Elobase Detailhandel Verkooptransacties afhandelen

Transcriptie

1 Elobase Detailhandel Verkooptransacties afhandelen BPV-werkboek kerntaak 3 Verkoper Dit werkboek is van: Telefoonnummer: Klas: BPV-begeleider: BPV-bedrijf: Bedrijfsleider/BPV-opleider: Telefoonnummer bedrijf: 1

2 BPV-werkboek kerntaak 3 Verkooptransacties afhandelen Wat ga je doen? Werkzaamheden rond het afrekenpunt, verkooptransacties afhandelen met de klant, betaalmiddelen aannemen en de kassa afsluiten. Dit als voorbereiding op het praktijkexamen Verkoper KT3 Resultaat Een uitgewerkt en door het bedrijf ondertekend BPV-werkboek over het afhandelen van verkooptransacties en de daarbij behorende procedures binnen jouw BPV-bedrijf. Dit resultaat geeft aan dat je klaar bent voor het BPV-examen. Aan bod komen achtereenvolgens: Pag. 1 Examenonderdeel Verkooptransacties afhandelen (werkproces 3.1, 3.2, 3.3 en 3.4) Stap 1 Afspraken(3.1) 5 Stap 2 Het afrekenpunt 8 Stap 3 Een goed begin voorkomt (criminele) derving aan kassa 13 Stap 4 Mijn klanten (3.2) 17 Stap 5 Mijn producten en wat daarbij hoort 21 Stap 6 Zuinig op mijn klanten en mijn winkel 28 Stap 7 De kassa bedienen (3.3) 33 Stap 8 Btw 50 Stap 9 Het einde van de dag (3.4) 52 Stap 10 Afhandelen 58 Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding Verkoper Werkproces Beroepscompetentie 3.1 Maakt afrekenpunt en -systeem gebruiksklaar K Vakdeskundigheid toepassen 3.2 Informeert de klant over de verkoopafhandeling L Materialen en middelen inzetten 3.3 Hanteert het afrekensysteem R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten 3.4 Sluit het afrekensysteem af S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen 2

3 Inleiding In dit BPV-werkboek staan opdrachten die behoren bij: Het afrekenpunt gebruiksklaar maken Het afrekenpunt Derving aan kassa (criminele en niet-criminele) Klanten informatie geven over de verkoopafhandeling De producten welke je verkoopt en wat daarbij hoort Zuinig zijn op mijn klanten en mijn winkel Werken met de kassa Btw Het afrekensysteem afsluiten Zo leer je ervoor te zorgen dat klanten optimaal afgeholpen worden en dat de procedures bij het afrekenpunt correct gebeuren. Daarna kun je goed voorbereid examen over deze onderdelen kunt doen. Het praktijkexamen kerntaak 3 bestaat uit één examenonderdeel. De werkzaamheden die je in een BPV-bedrijf gaat beoefenen zijn: Het opstarten van de kassa Het installeren van de geldlade De spullen klaarleggen, welke nodig zijn bij de kassa Je verwijst klanten naar de kassa Je vertelt klanten hoe hij kan betalen Je vertelt de mogelijkheden van betalen Je kunt de spaar-, ruil-, garantie- en aflevermogelijkheden vertellen Je bewaakt de prijzen op juistheid Je kunt bepalen hoeveel een klant moet betalen Je kunt betalingen correct in de kassa verwerken Je handelt passend in geval van afwijkingen of verdachte situaties Je pakt zo nodig in Je kunt zo afscheid nemen van de klant als past binnen de winkelformule Je kunt het kassysteem afsluiten Je kunt de kassalade tellen en de administratie daarbij afhandelen Je kunt geld veilig beheren en inleveren Je kunt het afrekenpunt tijdens openingstijd onderhouden en netjes opgeruimd afsluiten In dit BPV-werkboek staan opdrachten welke behoren bij de dagelijkse gang van zaken rond de kassa. Zo leer je ervoor te zorgen dat het afrekenpunt optimaal functioneert gedurende de openingstijden, de klanten goed worden geholpen en dat je goed voorbereid examen over dit onderdeel kunt doen. Tijdens het examen zal in het bijzonder worden gelet op: Klantvriendelijkheid, hulpvaardigheid en enthousiasme Je wijze van communiceren met de klant Of je op de hoogte bent van de gang van zaken Of je kunt omgaan met de kassa en de daarbij behorende hulpmiddelen Of je het afrekenpunt daarop kunt voorbereiden Op het uitvoeren van de bedrijfs- en veiligheidsprocedures 3

4 Of je op je eigen veiligheid en gezondheid let Op het zorgvuldig kunnen omgaan met geld en kassa Op je omgang met klanten en het voldoen aan diens behoefte Op je vaardigheid met prijzen en artikelen Op je werktempo Of je afwijkingen kunt signaleren en doorgeven Op je bewustzijn van risico s tijdens het werken aan de kassa Op de gevolgen van onveiligheid en derving Op de wijze van afleveren aan de klant Of je de kassa kunt afsluiten volgens de geldende procedure Dit moet er ook netjes uitzien. De informatiebalie rekenen we in dit stappenplan als afrekenpunt mee. Werk dit stappenplan helemaal door en vul je in wat je al weet. Blijf opletten, want vaak zijn er meerdere antwoorden aan te vinken. Je controleert, bespreekt en oefent met geldhandelingen in jouw BPV-bedrijf. Als je een antwoord niet weet, zoek je het op, stel je vragen op school of ga je het vragen op het BPV-bedrijf. Weet ik niet, mag nooit je antwoord zijn. Na het doorlopen van het stappenplan lever je dit ingevulde werkboek ondertekend in. 4

5 1 Examenonderdeel 1 Kassatransacties afhandelen (werkproces 3.1, 3.2, 3.3 en 3.4) Je BPV-examen gaat over het afrekenpunt, omgaan met geld, procedures en klanten. Maak het afrekenpunt gebruiksklaar (3.1) Stap 1 Afspraken In veel bedrijven is de zorg voor de kassahandelingen ondergebracht bij een bepaalde persoon. Of hoort het afhandelen van verkooptransacties bij een bepaalde functie. Dat maakt het misschien lastig om BPV-ervaring op te doen met kassawerk. Toch hoort ook deze ervaring bij je opleiding. Dit werkboek inventariseert ook hetgeen je al kan en mag rond het afrekenpunt. a Werken aan het afrekenpunt, werken met geld en zo ook het afhandelen van klanten zijn taken die je moet oefenen om er ervaring mee te krijgen. Het risico op fouten is groot. Niet elk bedrijf stelt studenten dan ook in de gelegenheid deze oefeningen te doen. Ga daarom eerst even controleren of je deze opdrachten wel kunt uitwerken in jouw BPV-bedrijf. Hoe ga je de opleidingsonderdelen van de kerntaak over verkooptransacties in het bedrijf kunt beoefenen? Geef aan wat wel en wat niet mag. Zo heeft ook je docent of studiebegeleider op school ook een beeld van welke afspraken jij hebt gemaakt. Ik mag al het kassawerk zelfstandig doen: ja/nee Bij ja: Bij nee: Ik heb een dervingverklaring ondertekend. Ik mag alleen assisteren met het kassawerk. Ik mag het kassawerk alleen observeren. Ik mag het onderdeel kassaonderhoud wel zelfstandig doen. Bij werken rond de kassa is mijn bedrijfsstudiebegeleider: Naam:. Hij/zij heeft de functie: caissière afdelingschef kassa afdelingschef bedrijfsleider BPV-opleider anders: Aanvullende opmerkingen of afspraken (je kunt hier ook vermelden wanneer je al kassa-ervaring hebt, al dan niet in een ander bedrijf) :.. 5

