Jaarrapportage Samen Veilig Midden Nederland

Transcriptie

1 Jaarrapportage 2018 Samen Veilig Midden Nederland

2 Jaarrapportage 2018 Samen Veilig Midden Nederland Datum, 27 februari 2019 Contactpersoon; Ron Buijs Regiokantoor: AKJ Utrecht Atoomweg AB Utrecht AKJ / Jaarrapportage 2018

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Terugblik op het vertrouwenswerk in Algemene terugblik Toelichting op de cijfers... 6 Bijlage 1 registratiecijfers Samen Veilig Bijlage 2 verslag rapport 2017 bespreking Bijlage 3 Agenda bespreking jaarrapportage AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 3

4 1. Inleiding Wij willen dat jongeren en ouders met vertrouwen verder kunnen in de jeugdhulp. Het is de ambitie van het AKJ vertrouwenspersonen in de jeugdhulp om daar een bijdrage aan te leveren. Het AKJ voerde in 2018 het vertrouwenswerk landelijk uit in opdracht van het ministerie van VWS. Dat doen we zoals dat is bepaald in de Jeugdwet en de bijbehorende Uitvoeringsbesluiten. Daarbij werkt het AKJ samen met een aantal Zorgbelangorganisaties die als onderaannemer optreden in verschillende regio s. Dit zijn Zorgbelang Groningen, Fryslân, Drenthe, Gelderland en Brabant/Zeeland. In dit jaarrapport blikken we terug op de werkzaamheden en contacten van de vertrouwenspersonen van het AKJ Utrecht bij Samen Veilig Midden Nederland. In 2018 zijn meerdere vertrouwenspersonen vanuit het AKJ Utrecht actief geweest. Madelein Geeve, Michelle Wolthers, Margriet Sleegers, Marjolein Lausberg, Arianne Stalenhoef, Saskia Huising, Alex Lekatompessy, Sharon Harmsen, Christel van Beek en Ron Buijs. 2. Terugblik op het vertrouwenswerk in Algemene terugblik Op 30 januari 2018 en op 6 november zijn er voorlichtingsbijeenkomsten gehouden van het AKJ aan de medewerkers van SAVE (regio Stad).Tijdens deze bijeenkomsten zijn de werkzaamheden en visie van het AKJ uitgelegd met als doel dat de SAVE medewerkers hun cliënten (ouders/jongeren) kunnen wijzen op het bestaan van de vertrouwenspersoon en inzicht krijgen in de werkzaamheden van het AKJ. Op 30 april 2018 is het jaarrapport van het AKJ besproken (Zie bijlage 3 voor een verslag van die bijeenkomst). Op verzoek van Samen Veilig zijn in dit jaarrapport zowel de werkzaamheden van het AKJ Utrecht als van het AKJ Lelystad terug te vinden. Op 14 augustus 2018 vond er een overleg plaats tussen twee vertrouwenspersonen van AKJ Utrecht en de regiomanagers mevrouw van Haarlem en de heer van Doleweerd (Utrecht Stad). Dit overleg was door Samen Veilig aangevraagd omdat er een toename in het aantal klachten werd geconstateerd. Naast het feit dat Samen Veilig dit betreurde waren de medewerkers ook veel tijd kwijt aan het voeren van klachtgesprekken. Er werd overeen gekomen dat Samen Veilig de focus minder zal richten op de hoeveelheid klachten en meer op de preventieve kant en/of de afhandeling hiervan. Daaropvolgend is de afspraak gemaakt voor een extra voorlichtingsbijeenkomst voor de medewerkers van SAVE welke is gehouden op 6 november Opvallende zaken De vertrouwenspersonen merken op dat bemiddelingsgesprekken over het algemeen als constructief ervaren worden door de cliënt. Dit ondanks het feit dat de onvrede van cliënten na bemiddelingsgesprekken niet of onvoldoende voor hen is afgenomen. Dit kan om verschillende redenen het geval zijn. Wat cliënten AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 4

