Dirk De Witte, directeur Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven vzw

Transcriptie

1 1

2 Colofon Verantwoordelijke uitgever: Filip Verstraete Voorzitter Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties vzw Stropkaai Gent Jaar van uitgave: 2011 Redactie: Adviesgroep Afstandstolken Dirk De Witte, directeur Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven vzw Dirk Deruyck, expert arbeidshandicap, Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling An-Sofie Leenknecht, juriste bij het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding Ward De Bruecker, expert hulpmiddelen, Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap Jan Peeters, stafmedewerker Ondersteuning Doelgroepenbeleid, Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap Benny Smets, jurist, Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie Stéphanie De Smet, programmacoördinator maatschappelijke projecten, Cera Filip Verstraete, voorzitter, Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties vzw Natalie Lefevre, projectmedewerker, Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties vzw Coördinatie en eindredactie: Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties vzw Taalkundige bemerkingen: Greet Leynen, eindredacteur, Cera De onderstaande mensen en organisaties hebben meegewerkt aan de totstandkoming van dit dossier: Ritje Pauwels, raadgever Beleid Personen met een Handicap, Kabinet van de Vlaamse minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Goedele Van Offenwert, communicatiemedewerker, Directoraat-Generaal Personen met een Handicap 2

3 Peter Raeymaekers, coördinator, Flanders Care Eric Colpaert, medewerker Pool Controle / Apparatuur, Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) Ann Smets en Lieve Roodhooft, instant-tolken Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven vzw Experten technologie van de Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties vzw Deelnemers aan de testgroep afstandstolken Johan Verstraete, CEO, DirectEye 1 1 DirectEye is een sociale onderneming opgericht door de dove ondernemer Johan Verstraete die bestaande technologie toepast en ook zelf ontwikkelt met het doel communicatie volledig toegankelijk te maken tussen horende mensen en doven of slechthorenden op een gebruiksvriendelijke manier. 3

4 Inhoudsopgave 1. Terminologie 2. Woord vooraf 3. Het project 3.1. Korte schets van situatie vandaag in Vlaanderen 3.2. Opzet project 3.3. Methodologie 4. Nood aan afstandstolken 4.1. Huidige situatie 4.2. Beeldtelefonie en afstandstolken 4.3. Hoe werkt het afstandstolken? 5. Wetgevend kader 5.1. Verdrag van de Verenigde Naties inzake de rechten van personen met een handicap 5.2. Het Europese wetgevend kader 5.3. Het Belgische wetgevend kader Antidiscriminatieregelgeving Vlaams gelijkekansen- en gelijkebehandelingsbeleid Ontwerp tot wijziging van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie Overige wetgevende instrumenten 5.4. Conclusie 6. Afstandstolken in het buitenland 6.1. Verenigde Staten Video Relay Service (VRS) Video Remote Interpreting (VRI) Tolken 4

5 Technologie 6.2. Zweden Subsidiëring Technologie Tolkendienst Knelpunten 6.3. Verenigd Koninkrijk Universele dienstverlening Gebruikers Afstandstolkendienst Signvideo 6.4. Conclusie 7. Potentieel gebruik van het afstandstolken 7.1. Bevraging van 50 dove Vlamingen Methodologie Huidig tolkgebruik Communicatie met horende personen Potentieel gebruik van het afstandstolken Voorkeur afstandstolk / livetolk Voorkeur toestel Voordelen van het afstandstolken 7.2. Bevraging van dove personen in de testgroep 7.3. Huidig tolkgebruik 7.4. Vergelijking met gebruik in het buitenland Aantal gebruikers Gebruik van verschillende diensten Kosten voor de gebruiker 7.5. De potentiële Vlaamse gebruiker 8. Aanbevelingen voor het oprichten van een afstandstolkendienst 8.1. Tolken 5

6 Opleiding Werkomstandigheden Deontologische code en regels Vereisten Statuut en verloning 8.2. Technologie Beeldtelefoon Software voor gebruikers Hardware en software voor de afstandstolkendienst Internetverbinding 8.3. Organisatie 8.4. Financiën Algemeen Kosten voor de gebruiker Financiering apparaat 8.5. Gebruikers Sensibilisering van gebruikers Apparaten Klachtenprocedure Tolken Gebruik Soorten gebruikers 8.6. Wetgeving 9. Nawoord 10. Literatuur Bijlage A: Beeldtelefoon Bijlage B: Doelgroepbepaling van afstandstolkendienst en beeldtelefoon Bijlage C: Huidige toekenning van tolkuren 6

