Bestuursovereenkomst. Deel 1

Transcriptie

1 3 15 Bestuursovereenkomst

2

3 Inhoudsopgave Inleidende bepalingen 2 Strategisch kader 4 1. Onze missie 8 2. Onze visie 8 3. Kernwaarden 8 Strategische opties De RJV zet consequent in op klantgerichtheid De RJV wil geëngageerd en tevreden personeel De RJV wil een moderne administratie zijn 11 Operationele doelstellingen In het kader van de strategische opties Overzicht projecten Productiedoelstellingen stelsel en kas 20 Verbintenissen federale staat en openbare instellingen sociale zekerheid Gemeenschappelijke algemene verbintenissen voor beide partijen Synergie tussen OISZ Budgettair, financieel en boekhoudkundig luik Medewerking aan transversale projecten Slotbepalingen

4 Inleidende bepalingen Tussen De Belgische Staat, vertegenwoordigd door de Minister van Werk, mevrouw M. DE CONINCK, de Staatssecretaris van Ambtenarenzaken, de heer H. BOGAERT, en de Minister voor Begroting, de heer O. CHASTEL, hierna genoemd de Staat, enerzijds, en de Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie, openbare instelling van sociale zekerheid, waarvan de zetel gevestigd is te 1050 Brussel, Elsensesteenweg 213, vertegenwoordigd door de stemgerechtigde beheerders aangeduid door het Beheerscomité, mevrouw S. SLEGERS en mevrouw A. VAN LAER, de heren G. DENUDT, E. VAN LANCKER, I. VAN DAMME en C. VAN PETEGHEM, alsook door de administrateur-generaal, de heer L. VANNESTE, hierna genoemd de RJV, anderzijds, wordt overeengekomen de operationele doelstellingen uit te voeren die in het vervolg van deze overeenkomst worden beschreven. Ze zijn te begrijpen binnen het strategisch kader, de meetinstrumenten en de verbintenissen van de federale staat en van de openbare instellingen van sociale zekerheid. Deze bestuursovereenkomst wordt gesloten in het kader van de bepalingen van artikel 5 van het koninklijk besluit betreffende de responsabilisering van de OISZ. Het legt de regels en bijzondere voorwaarden vast waaronder de Rijksdienst de opdrachten vervult die haar zijn toevertrouwd door de wet, in het bijzonder door de gecoördineerde wetten op de jaarlijkse vakantie van de werknemers. Deze bestuursovereenkomst wordt gesloten voor een duur van drie jaar met uitwerking vanaf 1 januari De ondertekenende partijen verbinden er zich toe het principe van het paritair beheer na te leven en te versterken. De bestuursovereenkomst draagt er toe bij het overleg te versterken tussen de actoren die betrokken zijn bij het beheer van het stelsel van de jaarlijkse vakantie en met de andere sectoren van het netwerk van de sociale zekerheid. De bestuursovereenkomst respecteert de bevoegdheden, opdrachten en verantwoordelijkheden van de meewerkende instellingen. De ondertekenende partijen zullen alles in het werk stellen om een gunstig klimaat te scheppen voor het beheer van het stelsel van de jaarlijkse vakantie en om gunstige voorwaarden te creëren voor de verwezenlijking van de verbintenissen die in deze overeenkomst worden opgenomen

5 Deze overeenkomst treedt in werking op 01/01/2013. Gedaan te Brussel op, 09/01/2013. Voor de Belgische Staat, O. CHASTEL M. DE CONINCK Minister voor Begroting Minister van Werk H. BOGAERT Minister van Ambtenarenzaken Voor de Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie, S. SLEGERS G. DENUDT A. VAN LAER I. VAN DAMME E. VAN LANCKER C. VAN PETEGHEM L. VANNESTE Administrateur-generaal - 3 -

