melden bij het Gemeentelijk ContactCentrum

10 (GCC). Van het GCC krijgt klager een meldingsnummer. Hij denkt dat hiermee de kous af is en dat de dienst het wegdek zal gaan aanpakken, waardoor er weer veilig gefietst kan worden. IJdele hoop zo blijkt al snel. Na twee weken is er nog niets gebeurd, waarop klager wederom het GCC benadert. De klacht wordt met hetzelfde meldingsnummer nogmaals uitgezet bij de wegbeheerder. Klager ontvangt een van het GCC met deze mededeling. Zou het nu dan goed komen? Neen, wederom gebeurt er niets. Klager wendt zich nogmaals, ditmaal per , tot het GCC. Hij vraagt waarom er niets gebeurt met zijn melding en tevens dient hij een klacht in over de gang van zaken. Het GCC laat klager weten dat de melding wéér is doorgestuurd naar de wegbeheerder. Over zijn klacht verneemt klager niets meer en ook het wegdek wordt intussen maar niet gerepareerd. Klager is het zat en schrijft de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de wegbeheerder. Deze geeft aan dat hij de klachten kent, maar dat hij nog niet aan de afhandeling was toegekomen. Wat klager wenst, vernieuwing van het wegdek, is op dat moment niet mogelijk. Het geval wil namelijk dat het gebied binnenkort zal worden gerenoveerd. Indien de weg nu zou worden aangepakt is dat vernietiging van kapitaal, omdat nog niet duidelijk is hoe het gebied er moet komen uit te zien. Een plausibele reden, die best doorgegeven had kunnen worden aan klager. De wegbeheerder ziet dit in en belooft contact op te nemen met klager om tekst en uitleg te geven. Als de ombudsman contact opneemt met klager geeft deze aan de wegbeheerder te hebben gesproken. Hij is tevreden met de gegeven uitleg en de aangeboden excuses. Klager trekt zijn klacht in die uiteraard gegrond zou zijn geweest. Dossiers , en (Leefomgeving en veiligheid/bestrating, straatmeubilair, straatverlichting) Lampje gaat branden Als de lantaarns zeven weken na de eerste melding aan het gemeentelijke ContactCentrum (GCC) nog steeds niet branden, wordt klager boos. Navraag leert dat de melding in eerste instantie niet naar het goede adres is gegaan. Toen eenmaal de juiste afdeling was ingeschakeld, bleken de armaturen niet voorradig. Ze moesten worden besteld. Jammer, dat de buurtbewoners daarvan niet op de hoogte waren gesteld, dan was het misschien niet tot een klacht gekomen. Klagers waren tevreden met de nieuwe, brandende lampen. Een officiële klachtafhandeling was niet meer nodig. De betrokken wegbeheerder heeft toegezegd het GCC te informeren over de juiste procedure bij een melding over de openbare verlichting. Soortgelijke klachten leveren uiteindelijk dezelfde uitkomst op. Dossier (Leefomgeving en veiligheid/groen en speelplekken) Takkenzooi Al een paar keer heeft klager via het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) melding gemaakt van struikgewas dat over een drukke rijbaan heen hangt. Als fietser heeft hij daar last van, omdat hij bij zijn poging de takken te ontwijken het gevaar loopt met achterop komend verkeer in aanraking te komen. Als zijn zoveelste poging de boel gesnoeid te krijgen op niets uitloopt, neemt hij contact op met de ombudsman. Het blijkt dat de verantwoordelijke ambtenaar de melding om onduidelijke redenen niet van het GCC doorgekregen heeft. Nu hij van het probleem op de hoogte is wordt de zaak tot vreugde van klager per omgaande geregeld. Dossier (Leefomgevingen veiligheid/groen en speelplekken) Een hobby van gemeentewege Klager had een hobbytuin aan de Mient. Als hij op het spreekuur van de ombudsman verschijnt, weet hij te vertellen dat hij het huurcontract voor de hobbytuin twee jaar eerder schriftelijk heeft opgezegd. De brief heeft hij persoonlijk afgeleverd op het stadsdeelkantoor. De teveel betaalde huur heeft hij destijds teruggekregen, maar inmiddels krijgt hij al geruime tijd aanmaningen om de huur voor zijn hobbytuin te betalen. Klager krijgt er een punthoofd van. Het lukt hem maar niet om van de rekeningen en aanmaningen af te komen.

