Sociale Kleefkracht congres 7 november Facilitaire kosten /werkplek /jaar Uit: Facilitaire Kengetallen Gemeenten boekjaar 2013

Transcriptie

1 Focus!! Magazine van Fier.fm over facilitaire activiteiten jaargang 3 nr e editie!. Digitale versie? Scan hier: Een organisatie waar met mensen voor mensen wordt gewerkt. Klaas van der Valk Facilitaire kosten /werkplek /jaar Uit: Facilitaire Kengetallen Gemeenten boekjaar 2013 In dit nummer: NEN in een notendop Deel 3 en 4 Sociale Kleefkracht congres 7 november 2014

2 Focus! Magazine Pagina 2 VAN DE REDACTIE Kleefkracht! Alweer de zesde editie van de Focus! Vol met informatie over o.a. de nieuwe facilitaire norm en kengetallen uit een aantal van onze benchmarkonderzoeken. Tevens een interview met Klaas van der Valk over de scheidslijnen tussen primair en secundair bij Van der Valk Avifauna. En veel over kleefkracht: de eerste uitkomsten van het door Fier.fm uitgevoerde onderzoek en een artikel over Semco. Het Braziliaanse bedrijf dat met veel succes een verfrissende manier van managen en het betrekken van medewerkers en anderen er op na houdt. Kleefkracht, de sociale samenhang binnen de organisatie tussen medewerkers, ingehuurde derden en alle andere betrokkenen houdt ons bezig. Dat het niet alleen een HR-zaak betreft, is helder. Dat kleefkracht onder u leeft, blijkt uit de reacties, vragen en ideeën die wij van velen van u mochten ontvangen. Wat FM kan bijdragen, blijft een interessant vraagstuk, waar inmiddels een paar puzzelstukjes van zijn gelegd. Op 7 november, tijdens ons jaarlijkse congres (deze keer te Utrecht!) volgen de ontbrekende stukken. Wij zien u graag dan en wellicht al eerder, tijdens één van onze andere bijeenkomsten! Veel leesplezier met deze nieuwe editie van Focus Magazine! Fier.fm COLOFON Focus! Magazine is een uitgave van Fier.fm uit Amsterdam. Heeft u opmerkingen of vragen over (de inhoud van) dit magazine? Neem dan contact met ons op via: info@fier.fm of Fier.fm, Postbus 424, 2400 AK Alphen a/d Rijn of Redactieteam: Sheryl Limburg, Froukje Terpstra en Pieter Buis. Medewerking van: Anna van der Jagt, Remko Oosterwijk, Klaas van der Valk, Alliander en Avifauna. Druk: Multicopy Alphen a/d Rijn. Oplage: 400 exemplaren.

3 Focus! Magazine Pagina 3 INHOUD Een organisatie waar met mensen voor mensen wordt gewerkt. Klaas van der Valk 4 NEN Deel 3 en 4 in een notendop 11 4x onderzoek Resultaten boekjaar Sociale Kleefkracht Vooraankondiging congres 7 november EN VERDER 2 Colofon 7 Gastcolumn Anna van der Jagt 7 Op naar een volwaardige ICT-benchmark! 8 Kan de facilitaire organisatie een steentje bijdragen? sociale kleefkracht 10 Liever goede koffie dan een lekkere lunch 14 Semco verbeterde kleefkracht 16 Werkkostenregeling - Wat is het en wat moet de facility manager hiermee? 22 Cursus- Eerste hulp bij toepassing van de NEN-EN Benchmarkcongres Werk aan de winkel! 23 Laatste Nieuws

4 Focus! Magazine Pagina 4 Derde editie van een serie interviews met mensen die geen FM functie hebben maar wel met alle aspecten van ons vakgebied te maken hebben. Deze keer een interview met Klaas van der Valk, directeur Horeca Van der Valk Avifauna Alphen a/d Rijn Scheidslijn primair en secundair proces niet altijd helder Van der Valk - Een organisatie waar met mensen voor mensen wordt gewerkt. De nieuwe definitie voor het begrip facility management (red: NEN-EN ) sinds 2012 is redelijk scherp. Vrij vertaald stelt deze dat alle activiteiten om het primaire proces te ondersteunen en te bevorderen gezien moeten worden als facilitair. Hiertoe wordt een breed scala aan activiteiten, van huisvesting tot catering en van ICT tot administratie gerekend. Dat dit in sommige organisaties niet opgaat, blijkt wel uit het interview dat wij hadden met Klaas van der Valk, directeur van de Van der Valk vestiging in Alphen aan den Rijn waar zeer nauw wordt samengewerkt met het eveneens op het terrein gevestigde Vogelpark Avifauna. In het kader van bijzondere gesprekken met personen die puur facility management bedrijven maar zich niet als facility manager zien of benoemen, viel Klaas dit keer de eer. Wij zijn hem dankbaar voor het open en plezierige gesprek. Het Van der Valk concern kent zo n 90 vestigingen die als zelfstandige organisaties opereren. Iedere vestigingsdirecteur is verantwoordelijk voor zijn eigen onderneming, die meestal is overgegaan van vader op zoon/ dochter. De afgelopen vijf jaar zijn turbulent geweest en in deze periode hebben de meeste vestigingen ingrijpende veranderingen doorgemaakt. Zo ook de vestiging waar wij nu zijn. Daar is besloten om het vogelpark los te koppelen van de hotellerie, het restaurant en de rederij en onder te brengen in een afzonderlijke stichting. Niet alleen om de corebusiness te onderstrepen maar ook om Avifauna een zekere toekomst te bieden. In feite van een uit de hand gelopen particuliere hobby naar een omgeving waar met een bredere financiering recht wordt gedaan aan de ontwikkelingen in deze branche. Wij zijn nu anderhalf jaar bezig met de ontvlechting en dit blijkt toch een ingrijpende zaak te zijn. Een stichting aansturen en inrichten is iets heel anders dan een bv runnen. En onze nabijheid noopt ons tot veel facilitair getinte keuzes. Denk bijvoorbeeld aan de technische dienst. Gaan we uit van één organisatie die voor beide bedrijven gaat werken, of gaan we er juist twee inrichten. Worden kantoren en technische ruimten gedeeld of juist niet. Administratief

