Productvergelijking meestal beperkt Trends in het dienstverleningsdocument

Transcriptie

1 DVD-onderzoek voorjaar 2014 Productvergelijking meestal beperkt Trends in het dienstverleningsdocument

2 Inhoudsopgave Productvergelijking meestal beperkt Samenvatting pag. 3 Verantwoording pag. 4 1 Aanwezigheid DVD op website pag. 5 2 Vijf vormen van dienstverlening pag. 6 3 Vergelijking van producten pag. 7 4 Kosten van dienstverlening pag. 8 5 Uitsplitsing van kosten pag. 9 Hypotheken voor starters Pensioen dga en grootzakelijk Arbeidsongeschiktheidsverzekering Uitvaart 6 Nazorg pag. 10

3 Samenvatting Financiële dienstverleners vergelijken, in hun de zoektocht naar een voor de klant passende propositie, meestal een beperkt aantal producten. Dat is één van de uitkomsten van het tweede onderzoek van Oostdam & Partners naar het gebruik van het DVD in de praktijk. Het adviesbureau in marketing, communicatie en compliance inventariseerde in de maand maart van 2014 de inhoud van 280 DVD s, toebehorend aan 125 verschillende kantoren. Over de gehele linie kan 38% van de kantoren kiezen uit een groot productassortiment. De meerderheid biedt dus geen brede marktanalyse. Een opvallend gegeven, omdat het bieden van een onafhankelijke vergelijking van het marktaanbod vaak als belangrijke troef wordt genoemd in het aantonen van de meerwaarde van het zelfstandig intermediair. Compliant Een kwart van de financiële dienstverleners heeft bijna een jaar na de verplichtstelling nog geen dienstverleningsdocument (DVD) beschikbaar op de eigen website. Bij ruim 25% van de financiële dienstverleners staat geen DVD op de website, terwijl de reikwijdte van de AFM-vergunning en de klantinformatie op de website daartoe wel aanleiding geven. Bovendien blijkt een handvol DVD s bij opening leeg. Deze conclusie ligt in lijn met bevindingen die de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onlangs deed. De toezichthouder bekeek 250 websites en trof op 30% daarvan geen DVD aan. Adviesprijzen De kosten voor advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek bedragen in Nederland momenteel bijna Oostdam & Partners constateert dat daarmee de prijs in een half jaar tijd met 1% is gedaald. Het tarief blijft bij de grote hypotheekadviesketens bijna 300 hoger dan het gemiddelde tarief. Pensioenadvies is vergelijkbaar getarifeerd: gemiddeld De advies- en afsluitkosten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering zijn gemiddeld 770. Voor een uitvaartverzekering ligt het tarief voor het adviseren en afsluiten rond 220. Zorgplicht Vrijwel alle kantoren bieden een volledig dienstenpakket. Slechts een enkeling beperkt zich tot execution only of biedt geen onderhoud (nazorg). Zestig procent van de financiële dienstverleners vinkt actief de nazorgdiensten aan die het DVD standaard biedt. Zij rekken daarmee (bedoeld of onbedoeld) hun wettelijke zorgplicht op.

4 Verantwoording Het dienstverleningsdocument Sinds 8 juli 2013 zijn financiële dienstverleners verplicht aan klanten het dienstverleningsdocument (DVD) te verstrekken. Dit is van toepassing bij advies- en bemiddelingsdiensten voor producten die vallen onder het provisieverbod. De verplichting geldt niet alleen voor zelfstandige adviseurs en bemiddelaars maar ook voor adviseurs van banken en verzekeraars. Het DVD is in de ogen van de wetgever en toezichthouder een belangrijk hulpmiddel voor consumenten bij de keuze voor een financieel adviseur of bemiddelaar. De consument krijgt op die manier een goed beeld mee van de aard en reikwijdte van de financiële dienst(en), de gemiddelde kosten daarvan en de belangen die een rol kunnen spelen. Om een vergelijking tussen adviseurs en bemiddelaars mogelijk te maken, is het DVD sterk gestandaardiseerd. De wetgever verplicht de financiële dienstverlener om het DVD aan de klant te overhandigen ruim voordat de feitelijke dienstverlening begint, bijvoorbeeld voorafgaand, tijdens of kort na het eerste oriënterende gesprek. De financiële dienstverlener is bovendien verplicht het dienstverleningsdocument op zijn website aan te bieden. Het onderzoek Oostdam & Partners heeft onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid en inhoud van DVD s op websites van financiële dienstverleners. In totaal zijn in de maand maart 280 DVD s geanalyseerd van 125 financiële dienstverleners. Die dienstverleners zijn in vijf groepen in te delen: 10% hypotheekadvieswinkels; 30% grote advies- en bemiddelingsbedrijven, uit de top 120 van Assurantie Magazine (AM); 10% financiële dienstverleners in de gemeente Veendam*; 25% financiële dienstverleners in de gemeente Veenendaal*; 25% financiële dienstverleners in de gemeente Veghel e.o*. * de 3 gemeenten zijn willekeurig gekozen; ze dienen als dwarsdoorsnede van het aanbod in Nederland 25% 10% Hypotheekadvieswinkel top % Veendam 25% 10% Veenendaal Veghel Tweede editie In november 2013 deed Oostdam & Partners voor het eerst onderzoek naar het gebruik van DVD s door financiële dienstverleners. Die resultaten zijn terug te lezen in het rapport DVD luistert nauw.