11 De ombudsman neemt contact op met de medewerker van het stadsdeel die destijds de huuropzegging van klager heeft behandeld. Deze geeft aan dat klager de huur inderdaad twee jaar geleden al heeft opgezegd. Het probleem zit er in dat een andere afdeling van de dienst niet stopt met het verzenden van rekeningen, omdat de huuropzegging daar blijkbaar nog niet verwerkt is. Dit leidt tot rekeningen, aanmaningen en zelfs tot het, op verzoek van de dienst, inschakelen van een incassobureau. Op deze manier heeft klager er een nieuwe hobby bij gekregen: proberen de gemeente duidelijk te maken dat hij geen hobbytuin meer heeft. Te gek voor woorden natuurlijk. Toegezegd wordt dat klager een creditnota zal ontvangen en dat hem nog eens schriftelijk bevestigd zal worden dat het huurcontract met betrekking tot zijn hobbytuin is opgezegd. Dit moet garanderen dat klager geen rekeningen meer van de dienst zal ontvangen. Als de ombudsman dit aan klager doorgeeft, trekt hij zijn klacht in die natuurlijk gegrond zou zijn geweest. Klager kan op zoek gaan naar een nieuwe hobby. Dossier (Leefomgeving en veiligheid/overlast) Haastige spoed is ook wel eens goed Het is lente 2006 als klagers op het spreekuur komen. Tijd om op het balkon te zitten en te genieten van de zon. Dat genieten zit er voor klagers alleen niet in. Vanaf het gebouw aan de overkant van hun flat komt zo n vreselijk doordringend lawaai dat je niet voor je plezier op dat balkon gaat zitten. De overlast is al vaak bij de gemeente aangekaart. Het resultaat is er niet naar. De eigenaar van het gebouw aan de overkant is al even meewerkend. Al drie jaar worden klagers aan het lijntje gehouden. De ombudsman informeert bij de afdeling Milieu en Vergunningen hoe dat nu kan. Antwoord: de zaak is blijven liggen. Een zojuist aangestelde medewerker van de afdeling, blijkt de reddende engel te worden. Vol energie stort hij zich op de zaak. Hij achterhaalt de bron van het lawaai. Het blijkt de installatie te zijn die de parkeergarage van frisse lucht voorziet. De eigenaar van deze garage blijkt uiteindelijk bereid maatregelen te treffen. Na een inregelperiode moet het effect merkbaar zijn voor de overburen. Navraag leert dat men inderdaad weer van het eigen balkon gebruik kan maken. Dat was heerlijk tijdens de hete zomerdagen. Klagers zijn tevreden en stellen geen prijs meer op een schriftelijke afhandeling van hun, zeker gegronde klacht. Eerder in actie komen had ook sneller effect opgeleverd. Dossiers , (zie ook de GBD) (Milieu en afval/afvalverwijdering en scheiding, Gemeentelijke belastingen) De incassomedewerker komt naar je toe deze zomer De titel zegt hier alles. Klaagster weigert al geruime tijd een rekening te betalen voor een volgens het stadsdeel verkeerd aangeboden huisvuilzak. Consequentie is dat de dienst stadsbeheer (DSB) de zaak uit handen heeft gegeven aan het Team Civiele Incasso van de Gemeentelijke Belastingdienst (GBD). Een deurwaarder van de GBD komt zelfs bij klaagster aan de deur om te vertellen dat ze de rekening moet betalen en dat hij het geld nu eventjes komt innen. Klaagster betaalt niet, maar neemt contact op met de ombudsman. Deze neemt vervolgens contact op met de verantwoordelijk directeur van de DSB. Nu er op dat moment meer gelijksoortige klachten binnenkomen bij de ombudsman is actie geboden. De ombudsman wil met haar interventie bereiken, dat deze gang van zaken direct stopt. De GBD kan zonder een gerechtelijke uitspraak geen deurwaarder naar de mensen sturen om bedragen te innen. De DSB is als opdrachtgever verantwoordelijk voor de gang van zaken. De directeur zegt toe de procedure op te schorten en in de zaak te zullen duiken. Mocht er aanleiding toe zijn dan zal de gehele incassoprocedure gestaakt worden. Uiteindelijk is dit laatste de uitkomst. De DSB ziet in de toekomst af van de incassoprocedure. Klaagsters rekening wordt alsnog ingetrokken en hierop trekt zij haar, overigens gegronde, klacht in. Ook de klaagster in de andere, gelijke, zaak trekt haar klacht in.