5 aangeven belangrijk te vinden, is dat leidinggevenden over het algemeen voldoende ingaan op hun vragen, actief meedenken en hen serieus nemen wanneer zaken nader worden uitgezocht of intern worden besproken. Over het algemeen worden de klachtgesprekken snel georganiseerd en wordt de toezegging gedaan dat er een gespreksverslag zal volgen. - Afspraken nakomen rondom verslaglegging naar aanleiding van bemiddelingsgesprekken. Het komt nog weleens voor dat gespreksverslagen niet op tijd (binnen de afgesproken periode) naar de cliënt verstuurd wordt. Het is voor een aantal cliënten zeer ingewikkeld om wijzigingen/aanpassingen in het verslag verwerkt te krijgen. Hierbij speelt dat niet altijd duidelijk is welke aanpassingen en correcties cliënten kunnen maken in het gespreksverslag. Ook het uitvoeren (nakomen) van afspraken naar aanleiding van een klachtgesprek is soms lastig (er worden vaak geen termijnen benoemd). Het valt het AKJ op dat bij al deze aspecten (verslag te laat, geen wijzigingen in het verslag en afspraken worden niet nagekomen) cliënten eerst aan het AKJ vragen waar zij aanspraak op kunnen doen. Binnen deze nasleep komt het voor dat de positieve effecten van het klachtgesprek teniet worden gedaan. - Een aantal cliënten heeft aangegeven dat zij niet goed voorbereid waren op een bijeenkomst van de jeugdbeschermingstafel. - Bij uitval van SAVE medewerkers ervaren cliënten dat er niet direct een vervanger is en kan het soms weken duren dat cliënten geen contactpersoon en daarmee ook geen informatie hebben. - Bij bejegeningsklachten noemen cliënten regelmatig dat zij zich bedreigd voelen door de SAVE medewerkers. Deze bedreigingen komen dan voort uit informatie die verstrekt wordt door de medewerkers. Voorbeelden hiervan zijn: indien de hulpverlening niet tot stand zal komen dan zal er een jeugdbeschermingstafel bijeenkomst georganiseerd worden; informatie over de gevolgen van het niet nakomen van een opdracht, dat er een schriftelijke aanwijzing kan volgen; de mogelijkheid van een uithuisplaatsing indien de voorwaarden niet worden opgevolgd. - Een aantal cliënten heeft gemeld dat zij teleurgesteld waren in het feit dat bij aantoonbare fouten (afspraak niet nagekomen, verkeerde rapportage, administratieve fouten) de SAVE medewerker niet duidelijk de fout (durft) toe te geven dan wel zijn/haar verontschuldiging heeft aangeboden. - Veel cliënten hebben totaal niet helder welke rol Samen Veilig nu vervult in de Toegang. Indien de lokale teams (buurt-wijk-sociale makelaars) er met gezinnen niet uitkomen dan wordt het gezin aangemeld bij Samen Veilig. Voor cliënten is niet altijd helder wat zij dan kunnen verwachten van de medewerker SAVE. - Binnen de Jeugdbescherming zijn verwachtingen ook niet altijd even helder. Veel cliënten begrijpen niet dat SAVE alleen maar interesse heeft in het gezin bij de hoofdverblijfplaats van de kinderen, dat er niet direct aan herstel van de omgang gewerkt wordt en dat de medewerker SAVE niet altijd bereikbaar is voor hen. AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 5

6 - Sommige cliënten geven aan dat zij onvoldoende hun verhaal kunnen doen, voorafgaand aan de maatregel. Deze cliënten hebben het idee, dat als zij hun voorgeschiedenis in eigen woorden kunnen vertellen, dit tot een beter inzicht leidt bij de medewerker SAVE. De cliënten vinden dat daarmee voorkomen kan worden, dat bepaalde zaken dubbel gedaan worden. Vele cliënten willen graag meer betrokken worden bij het opstellen van rapportage (wat betreft eigen inbreng/mening). - In het jaarverslag van Samen Veilig 2017 is opgenomen het aantal klachten waar Samen Veilig mee van doen heeft gehad in Tot enige verbazing van het AKJ staat daar vermeld dat het om 17 klachten betreft. Gezien de activiteiten van het AKJ en de vele contacten met de regio-managers lijkt het erop dat deze klachtgesprekken niet als zodanig worden geregistreerd. - Uit hetzelfde jaarverslag blijkt dat er een actieve cliëntenraad is. Het AKJ heeft tot op heden geen contact gehad met deze cliëntenraad. Graag zou het AKJ haar ervaringen met de cliëntenraad willen delen. 2.2 Toelichting op de cijfers In de bijlage vindt u de cijfers over het uitgevoerde vertrouwenswerk. Hieronder vindt u een korte toelichting op deze cijfers. De opzet van de cijfer informatie is als volgt. Deel 1 geeft de doelgroep weer. Hoeveel cliënten en welke categorieën cliënten hebben contact opgenomen met het AKJ. Deel 2 laat zien met welke categorieën vragen, problemen en of klachten de cliënten contact zochten met de vertrouwenspersonen van het AKJ. Deel 3: Resultaat, gaat in op het type acties dat namens en samen met de cliënten is uitgezet en tot welk resultaat dit heeft geleid. Tussen de haakjes zijn de cijfers vanuit 2017 vermeld. Deel 1 Doelgroep (tabel 1a en 1b) In 2018 hebben 300 cliënten contact gehad met vragen, problemen en of klachten over Samen Veilig Utrecht. Met name de ouders hebben contact gezocht met het AKJ. 205 ouders ten opzichte van 54 jongeren. Binnen de groep ouders zijn ouders met gezag 130 het meest vertegenwoordigd. Tijdens telefonisch contacten (of tijdens de chat sessie) kan het voorkomen dat ouders geen status doorgeven vandaar een hoeveelheid ouder gezag onbekend 60. Klachten van jongeren, richting SAVE, hadden vaak betrekking op onvoldoende contact of betrokkenheid van de SAVE medewerkers. Soms onvoldoende initiatieven voor een vervolgplek of het niet eens zijn met de hulpverlening. De meeste vragen en klachten over SAVE kwamen uit de gesloten Jeugdhulp. Bij open Jeugdhulp gaan de vragen en klachten vaker over het functioneren van de medewerkers binnen de Toegang. Het aantal cliënten bij Samen Veilig Flevoland is 93 De meeste cliënten die een beroep hebben gedaan op het AKJ zijn volwassenen (85 ) Dit jaar hebben 3 jeugdigen een beroep gedaan op het AKJ. AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 6