6 Het opdoen van kassa-ervaring is ook mogelijk door te observeren in plaats van zelf te doen. b Vaak staan de procedures rond het afrekenpunt vermeld in de zogenaamde kassa-instructies voor medewerkers van het bedrijf. Niet in elk bedrijf staan deze op papier. Inventariseer of er kassa-instructies je BPV-bedrijf bestaan. Maak er een kopie van en lever deze mee in. Staan kassa-instructies niet op schrift, vul dan de voornaamste hieronder in. Afvinken wanneer je de bijlage hebt verzorgd. Beschrijf welke procedures het BPV-bedrijf hanteert rondom het afrekenpunt. c Inventariseer wie wat doet binnen je BPV-bedrijf als het om het afrekenpunt gaat. 6

7 d Velen zien het als een apart vak, kassier of caissière zijn. In veel winkels lijkt het werk aan het afrekenpunt ook nog weinig op dat van de verkoper. Geef een beeld van het afrekenwerk. e Welke aanspreekzin gebruik je meestal als een klant door jou geholpen gaat worden? Is die aanspreekzin op de winkelvloer anders wanneer je aan het afrekenpunt werkt? 7

8 Stap 2 Het afrekenpunt Elk bedrijf heeft zo zijn eigen taal. Spreekt men in het ene bedrijf van de toonbank als de kassa wordt bedoeld, in een andere winkel noemt men het checkout of gewoon kassa, terwijl men het gehele afrekenpunt bedoelt. Hoe noemen jullie dit in het BPV-bedrijf? Een toonbank, kassa-eenheid, counter of een checkout? Of nog anders? a Als je een beetje rondgekeken hebt in winkels, dan heb je geconstateerd dat er heel veel manieren zijn om het afrekenen te registreren. Het afrekensysteem, Afrekensysteem gebruiksklaar. De kassa is van het type: er is geen kassa, het afrekenen geschiedt anders schrijfkassa klassiek, mechanisch, nostalgisch elektrisch of elektronisch digitaal, verbonden met een computer digitaal, verbonden met het voorraadsysteem digitaal, verbonden met het hoofdkantoor b Er zijn ook heel veel typen toonbanken, van heel simpel tot heel complex. Omschrijf hoe het afrekenpunt eruitziet in jouw BPV-bedrijf. Mogelijk zijn er meer afrekenpunten, noteer dan elk type afrekenpunt. 8

9 c Bekijk nu de functie die het afrekenpunt binnen de formule inneemt. Vink af waarmee je het werken aan het afrekenpunt binnen jouw BPV-bedrijf herkent. Het werk aan het afrekenpunt bestaat uit: hoofdzakelijk uit het aanslaan van de kassa hoofdzakelijk het geven van service-informatie het vooral vlot afhelpen van de boodschappen het vooral gezellig afhelpen van de boodschappen gezelligheid bieden bij het winkelen aansluiten op het recreatief karakter van het centrum Beschrijf in eigen woorden in enkele zinnen het afhandelen van de verkooptransactie. d Voor je met kassawerk begint, controleer je of alle kassabenodigdheden op het afrekenpunt aanwezig zijn. De kassabenodigdheden op het afrekenpunt in mijn BPV-bedrijf zijn: inpakpapier tassen plakband pennen schaar gratis zegels koopzegels bonrollen inktcassettes inktpatronen bonblokjes orderblok anders, namelijk: 9

10 e Hoe gaat het bijhouden van de hulpmiddelen eigenlijk in zijn werk? Soms zijn voor de verschillende benodigdheden verschillende procedures. Het bijhouden en aanvullen van de hulpmiddelen in jouw BPV-bedrijf gaat zo: f Kun je de functies die een kassa heeft, ook herkennen in het BPV-bedrijf? Het afrekensysteem. Vink op de checklist de functies aan die je meteen herkent en bespreek de functies die je niet onmiddellijk herkent met de BPV-opleider. bewaarfunctie telfunctie registratiefunctie controlefunctie informatiefunctie beheersfunctie g Werken in een prettige omgeving maakt ook dat je minder fouten maakt. Dat is belangrijk bij kassawerk. Is de omgeving van het afrekenpunt in jouw BPV-bedrijf ook prettig? Voor jou, je collega s en voor de klanten? Zorg er wel voor dat je later je BPV-opleider kunt uitleggen waarom je dit oordeel geeft. Bekijk de omgeving van het afrekenpunt eens kritisch. Je mening over de omgeving van het afrekenpunt is: Voor de klant: positief negatief Voor de medewerker aan het afrekenpunt: positief negatief Voor de overige medewerkers: positief negatief 10

11 h Verbeterpunten voor het afrekenpunt zouden kunnen zijn: Wat je bedacht hebt, bespreek je met je BPV-opleider. Afvinken wanneer je dit hebt besproken. i Geef de uitstraling van het afrekenpunt een rapportcijfer van 1 tot 10. Een schoon afrekenpunt zorgt voor: een goede indruk bij de klant. Je geeft daarvoor een (cijfer 1-10) een goede hygiëne. Je geeft daarvoor een... (cijfer 1-10) veiligheid. Je geeft daarvoor een... (cijfer 1-10) Zorg er wel voor dat je later je BPV-opleider kunt uitleggen waarom je dit cijfer hebt gegeven. 11

12 j Hoe gaat het kassaonderhoud eigenlijk in zijn werk? Soms zijn voor de verschillende taken die daarbij komen kijken, ook nog eens verschillende procedures. Beschrijf het kassaonderhoud in jouw BPV-bedrijf. k Veel milieuproblemen komen rondom bij het afrekenpunt samen. Denk maar aan het verpakkingsmateriaal. Wat nog meer? l Waarom is het steeds opruimen tussen het kassawerk door ook in jouw bedrijf belangrijk? m Bij de uitstraling van het afrekenpunt hoor je ook zelf. Jouw uiterlijke verzorging hoort ook tot de voorbereiding van het afrekenpunt. Waarom? 12

13 Stap 3 Een goed begin voorkomt (criminele) derving aan kassa Of dingen fout gaan in de winkel heb je soms zelf in de hand. Door vooraf na te denken over de gevaren die er bestaan, kom je later niet voor verrassingen te staan. Later kijk je opnieuw naar derving, derving die ondanks de preventie toch heeft plaatsgevonden. Als klanten makkelijk over de toonbank kunnen reiken, is de kans op een kassagreep best groot! a Betaalmiddelen aannemen, Veiligheid (vaccm) Omschrijf de gevaren op het gebied van criminele derving die jouw winkel loopt rond het afrekenpunt. b Welke niet-criminele derving kun je voorkomen door secuur te werken bij het afrekenpunt. 13

