Proefhoofdstuk Professioneel communiceren - gesprekstechnieken.

Transcriptie

1 Proefhoofdstuk Professioneel communiceren - gesprekstechnieken

2 Kom je cursus inkijken: Antwerpen, Frankrijklei 127, 2000 Gent, Oude Brusselseweg 125, 9050 Hasselt, Simpernelstraat 27, 3511 Brussel, Timmerhoutkaai 4, 1000 Maak van je opleiding Professioneel communiceren - gesprekstechnieken een succes! Beste toekomstige student, Hartelijk dank voor je interesse in de opleiding Professioneel communiceren - gesprekstechnieken aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs. Op de volgende pagina s vind je een hoofdstuk en de volledige inhoudstafel van deze thuisstudie terug. Ook krijg je alle nodige informatie over de werking van onze school. Neem deze info rustig door, zo krijg je een goed beeld van de inhoud van de cursus en weet je zeker dat je voor de opleiding kiest die het beste bij jou past. Noteer alvast dat alle diploma s die je via het CVA behaalt erkend zijn en uitermate praktijk- en dus jobgericht! Heb je na het inkijken van dit proefhoofdstuk nog vragen? Geef ons gerust een seintje op het nummer of mail ons op. Onze opleidingsconsulenten beantwoorden al jouw vragen en geven je persoonlijk advies omtrent je studiekeuze. Blader je graag door de volledige cursus? Ook dat kan. Het Centrum Voor Afstandsonderwijs geeft je op vier plaatsen in België de mogelijkheid om de cursussen geheel vrijblijvend in te kijken. Je kan de cursussen inkijken in de campussen van Het Centrum Voor Avondonderwijs VZW in Antwerpen, Gent en Hasselt of in Brussel. Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken, kom gewoon vrijblijvend langs. Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie! Jo Vandevelde Opleidingsconsulent Centrum Voor Afstandsonderwijs

3 Professioneel communiceren - gesprekstechnieken: erkende opleiding en praktijkgerichte cursus Deze moderne en praktijkgerichte opleiding kwam tot stand in samenwerking tussen het Centrum Voor Afstandsonderwijs en zelfstandige beroepsdeskundigen met jarenlange ervaring. Een duidelijke structuur maakt deze cursus zeer overzichtelijk. Op deze manier garanderen wij je een vlot studietraject. Op de volgende pagina s vind je de volledige inhoudstafel van de opleiding en een gratis onderdeel uit de cursus terug. Opmerking: Wist je dat deze opleiding ook beschikbaar is binnen een allround-opleiding? Hierbij volg je verschillende modules die je voorbereiden op de carrière die het best bij jou past:

4 1 Het communicatieproces en de middelen 1.1 Het communicatieproces Zender, boodschap, ontvanger Coderen en decoderen Ruis 1.2 Communicatiemiddelen Verbaal, mondeling en schriftelijk Non-verbaal, houding en lichaamstaal 1.3 Tips voor de praktijk 1.4 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren 2 Doelen, niveaus en aspecten 2.1 Algemene doelen Verdelen van de ruimte Informeren Uiten Beinvloeden Vermaken 2.2 Zakelijke doelen Kennisdoel Houdingsdoel Gedragsdoelen 2.3 SMART doelen 2.4 Communicatie niveaus Inhoudsniveau Interactieniveau Metacommunicatie Schakelen tussen de niveaus

5 2.5 Communicatie aspecten Het zakelijk aspect Het expressieve aspect Het relationele aspect Het appellerende aspect 2.6 Tips voor de praktijk 2.7 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren 3 Richtingen, stijlen en modellen 3.1 Communicatierichtingen Eenzijdige communicatie Tweezijdige communicatie Meerzijdige communicatie Intrapersoonlijke communicatie Massacommunicatie 3.2 Communicatie stijlen De directieve stijl De expressieve stijl: De coöperatieve stijl: De beschouwende stijl: Communicatieve wendbaarheid 3.3 Communicatie modellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Hoofd, hart, handen formule 3.4 Een communicatieplan maken Basis model voor een communicatieplan AIDA DAGMAR 3.5 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen Verdieping en creëren Evalueren en reflecteren

6 4 Waarnemen en observeren 4.1 De rol van waarnemen en observeren in de communicatie Waarnemen Subjectief waarnemen Selectief of onjuist waarnemen Het waarnemingsproces Signaleren 4.2 Observeren Observatietechnieken 4.3 Tips voor de praktijk 4.4 Verwerkingsopdrachten Orienteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren 5 Intercultureel communiceren 5.1 Cultuur en communicatie 5.2 Voorkomen van miscommunicatie Taalbarrières Gezegdes en uitdrukkingen Lichaamstaal Emotionele ladingen Normen en waarden Vooroordelen en vooronderstellingen 5.3 Effectief afstemmen Vaardigheden en eigenschappen Gesprekstips 5.4 Onderzoek en methode De vijf dimensies van Hofstede Pinto s F- en G-cultuur 5.5 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren

7 6 Feedback 6.1 Feedback 6.2 De feedback boodschap 6.3 Feedback op inhouds- en interactieniveau Kenmerken van feedback op inhoudsniveau Kenmerken van feedback op interactieniveau 6.4 Feedback geven Voorwaarden om feedback te geven Regels om feedback te geven 6.5 Feedback ontvangen 5.1 Regels om feedback te ontvangen: 6.6 Het Johari venster 6.7 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen - Kruiswoordpuzzel Analyseren en toepassen Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren 7 Het zelfbeeld 7.1 De invloed van het zelfbeeld 7.2 Vooronderstellingen en het referentiekader 7.3 Vorming van het zelfbeeld Voorbeeld: Gandhi Mahatma 7.4 Afweermechanismen Omgaan met afweermechanisme 7.5 Reflectie Definities Methodiek van Korthagen Aansluitende reflectiemethoden Alternatieve manieren van reflecteren 7.6 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren

8 8 Gesprekken voeren 8.1 Inleiding 8.2 Luistervaardigheden 8.3 Vraagtechnieken Vraagsoorten 8.4 De structuur van een zakelijk gesprek 8.5 Valkuilen 8.6 Tips voor de praktijk 8.7 Verwerkingsopdracht 9 Gespreksoorten 9.1 Inleiding 9.2 Coachings- of begeleidingsgesprek De aanloopfase De planningsfase De themafase De slotfase 9.3 Sollicitatiegesprek De gespreksstructuur 9.4 Slechtnieuwsgesprek Doelen De gespreksstructuur Valkuilen 9.5 Adviesgesprek Doelen De gespreksstructuur 9.6 Klachtengesprek Doelen De gesprekstructuur Na afloop van het gesprek 9.7 Klantgericht telefoneren De begroeting Het gespreksdoel vaststellen Het gesprek vormgeven Het telefoongesprek afsluiten Een telefoongesprek voeren 9.8 Verwerkingsopdrachten

9 10 Omgaan met conflicten 10.1 Inleiding 10.2 Kenmerken van een conflict Individueel conflict Een groepsconflict Oorzaken van conflicten 10.3 Conflict mechanismes 10.4 Conflicthantering 10.5 Agressief of assertief 10.6 Tips voor in de praktijk 10.7 Verwerkingsopdrachten 10.8 Casusopdrachten 11 Presenteren of spreken voor een groep 11.1 Inleiding 11.2 Spreken voor een groep Waar komt die onzekerheid vandaan? 11.3 De voorbereiding 11.4 Doelgericht formuleren 11.5 Houding en lichaamstaal 11.6 Werken met hulpmiddelen 11.7 Tips voor de praktijk 11.8 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren 12 Hou je balans 12.1 Inleiding 12.2 De grens van het evenwicht 12.3 Hoe herken je onbalans? 12.4 Werken aan balans 12.5 Verwerkingsopdrachten Oriënteren Weten en begrijpen Analyseren en toepassen

10 Verdiepen en creëren Evalueren en reflecteren 13 Starten als zelfstandig communicatiedeskundige 13.1 Inleiding 13.2 Wat is ondernemen en werken als zelfstandige? 13.3 Durven ondernemen! 13.4 Welke commerciële aanpak is de beste? 13.5 Hoe start je als zelfstandige praktisch 13.6 Welke prijzen moet ik vragen? 13.7 Oefening prijzen 13.8 De belasting op de toegevoegde waarde (BTW) 13.9 De boekhouding van een zelfstandige De winst en je belastingen Oefening winstberekening Het koopcontract tussen de ondernemer en de cliënt De algemene voorwaarden van een zelfstandig Communicatiedeskundige Het sociaal statuut van de zelfstandige Heb jij de smaak te pakken? Oefeningen bij Starten als zelfstandig ondernemer

11 HOOFDSTUK 4: WAARNEMEN EN OBSERVEREN 4.1 De rol van waarnemen en observeren in de communicatie Goed kijken is belangrijk tijdens de communicatie. Een groot deel is immers non-verbaal en de vorige lessen hebben we de invloed hiervan uitgebreid besproken. Tijdens het communiceren neem je daarom bewust waar. Je kijkt naar de situatie en de context, en de invloed die dit heeft op de communicatie. Je bent ook steeds alert op verandering; is er iets anders dan normaal? Dit noem je signaleren. Tijdens deze les gaan we dieper in op onze waarnemingen en hoe je hier bewust naar kunt kijken om de communicatie daarop af te stemmen. Het bewust en met een vooraf bepaald doel waarnemen wordt observeren genoemd. Ontdek de afbeelding die bij dit deel hoort op het studentenplatform Waarnemen Bij het waarnemen van je omgeving gebruik je al je zintuigen om een zo goed mogelijk beeld van de werkelijkheid te krijgen. Je kijkt naar de omgeving, luistert naar de geluiden, voelt de temperatuur, maar ook hoe de sfeer is. Misschien zijn er geuren die een bepaalde invloed hebben of in sommige gevallen kan zelfs smaak een rol spelen. Voorbeeld: Ik zie allerlei blauwe, grijze, bruine en witte oppervlakken. Ik hoor ruisen, hoge gilletjes en het tikken van ijzer tegen hout. Ik voel koele vlagen afgewisseld met brandende warmte. Ik ruik een zilte lucht, met hier en daar een vleugje zoet. Ik proef zout op mijn lippen. Waar ben ik?

