Handboek Verzekeringskaarten

Transcriptie

1 Handboek Verzekeringskaarten Alles wat u wilt weten! Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik

2 Regeling Verzekeringskaarten Inleiding Met de digitale Verzekeringskaart kunnen consumenten in een oogopslag de meest relevante dekkingsinformatie van een specifiek verzekeringsproduct zien. Het gaat daarbij niet alleen om wat er wél vergoed wordt, maar ook om de belangrijkste uitsluitingen en eventueel andere relevante informatie. De Verzekeringskaart fungeert als eenvoudige en begrijpelijke visuele vertaling van de polisvoorwaarden. Met dit hulpmiddel kan de consument beter beoordelen of een bepaald soort verzekering toegevoegde waarde voor hem of haar biedt. Uitgangspunten Bij de ontwikkeling van de Verzekeringskaarten zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd: Leden van het Verbond van Verzekeraars zijn verplicht om voor alle producten waar verzekeringskaarten voor zijn ontwikkeld, maatschappij- en productspecifieke verzekeringskaarten aan te maken voor die producten die vanaf 1 januari 2016 actief aangeboden worden. De Verzekeringskaarten dienen integraal en goed vindbaar voor de consument op de website te worden aangeboden. Alle in deze code genoemde en toepasselijke Verzekeringskaarten dienen uiterlijk 1 januari 2017 op de website van de verzekeraars te zijn gepubliceerd. De (volgorde van) de symbool- en tekstelementen op de Verzekeringskaarten mogen niet worden gewijzigd. De tekstblokken zijn zorgvuldig opgesteld, waarbij correcte weergave van de feiten, eenvoud, duidelijkheid en begrijpelijkheid de criteria waren. Verzekeraars kunnen deze tekstblokken aanvullen met eigen productspecifieke informatie (bijvoorbeeld de hoogte van het eigen risico). Ook kunnen verzekeraars ervoor kiezen eigen teksten te gebruiken. Deze dienen dan wel te voldoen aan door het Verbond te verstrekken regels met betrekking tot taalgebruik en tekstlengte. Bindend voor leden van het Verbond van Verzekeraars De Algemene Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft op 19 juni 2015 ingestemd met het invoeren van de Verzekeringskaarten conform deze regeling. Hiermee zijn de Verzekeringskaarten en de implementatie daarvan bindend voor de leden van het Verbond van Verzekeraars. De Verzekeringskaarten dienen, zoals eerder aangegeven, uiterlijk op 1 januari 2017 te zijn gepubliceerd op de websites van de leden. Overzicht verzekeringskaarten Sector schadeverzekeringen Aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren Doorlopende reisverzekering Annuleringsverzekering Wettelijke aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen Wettelijke aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen + beperkt casco Wettelijke aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen + volledig casco Schadeverzekering inzittenden Rechtsbijstandverzekering Inboedelverzekering Opstalverzekering Sector levensverzekeringen Natura uitvaartverzekering Overlijdensrisicoverzekering 2

3 Sector inkomensverzekeringen Arbeidsongeschiktheidsverzekering voor zzp ers Ongevallenverzekering Maandlastenverzekering Randvoorwaarden ten aanzien van plaatsing op website De Verzekeringskaarten dienen op een logische plek aangeboden te worden aan de consument. De Verzekeringskaart is primair bedoeld om de consument te helpen in de oriëntatiefase, voorafgaand aan de keuze voor een verzekering. De informatie heeft dus de meeste waarde aan het begin van dat proces. Verzekeraars zijn vrij te bepalen waar zij de Verzekeringskaarten plaatsen, mits aan de volgende randvoorwaarden wordt voldaan: De Verzekeringskaart wordt geplaatst op de productpagina van de betreffende verzekering; Het is niet toegestaan slechts een link te plaatsen. De verzekeraar moet minimaal het symbool voor de Verzekeringskaart laten zien, met een toelichting dat de consument door daarop te klikken de Verzekeringskaart getoond krijgt. De Verzekeringskaart (of het symbool daarvan) is direct zichtbaar bij een bezoek aan de productpagina. U vergroot de vindbaarheid van de Verzekeringskaarten als u ze mee laat nemen in de zoekmachineoptimalisatie van uw website. 3

