DVD luistert nauw Trends in het dienstverleningsdocument

Transcriptie

1 DVD-onderzoek 2013 DVD luistert nauw Trends in het dienstverleningsdocument

2 Inhoudsopgave DVD luistert nauw Samenvatting pag. 3 Verantwoording pag. 4 1 Aanwezigheid DVD op website pag. 5 2 Vijf vormen van dienstverlening pag. 6 3 Vergelijking van producten pag. 7 4 Kosten van dienstverlening pag. 8 5 Uitsplitsing van kosten pag. 9 Hypotheken voor starters Pensioen DGA en grootzakelijk AOV Uitvaart 6 Open tekstvelden pag. 10 Toelichting op de kosten Toelichting op de dienstverlening 7 Nazorg pag. 11

3 Samenvatting Eén op de drie financiële dienstverleners heeft geen dienstverleningsdocument (DVD) beschikbaar op de eigen website. Dat is één van de opmerkelijke uitkomsten van een actueel onderzoek van Oostdam & Partners naar het gebruik van het DVD in de praktijk. Het adviesbureau in marketing, communicatie en compliance inventariseerde deze maand de inhoud van meer dan 180 DVD s, toebehorend aan ruim 80 financiële dienstverleners. Namens Oostdam & Partners presenteerde Henri Drost de uitkomsten van het onderzoek op 19 november tijdens de door meer dan mensen bezochte Verzekeringsbranchedag. Compliant Bij 28% van de financiële dienstverleners staat geen DVD op de website, terwijl de reikwijdte van de AFM-vergunning en klantinformatie op de website daartoe wel aanleiding geven. Bovendien bleken elf DVD s bij opening leeg. Per saldo is 34% niet compliant. Diensten en keuze Vrijwel alle kantoren bieden een volledig dienstenpakket. Slechts een enkeling beperkt zich tot execution only of biedt geen onderhoud (nazorg). In de zoektocht naar een passend product vergelijkt de meerderheid van de financiële dienstverleners een beperkt aantal producten; 44% kan kiezen uit een groot productassortiment. Adviesprijzen Advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek kosten in Nederland momenteel bijna De grote hypotheekadviesketens vragen gemiddeld 200 meer. Gemiddeld zijn de adviesen afsluitkosten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering 800. De gemiddelde advies- en afsluitkosten voor een uitvaartverzekering zijn 180. Zorgplicht Bijna de helft van de financiële dienstverleners vinkt actief de nazorgdiensten aan die het DVD standaard biedt. Zij rekken daarmee (bedoeld of onbedoeld) hun wettelijke zorgplicht op.

4 Verantwoording Het dienstverleningsdocument Sinds 8 juli 2013 zijn financiële dienstverleners verplicht aan klanten het dienstverleningsdocument (DVD) te verstrekken. Dit is van toepassing bij advies- en bemiddelingsdiensten voor producten die vallen onder het provisieverbod. De verplichting geldt niet alleen voor zelfstandige adviseurs en bemiddelaars maar ook voor adviseurs van banken en verzekeraars. Het DVD is in de ogen van de wetgever en toezichthouder een belangrijk hulpmiddel voor consumenten bij de keuze voor een financieel adviseur of bemiddelaar. De consument krijgt er een goed beeld mee van de aard en reikwijdte van de financiële dienst, de gemiddelde kosten daarvan en de belangen die een rol kunnen spelen. Om vergelijking tussen adviseurs en bemiddelaars mogelijk te maken, is het document sterk gestandaardiseerd. De wetgever verplicht de financiële dienstverlener om het DVD aan de klant te overhandigen ruim voordat de feitelijke dienstverlening begint, bijvoorbeeld voorafgaand, tijdens of kort na het eerste oriënterende gesprek. De financiële dienstverlener is bovendien verplicht het dienstverleningsdocument op zijn website aan te bieden. Het onderzoek In het kader van de parallelsessie Een ander geluid over het dvd!, door Henri Drost op de VerzekeringsBranchedag 2013, heeft Oostdam & Partners een onderzoek gedaan naar DVD s. In totaal zijn ruim 180 DVD s geanalyseerd van meer dan 80 financiële dienstverleners. Die dienstverleners zijn in vier groepen in te delen: 15% hypotheekadviesketens 35% grote advies- en bemiddelingsbedrijven (uit de top-100 intermediairbedrijven van AM) 40% financiële dienstverleners in de gemeente Veenendaal 10% aanbieders van uitvaartverzekeringen De DVD s zijn gedownload van de websites van deze financiële dienstverleners. Daarbij zijn diverse onderdelen van het DVD geïnventariseerd, waaronder de diensten die worden aangeboden, de kosten die daarmee zijn gemoeid en de omvang van het productassortiment dat wordt aangeboden. In de inhoudsopgave zijn alle onderdelen van het onderzoek terug te vinden.

