WAT VALT ER TE KNIKKEN?

Transcriptie

1 WAT VALT ER TE KNIKKEN? EEN CONVERSATIEANALYTISCH ONDERZOEK NAAR KNIKGEDRAG IN UITLEGINTERACTIE Masterscriptie Communicatie en Educatie Faculteit der Letteren Rijksuniversiteit Groningen 20 November 2015 Eerste begeleider: Prof. Dr. Tom Koole Tweede begeleider: Dr. Mike Huiskes Nienke Marianne Slim s

2 Samenvatting Dit onderzoek geeft inzicht in de posities waarop er geknikt wordt binnen uitleginteractie en wat deze posities zeggen over de betekenis van de knik. Tevens is de relatie tussen positie en vorm van knikpatronen onderzocht en is de vraag gesteld of het uitblijven van een knik invloed heeft op het gespreksverloop. De dataset van dit onderzoek bestaat uit twee oriënterende hypotheekadviesgesprekken. Deze adviesgesprekken zijn gekenmerkt door uitleginteractie, er is een adviseur die aan een klant uitlegt wat de voorwaarden zijn om een hypotheek af te sluiten, welke keuzes de klant moet maken en hoe hij dit allemaal kan doen. Ieder onderwerp wordt in een aparte uitlegeenheid (UE) uiteengezet. Deze eenheden zijn niet alleen inhoudelijk maar ook wat betreft vormgeving herkenbaar van elkaar afgebakend. Dit zien we aan woordkeuze ( nou, ja? ), prosodie (stijgende of dalende intonatie) en/of stiltes. Uit de analyse van de uitlegeenheden zijn drie posities naar voren gekomen waarop geknikt wordt door de klant: aan het einde van een UE, rond een mogelijk voltooiingspunt (MVP) binnen een UE en midden in een beurtopbouweenheid (BOE). Aan het einde van een uitlegeenheid worden er overwegend verbale begripstokens gegeven, niettemin wordt er ook geknikt, soms zelfs allebei. Door op een UE-einde slechts te knikken geeft de klant aan dat de gegeven uitleg geen nieuwe informatie bevat. Dezelfde boodschap van reeds gedeelde kennis brengt de klant ook over wanneer hij midden in een BOE knikt en daarmee een voortijdig beurteinde van de adviseur lijkt te willen realiseren. Rond het MVP blijkt dat er vooral na een BOE met dalend intonatieverloop geknikt wordt; na een BOE met stijgend intonatieverloop is knikken meer optioneel. Het uitblijven van een begripstoken op momenten dat dit wel wordt verwacht, heeft invloed op het gespreksverloop. Het leidt tot een of meerdere beurtuitbreidingen waar de klant wederom impliciet of expliciet wordt uitgenodigd een token te geven. Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

3 Inhoud Samenvatting Inleiding Theoretisch kader Methode Data Onderzoeksmethode Resultaten Uitlegeenheden Het begin van een uitlegeenheid Het einde van een uitlegeenheid Knikpatronen Einde van (S)UE Het mogelijke voltooiingspunt Knikpatronen na bepaalde typen handelingen Blikrichting Midden in een beurtopbouweenheid (BOE) De vorm van het knikpatroon Conclusie en discussie Conclusie Discussie Bibliografie Bijlagen Bijlage I Transcriptieconventies Mazeland (2008) Bijlage II MH Bijlage III HG Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

4 1. Inleiding Knikken. We knikken allemaal en weten onbewust ook precies wanneer we mogen knikken, wanneer we moeten knikken, en wanneer er een talige begripsuiting van ons verwacht wordt. Het verloopt heel automatisch. Het doet mij denken aan een gesprek waar ik een aantal jaren geleden getuige van was. Een gesprek tussen twee studiegenoten over een waarschijnlijk alledaags onderwerp, ik noem ze hier Geert en Roos. Zij was aan het woord, hij luisterde, althans zo leek het in eerste oogopslag. Op een gegeven moment viel mij echter zijn knikgedrag op: Geert zit gewoon net zo lang te knikken, dacht ik, tot Roos een mogelijk punt bereikt in haar verhaal waarop hij eindelijk de beurt kan overnemen. Ik vond het toentertijd behoorlijk irritant en onbeschoft, maar ik vraag me nu af of Geert zich bewust was van zijn handelen en of Roos het überhaupt door had. Wat de bedoeling van zijn knikgedrag ook maar mocht zijn, de bedoeling van iemands handelen is immers altijd vreselijk lastig te achterhalen, mijn fascinatie voor dit fenomeen was gewekt. Wat is de precieze betekenis van dit knikken geweest? Ik betrapte mezelf er sindsdien ook enkele keren op dat ik van tijd tot tijd haast onafgebroken en een tikkeltje te enthousiast knikte op momenten dat ik zelf iets interessants wilde vertellen, maar mijn gesprekspartner op dat moment nog aan het woord was. Het mooie was dat ik mijzelf betrapte, mezelf hierop wees en stopte met mijn geknik om de ander rustig zijn verhaal af te kunnen laten maken. Het spijtige was en is nog altijd dat veel niet-talig, lichamelijk handelen onbewust gebeurt en het aantal keren dat ik mezelf betrapte, waarschijnlijk bij lange na niet in verhouding staat tot het daadwerkelijke aantal keren dat ik op deze manier handelde. Tot zover deze anekdote. Knikken is tot op heden geen fenomeen waarnaar veel onderzoek is en wordt gedaan en toch is het ook geen onbekend verschijnsel in de literatuur, knikken wordt regelmatig genoemd als het gaat om niet-talige handelingen. Zeker de laatste decennia valt er meer te lezen over niet-talige handelingen waarmee begripstokens uitgelokt, ondersteund en gegeven worden, hierbij valt te denken aan prosodie (waaronder intonatie), oogcontact en hoofdbewegingen (knikken, maar ook schudden). Whitehead (2011) was de eerste die verschillen ontdekte in vormen van knikken en constateerde dat er een specifieke betekenis aan bepaalde knikvormen gebonden zit: de langzame en grote knikken laten zien dat informatie als nieuw ontvangen is; snelle en korte knikken zijn de ontvangstbevestiging van reeds bekende informatie. Ik wil daar in dit onderzoek op voortborduren en richt mij op de uitleginteractie in een institutionele setting, in het bijzonder op oriënterende hypotheekadviesgesprekken. Wanneer wordt er nu precies geknikt in uitleginteracties en is de positie van invloed op de betekenis van zo n knik? Evenzo interessant, wat gebeurt er als er niet geknikt wordt op momenten waarop dit wel wenselijk is? Zijn er überhaupt momenten waarop we per se moeten knikken en momenten waarop we dat zelf mogen bepalen? Uit deze vragen is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

