ISM- en FSMcatalogus. versie 3.5

Transcriptie

1 ISM- en FSMcatalogus versie 3.5

2 Inleiding De ISM-methode biedt de oplossing voor het integraal aansturen van de ITafdeling, waardoor de IT-dienstverlening aantoonbaar verbetert. Of het nu gaat om call-handling (ITIL), projecten, kwaliteit of resourcemanagement. ISM is een ITIL-toepassing maar onderscheidt zich door structuur, eenvoud en vooral toepasbaarheid. Met de FSM-methode kan een organisatie, geheel analoog aan de toepassing van ISM, haar functioneel beheer onder controle krijgen. Met FSM kunnen de practices uit BiSL worden toegepast. De architecturen van ISM en FSM sluiten naadloos op elkaar aan. Een groot aantal organisaties in Nederland werkt op identieke wijze met het sterk gestandaardiseerde ISM- en/of FSM-framework. De combinatie van frameworks, implementatiemethode en support leidt tot snelle invoeringen en aantoonbaar succesvolle toepassingen. Als u procesmatig gaat werken, dan vormen ISM en FSM voor u de oplossing. Deze catalogus beschrijft de ISM- en FSM-producten en -diensten die via de ISM-groep verkrijgbaar zijn. De ISM-groep bestaat uit Servitect en haar geaccrediteerde partners. Een overzicht van alle partners in de ISM-groep en hun accreditaties is beschikbaar op ISM- en FSM-catalogus versie 3.5 1

3 Inhoudsopgave 1. ISM- en FSM invoeringen ISM-invoering (Standaard) ISM-invoering Light FSM-invoering Maatwerk begeleiding 7 2. Ondersteunende diensten ISM/FSM Scan Theory of Constraints (ISM-TOC) 2.3. Invoering ISO, NEN of COBIT 2.4. ISM Consultancy 3. Producten Boek De ISM-methode 3.2. Boek De FSM-methode ISM-Framework FSM-Framework Gebruiks- en Onderhoudslicentie TOPdesk ISM-module Clientele ISM-module Mavim ISM-module Sensus ISM-module ISM Cross-references Opleidingen en Gaming ISM Foundation Training 4.2. ISM Foundation examentraining ISM Foundation examen 4.4. ISM-ITIL Bridge Training ISM Masterclass 4.6. FSM Introductietraining FSM Foundation Training FSM Foundation examentraining 4.9. FSM Foundation examen ISM Apollo Control-IT 4 ISM Demand-IT 4 FSM Procesmanagerstraining 39

4 1. ISM- en FSM invoeringen ISM- en FSM-invoeringen helpen een organisatie bij het invoeren en werkend krijgen van ISM en/of FSM. Een invoering levert de organisatie snel en efficiënt ingerichte tooling, processen en procedures, en een duidelijke rolverdeling op basis van de prioriteiten die de klant zelf stelt. Servicegericht werken vergt van iedereen in een organisatie een aanpassing van hun werkwijze. De focus komt te liggen op klanttevredenheid, flexibiliteit, resultaatgericht, uniform en efficiënt werken. Het verbeteren van de werkwijze van een organisatie vraagt om een duidelijk plan, waarbij management en medewerkers betrokken moeten worden. Ervaringen van meer dan 60 invoeringen hebben geleid tot een verregaand gestandaardiseerde aanpak, waarbij rekening gehouden wordt met de verandercapaciteit van de organisatie, en met de interne prioriteiten. De hulpmiddelen die in de loop der jaren zijn ontwikkeld worden door ervaren en gecertificeerde projectleiders gebruikt om een invoering tijdig en binnen budget te laten verlopen. Om management en medewerkers te motiveren en te ondersteunen wordt bij een invoering nadrukkelijk rekening gehouden met eigen prioriteiten en met het verandervermogen van de organisatie. Bereikte resultaten worden snel teruggekoppeld, waardoor de meerwaarde van de aangepaste werkwijze inzichtelijk wordt, en ruimte ontstaat voor het doorvoeren van nieuwe verbeteringen. Onderscheidend bij een ISM- en/of FSM-invoering is dat management en medewerkers na de installatie langdurig begeleid worden (ten minste 6 maanden) bij het steeds beter leren werken met de nieuwe tooling en procedures. ISM- en FSM-catalogus versie 3.5 3

5 1.1. ISM-invoering (Standaard) Bij een ISM-invoering wordt een organisatie begeleid naar de ISM-werkwijze. Iedere organisatie maakt eigen keuzes voor een aantal standaard onderwerpen en stemt de ISM-toepassing daardoor geheel af op de eigen organisatie. ISM en FSM kunnen gelijktijdig of separaat ingevoerd worden. Gelijktijdige invoering biedt een significant efficiëntie voordeel. Basisniveau Duur Randvoorwaarden ISM wordt op gestandaardiseerde wijze ingevoerd. Een ISM-invoering bestaat uit een ISM-installatiefase en een ISM implementatiefase. Hierbij worden de volgende hulpmiddelen geleverd: een volledig gedocumenteerd procesmodel, inclusief definitielijst templates voor het opstellen van documentatie functionele inrichting van ondersteunende tools. Fase I, de installatiefase, omvat o.a. begeleiding bij de besluitvorming, het doorvoeren van besluiten, het opstellen van procedures, het opstellen van werkinstructies, en het verzorgen van workshops. Na fase I is een organisatie klaar om starten met het werken conform de ISM-methode. Fase II, de implementatiefase, omvat o.a. het begeleiden van (proces)managers en medewerkers bij het toepassen van de nieuwe werkwijze, het begeleiden van de organisatie bij het geleidelijk intensiever toepassen van de geleverde middelen en bij het realiseren van de gewenste cultuuromslag. Geen eisen Fase I duurt 13 weken, Fase II duurt 6 tot 9 maanden Inzet eigen medewerkers, exclusief producten