5 en organisatorisch is de ontvlechting in volle gang en zijn de nieuwe lijnen uitgezet. Avifauna vraagt om een aparte plek en heeft zijn sporen verdiend. En wie de afgelopen tijd niet is geweest, raad ik aan nog eens te komen en zelf te aanschouwen welke veranderingen hebben plaatsgevonden. U zult versteld staan. Met het begrip facility management en de geldende definitie kan hij niet zo veel. In onze branche lopen de secundaire en primaire processen door elkaar. Het hotel en restaurant zijn onze corebusiness. Daar maken wij geen onderscheid tussen de processen zoals die in uw vakgebied worden gehanteerd. Het schoonmaken van de kamers bijvoorbeeld en het afwassen in de keuken zijn verweven met onze primaire activiteit. Laten wij achter de schermen een steek vallen, dan ondervindt de klant daar direct last van. Bij een publieke organisatie ligt dat anders. De primaire dienstverlening aldaar heeft minder last van een lagere secundaire kwaliteit. Hoewel ook daar de klant veel meer centraal zou moeten staan. Wat dat betreft kunnen ze nog veel van onze sector Focus! Magazine Pagina 5 leren. Zij hebben het voordeel dat er geen concurrentie is en dat de klanten wel terug (moeten) komen. Bij ons moet iedereen, van directie tot de werkvloer, hard werken en die dingen goed doen om de gasten te pleasen zodat deze op een later tijdstip weer terug willen komen. De afgelopen recessie heeft ons nog meer doen beseffen hoe belangrijk dit is. Met passie en trots gasten bedienen waardoor zij met een goed gevoel naar huis gaan en later nogmaals een bezoek brengen, is het credo bij ieder personeelslid. Het thema van ons congres is dit jaar sociale kleefkracht. Wij zijn nieuwsgierig naar de definitie van Klaas van der Valk. Zonder te googelen wil ik sociale kleefkracht omschrijven als het binden van je gasten zodat deze terug komen. En elke vestiging van ons doet dat anders. De één richt het pand in met mooie luie fauteuils, de andere focust zich op de zakenman en weer een ander vindt het faciliteren van vergaderingen en bijeenkomsten belangrijk. Maar alle betrokkenen zijn het over één ding eens: de gast staat centraal want die zorgt voor ons dagelijks brood.

6 Focus! Magazine Pagina 6 Dit betekent nogal wat voor uw personeel. Wij hebben geen moeite om mensen te vinden die bij ons passen. Van een aantal van de jongeren die nu bij ons werken, blijken de ouders vroeger ook bij ons gewerkt te hebben. Wat ik van hen hoor is toch wel bijzonder. Als je wilt leren werken, moet je bij Van der Valk aan de slag gaan. En dat is zo. Wij houden van aanpakken; ikzelf, als directeur, loop dagelijks op de vloer en was af als het nodig is en steek een handje toe waar dat gevraagd wordt. Maar er is ook tijd voor ontspanning. Samen een drukke dag evalueren onder het genot van een drankje, ja dat moet ook kunnen. Onze ervaring is dat je nieuwe medewerkers niet in het diepe moet gooien, maar aan de hand moet nemen en stapje voor stapje het vak moet leren. En gelukkig zijn wij in staat de juiste jongeren met een facilitair hart en instelling binnen te halen. Het is een zwaar vak en het is veel meer dan de koffie, thee en de biefstukken. Volgens ons is de meewerkende facility manager in veel branches not done. Volgens Klaas onderscheidt de echte manager zich juist door op de werkvloer aanwezig te zijn en voeling te hebben met hetgeen daar plaatsvindt. Zij zijn naar mijn mening te veel aanbodgericht bezig en verdiepen zich onvoldoende in de klantwensen. Wij krijgen ook wel eens klachten van gasten, maar schenken daar ter plekke heel veel aandacht aan. Dit voorkomt veel gedoe achteraf en geeft de gast toch veel voldoening waardoor deze niet afhaakt maar juist weer wil komen. Daar kan de publieke sector veel van leren. Trainingsdata 9 april 17 september Wij zijn nieuwsgierig naar de wijze waarop Klaas de ontwikkelingen volgt en welk referentiekader hij hanteert. Fier.fm staat bekend als de benchmark organisatie. Hoe kijkt hij aan tegen dit sturingsmiddel? Voor het begrip benchmarken heeft Klaas van der Valk een heldere definitie: De gast is onze benchmark. Wij leren onze mensen te kijken naar mensen, hoe deze reageren en eventueel ageren. Zij moeten tevreden de deur verlaten, dat staat centraal. Je kunt je ogen wel sluiten voor de Zoovers en zo maar het is toch fijn als je goede cijfers en uiteraard naar externe ontwikkelingen en delen kennis binnen het concern. Maar steeds maak jij zelf een afweging voor je eigen onderneming wat je gaat toepassen of niet. Kosten en kwaliteit zijn uiteraard erg belangrijk. Wij hanteren ook onze kengetallen. Maar centraal, ik herhaal het, staat toch onze gast. Dit stelt ook eisen aan de partners waar jullie mee samenwerken. Zij maken onderdeel uit van ons proces en moeten met ons aanvoelen waar het om gaat en dat de gast centraal staat. Wij stellen daarom terecht een aantal eisen aan de samenwerking. Problemen moeten bijvoorbeeld snel opgelost worden. Mijn tip is dan ook om leveranciers deelgenoot te maken van jouw primaire proces. Dit helpt de kwaliteit en dus de beleving vergroten. Tot slot. Wat kan een facility manager of facilitaire organisatie in een andere sector leren van uw organisatie? Wat ik zie van bijvoorbeeld overheden is dat zij zeventien miljoen mensen tevreden willen stellen. Dit gaat naar mijn mening niet lukken. Maar wij kunnen op onze schaal wel veel individuele gasten tevreden stellen. Met een gevoel voor de gasten, inlevingsvermogen, creativiteit (wij hebben uiteraard niet zo veel regels als de overheid) en flexibiliteit. Wat dit laatste betreft, kan de overheid zeker veel leren. Gelukkig worden wij als ondernemer of als burger steeds meer in een vroegtijdig stadium betrokken bij planontwikkeling en dergelijke. Dat is een goede zaak en zo werk je samen aan oplossingen die breder geaccepteerd worden. En dat was vroeger wel anders. Maar dit kan nog meer gedaan worden op meer terreinen dan ruimtelijke ordening. En een tip aan de facility manager. Kom uit je stoel en voel wat de klant wil. Ook binnen bestaande budgetten kan de dienstverlening en dus de kwaliteit best wel omhoog. Niet alles kost geld, het levert juist geld op. Onze klantbenadering is daar een goed voorbeeld van. Wij danken Klaas van der Valk voor zijn bereidheid mee te werken aan deze artikelreeks. Aan hem is ook de NEN vraag gesteld Deel met wie wij 1 de volgende keer een gesprek zouden moeten hebben. Zijn suggestie: Gijs Linthorst (Linthorst Installatietechniek Apeldoorn). Of Hans Facility Management: termen en definities referenties krijgt. En Van der Valk is Van der Valk niet meer. Wij hebben ook La Place concepten doorgevoerd, Avifauna heeft dit al jaren. Wij kijken van der Poll van Kenneth Smit Training.

