Klachtenverslag 2015

Transcriptie

1 Klachtenverslag 2015

2 1 Voorwoord Voor u ligt het klachtenverslag In dit verslag worden de klachten over 2015 in beeld gebracht met daarbij een vergelijking met andere jaren, aard en (trend)analyse. Het klachtenverslag dient als input voor verbeteringen binnen SKDH. Namen en locaties worden niet genoemd wegens het publieke karakter van dit document. Inhoudsopgave Pagina 1. Voorwoord 2 2. Publicatie klachtenregeling 3 3. Klachtencommissie (intern) 3 4. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang 3 5. Klachtenoverzicht Beknopte samenvatting aard van de klachten 5 7. Klachtenanalyse en trendanalyse 6 8. Bijlagen 7 o Samenvatting klachten 2015 o Klachtenprocedure o Klachtenvrijbrief skk - Klachtencommissie Kinderopvang - Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang 2

3 2 Publicatie Klachtenregeling SKDH - De klachtenregeling wordt gecommuniceerd met de ouders via de informatie- en intake map. De informatiemap wordt gestuurd naar ouders die aangeven belangstelling te hebben voor kinderopvang. De intakemap wordt uitgedeeld tijdens het intakegesprek. - Op onze website hebben wij de het informatieboekje met de klachtenregeling en een klachtenformulier gepubliceerd. Op die manier weten ouders waar ze terecht kunnen met hun klacht. - Medewerkers worden op de hoogte gebracht van de klachtenregeling en procedure door informatie in de personeelsmap. De personeelsmap wordt uitgereikt op de eerste werkdag. 3 Klachtencommissie (intern) De klachten worden behandeld door een interne commissie: - Directie - Medewerker Marketing en Relatiebeheer Afhankelijk van de aard van de klacht wordt de commissie aangevuld met : - Pedagoog - Regiomanager (RM)* - Projectmedewerker BSO - Kwaliteitsfunctionaris - Manager Planning en Plaatsing (P&P) - Manager afdeling Financiën - Hoofd Gastouderbureau 4 skk De skk heeft in 2015 voor de externe klachtencommissie (KC) en voor de Klachtenkamer Oudercommissies (KK) over SKDH geen officiële klachten van ouders ontvangen (zie bijgevoegde klachtenvrijbrief d.d. 7 januari 2016). * De functie(naam) van clustermanager is per september 2015 gewijzigd in regiomanager. In dit klachtenverslag hanteren we nog de term clustermanager aangezien dit het grootste deel van 2015 de geldende benaming was voor de functie. 3

4 5 Klachtenoverzicht Jaar Aard klachten Administratief Interieur en omgeving Gezondheid en Veiligheid Planning en plaatsing Samenvoeging locaties Reorganisatie Overig Vertrek medewerker 1 1 Gastouderbureau 3 Voeding 2 Portretrecht, sociale media 1 1 Pedagogiek Totaal

5 6 Beknopte samenvatting aard van de klachten 2015: In 2015 zijn geen klachten ontvangen n.a.v. interieur en omgeving, voeding, portretrecht/sociale media en pedagogiek. De klachten die in de overige categorieën vallen zijn hieronder kort beschreven. Administratief (facturering en contract) - Ouder heeft korte tijd gebruik gemaakt van opvang maar wil factuur niet betalen omdat zij het contract niet heeft ondertekend (1x) - Dubbel gefactureerd en geïncasseerd voordat machtiging automatische incasso was ondertekend (1x) Gezondheid en veiligheid - Kind krijgt melkproduct omdat allergiemelding niet stond vermeld op formulier (1x) - Kind niet opgehaald door chauffeur BSO (1x) - Haren kind geknipt door andere kinderen (1x) Planning en plaatsing - Ouder neemt minder BSO-dagen af maar is niet voordeliger uit (1x) - Ouder ontvangt factuur voor naar haar mening niet gecontracteerde opvang (1x) Samenvoegen locaties - Communicatie m.b.t. opheffen BSO-locatie en overplaatsing naar andere BSO-locatie (1x) Overig - Ouder ervaart ongelijke behandeling en storend gedrag door pm er op de locatie (1x) - Ouder voelt zich bestraffend benaderd door pm er (1x) - Ouder vindt dat zij te laat is geïnformeerd dat pm er de kinderen niet naar sport kan brengen (1x) - Ouder wil product waarbij alleen de werkelijk afgenomen dagen in rekening worden gebracht (1x) - Ouder wil opvangweek rond kerstperiode wisselen (1x) - Ouder heeft geen uitnodiging ontvangen voor Sinterklaasfeest voor haar kind (1x) Reorganisatie/ vertrek medewerker - Veel verschillende pm ers / wisselende gezichten op de locatie (4x) Gastouderbureau - Onduidelijkheid/ontevredenheid over bemiddelingskosten en administratiekosten (2x) - Gebrekkige communicatie en dienstverlening bij het vinden van een vervangende gastouder (1x) 5

