Inhoud. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 1 van 27

Transcriptie

1 Inhoud 1 Inleiding Zorg, behandeling, dienstverlening en verblijf Indicatie en verwijzing Zorgzwaartepakket (ZZP) bij AWBZ-zorg Diagnose Behandelcombinatie (DBC) bij door uw zorgverzekeraar betaalde revalidatie Indicaties voor thuiszorg verpleging en verzorging Beschikking voor huishoudelijke hulp Vergoeden de AWBZ en uw zorgverzekering alles? Geneeskundige behandelingsovereenkomst Recht op informatie Toestemming voor behandeling, zorg of medicijnen Géén toestemming voor behandeling, zorg of medicijnen Rol familie bij wilsbekwame cliënten Wilsverklaring Wilsbekwaamheid Wilsonbekwaamheid Hulp stoppen, overplaatsen en geen indicatie meer Kwaliteit Medisch wetenschappelijk onderzoek Geheimhouding en privacy Wat zijn persoonsgegevens? Het recht op geheimhouding Het recht op privacy Wij bewaken uw privacy Inzien en corrigeren Bewaartermijn Nadere informatie Medezeggenschap: de cliëntenraad is er voor u! Klachten Wat is een klacht? Hoe dient u een klacht in? De vertrouwenscommissie bemiddelt voor u Klachtenbehandeling (door de klachtencommissie) De Geschillencommissie Vertrouwelijkheid Wilt u de leden van de vertrouwenscommissie spreken? Uw plichten Identificatieplicht en burgerservicenummer Eigen bijdrage Betalen wat niet door de AWBZ of uw zorgverzekering wordt vergoed Huisregels Informatie geven en medewerking verlenen Deugdelijke materialen in de thuiszorg Verzekeringen Zorgverzekering Wetten Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 1 van 27

2 1 Inleiding Krijgt u van ons thuiszorg? Verblijft u tijdelijk of woont u blijvend op één van onze locaties? In alle gevallen hebt u rechten en plichten. Niet alleen als burger, maar ook als cliënt en als patiënt. In deze brochure vindt u: - eerst al uw rechten; - dan al uw plichten; - ten slotte een aantal van de wetten waarin uw rechten en plichten staan. U ontvangt ook de brochure Medisch beleid. Een aantal onderwerpen komt in beide voor. Dan kunnen de brochures naar elkaar verwijzen, omdat er aanvullende informatie staat die in die andere brochure beter op zijn plaats is. Wanneer u vragen hebt, kunt u terecht bij uw teamleider of (in het verpleeghuis) uw specialist ouderengeneeskunde. Belangrijkste websites voor meer informatie over rechten en plichten Websites met uitgebreide informatie of brochures over specifiek onderwerpen worden in de hierna volgende hoofdstukken vermeld. Rechten en plichten kunnen worden ontleend aan wet- en regelgeving en rechterlijke uitspraken daarover. Waar de tekst van deze brochure hiervan afwijkt, gelden weten regelgeving en rechterlijke uitspraken. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 2 van 27

3 2 Zorg, behandeling, dienstverlening en verblijf Wat hebt u nodig om zorg, behandeling en diensten van ons te kunnen krijgen en hoeveel krijgt u dan? Dat wordt uitgelegd in dit hoofdstuk. Welke zorg, behandeling en diensten u krijgt bepalen u en wij samen. U geeft uw behoeften en wensen aan en wij geven informatie zodat u kunt kiezen. Als u dat wilt, kan ook uw familie hierbij betrokken worden. En wat gebeurt er wanneer u wilsonbekwaam bent? Ook dat komt aan de orde in dit hoofdstuk. Ten slotte vindt u hier informatie over kwaliteit van zorg. 2.1 Indicatie en verwijzing Hebt u thuiszorg, revalidatiezorg, verzorgingshuiszorg, verpleeghuiszorg of poliklinische zorg nodig? Dit wordt op verschillende manieren betaald. Door de AWBZ (Algemene wet bijzondere ziektekosten): - thuiszorg verpleging; - thuiszorg verzorging; - sommige revalidatiezorg; - verzorgingshuiszorg (niet de behandeling, die wordt betaald door uw zorgverzekeraar); - verpleeghuiszorg; - palliatieve zorg; - dagverzorging; - dagbehandeling. Om AWBZ-zorg te krijgen hebt u een indicatie nodig. Dit is een besluit waarin staat welke zorg u nodig hebt en hoeveel. U krijgt deze indicatie van het CIZ, het Centrum Indicatiestelling Zorg. Het CIZ stuurt het indicatiebesluit naar u én naar het zorgkantoor. Bij AWBZ-zorg bent u verplicht een eigen bijdrage te betalen, zie hoofdstuk 5. U bent zelf verantwoordelijk voor uw indicatie. Zie verder paragraaf 2.2. Door de gemeente (Wmo, Wet maatschappelijke ondersteuning): - thuiszorg huishoudelijke hulp; - thuiszorg begeleiding individueel met psychosociale grondslag. Om Wmo-zorg te krijgen hebt u ook een indicatie nodig. Dit gaat op dezelfde manier als bij AWBZ-zorg. Bij Huishoudelijke Hulp bent u verplicht een eigen bijdrage te betalen,zie hoofdstuk 5. U bent zelf verantwoordelijk voor uw indicatie. Zie verder paragraaf 2.4. Door uw zorgverzekeraar (Zorgverzekeringswet): - de meeste revalidatiezorg; - bij een verzorgingshuisindicatie: de behandeling, inclusief medicatie; - poliklinische zorg. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 3 van 27

4 Om zorg te krijgen die uw zorgverzekering betaalt, hebt u een verwijzing van een arts nodig. Bij uw zorgverzekering hebt u te maken met uw jaarlijkse eigen risico. U bent zelf verantwoordelijk voor uw verwijzing. Zie verder paragraaf 2.3. Hebt u vragen? Kijk voor meer informatie op en Zorgzwaartepakket (ZZP) bij AWBZ-zorg Wanneer u op een van onze locaties AWBZ-zorg krijgt, hebt u van het CIZ een zorgzwaartepakket gekregen. Sommige revalidatiezorg valt hier ook onder. Veel revalidatiezorg wordt echter door uw zorgverzekeraar betaald: zie daarvoor paragraaf 2.3. Een zorgzwaartepakket (ZZP) kan variëren van ZZP 3 tot en met ZZP 10. De ZZP geeft aan wat u nodig hebt aan verzorging, begeleiding, verpleging, (behandeling,) activiteiten en huishouden. Als u revalideert en een ZZP hebt, is die voor een bepaalde tijd. De specialist ouderengeneeskunde bepaalt in de loop van de tijd of u die zorg nog nodig hebt. Als de revalidatie-zzp niet meer nodig is zijn er twee mogelijkheden. Of u gaat naar huis omdat u dat kunt, al dan niet met thuiszorg. Of u kunt nog niet naar huis maar de revalidatieafdeling is voor u ook niet meer passend. In dat geval gaat u naar een andere afdeling. Soms knapt u in een langzamer tempo zoveel op dat u later alsnog naar huis kunt. Soms lukt dat niet en blijft u op een van onze locaties of in een instelling van uw keuze. Bij de ZZP hoort een budget, uw budget. U brengt uw budget bij ons in en wij geven de daarbij passende zorg, behandeling en diensten. U spreekt met ons af waar uw budget aan wordt besteed. Omdat niet iedere cliënt dezelfde ZZP heeft, heeft dus ook niet iedere cliënt hetzelfde budget. Overigens gaat het inbrengen van uw budget automatisch, via het Zorgkantoor, u hoeft daar niets voor te doen. Hoe zit uw budget in elkaar? Uw budget is onderverdeeld in een vast deel en een variabel deel. - Vast: wonen (verblijf): maaltijden, schoonmaak, gedeelte van de was, welzijn / deel dagbesteding enzovoort. - Variabel: (1) zorg en welzijn: verpleging en verzorging, deel dagbesteding; (2) behandeling: specialist ouderengeneeskunde, fysiotherapeut enzovoort. In het verzorgingshuis is behandeling meestal niet geïndiceerd. De huisarts, fysiotherapeut enzovoort worden dan ook niet uit uw ZZP betaald maar uit uw zorgverzekering. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 4 van 27