5 1. Aanwezigheid DVD op website Eén op de drie dvd s is niet beschikbaar Bij de financiële dienstverleners die over een website beschikken, is in 28% van de gevallen geen DVD aangetroffen, terwijl de aard van de dienstverlening (af te leiden uit de AFM-vergunning en overige uitlatingen op de website) daartoe wel aanleiding geeft. Dit verzuim varieert van een te beperkt aantal DVD s op de website tot helemaal geen DVD beschikbaar op de website. Lege DVD s Aansluitend zijn 11 DVD s aangetroffen, die bij opening leeg bleken. Technische fouten lijken de oorzaak van deze gebreken. Een gevolg voor de praktijk is dat de klant zich niet op de diensten en kosten kan oriënteren, noch deze met andere financiële dienstverleners kan vergelijken. Geen website Vijf van de onderzochte financiële dienstverleners beschikken niet over een website. Het gaat in alle gevallen om dienstverleners uit de groep Veenendaal. Afgaande op de reikwijdte van de AFMvergunning verlenen zij wel diensten waarvoor verstrekking van het DVD verplicht is. Zonder website kan (en hoeft) echter niet aan dit aspect van de verstrekkingplicht (beschikbaar op de website) te worden voldaan. Of klanten voorafgaand aan de dienstverlening een DVD krijgen overhandigd, is niet in de praktijk getoetst. Daarover kan dus ook geen uitspraak worden gedaan. Per saldo voldoet op het punt van beschikbaarheid van het DVD op de website 34% van de onderzochte financiële dienstverleners niet aan de vereisten en is dus niet compliant aan de regelgeving rond het dienstverleningsdocument.

6 2. Vijf vormen van dienstverlening Amper variatie in aard van activiteiten Het dienstverleningsdocument moet consumenten een goed beeld geven van de aard en reikwijdte van de financiële dienstverlening, de gemiddelde kosten daarvan en de belangen die daarbij een rol kunnen spelen. Wat betreft de aard en reikwijdte van de dienstverlening onderscheidt het DVD zelf vijf soorten van dienstverlening: a) Onderzoek (inventarisatie) b) Advies (welke productoplossing) c) Zoeken (welk product van welke aanbieder) d) Contract (bemiddelen) e) Onderhoud (beheer en nazorg) Variatie In de onderzochte DVD s is nauwelijks enig onderscheid te ontdekken in de aard en reikwijdte van de dienstverlening die wordt aangeboden. De financiële dienstverleners bieden vrijwel zonder uitzondering alle vijf de diensten. In een handvol DVD s is sprake van variatie op het standaard totaalpakket. Bij de hypotheekvraag is er één marktpartij die zich beperkt tot optie d, execution-only dus. Verder bieden enkele dienstverleners na een bepaalde adviesvraag geen onderhoudswerkzaamheden aan. 97% van de financiële dienstverleners bieden alle mogelijke diensten aan, van onderzoek en advies tot zoeken, contract en onderhoud. Slechts één marktpartij beperkt zich tot execution only. In een handvol gevallen wordt geen onderzoek (nazorg) geboden.