12 Dossier Nog een storting? Klaagster heeft haar afval netjes in de ondergrondse container gestort bij haar in de straat. Volledige vertwijfeling slaat dan ook bij haar toe, als ze van het stadsdeel een verzoek krijgt om 141,00 te storten op de rekening van de gemeente in verband met het verkeerd aanbieden van haar afval. Op het spreekuur van de ombudsman vertelt zij er niets van te begrijpen en vraagt om haar klacht in behandeling te nemen. De ombudsman vraagt het dossier op, constateert enkele tekortkomingen in het dossier en vraagt de medewerker van het stadsdeel de rekening in te trekken. De medewerker onderkent de tekortkomingen en zegt toe de rekening van klaagster te zullen intrekken. Klaagster ontvangt hierover bericht van het stadsdeel, waarop zij tevredengesteld haar klacht intrekt. Een klacht die natuurlijk gegrond zou zijn geweest. Dossier Zelfreinigend vermogen op afroep De ombudsman ontvangt via de Nationale ombudsman een klachtschrift. Klaagster geeft aan een rekening te hebben ontvangen van de gemeente. Zij zou een vuilniszak en twee kubieke meters grofvuil hebben aangeboden terwijl dat niet mocht. Klaagster schrijft een brief aan het stadsdeel. Hierop krijgt zij geen reactie, waarop haar klacht via de genoemde omweg alsnog bij de ombudsman terechtkomt. De ombudsman vraagt het dossier op bij het stadsdeelkantoor. Dat dit verzoek niet aan dovemans oren gericht was moge blijken uit het feit dat de ombudsman het dossier enkele weken later ontvangt inclusief een brief van het stadsdeel aan klaagster, waarin de rekening wordt ingetrokken en excuses worden aangeboden. Het verzoek van de ombudsman vormde blijkbaar aanleiding voor het stadsdeel het dossier nog eens tegen het licht te houden met het genoemde positieve resultaat voor klaagster. Daags hierna laat klaagster de ombudsman telefonisch weten dat zij haar klacht intrekt. Een klacht die gegrond zou zijn geweest. Uit het dossier bleek, dat de rekening niet binnen 30 dagen na de constatering werd verzonden. De locatie waar het huisvuil werd aangetroffen, werd niet in deze brief vermeld en op klaagsters reactie werd niet binnen een redelijke termijn gereageerd. Dossier Een vuilniszak vol met fouten Klaagster komt met een inmiddels bekend geluid bij de ombudsman. Er is een rekening ontvangen voor het verkeerd aanbieden van huisvuil. Klaagster ontkent en de dienst volhardt. Tot zover niets nieuws onder de zon. Ook de volgende stap is er een van een beproefd recept. Het dossier wordt opgevraagd. Een dossier vol met administratieve en juridische fouten. De ombudsman neemt alle fouten die in het dossier zitten door met een medewerker van het stadsdeel. Deze ziet in dat het beter is de rekening in te trekken en dat is precies wat er gebeurd. Klaagster wordt door de medewerker van het stadsdeel schriftelijk op de hoogte gesteld van de intrekking. De ombudsman schrijft klaagster, na ontvangst van kopie van de brief van het stadsdeel, er vanuit te gaan dat hiermee klaagsters klacht is komen te vervallen en dat zij deze intrekt. Van klaagster wordt niets meer vernomen, zodat de ombudsman conform brief afsluit. Dossier Het afval van een scheiding Klaagster heeft net een echtscheiding achter de rug, waarbij de voormalige gezamenlijke woning is verkocht. Klaagster woont inmiddels elders, maar ontvangt plots een rekening van 692, 50 in verband met het verkeerd aanbieden van grofvuil. Klaagster vermoedt dat haar ex-partner achter deze

13 actie zit, waarop zij in de pen klimt en de stadsbeheermanager van het stadsdeel uitvoerig informeert over het feit dat niet zij, maar haar ex voor het afvoeren van het grofvuil uit de verkochte woning zou zorgdragen. Als dit niet goed verlopen is dient de rekening volgens klaagster naar haar ex gezonden te worden. Een vruchteloze actie, zo blijkt uit het feit dat de dienst volhoudt dat klaagster de rekening dient te voldoen. Hierop schrijft klaagster de ombudsman. De ombudsman vraagt het dossier op en is toch onaangenaam verrast als het erop lijkt, dat de dienst inderdaad de verkeerde persoon de rekening heeft gestuurd. Uit de stukken blijkt namelijk dat er in de hoop grofvuil een briefje werd gevonden met klaagsters naam en oude adres. Voor alle zekerheid informeert de Bijzondere Opsporingsambtenaar (BOA), die de rapportage met betrekking tot het grofvuil heeft opgesteld, bij de Haagse Milieu Services of en zo ja wie een afspraak heeft gemaakt om het grofvuil op te laten halen. Dan blijkt dat klaagsters ex inderdaad een afspraak heeft gemaakt voor de bewuste dag, maar dat het grofvuil niet is meegenomen, omdat het niet volgens de vereisten was aangeboden. De rekening had dus inderdaad naar klaagsters ex-partner gestuurd moeten worden en niet naar klaagster. Het simpele feit dat er een papiertje met de naam van klaagster in de puinhoop lag wil nog niet zeggen dat zij ook degene is die verkeerd heeft gehandeld. De ombudsman is verbaasd dat de medewerker van de dienst die de