5 In het variabele deel kan binnen zorg en welzijn worden geschoven met uw budget. Dit kan ook binnen behandeling. In het vaste deel kan dit niet. Daar gaat het om vaste bedragen. Planbare en onplanbare zorg Een deel van uw budget wordt niet meteen helemaal ingezet, er wordt gespaard. Het gespaarde deel wordt uitgegeven om: - tijdelijk meer zorg in te kunnen zetten als u ziek bent; - meer zorg in te zetten bij achteruitgang; - om vervangers in te zetten bij ziekte of vakantie van medewerkers; - enzovoort. Hoe wordt uw budget besteed? U bespreekt met uw EVV-er (of de leidinggevende) en (in het verpleeghuis) de specialist ouderengeneeskunde waaraan uw budget wordt besteed. Bijvoorbeeld welke behandeling u krijgt, de tijd die nodig is voor hulp bij het opstaan en aankleden, hoe vaak u wilt douchen, aan welke activiteiten u wilt deelnemen. Omdat u met uw budget uit moet komen, zult u waarschijnlijk keuzes moeten maken. De afspraken hierover komen in uw zorgleefplan te staan. Kwaliteit Wij staan voor de kwaliteit van wat u inkoopt en wij spannen ons in om met uw ZZP / budget zoveel mogelijk zorg, behandeling en welzijn in te zetten. Hebt u vragen? Meer informatie vindt u in de Gebruikersgids zorgzwaartepakketten, die bij het servicepunt verkrijgbaar is. Hij staat ook op de website Met vragen kunt u terecht bij de leidinggevende van uw afdeling. 2.3 Diagnose Behandelcombinatie (DBC) bij door uw zorgverzekeraar betaalde revalidatie Wanneer u op de revalidatieafdeling van Het Zonnehuis revalidatiezorg krijgt die uw zorgverzekeraar betaalt, dan hebt u daarvoor een verwijzing van de medisch specialist in het ziekenhuis kregen. Ook hebt u dan minimaal één nacht in het ziekenhuis gelegen. U hebt in dat geval een DBC. Deze is zes maanden geldig, maar de specialist ouderengeneeskunde in Het Zonnehuis bepaalt in de loop van uw revalidatie of hij nog nodig is. Als de DBC niet meer nodig is zijn er twee mogelijkheden. Of u gaat naar huis omdat u dat kunt, al dan niet met thuiszorg. Of u kunt nog niet naar huis maar de DBC is voor u ook niet meer geschikt. In dat geval wordt een indicatie voor een ZZP aangevraagd en u gaat naar een andere afdeling. Soms knapt u in een langzamer tempo zoveel op dat u later alsnog naar huis kunt. Soms lukt dat niet en blijft u op een van onze locaties of in een instelling van uw keuze. Bij de DBC hoort een budget, uw budget. U brengt uw budget bij ons in en wij geven de daarbij passende zorg, behandeling en diensten. Overigens gaat het inbrengen van uw budget automatisch, via het Zorgkantoor, u hoeft daar niets voor te doen. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 5 van 27

6 Hoe wordt uw budget besteed? U bespreekt met uw specialist ouderengeneeskunde en uw EVV er (of de leidinggevende) waaraan uw budget wordt besteed. Veel ligt al vast door het drukke revalidatieprogramma dat u hebt. De afspraken die u maakt komen in uw zorgleefplan te staan. Kwaliteit Wij staan voor de kwaliteit van wat u inkoopt en wij spannen ons in om met uw DBC / budget zoveel mogelijk zorg, behandeling en welzijn in te zetten. Hebt u vragen? Meer informatie vindt u op de website Met vragen kunt u terecht bij de leidinggevende van uw afdeling of uw specialist ouderengeneeskunde. 2.4 Indicaties voor thuiszorg verpleging en verzorging Voor de thuiszorg bestaan geen zorgzwaartepakketten, daar krijgt u een indicatie voor functies. Ook die worden door het CIZ toegewezen. Hoe wordt uw budget besteed? U bespreekt met uw EVV er waaraan uw budget wordt besteed. Bijvoorbeeld de tijd die nodig is voor hulp bij het opstaan en aankleden of hoe vaak u wilt douchen. Omdat u met uw budget uit moet komen, zult u waarschijnlijk keuzes moeten maken. De afspraken hierover komen in uw dossier te staan. Kwaliteit Wij staan voor de kwaliteit van wat u inkoopt en wij spannen ons in om met uw indicatie / budget zoveel mogelijk zorg in te zetten. Hebt u vragen? Meer informatie vindt u op de website Met vragen kunt u terecht bij de leidinggevende Verpleging en Verzorging. 2.5 Beschikking voor huishoudelijke hulp Voor huishoudelijke hulp krijgt u een beschikking van het ROGplus. Hoe wordt uw budget besteed? U bespreekt met uw huishoudelijke hulp waaraan uw budget wordt besteed. Omdat u met uw budget uit moet komen, zult u waarschijnlijk keuzes moeten maken. De afspraken hierover komen in het werkplan in uw dossier te staan. Kwaliteit Wij staan voor de kwaliteit van wat u inkoopt en wij spannen ons in om met uw beschikking / budget zoveel mogelijk hulp in te zetten. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 6 van 27