6 1.2. ISM-invoering Light Voor (vooral kleinere) IT-organisaties die zonder veel overleg keuzes kunnen en willen doorvoeren kan een ISM-invoering eenvoudiger worden gerealiseerd. Hiervoor is de ISM- invoering Light ontwikkeld. Het belangrijkste verschil is dat nog meer keuzes gestandaardiseerd zijn. Hierdoor is de investering lager dan een gewone ISM-invoering. Na een ISM-invoering Light beschikt de klant over een volledig ingevoerd ISM-framework. Basisniveau Duur Randvoorwaarden Bij de ISM-invoering Light doorloopt een organisatie de ISM-invoering in een compactere vorm. De ISM-invoering Light omvat in Fase I, de installatiefase, het begeleiden bij de minimale aanvullende besluitvorming, het doorvoeren van de besluiten, het opstellen van enkele procedures, en het opstellen van enkele werkinstructies. Fase II, de implementatiefase, omvat het beperkt begeleiden van procesmanagers, management en medewerkers, de organisatie en het realiseren van de gewenste cultuuromslag. Hierbij worden de volgende hulpmiddelen geleverd: een volledig gedocumenteerd procesmodel, inclusief definitielijst templates voor het opstellen van documentatie functionele inrichting van ondersteunende tools. Geen eisen Fase I duurt 13 weken, Fase II duurt 6 tot 9 maanden Inzet eigen medewerkers, exclusief producten ISM- en FSM-catalogus versie 3.5 5

7 1.3. FSM-invoering Bij een FSM-invoering wordt een organisatie begeleid naar de FSM-werkwijze. Iedere organisatie maakt eigen keuzes voor een aantal standaard onderwerpen, en stemt de FSM-toepassing daardoor geheel af op de eigen organisatie. ISM en FSM kunnen gelijktijdig of separaat ingevoerd worden. Gelijktijdige invoering biedt een significant efficiëntie voordeel. Basisniveau Duur Randvoorwaarden FSM wordt op gestandaardiseerde wijze ingevoerd. Een FSM-invoering bestaat uit een FSM-installatiefase en een FSM-implementatiefase. Hierbij worden de volgende hulpmiddelen geleverd: een volledig gedocumenteerd procesmodel, inclusief definitielijst templates voor het opstellen van documentatie functionele inrichting van ondersteunende tools. Fase I, de installatiefase, omvat begeleiding bij de besluitvorming, het doorvoeren van besluiten, het opstellen van procedures, het opstellen van werkinstructies en het verzorgen van workshops. Fase II, de implementatiefase, omvat het begeleiden van procesmanagers, management en medewerkers bij het toepassen van de nieuwe werkwijze, het begeleiden van de organisatie bij het geleidelijk intensiever toepassen van de geleverde middelen en bij het realiseren van de gewenste cultuuromslag. Geen eisen Fase I duurt 13 weken, Fase II duurt 6 tot 9 maanden Inzet eigen medewerkers, exclusief producten

8 1.4. Maatwerk begeleiding Indien een organisatie besluit om op eigen kracht een ISM of FSM invoering te doen is het mogelijk om hierbij ondersteuning op maat te krijgen. ISM- of FSM-invoering op basis van seats via losse aanschaf of een module, of inkoop begeleiding zonder toepassing invoeringsmethode. Basisniveau Duur Randvoorwaarden Geen eisen Bepaald door klant Inzet eigen medewerkers, exclusief producten ISM- en FSM-catalogus versie 3.5 7

9 2. Ondersteunende diensten Ondersteunende diensten kunnen naar wens worden ingezet in het kader van oriëntatie op, of versterking van de invoering en toepassing van ISM en/of FSM. Dit kan voorafgaand aan de invoering, in combinatie met de invoering, of na de invoering. Tenzij specifiek anders vermeld kunnen ondersteunende diensten separaat worden afgenomen.

10 2.1. ISM/FSM Scan De ISM/FSM Scan is een analyse van de werkwijze van de IT-organisatie. Hierbij wordt gekeken naar de werkwijze en of de ISM- en/of FSM-toepassing voldoet of zal voldoen aan actuele standaards en normen. Het resultaat is een rapport waarin de kwaliteit van de werkwijze wordt geschetst en waarin een aanbeveling wordt gedaan over mogelijke verbeteringen. De ISM/FSM Scan betreft niet alleen een analyse van de inrichting van de werkwijze, maar vooral ook van de toepassing en de resultaten. Dit gebeurt door het analyseren en beoordelen van documentatie over de werkwijze, de inrichting en toepassing van de ITSMtool, en door het interviewen van relevante functionarissen. Deze analyse wordt vastgelegd in een rapport, waarin de huidige werkwijze wordt vergeleken met de actuele versie van de ISM- en/of FSM-methode. Basisniveau Duur Randvoorwaarden Geen eisen / Afgeronde invoering ISM en/of FSM Eén tot enkele dagen, afhankelijk van de scope Beschikbaarheid van te interviewen medewerkers ISM- en FSM-catalogus versie 3.5 9

