KLACHTENMANAGEMENT... 4 KLACHTENBEELD... 8 ONTVANKELIJKE KLACHTEN... 6 INDELING (BPM)... 6 BEOORDELING... 6 OMBUDSNORMEN... 7 MATE VAN OPLOSSING...

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KLACHTENMANAGEMENT... 4 KLACHTENBEELD... 8 ONTVANKELIJKE KLACHTEN... 6 INDELING (BPM)... 6 BEOORDELING... 6 OMBUDSNORMEN... 7 MATE VAN OPLOSSING..."

Transcriptie

1 Rapport klachtenmanagement 2014

2

3 Klachtenrapport 2014 KLACHTENMANAGEMENT... 4 KLACHTENBEELD... 5 ONTVANKELIJKE KLACHTEN... 6 INDELING (BPM)... 6 BEOORDELING... 6 OMBUDSNORMEN... 7 MATE VAN OPLOSSING... 7 KLACHTENBEELD... 8 Inhoudelijke categorie: Ik heb een matchingbehoefte... 8 KLACHTEN PER THEMA Discriminatieklachten A8-klachten KWALITEITSMETING VERBETERACTIES VLAAMSE OMBUDSDIENST KLANTENDIENSTEN Klachtenrapport 2014 Pagina 3 van 22

4 Klachtenmanagement In 2014 behandelde VDAB 1520 dossiers, 12% minder dan in De focus op een klantvriendelijke en duidelijke communicatie met de klant, in combinatie met het effect van een verbeteractie (reportknop) liggen aan de basis van deze daling. 87% van de klachten werd ingediend via de Servicelijn, hetzij via het online klachtenformulier, via of via Werkzoekenden dienden 82% van de klachten in. Net zoals in de voorbije jaren waren er, met 5%, verhoudingsgewijs weinig klachten van werkgevers. 8% van de klachten was niet ontvankelijk. Vanaf 2014 maakt VDAB een onderscheid tussen suggesties en klachten. Een suggestie omvat een vrijblijvende tip van een verzoeker zonder gevoel van ontevredenheid. Vanaf het moment dat een gevoel van ongenoegen tot uiting komt, noteert VDAB de melding als een klacht. In 2014 tellen we 52 suggesties en 1344 ontvankelijke klachten. Zowel bij een suggestie als bij een klacht, voert VDAB een onderzoek en ontvangt de verzoeker een antwoord. Elke verzoeker ontving een ontvangstmelding. Bij 94% van de klachten was dit binnen de 7 dagen. Bij 93% van de klachten werd het antwoord verstuurd binnen de 45 dagen. Binnen VDAB geldt de managementdoelstelling dat 75% van de klagers een antwoord binnen de 20 dagen ontvangt. Dit gebeurde in 64% van de gevallen. Bij de resterende klachten werd de doelstelling niet gehaald gezien de prioriteit van een kwalitatief onderzoek. Deze verzoekers kregen een tussentijdse brief toegestuurd. Klachtenbehandelaars worden aangemoedigd om een persoonlijk contact te hebben met de verzoeker. Dit gebeurde bij 42% van de klachten, waarvan 5% van de klagers, na meerdere pogingen niet bereikbaar bleek te zijn. De 52 suggesties hadden te maken met Mijn Loopbaan, de VDAB-website en de vacaturedatabank. Elke suggestie werd onderzocht en de verzoeker ontving steeds een antwoordbrief. Suggesties zijn echter vaak niet haalbaar gezien het uitgebreid gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten. Ook dit werd aan de verzoeker gecommuniceerd. Net zoals in 2013 handelen ook in 2014 de ontvankelijke klachten voornamelijk over het persoonlijk actieplan naar werk (31%) en over de opleidingen (28%). Hun aandeel in het totaal van de ontvankelijke klachten steeg licht tegenover Toen waren de klachten over het persoonlijk actieplan goed voor 27% en die over opleidingen voor 26%. De absolute cijfers tonen echter een lichte daling van 447 naar 419 klachten over het persoonlijk actieplan en van 416 naar 377 klachten over opleidingen. VDAB plukt voorzichtig de vruchten van de focus op een klantvriendelijke en duidelijke communicatie naar de klant. De klachten over een matchbare vacature aanbieden (14%) en het matchbaar werkzoekenden dossier (10%) vervolledigen de top vier. Andere klachten handelden over werkplekleren (6%), coachen op arbeidsmarktcompetenties en oriënteren (1%), HRM, ICT, de Servicelijn en Facility (4%), Klachtenrapport 2014 Pagina 4 van 22

5 bemiddelingsacties (3%), financiële tegemoetkomingen (2%), loopbaanbegeleiding (1%) en ondersteuning bij collectief ontslag (0%). De opgeloste of deels opgeloste klachten zijn goed voor 78% van de klachten die de dienst op een tekortkoming wijzen. De tevredenheidsmeting van de Servicelijn onderstreept deze cijfers niet helemaal. 74% van de ondervraagde verzoekers was tevreden met de behandeling van de klacht. Slechts 58% bleek tevreden met de oplossing van de klacht. Voornamelijk de appreciatie van en vraag naar een persoonlijk gesprek met de klant werd benadrukt. Elke klacht en suggestie verdient een kritisch onderzoek. Zo wordt ook steeds nagegaan hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Deze aanbevelingen worden vertaald naar verbeteracties die de dienst verder opvolgt. Een overzicht hiervan staat opgelijst in het hoofdstuk Verbeteracties. Dankzij de focus op een klantvriendelijke en duidelijke communicatie naar de klant, plukt de dienst voorzichtig de vruchten van deze inzet en kennen we een daling in het aantal klachten. In 2015 wordt de klantgerichte aanpak bevestigd door verder in te zetten op onderstaande. Blijven focussen op een zorgvuldige feedback bij het niet toegelaten worden tot of stopzetting van een opleiding en hierbij de nadruk blijven leggen op een duidelijke communicatie. Verder inzetten op een heldere afstemming tussen de klant, VDAB en de tenderpartner. Klantgerichtheid extra naar de voorgrond brengen door bij de klachtenbehandeling verzoekers te contacteren om hun verhaal te horen en indien mogelijk al een oplossing of verduidelijking aan te bieden. Klachtenbeeld In 2014 handelde de dienst in totaal 1520 dossiers af. 122 dossiers bleken nietontvankelijk. 2 klachten werden opgelost bij melding. De dienst noteerde verder 52 suggesties en 1344 ontvankelijke klachten. Hieronder wordt gerapporteerd over de 1344 ontvankelijke klachten. Nog steeds is de VDAB-klantendienst laagdrempelig en toegankelijk voor verzoekers. Sinds 2014 maakt de dienst ook een onderscheid tussen suggesties en klachten. Onderstaande reactie op de behandeling van een opmerking onderstreept het laagdrempelige karakter van de klantendiensten. Knap dat jullie zo snel actie ondernemen. Nog een tip: is de term 'klacht' of 'klachtendienst' te vervangen of aan te vullen door de term 'ideeënbus' of 'suggestiedienst'? Ik vond het vreselijk om een 'klacht' te moeten indienen, terwijl ik het vooral als tip wilde formuleren. Wie ben ik om een 'klacht' in te dienen. Ik sta zelf in de dienstverlening en ben ook verre van perfect. Zonder aanmoediging van uw contactpersoon zou ik dit niet gedaan hebben. Klachtenrapport 2014 Pagina 5 van 22

6 Ontvankelijke klachten VDAB behandelde in ontvankelijke klachten. Dit cijfer omvat 2 dossiers opgelost bij melding, 52 suggesties en 1344 ontvankelijke klachten. Hieronder de rapportering voor de 1344 ontvankelijke klachten. Indeling (BPM) Ik heb een matchingbehoefte HRM, ICT, Servicelijn en Facility Financiële tegemoetkomingen Ik wil mijn loopbaan beheren 4% 2% 1% 0% Ik wil ondersteuning bij collectief ontslag 93% Beoordeling Bij het beoordelen van de gegrondheid vertrekt de behandelaar vanuit het standpunt van VDAB. 70% van de klachten stelt de dienstverlening niet in vraag (ongegrond); 16% van de klachten kaart een tekortkoming in de dienstverlening aan (gegrond); 12% van de klachten toont een onvolkomenheid in de dienstverlening (deels gegrond) en bij 2% van de klachten was geen oordeel mogelijk. In de tabel staan de gegrondheden per domein of afdeling. 12% 2% Gegrondheidstatus 16% 70% ongegrond gegrond deels gegrond geen oordeel Kerndomeinen (proces): Domein of afdeling Totaal ongegrond gegrond deels gegrond geen oordeel Ik heb een matchingbehoefte Ik wil mijn loopbaan beheren Ik wil ondersteuning bij collectief ontslag Financiële tegemoetkomingen HRM, ICT, Servicelijn en Facility Totaal: Klachtenrapport 2014 Pagina 6 van 22