7 Deel 2 Vertrouwenswerk (tabel 2 a tot en met 2f) Voor de vraaggerichte kant van het vertrouwenswerk, kunnen cliënten zelf contact zoeken met het AKJ. Cliënten kunnen een beroep doen op het AKJ door contact op te nemen met de adviesdienst ( ) of via de chat. Op het moment dat er meer nodig is dan telefonisch advies, plaatst de adviesdienst de cliënt door naar de kerndienst (klacht)ondersteuning Voor de aanbodgerichte kant van het vertrouwenswerk, zoekt de vertrouwenspersoon de cliënt op, ook als er nog geen actieve vraag is. Het gaat hier om jeugdigen die op een instelling zijn geplaatst voor behandeling en/of verblijf. Ook zij krijgen in eerste instantie informatie en advies op hun klachten, vragen of problemen. Wanneer zij verdere ondersteuning nodig hebben kan de vertrouwenspersoon die ook bieden. De jeugdigen kunnen ook ondersteuning krijgen richting Samen Veilig bij hun vragen en klachten. De vertrouwenspersoon van de instelling waar de jeugdige verblijft, geeft de jeugdige deze ondersteuning. Niet alle klachten die de cliënten bij de vertrouwenspersoon aangeven, worden ook als zodanig geuit naar de hulpverleners of diens leidinggevende, maar worden wel als klacht in de cijfers van het AKJ opgenomen. De klachten kunnen ook als uitingen van onvrede worden gezien. Soms is een gesprek met de vertrouwenspersoon, waarin bijvoorbeeld de werkwijze van de instantie verhelderd wordt, voldoende om deze onvrede of klachten weg te nemen. Utrecht In 2018 zijn er over Samen Veilig 135 vragen kenbaar gemaakt waarvan er 43 in een ondersteuningstraject zijn gekomen. De vragen die werden gesteld gingen voornamelijk over de werkwijze van Samen Veilig en in mindere mate over de wetgeving waarbinnen Samen Veilig handelt. Naast vragen leggen cliënten soms ook problemen voor aan de vertrouwenspersoon. De ervaring leert dat het voornamelijk jongeren zijn die een probleem voorleggen over bijvoorbeeld de thuissituatie of over hun psychisch welzijn. Vaak verblijven deze jongeren op een groep (binnen instellingen). Er zijn 30 problemen geuit waarbij in 9 situaties ondersteuning heeft plaats gevonden door een vertrouwenspersoon. Een aantal problemen die jongeren hebben voorgelegd hadden betrekking op het verblijven (wonen) op een groep en hun contact met familie en vrienden (binnen de oude woonomgeving). Veruit de meeste klachten die bij het AKJ zijn binnengekomen hadden te maken met de bejegening 232. Op de voet gevolgd door beslissingen 131 en daarna gebrekkige informatie 126. In 2017 betrof het weliswaar iets minder klachten maar was er dezelfde volgorde waarop de klachten betrekking hadden. Bereikbaarheid, beschikbaarheid en afspraken, deze rubriek komt op de 4 e plaats 124. Op de 5 e plek komt rapportage 74 klachten en op de 6 e plek uitvoering hulpverlening 54 klachten. Flevoland AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 7

8 De meeste klachten gaan over bejegening (94), beslissingen (82), gebrekkige informatie (42) en bereikbaarheid/beschikbaarheid/afspraken(38).. In 2018 zijn er 253 nieuwe klachten ondersteund in een klacht-ondersteuningstraject. Vanuit 2017 zijn er nog een aantal klacht-ondersteuningstrajecten doorgelopen, waardoor het totaal aantal klachten 333 zijn. Het merendeel van de klachten die zijn ondersteund naar Samen Veilig, is behandeld in een gesprek met de direct leidinggevende. Het AKJ streeft er naar klachten zo veel mogelijk op het niveau van de rechtstreeks leidinggevende te bespreken, maar de cliënt is hierin bepalend. Utrecht en Flevoland De meeste klachten hebben betrekking op de bejegening. De cliënten voelen zich niet serieus genomen door de medewerkers van Samen Veilig. Dit heeft betrekking op het feit dat cliënten het idee hebben dat er onvoldoende naar hen geluisterd wordt, dat de zorgen die ouders hebben over hun kinderen onvoldoende serieus worden genomen of de wijze waarop de medewerker SAVE met ouders communiceert. In deze klachten laat de medewerker SAVE onvoldoende zien aan ouders, dat zij wel wat doen met de genoemde zorgen. Veel cliënten zijn van mening dat de medewerker SAVE partijdig, dit is met name het geval in scheidingszaken. De tweede categorie is opnieuw de categorie beslissingen. De cliënten zijn het vaak niet eens met genomen beslissingen, dat kan te maken hebben met een melding die gedaan wordt aan bijvoorbeeld de Raad voor de Kinderbescherming of een beslissing/advies om een kind uit huis te plaatsen of om een kind niet terug naar huis te plaatsen. Deze cliënten vinden dat de beslissingen onzorgvuldig genomen worden door de medewerker SAVE. Ook gaat het er vaak om dat cliënten zich onvoldoende betrokken voelen bij de totstandkoming van het besluit. De cliënten missen de samenwerking en hun inbreng met de medewerker SAVE in de besluitvorming. De derde categorie is gebrekkige informatie. Voor een aantal cliënten is het onduidelijk wat de werkwijze van Samen Veilig is. Ook vinden cliënten het onduidelijk wat het te volgen traject is en aan welke voorwaarden zij zouden moeten voldoen om geen ondertoezichtstelling meer te hebben. Soms melden cliënten dat zij niet weten wat de rol en taak is van een medewerker SAVE. Hierdoor ontstaat verwarring, met name over wat een medewerker SAVE wel of niet mag, binnen de functie. Tevens vinden cliënten dat de medewerker SAVE te weinig kijkt naar het welzijn en/of de veiligheid van het kind. Een vierde categorie is bereikbaarheid/beschikbaarheid/afspraken. Een aantal cliënten geeft aan dat zij het lastig vinden om de medewerker SAVE te spreken te krijgen via telefoon of persoonlijk. Ook vinden cliënten het lastig dat s niet of onvoldoende beantwoord worden. De frequentie van contacten lijkt af te nemen tussen ouders en medewerkers SAVE. Cliënten geven aan dat het moeizaam gaat om een afspraak te maken met de medewerker SAVE. Sommige cliënten geven aan dat als er tijdens gesprekken afspraken gemaakt worden over wat te doen of te laten, deze niet altijd worden nagekomen door de medewerker SAVE en dat deze er onvoldoende op aanspreekbaar is, maar dat cliënten wel worden aangesproken als zij afspraken niet of onvoldoende nakomen.. AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 8