14 c Criminaliteit kan overal plaatsvinden. Op welke gevaren van crimineel gedrag moet je vooral rond het afrekenpunt voorbereid zijn? d Denk eens na over calamiteiten rond het afrekenpunt. Je bent voorbereid op de volgende calamiteiten: e Je moet er niet aan denken: je maakt een overval mee. In geval van een overval is de procedure: 14

15 Je hebt nu aardig rondgekeken binnen je BPV-bedrijf. Ga hieronder alles nog even op een rijtje zetten. Welke handelingen verricht je allemaal als je de kassa gaat openen? f Zoek een aantal procedures uit die je moet kennen om aan het afrekenpunt te kunnen werken. Vraag ernaar, vink daarna af als je in het bedrijf bekend bent met: systeem starten geldlade controle hulpmiddelencheck kassaprocedures werking systeem procedures waardepapieren andere procedures:... g Je gaat nu in je BPV-bedrijf het opstarten van het kassawerk van een ervaren caissière beoordelen. Dit doe je door het werk te observeren. Vink af wat je zodanig hebt geobserveerd dat je erover kunt meepraten: aanmelden geldlade controle van de werking van de kassa tellen beginwisselgeld controle datum controle bonrollen en inktpatronen controle betaalautomaat andere procedures:... h Onderzoek het aanmelden bij het kassasysteem, daar kan ook de bedrijfscomputer mee betrokken zijn.. Over het aanmelden weet ik: 15

16 i Welke controle is voor jou en jouw collega s bij het afrekenpunt zo belangrijk dat deze altijd uitvoert wordt voordat de dag kan beginnen? j Welke prijsmethode hanteert de winkel om de prijzen bij de kassamedewerker bekend te maken? 16

17 Klanten informatie geven over de verkoopafhandeling (3.2) Stap 4 Mijn klanten In zo n winkel is het het leukste als je de door jouw verkochte spullen ook tot het einde zelf met de klant kunt afhandelen. Simon moet zijn verkopen echter voor het afrekenen aan Nicolette afgeven. In een ander type winkel, waar je kassadienst moet draaien, kun je ook veel leren door te kijken of de klanten wel tevreden zijn over het functioneren van de winkel. a De winkelformule van het BPV-bedrijf is bedacht voor een bepaalde doelgroep. Herken je die ook wanneer je aan de kassa werkt? Consumentengedrag Ik herken aan het type klant* of de klant in onze doelgroep valt. of de klant in onze doelgroep valt, maar toch niet geholpen kan worden. of de klant eigenlijk niet in onze doelgroep valt, maar toch bij ons terecht kan. of de klant eigenlijk niet in onze doelgroep valt en dan ook niets verkocht kan worden. * Zorg ervoor dat je van elk type klant er een voorbeeld uit je praktijkperiode kunt bespreken met de BPV-opleider. b Met lang niet elke klant ga je op dezelfde manier om. Ik heb gemerkt dat verschillende klanten een verschillende aanpak vereisen. Betrek deze stellingen op de winkel.* Kinderen zijn geen gewone klanten. Ouderen vereisen een andere behandeling. Kenners van onze collectie stellen hoge eisen. Gehandicapten vereisen een andere behandeling. Vrienden en bekenden krijgen een andere behandeling. * Zorg ervoor dat je op basis van elk type klant iets aanvullends weet te zeggen tegen je BPVopleider. 17

18 c Als het niet gaat zoals je gedacht had, kun je dat ervaren als lastig. Ik vind de afhelpsituatie lastig als: ik me door klantengedrag niet kan concentreren. een klant vragen stelt. als klanten eisen stellen. als klanten chagrijnig kijken. een klant gezellig wil babbelen en ik eigenlijk nog veel werk heb. als vrienden of bekenden bij het afrekenpunt staan. als collega s toekijken. als andere klanten op mij wachten. als ik het gevoel heb dat er grapjes over me gemaakt worden. Anders:... d En nu andersom, wat vind je juist gemakkelijk? Ik vind een klant gemakkelijk af te helpen als: de klant zelf de artikelen al gepakt heeft. de klant geen vragen heeft. ik alleen nog maar hoef af te rekenen met de klant. Anders:... e Over lastige klanten wil ik nog opmerken: Over extreem gemakkelijke klanten wil ik nog opmerken: 18

19 f Ervaar je het publiek dat je BPV-bedrijf bezoekt altijd hetzelfde? Herken je een verschil in werkdag in de klanten rond het afrekenpunt? Doordeweeks zijn de klanten voornamelijk Op zaterdag komen voornamelijk. Op de koopavond komen voornamelijk Op een koopzondag komen voornamelijk Op de marktdag komen voornamelijk s Morgens komt er een ander type klanten dan s middags. Op acties komen andere dan onze vaste klanten af. Ik denk dat [dag of tijdstip].de dag of tijd is die de hoogste werkdruk oplevert. Verklaring: g In de formule zit vaak besloten hoe met de klant wordt omgegaan. Wordt de klant zoveel mogelijk met rust gelaten om zelf te snuffelen of is helpen juist de instructie? In ons bedrijf wordt: h de klant zoveel mogelijk met rust gelaten. minimaal eenmaal aangesproken. altijd geholpen. aangesproken als hij niets kopend de winkel wil verlaten. verwezen als hij zoekend kijkt. pas geholpen als hij erom vraagt. Hebben jullie in het BPV-bedrijf afdelingen waar klanten afwijkend van elkaar afgeholpen worden? 19

20 i Nu nog even naar jezelf kijken. Hoe ga jij met de klanten om? Ik beschouw mezelf op het gebied van: hulpvaardigheid veel / normaal / weinig hulpvaardig enthousiasme veel / normaal / weinig enthousiast vakkennis veel / normaal / weinig vakkennis uitdragend j Je hebt nu naar de klanten om je heen gekeken en waar ze voor komen naar jouw winkel. Je hebt nu een beeld van het helpen van klanten. Over mijn ervaring met klanten denk ik: Ik kan aan het afrekenpunt op de juiste manier en correct mijn klanten afhelpen. Ik kan dat ook laten zien (voordoen). Je leidinggevende controleert wat je aanvinkt. Dus niet te snel oordelen dat je het goed doet! Je kunt deze opdracht ook later aanvinken. 20