7 Ombudsnormen Onderstaande grafiek geeft de ombudsnormen voor gegronde en deels gegronde klachten weer. Per klacht kunnen meerdere ombudsnormen van toepassing zijn. 17% 11% 5% 45% De burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling. De burger voelt zich onheus bejegend. De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend. De burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft. 22% De burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling. Mate van oplossing De behandelaar bepaalt de oplossingsstatus door zich in te leven in de beleving van de verzoeker. Bij 66% van de gegronde en deels gegronde klachten kon VDAB tegemoet komen aan de vraag van de klant en werd de klacht opgelost. Voor 12% van de klachten deed VDAB al het mogelijke om aan de vraag van de klant tegemoet te komen en de relatie te herstellen, ook al kon VDAB niet volledig ingaan op de vraag van de verzoeker. Deze klachten werden deels opgelost. VDAB verzekert steeds een volledig onderzoek met focus op klantgerichtheid. Toch kan soms niet aan de vraag van de verzoeker voldaan worden. Dit was zo bij 22% van de klachten. De tabel geeft de oplossingsstatus per domein of afdeling weer. 22% 12% 66% opgelost deels opgelost niet opgelost Kerndomeinen: Domein of afdeling Totaal opgelost deels opgelost niet opgelost Ik heb een matchingbehoefte Ik wil mijn loopbaan beheren Ik wil ondersteuning bij collectief ontslag Financiële tegemoetkomingen HRM, ICT, Servicelijn en Facility Totaal: Klachtenrapport 2014 Pagina 7 van 22

8 Klachtenbeeld Klachtenmanagement rapporteert op basis van business process management. Onderstaande tabel geeft alfabetisch de indeling weer binnen de inhoudelijke categorie: Ik heb een matchingbehoefte. In dit hoofdstuk worden de klachten binnen persoonlijk actieplan naar werk afspreken, opleiding geven in centra, matchbaar werkzoekendendossier, en matchbare vacature in detail besproken. Inhoudelijke categorie: Ik heb een matchingbehoefte Subproduct Aantal % tov 1344 ontvankelijke klachten Bemiddelingsacties 37 3% Coaching naar werk % Proces Aantal Collectieve bemiddelingsacties 10 Individuele bemiddelingsacties 27 Coachen op arbeidsmarkt-competenties 9 Oriënteren: bepalen van jobdoelwit 2 Persoonlijk actieplan naar werk afspreken 419 Matchbaar werkzoekendendossier % Matchbaar werkzoekenden-dossier 132 Matchbare vacature % Matchbare vacature 183 Opleiding % Werkplekleren 83 6% Opleiding geven in centra 377 Webcursus 4 Opleiding in bedrijf aanbieden 3 Opleiding via IBO-formule 73 Werkervaring opdoen via stages 7 Totaal: % Totaal: 1246 Klachten over het persoonlijk actieplan naar werk Bij klachten omtrent het persoonlijk actieplan naar werk leerde 43% van de klachten ons dat de verzoeker andere verwachtingen had van de begeleiding bij VDAB. 1 op 5 verzoekers was niet akkoord met de transmissie naar RVA, een kleinere groep voelde zich onheus bejegend of vond dat de dienstverlening uitbleef. Deze cijfers liggen in de lijn van Persoonlijk actieplan: kwesties privacy uitschrijving Gespecialiseerde screening discriminatie ontoereikende informatie doorverwijzing partner PmAH BTOM/VOP uitblijven dienstverlening onheus bejegend transmissie beantwoordt niet aan verwachting Klachtenrapport 2014 Pagina 8 van 22

9 Bij 71% van de klachten vond de behandelaar na analyse geen tekortkoming in de dienstverlening van VDAB. Tekortkomingen in de dienstverlening die naar voor kwamen, hielden verband met communicatie, organisatie, een onnauwkeurige administratie of vergissing en ontoereikende informatie. Gegrondheidsleutel bij (deels) gegronde klachten 6% 5% 5% 3% 31% Communicatie Organisatie Administratie 7% Ontoereikende informatie Vergissing Wachttijd te lang 10% Empathie Onheuse bejegening Technische storing 11% 22% De behandelaar kon in 85% van de klachten die de dienst wezen op een tekortkoming, een oplossing of gedeeltelijke oplossing voor de klant bieden. Oplossingen bestonden uit bemiddelingsgesprekken, een nieuwe trajectbegeleider, annulatie van de transmissie (bij een gegronde klacht), een nieuwe afspraak met een consulent. In 2013 kende VDAB een sterke stijging in het aantal klachten over de getenderde dienstverlening. Het succes van de ondernomen acties vertaalt zich voor 2014 in een daling in het aantal tenderklachten. VDAB zet verder in op kwaliteitsbewaking en opvolging. In 2014 ging het project wisselleren in voege, waarbij VDAB-consulenten en partnerbemiddelaars een begeleidingsgesprek of -actie meevolgen in de andere organisatie om elkaars werking beter te leren kennen en klanten gerichter door te verwijzen. Illustratie: Verzoeker dient klacht in. Hij werd doorverwezen naar RVA omdat hij niet was ingegaan op een uitnodiging in de werkwinkel. Verzoeker had echter telefonisch verwittigd dat hij niet aanwezig kon zijn omwille van autopech. Verzoeker voert een bewijs van de telefoonmaatschappij met het telefonisch contact toe aan zijn klacht. De klachtenbehandelaar stelde vast dat door een nalatigheid de registratie van de afwezigheid niet gebeurde. Excuses werden aangeboden en de transmissie werd geannuleerd. Klachten over opleiding geven in centra Bij de klachten over opleidingen blijven de grote punten van kritiek het niet toegelaten tot een opleiding (29%) en stopzetting van de opleiding (17%). Andere klachten gingen over discriminatie (9%), organisatie (8%), administratie (7%), binnen een opleiding. Klachtenrapport 2014 Pagina 9 van 22

10 gepest inhoud begeleiding naar werk Opleidingengids privacy stage ontoereikende informatie VDAB erkenning onheus bejegend transmissie infosessie administratie organisatie discriminatie stopzetting niet toegelaten Opleiding geven in centra: kwesties Voor 84% van de klachten over niet toegelaten tot en voor 94% van de klachten over stopzetting van een opleiding stelde de behandelaar vast dat VDAB correct oordeelde. De behandelaar bevestigde in deze gevallen de reden(en) waarom de betreffende opleiding niet tot de mogelijkheden behoorde. Gegrondheidsleutel bij (deels) gegronde klachten 11% 9% 11% 7% 3% 1% 11% 28% 19% Communicatie Organisatie Administratie Ontoereikende informatie Vergissing Wachttijd te lang Onheuse bejegening Technische storing Privacy De gegronde en deels gegronde klachten over opleiding geven in centra (25%) wezen VDAB op tekortkomingen in de dienstverlening op het vlak van communicatie en organisatie, ontoereikende informatie en onnauwkeurige administratie. De behandelaar kon in 90% van de klachten een oplossing of gedeeltelijke oplossing aan de verzoeker bieden. Zo werd aan verzoekers een (haalbare) alternatieve opleiding aangeboden, de argumentatie omtrent het niet toegelaten tot of stopzetting van de opleiding werd besproken, de cursist kreeg een herkansing bij de testen (in geval van een gegronde klacht), transmissie werd geannuleerd (in geval van een gegronde klacht). Klachtenrapport 2014 Pagina 10 van 22