5 1. Aanwezigheid DVD op website Kwart niet compliant met DVD Financiële dienstverleners met een eigen website moeten de DVD s daarop beschikbaar stellen. Kijkend naar de aard van de dienstverlening (af te leiden uit de AFM-vergunning en overige uitlatingen op de website) blijft menigeen op dit punt in verzuim. Dit varieert van een te beperkt aantal DVD s op de website tot helemaal geen DVD beschikbaar op de website. Deze wettelijke verplichting (artikel 86f, lid5, Bgfo) wordt iets beter nageleefd dan in november Het percentage kantoren dat geen DVD(s) op de website heeft is met twee procentpunten gedaald van 28 naar 26. Tegenover die constatering staat de conclusie die de AFM onlangs trok, na eigen onderzoek onder 250 websites, dat 30% geen DVD op de website beschikbaar heeft. Lege DVD s Aansluitend op de niet aanwezige DVD s zijn 6 informatiedocumenten aangetroffen, die bij opening leeg bleken. Technische fouten lijken de oorzaak van deze gebreken. Een gevolg voor de praktijk is dat de klant zich niet op de diensten en kosten kan oriënteren, noch deze met andere financiële dienstverleners kan vergelijken. Geen website Eén op de acht onderzochte financiële dienstverleners beschikt overigens in het geheel niet over een website. Het gaat in alle gevallen om lokale dienstverleners. Opvallend detail is dat onder de selecte groep kantoren die zich ook bezighouden met pensioenadvies (56 in totaal) er maar één is zonder website. Afgaande op de reikwijdte van de AFM-vergunning verlenen de kantoren zonder website wel diensten waarvoor verstrekking van het DVD verplicht is. Zonder website kan (en hoeft) echter niet aan deze eis op het terrein van informatieverstrekking (beschikbaar op de website) te worden voldaan. Of klanten voorafgaand aan de dienstverlening een DVD krijgen overhandigd, is niet in de praktijk getoetst; daarover kan dus geen uitspraak worden gedaan. Per saldo voldoet op het punt van de beschikbaarheid van het DVD op de website ruim een kwart van de onderzochte financiële dienstverleners niet aan de vereisten. Zij zijn niet compliant aan de regelgeving rond het dienstverleningsdocument. Eén op de acht financiële dienstverleners werkt zonder eigen website.

6 2. Vijf vormen van dienstverlening Amper variatie in type dienstverlening Het dienstverleningsdocument moet consumenten een goed beeld geven van de aard en reikwijdte van de financiële dienstverlening, de gemiddelde kosten daarvan en de belangen die daarbij een rol kunnen spelen. Wat betreft de aard en reikwijdte van de dienstverlening onderscheidt het DVD zelf vijf soorten van dienstverlening: a) Onderzoek (inventarisatie) b) Advies (welke productoplossing) c) Zoeken (welk product van welke aanbieder) d) Contract (bemiddelen) e) Onderhoud (beheer en nazorg) Variatie In de onderzochte DVD s is nauwelijks enig onderscheid te ontdekken in de aard en reikwijdte van de dienstverlening die wordt aangeboden. De financiële dienstverleners bieden vrijwel zonder uitzondering (96%) alle vijf de diensten. Ten opzichte van november 2013 is geen noemenswaardige verschuiving zichtbaar. Slechts in een enkele DVD is sprake van variatie op het standaard totaalpakket. Bij de hypotheekvraag beperkt één marktpartij zich tot optie d, execution-only dus. Verder geeft één partij (een lokale bank) aan niet te zoeken naar een aanbieder met de beste oplossing. Bij de andere DVD s (Risico s afdekken, Vermogen opbouwen en Pensioenvraag) zegt een dozijn financiële dienstverleners geen onderhoud (nazorg) te bieden. 96% van de financiële dienstverleners biedt alle mogelijke diensten aan: van onderzoek en advies tot zoeken, contract en onderhoud.

7 3. Vergelijking van producten Brede marktanalyse meestal niet haalbaar Na inventarisatie van de situatie en wensen van de klant en het advies over de financiële oplossing die daar het beste bij aansluit, kunnen de financiële dienstverleners op zoek gaan naar een passend product. Om een geschikt aanbod te vinden, vergelijken zij vaak producten van diverse aanbieders met elkaar. Hypotheekvraag De analyse van de DVD s door Oostdam & Partners wijst uit dat de helft van de hypotheekadviseurs in de productvergelijking een groot aantal hypotheekproducten zegt mee te nemen. Voor de aan de hypotheek gekoppelde verzekeringen geldt een lager percentage: 32% vergelijkt een groot aantal producten. Tweederde van de hypotheekadviseurs betrekt dus een beperkt aantal aanbieders in de polisvergelijking. Risico s en vermogen Dit komt overeen met de DVD s voor de adviesvraag Risico s afdekken. Ook daar neemt tweederde een beperkt aantal producten mee in de vergelijking en 32% een groot aantal. Bij de adviesvraag Vermogen opbouwen is deze verhouding weinig anders: 35% vergelijkt een groot aantal producten en 65% een klein aantal. Pensioenvraag Bij de ruim vijftig pensioenadviseurs komt de verhouding beperkte versus grote productvergelijking iets meer in buurt van die van de hypotheekadviseurs. Hier neemt 38% een groot aantal pensioenproducten mee in de productvergelijking. In de zoektocht naar een passend product vergelijkt de meerderheid van de financiële dienstverleners een beperkt aantal producten. De keuze uit een groot productassortiment is voor 38% weggelegd.

8 4. Kosten van de dienstverlening Adviestarief bij hypotheekketens hoger Bij de vaststelling van de prijs voor hun werkzaamheden komen financiële dienstverleners tot zeer uiteenlopende tarieven. Voor vergelijkbare diensten is het verschil tussen het laagste en het hoogste tarief niet zelden een factor 5 of meer. Bij hypotheken is deze factor maar 2,5. Dit kan een indicatie zijn voor de mate van concurrentie die zich op deze adviesmarkt meer voordoet dan op bijvoorbeeld de pensioenadviesmarkt of die voor vermogensopbouw. Hypotheekadviestarief Een hypotheekadvies kost op basis van de onderzochte DVD s gemiddeld Dit is 1% lager dan in november De grote adviesketens vragen voor de advies- en bemiddelingswerkzaamheden gemiddeld bijna 300 euro meer: de prijs is in de hypotheekwinkels gemiddeld De hypotheekadviestarieven liggen in de onderzochte gemeenten Veenendaal en Veghel rond Veendam komt gemiddeld hoger uit: De hoogste adviesprijs in de tachtig onderzochte hypotheek- DVD s is 3.500; het laagste tarief Overige tarieven De gemiddelde kosten voor het advies over en het afsluiten van een pensioenovereenkomst bedragen Dat is een kwart lager dan in november 2013 nog het geval was. De gemiddelde pensioenprijs loopt sterk uiteen: van tot Dit verschil wordt mede ingegeven door de doelgroep(en) van een kantoor: pensioenadvies voor dga s kent een veel lager tarief dan dat voor de grootzakelijke markt. Uit de DVD s voor Vermogen opbouwen komt een gemiddelde kostprijs van 652. Dit tarief (voor advies én afsluiten) is 12% gedaald ten opzichte van november Het laagst gehanteerde tarief is 175 en de hoogst aangetroffen prijs is 1.715, voor dezelfde diensten, afgaande op de DVD s. Na een adviesvraag om risico s af te dekken (overlijden, betalingsbescherming, uitvaartkosten of arbeidsongeschiktheid) volgt een gemiddelde kostprijs van 715. De verschillen (ook in product en dus dienstverlening) zijn enorm: de hoogste prijs ligt een factor 21 boven het laagste tarief ( 150). Advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek zijn in Nederland in een half jaar tijd met 1% gedaald tot De grote hypotheekadviesketens vragen gemiddeld 300 meer. Het verschil tussen de hoogste en laagste hypotheekadviesprijs is factor 2,5. Bij andere adviesvragen lopen de kosten van financiële dienstverleners, voor vergelijkbare dienstverlening, veel sterker uiteen.

9 5. Uitsplitsing van de kosten Tarief AOV-advies zakt met 4% Het provisieverbod leidt tot differentiatie van adviesprijzen. Bijna 50% (40% in november 2013) van de financiële dienstverleners maakt van de gelegenheid gebruik om in het DVD een uitsplitsing te geven van de gemiddelde kosten voor advies- en bemiddelingswerkzaamheden. Die kosten kunnen per type dienstverlening of doelgroep sterk afwijken. In het DVD Risico s afdekken wordt het meest gebruik gemaakt van deze optie, in het DVD Vermogen opbouwen het minst. Hypotheken voor starters De helft van alle hypotheekadviseurs maakt gebruik van de optie om de advieskosten te specificeren per doelgroep. Een veel voorkomende uitsplitsing betreft hypotheekadvies voor starters. De prijs voor mensen die hun eerste huis kopen, is gemiddeld Dit starterstarief is dus ruim 500 euro lager dan het gemiddelde hypotheekadviestarief. In november was overigens nog het gemiddelde starterstarief. Een hypotheekadvies voor een ondernemer is vaak complexer van aard en dit is in de prijs terug te zien. Ondernemers krijgen, afgaande op de DVD s, voor een hypotheekadvies een factuur van meer dan Pensioen: dga en grootzakelijk Een kleine minderheid van de pensioenadviseurs splitst in het DVD de kosten voor advies- en afsluitwerkzaamheden per doelgroep uit. Zo kost pensioenadvies voor dga s gemiddeld bijna Voor het midden- en kleinbedrijf geldt een pensioenadviestarief van Voor werkgevers in het grootzakelijke segment is die gemiddelde kostprijs In november 2013 werd in dit grootzakelijke pensioensegment nog een absolute uitschieter gevonden met een (gemiddeld!) adviesbedrag van ; een half jaar later is het hoogst gevonden tarief Arbeidsongeschiktheid DVD s voor de adviesvraag Risico s afdekken bevatten vaak een uitsplitsing van advies- en afsluitkosten naar verzekeringen tegen arbeidsongeschiktheid. Het verschil tussen de duurste en goedkoopste AOVadviseur is dit keer een factor 6. November 2013 was die factor nog 2. De adviesprijs varieert nu van 250 tot Gemiddeld kost een AOV-advies 771: 4% lager dan in november. Uitvaart Het adviestarief voor overlijdensrisicoverzekeringen ligt gemiddeld op 400. Advies- en afsluitkosten voor een uitvaartverzekering zijn bijna de helft lager: 218. Dit uitvaarttarief ligt overigens 20% hoger dan in november De prijzen variëren van 50 tot maximaal 480.

10 6. Nazorg Vinkje aan kan (na)zorgplicht uitbreiden De meeste financiële dienstverleners geven geen eigen toelichting op de teksten die het standaard DVD bevat over het onderdeel Onderhoud, oftewel nazorg. Rond de 60% (november 2013 was dit 50%) heeft wel de drie vormen van onderhoud aangevinkt die het DVD als standaard aanbiedt: 1) Regelmatig controleren of het product nog steeds past bij uw (financiële) situatie en wensen. 2) Regelmatig vergelijken of er nieuwe of vernieuwde producten zijn die mogelijk beter bij uw situatie passen. 3) Uw belangen behartigen wanneer het tussen u en de bank of verzekeraar misgaat. Het is de vraag of deze financiële dienstverleners zich realiseren dat de onderhoudsdiensten 1 en 2 een uitbreiding inhouden van de zorgplicht zoals die wettelijk is voorgeschreven in de Wet financieel toezicht (Wft). Onderhoudsdiensten Het DVD biedt aanvullend de mogelijkheid zelf een nazorgafspraak aan het onderdeel Onderhoud toe te voegen. In de spaarzame gevallen waarin dit gebeurt, wordt meestal volstaan met een melding dat de klant online inzicht in z n dossier kan krijgt, een nieuwsbrief gaat ontvangen of toegang krijgt tot een online huishoudboekje. Slechts een enkele financiële dienstverlener zegt hier een concrete adviesdienst toe, bijvoorbeeld het recht op een tweejaarlijkse hypotheekcheck. Zes op de tien financiële dienstverleners vinkt actief de drie nazorgdiensten aan die het DVD standaard biedt. Zij rekken daarmee hun wettelijke zorgplicht op.