Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne

Transcriptie

1 Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne geldig vanaf 1 januari 2013 Pagina 1/6

2 Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne voor het horeca- en slijtersbedrijf NUMMER Eindterm 1 Eindterm 2 Eindterm 3 De kandidaat kan een omschrijving van de horecamarkt en de hierin voorkomende bedrijfsformules geven. De kandidaat kan een omschrijving geven van de horecamarkt en de op deze horecamarkt voorkomende aanbieders van gastvrijheid. Hierbij wordt een omschrijving van de formule bedoeld, verdeeld naar doelgroep, plaats, product, prijs, presentatie, personeel en promotie. Formules, die hierbij ten minste dienen te worden onderscheiden, zijn: - hotels - restaurants - (eet)cafés/bars - discotheken - nachtclubs - cafetaria's - coffeecorners - sportkantines - buurt- en clubhuizen - wijkcentra - campings - fastservicerestaurants De kandidaat kan een omschrijving geven van de detailhandelsmarkt in alcoholvrije en alcoholhoudende dranken (slijters/-wijnhandelsmarkt) en de hierin voorkomende bedrijfsformules. De kandidaat kan een omschrijving geven van de slijters-/wijnhandelsmarkt en de op deze slijters-/wijnhandelsmarkt voorkomende aanbieders. Formules die de kandidaat dient te onderscheiden zijn: - slijterijketens; - zelfstandige slijters/franchisegever; - levensmiddelenhandel; - speciaalzaken in gedistilleerd/bier/wijn. De kandidaat kan een omschrijving geven van de in de horeca- en slijters/ -wijnhandelsmarkt voorkomende doelgroepen, alsmede het voor deze doelgroepen kenmerkende gedrag De kandidaat kan een beschrijving geven van de doelgroepen, waarop de in eindterm 1 en 2 genoemde aanbieders zich richten, alsmede van het gedrag dat deze gasten/klanten in voorkomende situaties kenmerkt, zowel individueel als in groepsverband, te weten: - scholieren - werkende jongeren - tweeverdieners - studenten - alleenstaanden - zakenmensen - senioren - ouders met kinderen - toeristen, verdeeld naar volksaard en cultuur Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne voor het horeca- en slijtersbedrijf Pagina 2/6

3 Eindterm 4 Eindterm 5 De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in het opzetten van een gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule en de benodigde maatregelen om deze formule te realiseren en blijvend te garanderen. a. De kandidaat kan omschrijven welke aspecten van de gekozen bedrijfsformule invloed uitoefenen op de gastvrijheidsbeleving en het gevoel van veiligheid bij de gast/klant (en medewerkers), te weten: - de behoefte, waarmee de gast/klant het bedrijf bezoekt; - de verwachtingen, die het bedrijf middels communicatie heeft gewekt, verdeeld naar reclame-uitingen, public relations, mond tot mond reclame, interieur en exterieur van het bedrijf, alsmede het terrein rondom het bedrijf, prijsstelling, assortimentsaanduidingen, te verwachten serviceniveau; - de gekozen vorm van dienstverlening/service en de uiteindelijke invulling hiervan; - de gekozen invulling van after sales-service en de afhandeling in dezen; - de invloed die het gedrag van mede-gasten/klanten uitoefent op de sfeer in het bedrijf, alsmede de wijze waarop hiermee door het bedrijf en diens medewerkers wordt omgegaan; - de bedrijfscultuur, die past bij het gekozen gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule. b. De kandidaat kan een bedrijfsformule in een gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule uitwerken en kan hierbij de middelen aangeven, waarmee deze formule aan de gast/klant wordt gegarandeerd. c. De kandidaat kan aangeven welke eisen gesteld dienen te worden aan een bedrijfsformule met betrekking tot het gastvrij kunnen ontvangen van rokers en niet-rokers, gelet op de gezondheid(omstandigheden) van alle aanwezigen en in het bijzonder de arbeidsomstandigheden van de medewerker. De kandidaat kan de activiteiten benoemen, die ondernomen kunnen worden om doelgroepen te werven dan wel te weren, ten einde het gekozen gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule optimaal te benutten en niet in gevaar te laten brengen door externe invloeden. De kandidaat kan een omschrijving geven van de volgende activiteiten ter werving van de beoogde doelgroep, dan wel ter wering van conflicterende doelgroepen, alsmede de hieraan verbonden voor- en nadelen: - vestigingsplaats/aankleding/design van het bedrijf; - muziek als selectiemiddel; - audio(visuele) middelen als selectiemiddel; - assortiment als selectiemiddel; - prijs als selectiemiddel; - aanwezigheid kansspelautomaten; - vorm en inhoud van reclame-uitingen; - keuze van evenementen/sponsoring; - selectie van personeel; - onderhoud bedrijf/omgeving; - bouwkundige, ruimtelijke en technische voorzieningen en personele maatregelen (zie eindterm 10); - aanwezigheid van sociaal-hygiënisch en ethisch beleid; - wijze van uitdragen van dit beleid naar gasten/klanten. Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne voor het horeca- en slijtersbedrijf Pagina 3/6