21 Stap 5 Mijn producten en wat daarbij hoort Tijdens je opleiding heb je al vaak gekeken naar de producten die jullie verkopen. In deze stap vul je dat kort aan door aan te geven welke bijzondere handelingen horen bij het helpen van de klant, specifiek behorend bij jullie assortiment. a Bespreek dit met je collega s. Dat is lastig! Stelt de klant een vraag over het product, terwijl je dacht dat de klant al compleet was geïnformeerd! En de collega die het kan weten, is alweer met de volgende klant bezig. Er is een vraag waar je geen antwoord op weet tijdens het afhelpen: Anders: Ik mag nooit bij de kassa weglopen. Ik zoek het zelf uit. Ik stoor een collega voor het antwoord. Ik zoek het antwoord zelf op. Ik verzin een antwoord. Ik zeg dat ik het niet weet. b Niet alles is zo maar te pakken en verkoopklaar. Kaas, vleeswaren en AGF kent iedereen als producten die voor de klant op verzoek in kleinere eenheden worden geleverd. Maar ook bouwmarkten, hobby- en speelgoedwinkels, bloemen-, dieren- en fourniturenzaken kennen de verkoop van losse artikelen of onderdelen. Verse of losse, onverpakte producten moeten: worden afgesneden en ter plaatse op de afdeling verpakt. worden afgezaagd en i.v.m. het afrekenen voorzien van prijs. worden altijd van tevoren verpakt en voorzien van prijs. worden tijdens de verkoop verpakt en voorzien van prijs. worden pas bij de kassa uitgepakt en gelijk aangeslagen. zijn nooit voorradig en moeten daarom eerst worden besteld. losse onderdelen komen niet voor. Welke afhandeling vereisen losse, onverpakte of verse producten in jouw BPV-bedrijf? 21

22 c De klant op maat helpen. Op maat afhelpen betekent in het BPV-bedrijf: de klant laten passen op zicht meegeven laten vermaken op maat in stukken of gedeelten verkopen bezorgen omdat de klant slecht ter been is installeren omdat de klant onhandig is jezelf aanpassen aan de klant het product aanpassen aan de wensen van de klant Anders: d Om derving te voorkomen worden bepaalde artikelen beschermd opgeborgen. Dervingpreventie betekent in het bedrijf o.a.: gebruik van vitrines gebruik van boxen presenteren van lege verpakkingen veiligheidslabels aan het artikel Lastig als je ze kopen wil? Hoe maak jij de aanschaf van een beschermd product zo aangenaam mogelijk? De consequentie voor de verkoopafhandeling is o.a.: soms een irritatie bij de klant langere wachttijd vals alarm bij de uitgang gemiste verkoopkansen onmogelijkheid van betasten van het product beschadigde producten excuses aan de klant Anders: 22

23 e Bijverkoop, follow-up, combinatieverkoop. In het bedrijf zijn extra omzetkansen door; bijverkoop combinatieverkoop twee tegen de prijs van één (of een andere combinatie) follow-upverkoop aanbieden van betaalde serviceverlening aanbieden van een verlengde garantietermijn Anders: f Tijdens het helpen is een gesprek over het product of de meerwaarde die de winkel kan bieden niet ongebruikelijk. Tijdens de verkoopafhandeling blijkt de bedrijfskwaliteit uit: Anders: deskundigheid het aanbieden van nazorg nog eens wijzen op prijs-kwaliteitverhouding de reparatie- of vermaakafdeling de mogelijke serviceverlening attentie leggen op de garantie een verlengde garantietermijn een vlotte afhandeling g Als je bij het afrekenpunt staat, ben je meestal ook vlakbij de in- en uitgang. De plek voor klanten om zich te oriënteren waar ze wat ze zoeken, kunnen vinden in de winkel. Dat het belangrijk is om de weg te kennen in je winkel heb je al eerder in de opleiding gemerkt. Wanneer je klanten helpt moet je soms klanten verwijzen, terwijl je eigenlijk al met iemand anders bezig bent. Geef aan dat je in de winkel zo goed de weg kent, dat je klanten kunt verwijzen. Zien anderen het net zoals jij? Bespreek dit ook met je collega s. Ik weet welke afdelingen de winkel heeft. Ik weet waar welke productgroepen staan. Ik weet in principe - wat we allemaal verkopen. Ik weet welke collega s op welke afdelingen staan. Ik weet wie de leiding over de winkel heeft. Ik weet waar ik als ik het zelf niet weet met vragen terecht kan. Ik kan informatie geven over het bedrijf. Ik wil hier nog aan toevoegen: 23

24 h Verkoopvoorwaarden hebben altijd twee kanten. Die van het bedrijf, om het bedrijf te beschermen tegen irreële eisen van klanten. Maar er is ook de kant van de klant, die waar voor zijn geld wil. Zeker van je zaak zijn, als je zo dicht bij de uitgang staat, is alleen maar prettig. Met de regels in de winkel kun je omgaan: Ik ben bekend met de verkoopvoorwaarden voor de klant. Ik weet waar ik me, betreffende de klanten, aan moet houden. Ik ben bekend met welke acties we op dit moment adverteren. Ik weet welke kortingen ik mag geven als het nodig is. Ik weet hoe ik moet reageren op criminaliteit of onveiligheid. Ik wil hier nog aan toevoegen: i Serviceverlening en informatie kunnen geven is ook zoiets. Meer opdrachten over service zitten in enkele vervolgopdrachten. Voor zover ze betrekking hebben op de weg weten binnen het bedrijf, check je ze hier: Ik weet hoe producten afgeleverd kunnen worden. Ik ben bekend met de website van het bedrijf. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar de website. Ik kan werken met de computer in winkel met zoekfunctie. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar de winkelcomputer of prijsscanner. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar de service- of informatiebalie. Ik kan klanten zinvol verwijzen naar het kantoor of de bedrijfsleiding. j Natuurlijk wil ook jij dat de klant steeds weer terug blijft komen. Beantwoord hoe jij meewerkt aan klantenbinding en winkeltrouw. Betrek er een voorbeeld bij. 24

25 k Weet je ook de weg in de procedures rond klanten? Hoe omgegaan wordt met spullen, klanten en vragen? Ik weet hoe ik het klanten naar de zin maak. Ik kan klanten verleiden ook een andere verdieping te bezoeken. Ik weet wanneer ik klanten even alleen kan laten. Ik weet welke goederen uit het magazijn gehaald moeten. Ik weet dat klantenbestellingen mogelijk zijn. Ik kan klachten aannemen. Ik kan reparaties aannemen. Ik kan bestellingen, reparaties of reserveringen afgeven. Ik wil hier nog aan toevoegen: l Als verkopende partij kun je kletsen wat je wilt, de klant koopt alleen als het hem zint. Let dus op, het gaat niet om de hoeveelheid tekst, maar om wat je zegt. Het gaat om de betrouwbaarheid die je uitstraalt met je winkel, met je product en met je verhaal. Geef minstens één argument waarom de klanten jouw hulp betrouwbaar zouden vinden. m Service Service is een onderwerp dat al vaak terugkwam gedurende je opleiding. Nu je klanten aan het afhandelen bent, moet je laten zien dat je ook met serviceverlening om kunt gaan. En dat het belangrijk is dat je weet wat wel en wat niet kan of mag in je winkel. Want vergeet niet, serviceverlening kost het bedrijf geld. Veel geld! De belangrijkste service die bestaat, is de service die jij zelf kunt geven: klantvriendelijkheid. Controleer jezelf eens! (Beperk je tot service bij het afhelpen). Ik zie mezelf als serviceverlener. Ik maak het klanten graag naar de zin. Ik ben klantvriendelijk. Ik ben enthousiast over werk, winkel en producten. Mijn persoonlijke inzet voor de winkel en klant zijn: groot / groot genoeg / matig / nauwelijks aanwezig Ik merk dat klanten tevreden over me zijn. 25