6 7. Klachtenanalyse en trendanalyse In 2015 zijn 21 klachten binnengekomen. Dat zijn er 6 meer dan in 2014 en 10 meer dan in Het ligt nog wel ruim onder het niveau van 2012, toen SKDH 35 klachten ontving. Veiligheid en gezondheid (drie klachten) Van de 21 klachten hebben 3 betrekking op gezondheid en veiligheid. Dit is een halvering ten opzichte van 2014 toen er 6 klachten in deze categorie waren. In 2015 was er in geen van de gevallen waarover een klacht is ingediend, sprake van (serieus) lichamelijk letsel. Een van de drie klachten (haren kind geknipt door andere kinderen) werd veroorzaakt door gebrek aan toezicht door de twee betrokken pedagogisch medewerkers. Dit heeft geleid tot een officiële waarschuwing voor de ene medewerker, en het op non-actief zetten van de andere. De oorzaak van de andere twee incidenten die tot een klacht hebben geleid, ligt in gebrekkige communicatie. In een van die twee gevallen heeft de ouder/verzorger besloten de opvang stop te zetten (kind niet opgehaald door BSO-chauffeur). In het andere geval (lactose-intolerantie) zijn op de locatie adequate maatregelen genomen om herhaling te voorkomen, in samenspraak met en tot tevredenheid van de ouder. Overig (zes klachten) Van de 21 klachten zijn er zes ondergebracht in de categorie overig. Betreffende klachten sluiten niet duidelijk genoeg aan bij een van de andere categorieën (die vrij specifiek zijn). De klachten uit deze categorie gaan over houding en gedrag van een aantal pedagogisch medewerkers (2x), het (te) laat doorgeven van veranderingen (1x), de behoefte aan een contractvorm die SKDH niet biedt (1x), wisselen van vakantieopvangweek (1x) en het niet ontvangen van een uitnodiging (1x). In vier gevallen ligt de oorzaak in niet tijdige of gebrekkige communicatie (houding en gedrag + niet ontvangen uitnodiging). De gewenste contractvorm (betalen naar werkelijk gebruik) valt onder de noemer flexibele opvang. SKDH biedt deze contractvorm nog niet maar onderzoekt de mogelijkheden hiervoor. Het wisselen van vakantieweken 52 en 53 (waarin het nieuwe kalenderjaar start) is om fiscale redenen niet mogelijk met een 49-weken contract. Gastouderbureau (drie klachten) Van de 21 klachten hebben er 3 betrekking op het gastouderbureau (GOB). In voorgaande jaren zijn geen klachten ontvangen. Het GOB heeft in 2015 te kampen gehad met personeelswisselingen o.a. door ziekte van een medewerker, hoge werkdruk en de reorganisatie (rond de zomerperiode). Dit is de meest waarschijnlijke oorzaak van de klacht over slechte bereikbaarheid en gebrekkige dienstverlening. De hoogte en verantwoording van de bureau-, organisatie- en administratiekosten heeft twee keer tot een klacht geleid. De ouders worden over de kosten geïnformeerd via de tarievenlijst die in de intakemap zit. De toelichting op de kosten staat ook in de brochure die ouders telefonisch of via de website kunnen opvragen. Planning & Plaatsing (twee klachten) Van de 21 klachten hebben er twee betrekking op Planning & Plaatsing. Dit aantal is gelijk aan Wanneer de BSO-ouder vooraf duidelijk was verteld wat ongeveer de maandelijkse kosten zijn bij een 52-weken contract en dat dit niet de beoogde besparing oplevert - had deze klacht kunnen worden voorkomen. Reorganisatie/vertrek medewerker/inval (vier klachten) In 2015 zijn vier klachten ontvangen die gaan over personeelswisselingen/wisselende gezichten. Dit aantal is gelijk aan De oorzaak ligt deels in reorganisatie en deels in ziekte van vaste medewerker(s) voor wie invalkrachten worden ingezet. Ouders/verzorgers ervaren bekende/vertrouwde gezichten als erg prettig; in de eerste plaats omdat zij vinden dat het kind daarmee rust en regelmaat krijgt. 6