4 Richtlijnen teksten Verzekeringskaart Op de Verzekeringskaart staan modelteksten. U moet deze teksten soms aanvullen, bijvoorbeeld door het goede bedrag voor het eigen risico in te vullen. Kunt u de informatie over uw product niet kwijt in de modelteksten? Dan mag u eigen teksten op de kaarten zetten. De modelteksten geven u een richting over het soort informatie dat in deze kolom geplaatst moet worden. De eigen teksten zijn wel aan regels gebonden om doel en lay-out van de kaarten te waarborgen. 1. De Verzekeringskaart is puur informerend. De tekst ondersteunt dit. Een wervende, reclameachtige of overtuigende tekst is daarom niet toegestaan. De tekst geeft alleen informatie of uitleg over het betreffende onderdeel. 2. Per tekstblok op de kaart kunt u maximaal 300 tekens gebruiken (let op: een spatie of punt is ook een teken). Onder het i-tje (zie regel 4) is meer ruimte: hier kunt u maximaal 350 tekens kwijt. Belangrijk: hoe minder de gebruiker hoeft te lezen, hoe beter. De kans is groter dat de tekst dan ook echt wordt gelezen en de lezer haakt minder snel af. 3. Doel van de Verzekeringskaart is om het verzekeringsproduct helder aan de klant uit te leggen. Schrijf de verklarende teksten daarom in begrijpelijke taal op: a. Noem alleen de hoofdzaken; b. Vermijd jargon en afkortingen; c. Sluit aan bij de taal van de Verzekeringskaart: gebruik zoveel mogelijk dezelfde begrippen als in de modelteksten; d. Gebruik dezelfde, simpele woorden voor dezelfde dingen (gebruik bijvoorbeeld consequent autoverzekering en niet autoverzekering en motorrijtuigenverzekering door elkaar heen); e. Gebruik actieve zinnen en zo min mogelijk hulpwerkwoorden (schrijf: we keren geen bedrag uit bij schade door een aardbeving in plaats van: in geval van een aardbeving wordt geen bedrag uitgekeerd ); f. Zorg dat duidelijk is wie iets doet of moet doen (schrijf: wij betalen u binnen veertien dagen en niet: u wordt betaald binnen veertien dagen. Bij de laatste zin is namelijk niet duidelijk wie betaalt); g. Maak van werkwoorden geen zelfstandig naamwoorden (schrijf: wij betalen binnen 14 dagen in plaats van: betaling vindt plaats binnen 14 dagen ); h. Gebruik geen dubbele ontkenningen (schrijf: de verzekeraar kan de claim afwijzen in plaats van: het is niet onmogelijk dat de verzekeraar de claim afwijst ); i. Vermijd tangconstructies (schrijf: schade door een overstroming vergoeden we niet en niet: schade, die het gevolg is van een overstroming, wordt niet vergoed ); j. Gebruik minder dan 12 woorden per zin; k. Zorg ervoor dat de tekst maar voor één uitleg vatbaar is; l. Wees concreet: gebruik geen abstracte begrippen, vermijd figuurlijk taalgebruik. Meer tips vindt u op (bij Taaltoets). 4. Op de kaart leest de consument kort het allerbelangrijkste. De informatie die iets dieper gaat, plaatst u onder de i. Soms kan het handig zijn om onder het i-tje een voorbeeld te zetten. Uiteraard voldoet ook de tekst onder het i-tje aan bovenstaande richtlijnen. 4

5 Instructie Inloggen op de webapplicatie In de webapplicatie kun je de Verzekeringskaarten aanpassen. Of nieuwe kaarten aanmaken. Om in te loggen op deze omgeving klik je op de link Vul je e- mailadres en wachtwoord in en klik op de knop Inloggen. Overzicht van beschikbare kaarten Na het inloggen, kom je op de startpagina Kaarten. Op deze pagina vind je een overzicht van alle door jou aangemaakte kaarten. Log je voor het eerst in? Dan staan er nog geen kaarten in dit overzicht. 5

6 Je hebt een aantal opties: 1. Maak een nieuwe kaart aan. 2. Bewerk de inhoud van een kaart. 3. Pas je huisstijl toe op een kaart. 4. Bekijk de kaart zoals een klant deze ziet. 5. Bekijk de URL voor op de productpagina van de verzekeraar 6. Bewerk de eigenschappen van een kaart. 7. Bekijk de geschiedenis van een kaart. 8. Voeg nieuwe gebruikers toe die kaarten mogen bewerken. 1. Maak een nieuwe kaart aan Maak via de knop + Maak nieuwe kaart een nieuwe kaart aan: Vul de productnaam van de verzekering in, bijvoorbeeld Maandlastenverzekering. Selecteer de bijbehorende modelkaart (template), in dit geval Maandlasten. Laat de status op Actief staan. Klik daarna op Kaart aanmaken : 6

7 De nieuw aangemaakte kaart verschijnt onderaan de lijst: 7

8 2. Bewerk de inhoud van een kaart Klik op de kaart die je wilt bewerken: Je krijgt dan het volgende te zien: 8

9 Toelichting rubrieken: Vaste rubriek De vaste rubrieken hebben een witte achtergrond. Dit zijn blokken die bijvoorbeeld uitleggen wat de verzekering inhoudt. Of welke situaties of schade de verzekering standaard dekt. Keuze (aanvullende dekkingen) De blokken tekst waar Keuze in de titel staat, beschrijven opties die een klant naar keuze kan (bij)verzekeren. De achtergrondkleur van deze blokken is de steunkleur. In dit voorbeeld is dit groen. Je kunt deze kleur aanpassen in je huisstijl. In hoofdstuk 3 van deze handleiding lees je hoe je dit doet. Niet verzekerd In de grijze blokken staat tekst die gaat over situaties of schade die buiten de dekking valt van de verzekering. 9