11 2.2. Theory of Constraints (ISM-TOC) De toepassing van Theory of Constraints (TOC) in combinatie met ISM helpt de lijnorganisatie bij het efficiënt afhandelen van procesactiviteiten. TOC vindt zijn oorsprong in operationeel management waarbij het verlagen van doorlooptijden centraal staat. De Theory of Constraints is beschreven door Eliyahu Goldratt ( ). De lijnorganisatie heeft vaak moeite met het plannen en tijdig afhandelen van de procesactiviteiten. Door aanvullend op ISM ook TOC toe te passen krijgt de lijnorganisatie een werkwijze en tooling beschikbaar waarmee de belangrijkste activiteiten als eerste worden aangeboden. Dit wordt ondersteund door de tool Critical Task Manager (CTM), waarmee de workload wordt gemanaged. De IT-beheerder krijgt alleen nog die taken aangeboden die volgens serviceafspraken aan de beurt zijn. TOC ondersteunt het lijnmanagement, verlaagt de werkdruk en verbetert aantoonbaar de dienstverlening. ISM-TOC bestaat uit het begeleiden van de werkwijze en de invoering van de bijbehorende CTM-tool in ISMomgevingen. ISM-TOC is ontwikkeld in samenwerking met TOC Resultants. Basisniveau Duur Randvoorwaarden Geen eisen Doorlopend Toepassen tijdens of na een ISM-invoering

12 2.3. Invoering ISO, NEN of COBIT ISO20000, ISO27000, NEN7510 of COBIT zijn kwaliteitssystemen waarmee een organisatie aantoont in control te zijn ten opzichte van specifieke eisen. Met een speciaal hiervoor ontwikkeld systeem kan tijdens een ISM-invoering met beperkte inspanning eveneens voldaan worden aan deze eisen. Door de invoering van de ISM-methode voldoen organisaties al voor een belangrijk deel aan de eisen die vanuit kwaliteitssystemen worden gesteld. De ISMmethode levert organisaties een managementsysteem dat uitstekend gebruikt kan worden om gestructureerd te voldoen aan alle eisen. Voor de verschillende kwaliteitssystemen zijn een uniek managementinstrument en cross-references ontwikkeld, waarmee een organisatie conform haar eigen prioriteiten gestructureerd en aantoonbaar gaat voldoen aan de eisen. Hierdoor wordt synergie bereikt tussen de ISM-invoering, het invoeren van een kwaliteitssysteem, en het bereiken van de betreffende certificering. De beschikbare cross-references staan beschreven op pagina 23. Basisniveau Duur Randvoorwaarden Gelijktijdig bij een ISM-invoering of separaat Doorlopend Inzet eigen medewerkers, exclusief cross-reference ISM- en FSM-catalogus versie

13 2.4. ISM Consultancy ISM-specialisten beschikken over diepgaande ISMexpertise en vele jaren ervaring in het vakgebied ITservicemanagement. Deze expertise kan gebruikt worden om na een ISMinvoering tijdelijk specifieke ondersteuning te bieden of om procesmanagementtaken uit te voeren. ISM-specialisten hebben specifieke ISM-trainingen gevolgd, en zijn onder begeleiding van senior ISMauditors betrokken geweest bij ISM-invoeringen. ISM-specialisten hebben direct toegang tot al het door de jaren heen ontwikkelde ISM-materiaal, en kunnen een beroep doen op de centrale ISM-ondersteuning, waardoor hun oplossingen aansluiten op de actuele ISM- en FSM-methode. ISM-specialisten zijn o.a. inzetbaar als: procescoach (interim) procesmanager in ISM- of FSMomgevingen projectleiding voor organisatiespecifieke uitdagingen in ISM- of FSM-omgevingen. Basisniveau Duur Randvoorwaarden Afhankelijk van de uitdaging In overleg Op basis van nacalculatie

14 3. Producten Een goede toepassing van welke werkwijze dan ook vereist goede ondersteunende producten. De ISM- en FSM-producten zijn, al dan niet in samenwerking met partners, universeel toepasbaar ter ondersteuning van de ISM- en FSM-methode. Ze sluiten aan op, of zijn onderdeel van het ISMframework. ISM- en FSM-catalogus versie

15 3.1. Boek De ISM-methode Het vakgebied IT-servicemanagement (ITSM) is nog maar dertig jaar jong en heeft al veel resultaten opgeleverd. Door de jaren heen zijn nieuwe inzichten en oplossingen verschenen: Looijen, ITIL, ASL, BiSL, ISO20000 en vele andere. Nu zijn al deze ervaringen gebundeld in één gestructureerde en toepasbare methode. De ISM-methode brengt alle voor IT-dienstverlening relevante en toepasbare kennis en ervaring onder in één praktische methode. De ISM-methode wordt bij een groeiend aantal IT-beheerafdelingen succesvol toegepast. Dit boek beschrijft hoe de ervaringen uit het verleden geleid hebben tot de huidige status van ITservicemanagement, en hoe de ISM-methode binnen dit domein gestructureerd is opgebouwd. Verder beschrijft het boek de invoeringsmethode, met veel aandacht voor borging en cultuurverandering. Met dit boek willen de auteurs, Wim Hoving en Jan van Bon, IT-servicemanagement verder professionaliseren. De structuur en compactheid maken het mogelijk de ISM-methode eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen, en te begrijpen. Ook willen de auteurs een nieuwe impuls geven aan het denken over ITservicemanagement. Het ISM-boek is zowel in het Nederlands als in het Engels, gedrukt en als EPUB beschikbaar. Voor bedrijven is een corporate license beschikbaar.