26 n Nu check je jezelf even in grote lijnen op betaalwijzen en ruil- en aflevermogelijkheden. Weet je het nog niet, dan weet je gelijk wat er nog te leren valt. Klanten afhelpen daarbij hoort ook het afrekenen. Ik ben bekend met de mogelijke betaalwijzen*. Klanten kunnen ook betalen in termijnen. Artikelen kunnen op zicht meegegeven worden. Ik ken de ruilregels. Ik ken de aflevermogelijkheden. Ik weet waar ik me aan moet houden als ik klanten iets toezeg. *Later ga je nog nader in op de betaalmiddelen o Bij serviceverlening horen ook bewijsstukken. Ben je bekend met het garantiebewijs, reparatiebewijs en andere bonnen, die klanten worden meegegeven? Ik kan het volgende afgeven: p garantiebewijs reparatiebewijs bezorgbon bon behorend bij het vermaken van kleding Soms zijn de serviceverwachtingen van klanten over een product of over de winkel gewoon te hoog. Vertel in eigen woorden hoe jij denkt door jouw manier van helpen te kunnen laten aansluiten op de klantenverwachtingen. q Service verlenen bij het afrekenpunt of tijdens het afhandelen... ga het lijstje hieronder langs en geef een cijfer hoe belangrijk jij de serviceverlening vindt. Nu je alle afhelpservice kent, geef je weer een beoordeling. In het hokje zet je een cijfer, Geef van 1 tot en met 9 aan hoe belangrijk is: 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Dat ik service kan leveren, is belangrijk. De winkel verleent service. Ik kan informatie geven over service. Het tevreden gevoel van de klant. 26

27 r Verschillende producten, verschillende afhandeling. Je hebt nu naar de producten om je heen gekeken, waar ze staan en welke specifieke problemen ze mogelijk geven. Vind je van jezelf dat jij daarmee om kunt gaan? Na het afvinken bespreek je je resultaat bij je BPV-opleider. Over mijn ervaring denk ik: Ik weet wat ik als bij- en follow-upproducten kan aanbieden. Ik ken de combinatieartikelen bij de producten. Ik ben op de hoogte van de lopende acties. Ik ben op de hoogte van de dienstverlening die bij bepaalde producten hoort. Ik kan de bij producten behorende documentatie of garantiebewijzen verstrekken. Ik weet de weg in de winkel en kan de klant verwijzen. Ik weet wie over welke producten/afdelingen gaat. Ik vind dat ik als gastheer/gastvrouw van de winkel kan optreden. Ik kan goed communiceren als het om verkoopafhandeling gaat. Ik ken de service die het bedrijf wil bieden. Ik kan de klant die service ook bieden tijdens het afhelpen. Met de wetenschap dat het weggeven van service de winkel veel kost, ga je beginnen aan de volgende stap. 27

28 Stap 6 Zuinig op mijn klanten en mijn winkel Je werkt in een leuk bedrijf. Een winkel met een goede naam. Een sterk imago. Maar pas jij daar ook goed in? Ook al komen de klanten graag in de winkel, er blijft altijd een andere kant van het verhaal. Kan de winkel het werk wel aan? Geven we de klanten niet te veel aanbiedingen en kostbare service? Blijft er uiteindelijk genoeg winst over om alle kosten te betalen? a Sta eens stil bij deze vraag. Voel jij je ook medeverantwoordelijk voor wat er gebeurt in je BPV-bedrijf? Omschrijf waar je aan denkt bij het geven van je antwoord. b Geef aan waar je aan denkt wanneer je de klanten verder helpt. Denk je dan Nou, dat is kassa! of Dat heb ik goed gedaan! Of als het verkeerd liep, vloek je dan in jezelf? Als ik klanten afhelp, denk ik vooral aan: de geslaagde verkoop dat het me niet lukt de tevreden klant zo vlot mogelijk afhelpen dat ik hier ben om te leren of de klant nog eens zal terugkomen het bedrag dat in de kassa komt de volgende klant staat te wachten geen dingen te beloven die niet kunnen Anders:... c Je kan het als vervelend ervaren dat als je hard werkt om goed te verkopen, dat anderen ondertussen de winkel uitlopen bij gebrek aan hulp. Hoe houd je de rest van de winkel in de gaten tijdens het helpen van een klant? Lukt het jou meerdere dingen tegelijk te doen? Het gaat bij het beantwoorden om het opletten op kijkers, terwijl je kopers aan het helpen bent. Ga altijd met je rug in de richting van de muur staan als je bezig bent. Je kunt via oogcontact de wachtende of rondkijkende klant laten weten dat je er zo aankomt! 28

29 Terwijl ik klanten afhelp, houd ik andere klanten in het oog. Dat lukt me wel. Dat vind ik nog lastig. Dat kan ik gewoon niet. Dat gaat me nooit lukken. Anders:... d Lange verkoop- of afrekenverhalen maken zodat je niet voor anderen beschikbaar bent... beperk de tijd die je in een klant steekt tot wat er echt voor nodig is. Lange verhalen tijdens het afhelpen beperk ik door een vlotte afhandeling. door het afhelpen over te geven aan een collega. door het afrekenen aan de caissière over te laten. door het product over te dragen en dan weg te wezen. Anders:... e Je ziet het op verjaardagpartijtjes, maar ook in de winkel vaak gebeuren. Hele lappen cadeaupapier, grote vellen, terwijl het met een kleiner stukje ook gekund had. Inpakpapier, zeker in kleurendruk, is duur! En dan hebben we het nog niet eens over het milieu. Hetzelfde als het om tasjes gaat. Past de aankoop niet in de tas die de klant al heeft? Hoe denk jij mee in het besparen van kosten. door alleen in te pakken als het gevraagd wordt. door papier en plakband niet te ruim te nemen. te wijzen op de tas die de klant zelf al heeft. door mee te denken en mee te doen aan kostenbesparingen die ik zie. Anders of aanvullend: 29

30 f Niet alleen is het vervelend dat als je hard werkt anderen ondertussen de winkel uit lopen bij gebrek aan hulp. Het kan nog erger. Wat als anderen ondertussen de winkel leeg stelen? Ben je tijdens het afhelpen altijd bedacht op: Anders:... verdachte situaties de aanwezige klanten de open deur als er iets gebeurt, ben ik weg! Dezelfde tip als net: ga altijd met je rug in de richting van de muur staan als je bezig bent. Ook al kijk je niet, ook tegen winkeldiefstal werkt dit altijd preventief. Alleen al door je ogen op te slaan heb je immers beeld op een verdachte situatie. g Geef eens aan hoe belangrijk je zaken vindt die typisch zijn in de omgang met klanten bij de kassa. Door die zaken een cijfer te geven heb je weer bespreekpunten in je BPV-bedrijf en op school. In het hokje zet je een cijfer, 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Geef met een cijfer van 1 tot en met 9 aan hoe belangrijk vind je: hulpvaardigheid meedenken met de klant bij het gekochte product het gevoel van klanttevredenheid versterken tijd nemen voor de klant de omgang met de klant geen rijen laten ontstaan h Ik vind een afrekensituatie lastig als... ik voor de klant het afrekenpunt moet verlaten. er een rij aan het afrekenpunt ontstaat terwijl ik help. als meerdere mensen tegelijk mijn aandacht opeisen. als collega s, vrienden of bekenden tijdens het helpen een beroep op mij doen. als de telefoon gaat terwijl ik bezig ben. als er op de achtergrond een verdachte situatie is en ik het gevoel heb dat ik niet kan reageren. 30

