Functionele modificatie vragen nee ja * Prioriteit bij helpdesk nee ja. Systeem modificaties * ja ja. Technische storingen ja ja

Transcriptie

1 Support Dienst Wij bieden u werkplek ondersteuning die gerelateerd is aan het gebruik van door ons geleverde Google, Zoho en ERP cloud based oplossingen en infrastructuur diensten. U kunt bij ons een beroep doen op in depth expertise van gecertificeerde consultants. 1 Inhoud Support Dienst Deze dienstbeschrijving bevat afspraken over het niveau van support. Zonder SLA Met SLA Functionele modificatie vragen nee ja * Prioriteit bij helpdesk nee ja Systeem modificaties * ja ja Technische storingen ja ja Support op afstand, locatie, portal ja ja SLA dienst gradaties (B, A, N) Best Effort Time Based Reactietijd max. 2 dagen dezelfde dag Prijsbeleid op nacalculatie aangepast tarief * de vraag wordt neergelegd bij uw consultant, zie paragraaf 1.2

2 1.1 Support Dienst algemeen vragen van klanten met SLA contract krijgen altijd voorrang overige vragen worden op volgorde van binnenkomst behandeld alle vragen en antwoorden worden gelogd onze systemen ten behoeve van tijdregistratie en verantwoording achteraf 1.2 Functionele vragen Hierbij gaat het om applicatiebeheer, het configureren van modules, het instellen van autorisaties, het opstellen van rapportages of andere functionele aanpassingen op door ons geleverde cloud based applicaties. Dergelijke vragen vallen niet onder de Support Dienst maar onder de Consultancy Diensten. De ingelegde vragen worden doorgegeven aan uw business consultant, deze blijft ook na de implementatie uw contactpersoon en vaste aanspreekpunt. 1.3 Systeem en dienst modificaties Toelichting systeem en dienst modificaties, hierbij gaat het om beheer van gebruikers en hun data move/add/change/delete requests upgrades/downgrades veilig stellen van data/configuraties 1.4 Technische problemen / storingen Hierbij gaat het om de werking van de geleverde dienst (is de service beschikbaar ja of nee). Als klant ontvangt u automatisch hulp bij problemen en/of storingen volgens uw softwareovereenkomst en de bijbehorende SLA. U kunt zelf de werking controleren of melding maken van storingen. aanmelden via support@geefirm.com check hier de status van Google for Work diensten check hier de status van Zoho business applicaties 1.5 SLA dienst gradaties Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer waarin de afspraken over het niveau van de dienstverlening ten opzichte van een dienst zijn vastgelegd. Er worden drie niveaus gehanteerd: Geldigheid Beschikbaarheid Responstijd Hersteltijd A (always) 24 x 7 99,90 % < 2 uur < 6 uur N (next business day) kantoortijden 99,60 % < 4 uur* < 8 uur* B (best effort) kantoortijden 95,00 % < 16 uur* Best Effort * Zowel bij SLA N als bij SLA B gelden de uren binnen de kantoortijden, alleen SLA A wordt berekend obv klokuren.

3 2 Domein Support Dienst Wij bieden u werkplek ondersteuning die gerelateerd is aan het gebruik van door ons geleverde cloud based oplossingen en infrastructuur diensten. 2.1 Infrastructuur en telecom aansluitingen xdsl, Fiber GSM, GPRS, 3G of 4G diensten routers, switches, wireless, modems Mobiele en VoIP telefonie 2.2 Software / applicaties Google Chrome Google for Work Google ERP VOGSY Google Marketplace Applicaties Google Recommended applicaties Google Backup services Google Compliance services Security, backup services Hosting en Webservices Zoho business applicaties cloud based ERP applicaties Overige IAAS en SAAS diensten 2.3 Uitgesloten van de Support Dienst Onderstaande zaken zijn uitgesloten van de Support Dienst. Support wordt in de regel niet geboden wanneer onze specialisten geen mandaat of volledige beheertoegang hebben. Diensten zijn dan in beheer bij derden. hardware reparaties en opschonen van PC s zijn uitgesloten licentiebeheer bij derden of in beheer bij opdrachtgever zelf beheer van (lokale) servers (SBS, Exchange, Lotus Notes, SQL, File of App servers) beheer van Hosted Exchange, Office365 oplossingen beheer van (VPN) netwerken en (VDI of Citrix) werkplekken beheer van applicaties (hybrid, private en/of public cloud) eigen software development en/of maatwerk industriële automatiseringsomgevingen en gebouwbeheeromgevingen 2.4 LET OP U bent als opdrachtgever zelf verantwoordelijk voor het onderhoud aan computers (doorvoeren van updates, patches, installatie nieuwe versies).

4 3 Kosten Support Dienst Zonder SLA Met SLA Remote Support < 15 min inclusief Support > 15 min 25 / 15 min Abonnement 2 / pp / mnd Tijdgebaseerd (per 15min) 125 / uur Voorrijkosten 125 / uur 125 / uur (alle prijzen zijn exclusief BTW) 4 Werkwijze 4.1 Centraal aanspreekpunt Het uitgangspunt voor de levering van de Support Dienst is dat we in alle redelijkheid met elkaar samenwerken. U wijst hiervoor een persoon aan die als primair aanspreekpunt voor technische zaken optreedt (Single Point of Contact SPOC). Vanuit beveiligingsoogpunt communiceren wij met vaste contactpersonen voor onze supportdesk. Wij gaan er dan ook vanuit dat u een eigen applicatiebeheerder/functioneel beheerder heeft met voldoende kennis van zaken van de afgenomen dienst. De door ons geleverde oplossingen zijn doorgaans bedrijfskritisch en bevatten gevoelige informatie. Deze vaste contactpersonen, die aangemeld zijn voor/bij onze supportdesk, zijn bevoegd om beslissingen rondom de upgrades en het oplossen en afhandelen van supportmeldingen te nemen. Meldingen van andere personen binnen uw organisatie worden pas in behandeling genomen als (één van) de vaste contactperso(o)n(en) hiervoor akkoord geeft, escalaties daargelaten. 4.2 Aanmelden via Support portal Hier kunt u 24 x 7 een supportmelding invoeren en de status en het verloop ervan volgen. registratie centraal aanspreekpunt (SPOC) aanmelden van (support)vragen overzicht van supportvragen FAQ omgeving Met uw account kunt u centraal alle supportaanvragen van uw bedrijf in de gaten houden. Twijfelt u of uw melding onder uw contract valt, dient u deze dan toch in. De medewerkers van de supportdesk beoordelen dan de melding. Valt deze binnen uw contract, dan wordt de melding in behandeling genomen. Zo niet, dan wordt de supportmelding toegewezen aan uw consultant en