5 Op welke posities in een uitlegeenheid wordt er door de luisteraar geknikt in uitleginteractie, wat zeggen de posities over de betekenis en vorm van de knik, en heeft het eventueel uitblijven van een knik invloed op het gespreksverloop? Het gaat in dit onderzoek om de plekken waarop geknikt wordt in een uitlegfragment, bijvoorbeeld het einde van een zin of juist midden in een (in)complete zin. Hierbij gaat het ook om de handelingen die de uitleggever verricht wanneer er geknikt wordt: wordt er iets samengevat, een tegenstelling gegeven of een aankondiging gedaan, enzovoorts. In dit onderzoek wordt ook geprobeerd om een betekenis te koppelen aan de knik en zijn positie. Zoals ik in mijn anekdote veronderstelde knikt iemand die dolgraag zelf de beurt wil overnemen vrijwel onafgebroken tot de gesprekspartner een punt in zijn of haar verhaal bereikt waarop de knikker kan ingrijpen. Wellicht dat een dergelijk knikpatroon een betekenis van overbodigheid door reeds gedeelde kennis met zich meedraagt: Je hebt genoeg verteld, ik snap je wel, maar nu is het mijn beurt. Daarop inhakend is het interessant om te onderzoeken of de betekenis van de knik aan zijn vorm kan worden afgeleid. We knikken op verschillende manieren, maar of daar werkelijk verschillende betekenissen aan verbonden zijn, wordt in dit onderzoek besproken. Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

6 2. Theoretisch kader Knikken in interacties is een interessant fenomeen waar helaas nog weinig over bekend is. Het wordt vaak in een adem genoemd met andere niet-talige uitingen zoals oogcontact en handen armgebaren. Yngve (1970) was een van de eerste onderzoekers die knikken classificeerde, waarbij de vorm en de positie waarop geknikt wordt nog buiten beschouwing werden gelaten. Yngve (1970) zag het fenomeen knikken net als andere niet-talige uitingen als back channels: korte gepaste handelingen als reacties op uitingen van de gesprekspartner. Bishop, Chan, Hartley en Weir (1998) waren een van de eersten die de functies van deze niet-talige tekens besloten te vergelijken met verbale uitingen. Bishop, et al. (1998) deden onderzoek onder achttien 7- en 8-jarigen naar de functies van knikken en prosodische uitingen als hm-hmm in vergelijking met talige tekens. Knikken bleek niet te corresponderen met ja en het hoofdschudden niet met nee. Verbale tekens, zoals ja en nee bleken vooral gebruikt te worden om vragen te beantwoorden, terwijl non-verbale gebaren als knikken daarentegen vaker gebruikt werden om begrip te claimen (Bishop, et al.: 1998,428). Een andere richting in het onderzoek naar knikken sloegen Clark & Krych (2004) in. Zij onderzochten hoe sprekers tekens van begrip uitlokken, waaronder knikken. Uit hun onderzoek kwam naar voren dat de gespreksdeelnemers niet alleen op elkaars vocale signalen letten, maar ook op gestural signals: houding, handgebaren zoals wijzen met de vinger, oogcontact, knikken en het schudden van het hoofd, zijn van invloed op de handelingen die de gesprekspartner gaat doen (Clark & Krych, 2004:64,79). Hoewel knikken ook hier niet als afzonderlijk verschijnsel is onderzocht, wordt knikken dus wel regelmatig genoemd in de literatuur als onderdeel van het interacteren. Eveneens zonder al te veel diepgang, wordt knikken her en der al gezien als een teken van acknowledgment (Barske, 2009; Mondada, 2011). Wat betreft vormgeving van de knik is er nog minder bekend. Whitehead (2011) is de eerste die een duidelijk onderscheid maakt tussen de duur en gradaties van knikken. Hij onderzocht specifiek de knikken in de derde positie. De derde positie is een term die veelvuldig gebruikt wordt binnen de conversatieanalyse en is geïntroduceerd in navolging van de eerst en tweede positie (Schegloff, 2007; Mazeland, 2008). Conversaties zijn opgebouwd uit meerdere aangrenzende paren. Zo n basispaar oftewel aangrenzend paar bestaat uit twee paardelen, een handeling van gesprekspartner 1 en een handeling van gesprekspartner 2. De uiting op de eerste positie wordt het eerste paardeel genoemd en is bijvoorbeeld een aankondiging, vraag of verzoek. De reactie van de gesprekspartner die daarop volgt, zoals een antwoord op de vraag, valt op de tweede positie en wordt het tweede paardeel genoemd. Een aangrenzend paar omvat vaak meer dan alleen een eerste en tweede paardeel; soms wordt het eerst paardeel voorafgegaan door een pre-expansie waarin het gesprek geopend wordt ( Heb je even tijd? ) of wordt er een insertie-expansie geplaatst die dient als herstelpoging om een onduidelijk Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

7 eerste paardeel te verduidelijken ( Wat bedoel je? ). Ook na het tweede paardeel kan er nog een expansie (post-expansie) plaatsvinden waar bijvoorbeeld het tweede paardeel wordt geëvalueerd, dit zijn derdepositieafsluiters. Als na de vraag Hoe laat is het? het tweede paardeel Pas drie uur volgt, zou Oh een mogelijke derdepositieafsluiter en daarmee een minimale postexpansie kunnen zijn. In plaats van een verbale uiting had er ook een nonverbaal teken kunnen komen, zoals een knik, hetzelfde geldt voor een antwoord op een gesloten vraag: Ga je mee? kan in plaats van ja ook met een knik worden beantwoord. Zoals gezegd analyseerde Whitehead (2011) gericht de knikken in de derde positie en tevens hun vorm en gradatie. Hij nam drie soorten knikken waar: 1. change-of-state nods relatief lange en grote knikken om een kennisgeving te doen van nieuws. 2. acknowledgment nods relatief korte en snellere, kleine knikken die dienen als ontvangstbevestiging van bij de ontvanger reeds bekende informatie. 3. niet geprefereerd knikken zowel korte als lange en grote en kleine knikken vallen hieronder. Het gaat om knikken die afkeuring of afwijzing demonstreren. Whitehead (2011) toonde aan dat deze varianten zowel in combinatie met taaluitingen voorkomen als zonder, en zowel in overlap met eigen spraak als in overlap met spraak van de gesprekspartner. We knikken, zoals Whitehead (2011) onder andere constateerde, niet alleen als losstaande uiting, maar ook in overlap met eigen spraak. Selting (2010) toonde niet alleen aan dat knikken gepaard kan gaan met spraak, maar in het bijzonder dat het gepaard kan gaan met beklemtoonde lettergrepen. In die context dient knikken als versterking van emotionele betrokkenheid. Glimlachen bijvoorbeeld kan ook vergezeld gaan van een knik of meerdere knikjes (Ekman, 1985:157 in Bavelas & Chovil, 2000:733). Whitehead (2011) was niet alleen de eerste die vorm en gradatie van een knik analyseerde, hij was tevens de eerste die onderzoek deed naar knikken in de derde positie en naar de rol van de persoon die knikt. Hij geeft aan dat knikbewegingen gebruikt kunnen worden voor verschillende interactionele doelen en door sprekers en ontvangers in verschillende sequentiële posities (vrij vertaald uit Whitehead, 2011:104). Whitehead (2011) toonde dus aan dat er zowel in tweede als derde positie wordt geknikt. Een klein aantal onderzoekers heeft ook al gericht onderzoek gedaan naar de posities waarop geknikt wordt. Stivers (2008) keek bijvoorbeeld specifiek naar knikken in mid-storytelling environments (in de tweede positie), vergeleek dit met verbale uitingen en concludeerde dat deze tweedepositie knikken vaak als teken van affiliation wordt gebruikt: de toehoorder omarmt bij wijze van spreken de uiting van de spreker en bijbehorende emotie, maar doet hiermee echter (nog) geen claim van access en begrip. Dat laatste gebeurt juist in de derde positie, zoals Whitehead (2011) aantoonde. Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