11 Illustratie: Verzoeker wenste een opleiding boekhouden te volgen. Hij werd uitgenodigd voor een motivatiegesprek en toelatingsproeven. Hij slaagde voor de proeven, maar werd toch niet toegelaten tot de opleiding omdat hij niet het profiel van boekhouder zou hebben. Verzoeker kreeg geen alternatief aangeboden. Hij ging niet akkoord. Verzoeker werd uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek met de behandelaar en de opleidingsmanager. Tijdens dit gesprek kreeg verzoeker de kans om zijn motivatie voor de opleiding verder toe te lichten. Na overleg werd beslist om hem uit te nodigen om deel te nemen aan de proefweek die voorafgaat aan de opleiding. Verzoeker was tevreden met deze oplossing. Klachten over matchbare vacature aanbieden Met 183 klachten kwam ook dit jaar de vacaturedatabank onder de aandacht. Verzoekers uitten hun ontevredenheid over sollicitatiegesprekken die niet naar wens verliepen, sollicitaties die zonder antwoord of feedback bleven, de werkwijze van interimkantoren, discriminatie, Matchbare vacature aanbieden: kwesties Vacatures mail op maat Vacature verwijzing Vacature reeds ingevuld Vacature werkgever dient klacht in Vacature verkeerde positionering vacatureaanbod Vacature inhoud Vacatures automatische matching Vacature sollicitatie discriminatie Vacature misbruik Vacature werkwijze Vacature sollicitatie % van deze klachten tonen geen tekortkoming in de dienstverlening van VDAB aan en waren dus ongegrond. De dienstverlening van VDAB is correct aangezien VDAB aan werkgevers of uitzendkantoren en aan werkzoekenden via zijn website een platform biedt om vacatures en cv s kenbaar te maken, maar VDAB is niet bevoegd voor het aanwervingsbeleid van de werkgevers en de uitzendkantoren die gebruik maken van de databanken van VDAB. Verder heeft de werkgever de optie om zelf een vacature bij VDAB te plaatsen en is de werkgever verantwoordelijk voor de opvolging ervan. Toch wil dit niet zeggen dat verzoekers geen reden tot klagen hadden. Bij klachten over vacatures vraagt VDAB om de vacaturenummers door te sturen en neemt dan contact op met de werkgever om de betreffende vacature te bespreken. Bij misbruik kan de vacature verwijderd worden uit de databank. Van de vacatures die wel in beheer waren bij VDAB toonde het onderzoek 26 gegronde of deels gegronde klachten. De vacature bleek niet volledig, discriminerende elementen te bevatten of de communicatie van de consulent omtrent de vacature was niet professioneel. 65% werd opgelost of deels opgelost. De inhoud van vacatures werd verduidelijkt, dubbele vacatures werden gebundeld, Klachtenrapport 2014 Pagina 11 van 22

12 de werkgever gaf feedback aan de sollicitant, een werkzoekende mocht toch op sollicitatiegesprek komen na bemiddeling van een consulent. Gegrondheidsleutel bij (deels) gegronde klachten 8% 4% 11% 12% 46% Administratie Organisatie Communicatie Discriminatie Onheuse bejegening Privacy 19% In 2013 ontving VDAB 331 klachten over vacatures kent 45% minder klachten omtrent de vacaturedatabank. Deze daling hangt samen met de implementatie van de reportknop. Dankzij deze verbeteractie kunnen verzoekers op de website onderaan de vacature hun opmerking rechtstreeks overmaken aan de Servicelijn. Deze opmerking volgt niet de routing van een klacht. Elke melding wordt onderzocht door een vacatureconsulent en indien nodig wordt de werkgever gecontacteerd. Als de consulent vaststelt dat het om meer gaat dan een melding, wordt de verzoeker gecontacteerd met de vraag of een formele klacht gewenst is. De procedure via de reportknop is nog meer laagdrempelig voor onze klanten en een opmerking is zeer eenvoudig te melden: met één klik op de knop. Sinds de implementatie in juni 2014 werden meer dan 2000 meldingen geregistreerd. De verzoeker ontvangt geen antwoordbrief bij meldingen via de reportknop. Klachten over matchbaar werkzoekendendossier De klachten handelen over het dossier van de werkzoekende (inhoud, ontoereikende informatie, correctheid), over inschrijven als werkzoekende, het bus-/treinticket aan verminderd tarief. 30% van deze klachten was gegrond of deels gegrond en wees de dienst op een onvolkomenheid in communicatie, volledige informatie en administratie. Er werden dossiers gecorrigeerd, gemaakte kosten werden terugbetaald, bijkomende informatie werd verschaft en dit voor 90% van deze klachten. Illustratie: Een werkzoekende diende klacht in omdat er een fout stond op zijn attest voor een treinticket aan verminderd tarief. Hierdoor diende hij de volledige prijs van het treinticket voor zijn sollicitatiegesprek te betalen. De behandelaar stelde vast dat het om een administratieve vergissing ging. Verzoeker kreeg de gemaakte kosten terugbetaald en de dienst bood verontschuldigingen aan. Klachtenrapport 2014 Pagina 12 van 22

13 Klachten per thema Discriminatieklachten In 2014 registreerde VDAB 70 klachten waarin verzoeker een aanvoelen van discriminatie signaleerde. Dit zijn 11 discriminatieklachten minder dan in Met 4,6% blijft het aandeel van de discriminatieklachten in het totaal aantal klachten vergelijkbaar met vorig jaar. 89% van de klachten werd ingediend door werkzoekenden en cursist-werkzoekenden. Een klein aantal werd ingediend door werkgevers, werknemers, organisaties en een burger. Discriminatiegronden Voor elke discriminatieklacht wordt een discriminatiegrond bepaald. Een klacht kan meerdere gronden toegekend krijgen. Voor 2014 zijn er 83 discriminatiegronden voor 70 klachten. Net zoals in 2013 voeren nationale of etnische afkomst en leeftijd de lijst aan. Discriminatiegronden Huidige of toekomstige gezondheidtoestand Fortuin Geloof of levensbeschouwing Handicap of fysieke eigenschap Huidskleur Geslacht Afstamming Ras Taal Leeftijd Nationale of etnische afkomst Indeling naar inhoud Discriminatieklachten naar inhoud 6% 1% 13% Opleiding Matchbare vacature 47% Coaching naar werk Matchbaar werkzoekendendossier 33% Bemiddelingsacties Klachtenrapport 2014 Pagina 13 van 22

14 De discriminatieklachten komen voornamelijk voor binnen opleidingen en de vacaturedatabank. Elke verzoeker heeft recht op een objectief onderzoek van de klacht. Voor elke klacht onderzoekt de behandelaar of er een tekortkoming is op het vlak van de dienstverlening van VDAB. Daarnaast onderzoekt de behandelaar kritisch of er ook sprake is van discriminatie. Discriminatieklachten worden dus gekenmerkt door een dubbele gegrondheidstatus. In wat volgt ligt de focus op de gegrondheid op het vlak van discriminatie. Opleiding De klachten waarbij een gevoel van discriminatie wordt aangekaart tijdens de opleiding hebben voornamelijk te maken met stopzetting van een opleiding, niet toegelaten worden tot een opleiding en niet geslaagd voor testen tijdens een opleiding. 68% van de klagers voelt zich gediscrimineerd op grond van nationale of etnische afkomst; 18% op leeftijd en de resterende klagers voelen zich gediscrimineerd op taal of fysieke eigenschap. De behandelaar kon in 88% van de klachten vaststellen dat er geen discriminatie had plaatsgevonden. De stopzetting of het niet toegelaten van/tot een opleiding werd gebaseerd op objectieve feiten, testresultaten, de motivatie van de verzoekers. Het onderzoek wees uit dat elke cursist een gelijke behandeling kreeg. Bij de resterende klachten kon de beoordelaar geen oordeel vellen over het gevoel van discriminatie. Het ging hier over klachten met tegenstrijdige versies. In geen enkele klacht werd discriminatie in de dienstverlening vastgesteld. Matchbare vacatures aanbieden Verzoekers voelden zich voornamelijk gediscrimineerd op grond van nationale of etnische afkomst (34%); 28% op leeftijd en 17% op geslacht. 35% van de klachten toonden geen discriminatie aan. Bij 6 klachten stelde de behandelaar discriminerende elementen vast in de vacature of tijdens het sollicitatiegesprek. Voor 9 klachten kon de behandelaar geen oordeel vellen in een woord-tegen-woord situatie over een sollicitatiegesprek tussen de werkzoekende en de werkgever. 1 op 5 van de klachten handelde over vacatures die in beheer waren bij VDAB. Na contact met de werkgever werd de inhoud van deze vacatures verduidelijkt en aangepast. Bij 78% van de klachten kaartte de verzoeker een gevoel van discriminatie tijdens een sollicitatiegesprek of tijdens het verloop van de sollicitatieprocedure aan. VDAB is echter niet bevoegd voor het aanwervingsbeleid van de werkgevers en de uitzendkantoren, die gebruik maken van de databanken van VDAB. Toch vraagt de dienst om de vacaturenummers door te sturen en de behandelaar bespreekt de betreffende vacature met de werkgever. Bij misbruik, kan de vacature verwijderd worden uit de databank. De bemiddeling van de klachtenbehandelaar werkte misverstanden uit de weg, vacatures op de website werden aangepast, werkgevers boden hun verontschuldigen aan en de werkzoekende mocht toch op gesprek gaan of kreeg uitgebreide feedback. VDAB blijft aandacht besteden aan het thema. Spoor 21 organiseert een gamma aan opleidingen waarbij diversiteit centraal staat of (on)rechtstreeks aan bod komt. Hiernaast gaan er ook maatwerkopleidingen door en vinden er binnen de provincies initiatieven plaats rond het thema diversiteit. Klachtenrapport 2014 Pagina 14 van 22