7 3. Vergelijking van producten Meerderheid heeft beperkt productaanbod Na inventarisatie van de situatie en wensen van de klant en het advies over de financiële oplossing die daar het beste bij aansluit, kunnen de financiële dienstverleners op zoek gaan naar een passend product. Om een geschikt aanbod te vinden, vergelijken zij vaak producten van diverse aanbieders met elkaar. Hypotheekvraag De analyse van de DVD s door Oostdam & Partners wijst uit dat van alle hypotheekadviseurs een kleine meerderheid (52%) in de productvergelijking een groot aantal hypotheekproducten meeneemt. Voor de aan de hypotheek gekoppelde verzekeringen geldt een lager percentage: exact eenderde vergelijkt een groot aantal producten tegen tweederde dat het dan met een beperkt aantal moet doen. Risico s en vermogen Dit komt geheel overeen met de DVD s voor de adviesvraag Risico s afdekken. Ook daar neemt tweederde een beperkt aantal product mee in de vergelijking en eenderde een groot aantal. Bij de adviesvraag Vermogen opbouwen is deze verhouding weinig anders: 35% vergelijkt een groot aantal producten en 65% een klein aantal. Pensioenvraag Bij de 29 marktpartijen die zich bezighouden met pensioenadvies, ligt de verhouding meer in lijn met die van hypotheekadviseurs. Hier neemt 48% een groot aantal pensioenproducten mee in de productvergelijking. Uitvaartverzekeraars De tien onderzochte uitvaartverzekeraars maken in hun zoektocht naar een passend product zonder uitzondering geen gebruik van productvergelijking: het eigen product is de enig mogelijke financiële oplossing. In de zoektocht naar een passend product vergelijkt de meerderheid van de financiële dienstverleners een beperkt aantal producten. De keuze uit een groot productassortiment is voor 44% weggelegd.

8 4. Kosten van de dienstverlening Grote prijsverschillen bij financieel advies Bij de vaststelling van de prijs voor hun werkzaamheden komen financiële dienstverleners tot zeer uiteenlopende tarieven. Voor vergelijkbare diensten is het verschil tussen de laagste en de hoogste tarief niet zelden een factor 6, 7 of zelfs bijna 14! Bij hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (aov s) is deze factor maar 2,25 respectievelijk 2,0. Dit kan een indicatie zijn voor de mate van concurrentie die zich op deze adviesmarkten meer voordoet dan op bijvoorbeeld de pensioenadviesmarkt of die voor vermogensopbouw. Hypotheekadviestarief Een hypotheekadvies kost momenteel gemiddeld De grote hypotheekadviesketens vragen voor de advies- en bemiddelingswerkzaamheden gemiddeld ruim 200 meer; de prijs daar is gemiddeld De prijzen in de gemeente Veenendaal liggen iets ( 50) onder het landelijke gemiddelde. De gemiddelde kosten voor het advies over en het afsluiten van een pensioenovereenkomst bedragen In Veenendaal is die prijs bijna 20% lager. De gemiddelde pensioenprijs ook variërend in pensioenadvies voor dga s en de grootzakelijke markt - loopt sterk uiteen: van tot Uit de DVD s voor Vermogen opbouwen komt een gemiddelde kostprijs van 737. De laagste kosten zijn 250 en de hoogste 1.715, voor dezelfde diensten, afgaande op de DVD s. Alleen in deze categorie vragen de Veenendaalse intermediairbedrijven (10%) meer geld dan het landelijke gemiddelde. Na een adviesvraag om risico s af te dekken (overlijden, betalingsbescherming, uitvaartkosten of arbeidsongeschiktheid) volgt een gemiddelde kostprijs van 624. De hoogste prijs ligt een factor 5,3 boven het laagste gemiddelde ( 295). Advies- en bemiddelingswerkzaamheden rond een hypotheek kosten in Nederland momenteel bijna De grote hypotheekadviesketens vragen gemiddeld 200 meer. Het verschil tussen de hoogste en laagste hypotheekadviesprijs is 2,25. Bij andere adviesvragen lopen de kosten van financiële dienstverleners, voor vergelijkbare dienstverlening, veel sterker uiteen.

