cases : Woonconcept en Actium.

Transcriptie

1 cases : Woonconcept en Actium. B Twee woonstichtingen qua ondersteuning door ICT vergeleken. B Inleiding. In de case A.1. [ zie iets verderop waar hij opgenomen is] is de situatie op het terrein van de informatievoorziening en de ICT van de woonstichting Woonconcept beschreven. In dezelfde provincie is in een vrijwel belendend gebied de woonstichting Actium werkzaam. In het volgende volgt eenzelfde case, maar dan voor de woonstichting Actium. De vragen na de case zullen ingaan op de situatie bij Actium. Deze zal steeds naast de situatie van Woonconcept gezet worden. B De woonstichting Actium. B Inleiding. Woonstichting Actium ( ) is een eigentijdse en innovatieve woonstichting op het gebied van de sociale volkshuisvesting. Het is haar eerste taak woonruimte te bieden aan hen die dat nodig hebben. Zij richt zich daarbij vooral op mensen met lagere inkomens en op bijzondere aandachtsgroepen, zoals mensen met een beperking, asielzoekers en dak- en thuislozen. Actium s werkgebied strekt zich uit van Zuidoost Friesland tot Zuidwest, Noord en Midden Drenthe. Haar werkterrein ligt dus in het hart van het Noorden van Nederland. Binnen dit werkgebied beheert Actium ruim 7000 woningen, 7 zorgcentra en 313 zorgplaatsen, 735 garages en enkele bedrijfsruimten en onbebouwde gronden. Jong en oud vindt bij Actium een woning voor jaren woonplezier in een landelijke woonomgeving. Zo werkt Actium niet alleen in het hart van het Noorden, maar ook met hart voor de bewoners van haar huizen. Daarom zetten haar 80 medewerkers zich elke dag in om ervoor te zorgen dat haar huurders zich thuis voelen in hun woning. Naast het bieden van woonruimte in een groene en landelijke omgeving, wil Actium een partner zijn voor andere instellingen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Als deskundige op maatschappelijk en financieel vlak, kan Actium een belangrijke bijdrage leveren aan betere

2 voorzieningen voor de verschillende doelgroepen. In figuur B.1.. wordt de organisatie van Actium weergegeven. In deze organisatie is plaats voor drie mensen op de afdeling Informatievoorziening en automatisering. Op dit moment staat de ICT infrastructuur fysiek in ruimten bij Actium opgesteld. Hierop draaien de ICT applicaties. Figuur B.1.: Organisatie van de woonstichting Actium. B Organisatie van de ICT voorzieningen. Remote worden door het bedrijf HSCO de ICT voorzieningen, die bij Actium staan opgesteld, geëxploiteerd. Actium heeft hiervoor met HSCO een service overeenkomst gesloten. Maandelijks rapporteert HSCO over de uitvoering van deze overeenkomst. In deze rapportage wordt ondermeer ingegaan op responstijd op de werkplekken bij Actium, de niet geplande niet beschikbaarheid van de ICT voorzieningen, beveiligingsinbreuken en de doorlooptijd bij meldingen. Actium kent drie soorten meldingen aan HSCO: a. meldingen met een hoge urgentie, waarvoor binnen een uur een oplossing nodig is. Dit zijn de meldingen, dat de applicaties op de huurdersservice desk van Actium, die op de verkoop/verhuurafdeling en die op de financiële afdeling niet beschikbaar zijn. b. meldingen met een gemiddelde urgentie, waarvoor binnen een halve dag een oplossing nodig is, zodat men weer kan werken en c. overige meldingen. Wekelijks worden twee meldingen aan HSCO gerapporteerd. Van de rond 100 meldingen per jaar zijn er minder dan tien van de categorie a. De service desk van HSCO heeft een service 2