10 Klik rechtsboven op Bewerk deze kaart : 10

11 Alle blokken die te bewerken zijn, krijgen een rode stippellijn eromheen. Klik op een blok om de inhoud te bewerken: 11

12 Je krijgt dan het volgende scherm te zien: Omschrijving, extra informatie (i-tje) Ga op het blok staan dat je wilt bewerken. Of waar je tekst wilt invoegen. Houd je aan het maximumaantal tekens dat onder het blok staat. Leestekens en spaties gelden ook als tekens. Probeer zo veel mogelijk bij de bedoeling van de oorspronkelijke tekst in het blok te blijven. 12

13 Status Ook de status van een blok kun je aanpassen: De status van een blok kan drie waarden hebben: Vaste rubriek Dit is de standaardoptie. Keuze (aanvullende dekkingen) Er komt automatisch Keuze: voor de titel te staan en de achtergrondkleur wordt aangepast in de steunkleur. In dit voorbeeld is dit groen. Je kunt deze kleur aanpassen in je huisstijl. In hoofdstuk 3 van deze handleiding lees je hoe je dit doet. Niet verzekerd De achtergrond van het blok wordt grijs. Heb je alles aangepast? Klik dan op de blauwe knop Opslaan : 13

14 14

15 Andere aanpassingen Ook de titel (afbeelding: 1), adviestekst (afbeelding: 2) en link naar polisvoorwaarden (afbeelding: 3) kun je aanpassen. Voor deze onderdelen geldt hetzelfde als voor de blokken: klik erop, pas de tekst aan en sla je wijzigingen op. Nadat je alle gewenste aanpassingen hebt doorgevoerd, klik je op Stop met bewerken rechtsboven in het scherm. 15

16 Rubriek Speciaal kenmerk Voor alle verzekeringskaarten zijn vaste rubrieken vastgesteld: dit zijn de belangrijkste relevante kenmerken. Per verzekeringskaart kun je één speciaal kenmerk toevoegen. Het gaat hier om een kenmerk dat uniek is voor de bewuste verzekering. Bijvoorbeeld: als jouw uitvaartverzekering in tegenstelling tot andere verzekeraars wél een uitvaart in het buitenland vergoedt. Het is niet de bedoeling om deze rubriek te gebruiken voor details, zoals een opsomming van bijzondere voorwaarden of uitsluitingen. 16

17 Speciaal kenmerk invullen Wil je de rubriek Speciaal gebruiken? Dit gaat hetzelfde als bij een gewone rubriek. Alleen moet je hier ook de titel invullen. De status van een blok Speciaal kan drie waarden hebben: Vaste rubriek De rubriek is zichtbaar op de kaart en er komt automatisch Extra: voor de titel te staan. Keuze Er komt automatisch Extra keuze: voor de titel te staan en de achtergrondkleur wordt aangepast in de steunkleur. In dit voorbeeld is dit groen. Je kunt deze kleur aanpassen in je huisstijl. In hoofdstuk 3 van deze handleiding lees je hoe je dit doet. Verborgen De rubriek is niet zichtbaar op de kaart. 17

18 3. Pas je huisstijl toe op een kaart De kaarten kunnen op een aantal punten in de eigen huisstijl worden aangepast. Deze huisstijl geldt dan voor alle kaarten. Ga hiervoor in het openingsscherm naar CMS -> Layout: De velden die aangepast kunnen worden zijn: De logo-afbeelding (let op het maximale formaat) De hoofdkleur (achtergrondkleur) De steunkleur (voor de optierubrieken met aanvullende dekkingen) Let erop dat deze kleur voldoende contrast toont met zwarte tekst. De kleur van hyperlinks (linkkleur) Het lettertype De vorm van de iconen: rond of vierkant Pas de velden aan en klik op Opslaan. Eigen huisstijl-iconen gebruiken Het is mogelijk om in plaats van de standaard iconen eigen huisstijl-iconen te gebruiken. Je kunt dit niet in het systeem aanpassen. Wil je je eigen huisstijl-iconen gebruiken? Neem dan contact op met 18

19 4. Een kaart publiceren Een nieuwe kaart is pas zichtbaar voor een klant als deze is gepubliceerd. Om een kaart te publiceren klik op Versies -> Publiceer deze versie en klik op OK : 19

20 De kaart is nu gepubliceerd en kan bekeken worden via Acties -> Bekijk kaart in nieuw venster of via de overzichtspagina van kaarten: Belangrijk: Bij iedere wijziging van een al gepubliceerde kaart, moet de nieuwe versie opnieuw gepubliceerd worden. Iedere nieuwe versie krijgt een nieuw versienummer: versie 1, versie 2, versie 3 etc. Controleer direct nadat je een versie publiceert: o of de kaart klopt en de klant dus een juiste versie te zien krijgt; o of de PDF-versie van de kaart klopt. Dit doe je door op het download-icoon te klikken (naast het printer-icoon) op de verzekeringskaart. 20