6 Strategisch kader «Luisteren met een leeg hoofd» In 2011 probeerde de RJV het aantal circulaire cheques zo veel mogelijk te reduceren. Het betaalmiddel is echt niet meer van deze tijd. Iedereen die geen rekeningnummer opgegeven had, kreeg tot vier brieven: ofwel geeft men zijn nummer op, ofwel vraagt men uitdrukkelijk een cheque. Op het eind van de rit bleven toch zo n vakantie-uitkeringen onbetaald. Het beheerscomité besliste in een eenmalige operatie toch een cheque te sturen naar iedereen die recht heeft op meer dan 50 euro. Iemand belde enkele dagen later: of we alstublieft een nieuwe cheque willen sturen, want hij is de eerste verloren! Productiedoelstellingen en projecten De vorige bestuursovereenkomst onderscheidde zich vooral door het grote aantal projecten. Voor het overige bracht ze een update van de productiedoelstellingen die eigenlijk vanaf de eerste overeenkomst geformuleerd werden. Een instelling als de RJV moet immers op de eerste plaats haar basisopdracht correct en op tijd uitvoeren. Door de projecten zou de toekomst voorbereid worden. Achter de projecten zat een visie op de toekomst, een visie op verandering. De productiedoelstellingen vragen natuurlijk veel inspanningen, maar eigenlijk worden ze relatief gemakkelijk gehaald. De RJV is een instelling met ervaren personeel. Personeel dat op alle niveaus ook veel zin voor een publieke dienstverlening heeft, zoals blijkt uit een tevredenheidsenquête. Waar een productiedoelstelling niet gehaald wordt, is telkens een eenvoudige verklaring en die heeft altijd te maken met externe omstandigheden die aan de RJV zelf ontsnappen. Projecten realiseren blijkt soms stukken moeilijker. Het begint al met budget en timing. Vaak willen we harder en verder lopen dan we kunnen. Niet dat het een catastrofe zou zijn, verre van. De projecten uit de bestuursovereenkomst worden stuk voor stuk gerealiseerd. Bij sommige zal het wat langer duren, bij andere moet onderweg de scope enigszins herzien worden. Maar de idee om via de projecten de toekomst voor te bereiden en verandering door te voeren blijkt ook te werken. Alleen is het misschien niet de duidelijkste weg. Strategische opties Voor de bestuursovereenkomst hebben we er daarom voor gekozen om de strategische overwegingen centraler te stellen. De productiedoelstellingen blijven integraal deel uitmaken van de overeenkomst, maar bij deze gaat het om de vraag of de dingen wel goed genoeg gedaan worden. We willen vooral bezig zijn met de vraag of we de goede dingen doen. Je moet dan natuurlijk weten waar je naar toe wil en vooral hoe je daar kunt geraken. We beseffen onderhand wel wat we moeten doen, maar we zijn ervan overtuigd dat we dat alleen zullen blijven doen als we ons ook aanpassen aan veranderende omstandigheden. Hier is ooit een mooi beeld voor gebruikt: we zijn een kustvaarder die zeer goed uitgerust is voor zijn taak, maar die nu genoodzaakt is om de volle zee op te varen. De RJV-boot moet omgebouwd worden tot een zeeschip, dat de gevaren en uitdagingen van de volle zee aankan. Het beeld dateert van Vandaag is de noodzaak om ons om te bouwen groter dan ooit. Je hoeft echt geen glazen bol te hebben om te weten dat de ontknoping in het dossier arbeiders-bedienden dichter bij is dan ooit. Als we op dat moment niet in staat zijn om meer en beter te werken met het huidige personeelsbestand, dan zal het schip misschien gereed gemaakt worden voor de sloop. Dat kan alleen vermeden worden als het schip opgekalefaterd wordt. De klant komt altijd van rechts Waar willen we naar toe en hoe willen we daar geraken? We willen niet zomaar vakantiegeld berekenen en betalen, we willen vooral een instelling zijn die op een bescheiden wijze bijdraagt aan een betere wereld. Door onze opdracht behoorlijk uit te voeren, maar ook door al onze stakeholders met respect en vertrouwen te behandelen. We willen dat onze klanten koning zijn. Het is een wat ouderwetse - 4 -