12 Welk gevoel laat dit voorbeeld bij je achter? Is het een geschikte plek om een goed gesprek over de verkoopcijfers van het afgelopen kwartaal te voeren denk je? Stel je besluit dit te doen en je neemt het volgende waar: Je ziet dat je gesprekspartner zijn blik steeds laat afdwalen en veel wiebelt met zijn voet. Je hoort hem tussen zijn zinnen door zuchten, zijn stem is monotoon. Je voelt dat hij gespannen is. Je ruikt dat hij nogal transpireert. Ga je stug door met je verhaal of geef je de communicatie een andere wending door wat je waargenomen hebt? Door bewust en objectief waar te nemen, verbreed je de communicatie. Je krijgt meer informatie over je gesprekspartner(s) en de invloed van de context waarin jullie je bevinden Subjectief waarnemen Uit het communicatieschema weten we inmiddels dat hetgeen er gecommuniceerd wordt steeds gecodeerd wordt door je eigen referentie kader; jouw persoonlijke bril waardoor je de wereld waarneemt. Deze persoonlijke interpretatie van de werkelijkheid is een vorm van subjectief waarnemen. Je ziet wat je denkt dat je ziet in plaats van te kijken naar wat er werkelijk is. We zijn van nature erg gewend om dat wat we waarnemen te labelen, een (voor)oordeel er op los te laten of zelfs weg te filteren. Dit vermogen is essentieel om niet alle prikkels die er op je af komen te hoeven verwerken, je hersenen zouden doordraaien! Even ter illustratie; een gemiddelde westerse mens krijgt op één dag net zoveel prikkels over zich uitgestort als het hele leven van iemand die zo n eeuw geleden geleefd heeft. Er zijn drie groepen factoren te onderscheiden die de waarneming beïnvloeden: De fysiologische toestand van de waarnemer Ben je fysiek in staat goed waar te nemen of zijn er factoren die dit belemmeren zoals een niet optimaal functionerend zintuig, vermoeidheid of andere ongemakken die je waarneming vertroebelen.

13 De psychologische gesteldheid van de waarnemer Waarbij een onderscheid gemaakt kan worden tussen: Ervaring, wanneer iets lijkt op iets wat we al kennen, labelen je hersenen dit al snel tot dat bekende. Voorbeeld: Aandacht, hoe meer je aandacht gericht is op de waarneming, hoe meer je ziet. Waar je je op focust wordt groter, gedetailleerder en compleet. Instelling, met welk voorafgaand idee neem je het waar? Positieve of negatieve verwachtingen over dingen of mensen zullen je waarneming altijd kleuren. Referentiekader, de filter die maakt dat je voornamelijk die dingen waarneemt zoals je die gewend bent of die je juist opvallen omdat ze dat niet doen. Behoefte, je doel of verlangen van het moment kleurt je waarneming. Wanneer je bijvoorbeeld trek hebt, zullen je vooral de restaurantjes opvallen en zal je de prachtige boom op het plein misschien zelfs helemaal wegfilteren. De eigenschappen van de waarneming in relatie tot de waarnemer: De eerste indruk die je van de waarneming hebt vormt de basis voor alles wat je daarna waarneemt. Het is als het ware het referentiepunt of je nulmeting. Conclusies trekken we vanuit onze persoonlijke standaarden. Iemand ziet een grote, sterke man en zal al snel geneigd zijn deze man als agressief te bestempelen. Dit noem je het Halo effect. Deze kenmerken kennen wij dus zelf toe. Wij proberen bovendien kenmerken, die in onze ogen niet consistent zijn, te verdoezelen of te verklaren. Een Selffulfilling prophecy zorgt ervoor dat je handelt in lijn met wat je van tevoren verwacht, waardoor die verwachting ook uitkomt. Het treedt ook op als je iemand benadert volgens de eigenschappen die je er aan gegeven hebt. Als je denkt dat iemand agressief is, zal je deze als zodanig benaderen, wat waarschijnlijk ook maakt dat de ander agressief wordt. Als communicator is het echter wel zaak om zo objectief mogelijk te blijven waarnemen. Dus kijken naar wat er is, zonder oordeel en met een open blik. Hieronder vind je een link naar een filmpje dat dit op een grappige manier duidelijk maakt.