rekening en de brief aan klaagster heeft opgesteld, deze, ondanks het correcte voorwerk van de BOA, toch aan de verkeerde persoon richt. Hiermee geconfronteerd zegt de medewerker van het stadsdeel toe de rekening aan klaagster te zullen intrekken. Klaagster laat de ombudsman hierop weten dat zij haar klacht intrekt. Het zal helder zijn dat deze klacht gegrond zou zijn geweest. Dossier (Milieu en afval/afvalverwijdering en scheiding) Dat kan en moet sneller Klager heeft een rekening ontvangen voor het verkeerd aanbieden van huisvuil. Ondanks het feit dat klager toegeeft dat hij zijn twee vuilniszakken per ongeluk een avondje te vroeg heeft buiten gezet, is hij van mening dat de straf wel erg zwaar is. Hierover heeft klager een brief gezonden naar zijn stadsdeelkantoor. Hierop krijgt hij maar geen reactie. Klager wendt zich tot de ombudsman. Uit het door de ombudsman opgevraagde dossier blijkt dat de brief van klager nog steeds niet beantwoord is. In de ontvangstbevestiging die vanuit het stadsdeel verzonden is, staat te lezen dat een zorgvuldig onderzoek zal worden ingesteld. De ombudsman is echter van mening dat een dergelijk onderzoek niet zo lang hoeft te duren nu klager in zijn brief aangeeft dat hij het huisvuil op het verkeerde tijdstip heeft aangeboden. Met deze constatering verzoekt de ombudsman de stadsbeheermanager van het stadsdeel de rekening om te zetten in een waarschuwing. De stadsbeheermanager zegt toe dit te doen. Klager wordt hiervan op de hoogte gesteld, waarop hij zijn klacht intrekt, die in verband met een gebrek aan voortvarendheid gegrond zou zijn geweest. Het zorgvuldige onderzoek heeft dan ruim vijf maanden geduurd. Dossier Een vuilniszak vol leven Klaagster heeft van het stadsdeel een rekening ontvangen voor het verkeerd aanbieden van een vuilniszak. Klaagster vertelt op het spreekuur van de ombudsman dat ze zeker weet dat ze niets verkeerd heeft gedaan. Ze heeft zelfs degene die de vuilniszak op straat heeft gevonden benaderd. Deze Bijzondere Opsporingsambtenaar (BOA) van de dienst zou klaagster hebben verteld, dat hij destijds de indruk had dat de vuilniszak al weken op de stoep moet hebben gestaan, omdat de maden eruit marcheerden toen hij de zak openmaakte. Het hele geval stond de BOA schijnbaar in het geheugen gegrift, want als de ombudsman het verhaal checkt, vertelt hij exact hetzelfde verhaal als klaagster deed. Het bevreemdt de ombudsman dat een vuilniszak die, volgens de BOA, al weken op straat moet hebben gelegen niet is meegenomen door de Haagse Milieu Services. Het vuilnis wordt immers wekelijks opgehaald. Reden voor de ombudsman het dossier op te vragen bij het stadsdeel. Dan wordt duidelijk dat de opmerking van de BOA, over de tijd dat de zak al op de stoep zou moeten hebben gestaan, niet is terug te vinden in zijn rapportage. De medewerkers van het stadsdeel waren hiervan dus niet op de hoogte. Echter, het valt klaagster niet te verwijten dat er sprake is van administratieve onnauwkeurigheid aan de zijde van de dienst. Als de ombudsman verzoekt de rekening in te trekken, ontspint zich nog een vreemde discussie. De medewerker van het stadsdeel

14 stelt dat klaagster de vuilniszak misschien wel wekenlang op haar balkon zou hebben kunnen laten staan, om deze vervolgens op een willekeurig moment op straat te zetten. Een leuke redenering, maar de medewerker kan op geen enkele wijze zijn stelling onderbouwen, zodat deze naar het rijk der fabelen moet worden verwezen. Het ware beter als de medewerker zich bij de feiten zou houden. Na veel gesputter wordt de rekening uiteindelijk ingetrokken. Klaagster laat de ombudsman hierop weten, dat zij haar klacht intrekt. Een klacht die gegrond geweest zou zijn. Dossier Twee zakken papier Klaagster heeft een rekening gekregen in verband met het verkeerd aanbieden van huisvuil, maar klaagster begrijpt er niets van. Op de dag dat ze volgens de huisvuilkalender oud papier moest aanbieden heeft ze een vuilniszak met papier buiten gezet. Op de rekening staat dat er twee vuilniszakken zijn aangetroffen. Als klaagster op het spreekuur komt vertelt zij dat ze het stadsdeel Centrum hierover heeft geschreven, maar dat zij nog nooit een antwoord heeft gehad. Intussen zijn er bijna zeven weken verstreken. Het dossier wordt opgevraagd. Hieruit blijkt dat er twee vuilniszakken zijn aangetroffen, waarvan één met papier met daarin een adres van klaagster en een met vuilnis zonder enige gegevens daarin. Het was inderdaad ophaaldag voor papier volgens de huisvuilkalender. Klaagster bleek echter een touwtje om haar papierzak te hebben gedaan en dat mag niet. De ombudsman vindt het wel erg onredelijk om klaagster hiervoor een rekening te sturen. Het ware beter geweest een waarschuwing te sturen en zeker niet een rekening voor twee vuilniszakken terwijl er maar een is aangetroffen met adresgegevens. Hiermee geconfronteerd trekt het stadsdeel de rekening in. Klaagster trekt hierop haar klacht die gegrond zou