7 Focus! Magazine Pagina 7 1 e delen van NEN15221 in een notendop gemist? Memo s zijn te downloaden via Volg ons op GASTCOLUMN Wordt mijn broodje in 2020 digitaal geprint? Op naar een volwaardige ICT-benchmark! Net als in de NEN 2748, is in de nieuwe facilitaire norm, de NEN EN 15221, ICT als facilitaire activiteit opgenomen. Echter, in de praktijk bleek dat in diverse benchmarks ICTgegevens maar beperkt werden aangeleverd. Met name doordat facilitaire en ICT-afdelingen veelal gescheiden werelden zijn. En doordat de NEN-opzet van het ICT-onderdeel niet aansloot bij de belevingswereld van ICT-ers. Vandaar dat in 2013 de gehele indeling/ classificatie van ICT-kosten door Fier.fm in samenwerking met de ICT-afdelingen van een aantal deelnemers op de schop is gegaan. Vervolgens worden in 2014 aan deze indeling kwaliteitsvragen gekoppeld, zodat de kosten van een aantal ICT-activiteiten afgezet kunnen worden tegen de kwaliteit. Dit gebeurt door een werkgroep samengesteld uit Fier.fm-ers en ICT-ers van een aantal deelnemers aan het benchmarkonderzoek MKFA in een drietal sessies. Zo kan begin 2015 een volwaardige ICT-benchmark van start gaan, als onderdeel van de bestaande benchmarkonderzoeken of op individuele basis. Wijst u ook uw collega s eens op deze mogelijkheid van het vergaren van ICTkengetallen? Automatisering. Het gaat tegenwoordig steeds sneller. En ja begrijp mij niet verkeerd ook ik behoor tot de nieuwe generatie welke zich bezig houdt met ipad, iphones en de nieuwste apps. En ja ook ik heb de presentatie van de Google Glass bij mij op kantoor met belangstelling bekeken. Toch vraag ik mij steeds meer af hoe ver het kan gaan. Dat besefte ik mij laatst toen ik bij onze catering mijn lunch nuttigde. Gaat straks alles digitaal waarbij ik mijn lunchbestelling doorgeef aan een robot? Wordt mijn broodje digitaal geprint? En hebben wij straks nog wel menselijk contact? Ik heb als de generatie Y ook behoefte aan menselijk contact; die echte verbinding met de mens. Mijn opdrachtgever heeft een cateringconcept van The Colour Kitchen waarbij jongeren met een achterstand op de arbeidsmarkt of jongeren die de aansluiting missen in de maatschappij een kans krijgen om te participeren in het arbeidsproces. Hierbij leidt The Colour Kitchen de leerlingen vakinhoudelijk op binnen hun commerciële omgeving en worden de leerlingen intensief sociaal begeleid. Het is fantastisch te zien hoe deze jongeren opleven in een dergelijk concept. De medewerkers koken en bereiden eten in het zicht van de gehele organisatie. Ook serveren ze bij speciale gelegenheden het eten in het kader van hun opleiding. Ik vind het mooi te zien hoe het binnen onze organisatie leeft. Medewerkers gaan speciaal voor het menselijk contact bij onze cateraar lunchen en hebben het gevoel een directe bijdrage te leveren aan onze sociale verantwoordelijkheid. Ook is het totaal niet erg als het eens wat langer duurt of als er iets net niet helemaal goed loopt. Dit is een unieke beleving voor zowel de medewerkers van de cateraar als van mijn opdrachtgever. Hospitality. Gastvrijheid. Het verlenen van service, iemand welkom heten, een ervaring creëren. En hier gaat het naar mijn idee om bij catering, nou eigenlijk het hele facilitaire vlak. Automatisering is wellicht een efficiënte en effectieve oplossing maar weegt naar mijn idee niet altijd op tegen de beleving. Anna van der Jagt Senior medewerker facilitair bij Rabobank Breda (via Yask)