7 Hebt u vragen? Meer informatie vindt u op de website Met vragen kunt u terecht bij de leidinggevende van het team Huishoudelijke Hulp. 2.6 Vergoeden de AWBZ en uw zorgverzekering alles? Als u in een verzorgingshuis of verpleeghuis verblijft vergoeden de AWBZ en uw zorgverzekering heel veel maar niet alles. Zie verder paragraaf Geneeskundige behandelingsovereenkomst Wanneer u cliënt wordt van Zonnehuisgroep Vlaardingen, sluit u met ons een zorgleveringsovereenkomst. In het verpleeghuis ligt hier ook de geneeskundige behandelingsovereenkomst in besloten. De wet regelt de rechten en plichten van cliënten en hulpverleners. Voorbeelden zijn: - recht op informatie (zie paragraaf 2.5) - toestemmingsvereiste (zie paragraaf 2.6) - geheimhoudingsplicht (zie paragraaf 3.2); - inzagerecht (zie paragraaf 3.5); - vertegenwoordiging (zie paragraaf 2.11). 2.8 Recht op informatie Om een goed besluit te nemen hebt u informatie nodig. U hebt recht op informatie over hoe het met uw gezondheid is. Maar ook over de onderzoeken en de uitkomsten daarvan. En over de mogelijke behandelingen en de belangrijkste risico s daarvan. U hebt ook recht op praktische informatie. Bijvoorbeeld een goede uitleg over hoe en wanneer u een medicijn moet slikken. Is er een kans is dat er iets mis gaat (risico s), of is er echt iets misgegaan (fout of complicatie)? Dan hebben wij een extra informatieplicht. Dit geldt ook als de risico s klein zijn maar de gevolgen voor u heel groot kunnen zijn. De informatie die u krijgt, moet passen bij uw situatie. Het is belangrijk dat u de informatie kunt begrijpen. Als u dat wilt, kunnen wij de informatie voor u opschrijven. 2.9 Toestemming voor behandeling, zorg of medicijnen In de gezondheidszorg mag u alleen behandeld en verpleegd/ verzorgd worden met uw toestemming. Wij zijn verplicht om toestemming te vragen voor de behandeling of zorgverlening/ verzorging. Alleen in geval van een noodsituatie hoeft dit niet. U geeft toestemming op basis van informatie die u krijgt. Wij moeten aan kunnen tonen dat wij u om toestemming hebben gevraagd. Daarom vragen wij u het zorgleefplan te ondertekenen als u het eens bent met wat daarin staat. Stilzwijgende toestemming kan ook voldoende zijn, vooral bij: - behandelingen die niet ingrijpend zijn en die voortvloeien uit een al met u besproken zorgleefplan. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 7 van 27

8 - Soms kan uit uw gedrag toestemming worden afgeleid; wanneer bijvoorbeeld een verpleegkundige u vraagt of zij bloed mag afnemen en u steekt uw arm uit, dan mag ze er van uit gaan dat u het goed vindt. Wat doet u bij twijfel? Leg twijfels voor aan uw behandelaar (of als het gaat om verpleging/ verzorging uw EVV-er/ de teamleider). Anders gebeurt er misschien iets wat u niet wilt. Misschien wilt u een second opinion (tweede mening) vragen. Bespreek dit eerst met uw eigen behandelaar. Hij kijkt samen met u wie u het beste kunt vragen. Zie de brochure Medisch beleid. U kunt ook informatie vragen bij uw zorgverzekeraar of patiëntenvereniging Géén toestemming voor behandeling, zorg of medicijnen In principe moet u altijd toestemming geven voor zorg of behandeling. Dat is zo omdat u zelf mag beslissen. Dat is uw recht. Hierbij hoort ook dat u ervoor mag kiezen om géén toestemming te geven. Ook al hebt u dat misschien eerst wel gedaan. Vertel dit wel aan ons. Wij moeten u vertellen wat de gevolgen zijn van uw besluit. Het kan zijn dat u besluit te stoppen terwijl dit gevaarlijk voor u is. Dan moeten wij dat heel duidelijk zeggen. Het is namelijk belangrijk dat u heel zeker bent van uw besluit. En daarom moet u genoeg informatie krijgen. Maar uiteindelijk bent u degene die de keuze maakt. Wij moeten uw beslissing respecteren. Zijn er behandelingen of is er zorgverlening die u echt niet wilt? Dan is het goed om dit op te schrijven. Dit heet een wilsverklaring (zie paragraaf 2.12) Rol familie bij wilsbekwame cliënten Familieleden voelen zich vaak nauw betrokken bij de zorg. Vanuit die betrokkenheid wil men in sommige situaties ook meebeslissen over de zorgverlening. In uw belang gelden daarbij enkele regels. Het uitgangspunt is en blijft dat u als cliënt bepaalt wat er gebeurt. U behartigt zelf uw eigen belangen, tenzij u wilsonbekwaam bent. U bepaalt zelf of u bij deze beslissingen familie of anderen betrekt. Ook bepaalt u zelf of u wilt dat anderen maar voor u moeten beslissen. Het is dus uw beslissing om een besluit over te laten aan bijvoorbeeld uw kinderen of aan uw arts. Wij zullen dan wel met u bespreken wat er is besloten. Het omgekeerde is ook mogelijk. U kunt als wilsbekwame cliënt ook aangeven dat anderen, ook al is het bijvoorbeeld uw partner, buiten een beslissing moeten worden gehouden. Wij moeten ons daar dan aan houden. Gelukkig hoeft de vraag wie het formeel voor het zeggen heeft meestal niet gesteld te worden. In vrijwel alle situaties komen de beslissingen over de zorgverlening tot stand in een goed samenspel tussen u als cliënt, de behandelaar / zorgverlener en uw familie of andere naasten. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 8 van 27

9 2.12 Wilsverklaring In de toekomst kunt u zo ziek worden dat u geen beslissingen meer kunt nemen. U kunt dan een wilsverklaring opstellen. Zo kunt u op een wettelijk erkende wijze vastleggen of en hoe u medisch behandeld wilt worden in uw laatste levensfase. Ook kunt u hierin aangeven welke zorg en begeleiding u dan wilt ontvangen en u wijst een gemachtigde aan. Wij moeten ons aan deze verklaring houden. U kunt zelf een wilsverklaring opstellen of dit samen met uw (huis)arts doen. U kunt u de zorgverklaring gebruiken die de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en ConsumentenendeZorg.nl hebben gemaakt. Wilt u een verzoek voor het beëindigen van uw leven laten vastleggen? Dan kunt u een wilsverklaring bij de Nederlandse Vereniging voor een Vrijwillig Levenseinde opvragen. Let wel: artsen hebben het recht om wel of niet op dit verzoek in te gaan, ongeacht of u dit hebt laten vastleggen in de verklaring. Laat uw wilsverklaring opnemen in uw medisch dossier. In de folder Medisch beleid leest u meer over de wilsverklaring en hoe de specialist ouderengeneeskunde met een wilsverklaring om gaat. Hebt u vragen? Meer informatie vindt u op de websites en Met vragen kunt u terecht bij uw huisarts (thuis of verzorgingshuis) of specialist ouderengeneeskunde (verpleeghuis) Wilsbekwaamheid Om toestemming te kunnen geven voor een behandeling of zorg, hebt u informatie nodig. Bijvoorbeeld over wat u kunt verwachten en wat de voor- en nadelen zijn. Iemand is wilsbekwaam als hij deze informatie goed begrijpt en als hij deze informatie kan gebruiken om zelf een goed doordacht besluit te nemen. Iemand die wilsbekwaam is, beslist zelf over wat er met hem mag gebeuren. Ook als anderen dat misschien een onverstandige beslissing vinden Wilsonbekwaamheid Wat is wilsonbekwaamheid? Iemand is wilsonbekwaam als hij: - de informatie niet meer kan begrijpen en afwegen; - niet begrijpt wat de gevolgen van zijn besluit zijn; - en/of geen besluit kan nemen. Kortom: als iemand niet (meer) in staat is om zelfstandig beslissingen te nemen. Wilsonbekwaamheid kan kort duren of voor altijd zijn. Iemand kan bijvoorbeeld geen beslissing nemen omdat hij erg in de war is of buiten bewustzijn is of in coma ligt. Maar iemand kan ook langer wilsonbekwaam zijn, bijvoorbeeld bij erge dementie. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 9 van 27