21 4. Bekijk de kaart zoals een klant deze ziet Benieuwd naar hoe de klant een kaart op zijn beeldscherm ziet? Klik op Bekijk kaart : Bij het oproepen van een kaart wordt altijd de gepubliceerde versie getoond. 5. Bekijk de URL voor op de productpagina van de verzekeraar Klik op Bekijk link om de url te bekijken die gebruikt kan worden voor plaatsing op de productpagina op de website van de verzekeraar. Zie ook hoofdstuk Bewerk de eigenschappen van een kaart Door op Wijzig eigenschappen te klikken, kun je de eigenschappen van bestaande kaarten wijzigen. Dit doe je als: de naam van het verzekeringsproduct verandert; er een nieuwe template-versie is voor een kaart; je een kaart (tijdelijk) onzichtbaar wilt maken (status inactief ); je een kaart wilt verwijderen. Klik op Wijzig eigenschappen : 21

22 Je krijgt het volgende scherm te zien: Voer de gewenste aanpassingen door en klik op Kaart opslaan. Of op Kaart verwijderen als je een kaart helemaal wilt verwijderen. 7. Bekijk de geschiedenis van een kaart Per kaart worden bijgehouden wie welke aanpassingen heeft gedaan. Klik op Bekijk geschiedenis : 22

23 Je ziet dan het volgende scherm: 23

24 Je kunt ook oudere versies van gepubliceerde kaarten bekijken. Klik op de kaart waarvan je de oude versies wilt zien: Ga vervolgens bovenaan de pagina naar Versies en kies de versie die je wilt zien: 24

25 Je kunt versies van kaarten die nog niet gepubliceerd zijn verwijderen. Maar je kunt geen oude, gepubliceerde versies verwijderen. Wel kun je de status van deze kaarten op inactief zetten, zodat ze niet meer te zien zijn voor klanten. In hoofdstuk 5 van deze handleiding staat hoe je dat doet. 8. Nieuwe gebruikers toevoegen Via de pagina CMS -> Gebruikers kunnen nieuwe gebruikers worden toegevoegd, die kaarten kunnen aanpassen. Klik op Nieuwe Gebruiker : Vul de naam en het adres van de nieuwe gebruiker in: Er kunnen alleen adressen gebruikt worden die gekoppeld zijn aan toegestane domeinen. Deze zijn linksboven in het scherm te zien. Gebruikers kunnen twee soorten rollen hebben: redacteur en redacteur+. Het verschil is dat +- gebruikers ook andere gebruikers mogen aanmaken. 25

26 Klik op Opslaan en de gebruiker krijgt een aparte om zijn account te activeren en een aparte met daarin een tijdelijk wachtwoord om in te loggen. 9. Link naar de verzekeringskaart Plaats op de productpagina van de verzekering de button met een link naar de Verzekeringskaart. De standaard button is beschikbaar als open Adobe Illustrator-bestand in verschillende formaten. Daarmee kun je een button op maat maken, eventueel in je eigen huisstijlkleur en -lettertype. Je mag zelf bepalen hoe je de link maakt: als pop-up, i-frame of nieuw venster. 26

27 Veelgestelde vragen Verzekeringskaarten Algemeen 1. Wat is het doel van de Verzekeringskaarten? De Verzekeringskaarten hebben tot doel de klant in een oogopslag en zo duidelijk mogelijk te laten zien wat er wel en niet gedekt is op zijn verzekeringsproduct. Daarmee streven we ernaar het financieel bewustzijn van klanten te vergroten en teleurstellingen achteraf te voorkomen. Door een geharmoniseerd format te hanteren, biedt elke verzekeraar informatie over zijn verzekeringsproduct op dezelfde manier bij de klant aan. Zo wordt de transparantie vergroot en kunnen klanten ook producten beter vergelijken op de inhoud. 2. Hoe werken de Verzekeringskaarten? De Verzekeringskaart is een online document dat de klant kan vinden op de productpagina van de verzekeraar. De Verzekeringskaart heeft een aantal vaste rubrieken, elk voorzien van een titel en een bijpassend icoon. Dit is de informatie die voor elke verzekeraar hetzelfde is. De toelichtende tekst per rubriek en een extra toelichting onder de i -knop zijn door de verzekeraar zelf in te vullen en moeten van toepassing zijn op het eigen verzekeringsproduct waar deze Verzekeringskaart voor gemaakt is. Voor de klant is het van belang dat dit deel van de Verzekeringskaart ook zo onderscheidend mogelijk is, zodat heel duidelijk blijkt wat er wel en wat er niet gedekt is, of waar de klant een keuze heeft. 3. Zit de klant wel op de Verzekeringskaarten te wachten? Het Verbond van Verzekeraars voert regelmatig consumentenonderzoek uit. Daaruit blijkt dat consumenten informatie moeilijk kunnen vinden en slecht kunnen vergelijken. We hopen dat de klant de Verzekeringskaarten een prettig hulpmiddel zal vinden om beter te begrijpen waar een product over gaat en wat het biedt. Vanuit consumentenorganisaties en vanuit de Tweede Kamer wordt gepleit om standaardproducten verplicht te stellen. Daar is het Verbond van Verzekeraars geen voorstander van. De klant heeft altijd keuzevrijheid zodat de hij, al dan niet bijgestaan door een adviseur, een product kan kiezen dat bij zijn situatie past. Daarvoor moet de klant dan wel over eenduidige informatie beschikken. 4. Waarom moet ik de Verzekeringskaarten invoeren? De sector heeft in de algemene ledenvergadering op 19 juni 2015 ingestemd met de regeling Verzekeringskaarten. Dat betekent dat het bindende zelfregulering is voor elke lid van het Verbond. Door over de hele sector heen een zelfde document aan te bieden aan de klant geven we een extra impuls aan de begrijpelijkheid van productinformatie. 5. Wanneer moet ik de Verzekeringskaarten gevuld en geplaatst hebben? Wij realiseren ons dat het voor sommige verzekeraars best een klus kan zijn om alle Verzekeringskaarten voor meerdere labels te vullen. Daarom is een jaar uitgetrokken als overgangstermijn. Eind 2016 moeten alle Verzekeringskaarten die voor 1 januari 2016 zijn gemaakt, door de verzekeraars zijn aangevuld en gepubliceerd. 6. Niet alle informatie over mijn verzekeringsproduct kan ik kwijt op de Verzekeringskaart. Wordt de klant hierdoor niet misleid? Uit consumentenonderzoek dat we hebben uitgevoerd en ook vanuit andere onderzoeken blijkt dat de klant de voorkeur geeft aan gelaagde informatie, zodat hij zelf kan bepalen hoeveel informatie hij tot zich neemt. De Verzekeringskaart biedt een eerste blik op het product en moet de klant in een oogopslag de meest relevante informatie over uw product geven. De Verzekeringskaart is onderdeel van de totale klantinformatie die de klant ontvangt of ziet over een verzekeringsproduct. De informatie op de Verzekeringskaart moet dus kloppen met de overige informatie. Op de Verzekeringskaart wordt met een link ook verwezen naar de polisvoorwaarden. 27