31 i Wachtende klanten toespreken terwijl je bezig bent, klanten die zich druk maken kalmeren en je werktempo aanpassen aan het feit dat anderen wachten. Hoeveel spanning levert je dat op? Hoe blijf je daaronder? Ik blijf kalm. Ik doe gewoon. Ik word een beetje nerveus. Dit geeft stress. Ik doe het met tegenzin. j Om te laten zien dat je weet wat in jouw BPV-bedrijf in de afrekensituatie thuishoort, vink je hier alleen de vakjes af, als je er ook mee omgaat. In een ander werkproces wordt op de onderwerpen nog dieper ingegaan. In de afhelpsituatie komt het volgende voor en ik heb ermee geoefend: betaalmogelijkheden ruilen bezorgen bonnen spaarsystemen promotionele acties zegels vragen uit brochure, folder, tv-reclame bij afhelpen k Niet altijd draait het om de klant, je moet natuurlijk ook op jezelf letten. Tijdens het helpen kun je lang niet altijd je lichaam in een natuurlijke houding houden. Wat als je klachten hebt over bijvoorbeeld je kuiten, voeten of rug. Over de arbeidsomstandigheden bij het afrekenpunt zijn de bespreekpunten op je werk(er zijn geen bespreekpunten als alles is afgevinkt): Er kan zowel staand als zittend gewerkt worden. De vloer is niet glad. De vloer is niet koud. Er is voldoende loopruimte. Ik krijg nooit fysieke klachten tijdens afhelpen. Wel zijn er klachten over: 31

32 l Vink aan wat je van jezelf vindt met betrekking tot je omgang met de klant. Er mag best wel een vakje openblijven. Je BPV-opleider is er per slot van rekening niet steeds bij als jij klanten helpt. Zo heb je weer bespreekpunten! Ik ben op de hoogte van: betaalwijzen spaarsystemen garantievoorwaarden ruilvoorwaarden wijze van aflevering Over mijn ervaring denk ik: Ik let echt op de kosten voor de winkel en voorkom derving. Ik kan op anderen letten terwijl ik mijn klanten afhelp. Ik beloof klanten niet wat de winkel niet kan/wil waarmaken. Ik houd me aan de regels t.a.v. veiligheid. De klant is tevreden over door mij gegeven informatie. Ik vind mezelf klantvriendelijk. Ik ben communicatief duidelijk en onderhoudend. Ik straal vertrouwen uit. Ik controleer of de klant tevreden is voordat hij de winkel verlaat. Ik denk aan mijn werktempo tijdens het afhelpen. Ik denk over mijn zorgvuldigheid tijdens het afhelpen. Ik vind zelf dat ik de klanten kan afhelpen met alles wat daarbij hoort: goed / redelijk / matig Mijn afsluitgroet wordt altijd vriendelijk beantwoord. Mijn afsluitvraag wordt altijd vriendelijk beantwoord. Ik kom betrouwbaar over op de klant. Ik denk dat de klant mij beoordeelt als enthousiast. 32

33 Werken met de kassa (3.3) Stap 7 De kassa bedienen Bekijk het eens vanuit een andere hoek. Nu ben jij degene achter de kassa. a Het afrekensysteem Vink het type toetsen aan dat in jouw bedrijf wordt gebruikt. cijfertoetsen groepentoetsen functietoetsen ruilvoorwaarden anders, namelijk... Let op: op één kassa kunnen meerdere soorten toetsen zitten Het kan zijn dat de kassa ook nog andere toetsen heeft, waarvan je eerst de betekenis moet uitzoeken. Informeer wat je kunt met alle toetsen van de kassa en wat het de winkel oplevert. 33

34 b Niet elk bedrijf heeft een gelijksoortig prijzensysteem. De een werkt met vaste prijzen, de ander met scanning, weer een ander met prijsplakkertjes. Welk prijzensysteem sluit aan op het afrekensysteem van jouw BPV-bedrijf? PLU een percentagetoets correctie bij aanslagfouten onjuist aanslaan onmogelijk door scannen andere mogelijkheden: c Bij een transactie hoort een betalingsbewijs. Het bedrijf werkt als betaalbewijs met: kassabonnen geschreven bonnen geprinte rekeningen/facturen anders, namelijk d Het gaat er niet alleen om dat je de kassa kunt bedienen, maar dat je het afrekenpunt in zijn geheel kunt runnen. Daar hoort ook de kassaomgeving bij. Geef zelf een cijfer hoe belangrijk jij de verzorging van het afrekenpunt vindt. 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Kassa en toonbank altijd netjes en schoon Kassaomgeving netjes en schoon Algemene uitstraling van het afrekenpunt positief Uitstraling van de kassamedewerker Verzorgd uiterlijk van de kassamedewerker Heeft de medewerker kassa-ervaring? Werkt de medewerker met de nodige routine aan de kassa? Stelt de medewerker ook bij de kassa vragen aan de klant? De medewerker kan problemen bij de kassa zelf oplossen. De medewerker werkt, ook bij de kassa, zichtbaar met plezier. 34

35 e Betaalmiddelen aannemen Ga na op welke manieren verkopen in je BPV-bedrijf betaald kunnen worden. contant met een betaalpas (PIN) met een creditcard via internetbankieren met cheques met vreemde valuta met een klantenpas van de zaak zelf op rekening bij aflevering anders: Houd je het een beetje opgeruimd in je geldlade? Vink af of je van jezelf vindt dat je het geld in de lade overzichtelijk opbergt. Ik berg papiergeld op soort op. Ik sorteer de munten. Ik houd waardepapieren apart. Ik houd het wisselgeld steeds op peil. Ik kan geld correct teruggeven. Ik tel bij het teruggeven het geld voor de klant uit: vanuit het af te rekenen bedrag; op basis van het door de kassa aangegeven wisselgeld. f Hoe zit het met pinnen bij jou in het bedrijf? Voor pinnen moet altijd extra worden betaald. Voor pinnen moet bij kleine bedragen extra worden betaald. Pinnen is altijd gratis. Het bedrijf bevordert dat men betaalt met de pin. Ik weet hoe ik moet handelen wanneer een klant wil pinnen. 35

36 En met chippen? Chippen is mogelijk, maar gebeurt weinig. Er wordt regelmatig via chippen betaald. Chippen is bij ons niet mogelijk. Ik weet hoe ik moet handelen wanneer een klant wil chippen. Nu de creditcard. Kunnen klanten daarmee betalen bij jou in de winkel? Betalen met een creditcard is bij ons niet mogelijk. Creditcardgebruik is mogelijk, maar gebeurt weinig. Er wordt regelmatig met een creditcard betaald. De creditcards die aangenomen mogen worden zijn van: Visa Mastercard ook andere: Geef aan: Ik weet hoe ik moet handelen wanneer een klant met een creditcard wil betalen. g Welke actie wordt ondernomen om te voorkomen dat vals geld aangepakt wordt? voelen controleren op watermerk hologram bekijken cijfers controleren veiligheidsdraad controleren tegen het licht blauwe lamp gebruiken anders: 36