14 4.1.3 Selectief of onjuist waarnemen Politiemensen weten het al lang, wanneer iemand denkt iets wel of niet waargenomen te hebben, hoeft dat niet direct te betekenen dat de gebeurtenis ook werkelijk zo gegaan is. Mensen hebben naast het mechanisme dat er voor zorgt dat we labelen wat we waarnemen, ook een mechanisme dat (voor ons op dat moment voorkomend als) overbodige informatie wegfiltert. Kijk op het studentenplatform maar eens naar het filmpje van de selective attention test. Ook tijdens de communicatie gebeuren dit soort selectieve waarnemingen, waardoor een wel/niet discussie al snel op de loer ligt. Maar onze hersenen hebben nog meer problemen die ervoor zorgen dat de waarneming verstoord kan worden. We nemen soms gewoon domweg verkeerd waar. Omdat onze hersenen aanvullen wat er niet feitelijk is, kun je voor verrassende misinterpretaties komen te staan. Kijk naar het filmpje en het plaatje van de optische illusie op het studentenplatform Het waarnemingsproces Waarnemen verloopt in een aantal fasen, waarbij in elke fase dingen fout kunnen gaan. Dit proces verloopt als volgt: Fase 1 : Waarnemen Fase 2: Vertalen Beperkingen van de zintuigen Beperking van de waarneming Selecteren van wat je waarneemt Decoderen Interpreteren Fase 3: Concluderen Halo-effect Fase 4: Handelen Voorbarige conclusies Primair reageren (ondoordacht, emotioneel) Selffulfilling prophecy Bij het objectief waarnemen kijk je naar de feiten en laat je je zo min mogelijk verleiden tot invullen. Reageer op de verkregen informatie uit de waarneming en neem vervolgens de beslissing iets te doen of juist te laten. Ga altijd eerst na of de door jou gevormde conclusies ook kloppen, voordat je een beslissing neemt. Dit betekent dat je vooral veel luistert en vragen stelt om informatie te verzamelen, zodat je conclusie zo zuiver mogelijk is.

15 4.1.5 Signaleren Tijdens een gesprek gebeurt er van alles in het hoofd van je gesprekspartner, er wordt druk gecodeerd, geïnterpreteerd en verwerkt en hij is ondertussen ook nog met een interne dialoog of met fysieke reacties bezig. Wanneer je jezelf traint in het waarnemen van lichaamstaal, kun je al snel signaleren of er bij je gesprekspartner iets verandert. Het heeft bijvoorbeeld niet zoveel zin om door te gaan tot het aanprijzen van de voordelen van je product als je signaleert dat de ander ongeïnteresseerd is. Je zal dan eerst de interesse terug moeten wekken. Wanneer je mensen begeleidt of verzorgt, kan het signaleren van veranderingen je helpen om de juiste actie te ondernemen. Voorbeeld: Bianca is voorleesmoeder op een peuterspeelzaal. Ze doet dit al jaren met veel plezier en kent de kindjes goed. Tijdens het voorlezen valt haar op dat Carola regelmatig naar haar oor grijpt en dan een moeilijk gezicht trekt. Als Bianca klaar is met lezen, gaat ze naar Carola toe en vraagt of ze last van haar oortje heeft. Carola knikt beteuterd van ja. Naar aanleiding hiervan wordt de huisarts van Carola gewaarschuwd om haar verder te onderzoeken.

16 4.2 Observeren Ondanks het feit dat de termen observeren en waarnemen in de spreektaal vaak door elkaar gebruikt worden, zijn het geen synoniemen van elkaar. Waarnemen doe je altijd, observeren alleen in bijzondere situaties. Bij het observeren bepaal je eerst wie, waar en wat je gaat bekijken en met welk doel. Het is vooral een methode om gedrag te onderzoeken. Je wilt bijvoorbeeld weten in welke situaties het angstige kind wat je begeleidt zich terugtrekt of hoe jouw klanten reageren op de nieuwe kapster die je net aangenomen hebt. Observeren is niet direct een communicatietechniek maar wel een goed hulpmiddel om doelbewust en gericht te kunnen communiceren Observatietechnieken Wanneer je gaat observeren handel je doelbewust en voorbereid. Hier kun je verschillende technieken als hulpmiddel voor gebruiken. Een duidelijke richtlijn helpt bij een effectieve observatie. De observatie in kaart brengen Je kunt bij het observeren het beste vanuit een stappenplan te werk gaan. Als eerste beschrijf je waarom je gaat observeren. Doe dit zorgvuldig en blijf objectief. Het lijkt vaak in gedachte snel duidelijk wat de aanleiding is, maar dit kan je ook totaal op het verkeerde been zetten. Lees de volgende twee voorbeelden van een aanleiding maar eens door: Stap 1: Aanleiding 1. Jamal is niet zichzelf de laatste tijd, hij reageert vreemd op anderen. (subjectief) OF 2. Tijdens het kringgesprek valt op dat Jamal sedert de vakantie afgelopen is, vaak een norse uitdrukking op zijn gezicht heeft. Ook valt op dat hij nare opmerkingen naar andere kinderen maakt tijdens hun verhaal en tussendoor zijn buurman stompt. (objectief)