28 7. Hoe kan ik de klant op de Verzekeringskaarten wijzen? In de regeling Verzekeringskaarten is opgenomen dat u de Verzekeringskaarten plaatst op de productpagina van de betreffende verzekering. De button die de Verzekeringskaart oproept is direct zichtbaar bij een bezoek aan de productpagina. Dit betekent dat de button niet onderaan de productpagina geplaatst kan worden. Het is niet toegestaan de Verzekeringskaarten via een kale link te plaatsen. De verzekeraar moet het button voor de Verzekeringskaart laten zien, met een toelichting dat de consument door daarop te klikken de Verzekeringskaart getoond krijgt. Aanvullend ontvangt u van ons een animatiefilmpje dat u kunt plaatsen op uw website. In het animatiefilmpje wordt kort uitgelegd aan de klant waar de Verzekeringskaarten voor zijn bedoeld. 8. Ik bied meerdere varianten van een product aan. Hoe toon ik dan de verschillende kaarten op de productpagina? Consumenten benaderen de Verzekeringskaarten door te klikken op een button (zie vraag 7). Deze button wordt u geleverd als open Adobe Illustrator-bestand. Indien gewenst kunt u deze dus aanpassen, bijvoorbeeld naar bekijk hier de Verzekeringskaart Inboedel Royaal. 9. Waarin verschillen de Verzekeringskaarten van de productwijzers? De Productwijzers zijn in 2010 ingevoerd om de klant meer informatie te geven over een bepaald type verzekering. Verzekeraars hadden de mogelijkheid de Productwijzers aan te passen naar hun eigen product, maar in de praktijk is dit nauwelijks toegepast. Inmiddels zijn we ook 5 jaar verder en is de manier waarop klanten informatie tot zich nemen enorm veranderd. Uit consumentenonderzoek blijkt dat digitale, gelaagde informatie en korte teksten voorzien van plaatjes de voorkeur hebben. Ook zijn de Verzekeringskaarten van het begin af bedoeld om door de verzekeraar zelf te laten invullen en op maat te maken naar het eigen verzekeringsproduct. 10. Kan ik de productwijzers van onze site verwijderen? Zodra u de Verzekeringskaart(en) van een product op uw site geplaatst heeft, kunt u de productwijzer van dat product weghalen. Voor de producten waarvoor nog geen verzekeringskaart is, blijft de verplichting een productwijzer te voeren. 11. Mijn maatschappij heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Veranderen de eisen van het Keurmerk ten aanzien van de productwijzers ook? Het Verbond heeft overleg gevoerd met de Stichting Toetsing Verzekeraars. De Stichting is in het bezit van de Regeling Verzekeraars. De Stichting Toetsing Verzekeraars is geadviseerd hierin de verplichtingen van de regeling te volgen en rekening te houden met de gestelde overgangstermijn die voor deze regeling geldt. Voor de exacte formulering van de eisen die de Stichting Toetsing Verzekeraars heeft opgesteld, verwijzen wij u door naar de website van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. 12. Er zijn maar 15 Verzekeringskaarten gemaakt. Wanneer volgt de rest? Het maken van de Verzekeringskaarten is een intensief proces waarbij tal van productspecialisten van een groot aantal verzekeraars betrokken zijn. Dat moet zorgvuldig gebeuren. In 2016 willen we weer een groot aantal kaarten maken. U wordt tijdig geïnformeerd welke verzekeringsproducten het betreft. En dan zullen wij ook weer een beroep op u doen om leden aan te dragen voor de verschillende klankbordgroepen. 13. Wij hebben ook een zakelijke portefeuille. Komen hier ook Verzekeringskaarten voor? We hebben ervoor gekozen om eerst voor de meest voorkomende particuliere verzekeringen een Verzekeringskaart te maken. In 2016 zullen we bezien hoe we met de zakelijke markt om zullen gaan. 28