37 h Dan kunnen er ook nog andere waardepapieren zijn. Cadeau- of kortingsbonnen, ga zo maar door. Kunnen klanten daarmee betalen bij jou in de winkel? Betalen met een cadeaubon is bij ons niet mogelijk. Cadeaubonnen worden aangenomen. De cadeaubonnen die aangenomen mogen worden zijn: VVV-bon boekenbon cd-bon van de plaatselijke vereniging ook andere: Betalen met een kortingsbon is bij ons niet mogelijk. Kortingsbonnen worden aangenomen van door ons verkochte merken bij eigen acties of reclamecampagnes bij reclamecampagnes van merken van eigen personeel van de plaatselijke vereniging ook andere: Ik weet hoe ik moet handelen wanneer een klant met een cadeau- of kortingsbon wil betalen. i Er kunnen ook redenen zijn waarom je geld moet verrekenen of terug moet geven. Ik mag: garantiebewijzen afgeven en innemen. ruilbonnen of artikelen innemen. ruilbonnen afgeven. geld teruggeven. emballagebonnen innemen. 37

38 emballagebonnen afgeven (b.v. bij defect apparaat). tegoedbonnen innemen. tegoedbonnen afgeven. ons bedrijf geeft geen tegoedbonnen uit. cadeaubonnen uitgeven. kortingsbon uitgeven. korting aan personeel geven. Ik weet hoe ik moet handelen wanneer bovenstaande handelingen van me gevraagd worden. Dergelijke geldhandelingen mag ik zelf (nog) niet verrichten. j Soms zijn er kleine vergoedingen die het bedrijf ontvangt, bijvoorbeeld voor het pinnen, voor het vermaken van iets, voor een reparatie of bezorging. Of zijn er servicehandelingen met geld, zoals wisselen voor de parkeermeter of de euro voor het winkelwagentje. Als laatste ook nog iets over het afronden van centen. Ik weet hoe ik kleine bedragen voor het pinnen moet aanslaan. Ik weet hoe ik andere vergoedingen* moet aanslaan. Ik mag wisselen voor bijvoorbeeld de parkeermeter. Ik weet hoe afronden van centen naar boven of beneden gebeurt. Ik weet hoe ik moet handelen wanneer bovenstaande handelingen van me gevraagd worden k Komt het aannemen van vreemde valuta voor? Nu beperk je je tot het constateren of het voorkomt en of je er al mee om kunt gaan. In een later stadium leer je nog rekenen met vreemde valuta. Vreemde valuta komen nooit voor Vreemde valuta die voorkomen zijn: Engelse ponden Amerikaanse of Canadese dollars Zwitserse franken Deense kronen Noorse kronen Zweedse kronen Japanse Yen anders: 38

39 Ik weet hoe ik moet handelen wanneer vreemde valuta aangeboden worden. Dergelijke geldhandelingen mag ik zelf (nog) niet verrichten. l Nu je weet hoe het kassysteem werkt en wat de geaccepteerde betaalmiddelen zijn, kun je de opdrachten over het afrekenwerk gaan aanpakken. Omgaan met andermans geld vereist een zekere verantwoordelijkheid. Ik voel mij verantwoordelijk voor: de inhoud van de geldlade de werking van de pinautomaat de aanwezigheid van wisselgeld het werken met de afroombox waardepapieren, zoals cadeaubonnen de kassaopbrengst (einde van de dag) m Fouten kunnen voorkomen worden. Fouten met afrekenen veroorzaken kasverschillen. Juist omdat je weet dat het kan, let je er extra op dat het niet gebeurt. Wanneer iedereen met plastic zou betalen, is het aantal kasverschillen kleiner, de winkel een stuk veiliger en hoef je ook geen geld meer uit te tellen. Ik ben me bewust dat ik kasverschillen kan veroorzaken door: verkeerd teruggeven van wisselgeld verkeerd berekenen van losse artikelen diefstal of fraude vergissingen bij de kasopmaak Dat wordt dus nauwgezet werken aan de kassa. Hierdoor wordt extra secuur gewerkt aan de kassa. Ik maak mee: regelmatige controle dagelijks kas opmaken vaste (wisselgeld)procedures scannen in plaats van toetsen aanslaan werken met in de computer ingevoerde prijzen het promoten van pinnen het ontvangen papiergeld eerst in de klem plaatsen Als voorbeeld van secuur werken wil ik ook aangeven: 39

40 n Veiligheid bij de kassa Sta nog even stil bij de functie van de afroombox. Het overhevelen van geld naar de afroombox heeft deze functies: De kassa-lade blijft overzichtelijk. Hierdoor neemt het risico op fouten bij het wisselen af. Als een klant geld uit de kassa graait, blijft de hoeveelheid gestolen geld beperkt. Het bedrijf werkt niet met een afroombox. o Nu je afrekenervaring hebt, geef je weer een beoordeling. Nu wat de kassamedewerker als persoon voor de winkel betekent. In het hokje zet je een cijfer, 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Geef van 1 tot en met 9 aan hoe belangrijk de vaardigheden en verantwoordelijkheid zijn die een kassamedewerker heeft bij het vervullen van zijn taken: Het kunnen teruggeven van wisselgeld is belangrijk. De medewerker straalt kundigheid uit bij kassahandelingen. De medewerker verleent service. De medewerker werkt aan de kassa met een behoorlijk tempo. De medewerker heeft de nodige routine met geld. De medewerker vraagt de klant naar betaalwijze. De medewerker kan betaalproblemen zelf oplossen. De medewerker vertoont geen stress tijdens het omgaan met betaalmiddelen. De laatste indruk die de medewerker aan klant meegeeft. p Geld lokt helaas bij bepaalde mensen verkeerde dingen uit. Denk aan criminaliteit, diefstal of een overval. Allemaal enge dingen, die je niet graag wilt meemaken. In jouw bedrijf zijn vast ook afspraken over de manier waarop met geld wordt omgegaan. Criminaliteit, Calamiteiten Derving ontstaat deels door crimineel gedrag. Sommige derving gebeurt gewoon. Daar is een spreekwoord over: Waar gehakt wordt, vallen spaanders. 40

41 Wat is de bedrijfsleiding van je BPV-bedrijf bekend over welke vorm van derving het grootste is? Hoe erg is derving? Schatting winkeldiefstal in % Schatting interne diefstal in % Schatting derving door interne fouten en breuk in % Schatting derving door leveranciersfouten in % Schatting in procenten (totaal derving 100%) of bij geen idee van de percentages, een schatting in volgorde van belangrijkheid. Criminele derving is met preventie voor een deel te voorkomen. Welke preventie zie je in je bedrijf als het om het afrekenpunt gaat. pinnen sleutel kassa en vitrines bij afrekenpunt scannen met ingevoerde prijzen camera s afroombox biljetten eerst achter de clip Anders: Voor de bestrijding van criminele derving bestaan meestal wel bedrijfsprocedures of instructies. Vink af waarover je geïnformeerd bent. Het voorkomen van: een wisseltruc een kassagreep En over hoe te handelen bij: overval verdachte of bedreigende situaties geconstateerde winkeldiefstal of fraude 41