7 uitdrukking, maar we blijven ze graag gebruiken. De klant is koning, de klant komt altijd van rechts en heeft dus altijd voorrang. Zo zegt Wouter Torfs het, de man van de schoenenwinkels. Hij was een inspiratiebron voor deze bestuursovereenkomst, ook al heeft zijn product op het eerste zicht niets te maken met het uitbetalen van vakantiegeld. Hij leert ook dat voor de klant alleen het personeel het verschil kan maken. Zij doen het, elke dag. Zij verdienen waardering en vertrouwen. Zij moeten kansen krijgen op ontplooiing. Zij moeten zich gewoon goed voelen op hun werk. Alleen dan zullen ze tot bij de rechthebbende op vakantiegeld uitstralen dat hij of zij centraal staat. Zij zullen naar hem luisteren en geven wat hij nodig heeft. En natuurlijk moet ook de organisatie perfect zijn. De RJV probeert aan de top te staan waar het om informatica gaat. Maar ook uit de manier waarop het werk georganiseerd is, moeten onze basiswaarden spreken. Het woord polyvalentie staat daarvoor alleen maar model. De organisatie ontregelen Kijk eens naar het voorbeeld in het kadertje in het begin van deze tekst: is men niet geneigd te denken dat die man de boom in kan? Er zijn brieven geschreven om hem te verwittigen en op geen enkele heeft hij geantwoord. We hebben op een bepaald moment zelfs geprobeerd hem telefonisch te bereiken. Er kwam geen reactie. En op het ogenblik dat hij dan toch een cheque ontvangt, verliest hij die en heeft hij het lef om een duplicaat te vragen. Wat een ezel, zijn we geneigd te denken! Niet soms? En toch zal de RJV daar niet aan toegeven en proberen die persoon te helpen. We begrijpen niet direct wat er met hem aan de hand is, maar we gaan ervan uit dat het geen kwade wil is. Misschien kan hij niet goed lezen of heeft hij een allergie voor officiële papieren. Wat dan ook, hij heeft recht op zijn vakantiegeld en verdient ons respect. Hij zal zijn duplicaat krijgen. En als hij ons ook nog toevertrouwt wat er scheelt zullen we een stuk wijzer zijn. Het gaat er niet om te denken voor de klant, maar vanuit de klant. Luisteren met een leeg hoofd, schrijft Jos Burgers in Gek op gaten. En flexibel zijn, jezelf als organisatie ontregelen. Regels mogen geen excuus zijn voor een slechte service. Minder is echt wel beter! En als een regel nodig is, pas hem soepel toe. We moeten denken in mogelijkheden, niet in problemen. Pas als je alles doet wat mogelijk is, kun je rekenen op de loyauteit van je klant. Change management Zover is de RJV wellicht nog niet, maar zover willen we geraken. Het is een cultuuromslag, die tijd en inspanning vraagt. Er moet ook weerstand overwonnen worden, want verandering brengt onvermijdelijk ook ongerustheid mee. Daarom moet verandering heel minutieus gemanaged worden. Klanten zijn overigens niet alleen de rechthebbenden op vakantiegeld. Het zijn ook de bijzondere vakantiefondsen, maar vooral ook het personeel. Je kan het zo gek niet benoemen met wat voor vragen medewerkers aankomen, maar ze moeten een antwoord krijgen. Gaat het nu om een probleem met informatica, loon of wat dan ook, het moet aangepakt worden. Wie op een of andere manier in de rol van klant stapt, moet als koning behandeld worden. Diensten zijn er niet voor de mensen die er werken, maar voor de mensen die er zich op kunnen beroepen. En de dienstverlener moet zich vooral hoeden voor routine. Door routine verlies je alertheid en wordt je gezichtsveld vernauwd, zegt Torfs. Ver genoeg durven kijken, blijven oefenen. De goede dingen doen Strategie heeft te maken met het samenballen van de middelen die je wilt inzetten om je organisatie een toekomst te geven. Strategie is keuzes maken, is hinderpalen opruimen, is zich inderdaad afvragen of men de goede dingen doet. Door de strategie maak je het verschil. Toen de directie van de RJV zijn strategische oefening maakte, waren de drie cruciale opties vlug duidelijk: consequent inzetten op klantgerichtheid, geëngageerd en tevreden personeel en een moderne administratie. Rond deze drie opties zijn de operationele doelstellingen uitgewerkt. Er is in eerste instantie geen onderscheid meer tussen doelstellingen en projecten. Omdat projecten echter beperkt zijn in de tijd en een bijzonder budget veronderstellen, worden zij toch ook nog in een aparte tabel gezet. Ook de verwachtingen van de overheid zijn niet afzonderlijk - 5 -

