DVD-onderzoek 2015 Kwart heeft DVD nog niet op website. Trends in het dienstverleningsdocument

Transcriptie

1 DVD-onderzoek 2015 Kwart heeft DVD nog niet op website Trends in het dienstverleningsdocument

2 DVD-ONDERZOEK 2015 i Inhoudsopgave Samenvatting 3 Verantwoording 4 1 Aanwezigheid DVD op website Geen website 5 2 Vijf vormen van dienstverlening Variatie 6 3 Vergelijking van producten Hypotheekvraag 7 Overig 4 Kosten van dienstverlening Hypotheekadviestarief 8 Pensioen Overige tarieven 5 Uitsplitsing van kosten Hypotheken voor starters 9 Pensioen dga en grootzakelijk Arbeidsongeschiktheidsverzekering Uitvaart 6 Onderhoud Onderhoudsdiensten 10 OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

3 S Samenvatting Bijna een kwart van de financiële dienstverleners heeft, twee jaar na de verplichtstelling, nog geen dienstverleningsdocument (DVD) beschikbaar op de eigen website. Dat is één van de uitkomsten van het derde onderzoek van Oostdam & Partners naar het gebruik van het DVD in de praktijk. Het adviesbureau in communicatie en compliance inventariseerde in de zomer van 2015 de inhoud van ruim 300 DVD s, toebehorend aan meer dan 130 verschillende kantoren. Overigens blijkt één op de twaalf onderzochte financiële dienstverleners anno 2015 niet over een eigen website te beschikken. Adviesprijzen De kosten voor advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek bedragen in Nederland, afgaande op de vermelde tarieven in DVD s, momenteel gemiddeld P Oostdam & Partners constateert dat daarmee de prijs in een jaar tijd met 1% is gedaald. Pensioenadvies is vergelijkbaar getarifeerd: gemiddeld P De advies- en afsluitkosten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering zijn gemiddeld bijna P 800.Voor een uitvaartverzekering ligt het tarief voor het adviseren en afsluiten gemiddeld op P 220. Beperkt aanbod Het bieden van een onafhankelijke vergelijking van het marktaanbod wordt vaak gezien als belangrijke troef van het zelfstandig intermediair. In hun zoektocht naar een voor de klant passende propositie vergelijken de meeste financiële dienstverleners in de praktijk echter maar een beperkt aantal producten. Over de gehele linie kan 36% van de kantoren kiezen uit een groot productassortiment. De meerderheid biedt dus geen brede marktanalyse. Zorgplicht Vrijwel alle kantoren hanteren een volledig dienstenpakket. Slechts een enkeling biedt geen onderhoud (nazorg). De helft van de financiële dienstverleners vinkt actief de nazorgdiensten aan die het DVD standaard biedt. Zij rekken daarmee (bedoeld of onbedoeld) hun wettelijke zorgplicht op. OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

4 V Verantwoording Het dienstverleningsdocument Sinds juli 2013 zijn financiële dienstverleners verplicht om klanten het dienstverleningsdocument (DVD) te overhandigen. Dit is van toepassing op advies- en bemiddelingsdiensten voor producten die vallen onder het provisieverbod. De verplichting geldt niet alleen voor zelfstandige adviseurs en bemiddelaars maar ook voor adviseurs van banken en verzekeraars. De wetgever verplicht de financiële dienstverlener om het DVD aan de klant te overhandigen ruim voordat de feitelijke dienstverlening begint, bijvoorbeeld voorafgaand, tijdens of kort na het eerste oriënterende gesprek. De financiële dienstverlener is bovendien verplicht het dienstverleningsdocument op zijn website aan te bieden. Het DVD is in de ogen van de wetgever en toezichthouder een belangrijk hulpmiddel voor consumenten bij het kiezen voor een financieel adviseur of bemiddelaar. De consument moet op die manier een goed beeld krijgen van de aard en reikwijdte van de financiële dienst(en), de gemiddelde kosten daarvan en de belangen die een rol kunnen spelen. Om een vergelijking tussen adviseurs en bemiddelaars mogelijk te maken, is het DVD een gestandaardiseerd informatiedocument. Het onderzoek Oostdam & Partners heeft voor het derde achtereenvolgende jaar onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid en de inhoud van DVD s op websites van financiële dienstverleners. In de zomer van 2015 zijn ruim 300 DVD s geanalyseerd van 131 financiële dienstverleners. Zij zijn in zes groepen in te delen: overig (13%) hypotheekadvieswinkels (8%) financiële dienstverleners in de gemeente Veenendaal * (25%) grote advies- en bemiddelingsbedrijven uit top 150 (30%) financiële dienstverleners in de gemeente Veghel e.o * (15%) financiële dienstverleners in de gemeente Veendam * (9%) * gemeenten zijn willekeurig gekozen en dienen als dwarsdoorsnede van het aanbod in Nederland OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