17 Vanuit je aanleiding bepaal je het observatie doel en je observatie vraag en de deelvraag(en). Vervolgens kies je de methode, bedenk je een plan van aanpak en formuleer je evaluatie vragen. Schematisch ziet dat er zo uit: Stap 2: Schema 1. Aanleiding van de observatie Tijdens het kringgesprek valt op dat Jamal sedert de vakantie afgelopen is, vaak een norse uitdrukking op zijn gezicht heeft. Ook valt op dat hij regelmatig nare opmerkingen naar andere kinderen maakt tijdens hun verhaal en tussendoor zijn buurman stompt. 2. Observatie doel Achterhalen of er mogelijke aanwijzingen zijn voor de veranderingen in Jamal s gedrag. 3. Observatie vraag Wat is de oorzaak van Jamal s veranderde gedrag? 1. Hoe is het contact tussen hem en de andere kinderen? 4. Deelvragen 2. Hoe stelt Jamal zich op naar de begeleiders? 3. Hoe reageert hij op zijn ouders? 4. Vertoont Jamal ook op andere momenten (buiten het kringgesprek) dit gedrag? 5. Zijn er andere opvallende gedragingen? 6. Plan van aanpak Plaats: op school, groep 3 de vlinders Situaties: bij binnenkomst, tijdens het vrij spelen, tijdens de lunch, bij het ophalen. Data en tijdstip: 14-9 om 8:15 uur (binnenkomst) 14-9 om 10:00 uur (vrij spelen) 16-9 om 12:30 uur (lunch) 17-9 om 16:00 uur (ophalen) 7. Evaluatie punten Vertoont hij op andere tijdstippen ander gedrag? Zo ja, welk gedrag? Zijn er redenen aan te wijzen voor dit andere gedrag?

18 Stap 3: Uitvoering Nu het duidelijk is wat, waarom en wanneer je gaat observeren, ben je klaar voor de uitvoering. Vooraf bepaal je of je wel of niet actief aan de situatie deelneemt: intern of extern observeren. Intern observeren doe je terwijl je deelneemt aan de situatie. Deze techniek wordt daarom ook wel participerend observeren genoemd. Dit maakt wel dat je ook invloed op de situatie uitoefent, dus het vergt meer van je objectiviteit. Ook ben je ondertussen met je werkzaamheden bezig, dus loop je de kans dat je iets mist. Je kiest meestal voor een interne observatie als het nog niet zo duidelijk is wat je precies wilt gaan onderzoeken of wanneer er praktisch gezien geen andere mogelijkheid is. Extern observeren noem je ook wel niet-participerend observeren. Je maakt geen deel uit van de situatie maar kijkt van een afstand. Soms is het zelfs mogelijk dit te doen vanaf een plek waar de observant niet eens weet dat je er bent. Hiervoor wordt vaak bij politie of psychologische onderzoeken de spiegelwand gebruikt. Maar je kunt ook gewoon een rustig plekje in de ruimte kiezen. Wanneer je duidelijke onderzoeksvragen hebt, heeft deze techniek vaak de voorkeur. Stap 4: Rapporteren Tijdens een externe observatie zal je direct de gelegenheid hebben om je observaties te noteren, vaker zal je achteraf even de tijd moeten nemen om je bevindingen op te schrijven. Het is meestal belangrijk dat je de observaties met andere belanghebbende kan delen. Soms kan dat mondeling, maar schriftelijke verslaglegging heeft wel een aantal voordelen. Objectiviteit: door op te schrijven wat je waargenomen hebt, kun je al snel zien of je te maken hebt met een observatie of een interpretatie. Soms denken we dat we objectief zijn maar door kritisch je eigen observaties door te lezen zal je merken dat dit lastiger is dan je wellicht in eerste instantie denkt. Bewijslast: het kan voor het beroep van belang zijn dat je kunt onderbouwen waarom je bepaalde keuzes of beslissingen neemt. Met een goed uitgeschreven observatie heb je hiervoor een mooi hulpmiddel. Evaluatie: zeker als jouw vraagstelling uit meerdere observaties bestaat, kan er door verslaglegging te doen een duidelijk totaal beeld ontstaan. (bijvoorbeeld: welke invloed hebben verschillende soorten muziek op de drukte in mijn zaak) Overdraagbaarheid: een verslag is een makkelijk hulpmiddel om een andere belanghebbende op de hoogte te stellen van de observatie.

