Jaarverslag 2009 OMBUDSCOMMISSIE HOEKSCHE WAARD. Inhoudsopgave. Voorwoord Inleiding Taak en werkwijze Ontvangen klachten 5

Transcriptie

1 Jaarverslag OMBUDSCOMMISSIE HOEKSCHE WAARD Inhoudsopgave Voorwoord 2 1. Inleiding 3 2. Taak en werkwijze 3 3. Ontvangen klachten 5 4. Conclusies en aanbevelingen 10 Bijlagen 1. Procedurebeschrijving Verzendlijst (Neven)functies 15 1

2 Voorwoord Hierbij biedt de Ombudscommissie Hoeksche Waard haar jaarverslag over aan. Uit algemeen onderzoek blijkt steeds dat burgers eerlijkheid en openheid van de overheid zeer waarderen, maar ook dat er wat dat betreft nog wel cultuurverandering binnen organisaties nodig is. De commissie benadrukt (wederom) het belang van direct en snel contact tussen burger en overheid bij het behandelen van een klacht. Veel ongenoegen kan daarmee worden weggenomen of voorkomen. En dat is in het belang van alle partijen. Voor de commissie was het terugtreden van de heer L. Vos gedurende de tweede helft van het jaar wegens het aanvaarden van een tijdelijke betrekking bij een van de deelnemers aan de gemeenschappelijk regeling van betekenis. Gelukkig kon het plaatsvervangend lid de heer mr. A. ter Meulen zijn plaats in de OHW innemen. Inmiddels zijn stappen ondernomen om nog een plaatsvervangend lid te benoemen, zodat het functioneren van de OHW gewaarborgd kan blijven. Rest mij dank uit te spreken voor de waardevolle ondersteuning die de commissie ondervindt vanuit de basis Strijen in de persoon van de heer mr. B. van Aalst. Strijen, 29 april 2010 mw. A. Twilt, voorzitter. 2

3 1. Inleiding Vanaf 1 januari 2006 behandelt de Ombudscommissie klachten van burgers over het bestuur en medewerkers van de aangesloten gemeenten en samenwerkingsverbanden. De aangesloten deelnemers zijn: gemeente Binnenmaas gemeente Cromstrijen gemeente Korendijk gemeente Oud-Beijerland gemeente Strijen Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling (SVHW) te Klaaswaal Regionale Sociale Dienst Hoeksche Waard (RSD) te Oud-Beijerland Regionale Afvalstoffendienst Hoeksche Waard (RAD) te Westmaas Werkvoorziening Hoeksche Waard (WHW-bedrijven) te Oud-Beijerland De Ombudscommissie Hoeksche Waard bestond in uit de volgende leden: Mevrouw A. Twilt voorzitter De heer K.A. de Vlaam secretaris De heer L. Vos lid/plv. voorzitter De heer mr. A. ter Meulen plv. lid/plv. secretaris In verband met het aanvaarden van een tijdelijke betrekking bij een van de deelnemers aan de gemeenschappelijke regeling Ombudscommissie Hoeksche Waard, de gemeente Cromstrijen, is de heer Vos vanaf 1 juli tot en met 31 december niet actief geweest voor de Ombudscommissie. 2. Taak en werkwijze De taak van de Ombudscommissie is geregeld in de Wet extern klachtrecht en de gemeenschappelijke regeling Ombudscommissie Hoeksche Waard. De commissie heeft tot taak de haar voorgelegde klachten over gedragingen van bestuurders en medewerkers van de deelnemende organisaties te onderzoeken en daarover een oordeel uit te spreken (extern klachtrecht). Alvorens de Ombudscommissie een klacht in behandeling kan nemen, moet eerst een klacht zijn ingediend bij het betreffende bestuursorgaan. De wet schrijft voor dat deze klachtenprocedure wordt doorlopen. Het idee hierachter is dat het bestuursorgaan bekend moet zijn met het ongenoegen, lees de klacht, en zelf eerst in de gelegenheid wordt gesteld de klacht te behandelen, voordat een externe instantie hierover oordeelt. Is de klager niet tevreden met de uitkomst van de procedure of de manier waarop zijn klacht is behandeld, dan komt de Ombudscommissie in beeld. Het begrip klacht is ruim, omdat de wet geen definitie geeft van het begrip. De Ombudscommissie hanteert, conform de praktijk, een vrij ruime omschrijving: alle uitingen van ongenoegen die geen bezwaar- of beroepschrift zijn, zijn te beschouwen als klacht. 3