9 Deel 3 Resultaat tabel 3 a, b en c) Utrecht Bij Samen Veilig is een deel van de vragen en klachten afgehandeld in een eerste contact met de vertrouwenspersoon, namelijk 343 keer. Zie tabel 3 a. In 2018 zijn 618 vragen en klachten in een ondersteuningstraject terecht gekomen. Ondersteuning op het niveau van de medewerker. In 2018 zijn 36 vragen en of klachten opgesteld door de vertrouwenspersoon met de intentie deze te bespreken met de directe medewerker van Samen Veilig. Door allerlei omstandigheden wil het nog wel eens voorkomen dat cliënten hun vragen en of klachten niet voorzetten (intrekken). De vertrouwenspersoon heeft dan wel de klachten geïnventariseerd, echter vervolgens laat de cliënt niets meer horen. Deze vragen en of klachten worden dan geregistreerd als zijnde ingetrokken. Ondersteuning op het niveau van de leidinggevende al dan niet in aanwezigheid van de medewerker. In 2018 zijn daar 323 vragen en of klachten over op papier gezet. Het aantal vragen en of klachten dat daar opgelost wordt is ongeveer 50% (57 plus deels opgelost 74). De ervaring leert dat het luisteren naar het verhaal van de cliënt een positief effect heeft op de voortgang van de hulpverlening. Van deze vragen en of klachten worden er volgens de cliënten 98 niet opgelost. Ook in deze fase van de ondersteuning zijn er cliënten die om verschillende redenen afhaken waardoor 75 vragen en klachten als ingetrokken worden geregistreerd. Op het moment dat cliënten om onduidelijke redenen hun klachten niet verder doorzetten is het niet te achterhalen of de klachten zijn opgelost of dat er andere redenen zijn geweest dat zij zijn afgehaakt. Het AKJ vindt het belangrijk genoeg om ook deze klachten te registreren. Ondersteuning op het niveau van de onafhankelijke klachtencommissie. In 2018 hebben vertrouwenspersonen 50 klachten op schrift gesteld om voor te leggen aan de klachtencommissie. Sinds 2017 is er een sterke daling van het aantal klachten dat via het AKJ aan de klachtencommissie wordt voorgelegd. Het beeld dat 50 % van de klachten ongegrond (8) zijn verklaard door de klachtencommissie is een tendens die het AKJ herkent uit voorgaande jaren. Het is vrijwel onmogelijk daar een verklaring voor te geven. In de rij resultaten is ook terug te vinden de klachten die zijn ingediend bij het tuchtrecht college (39). Flevoland Er zijn in totaal 136 vragen/problemen/klachten besproken in een eerste contact (telefonische adviesdienst/chat/groepsbezoek). Er zijn 40 intakegesprekken geweest met cliënten. In totaal zijn er dus 222 klachten ondersteund. De meeste klachten (205) worden besproken met de leidinggevende. Incidenteel worden klachten direct met de medewerker SAVE (4) besproken en er zijn twee cliënten ondersteund naar de Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland. Op verzoek van Samen Veilig volgt hier een verkorte versie van de registratie cijfers per locatie. Op verzoek zijn daar uitgebreide registratie cijfers voor beschikbaar. AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 9

10 Amersfoort, -62 cliënten 95 klachten in ondersteuning en 84 acties (tabel 3c) Nieuwegein Utrecht Veenendaal -24 cliënten - 48 klachten in ondersteuning en 40 acties uitgezet, -208 cliënten 390 klachten in ondersteuning en 356 acties uitgezet, -16 cliënten 33 klachten in ondersteuning en 29 acties uitgezet. AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 10