16 3.2. Boek De FSM-methode Functioneel beheer vormt een mooie brug tussen de business en IT-beheer. Het schijnbaar complexe vakgebied krijgt nog maar relatief kort de aandacht die het verdient. Met de komst van ITIL is de aandacht gericht geweest op IT-beheer. De tijd is nu rijp om te werken aan de verbetering van de brugfunctie die functioneel beheer moet en kan invullen. Om een eind te maken aan de enorme variatie in de praktijk van functioneel beheer is een methodische aanpak noodzakelijk. De FSM-methode (Functional Service Management) is ontwikkeld om invulling te geven aan die behoefte. Door de methodische structuur van FSM wordt een stapsgewijze verbeteraanpak mogelijk. De concrete verbeterdoelen in een FSM-invoering worden steeds bepaald door de lokale organisatie. Dit tekent het methodische karakter van FSM: een brede toepasbaarheid van beschikbare best practices, zoals gedocumenteerd in bijvoorbeeld BiSL, in een gestructureerde aanpak. Dat maakt de FSM-methode praktisch toepasbaar en begrijpelijk. De FSM-methode is geheel analoog aan de ISMmethode voor IT-beheer. Beide methodes worden gebruikt bij het verbeteren van de dienstverlening. Het FSM-boek is zowel in het Nederlands als in het Engels, gedrukt en als EPUB beschikbaar. Voor bedrijven is een corporate license beschikbaar. ISM- en FSM-catalogus versie

17 3.3. ISM-Framework Het ISM-framework omvat onder andere het ISMprocesmodel, een beschrijving van het procesmodel, de processen, de processtappen en de activiteiten, een grafische weergave van alle componenten, een definitielijst van de in de procesbeschrijving gehanteerde begrippen, de ISM-specifieke inrichting van de helpdesktool, templates en voorbeelden. De aanschaf van het ISM-framework vindt plaats door ISM-seats te kopen. Eén seat per IT-medewerker, voor iedereen die activiteiten uit de ISM-processen uitvoert. In de praktijk komt dit neer op de medewerkers, coördinatoren en managers, die actief betrokken zijn bij de IT-dienstverlening, vaak de afdeling IT-beheer of een synoniem daarvan. Het gebruik van het ISM-framework is alleen toegestaan indien voldoende seats zijn aangekocht én een bijbehorende geldige Gebruiks- en Onderhoudslicentie aanwezig is. Het ISM-Framework is zowel in het nederlands als in het engels beschikbaar.

18 3.4. FSM-Framework Het FSM-framework omvat onder andere het FSMprocesmodel, een beschrijving van het procesmodel, de processen, de processtappen en de activiteiten, een grafische weergave van alle componenten, een definitielijst van de in de procesbeschrijving gehanteerde begrippen, de FSM-specifieke inrichting van de helpdesktool, templates en voorbeelden. De aanschaf van het FSM-framework vindt plaats door FSM-seats te kopen. Eén seat per medewerker, voor iedereen die activiteiten uit de FSM-processen uitvoert. In de praktijk komt dit neer op de medewerkers, coördinatoren en managers, die actief betrokken zijn bij de functioneelbeheer-dienstverlening, vaak de afdeling functioneel beheer of een synoniem daarvan. Het gebruik van het FSM-framework is alleen toegestaan indien voldoende seats zijn aangekocht en een bijbehorende geldige Gebruiks- en Onderhoudslicentie aanwezig is. ISM- en FSM-catalogus versie

19 3.5. Gebruiks- en Onderhoudslicentie Achter elke ISM- en FSM-seat dient een voor het moment van gebruik geldige Gebruiks- en Onderhoudslicentie te staan. De Gebruiks- en Onderhoudslicentie geeft de houder recht op het gebruiken en toepassen van de geleverde ISM- en FSM-producten. Dit betreft updates vanaf het moment van vrijgave, online procesmanagerssupport via deelname aan procesmanagersdagen, en 2 e -lijns telefonische support tijdens kantoortijden. De Gebruiks- en Onderhoudslicentie wordt geleverd in de vorm van een schriftelijke ( ) bevestiging, waarin de aard, omvang en looptijd van de licentie is vastgelegd. De Gebruiks- en Onderhoudslicentie gaat in op het moment van de ISM-go-live en heeft een looptijd van één kalenderjaar. De licentiekosten bedragen een vooraf overeengekomen percentage van de prijs op het moment van aanschaf van de seats.

20 3.6. TOPdesk ISM-module Eén en één is drie. De TOPdesk ISM-module is het resultaat van de samenwerking met TOPdesk en Mavim. Voor kleine IT-organisaties die over TOPdesk beschikken biedt de TOPdesk ISM-module een kant-enklare oplossing om snel te kunnen starten met het toepassen van ISM. De TOPdesk ISM-module, beschikbaar voor organisaties tot 15 IT-medewerkers, biedt een combinatie van drie producten die nodig zijn om ISM te kunnen toepassen: het ISM-framework met procesbeschrijvingen, templates en voorbeelden de inrichting van de TOPdesk-modules voor ondersteuning van de ISM-processen Mavim Rules voor het ontsluiten van alle ISMprocesdocumentatie, op ISM-detailniveau gekoppeld aan TOPdesk. Genoemde producten worden aangeleverd inclusief installatiehandleiding. Bij de module worden tevens geleverd: één dag ISM-workshop één dag TOPdesk-consultancy één dag Mavim-consultancy. Additionele diensten, seats en licenties kunnen tegen meerkosten worden afgenomen. De TOPdesk ISM-module is ontwikkeld in samenwerking met TOPdesk en Mavim. ISM- en FSM-catalogus versie