10 Wilsonbekwaamheid kan ook alleen voor sommige (ingewikkelde) zaken gelden, voor andere dingen niet. Iemand kan bijvoorbeeld niet meer beslissen over een bepaalde behandeling, terwijl hij nog wel duidelijk kan aangeven dat hij geen vis wil eten. Wilsonbekwaamheid hangt dus af van de situatie en welke beslissing er moet worden genomen. Soorten opname bij wilsonbekwaamheid Wanneer u op een psychogeriatrische afdeling komt wonen, doet de indicatiecommissie (CIZ) al vóórdat u komt een uitspraak over uw wilsbekwaamheid. Die uitspraak bepaalt hoe de zorginhoudelijke beslissingen worden genomen. Er zijn drie mogelijkheden: 1. U bent voldoende in staat om zelf een beslissing te nemen en u gaat akkoord met een verhuizing naar een van onze locaties. In dat geval gaat het om een vrijwillig verblijf dat niet valt onder de Wet BOPZ. Beslissingen over het medisch beleid worden genomen zoals bij alle wilsbekwame cliënten. 2. U bent niet in staat om zelf een adequate beslissing te nemen en u gaat niet akkoord met een verhuizing naar een van onze locaties. U kunt dan alleen onder dwang verhuizen. Dit mag uitsluitend bij een besluit van: - de rechter: rechterlijke machtiging; - de burgemeester: inbewaringstelling. De burgemeester mag alleen zo n besluit nemen als er acuut gevaar is voor uzelf of voor anderen. Dit is een onvrijwillig verblijf. U wordt beschermd door de Wet BOPZ. 3. U bent niet in staat om zelf een adequate beslissing te nemen en u maakt ook geen bezwaar tegen een verhuizing naar een van onze locaties. Dit komt het meeste voor. Ook dit is een onvrijwillig verblijf. U wordt beschermd door de Wet BOPZ. Vertegenwoordiging zorginhoudelijk Als u niet meer wilsbekwaam bent, beslist de zorginhoudelijk vertegenwoordiger namens u. In de wet is vastgelegd wie dit kan zijn. Dit is altijd maar één persoon. 1. Als er een curator of mentor is, is hij de wettelijk vertegenwoordiger. Een curator of mentor is altijd door de rechter benoemd. 2. Als die er niet is, maar er is een schriftelijk gemachtigde, dan is hij de wettelijk vertegenwoordiger. Een schriftelijk gemachtigde is iemand die door uzelf is aangewezen toen u nog wilsbekwaam was. 3. Als deze er ook niet is, is uw echtgenoot, geregistreerd partner of andere levensgezel de wettelijk vertegenwoordiger. 4. Ontbreekt ook deze, dan kunt u vertegenwoordigd worden door één van de volgende familieleden: uw ouder, kind, broer of zus. Mentor Soms is het moeilijk om een vertegenwoordiger te vinden: omdat er niemand is, omdat degene die in aanmerking komt niet wil, omdat er onenigheid is in de familie of omdat de genoemde relaties om andere redenen niet beschikbaar zijn als wettelijk vertegenwoordiger. Ook komt het voor dat genoemde personen het erover eens zijn dat iemand anders de wettelijk vertegenwoordiger dient te zijn (bijvoorbeeld een schoonzus, nicht, kleinkind of goede kennis). In zulke gevallen kan aan de rechter worden gevraagd een mentor te benoemen. Zowel wij als uw familie en andere betrokkenen kunnen aan de rechter zo n verzoek doen. Een hulpverlener die bij u Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 10 van 27

11 betrokken is, mag geen mentor worden. Dan zou hij immers als vertegenwoordiger moeten beslissen over zijn voorstellen als hulpverlener. Een mentor gaat niet over financiële zaken. Bij het aanvragen van mentorschap heeft de rechter een medische verklaring nodig over uw wilsonbekwaamheid. Deze verklaring mag niet door uw behandelend arts worden opgesteld, maar moet van een onafhankelijk arts komen. Via ons maatschappelijk werk kan dit worden geregeld. Aan zo n verklaring kunnen kosten verbonden zijn voor de aanvrager. Voor alle duidelijkheid, deze wettelijke vertegenwoordiger behartigt de belangen ten aanzien van zorginhoudelijke zaken. Het is heel goed mogelijk dat er voor andere zaken (financiën, kleding en dergelijke) een ander de contactpersoon is. Vertegenwoordiging op financieel gebied Als u uw financiële zaken niet meer zelf wilt of kunt behartigen zijn er verschillende vormen van vertegenwoordiging mogelijk: 1. Machtiging. Dit is iemand die schriftelijk door u is gemachtigd, bijvoorbeeld een familielid. 2. Beschermingsbewind. Dit is iemand die door de kantonrechter is benoemd. Ook dit kan een familielid van u zijn. De bewindvoeder heeft meer mogelijkheden dan een gemachtigde. Hij behartigt alleen uw financiële belangen. Hij betaalt voor u de rekeningen en beheert uw financiën. 3. Curatele. Dit is iemand die door de kantonrechter is benoemd. Net als de bewindvoerder gaat hij over uw financiële belangen, echter zijn taken gaan nog verder. Hij mag nog andere beslissingen voor u nemen zoals het bepalen van uw woon- en verblijfplaats. Wanneer u een curator hebt, is hij ook uw zorginhoudelijk vertegenwoordiger wanneer u die nodig hebt (zie onder het vorige kopje). Wanneer u onder curatele gesteld bent mag u niet meer zelf beslissen, dat doet de curator voor u. Het is een ingrijpende maatregel. Hebt u vragen? Kijk voor meer informatie en de brochure curatele, bewind en mentorschap op Hulp stoppen, overplaatsen en geen indicatie meer Wij mogen de behandeling of zorg niet zo maar stoppen. Het mag alleen als wij daar een zeer belangrijke reden voor hebben. Wij moeten dit dan ook aan u uitleggen. Voorbeelden van zeer belangrijke redenen: - De behandeling/ zorg is niet meer nodig. Bijvoorbeeld wanneer u zo ver gerevalideerd bent dat u weer naar huis kunt (ook als uw indicatie nog niet is afgelopen). Hebt u dan nog wel thuiszorg nodig en krijgt u daarvoor een indicatie? Die zorg kunnen wij u dan wel geven. - Wij kunnen u geen goede zorg (meer) bieden. - De zorg of behandeling gaat tegen het gevoel van de behandelaar/ zorgverlener in. Bijvoorbeeld bij euthanasie. - Wanneer u zich niet houdt aan de afspraken of regels. - Wanneer u agressief bent of onredelijk, en dit komt niet door uw ziekte. - Wanneer u de behandelaar/ zorgverlener niet vertrouwt of u hem niet goed vindt, en u hebt dat meerdere keren gezegd. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 11 van 27