11 1. Instantie rapportage Samen Veilig Midden-Nederland Periode: tot Instantie: IM-1089 Samen Veilig Midden-Nederland Locatie(s): Geëxporteerd: Cliënten: wie ondersteunen wij? In tabel 1a wordt aangegeven hoeveel unieke cliënten in deze rapportageperiode contact hebben gehad met een vertrouwenspersoon (kolom totaal) over uw instantie. In de kolom nieuw wordt aangegeven met hoeveel van deze cliënten het contact in deze periode is gestart. Tabel 1b geeft een specificatie van de ouders die contact hebben gehad met een vertrouwenspersoon. Tabel 1a. Aantal unieke cliënten met wie contact is geweest voor uitleg over de vertrouwensfunctie en rechtspositie, aan wie een luisterend oor is geboden, informatie, advies en/of nadere ondersteuning is gegeven. Totaal Nieuw Ouders Onbekend/anders Jeugdigen De 18+ cliënten 2 2 Pleegouders 5 2 Familieleden Totaal aantal cliënten Tabel 1b. Uitsplitsing categorie ouders. Totaal Nieuw Ouder met gezag Ouder gezag onbekend Stiefouder 4 3 Ouder zonder gezag Vertrouwenswerk: bij welke vragen, problemen en klachten ondersteunen wij onze cliënten? Tabel 2a, 2b en 2c geven in de kolom nieuw de nieuw binnengekomen vragen, problemen en klachten over uw instantie in deze rapportageperiode weer. De kolom totaal geeft het totale aantal vragen, problemen en klachten weer dat in deze periode in behandeling is (geweest). Hier zitten dus AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 11

12 ook vragen, problemen en klachten in die in de vorige periode zijn gestart maar in deze rapportageperiode nog doorlopen. De laatste kolom laat zien hoeveel vragen, problemen en klachten niet direct konden worden afgehandeld, maar waarbij meer ondersteuning van een vertrouwenspersoon nodig was. Tabel 2a. Type vragen in aantallen. Nieuw Totaal Waarvan in ondersteuning Werkwijze instantie Wetgeving Andere vragen Totaal aantal vragen Tabel 2b. Type problemen in aantallen. Nieuw Totaal Waarvan in ondersteuning Familie / Thuis Persoonlijke geschiedenis in de hulpverlening Psychisch / Welzijn Toekomst hulpverlening Vrienden / School / Werk Woonsituatie / Groep / Groepsgenoten Andere problemen Totaal aantal problemen Tabel 2c. Type klachten in aantallen. Nieuw Totaal Waarvan in ondersteuning Bejegening Bereikbaarheid / Beschikbaarheid / Afspraken Beslissingen Dossier Gebrekkige informatie Grensoverschrijdend gedrag Klachtenprocedure Maatregelen en sancties gesloten jeugdhulp Onderzoek Privacy Rapportage Samenwerking tussen instanties Uitvoering jeugdhulp AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 12

13 Totaal aantal klachten Tabel 2d geeft aan door hoeveel cliënten het totaal aantal nieuwe vragen, problemen en klachten in deze rapportageperiode geuit zijn. Het aantal cliënten kan niet bij elkaar opgeteld worden, omdat een cliënt zowel een vraag als een klacht geuit kan hebben. Die cliënt komt in deze tabel dan zowel bij de vragen als bij de klachten terug. Daarnaast kunnen de nieuwe vragen, problemen en klachten geuit zijn door nieuwe en reeds bekende cliënten. Tabel 2d. Nieuwe vragen, problemen en klachten uitgesplitst naar het aantal cliënten dat deze geuit heeft. Totaal geuit Cliënten Nieuwe vragen in deze rapportageperiode Nieuwe problemen in deze rapportageperiode Nieuwe klachten in deze rapportageperiode Tabel 2e laat zien hoeveel contacten er in deze rapportageperiode zijn geweest met en ten behoeve van onze cliënten. Kennismakinggesprekken zijn bijvoorbeeld intakegesprekken of gesprekken met jeugdigen op de groep waar zij verblijven. Tijdens deze gesprekken wordt onder andere uitleg gegeven over de rechtspositie en aan jongeren worden Ken je rechten boekjes uitgedeeld. Daarnaast geeft deze tabel een overzicht van het aantal groepsbezoeken bij de (semi-) residentiële voorzieningen en het aantal voorlichtingen dat is gegeven aan medewerkers en cliëntgroepen. Tabel 2e. Aantal contacten met en ten behoeve van cliënten. Totaal Individueel kennismakingsgesprek en uitleg rechtspositie 12 Contacten bij vragen, problemen en klachten 2339 Voorlichting Medewerkers 1 Tabel 2f geeft het aantal formele signalen weer dat is afgegeven bij uw instantie. Dit varieert van acute signalen (veiligheid) en meer algemene signalen in het kader van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening. Tabel 2f. Aantal signalen. Totaal Signalen 0 3. Resultaten: welke resultaten halen wij samen met de cliënt? Onderstaande resultaten zijn weergegeven op het niveau van de geuite vragen, problemen en klachten. Tabel 3a toont de vragen, problemen en klachten die binnenkomen bij de telefonische adviesdienst, de chat of en via groepsbezoeken, en de wijze waarop deze zijn afgehandeld of eventueel zijn doorgezet naar een ondersteuningstraject. Wordt een vraag, probleem of klacht met informatie en advies afgerond, dan gebeurt dit direct aan de telefoon, in een persoonlijk gesprek of bij de chat; AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 13