8 Het is dus bekend dat er op verschillende posities geknikt wordt en deze knikken verschillende gradaties kennen, maar wat maakt knikken zo n alledaagse, veelvuldig gebruikte handeling? Knikken lijken (bijna) nooit als gemarkeerd te worden opgevat door de gesprekspartner, maar is dat echt zo? Zijn er posities waarop eigenlijk geknikt moet worden en het uitblijven van een knik niet-geprefereerd is? En in navolging van Whitehead (2011) is het interessant om te onderzoeken of zijn drie typen knikken inderdaad een min of meer vaste betekenis hebben. Kan een knik nog meer functies vervullen? Dit soort vragen verdient in de toekomst nog een antwoord. Ik maak een begin met het beantwoorden door te kijken naar knikken gedurende uitleginteractie, preciezer gezegd gaat het mij om knikken als reactie op uitleggerelateerde uitingen (de knikken als antwoord op een vraag worden dus niet geanalyseerd). Voor verder wordt ingegaan op het knikken is het belangrijk om dit non-verbale handelen duidelijker te plaatsen binnen de interactie. Via sociale interactie probeert de ene persoon informatie kennis te verkrijgen van zijn gesprekspartner en laat de ander zien hoe hij dit doet begrijpen (Collette, 2014:7; Koole, 2015). In interactie doen we begrijpen, omdat we niet in elkaars hoofd kunnen kijken of iemand het daadwerkelijk heeft begrepen en of iemands bedoeling inderdaad overeenkomt met de interpretatie ervan door de gesprekspartner (Koole, 2015). We kunnen dus begrip claimen van iets, terwijl we het eigenlijk niet begrijpen. Een demonstratie van begrip levert bewijs voor het al dan niet begrijpen. Vergelijk het korte antwoord ja met ja, dat is dat ding hè (Koole, 2010, Collette, 2014). In verschillende settings proberen we elkaars kennisniveau te bereiken en daar te blijven (Heritage, 2012 in Collette, 2014:7). Een voorbeeld daarvan is de situatie waarin persoon A van persoon B wil weten hoe laat het is. Voor de hand liggender is wellicht uitleginteractie, waar het overduidelijk draait om de kennisoverdracht. Interactie, zo ook uitleginteractie, kent daarbij altijd een normatief karakter: een spreker kan geen eerste paardeel geven zonder zijn gesprekspartner te verplichten tot een (passend) tweede paardeel waarin hij op een of andere manier begrijpen doet (Koole, 2015). Dit doen begrijpen kan zowel verbaal als non-verbaal plaatsvinden gedurende (uitleg)interactie en beperkt zich niet tot de tweede positie. Hommes (2015) deed reeds onderzoek naar begripstokens die gegeven worden tijdens uitleginteractie en observeerde een veelheid aan begripstokens, waaronder grote en kleine knikken. Doordat het slechts een kleinschalig onderzoek betrof dat niet volledig in het teken stond van knikken, blijft het onduidelijk wat de grote en kleinere knikken van elkaar onderscheidt en of ze wat betreft toepassing verschillende kenmerken bezitten. Ook Collette (2014) deed onderzoek naar begripstokens tijdens uitleginteractie, om precies te zijn naar begripstokens binnen organisatieadviesgesprekken. Zij constateerde echter slechts één vorm van knikken, namelijk meerdere knikjes waarmee de adviseur aangeeft nog te luisteren en de strekking van de uitingen te begrijpen. Deze knikjes worden geplaatst op momenten dat de Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

9 spreker bezig is met het doen van een aankondiging of niet op een woord kan komen of hardop nadenkt over wat hij wil gaan zeggen (Collette, 2014:21). Collette (2014) voegt echter een nieuwe betekenis toe aan het knikken: middels knikken wordt aan de gesprekspartner duidelijk gemaakt dat deze zijn beurt kan voortzetten en er geen beurtoverdracht hoeft plaats te vinden. Een belangrijk verschil met mijn onderzoek is echter dat Collette (2014) de adviseur als luisteraar behandelt en de klant als uitleggever, ik doe het tegenovergestelde. De knikken die zij observeerde zijn dus de knikken van de adviseur. Hoe mijn onderzoek is opgebouwd en tot welke resultaten het heeft geleid, volgt in de volgende hoofdstukken. Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

10 3. Methode 3.1 Data Dit onderzoek is een eerste onderzoek naar knikgedrag in uitleginteracties. Er is gekozen om opnames en transcripten te analyseren van twee oriënterende hypotheekadviesgesprekken van een Nederlandse bank. Dergelijke hypotheekadviesgesprekken kennen namelijk een vooraf vastgelegde structuur wat het mogelijk maakt de posities waarop geknikt wordt duidelijk te onderzoeken en te zoeken naar mogelijke betekenissen van het knikken. Om de reden dat er tot op heden slechts weinig onderzoek is gedaan naar knikken in uitleginteracties gaat de voorkeur uit naar duidelijk gestructureerd materiaal. Het materiaal is verzameld door Marloes Herijgers van de Universiteit Utrecht, zowel opnamemateriaal (in totaal 86 minuten) als bijbehorende transcripten zijn geanalyseerd. In een vroeg stadium van dit onderzoek bestond het corpus nog uit materiaal afkomstig van Hommes (2015) waarin één persoon aan de andere gespreksdeelnemers uitlegt hoe een bepaald gezelschapsspel gaat, waarna ze dit spel met elkaar spelen. Hoewel de uitleg duidelijk gestructureerd is, bleek dit materiaal uiteindelijk niet duidelijk genoeg. De gespreksdeelnemers maken namelijk dermate veel lichaamsbewegingen of hebben bijvoorbeeld een hand onder het hoofd, dat er in te veel gevallen niet met zekerheid gezegd kan worden of er geknikt wordt. Bovendien zitten de interactanten veelal met het hoofd gebogen omdat het spel voor hen op tafel ligt, waardoor het in het geval van een hoofdbeweging omhoog onduidelijk is of het daadwerkelijk om een knik gaat. Aanvankelijk is er ook gewerkt met een opname van Collette (2013) waarin twee personen een workshop sieradenmaken volgen en een derde persoon aan hen uitlegt hoe de workshop precies in elkaar steekt. Dit gesprek bleek echter door de vele rush through s (over een mogelijk beurteinde heen praten door het inzetten van een versnelling, Mazeland 2008) van de uitleggeefster geen duidelijk structuur te bevatten voor de luisteraars, waardoor het knikgedrag na een eerste analyse al enorm afweek van de verwachtingen gebaseerd op reeds bestaande kennis van onder meer Whitehead (2011). Aangezien dit onderzoek en onderzoeksvraag vernieuwend zijn en een nieuwe bijdrage kunnen leveren aan knikgedrag, is toen besloten dat duidelijk gestructureerd interactie wenselijk en noodzakelijk is. Voor vervolgonderzoek leent bovengenoemde materiaal zich zeker goed. In beide gesprekken van het definitieve corpus zien we een andere adviseur en in beide gesprekken zijn er twee toehoorders. In het ene gesprek gaat het om een jongeman die zijn vader heeft meegenomen naar het gesprek. De uitleg is hier specifiek tot de zoon gericht, om die reden zijn alleen de beurten van de zoon geanalyseerd, hoewel alle knikken en uitingen van de vader wel zijn opgenomen in de transcripten. Het andere gesprek is gericht tot een echtpaar dat een huis wil kopen, in deze conversatie zijn de reacties van de man en vrouw wat betreft het knikken samengenomen, omdat de adviseur de uitleg aan beide personen richt. Het Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