zijn geweest in. Dossier Inlevingsvermogen: ook een ambtelijke competentie Een bejaarde vrouw ruimt na het overlijden van haar echtgenoot zijn spullen op en biedt deze na een afspraak met de gemeente netjes aan. Vrienden helpen haar hiermee, omdat ze alleen niet zoveel dingen kan sjouwen. Als ze de volgende morgen haar huis verlaat, ziet ze,dat het grofvuil er lang niet zo netjes bijstaat. Voorbijgangers hebben er een troep van gemaakt en buren hebben er hun eigen zaken bijgezet. Als ze s avonds thuis komt, ligt alles nog op de stoep. De volgende morgen belt ze de gemeente. Alles wordt opgehaald, én een rekening van bijna 500 euro verschijnt in haar brievenbus. Ze schrijft de gemeente en legt de situatie uit. In de brief meldt ze dat ze net weduwe is geworden. Op de bewuste ochtend was ze hard nodig bij haar dochter - bij wie zich iets heel akeligs had afgespeeld-, en helemaal met haar gedachten bij haar dochter had zij haar huis verlaten. Klaagster ontvangt een negatieve reactie. Hierop benadert ze de ombudsman. Deze neemt contact op met de verantwoordelijke ambtenaar op het stadsdeelkantoor en legt uit wat er met de vrouw aan de hand is. Uiteraard was de boel niet netjes achtergelaten, maar de ombudsman doet een beroep op zijn inlevingsvermogen en bepleit intrekken van de rekening. Gelukkig heeft hij gevoel van de situatie en trekt de rekening in. De vrouw is uiteraard blij en stelt geen prijs meer op een schriftelijke afhandeling van haar gegronde klacht. Een rekening sturen in deze situatie getuigt van weinig medeleven; er zijn ook andere methoden mensen op hun burgerplicht te wijzen. Dossier Compassie en grofvuil sluiten elkaar niet uit Klaagster komt ontdaan op het spreekuur. Een rekening van bijna 450 voor het verkeerd aanbieden van grofvuil. En ze heeft al zoveel ellendige dingen meegemaakt. Ze vertelt dat ze na het overlijden van haar man al zijn spullen heeft ingepakt. Ze heeft de gemeente gemeld dat ze flink wat aan te bieden had. Nadat ze met hulp van bekenden alles netjes op straat had gezet, is de buurt langs gekomen. Ze hebben haar spullen doorzocht en er een grote puinhoop van gemaakt. Ze ontdekte die puinhoop de volgende avond toen ze terugkwam van een bezoek aan haar dochter. Haar dochter was

15 overstuur geweest door ernstige gezinsomstandigheden. Ze heeft onmiddellijk gebeld met de dienst en kreeg toen te horen dat ze alles zelf moest opruimen om een rekening te voorkomen. Met haar 62 jaar en zonder hulp geen echte oplossing. Er kwam dus een rekening van 450. De ombudsman neemt contact op met de stadsbeheermanager van het betrokken stadsdeel en doet een beroep op zijn inlevingsvermogen. Gelukkig blijkt hij gevoelig voor het verhaal van klaagster. Hij laat de rekening intrekken. Hij schrijft klaagster een brief waarin hij niet alleen de rekening van tafel haalt, maar haar ook sterkte toewenst in deze voor haar droeve tijden. Klaagster is daarmee tevreden en beschouwt de zaak als afgedaan. Het was inderdaad een troep op de stoep geweest, maar gelet op de bijzondere omstandigheden had men bij de dienst ook zelf kunnen concluderen, dat het intrekken van de vordering een fatsoenlijk gebaar van medeleven zou zijn geweest. Dossier (Ondernemen/industrieterrein, uitgifte) Spooksleutel met hindernissen Door tussenkomst van een incassobureau heeft klager aan de dienst een behoorlijk bedrag betaald voor een genummerde sleutel die hem toegang zou moeten verschaffen tot de steiger van de Scheveningse haven. Niet alleen heeft klager die sleutel helemaal niet nodig, hij heeft hem ook nooit ontvangen. Klager heeft alleen maar betaald om verdere extra kosten te voorkomen. De gemeente heeft klager intussen weliswaar een creditnota gestuurd, maar van terugbetaling is na lange tijd nog steeds geen sprake. In januari wendt klager zich tot de ombudsman. Die gaat de zaak na en het blijkt dat de havenmeester wel opdracht heeft gegeven aan de financiële afdeling het bedrag terug te storten, maar dat is nog steeds niet gebeurd. Om een lang verhaal kort te maken, pas in mei wordt het bedrag teruggestort, maar zonder begeleidende excuusbrief, zoals de afspraak was. Dat gebeurt alsnog en nu voorzien van een bloemetje. Gelukkig betekent niet elke fout van de overheid meteen een ramp, maar er moet voor gewaakt worden dat ook niet fatale missers snel hersteld worden. Ingetrokken klachten (zouden ongegrond geweest zijn) Dossier Je eigen klacht oplossen Klager heeft bij het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) doorgegeven dat er op de hoek van de Assendelftstraat en de Korte Lombardstraat een gat in de stoep is. Tevens heeft hij doorgegeven dat er in de Korte Lombardstraat abnormaal veel zwerfvuil op straat ligt. Dit laatste komt naar klagers mening wel erg vaak voor. Als de meldingen van klager naar zijn mening niet snel genoeg worden afgehandeld, mailt hij zijn klacht hierover naar de Gemeentelijke ombudsman. Klager had in het verleden al eens eerder een