8 opgenomen, maar maken integraal deel uit van de operationele doelstellingen en vinden dus een plaats binnen de drie strategische opties. We denken dat we op die manier de beste garantie geven dat we ze effectief willen realiseren. Verwachtingen van de overheid De overheid vraagt dat een instelling ondersteuning geeft aan de objectieven in het regeerakkoord en de beleidsbrief van de verantwoordelijke Minister. Het regeerakkoord bevat de bepaling dat de eenmaking van het statuut arbeidersbedienden afgerond moet worden tegen de door het arrest van het Grondwettelijk Hof bepaalde einddatum (8 juli 2013). Ook de wetgeving voor jaarlijkse vakantie bevat aanzienlijke verschillen tussen arbeiders en bedienden, zodat die zal moeten aangepast worden. Over hoe de oplossing voor het onderscheid er moet uitzien is op dit ogenblik niets bekend, maar de RJV moet er zich op voorbereiden om een beslissing zo vlug mogelijk technisch te kunnen uitvoeren. Dat veronderstelt vooral een aanpassing aan de informaticatoepassing. Omdat de beslissing op dit ogenblik niet bekend is kunnen nog geen concreet project en timing opgenomen worden. Omwille van het allesomvattend belang van deze zaak wordt er wel een project pro memorie opgenomen [3.1]. Er wordt geen budget bij vermeld, omdat dit natuurlijk zal afhangen van de uiteindelijke beslissing. Wel zal er op dat ogenblik een bijkomend budget moeten vrijgemaakt worden. Het is niet mogelijk om een oplossing te realiseren binnen de huidige budgettaire mogelijkheden. De overheid wil dat de basisopdrachten geoptimaliseerd worden. Eigenlijk beantwoorden alle objectieven in het strategische hoofdstuk aan die bekommernis. Ook de productiedoelstellingen voor stelsel en kas werden kritisch onderzocht en waar nodig aangepast. Tenslotte pleit de overheid voor goed bestuur. Ook inzake interne controle en audit, personeel & organisatie en duurzame ontwikkeling zijn verschillende objectieven terug te vinden. Dat het de RJV menens is met synergie blijkt uit het feit dat we samen met twee andere instellingen een gemeenschappelijke interne audit willen uitbouwen. Maar we maken ook gretig gebruik van de afspraken inzake selectie en werving, opleiding en ontwikkeling. Er zal een gemeenschappelijke loonmotor en een elektronisch personeelsdossier ontwikkeld worden. Zo veel mogelijk personeelsleden krijgen de kans om te telewerken. We voorzien een project rond diversiteit. We werken verder aan een project rond werkmeting. Verder zijn we van plan te verhuizen naar een andere locatie die het beter mogelijk maakt de ruimte met een maximale efficiëntie te gebruiken. Tenslotte zullen we de mogelijkheid onderzoeken om een aantal diensten samen met andere instellingen uit te voeren of zelfs te outsourcen: grote printopdrachten en verzendingen en scanning van binnenkomende documenten. Het spreekt vanzelf dat we maximaal willen aansluiten bij de voordelen die uit het Optifedprogramma of andere intitiatieven om centraal aan te kopen voortvloeien. Verwachtingen regering RJV doelstellingen Ondersteuning aan de politiek Operationele doelstelling Optimalisatie basisopdrachten Strategische optie 3 en productiedoelen stelsel en kas Goed bestuur > > Controle en interne audit Operationele doelstellingen en > > Politiek personeel & organisatie Strategische optie 2 > > Duurzame ontwikkeling Operationele doelstelling > > Maatschappelijke verantwoordelijkheid Operationele doelstellingen en

9 Efficiëntieplannen In te voegen thema s RJV doelstellingen Bij ieder objectief wordt efficiëntie in overweging genomen Synergie Operationele doelstellingen 2.3.1; 2.3.2; 2.4.1; 3.2.5; 3.4.1; 3.4.2; Strijd tegen sociale fraude Engagement Administratieve vereenvoudiging Operationele doelstellingen 1.3.1; 1.4.1; 1.5.2; 1.6.1; 3.3.2; Klantgerichtheid Strategische optie 1 Risicobeheersing en interne controle Operationele doelstellingen en Analytische boekhouding Is ingevoerd begin 2013 Maatschappelijke verantwoordelijkheid Operationele doelstelling Politiek personeel & organisatie > > Beheer van pensioneringen Operationele doelstelling > > Aantrekkelijkheid als werkgever Operationele doelstellingen en > > Telewerk Operationele doelstelling > > Ontwikkelcirkels Operationele doelstellingen en > > E-procurement Wordt toegepast > > P-data Wordt toegepast > > Sociale en milieuclausules Engagement In de tabel hieronder wordt concreet aangegeven welke doelstellingen aansluiten bij een verwachting van de regering. Over twee van die doelstellingen moet echter nog iets afzonderlijk geschreven worden, namelijk over de strijd tegen de sociale fraude en over milieu- en sociale clausules. Uiteraard is sociale fraude een heel belangrijke zaak en uiteraard wil de RJV alles doen om de sociale fraude tegen te gaan. Alleen hebben we hier geen afzonderlijk objectief of project over opgenomen. Wij hebben de instrumenten gewoon niet zelf in handen, maar we engageren ons wel heel uitdrukkelijk voor het volgende: > > Volle medewerking aan de werkgroepen over datamining van het College voor openbare instellingen van sociale zekerheid. > > Regelmatige vergaderingen met de RVA om de uitwisseling te optimaliseren van informatie over misbruiken met economische werkloosheid. De invoering van een elektronische flux zal de opdracht gemakkelijker maken. > > Samenwerking met de inspectiediensten van RVA en RSZ in geval van vermoedens van fraude op grote schaal. > > Bijdragen aan de gegevensbanken die men aan het oprichten is om signaletiekgegevens van arbeiders te verifiëren. > > Deelname aan de algemene vergadering van de SIOD. > > De aanvulling van de flux A038 met de gegevens van de bijkomende vakantie, zodat de instellingen die anti-cumulregels hebben kunnen controleren. De RJV engageert zich evenzeer om bij overheidsopdrachten clausules op te nemen die betrekking hebben op duurzaamheid en sociale rechtvaardigheid. Opdat dit engagement duidelijk zou kunnen opgevolgd worden zal in de aankoopprocedure een checkpunt voorzien worden voor alle aankopen