21 3.7. Clientele ISM-module De Clientele ISM-module is het resultaat van de samenwerking met Mproof en Pro468. Voor IT-organisaties die al Clientele toepassen biedt de Clientele ISM-module een kant-en-klare oplossing om snel te kunnen starten met het toepassen van ISM. De Clientele ISM-module biedt als optie bij Clientele alle producten om ISM te kunnen gaan toepassen: het ISM-framework met procesbeschrijvingen, templates en voorbeelden de Clientele ITSM software-inrichting conform de ISM-processen Projuze voor het ontsluiten van alle ISMprocesdocumentatie, op ISM-detailniveau gekoppeld aan Clientele ITSM. Genoemde producten worden aangeleverd inclusief installatiehandleiding. Hierbij wordt tevens voor ISM, Clientele en Projuze elk één dag consultancy geleverd om de IT-beheerorganisatie op gang te helpen met het juist toepassen van ISM en de geleverde producten. De Clientele ISM-module wordt geleverd met seats en licenties tot 15 IT-medewerkers. Additionele diensten, seats en licenties kunnen tegen meerprijs worden afgenomen. De Clientele ISM-module is ontwikkeld in samenwerking met Mproof en PRO468.

22 3.8. Mavim ISM-module Het ISM-framework is volledig beschikbaar voor Rules. Het introduceren van ISM voor IT-beheer gaat daardoor op dezelfde eenvoudige wijze als andere gestandaardiseerde werkwijzen voor andere afdelingen binnen de organisatie. De Mavim ISMmodule geeft daarbij de mogelijkheid ISM te gaan invoeren, en leren toepassen, onder eigen regie. In de Mavim ISM-module is het ISM-framework beschikbaar als transportdatabase voor Rules. Na het importeren van de Mavim ISM-module kan de ISMpublicatie direct gegenereerd en gepubliceerd worden. Voor gebruik van de Mavim ISM-module gelden de voorwaarden van ISM-seats met bijbehorende Gebruiks- en Onderhoudslicentie. De Mavim ISM-module biedt: overzicht en duidelijkheid over de gestandaardiseerde werkwijze voor IT-diensten beheersing en publicatie van alle ISM-gerelateerde procesdocumentatie via intranet een compact en doelgericht model om IT-diensten onder controle te brengen en te houden besparing van meer dan 50% op de traditionele implementatiekosten van IT-servicemanagement. De Mavim ISM-module is ontwikkeld in samenwerking met Mavim. ISM- en FSM-catalogus versie De Mavim ISM-module is ontwikkeld in samenwerking met Mavim.

23 3.9. Sensus ISM-module Het ISM-framework is beschikbaar voor Sensus BPM Software. Met Sensus BPM Software kunt u processen modelleren, beheren en meetbaar maken. Deel de processen eenvoudig met iedereen in uw organisatie, zodat procesmanagement gaat leven. In de Sensus ISM-module is het ISM-framework direct beschikbaar in de Sensus BPM Software. Hierdoor is een nieuwe versie van de ISM-module eenvoudig bij te werken met behoud van eigen aanpassingen. Procesdocumentatie kan ook direct op detailniveau worden gekoppeld aan een toegepaste servicedesktool. De Sensus ISM-module levert u op: Op elkaar afgestemde duidelijke processen, functies, werkinstructies en tooling Snelle overzichtelijke publicatie op uw Intranet Verbetering van uw IT-dienstverlening Effectieve voorbereiding op audits en certificering De Sensus ISM-module is ontwikkeld in samenwerking met Sensusmethode.

24 3.10. ISM Cross-references Bedrijven hebben te maken met allerlei normen waar zij zich aan willen houden, of die zij van buiten opgelegd krijgen. Servitect heeft voor een aantal van deze normen een ISM cross-reference ontwikkeld. Door de ISM cross-reference toe te passen tijdens of na een ISM-invoering kan het door de norm beschreven kwaliteitsniveau worden gerealiseerd, waarna een formele certificering kan worden uitgevoerd door een onafhankelijke auditor. De ISM cross-reference legt de relatie tussen de eisen en de toetsingscriteria uit de norm, het ISMframework, en de toepassing van ISM. De eisen en toetsingscriteria uit de norm worden hiermee onderverdeeld in een drietal groepen: gerealiseerd door het standaard toepassen van ISM naar wens te realiseren door het toepassen van de ISM-methode binnen IT-beheer te realiseren door activiteiten buiten IT-beheer te initiëren, bijvoorbeeld via HRM of facilitair beheer. De cross-reference wordt geleverd met een unieke managementtool, waarin de eisen en criteria zijn vastgelegd en uitgesplitst naar activiteiten die door de ISM-processen kunnen worden aangestuurd. Ook ondersteunt de tool de planmatige, gefaseerde invoering van het normenstelsel. Daarnaast kan ondersteuning bij de invoering geleverd worden, zie hiervoor pagina 11. ISM- en FSM-catalogus versie

25 Voor de volgende normen is de cross-reference al uitgewerkt en direct beschikbaar: NEN7510 DNB Normen waarvoor de cross-reference snel beschikbaar gemaakt kan worden zijn: COBIT ISO20000 ISO27001 De norm NEN7510 is een door het Nederlands Normalisatie-instituut (NEN) ontwikkelde norm voor informatiebeveiliging voor de zorgsector in Nederland. Voor de zorgsector is NEN7510 de norm voor het mogen toepassen van een Elektronisch Patiënten Dossier (EPD). Het College bescherming persoonsgegevens (CBP) en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) hanteren NEN7510 als hét meetinstrument op het gebied van informatiebeveiliging voor de zorgsector in Nederland ISO20000 is een standaard voor IT-servicemanagement (ITSM). De standaard is op 14 december 2005 geratificeerd en specificeert de minimumeisen waaraan IT-dienstverleners behoren te voldoen. In 2011 werden de eisen geactualiseerd in ISO en in 2012 werd de handreiking voor de invoering geactualiseerd in ISO ISO is de ISO-standaard voor informatiebeveiliging. In Nederland is deze vastgesteld als NEN-norm NEN-ISO/IEC 27001:2005, vertaald naar het Nederlands, en door het College Standaardisatie verplicht gesteld voor Nederlandse overheden.