4 Eindterm 6 Eindterm 7 De kandidaat kan een omschrijving geven van de werking van alcohol, (illegale) drugs en gokken op de mens, de effecten op het lichaam die alcoholgebruik in combinatie met drugsgebruik en sommige geneesmiddelen kan hebben, de gevolgen hiervan voor de betreffende persoon en diens omgeving, de maatschappelijke visie op alcohol-, drugs- en kansspelafhankelijkheid, alsmede de sancties die de overheid op dit gebied aan de persoon en het bedrijf stelt. De kandidaat kan een omschrijving geven van: - de ontwikkeling van alcoholgebruik, (illegaal) drugsgebruik en gokken in Nederland; - de werking en effecten van alcohol, (illegale) drugs en gokken op de mens (lichaam, hersenen, zenuwstelsel en gedrag), met name waar sprake is van gecombineerd gebruik en in combinatie met sommige geneesmiddelen; - misbruik/afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en gokken; - criminaliteit, welke kan voortkomen uit deze afhankelijkheid en hoe dit voorkomen kan worden; - geldende bepalingen uit de Drank- en Horecawet, de Tabakswet, het Wetboek van Strafrecht, het Wetboek van Strafvordering, de Wegenverkeerswet, de Opiumwet, de Wet op de kansspelen, welke relevant zijn voor de horeca- en de slijtersbranche en voor verenigingen, buurt- en clubhuizen; - de Gedrags- en reclamecode voor Alcoholhoudende Dranken en het Gedragsadvies Horeca, alsmede de organisaties, die hierbij betrokken zijn. De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de factoren, die de gekozen gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule bedreigen bij het opzetten en handhaven van een sociaal-hygiënisch beleid in zijn/haar (toekomstig) bedrijf, alsmede het communiceren van dit beleid naar medewerkers en gasten/klanten. De kandidaat kan een omschrijving geven van: - vormen van normafwijkend gedrag, voortkomend uit afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en geneesmiddelen, in relatie tot alcohol en gokken; - psychische, culturele, maatschappelijke en sociale oorzaken, die ten grondslag kunnen liggen aan dit normafwijkend gedrag; - de strategieën die hem/haar ten dienste staan om te voorkomen dat normafwijkend gedrag als gevolg van afhankelijkheid van alcohol, (illegale) drugs en gokken kan ontstaan. De kandidaat kan de volgende signalen herkennen: - signalen van problematisch alcohol- en drugsgebruik en gokgedrag; - gedragssignalen, die duiden op afhankelijkheid van (illegale) drugs en/of pogingen tot gebruik/verkoop hiervan in het bedrijf; - signalen in het gedrag van personen, die duiden op een verhoogde kans op agressief optreden. De kandidaat kan een sociaal-hygiënisch en ethisch beleid opstellen, waarin uitgegaan wordt van keuzes die binnen het gastvrijheids- of slijters-/wijnwinkelformule zijn gedaan en waarin aandacht geschonken wordt aan: - gedrag dat van gasten/klanten wordt geaccepteerd; - gedragsregels die aan gasten/klanten worden gesteld ter voorkoming van sfeerverstoringen; - mogelijk negatieve aspecten in het gedrag van gasten/klanten, die door de medewerkers dienen te worden opgemerkt en gerapporteerd; - het gedrag dat zowel leidinggevenden als medewerkers dienen te vertonen, als reactie op deze negatieve gedragsaspecten om escalatie van het gedrag te voorkomen. De kandidaat kan concreet in geschrift aangeven hoe het sociaal-hygiënisch beleid uitgelegd kan worden naar gasten/klanten, leidinggevenden en medewerkers. Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne voor het horeca- en slijtersbedrijf Pagina 4/6