8 Focus! Magazine Pagina 8 S O C I A L E K L E E F K R A C H T Kan de facilitaire o r g a n i s a t i e e e n steentje bijdragen? In de eerste editie van de Focus! van dit jaar heeft u kunnen lezen over sociale kleefkracht, het centrale thema van Fier.fm dit jaar. Sociale kleefkracht gaat over de samenhang tussen mensen in een organisatie. Verbondenheid en solidariteit in en tussen groepen is een meerwaarde voor een organisatie. Er zijn verschillende manieren om dit te bewerkstelligen. Initiatieven vanuit de facilitaire organisatie kunnen aan kleefkracht bijdragen. In een kort onderzoek onder onze klanten hebben vijftig organisaties, waaronder onderwijsinstellingen, gemeenten en provincies, aangegeven hoe zij tegen sociale kleefkracht aankijken, en op welke manier de facilitaire organisatie hieraan kan bijdragen. SOCIALE KLEEFKRACHT IS HET RELEVANT? Stijging van de gemiddelde leeftijd van medewerkers herkenbaar Alhoewel de gemiddelde leeftijd in de beroepsbevolking iets boven de 40 jaar ligt, ligt deze bij deelnemers op 48. Mede door vergrijzing en reorganisaties verliet in % van de medewerkers de organisatie. Hier staat echter een toename van 4% tegenover. Het aantrekken en behouden van jong talent is vandaag de dag al een relevant thema. Meerdere responenten geven aan dat zij graag een aantrekkelijke werkgever willen zijn en op die manier potentiële medewerkers willen boeien en binden. Thuiswerken voor meeste organisaties al heel gewoon Uit onderzoek bij Microsoft blijkt dat mensen die thuiswerken effectief 28 minuten per dag extra werken. Bovendien neemt het autogebruik af met 6%. Het bieden van faciliteiten zodat mensen thuis kunnen werken is ook onder onze groep respondenten populair. Bij 94% is het mogelijk om thuis te werken. Voldoende argumenten om sociale cohesie hoog op de agenda te zetten. Aan alle respondenten is gevraagd hoe belangrijk sociale cohesie op dit

9 Focus! Magazine Pagina 9 moment in de organisatie is en hoeveel belang er de komende jaren aan sociale cohesie wordt gehecht. De huidige sociale cohesie wordt door respondenten op een schaal van 1-5 beoordeeld met een 3,5. Opvallend is dat bijna alle respondenten minimaal een zelfde- of een hogere sociale cohesie wensen in hun organisatie. Deze bedraagt gemiddeld 3,9 op een schaal van 1-5. Belangrijkheid sociale cohesie (schaal 1-5) 3,5 3,9 SOCIALE KLEEFKRACHT DE ROL VAN FACILITAIR? Huidig Toekomst Bijdrage facilitair zit volgens deelnemers vooral aan de harde kant Er worden door deelnemers verschillende ruimten ingericht waar medewerkers en gasten informeel samen kunnen komen. Het bedrijfsrestaurant verandert van een plek waar je kunt eten in een plek waar je kunt vergaderen en bijpraten. Opkomend zijn woonkamers en game rooms. Slechts 8% van de respondenten heeft haar kunst 11% 89% 23% 77% Bedrijfsrestaurant Koffiecorner / kiosk Mogelijkheden om informeel samen te komen Van toepassing afgestemd op de doelstellingen van de organisatie. Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat bij de lay-out van het gebouw rekening is gehouden met informele ontmoetingen tussen personen. Een logo symboliseert het karakter van de organisatie, maar draagt ook bij tot een herkenbare uitstraling. Veel facilitaire hulpmiddelen lenen zich hiervoor. 32% 68% 72% 28% 98% 2% Casual zitjes Woonkamer Game of relaxation area Niet van toepassing De facilitaire organisatie richt zich minder op de zachte kant # Opvallend is dat de meeste respondenten aangeven zich te richten op de eigen medewerkers binnen de afdeling. Veel organisaties noemen hierbij samenwerking als speerpunt om sociale cohesie in de organisatie te bevorderen. Het gaat hier bijvoorbeeld om samenwerking tussen afdelingen. Hiervoor worden soms letterlijk muren weggehaald. Top 5 gebruik logo in facilitaire producten: 1. Bedrijfskleding facilitair personeel eigen dienst (85%)# 2. Informatieborden in het gebouw (83%)# 3. Aan het gebouw buitenkant (81%)# 4. Aan het gebouw binnenkant (55%)# 5. Servies (40%) Alliander ontwikkelt zich meer en meer naar een flexibel werkplekconcept. Hier binnen zal het traditionele afdelingsgebeuren minder worden en zal het contact met directe collega's veel meer georganiseerd moeten worden dan dat dit organisch ontstaat.