15 A8-klachten In 2014 ontving de dienst 75 A8-klachten, 19 minder dan in Er waren 69 tijdig ingediende A8-klachten en 6 klachten die buiten termijn op de dienst toekwamen. Deze 6 klachten werden afgehandeld als gewone eerstelijnsklacht zonder SERRadvies. 67 binnen termijn ingediende klachten werden voor advies voorgelegd aan de SERR. Bij 2 klachten werd de transmissie door VDAB omwille van administratieve procedurele redenen tegengehouden. A8-klachten met SERR-advies SERR Brugge 2 0 Oostende-Westhoek 2 1 Midden-West-Vlaanderen 0 1 Zuid-West-Vlaanderen 4 2 Zuid-Oost-Vlaanderen 3 2 Gent 5 4 Meetjesland, Leie en Schelde 1 0 Waas & Dender Limburg Antwerpen Mechelen 7 0 Kempen 6 3 Vlaams Brabant 7 5 BNCTO 0 0 Totaal: kende een daling van 24% in het aantal A8-klachten door de SERR s besproken, tegenover Een vergelijking van het aantal A8-klachten met het aantal transmissies is een nuttige oefening om de evolutie van het aantal A8-klachten te kaderen. In volgende tabel worden de transmissiegegevens per subregionale dienst weergegeven. Transmissiegegevens per regio en historiek Regio verschil 2014 tov 2013 Brugge % Oostende % Kortrijk % Aalst % Gent % Sint-Niklaas % Hasselt (sinds 2012: Limburg West) % Tongeren (sinds 2012: Limburg Oost) % Klachtenrapport 2014 Pagina 15 van 22

16 Antwerpen % Mechelen % Turnhout % Leuven % Vilvoorde % Brussel % Totaal: % Het volume aan A8-transmissies is in 2014 met 12% gedaald ten opzichte van De evolutie van het aantal transmissies verschilt wel sterk van regio tot regio. De grootste procentuele daling van het aantal transmissies komt voor in Brussel (wel zeer kleine aantallen) en Mechelen. Het aantal transmissies is enkel in Sint-Niklaas en Aalst gestegen. SERR-advies De SERR-ombudsdiensten hebben volgende adviezen uitgebracht. Advies aantal % transmissie 44 64% A8 niet overmaken aan RVA 11 16% geen advies; VDAB beslist 6 8% transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden 4 6% verdeeld advies; VDAB beslist 2 3% geen SERR 2 3% Totaal: % Uit de adviezen blijkt dat de SERR's en VDAB in 64% van de gevallen op dezelfde golflengte zitten. Het aandeel van het advies transmissie is vergelijkbaar met Opvolging SERR-adviezen transmissie SERR-advies A8 niet overmaken aan RVA geen advies; VDAB beslist transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden VDAB volgt VDAB bevestigt RVA advies transmissie sanctioneert aantal ja ja ja 25 ja ja nee 17 nee nee nee 2 ja ja nee 1 ja nee nee 6 nee ja nee 4 - ja ja 1 - ja nee 1 - nee nee 4 ja ja ja 3 ja ja nee 1 verdeeld advies; VDAB beslist - ja ja 2 Totaal: 67 Klachtenrapport 2014 Pagina 16 van 22

17 In 53 gevallen (79%) volgde VDAB het advies van de SERR; in 6 gevallen (9%) legde de dienst dit advies naast zich neer. In 8 gevallen (12%) diende de dienst zelf te beslissen. VDAB bevestigde de transmissie bij de RVA in 55 gevallen (82%) en in 12 gevallen (18%) werd de transmissie herroepen. Deze cijfers zijn vergelijkbaar met klagers op 67 (46%) kregen een RVA-sanctie; 36 klagers (54%) werden niet gesanctioneerd. In 2013 kreeg 49% van de klagers een sanctie van de RVA. Kwaliteitsmeting Het onderzoek van de dienst kwaliteit voor 2014 spitste zich toe op 198 antwoordbrieven van ontvankelijke klachten. De beoordelaars lazen kritisch 15% van de ontvankelijke klachten. De globale kwaliteitsscore bedraagt 85,5%, vergelijkbaar met de voorgaande jaren. ontvankelijke klachten (%) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Niet OK Kan Beter OK De beoordelaars waardeerden de herformulering van de klacht. Ook bestempelden ze de brieven als goed leesbaar. Als aandachtspunt vroegen de beoordelaars meer begrip voor het standpunt van de klant. De tevredenheidsmeting van de Servicelijn werkte een lijst van 437 klachten af waarbij telkens drie pogingen ondernomen werden om de verzoekers te contacteren en feedback te vragen over de behandeling van de klacht. Er werden 227 reacties genoteerd. Dit komt neer op 17% van de ontvankelijke klachten. 74% van de ondervraagde verzoekers was tevreden met de behandeling van de klacht. Slechts 58% bleek tevreden met de oplossing van de klacht. Verzoekers brengen aan dat ze tevreden zijn van de werking van de klantendienst en dat ze gehoord werden tijdens de behandeling van hun klacht, anderzijds komt ook het gemis aan persoonlijk contact naar voor (bij verzoekers die niet gecontacteerd werden bij de klachtenbehandeling), wat opnieuw het belang en de appreciatie van een persoonlijk gesprek met de klant benadrukt. De output van beide onderzoeken levert input voor een opleiding voor behandelaars, gepland voor Klachtenrapport 2014 Pagina 17 van 22

18 Verbeteracties Tijdens teamvergaderingen en individuele gesprekken werden klachten over communicatie, onheuse bejegening, organisatie en een gebrekkig onthaal besproken met de medewerkers. Hierbij benadrukten de teamleiders het belang van een klantvriendelijke houding en van een gewaarborgde kwaliteit van de dienstverlening. - Het effect van een regionaal accent tijdens opleidingen werd besproken. - Het belang van een klantvriendelijk onthaal werd aangehaald tijdens teamvergaderingen. - Gesprekken werden gevoerd met medewerkers en samen werd bekeken welke opleidingen bijdragen tot een klantvriendelijkere houding. Dit werd telkens verder opgevolgd. - RVA-reglementering die geldt voor werknemers in het onderwijs werd extra onder de aandacht gebracht bij de bemiddelaars om correcte informatie te verzekeren. - De IBO-informatie werd intern nogmaals verspreid om de klanten correct en volledig te kunnen informeren. - Het belang van een persoonlijk gesprek in de werkwinkel werd benadrukt tijdens een teamvergadering. Naast de verschillende online tools en de zelfbedieningspc s, moet er steeds ruimte blijven voor een persoonlijk gesprek met de klant. - Coaching van cursisten werd besproken tijdens teamvergaderingen. Ook werd er nadruk gelegd op klantvriendelijk en respectvol omgaan met mensen. De kern van Iedereen Bemiddelaar is het maken van een goede inschatting van de competenties en de noden van de klant. Op basis daarvan kan een gerichte bepaling gedaan worden van de dienstverlening die nodig is om deze klant op de efficiëntste manier aan het werk te helpen. Deze goede inschatting en bepaling moet er mee voor zorgen dat bij de doorverwijzing naar een partner ook de meest geschikte partner wordt gekozen. Bij de vorming van de bemiddelaars in dit kader is de kennis van het dienstverleningsaanbod een van de onderwerpen die aan bod zullen komen. In het kader van Iedereen Bemiddelaar en de inkanteling van de controle opdracht wordt er gewerkt aan een duidelijke communicatie met de klant. Zo worden er nieuwe brieven ontwikkeld om voor de klant een duidelijk onderscheid te maken tussen eerder vrijblijvende uitnodigingen die gemoedelijker van toon en inhoud zijn en afspraken die verplicht zijn na te komen. Bemiddelaars krijgen ook de opdracht om de werkzoekenden duidelijk hun rechten en plichten uit te leggen. Bemiddelaars worden ondersteund en gecoacht in het klantgericht communiceren in moeilijke situaties. Dit gebeurt enerzijds via opleiding binnen Spoor 21 aanbod (o.a. voeren van moeilijke gesprekken, bangelijk integer en dilemmatraining op maat, omgaan met agressie), anderzijds via hun teamleider. De klantvriendelijkheid bij de Servicelijn werd vergroot door de juiste sluitingsboodschap te activeren bij speciale sluitingsdagen van VDAB. Verder communiceerde de Servicelijn intern over de speciale openingsuren tijdens deze sluiting, zodat klanten correct geïnformeerd werden. Ook werd een nieuwe wachtboodschap ingevoerd. Klachtenrapport 2014 Pagina 18 van 22