11 uitblijven van een knik van de man hoeft bijvoorbeeld niet gemarkeerd te zijn, als de vrouw wel knikt. Meer over mogelijk gemarkeerd gedrag komt in hoofdstuk 4 aan de orde. 3.2 Onderzoeksmethode Het onderzoek is in verschillende stappen en aan de hand van de conversatieanalyse uitgevoerd. De conversatieanalyse is een kwalitatieve onderzoeksmethode die de principes probeert te beschrijven waarmee interactanten betekenis geven aan wat ze zeggen en wat ze doen in alledaagse alsmede institutionele settings (Sacks, 1984; Mazeland, 2008). Alvorens de gesprekken te onderzoeken zijn de opnames getranscribeerd, zijn er uitlegeenheden geïdentificeerd en is er een stapsgewijze analyse uitgevoerd. Het transcriberen De transcripten bij de adviesgesprekken zijn gemaakt conform transcriptieconventies van de conversatieanalyse (Mazeland, 2008), te vinden in de bijlagen. De adviseurs vinden we daarin terug onder de naam ADM en A, de klanten zijn genoteerd als MC1 (vader), MC2 (zoon), K1 (man), K2 (vrouw). De knikken zijn aan deze transcripten toegevoegd, waarbij een reeks aaneensluitende hoofdbewegingen samen als knikpatroon wordt gezien. De werkwijze van Whithead (2011) is gehanteerd om de diversiteit aan knikpatronen te noteren. Whitehead (2011) introduceerde de en ter indicatie van de richting van de knik; het aantal ter indicatie van de snelheid (bijvoorbeeld of ); en het aantal hoofdbewegingen (bijvoorbeeld ). Berger (2012) bijvoorbeeld deed dit simplistischer, wat voor dit onderzoek te simplistisch is geacht. Hij schreef enkel ((single nod and turns head forward)). Binnen dit onderzoek is gekeken naar onderstaande drie elementen van een knik: 1. Het onderscheid tussen een opwaartse ( ) of neerwaartse ( ) beweging van het hoofd 2. Het aantal bewegingen van het hoofd (bijvoorbeeld één keer of drie keer ) 3. De diepte van de hoofdbeweging op een schaal van 1 tot 6 ( of tot of ). a. of duidt op een kleine knik b. of duidt op een relatief kleine knik c. of duidt op een relatief grote knik d. of duidt op een grote knik, etc. De snelheid waarmee geknikt wordt, is echter niet af te lezen aan deze notatie. Wanneer er opmerkelijk snel of langzaam geknikt wordt, is dit tussen ((haken)) genoteerd achter het knikpatroon. Hetzelfde geldt voor heel kleine knikjes waar men zich kan afvragen of het echt om een knik gaat of wellicht toch om een andere lichaamsbeweging, bijvoorbeeld een in- of uitademing of een lichaamsbeweging. Bij dit soort knikjes is er eveneens een opmerking tussen haakjes toegevoegd. Naast het knikken zijn alleen de niet-talige handelingen genoteerd die relevant geacht zijn voor dit onderzoek. Oogcontact is, naast het vele knikken, de niet-talige handeling die zeer frequent voorkomt en genoteerd is. Hieronder een voorbeeld van een toevoeging bij een knikpatroon (regel 696) en notatie van oogcontact (regel 693). Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

12 (a) UE 15 MH (ingekorte versie) 690 ADM: dus de eerste 691 maand betaal je een stukje aflossing, en eh de rente over een bedrag 692 van honderdzevenenveertig eh vijfhonderd euro 693 (1.1) ((ADM>MC2)) 694 nou die rente die eh wordt >iedere maand< natuurlijk minder omdat je 695 iedere maand een stukje aflost. 696 MC2: ((heel lichte knik)) 697 ADM: die loopt ook af, alleen ook je nettolast loopt af. Alle knikpatronen in de eerste opname zijn genoteerd en het hele transcript is terug te vinden in bijlage II. Bij de tweede opname bestond reeds een transcript, gemaakt door Femke Hainja, waarin de knikpatronen echter nog niet waren opgenomen. De opname en het bijbehorende transcript zijn geanalyseerd en knikpatronen zijn enkel in de transcripten opgenomen wanneer het een fragment betreft dat gebruikt is ter onderbouwing van de resultaten (hoofdstuk 4), zie hiervoor bijlage III. De uitlegeenheden Om knikpatronen en de posities waarop zij voorkomen nader te onderzoeken, is het belangrijk om uitlegeenheden te onderscheiden. Een uitlegeenheid (UE) is een eenheid waarbinnen de adviseur uitleg geeft over een bepaald onderwerp over hypotheken. In dit geval gaat het om uitlegeenheden die passen binnen een hypotheekadviesgesprek. Een hypotheekadviesgesprek kent in de regel een duidelijke opbouw: er wordt begonnen met een kennismaking en introductie, waarna de adviseur vragen stelt om de juiste gegevens in de computer in te kunnen vullen, waarna het maximaal te lenen bedrag berekend en uitgebreid besproken wordt. De volgorde en exacte invulling van de reeks onderwerpen wordt afgestemd op de wensen en behoeften van de klant. Binnen het gesprek vinden er aankondigingen plaats van nieuwe onderwerpen, stelt de adviseur van tijd tot tijd een vraag of stelt juist de klant een vraag. De wijze waarop een onderwerp wordt besproken, wordt binnen dit onderzoek een eenheid genoemd, voor dit onderzoek zijn echter enkel de uitlegeenheden relevant. Eenheden waarbinnen enkel een vraag gesteld en beantwoord wordt, bijvoorbeeld in welke stad de klant een huis wil gaan kopen, zijn buiten beschouwing gelaten. In het eerste hypotheekadviesgesprek worden er in totaal 35 (sub)onderwerpen behandeld, waarvan 22 uitlegeenheden, in het andere gesprek zijn dit er 26, waarvan 23 UE. Het tweede gesprek heeft minder duidelijk afgebakende uitlegeenheden: de luisteraars hebben al eerder een woning aangeschaft en zijn bekend met de (meeste) begrippen, zodoende is het gesprek al minder oriënterend van aard en draait het meer om de vragen die de klant stelt en de uitleg van de adviseur met betrekking tot die vragen. Daardoor is het verloop van de interactie voor de adviseur minder voorspelbaar en is de interactie lastiger te structureren. De adviseur weet immers niet tot in de detail waarover de klant geïnformeerd wil worden. Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