4 Het kan hierbij dus gaan om een gedraging van een met name genoemde medewerker, van het bestuursorgaan of organisatie in het algemeen. Echter, niet elke brief kan in behandeling worden genomen. De wet sluit een aantal gevallen uit, waarin de Ombudscommissie niet mag optreden. Ook geeft de wet aan in welke gevallen de commissie niet verplicht is een klacht in behandeling te nemen. Zo kan niet geklaagd worden over algemene regels en evenmin als zaken voorgelegd kunnen worden of voorgelegd zijn aan een rechter. De Ombudscommissie bestaat uit onafhankelijke en onpartijdige personen die niet werkzaam zijn bij of onder de verantwoordelijkheid vallen van één van de deelnemende organisaties. Deze eis vloeit voort uit de wet. Om die reden moeten de leden ook hun nevenfuncties bekendmaken. Dit volgt uit artikel 81r van de Gemeentewet. De nevenfuncties zijn opgenomen in bijlage 3 van dit verslag. De informatie is tevens te vinden op de website van de Ombudscommissie. Klachten worden inhoudelijk behandeld door de Ombudscommissie. De facilitaire ondersteuning vindt plaats door een medewerker van de gemeente Strijen. Deze persoon treedt op als contactpersoon en fungeert als postadres. De Ombudscommissie Hoeksche Waard is aangesloten bij de landelijke Vereniging voor Klachtrecht. Aan door deze vereniging belegde vergaderingen en studiedagen wordt deelgenomen. Op 28 mei vond een overleg plaats met 4 andere in Nederland actieve regionale ombudscommissies. 4

5 3. Ontvangen klachten In zijn in totaal 20 schriftelijke klachten ontvangen en 14 telefonische klachten cq. verzoeken om informatie. Beide aantallen liggen lager dan in de voorgaande jaren. Twee schriftelijke klachten hebben geleid tot een onderzoek en een rapport van de commissie. Hieronder is een overzicht gegeven waarin de aantallen van zijn vergeleken met de voorgaande jaren. Jaar Telefonisch Schriftelijk Rapporten Hieronder zijn drie overzichten opgenomen: Telefonische klachten/verzoeken om informatie; Schriftelijke klachten die niet hebben geleid tot een onderzoeksrapport; Klachten die hebben geleid tot een onderzoeksrapport. Telefonische klachten/verzoeken om informatie Nummer Instantie Onderwerp Datum Afdoening 1. SVHW Betalingsregeling en postbezorging SVHW Termijn bezwaar Korendijk Bezwaarprocedure Gewezen op rechtsmogelijkheden. 4. Binnenmaas Leges Gewezen op bezwaarmogelijkheid 5. Oud-Beijerland Bejegening Gesprek en brief gestuurd naar OHW 6. Oud-Beijerland en RAD Cilinderafval en tuinaarde particuliere instantie. 7. Cromstrijen Procedure Onbekend Verzekeringskwestie Niet bevoegd, verwezen naar HJL 9. Binnenmaas Ingetrokken terrrasvergunning Bezwaarprocedure, verwezen naar HJL 10. Strijen Handhaving door parkeeroverlast politie/gemeente gemeente-instantie 5

6 11. Strijen Behandeling door gemeente Onbekend Vraag over uitkering SVHW Schikking in beroepsprocedure 14. Korendijk Beleid leerlingenvervoer gem. Korendijk i.v.m klacht Strijen* RSD Niet bevoegd Niet bevoegd, gewezen op rechtsmiddelen 6

7 Ontvangen schriftelijke klachten Nummer Instantie onderwerp datum /mail Afdoening 1. SVHW Termijn overschrijding (via SVHW/ NO) Gewezen op 2. Onbekend Belastingen Niet bevoegd algemeen 3. Oud-Beijerland Aanleg randweg Niet bevoegd 4. SVHW Behandeltermijn Door organisatie 5. RSD Fouten in procedure Oud-Beijerland Bejegening SVHW Kwijtschelding Huurcommissie Hoogte vaststelling van de huur 9. Oud-Beijerland Toepassing inspreekrecht SVHW Kwijtschelding SVHW Kwijtschelding, betaling in termijnen SVHW Hoogte belasting SVHW Taxatie huis Cromstrijen, Toezegging college 15. Korendijk Beleid leerlingenvervoer Korendijk Wob-verzoek via NO intern behandeld Reeds gegrond in regeling, overleg hervat Door organisatie intern behandeld Niet bevoegd,verwezen naar Niet bevoegd, gewezen op rechtsmiddelen 7

8 17. Oud-Beijerland Parkeerbeleid SVHW WOZ waardebepaling Door organisatie intern behandeld Niet bevoegd, gewezen op rechtsmiddelen Overzicht gebruikte afkortingen: HJL = het juridisch loket NO = Nationale Ombudsman OHW = Ombudscommissie Hoeksche Waard * = indien een klacht wordt ingediend over de gemeente Strijen verwijst de Ombudscommissie de klager naar de klachtencoördinator van de gemeente Korendijk. De Ombudscommissie kiest hiervoor om de schijn van belangenverstrengeling tegen te gaan. 8

9 Klachten die hebben geleid tot een onderzoek door de commissie In is een klacht ontvangen die heeft geleid tot een onderzoek door de Ombudscommissie. Tevens is een klacht onderzocht welke nog is ontvangen in Beide klachten hebben geresulteerd in een rapport en in beide dossiers is een hoorzitting gehouden. De procedure van de klachtenbehandeling is te vinden in bijlage Gemeente Korendijk, -1 Op 22 oktober 2008 dient klager bij de Ombudscommissie een klacht in over de gemeente Korendijk. Deze klacht heeft betrekking op: a. Het in strijd handelen met de en de Algemene wet bestuursrecht b. het niet antwoorden op de Nota van Repliek naar aanleiding van een aantal bij de gemeente ingediende klachten; ad a. De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente in een aantal punten behoorlijk en een aantal punten niet behoorlijk heeft gehandeld. ad b. De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente binnen een redelijke termijn heeft geantwoord en dat de gedraging van de gemeente behoorlijk is. In haar rapport geeft de Ombudscommissie voorts aan in welke gevallen de gemeente niet meer hoeft in te gaan op de klachten van de klager. Daarbij moeten de klachten worden beoordeeld op nieuwe onderwerpen en mag de rechtsbescherming van klager niet worden beperkt. 2. Gemeente Korendijk -2 Op 7 mei 2008 dient klager bij de Ombudscommissie een klacht in over de gemeente Korendijk. De klacht heeft betrekking op: a. het antedateren van correspondentie; b. het negeren van een brief; c. het legaliseren van een foutieve handelwijze medewerker; d. te late verwerking van een verhuisbericht; e. het onzorgvuldig handelen bij het het maken van een afspraak voor een gesprek; f. de onjuiste toepassing van. ad a t/m e. De Ombudscommissie is van oordeel dat de gedragingen van de gemeente niet behoorlijk zijn, daar zij niet handelde zoals redelijkerwijs van haar had mogen worden verwacht. ad f. Omdat noch uit de stukken noch uit het verhandelde ter zitting blijkt op welke datum de aan klager is toegezonden, onthoudt de Ombudscommissie zich van het geven van een oordeel. De overige gedragingen ten aanzien van dit klachtonderdeel acht de Ombudscommissie niet behoorlijk. 9

10 4. Conclusies en aanbevelingen Terugblik De twee aanbevelingen die de Ombudscommissie deed in haar jaarverslag over 2008 hadden betrekking op de informele behandeling van klachten en de informele benadering van veelklagers. Het meten van het resultaat van deze aanbevelingen is niet eenvoudig. Niettemin hecht de Ombudscommissie aan de informele afdoening van klachten. Voor zowel de klager als de betrokken organisatie vergt dit vaak minder inspanning dan de formele procedure. Bovendien zorgt een eerder ingrijpen dat de verhoudingen beter blijven. In haar contacten met burgers treft de Ombudscommissie vaak onbegrip aan voor het door de overheidsinstantie ingenomen standpunt. Juist een informele toenadering, bijvoorbeeld per telefoon of met een persoonlijk gesprek, kan tot een oplossing voor het betreffende probleem luiden. Echter, als de informele gesprekken niet het gewenste resultaat opleveren, moet natuurlijk wel nog steeds aan de eisen van de worden voldaan, zoals het houden van een hoorzitting waarbij beide partijen worden gehoord. Deze regeling biedt namelijk voor de burger en het bestuursorgaan houvast voor een adequate oplossing van de klacht. Tevens ziet de op een waarborging van de belangen van klager en beklaagde (zoals het beginsel van hoor en wederhoor). Voor zover de informatie van de Ombudscommissie reikt is het jaarverslag van de Ombudscommissie geen onderwerp van gesprek geweest in de vertegenwoordigende organen van de deelnemende organisaties, als de gemeenteraden en de algemene besturen. Voor de Ombudscommissie blijft hiermee onduidelijk in hoeverre de leden van deze organen zich kunnen vinden in de aanbevelingen van de Ombudscommissie of het daarmee juist niet eens zijn. Conclusie Het aantal klachten is in sterk verminderd. Op het eerste oog lijkt dit een positieve ontwikkeling, maar de Ombudscommissie blijft alert of dit geen vals beeld is. Zo blijkt dat in veel gevallen burgers zich niet kunnen vinden in beslissing van de aangesloten organisaties omdat zij de motivering niet begrijpen of onbehoorlijk vinden. Dit levert in beginsel geen klacht op in de zin van de Algemene wet bestuursrecht, maar in de meeste gevallen kan het bestuursorgaan de burger toch een voldoende toelichting geven op het betreffende probleem. De Ombudscommissie kan als intermediair tussen de burger en het bestuursorgaan een rol vervullen en ziet daarvan effect. Immers, de Ombudscommissie ziet nauwelijks klagers terug voor een behandeling van hun klacht en een beoordeling van de klachtbehandeling. 10

11 In de klachtenprocedure zijn altijd twee partijen actief: de burger en de overheid. De procedure is speciaal opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht om burgers de mogelijkheid te bieden tegen een gedraging van een bestuursorgaan in het geweer te komen. Alvorens tot een oordeel te komen, onderzoekt de Ombudscommissie of beide partijen er met elkaar uit kunnen komen. Dit vereist een zekere medewerking van de twee partijen. In heeft de Ombudscommissie voor het eerst een poging gedaan om een vorm van externe bemiddeling in de klachtenprocedure te betrekken. In casu leidde de inzet van deze bemiddeling niet tot een uitkomst, omdat nog voor het traject goed en wel was ingezet, een van de partijen had aangegeven er geen heil meer in te zien. Als beide partijen wel bereid zijn om zich in te zetten voor een goede uitkomst kan de bemiddeling het vertrouwen tussen de burger en de overheidsinstantie herstellen. De Ombudscommissie kiest er wel voor om voor dergelijke trajecten een externe persoon in te schakelen. Dit heeft als reden, dat in geval van een spaak gelopen bemiddelingstraject, er in de klachtenprocedure nog een rapport van bevindingen moet worden opgemaakt. Bij een betrokkenheid van de Ombudscommissie in het bemiddelingstraject, zouden de partijen meer moeite kunnen hebben met het accepteren van het oordeel van de Ombudscommissie. Voorts merkt de Ombudscommissie dat de media vaker een rol spelen in de verhouding tussen de burger en de overheid. Zeker met de komst van de nieuwe media is het voor burgers makelijker om openheid te geven aan hun negatieve ervaringen met de overheid. Dit heeft weer tot gevolg dat ook de klassieke media steeds vaker berichten over individuele zaken, waar dit voorheen beperkt bleef tot meer algemene onderwerpen. Tenslotte vangt de Ombudscommissie signalen op dat overheden steeds meer ervaren dat de klachtenprocedure een belasting vormt voor hun organisatie. Daarbij doelen de bestuurorganen niet zozeer op de toename van het aantal klagers, maar vooral de omvang van klachten die enkele klagers aanbrengen. De Ombudscommissie heeft in, in navolging van de Nationale Ombudsman aangegeven op welke wijze met zogeheten veelklagers kan worden omgegaan, zonder dat daarbij de rechtspositie van de burger wordt ingeperkt. Aanbeveling Direct contact Wederom wijst de Ombudscommissie op het contact tussen de burger en de overheidsinstantie als belangrijk aspect in de klachtenprocedure. Met een direct contact met de klager kan al in het begin stadium van de procedure helderheid worden verschaft over de concrete inhoud van de klacht of het ongenoegen van de burger. Door in een vroeg stadium al met de burger rond de tafel te gaan zitten en samen te komen tot een juiste formulering van het ongenoegen, kan de klacht via de informele weg of de klachtenprocedure worden afgerond. 11

12 Bijlage 1 Procesbeschrijving klachtafhandeling door Ombudscommissie HW 1. Klacht komt (schriftelijk) binnen. Het postadres van de Ombudscommissie is het postbusnummer van de gemeente Strijen. Ook per ontvangen klachten worden in behandeling genomen. ( e- mailadres is: info@ombudscommissiehoekschewaard.nl). Dit adres kent een automatische reply. 2. Klacht wordt ingeboekt. De Ombudscommissie (contactpersoon) stuurt een ontvangstbevestiging (artikel 12 regeling) met daarbij een folder over verdere gang van zaken. 3. Alle leden van de commissie krijgen een kopie toegestuurd. 4. Beoordeling door contactpersoon (in overleg met commissie) of commissie wel bevoegd is (artikel 9:22 Awb) en of voldaan is aan de eis van de voorprocedure (artikel 9:20). Indien nodig neemt contactpersoon telefonisch contact op met klager. Het overleg met de commissie kan in principe per post/mail, tenzij de zaak erg ingewikkeld is. Als Ombudscommissie niet bevoegd is, wordt dit schriftelijk aan klager meegedeeld. 5. Contact opnemen (door contactpersoon) met klager als er sprake is van de mogelijkheid van bezwaar/beroep/beklag (artikel 9:19 Awb). Het verzoekschrift wordt doorgestuurd, tenzij klager dit niet wil. Doorzending wordt schriftelijk aan klager bevestigd. 6. Beoordeling door contactpersoon (in overleg met commissie) of er sprake is van een situatie zoals genoemd in artikel 9:23 en 9:24 Awb (Ombudscommissie is wel bevoegd maar niet verplicht). Als commissie zaak niet gaat behandelen, wordt dit schriftelijk aan klager meegedeeld. 7. Beoordeling door contactpersoon (in overleg met commissie) of klacht ontvankelijk is (artikel 9:28 Awb). Voldoet de klacht niet aan de bepalingen van dit artikel, dan stuurt voorzitter klager een brief met het verzoek om (binnen 2 weken) het verzuim te herstellen. Volgt er geen reactie, dan zal contactpersoon met klager contact opnemen. Lukt het niet het verzoekschrift compleet te maken, dan neemt de contactpersoon, in overleg met klager, contact op met betreffende overheidsinstantie. 8. Als Ombudscommissie bevoegd is en verzoekschrift ontvankelijk, dan wordt een kopie van het verzoekschrift en de daarbij gevoegde stukken toegestuurd aan bestuursorgaan en aan degene over wie wordt geklaagd (beklaagde). Aan het bestuurorgaan wordt gevraagd zo spoedig mogelijk (uiterlijk binnen 2 weken) ontbrekende stukken op te sturen. Deze stukken gaan in afschrift naar klager. 9. Daarna wordt eerst door commissie bekeken of d.m.v. interventie (telefonisch) door voorzitter het probleem relatief eenvoudig en snel kan worden opgelost. (bijvoorbeeld: als het gaat om een klacht over trage afhandeling of niet-reageren op een brief). Kan dat niet, dan zal Ombudscommissie een onderzoek instellen. Klager, bestuurorgaan en beklaagde krijgen hiervan bericht. 10. In principe vindt er een hoorzitting plaats, tenzij de commissie van mening is dat volstaan kan worden met telefonisch horen of schriftelijk horen (artikel 9:30 Awb). 11. Als er hoorzitting komt: Ombudscommissie stelt de klager, het bestuurorgaan en beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord. Hoorzittingen zijn in principe op de laatste woensdag van de maand. Uitnodiging door contactpersoon minimaal twee weken van te voren. In principe horen in elkaars aanwezigheid (hoor en wederhoor). 12

13 Horen is niet openbaar. Medewerker gemeente Strijen is bij hoorzitting aanwezig voor opstellen verslag (ontwerp). 12. Ombudscommissie kan eventueel nadere inlichtingen inwinnen (artikel 9:31), deskundigen/tolken/getuigen oproepen (artikel 9:31 en 9:32) en onderzoek ter plaatse doen (artikel 9:34). De Ombudscommissie kan bepalen dat getuigen en tolken eed/belofte afleggen (artikel 9:32). Per concreet geval beoordelen of dat nodig is. 13. Na hoorzitting beraadslaagt de commissie over bevindingen en in te nemen standpunt. Secretaris maakt vervolgens ontwerp- bevindingen en ontwerp-oordeel. Ontwerpbevindingen (incl. ontwerp-verslag) en ontwerp-oordeel gaan per mail/post naar overige leden van de commissie. Indien zij accoord zijn, gaan de ontwerp-bevindingen (incl. ontwerp-verslag) naar klager, bestuurorgaan en beklaagde. Die krijgen twee weken de tijd om te reageren. De schriftelijke reacties worden over en weer ter informatie toegezonden. In geval er niet wordt gereageerd, zal er telefonisch contact worden opgenomen met betrokkenen. 14. Na die termijn en met inachtneming van de gemaakte opmerkingen wordt het definitieve rapport (bevindingen en oordeel) door de commissie vastgesteld. Dit gebeurt in principe per post/mail, tenzij er veel of ingrijpende wijzigingen zijn t.o.v. de ontwerp-stukken. 15. Het definitieve rapport (ondertekend door voorzitter) wordt toegezonden aan klager, bestuurorgaan en beklaagde. Als er een aanbeveling wordt gedaan, moet het bestuurorgaan binnen een redelijke termijn aangeven wat zij daarmee gaan doen (artikel 9:36). 16. Het rapport wordt door secretaris geanonimiseerd. Het geanonimiseerde rapport is openbaar en wordt op de website geplaatst, (in verkorte versie) in het jaarverslag opgenomen en verstrekt aan degenen die erom vragen (artikel 9:36 Awb). 17. Als er aanbevelingen worden gedaan in het rapport, wordt het bestuursorgaan verzocht daar binnen 4 weken op te reageren. 13

14 Bijlage 2 Verzendlijst Deelnemers: - gemeenteraad van Binnenmaas - gemeenteraad van Cromstrijen - gemeenteraad van Korendijk - gemeenteraad van Oud-Beijerland - gemeenteraad van Strijen - algemeen bestuur Regionale Sociale Dienst - algemeen bestuur WHW-bedrijven - algemeen bestuur SVHW - algemeen bestuur Regionale Afvalstoffendienst Overig - Colleges/dagelijks besturen van de deelnemers - Klachtencoördinatoren/contactpersonen van de deelnemers - Voorzitter van het Gemeenschappelijke Orgaan Ombudscommissie Hoeksche Waard - Bureau Nationale Ombudsman - Ombudscommissie Zuid-Limburg - Regionale Ombudscommissie West-Friesland e.o. - De Zeeuwse ombudsman - De Overijsselse Ombudsman - Media in de Hoeksche Waard 14

15 Bijlage 3 (Neven)functies Mw. A. Twilt: - Lid van de Algemene Kamer van de commissie voor de bezwaarschriften van de gemeente Ridderkerk - Erelid van de Stichting Evenementen Ridderkerk - Lid van het bestuur van de Stichting Welzijn Ouderen Ridderkerk. Dhr. L. Vos: - Zelfstandig interim manager - Lid technische commissie Tennisvereniging Westmaas Dhr. K.A. de Vlaam: - geen Dhr. A. ter Meulen - Advocaat te Rotterdam - Voorzitter van de Bewonersvereniging Alblasserwerf te Alblasserdam 15