12 Revalidatie U hebt uw indicatie niet voor altijd maar voor een bepaalde tijd gekregen. Zeker bij revalidatie kan uw indicatie lager worden of stoppen omdat het (steeds) beter met u gaat. De revalidatieafdelingen zijn alleen bedoeld voor cliënten die een DBC Geriatrische Revalidatiezorg of een ZZP 9B hebben. De specialist ouderengeneeskunde bepaalt of u klaar bent met revalideren. Soms kunt u naar huis, al dan niet met thuiszorg, soms kunt u naar een aanleunwoning, naar verzorgingshuis Drieën-Huysen of naar een andere instelling van uw keuze. Verandering van afdeling of locatie Het Zonnehuis is in beginsel bedoeld voor mensen met een ZZP5 of hoger. De behandeling, zorg en dienstverlening is daar helemaal op gericht. Soms knapt u zo ver op dat u een lagere indicatie krijgt. U kunt dan niet meer in Het Zonnehuis verblijven. De situatie is dan hetzelfde als aan het van revalidatie: zie het vorige stukje. Als gevolg van uw gezondheid kan het soms nodig zijn dat u naar en andere afdeling verhuist, waar wij beter voor u kunnen zorgen. Uiteraard bespreken wij dit met u. Regels voor de manier van stoppen Er gelden regels voor de manier van stoppen. Wij moeten aan u vertellen waarom wij stoppen. En wat dit voor u betekent. Wij moeten duidelijk zeggen op welke manier wij wel door willen gaan. U mag daar dan over nadenken. Ook moet u de kans krijgen om eventueel zelf aan bepaalde voorwaarden te gaan voldoen. Als u nog een indicatie hebt moeten wij u ook verwijzen naar een ander. Of u mag zelf een andere zorgverlener zoeken. Wij moeten ook meewerken aan de overdracht naar een andere zorgverlener. Totdat u een andere zorgverlener hebt gevonden, moeten wij u de noodzakelijke zorg en behandeling blijven geven Kwaliteit Kwaliteit van zorg U hebt recht op goede zorg, die de kwaliteit van uw leven verbetert. Uitgangspunt daarbij bent u, de cliënt. Dat staat in de wet. Bijvoorbeeld de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst) en de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Ook wij vinden kwaliteit heel belangrijk. Wij spannen ons in om zorg van zo hoog mogelijke kwaliteit te leveren. Goede zorg moet aan een aantal algemene eisen voldoen. Dit zijn bijvoorbeeld: - een behandelaar/ zorgverlener moet de juiste diagnose stellen; - welke zorg u nodig hebt moet goed worden ingeschat; - u moet een passende behandeling en zorg krijgen; - de behandeling of zorg moet goed worden uitgevoerd; - er moeten goede materialen worden gebruikt; - als uw behandelaar/ zorgverlener er niet is moet waarneming en vervanging goed geregeld zijn; - wij moeten onze zaken goed op orde hebben; - wij moeten goed met u omgaan. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 12 van 27

13 Naast de algemene eisen zijn er ook speciale eisen. Deze gelden speciaal voor de zorg of behandeling die u krijgt. Dit staat in uw behandelplan of zorgplan. Wij moeten u vertellen wat u van ons mag verwachten. Maar wat is nu goede zorg? In het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg staan landelijke afspraken over wat goede zorg is. Deze zijn een uitwerking van de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Er staat in wie waarvoor verantwoordelijk is, maar ook aan welke normen wij ons moeten houden. Ten slotte staat erin hoe er gemeten wordt of wij verantwoorde zorg leveren. Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg is gemaakt door cliënten, zorgaanbieders, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Ministerie van VWS en zorgverzekeraars. De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet erop toe dat de kwaliteit binnen zorginstellingen hoog blijft. Wanneer zich ongewenste situaties voordoen, zijn wij verplicht om die bij de Inspectie te melden. Het gaat om situaties die vooraf niet verwacht werden of een beoogd doel hadden maar die wel zorgden voor de dood van of ernstige schade aan een cliënt. Elk jaar moeten we een jaarverslag sturen naar het Ministerie van VWS en de Inspectie; het wordt openbaar gemaakt op de website Daarnaast plaatsen we het ook op onze eigen website. In dit jaarverslag verantwoorden we ons onder andere over de kwaliteit van onze zorgverlening, behandeling en dienstverlening. Bekwame medewerkers Onze specialisten ouderengeneeskunde, verpleegkundigen, fysiotherapeuten, psychologen en andere beroepsbeoefenaren zijn bekwaam en bevoegd. Dat wil zeggen dat zij de juiste opleiding, kennis en vaardigheden hebben. Bij nieuwe medewerkers controleren we of ze bekwaam zijn, over de juiste papieren beschikken en ingeschreven staan in het landelijke BIG-register. De Wet BIG 1 heeft als doel de kwaliteit van de beroepsuitoefening te bevorderen en te bewaken. Daarnaast wil deze wet u beschermen tegen ondeskundig en onzorgvuldig handelen van beroepsbeoefenaren. Verpleegkundigen en fysiotherapeuten mogen onder bepaalde voorwaarden zogeheten voorbehouden handelingen verrichten. Dit zijn taken die eigenlijk bij het beroep van de arts horen. Zij moeten daarvoor wel bevoegd en bekwaam zijn en blijven. Dit hangt samen met specifieke (bij)scholingen en ervaring in de praktijk. Verpleegkundigen en fysiotherapeuten moeten dit jaarlijks aantonen, waarna zij dan weer een bekwaamheidsverklaring krijgen. Specialisten ouderengeneeskunde moeten jaarlijks een bepaald aantal accreditatiepunten halen en handelingen blijven uitvoeren Medisch wetenschappelijk onderzoek Voor een blijvend goede en steeds betere kwaliteit van behandeling en zorg is wetenschappelijk onderzoek nodig. Wij zijn daarom aangesloten bij het Universitair Netwerk Ouderenzorg Vrije Universiteit medisch centrum. Regelmatig laten we onderzoek toe in onze organisatie. 1 Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 13 van 27

