Totaal aantal klachten per jaar

Transcriptie

1 Bureau en organisatie 2013 Aantallen 2013 In 2013 ontving de Gemeentelijk Ombudsman 2324 klachten, een lichte daling ten opzichte van 2012, toen het recordaantal van 2436 klachten werd ingediend. In vergelijking tot eerdere jaren blijft de instroom nog altijd hoog. Dit leidt tot een hoge werkdruk die met name het front office voelbaar is. Vergeleken met het voorgaande jaar werden wel aanzienlijk minder rapporten uitgebracht. Dit valt te verklaren uit het feit dat er gedurende de vijf maanden tussen het vertrek van scheidend ombudsman Ulco van de Pol en de benoeming van de huidige ombudsman Arre Zuurmond, geen fulltime ombudsman aan het bureau verbonden was. Ook de uitvoering van het jaarplan heeft hierdoor enkele maanden vertraging opgelopen. De productie bleef op peil: in 2012 werden 2290 zaken afgehandeld, in 2013 waren dat er Totaal aantal klachten per jaar Over de gemeente Amsterdam kwamen er in 2013 in totaal 1899 klachten binnen, zo n 8% minder dan in 2012 (2064 klachten). Over de gemeenten Landsmeer, Weesp, de stadsregio Amsterdam en de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland werden eveneens minder klachten ontvangen dan in Het aantal klachten over Diemen daalde licht. Bij de gemeenten Almere en Zaanstad viel echter een stijging van het aantal klachten waar te nemen. Een overzicht van alle cijfers vindt u aan het eind van dit hoofdstuk.

2 Amsterdamse diensten In 2013 werden over de meeste Amsterdamse gemeentelijke diensten minder klachten ontvangen. Over Waternet en de Dienst Stadstoezicht ontving de ombudsman echter iets meer klachten dan in Over Cition werden 160 klachten ingediend, beduidend meer dan in het voorgaande jaar (114). Scheidend ombudsman Ulco van de Pol heeft in de eerste maanden van het jaar overzichten uitgebracht over DWI en WZS. Ingekomen klachten per dienst DWI Cition DBGA DWZS Waternet DBI Stadstoezicht De stadsdelen Bij de stadsdelen Centrum, Nieuw West en Noord constateerde de ombudsman een daling van het aantal klachten. Het aantal klachten over stadsdeel Oost bleef min of meer gelijk. Over de stadsdelen West, Zuid en Zuidoost werden juist meer klachten ontvangen. 150 Ingekomen klachten per Stadsdeel Centrum Zuid West Oost Zuidoost Nieuw West Noord

3 Rapporten en aanbevelingen In 2013 werden 49 rapporten gepubliceerd, bijna de helft minder dan in 2012 (92). Deze sterke afname valt te verklaren uit het feit dat er vanaf eind april tot half september 2013 geen ombudsman fulltime aan het bureau verbonden was. Aan de rapporten over 2013 waren in totaal 380 aanbevelingen verbonden. Op 1 januari 2014 waren er 204 aanbevelingen overgenomen. Behoorlijkheidsvereisten Het behoorlijkheidsvereiste van goede organisatie werd in 2013 het meest geschonden. Dit vereiste wordt in de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman als volgt omschreven: De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo spoedig mogelijk hersteld. Top 5 geschonden behoorlijkheidsvereisten: Vereiste Aantal malen geschonden 1. Goede organisatie Fair play Voortvarendheid Goede informatieverstrekking Professionaliteit 7 4. Betrouwbaarheid 6 5. Motivering 4 Hoorzittingen raadscommissies en kennismakingsgesprekken Doel van een hoorzitting is om de feiten in een zaak op een rij te krijgen en achtergrondinformatie te verzamelen. Voor de burger is een hoorzitting een gelegenheid om zijn bezwaren tegen het handelen van de overheid nog eens naar voren te brengen. De ombudsman heeft in 2013 één hoorzitting over het handelen van de gemeente Amsterdam gehouden. Het ging daarbij om de afwijzing van een verhuiskostenvergoeding door stadsdeel Nieuw West. Deze was aangevraagd door een man die zich door ernstige overlast van hangjongeren gedwongen zag te verhuizen. In het rapport over deze zaak oordeelde de ombudsman het stadsdeel zich voldoende had ingespannen om de overlast tegen te gaan en de man te beschermen. Ook was er een hoorzitting naar aanleiding van een klacht over de informatieverstrekking met betrekking tot de staat waarin de fundering van een koopwoning verkeerde. Nadat een rapport is uitgebracht, wordt het geagendeerd voor de betreffende (deel)raadscommissie in Amsterdam of, in het geval van Zaanstad, voor het Zaans Beraad. Vaak is de agendering ter kennisneming, maar zeker wanneer er aanbevelingen aan een rapport verbonden zijn, wordt het inhoudelijk met de ombudsman en de verantwoordelijke portefeuillehouder besproken in de commissie. In de periode tot 25 april 2013 verscheen Ulco van de Pol zes keer in commissievergaderingen van de centrale stad en de stadsdelen van Amsterdam. In 2013 woonde hij geen vergaderingen in andere gemeenten bij.