42 Vink even af, waar jij op let tijdens het werken aan het afrekenpunt. Ik let bij mijn werkplek (het afrekenpunt) op: de open deur de aanwezige klanten dat de geldlade meteen weer gesloten wordt dat de sleutel niet in de kassa blijft dat de kantoordeur gesloten blijft anders:... Nu de fouten die per ongeluk ontstaan... Bespreek ze in het BPV-bedrijf en vink ze af, zodat je er nog een keer extra bij stilstaat. Fouten kunnen ontstaan door: pinnen vergissingen bij de kasopmaak verkeerd teruggeven van wisselgeld werken met vreemde valuta, zegels of cadeaubonnen Verklaring:. q Op allerlei manieren kunnen in de loop van de dag fouten in het kasgeld ontstaan. In het BPV-bedrijf wordt ik aangesproken op mijn verantwoordelijkheid als in de loop van de dag fouten in het kasgeld ontstaan: ja/nee Hoe worden kasverschillen besproken? meteen, na herhaling; met berisping, met begrip; met materialen erbij; anders:... Wat kan er allemaal fout kan gaan bij het afrekenpunt? Ga dit na met een collega die het kan weten of de leidinggevende. 42

43 r Hoe gaat het met breuk in zijn werk. Let op: met breuk wordt alles bedoeld wat kapot gaat. Ik weet hoe ik bij gevallen van breuk moet handelen. Breuk komt nooit voor. s Laten we de beveiliging eens doornemen. Waardoor kun jij veiliger werken aan het afrekenpunt? Anders:... beveiligingsbeambten afspraken met de politie poortjes camera s veiligheidsdeuren alarm t Net als je al twee maal eerder deed, ga je cijfers geven. Alleen nu over de veiligheid rond het afrekenpunt. Geef de veiligheid een cijfer, 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. De kassaomgeving is veilig. De check-out/ kassa oogt bewaakt. De medewerker weet hoe te handelen bij calamiteiten. De medewerker heeft de routine met verdachte personen. De medewerker roert zijn mondje in onverwachte situaties. De kassamedewerker kan betaalproblemen zelf oplossen. De medewerker vertoont geen stress bij calamiteiten. De veilige indruk die de medewerker aan klant geeft. u Onder prettige werkomstandigheden behoort ook het kunnen werken in de juiste houding. Werken aan de kassa kan met zich meebrengen dat je in een verkrampte houding of met je armen onder een verkeerde hoek werkt. Langdurig op dezelfde plek staan is ook niet goed. Of een scanapparaat schadelijk is voor de gezondheid weet men eigenlijk nog niet zeker. Er wordt nog steeds onderzoek naar gedaan. Of de arbeidsomstandigheden bij het afrekenpunt kloppen, heb je vaak in eigen hand. Controleer of de werkdag verantwoord wordt ingegaan. 43

44 Veiligheid, Arbeidsomstandigheden De vloer is vochtvrij. De vloer is vrij van rommel. De stoel is ingesteld. Er is voldoende beenruimte. De temperatuur is goed. Denk aan je lichaam. Je hebt er maar één van. Attentiepunten voor jou zijn: verantwoord tillen lichaam niet rekken beweeg bewust en rustig beweeg afwisselend stoel instellen op de juiste hoogte lichaamsklachten bespreken Werken aan de kassa is best vermoeiend, ook als je zit. Let op de attentiepunten over je stoelverstelling betreffende: zithoogte zitdiepte rughoogte Stilstaan is nooit best voor je beenspieren. Je kunt beter bewegen. Let op de attentiepunten over je lichaamshouding bij kassawerk. Werkhouding bij de kassa Aandachtspunten voor jou zijn: fysieke houding hangen en leunen kwaliteit schoenen beweeg afwisselend reageren op rugklachten 44

45 Net als je al eerder deed, ga je cijfers geven. Alleen nu over de ergonomische omstandigheden van het afrekenpunt. In het hokje zet je een cijfer, 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Houding stoel voor de rug Bewegingsruimte voor de armen Voetensteun Plaatsing scan t.o.v. het lichaam Plaatsing van de hulpmiddelen t.o.v. het lichaam Totaal ergonomie Kunnen uitstralen van werkplezier Totaal houding kunnen geven naar het publiek Totale indruk van de houdingsmogelijkheden Nog een keer cijfers geven. Nu over de arbeidsomstandigheden rond het afrekenpunt. Geef in het onderstaande lijstje de al dan niet prettige werkomgeving een cijfer. 1 = onbelangrijk, 9 = heel belangrijk. Kassa en toonbank netjes en schoon (werkruimte). Kassaomgeving netjes en schoon (omgevingsruimte). Eisen aan een verzorgd uiterlijk van de medewerker. Ervaring met gezond werken. Kans om routine op te doen met de juiste lichaamshouding. Bedrijf lost problemen over werkomstandigheden snel op. Collega s hebben waardering voor mijn kassawerk. Wijze van inpakken van de aankopen is gezond. Ik kan stress voorkomen op de werkplek. v De arbeidsomstandigheden moeten kloppen om nauwkeurig bij de kassa te kunnen werken. Je lichaamshouding is erg belangrijk. Je moet dan ook altijd je stoel kunnen verstellen op jouw gewenste zithouding. Op basis van wat je hierboven hebt genoteerd en aan informatie hebt gelezen, controleer je of er opof aanmerkingen of misschien gewoon bespreekpunten zijn rond het afrekenpunt binnen je BPVbedrijf. 45

46 Bespreekpunten over de arbeidsomstandigheden bij het afrekenpunt zijn (Er zijn geen bespreekpunten als alles is afgevinkt): Er kan zowel staand als zittend gewerkt worden. De vloer is niet glad. De vloer is niet koud. De stoel is goed. Er is voldoende beenruimte. De werkplek is niet te dicht bij de (open) deur. w Inpakken Je hebt de verkoopafhandelingen nu bijna helemaal doorgenomen. Je moet alleen nog iets doen aan het afleveren van de artikelen. Hoe geef je ze de klant mee? Verpakken komt vaker voor dan je op het eerste gezicht denkt. Denk maar eens aan het verpakken van vleeswaren op de versafdeling. Vink de wijzen van inpakken aan, die in jouw BPV-bedrijf plaatsvinden. Daarna geef je aan wat jouw ervaring is met inpakken. Inpakken: De klant pakt zelf in. De winkel pakt in voor de klant. Ik heb: ervaring opgedaan met de klant helpen zijn aankoop in te pakken. ervaring opgedaan met inpakken aan de toonbank. Artikelen inpakken De functie van verpakken is in ons bedrijf: een feestelijk uiterlijk beschermen van het product beschermen van de omgeving tegen het product hygiënisch vervoeren gemakkelijk vervoeren onzichtbaar vervoeren duidelijk maken dat het artikel is betaald 46