10 Focus! Magazine Pagina 10 SOCIALE KLEEFKRACHT AFHANKELIJK VAN DE CONTEXT VAN DE ORGANISATIE Het type leidinggevende en de ambitie ten aanzien van sociale cohesie. Alle deelnemers is gevraagd hoe het gedrag van de leiding in de organisatie het best getypeerd kan worden. Wanneer gekeken wordt naar de relatie met de ambitie ten aanzien van sociale kleefkracht blijkt dat ondernemende leiders, die risico s durven te nemen ook een sterker belang hechten aan de sociale cohesie. Het is geen verrassing dat leiders die gekenmerkt kunnen worden als stimulerend, sociale kleefkracht hoog in het vaandel hebben staan. Ontwikkeling van sociale cohesie vooral gericht op eigen organisatie Opvallend is dat de ambities van de organisatie vooral gericht zijn op de eigen medewerkers. Zo blijkt dat bijvoorbeeld slechts 11% van uitbesteed personeel bedrijfskleding met logo draagt van de organisatie waar hij of zij werkzaam is. Ook geldt dat bij organisaties die een actieve personeelsvereniging hebben, nog geen kwart van het extern ingehuurde personeel de mogelijkheid heeft om lid te worden. Sociale cohesie wordt door deelnemers vooral gezien als een ontwikkeling die nauw te maken heeft met het boeien en binden van mensen. Trends als het nieuwe werken en vergrijzing maken het extra uitdagend om sociale cohesie in een organisatie te behouden- en uit te breiden. Gesteld wordt dat de facilitaire organisatie hieraan bij kan dragen. Deze bijdrage zit m vooral in de stenen. Het steentje bijdragen kan bijna letterlijk worden aangenomen. Tijdens ons jaarlijkse congres op 7 november zullen wij uitgebreid stilstaan bij dit thema. Wij danken alle deelnemers aan dit minionderzoek voor hun bijdrage.!! Onderzoek onder Nederlandse werknemers Liever goede koffie dan een lekkere lunch Ruim 60 procent van Nederlandse werknemers geeft de voorkeur aan goede koffie. Het wordt hiermee belangrijker gevonden dan een lekkere lunch, een laptop van de zaak of een jaarlijks bedrijfsuitje. Dit blijkt uit onderzoek van PanelWizard dat deze week verscheen. Bovendien stellen werknemers dat koffie het visitekaartje is van een bedrijf. Wilt u uw medewekers echt blij maken? Zorg dan dat het mogelijk is voor werknemers om cappuccino met stevig melkschuim (33%) of goede filterkoffie (28%) te verkrijgen. Opvallend: slechts 17,5% is bereid zelf een steentje bij te dragen om betere koffie te krijgen. En wist u dat het in het buitenland heel normaal is om op je werk voor de koffie te betalen? Uit: Nestle koffiemonitor, juni 2014

11 De NEN in een notendop Focus! Magazine Pagina 11 In deze reeks leest u een door Fier.fm opgestelde samenvatting van iedere keer een ander deel van de facilitaire norm (NEN 15221). Hierin zijn de hoofdlijnen opgenomen. Het doel is om u te informeren over de inhoud van de norm zodat u kan bepalen of deze van toegevoegde waarde kan zijn voor uw organisatie. Bestellen van de norm kan via het NEN, meer informatie of toepassingsmogelijkheden kunt u via Fier.fm verkrijgen. Deze norm heeft als doel om de kwaliteit binnen Facility Management te organiseren, verbeteren en meten zodat de toegevoegde waarde voor het primaire proces wordt geoptimaliseerd. De handleiding is aanvullend op de EN ISO 9000 en EN ISO De managementprincipes, PDCAcirkel van Deming en de waardeketen van Porter, zijn sterk vertegenwoordigd. Kwaliteit Kwaliteit wordt omschreven als de mate waarin de gepercipieerde prestaties voldoen aan eisen/ verwachtingen. Deel Prestaties kunnen beïnvloed worden door tastbare (bijvoorbeeld uiterlijk, techniek), ontastbare (bijvoorbeeld beschikbaar, prijs), gedrags- (bijvoorbeeld eerlijk, veilig) en zintuigelijke (bijvoorbeeld geur, smaak) eigenschappen. Indicatoren Voor het meten van de kwaliteit worden de volgende indicatoren onderscheiden:# 3 Key performance indicator (KPI) heeft betrekking op de leveringsprestaties van facilitaire services. Client key performance indicator (C-KPI) heeft betrekking op de prestaties van de klantorganisatie. FM-indicator (FMi) heeft betrekking op de kwaliteit van facilitaire producten. FM-key performance indicator (FM-KPI) heeft direct invloed op de prestatie van het primaire proces, voegt waarde toe aan C-KPI. FM-top indicator (FMti) heeft betrekking op belangrijke FM activiteiten niet zijnde FM-KPI. Figuur 2: processchema kwaliteitmanagement Figuur 1: onderdelen en beïnvloedende factoren m.b.t. kwaliteit NEN Deel 3 Facility Management: leidraad voor de kwaliteit van FM

12 VOORAANKONDIGING CONGRES Utrecht Sociale Kleefkracht 7 NOVEMBER Inloop 9:30 u u r Einde 16:30 u u r V r i j d a g

13 VOORAANKONDIGING WANNEER? WAAR? 7 november de Eeuwse Utrecht Ieder jaar wordt ons congres op de eerste vrijdag van november georganiseerd. Dit jaar is dat op 7 november. Vanaf 9.30 uur staat de koffie klaar. Blijft u na afloop nog even plakken? Vanaf 15:30 uur borrelen en praten we na. Rond 16:30 uur zullen wij de laatste ronde inluiden zodat iedereen op tijd weekend kan vieren. Een inspirerende locatie midden in het centrum van Utrecht. In een onopvallend straatje schuilt een zeer mooie 19de Eeuwse kerk. Daar heten wij u van harte welkom. Met het openbaar vervoer prima te bereiken, daarnaast zorgen wij voor uitrijkaarten van een parkeergarage in de buurt. WAT? WELKOM! Sociale kleefkracht Doordat organisaties steeds diverser en de verschillen tussen generaties steeds groter worden, maar ook door de toename van de flexibele schil en de mate van uitbesteding en regie zijn de huidige omgangsvormen en verhoudingen vaak niet houdbaar voor de toekomst om de benodigde samenhang te realiseren. De uitdaging is daar om ervoor te zorgen dat de krachten die ervoor zorgen dat individuen tot een groep behoren en dat groepen in samenhang succesvol kunnen zijn, worden ontdekt en benut. Binnenkort zullen wij het definitieve programma communiceren. Mocht uw belangstelling op basis van deze vooraankondiging al zijn gewekt, dan kunt u zich alvast inschrijven. WIE? Annette van Waning e.a. Inspirerende verhalen vanuit diverse invalshoeken zullen op het programma staan. Onder andere Annette van Waning, directeur bij Vebego en MVO manager van het jaar 2012 hebben wij bereid gevonden haar enorme ervaring op dit gebied te delen! Tevens is er voldoende mogelijkheid om andere gasten te spreken tijdens de pauzes die altijd samen gaan met heerlijke versnaperingen en wordt regelmatig de interactie met de zaal gezocht tijdens het plenaire gedeelte. In september sturen wij al onze benchmark- en netwerkdeelnemers een uitnodiging met nadere informatie over het congres. Bent u geen deelnemer maar wenst u deze wel te ontvangen? Mail ons via info@fier.fm dan zorgen wij dat u ook post ontvangt!