3 window voor Actium van 5 dagen per week van 7.30 tot 5 uur s middags. De exploitatie van de voorzieningen geschiedt vrijwel automatisch 7 maal 24 uur. Veranderingen in de exploitatie omgeving worden door Actium geïnstigeerd. Actium geeft aan, wanneer en waar bepaalde versies van applicaties en van systeemprogrammatuur worden geïnstalleerd. De installatie zelf wordt door HSCO gedaan. HSCO meldt ook aan NCCW, wanneer er problemen zijn met de NCCW applicatie. NCCW is in staat on line bij Actium in te bellen en kan op deze wijze on line 100% van de storingen in de NCCW applicatie BIS Woonsuite verhelpen. Applicatiebeheer voor de applicatie BIS (bedrijfsinformatiesysteem) Woonsuite wordt door het NCCW ( gedaan. De applicatie heeft mogelijkheden voor applicatiekoppelingen met derden, toepassing van het pakket Business Objects voor rapportages en mogelijkheden voor koppeling met kantoor automatisering, in casu het pakket MS Office. Actium maakt van de laatste twee mogelijkheden gebruik. De basis van de applicatie BIS WoonSuite bestaat uit vier modules, te weten de Module Huur, de Module Bedrijfsadministratie, de Module Onderhoud en de Module Woonruimteverdeling. Daarnaast omvat de applicatie BIS Cartothekenmodules om de status van woningen weer te geven; een Mutatie Procedure Module (MPM), waarin de administratieve organisatie in een woonstichting kan worden vastgelegd, een salarisadministratiemodule en een ledenadministratiemodule. Iedereen, die van de diensten van Actium gebruik maakt, is lid van de woonstichting. De Actium Website wordt geëxploiteerd door het bedrijf The factor E. Deze maakt het mogelijk, dat Actium medewerkers over virusvrije kunnen beschikken met het adres xxxx@woonstichtingactium.nl en dat Actium internet presence heeft op de site Bij problemen met mail of met de website wordt dit aan de afdeling Informatie- automatisering gemeld aan deze neemt contact op met het bedrijf The Factor E en zonodig met HSCO. De content van de website wordt bijgehouden door een medewerker van de stafafdeling Beleid en ontwikkeling in samenwerking met de stafmedewerker van de afdeling Wonen. De verantwoordelijkheid voor de content ligt bij de afdeling Beleid en ontwikkeling. De drie mensen op de afdeling Informatie- en automatisering van Actium sturen de leveranciers van ICT diensten aan, zij ondersteunen de implementatie van nieuwe producten en diensten en zij coördineren het doen van innovaties met behulp van ICT. Zo werd in 2004 overgegaan tot een Voice over IP telefoon centrale en werden in 2005 de inspecteurs en andere buitendienstmedewerkers voorzien van HP PDA s en Nokia GPRS telefoontoestellen, waarmee on line inspectierapporten en foto s van woningsituaties kunnen worden doorgegeven. In 2006 en 2007 staan diverse projecten op stapel. Men denkt aan virtualisatie van het aantal s om zo tot volledige redundantie van de opslag en verwerkingscapaciteit te komen. Voorts wil men komen tot een internetportal, waarop klanten van Actium hun eigen contracten, hun meldingen en hun financiële relatie met Actium kunnen zien. Verder geeft het portal hen een overzicht van doorgroeimogelijkheden qua woningen binnen het Actium woningaanbod. En maakt men het eenvoudiger om bij het vrijkomen van woonruimte deze het eerst aan Actium leden aan te bieden. En tenslotte wil men inspringen op de mogelijkheid om mee te doen, als er breedband bekabelingsprojecten voor woningen zijn. 3

4 B De ICT objecten. In figuur B.2. is de ICT infrastructuur van Actium weergegeven. Op deze infrastructuur draaien de bedrijfsprocessenondersteunende applicaties en MS Office. Internet- en beveiligingsvoorzieningen voor van buiten draaien op de infrastructuur bij het bedrijf the factor E. Uit de figuur blijkt, dat Actium een hoge mate van standaardisatie kent wat apparatuur en programmatuur. Daarnaast komt naar voren, dat men van het pakket Citrix metaframe gebruikt maakt om tot thin cliënts op de werkplekken te komen. De s voor dit pakket zijn dubbel uitgevoerd. NCCW link HSCO remote beheer Samsung telefoon centrale HP Security check Unix Demilitarised zone Firewall The factor E: internet HP IPAC s plus Nokias field service Bedrijfsnetwerk Assen, 100 MB HP Domein controller Unix HP Storage Area network Office BIS Business obj. Serv. File/print I&A test Citrix Unix HP Citrix Unix HP Cisco router KB/sec Cisco 2048KB/sec router 1721 Verbinding met storage Canon (4x) Printer/fax Wyse PC s (35x) Epacity netwerk 1024KB/sec Canon (1x) Printer/fax Bedrijfsnetwerk Oosterwolde Wyse PC s (17x) HP laser jet (4x) Samsum IP telefoon (17x) HP laser jet (8x) Elektronisch white board (1x) Cisco router 1721 Bedrijfsnetwerk Ruinen Samsum IP telefoon (45x) Canon (1x) Printer/fax Wyse PC s (19x) HP laser jet (2x) Samsum IP telefoon (17x) HP note books (10x) Figuur B.2.: De technische ICT infrastructuur Over de netwerken van Actium worden niet alleen data en beeld applicaties geëxploiteerd. Zij worden ook gebruikt voor telefonie. Hiervoor is een Samsung telefooncentrale aangeschaft, die remote wordt beheerd door Samsung. Het verkeer tussen de diverse vestigingen gaat via een private virtual IP netwerk. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een aparte KPN dienst voor een IP private virtual network. Deze wordt een epacity dienst genoemd. Het verkeer tussen het hoofdkantoor en de vestigingen gaat via een uitgaand/inkomend netwerk van het hoofdkantoor met een capaciteit van 2MB en een inkomend/uitgaand netwerk op elk van de vestigingen Oosterwolde en Ruinen met een capacietit van 1 MB. (zie 4