19 De openingsuren van een werkwinkel werden gecorrigeerd op de website. Ook werd het adres van een werkwinkel aangepast. In de gebouwen waar de werkwinkel de locatie deelt met andere entiteiten, zal de telefoon worden doorgeschakeld naar de Servicelijn in geval van afwezigheid, om te vermijden dat iemand van buiten VDAB de telefoon beantwoordt. Op Google maps werd het telefoonnummer van VDAB correct aangepast. Omwille van een technisch probleem in een werkwinkel, werden de opgeslagen cv s op de zelfbedieningspc s niet meer automatisch verwijderd. In afwachting van een definitieve oplossing, wezen de consulenten de gebruikers hierop. Op regelmatige basis controleerden de onthaalmedewerkers de computers en verwijderden, indien nodig, persoonlijke documenten. Ondertussen werden de pc s vervangen en is het probleem opgelost. De website van VDAB werd gebruiksvriendelijker gemaakt. Omwille van een technische storing konden niet alle resultaten van een zoekactie op de website getoond worden. Dit werd rechtgezet. Verder werd een bug weggewerkt waardoor de vacatures interimopdracht met optie vast niet langer getoond worden bij een opzoeking naar een vaste job. Het maximum aantal resultaten voor mail-op-maat werd verhoogd van 60 naar 100. Dankzij een software aanpassing wordt de matching voor de domeinen van operatoren en ingenieurs verbeterd. Zoals reeds vermeld, werd in 2014 de reportknop geïmplementeerd. Dankzij deze verbeteractie kunnen verzoekers op de website onderaan de vacature hun opmerking rechtstreeks overmaken aan de Servicelijn. Deze opmerking volgt dan niet de routing van een klacht. Elke melding wordt onderzocht door een vacatureconsulent en indien nodig wordt de werkgever gecontacteerd. Als de consulent vaststelt dat het om meer gaat dan een melding, wordt de verzoeker gecontacteerd met de vraag of een formele klacht gewenst is. De procedure via de reportknop is nog meer laagdrempelig voor onze klanten en een opmerking is zeer eenvoudig te melden: met één klik op de knop. De tool prestatiebeheer in Mijn Loopbaan voor partners werd verbeterd. VDAB ontving hieromtrent reeds positieve commentaren van de partners. Een mogelijke verwarring inzake rekeningnummers waarop Edenred een persoonlijke bijdrage terug kan storten werd opgelost door middel van een expliciete vermelding in het klantendossier. Opmerkingen en suggesties omtrent IT-toepassingen neemt de dienst mee. Wel moet hierbij rekening gehouden worden met een uitgebreid gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten. Naar aanleiding van een klacht waarin een risico op schending van de privacy naar voor kwam, werd een voorbeelddossier in Mijn Loopbaan opgemaakt om zo tijdens algemene infosessies de privacy van de werkzoekenden te verzekeren. Er werden aanpassingen gedaan in de opleidingengids om klanten correct te informeren. Dit gebeurde in samenwerking met de Servicelijn. Zo werd onder andere Klachtenrapport 2014 Pagina 19 van 22

20 de info over de toelatingsprocedures verduidelijkt. Verder kan een partner niet langer zelf een cursus voor werkzoekenden op erkend door VDAB zetten. Dit kan enkel nog door de projectopvolger bij VDAB. Tot slot voegde VDAB de tekst toe: Deze opleiding werd door een andere organisatie ingegeven. De informatie werd niet nagekeken en gecontroleerd door de VDAB. De VDAB is niet aansprakelijk voor de inhoud van deze opleiding en de eventuele inbreuken hierin op de geldende wetgeving. Klachten ivm deze opleiding kunnen uitsluitend gericht worden aan de opleidingsverstrekker. De mededelingen onder "extra info" zijn wel door VDAB gevalideerd, om een duidelijke communicatie te verzekeren. De overkoepelende infopagina in de opleidingengids werd aangepast en geeft meer informatie over diplomavereisten en eventuele instapproeven. Er wordt nu verwezen naar de flap Praktisch en inschrijven voor concrete informatie. Naar aanleiding van een klacht omtrent ontoereikende informatie in een uitnodiging van VDAB werd het interne systeem aangepast, meerbepaald het tekstveld om extra info te kunnen noteren werd vergroot. Op deze manier kan uitgebreidere informatie meegegeven worden in de uitnodigingen voor werkzoekenden. Klachten omtrent wachttijden bij het persoonlijk gesprek na infosessies zorgden voor een verandering in organisatie. Werkzoekenden ontvangen na de collectieve infosessie een uitnodiging voor een individueel gesprek, dat op een ander moment plaatsvindt. In de onthaalbrochure bij opleidingen wordt verduidelijkt dat stempelgeld wel wijzigt indien de gezinssituatie verandert. Wanneer een verzoeker niet tevreden is over een trajectbegeleiding bij een tenderpartner, opteert de dienst vaak voor een bemiddelingsgesprek met het oog op een nieuwe start. VDAB houdt ook rekening met de nazorg van de klacht van de verzoeker. Ongeveer een maand na het gesprek, wordt de verzoeker opnieuw gecontacteerd om het verdere verloop van de begeleiding te bespreken. Een tenderpartner paste het woordgebruik persoonlijkheidstest aan omdat het niet ging om een officiële persoonlijkheidstest, maar om een instrument voor zelfanalyse. Vanuit regie samenwerking wordt via diverse kanalen blijvende aandacht gevraagd voor intakes op maat van de klant. Hierbij wordt het belang van een kwalitatieve toeleiding steeds geduid. Daarnaast werd in 2014 gestart met het project wisselleren tussen VDAB-consulenten en partnerbemiddelaars. Concreet gaat het over meeloopsessies waarbij de consulent van de ene organisatie een begeleidingsgesprek of -actie meevolgt bij een consulent van de andere organisatie om zo elkaars werking beter te kennen en klanten gerichter door te verwijzen. De klachtenprocedure bij de loopbaancentra werd onder de loep genomen. Bij de klachtenbehandeling wordt telkens de coördinator van het loopbaancentrum gebeld. Bij een gegronde klacht moedigt VDAB een gratis loopbaanbegeleiding aan. Of het centrum hierop ingaat, blijft echter de keuze van het centrum. Verder werden ook afspraken gemaakt en opgevolgd om zo de dienstverlening, klantvriendelijkheid en telefonische bereikbaarheid van het loopbaancentrum te verbeteren. Met een loopbaancentrum werd besproken om een duidelijke communicatie te hanteren Klachtenrapport 2014 Pagina 20 van 22

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10

Nadere informatie

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2013 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING... 3 1.1 SITUERING... 3 1.2 DOELSTELLING... 3 1.3 KLACHTENMANAGEMENT... 3 1.4 LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM... 5 2 KWANTITATIEVE GEGEVENS

Nadere informatie

Welkom! Je stopt met school en je hebt nog geen werk. Wat Nu? 24-4-2014. Transitietraject. Wie zijn wij? Verloop info

Welkom! Je stopt met school en je hebt nog geen werk. Wat Nu? 24-4-2014. Transitietraject. Wie zijn wij? Verloop info Welkom! Wie zijn wij? Verloop info Afgestudeerd, en nu? Info over onze dienst GTB Info over de ondersteuningsmaatregelen vanuit de VDAB Vragen? Heb je goed nagedacht over je beslissing? Je stopt met school

Nadere informatie

1. Op welke manier wordt deze samenwerking tussen steden/gemeenten, de VDAB en de bouwsector concreet ingevuld?

1. Op welke manier wordt deze samenwerking tussen steden/gemeenten, de VDAB en de bouwsector concreet ingevuld? SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 420 van JAN HOFKENS datum: 6 maart 2015 aan PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT VDAB - Samenwerkingsverband BouwKan met bouwsector De bestaande

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen: Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de

Nadere informatie

2. Toepassingsgebied Klachten van de gebruiker m.b.t. de hulp- en dienstverlening, die gemeld worden aan een medewerker van De Meander.