14 Focus! Magazine Pagina 14 SEMCO Verbeterde kleefkracht Semco is in Brazilië het meest geliefde bedrijf om voor te werken: zonder vaste werktijden en andere verplichtingen. Werknemers bepalen zelf hoeveel vakantie ze hebben, hoeveel ze verdienen, kiezen en beoordelen zelf de mensen met wie ze werken, de financiële informatie is beschikbaar voor iedereen. Zelfs de belangrijkste besluiten worden genomen op een democratische manier, waarbij iedereen zijn zegje kan doen en kan mee beslissen. De groei en rendementen zijn ook nog eens ver boven gemiddeld. De innovatieve methoden van Semco wekken terecht wereldwijd veel interesse op. En hoewel, vanzelfsprekend, niet alles gegeneraliseerd kan worden en wellicht vele beren op de weg worden gezien, vormen de beschrijvingen van methoden en opgedane inzichten verplichte kost voor managers. En dienen ze ter inspiratie voor iedereen die ziet dat organisaties vaak zijn vastgeroest in hedendaagse besturingsparadigma s en daar verandering in wil aanbrengen. De besturing van organisaties zal in veel gevallen gaan veranderen. Waarbij onder andere de vraag belangrijk wordt hoe om te gaan met al diegenen die een steentje bijdragen aan het succes, de doelen van de organisatie. Hoe we gaan zorgen voor een bepaalde mate van verbondenheid, betrokkenheid, kleefkracht tussen al die mensen met korte en lange dienstverbanden, met inzet van een paar of juist zestig uur per week; tussen ingehuurde krachten, eigen medewerkers, zzp ers, eigenaren en andere belanghebbenden? En hoe groot moet die kleefkracht zijn? Immers, er moet ook weer afscheid genomen kunnen worden, vernieuwing kunnen plaatsvinden als de omstandigheden daarom vragen.

15 Ricardo Semler begon eind jaren zeventig te werken in het bedrijf van zijn vader waarmee hij echter al snel in conflict kwam. Die steunde op een traditionele autocratische managementstijl terwijl de jonge Semler een gedecentraliseerde participatieve stijl verkoos. Bovendien gaf Ricardo de voorkeur aan diversificatie van de productie buiten de zieltogende scheepsbouw dat zijn vader wilde behouden. Na vele verhitte confrontaties dreigde de zoon om het bedrijf te verlaten. In plaats van dat te laten gebeuren besloot Antonio Semler echter om zijn zoon de baas te laten worden. Dat gebeurde in 1980 toen Ricardo 21 jaar was. Bij zijn eerste dag als CEO ontsloeg Ricardo Semler zestig procent van alle topmanagers. Hij begon te werken aan een diversificatieprogramma om het bedrijf te redden. Echter nadat hij op zijn 25ste door de werkdruk was flauwgevallen besloot hij voor een beter evenwicht tussen vrije tijd en werk voor zichzelf en zijn werknemers te gaan. Veranderingen werden ingevoerd om medewerkers op een zelfstandige manier, in zelfstandige satellieteenheden nieuwe zaken en productlijnen te laten Figuur 1: paradigmashift van C3 naar V3 ontwikkelen. Binnen korte tijd werden vele nieuwe mogelijkheden geïdentificeerd en krabbelde de gehele organisatie op. Als gevolg van dit succes werden satellieteenheden van Semco aangemoedigd. Tijdens een dramatische crisis in de Braziliaanse economie gingen vele bedrijven failliet. De werknemers van Semco gingen echter akkoord met loonsverlagingen op voorwaarde dat hun aandeel in de winst met 39 procent verhoogd werd, managementvergoedingen met 40 procent verlaagd werden en de werknemers het recht kregen om alle uitgaven goed te keuren. Doordat de werknemers tijdens de crisis meerdere rollen uitoefenden, verwierven ze een beter inzicht in de werking van het bedrijf waardoor er meer suggesties kwamen voor het verbeteren van de business. Naarmate het economisch klimaat weer aantrok, verbeterden de omzet en winsten van Semco zeer sterk. Naarmate Semco groeide verwierf Ricardo Semler steeds meer erkenning. Hij werd gekozen tot Braziliaanse businessman van het jaar en hij werd door vooraanstaande instituten genoemd als één van de leiders van Focus! Magazine Pagina 15 morgen. Tevens werd Semco verkozen als één van de meest succesvolle reengineerd bedrijven in de wereld. Uit deze hele geschiedenis is de The Semco Way ontstaan. The Semco Way ( Semco Stijl ) is gebaseerd op een open geest en een open managementstijl en is in die zin vrij verschillend van conventioneel gemanagede bedrijven. Belangrijk onderdeel is dat Ricardo Semler door de jaren heen verschillende managementstijlen overbodig maakte. Bijgevolg werkt hij tegenwoordig als "parttime" manager en heeft hij weinig inzicht in het reilen en zeilen van zijn onderneming. De filosofie van het bedrijf is gebaseerd op tien principes. 1. Het zijn van een betrouwbaar en geloofwaardig bedrijf. 2. Eerlijkheid en transparantie waarderen boven alle tijdelijke belangen. 3. Een balans zoeken tussen korte- en lange termijn winsten. 4. Producten en services leveren die door de klant erkend worden als de beste op de markt voor een redelijke prijs. Bricks: systemen en structuren Bytes : processen en nieuwe technologie Behaviour: houding en gedrag Command strategie, beleid, regels Control toezien opvolging richtlijnen CommunicaCon uitleggen, implementeren Vakmanschap Vertrouwen Verbinding mensen die echt iets kunnen iets overlaten aan de ander het samen doen