5 neemt deze contact met u op. 4.3 Terugmelding van support Na invoer melding ontvangt u direct een bevestiging per e mail. Wanneer u via de telefoon uw supportaanvraag aan ons heeft doorgegeven ontvangt u ook per e mail een bevestiging. 4.4 Levering van support De meeste support wordt op afstand verleend. We noemen dit remote support. Alléén met uw instemming wordt op verzoek op afstand ingelogd in uw computers of netwerk, waarvoor u een support tool installeert. Middels een door u verstrekte code en wachtwoord verleend u ons toegang. Nadat u toestemming gegeven hebt kan een expert op afstand de werkzaamheden verrichten. Wanneer ondersteuning en support langer duren dan aanvankelijk aangenomen, dan nemen wij contact met u opr. De situatie wordt met u besproken en u bepaalt wat er vervolgens gebeurt. 4.5 Support op locatie Wanneer het euvel op afstand niet is op te lossen, dan kunnen we op verzoek bij u langskomen. Dit geldt ook als uw apparatuur initieel niet door ons is geleverd. Support op locatie geschiedt op basis van nacalculatie en voorrijkosten (zie voor tarieven Kosten Support Dienst). 4.6 Afmelding van support Wanneer de oplossing van de supportvraag is geleverd / geïnstalleerd / beantwoord wordt de supportvraag gereed gemeld. U ontvangt hiervan een bevestiging per e mail.

6 5 Voorwaarden 5.1 Inventarisatie vooraf bij SLA contract (Site Survey) Wij maken voordat tot uitvoering van de Support diensten en de onderliggende overeenkomst aangegane verplichtingen kan worden overgegaan eerst een volledige inventarisatie. Belangrijk is dat alle ICT componenten in beeld zijn gebracht en dat u inzage heeft gegeven in de IT infrastructuur. Vooraf worden wachtwoorden van individuele componenten als printers, scanners, routers e.d. kenbaar gemaakt. Dit komt een snelle oplostijd ten goede. Deze volledige inventarisatie wordt uitgevoerd middels een betaalde opdracht. De resultaten worden met u gedeeld en besproken. Mogelijk kunnen al verbeteringen voor stabiliteit en / gebruikersvriendelijkheid op voorhand worden doorgevoerd. 5.2 Leveringsvoorwaarden Op Support Dienst zijn bepalingen van toepassing van overeenkomsten van de afgenomen diensten evenals de bepalingen uit Algemene Voorwaarden van ICT Nederland, eventuele Aanvullende of Dienstspecifieke Voorwaarden van onderliggende dienst zo mogelijk afkomstig van technology partners. 5.3 Afwikkeling kosten De opdrachtgever (ant) verleent ons een SEPA incasso bankmachtiging om voorafgaand aan de ingebruikname van zijn/haar genoemde (giro/bank)rekening bedragen af te schrijven wegens de afname van abonnementen en eenmalige activatie, implementatie, systeembeheeren administratiekosten als ook de levering van goederen. 5.4 Inspanningsverplichting De Support Dienst werkzaamheden worden enkel en alleen uit onder de noemer van inspanningsverplichting uitgevoerd. Onder geen beding wordt door ingezette support specialisten of gerelateerde technology providers een resultaatsverplichting met opdrachtgevers aangegaan. 5.5 Uitvoering van werkzaamheden U dient klant te zijn alvorens tot uitvoering van dienstverlening kan worden overgegaan. Een en ander geschiedt op basis van een getekende overeenkomst. 5.6 Toegang tot werkomgeving Opdrachtgevers verplichten zich om de support specialisten toegang te verlenen tot de plaats waar de werkzaamheden worden verricht, alsmede verplichten opdrachtgevers zich om medewerker(s) in staat te stellen de werkzaamheden onder de bij Opdrachtgever gebruikelijke arbeidsomstandigheden te verrichten zonder daarvoor kosten in rekening te brengen. Wanneer de toegang niet kan worden verschaft en men onverrichter zaken terug moet komen dan worden de werkzaamheden opnieuw ingepland en de voorrijkosten als de verloren tijd bij u/opdrachtgever in rekening gebracht.

7 5.7 Werktijden Support Dienst De werkzaamheden worden behoudens overwerk van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 18 uur voor de opdrachtgever verricht. Overwerk wordt alléén verricht na overleg tussen planning en opdrachtgever en met instemming van de betrokken service engineers. De opdrachtgever is verantwoordelijk voor het verstrekken van hulpmiddelen als trappen, liften, veiligheids en beschermingsmiddelen. 5.8 Kantoortijden Dag Kantoortijden SLA Always maandag t/m vrijdag 08:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur zaterdag t/m zondag 00:00 24:00 uur 5.9 Feestdagen Op officiële nationale feestdagen zijn wij gesloten behalve als u SLA type A bij ons afneemt.