Sitecore & UNIT4 webinar. Hoe zet je Customer Engagement in binnen e-commerce?

Transcriptie

1 Sitecore & UNIT4 webinar Hoe zet je Customer Engagement in binnen e-commerce?

2 SPREKERS Eric Jan van Putten Marketeer bij Sitecore Nederland Moderator Edo-Jan Meijer Manager Innovatie bij UNIT4 Presentator

3 TECHNIEK

4 Hoe zet je Customer Engagement in binnen E-commerce? Edo-Jan Meijer UNIT4 Internet Solutions

5 EDO-JAN MEIJER Internetstrateeg Manager Innovatie UNIT4 Internet linkedin.com/in/edojan flickr.com/edojan pagina 5/54

6 pagina 6/54

7 Land slides, gravel en steile afgronden :-S pagina 7/54

8 Omgaan met nieuwe situaties pagina 8/54

9 Met vertrouwen in het zadel pagina 9/54

10 When trouble arises and things look bad pagina 10/54

11 Pema werd mijn schaduw. Ik moet, wil en kan hem vertrouwen pagina 11/54

12 Soulmates pagina 12/54

13 Mijn band met Pema pagina 13/54

14 MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? pagina 14/54

15 MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? pagina 15/54

16 MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? pagina 16/54

17 MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden. Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? pagina 17/54

18 MIJN BAND MET PEMA In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden. Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is! Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is. Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen. Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen? pagina 18/54

19 Wat als Pema een retailer was pagina 19/54

20 PEMA PICS FICTIEVE RETAILER Nederlands bedrijf; Gespecialiseerd in fotografie producten; Breed assortiment; Wordt gezien als autoriteit; Groot netwerk van (top)fotografen; Heeft naast een online shop ook verschillende winkels; Landelijke dekking pagina 20/54

21 BAND MET PEMA PICS Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen pagina 21/54

22 BAND MET PEMA PICS Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Integer - Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen pagina 22/54

23 BAND MET PEMA PICS Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen pagina 23/54

24 BAND MET PEMA PICS Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen pagina 24/54

25 BAND MET PEMA PICS Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen pagina 25/54

26 CUSTOMER ENGAGEMENT Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit. Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen. Tevreden klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen pagina 26/54

27 Hoe engage je een customer? pagina 27/54

28 WEET WIE JE CUSTOMER IS Professioneel Studio Buiten Amateur pagina 28/54

29 WEET WIE JE CUSTOMER IS Professioneel Studio Buiten Amateur pagina 29/54

30 ONTWIKKEL PERSONA S Naam Monique Actief Geslacht Vrouw Leeftijd 34 Woonplaats Almere Relatie Getrouwd, geen kinderen Inkomen Twee keer modaal Opleiding HBO Functie Marketing manager bij een NGO Internet ervaring Goed en positief Mijn naam is Monique Ik ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen voornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig in contact met nieuwe culturen en landen. Samen met Joost probeer ik, eens in de twee jaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons overal over de wereld. Tijdens 1 een reis maak ik veel foto s. Deze foto s gebruik ik weer in mijn werk. Soms op de website maar soms ook in folders of brochures. Wens Ik wil met mijn fotografie laten zien hoe prachtig de wereld is. Zorg Ik wil zeker zijn dat ik de goede apparatuur mee neem. Ik heb maar één kans Behoefte Ik wil geholpen worden in de keuzes die ik moet maken. Dat kan ik nog niet alleen. Eis Betrouwbare, lichte en eenvoudige producten voor een redelijke prijs pagina 30/54

31 BESCHRIJF DE CUSTOMER JOURNEY Evalueren Foto s gebruiken Foto s selecteren en bewerken Foto s maken Betalen Fotowinkel bezoeken Keuzes maken Aanscherpen Behoeftes / mogelijkheden Expert raadplegen Vragen stellen binnen soc med Informatie downloaden Websites bezoeken Social media Google Wens Ik wil goede mooie foto s kunnen maken om te laten zien hoe prachtig de wereld is. Ik ben op zoek naar een nieuwe betrouwbare camera; Ik wil een nieuwe tele-lens; Ik zoek nog wat accessoires pagina 31/54