14 U wordt voor zulk onderzoek extra beschermd door de Wet medisch wetenschappelijk onderzoek met mensen. Deze wet stelt hoge ethische en wetenschappelijke eisen aan ondermeer (de beoordeling van) het onderzoek, aan de informatie die u krijgt en aan het feit dat u toestemming moet geven om aan een onderzoek mee te doen. Het doel van wetenschappelijk onderzoek is immers het vergroten van kennis en niet een goede behandeling of zorgverlening van u (de proefpersoon). Als u wordt gevraagd om mee te doen en u wilt dit niet, dan zal dit op geen enkele manier van invloed zijn op uw behandeling of zorg. Hebt u vragen? Kijk voor meer informatie op Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 14 van 27

15 3 Geheimhouding en privacy Uw persoonsgegevens staan bij allerlei instanties geregistreerd. Het rijk, de gemeente, de bibliotheek... misschien zelfs bij de supermarkt waar u uw boodschappen doet. Uw persoonsgegevens staan ook bij ons geregistreerd. Wij hebben deze informatie nodig om u die zorg te kunnen geven die u nodig hebt. Af en toe komt het voor, dat wij persoonsgegevens moeten doorgeven aan een andere instelling. Aan een verzekeraar of een behandelaar in het ziekenhuis. Dat mag niet zomaar. De wijze waarop wij met uw persoonsgegevens omgaan is aan wettelijke regels gebonden. Wij gaan zorgvuldig om met geheimhouding en met uw privacy. Wij verzamelen en verwerken alleen persoonsgegevens als daar een goede reden voor is. Zo kunnen uw persoonsgegevens noodzakelijk zijn voor de overeenkomst die u met ons hebt gesloten (of gaat sluiten). Zoals de zorgleveringsovereenkomst. Of wij hebben uw gegevens nodig om te kunnen voldoen aan een wettelijke verplichting. 3.1 Wat zijn persoonsgegevens? Onder persoonsgegevens vallen allerlei administratieve gegevens over u, maar ook dat wat er in uw medisch dossier staat en in uw zorgdossier en zorgleefplan. Administratieve gegevens zijn bijvoorbeeld uw zorgverzekering of uw burgerservicenummer. In uw medisch dossier staan aantekeningen over uw gezondheidstoestand en over onderzoeken en behandelingen die u hebt ondergaan. Maar ook de gegevens van uw huisarts en andere gegevens die we hebben opgevraagd, bijvoorbeeld uitslagen van bloedonderzoek. We gaan er van uit dat u bij binnenkomst hiervoor automatisch toestemming geeft, omdat zonder deze gegevens geen goede behandeling mogelijk is. In uw zorgdossier en zorgleefplan staan gegevens over uw indicatie, zorg, voeding, dagbesteding, enzovoort. 3.2 Het recht op geheimhouding De specialisten ouderengeneeskunde, verpleegkundigen, verzorgenden, fysiotherapeuten, diëtisten, enzovoort hebben een geheimhoudingsplicht. Deze geheimhoudingsplicht geldt uiteraard niet ten opzichte van uzelf, de medebehandelaars en uw wettelijk vertegenwoordiger. Wel geldt deze plicht ten opzichte van alle anderen zoals uw familie, uw partner en die hulpverleners die niet rechtstreeks bij uw behandeling zijn betrokken. Alleen als u toestemming geeft mogen uw behandelaars, verpleegkundigen en verzorgenden hun geheimhoudingsplicht doorbreken. Gegevens uit uw medisch dossier worden verspreid onder andere medewerkers, maar alleen voor zover dat voor een goede behandeling nodig is. Bijvoorbeeld onder verpleegkundigen, verzorgenden, fysiotherapeuten, psychologen of diëtisten. In het zorgleefplan is te vinden welke disciplines bij u zijn ingeschakeld. Voor sommige ondersteunende medewerkers zijn de gegevens in te zien voor zover dat voor hun Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 15 van 27

16 taak noodzakelijk is, bijvoorbeeld de doktersassistente en de medewerker van het Opnamebureau. Het komt voor dat wij genoodzaakt zijn uw gegevens door te geven aan andere instanties. Denk aan instanties die betrokken zijn bij uw behandeling, zoals uw arts in het ziekenhuis, het Zorgkantoor, het CIZ en uw zorgverzekeraar. Ook moeten we bepaalde incidenten (fouten, ongevallen en bijna-ongevallen) melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en bepaalde infectieziekten aan de GGD. In onze organisatie worden studenten, leerlingen en stagiaires uit medische, paramedische, psychosociale of verplegende/ verzorgende beroepen opgeleid. Daarbij kunnen zij in aanraking komen met uw persoonsgegevens. Een laatste voorbeeld is de verplichte jaarlijkse meting van de kwaliteit van de zorg. Als het mogelijk is maken we de gegevens overigens anoniem. 3.3 Het recht op privacy Een hulpverlener mag niet meer gegevens vragen en schriftelijk vastleggen dan voor een goede diagnose, behandeling en zorg noodzakelijk is. Onderzoek, behandeling en zorgverlening moeten zoveel mogelijk buiten het gehoor en het gezichtsveld van derden plaatsvinden. Een derde mag zonder uw toestemming niet aanwezig zijn bij een onderzoek, behandeling of zorgverlening, ook studenten en stagiaires niet. Het eerder genoemde recht op geheimhouding behoort ook tot uw recht op privacy. 3.4 Wij bewaken uw privacy Wij gebruiken uw persoonsgegevens alleen voor het doel waarvoor we ze vastgelegd hebben. Ook bewaren wij uw gegevens niet langer dan noodzakelijk of wettelijk voorgeschreven is. Uiteraard houden wij ons aan onze geheimhoudingsplicht en zorgen wij ervoor dat uw gegevens goed beveiligd zijn. 3.5 Inzien en corrigeren Uiteraard mag u uw eigen persoonsgegevens inzien, aanvullen, verbeteren, verwijderen of laten vernietigen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het gebruik van uw persoonsgegevens of een afschrift aanvragen van de geregistreerde informatie. De specialist ouderengeneeskunde (verpleeghuis), het hoofd van uw afdeling of uw EVV-er helpen u graag verder. 3.6 Bewaartermijn Wij bewaren uw medisch dossier, zorgdossier en zorgleefplan in beginsel twintig jaar nadat de zorgleveringsovereenkomst is beëindigd. Soms geldt hiervoor een andere wettelijke termijn. Zo worden gegevens die onder de Wet BOPZ vallen bijvoorbeeld maar vijf jaar bewaard. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 16 van 27

17 3.7 Nadere informatie Meer informatie over bijvoorbeeld de aard van de persoonsgegevens die wij van u registeren en de wijze waarop wij de vertrouwelijkheid van uw gegevens waarborgen, kunt u opvragen bij uw teamleider. Ons privacyreglement is verkrijgbaar bij het servicepunt. 3.8 Hebt u vragen? Neem dan contact op met het hoofd van uw afdeling. In het verpleeghuis kunt u ook contact opnemen met de specialist ouderengeneeskunde. Hebt u een klacht, dan kunt u deze indienen volgens onze klachtenprocedure, zie hoofdstuk 5. U kunt ook terecht bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), Postbus 93374, 2509 AJ Den Haag. Telefoon: (werkdagen van 8.30 tot uur). Mailen kan via de website van het CBP. Website: Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 17 van 27