13 Werkwijze Het onderzoek is een recursief proces geweest. Gedurende dit proces zijn de resultaten uitgebreid, aangepast en gespecificeerd. Reeds bestaande literatuur creëerde verwachtingen en speelde een rol bij het bepalen van de focus in dit onderzoek en bij het verklaren van de resultaten. Eerste antwoordindicaties met betrekking tot de onderzoeksvraag kwamen voort uit de voorbeeldanalyse van één uitlegeenheid. In deze uitlegeenheid wordt de opbouw van de kosten gesproken, een onderwerp bestaande uit verschillende subonderwerpen, die allen onder het thema opbouw van de kosten vallen. Uit bestudering van de interne structuur zijn er voorzichtig voorlopige conclusies getrokken met betrekking tot de posities waarop geknikt wordt en de verschillende betekenissen en vormen van de knikpatronen. Vervolgens heb ik gekeken of de bevindingen uit de betreffende uitlegeenheid terug waren te vinden in de andere uitlegeenheden van hetzelfde gesprek en in het andere hypotheekadviesgesprek. Ook is gekeken of er nieuwe ongeschreven regels ontdekt konden worden. De resultaten van dit proces zijn in het volgende hoofdstuk uiteengezet. Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

14 4.1 Uitlegeenheden 4. Resultaten De hypotheekadviseur behandelt een grote verscheidenheid aan onderwerpen (eenheden) die op verschillende manieren van elkaar afgebakend worden, bijvoorbeeld middels bepaalde woordkeuze, prosodie en/of stiltes. Dit zijn allemaal belangrijke tokens voor de luisteraars die zich voortdurend oriënteren op het verloop van de uitleg en hun begripstokens daarop afstemmen. Zoals gezegd gaat het in dit onderzoek enkel om de uitleggerelateerde eenheden. Er is zowel inhoudelijk naar het gesprek gekeken als naar de vorm van de begripstokens en de posities waarop deze tokens gegeven worden Het begin van een uitlegeenheid Aan het begin van een uitlegeenheid geeft een uitleggever aanwijzingen dat er een nieuw topic gestart wordt. Dit is terug te vinden in de vormgeving en wordt bevestigd als er strikt inhoudelijk wordt gekeken. Binnen een UE wordt één onderwerp behandeld. Niettemin kunnen er wel meerdere aspecten van zo n onderwerp uitgelicht worden. Wanneer deze aspecten duidelijk onderscheidbaar behandeld en vormgegeven worden door de uitleggever, ontstaan er sub-eenheden, zoals in fragment (1) wordt weergegeven. (1) UE 11 en 12 MH (ingekorte versie) 382 ADM: nou heb je ook een. makelaar in de arm, of dat niet? 383 MC2: nog niet 384 ADM: nog niet. oke nou ik laat >hem even op nul< staan dat zijn 385 wel kosten die erbij komen, [als je een makelaar] in de 386 MC2: [ ] 387 ADM: arm hebt genomen, 388 ADM: eh en hier zie je eigenlijk een een op bouw van de kosten 389 waar je mee te maken gaat krijgen. 390 ADM: ehm de overdrachtsbelasting 391 is twee procent van 392 (0.4) 393 ADM: [de koopsom] 398 ADM: eh daarnaast heb je te maken met eh de eh [eh eigendomsoverdracht, 399 MC2: [((leunt voorover)) 400 en eh het inschrijven van de hypotheek.= 401 MC2: = 413 ADM: daar naast heb je te maken met de kosten van de bank, 414 (1.3) ((ADM typt)) 426 ADM: en daarnaast eh kun je te maken krijgen met advieskosten. 427 MC2: Het korte topic dat behandeld wordt in fragment (1) is na regel 387 mogelijk compleet, zeker is dit echter niet vanwege het stijgende intonatieverloop (meer over het stijgende intonatieverloop in 4.2). Niettemin is het topic wel afgerond, omdat ADM in regel 388 iets Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

15 nieuws aankondigt. Op dat punt begint een UE bestaande uit verschillende sub-eenheden. De adviseur vertelt wat ze zal gaan bespreken, waarna de verschillende sub-eenheden aangekondigd en besproken worden in regels 390, 398, 413 en 426. De uitleg omtrent deze opbouw van de kosten is dermate lang (regel 388 tot 551) en er wordt een dermate grote verscheidenheid aan onderdelen van de opbouw van de kosten besproken dat er vanzelf subuitlegeenheden ontstaan: duidelijk definieerbare onderdelen die onder eenzelfde noemer, in dit geval kosten geschaard kunnen worden. Nou Naast het gebruik van daarnaast, gebruikt de uitleggever de discourse markeerder nou als opener van een volgend UE of een sub-eenheid. Nou kan verschillende functies hebben, maar over de exacte invulling van de functies en de context, is in de literatuur geen eenduidig antwoord voorhanden. Er wordt onder meer gesproken over nou in 1) een tijdrekkende functie, 2) een grensmarkerende functie, 3) een gespreksorganisatorische functie, of 4) een interactionele functie (Schep & Vermeulen, 1984 in Pander Maat, Driessen & Van Mierlo, 1986). Pander Maat et al. (1986: ) onderscheidden zelf daarentegen vijf functies, waarbij de positie NOU na een afgeronde eenheid en voor een nieuwe eenheid veel gelijkenis vertoont met de grensmarkerende functie. Mazeland (2015), in navolging van Pander Maat et al. (1986), houdt twee functies van nou aan: 1) het divergente nou die de luisteraar waarschuwt voor mogelijk tegenstrijdigheden aangaande zijn verwachtingen en 2) de next-step nou die een nieuwe stap in de interactie aankondigt (niet per definitie een nieuw topic). Deze next-step nou en het nou met grensmarkerende functie, komen overeen met de nou - uitingen van de adviseur aan het begin van een UE (maar ook enkele keren binnen een (S)UE). Het nou markeert een verandering en vestigt de aandacht op wat nog moet komen (Pander Maat et al, 1986:147). Hieronder volgt een voorbeeld van nou als grensmarkeerder en concludeerder. (2) UE 12 MH ADM: dat is eigenlijk het verschil tussen eh ehm ja met advies en zonder advies. 501 (1.8) ((ADM>MC2)) 502 duidelijk? 503 MC2: ja= 504 ADM: = of? ja. ja 505 (4.0) ((ADM klikt in computer)) 506 ADM: nou en de taxatiekosten driehonderd euro, ehm de bank wil natuurlijk wel 507 weten wat het onderpand is. 508 MC2: 509 ADM: en of (0.5) het onderpand ook de hypotheek waard is.= 510 MC2: =willen jullie een NWWI [eh] NWBI? NWWI? 511 ADM: [ja] In regel 500 tot 504 van fragment (2) wordt de SUE afgerond en wordt na een pauze in regel 505 een nieuw topic aangekondigd: nou en de taxatiekosten driehonderd euro ( ). Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