5 NUMMER Eindterm 8 Eindterm 9 De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in het opstellen van regels en normen met betrekking tot het geaccepteerde gedrag van gasten/klanten uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf en de aanpak, die nodig is om dit beleid vervolgens te handhaven. De kandidaat kan in concrete bewoordingen aangeven hoe het sociaal-hygiënisch beleid uitgelegd kan worden naar gasten/klanten, leidinggevenden en medewerkers, hierbij rekening houdend met: - de eenduidigheid in wijze van opstellen; - de argumenten die ten grondslag liggen van de regels, alsmede de motivering richting gast/klant en medewerkers; - de wijze waarop de regels door medewerkers ten uitvoer dienen te worden gebracht, uitgewerkt in concrete gedragsprocedures; - de sancties die aan het niet naleven van de regels verbonden zijn, zowel richting gast/klant als richting medewerker; - de procedures welke gevolgd moeten worden bij het uitvoeren van de sancties; - de afspraken die in dezen gemaakt moeten worden met gemeente, politie, buurtbewoners (omgeving van het bedrijf) en hulpverlenende instanties; - de wijze waarop klachten van gasten/klanten worden afgehandeld door medewerkers uitgaande van het geformuleerde sociaal-hygiënisch en ethisch beleid in het bedrijf. De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de manier waarop: - opgestelde regels gehandhaafd moeten worden; - opgestelde regels beargumenteerd kunnen worden; - gesprekstechnieken bij handhaving van opgestelde regels toegepast kunnen worden; - sancties bij overtredingen daadwerkelijk toegepast moeten worden. De kandidaat kan aantonen inzicht te hebben in de wijze, waarop (toekomstige) medewerkers geïnstrueerd moeten worden over de handhaving van wettelijke regels, huisregels en ongeschreven regels (fatsoensnormen). De kandidaat kan omschrijven hoe opgesteld sociaal-hygiënisch beleid geïmplementeerd kan worden bij huidige en toekomstige medewerkers. Hierbij dient aan de orde te komen: - de wijze van communiceren naar medewerkers; - de wijze van instructie aan medewerkers; - de controle op het effect van de instructie; - de begeleiding van de medewerkers; - de aanpassing van de bedrijfscultuur aan het sociaal-hygiënisch beleid. Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne voor het horeca- en slijtersbedrijf Pagina 5/6

6 Eindterm 10 De kandidaat kan een omschrijving geven van zowel de technische en bouwkundige inrichtingseisen als de ruimtelijke en personele voorzieningen, die van overheidswege aan horeca- en slijterij/wijnwinkelbedrijven worden gesteld. Aansluitend hierop kan de kandidaat een omschrijving geven van de mogelijkheden die een ondernemer op technisch, bouwkundig, personeelsgebied of in het kader van ruimtelijke voorzieningen ten dienste staan om het gevoel van veiligheid bij gasten/klanten, medewerkers en de naaste omgeving van het bedrijf te kunnen optimaliseren, alsmede van de hieraan verbonden voor- en nadelen. De kandidaat kan een omschrijving geven van de volgende bouwkundige en ruimtelijke voorzieningen, alsmede maatregelen in de personele sfeer, zowel die van overheidswege verplicht zijn gesteld aan horeca- en slijterij/wijnwinkelbedrijven ter verhoging van de veiligheid van gasten/klanten, medewerkers en de naaste omgeving van het bedrijf. Wettelijke eisen ter verhoging van de veiligheid van gasten/klanten ten aanzien van: - minimale oppervlakte van bedrijfsruimten; - brandveiligheid en brandbestrijding; - inrichting en apparatuur ten aanzien van brandpreventie en milieu. Voorzieningen ter verhoging van de veiligheid van gasten/klanten ten aanzien van: - voorportaal bij de entree; - overzicht creëren van de buitenkant van het bedrijf door ongehinderde doorkijk in de verkoopruimte; - ingangen van het bedrijf; - afscheidingen in het bedrijf; - uitvoering toiletten en plaats hiervan in het bedrijf, alsmede de wettelijke eisen die hieraan gesteld zijn; - zicht vanuit dienstruimten op de verkoopruimten, alsmede efficiënte routing met het oog op het houden van toezicht; - gemeentelijke voorschriften met betrekking tot vluchtuitgangen/aantal bezoekers; - plaats en hoeveelheid verlichting in en buiten het bedrijf; - parkeerterrein en naaste omgeving; - plaats van de kassa/kluis; - plaats van telecommunicatiemiddelen in het bedrijf (klantentelefoon); - toegang tot het magazijn/sleutelprocedures; - inzet en taakinvulling nachtportier; - inzet en taakinvulling portiers; - inzet en taakvulling BHV ers en EHBO ers, slachtofferopvang; - inrichting van rookruimten. Daarnaast kan de kandidaat een omschrijving geven van de volgende technische voorzieningen ter verhoging van de veiligheid van de gasten: - gesloten camerasysteem; - afroomkluis; - bewaarkluis met tijdslot; - winkelbelsystemen; - alarmsystemen; - bewakingssystemen; - wapendetectors; - technische (afsluit)voorzieningen voor duurzame winkelgoederen; - voorzieningen voor parkeerterrein en gevel. De kandidaat kan de voor- en nadelen opnoemen van bovengenoemde bouwkundige, personele en technische voorzieningen. Bovendien kan de kandidaat een omschrijving geven van de belangrijkste maatregelen ter voorkoming en beheersing van criminaliteit, zoals overval-, diefstal-, inbraakpreventie en het voorkomen van agressie. Eindtermen en exameneisen Sociale Hygiëne voor het horeca- en slijtersbedrijf Pagina 6/6