7 8 Bijlagen Korte weergave van de behandeling van de klachten in 2015 Nr. Soort klacht Betreft Datum melding Antwoord Status 1 Gastouderbureau Onduidelijkheid over opbouw van maandelijkse kosten (bureau-, begeleidingsen administratiekosten). Ouder wil duidelijker vermelding dat bureau- en begeleidingskosten exclusief de kosten is voor het versturen van facturen voor de afgenomen uren. 2 Overig Ouder zegt ongelijkheid en overige storende incidenten te ervaren op de opvanglocatie. Ouder hoorde een pm er een kind buiten hard toespreken. Ouder overweegt het kind over te plaatsen naar een andere locatie. 3 Overig Ouder zegt opvang per direct op n.a.v. de strenge toon waarop de oma is aangesproken bij het ophalen van het kind. Ouder geeft aan zelf ook meermaals op bestraffende toon door Pm er te zijn aangesproken. 27/01/2015 De GOB-medewerker heeft de ouder geïnformeerd dat administratiekosten vervallen bij automatische incasso. Facturen versturen is een extra handeling die in rekening wordt gebracht. Ter compensatie van de onduidelijkheid zijn tijdelijk geen administratiekosten in rekening gebracht. 03/03/2015 Ouders zijn uitgenodigd om het incident rustig door te spreken met betreffende Pm er en de clustermanager. Zaken zijn uitgesproken er zijn afspraken gemaakt met elkaar. Ouder wil bij dezelfde opvanglocatie blijven. Uit het evaluatiegesprek tussen de clustermanager en de ouder is gebleken dat de ouders nu tevreden zijn. 16/03/2015 Clustermanager heeft een gesprek met de ouder gehad maar deze houdt vast aan opzeggen van de opvang. Het zorgtraject voor het kind is overgedragen aan de school waar het kind is geplaatst. 7

8 Nr. Soort klacht Betreft Datum melding Antwoord Status 4 Administratie Ouder heeft korte tijd gebruik gemaakt van de opvang. De ouder wenst de factuur daarvoor echter niet te betalen aangezien het contract nog niet was ondertekend. 5 Gastouderbureau Ouder vindt bemiddelingskosten GOB exorbitant hoog en niet in verhouding staan tot geleverde diensten. 6 Administratie Opvangkosten zijn ingehouden vóór ondertekening van de machtiging voor automatische incasso en zijn tweemaal ingehouden. 27/05/2015 Bureaumanager/controller heeft de ouder in telefonisch contact uitgelegd dat de factuur terecht is verstuurd. De ouder heeft immers gebruik gemaakt van de opvang. SKDH heeft juridisch advies ingewonnen en de ouder hiervan op de hoogte gesteld. De jurist heeft bekrachtigd dat de ouder bevestigt akkoord te zijn met het contract doordat de ouder gebruik heeft gemaakt van de opvang. De factuur voor de werkelijk genoten opvang is hierna voldaan. 15/05/2015 Bij het intakegesprek krijgen ouders een intakemap met daarin o.a. een toelichting op de aard en opbouw van de kosten. De bureaumanager/controller heeft de ouder hierover nogmaals geïnformeerd. 29/05/2015 De oorzaak bleek in het systeem te zitten. Eerder in 2015 werd de opvang beëindigd en werd de automatische incasso ook automatisch stopgezet voor deze ouders. Zodra de opvang weer werd aangevraagd, werd de automatische incasso ook weer vanzelf actief. De fout is rechtgezet, de klant is geïnformeerd en is tevreden. 8