16 4.1.2 Het einde van een uitlegeenheid In de vorige paragraaf zagen we al dat uitlegeenheden niet alleen op basis van inhoud van elkaar gescheiden kunnen worden, ook vorm speelt een rol. Discourse markeerders als daarnaast en nou, zoals in fragmenten (1) en (2), worden herhaaldelijk gebruikt als opener van een nieuw (sub)uitlegeenheid, waarmee de voorgaande (S)UE definitief wordt afgesloten. Aanwijzingen dat een (S)UE daadwerkelijk is afgesloten, moeten echter ook al worden gegeven in de voorgaande (sub)uitlegeenheid, omdat luisteraars zich daarop oriënteren en zij niet met zekerheid het verloop van het gesprek kunnen voorspellen. Ja? Opvallend is het gebruik van de vragende intonatie in de ja? als minimale postexpansie nadat al een tweede paardeel van een aangrenzend paar is gegeven. Regel 926 in onderstaande fragment (3) bevat een dergelijke ja?. In regel 922 en 924 heeft MC2 als tweede paardeel zowel een talig token als een knikpatroon gegeven. (3) UE 18 MH ADM: dus dan zit je even kijken op zo'n (.) ehm achten (1.2) 920 achttienduizend euro (0.3) aan eigen middelen (0.6) in totaal. 921 (1.6)((ADM>MC2)) 922 MC2: [ ] = 923 ADM: [ongeveer] 924 MC2: =juist 925 (2.1) ((ADM>MC1&MC2 afwisselend ADM>computer. MC2>computer)) 926 ADM: ja? = In de meeste gevallen wordt ja als postexpansie gedaan nadat een sequentie is afgerond. Het tweede paardeel heeft in sommige gevallen de vorm van een talig token en in sommige gevallen de vorm van een knikpatroon. Zie fragment (4) hieronder bijvoorbeeld. (4) UE 2 naar 3 - MH ADM: dus dat houdt in dat je (0.5) altijd 125 (0.5) 126 MC2: [ 127 ADM: [>een stukje eigen middelen< in moet brengen, maar dat (.) was ook 128 geen probleem (0.3) had ik al begrepen. 129 MC2: dat was de bedoe[ling 130 MC2: [ ((tot regel 132)) 131 ADM: ja precies 132 (0.8) ((ADM>MC2)) 133 ADM: oke, ehm 134 ((ADM kijkt in systemen op de computer, MC2 leunt voorover)) 135 ik ga normaal gesproken eh neem ik iets meer tijd, maar 136 ik ga nu eigenlijk (0.6) meteen maar het programma in (0.5) In regel 131, doet ADM de postexpansie ja precies na het tweede paardeel van MC2 in regel 129 en de knik in regel 130. Vervolgens kijkt ADM gedurende 0.8 seconden naar MC2, waarna ze over gaat tot de uitleg van het computerprogramma en eveneens haar blik op de computer richt. In regel 133 begint de volgende UE en is de voorgaande definitief afgesloten. Een dergelijke ja zoals die in regel 131 is niet meer gerelateerd aan de uitleg omdat het Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

17 geprefereerde tweede paardeel is gegeven, het begripstoken. Het gaat om een derde positieafsluiter waarmee de sequentie wordt afgesloten (Mazeland, 2008: ). Dit is in tegenstelling tot de postexpansie ja? waarmee een herstelsequentie wordt gestart om het gegeven tweede paardeel te verifiëren (Mazeland, 2008:83). In de meeste gevallen reageert de luisteraar op het verificatieverzoek van de adviseur. Hierbij maakt het niet uit of er geknikt, ge hmm t of een verbaal token wordt gegeven. Onderstaande fragment (5) is hiervan een voorbeeld, dit fragment laat het vervolg van fragment (3) zien. (5) UE 18 naar 19 MH ADM: dus dan zit je even kijken op zo'n (.) ehm achten (1.2) 920 achttienduizend euro (0.3) aan eigen middelen (0.6) in totaal. 921 (1.6)((ADM>MC2)) 922 MC2: [ ] = 923 ADM: [ongeveer] 924 MC2: =juist 925 (2.1) ((ADM>MC1&MC2 afwisselend ADM>computer. MC2>computer)) 926 ADM: ja? = 927 MC2: =oke. dat is duidelijk. 928 (0.7) ((ADM>computerscherm)) 929 ADM: nou wat gebeurt er met je maandlasten? ik laat hem er wel even 930 eh zo in staan, (2.6) of zal ik hem even aanpassen aan 931 honderddertigduizend euro? We zien dat er in regel 921 een stilte valt nadat ADM een afsluitende opmerking gemaakt heeft in de vorm van een conclusie. Gedurende de stilte die volgt richt ADM haar blik op MC2. Na 1.6 seconden volgt een knikpatroon van MC2 en aansluitend nog een verbaal token in regel 924. Vervolgens volgt nog een stilte waarin ADM zowel naar MC1 en MC2 als naar het computerscherm kijkt. In regel 926 doet ADM een verbaal verzoek om bevestiging, zodat het onderwerp definitief kan worden afgerond. Een begripstoken van MC2 volgt, maar onzeker is of het nu door de ja? is uitgelokt of door het oogcontact, omdat beide uitingen elkaar direct opvolgen. Bovendien zien we dat MC2 gedurende de stilte naar het beeldscherm kijkt, maar een fractie voordat hij zijn uiting doet in regel 926 zijn blik kort weer op ADM zelf richt. Na dit begripstoken volgt een onproblematische stilte (Jefferson, 1989; Roberts, Francis & Morgan, 2006) waarin de adviseur een activiteit verricht, in het computersysteem kijkt en vervolgens in regel 929 een nieuw topic introduceert. Een andere ja? zien we in fragment (6). De adviseur vraagt in een postexpansie om een bevestiging van MC2 nadat laatstgenoemde het aangrenzende paar al compleet gemaakt heeft middels een knikpatroon. De adviseur wacht niet op antwoord, maar gaat verder met de afronding van het hypotheekadviesgesprek. (6) UE 22 MH ADM: ehm [komt uit bouwkundige keuring dan naar voren] dat je dus inderdaad 1207 MC1: [ ] 1208 meer dan die kosten moet gaan maken, kun je op dat moment nog altijd 1209 zeggen van [ joh de kosten zijn meer dan ik wil maken] eh ik wil dan toch Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