29 Het maken en plaatsen van de Verzekeringskaart 1. Hoeveel Verzekeringskaarten moet ik maken voor een type product? Mijn maatschappij heeft meerdere type verzekeringsproducten van een type verzekering waarvoor de Verzekeringskaart is gemaakt. Kan ik dan volstaan met een Verzekeringskaart? Het antwoord hierop is nee. U dient voor elk verzekeringsproduct dat u aanbiedt binnen een type verzekering een aparte Verzekeringskaart te maken. Uit de dekkingen en uitsluitingen moet dan onderling voor de klant het verschil te zien zijn. Zie voor het plaatsen op de productpagina vraag Mag ik de naam van de Verzekeringskaart aanpassen? Elke Verzekeringskaart heeft verplicht de naam van het type verzekering. Daarnaast wordt door de verzekeraars de naam opgenomen die de verzekeraar hanteert voor het verzekeringsproduct waarvoor de Verzekeringskaart is bedoeld. 3. Iconen: mag ik mijn eigen iconen gebruiken? Het Verbond levert een volledige iconenset die door de leden gebruikt kan worden. Verzekeraars mogen hiervan afwijken en eigen icoontjes gebruiken, mits die hetzelfde afbeelden (dus bijvoorbeeld voor spullen bij inboedel altijd een bank en dus geen kast). Indien gekozen wordt voor het gebruik van eigen iconen dan moeten alle kaarten in deze huisstijl vervaardigd worden. Het is niet de bedoeling dat de iconen van de Verbondsset vermengd worden met die van de maatschappij. Mocht een verzekeraar de iconenset van het Verbond gebruiken en een nieuw icoon willen hebben, zoals bijvoorbeeld in de categorie speciaal kenmerk, dan kan het mogelijk zijn dat hier kosten voor gerekend worden. In de systeemhandleiding leest u hoe u uw eigen iconen kunt aanleveren. 4. Titel van de rubriek: mag ik de naam van een begrip aanpassen? Het kan voorkomen dat een begrip of term afwijkt van de terminologie in uw polisvoorwaarden. De begrippen en termen liggen echter vast en zijn dus voor elke verzekeraar gelijk. HGiervoor is gekozen om de herkenbaarheid voor de klant te optimaliseren. Met andere woorden: aanpassen is niet toegestaan. De termen of begrippen kunnen nader toegelicht worden via een doorklikmenu. Wanneer u aanvullende informatie wilt opnemen kan dit in een extra veld, onder het i-tje. Meer hierover leest u in het antwoord op vraag Teksten: mag ik mijn eigen teksten gebruiken? De teksten bieden u de mogelijkheid om de Verzekeringskaart aan te passen aan uw eigen verzekeringsproduct. Hier kunt u de maatschappij- en productspecifieke informatie toevoegen, zoals de hoogte van een maximale vergoeding of eigen risico. Vanuit het Verbond worden modelteksten aangeleverd waardoor u al een richting krijgt van het soort informatie dat in deze kolom geplaatst moet worden. U kunt kiezen voor de modeltekst met eigen aanpassingen of voor volledig eigen teksten. Ook kunt u er bijvoorbeeld voor kiezen de teksten in de u-vorm aan te passen als dat aansluit bij uw huisstijl. Er gelden wel spelregels. Deze vindt u in een apart document dat in het handboek Verzekeringskaarten is opgenomen. 6. Extra ruimte voor een toelichting; hoe voeg ik die toe en hoeveel ruimte is hiervoor? Extra informatie kunt u plaatsen onder het i-tje. Hier kan maatschappijspecifieke tekst worden opgenomen. Als er bijvoorbeeld van spullen wordt gesproken en een maatschappij hanteert voor dit begrip in de eigen polisvoorwaarden meubels, dan kan dit hier worden opgenomen. Ook kunt u een en ander verduidelijken door een voorbeeld te geven. Onder het i-tje kunt u een tekst van maximaal 350 tekens toevoegen. Hoe u dit doet, staat in de systeemhandleiding. 7. Onze verzekering heeft meer dan één speciaal kenmerk. Hoe plaatsen we dat? 29