9 Nr. Soort klacht Betreft Datum melding Antwoord Status 7 Gezondheid en veiligheid 8 Reorganisatie/ inval Ouder heeft bij de intake aangegeven dat haar kind (4 jr) geen lactosehoudend voedsel mag. Pm er blijkt niet op de hoogte van de lactose-intolerantie van het kind en doet navraag bij het oudere broertje. Ouder dient klacht in over regelmatige personeelswisselingen omdat hij zich zorgen maakt over de onrust die dit mogelijk bij kinderen veroorzaakt. 10/07/2015 De koemelkallergie van het kind stond niet vermeld op het formulier dat op het keukenkastje hangt. De clustermanager heeft contact met de ouder opgenomen en excuses gemaakt. De ouder en pm er hebben samen het werkplan doorgenomen over wat er de komende tijd wordt gegeten en welke vervangers geregeld kunnen worden. Hierdoor is de ouder tevreden en gerustgesteld. 24/08/2015 De clustermanager heeft contact opgenomen met de ouder en de reden van personeelswisseling toegelicht. De ouder voelt zich gehoord en is gerustgesteld. 9 Gastouderbureau Slechte bereikbaarheid en gebrekkige communicatie van het GOB nadat ouders hebben gevraagd om een vervangende gastouder i.v.m. zwangerschap van de huidige. 10 Reorganisatie/ inval Ouder is bezorgd over regelmatige personeelswisselingen en de verwarring die dit mogelijk meebrengt voor de kinderen. 30/08/2015 Het probleem is ontstaan door uitval van personeel en hoge werkdruk. Er is schriftelijk excuses gemaakt aan de ouders en een regeling getroffen ter compensatie van de inspanningen die de ouders zelf hebben gepleegd om een vervangende gastouder te vinden. 31/08/2015 De clustermanager heeft contact opgenomen met de ouder, de situatie uitgelegd en aangegeven dat er aan een blijvende oplossing wordt gewerkt. De ouder is hiermee gerustgesteld. 9

10 Nr. Soort klacht Betreft Datum melding Antwoord Status 11 Reorganisatie/ inval Ouder is bezorgd over personeelswisselingen/wisselende gezichten op de groep. 01/09/2015 De clustermanager heeft de situatie telefonisch uitgelegd aan de ouder. Ook is aangegeven dat aan een blijvende oplossing wordt gewerkt. De ouder is hiermee gerustgesteld. 12 Reorganisatie/ inval Ouder heeft moeite met de invalprocedure / wisselende gezichten op de groep. 21/09/2015 De clustermanager heeft de ouder gebeld. De ouder wilde graag een signaal afgeven maar is verder tevreden. Ouder vond het prettig gebeld te zijn. 13 Overig Ouders horen een week van te voren dat pm ers de kinderen niet meer naar de voetbaltraining kunnen brengen vanwege medewerker-kindratio. 14 Gezondheid en veiligheid 15 Samenvoegen locaties Kind is niet opgehaald door BSO-chauffeur en heeft huilend op het schoolplein gestaan. Ouder en kind zien erg op tegen een volgende keer. Ouder kwam er op de opvangdag zelf achter dat BSO-locatie was verhuisd. De ouders zouden per brief worden geïnformeerd over de verhuizing maar ouder heeft geen brief ontvangen. 22/09/2015 De clustermanager heeft samen met de ouders naar een oplossing gezocht: de pm er brengt het kind zodra de bezetting dat toelaat. Dit kan later zijn dan uur, maar dat vindt de ouder geen probleem. Zij gaf ook aan dat vader i.v.m. ploegendienst soms ook de kinderen zelf kan brengen. De ouder is tevreden met deze oplossing. 19/10/2015 De clustermanager neemt telefonisch contact op met de ouder om het incident te bespreken maar komt er niet tussen. De ouder is erg boos en gooit de haak erop. De ouder is daarna tweemaal uitgenodigd voor een gesprek maar heeft niet op de uitnodiging gereageerd. 30/10/2015 Ouder heeft het voorval telefonisch gemeld via de receptie. Receptie heeft directeur en clustermanager geïnformeerd. Ouder gaf aan geen terugkoppeling te hoeven maar wilde het wel gemeld hebben. 10

11 Nr. Soort klacht Betreft Datum melding Antwoord Status 16 Planning & Plaatsing Ouder is het niet eens met de factuur voor het afnemen van twee weken opvang na de zomervakantie. Ouder zegt aan het begin van het jaar schriftelijk te hebben doorgegeven dat het kind tot aan zomervakantie 2015 naar de opvang zou gaan. Deze brief is niet ontvangen op het Centraal Bureau. 17 Overig Ouder wil alleen betalen voor de dagen die hij ook werkelijk afneemt en wil margedagen vrij kunnen inzetten. 18 Planning & Plaatsing Ouder betaalt nu ongeveer hetzelfde bedrag per maand terwijl ze minder BSO-dagen afneemt. Kosten bij BSO-opvang om de week met een 52 weken contract. 30/10/2015 P&P heeft de ouder schriftelijk geïnformeerd dat eind mei de plaatsingsovereenkomst is ondertekend met daarin de einddatum die na de zomervakantie ligt. De ouder heeft op dat moment ook niet aangegeven dat de opvang tot de zomervakantie zou moeten duren. Door ondertekening van het contract is de ouder akkoord met de einddatum en zal deze de factuur moeten voldoen. 03/11/2015 De clustermanager heeft de ouder gebeld om de wensen te bespreken. Ook heeft zij toegelicht dat SKDH de gewenste contractvorm nu nog niet biedt maar de mogelijkheden voor dergelijke flexibele opvang onderzoekt. 23/11/2015 Het uurtarief valt hoger uit bij een 52 weken contract omdat de BSO voor (hele) vakantiedagen hierin zit verwerkt. Daarnaast is het aantal oneven weken en daarmee het aantal opvangdagen niet elke maand gelijk. De factuur kan daarom per maand ook verschillen. De ouder begrijpt dit nu maar was er destijds graag op gewezen dat de contractwijziging niet de beoogde besparing oplevert. 11

