Kwaliteitstoezicht Wmo

Transcriptie

1 Rapportage Kwaliteitstoezicht Wmo AB Het Spectrum Ambulante begeleiding en beschermd wonen Randonweg RL Amersfoort Zeist, augustus 2016 GGD regio Utrecht

2 Inhoudsopgave 1. Onderzoekskader Inleiding Opzet toezicht traject Doel van het toezicht De aanbieder Aanbieder Voorziening Contract Cliëntgerichte ondersteuning Afstemming ondersteuning op cliëntniveau Afstemming ondersteuning in de keten en privacy Medezeggenschap Klachtenregeling Veilige voorziening Fysieke en sociale veiligheid Meldcode en ongewenst gedrag Verklaring Omtrent het Gedrag Calamiteitenregeling Bedrijfsvoering en organisatie Continue kwaliteitsverbetering Professionele standaard Ontwikkeling Ontwikkelpunten Advies aan het college van burgemeester en wethouders Bijlage 1 Begripsbepalingen Bijlage 2 Toezicht traject en bronnen Bijlage 3 Toetsingskader Pagina 2

3 1. Onderzoekskader 1.1 Inleiding Conform de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (hierna: Wmo), zorgt de gemeente ervoor dat burgers zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen en participeren in de samenleving. Binnen dit kader draagt de gemeente zorg voor maatschappelijke ondersteuning in de vorm van: Het bevorderen van de sociale samenhang, de mantelzorg en vrijwilligerswerk, de toegankelijkheid van voorzieningen, diensten en ruimten voor mensen met een beperking, de veiligheid en leefbaarheid in de gemeente, alsmede voorkomen en bestrijden van huiselijk geweld. Het ondersteunen van de zelfredzaamheid en de participatie van personen met een beperking of met chronische psychische of psychosociale problemen zoveel mogelijk in de eigen leefomgeving. Het bieden van beschermd wonen en opvang. De wetgever heeft besloten ook het toezicht op het naleven van de kwaliteitseisen van de voorzieningen te decentraliseren naar het lokale niveau. De gemeente draagt hiermee zorg voor (het toezicht op) de kwaliteit en de continuïteit van de voorzieningen. De gemeenten binnen de regio Utrecht hebben de opdracht voor het uitvoeren van toezicht bij de GGD regio Utrecht (hierna: GGDrU) belegd. Dit betekent dat de GGDrU, in opdracht van de gemeenten, toezichthouder is op de kwaliteit van de Wmo voorzieningen. 1.2 Opzet toezicht traject Het toezicht traject omvat een aantal onderdelen, die worden ingezet om een beeld van de kwaliteit van ondersteuning te geven. Deze onderdelen zijn: documentanalyse, interviews op management- of directieniveau, interviews met professionals, interviews met cliënten en/of mantelzorgers, observatie en inzage in cliënt- en personeelsdossiers. De betreffende bronnen zijn getoetst aan de kwaliteitseisen uit de Wmo. De gemeenten in de regio Utrecht hebben gezamenlijk een aantal algemeen geldende normen opgesteld als aan vulling op de wettelijke eisen. Deze staan beschreven in bijlage 3. Naast deze toetsing wordt gekeken naar het eigen kwaliteitsbeleid van de betreffende aanbieder en de uitvoering daarvan in de praktijk. 1.3 Doel van het toezicht Het toezicht geeft een beeld van de kwaliteit van ondersteuning die wordt geboden door de gecontracteerde Wmo voorzieningen in de regio Utrecht. De resultaten van dit toezicht traject kunnen aanzet zijn tot een ontwikkeltraject om de doelstellingen van de Wmo te behalen. De resultaten in de regio kunnen aanleiding voor de gemeente zijn om met elkaar in gesprek te gaan over hoe de Wmo voorzieningen in de regio zo doeltreffend mogelijk kunnen worden ingezet binnen de kaders van participatie en zelfredzaamheid. Pagina 3

4 2. De aanbieder 2.1 Aanbieder Ambulante Begeleiding Het Spectrum (AB Het Spectrum) is een zorgaanbieder die in mei 2005 is opgericht en biedt zowel ambulante begeleiding als woonbegeleiding. De aanbieder heeft als missie het bieden van kwalitatief goede begeleiding aan kinderen, jongeren en volwassenen met Autisme Spectrum Stoornis (ASS). Tevens worden cliënten ondersteund met een lange voorgeschiedenis in de reguliere Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ), cliënten met ASS in combinatie met een verslaving en/of justitieel verleden en zorgmijders waarbij een vermoeden bestaat dat zij ASS hebben. Naast begeleiding is tevens behandeling en/of diagnostiek mogelijk. AB Het Spectrum biedt ondersteuning aan circa 230 cliënten, waaronder cliënten die ondersteuning krijgen vanuit de Jeugdwet of een indicatie hebben vanuit de Wmo. Circa 33 medewerkers zijn werkzaam voor de organisatie. De aanbieder geeft aan zich te kenmerken door haar korte communicatielijnen, outreachend te werken, te richten op het gehele systeem rondom de cliënt en te werken vanuit verschillende methodieken afgestemd op de behoeften en mogelijkheden van de cliënt. 2.2 Voorziening AB Het Spectrum biedt de volgende Wmo voorzieningen aan: Ambulante begeleiding Gericht op het vergroten van de mogelijkheden van de cliënt waarbij het doel is dat een cliënt zo zelfstandig mogelijk leert functioneren in de maatschappij. Beschermd wonen Gericht op woonbegeleiding aan cliënten met langdurige psychische problemen, waaronder autisme en gedragsstoornissen. Hierbij worden vaardigheden aangeleerd die bijdragen aan het bevorderen van de zelfredzaamheid, het verminderen van het probleemgedrag en de sociale activering en integratie. Sinds 2013 biedt de aanbieder beschermd wonen aan op één locatie in Almere en twee locaties in Amersfoort. In dit onderzoek zijn interviews afgenomen met de directie, manager, senior ambulant begeleider, cliënt die ambulante begeleiding ontvangt en een cliënt die woonbegeleiding ontvangt. Tevens heeft is één van de locaties beschermd wonen in Amersfoort bezocht. 2.3 Contract Binnen het werkgebied van de regio Utrecht heeft de aanbieder een contract afgesloten met de inkoopregio Eemland voor het leveren van ondersteuning vanuit de Wmo. Buiten het werkgebied van de regio Utrecht heeft de aanbieder contracten met: Ede, Nijkerk, Dronten, Almere, Zwolle en de regio s Noord Veluwe, Gooi en Vechtstreek en Eemland. Pagina 4