klacht bij de ombudsman ingediend, welke destijds als kenbaarheidsklacht werd doorgezonden naar het stadsdeel Centrum. Deze klacht werd naar tevredenheid opgelost. Ook toen betrof het een klacht over zwerfvuil, waarna de dienst diverse afvalbakken plaatste in de Korte Lombardstraat en omgeving. Nu klager zich weer over hetzelfde komt beklagen vraagt de ombudsman het stadsdeel om nadere informatie. Dan blijkt dat het gat in de stoep wel degelijk binnen de normale termijn van drie werkdagen werd hersteld. Tevens werd bij een schouw ter plaatse absoluut geen abnormale hoeveelheid zwerfafval geconstateerd. Sterker nog, het zag er ter plaatse net zo schoon uit als al de andere keren, dat de medewerker van de dienst ter plaatse ging kijken na een klacht hierover van klager. Met deze informatie wendt de ombudsman zich tot klager en wat blijkt: Het gat was inderdaad hersteld. Klager was iets te voorbarig geweest. Verder blijkt dat klager het tot een goede gewoonte had verheven om zelf het vuil op te ruimen, nadat hij de vervuiling bij het GCC had gemeld. Trots vertelde klager dat hij soms wel twee vuilniszakken met troep verzamelde. Tja, dan is het geen wonder dat niemand van de gemeente naar aanleiding van zijn meldingen ooit zwerfafval heeft geconstateerd op de door klager opgegeven locatie. Uiteindelijk is dit voor de dienst ook heel vervelend, omdat zij hierdoor nooit te weten komen of de afdeling Vegen van de dienst zijn werk goed doet. De dienst Vegen wordt door het stadsdeel ingehuurd om de straten schoon te houden en krijgt daarvoor ook betaald. Klager wordt vriendelijk verzocht om voortaan na zijn melding bij het GCC niet direct zelf de rommel op te ruimen. Indien het niet binnen de normale termijn wordt opgeruimd, kan

16 gewoon weer met het GCC gebeld worden. Klager moet dus stoppen met het oplossen van zijn eigen klachten. Uiteraard mag hij best zelf de rommel opruimen, maar dan moet hij dit doen zonder eerst met het GCC te bellen. Klager begrijpt dit waarna hij zijn klacht, die ongegrond zou zijn geweest, intrekt. Dossier (Verkeer en vervoer/parkeerbelastingen) Ik heb een klacht,...oh nee toch niet Klager beklaagt zich per over de manier waarop zijn bezwaarschrift met betrekking tot een parkeerboete is afgehandeld. Klager beweert wél over een geldig ticket te hebben beschikt, maar de parkeerwachter heeft het verhaal zodanig verdraaid en slecht gemotiveerd, dat klager nog steeds meent in zijn recht te staan. Klager moet echter na de ongegrond verklaring van zijn bezwaarschrift bij de rechtbank beroep instellen tegen de uitspraak en dat kost hem bijna net zoveel aan griffierecht als de parkeerboete. Klager vindt dit een schandalige kwestie en vraagt de ombudsman een nader onderzoek in te stellen naar deze procedure. De ombudsman stuurt klager een ontvangstbevestiging, eveneens per . Nog dezelfde dag reageert klager met de mededeling dat hij zijn klacht intrekt. De eerder gezonden was volgens klager eigenlijk bedoeld om de materie onder de aandacht te brengen, maar daar is de ombudsman natuurlijk niet voor. Onbevoegde klachten Dossier (Ondernemen/benodigde toestemmingen) Over een terras, een meter en een vergunning Klaagster heeft al jaren een horecagelegenheid met een terras. Van de dienst heeft zij een brief ontvangen, waarin staat dat zij haar terras direct in de oude staat dient te herstellen, omdat is geconstateerd dat het een meter te groot zou zijn. Klaagster meldt de ombudsman dat zij dit geen stijl vindt, omdat de dienst na ruim vijf maanden nog niet eens een beslissing heeft genomen over de door haar aangevraagde terrasvergunning. Ook op de vergunningaanvraag voor de plaatsing van een windscherm bij het terras heeft klaagster nog niets gehoord. Op telefonische rappellen van klaagster wordt niet gereageerd. Klaagster is ontstemd over de gang van zaken. De ombudsman neemt contact op met het stadsdeel en verneemt dat er het een en ander is misgegaan met de bewuste vergunningaanvragen. Dit laat onverlet dat bij een bezoek van een medewerker van het stadsdeel is geconstateerd dat klaagster haar terras heeft uitgebreid zonder toestemming. De ombudsman verzoekt het stadsdeel een gesprek te initiëren met klaagster om de problemen op te lossen. Toegezegd wordt dat dit zal gebeuren. De vergunningverlening zal geregeld worden, maar het terras moet wel in orde gebracht worden door klaagster. Hierover ontvangt zij nog een aanzegging bestuursdwang. Allemaal kwesties waartegen een beroep- en bezwaarprocedure openstaat. De ombudsman sluit het dossier in verband met ontstane onbevoegdheid. Dossier (Ondernemen/milieu beheer, vergunning of melding) Onlustgevoelens Bij de verkoop van appartementen in een complex was bekend dat er horeca is toegestaan. Achteraf is daar kennelijk niet iedereen gelukkig mee, want tijdens de keren dat klaagster een bezoek aan (een van) de cafés bracht kwam het vaak voor dat er controles plaatsvonden door volgens klaagster douane, politie en drank- en horeca controleurs. Klaagster kan zich niet aan de indruk onttrekken dat enkele appartementeigenaren hun banden met politie en/of justitie gebruiken om door middel van veelvuldige controlebezoeken de eigenaar van de horecagelegenheden zoveel mogelijk op de huid te zitten. Dit terwijl de uitbater volgens klaagster in het geheel geen overlast veroorzaakt, terwijl ze boven de bedrijven woont. Bij de betrokken afdeling die de drank en horecacontroles coördineert gaat de ombudsman na hoe de controleverzoeken bij de afdeling zijn binnenkomen. Bij die afdeling bleek het al te zijn opgevallen, dat er wel vaak klachten over de betrokken horecagelegenheden waren