5 AANWEZIGHEID DVD OP WEBSITE 1 Nog altijd kwart zonder DVD Financiële dienstverleners met een eigen website moeten hun DVD( s) daarop beschikbaar stellen. Kijkend naar de aard van de dienstverlening (af te leiden uit de AFM-vergunning en overige uitlatingen op de website) blijft menigeen op dit punt in verzuim. Dit varieert van een te beperkt aantal DVD s op de website, (PDF)bestanden die bij opening leeg zijn tot helemaal geen DVD beschikbaar op de website. Na twee jaar wordt deze wettelijke verplichting (artikel 86f, lid5, Bgfo) nog altijd door 23% van de kantoren niet nageleefd. Er is wel een lichte verbetering zichtbaar ten opzichte van het najaar van 2013 en het voorjaar van 2014: toen was 28% respectievelijk 26% van de financiële dienstverleners op dit punt niet compliant. Medio 2014 constateerde de AFM, na eigen onderzoek,ook al dat 30% van de kantoren geen DVD op de website beschikbaar heeft. Geen DVD(s) op website % 26% 28% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Geen website Van de onderzochte financiële dienstverleners beschikt iets minder dan 10% overigens in het geheel niet over een website. Het gaat in alle gevallen om lokale dienstverleners. Opvallend detail is dat onder de selecte groep kantoren die zich onder meer bezighouden met pensioenadvies (61 in totaal) er geen enkele is zónder website. Afgaande op de reikwijdte van de AFM-vergunning verlenen de kantoren zonder website wel diensten waarvoor verstrekking van het DVD verplicht is. Zonder website kan (en hoeft) echter niet aan deze eis op het terrein van informatieverstrekking (beschikbaar op de website) te worden voldaan. Of klanten voorafgaand aan de dienstverlening een DVD krijgen overhandigd, is niet in de praktijk getoetst; daarover kan dus geen uitspraak worden gedaan. Op het punt van de beschikbaarheid van het DVD op de website van een financiële dienstverlener voldoet iets minder dan een kwart niet aan de vereisten. Deze kantoren zijn niet compliant aan de regelgeving rond het dienstverleningsdocument. Eén op de twaalf financiële dienstverleners heeft geen eigen website. OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

6 VIJF VORMEN VAN DIENSTVERLENING 2 Nog weinig variatie in type dienstverlening Het dienstverleningsdocument moet consumenten een goed beeld geven van de aard en reikwijdte van de financiële dienstverlening, de gemiddelde kosten daarvan en de belangen die daarbij een rol kunnen spelen.wat betreft de aard en reikwijdte van de dienstverlening onderscheidt het DVD zelf vijf soorten van dienstverlening: a) Onderzoek (inventarisatie) b) Advies (welke productoplossing) c) Zoeken (welk product van welke aanbieder) d) Contract (bemiddelen) e) Onderhoud (beheer en nazorg) Variatie In de onderzochte DVD s is nauwelijks onderscheid te ontdekken in de aard en reikwijdte van de dienstverlening die wordt aangeboden. De financiële dienstverleners bieden vrijwel zonder uitzondering (96%) alle vijf de diensten.ten opzichte van november 2013 is geen noemenswaardige verschuiving waarneembaar. De spaarzame variaties op het standaard dienstenpakket betekenen meestal dat de financiële dienstverlener afziet van nazorg (onderhoud).verder geeft één partij (een lokale bank) aan niet te zoeken naar een aanbieder met de beste oplossing 96% van de financiële dienstverleners biedt alle mogelijke diensten aan: van onderzoek en advies tot zoeken, contract en onderhoud. Afwijking van de standaard is meestal het ontbreken van nazorg. OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