10 1. Onze missie De RJV staat in voor de berekening van de vakantieduur en het jaarlijks vakantiegeld van de arbeiders en sommige kunstenaars. Hij betaalt dat vakantiegeld rechtstreeks of onrechtstreeks uit. In het laatste geval stelt hij de noodzakelijke gegevens en financiële middelen ter beschikking van de verschillende sectorale kassen. De RJV speelt een belangrijke rol in het zogenaamde primaire netwerk van de sociale zekerheid. Hij staat garant voor een stipte en correcte gegevensverwerking. Ten opzichte van de bijzondere vakantiefondsen houdt hij zich aan de wettelijke bepalingen en zorgt hij voor een tijdige distributie van data en middelen. 2. Onze visie De RJV wordt erkend als expert op het vlak van de jaarlijkse vakantie en is een centrum van uitmuntendheid in openbaar bestuur. De RJV is een gemeenschap waarin de klanten, medewerkers, beheerders, verantwoordelijke Minister en alle andere partners op een menselijke, authentieke en professionele manier met elkaar omgaan. De RJV voert zijn taken flexibel, efficiënt en tegen een zo laag mogelijke kostprijs uit. De RJV werkt in de geest van een openbare instelling. Dat wil zeggen dat geen afbreuk wordt gedaan aan de kwaliteit van de dienstverlening. De klant staat centraal en kan ten allen tijde rekenen op een vlotte en correcte dienstverlening. Als werkgever streeft de RJV naar een personeelsbeleid gebaseerd op openheid en vertrouwen. De RJV wil met een efficiënte en excellente dienstverlening de sociale vooruitgang, de levenskwaliteit en het welzijn van iedereen verbeteren. 3. Kernwaarden De kernwaarden waardoor we ons laten leiden zijn: > > Teamspirit (respect, vertrouwen, loyauteit, erkenning, solidariteit); > > Verantwoordelijkheid (professionalisme, efficiëntie, geloofwaardigheid, betrouwbaarheid); > > Valoriseren van het personeel (ruimte voor talent); > > Resultaatgerichtheid (deskundigheid, bekwaamheid, punctualiteit); > > Enthousiasme (beschikbaarheid, bereidheid); > > Klantgerichtheid (respect, transparantie, dynamisme)

11 Resultaatgerichtheid Valoriseren van het personeel Klantgerichtheid Enthousiasme Teamspirit Verantwoordelijkheid - 9 -

12 Strategische opties 1. De RJV zet consequent in op klantgerichtheid De klant is koning. Klantgerichtheid staat centraal. De klant is er niet voor ons, wij zijn er voor de klant. De RJV doet al het mogelijke om hem op een snelle, flexibele en correcte manier te bedienen. De voorwaarden hiervoor zijn: > > Voortdurende alertheid voor zowel interne als externe klanten; > > Zo ver mogelijk gaan om de klant te betalen waar hij of zij recht op heeft; > > Heldere communicatie met de klant; > > Eenvoudige, begrijpelijke en toegankelijke procedures. De doelstellingen hierbij zijn: > > Regelmatig organiseren van een klantenbevraging m.b.t. de kwaliteit van de dienstverlening en de communicatie; > > Het aantal niet uitbetaalde vakantiegelden bij iedere vereffening tot een absoluut minimum herleiden; > > Zorgen voor klantvriendelijke informaticatoepassingen; > > Oor hebben voor de klant door de uitbouw van een modern en professioneel callcenter; > > Voorzien in voortgezette opleidingen in telefonische, schriftelijke en mondelinge communicatie; > > Zorgvuldig vertalen en hertalen van alle publicaties zodat alles leesbaar en verstaanbaar is voor ons doelpubliek. 2. De RJV wil geëngageerd en tevreden personeel Medewerkers worden respectvol benaderd als volwassen en verantwoordelijke personen, zij genieten alle vertrouwen. Iedereen heeft de potentieel om verder te groeien en wordt daartoe gestimuleerd. De werkplaats is een plek waar mensen zich goed voelen, wat uiteraard niet kan zonder een harmonieuze verhouding met het privéleven. De voorwaarden hiervoor zijn: > > Medewerkers die doordrongen zijn van de notie klantgerichtheid (zowel intern als extern); > > Medewerkers die zo polyvalent mogelijk zijn; > > Medewerkers die met respect en vertrouwen benaderd worden; > > Leidinggevenden die coachen en die verantwoordelijkheid geven; > > Een organisatie die rekent op de competenties van de medewerkers; > > Een organisatie die de groeimogelijkheden van de medewerkers aanmoedigt; > > Een organisatie die aanzet tot voortdurende (bij)scholing