9 5. Uitsplitsing van de kosten AOV-advies kost gemiddeld 800 Circa 40% van de financiële dienstverleners maakt van de gelegenheid gebruik om in het DVD een uitsplitsing te geven van de gemiddelde kosten voor advies- en bemiddelingswerkzaamheden. Die kosten kunnen per type dienstverlening of doelgroep namelijk sterk afwijken. Pensioenadviseurs maken het meest gebruik van deze optie, gevolgd door hypotheekadviseurs. Hypotheken voor starters Een frequent gebruikt voorbeeld van een kostenuitsplitsing betreft hypotheekadvies voor starters. Die prijs voor mensen die hun eerste huis kopen, is gemiddeld Dat is 900 lager dan het gemiddelde hypotheekadviestarief. Pensioen: dga en grootzakelijk Een kleine meerderheid van de pensioenadviseurs splitst in het DVD de kosten voor advies- en afsluitwerkzaamheden uit per doelgroep. Zo kost pensioenadvies voor dga s gemiddeld Voor werkgevers in het grootzakelijke segment is die gemiddelde kostprijs Absolute uitschieter in dit grootzakelijke pensioensegment is een (gemiddeld) adviesbedrag van Arbeidsongeschiktheid DVD s voor de adviesvraag Risico s afdekken bevatten regelmatig een uitsplitsing van de advies- en afsluitkosten naar verzekeringen tegen arbeidsongeschiktheid en naar uitvaartverzekeringen. Het verschil tussen de duurste en goedkoopste AOV-adviseur is niet meer dan de factor 2, namelijk versus 500. Gemiddeld kost een AOV-advies 800. Uitvaart De gemiddeld advies- en afsluitkosten voor een uitvaartverzekering zijn 180. De prijzen variëren van 60 tot maximaal 400. Bij de uitvaartverzekeraars kost advies en bemiddeling gemiddeld 107. Detail: bij uitvaartverzekeraars die zeggen niet aan advies te doen maar zich te beperken tot het afsluiten van het eigen product en de daaraan gekoppelde nazorg, is die prijs slechts 4 lager.

10 6. Open tekstvelden: toelichting op kosten en dienstverlening Kosten krijgen meer aandacht dan diensten De door de AFM ontworpen standaard DVD biedt op enkele plaatsen mogelijkheden om met eigen teksten toelichting te geven op bijvoorbeeld de dienstverlening of de kosten. Toelichting op de kosten Financiële dienstverleners maken het meest gebruik van de optie om de gemiddelde kosten nader toe te lichten. Dit doet 60% tot 70%. Toelichting op de dienstverlening Een toelichting op de werkzaamheden in bijvoorbeeld de inventarisatie- of de adviesfase geeft maar 35% tot 40%. Financiële dienstverleners leggen in het DVD meer de nadruk op de prijs dan op de dienstverlening. Een tweederde meerderheid licht met eigen teksten de kosten toe, waar drie tot vier van de tien adviseurs en bemiddelaars een toelichting geeft op werkzaamheden die voor de klant worden verricht, bijvoorbeeld bij de inventarisatie, het advies of de productvergelijking.

11 7. Nazorg Vinkje kan (na)zorgplicht uitbreiden Minder dan 10% van de financiële dienstverleners geeft een toelichting op de teksten die het standaard DVD bevat over het onderdeel Onderhoud, oftewel nazorg. Bijna de helft vinkt de drie vormen van onderhoud aan die het DVD als standaard aanbiedt: 1) Regelmatig controleren of het product nog steeds past bij uw (financiële) situatie en wensen. 2) Regelmatig vergelijken of er nieuwe of vernieuwde producten zijn die mogelijk beter bij uw situatie passen. 3) Uw belangen behartigen wanneer het tussen u en de bank of verzekeraar misgaat. Deze financiële dienstverleners dienen zich te realiseren dat de onderhoudsdiensten 1 en 2 een uitbreiding inhouden van de zorgplicht zoals die wettelijk is voorgeschreven in de Wet financieel toezicht (Wft). Onderhoudsdiensten Het DVD biedt aanvullend de mogelijkheid zelf een nazorgafspraak aan het onderdeel Onderhoud toe te voegen. In de spaarzame gevallen waarin dit gebeurt, wordt vaak volstaan met een melding dat de klant online inzicht in z n dossier krijgt, een nieuwsbrief gaat ontvangen of toegang krijgt tot een online huishoudboekje. Slechts een enkele financiële dienstverlener zegt hier een concrete adviesdienst toe, zoals bijvoorbeeld het recht op een tweejaarlijkse hypotheekcheck. Bijna de helft van de financiële dienstverleners vinkt actief de drie nazorgdiensten aan die het DVD standaard biedt. Zij rekken daarmee hun wettelijke zorgplicht op.