4 Arre Zuurmond was in Amsterdam aanwezig bij een raadsvergadering waarin een ombudsmanrapport over de tilservice van het kamer-tot-kamervervoer werd besproken. De nieuwe ombudsman heeft ook kennismakingsgesprekken gevoerd met de gemeenteraden van Almere, Zaanstad, Diemen en Waterland en de gemeentesecretarissen van Amsterdam en Zaanstad. Front office Het front office is het eerste aanspreekpunt voor burgers die zich tot de ombudsman wenden. Veel praktische problemen worden door deze afdeling in overleg met diensten en stadsdelen, direct opgelost. Van de 2334 ingekomen klachten die de ombudsman het afgelopen jaar ontving werden er 1195 door het front office afgehandeld. Wanneer na vooronderzoek van het front office blijkt dat een meer diepgaand onderzoek noodzakelijk is, wordt het dossier overgedragen aan een onderzoeker van het back office. Naast dossiers handelde het front office in 2013 ook 2823 telefoongesprekken met verzoeken om informatie en advies af. In 2012 waren dat er nog Personeel Onderstaand schema geeft de opbouw van het bureau in 2013 weer. In dit jaar werd de bezetting van 20 fte ingevuld door 23 medewerkers. Gemeentelijke ombudsman Hoofd bureau Communicatie Facilitair bureau Back office Front office Bezetting Om de instroom op te kunnen vangen zijn er in 2012 twee tijdelijke medewerkers aangetrokken. Met het oog op het terugbrengen van de kosten is het contract van één van hen niet verlengd. De aanstelling van de andere medewerker is met een half jaar verlengd om het zwangerschap- en bevallingsverlof van een medewerkster op te vangen. Een onderzoeker die in 2012 gedetacheerd werd naar de Bestuursdienst is in 2013 overgestapt naar DJZ en vervult daar momenteel de functie van centrale klachtencoördinator. Een andere medewerker is boventallig verklaard, in het kader van de reorganisatie. Hierdoor is de afdeling communicatie met 1 fte teruggebracht. Ziekteverzuim Het ziekteverzuim over 2013 ligt met 3.7 % hoger dan in 2012 (2.75%). Een medewerker is langdurig ziek.

5 Cijfers Gemeenten/ regio s Amsterdam Ingekomen Afgehandeld Rapporten Almere Ingekomen Afgehandeld Rapporten 6 4 Diemen Ingekomen Afgehandeld Rapporten 1 0 Landsmeer Ingekomen 9 6 Afgehandeld 8 5 Rapporten 0 0 Weesp Ingekomen Afgehandeld Rapporten 2 0 Zaanstad Ingekomen Afgehandeld Rapporten 8 4 Stadsregio Ingekomen 12 2 Afgehandeld 13 2 Rapporten 0 0 Veiligheidsregio Ingekomen 1 0 Afgehandeld 1 0 Rapporten 0 0 Waterland Ingekomen 9 5 Afgehandeld 6 2 Rapporten 2 0 Totaal Ingekomen Afgehandeld Rapporten 92 49

6 Amsterdamse diensten DBI Ingekomen Afgehandeld Rapporten 1 0 DBGA Ingekomen Afgehandeld Rapporten 5 4 Dienst Stadstoezicht Ingekomen Afgehandeld Rapporten 3 3 DWZS Ingekomen Afgehandeld Rapporten 7 6 Cition Ingekomen Afgehandeld Rapporten 7 3 Waternet Ingekomen Afgehandeld Rapporten 3 2 DWI Ingekomen Afgehandeld Rapporten 15 7 Amsterdamse stadsdelen Centrum Ingekomen Afgehandeld Rapporten 13 5 Nieuw West Ingekomen Afgehandeld Rapporten 5 6 Noord Ingekomen Afgehandeld Rapporten 5 3 West Ingekomen Afgehandeld Rapporten 12 5 Zuid Ingekomen Afgehandeld Rapporten 10 8 Zuidoost Ingekomen Afgehandeld Rapporten 1 5 Oost Ingekomen Afgehandeld Rapporten 6 8

7