7 Bijlage D: Cera Bijlage E: De Federatie van Vlaamse Dovenorganisatie 7

8 1. Terminologie Afstandstolken of videotolken: Afstandstolken of videotolken gebruiken een beeldtelefoon en het internet om tolkdiensten in gebarentaal aan te bieden. Dit gebeurt door middel van een tolk Vlaamse Gebarentaal die zich in een callcenter of thuis bevindt en is bedoeld voor dove mensen die met een horend persoon willen communiceren. Beeldtelefoon of videofoon: Een beeldtelefoon of videofoon is een toestel dat geluid en beeld kan verzenden. Hij heeft een microfoon en een luidspreker zodat gesprekpartners elkaar kunnen horen en een camera en een beeldscherm om elkaar te zien. BIPT: Belgisch Instituut voor Post- en Telecomdiensten CAB: Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven vzw CGKR: het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding Livetolk: In deze tekst wordt livetolk, een in-persoon-aanwezige tolk, gebruikt als tegenstelling voor afstandstolk, een tolk op afstand. Mainstream toestellen: Toestellen zoals een laptop of een iphone die ook niet-dove personen gebruiken, in tegenstelling tot gespecialiseerde videofoons, die enkel voor het beeldbellen gebruikt kunnen worden. oovoo: oovoo is een voice-over-ip-programma (vergelijkbaar met Skype), waarmee men over het internet kan telefoneren. De software is gratis te downloaden via het internet. Redelijke aanpassingen: Een concrete maatregel, van materiële of immateriële aard, die de beperkende invloed van een onaangepaste omgeving op de participatie van een persoon met een handicap neutraliseert; als een redelijke aanpassing wordt beschouwd de aanpassing die geen onevenredige belasting betekent, of waarvan de belasting in voldoende mate gecompenseerd wordt door bestaande maatregelen. SIP: Het Session Initiation Protocol is een protocol dat multimediacommunicatie (audio-, video- en andere datacommunicatie) mogelijk maakt en wordt onder meer gebruikt voor voice-over-ip. Skype: Skype is een voice-over-ip-programma (vergelijkbaar met oovoo), waarmee men over het internet kan telefoneren. De software is gratis te downloaden via het internet. Smartphone: Een smartphone is een mobiele telefoon die meer uitgebreide computermogelijkheden biedt of een handcomputer of pda (personal digital assistant) waarmee men ook kan telefoneren. Tablet: Een tablet is een handcomputer, m.a.w. een grote, krachtigere pda, of een kleine laptop. 8

9 Tekstrelais: Tekstrelais verbindt dove personen via een teksttelefoon met mensen met een gewone telefoon door het omzetten van tekst naar stem en van stem naar tekst door een getraind persoon. Teletolk: De dienst Teletolk werd specifiek voor dove personen in Vlaanderen opgericht. Deze telefoonbemiddelingsdienst maakt communicatie mogelijk tussen dove personen en horende personen, met de Teletolk als tussenpersoon. In een beginstadium gebeurde dit via teksttelefonie maar enkele jaren geleden werd overgeschakeld naar chatten via het internet. De dove persoon neemt via internet contact op met Teletolk. Teletolk belt de horende persoon op. De informatie wordt doorgegeven aan de dove persoon via chat. Op dit moment is Teletolk elke werkdag bereikbaar van 9u tot 19u, en op zaterdag van 10u tot 18u. VAPH: Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap VDAB: Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling VRI: Video Remote Interpreting. De dove en de horende persoon bevinden zich op dezelfde plaats. De tolk bevindt zich in het callcenter van de afstandstolkendienst of thuis. De dove persoon roept de afstandstolkendienst op. Deze optie beschouwen we als het echte tolken op afstand. Voor onverwachte gesprekken kan de dove persoon zonder afspraak een beroep doen op een afstandstolk. Voor gesprekken die op voorhand vaststaan, kan hij een afspraak vastleggen bij de afstandstolkendienst. VRS: Video Relay Service. De dove persoon, de horende persoon en de tolk bevinden zich allemaal op een verschillende plaats. De dove persoon belt de afstandstolkendienst op met een beeldtelefoon. Hij geeft het telefoonnummer van de horende persoon door aan de tolk die de horende persoon opbelt. Deze optie is dus een telecommunicatiedienst. 9