13 De doelstellingen hierbij zijn: > > Investeren in en stimuleren tot levenslang leren; > > Transparante communicatie; > > Een soepele werkorganisatie met oog voor het persoonlijke leven; > > Een personeelsbeleid gebaseerd op gelijkheid van kansen. 3. De RJV wil een moderne administratie zijn De RJV wil aan de top staan op het vlak van organisatie. De inspanningen die op dit vlak reeds geleverd zijn zullen verder gezet worden. Dit is de enige garantie om jaar na jaar de missie op een perfecte manier te kunnen vervullen. De voorwaarden hiervoor zijn: > > In staat zijn een praktische oplossing te geven aan een akkoord over arbeiders-bedienden; > > Een performante organisatie (ook inzake financieel beheer en informatica) die de administratie met een minimum aan risico s uitvoert; > > Een organogram dat de emanatie is van een efficiënte en effectieve organisatie; > > Een personeelsdienst die het personeel begeleidt en ondersteunt in hun loopbaan; > > Duurzaam beleid. De doelstellingen hierbij zijn: > > Organisatie en informatica voorbereiden op het éénheidsstatuut voor werknemers; > > Een permanente (operationele) opvolging van de organisatie van alle diensten; > > Een informaticasysteem dat top is; > > Een personeelsdienst die snel en accuraat oplossingen geeft; > > Een gebouw dat voldoet aan de hedendaagse normen en vereisten

14 Operationele doelstellingen 1. In het kader van de strategische opties Hierna worden operationele doelstellingen en projecten niet afzonderlijk opgesomd, zodat de samenhang duidelijk blijft. Projecten zijn echter te onderscheiden van doelstellingen doordat ze een tijdelijk karakter en een afzonderlijk budget hebben. De projecten worden daarom nog eens afzonderlijk in een overzichtstabel opgenomen. Hierna volgt eerst een overzicht van de operationele doelstellingen. In deel II wordt van iedere doelstelling een uitgebreide fiche voorgesteld. 1. De RJV zet consequent in op klantgerichtheid 1.1 Regelmatig organiseren van een klantenbevraging m.b.t. de kwaliteit van de dienstverlening en de communicatie Opbellen van klanten om de kwaliteit van de antwoorden na te gaan Michel Bernard > > Score op klantentevredenheidsindicator (score 1-10). > > Opstellen van een actieplan. > > In minimaal 90 % van de gevallen wordt de gevraagde informatie onmiddellijk verstrekt. > > Uitvoering van actieplan voor minstens 95 % Schriftelijke tevredenheidsenquête bij de klanten van de vakantiekassen Bernadette Wijzen > > Klantentevredenheidsindicator (score 1-10). > > Opstellen van actieplan. > > Uitvoering van actieplan voor minstens 95 %. > > Score van minstens 8,5 op klantentevredenheidsindicator Tevredenheidsenquête bij de bijzondere vakantiefondsen Bernadette Wijzen > > Klantentevredenheidsindicator (score 1-10). > > Opstellen van actieplan. > > Uitvoering van actieplan voor minstens 90%. > > Score van minstens 8,5 op klantentevredenheidsindicator Kwalitatieve tevredenheidsenquête bij de gebruikers van de gegevens van het RJVstelsel Bernadette Wijzen > > Klantentevredenheidsindicator (score 1-10). > > Opstellen van actieplan. > > Uitvoering van actieplan voor minstens 95 %. > > Score van minstens 8,5 op klantentevredenheidsindicator

15 1.2 Tot een absoluut minimum herleiden van het aantal niet uitbetaalde vakantiegelden Beperken van het aantal niet uitbetaalde vakantiegelden Michel Bernard > > Het aantal niet uitbetaalde vakantierekeningen. > > Het aantal verjaarde vakantierekeningen terugdringen jaar na jaar. 1.3 Zorgen voor klantvriendelijke informaticatoepassingen Aan elke klant (van RJV-Kas en van de BVF) elektronische toegang verlenen tot zijn dossier PROJECT Bernadette Wijzen > > Elke werknemer heeft toegang tot zijn elektronisch vakantiedossier. > > Alle dossiers zijn elektronisch beschikbaar. 1.4 Oor hebben voor de klant door de uitbouw van een modern en professioneel callcenter Uitbouwen van een modern en professioneel callcenter PROJECT Michel Bernard > > Beschikbaarheid van dienstverlening. > > Tevredenheidsmeting van klanten die de RJV via het callcenter benaderden. > > Beschikbaarheid van dienstverlening is groter dan voorheen. > > Een minimale klantentevredenheid van 90 %. 1.5 Voorzien in voortgezette opleidingen in telefonische, schriftelijke en mondelinge communicatie Jaarlijkse conditietraining in klantvriendelijkheid Pierrette Roels > > Aantal deelnemers aan opleiding. > > Beschikbaarheid van verschillende opleidingstrajecten. > > Alle medewerkers hebben jaarlijks een training i.v.m. klantgerichtheid gevolgd. > > De contacten met klanten gebeuren op een klantvriendelijke manier Opleiding voor nieuwe medewerkers in schriftelijke en mondelinge communicatie PROJECT Pierrette Roels > > Aantal deelnemers aan opleiding. > > Beschikbaarheid van verschillende opleidingstrajecten. > > Handleiding met voornaamste principes i.v.m. leesbaarheid. > > Handleiding voor personeel is beschikbaar. > > Aantal opleidingsuren