19 4.3 Tips voor de praktijk Tip 1 Wees je er altijd van bewust dat jouw waarneming jouw beeld van de werkelijkheid is. Tip 2 Hou je waarneming en daarmee de communicatie zuiver door objectief te blijven. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld ook heel goed de LSD techniek gebruiken. Tip 3 Check je fysiologische en psychologische gesteldheid. Zijn er zaken die jouw waarnemen beïnvloeden? Tip 4 Blijf alert op het Halo effect en selffulfilling prophecy. Tip 5 Signaleer je een verandering bij je gesprekspartner of in de omgeving? Pas je communicatie aan op de nieuwe situatie. Tip 6 Maak bij bijzondere situaties die beter onderzocht moeten worden om antwoorden te krijgen gebruik van een observatie. Tip 7 Zorg dat je de observatie goed voorbereidt en doe je voordeel met het stappenplan.

20 4.4 Verwerkingsopdrachten Orienteren Compenseren van zintuigelijke waarnemingen: Leg in je eigen woorden uit wat je hebt waargenomen in het filmpje Weten en begrijpen De volgende vragen gaan over de theorie van deze les. Daag jezelf uit om eerst te kijken wat je uit je hoofd kunt beantwoorden, voordat je het antwoord in de tekst opzoekt! 1. Leg uit waarom je als communicator ook goed moet kunnen waarnemen. 2. Met signaleren wordt bedoeld: a. Zien wat er gebeurt b. Interpreteren van de waarneming c. Het registreren van veranderingen d. Handelen naar aanleiding van een verandering 3. Welke zintuigen gebruik je tijdens het waarnemen? 4. Wat is niet subjectief? a. Een mooie omgeving b. Een gevaarlijke berm c. Een belachelijk kapsel d. Een ruwe kerel 5. Welke fysiologische aspecten kunnen de waarneming beïnvloeden? 6. Welke psychologische factoren spelen een rol in de waarneming? 7. Wat is waar? a. Alles wat je waarneemt wordt (onbewust) gerefereerd aan de eerste keer dat je dit waarnam. b. Door een selffulfilling prophecy zorg je dat je wereldbeeld weer klopt 8. Geef een definitie van observeren

21 4.4.3 Analyseren en toepassen Schrijf achter elke zin of hier spraken is van observatie of interpretatie en leg uit waarom. 1. Sem was gisteren zomaar boos op me. 2. Gisteren zat Sophie op haar nagels te bijten terwijl ze TV keek. 3. Milan vroeg tijdens de vergadering niet naar mijn mening. 4. Mijn vader is een goed mens. 5. Daan werkt te hard. 6. Lucas is agressief. 7. Julia was deze week elke dag als eerste klaar. 8. Mijn zoon poetst vaak zijn tanden niet. 9. Luuk zei dat geel me niet staat. 10. Mijn buurvrouw klaagt als ik met haar praat Verdiepen en creëren Werk een observatieschema uit aan de hand van de volgende casus: Willie van 10 jaar zit in groep 5 op een speciale school voor basisonderwijs. Willie woont bij zijn moeder, samen met zijn broer Henk van 14. Tanja, zijn moeder, is 44 jaar en Willie zijn ouders zijn 3 jaar geleden gescheiden. Tanja heeft sinds een jaar een vriend, Rob van 38, die bij hen inwoont. Rob heeft kortgeleden in de gevangenis gezeten omdat hij iemand in elkaar heeft geslagen in een café. Volgens Tanja heeft Willie haar vriend geaccepteerd. Met zijn biologische vader heeft Willie amper contact. Soms moet Willie naar hem toe, maar dan gaat hij met grote tegenzin. De afspraak is dat hij één keer in de twee weken een weekend naar hem toegaat. In de praktijk is dat één keer in de vier weken. Zijn broer Henk gaat elk weekend naar zijn vader en is daar juist graag. Willie en zijn moeder zijn erg close met elkaar. Willie is een moederskindje en hangt erg aan haar. Thuis zijn er weinig problemen met Willie. Volgens haar is Willie een rustige jongen. Hij gaat volgens Tanja niet graag naar school. Hij blijft het liefst thuis, televisie kijken, lezen en op zijn kamer spelen. Hij speelt wel eens met andere kinderen, maar deze zijn altijd jonger dan hem. Tanja praat veel over van alles met hem. Ook over ernstige zaken, zoals de scheiding en over haar oma die een jaar geleden is overleden. Hier heeft ze namelijk veel verdriet van.