30 Er is voor gekozen verzekeraars de mogelijkheid te bieden één speciaal kenmerk te tonen op de Verzekeringskaart. We houden in het ontwerp van de Verzekeringskaart het midden tussen overzichtelijkheid en volledigheid. Het toevoegen van extra rubrieken speciaal kenmerk zorgt ervoor dat de eenvormigheid van het format onder druk komt te staan. 8. Onze verzekering kent eigenlijk geen speciaal kenmerk. Wat doe ik dan? De rubriek speciaal kenmerk is toegevoegd op dringend verzoek van de verzekeraars. Het biedt de mogelijkheid de consument te attenderen op een onderdeel van het product dat (enigszins) afwijkt van dat van andere verzekeraars. Om zo de consument te laten zien dat er echt iets te kiezen valt. Heeft uw product niet zo n special feature? Dan kunt u er ook voor kiezen hier iets te vermelden waarin uw organisatie uitblinkt of waar u de consument op zou willen wijzen. Bij het item let op kunt u de klant attenderen op zaken waarover vaak wordt geklaagd, maar u kunt er daarnaast ook voor kiezen om hiervoor ook het item speciaal kenmerk voor te gebruiken door een klacht positief te formuleren: wist u dat? Het systeem biedt de mogelijkheid dit item te laten vervallen, maar het Verbond pleit ervoor dit zo min mogelijk te doen. 9. Sommige rubrieken op de Verzekeringskaart zijn op mijn product niet van toepassing. Kan ik die weglaten? Een belangrijk kenmerk van de Verzekeringskaarten is dat ze voor iedereen hetzelfde format hebben. Als een rubriek bij u niet in een product voorkomt, betekent dit voor de klant uiteraard dat dit risico niet gedekt. Het is belangrijk dat de klant dat ook bewust ziet. Dat betekent dat de deze rubriek dus zichtbaar blijft. U kunt de informatie in de tekst hier wel op aanpassen. Als een bepaalde dekking niet in dit product zit, maar bijvoorbeeld in een bijproduct dan kunt u dat vermelden. 10. Sommige elementen worden op de Verzekeringskaart als keuze weergegeven. Bij mij zijn deze echter standaard opgenomen in de verzekering. Kan ik dat aanpassen? Ja, bij het invullen de van de kaart kunt u per element aanvinken of het wel gedekt is, niet gedekt is of optioneel is. Vinkt u optioneel aan, dan verandert vanzelf de opmaak van het element: het kleurvlak wijzigt en het woord keuze verschijnt. In uw geval kunt u dus gewoon gedekt aanvinken. Hoe dit precies werkt kunt u zien in de systeemhandleiding. 11. Bij mijn product valt een deel van het genoemde element wel onder de dekking, maar een ander deel niet. Hoe geef ik dat weer? In een dergelijk geval geeft u het element weer als gedekt. In het tekstblok voegt u toe voor welk deel deze dekking niet geldt. Dit vermeldt u tevens in het blok wat vergoeden wij niet. Ter illustratie een voorbeeld: op de Verzekeringskaart Aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren staat het element gehuurde en geleende spullen. Een verzekeraar die schade aan geleende spullen wel, maar aan gehuurde spullen niet vergoedt, geeft aan dat dit element gedekt is en voegt in het tekstblok toe dat schade aan gehuurde spullen is uitgesloten. Dit Dit vermeldt hij ook het blokje wat vergoeden wij niet. Een verzekeraar die in beide gevallen geen dekking biedt, zet het hele element uiteraard op niet gedekt. 12. Kleurgebruik: mag ik mijn huisstijlkleur toepassen? Gebruik van de eigen huisstijlkleur is toegestaan. In de systeemhandleiding ziet u hoe u dit kunt aanpassen. 13. Lettergrootte en type: mag ik mijn huisstijlfont gebruiken? Bij het maken van de Verzekeringskaart heeft u de keuze uit drie veelgebruikte lettertypes: Arial, Verdana en Helvetica. Voor deze drie is gekozen omdat de meeste verzekeraars ten minste een van deze fonts gebruikt als uitwijkfont als het eigen huisstijllettertype niet voorhanden is. Gezien het ontwerp van de Verzekeringskaart is het vooralsnog niet mogelijk andere lettertypen toe te voegen. 14. Mag ik mijn logo plaatsen? 30