2. Toepassingsgebied Klachten van de gebruiker m.b.t. de hulp- en dienstverlening, die gemeld worden aan een medewerker van De Meander. 1/5 Beoordeeld: Stuurgroep Kwaliteit Geldig vanaf: 26/06/2013 Procedurehouder: Sociale dienst Goedgekeurd: Luc Lemkens Paraaf: 1. Termen en definities Interne klachtencommissie: De klachtencommissie bestaat

Nadere informatie

Handleiding aanvraag Vlaamse Ondersteuningspremie (VOP)

Handleiding aanvraag Vlaamse Ondersteuningspremie (VOP) Handleiding aanvraag Vlaamse Ondersteuningspremie (VOP) Dossier steunpunt handicap & arbeid: Aanvraag Vlaamse OndersteuningsPremie (VOP) INHOUD 1 VOP in het kort 2 De aanvraagprocedure 3 Verlenging/verhoging

Nadere informatie

nr. 183 van EMMILY TALPE datum: 22 december 2015 aan PHILIPPE MUYTERS WIJ!-trajecten - Resultaten eerste oproep

nr. 183 van EMMILY TALPE datum: 22 december 2015 aan PHILIPPE MUYTERS WIJ!-trajecten - Resultaten eerste oproep SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 183 van EMMILY TALPE datum: 22 december 2015 aan PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT WIJ!-trajecten - Resultaten eerste oproep De werkinlevingsovereenkomsten

Nadere informatie

Draaiboek gebruik rapporteringsdocument outplacementbegeleiding (versie 07/2015)

Draaiboek gebruik rapporteringsdocument outplacementbegeleiding (versie 07/2015) Draaiboek gebruik rapporteringsdocument outplacementbegeleiding (versie 07/2015) Het rapporteringsdocument outplacementbegeleiding wordt gebruikt om de begeleiding van het outplacementkantoor op te volgen.

Nadere informatie

5. Arcturus NV vermengt geen professionele en niet-professionele activiteiten en garandeert een professionele afstand tot de deelnemer te bewaren.

5. Arcturus NV vermengt geen professionele en niet-professionele activiteiten en garandeert een professionele afstand tot de deelnemer te bewaren. Gedragscode voor deelnemers aan loopbaanbegeleiding die door Arcturus NV, als gemandateerde dienstverlener, toegepast moet worden bij de uitvoering van de opdracht als vermeld in artikel 5, 1, tweede lid,

Nadere informatie

Verder klaagt verzoekster over de wijze waarop het UWV te Venlo haar klacht heeft behandeld.

Verder klaagt verzoekster over de wijze waarop het UWV te Venlo haar klacht heeft behandeld. Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat een met naam genoemde verzekeringsarts van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen te Heerlen (UWV) bij het vaststellen van de belastbaarheid

Nadere informatie

Draaiboek gebruik rapporteringsdocument outplacementbegeleiding (versie 07/2011)

Draaiboek gebruik rapporteringsdocument outplacementbegeleiding (versie 07/2011) Draaiboek gebruik rapporteringsdocument outplacementbegeleiding (versie 07/2011) Het rapporteringsdocument outplacementbegeleiding kan gebruikt worden om de begeleiding van het outplacementkantoor op te

Nadere informatie

Analyse evaluatie werkervaring door de VDAB

Analyse evaluatie werkervaring door de VDAB Analyse evaluatie werkervaring door de VDAB (Carole Castelein) 1. Situering VDAB-evaluatie nieuw besluit (VR. 17/07/2008, BS 31/10/2008) evaluatie van eerste jaar werkervaring 2009 doel evaluatie : kwaliteit

Nadere informatie

Socioprofessionele reïntegratie. Conny Daens, GTB

Socioprofessionele reïntegratie. Conny Daens, GTB Socioprofessionele reïntegratie Conny Daens, GTB GTB - dienst, vzw die vanuit de werkwinkels heel nauw samenwerkt met VDAB binnen een samenwerkingsakkoord voor personen met een werkvraag. - Onderscheidt

Nadere informatie

Visitatieprogramma huisartsen

Visitatieprogramma huisartsen Visitatieprogramma huisartsen Klachtenreglement Visitatie Bureau Visitatie Huisartsen 1 november 2015 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Klacht Een klacht is: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden

Nadere informatie

1 HANDLEIDING INGAVE VACATURES OP VDAB-WEBSITE 13 JUNI 2015

1 HANDLEIDING INGAVE VACATURES OP VDAB-WEBSITE 13 JUNI 2015 Handleiding 1 HANDLEIDING INGAVE VACATURES OP VDAB-WEBSITE 13 JUNI 2015 1.1 AANMELDEN OP DE VDAB-WEBSITE Op de algemene VDAB-website (www.vdab.be) ziet u linksboven een luik voor Werkgevers. Wanneer u

Nadere informatie

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer 80-2008.

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer 80-2008. Dossiernummer 80-2008 OORDEEL Verzoeker De heer en mevrouw B. te Almelo Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer

Nadere informatie

HANDLEIDING VITRINE VOOR TOEGANGSBEHEERDERS BIJ PARTNERS

HANDLEIDING VITRINE VOOR TOEGANGSBEHEERDERS BIJ PARTNERS HANDLEIDING VITRINE VOOR TOEGANGSBEHEERDERS BIJ PARTNERS (Versie 22/5/15) INHOUDSTAFEL 1. Vitrine beknopte toelichting - 3-2. Hoe kom je op Vitrine? Kennismaking met Vitrine. - 4-3. Een aanbod toevoegen

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

3. Hoeveel bedroeg de provinciale spreiding in absolute cijfers en het aantal unieke klanten ten aanzien van de beroepsactieve bevolking in 2015?

3. Hoeveel bedroeg de provinciale spreiding in absolute cijfers en het aantal unieke klanten ten aanzien van de beroepsactieve bevolking in 2015? SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 279 van EMMILY TALPE datum: 29 januari 2016 aan PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT Loopbaanbegeleiding - Stand van zaken Op 1 juli 2013 werd

Nadere informatie

Selectiereglement dossierbeheerder personeel

Selectiereglement dossierbeheerder personeel 1. Functiebeschrijving De dossierbeheerder maakt deel uit van de afdeling Personeel & Organisatie en werkt voor het personeelsbeheer en de loonadministratie nauw samen met de verantwoordelijke personeelsadministratie.

Nadere informatie

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 3 mei 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2012 onder nummer 2012 027.

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 3 mei 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2012 onder nummer 2012 027. Dossiernummer 2012 027 OORDEEL Verzoekster Mevrouw N. G. te Hengelo. Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 3 mei 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 8 mei 2012 onder nummer 2012 027. Betreft

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife 1 Inhoudsopgave: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6.

Nadere informatie

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT. Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar)

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT. Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar) RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2012 Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar) INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 4 1.1. SITUERING... 4 1.2. DOELSTELLING... 4 1.3. SYNTHESE KLACHTENMANAGEMENT...

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Rapport. Rapport over het UWV te Amsterdam. Datum: Rapportnummer: 2013/095

Rapport. Rapport over het UWV te Amsterdam. Datum: Rapportnummer: 2013/095 Rapport Rapport over het UWV te Amsterdam. Datum: Rapportnummer: 2013/095 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen hem onvoldoende begeleiding heeft gegeven

Nadere informatie

Infovergadering TENDER INTENSIEF WERKPLEKLEREN (TIW) 28/04/2015

Infovergadering TENDER INTENSIEF WERKPLEKLEREN (TIW) 28/04/2015 Infovergadering TENDER INTENSIEF WERKPLEKLEREN (TIW) 28/04/2015 Agenda Welkom Toelichting project Overzicht gestelde vragen en antwoorden Vragen? Algemeen Kader DE VERNIEUWDE AANPAK INTENSIEF WERKPLEKLEREN

Nadere informatie

Onderneming - datum consulenten

Onderneming - datum consulenten Onderneming - datum consulenten Wat is Jobkanaal? Jobkanaal is een initiatief van Voka, Kamer van Koophandel, Gent Stad in Werking en de Vlaamse Overheid Sinds maart 2006 slaan Voka, Unizo en Verso de

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

Begeleiding Outplacement

Begeleiding Outplacement Begeleiding Outplacement Deze handleiding is bestemd voor de medewerkers van outplacementkantoren die een begeleiding outplacement registreren in Mijn Loopbaan voor partners (MLP). Inhoudstafel 1.Toegang

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare Inhoudsopgave: Hoofdstuk: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6. Tweede Fase 8 7. Klachtenregistratie 9 Klachtenformulier

Nadere informatie

docenten handleiding CP02 Solliciteren WZDH2-V1.1

docenten handleiding CP02 Solliciteren WZDH2-V1.1 docenten handleiding CP02 Solliciteren WZDH2-V1.1 Solliciteren CP02 WZ Waar gaat het over? Introductie Deze CP gaat over solliciteren. De kandidate maakt kennis met vastomlijnde sollicitatieprocedures

Nadere informatie

DE OVEREENKOMST. en mediarte.be,...vertegenwoordigd door...