12 Nr. Soort klacht Betreft Datum melding Antwoord Status 19 Overig Opvangdagen BSO zijn niet te wisselen (week 52 i.p.v. 53) met een 49 weken contract. 20 Gezondheid en veiligheid Kinderen op de groep hadden toegang tot scharen en hebben het haar van het kind geknipt. De pm ers hebben dit op het moment zelf niet opgemerkt; ze constateerden het pas toen het al te laat was. Daarna hebben ze de ouder gebeld om die te informeren over het voorval. De ouder is erg geschrokken, boos en wil vergoeding van de kosten voor de kapper. 21 Overig Ouder heeft voor haar kind geen uitnodiging ontvangen voor het Sinterklaasfeest op de opvanglocatie. De redenen die een van de pm ers zou hebben gegeven is dat het kind jonger is dan twee jaar (minimumleeftijd) en dat haar kind op de dag van het feest geen opvang heeft. 17/11/2015 Planning & Plaatsing en de clustermanager hebben de ouder geïnformeerd dat ruilen niet mogelijk is. BSO-opvang in de eerste week van de kerstvakantie valt buiten het 49 weken contract en is alleen mogelijk tegen betaling. Sluitingsdagen voor 2015 zijn in november 2014 gecommuniceerd. Ook het contract vermeldt dat opvang in week 52 niet is inbegrepen. De ouder is desondanks niet tevreden en wenst meer flexibiliteit. 20/11/2015 De clustermanager heeft direct telefonisch contact opgenomen met de ouder en heeft betreffende 2 pm ers gesproken. Een van de twee is direct op non-actief gezet. De andere pm er heeft in een gesprek met de clustermanager en personeels-zaken een officiële waarschuwing gekregen. De ouder is hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en heeft kapperskosten vergoed gekregen. De ouder laat weten dat ze tevreden is met de aanpak en geboden vergoeding. 03/12/2015 De clustermanager heeft na overleg met pm ers direct telefonisch contact opgenomen met de ouder. Het kind kan gewoon het feest bijwonen. Het contact tussen de pm er en de ouder is hersteld. De ouder is tevreden. 12