17 binnengekomen, maar dat er bij controle telkens van geen probleem was gebleken. Toegezegd werd dat bij volgende klachten en verzoeken om controle daaraan niet zondermeer gehoor zal worden gegeven en doorverwijzing naar de ombudsman zou plaatsvinden. Klager blijft er geen goed gevoel aan overhouden en zal nagaan of de appartementeigenaren met banden met politie en/of justitie daarvan gebruik maken. De ombudsman is onbevoegd dat te doen en heeft klaagster verwezen naar de interne klachtenfunctionarissen van de betrokken instanties dan wel de Nationale ombudsman. Ongegronde klachten Dossier Protocollaire correctheid Klager stelt volledig ten onrechte een rekening van 329,26 te hebben ontvangen van de dienst Stadsbeheer (DSB). Deze rekening heeft klager ontvangen, omdat hij zijn grofvuil op een verkeerde wijze heeft aangeboden, waardoor het niet is meegenomen door de HMS. Klager stelt op het moment van de constatering niet meer te hebben gewoond op het bewuste adres. Klager correspondeert vruchteloos met de dienst, waarna hij zich tot de ombudsman wendt. De ombudsman vraagt het dossier op bij de dienst. Uit het dossier blijkt dat de dienst bij de Haagse Milieu Services (HMS) heeft opgevraagd of er iemand een afspraak had gemaakt met betrekking tot het aangetroffen grofvuil. Inderdaad blijkt er voor de betreffende dag een afspraak te zijn gemaakt. De gegevens van de afspraak zijn door de HMS aan de dienst ter hand gesteld. De afspraak staat op naam van klager zelf. Het adres dat daarbij is opgegeven is het adres waar klager eerder over stelde dat hij daar niet meer woonde op het moment van de constatering. Wel blijkt uit de door de HMS verstrekte gegevens in combinatie met foto s van het grofvuil, die de medewerkers van de dienst maakten, dat alle opgegeven zaken ook daadwerkelijk zijn aangeboden. Helaas voor klager heeft hij zich daarbij niet aan de voorgeschreven aanbiedingsregels gehouden. De DSB heeft bij de dienst Burgerzaken een uittreksel basisadministratie opgevraagd met betrekking tot klager. Hieruit blijkt dat klager volgens de basisadministratie daags na de constatering nog woonachtig was op het bewuste adres. Anders dan klager beweerde, blijkt uit de officiële stukken dat hij nog niet verhuisd was. De ombudsman is van mening dat de klacht ongegrond is. De dienst heeft conform het protocol gehandeld en heeft in alle redelijkheid kunnen besluiten dat klager degene is die het grofvuil op de verkeerde wijze heeft aangeboden. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Dossier Een correct verkeerd aangeboden vuilniszak Een klager, een klacht, een vuilniszak, een rekening van het stadsdeel, een telefoontje van de ombudsman naar het stadsdeel, een opgevraagd dossier en wat blijkt...alles is correct en volgens protocol verlopen. De bewering van klager dat de vuilniszak wel op tijd is aangeboden, maar niet is opgehaald, wordt gelogenstraft doordat bij het contactcentrum gecontroleerd is of er op de datum dat het vuilnis had moeten worden opgehaald klachten zijn binnengekomen over het niet ophalen. Dat was niet het geval. De ervaring leert dat het contactcentrum altijd gebeld wordt, indien het huisvuil niet is opgehaald. De ombudsman acht klagers klacht ongegrond en stelt hem hiervan schriftelijk op de hoogte. Dossier Gewoon doen waar je je aan ergert Klaagster heeft van het stadsdeel een rekening gekregen, omdat haar vuilniszak naast een ondergrondse container werd aangetroffen. Klaagster had in het verleden al vaker gezien dat mensen uit de buurt een vuilniszak van een ander uit de vulmond van de ondergrondse container haalden om vervolgens hun eigen vuilniszak in de container te deponeren. De vuilniszak van de ander werd naast de vulmond gezet. Klaagster ergerde zich aan dit gedrag, omdat de vuilniszakken die op straat stonden veel overlast veroorzaakten. Klaagster stelt dat zij haar vuilniszak in de vulopening van de