22 Op school zijn er zorgen over Willie, omdat hij erg stil en teruggetrokken is. De docenten hebben vragen met betrekking tot de communicatie van Willie. Opvallend is dat hij geen aansluiting vindt bij zijn groep en geen contact lijkt te maken met zijn klasgenoten. In de pauzes doet hij bijvoorbeeld niet echt mee met de spelletjes. Hij is altijd een beetje in zijn eentje aan het spelen. In de klas bemoeit hij zich niet met andere kinderen en is vooral gericht op zijn eigen werk. Samenwerken doet Willie niet graag. Sommige kinderen in de klas hebben wel eens tegen de juf gezegd dat ze het zo gek vinden dat Willie nooit met hen praat of hen aankijkt. 1) Bepaal de aanleiding. 2) Maak een doel. Formuleer een goed, concreet doel voor de observatie. Wat wil je te weten komen? 3) Maak observatievragen. Schrijf verschillende vragen die je door middel van je observatie hoopt te beantwoorden. 4) Kies een manier van registreren. Extra info: Je kunt bij de registratie kiezen voor een beschrijvende observatie of een observatieschema. Bij een beschrijvende observatie noteer je alles wat opvalt. Bij een observatieschema geef je op een lijst aan wat je wel/niet waarneemt. Die lijst kan bestaan uit vragen (vb. Gaat Pietje met het aangeboden speelgoed spelen?), of observatiepunten (vb. gaat uit zichzelf het speelgoed verkennen). Maak voor de observatie van Willie een observatieschema. Schrijf de punten/vragen op die je op het observatieformulier wilt hebben. 5) Bepaal het plan van aanpak. Stel voor dat je gaat observeren. Noem de dag(en), tijdstip(pen) & duur. 6) Kies een manier van rapporteren. a. Ga je mondeling of schriftelijk rapporteren? Leg ook uit waarom. b. Aan wie ga je rapporteren? Leg ook uit waarom Evalueren en reflecteren Kijk terug op wat je geleerd hebt van dit thema en verwerk de volgende vragen in een verslag van ongeveer één A4. Omschrijf wat voor jou nieuw was of opgevallen is bij het lezen van het thema. Vertel wat jij hier persoonlijk van of over geleerd hebt. Beschrijf het belang van dit thema voor jouw (toekomstige) werkpraktijk.

23 Afstandsonderwijs = studeren op je eigen tempo Een thuisstudie volgen aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs is de meest flexibele manier om je erkend diploma te behalen. Met een thuiscursus start je namelijk wanneer het jou het beste uitkomt. Je studeert waar en wanneer je wil, en legt examen af wanneer jij er klaar voor bent. Erg handig als jouw leven meer is dan studeren alleen! Tijdens je studie kan je rekenen op de professionele begeleiding van een persoonlijke docent. Met de taken die je docent aan elk hoofdstuk heeft toegevoegd, oefen je jezelf in de praktijk, en bereid je je optimaal op het examen voor. Heb je vragen, of wil je je gemaakte oefeningen uit de cursus laten verbeteren? Dan stuur je je docent een mailtje via het online leerplatform (je krijgt een toegangscode bij inschrijving). In het inschrijvingsgeld is twaalf maanden begeleiding van je docent inbegrepen. Klaar met studeren? Dan leg je examen af op één van onze examenlocaties in Antwerpen, Brussel, Gent of Hasselt. Je hebt vijf jaar de tijd om je examen af te leggen en je beslist zelf wanneer je dit wil doen. Dit kan bijvoorbeeld al na drie maanden, maar ook na een jaar; de keuze is aan jou! Geslaagd? Dan krijg je je diploma binnen de 14 dagen. Je kan hiermee meteen solliciteren als werknemer of als zelfstandige starten (mits je ook een attest bedrijfsbeheer hebt). Al onze diploma s zijn erkend en zijn een fikse meerwaarde op de arbeidsmarkt. Niet van de eerste keer geslaagd? Geen nood. Je kijkt je examen in, en leert van je fouten. Vervolgens mag je gratis herexamen afleggen. Examen afleggen is trouwens nooit verplicht.