16 Focus! Magazine Pagina De klant bedienen met gedifferentieerde service en verantwoordelijkheid voorrang geven op winst. 6. Creativiteit stimuleren en de durven ondersteunen. 7. Iedereen aansporen te participeren en beslissingen die van bovenaf worden opgelegd in twijfel te trekken. 8. Zorgen voor een informele en aangename omgeving met een professionele houding vrij van vooroordelen. 9. Zorgen voor een veilige arbeidsomgeving en controle van de industriële processen om personeel en omgeving te beschermen. 10. De moed hebben de eigen fouten te erkennen en te begrijpen dat alles altijd beter kan. De atmosfeer binnen het bedrijf is zeer gemoedelijk. Er zijn geen vaste kledingsvoorschriften en werknemers werken in open kantoren omdat men denkt dat dit de interne stroom van informatie optimaliseert. Er zijn bepaalde hiërarchieën, ook bij Semco, maar ze zijn vlakker dan de meeste andere. Elke afdeling is verplicht om elke drie maanden haar financiële rekeningen kenbaar te maken zodat elke medewerker de mogelijkheid krijgt er inzicht in te verwerven. Semco heeft computertoepassingen ontwikkeld om het personeel te leren hoe ze de balansen en cashflowcijfers moeten interpreteren. Alle vergaderingen met inbegrip van de directiecomités zijn toegankelijk voor alle werknemers, waarbij iedereen het recht heeft om mee te beslissen over elk onderwerp. De arbeidsuren zijn zeer flexibel, afhankelijk van het werkterrein. CEO Ricardo Semler woont buiten de stad en bezoekt het bedrijf maar nu en dan. Hij gelooft dat als men de medewerkers vrijheid geeft, ze met meer verantwoordelijkheidszin gaan handelen. Volgens hem is het idee van controle een illusie. In de loop van het voorbije decennium heeft Semler zijn betrokkenheid in Semco verminderd om zich met andere activiteiten bezig te houden. Hij schreef het boek Maverick dat een bestseller werd in The Seven Day Weekend: Changing the Way Work Works, volgde in Hij is over de hele wereld in de media verschenen en hij spreekt regelmatig in business-scholen, ondernemingen en groepen om zijn filosofie van industriële democratie te promoten. Zo verscheen hij onlangs nog in een radioprogramma van BNR om zijn ideeën toe te lichten over veranderende maatschappij, de toekomst, en hoe wij daar mee om moeten gaan, op de Semco manier. Werkkostenregeling Wat is het en wat moet de facility manager hiermee? Sinds 2011 is het voor organisaties mogelijk om over te stappen op de Werkkostenregeling (WKR). De regeling heeft als doel het bestaande, complexe systeem van belastingvrije vergoedingen en verstrekkingen te vervangen. Organisaties hadden tot op heden zelf de keuze of zij deze regeling in wilden voeren. Tot op heden hebben nog maar weinig organisaties deze ingevoerd. Alhoewel de regeling bedoeld is om het eenvoudiger te maken voor organisaties, lijkt het voor veel nog een grote puzzel te zijn. Nu recent* is besloten dat de WKR per 1 januari definitief van start gaat, is er geen ontkomen meer aan. Daarom is het, ook als facility manager, goed te weten wat de WKR is en welke impact dit heeft op uw (facilitaire) organisatie. *Brief van Staatssecretaris Wiebes van Financiën over verbetering werkkostenregeling aan de Tweede Kamer, juli 2014

17 Focus! Magazine Pagina 17 WAT IS DE WERKKOSTENREGELING? De WKR heeft als doel dat vergoedingen en verstrekkingen die in het kader van het dienstverband van de werknemers, tot het loon van de medewerker worden gerekend. Over bepaalde verstrekkingen dient dus loonbelasting betaald te worden. Om te voorkomen dat alles in de vrije ruimte valt, zijn een aantal voorzieningen op nihil gewaardeerd. Deze gaan dus niet ten koste van de vrije ruimte. Het gaat om gerichte vrijstellingen, intermediaire kosten en nihil waarderingen (exclusief vergoedingen in geld). De vrije ruimte gaat over alle overige vergoedingen met een max van 1,2% van de totale fiscale loon. De regeling is weergegeven in het volgende figuur. Het betekent dat over een groot deel van de vergoedingen en verstrekkingen geen belasting dient te worden berekend. Daarnaast kan een organisatie zelf nog 1,2% van deze ruimte vrij invullen. WAAROM IS DIT RELEVANT VOOR DE FACILITAIRE ORGANISATIE? De facilitaire organisatie zorgt er vaak voor dat hulpmiddelen beschikbaar worden gesteld aan medewerkers. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de inkoop en verstrekking van ipads, het faciliteren van bedrijfsrestaurant en het organiseren van evenementen. Voor het onderdeel catering geldt bijvoorbeeld dat kleine consumpties op de werkplek niet belast worden. Het gaat hier bijvoorbeeld om het verstrekken van koffie/ thee maar ook gebak, fruit en andere tussendoortjes. Wanneer echter sprake is van het aanbieden van een maaltijd, geldt meestal dat dit valt onder het loon. Er is sprake van een uitzondering wanneer sprake is van dienstreizen of zakelijke besprekingen met klanten buiten de werkplek. Ook geldt dat maaltijden die tussen 17:00 en 22:00 worden afgenomen, zijn vrijgesteld. HOE NU VERDER? Ten eerste is het belangrijk te inventariseren welke regelgevingen op dit moment van toepassing zijn. Welke facilitaire zaken worden op dit moment vergoed? Inventariseer vervolgens hoeveel jaarlijks uitgegeven wordt aan deze zaken. MEER WETEN?# De maatregelen rondom de WKR worden meegenomen in het wetsvoorstel Belastingplan 2015 welke op Prinsjesdag zullen worden ingediend. Kunt u hier niet op wachten? Lees dan Aan de slag met de Werkkostenregeling welke u kunt downloaden op rijksoverheid.nl. Wist u dat. voor computers, smartphones en tablets een aparte fiscale behandeling geldt?" voor de zakelijke ipad geen zakelijke gebruikseis geldt? En dat dit betekent dat organisaties een ipad kunnen verstrekken zonder dat rekening gehouden hoeft te worden met het privévoordeel van de werknemer?. het verstrekken van kleine consumpties zoals koffie, thee en gebak op de werkplek onbelast is? maar het verstrekken van een kerstpakket wel belast is?" er 1 keer per jaar vastgesteld moet worden wat de verschuldigde belasting is?