32 BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN Evalueren Foto s gebruiken Foto s selecteren en bewerken Foto s gebruiken Tips en tricks Foto s maken Betalen Customer care Loyaliteit Fotowinkel bezoeken Upp-, cross-sell Keuzes maken Tools aanbieden Aanscherpen Opvolg s Behoeftes / mogelijkheden Ondersteunen Expert raadplegen Experts aan het woord laten Vragen stellen binnen soc med Dialoog aangaan Informatie downloaden adressen vergaren Websites bezoeken Inspelen op klikgedrag Social media Luisteren, adverteren, Google Google Adwords Wens Traditioneel adverteren pagina 32/54

33 CUSTOMER ENGAGEMENT 1. Ontwikkel persona s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te geven; 2. Vul de persona s aan met de ideale customer journey (happy flow); 3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey; 4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten; 5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen contact hebt met de bezoeker en vul die in; 6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt; 7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en pas de communicatie daar waar nodig bij pagina 33/54

34 Customer engagement in een e-commerce strategie pagina 34/54

35 AANKOOPPROCES E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van het aankoopproces KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG KOMEN Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren pagina 35/54

36 CLICKS & BRICKS ONLINE KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG KOMEN KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN OFFLINE TERUG KOMEN pagina 36/54

37 WELK ASSORTIMENT NEEMT MONIQUE MEE? Camera Accu s Zonnekappen Flitser Filters Groothoek Grijskaart Schoonmaakset Handleidingen Schouderriem Geheugen kaartjes Opladers en kabels Zelfontspanner Balhoofd Statief Rugzak Telelens Laptop pagina 37/54

38 ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen Eenvoudige producten zonder handleiding Eenvoudige producten met korte handleiding Geheugenkaartjes USB-sticks Adapter Snoeren Filters Opladers Fototassen Statieven Boeken DVD s Kleding Complexe producten, uitleg nodig Flitsers Geheugen opslag GPS Behuizingen Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk Camera Objectieven Videocamera Tablets Printers pagina 38/54

41 ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen Eenvoudige producten zonder handleiding Eenvoudige producten met korte handleiding Geheugenkaartjes USB-sticks Adapter Snoeren Filters Opladers Fototassen Statieven Boeken DVD s Kleding Complexe producten, uitleg nodig Flitsers Geheugen opslag GPS Behuizingen Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk Camera Objectieven Videocamera Tablets Latop pagina 41/54

42 SEGMENTEER JE ASSORTIMENT Professioneel Studio Outdoor Amateur pagina 42/54

43 KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA S Professioneel Studio Outdoor Amateur pagina 43/54

44 COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA S EN AANKOOPGEDRAG Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als Monique Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen We converteren Monique naar een lokale vestiging pagina 44/54

48 AANKOOPPROCES 1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing; 2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn; 3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, marketing en SEM. 4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks; 5. Deel je assortiment in op basis van de persona s; 6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele bezoeker, op een logische wijze aan; pagina 48/54

49 Samengevat pagina 49/54

50 AANKOOPPROCES (terug) Komen Kopen FUNDAMENT Kijken Kiezen Keuren

51 CUSTOMER JOURNEY

52 CUSTOMER ENGAGEMENT Ambassadeur Fan Betrokkene Tevreden klant Nieuw gezicht

53 1) Aankoopgedrag consument 2) Customer journey 3) Customer engagement

54 Conclusie pagina 54/54

55 CONCLUSIE Een sterke band met je doelgroep leidt tot: Grote merkbekendheid; Meer nieuwe bezoekers; Merkvoorkeur; Meer terugkerende bezoeken; Hogere omzet; Wanneer een bezoeker bekend is, kan je een relevante dialoog met hem aangaan; Hoe beter je weet wat het individuele bezoekgedrag is van een klant, hoe relevanter je op dat gedrag kan anticiperen. (behavioural targeting) pagina 55/54

56 HOE BEREIK JE DIT? 1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model 2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona s; 3. Breng de customer journey per persona in kaart; 4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag; 5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan te bieden; 6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van , social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen; 7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit pagina 56/54

57 Succes! pagina 57/54

58 UNIT4 Internet Solutions Displayweg BT Amersfoort Telefoon pagina 58/54