24 Zes ijzersterke redenen om te studeren aan het CVA 1. Je behaalt een erkend diploma Het Centrum Voor Afstandsonderwijs bezit het ISO certificaat. Dit is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige audit, moet worden toegekend. Zowel ons cursusmateriaal als de docenten en de secretariaatswerking kregen en krijgen een positieve beoordeling. Dit is jouw beste garantie voor een kwaliteitsvolle en degelijke opleiding. Het Centrum Voor Afstandsonderwijs is door een groot aantal beroepsfederaties erkend. Je kan je met je diploma bij deze federaties aansluiten en genieten van allerlei voordelen. Bij werkgevers in verschillende sectoren heeft het diploma een grote troef bij je sollicitatie en biedt het je vaak werkzekerheid. Bovendien zijn onze diploma s internationaal erkend door de International Association of Professional Education (IAPE), die alle beroepsopleidingen wereldwijd registreert en accrediteert. De IAPE controleert en beoordeelt de kwaliteit van professioneel onderwijs van instellingen zoals universiteiten, hogescholen, publieke en private opleidingsverstrekkers, docenten en onderwijsinstellingen voor volwassenen. 2. Je kiest voor een praktijk- en jobgerichte opleiding Al onze opleidingen en cursussen worden ontwikkeld en geschreven door zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. Je gaat er meteen mee aan de slag. Dankzij onze jarenlange ervaring weten we precies welke onderwerpen, extra uitleg of praktijkvoorbeelden het verschil maken. Hierdoor bereik je snel je doel: je carrière een boost geven of een nieuwe job vinden. Het contact tussen jou en je docent is maximaal door gebruik van ons online studentenplatform. Al je vragen zullen binnen de 48 uren worden beantwoord. Momenteel is er in het bedrijfsleven veel vraag naar goed opgeleide werknemers. Het diploma dat je behaalt is een internationaal erkend diploma. Deze cursus biedt daarom zeer goede perspectieven op de arbeidsmarkt en een groot voordeel tijdens je sollicitatie. Veel afgestudeerde studenten startten reeds hun eigen succesvolle zaak na het volgen van een opleiding bij het CVA. Wij zijn dan ook een echte ondernemersschool die startende

25 ondernemers met veel plezier begeleidt in hun eerste stappen naar een carrière als zelfstandig ondernemer. 3. Je kiest voor maximale flexibiliteit Thuisstudie is uiterst flexibel. Jij bepaalt zelf wanneer je studeert, hoe lang, en wanneer je examen aflegt. Je hebt je toekomst dus zélf in de hand! Ideaal als je je studie wil combineren met een job, kinderen of andere activiteiten. 4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan gewoon langs op één van onze inkijklocaties (Antwerpen, Brussel, Gent, Hasselt) voor een adviserend gesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook je volledige cursus inkijken! 5. Je kan boeiende stages lopen Het CVA helpt je carrière op weg! Heel wat studenten kiezen ervoor om tijdens hun opleiding stage te lopen, ook al is dat in de meeste gevallen geen verplichting. Je docent begeleidt je in jouw keuze van een stageplaats en jouw opleidingsconsulenten brengen de nodige papieren in orde. Een handige manier om praktijkervaring op te doen, waardevolle referenties te krijgen en connecties te leggen! 6. Dit aan een uiterst scherpe prijs! Wist je dat het CVA elk jaar meer dan studenten telt? Door die schaalgrootte kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe prijs laten drukken en verzenden. Zonder in te boeten op de kwaliteit van het lesmateriaal. Het examen dat je aflegt op onze school is in je inschrijvingsgeld inbegrepen (inclusief herkansingen!). Geen verborgen kosten bij het CVA! Je kan mogelijk genieten van extra financiële voordelen bij je inschrijving, zoals de Ondernemerskorting voor startende ondernemers, korting indien meerdere familieleden dezelfde opleiding volgen, korting bij het volgen van een studietraject dat bestaat uit meerdere cursussen enz. Bel onze opleidingsconsulenten ( ) tijdens je inschrijving om te weten voor welke korting jij in aanmerking komt.

26 Overtuigd? Start vandaag nog! Schrijf je snel en eenvoudig in: Wie studeert aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs heeft een streepje voor. Moderne werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en een praktijkgerichte kennis. Onze school bouwde in de loop der jaren op dit vlak een ijzersterke reputatie op. Alle diploma s die je behaalt via het Centrum Voor Afstandsonderwijs zijn erkend, en verhogen je kansen op de arbeidsmarkt. Jouw keuze gemaakt? Dan hoef je je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties: 1. Je vult het inschrijvingsformulier in op 2. OF je mailt naar 3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende pagina (als je je rechtstreeks op één van onze locaties komt inschrijven). Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus Professioneel communiceren - gesprektechnieken bedraagt 209 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de begeleiding van jouw docent en het (her)examen bij ons op school. Na ontvangst van je inschrijvingsgeld krijg je van ons een bevestigingsmail. Je krijgt je cursus dan binnen de week toegestuurd, zodat je meteen aan de slag kan! Veel succes!

27 INSCHRIJVINGSFORMULIER THUISSTUDIE GESPREKTECHNIEKEN Naam: Voornaam: Straat + Huisnummer: Postcode + Gemeente: Telefoon: GSM: adres: Geboortedatum: Heb je bij ons al een cursus gevolgd? Wens je een factuur na je betaling? JA - NEE JA - NEE Bij ja, vul hier je bedrijfsnaam en BTW-nummer in: O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden zoals ze vermeld staan op onze website. (handtekening) Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus Professioneel communiceren - gesprektechnieken bedraagt 209 en bevat de kostprijs van de cursus, de begeleiding van je docent en je examen bij ons op school (en eventuele herexamens). Veel succes met je opleiding en je verdere carrière!