13 Klachtenbrochure SKDH (versie 2015*) Wat te doen als u niet tevreden bent Inleiding De medewerkers van de Stichting Kinderopvang Den Helder streven ernaar hun werk zo goed mogelijk te doen. Desondanks is het mogelijk dat u niet helemaal tevreden bent, of dat er iets gebeurt dat u als onjuist of onterecht ervaart. U kunt dan een klacht indienen. De Stichting vindt het belangrijk uw klacht te horen. Wij kunnen dan samen met u een eventuele oplossing voor uw klacht zoeken. Uw klacht kan voor ons aanleiding zijn bepaalde zaken nader te bekijken of eventueel het beleid bij te stellen. In deze brochure kunt u lezen hoe u uw klacht kenbaar kunt maken. Tot slot wordt u geïnformeerd over de wijze waarop wij met uw klacht omgaan. Het indienen van een klacht In eerste instantie benadert u diegene die naar uw mening de klacht heeft veroorzaakt of ervoor verantwoordelijk is. Dit maakt het mogelijk om direct een oplossing te zoeken of om een eventueel misverstand recht te zetten. Uit onze ervaring blijkt dat een dergelijk gesprek vaak onduidelijkheden en misverstanden kan wegnemen. Ook kunt u de locatiemanager van de betreffende locatie benaderen. Als u vindt dat uw klacht niet voldoende is behandeld, dan kunt u ook bij de directie uw klacht kenbaar maken door gebruik te maken van het klachtenformulier. Dit formulier vindt u op de website of is op te vragen op locatie. Na ontvangst van uw klacht bij de directie krijgt u een bevestiging toegestuurd. De directie zal vervolgens binnen 4 weken contact met u opnemen om te kwestie verder te bespreken. Wij streven ernaar uw klacht op korte termijn af te handelen. Afhankelijk van de klacht kan dit variëren van een aantal weken tot maximaal 2 maanden. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang De kinderopvangbranche valt onder de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Op basis van deze wet moeten kinderopvangorganisaties aangesloten zijn bij een onafhankelijke klachtencommissie. SKDT is aangesloten bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) een onafhankelijke commissie waar ouders rechtstreeks terecht kunnen met een klacht. De SKK is een onafhankelijke commissie die, als u dit wenst, een uitspraak doet met betrekking tot uw klacht. Daarnaast kan zij aanbevelingen doen aan de Stichting over de te nemen maatregelen. Zie voor meer informatie Geschillencommissie Kinderopvang SKDH is, via de Brancheorganisatie Kinderopvang, ook aangesloten bij Geschillencommissie Kinderopvang. Ouders kunnen een klacht over de uitvoering van de dienstverlening voorleggen aan de Geschillencommissie. Het verschil met de Klachtencommissie is dat de Geschillencommissie met name op geld waardeerbare geschillen behandelt en een bindende uitspraak doet met nakomingsgarantie en dat de Klachtencommissie veelal bejegeningsklachten behandelt en advies uitbrengt. Een ander verschil is dat de Geschillencommissie een klacht pas in behandeling neemt als de ouder eerst de interne klachtenprocedure heeft doorlopen, de Klachtencommissie stelt die eis niet. Zie voor meer informatie * De klachtenbrochure voor 2016 is aangepast n.a.v. de wijziging per 1 januari 2016 in de klachten- en geschillenregeling Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor ouders en oudercommissie. Aangezien dit klachtenverslag betrekking heeft op het jaar 2015, is hierin nog de oude klachtenbrochure opgenomen. 13

14 Klachtenregeling oudercommissies SKDH is tevens aangesloten bij de Klachtenkamer Kinderopvang. Deze neemt klachten, ingestuurd door een oudercommissie in behandeling, betreffende de uitvoering van het adviesrecht van de oudercommissie binnen de organisatie. Het doel van de Klachtenkamer is het op een effectieve en laagdrempelige manier uitvoeren van de klachtenregeling die de sociale partners zijn overeengekomen in het Convenant Kwaliteit Kinderopvang en zoals deze is opgenomen in de Beleidsregels van de Wet Kinderopvang. De klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen ondernemer en oudercommissie ter zake de bevoegdheden van de oudercommissie als bedoeld in artikel 60 van de Wet kinderopvang. Hoe worden de oudercommissies van SKDH geïnformeerd over de Klachtenkamer? Bij de introductie van een nieuwe oudercommissie wordt de oudercommissie geïnformeerd over de Klachtenkamer Kinderopvang. Het reglement staat op de website van de Klachtenkamer Kinderopvang: Procedure klachtafhandeling voor oudercommissies Indien een oudercommissie een klacht heeft kan deze mondeling of schriftelijk bij de betreffende leidinggevende worden neergelegd. In eerste instantie is hij/zij de aangewezen persoon om de klacht op te pakken en naar bevrediging van alle partijen op te lossen. Eventueel bespreekt de leidinggevende de klacht met de directeur. Als de oudercommissie niet tevreden is over de afhandeling van de klacht of de oplossing kan de oudercommissie besluiten om de klacht aan de landelijke Klachtenkamer Kinderopvang voor te leggen. Een oudercommissie kan er ook voor kiezen om de interne procedure over te slaan en de klacht rechtstreeks neer te leggen bij de Klachtenkamer. Na ontvangst van een klacht van de oudercommissie beoordeelt de ambtelijk secretaris van de Klachtenkamer of de klacht al dan niet ontvankelijk is en treedt hierover in overleg met de voorzitter van de klachtenkamercommissie. Aan beide partijen wordt voordat de klacht in behandeling wordt genomen, een schriftelijke verklaring gevraagd waaruit blijkt of een partij de uitspraak van de Klachtenkamer bij wijze van bindend advies zal opvolgen. Op basis van de uitgewisselde stukken wordt door de commissie besloten om al dan niet een mondelinge hoorzitting te houden. Indien de klacht schriftelijk wordt afgewikkeld houdt een voltallige commissie de beraadslagingen om tot een oordeel te komen. Alle acties en handelingen c.q. afspraken worden (schriftelijk) genoteerd en gemeld aan de betreffende oudercommissie. 14