18 1210 MC2: [ ((heel licht geknik)) ] 1211 ADM: niet kopen MC2: [ 1213 ADM: [ja dus dat is wel belangrijk om eh om mee te nemen MC1: [ ((t/m 'ja' r.1217)) 1215 ADM: [en financiering natuurlijk MC2: 1217 ADM: ja? 1218 ADM: hebben jullie op dit moment nog nog andere vragen? ehm misschien 1219 nog naar aanleiding van de vragenlijst dat je nog dingen tegenkomen bent 1220 dat je zegt van dat wil ik eigenlijk wel weten? 1221 MC2: eh de JKP? ofzo? De huidige uitlegeenheid wordt in regel 1213 al afgerond met een conclusie dus [dat is wel belangrijk om eh om mee te nemen.] Dit vindt gedeeltelijk in overlap plaats met het tweede paardeel een knikpatroon van MC2. Na de uiting volgt nog een expansie in regel 1215 [en financiering natuurlijk waarop MC2 nog weer een tweede paardeel geeft. Opmerkelijk is dat ADM daarna bevestiging zoekt, maar daar niet op wacht. Deze ja? is uitwisselbaar met hè? wat de adviseur in het andere gesprek ook regelmatig gebruikt. We hebben dus gezien dat uitlegeenheden niet alleen inhoudelijk gezien van elkaar kunnen worden afgebakend, maar dat vooral de vormgeving door de spreker een rol speelt. Ja? of hè wordt ingezet om een (S)UE definitief af te ronden, terwijl nou en daarnaast een nieuwe (S)UE aanduiden. 4.2 Knikpatronen Tot hier is er nog weinig aandacht besteed aan de knikpatronen en de momenten waarop ze geplaatst worden. Uit de opdeling in uitlegeenheden komen er echter al drie hoofdposities naar voren waarop een knikpatroon gegeven kan worden: 1) aan het einde van een uitlegeenheid, 2) rond een mogelijk voltooiingspunt (MVP) dat niet het einde is van een UE, en 3) midden in een beurtopbouweenheid (BOE). Figuur 1 is een weergave van de opbouw van een uitlegeenheid en de posities waarop knikpatronen zijn waargenomen. Begin UE MVP MVP Einde UE BOE BOE BOE Figuur 1. De posities waarop knikpatronen gedaan worden. We kunnen pas met meer zekerheid iets zeggen over posities waarop geknikt wordt en dient te worden en de betekenis van het knikken op het moment dat er niet geknikt wordt en dit als gemarkeerd ervaren wordt door de spreker. Een verwachte en daarmee relevante reactie blijft dan in eerste instantie uit (Bilmes, 1988:166). Deze afwezigheid wordt opgemerkt door de Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

19 spreker die vervolgens een lange stilte laat vallen en/of alsnog een expliciete uitnodiging tot een reactie doet. De plekken waarop het uitblijven van een knikpatroon opvalt, zijn zodoende belangrijke indicaties dat het een afwijking van een norm betreft Positie 1 Einde van (S)UE Waar we in de vorige paragraaf nog keken naar de manier waarop de adviseur het einde van een uitlegeenheid inluidt, kijken we nu naar de reacties van de klant op deze eindes. De laatste uitleggerelateerde uiting aan het einde van een (sub)uitlegeenheid kent in de regel een dalend intonatieverloop, waarna er een talig of niet-talig begripstoken wordt gegeven. Een verbaal token, zoals ja of duidelijk is de norm, er wordt echter ook geregeld geknikt. Onderstaande fragment (7) laat zien dat er helemaal aan het einde van de uitlegeenheid in regel 549 een verbaal begripstoken wordt gegeven. We zien echter ook dat er op het MVP in regel 546 wel geknikt wordt. Op begripstokens rond het MVP wordt zo dadelijk in paragraaf dieper ingegaan. (7) UE 12.5 MH ADM: nou hier komen we dan zeg maar even op het plaatje hoe het eruit 543 gaat zien als je dus inderdaad een woning koopt van 544 honderdveertigduizend euro, (.) ehm totale kosten (.)inclusief 545 de nationale hypotheekgarantie, zou je uitkomen op een hypotheek 546 van honderdzevenenveertigduizend vierhonderddrieënvijftig euro, 547 MC2: [ ] 548 ADM: [en dat] is dan zonder inbreng van eigen middelen. 549 MC2: ja. 550 (.) Middels knikpatronen wordt er ook aan het einde van een (S)UE begrip getoond. Hier vallen verschillende dingen op. 1) In een aantal gevallen volgt het knikpatroon direct na een verbaal begripstoken: (8) UE 12.4 MH ADM: ABN AMRO Bank heeft ook een taxatieservice, ehm 535 >wordt een taxatie uitgevoerd< voor driehonderd euro. 536 [inclusief de BTW. en dat is] altijd NWWI dus dat is altijd 537 goedgekeurd. 538 MC2: [ ] 539 MC2: ja= 540 MC2: =[ ] 541 ADM =[ ja ] MC2 knikt op een MVP in regel 536, dit knikpatroon vindt nog niet in overlap met een verbaal token plaats. Pas na de samenvattende beurt van ADM geeft MC2 in regel 539 een verbaal begripstoken wat direct gevolgd wordt door een kort knikpatroon. 2) Er is gedurende de UE al (meermaals) verbaal begrip geclaimd op mogelijke voltooiingspunten, dat er aan het einde enkel een knikpatroon wordt gegeven: (9) UE 14 MH ADM: ehm dus je moet er rekening mee houden dat alles wat je in 659 de woning stopt, dat je dat eigenlijk nooit meer terugkrijgt. 660 ADM: je krijgt het terug in stenen, dak boven je hoofd, 661 [dus het] is niet we:g, Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

20 662 MC2: [ja precies] 663 MC2: nee ((leunt achterover)) 664 ADM: ehm maar het is niet meer vrij opneembaar. 665 MC2: nee precies 666 ADM: dus dat is belangrijk om eh om even mee te geven. 667 MC2: MC2 geeft in regel 662 op het MVP al een verbaal begripsteken, maar ADM vervolgt haar beurt nog. Deze beurtuitbreiding van ADM kent een dalende intonatie, wat betekent dat de UE mogelijk afgerond is. Gevolg is dat MC2 nog een verbaal begripstoken geeft in regel 665. Hierna volgt echter nog een beurtuitbreiding van ADM, waarop MC2 ditmaal enkel een knikpatroon geeft. 3) De uitleg van de adviseur lijkt geen nieuwe informatie te bevatten voor de toehoorder. Deze geeft blijkt van reeds gedeelde kennis door alleen te knikken. (10) UE 13 MH ADM: ehm weet je wat nationale hypotheekgarantie is? 552 MC2: ja 553 (1.1) 554 ADM: ehm kun je het kort toelichten? Regels 555 t/m 616 zijn weggelaten. Na regel 554 volgt een toelichting van MC2, waarna ADM het begrip alsnog zelf uitleg. 617 ADM: dus dat heeft dan te maken met hoelang ga je rente vast zetten, 618 en ehm wat is het het renteverschil, tussen hypotheek met en 619 zonder [nationale hypotheekgarantie.] (.) 620 MC2: [ ] 621 ADM: maar meestal, meestal loont het. 622 MC2: ((leunt achterover)) 623 ADM: eh plus dat je natuurlijk wel de zekerheid hebt mocht je 624 onverhoopt eh de woning moeten verkopen, ehm buiten je eigen 625 schuld om. dat je dan het risico van restschuld vermijdt. 626 MC2: Fragment (10) toont aan dat de uitleg van de adviseur geen nieuwe informatie bevat. Aan het begin van de UE wordt de toehoorder MC2 in regel 551 gevraagd of hij weet wat nationale hypotheekgarantie is. Hierop wordt ja geantwoord. ADM vraagt vervolgens om een demonstratie van deze begripsclaim (Koole, 2010), welke MC2 ook geeft. Ondanks deze demonstratie, legt de adviseur alsnog uit wat de nationale hypotheekgarantie betekent. Dat de uitleg geen nieuwe informatie voor ADM bevat, wordt onderstreept door het feit dat er geen enkel verbaal begripstoken wordt gegeven gedurende deze relatief lange uitleg: MC2 houdt het bij knikpatronen. Zoals gezegd, wordt er in de regel een begripstoken gegeven aan het einde van een (S)UE. In enkele gevallen blijft een begripstoken op deze positie echter uit. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer het tweede paardeel van de klant een vraag betreft, zoals hieronder in fragment (11). (11) UE 4 MH ADM: alleen het gaat met [name om de overdrachtsbelasting en eh de 177 MC1: [ ((t/m kosten r. 178)) 178 ADM: levering eh eh kosten,] die heb je bij een nieuwbouwwoning niet, Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