14 eventueel met een korte opvolging (bijvoorbeeld een uitzoekvraag). Is dit niet afdoende, dan wordt een ondersteuningstraject gestart. Een traject wordt bijvoorbeeld afgebroken indien de cliënt onbereikbaar is, niet reageert, niet meer in de instelling verblijft of als de cliënt niet verder wil of durft. Tabel 3a. Aantal vragen, problemen en klachten besproken in het contact met een vertrouwenspersoon uitgesplitst naar de wijze van afhandeling. Totaal Eerste contact loopt nog 6 Afgerond met informatie en advies 343 Afgebroken 19 Door naar een ondersteuningstraject 618 Tabel 3b Mogelijke acties zijn: ondersteuning bij een gesprek met een medewerker, een leidinggevende of de directie, schriftelijke afdoening of ondersteuning bij een klachtencommissie, bezwaar-/beroepsprocedure of tuchtrecht. Tabel 3b. Het aantal acties dat ingezet is in een afgerond ondersteuningstraject. Één actie uitgezet Meerdere acties uitgezet Vragen 18 2 Problemen 6 0 Klachten In tabel 3c zijn bovenstaande acties uitgesplitst naar het type actie dat is ingezet en de uitkomst daarvan. Deze tabel geeft de acties en uitkomsten weer op basis van het aantal vragen, problemen en klachten. Eén vraag, probleem of klacht komt vaker voor als daarop meerdere acties zijn ingezet. Tabel 3c. Het type acties dat ingezet is in een ondersteuningstraject afgezet tegen de uitkomst.* Opgelos t / KC- BB-TR: gegrond Deels opgelost / KC-BB- TR: deels gegrond, deels ongegron d Niet opgelost / KC-BB- TR: ongegron d Ingetrokke n / KC-BB- TR: geen uitspraak of ingetrokke n KC-BB-TR: nietontvankelij k Acti e loop t nog Totaa l aanta l type acties Gesprek medewerker Gesprek leidinggevende Gesprek directie/mt AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 14

15 Schriftelijke afdoening Klachtencommissi e Bezwaar/ beroep Tuchtrecht Overige activiteiten Totaal aantal uitkomsten * Ter beoordeling van de cliënt / KC-BB-TR: uitkomst van klachtencommissie, bezwaar en beroep en tuchtrecht. 15 AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 15

16 2. Instantie rapportage Samen Veilig Flevoland Periode: tot Instantie: IM-1088 Samen Veilig Flevoland Locatie(s): Alle Geëxporteerd: Cliënten: wie ondersteunen wij? In tabel 1a wordt aangegeven hoeveel unieke cliënten in deze rapportageperiode contact hebben gehad met een vertrouwenspersoon (kolom totaal) over uw instantie. In de kolom nieuw wordt aangegeven met hoeveel van deze cliënten het contact in deze periode is gestart. Tabel 1b geeft een specificatie van de ouders die contact hebben gehad met een vertrouwenspersoon. Tabel 1a. Aantal unieke cliënten met wie contact is geweest voor uitleg over de vertrouwensfunctie en rechtspositie, aan wie een luisterend oor is geboden, informatie, advies en/of nadere ondersteuning is gegeven. Totaal Nieuw Ouders Familieleden 3 2 Pleegouders 3 2 Onbekend/anders 5 5 De 18+ cliënten 1 1 Jeugdigen 2 2 Totaal aantal cliënten Tabel 1b. Uitsplitsing categorie ouders. Totaal Nieuw Ouder met gezag Ouder zonder gezag 10 5 Ouder gezag onbekend Stiefouder Vertrouwenswerk: bij welke vragen, problemen en klachten ondersteunen wij onze cliënten? Tabel 2a, 2b en 2c geven in de kolom nieuw de nieuw binnengekomen vragen, problemen en klachten over uw instantie in deze rapportageperiode weer. De kolom totaal geeft het totale aantal vragen, problemen en klachten weer dat in deze periode in behandeling is (geweest). Hier zitten dus ook vragen, problemen en klachten in die in de vorige periode zijn gestart maar in deze rapportageperiode nog doorlopen. De laatste kolom laat zien hoeveel vragen, problemen en AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 16