26 Sinds 2010 onderzoekt DNB de kwaliteit van informatiebeveiliging als thema binnen de financiële sector. Onderdeel van dit thema zijn periodieke self assessments, die bij banken, verzekeraars en pensioenfondsen worden uitgezet. Voor deze self assessment is in 2010 het Toetsingskader Informatiebeveiliging opgesteld dat bestaat uit 54 COBIT controls. Door DNB is gesteld dat deze controls in het kader van beheerste bedrijfsvoering allen een volwassenheidsniveau van minimaal "3" dienen te hebben (de controls dienen aantoonbaar werkend te zijn). Op een aantal controls is zelfs een volwassenheidsniveau van 4 vereist. Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) is ontwikkeld door ISACA en ITGI en richt zich op IT-governance en IT-management. COBIT stelt IT-managers in staat om het toezicht op de informatievoorziening in te richten. Daarnaast kunnen auditors op basis van het framework hun controleprogramma beschrijven en uitvoeren. COBIT is in de praktijk gericht op de compliance van ITprocessen met relevante regelgeving, controle over ITfuncties, consistente uitkomsten, en het managen van risico s. COBIT wordt tevens gebruikt als norm voor het toetsen van compliance met de Sarbanes-Oxley-wet en andere standaarden. ISM- en FSM-catalogus versie

27 4. Opleidingen en Gaming Er zijn veel opleidingsproducten beschikbaar, gericht op ISM en FSM. Deze opleidingsproducten bestaan uit trainingen, opleidingen en games (managementsimulatiespellen). Voor alle opleidingsproducten zijn syllabi en opleidingsmaterialen vastgesteld. Opleidingen worden samen met het betreffende opleidingsinstituut ontwikkeld en beheerd, en games worden samen met de game-eigenaar ontwikkeld en beheerd. Trainingen worden uitsluitend verzorgd door trainers die daartoe zijn gecertificeerd. Ook opleidingen en games worden uitsluitend verzorgd door gecertificeerde trainers. Enkele opleidingsproducten kunnen met een examen worden afgesloten. In games wordt IT-dienstverlening vanuit een metafoor voelbaar gemaakt. Deelnemers ervaren hoe het is om vanuit de ISM-methode diensten te verlenen en verleend te krijgen. Een game biedt een verbindend element tussen deelnemers en biedt daarmee een niet te ontkennen sociaal aspect. Zeker zo belangrijk is het dat onder medewerkers de veranderbereidheid wordt vergroot om ISM en/of FSM als methode te gaan toepassen. Opleidingsproducten worden geleverd door geaccrediteerde Education Partners.

28 4.1. ISM Foundation Training De training ISM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen inzicht te verschaffen in de werkwijze van een IT-beheerorganisatie, volgens de aanpak van de ISM-methode, zodat de deelnemer in staat is te functioneren in een organisatie waar ISM het gehanteerde referentiekader is. De training ISM Foundation is gebaseerd op een gedetailleerde syllabus. De training is op de dagelijkse praktijk van IT-beheerders ingesteld, en is gebaseerd op de eenvoudig te begrijpen aanpak van de ISMmethode. Deze tweedaagse training kan dan desgewenst worden gecombineerd met een separate examentraining en een examen. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden Inzicht in en/of ervaring met procesmatig werken 2 dagen, inclusief tijd voor het examen Open inschrijving individueel, of in-house voor groepen 5 tot 15 deelnemers per training Deelnemers hebben het boek De ISM-methode ISM- en FSM-catalogus versie

29 4.2. ISM Foundation examentraining De ISM Foundation examentraining helpt inzicht te krijgen in de wijze van examineren en in het eigen kennisniveau, zodat de deelnemer beter voorbereid aan het examen deelneemt. De ISM Foundation examentraining bestaat uit een uitleg over de examenopzet, het oefenen van een examensituatie aan de hand van een proefexamen, en het bespreken van vragen over de stof. De ISM Foundation examentraining is gebaseerd op een gedetailleerde syllabus. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden ISM Foundation (via training en/of zelfstudie) 1 dagdeel In groepen Maximaal 20 deelnemers Deelnemers hebben het boek De ISM-methode

30 4.3. ISM Foundation examen Door deel te nemen aan het ISM Foundation examen kunnen kandidaten aantonen dat zij het kennisniveau ISM Foundation hebben bereikt en in staat zijn te functioneren in een organisatie waar ISM het gehanteerde referentiekader is. Het ISM Foundation examen bestaat uit 40 multiple choice vragen. Bij 26 of meer goed beantwoorde vragen is een kandidaat geslaagd en ontvangt hij of zij het ISM Foundation Certificaat. Onderwerpen waarop wordt getoetst zijn de uitgangspunten voor de ISM-methode en de processen van ISM. In het ISM Foundation examen wordt naast de theoretische kennis eveneens getoetst op begrip van de theorie, inzicht in ISM als methode, en kunde om de ISM-methode toe te passen. Om onafhankelijkheid te waarborgen worden de examens afgenomen door het onafhankelijk exameninstituut Inform-IT. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden ISM Foundation (training en/of zelfstudie) 1 uur Open inschrijving individueel, of in-house voor groepen op Maximaal eigen locatie 20 kandidaten per examenzitting Er mogen geen hulpmiddelen worden gebruikt. ISM- en FSM-catalogus versie