18 container had gedaan, maar dat de klep van de container niet goed sloot, waardoor haar vuilniszak niet naar beneden viel, maar in de vulopening bleef zitten. Desondanks liet ze het hierbij. Schijnbaar heeft iemand anders haar vuilnis uit de vulmond gehaald en ernaast gezet om zo zijn eigen vuilnis kwijt te zijn. De ombudsman vraagt het dossier op en hieruit blijkt dat alles conform het protocol is gegaan. Ook bleek de ondergrondse container niet vol te zijn, noch de vulopening defect. Klaagster had haar huisvuil mee terug moeten nemen en contact met het stadsdeel moeten opnemen. Ook had zij het defect kunnen doorgeven aan het contactcentrum. Geen van beide heeft zij gedaan. Klaagster is uiteindelijk het slachtoffer geworden door hetzelfde gedrag te vertonen als dat waaraan zij zich zo ergert. Door de vuilniszak in de vulopening te laten zitten heeft klaagster willens en wetens het risico genomen dat iemand anders haar vuilniszak eruit zou halen en naast de container zou zetten. De ombudsman acht de klacht ongegrond en stelt klaagster hiervan schriftelijk op de hoogte. Dossier (Milieu en afval/afval verwijdering en scheiding) Een bekentenis is een bekentenis Klager heeft een rekening ontvangen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Hij geeft zowel in zijn correspondentie met de ombudsman als met de dienst toe dat hij het vuilnis te vroeg heeft buitengezet. Door omstandigheden, vakantie, zag hij zich daartoe genoodzaakt en omdat hij zijn buren al zo vaak had gevraagd zijn vuil buiten te zetten had hij het dit keer achterwege gelaten en de vuilniszak zelf, te vroeg, buiten gezet. Resultaat was een rekening van 141,00. De ombudsman acht klagers klacht ongegrond. Een door klager ondertekende bekentenis is nu eenmaal een sterke bevestiging dat de rekening terecht werd uitgeschreven. Dossier (Verkeer en vervoer/nachtelijke werkzaamheden) Nachtelijke herrie niet altijd te voorkomen De straat is s nachts weer eens opengebroken in verband met rioolwerkzaamheden en klager kan door het lawaai niet slapen. De maat is vol en hij wendt zich tot de ombudsman. Door allerlei wegwerkzaamheden in de buurt is er regelmatig herrie s nachts. Hij meent zeker te weten dat het herstel van het kapotte riool geen spoedeisend karwei was. Het riool was al langer stuk. Bovendien is het niet de eerste keer dat de gemeente met een beroep op spoedeisendheid en de verkeerssituatie s nachts werkt. De ombudsman doet navraag. Dan blijkt dat het riool inderdaad al eerder kapot was, maar dat toen geprobeerd is met lapmiddelen echte reparatie uit te stellen. Nu was het riool zo kapot dat met spoed een grotere ingreep nodig was. De dienst Stadsbeheer moest binnen drie dagen maatregelen nemen. De buurtbewoners zijn correct op de hoogte gesteld van het nachtelijke werk. Overdag repareren is er op deze drukke verkeersader niet bij. Zijn klacht is niet gegrond. De ombudsman geeft aan dat de gemeente in dit geval geen alternatief had. Ongegronde klacht met aanbeveling Dossier Déjà vu(ilnis) Klaagster ontvangt de sleutel van haar eerste eigen woning en klust er vrolijk op los. Als klaagster na enige dagen is uitgeklust ziet zij, terwijl ze haar nieuwe woning verlaat, dat er buiten een afvalcontainer staat waarin en waaromheen de nodige vuilniszakken zijn geplaatst. Vermoedend dat dit zo hoort zet zij haar vuilniszak erbij en vertrekt naar haar ouderlijk huis. Enige tijd later ontvangt ze een rekening in verband met het verkeerd aanbieden van haar huisvuilzak. Klaagster is het hier niet mee eens en schrijft de ombudsman. Het dossier van klaagster wordt opgevraagd. Hieruit blijkt dat de dienst de protocollen correct heeft uitgevoerd met betrekking tot de constatering. Klaagsters klacht is daardoor dan ook ongegrond. Toch is de ombudsman van mening dat er in deze zaak iets meer zit dan alleen het correct volgen van het

19 protocol, waardoor de ombudsman alsnog een aanbeveling doet. Het volgende is namelijk het geval: Klaagster woonde nog bij haar ouders en vertrok vanaf dat adres naar haar eigen Haagse huisje. Dit betekende dat klaagster dus geen welkomstpakket ontving waarin ook een huisvuilkalender zou hebben gezeten. Uiteraard is het niet handig van klaagster om een vuilniszak buiten te zetten als je niet zeker weet of het die dag wel mag. Echter, onbegrijpelijk is het ook niet dat klaagster haar vuilniszak erbij zet als er al zoveel vuilniszakken staan. De ombudsman had in het verleden al eens aangegeven, dat er bij een verhuizing binnen de gemeentegrenzen een probleem zou kunnen ontstaan met het aanbieden van huisvuil, omdat men dan geen welkomstpakket en dus geen huisvuilkalender ontvangt. In dat gelijksoortige geval is de rekening van de toenmalige klager op advies van de ombudsman ingetrokken. De rekening had dus in dit geval ook niet verzonden hoeven te worden. Uit de opgevraagde stukken blijkt dat de dienst klaagsters gegevens uit de gemeentelijke basisadministratie had opgevraagd, conform het protocol. Hierdoor wist men dat zij pas kort voor de constatering in het huis was komen wonen. De dienst had gelet op de eerdere beslissing van de ombudsman moeten volstaan met een schriftelijke waarschuwing. Iets dat de dienst uiteindelijk op aanbeveling van de ombudsman alsnog doet. Het College van burgemeester en wethouders heeft de aanbeveling overgenomen.