17 klachten niet direct konden worden afgehandeld, maar waarbij meer ondersteuning van een vertrouwenspersoon nodig was. Tabel 2a. Type vragen in aantallen. Nieuw Totaal Waarvan in ondersteuning Werkwijze instantie Wetgeving Andere vragen Totaal aantal vragen Tabel 2b. Type problemen in aantallen. Nieuw Totaal Waarvan in ondersteuning Persoonlijke geschiedenis in de hulpverlening Andere problemen Totaal aantal problemen Tabel 2c. Type klachten in aantallen. Nieuw Totaal Waarvan in ondersteuning Bejegening Bereikbaarheid / Beschikbaarheid / Afspraken Beslissingen Dossier Gebrekkige informatie Grensoverschrijdend gedrag Klachtenprocedure Onderzoek Privacy Rapportage Samenwerking tussen instanties Uitvoering jeugdhulp Totaal aantal klachten Tabel 2d geeft aan door hoeveel cliënten het totaal aantal nieuwe vragen, problemen en klachten in deze rapportageperiode geuit zijn. Het aantal cliënten kan niet bij elkaar opgeteld worden, omdat een cliënt zowel een vraag als een klacht geuit kan hebben. Die cliënt komt in deze tabel dan zowel bij de vragen als bij de klachten terug. Daarnaast kunnen de nieuwe vragen, problemen en klachten geuit zijn door nieuwe en reeds bekende cliënten. AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 17

18 Tabel 2d. Nieuwe vragen, problemen en klachten uitgesplitst naar het aantal cliënten dat deze geuit heeft. Totaal geuit Cliënten Nieuwe vragen in deze rapportageperiode Nieuwe problemen in deze rapportageperiode 3 3 Nieuwe klachten in deze rapportageperiode Tabel 2e laat zien hoeveel contacten er in deze rapportageperiode zijn geweest met en ten behoeve van onze cliënten. Kennismakinggesprekken zijn bijvoorbeeld intakegesprekken of gesprekken met jeugdigen op de groep waar zij verblijven. Tijdens deze gesprekken wordt onder andere uitleg gegeven over de rechtspositie en aan jongeren worden Ken je rechten boekjes uitgedeeld. Daarnaast geeft deze tabel een overzicht van het aantal groepsbezoeken bij de (semi-) residentiële voorzieningen en het aantal voorlichtingen dat is gegeven aan medewerkers en cliëntgroepen. Tabel 2e. Aantal contacten met en ten behoeve van cliënten. Totaal Individueel kennismakingsgesprek en uitleg rechtspositie 4 Contacten bij vragen, problemen en klachten 1411 Tabel 2f geeft het aantal formele signalen weer dat is afgegeven bij uw instantie. Dit varieert van acute signalen (veiligheid) en meer algemene signalen in het kader van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening. Tabel 2f. Aantal signalen. Totaal Signalen 0 3. Resultaten: welke resultaten halen wij samen met de cliënt? Onderstaande resultaten zijn weergegeven op het niveau van de geuite vragen, problemen en klachten. Tabel 3a toont de vragen, problemen en klachten die binnenkomen bij de telefonische adviesdienst, de chat of en via groepsbezoeken, en de wijze waarop deze zijn afgehandeld of eventueel zijn doorgezet naar een ondersteuningstraject. Wordt een vraag, probleem of klacht met informatie en advies afgerond, dan gebeurt dit direct aan de telefoon, in een persoonlijk gesprek of bij de chat; eventueel met een korte opvolging (bijvoorbeeld een uitzoekvraag). Is dit niet afdoende, dan wordt een ondersteuningstraject gestart. Een traject wordt bijvoorbeeld afgebroken indien de cliënt onbereikbaar is, niet reageert, niet meer in de instelling verblijft of als de cliënt niet verder wil of durft. Tabel 3a. Aantal vragen, problemen en klachten besproken in het contact met een vertrouwenspersoon uitgesplitst naar de wijze van afhandeling. Totaal Eerste contact loopt nog 0 AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 18

19 Afgerond met informatie en advies 136 Afgebroken 1 Door naar een ondersteuningstraject 238 Tabel 3b Mogelijke acties zijn: ondersteuning bij een gesprek met een medewerker, een leidinggevende of de directie, schriftelijke afdoening of ondersteuning bij een klachtencommissie, bezwaar-/beroepsprocedure of tuchtrecht. Tabel 3b. Het aantal acties dat ingezet is in een afgerond ondersteuningstraject. Één actie uitgezet Meerdere acties uitgezet Vragen 12 4 Problemen 0 0 Klachten In tabel 3c zijn bovenstaande acties uitgesplitst naar het type actie dat is ingezet en de uitkomst daarvan. Deze tabel geeft de acties en uitkomsten weer op basis van het aantal vragen, problemen en klachten. Eén vraag, probleem of klacht komt vaker voor als daarop meerdere acties zijn ingezet. Tabel 3c. Het type acties dat ingezet is in een ondersteuningstraject afgezet tegen de uitkomst.* Opgelos t / KC- BB-TR: gegrond Deels opgelost / KC-BB- TR: deels gegrond, deels ongegron d Niet opgelost / KC-BB- TR: ongegron d Ingetrokke n / KC-BB- TR: geen uitspraak of ingetrokke n KC-BB-TR: nietontvankelij k Acti e loop t nog Totaa l aanta l type acties Gesprek medewerker Gesprek leidinggevende Gesprek directie/mt Schriftelijke afdoening Klachtencommissi e Bezwaar/ beroep Tuchtrecht Overige activiteiten AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 19

20 Totaal aantal uitkomsten * Ter beoordeling van de cliënt / KC-BB-TR: uitkomst van klachtencommissie, bezwaar en beroep en tuchtrecht. 20 AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 20