16 1.6 Zorgvuldig vertalen en hertalen van alle publicaties, zodat alles leesbaar en verstaanbaar is voor ons doelpubliek Nakijken op leesbaarheid en voorleggen aan testgroepen van alle uitgaande teksten PROJECT Pierrette Roels > > Vermindering van vragen naar verduidelijking. > > Beschikbaarheid kadaster van standaard antwoorden. > > Aantal teksten dat gescreend wordt. > > Per jaar worden alle brieven nagekeken op hun leesbaarheid. > > Beschikbaarheid van testgroepen uit de doelgroep. > > Via de tevredenheidsenquête bij gebruikers is er een minimale klantentevredenheid van 80 % inzake leesbaarheid van documenten. 2. De RJV wil geëngageerd en tevreden personeel 2.1 Investeren in en stimuleren tot levenslang leren Aangepast begeleiden van elke nieuwe medewerker Danny Van Driessche > > Aanwezigheid van checklist met de verschillende te ondernemen acties. > > Ontwikkelcirkels. > > Voor alle van de nieuw aangeworven medewerkers is een groeipad opgesteld binnen één maand na aanwerving Ondersteunen van alle werknemers op klantgerichtheid Danny Van Driessche > > De medewerkers beschikken over de competentie klantgerichtheid. > > Aanbieden van opleidingen/trainingen. > > Alle medewerkers tonen in hun dagelijks gedrag dat ze klantvriendelijk zijn. > > Alle betrokken medewerkers hebben met succes een opleiding gevolgd Uitwerken van een opleidingsplan PROJECT Danny Van Driessche > > Beschikbaarheid van opleidingsplan eind januari van elk betrokken opleidingsjaar. > > Het uitvoeren voor minstens 95 % van het opleidingsplan Diensthoofden worden coaches Danny Van Driessche > > Een tool om de competenties als coach vast te stellen. > > Een trainingstraject voor coaches. > > Alle diensthoofden voldoen aan het profiel van coach voor eind

17 2.1.5 Bevorderen van kennismanagement PROJECT Danny Van Driessche > > Uitgewerkte protocollen van kennisopslag, -delen en -beheer. > > Alle diensten hebben een uitgewerkt kennisoverdrachtplan opgesteld Een loopbaanplan voor elke medewerker Danny Van Driessche > > Het aanbieden van loopbaangesprekken aan elke medewerker. > > Beschikbaarheid van aanbod door werkgever. 2.2 Transparante communicatie Intern communicatieplan Danny Van Driessche > > Communicatieplan is beschikbaar. > > Ieder jaar wordt het communicatieplan aangepast en aangevuld. > > Uitvoeren van het communicatieplan voor minstens 90% Tweejaarlijkse personeelsenquête Danny Van Driessche > > Uitvoeren van enquête en neerleggen van enquêterapport. > > Uitvoering van actieplan voor minstens 90%. 2.3 Een soepele werkorganisatie met oog voor het persoonlijke leven Uitbreiden van het aanbod aan telewerken PROJECT Danny Van Driessche > > Aantal telewerkdagen per jaar. > > Aantal telewerkdagen per medewerker. > > Verhoging van globaal aantal telewerkdagen Implementeren van een nieuw systeem van prestatiemanagement PROJECT Danny Van Driessche > > Afgesproken objectieven per medewerker. > > Alle medewerkers worden beoordeeld op basis van hun prestaties. 2.4 Een personeelsbeleid gebaseerd op gelijke kansen Diversiteitsbeleid PROJECT Danny Van Driessche > > Aanwezigheid van een diversiteitsplan. > > Uitvoering van acties voorzien in het diversiteitsplan