7 VERGELIJKING VAN PRODUCTEN 3 Brede marktanalyse meestal niet haalbaar Na inventarisatie van de situatie en wensen van de klant en het advies over de financiële oplossing die daar het beste bij aansluit, kunnen de financiële dienstverleners op zoek gaan naar een passend product. Om een geschikt aanbod te vinden, vergelijken zij producten van diverse aanbieders met elkaar. Vooral voor onafhankelijke intermediairbedrijven een waardevolle troef. Over de gehele linie kan echter maar een derde van de kantoren kiezen uit een groot productassortiment. De meerderheid (64%) biedt dus geen brede marktanalyse; in 2014 gold dit voor 62% van de kantoren. Hypotheekvraag Bij de hypotheekadviseurs neemt de helft (51%) een groot aantal hypotheekproducten mee in de productvergelijking.voor de aan de hypotheek gekoppelde verzekeringen geldt een lager percentage: 31% Zeven op de tien hypotheekadviseurs betrekken dus een beperkt aantal aanbieders in de polisvergelijking. Overig Dit komt overeen met de DVD s voor de adviesvraag Risico s afdekken. Ook daar neemt niet meer dan 30% een groot aantal producten mee in de vergelijking. Bij de adviesvraag Vermogen opbouwen is deze verhouding niet anders: 30% vergelijkt producten van een groot aantal aanbieders en 70% een klein aantal. Bij de circa zestig pensioenadviseurs komt de verhouding beperkte versus grote productvergelijking iets hoger uit: 35% neemt een groot aantal pensioenproducten mee in de productvergelijking. In de zoektocht naar een passend product vergelijkt de meerderheid van de financiële dienstverleners een beperkt aantal producten. De keuze uit een groot productassortiment is voor 36% OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

8 KOSTEN VAN DE DIENSTVERLENING 4 Minieme daling tarief voor hypotheekadvies De tarieven voor de verschillende werkzaamheden van financiële dienstverleners lopen zeer uiteen.voor ogenschijnlijk vergelijkbare diensten is het verschil tussen het laagste en het hoogste tarief niet zelden een factor 5 of meer. Hypotheekadviestarief Een hypotheekadvies kost op basis van alle onderzochte DVD s medio 2015 gemiddeld P De hoogste adviesprijs in de bijna negentig onderzochte hypotheek-dvd s is P 3.500; het laagste tarief P Het gemiddelde tarief is in een jaar tijd met P 34 gedaald; ten opzichte van het najaar van 2013 is de prijs met 2% gedaald. Die afname is vooral toe te schrijven aan het neerwaarts bijstellen van de tarieven door de grote ketens. Desondanks vragen deze hypotheekwinkels voor hun advies- en bemiddelingswerkzaamheden gemiddeld nog bijna 10% meer dan algemene advieskantoren Gemiddelde hypotheekadviesprijs in Nederlan Pensioen De gemiddelde kosten voor het advies over en het afsluiten van een pensioenovereenkomst bedragen P Dat is vrijwel gelijk aan De variatie is groot: van P tot P Verschil in doelgroep is hier mede bepalend: pensioenadvies voor dga s is minder omvangrijk dan voor de grootzakelijke markt. Overige tarieven Uit de DVD s voor Vermogen opbouwen komt een gemiddelde kostprijs van P 633. Dit tarief (voor advies én afsluiten) is opnieuw iets gedaald. Op een adviesvraag om risico s af te dekken (overlijden, betalingsbescherming, uitvaartkosten of arbeidsongeschiktheid) volgt een gemiddelde kostprijs van P 545. Dit is bijna een kwart lager dan in 2014 het geval was. De verschillen (ook in product en dus dienstverlening) zijn enorm: de hoogste ligt een factor 22 boven het laagste tarief (P 150). Advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek zijn in Nederland in een jaar tijd met 1% gedaald tot gemiddeld v De tarieven van pensioenadviseurs zijn vrijwel gelijk gebleven. De tarifering van werkzaamheden rond het afdekken van risico s (zoals overlijden, uitvaart of arbeidsongeschiktheid) is met bijna een kwart gedaald. OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