5 B Architectuur van de ICT voorzieningen. Actium heeft als beleid, dat zijzelf zoveel zovel mogelijk gebruik maakt van standaardapplicaties en van een beperkt aantal leveranciers voor opslag, verwerking en transport van gegevens. Daarnaast heeft zij besloten voor exploitatie en applicatiebeheer haar externe partners op dat terrein toegang te geven tot haar ICT voorzieningen. Zij heeft voorzieningen getroffen, dat elke toegang van buiten en elke binnenkomende mail wordt opgeslagen. De externe partners leveren een dienst, waarvoor een service level overeenkomst is afgesloten. In deze overeenkomst wordt zowel de te leveren dienst of het product beschreven als wordt aangegeven, dat Actium het recht heeft te controleren op welke wijze men dit product of deze dienst levert. Hierdoor kan Actium garanderen dat zij in control is van haar informatievoorziening, welke de grondslag is voor haar handelen. In hoeverre Actium kan garanderen, dat zij in compliance is dwz. voldoet aan de voor haar geldende regelgeving en waarden -, hangt bij Actium af van de snelheid,waarmee men nieuwe regels kan implementeren. Keuze van de partners is dus voor Actium van belang. A-periodiek maakt Actium een informatie/automatiseringsplan. In dit plan wordt het beleid geformuleerd, de huidige situatie geëvalueerd, de wensen voor ICT inzet aangegeven, de kosten ervan bepaald, de prioriteiten en hun reden duidelijk gemaakt en een actielijst opgemaakt. In de kleine organisatie, die Actium is, wordt weinig met plannen gewerkt. De Informatie/ICT manager onderkent echter, dat een dergelijk plan de gelegenheid geeft eens helder te krijgen van zijn klanten wat zij willen en waar zij heengaan; om de huidige situatie op een rij te zetten en sterk planmatig naar morgen te komen. Om projecten en innovaties opgestart te krijgen moet de Informatie/ICT manager nu vaak lobbyen bij zijn collega s in de sectoren Wonen en Techniek. Nieuwe innovaties komen dan hap snap tot stand, terwijl dit een sterk gepland proces kan zijn. Dat zou anders zijn, als men de inzet van ICT meer als innovatie zag en deze viel onder een stuurgroep Informatieautomatisering, waarin de directeur van Actium en de hoofden van de sectoren zitting hadden. 5

6 CASUS Woonconcept A.1. Woonconcept: organisatie en sturing van haar ICT. ( A.1.1. Comfortabel wonen, het spreekt voor zich en het luistert nauw Woonconcept is een woonstichting die actief is op het gebied van huisvesting, woon- en zorgdiensten. Een scherp oog voor de maatschappelijke ontwikkelingen en een luisterend oor voor de wensen van bewoners is hierbij van groot belang. Als verhuurder en beheerder van woningen, garages en bedrijfspanden is Woonconcept marktleider in de gemeenten Hoogeveen, Meppel Steenwijkerland en Assen. Om dicht bij onze klanten te zijn, werkt men vanuit vier lokale woonwinkels. Het centrale kantoor in Meppel heeft daarbij een ondersteunende functie. Woonwinkels Woonconcept heeft woonwinkels in Hoogeveen, Meppel, Steenwijk en Assen. Voor huurders en toekomstige huurders zijn dit de plaatsen waar de klanten terecht kunnen met vragen over bijvoorbeeld verhuur, huursubsidie, sociale (overlast)klachten, verhuizingen en dergelijke.de medewerkers van Woonconcept beantwoorden deze vragen zo goed mogelijk. Deze medewerkers regelen de inschrijving als woningzoekende, de woningopzeggingen, voeren woninginspecties uit, zorgen ervoor dat de woningen op tijd in de Wonerije komen, voeren gesprekken met nieuwe huurders, maken de huurcontracten en verzorgen woningaanpassingen. Woonconcept Holding Om haar primaire doelstelling te kunnen realiseren, heeft Woonconcept diverse activiteiten ontplooid voor derden, zoals Verenigingen van Eigenaren, instellingen en vrije ondernemers. Voor deze partijen biedt zij onder andere aan: vastgoedontwikkeling, onderhoudsfranchising, administratief en technisch beheer. De eigen ICT is ondergebracht bij de ondersteunende diensten (zie figuur A.1). De ICT infrastructuur en de applicaties zijn fysiek in ruimten bij Woonconcept opgesteld 6