18 4 Medezeggenschap: de cliëntenraad is er voor u! De cliëntenraad is er voor alle cliënten van Zonnehuisgroep Vlaardingen. Via de cliëntenraad kunt u invloed uitoefenen op het beleid van de organisatie en op de kwaliteit van de zorg, behandeling en dienstverlening die u ontvangt. Maakt u vooral gebruik van deze mogelijkheid. De cliënt is voor ons een serieuze gesprekspartner. De raad van bestuur vraagt de cliëntenraad, als vertegenwoordiger van cliënten, advies bij allerlei beleidsmatige zaken die voor u van belang zijn. Ook mag de cliëntenraad ongevraagd advies uitbrengen. Om welke onderwerpen het precies gaat, is wettelijk vastgelegd. Zo heeft de cliëntenraad adviesrecht als het gaat om voorzieningen op het gebied van veiligheid, voeding, hygiëne, geestelijke verzorging en recreatie. Natuurlijk geeft de cliëntenraad daarbij ook aan waar eventuele verbeteringen mogelijk zijn. 4.1 De cliëntenraad bewaakt uw belangen Wij hebben diverse cliëntenraden. De medezeggenschapsstructuur is verdeeld in deelraden op afdelingsniveau, cliëntenraden voor groepen afdelingen en een centrale cliëntenraad voor de hele organisatie. De deelraad Elke afdeling of etage heeft een eigen deelraad. U bent als cliënt automatisch lid van uw deelraad. Tijdens de vergaderingen spreken de cliënten samen met de teamleider over onderwerpen op het gebied van wonen, zorg en welzijn op de eigen afdeling. Op de informatieborden vindt u de data en de tijden van de deelraadvergaderingen. U bent van harte welkom hierbij aanwezig te zijn! De cliëntenraad Er zijn drie cliëntenraden, namelijk de cliëntenraad Drieën-Huysen, de cliëntenraad Het Zonnehuis somatiek (inclusief De Laurenburg) en de cliëntenraad Het Zonnehuis PG (inclusief Adriaan Pauw). Zij bestaan uit vertegenwoordigers van de deelraden. De leden worden gekozen door en uit de cliënten/ wettelijk vertegenwoordigers. De cliëntenraden spreken met vertegenwoordigers van de raad van bestuur over onderwerpen die voor hun locatie van belang zijn. Zij krijgen informatie en geven advies of verzwaard advies. De centrale cliëntenraad Voor de gehele Zonnehuisgroep Vlaardingen is er één centrale cliëntenraad. Deze bestaat uit de voorzitters van de zojuist genoemde cliëntenraden, eventueel enkele andere personen en een onafhankelijk voorzitter. De centrale cliëntenraad spreekt met de raad van bestuur over onderwerpen die voor alle cliënten van belang zijn. De raad krijgt informatie en geeft advies of verzwaard advies. Van zeer belangrijke zaken wordt de voorzitter direct op de hoogte gesteld. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 18 van 27

19 4.2 Hoe bereikt u de cliëntenraad? De cliëntenraad wil graag weten wat uw ervaringen of ideeën zijn over uw woon- en leefomgeving. Alleen op die manier kan hij uw belangen goed behartigen. Wilt u eens praten met de voorzitter of met één van de leden van de cliëntenraden, dan kunt u een afspraak maken via het servicepunt of het secretariaat van de cliëntenraden, telefoon (010) , toestel 499. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 19 van 27

20 5 Klachten Zit u iets dwars of hebt u een klacht en kunt u hierover niet of onvoldoende praten met uw EVV er, specialist ouderengeneeskunde of teamleider, dan kunt u een beroep doen op onze vertrouwenscommissie. De vertrouwenscommissie is er om te bemiddelen tussen u en de organisatie. Wanneer u hierover niet tevreden bent, kunt u een schriftelijk klacht bij onze klachtencommissie indienen. De klachtencommissie is er om een klacht officieel te behandelen. De kwaliteit van de zorg- en dienstverlening aan u is daarbij altijd ons uitgangspunt. Voordat de commissies een klacht officieel in behandeling nemen, adviseren zij cliënten om hun klacht eerst door te spreken met de betreffende medewerker, EVV er (eerst verantwoordelijk verplegende/ verzorgende), specialist ouderengeneeskunde (verpleeghuis) of de teamleider. Het is heel goed mogelijk dat u in gezamenlijk overleg tot een oplossing komt. Verloopt dit gesprek niet naar wens, dan kunt u bij de commissies terecht. U kunt ervoor kiezen meteen een schriftelijke klacht in te dienen bij de klachtencommissie, maar misschien vindt u het prettiger eerst een gesprek met de vertrouwenscommissie aan te gaan. Tijdens dit gesprek bekijkt de vertrouwenscommissie samen met u of uw probleem door haar tussenkomst direct kan worden opgelost, of dat u het beste alsnog een officiële klacht kunt indienen bij de klachtencommissie. 5.1 Wat is een klacht? Een klacht is uiting van onvrede over een handeling, over het nalaten van een handeling, of over het nemen van een besluit door ons dat gevolgen heeft voor u als cliënt. In uitzonderlijke gevallen zijn de vertrouwenscommissie en de klachtencommissie niet bevoegd om van een klacht kennis te nemen. Dit is bijvoorbeeld het geval, als de klacht een persoon betreft die niet voor ons werkzaam is (bijvoorbeeld een medecliënt), als de klacht betrekking heeft op een besluit van een andere organisatie of als de klacht een schadeclaim of een andere financiële eis betreft. Ook doet de klachtencommissie geen uitspraak over aansprakelijkheid. Klachten van financiële aard worden behandeld door de raad van bestuur. 5.2 Hoe dient u een klacht in? Voor het indienen van uw klacht kunt u de leden van de vertrouwenscommissie aanspreken, bellen of een klachtenformulier invullen. Zij zijn regelmatig in huis. Op alle locaties hangen klachtenformulieren of u kunt een klachtenformulier opvragen bij het servicepunt of de teamleider. U vindt de formulieren in de buurt van de speciale brievenbussen van de vertrouwenscommissie. De brievenbussen in Het Zonnehuis hangen op twee plaatsen: 1. direct na de gang naar de PG-vleugel (Pollux, Nova, Castor en Universum) 2. in de gang bij het secretariaat Zorgdienst In Drieën-Huysen hangt de brievenbus onder het namenbord van de bewoners in de gang naar de Grote Zaal. Uw ingevulde formulier stuurt u naar de commissies toe via Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 20 van 27