5 3. Cliëntgerichte ondersteuning 3.1 Afstemming ondersteuning op cliëntniveau Beleid en uitvoering Voor het afstemmen van de ondersteuningsvraag van de cliënt, is het volgende vastgelegd: Kwaliteitshandboek: kwaliteitsmanagementsysteem en de kwaliteitsplanning. Inwerkmap nieuwe medewerkers Zorgweigering- en beëindigingsprotocol: de wijze waarop de zorg aan cliënten kan worden geweigerd of beëindigd. RF begeleidingsplan: persoonsgegevens, diagnostiek, hulpverleningsgeschiedenis, betrokken instanties, doelen en Zelfredzaamheid-Matrix. De begeleiding binnen AB Het Spectrum is vraaggericht en wordt afgestemd op de individuele cliënt. De cliënt wordt benaderd vanuit de rehabilitatiegedachte. Het uitgangspunt van de begeleiding is het zo zelfstandig mogelijk laten functioneren van de cliënt, waarbij wordt uitgegaan van de mogelijkheden van de cliënt en de ontwikkeling daarvan. De aanbieder streeft ernaar om een verantwoordelijkheidsgevoel bij de cliënt te ontwikkelen en het behouden van zeggenschap over zijn of haar bestaan. Nadat de aanmelding is ontvangen, wordt beoordeeld of de aanmelder een potentiële cliënt is voor AB Het Spectrum. Wanneer dit het geval is, wordt tijdens een intakegesprek ingegaan op de hulpvraag en de behoeften van de cliënt, zodat de gewenste ondersteuning hierop kan aansluiten. Een passend hulpverleningsprofiel wordt gezocht dat aansluit bij de individuele cliënt. Vervolgens vindt een kennismakingsgesprek tussen de begeleider en de cliënt plaats. In afstemming met de cliënt kunnen betrokkenen worden uitgenodigd, zoals: ouders, partner, verwijzers, behandelaar, hulpverleners, reclassering, Samen Veilig of school. Na zes weken wordt in samenspraak met de cliënt een begeleidingsplan opgesteld waarbij de wensen en behoeften van de cliënt leidend zijn. De aanbieder maakt gebruik van de Zelfredzaamheid- Matrix. Ter goedkeuring wordt het ondersteuningsplan door de cliënt ondertekend. De aanbieder werkt met verschillende methodieken, zoals: Oplossingsgericht Begeleiden, Systematisch Rehabilitatiegericht Handelen, Intensief Preventieve Aanpak, de TEACCH Methodiek, socratische methode of competentiebenadering. De methode wordt afgestemd op de behoefte en mogelijkheden van de cliënt. Tevens is de begeleiding gericht op het systeem van de cliënt waarbij aandacht is voor de mantelzorgers (ouders of partners) maar ook wordt samengewerkt met het onderwijs, werk en/of behandelaren. Het ondersteuningsplan wordt samen met de cliënt halfjaarlijks geëvalueerd middels een evaluatiegesprek waarbij doelen en afspraken zo nodig kunnen worden bijgesteld. Afhankelijk van de behoefte van de cliënt, kunnen betrokkenen hiervoor worden uitgenodigd. Het evaluatieverslag en eventuele rapportages worden gearchiveerd in het elektronische cliëntendossier Careweb. De kwaliteit van begeleidingsplannen wordt getoetst door de zorgcoördinator, tevens orthopedagoog. Aanvulling ambulante begeleiding Doelen vanuit de ambulante begeleiding kunnen zich richten op onder meer: zelfredzaamheid en zelfstandigheid, emotieregulatie en gedrag, zelfbeeld en zelfvertrouwen, sociale vaardigheid, oriëntatie in plaats en tijd, gezondheid en algemene dagelijkse levensbehoeften. Met name bij de begeleiding van jongeren, wordt tevens ouderbegeleiding aangeboden in de vorm van psycho-educatie. Pagina 5

6 Een senior begeleider geeft in het interview aan dat het van belang is om gedurende de begeleiding naast de cliënt te staan, zodat een vertrouwensrelatie opgebouwd kan worden en samen met de cliënt op een effectieve wijze gewerkt kan worden aan de gestelde doelen. De begeleiding is gericht op het individu en het bevorderen van de zelfredzaamheid. De cliënt moet het gevoel hebben dat hij of zij uit zichzelf kan groeien naar zelfstandigheid. Tevens wordt de ondersteuning niet alleen tijdens de geplande evaluatiemomenten geëvalueerd, maar is dit een continu proces. Uit het interview met een cliënt en diens begeleider komt bovenstaande eveneens naar voren. De regie ligt bij de cliënt en de cliënt is tevens verantwoordelijk voor zijn eigen proces. Uit het begeleidingsplan blijkt dat iedere doelstelling bestaat uit meerdere subdoelen. De subdoelen kunnen op korte termijn behaald worden, waardoor de cliënt successen kan behalen wat zorgt voor een stimulans om te werken aan de lange termijn doelstellingen. Ouders worden nauw betrokken bij het afstemmen en het evalueren van de ondersteuning met toestemming van de cliënt. Aan de hand van scores wordt de voortgang per doelstelling geëvalueerd. Aanvulling beschermd wonen Doelen vanuit het beschermd wonen kunnen zich richten op onder meer: het aanleren van vaardigheden die de zelfredzaamheid bevorderen en het probleemgedrag verminderen, en sociale activering en integratie. Tijdens het onderzoek is de beschermd wonen locatie in Vathorst bezocht en hebben interviews plaatsgevonden met twee cliënten en diens woonbegeleider. In totaal wonen vijf cliënten op de locatie en zijn circa vijf woonbegeleiders actief die werken volgens een rooster. Voor iedere cliënt is een ambulant begeleider en een mentor woonbegeleider aangewezen die samen met de cliënt werken aan de doelstellingen. De regie ligt bij de cliënt zelf, de ondersteuning is gericht op de wensen en behoeften van de cliënt en doelstellingen zijn gericht op het stimuleren van de zelfredzaamheid. Het sociale netwerk wordt betrokken indien dit nodig is en de cliënt hiermee instemt. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor het verstrekken van een cliëntgericht ondersteuningsaanbod, waarbij het aanbod is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt met als doel de zelfredzaamheid en participatie te stimuleren. De ondersteuning wordt conform plan geboden en vastgestelde doelen worden nagestreefd. 3.2 Afstemming ondersteuning in de keten en privacy Beleid en uitvoering Voor het afstemmen van de ondersteuning in de keten en het waarborgen van de privacy, is het volgende vastgelegd: Kwaliteitshandboek: kwaliteitsmanagementsysteem en de kwaliteitsplanning. Inwerkmap nieuwe medewerkers. Intentieverklaring Ketenpartners: vastlegging van het samenwerkingsverband met een ketenpartner. Formulier Ketenpartneronderzoek: onderzoek onder ketenpartners om inzage te krijgen in welke onderdelen nog verbeterd kan worden. Privacyreglement: beschrijving van de wijze waarop met vertrouwelijke gegevens moet worden omgegaan, wie toegang heeft tot de persoonsgegevens, hoe wordt omgegaan met het verwerken van informatie, de rechten van de cliënt en op welke wijze gegevens worden bewaard. Toestemmingsverklaring: voor het uitwisselen van informatie met als doel de ondersteuning af te stemmen op eventueel andere vormen van zorg of ondersteuning. Pagina 6

7 Rapport HKZ/EN audit (21 januari 2016): verslaglegging van de audit t.b.v. het kwaliteitskeurmerk Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) Gehandicaptenzorg Bij het afstemmen van de ondersteuning wordt het systeem van de cliënt betrokken, indien de cliënt hiermee instemt. Hierbij kunnen ook doelstellingen worden afgestemd met betrokkenen. De aanbieder geeft aan dat voornamelijk op cliëntniveau wordt samengewerkt, waardoor de samenwerking moeilijk is vast te leggen middels een overeenkomst. Daar waar mogelijk, is het streven om een overeenkomst te hanteren. Halfjaarlijks wordt bekeken of de gemaakte afspraken nog actueel zijn. Tevens worden ketenpartners jaarlijks gevraagd voor deelname aan het ketenpartneronderzoek. In het interview geeft de aanbieder aan dat het van belang is dat de begeleiders duidelijk voor ogen te hebben hoe de onderlinge taakverdeling is, hoe de verantwoordelijkheidsverdeling is en wat het belang is van regelmatige afstemming en evaluatie met ketenpartners. Naast de individuele afstemming stemt de aanbieder af met gemeenten, zorgkantoren en overige financiers. In de welkomstbrief wordt de cliënt geïnformeerd over het privacyreglement. Alle medewerkers van AB het Spectrum dienen zorgvuldig om te gaan met privacygevoelige informatie van zowel personeel als cliënten. Cliëntdossiers kunnen alleen op het kantoor of digitaal worden ingezien. De cliënt kan via het formulier toestemming verlenen voor het verstrekken van informatie aan derden. In het HKZ auditrapport komt naar voren dat voldoende aandacht is voor beveiliging van persoonsgegevens, bijvoorbeeld door het gebruik van wachtwoorden en autorisatieniveaus. Aanvulling ambulante begeleiding Uit het interview met een senior begeleider komt naar voren dat zij zorg draagt voor het contact met het wijkteam over de voortgang van de doelen en de beschikking van de individuele cliënt. De cliënt geeft aan dat alleen afstemming plaatsvindt met externen wanneer hij dat nodig acht bijvoorbeeld contact met school. Aanvulling beschermd wonen Eén cliënt geeft aan dat in overleg met de ambulant begeleider is contact wordt onderhouden met de dagbesteding voor het afstemmen van ondersteuning. De cliënt heeft hiermee ingestemd en acht dit ook van belang. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor de afstemming van de voorziening op andere vormen van zorg of ondersteuning die de cliënt ontvangt. Met wie en hoe deze afstemming eruit ziet, wordt besproken met de cliënt. De aanbieder houdt hierbij in voldoende mate rekening met het waarborgen van de privacy van de cliënt. 3.3 Medezeggenschap Beleid en uitvoering De medezeggenschap van cliënten is op individueel niveau geborgd zoals beschreven staat in paragraaf 3.1 Afstemming ondersteuning op cliëntniveau. Voor de inspraak van cliënten en mantelzorgers op organisatieniveau heeft de aanbieder de volgende voorzieningen gefaciliteerd: Mogelijkheid tot deelname cliëntenraad: staat beschreven in het reglement cliëntenraad. Cliënttevredenheidsonderzoek: wordt beschreven in paragraaf 5.1 kwaliteitsverbetering. Pagina 7

8 De aanbieder betrekt de cliënten bij de invulling van de voorziening door middel van een cliëntenraad. De cliëntenraad heeft als doel de gemeenschappelijke belangen van cliënten te behartigen. Uit het interview met de cliënten komt naar voren dat cliënten op de hoogte zijn van de werkwijze betreffende de inspraakmogelijkheden en dat deze mogelijkheden voldoende aansluiten op hun behoeften. Aanvulling beschermd wonen Eén van de cliënten neemt deel aan de cliëntenraad. Het streven is om minimaal vier maal per jaar bijeen te komen. Vanuit de organisatie worden zij geïnformeerd over belangrijke wijzigingen en kunnen zij zowel gevraagd als ongevraagd advies geven. Onlangs is de cliëntenraad geraadpleegd over de invoering van de senior en junior begeleiding. Tevens worden op de locatie beschermd wonen diverse woonvergaderingen georganiseerd, waarbij ideeën kunnen worden aangedragen. De cliënten geven aan dat de organisatie bekijkt in hoeverre het idee tot uitvoering kan worden gebracht. Vanuit de directie wordt een terugkoppeling gegeven aan de cliënten. Dit loopt naar tevredenheid, aldus de cliënten. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor de medezeggenschap van cliënten bij invulling geven aan de voorziening. De aanbieder heeft de wijze van inspraakmogelijkheden geborgd in beleid en zorgt voor de uitvoering ervan. 3.4 Klachtenregeling Beleid en uitvoering Voor het treffen van een regeling ten behoeve van klachten van cliënten, is het volgende vastgelegd: Klachtenreglement: procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten. Meldingenformulier: meldingen kunnen worden ingediend, zoals: een klacht, (bijna) incident, tekortkoming, (vermoeden van) seksueel misbruik of verbetervoorstellen. Protocol meldingen: de wijze waarop interne- en externe meldingen, afwijkingen, klachten, tekortkomingen worden geregistreerd, behandeld en opgelost. Dit met als doel om tekortkomingen in de toekomst te voorkomen. Meldingen kunnen afkomstig zijn van cliënten, maar ook de klachten van medewerkers worden volgens deze procedure opgelost. Protocol Prospectieve risico s: melden van risico s op alle niveaus, procesniveau, cliëntniveau, systeemniveau en op zowel interne als externe risico s. In de klachtenregeling worden verschillende manieren aangegeven waarop een klacht kan worden ingediend, zoals bij een medewerker, leidinggevende, directie, klachtenbemiddelaar en/of klachtencommissie. De aanbieder geeft aan dat in het afgelopen jaar geen officiële klachten zijn ontvangen van cliënten. Via de website en de welkomstbrief worden cliënten geïnformeerd over de klachtenregeling. Wanneer cliënten het gevoel hebben onjuist bejegend te worden, heeft de cliënt het recht dit te melden bij de manager of directeur. Zij kunnen bemiddelen in de communicatie tussen de cliënt en de begeleider. Indien dit niet voldoende is voor de cliënt, kan de cliënt overwegen gebruik te maken van het klachtenreglement en een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. Pagina 8

9 Conclusie De aanbieder draagt zorg voor het treffen van een regeling voor de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van de aanbieder jegens een cliënt. De aanbieder biedt diverse mogelijkheden voor het melden van klachten. De cliënten worden hierover geïnformeerd. Pagina 9

10 4. Veilige voorziening 4.1 Fysieke en sociale veiligheid Beleid en uitvoering Voor het waarborgen van de risico s ten aanzien van de fysieke veiligheid, is het volgende vastgelegd: Meldingenformulier: meldingen kunnen worden ingediend, zoals een klacht, (bijna) incident, tekortkoming, (vermoeden van) seksueel misbruik of verbetervoorstellen. Protocol Prospectieve risico s: melden van risico s op alle niveaus, procesniveau, cliëntniveau, systeemniveau en op zowel interne als externe risico s. Daarnaast gaat het om risico s die vooraf worden bepaald en beoordeeld en risico s die in een later stadium worden gesignaleerd en beoordeeld. Signalering / Risico-inventarisatie: inventarisatie van de veiligheidsrisico s van de cliënt. Procedure Medicatieverstrekking aan cliënten: wijze van omgaan met verstrekking van medicatie aan cliënten. Met als doel het voorkomen of beperken van schade bij / aan cliënten bij gebruik van medicijnen. Evaluatieformulier Beheer Eigen Medicatie. Rapport HKZ/EN audit (21 januari 2016): verslaglegging van de audit t.b.v. het kwaliteitskeurmerk HKZ Gehandicaptenzorg Voor het verstrekken van een veilige voorziening besteedt de aanbieder aandacht aan het borgen van de algemene en cliëntgebonden risico s. Hierbij wordt rekening gehouden met zowel de veiligheid van de begeleider als die van de cliënt. Per cliënt wordt een risicoanalyse opgesteld, waardoor inzichtelijk is welke risico s er zijn en waar op gelet moeten worden. Op individuele basis kunnen afspraken worden gemaakt. Deze afspraken worden besproken met de cliënt, vastgelegd in het begeleidingsplan en vervolgens ondertekend door de cliënt. De afspraken worden geëvalueerd op de daarop vastgestelde momenten en op de momenten dat de cliënt hier om vraagt. De begeleiders zijn niet bevoegd om medicatie toe te dienen. Echter, de begeleiders hebben wel een signalerende functie wanneer cliënten medicatie in eigen beheer hebben. De aanbieder heeft hiervoor handelingsrichtlijnen opgesteld. In het HKZ auditrapport komt naar voren dat er weinig MIC meldingen zijn ingediend. De begeleiding is erop gericht om incidenten te voorkomen. Incidenten worden wel gemeld en besproken en leiden waar nodig tot aanpassingen. Tevens wordt op de hoofdlocatie met medewerkers geoefend met het ontruimen van het pand. Aanvulling beschermd wonen De locaties die door AB Het Spectrum worden gebruikt voor beschermd wonen, worden gehuurd. In de overeenkomsten met de verhuurders zijn afspraken gemaakt over onderhoud en veiligheid van het gebouw. Daarnaast wordt het gebouw, aanwezige materialen en middelen periodiek gecontroleerd op brandveiligheid. De aanbieder draagt zorg voor een risico-inventarisatie en evaluatie, die iedere twee jaar wordt uitgevoerd voor de woningen. Voor de cliënten die gebruik maken van beschermd wonen zijn huisregels vastgelegd, waaronder afspraken zijn omschreven over het tijdstip van eten, hoe laat de muziek uitgaat, wanneer er koffie wordt gedronken in de woonkamer etc. In de huisregels worden geen individuele beperkingen opgenomen. Pagina 10