21 179 en bij een bestaande woning wel. 180 (1.2) ((ADM is bezig op computer)) 181 MC2: en bij nieuw heb je dan weer BTW? 182 (0.7) ((ADM>MC2)) 183 ADM: nee 184 (0.9) ((ADM>MC1)) 185 MC1: [ja: die zit erin in de rekening van de aannemer] 186 MC1: [ ] 187 MC2: ja 188 MC1: ja 189 (5.8) ((ADM is bezig op computer)) In fragment (11) wijdt ADM uit over de verschillen tussen de aankoop van een nieuwbouwwoning en een bestaande woning. Deze uitleg is na regel 179 afgelopen. Na een stilte (1.2) doet MC2 een insertie-expansie, waar een soort herstel geïnitieerd wordt: de uitleg blijkt niet volledig. ADM maakt het aangrenzend paar compleet, waarna MC2 in regel 187 alsnog het tweede paardeel geeft waarmee de uitlegeenheid compleet wordt gemaakt. We zagen net dat er soms een vraag gesteld wordt op de positie waarop een begripstoken had kunnen komen. Een begripstoken kan ook uitblijven wanneer het een zeer korte (sub)uitlegeenheid betreft. Bovendien kennen deze korte uitlegeenheden vaak een stijgend intonatieverloop in tegenstelling tot andere UE-eindes waar een dalend intonatieverloop de norm is. Een voorbeeld is fragment (12): (12) UE MH ADM: daar naast heb je te maken met de kosten van de bank, 414 (1.3) ((ADM typt)) 415 afhandelingskosten en advieskosten. voorheen was het zo dat je 416 een een provisie betaalde over eh de hypotheek die je uiteindelijk 417 eh nam, dat mag niet meer sinds één januari en dat is nu veranderd 418 in afhandelingskosten en advieskosten, eh dus gewoon een vaste 419 prijs voor de aankoop van een woning. 420 MC2: 421 ADM: ehm 422 MC1: dat is eh 423 ADM: afhandelings kosten dat zijn echt administratieve kosten die erbij 424 eh gemoeid zijn, die zijn achthonderdvijftig euro, 425 (.) 426 ADM: en daarnaast eh kun je te maken krijgen met advieskosten. 427 MC2: 428 ADM: ehm advies van de bank is niet verplicht, eh en wat wij in het 429 advies doen is eh samen met jou bepalen ehm welke hypotheekvorm 430 past het beste bij jou? welke rentevaste periode past het beste 431 bij jou? wat gebeurt er als je komt te overlijden? In regel 413 begint een SUE over de kosten van de bank. Dit onderwerp is opgesplitst in twee kleine uitlegeenheden, die eveneens apart van elkaar worden behandeld. In regel 413 t/m 415 kondigt de adviseur de twee soorten kosten van de bank aan: afhandelingskosten en advieskosten. In regel 421 begint ze aan een korte definitie van afhandelingskosten, waarna in regel 426 het andere soort kosten wordt ingeleid: de advieskosten. Rond het MVP in regel 425 had een begripstoken gegeven kunnen worden, zoals dit bij een (S)UE-einde de norm is. Dit Wat valt er te knikken? N.M.Slim November

22 gebeurt echter niet, mogelijk omdat er sprake is van een stijgend intonatieverloop. Knikken rond MVPs waarin de stijgende intonatie waarneembaar is, is namelijk optioneel (zie paragraaf 4.2.2). In alle andere gevallen dan die hierboven uitgelegd zijn, volgt rond een MVP in de regel een begripstoken. Het uitblijven ervan leidt tot een (in)directe uitnodiging om deze alsnog te geven. Dit zien we bijvoorbeeld in onderstaande fragment (13): (13) UE MH ADM: ja dus ehm: dat uh het is puur uitvoeren eh van de wens. en (.) geen 498 advies meer. 499 MC2: 500 ADM: dat is eigenlijk het verschil tussen eh ehm ja met advies en zonder advies. 501 (1.8) ((ADM>MC2)) 502 duidelijk? 503 MC2: ja= 504 ADM: = of? ja. ja 505 (4.0) ((ADM klikt in computer)) 506 ADM: nou en de taxatiekosten driehonderd euro, ehm de bank wil natuurlijk wel 507 weten wat het onderpand is. MC2 knikt wel in regel 499, maar geeft geen verbaal token. ADM doet daarop in regel 500 nog een beurtuitbreiding. Wanneer ook dat niet resulteert in een talig token, vraagt ze expliciet om dit verbale begripstoken in regel 502. Deze duidelijk? is uitwisselbaar met de ja? uit fragment (5). Kort samengevat dient er dus aan het einde van een (sub)uitlegeenheid een begripstoken te worden gegeven. Vaak is dit een verbaal teken, soms echter een knikpatroon en in enkele gevallen zien we ze allebei. Wanneer er een knikpatroon volgt in plaats van een verbaal teken, is dit omdat er al meermaals verbaal begrip geclaimd is of omdat de informatie in de uitleg van de adviseur al gedeelde kennis is. Wanneer een begripstoken uitblijft, volgt er een (in)directe uitnodiging hiertoe, behalve als het een erg korte (S)UE betreft Positie 2 Het mogelijke voltooiingspunt De tweede positie waarop een knikpatroon geplaatst kan worden, is rond het mogelijke voltooiingspunt. Bij (S)UE-eindes kent de laatste uitlegbeurt over het algemeen een dalende intonatie waarna er een begripstoken hoort te worden gegeven, bij stijgende intonatie is dit niet noodzakelijk. Uit fragment (12), regel 424, blijkt al dat er rond het MVP van een uiting met stijgende intonatieverloop geen begripstoken wordt gegeven en dit niet problematisch uitpakt. Ook halverwege de uitlegeenheid wordt er bij lange na niet rond elk MVP een begripstoken gegeven. Dit is zeker het geval bij beurten die een stijgend intonatieverloop kennen. Knikken is hier optioneel. Rond MVPs van beurtopbouweenheden met een dalend intonatieverloop is dit anders. Daar is er sprake van een norm die vraagt om een knikpatroon, hieronder een voorbeeld: (7) UE 12 MH ADM: zowel jij als de bank weet de hypotheek die wordt afgelost op Wat valt er te knikken? N.M.Slim November