7 Figuur A.1. Organisatie Woonconcept. (bij woonconcept werken 173 fte) A.1.2. Organisatie van de ICT voorzieningen. De ICT voorzieningen, die bij Woonconcept staan opgesteld, worden door mensen van de afdeling Informatisering en automatisering van Woonconcept geëxploiteerd. Maandelijks rapporteert deze afdeling over de uitvoering van de met de gebruikers overeengekomen service level overeenkomst. In deze rapportage wordt ondermeer ingegaan op responstijd op de werkplekken bij Woonconcept, de niet geplande niet beschikbaarheid van de ICT voorzieningen, beveiligingsinbreuken en doorlooptijd bij meldingen. De exploitatie van de voorzieningen geschiedt vrijwel automatisch 7 maal 24 uur. Veranderingen in de exploitatie omgeving en op alle 200 personal computers en 30 notebooks van Woonconcept worden door de afdeling informatisering en automatisering op elke werkplek aangebracht. Woonconcept meldt aan NCCW, wanneer er problemen zijn met haar applicatie BIS (bedrijfsinformatiesysteem) Woonsuite. Applicatiebeheer voor deze applicatie wordt door het NCCW ( gedaan. De applicatie heeft mogelijkheden voor applicatiekoppelingen met derden, toepassing van het pakket Business Objects voor rapportages en mogelijkheden voor koppeling met kantoor automatisering, in casu het pakket MS Office. Woonconcept maakt alleen van de laatste mogelijkheid gebruik. Het applicatiebeheer en de exploitatie voor de Woonconcept Website wordt gedaan door de afdeling informatisering en automatisering. Deze maakt het mogelijk, dat Woonconcept medewerkers over virusvrije kunnen beschikken met het adres xxxx@woonconcept.nl en 7

8 dat Woonconcept internet presence heeft op de site Bij problemen met mail of website wordt dit aan de afdeling Informatie- automatisering gemeld. De content van de website wordt bijgehouden door een medewerker van de stafafdeling Communicatie in samenwerking met de stafmedewerker van de afdeling Wonen. De verantwoordelijkheid voor de content ligt bij de afdeling communicatie. De twaalf mensen op de afdeling Informatie- en automatisering van Woonconcept sturen de leveranciers van ICT diensten aan. Zij ondersteunen de implementatie van nieuwe producten en diensten. Zij doen het applicatiebeheer voor de Woonconcept website. En zij exploiteren de ICT voorzieningen. Ook hebben zij een rol bij het doen van innovaties met behulp van ICT. Zo werden in 2006 de inspecteurs en andere buitendienstmedewerkers voorzien van HP PDA s en Nokia GPRS telefoontoestellen, waarmee on line inspectierapporten en foto s van woningsituaties kunnen worden doorgegeven. A.1.3. De ICT objecten. In figuur A.2 is de ICT infrastructuur van Woonconcept weergegeven. Op deze infrastructuur draaien de bedrijfsprocessenondersteunende applicaties, MS Office 2007 en de internetvoorzieningen. Uit de figuur blijkt, dat Woonconcept een hoge mate van standaardisatie kent wat apparatuur en programmatuur. Het verkeer tussen de diverse vestigingen gaat via een private virtual IP netwerk. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een aparte KPN dienst. Deze wordt een epacity dienst genoemd. Het verkeer tussen het hoofdkantoor en de vijf vestigingen gaat via een uitgaand/inkomend netwerk van het hoofdkantoor met een capaciteit van 2MB/sec en een inkomend/uitgaand netwerk op elk van de vestigingen met een capaciteit van 1MB. (zie Er zijn vestigingen in Steenwijk, Hoogeveen, Assen en twee in Meppel. Voorts is het hoofdkantoor in Meppel gehuisvest. A.1.4. Architectuur van de ICT voorzieningen. Woonconcept heeft als beleid, dat zijzelf zoveel mogelijk gebruik maakt van standaardapplicaties en van een beperkt aantal leveranciers voor opslag, verwerking en transport van gegevens. Daarnaast heeft zij besloten voor applicatiebeheer haar externe partner NCCW toegang te geven tot haar ICT voorzieningen. Zij heeft voorzieningen getroffen, dat elke toegang van buiten en elke binnenkomende mail wordt opgeslagen. 8

9 Figuur A.2. : De layout van de ICT infrastructuur van Woonconcept. De externe partner levert een dienst, waarvoor een service level overeenkomst is afgesloten. A periodiek maakt Woonconcept een informatie/automatiseringsplan. In dit plan wordt het beleid geformuleerd, de huidige situatie geëvalueerd, de wensen voor ICT inzet aangege ven,de kosten ervan bepaald, de prioriteiten en hun reden duidelijk gemaakt en een actielijst opgemaakt. In de kleine organisatie, die Woonconcept is, wordt weinig met plannen gewerkt. 9