31 4.4. ISM-ITIL Bridge Training Met de ISM-ITIL Bridge training wordt eerder opgedane ITIL-kennis en -ervaring benut bij het behalen van het ISM Foundation niveau, en het voorbereiden op het ISM Foundation examen. De training ISM-ITIL Bridge heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen inzicht te verschaffen in de werkwijze van een IT-beheerorganisatie, volgens de aanpak van de ISM-methode, zodat de deelnemer in staat is te functioneren in een organisatie waar ISM het gehanteerde referentiekader is. ISM-ITIL Bridge trainingen worden uitsluitend verzorgd door gecertificeerde trainers. De deelnemer wordt verondersteld kennis te bezitten op het niveau van ITIL Foundation. De stof van ITIL Foundation wordt dus niet in de ISM-ITIL Bridge training herhaald. Het eindniveau van de training ISM- ITIL Bridge is gelijk aan het eindniveau van de training ISM Foundation. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden ITIL Foundation 1 dag Open inschrijving individueel, of in-house voor groepen Partners Maximaal 15 deelnemers Deelnemers hebben het boek De ISM-methode

32 4.5. ISM Masterclass De ISM Masterclass is een training voor ervaren ITSMconsultants, ISM-procesmanagers en IT-managers, die hun kansen zelf willen creëren en daarmee aan hun succes willen bouwen. Het doel van de ISM Masterclass is om de deelnemers een grondig inzicht te bieden in het vakgebied ITservicemanagement, en de ontwikkeling die het vakgebied heeft doorgemaakt. Vervolgens krijgt u een grondig inzicht in de rol die ISM hierin speelt en in uw toekomst kan gaan spelen. Dit inzicht is het begin van beheersen. De Masterclass gaat daarbij in op de belangrijkste uitgangspunten van ISM. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden ISM Foundation, certificering niet verplicht 3 aaneengesloten dagen, inclusief avonden Individueel Minimaal 8, maximaal 14 Overnachtingen op locatie zijn inbegrepen ISM- en FSM-catalogus versie

33 4.6. FSM Introductietraining De FSM-training richt zich op het managen van de functioneel-beheerorganisatie conform de FSMmethode. De training is voor een deelnemer de opstap naar het functioneren in een organisatie waar FSM het gehanteerde referentiekader is. De FSM Introductietraining heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen kennis en inzicht te verschaffen in het procesmatig managen van het functioneel beheer, volgens de aanpak van de FSMmethode. Op basis hiervan moet de deelnemer kunnen functioneren in een organisatie waar FSM het gehanteerde referentiekader is of wordt. De deelnemer wordt verondersteld kennis te bezitten van de uitvoerende werkzaamheden in het werkveld functioneel beheer. De FSM Introductietraining is gericht op het managen van functioneel beheer. Omdat de FSM-methode geheel analoog is aan de ISM-methode kunnen deelnemers hun kennis toetsen met het ISM Foundation examen. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden Inzicht in en/of ervaring met procesmatig werken 1 dag Individueel of in groepen 5 tot 15 deelnemers per training nvt

34 4.7. FSM Foundation Training De training FSM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen inzicht te verschaffen in de werkwijze van een IM-organisatie, volgens de aanpak van de FSM-methode, zodat de deelnemer in staat is te functioneren in een organisatie waar FSM het gehanteerde referentiekader is. De training FSM Foundation is gebaseerd op een gedetailleerde syllabus. De training is op de dagelijkse praktijk van functioneel beheerders ingesteld, en is gebaseerd op de eenvoudig te begrijpen aanpak van de FSM-methode. Deze tweedaagse training kan dan desgewenst worden gecombineerd met een separate examentraining en een examen. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden Inzicht in en/of ervaring met procesmatig werken 2 dagen, inclusief tijd voor het examen Open inschrijving individueel, of in-house voor groepen 5 tot 15 deelnemers per training Deelnemers hebben het boek De FSM-methode ISM- en FSM-catalogus versie

35 4.8. FSM Foundation examentraining De FSM Foundation examentraining helpt inzicht te krijgen in de wijze van examineren en in het eigen kennisniveau, zodat de deelnemer beter voorbereid aan het examen deelneemt. De FSM Foundation examentraining bestaat uit een uitleg over de examenopzet, het oefenen van een examensituatie aan de hand van een proefexamen, en het bespreken van vragen over de stof. De FSM Foundation examentraining is gebaseerd op een gedetailleerde syllabus. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden FSM Foundation (via training en/of zelfstudie) 1 dagdeel In groepen Maximaal 20 deelnemers Deelnemers hebben het boek De FSM-methode

36 4.9. FSM Foundation examen Door deel te nemen aan het FSM Foundation examen kunnen kandidaten aantonen dat zij het kennisniveau FSM Foundation hebben bereikt en in staat zijn te functioneren in een organisatie waar FSM het gehanteerde referentiekader is. Het FSM Foundation examen bestaat uit 40 multiple choice vragen. Bij 26 of meer goed beantwoorde vragen is een kandidaat geslaagd en ontvangt hij of zij het FSM Foundation Certificaat. Onderwerpen waarop wordt getoetst zijn de uitgangspunten voor de FSM-methode en de processen van FSM. In het FSM Foundation examen wordt naast de theoretische kennis eveneens getoetst op begrip van de theorie, inzicht in FSM als methode, en kunde om de FSM-methode toe te passen. Om onafhankelijkheid te waarborgen worden de examens afgenomen door het onafhankelijk exameninstituut Inform-IT. ISM- en FSM-catalogus versie

37 4.10. ISM Apollo 13 De succesvolle Apollo 13 game is aangepast aan de ISM-methode. In deze serious game ervaren de deelnemers in één dag de meerwaarde van procesmatig samenwerken. In een leerzame en ontspannen omgeving worden de ervaringen gekoppeld aan de ISM-methode waardoor de inzichten direct in de praktijk kunnen worden toegepast. Houston, we ve got a problem Wie kent niet dit legendarische citaat uit 1970? Op 11 april vertrokken drie astronauten naar de maan. Nog voordat de maan bereikt was ging het mis. Lukt het bij tegenslag toch de missiedoelen te bereiken en de bemanning terug te brengen? Vanuit de metafoor van Apollo 13 wordt uw groei in procesmatig werken met behulp van de ISM-methode gesimuleerd. ISM Apollo 13 maakt ISM tastbaar voor IT ers, helpt de veranderbereidheid van de organisatie te vergroten, creëert daarbij een gezamenlijke doelstelling en draagt bij aan teambuilding. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden ISM Apollo 13 is ontwikkeld in samenwerking Inzicht en/of met ervaring GamingWorks. met procesmatig werken 2 aaneengesloten dagdelen, 8 uren (exclusief pauze) Per groep van 8 tot 15 deelnemers 8 tot 15 spelers, maximaal 2 observers Afgescheiden locatie

38 4.11. Control-IT 4 ISM De veel gespeelde game Control-IT is voor ISM aangepast zodat de ervaringen direct in de ISM-praktijk zijn toe te passen. Mainport Terminals is een logistiek dienstverlener in een grote haven. Getrainde medewerkers vertalen klantwensen naar optimale oplossingen. Control-IT 4 ISM geeft IT-medewerkers en hun managers inzicht in hoe IT-diensten waarde creëren voor de gehele organisatie. Elke deelnemer vervult een rol met het doel de totale organisatie beter te laten functioneren. Gerealiseerde verbetering in de organisatie wordt zichtbaar in de geleverde prestatie. Control-IT 4 ISM biedt de gelegenheid ervaring op te doen met oplossingen vanuit de ISM-methode, waarbij flexibel specifieke leerdoelen kunnen worden toegepast. Met Control-IT 4 ISM worden weerstanden tegen verandering omgezet in een behoefte om te verbeteren. Control-IT 4 ISM is ontwikkeld in samenwerking met Simagine. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden Inzicht in en/of ervaring met procesmatig werken 2 aaneengesloten dagdelen, 8 uren (exclusief pauze) Per groep van 8 tot 15 deelnemers 8 tot 15 spelers, maximaal 2 observers Afgescheiden locatie ISM- en FSM-catalogus versie

39 4.12. Demand-IT 4 FSM Demand-IT 4 FSM is een serious game die deelnemers leert hoe Functioneel Beheer de samenwerking tussen de gebruiksorganisatie en IT-beheer goed kan organiseren op basis van de FSM-methode. Dit stelt hoge eisen aan de kwaliteit van de informatievoorziening en de communicatie tussen gebruikers en de IT-organisatie. Ondanks al het harde werken zijn gebruikers ontevreden over de dienstverlening. De deelnemers gaan op basis van een businessplan aan het werk en doen concrete ervaringen op. De resultaten en de ervaringen geven aanleiding tot reflectie. Wat gebeurde er en waarom, wat vond je daarvan, hoe zou je het kunnen voorkomen of bevorderen? Daarna worden ervaringen en reflectie in een algemeen kader geplaatst. De deelnemers maken afspraken met elkaar zodat de resultaten, de samenwerking en de communicatie verbeteren. Gerealiseerde verbetering in de organisatie wordt zichtbaar in de geleverde prestatie. Demand-IT 4 ISM is ontwikkeld in samenwerking met Simagine Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden Inzicht in en/of ervaring met procesmatig werken 2 aaneengesloten dagdelen, 8 uren (exclusief pauze) Per groep van 8 tot 15 deelnemers 8 tot 15 spelers, maximaal 2 observers Afgescheiden locatie

40 4.13. Procesmanagerstraining Van procesmanagers wordt veel verwacht. Niet alleen dat ze hun processen goed inrichten, maar ook dat ze hun proces continu goed aansturen, daarover rapporteren, en aantoonbaar bijdragen aan de resultaten. En dat terwijl ze werken in een complexe omgeving, met vaak een onduidelijke positie, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Basisniveau Duur Aanmelding Aantal deelnemers Randvoorwaarden Om zijn of haar rol goed te kunnen uitoefenen moet de procesmanager beschikken over specifieke kennis, inzicht en vaardigheden. Andere relevante opleidingen zijn vooral gericht op kennis. De Procesmanagerstraining is gericht op vaardigheden die nodig zijn voor het succes van een procesmanager. De taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de procesmanager komen uitgebreid aan bod, om de werkwijze van de organisatie te kunnen inrichten, bijstellen en aansturen. Daarbij wordt veel aandacht besteed aan het gedrag en de houding van mensen die worden aangestuurd, en hoe dat gedrag kan worden beïnvloed. Ook wordt aandacht besteed aan de cultuur die onmisbaar is om procesmanagement goed tot zijn recht te laten komen en het succes van de organisatie te kunnen vergroten. Kennis van en ervaring met procesmatig werken 2 aaneengesloten dagdelen Individueel of in groepen 8 tot 14 deelnemers per training nvt ISM- en FSM-catalogus versie