DE OVEREENKOMST. en mediarte.be,...vertegenwoordigd door... Samenwerkingsovereenkomst VDAB mediarte.be 2013-2014 DE OVEREENKOMST Tussen De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding, publiekrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigd agentschap

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

Het ondertekende verzoek tot onderzoek is op 01 maart 2010 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse Ombudsman.

Het ondertekende verzoek tot onderzoek is op 01 maart 2010 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse Ombudsman. Dossiernummer 2010 020 Oordeel Verzoeker De heer E.F. te Zwolle. Datum verzoekschrift Het ondertekende verzoek tot onderzoek is op 01 maart 2010 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse Ombudsman.

Nadere informatie

Algemene bepalingen. Pagina 1 van 5

Algemene bepalingen. Pagina 1 van 5 Bijlage: Gedragscode voor deelnemers aan loopbaanbegeleiding die door gemandateerde dienstverleners toegepast moet worden bij de uitvoering van de opdracht als vermeld in artikel 5, 1, tweede lid, 6 Algemene

Nadere informatie

Waar je ook naartoe wil met je loopbaan...

Waar je ook naartoe wil met je loopbaan... Waar je ook naartoe wil met je loopbaan... de VDAB effent het pad. versie 2010 De VDAB je hele loopbaan lang De tijd dat je na school bij dezelfde werkgever bleef tot je pensioen, behoort voorgoed tot

Nadere informatie

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

Klachtenprocedure. 1. Definities

Klachtenprocedure. 1. Definities Klachtenprocedure Bent u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden over E&R Opleidingen, dan kunt u een klacht indienen. Wij zullen er alles aan doen om uw klacht

Nadere informatie

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG Vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG AT-RECRUITMENT Auditor: Pieter van Galen Datum: 05/08/11 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus 1 1080 Brussel, Tel. (02) 414 25 00 Informatie over Qfor:

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies

Functiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies Functiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies Functiefamilie dossierbeheerder externe aanvragen Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Lieve Cornelis, diensthoofd Ann Van

Nadere informatie

Huishoudelijk reglement voor de ombudsdienst

Huishoudelijk reglement voor de ombudsdienst Huishoudelijk reglement voor de ombudsdienst Ann Willemans november 2014 1 1. Voorwoord De medewerkers en artsen van het ziekenhuis zetten zich dagelijks in om u een goede en professionele dienstverlening

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Rapport. Datum: 19 september 2000 Rapportnummer: 2000/319

Rapport. Datum: 19 september 2000 Rapportnummer: 2000/319 Rapport Datum: 19 september 2000 Rapportnummer: 2000/319 2 Klacht Op 30 november 1999 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer F. te Weert, met een klacht over een gedraging van het

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

Rapport. Openbaar Klacht over UWVWerkbedrijf uit Amsterdam. Datum: 29 juli 2011. Rapportnummer: 2011/217

Rapport. Openbaar Klacht over UWVWerkbedrijf uit Amsterdam. Datum: 29 juli 2011. Rapportnummer: 2011/217 Rapport Openbaar Klacht over UWVWerkbedrijf uit Amsterdam. Datum: 29 juli 2011 Rapportnummer: 2011/217 2 KLACHT Verzoekster klaagt erover dat het UWVWerkbedrijf te Amsterdam haar klacht gegrond heeft verklaard

Nadere informatie

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031 Rapport Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam Datum: 10 april 2013 Rapportnummer: 2013/0031 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het UWV tot op heden niet duidelijk

Nadere informatie

De opvolging van je zoektocht naar werk

De opvolging van je zoektocht naar werk De opvolging van je zoektocht naar werk Klassieke procedure > Hoe vermijd je sancties? > Wat moet je doen? > Vraag de nodige informatie! www.aclvb.be Als werkloze heb je een aantal verplichtingen. Zo moet

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Reglement klachtenprocedure

Reglement klachtenprocedure Reglement klachtenprocedure 1.1 Organisatie: een aangesloten rechtspersoon of natuurlijk persoon die in organisatorisch verband bemiddeld tussen ouders die opvang voor hun kind zoeken en ouders die kinderen

Nadere informatie

Loopbaancheques telefonisch bestellen (via www.vdab.be)

Loopbaancheques telefonisch bestellen (via www.vdab.be) Loopbaancheques telefonisch bestellen (via www.vdab.be) U wil graag geholpen worden om de cheques te bestellen? Bel dan naar Sara op 03/239.54.67. 1. Samengevat: Te voorziene tijd: 10 minuten Houd uw Rijksregisternummer

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 23 mei 2013. Rapportnummer: 2013/054

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 23 mei 2013. Rapportnummer: 2013/054 Rapport Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 23 mei 2013 Rapportnummer: 2013/054 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat het CAK slordig te werk is gegaan bij het innen van de eigen

Nadere informatie

Rapport. Datum: 2 juni 1998 Rapportnummer: 1998/203

Rapport. Datum: 2 juni 1998 Rapportnummer: 1998/203 Rapport Datum: 2 juni 1998 Rapportnummer: 1998/203 2 Klacht Op 16 september 1997 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer en mevrouw B. te Ter Apel, met een klacht over een gedraging

Nadere informatie

Beoordeling Bevindingen

Beoordeling Bevindingen Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV): het uitkeringsrecht waar zij naar aanleiding van de beslissing op bezwaar gedateerd 28 september

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

Deel 7 ANDERE OPLEIDINGSVORMEN. Hoofdstuk 1 : VDAB-opleidingen

Deel 7 ANDERE OPLEIDINGSVORMEN. Hoofdstuk 1 : VDAB-opleidingen Deel 7 ANDERE OPLEIDINGSVORMEN Hoofdstuk 1 : VDAB-opleidingen 7 BEROEPSOPLEIDING VAN DE VDAB Aantal beëindigde opleidingen, opgesplitst naar activiteit werknemers - werkzoekenden 2007 Werknemers (1) Werkzoekenden

Nadere informatie

Rapport. Datum: 17 december 2013. Rapportnummer: 2013/194

Rapport. Datum: 17 december 2013. Rapportnummer: 2013/194 Rapport Rapport betreffende een klacht over de wijze van behandeling van een bezwaarschrift tegen de vastgestelde WOZ-waarde door de Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland te Leiden. Datum: 17 december 2013

Nadere informatie

Loopbaanbegeleiding: iets voor jou? HR Consulting

Loopbaanbegeleiding: iets voor jou? HR Consulting Loopbaanbegeleiding: iets voor jou? HR Consulting Stel je je vragen bij je huidige job? Evolueert je loopbaan niet in de juiste richting? Overweeg je een heroriëntatie? Zoek je ondersteuning bij het solliciteren?

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

de vdab je hele loopbaan lang. De VDAB steunt je op elk moment.

de vdab je hele loopbaan lang. De VDAB steunt je op elk moment. de vdab je hele loopbaan lang. De VDAB steunt je op elk moment. De VDAB je hele loopbaan lang. Je hele loopbaan bij één en dezelfde werkgever? Dat is verleden tijd. Vandaag verander je tijdens je loopbaan

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT Heuvel 39, 2920 Kalmthout provincie Antwerpen België Art. 1 Een klacht is het mondeling, schriftelijk of elektronisch manifest uiten van een ongenoegen met

Nadere informatie

Handleiding voor organisaties

Handleiding voor organisaties Inhoudsopgave Onderwerp Pagina 1. www.denhaagdoet.nl 1 2. Inloggen of account aanmaken 1 3. Account aanmaken 2 4. Het organisatieaccount 3 5. Mijn vacatures 3 6. Sollicitaties en sollicitanten 4 7. Mijn

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Hilversum. Datum: 28 augustus 2012. Rapportnummer: 2012/134

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Hilversum. Datum: 28 augustus 2012. Rapportnummer: 2012/134 Rapport Rapport over een klacht over de gemeente Hilversum. Datum: 28 augustus 2012 Rapportnummer: 2012/134 2 Klacht 1. Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Hilversum geen inzage heeft gegeven in het

Nadere informatie

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen Inleiding Verpleegkundigen en verzorgenden proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en goede zorg te verlenen. Toch gaat er soms wel eens iets mis.