10 2. Woord vooraf Samenwerking als blijvend en duurzaam proces Beste lezer, Zo dadelijk maakt u kennis met een bijzonder innovatief project, althans voor dove en slechthorende mensen in Vlaanderen. Want voor deze doelgroep is tolken op afstand via beeldtelefonie al in vele landen ingeburgerd. In Vlaanderen bestaat deze dienstverlening nog niet. Het zou voor korte gesprekken de verplaatsing van tolken nochtans overbodig maken en het algemene welzijn en de werkgelegenheid van dove personen sterk verbeteren. Vanuit Cera menen we dat deze publicatie geen eindpunt is voor Fevlado en alle partners die er mee hun schouders onder zetten, maar een nieuw begin, maximaal inspelend op de behoeften van doven en slechthorenden. Dit zal de kwaliteit van het dagelijkse leven alleen maar ten goede komen. Cera is een coöperatie van zo n half miljoen vennoten en investeert samen met hen op financieel en maatschappelijk vlak. Wat deze tweede opdracht betreft, kiest Cera voor maatschappelijke projecten die voldoen aan reële behoeften en die duurzame effecten bereiken, voor de samenleving in haar geheel en de vennoten in het bijzonder. Via deze weg zouden we de instanties die mee hun schouders zetten onder de verschillende aanbevelingen van harte willen danken: Fevlado en meer bepaald Filip Verstraete en Natalie Lefevre die alles coördineerden en in goede banen leidden, het Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor doven (CAB), de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling (VDAB), het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH), het Kabinet Welzijn, het Directoraat-Generaal Personen met een Handicap, het Belgisch Instituut voor de Postdiensten en de Telecommunicatie en het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding. Gedurende het project werd een beroep gedaan op elkaars knowhow, personeel en middelen werden vrijgemaakt om deel te nemen aan de adviesgroepen, werkgroepen en verschillende studiereizen. Een samenwerking die we vanuit Cera bijzonder apprecieerden en die een belangrijke meerwaarde betekende. We wensen u veel succes in het mee helpen realiseren van deze aanbevelingen en hopen dat met dezelfde gedrevenheid een vervolg aan deze publicatie kan worden gekoppeld. We wensen u veel leesplezier toe. Stéphanie De Smet programmacoördinator Maatschappelijke projecten Franky Depickere gedelegeerd bestuurder en -voorzitter van het Managementcomité 10

11 Afstandstolken blijft een prioriteit voor de Dovengemeenschap Beste lezer, Het is alweer een hele tijd geleden dat Fevlado besliste om een subsidiedossier bij het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap in te dienen als een eerste bewustmaking van het bestaan en de voordelen van het afstandstolken. We hadden toen eigenlijk nog niet genoeg informatie en ook het Kabinet wees ons erop dat we een goed gefundeerd dossier nodig hebben om de overheid te overtuigen om in het afstandstolken te investeren. Het Kabinet moedigde ons aan om een dossier bij Cera in te dienen. En de rest is geschiedenis Cera steunde dit project niet alleen financieel, maar volgde het in de persoon van Stéphanie De Smet ook van dichtbij op. Mede dankzij deze inbreng is het vandaag mogelijk om de aanbevelingen van de adviesgroep over het oprichten van een afstandstolkendienst Vlaamse Gebarentaal aan u voor te stellen. Deze aanbevelingen zijn nog maar een eerste stap in het oprichten van een afstandstolkendienst, maar het is wel een heel belangrijke eerste stap. Voor de Vlaamse Dovengemeenschap is het van het grootste belang dat het oprichten van een afstandstolkendienst op de meest duurzame manier gebeurt zodat het de grootst mogelijke meerwaarde in het leven van de dove persoon betekent. De aanbevelingen die door de adviesgroep werden geformuleerd, zijn nog heel algemeen. De precieze invulling zal nog besproken moeten worden door de relevante overheidsdiensten en zal ook nog moeten blijken uit een langere experimentele periode. De Vlaamse Dovengemeenschap hoopt alvast dat dit dossier het startschot betekent van het effectief oprichten van een afstandstolkendienst Vlaamse Gebarentaal. Aan het enthousiasme en de interesse van zowel relevante openbare diensten, organisaties en overheidsinstanties als de dove personen zelf voor de studievoormiddag waar de aanbevelingen werden voorgesteld zal het niet liggen. Ook Vlaams minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Jo Vandeurzen, die kwam spreken op deze studievoormiddag, was overtuigd. Fevlado hoopt dat u na het lezen van dit dossier ook overtuigd bent van het nut van afstandstolken voor dove personen en dat u zich mee zal inzetten in het realiseren van een afstandstolkendienst! Filip Verstraete Voorzitter Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties 11

12 3. Het project 3.1. Korte schets van situatie vandaag in Vlaanderen We leven vandaag in een maatschappij waar informatie en communicatie cruciaal zijn om volwaardig te participeren. Informatie verspreidt zich razendsnel door steeds nieuwere technieken. Dove mensen bevinden zich de laatste jaren vaak aan de verkeerde kant van de digitale kloof door een geschiedenis van zwak onderwijs en beperkte werkgelegenheid, met als gevolg een vaak laag socio-economisch statuut. Over hoeveel dove en slechthorende personen in de Vlaamse Gemeenschap spreken we? Cijfers Vrije Universiteit Brussel (VUB): 2003: Vlamingen met gehoorproblemen Cijfers Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven (CAB): 2009: 1428 gebruikers met recht op tolkuren (+ 5,6 % in vergelijking met 2008). De Vlaamse Overheid voorziet vandaag verschillende vormen van communicatieondersteuning: via de toekenning van tolkuren en de bemiddeling tussen gebruiker en tolk door het Communicatie Assistentie Bureau (CAB): over de toekenning van tolkuren in Vlaanderen vindt u meer toelichting in bijlage C. via de oprichting van Teletolk: de dienst Teletolk werd specifiek voor dove en slechthorende personen in Vlaanderen opgericht. Deze telefoonbemiddelingsdienst maakt communicatie mogelijk tussen dove en slechthorende personen enerzijds en horende personen anderzijds, met de Teletolk als tussenpersoon. In een beginstadium gebeurde dit via teksttelefonie maar enkele jaren geleden werd overgeschakeld naar chatten via het internet. De dove persoon neemt via internet contact op met Teletolk. Teletolk belt de horende persoon op. De informatie wordt doorgegeven aan de dove persoon via chat. Op dit moment is Teletolk elke werkdag bereikbaar van 9u tot 19u, en op zaterdag van 10u tot 18u. Nieuwe technologieën brachten een nieuwe evolutie in communicatieondersteuning aan de orde: tolken op afstand via beeldtelefonie als derde vorm van communicatieondersteuning. In tegenstelling tot het buitenland 2, bestaat in België nog geen dienstverlening door tolken op afstand. Fevlado vzw denkt er al langer over om dit projectmatig op te starten. Ze willen graag onderzoeken hoe tolken op afstand het best georganiseerd wordt in Vlaanderen. Maar er zijn nog veel vragen. Om deze vragen te beantwoorden en zo een goed mogelijk dossier met de juiste aanbevelingen op te maken diende Fevlado een project in bij Cera Opzet project Op langere termijn wil dit project de inclusie en integratie van dove personen in de maatschappij bevorderen door hun toegang tot communicatie en informatie te verbeteren. 2 Australië, Canada, Denemarken, Duitsland, Finland, Frankrijk, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Zweden. 12

13 Door het afstandstolken zullen dove personen efficiënter en gemakkelijker kunnen communiceren met horende personen wanneer zij dit nodig achten. Niet alleen met het oog op een betere werkgelegenheid maar ook voor een betere dienstverlening in de zorgsector en in andere sectoren van de maatschappij. Dit project is de eerste stap in het oprichten van een afstandstolkendienst voor Vlaamse Gebarentaal. Om er zeker van te zijn dat dit op basis van een gedragen dossier gebeurt, opgesteld in samenwerking met alle relevante en noodzakelijke partners, werd dit vooronderzoek in het leven geroepen. De opzet van dit vooronderzoek is niet wetenschappelijk van aard maar wil de overheid een leidraad bieden in het effectief oprichten van een afstandstolkendienst. De aanbevelingen die uit het vooronderzoek kwamen zijn gericht op de lange termijn. De adviesgroep verwacht niet dat al deze aanbevelingen tijdens een eventuele verdere testperiode op de korte termijn gerealiseerd worden Methodologie Een adviesgroep met afgevaardigden van alle relevante overheidsinstanties en andere betrokken actoren had de opdracht een dossier samen te stellen rond het belang van het afstandstolken in de Vlaamse Gemeenschap en met praktische aanbevelingen. In januari 2011 kwam de adviesgroep voor de eerste keer samen. Nadien volgde maandelijks een bijeenkomst. Naast de Federatie van Vlaamse Dovenorganisaties (Fevlado) en Cera waren de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling (VDAB), het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH), het Communicatie Assistentie Bureau (CAB), het federaal Directoraat-Generaal Personen met een Handicap, het Kabinet van de Vlaamse minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding (CGKR) en de Belgische Regulator voor de Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) vertegenwoordigd. Om concrete aanbevelingen voor het oprichten van een afstandstolkendienst te formuleren, bezochten vertegenwoordigers van de adviesgroep drie landen waar het afstandstolken al geruime tijd operationeel is: de Verenigde Staten, Zweden en het Verenigd Koninkrijk 3. In de Verenigde Staten bezochten leden van de adviesgroep meerdere afstandstolkendiensten. Ze vergaderden met de overheidsdiensten Federal Communications Commission en het Department of Justice om meer duidelijkheid te krijgen over de financiering en de wetgeving. Ten slotte peilden ze naar de opinie en de ervaringen van de Amerikaanse Dovengemeenschap in een gesprek met vertegenwoordigers van de National Association of the Deaf (NAD), de Amerikaanse dovenfederatie. In Zweden sprak de adviesgroep met de nationale dovenfederatie, Sveriges Dövas Riksförbund (SDR), over hun ervaringen met het Zweedse systeem, dat volledig anders is dan het Amerikaanse 4. Voor vragen rond regelgeving en subsidiëring gingen de leden te rade bij de subsidiërende overheidsdienst, Post en Telecom 3 De belangrijkste informatie verzameld op de studiereizen vindt u terug in hoofdstuk 6. 4 Meer uitleg over de verschillende systemen in deze landen vindt u terug in hoofdstuk 6. 13

14 Zweden (PTS). Ten slotte bezochten ze een bedrijf dat de technologie ontwikkelt en levert aan de Zweedse afstandstolkendienst. Zo leerden de leden van de adviesgroep de verschillende technologische opties kennen. In het Verenigd Koninkrijk, waar het afstandstolken weer anders georganiseerd wordt, praatten ze met de Britse dovenfederatie, de British Association of the Deaf (BDA) en een van de grootste afstandstolkendiensten van het land. De verzamelde informatie werd bij terugkomst teruggekoppeld naar de rest van de adviesgroep. Dit was het startpunt van het denkproces over aanbevelingen specifiek voor een Vlaamse afstandstolkendienst. De leden van de adviesgroep discussieerden in werkgroepen rond verschillende thema s: Tolken, Organisatie en financiën, Wetgeving en Gebruikers. De verschillende werkgroepen kwamen elk tot een voorstel van aanbevelingen over hun thema die ze op de adviesgroep voorstelden. Daar werden nog aanvullingen of aanpassingen voorgesteld. Gelijklopend werd er gedurende drie maanden een kleinschalige testperiode gehouden. Tien dove personen konden twee halve dagen per week een beroep doen op een afstandstolk. Hiervoor werd samengewerkt met DirectEye, een nieuw sociaal bedrijf voor visuele communicatie, geleid door dove zaakvoerders. Het CAB stelde zijn instant-tolken voor deze test beschikbaar. De tolken kregen een korte opleiding van DirectEye 5 over het afstandstolken. Ook de dove gebruikers kregen de kans een informatiesessie over het afstandstolken bij te wonen. Aan het einde van de testperiode werd gevraagd naar de bevindingen van de tolken en de gebruikers. Deze bevindingen werden verwerkt in de aanbevelingen en in het hoofdstuk over het gebruik van het afstandstolken. Daarnaast werd een enquête ontwikkeld voor potentiële gebruikers, dove personen die nog niet met het afstandstolken kennisgemaakt hebben. Aan hen werd gevraagd naar hun huidige tolkgebruik en hun toekomstige potentieel gebruik van afstandstolken. De resultaten van deze enquête vindt u in het hoofdstuk over de gebruikers

15 4. Nood aan afstandstolken Luna, het driejarige dochtertje van Melissa, wordt plots ernstig ziek. Melissa rijdt onmiddellijk naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis en rept zich naar de balie van de spoeddienst. Daar probeert ze duidelijk te maken dat ze doof is en dat haar dochtertje ziek is. De receptioniste kijkt haar onbegrijpend aan. Melissa schrijft doof en tolk? op een papiertje. De receptioniste belt iemand op en steekt dan drie vingers in de lucht terwijl ze DRIE UREN WACHTEN articuleert. Ondertussen zijn al meer dan tien minuten voorbij en gaat de toestand van Luna achteruit. Melissa schrijft opnieuw: mijn dochter is ziek en dringend dokter nodig. Ook bij de dokter verloopt de communicatie moeilijk. Melissa probeert met handen en voeten uit te leggen wat er mis is met Luna. De dokter begrijpt het maar half. Hij onderzoekt Luna en geeft haar een spuitje. Nagenoeg onmiddellijk krijgt Luna het moeilijk om te ademen. De dokter roept via de intercom een collega op voor assistentie. Het blijkt dat Luna allergisch is voor het geneesmiddel dat de dokter haar inspoot! Melissa had het nochtans proberen uit te leggen aan de dokter, die ja knikte alsof hij het begreep. Gelukkig voor Luna en Melissa begreep de andere dokter haar beter maar dit had even goed fataal kunnen aflopen In onze huidige maatschappij is communicatie cruciaal om er volwaardig te kunnen aan deelnemen. Zowel thuis, op het werk, op school of onderweg zijn we quasi constant bereikbaar en kunnen we andere mensen bereiken met onze mobiele telefoon. Een kort telefoontje is voldoende om avondeten te bestellen, een doktersafspraak te maken of vlug een klant te contacteren. Net omdat deze manier van communicatie een integraal deel van ons leven geworden is, hebben we de neiging om te vergeten dat er ook mensen zijn die uitgesloten zijn van deze manier van communiceren. Dove personen bijvoorbeeld zijn gedwongen om een beroep te doen op vrienden, familieleden en collega's om te telefoneren. Dat maakt hen afhankelijk van horende mensen en komt hun zelfvertrouwen zeker niet ten goede. Het heeft ook negatieve gevolgen voor hun privéleven en vooral voor hun professionele leven. Bedrijven zijn op hun hoede voor het aannemen van werknemers die niet kunnen bellen naar bijvoorbeeld klanten en leveranciers. Daarom worden ze vaak niet geselecteerd voor een vacature. Bovendien kunnen de werkgever en de collega s niet vlot communiceren met dove personeelsleden. De mogelijkheid om te communiceren speelt een grote rol in ons leven en bepaalt vaak onze relaties en onze kansen in het leven. Door steeds nieuwere technologieën kunnen we steeds vlugger en op nieuwe manieren communiceren. Jammer genoeg bevinden dove mensen zich de laatste jaren vaak aan de verkeerde kant van de digitale kloof door een geschiedenis van zwak onderwijs en beperkte werkgelegenheid, met als gevolg een relatief laag socioeconomisch statuut. Tegenwoordig zijn burgerrechten een belangrijk begrip in elke moderne maatschappij en overheden over de hele wereld worden verantwoordelijk geacht om hun burgers met speciale noden te ondersteunen en van dienstverlening te voorzien binnen alle levensdomeinen. Ook in de verklaring van de Vlaamse regering en in de VN Conventie voor 15

16 de Rechten van Personen met een Handicap die België ratificeerde, wordt dit onderschreven. Over het wettelijke kader vindt u meer in hoofdstuk Huidige situatie De verschillende vormen van communicatie-ondersteuning die de Vlaamse Overheid vandaag voorziet voor dove personen hebben enkele belangrijke knelpunten: De toekenning van tolkuren en de bemiddeling tussen gebruiker en tolk door het Communicatie Assistentie Bureau (CAB) Het aantal toegekende tolkuren is in sommige sectoren ontoereikend en de verplaatsingskosten van de tolken lopen hoog op. Bovendien verliezen de tolken veel tijd door zich te moeten verplaatsen van de ene naar de andere soms kortstondige opdracht. Daarom verplaatsen tolken VGT zich liever niet ver voor een opdracht van enkele minuten en wordt er dus geen tolk VGT gevonden. Dove personen worden vaak afgeremd om tolken in te schakelen omdat ze de reiskosten van de tolken VGT in de leefsituatie zelf moeten betalen 6, en omdat ze één tolkuur moeten inleveren, ook al duurt het gesprek maar 15 minuten. Teletolk Deze dienst wordt veel gebruikt, maar heeft, naast de beperkte bereikbaarheid, de beperking dat de communicatie niet in real time verloopt en daardoor vertraging in de communicatie met zich meebrengt. Onderzoek toont aan dat geschreven communicatie zevenmaal trager verloopt dan communicatie in gesproken taal of in Vlaamse Gebarentaal. Bovendien blijft het communicatie in geschreven Nederlands, een taal die voor veel dove personen niet hun eerste en/of voorkeurstaal is en die zij vaak in mindere mate beheersen. Zo kunnen er misverstanden komen in de communicatie tussen een dove en een horende persoon. Een bijkomend nadeel is dat enkel dove personen naar horende personen kunnen bellen, maar niet omgekeerd. Het is momenteel niet mogelijk voor dove personen in Vlaanderen om in Vlaamse Gebarentaal (VGT) telefonisch contact op te nemen met diensten en personen. Het telefoonnetwerk blijft hierdoor ontoegankelijk voor dove gebarentaligen. Via internet is het wel mogelijk om contact op te nemen via beeld met andere personen die VGT kennen als de andere persoon over een toestel beschikt met de nodige software. Maar de kwaliteit van het beeld is vaak onvoldoende om gebaren vlot te kunnen aflezen. Met diensten kunnen dove personen nu enkel met tekst via Teletolk communiceren, wat, zoals hierboven vermeld, niet toegankelijk is voor veel dove personen Beeldtelefonie en afstandstolken Bepaalde nieuwe communicatietechnologieën kunnen voor dove personen tot betere communicatie met de horende maatschappij leiden. Dove mensen waren dan ook heel alert 6 De provincies Antwerpen en Vlaams-Brabant dragen tijdelijk de reiskosten van de tolken in de leefsituatie voor hun inwoners. 16

17 toen beeldtelefonie 7 zich enkele jaren geleden ontwikkelde als een superieur telecommunicatiemiddel voor communicatie op afstand, die zowel gebarentaal als gesproken taal toeliet. Dankzij intensief onderzoek en vele testprojecten in Europa en in de Verenigde Staten in de jaren 90 kan men aantonen dat communicatie via beeldtelefonie een waardig alternatief is voor simultane real-time communicatie voor dove mensen die gebarentaal gebruiken. Beeldtelefonie laat dove mensen toe om met elkaar op afstand te communiceren. Beeldtelefonie biedt ook de mogelijkheid tot tolken op afstand, waarbij de dove persoon met zijn of haar beeldtelefoon een beroep kan doen op een tolk vanop afstand en zo kan telefoneren met een horende persoon of ter plaatse met een horende persoon kan communiceren. Zo kan de dove persoon zelf zijn telefoontjes afhandelen en is hij niet meer afhankelijk van anderen. Ook wanneer de dove persoon onverwachts moet communiceren met een horende persoon, bijvoorbeeld met de dokter of een klant, kan hij zich dankzij afstandstolken behelpen. Bovendien maakt de dienstverlening door tolken op afstand de verplaatsing van de tolk en de daar bijbehorende kosten overbodig. Het afstandstolken maakt gebruik van videoconferentie technologie, een snelle internetverbinding en gekwalificeerde tolken die vanop afstand hun diensten voorzien voor mensen op verschillende locaties. Er kunnen veel meer opdrachten ingevuld worden omdat de tolken zich niet moeten verplaatsen. De service is ook goedkoper voor de dove gebruiker en de overheid omdat er geen reiskosten zijn. Nu doen veel dove personen de moeite niet om een tolk aan te vragen voor een korte opdracht omdat ze weten dat er geen gevonden zal worden. Tolken op afstand maakt het mogelijk voor dove mensen om tolken in te schakelen wanneer zij het nodig vinden, dus ook voor korte, maar vaak belangrijke, gesprekken. Dit systeem biedt een maximale flexibiliteit in het gebruik van hun nipte tolkuren: dove personen kunnen tolken VGT inschakelen volgens de noodzakelijkheid en niet volgens de duur van een opdracht. De beschikbaarheid van afstandstolken zou de bovenstaande situatie als volgt veranderen: Luna, het driejarig dochtertje van Melissa, wordt plots ernstig ziek. Melissa rijdt onmiddellijk naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis en rept zich naar de balie van de spoeddienst. Daar vraagt ze naar de beeldtelefoon. De receptioniste haalt de beeldtelefoon die altijd aan de balie van de spoeddienst beschikbaar is. Melissa duwt op een knop en 30 seconden later verschijnt een tolk VGT op het scherm. Melissa legt aan de receptioniste, via de tolk, uit wat het probleem is. Ook bij de dokter verloopt de communicatie vlot. Melissa legt uit wat er mis is met Luna. De dokter onderzoekt Luna en heeft haar een spuitje met speciale medicatie want Melissa meldde de dokter dat Luna allergisch is voor bepaalde medicijnen. De volgende dag voelt Luna zich al heel wat beter Hoe werkt het afstandstolken? Minstens drie personen zijn in het afstandstolkenproces betrokken: een dove persoon die gebarentaal gebruikt, een horende persoon en een tolk gebarentaal. Dan bestaan er twee mogelijkheden: 7 De verschillende soorten beeldtelefoons die voor afstandstolken gebruikt kunnen worden, vindt u terug in Bijlage A. 17

18 1. De dove persoon, de horende persoon en de tolk bevinden zich allemaal op een verschillende plaats. De dove persoon belt de afstandstolkendienst op met zijn of haar beeldtelefoon. Hij geeft het telefoonnummer van de horende persoon door aan de tolk die de horende persoon opbelt. De dove persoon gebaart in de camera van zijn of haar beeldtelefoon en de tolk vertaalt naar gesproken Nederlands voor de horende persoon. Het gesproken Nederlands van de horende persoon vertaalt de tolk naar gebarentaal. De dove persoon ziet de vertaling op zijn of haar beeldtelefoon. Deze optie kunnen we beschouwen als een telecommunicatiedienst. DirectEye 2. De dove en de horende persoon bevinden zich op dezelfde plaats. De tolk bevindt zich in het callcenter van de afstandstolkendienst of thuis. De dove persoon roept de afstandstolkendienst op. De dove persoon gebaart naar de camera van de beeldtelefoon en de tolk vertaalt naar gesproken Nederlands. De horende persoon spreekt terwijl de tolk de vertaling tolkt. Deze optie beschouwen we als het echte tolken op afstand. Voor onverwachte gesprekken kan de dove persoon zonder afspraak een beroep doen op een afstandstolk. Voor gesprekken die op voorhand vaststaan, kan hij een afspraak vastleggen bij de afstandstolkendienst. DirectEye 18

19 5. Wetgevend kader Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de wetgevende instrumenten waarop dove en slechthorende personen zich kunnen beroepen om hun recht op een gelijkwaardige toegang tot informatie en communicatie af te dwingen bij de overheid. Deze instrumenten worden dan ook best in acht genomen bij de oprichting van een afstandstolkendienst Vlaamse Gebarentaal. Eerst wordt er meer uitleg gegeven over de toepasselijke regelgeving op internationaal en Europees niveau. Vervolgens vindt u een overzicht van de relevante bepalingen in België Verdrag van de Verenigde Naties inzake de rechten van personen met een handicap Het Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap werd door België geratificeerd en trad in werking op 1 augustus Voor personen met een handicap betekent het een onmisbare hefboom voor een meer inclusieve samenleving. Het verplicht de overheid om de fundamentele rechten en vrijheden van personen met een handicap te beschermen, bevorderen en verwezenlijken zodat zij op een gelijkwaardige manier zouden kunnen deelnemen aan onze samenleving. Toegankelijkheid is een van de grondbeginselen van dit Verdrag (art. 3) en is bijgevolg van essentieel belang voor de uitoefening van verschillende andere rechten in het Verdrag. Een persoon met een handicap kan zijn rechten namelijk niet uitoefenen als hij of zij er geen toegang tot heeft. Wanneer het openbaar vervoer bijvoorbeeld niet toegankelijk is voor een rolstoelgebruiker, dan kan deze persoon niet naar zijn werk, school, cultuurhuis, sportclub, gaan en bijgevolg zijn recht op werk, onderwijs, culturele en sportieve participatie niet uitoefenen. Personen met een handicap ervaren verschillende hinderpalen die hen beletten hen rechten uit te oefenen. Deze hinderpalen vormen een deel van het concept van handicap zelf. De handicap is namelijk het resultaat van de wisselwerking tussen een beperking en de onaangepaste omgeving die de persoon met een handicap belet ten volle, effectief en op voet van gelijkheid met anderen deel te nemen aan de samenleving. Niet alleen de fysieke omgeving kan een hindernis vormen, zoals het openbaar vervoer, ook het institutionele kader, het gedrag van andere mensen en de manier waarop informatie wordt overgemaakt, kunnen belemmeringen opwerpen. Het Verdrag vraagt bijvoorbeeld dat professionele doventolken de toegang vergemakkelijken tot de nooddiensten zodat dove en slechthorende personen toegang krijgen tot de gezondheidszorg. Daarnaast is de overheid verplicht het ontwerp, de ontwikkeling, productie en distributie van toegankelijke informatieen communicatietechnologieën, en communicatiesystemen in een vroeg stadium te bevorderen zodat deze technologieën en systemen tegen minimale kosten toegankelijk worden (art.9, 2, h). 19

20 Tot slot stelt het Verdrag dat bij de uitvoering ervan de overheid nauw overleg moet plegen met personen met een handicap en hun representatieve organisaties (art. 4, 3) Het Europese wetgevend kader Op het niveau van de Europese Unie werd in 2009 de Universele Dienstenrichtlijn aangenomen. Een richtlijn is een wetgevend instrument dat de Europese lidstaten verplicht om een bepaald resultaat te bereiken. De keuze van de vorm en middelen om het resultaat te bereiken, wordt echter aan de lidstaat zelf overgelaten. De Universele Dienstenrichtlijn heeft tot doel het regelgevend kader voor het aanbieden van elektronische communicatienetwerken en diensten, zoals internet en telefonie, te harmoniseren in Europa. Het vraagt de lidstaten met andere woorden om hun regelgeving in overeenstemming te brengen met de bepalingen in de Universele Dienstenrichtlijn. Naast deze algemene bepalingen, bevat de richtlijn ook specifieke regels ten voordele van gebruikers met een handicap. Meer bepaald moeten de lidstaten, en dus ook België, de volgende bepalingen omzetten in nationale regelgeving: personen met een handicap moeten op een gelijkwaardig niveau een betaalbare toegang hebben tot een telefoondienst over een netwerkaansluiting, die uitgaande en binnenkomende nationale en internationale gesprekken mogelijk maakt (art. 7,1 en art. 4, 3); personen met een handicap moeten zoals andere personen kunnen kiezen tussen verschillende ondernemingen die deze diensten aanbieden (art. 7, 2); consumenten met een laag inkomen of met een bijzondere sociale behoefte moeten kunnen genieten van sociale tariefopties of pakketten (art. 9, 2); de toegang tot de noodhulpdiensten moet voor personen met een handicap gelijkwaardig zijn aan die van andere personen (art. 26, 4). Bovendien moeten ondernemingen die elektronische communicatiediensten aanbieden aan personen met een handicap, deze toegang waarborgen (art. 26, 1 en 2); personen met een handicap moeten geregeld en gedetailleerd worden gehoord en ingelicht over de producten en diensten die voor hen bedoeld zijn (art. 21, 3f), evenals over de kwaliteit ervan en de maatregelen die worden genomen om hen een gelijkwaardige toegang te waarborgen (art. 22, 1). Een raadplegingmechanisme moet hiervoor worden opgezet. Hun standpunten moeten in passende mate in rekening worden genomen (art. 33, 1, 1) Het Belgische wetgevend kader Hieronder volgt een beknopt overzicht van de relevante wetgevende instrumenten in België. Ten eerste wordt verwezen naar de antidiscriminatieregelgeving op federaal en Vlaams niveau. Daarna volgt meer uitleg over de wet van 13 juni 2005 betreffende elektronische communicatie, die de Europese universele dienstenrichtlijn omzet in federale wetgeving en tot slot volgen de Privacywet en het Vlaamse Gebarentaaldecreet. 20