21 dezelfde brievenbussen of via hun adres De commissies nemen geen anonieme klachten in behandeling. Binnen drie weken kan uw klacht bij de vertrouwenscommissie bemiddeld zijn. Als u naar de klachtencommissie gaat, stuurt zij binnen vijf werkdagen een bevestiging van de ontvangen klacht en start daarna de procedure. 5.3 De vertrouwenscommissie bemiddelt voor u Bij bemiddeling worden de volgende stappen gezet: - de commissie onderzoekt eerst of de teamleider en degene die de klacht aangaat op de hoogte zijn van uw klacht; - samen met u bekijkt de commissie vervolgens of uw klacht via bemiddeling kan worden opgelost. Is dat het geval, dan gebeurt dat meestal binnen drie weken. 5.4 Klachtenbehandeling (door de klachtencommissie) Kan uw klacht niet door bemiddeling worden opgelost, dan gebeurt het volgende: - u dient de klacht schriftelijk in (zie hierboven hoe u dat doet); - de klachtencommissie nodigt u en degene tegen wie de klacht is gericht uit voor een bijeenkomst (hoorzitting). U kunt hier uw klacht toelichten en de ander kan daarop reageren (hoor en wederhoor). Hier is iemand van de organisatie bij aanwezig; - de klachtencommissie doet vervolgens uitspraak; - de raad van bestuur, u en degene tegen wie uw klacht gericht is, krijgen de uitspraak op schrift. Binnen een maand na dagtekening van de uitspraak ontvangt u een schriftelijke reactie van de raad van bestuur. 5.5 De Geschillencommissie Wij zijn aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie verpleging verzorging en thuiszorg. Deze commissie beslecht geschillen tussen cliënten en zorgaanbieders over de zorg- en dienstverlening en zaken. Zaken waarbij het om meer dan gaat mag de commissie niet behandelen, dat mag alleen de burgerlijke rechter. U moet uw klacht wel eerst bij de klachtencommissie of de raad van bestuur hebben ingediend. De raad van bestuur heeft een maand de tijd om te reageren op de uitspraak van de klachtencommissie of om zelf de klacht af te handelen. Daarna kunt u uw klacht indienen bij de Geschillencommissie. Dit moet u wel doen binnen vijf maanden nadat u bekend werd met het feit waarover u klaagt. Hiervoor heeft de commissie een formulier. Indienen kost 50. De Geschillencommissie vraagt aan beide partijen (klager en Zonnehuisgroep Vlaardingen) schriftelijke informatie. Soms vraagt zij deskundigen om onderzoek te doen. Ook houdt zij een hoorzitting. De Geschillencommissie kan drie soorten uitspraken doen: - een van de partijen moet een (schade)vergoeding betalen; - er is een betalingsverplichting voor een van de partijen; - iedere andere beslissing die de commissie redelijk en billijk acht om het geschil te laten eindigen. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 21 van 27

22 De uitspraken van de commissie zijn bindend. Alleen de gewone rechter kan ze vernietigen. Ook wij mogen als zorgaanbieder met een geschil naar de Geschillencommissie gaan. U moet daar dan wel mee instemmen. Als u dat niet wilt, kunnen wij naar de gewone rechter gaan. Geschillencommissie verpleging verzorging en thuiszorg, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. Telefoon: (werkdagen van 9.00 tot uur). Website: Vertrouwelijkheid Alle leden van de vertrouwenscommissie en de klachtencommissie hebben zwijgplicht. Als de klachtencommissie aan haar uitspraak nog een advies aan de raad van bestuur toevoegt, is dat advies eveneens vertrouwelijk. Ook de leden van de Geschillencommissie hebben zwijgplicht. 5.7 Wilt u de leden van de vertrouwenscommissie spreken? De leden van de vertrouwenscommissie zijn regelmatig in huis. Wilt u hen spreken, dan kunt u dit aangeven bij het servicepunt of, in Drieën-Huysen, bij de receptie. Ook kunt u een briefje in één van haar brievenbussen doen. Vermeldt u op het briefje duidelijk uw naam en afdeling. Spreekuur Elke eerste en derde donderdag van de maand houdt de vertrouwenscommissie spreekuur van tot uur in Het Zonnehuis (de vergaderkamer is bekend bij de receptie). 5.8 Hebt u vragen? De namen van de leden van de vertrouwenscommissie en de klachtencommissie staan elke maand in het huisblad. U kunt hen bereiken via telefoon (010) toestel 586, of via hun adres kvc@zgvlaardingen.nl. De reglementen van de beide commissies zijn verkrijgbaar bij het servicepunt. Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 22 van 27

23 6 Uw plichten Behalve rechten hebt u als cliënt ook plichten. Hier worden besproken het zich identificeren, het betalen van een eigen bijdrage AWBZ en/of Wmo, eigen risico zorgverzekering, de huisregels, het informatie geven en medewerking verlenen, deugdelijke materialen voor de thuiszorg, het hebben van verzekeringen en betalen wat de AWBZ en de zorgverzekering niet vergoeden. 6.1 Identificatieplicht en burgerservicenummer Burgerservicenummer Het burgerservicenummer (BSN) is een uniek en persoonsgebonden nummer. Iedereen die in Nederland is ingeschreven bij een gemeente heeft een BSN. Uw BSN staat op uw paspoort, rijbewijs of identiteitskaart (eventueel vreemdelingendocument). Zorgverleners en zorgverzekeraars gebruiken uw BSN bij het uitwisselen van informatie. Door dit unieke persoonsgebonden nummer ontstaan minder fouten bij het uitwisselen van uw medische gegevens en andere gegevens. En het beschermt beter tegen fraude met identiteiten. Zorgverleners en instellingen zoals de huisarts, het verpleeghuis, het verzorgingshuis, de thuiszorg, de apotheker of het ziekenhuis nemen uw BSN op in de cliëntenadministratie. Uw BSN wordt bij uw andere gegevens vermeld, zoals uw naam, adres en geboortedatum. Identificatieplicht Wanneer u tijdelijk of blijvend bij ons komt wonen of wanneer u thuiszorg krijgt, bent u dus verplicht een geldig legitimatiebewijs te laten zien. Van dit legitimatiebewijs maken wij een kopie dat in uw cliëntdossier opgeborgen wordt. Een geldig legitimatiebewijs is een paspoort, rijbewijs, identiteitskaart of vreemdelingendocument dat niet verlopen is. Iedereen in Nederland is verplicht een geldig legitimatiebewijs te hebben. Dit geldt ook als u in een verpleeg- of verzorgingshuis woont. Als u uw legitimatiebewijs kwijt bent, moet u aangifte doen bij de politie. Criminelen kunnen namelijk misbruik maken van deze documenten. De politie maakt van uw verlies proces-verbaal op. Dit proces-verbaal hebt u nodig bij het aanvragen van een ander identiteitsbewijs bij de gemeente. Houdt u rekening met extra kosten. U bent zelf verantwoordelijk voor een geldig, niet-verlopen legitimatiebewijs. Is uw legitimatiebewijs verlopen en kunt u niet naar de gemeente toe voor een nieuw bewijs? De gemeente en zo nodig de fotograaf komen op verzoek naar het verzorgingshuis of verpleeghuis. Hebt u vragen? Informatiepunt BSN in de zorg en landelijk EPD. Telefoon: (werkdagen van 9.00 tot uur). Rechten en plichten van cliënten/ versie 6.0/ / bestuurssecretaris/ communicatie/ kop 047/ Pagina 23 van 27