11 Conclusie De aanbieder draagt zorg voor de fysieke en sociale veiligheid voor zowel de ondersteuning vanuit de aanbieder als voor de cliënt. In samenspraak met de cliënt wordt geïnventariseerd of specifieke cliëntgebonden risico s aanwezig zijn en waar nadere afspraken over gemaakt moeten worden. Voor de accommodaties, zoals het kantoor of de locaties voor beschermd wonen worden algemene risico s in kaart gebracht en passende maatregelen getroffen. 4.2 Meldcode en ongewenst gedrag Beleid en uitvoering Voor het waarborgen van de risico s ten aanzien van de sociale veiligheid, is het volgende vastgelegd: Protocol Vertrouwenspersoon: taken en verantwoordelijkheden van de vertrouwenspersoon. Tevens zijn regels opgenomen ten aanzien van het omgaan met vertrouwelijke informatie door de vertrouwenspersoon. Protocol meldingen Protocol Agressie: verschillende aspecten van agressie waaronder de definitie, preventie, maatregelen, nazorg en registratie. Procedure seksuele intimidatie, agressie, geweld, discriminatie en pesten: van de wijze waarop preventief wordt opgetreden tegen intimidatie, agressie, geweld, discriminatie en pesten, hoe wordt omgegaan dergelijke omstandigheden wanneer ze zich toch voordoen en hoe de afhandeling van incidenten en calamiteiten plaatsvindt. Risicoprofiel Verwijsindex: risicoprofiel om te beoordelen wanneer een cliënt aan de criteria voldoet voor signaleren. Signalering in de Verwijsindex. Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling: beschrijving over hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling moet worden omgegaan. De begeleiders zijn op de hoogte zijn van de stappen die doorlopen moeten worden indien signalen van (kinder)mishandeling, huiselijk geweld of ander ongewenste gedragingen worden opgemerkt. AB Het Spectrum biedt tevens ondersteuning aan jongeren, waardoor ze zijn aangesloten bij de Verwijsindex. De senior begeleider geeft aan dat wanneer een match is gevonden in de Verwijsindex, zij het contact onderhoudt met de andere partij voor onderlinge afstemming en het vervolg. Tijdens het intakegesprek wordt toestemming gevraagd voor aanmelding hiervoor. Het toestemmingsformulier wordt geregistreerd in Careweb. In het geval van een ongeval, gevaarlijke en ongewenste voorvallen of incidenten met cliënten worden meldingen gemaakt via het meldingsformulier gevaarlijke en ongewenste voorvallen. Binnen de organisatie is tevens een vertrouwenspersoon ingesteld die begeleiding kan bieden en van advies kan voorzien om ongewenst gedrag bespreekbaar en hanteerbaar te maken. Conclusie De begeleiders binnen AB Het Spectrum dragen zorg voor het hanteren van een meldcode en het beleid omtrent ongewenst gedrag. Tevens biedt de aanbieder zorg voor deskundigheidsbevordering ten aanzien van het gebruik van de meldcode en het signaleren van en het handelen naar aanleiding van een signaal. 4.3 Verklaring Omtrent het Gedrag Beleid en uitvoering De aanbieder hanteert als beleid dat iedere begeleider, vrijwilliger en stagiaire in het bezit is van een geldige Verklaring Omtrent het Gedrag. Op basis van dossierinzage blijkt dat in de Pagina 11

12 uitvoering wordt gewerkt conform de werkwijze. De aanbieder beoogt dat de Verklaring Omtrent het Gedrag voor aanvang van de werkzaamheden wordt overgelegd. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor dat voor aanvang van de werkzaamheden een geldige Verklaring Omtrent het Gedrag wordt overlegd voor van alle betaalde en onbetaalde professionals die worden ingezet door de organisatie en werken met de cliënten. 4.4 Calamiteitenregeling Beleid en uitvoering Voor het melden van calamiteiten, is het volgende vastgelegd: Protocol Calamiteitennazorg: richtlijnen ten aanzien van het bieden van nazorg indien een professional te maken heeft gehad met een calamiteit. Protocol calamiteitentoezicht GGD regio Utrecht: Het protocol beschrijft de procesafspraken en verantwoordelijkheden van verschillende actoren bij het voordoen van een calamiteit of geweld bij de verstrekking van een Wmo voorziening in relatie tot het calamiteitentoezicht. De aanbieder hanteert het protocol calamiteitentoezicht van het Wmo toezicht, opgesteld door GGDrU in samenspraak met de gemeenten binnen regio Utrecht. De aanbieder geeft aan dat er geen calamiteiten of geweldsincidenten hebben plaatsgevonden. De aanbieder heeft vooralsnog geen gebruik hoeven te maken van het protocol calamiteitentoezicht. Conclusie De aanbieder draagt in voldoende mate zorg voor het hanteren van het protocol calamiteitentoezicht van de GGDrU. Pagina 12

13 5. Bedrijfsvoering en organisatie 5.1 Continue kwaliteitsverbetering Beleid en uitvoering Voor het verbeteren van de kwaliteit van de voorziening, is het volgende vastgelegd: Kwaliteitshandboek: kwaliteitsmanagementsysteem en de kwaliteitsplanning. Rapport HKZ/EN audit (21 januari 2016): verslaglegging van de audit t.b.v. het kwaliteitskeurmerk HKZ Gehandicaptenzorg Cliënttevredenheidsonderzoek: jaarlijks. Formulier Ketenpartneronderzoek: onderzoek onder ketenpartners om inzage te krijgen in welke onderdelen nog verbeterd kan worden. De aanbieder draagt er zorg voor dat de bedrijfsprocessen worden bekeken, verbeterd of vernieuwd met het oog op het bieden van kwalitatief goede ondersteuning. Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt jaarlijks door de directie beoordeeld en geanalyseerd. De resultaten worden vastgelegd in de managementreview en vormen input voor het jaarplan en meerjarenbeleid. De kwaliteit van ondersteuning wordt in kaart gebracht door zowel een interne als externe audit. Ten minste één keer per jaar worden interne audits uitgevoerd. De externe audits worden uitgevoerd in het kader van de kwaliteitsmeting van HKZ. Op 21 januari 2016 is het kwaliteitsmanagementsysteem getoetst aan de HKZ Gehandicaptenzorg (2008). In februari 2016 is de aanbieder opnieuw gecertificeerd. Uit het HKZ auditverslag komt naar voren dat de PDCA cyclus wordt aangehouden. Medewerkers worden meegenomen in alle ontwikkelingen, waarmee draagvlak wordt gecreëerd. Het beleid en de jaarlijkse beleidsaspecten en doelstellingen worden kenbaar gemaakt binnen de organisatie en tijdens de personeelsbijeenkomsten. Begeleiders worden betrokken bij de resultaten en prestaties van de organisatie waardoor ze gestimuleerd worden verbetersuggesties te doen en tekortkomingen te signaleren. In het kader van kwaliteitsverbetering binnen de keten, worden jaarlijks de ketenpartners gevraagd voor deelname aan het ketenpartneronderzoek. Op cliëntniveau biedt de aanbieder op structurele wijze aan om de ervaringen van cliënten te delen voor kwaliteitsverbetering. Cliënten worden door middel van het tevredenheidsonderzoek gevraagd om hun mening te uiten over de professionaliteit van de organisatie en de begeleiders. Het cliënttevredenheidsonderzoek wordt uitgezet door de verschillende contractgemeenten. Daarnaast kan ook de cliëntenraad signalen doorgeven met betrekking tot het professioneel handelen. Door middel van de evaluatiemomenten met cliënten, het telefonisch contact en de cliëntenraad getoetst hoe de ervaringen zijn en of veranderingen aansluiten op de behoeften van de cliënt. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor kwaliteitsverbetering, waarbij oog is voor het kwaliteitssysteem, de uitvoering van ondersteuning en de beleving van de cliënten. Pagina 13

14 5.2 Professionele standaard Beleid en uitvoering Voor het zorgdragen van een voorziening dat wordt verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, is het volgende vastgelegd: Inwerkmap nieuwe medewerkers Taken en verantwoordelijkheden Registratieformulier Functioneringsgesprek MO Functieomschrijving Zorgcoördinator, Manager, Coördinator, Administratief medewerker, Ambulant begeleider Senior en Ambulant Begeleider jr. Protocol deskundigheid bevordering Binnen AB Het Spectrum worden een viertal team coördinatoren ingezet, waaronder ambulante begeleiders senior, ambulante begeleiders junior, woonbegeleiders en gezinsondersteuning. Sinds januari 2016 is gestart met de functieverdeling junior en senior. De begeleider geeft in het interview aan dat zij als senior begeleider, wekelijks contact onderhoudt met de coördinator waarin de voortgang van de begeleiding wordt besproken. De aanbieder zet voldoende en deskundig personeel in voor het begeleiden van cliënten en het bieden van activiteiten. De aanbieder geeft aan begeleiders met een HBO werk- en denkniveau in te zetten. De begeleiders hebben verschillende achtergronden zoals Orthopedagogiek, Psychologie, Sociaal Pedagogische Hulpverlening, Creatieve therapie, Maatschappelijk Werk en Dienstverlening en Onderwijs. Zowel vaste begeleiders, flexwerkers, oproepkrachten, ZZP ers en stagiaires worden ingezet. Basis voor de selectiecriteria zijn de CAO Gehandicaptenzorg en de opgestelde functieprofielen waarin een beschrijving is opgenomen ten aanzien van de functie, bevoegdheden, kennis, vaardigheden, gedragskenmerken, risico s en fysieke belasting. In het kader van deskundigheidsbevordering faciliteert de aanbieder de volgende voorzieningen: intervisiebijeenkomsten, coaching, individuele cliëntbespreking. Tevens is er mogelijkheid om een gerichte studie, seminars, congressen of workshops te volgen. Recente ontwikkelingen worden via vakbladen van belangenverenigingen gedeeld. De aanbieder biedt diverse cursussen aan, zoals het oplossingsgericht werken. Tijdens de coaching komen verschillende onderwerpen komen aan bod, zoals: medicatie, depressie, hechtingsproblematiek, eigen veiligheid, ongewenst gedrag en de DSM-5. Nieuwe begeleiders worden zorgvuldig ingewerkt en geschoold door een externe behandelaar. Dit proces wordt gemonitord. Om zicht te houden op het functioneren van de begeleiders, wordt aan het einde van de inwerkperiode cliënten benaderd om de ondersteuning te evalueren. De aanbieder zorgt dat het functioneren van iedere begeleider wordt geëvalueerd, middels een evaluatiegesprek en formulier. Conclusie De aanbieder draagt zorg voor dat de voorziening in overeenstemming is met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard. Pagina 14

15 6. Ontwikkeling 6.1 Ontwikkelpunten In opdracht van de inkoopregio Eemland, heeft de toezichthouder kwaliteitstoezicht uitgevoerd op de voorzieningen ambulante begeleiding en beschermd wonen binnen AB Het Spectrum. De thema s uit de Wmo zijn hierbij als uitgangspunt genomen. De meting is uitgevoerd op drie niveaus: organisatieniveau, uitvoeringsniveau en cliëntniveau. Op basis van haar bevindingen concludeert de toezichthouder dat AB Het Spectrum professionele ondersteuning aanbiedt. Zij legt hierbij de nadruk op de behoefte en ontwikkeling van cliënten waarmee de zelfredzaamheid en participatie worden vergroot. De aanbieder voldoet aan de algemeen geldende normen, die door de gemeenten zijn opgesteld, en wettelijke bepalingen uit de Wmo Advies aan het college van burgemeester en wethouders De toezichthouder adviseert het college van burgemeester en wethouders positief inzake de kwaliteitsvoering van deze aanbieder betreffende de voorzieningen ambulante begeleiding en beschermd wonen. Pagina 15

16 Bijlage 1 Begripsbepalingen Aanbieder Begeleiding Calamiteit Cliënt Dagbesteding Ondersteunings plan Professional Sociaal netwerk Stagiair Toezichthouder Vertegenwoordiger Voorziening Vrijwilliger natuurlijk persoon of rechtspersoon die jegens het college van burgemeester en wethouders gehouden is een algemene voorziening of een maatwerkvoorziening te leveren. activiteiten gericht op het bevorderen van zelfredzaamheid en participatie van de cliënt opdat hij zo lang mogelijk in zijn eigen leefomgeving kan blijven wonen. niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van een voorziening en die tot een ernstig schadelijk gevolg voor of de dood van een cliënt heeft geleid. persoon die gebruik maakt van een algemene voorziening of aan wie een maatwerkvoorziening of persoonsgebonden budget is verstrekt. Ook wel deelnemer of bezoeker genoemd. de Wmo voorziening dagbesteding, ook wel dagactiviteit of dagvoorziening. persoonlijk plan of zorgplan waarin is geconcretiseerd op welke manier de ondersteuning bijdraagt aan zijn participatie en zelfredzaamheid en hoe de kwaliteit van de ondersteuning is gewaarborgd. natuurlijke persoon die in persoon beroepsmatig werkzaam is voor een aanbieder. Ook wel medewerker of activiteitencoach genoemd. personen uit de huiselijke kring of andere personen met wie de cliënt een sociale relatie onderhoudt. persoon die in het kader van een opleiding cliënten en professionals ondersteunt, zonder de eindverantwoordelijkheid hiervoor te dragen. werknemer van de GGDrU die middels een mandaat door het college van burgemeester en wethouders 26 gemeenten gerechtigd is toezicht te houden, als bedoeld in artikel 6.1 van de Wmo 2015, op Wmo voorzieningen. persoon of rechtspersoon die een cliënt vertegenwoordigt die niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake. Ook wel contactpersoon genoemd. Indien geschreven wordt over de cliënt dan wordt hiermee de cliënt en/of diens vertegenwoordiger bedoeld. Dit kan een mantelzorger zijn. algemene voorziening of maatwerkvoorziening. verricht onverplicht en onbetaald werk ten behoeve van de ondersteuning van de cliënten en professionals, zonder de eindverantwoordelijkheid hiervoor te dragen. Wmo 2015 Wet maatschappelijke ondersteuning. Van kracht geworden in Pagina 16

17 Bijlage 2 Toezicht traject en bronnen Gegevens toezichthouder Toezichthouder Mevrouw A. Prinsen Gegevens aanbieder Aanbieder AB Het Spectrum Adres Randonweg 24, 3812 RL Amersfoort Telefoonnummer Directie Mevrouw J. Meerding adres j.meerding@abhetspectrum.nl Contracten Inkoopregio binnen regio Utrecht Eemland Interview aanbieder Datum 16 juni 2016 Locatiebezoek Beschermd wonen Amersfoort 8 augustus 2016 Ambulante begeleiding Amersfoort 8 augustus 2016 Conceptrapportage Datum 10 augustus 2016 Reactietermijn conceptrapportage 2 weken 16 augustus 2016 Definitieve rapportage Datum 16 augustus 2016 Bronnen Website Interviews Directeur (Mevrouw J. Meerding), manager (de heer F. Dupuis), woonbegeleider, ambulante begeleider, 2 cliënten beschermd wonen en 1 cliënt ambulante begeleiding. Clientdossiers Cliënt ambulante begeleiding, inzage 8 augustus 2016 Personeelsdossiers Inzage 16 juni 2016 Kwaliteitshandboek Versie 2, januari 2016 Wet en Regelgeving Versie 2, 2 januari 2016 RF begeleidingsplan Versie 4, 1 januari 2015 Zorgweigering- en beëindigingsprotocol Versie 4, 2 januari 2016 Formulier Ketenpartneronderzoek Versie 3, 2 januari 2016 Privacy reglement Versie 23 maart 2009 Reglement cliëntenraad Versie 2, 1 januari 2014 Klachtenreglement AB Het Spectrum Versie 2, 1 januari 2014 Taken en verantwoordelijkheden Versie 2, 2 januari 2016 Pagina 17

18 Inwerkmap nieuwe medewerkers Versie 2, 2 januari 2016 Registratieformulier Functioneringsgesprek Versie 4, 2 januari 2016 MO Functieomschrijving Zorgcoördinator Versie 1, 1 januari 2015 MO Functieomschrijving Manager Versie 1, 1 januari 2014 MO Functieomschrijving Coördinator Versie 1, 1 januari 2013 MO Functieomschrijving administratief medewerker Versie 1, 1 januari 2013 MO Functieomschrijving Ambulant begeleider Senior Versie 1, 1 januari 2013 MO Functieomschrijving Ambulant Begeleider jr. Versie 1, 1 januari 2013 Protocol deskundigheid bevordering Versie 3, 1 januari 2015 Meldingenformulier AB Het Spectrum Versie 7, 2 januari 2016 Protocol Prospectieve Risico s Versie 4, 2 januari 2016 Signalering / Risico-inventarisatie Versie 3, 2 januari 2016 Procedure Medicatieverstrekking aan cliënten Versie 4, 2 januari 2016 Evaluatieformulier Beheer Eigen Medicatie Versie 3, 2 januari 2016 Protocol Vertrouwenspersoon Versie 3, 2 januari 2016 Protocol meldingen Versie 4, 2 januari 2016 Protocol Calamiteitennazorg Versie 4, 2 januari 2016 Protocol Agressie Versie 2, 2 januari 2016 Procedure seksuele intimidatie, agressie, geweld, Versie, 5, 2 januari 2016 discriminatie en pesten Rapport HKZ/EN audit Versie 29 februari 2016 Pagina 18

19 Bijlage 3 Toetsingskader Het toezichtkader is samengesteld uit de wettelijke bepalingen (Wmo 2015) en de algemeen geldende normen die door de ambtelijke werkgroep van de gemeente in samenwerking met de GGDrU zijn vastgesteld. Het kader bestaat uit drie thema s die elk op drie niveaus (aanbieder, professional en cliënt) worden getoetst: Cliëntgerichte ondersteuning Afstemming ondersteuning op cliëntniveau Een voorziening wordt in elk geval: doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt (Wmo 2015 artikel 3.1, lid 2). De aanbieder heeft per cliënt een ondersteuningsplan en is afgestemd op de behoefte van, en met de cliënt en/of vertegenwoordiger waarbij rekening is gehouden met de relevante levensgebieden van de cliënt. De aanbieder voert het ondersteuningsplan uit en toetst en evalueert dit beleid periodiek in samenspraak met de cliënt en/of vertegenwoordiger (algemeen geldende norm). Afstemming ondersteuning in de keten en privacy Een voorziening wordt in elk geval: afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt en verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 2). Medezeggenschap Indien de aanbieder een voorziening levert als bedoeld in artikel 2.1.3, tweede lid, onderdelen d en e, treft de aanbieder: een regeling voor medezeggenschap van cliënten over voorgenomen besluiten van de aanbieder die voor de gebruikers van belang zijn (Wmo 2015, artikel 3.2, lid 1b). Klachtenregeling Indien de aanbieder een voorziening levert als bedoeld in artikel 2.1.3, tweede lid, onderdelen d en e, treft de aanbieder: een regeling voor de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van de aanbieder jegens een cliënt (Wmo 2015, artikel 3.2, lid 1a). Veilige voorziening Fysieke en sociale veiligheid De professionals zijn op de hoogte van algemene en cliëntgebonden risico s op het gebied van sociale - en fysieke veiligheid en nemen indien nodig in samenspraak met de cliënt of vertegenwoordiger de maatregelen om deze risico s te minimaliseren (algemeen geldende norm). Beleid op veiligheid van personeel en cliënten ten aanzien van ongewenst gedrag (algemeen geldende norm). Een voorziening wordt in elk geval veilig verstrekt (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 2). De aanbieder, niet zijnde een aanbieder die hulpmiddelen of woningaanpassingen levert, stelt een meldcode vast waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt omgegaan en die er redelijkerwijs aan bijdraagt dat zo snel en adequaat mogelijk hulp kan worden geboden (Wmo 2015, artikel 3.3, lid 1). Pagina 19

20 De aanbieder bevordert de kennis en het gebruik van de meldcode (Wmo 2015, artikel 3.3, lid 2). Verklaring Omtrent het Gedrag Betaalde beroepskrachten en vrijwilligers, die worden ingezet door de organisatie en werken met de cliënten, zijn in het bezit van een geldige VOG bij aanvang van de werkzaamheden (algemeen geldende norm). Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur kunnen regels worden gesteld over de situaties waarin een aanbieder, niet zijnde een aanbieder die hulpmiddelen of woningaanpassingen levert, in het bezit dient te zijn van een verklaring omtrent het gedrag als bedoeld in artikel 28 van de Wet justitiële en strafvorderlijke gegevens voor beroepskrachten en andere personen die beroepsmatig met zijn cliënten in contact kunnen komen, welke niet eerder is afgegeven dan drie maanden voor het tijdstip waarop betrokkene voor de aanbieder ging werken (Wmo 2015, artikel 3.5, lid 1). Calamiteitenregeling De aanbieder werkt conform het protocol calamiteitentoezicht van de Wmo toezichthouder (algemeen geldende norm). De aanbieder doet bij de toezichthoudende ambtenaar, bedoeld in artikel 6.1, onverwijld melding van: a. iedere calamiteit die bij de verstrekking van een voorziening heeft plaatsgevonden; b. geweld bij de verstrekking van een voorziening (Wmo 2015, artikel 3.4, lid 1). De aanbieder en de beroepskrachten die voor hem werkzaam zijn, verstrekken bij en naar aanleiding van een melding als bedoeld in het eerste lid aan de toezichthoudende ambtenaar de gegevens, daaronder begrepen persoonsgegevens, gegevens betreffende de gezondheid en andere bijzondere persoonsgegevens als bedoeld in de Wet bescherming persoonsgegevens, voor zover deze voor het onderzoeken van de melding noodzakelijk zijn (Wmo 2015, artikel 3.4, lid 2). Persoonsgegevens als bedoeld in het tweede lid, ten aanzien waarvan de aanbieder of de beroepskracht op grond van een wettelijk voorschrift of op grond van zijn ambt of beroep tot geheimhouding is verplicht, worden uitsluitend zonder toestemming van betrokkene verstrekt, indien deze niet meer in staat is de toestemming te geven dan wel dit noodzakelijk kan worden geacht ter bescherming van cliënten (Wmo 2015, artikel 3.4, lid 3). Bedrijfsvoering en organisatie Continue kwaliteitsverbetering De aanbieder werkt aan continue kwaliteitsverbetering (algemeen geldende norm). De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede kwaliteit is (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 1). Professionele standaard Een voorziening wordt in elk geval verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard (Wmo 2015, artikel 3.1, lid 2c). Pagina 20

21 GGD regio Utrecht Postbus AB Zeist T E info@ggdru.nl I Uitgave GGD regio Utrecht Pagina 21