21 Bijlage 2 Overleg jaarrapport bespreking AKJ met Samen Veilig Midden Nederland (Utrecht) en Veilig Thuis (Utrecht). 30 april Aanwezig vanuit Samen Veilig, Steven Scholtus (regiomanager) en Hans van Oort (beleidsmedewerker). Vanuit het AKJ, Arianne Stalenhoef en Ron Buijs (vertrouwenspersonen AKJ). Nieuws vanuit de instellingen. Samen Veilig is bezig met het invoeren van een nieuw registratie systeem. Waarschijnlijk zal het AKJ daar verder niets van meekrijgen. Samen Veilig en Veilig Thuis zijn ook aan het nadenken over de namen van deze twee organisaties binnen 1 organisatie met als doel minder verwarring bij de cliënten. Bij het AKJ zal er binnenkort een nieuwe directeur aangeste3ld worden, is er met grote zekerheid de subsidie voor 4 jaar via VWS geregeld en zijn bij het AKJ Utrecht meerdere vertrouwenspersonen actief. Verzoek van Samen Veilig om de bespreking van het jaarrapport 2018 te doen voor de gehele organisatie. Dus Samen Veilig Midden Nederland (Flevopolder en Utrecht) en Veilig Thuis (Utrecht). Dit naar aanleiding van een opmerking van Samen Veilig dat vorig jaar de jaarrapport besprekingen apart zijn gevoerd. Voor het AKJ zou dat inhouden dat er meerdere locaties in de registratie opgenomen moeten worden. Flevoland Zuid (Almere/Zeewolde en Flevoland Noord (Lelystad/Emmeloord/Urk en Biddinghuizen). Actie AKJ. Bespreking jaarrapportage. In 2017 is er op twee SaVe teams na geen voorlichting geweest van de vertrouwenspersonen aan de werkers. Wat betreft het AKJ is het zeker een aanbeveling om wel in 2018 te komen tot voorlichting rondes bij de SaVe teams. Het betreft een kleine investering (bijeenkomsten van 45 minuten tot 1 uur) waarin de taak en functie van de vertrouwenspersoon nog eens onder de aandacht wordt gebracht bij de werkers. Ook kunnen de VP dan meer uitleg geven over het ondersteunen van cliënten richting het tuchtrecht. Samen Veilig zal deze aanbeveling binnen het MT bespreken. Actie Samen Veilig. Verzoek aan Samen Veilig om aan te geven wat de algemene indruk is van het AKJ over hoe de klachtgesprekken gevoerd worden. Uit de registratie cijfers blijkt dat er veel gesprekken plaats vinden met medewerkers en met de regiomanagers. Hoe de cliënten deze gesprekken ervaren komt niet uit de registratie gegevens terug. Actie AKJ om daar in het AKJ Utrecht team aandacht aan te besteden. Verzoek van Samen Veilig is ook om terug te horen welke klachten jongeren hebben besproken met het AKJ. Uit de registratie gegevens is deze specifieke vraag niet terug te vinden. Actie AKJ om te kijken of de vragen en of klachten van jongeren iets gespecificeerde terug gekoppeld kan worden aan Samen Veilig. AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 21

22 Vragen vanuit het AKJ. Of de (negatieve) publiciteit van eind 2017 nog effect heeft gehad op de werkdruk? Reactie Samen Veilig, werkdruk verhoging niet specifiek deze publiciteit. Wat de werkdruk wel heeft verhoogd zijn de kortere (en daardoor intensievere) OTS casussen en dat het voorveld minder is uitgerust wat betreft kennis en ervaring. Weet Samen Veilig of cliënten vaak gebruik maken van de geschillen regeling bij de kinderrechter? Wellicht dat deze extra stap in de klachten procedure er voor heeft gezorgd dat het aantal formele klachten bij de klachtencommissie is terug gelopen. Samen Veilig heeft geen inzicht of cliënten gebruik maken van deze mogelijkheid (het lijkt alsof cliënten geen gebruik maken van deze mogelijkheid). Mei 2018 Ron Buijs AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 22

23 Bijlage 3 Agenda bespreking jaarrapportage Agenda Bespreking jaarrapportage 2017 Datum Tijd Locatie Deelnemers Tijdens de bespreking van de jaarrapportage 2017 over het vertrouwenswerk in uw instantie blikken we terug op het afgelopen jaar en evalueren we de samenwerking. Daarnaast bekijken we welke behoeften er zijn aan beide kanten en of welke (aanvullende) afspraken gewenst zijn voor de uitvoering van het vertrouwenswerk in het komende jaar. 1. Welkom en kennismaken (AKJ zorgt voor verslag / vastlegging afspraken) 2. Nieuws vanuit de instantie / AKJ 3. Terugblik 2017: bespreking jaarrapportage 4. Evaluatie samenwerking / dienstverlening (wat loopt goed en wat kan beter?) 5. Welke behoeften zijn er vanuit de instantie? 6. Afspraken en actiepunten voor Wat verder ter tafel komt 8. Afronding (inclusief afspraken over verslag van de bespreking / vastlegging afspraken in het verslag ) AKJ / Jaarrapportage 2018 / Pagina 23