18 3. De RJV wil een moderne administratie zijn 3.1 Organisatie en informatica voorbereiden op het éénheidsstatuut Jaarlijkse vakantie en het éénheidsstatuut voor werknemers Bernadette Wijzen / Michel Bernard > > Betaling van vakantiegeld. > > Uitbetalen van vakantiegeld conform de regelgeving. PROJECT- PRO MEMORIE 3.2 Een permanente (operationele) opvolging van de organisatie van alle diensten Een nieuw organogram Luc Vanneste > > Beschikbaarheid van nieuw organogram. > > Het organogram wordt goedgekeurd ten laatste eind Een managementplan per dienst Luc Vanneste > > Bestaan van het managementplan per dienst. > > Bestaan van de key performance indicatoren. > > Opvolging van de BSC is in het beleid geïntegreerd. > > Personeelsleden van de werkvloer zijn in staat in grote lijnen het managementplan van hun dienst uit te leggen Beheer van het instrument van de risicoanalyse Luc Vanneste > > Integratie van de opvolging van de risico s in de indicatoren van de Balanced ScoreCard (maandelijks) met een specifieke indicator wanneer er een gerelateerd risico bestaat. > > Semestriële verslaggeving aan de algemene administratie en aan het beheerscomité Opstarten van een gemeenschappelijke interne auditdienst PROJECT Luc Vanneste > > Het afleveren van auditrapporten. > > In de loop van 2013 wordt het eerste auditrapport afgeleverd Gemeenschappelijk printen, scannen (Synergie OISZ) Danny Van Driessche > > Beschikbaarheid van centrale print-, scan- en verzendcapaciteit. > > Realisatie van kostenbesparing op print-, scan-, drukcapaciteit en portkosten. 3.3 Een informaticasysteem dat top is Afwerken van het Ambi-Gedi-project PROJECT Daniel Dooremont > > Project AMBI-GEDI is afgewerkt. > > Het elektronisch dossier 2.0 is raadpleegbaar op 01/01/

19 3.3.2 Uitwerken van een volledig geïntegreerd documentenbeheer PROJECT Daniel Dooremont > > Alle workflows gebeuren elektronisch. > > De betrokken documenten zijn elektronisch beschikbaar ( paperless office ). > > Alle workflows gebeuren elektronisch op 01/12/ Een personeelsdienst die snel en accuraat oplossingen geeft Elektronisch personeelsdossier PROJECT Danny Van Driessche > > Volledige elektronische toegankelijkheid van het eigen personeelsdossier voor alle RJV-medewerkers. > > Alle personeelsdossiers zijn digitaal beschikbaar en online raadpleegbaar op 01/07/ Een gemeenschappelijke loonmotor (Synergie OISZ) Danny Van Driessche > > Beschikbaarheid van rapporten, studies, lastenboeken > > Keuzemogelijkheid van ehr tools > > Implementatie van loonmotor ARNO. 3.5 Duurzaam beleid Gebouw dat voldoet aan de hedendaagse normen en vereisten PROJECT Luc Vanneste > > Is de RJV eind 2015 verhuisd? > > Realisatie van verhuis

20 2. Overzicht projecten Projecten Start Einde Indicator Norm Budget Aan elke klant (van RJV Kas en de BVF) elektronische toegang verlenen tot zijn dossier [1.3.1] Uitbouwen van een modern en professioneel callcenter [1.4.1] Opleiding voor nieuwe medewerkers in schriftelijke en mondelinge communicatie [1.5.2] Nakijken op leesbaarheid en voorleggen aan testgroepen van alle uitgaande teksten [1.6.1] Uitwerken van een opleidingsplan [2.1.3] Bevorderen van kennismanagement [2.1.5] Uitbreiden van het aanbod aan telewerken [2.3.1] 01/01/ /12/ /01/ /12/ /01/ /12/ /01/ /12/ /01/ /12/ /01/ /12/ /01/ /12/2015 > > Elke werknemer heeft toegang tot zijn elektronisch vakantiedossier > > Beschikbaarheid van dienstverlening > > Tevredenheidsmeting van klanten die de RJV via het callcenter benaderden > > Aantal deelnemers aan opleiding > > Beschikbaarheid van verschillende opleidingstrajecten > > Handleiding met voornaamste principes i.v.m. leesbaarheid > > Vermindering van vragen naar verduidelijking > > Beschikbaarheid kadaster van standaard antwoorden > > Aantal teksten dat gescreend wordt > > Beschikbaarheid van opleidingsplan eind januari van elk betrokken opleidingsjaar. > > Uitgewerkte protocollen van kennisopslag, -delen en beheer > > Aantal telewerkdagen per jaar. > > Aantal telewerkdagen per medewerker > > Alle dossiers zijn elektronisch beschikbaar > > Beschikbaarheid van dienstverlening is groter dan voorheen > > Een minimale klantentevredenheid van 90% > > Handleiding voor personeel is beschikbaar > > Aantal opleidingsuren > > Per jaar worden alle brieven nagekeken op hun leesbaarheid > > Beschikbaarheid van testgroepen uit de doelgroep > > Via de tevredenheidsenquête bij gebruikers is er een minimale klantentevredenheid van 80% inzake leesbaarheid van documenten > > Het uitvoeren voor minstens 95% van het opleidingsplan (aantallen opleidingen aangewende middelen). > > Alle diensten hebben een uitgewerkt kennisoverdrachtplan opgesteld > > Verhoging van globaal aantal telewerkdagen EUR EUR EUR EUR EUR EUR EUR