9 UITSPLITSING VAN DE KOSTEN 5 Tarief AOV-klimt naar ongeveer Bijna de helft van de financiële dienstverleners maakt van de gelegenheid gebruik om in het DVD een uitsplitsing te geven van de gemiddelde kosten voor advies- en bemiddelingswerkzaamheden. Die kosten kunnen per type dienstverlening of doelgroep sterk afwijken. In het DVD Risico s afdekken wordt het meest gebruik gemaakt van deze optie, in het DVD Vermogen opbouwen het minst. Hypotheken voor starters De helft van alle hypotheekadviseurs maakt gebruik van de optie om de advieskosten te specificeren per doelgroep. Een veel voorkomende uitsplitsing betreft hypotheekadvies voor starters. De prijs voor mensen die hun eerste huis kopen, is gemiddeld P Dit starterstarief is dus ruim P 400 lager dan het gemiddelde hypotheekadviestarief. In 2013 was overigens P nog het gemiddelde starterstarief. Een hypotheekadvies voor een ondernemer is vaak complexer van aard en dit is in de prijs terug te zien. Ondernemers krijgen, afgaande op de DVD s, voor een hypotheekadvies een factuur van meer dan P Pensioen: dga en grootzakelijk Een kleine minderheid van de pensioenadviseurs splitst in het DVD de kosten voor adviesen afsluitwerkzaamheden per doelgroep uit. Pensioenadvies voor dga s kost gemiddeld bijna P Voor het midden- en kleinbedrijf geldt een pensioenadviestarief van P Voor werkgevers in het grootzakelijke segment is die gemiddelde kostprijs P Arbeidsongeschiktheid DVD s voor de adviesvraag Risico s afdekken bevatten vaak een uitsplitsing van advies- en afsluitkosten naar verzekeringen tegen arbeidsongeschiktheid. Die adviesprijs varieert van P 250 tot P Gemiddeld kost een AOVadvies P 797: 3% meer dan in Gemiddelde adviesprijs voor een AOV in Nederland Uitvaart Het adviestarief voor overlijdensrisicoverzekeringen ligt gemiddeld op P 422, een plus van 5%. Het laagste tarief is P 195, het hoogste P 950. De advies- en afsluitkosten voor een uitvaartverzekering zijn gemiddeld P 220 (+1%). De prijzen variëren bij uitvaart van P 50 tot maximaal P 480. OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

10 ONDERHOUD 6 Helft breidt in DVD (na)zorgplicht uit De meeste financiële dienstverleners geven geen eigen toelichting op de teksten die het standaard DVD bevat over het onderdeel Onderhoud, oftewel nazorg. Ongeveer de helft heeft wel de drie vormen van onderhoud aangevinkt die het DVD als standaard aanbiedt: 1) Regelmatig controleren of het product nog steeds past bij uw (financiële) situatie en wensen. 2) Regelmatig vergelijken of er nieuwe of vernieuwde producten zijn die mogelijk beter bij uw situatie passen. 3) Uw belangen behartigen wanneer het tussen u en de bank of verzekeraar misgaat. Het is de vraag of deze financiële dienstverleners zich realiseren dat de onderhoudsdiensten 1 en 2 een uitbreiding inhouden van de zorgplicht zoals die wettelijk is voorgeschreven in de Wet financieel toezicht (Wft). Optie twee wordt overigens minder vaak aangevinkt dan nazorg-optie 1. Onderhoudsdiensten Het DVD biedt aanvullend de mogelijkheid zelf een nazorgafspraak aan het onderdeel Onderhoud toe te voegen. In zo n 40% van de gevallen gebeurt dit. Meestal wordt volstaan met mededelingen dat de klant online inzicht in z n dossier kan krijgen, een nieuwsbrief gaat ontvangen of toegang krijgt tot een online huishoudboekje. Slechts een enkele financiële dienstverlener zegt hier een concrete adviesdienst toe, bijvoorbeeld het recht op een tweejaarlijkse hypotheekcheck. De helft van de financiële dienstverleners vinkt actief de drie nazorgdiensten aan die het DVD standaard biedt. Zij rekken daarmee hun wettelijke zorgplicht op. OOSTDAM & PARTNERS DVD-ONDERZOEK

11 Castellastraat EZ Nijmegen (t) (f) (e) Adviseurs in strategie, compliance en communicatie.