18 Focus! Magazine Pagina 18 HU Huisvesting DM Diensten en middelen Per m2bvo Totaal: 159 Onderhoud: 33 Energie: 17 4 Per FTE Totaal: ConsumpCef: 712 Documentmanagement: Meetmethodiek Kwaliteit Facilitaire Activiteiten kantoorhoudende organisaties Per FTE Totaal: ApplicaCes: Technische infra: ,45 m2bvo per werkplek x onderzoek En een sneak preview van enkele resultaten (boekjaar 2013) die daarbij horen. Meer weten over de onderzoeken die Fier.fm uitvoert en de mogelijkheden om deel te nemen aan een groep of een individuele prestatie-meting? onderzoeken.html 27,42 m2bvo per werkplek HU Huisvesting DM Diensten en middelen per werkplek (totale facilitaire kosten) Facilitaire Kengetallen Gemeenten Gemeenten - stadhuizen Per m2bvo Totaal: 130 Onderhoud: 25 Energie: 16 Per FTE ConsumpCef: 606 Risicobeheersing: 426 Documentmanagement: Per werkplek Totaal: Per FTE Totaal: 616 ICT Informatie en communicatie technologie FM Facility management

19 Focus! Magazine Pagina per werkplek (totale facilitaire kosten) Per FTE Totaal: 738 ICT Informatie en communicatie technologie FM Facility management Onze database is gevuld met 17 benchmarkjaren en maakt het mogelijk om trendanalyses te maken. Jaarlijks presenteren wij de totale facilitaire kosten voor gemeenten, provincies, onderwijs en kantooromgevingen. In 2014 is m2bvo toegevoegd aan de database met de vier onderzoeken zoals hier gepresenteerd. MBO Facilitaire Benchmark ROC s en AOC s Per m2bvo Totaal: 115 Onderhoud: 15 Energie: 14 Per gewogen deelnemer Totaal: 510 ConsumpCef: 51 Risicobeheersing: 81 Per gewogen deelnemer Totaal: 457 ApplicaCes: 129 Technische infra: per gewogen deelnemer (totale facilitaire kosten) Per gewogen deelnemer Totaal: 62 8,5 m2bvo per gewogen deelnemer HU Huisvesting DM Diensten en middelen ICT Informatie en communicatie technologie FM Facility management HU Huisvesting DM Diensten en middelen ICT Informatie en communicatie technologie FM Facility management Per m2bvo Totaal: 126 Onderhoud: 22 Energie: 16 Per student Totaal: 433 ApplicaCes: 121 Technische infra: 269 HBO Facilitaire Benchmark Hogescholen Per student Totaal: 374 ConsumpCef: 54 Risicobeheersing: 46 Per student Totaal: per student (totale facilitaire kosten) 6,5 m2bvo per student

20 Focus! Magazine Pagina 20 Dit deel legt de basis voor een eenduidige specificatie voor het leveren van diensten waardoor het mogelijk is kosten eenduidig in te delen, te registreren, toe te delen en te vergelijken. Deze norm vervangt de NEN FM relatie model De samenhang van facilitaire producten wordt beschreven vanuit drie verschillende dimensies: Activiteiten zijn onderverdeeld in plan, do, check, act. Facilities zijn onderverdeeld in space & infrastructure en people & organisation, waaronder o.a. terrein, gebouw, techniek, etc. Kostensoorten: kapitaal-, materiaalen personeelskosten en inkomsten. Figuur 1: FM relatie model De NEN in een notendop In deze reeks leest u een door Fier.fm opgestelde samenvatting van iedere keer een ander deel van de facilitaire norm (NEN 15221). Hierin zijn de hoofdlijnen opgenomen. Het doel is om u te informeren over de inhoud van de norm zodat u kan bepalen of deze van toegevoegde waarde kan zijn voor uw organisatie. Bestellen van de norm kan via het NEN, meer informatie of toepassingsmogelijkheden kunt u via Fier.fm verkrijgen. Deel Deze drie dimensies zijn gecombineerd FM product map met de drie te onderscheiden niveaus FM kent de volgende tweedeling: binnen vraag en aanbod; strategisch, ruimte & infrastructuur tactisch en operationeel, resulteert in mens & organisatie een FM relatie model. Dit model is in met daarbij een sub-indeling. Zie hiervoor onderstaande figuur (1) opgenomen. figuur 2 op de volgende pagina. 4