31 Op de Verzekeringskaart is bovenaan ruimte voor de naam en het logo van de verzekeraar. In de systeemhandleiding staat uitgelegd hoe u dit kunt toevoegen. 15. Onderaan de pagina wordt via een link verwezen naar de polisvoorwaarden. Moeten dat de algemene of de bijzondere voorwaarden zijn? Onderaan de verzekeringskaart verwijst u naar de voorwaarden die op dat moment voor de consument het meest relevant zijn. Die dus de informatie bevatten over de dekkingen en uitsluitingen op de polis. Dit zullen over het algemeen de bijzondere voorwaarden zijn. 16. Wij hebben verzekeringsproducten waar geen Verzekeringskaarten voor worden gemaakt. Kunnen we zelf een Verzekeringskaart maken? Het mooie van de Verzekeringskaarten is dat de klant sectorbreed een herkenbaar document krijgt te zien. We gaan graag met u in overleg op welke manier een specifieke Verzekeringskaart toch gemaakt kan worden. 17. Bij het printen kan worden de teksten onder het i-tje niet afgedrukt. Dat klopt. We hebben hiervoor gekozen omdat anders het document te lang en te onoverzichtelijk zou worden. Ter vergelijking: bij het printen van een willekeurige webpagina wordt de informatie achter hyperlinks ook niet meegeprint. Het systeem 1. Waarom is er gekozen voor een centrale server? We maken de Verzekeringskaarten liever in eigen beheer. Omdat de kaarten op een centrale plaats staan, is het gemakkelijker eventuele wijzigingen in een keer door te voeren. Mocht er bijvoorbeeld een wetswijziging zijn waardoor de voorwaarden van de aansprakelijkheidsverzekering wijzigen, dan kan dat centraal op het sjabloon van deze kaart worden aangepast. Zo borgen we de uniformiteit van de kaarten. 2. Kunnen we er op rekenen dat de server nooit down gaat? Ja, er is een servicecontract gesloten met duidelijke SLA s. De server is dus 24/7 in de lucht. Mocht er onverhoopt een probleem zijn, dan garandeert ons servicecontract dat er razendsnel actie wordt ondernomen. 3. Is het eigenlijk wel veilig de Verzekeringskaarten via een externe centrale server te maken? De Verzekeringskaart-applicatie wordt door verzekeraars standaard via HTTPS (versleutelde verbinding) benaderd. Om te zorgen voor een optimale beveiliging gaan we uit van de richtlijnen van de NCSC ( en de OWASP-standaarden ( 4. Waarom moeten we voor elk label een aparte contactpersoon aanleveren? Het maken en opslaan van de Verzekeringskaarten is in het systeem gekoppeld aan het label. Daarom moet er per label een contactpersoon worden aangemeld. Deze contactpersoon kan ook alleen redacteuren binnen datzelfde label uitnodigen (herkenbaar aan het mailadres). Overige vragen 1. Waarom wordt er op de Verzekeringskaart verwezen naar de website 31

32 We hebben er voor gekozen om de klant via deze link naar de consumentenwebsite van het Verbond van Verzekeraars te verwijzen. Via deze link komt de klant op een pagina met uitleg over het doel van de Verzekeringskaarten. Wil de klant meer consumenteninformatie over verzekeringen, dan is de klant meteen op de goede website. 2. Vervangt de Verzekeringskaart het advies door een financieel adviseur of door een verzekeraar? Nee, de Verzekeringskaart geeft informatie over het product, maar zegt niets over de geschiktheid van dat product voor een specifieke klant. Bij adviesgevoelige producten wordt de klant hierop geattendeerd door de zin vraag uw adviseur om persoonlijk advies. Bij alle producten heeft de verzekeraar de mogelijkheid om de klant via het contactveld op zijn eigen site de klant te verwijzen naar het geschikte distributiekanaal. 3. Moeten volmachtkantoren ook Verzekeringskaarten maken? Volmachtkantoren hebben, net zoals dat bij de productwijzers het geval is, de verplichting de Verzekeringskaarten op hun site te tonen. Ook indien zij eigen producten aanbieden. Verzekeraars kunnen hen faciliteren door de volmacht de beschikking te geven over de links naar hun kaarten. De volmachten krijgen ook de mogelijkheid zelf Verzekeringskaarten te maken voor hun eigen producten. 4. Moet ik als verzekeraar meekijken naar de Verzekeringskaart zoals door de Gevolmachtigd Agent opgesteld in het kader van de eigen PARP? Dit is individueel maatschappijbeleid. De Verzekeringskaarten maken onderdeel uit van het totale pakket aan klantcommunicatie. We hebben op 23 juli 2015 een circulaire uitgegeven hoe de verhouding tussen verzekeraars en gevolmachtigd agenten is als het gaat om product approval processen. Daarbij is in de bijlage een handreiking opgenomen welke informatie een verzekeraar kan opvragen om een product te parpen. Dit is een vrijblijvende suggestie, geen dwingende verplichting voor leden. 5. Hoe zorg ik dat adviseurs ook de Verzekeringskaarten gebruiken? De Verzekeringskaarten kunnen pas echt hun doel dienen als ze op veel plaatsen beschikbaar zijn. Het is dus belangrijk dat ook de adviseurs in staat worden gesteld de Verzekeringskaarten te tonen en te betrekken in hun adviesgesprek. Aan verzekeraars wordt dan ook gevraagd de adviseurs de links naar de Verzekeringskaarten ter beschikking te stellen, zodat de adviseurs ze gemakkelijk kunnen raadplegen. 6. Hoe lang blijven de formats van de Verzekeringskaarten vast staan? Pas door de toepassing in de praktijk weten we zeker of de formats zoals die nu zijn ontworpen ook echt voldoen. Mochten er daadwerkelijk aanpassingen nodig zijn (dat kan bijvoorbeeld ook het geval zijn als gevolg van een wetswijziging), dan zullen we die per release laten doorvoeren. Dus we verzamelen eerst een (groot) aantal gewenste aanpassingen alvorens die in een keer door te voeren. Dit zullen we ruim van te voren aangeven. 32