Nadere informatie

www.weerwerkpremie.be

www.weerwerkpremie.be www.weerwerkpremie.be Handleiding bij het besluit van de Vlaamse Regering van 24 juni 2005 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 6/2005 Inhoud Woord vooraf 2 1. Op wie is de maatregel van toepassing? 3

Nadere informatie

Interventiedienst Limburg Sociale interventieadviseurs

Interventiedienst Limburg Sociale interventieadviseurs Info VDAB diensten 3 Inhoud De sociale interventiedienst Verschil VDAB/RVA Inschrijving bij de VDAB Taken en werking VDAB Cv-databank werkgevers Knelpuntberoepen (VDAB) Opleidingen Website VDAB 3 Interventiedienst

Nadere informatie

Minister van Binnenlandse Zaken

Minister van Binnenlandse Zaken Minister van Binnenlandse Zaken Secretariaat van de Geïntegreerde Politie (SSGPI) SSGPI Ter attentie van : Fritz Toussaintstr. 8 - de korpschefs 1050 Brussel - de bijzondere rekenplichtigen T: 02 554 43

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

RELATIE SMK S EN DOCUMENTEN VAN HET KWALITEITSHANDBOEK

RELATIE SMK S EN DOCUMENTEN VAN HET KWALITEITSHANDBOEK 1/8 DOEL Het beschrijven op welke manier aan de SMK s voldaan wordt (SMK 3.7). RELATIE SMK S EN DOCUMENTEN VAN HET KWALITEITSHANDBOEK 1.Gebruikersgerichtheid (*) 1.1 Overleg tussen de gebruiker en de voorziening

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049 Rapport Rapport over een klacht over het UWV te Amsterdam. Datum: 6 maart 2015 Rapportnummer: 2015/049 2 Klacht Verzoeker, die werkzoekend was en een WW-uitkering ontving, klaagt over de wijze van informatieverstrekking

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de Belastingdienst/Centrale Administratie te Apeldoorn. Datum: 28 december 2011. Rapportnummer: 2011/366

Rapport. Rapport over een klacht over de Belastingdienst/Centrale Administratie te Apeldoorn. Datum: 28 december 2011. Rapportnummer: 2011/366 Rapport Rapport over een klacht over de Belastingdienst/Centrale Administratie te Apeldoorn. Datum: 28 december 2011 Rapportnummer: 2011/366 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Belastingdienst weigert

Nadere informatie

Handleiding - 1-kanaalaanvraag - juli 2011 -

Handleiding - 1-kanaalaanvraag - juli 2011 - jobs, overheid, screening, certificering, competenties, taaltesten Handleiding - 1-kanaalaanvraag - juli 2011 - Inhoudstafel 1. Login 03 2. Jouw aanvragen 04 a. Mijn behoeften en aanvragen 04 b. Overzicht

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Groningen. Datum: 24 maart 2014. Rapportnummer: 2014/023

Rapport. Rapport over een klacht over het UWV te Groningen. Datum: 24 maart 2014. Rapportnummer: 2014/023 Rapport Rapport over een klacht over het UWV te Groningen. Datum: 24 maart 2014 Rapportnummer: 2014/023 2 Klacht Verzoeker, bedrijfsarts, klaagt erover dat de verzekeringsarts van het UWV: 1. hem heeft

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK. Datum: 28 november 2012. Rapportnummer: 2012/190

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK. Datum: 28 november 2012. Rapportnummer: 2012/190 Rapport Rapport over een klacht over het CAK. Datum: 28 november 2012 Rapportnummer: 2012/190 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het CAK hem in het kader van zijn eigen bijdrage Zorg met Verblijf lange

Nadere informatie

klachtenprocedure: formele klacht

klachtenprocedure: formele klacht klachtenprocedure: formele klacht Lieve Vermeire Groep IDEWE November 2011 Slide 1 Inhoud toelichting Situering formele klacht binnen de klachtenprocedure Verschil informeel formeel Motieven om formeel

Nadere informatie

Non-discriminatie: invulling van de aangekondigde maatregelen

Non-discriminatie: invulling van de aangekondigde maatregelen Circ. : 2007 228/HM/bf Dat. : 22/11/2007 De. : INT Contact : H. MUYLDERMANS Non-discriminatie: invulling van de aangekondigde maatregelen De Bestuursraad van Federgon Uitzendarbeid heeft tijdens zijn laatste

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling cliënten

Procedure klachtenbehandeling cliënten Pagina : 1 van 5 Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers

Nadere informatie

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten!

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Patiëntenvoorlichting Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Wat u vooraf moet weten Wat is een klacht precies Onze klachtenprocedure Overige klachtenbehandeling Aansprakelijkheid

Nadere informatie

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013 Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 212-21 In academiejaar 212-21 namen 5 mantelzorgers en 5 studenten 1 ste bachelor verpleegkunde (Howest, Brugge) deel aan het project Mantelluisten.

Nadere informatie

Boekhouder/Financieel Deskundige (m/v) Voltijds - Nederlandstalig Bij de steundienst van het hof van cassatie

Boekhouder/Financieel Deskundige (m/v) Voltijds - Nederlandstalig Bij de steundienst van het hof van cassatie Kelly Frison Attaché selectie Kelly.frison@just.fgov.be Boekhouder/Financieel Deskundige (m/v) Voltijds - Nederlandstalig Bij de steundienst van het hof van cassatie Inhoud van de functie Profiel Werkgever

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

Klachtenregeling Oxford Opleidingen

Klachtenregeling Oxford Opleidingen Klachtenregeling Oxford Opleidingen Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen Artikel 1 1. In deze regeling wordt verstaan onder: a. commissie: de commissie als bedoeld in artikel 4; b. klager: een (ex-)leerling,

Nadere informatie

Het selecteren en aanwerven van het personeel

Het selecteren en aanwerven van het personeel Het selecteren en aanwerven van het personeel Blijdorp vzw Visie- en Beleidsteksten - Kwaliteitshandboek -: 3. Medewerkers / 3.1 Inzet personeelsmiddelen/ 3.1.1 Visie en Beleid Beoordeeld en goedgekeurd:

Nadere informatie

Solliciteren via de uitzendsector DECEMBER 2014

Solliciteren via de uitzendsector DECEMBER 2014 Solliciteren via de uitzendsector DECEMBER 2014 algemeen 2 Algemene principes 3 PARTIJEN BIJ UITZENDARBEID Volwaardig werk = rechten en plichten Werk zoeken via uitzend? Snel, ervaring, CV, korte opeenvolgende

Nadere informatie

Flexpoint Loopbaanbegeleiding

Flexpoint Loopbaanbegeleiding Flexpoint Loopbaanbegeleiding Flexpoint loopbaanbegeleiding tilt je carrière naar een hoger niveau Ben jij toe aan een nieuwe stap in je carrière, maar weet je niet echt meteen welke richting je uit kan?

Nadere informatie

MAAR WEL IN UW BEDRIJF. Vind gratis uw geschikte medewerker WWW.JOBKANAAL.BE. Jobkanaal geeft ook advies over steunmaatregelen, subsidies en HRM.

MAAR WEL IN UW BEDRIJF. Vind gratis uw geschikte medewerker WWW.JOBKANAAL.BE. Jobkanaal geeft ook advies over steunmaatregelen, subsidies en HRM. ze passen NIET altijd IN HET PLAATJE MAAR WEL IN UW BEDRIJF Vind gratis uw geschikte medewerker WWW.JOBKANAAL.BE Jobkanaal geeft ook advies over steunmaatregelen, subsidies en HRM. dirk vekemans Beroep:

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

AFASIE VERENIGING NEDERLAND - KLACHTENPROTOCOL geldend per december 2011

AFASIE VERENIGING NEDERLAND - KLACHTENPROTOCOL geldend per december 2011 Vooraf De vereniging met rechtspersoonlijkheid: Afasie Vereniging Nederland, hierna te noemen: AVN, wenst hierbij een protocol voor het indienen en de afhandeling van klachten over onder meer handelingen,

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie