Normenkader om Twitter gebruik binnen de Lokale Overheid te auditen

Transcriptie

1 Normenkader om Twitter gebruik binnen de Lokale Overheid te auditen Auteur: Hamza Soekhai Scriptiebegeleider: Dr. Abbas Shahim RE Interne begeleider: Ir. Guill van den Boom RE Postdoctorale opleiding tot Register EDP auditor Augustus 2012 Vrije Universiteit Faculteit der Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde De Boelelaan HV Amsterdam 1

2 Voorwoord Voor u ligt mijn scriptie die ik ter afsluiting heb geschreven voor de postdoctorale opleiding IT audit aan de Vrije Universiteit. Middels deze weg wil ik mijn dank uitspreken naar de mensen die mij gedurende mijn opleiding en het schrijven van mijn scriptie hebben gesteund. Als eerst wil ik mijn begeleider dr. Abbas Shahim RE danken voor zijn begeleiding gedurende het schrijven van mijn scriptie. Graag wil ik mijn dank uitspreken voor de motiverende, stimulerende en inspirerende gesprekken die aan bod zijn gekomen. Oprecht kan ik zeggen dat deze begeleidingsgesprekken grotendeels toe hebben geleid dat ik mijn scriptie heb kunnen afronden. Mijn dank gaat ook uit naar Aicha Rahali voor het vertrouwen en inspreken van moed. Tevens wil ik ir. Guill van den Boom RE bedanken voor zijn begeleiding, feedback en het vertrouwen in mij. De afgelopen twee jaren waren zeer moeilijk voor ons gezin in verband met de gezondheid van onze oudste dochter. Wij hebben ons echter hier als gezin doorheen weten te slaan. Ik dank mijn vrouw voor al haar steun en mijn dochtertjes Sarah en Sofia voor hun onvoorwaardelijke liefde. Den Haag, augustus 2012 Hamza Soekhai 2

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Probleemstelling Doelstelling Centrale vraagstelling Deelvragen Scope Randvoorwaarden Beperkingen Onderzoeksaanpak Scriptie structuur Planning/doorlooptijd 9 2 Wat is Twitter? Social media Verschillende soorten social media Waarom social media? Twitter Definitie van Twitter Mogelijkheden gemeenten door gebruik van Twitter Twitter gebruik bij lokale overheid 20 3 Risico s, normen en additionele normen Beheer en beveiliging risico s bij Twitter-gebruik door gemeenten Validatie risico s en toepassing binnen gemeenten Afgeleide normen ten behoeve van beheer en beveiliging Additionele normen en validatie normenkader Ontbrekende normen Additionele normen 31 4 Conclusie Beantwoorden deelvragen Beantwoorden centrale onderzoeksvraag Zelfreflectie 37 5 Literatuur 39 Bijlagen 1 Beheer en beveiligingsrisico s Twitter-gebruik door gemeenten (gevalideerd) 3

4 2 Normenkader voor het auditen van risico s opgenomen in bijlage 1 (gevalideerd door experts) 4

5 1 Inleiding Het kabinet wil burgers en bedrijven online beter van dienst zijn door digitale dienstverlening hoog op de agenda te zetten. Om burgers en bedrijven beter van dienst te zijn heeft de Rijksoverheid afspraken gemaakt met gemeenten, provincies en waterschappen. De belangrijkste afspraken staan in het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere Dienstverlening en e-overheid (NUP). Dit programma heeft eisen en hulpmiddelen gemaakt voor overheden en uiteenlopende voorbeeldprojecten en bouwstenen opgeleverd. Voorheen lag de nadruk van het NUP op de ontwikkeling van nieuwe digitale diensten. In deze kabinetsperiode gaat de aandacht meer uit naar het in gebruik nemen van deze diensten. Uitgangspunten hierbij zijn dat digitale communicatie de voorkeur heeft en gemeenten meer betrokken zijn bij haar burgers. Uit een recent onderzoek van Ernst & Young (2011) blijkt dat meer en meer gemeenten (66 procent) Twitter gebruiken als social media middel om een bijdrage te leveren aan de doelstellingen in het kader van digitale dienstverlening. Uit het onderzoek wordt duidelijk dat gemeenten Twitter met name gebruiken om de betrokkenheid bij haar burgers te vergroten, naar haar burgers te luisteren, een bijdrage te leveren aan openbare activiteiten en het aanbieden van haar diensten. Burgers maken in grote getallen gebruik van Twitter en verwachten van gemeenten dat digitale communicatie plaatsvindt conform haar voorwaarden, via haar kanalen en op elk gewenst moment. Het wordt steeds duidelijker dat indien gemeenten geen gebruik maken van social media middelen, de burgers dit voor hun zullen doen en derhalve voorbij zullen gaan aan de gemeenten (Gibson 2010). ISACA (2010) beschrijft in haar whitepaper dat social media gebruik niet langer een uitzondering is, maar zelfs een vereiste. Afdelingen zoals research & development, marketing, human resources en klantenservice realiseren dat het gebruik van social media toepassingen zoals Twitter voordelen met zich meebrengen. 5

6 1.1 Probleemstelling Menig experts zijn het over eens dat Twitter een krachtig middel is voor interactie tussen gemeenten en burgers, ook het grootschalig gebruik van Twitter door gemeenten kan men niet om heen. Van belang is dat Twitter op een beheerste wijze wordt toegepast binnen gemeenten. Misbruik of onjuist gebruik van Twitter binnen gemeenten kan leiden tot negatieve publiciteit en in sommige gevallen zelfs tot paniek binnen de samenleving. Kortom Twitter is een krachtig middel om op een snelle manier zonder beperkingen een bericht naar buiten te brengen. Enkele voorbeelden van high-profile Twitter incidenten waarbij beveiligingszwakheden een rol speelden zijn: USA Today en NBC News ( terroristische aanval New York ), Fox News ( meldt dood Obama ), Barack Obama Campaign ( gebruikt voor spam ), Gemeente Almere ( negatieve berichten over college van B&W). 1.2 Doelstelling Gemeenten die gedreven zijn om de voordelen van Twitter te benutten kunnen nalatig zijn in de integratie hiervan in hun IT security framework, dit kan leiden tot onvoorziene kwetsbaarheden en risico s. Het doel van deze scriptie was om te onderzoeken of Twitter-gebruik door gemeenten vanuit een audit perspectief op het gebied van beheer- en beveiligingsaspecten voldoende geïntegreerd is in het bestaande IT security framework Centrale vraagstelling De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek: Wat zijn de additionele normen die nodig kunnen zijn als aanvulling op bestaande normenkaders ten behoeve van het auditen van beheer- en beveiligingsaspecten van Twittergebruik binnen de Lokale Overheid? Deelvragen Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, waren de volgende deelvragen geformuleerd: 1. Wat is Twitter? 2. Voor welke doeleinden wordt momenteel Twitter door gemeenten gebruikt? 3. Welke risico s zijn er op het gebied van beheer en beveiliging van Twitter-gebruik door gemeenten? 6

7 4. Welke bestaande normen zijn er ten behoeve van het auditen van beheer- en beveiligingsaspecten van Twitter-gebruik binnen de Lokale Overheid? 5. Welke additionele normen zijn nodig om de risico s te dekken? 1.3 Scope Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, voor interactie en inhoud zorgen (Wikipedia, 2012). Om tot een onderzoeksvoorstel te komen is bestaande literatuur geraadpleegd om te onderzoeken welk social media middel het meest voorkomt, in relatie tot digitale dienstverlening bij gemeenten. Dit onderzoek heeft zich uitsluitend gericht op de social media toepassing Twitter. Overige social media toepassingen zijn binnen dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. 1.4 Randvoorwaarden Bij uitvoering van dit onderzoek waren de volgende randvoorwaarden gehanteerd: 1. Gemeenten met een volwassen niveau van interne controle en beheersing; 2. Gemeenten met een bestaand IT audit framework; 3. Twitter is reeds ingevoerd en wordt gebruikt door gemeenten voor communicatie naar haar burgers toe. 1.5 Beperkingen Dit onderzoek heeft zich uitsluitend gericht op de ontwikkeling van een normenkader ten behoeve van het auditen van beheer- en beveiliging aspecten van Twitter-gebruik binnen de lokale overheid. 1.6 Onderzoeksaanpak Het onderzoek is gefaseerd, de aanpak is op basis van literatuur- en veldonderzoek. Bij het literatuuronderzoek ging het om de begripsbepaling en de theoretische verdieping. In het veldonderzoek zijn interviews met experts afgenomen om na te gaan of er aanvullingen zijn op de theorie. Concreter uitgewerkt was de aanpak per fase: 1. Fase 1, formuleren en verdiepen van het onderzoeksgebied, probleemstelling, onderzoeksvragen en onderzoeksaanpak; 2. Fase 2, beantwoorden van deelvraag 1: verzamelen, bestuderen en beschrijven van literatuur op het gebied van Twitter (theoretische verdieping). Een literatuurstudie geeft een invulling aan de te hanteren definitie voor Twitter. Op basis van het literatuuronderzoek is inzichtelijk welke definities gehanteerd worden voor Twitter en wat de belangrijkste verschillen zijn. De analyse heeft geleid tot een definitie voor Twitter wat in het verdere onderzoek gehanteerd is. 7

8 Het literatuuronderzoek is tevens gefocust op de theoretische concepten van Twitter zoals het ontstaan van Twitter, beweegredenen Twitter-gebruik en succes van Twitter in de samenleving. Beantwoorden deelvraag 2: theoretische verdieping en veldonderzoek om vast te stellen voor welke doeleinden gemeenten momenteel Twitter gebruiken. Hierbij is onderzocht in welke mate gemeenten gebruik maken van Twitter in het kader van digitale dienstverlening; 3. Fase 3, beantwoorden deelvraag 3: literatuuronderzoek naar bestaande risicoanalyses op het gebied van Twitter-gebruik met de nadruk op beheer- en beveiligingsaspecten. Aanvullend zijn de geïdentificeerde set van risico s gevalideerd door experts (3 rollen) op het gebied van IT beveiliging (security officers) binnen gemeenten, belanghebbenden en verantwoordelijken binnen gemeenten (business owners) en een eindverantwoordelijke van een gerenommeerd adviesbureau op het gebied van o.a. IT audits (partner IT audit). Beantwoorden deelvraag 4: verder is onderzocht of er bestaande normen zijn gedefinieerd die de gevalideerde risico s (afkomstig uit deelvraag 3) afdekken. Met behulp van bestaande normenkaders is onderzocht of normen toereikend genoeg zijn om de risico s af te dekken. Beantwoorden deelvraag 5: indien normen niet toereikend genoeg zijn om de risico s af te dekken, zijn op basis van interviews met experts additionele normen gedefinieerd (aanvulling). Om het ontwikkelde normenkader te concretiseren en de toepasbaarheid, juistheid en volledigheid van het normenkader vast te stellen, is het normenkader in de praktijk gevalideerd door experts; 4. Fase 4, geeft een antwoord op de centrale onderzoeksvraag, de deelvragen en biedt ruimte voor zelfreflectie. 1.7 Scriptie structuur De verschillende fasen van het onderzoek hebben tot informatie geleid wat verwerkt is in deze scriptie. De scriptie kent een indeling van diverse hoofdstukken. In het onderstaande conceptueel model wordt de structuur toegelicht. Figuur 1: conceptueel model rapport 8

9 1.8 Planning/doorlooptijd De doorlooptijd van het onderzoek was 7 maanden. De initiatie van fase 1 was in februari, definitieve scriptie is opgeleverd in augustus. De opbouw van de doorlooptijd is beschreven in tabel 1. Maand feb maart april mei juni juli augustus Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Definitieve scriptie Tabel 1: planning/doorlooptijd onderzoek 9

10 2 Wat is Twitter? Twitter wordt op veel verschillende manieren ingezet. Hoe werkt Twitter en wat voor toepassing is het eigenlijk? In de volgende paragrafen wordt een antwoord gegeven op: - Deelvraag 1: Wat is Twitter? - Deelvraag 2: Voor welke doeleinden wordt momenteel Twitter door gemeenten gebruikt? 2.1 Social media Alvorens Twitter te beschrijven is het van belang om beter inzicht te krijgen in het overkoepelende begrip social media. Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling (Wikipedia, 2012). Voorbeelden hiervan zijn Facebook, Linkedin, Hyves en Twitter. Het gebruik van deze social media toepassingen zijn inmiddels wereldwijd. Een onlangs uitgevoerd onderzoek door de Zukang (2012) toont aan dat in de Europese Unie meer dan een derde van alle inwoners sociale netwerksites gebruikt. Veel organisaties spelen met de gedachte om gebruik te maken van een social media toepassing. Gezien het succes en de kracht van social media, heeft een organisatie feitelijk gezien weinig keuze. Ernst & Young (2012) geeft in haar onderzoek naar de risico s van social media aan, dat het wel of niet implementeren van social media mensen niet zal weerhouden om te spreken over een organisatie op online platformen. Het op zijn minst structureel luisteren naar online conversaties maakt het mogelijk voor organisaties om kansen te benutten met minimale investering. Volgens trendwatchers Donston-Miller (2012) heeft social media niet alleen de manier van communiceren veranderd, maar zal social media in de komende vijf jaren zelfs organisaties veranderen:: 1. Organisaties zullen minder hiërarch zijn: social media zal hiërarchische barrières breken en zal mensen de mogelijkheid geven om contact te leggen met mensen die een klus het beste kunnen klaren. Het zal de mogelijkheid bieden om mensen te ontdekken in andere delen van de organisatie die beschikken over de specifieke vaardigheden en relevante kennis die niet tot uiting komt in hun huidige functies; 2. Klanten zullen een grotere rol krijgen binnen organisaties: inzet van social media zal organisaties de mogelijkheid geven hun klanten actiever te betrekken bij strategische productontwikkeling; 3. Traditionele klantenservice model wordt op zijn kop gezet: bedrijven zullen in toenemende mate gebruik maken van sociale netwerken om klantenservice te bieden. Een 10

11 gerenommeerde CEO voorspelt zelfs dat meer dan 50% van de klantenservice zal worden uitgevoerd via sociale netwerken; 4. Interne social media zal intranetten vervangen: net zoals intranetten die zijn voortgekomen uit het publieke internet, komen interne social media (netwerken) voort uit middelen als Twitter en Facebook. Verwacht wordt dat interne social media (netwerken) van organisaties het belangrijkste communicatieplatform zal worden. Het gebruik van social media (netwerken) zal de norm zijn voor interne verspreiding van informatie, teambuilding, en kennisbehoud; 5. Marketing functies zullen zich uitbreiden: social media zal van iedereen binnen een bedrijf mogelijke marketeers maken. Werknemers zijn in hun vrije tijd geen tv-commercials, folders of advertenties aan het maken. Echter het benutten van de persoonlijke sociale graad van medewerkers die als vrijwilligers over hun organisaties op social media praten is een enorme kans voor bestuurders van organisaties. Uiteraard vereist dit van bedrijven dat richtlijnen worden opgesteld om te waarborgen dat berichten die verspreid worden wel in lijn zijn met het beleid van organisaties. Om de groei en aantrekkingskracht van social media verder te illustreren: meer dan 1 miljard mensen, ongeveer 15% van de wereldbevolking, zijn geregisterde gebruikers bij werelds meest populaire social media toepassingen. Facebook wordt dagelijks door gemiddeld 172 miljoen verschillende mensen bezocht. 40 miljoen bezoeken Twitter en 22 miljoen mensen bezoeken dagelijks Linkedin. Figuur 2 laat de uitkomsten zien van een onderzoek (Lenhart et al., 2010) waaruit blijkt dat het gebruik van social media explosief aan het groeien is binnen elke leeftijdsgroep. Het is daarom aannemelijk om te zeggen dat Social Media een nieuwe revolutionaire trend is die van belang kan zijn voor menige organisaties (Kaplan & Haenlein, 2009). 11

12 Figuur 2: groei social media gebruik per leeftijdsgroep (Lenhart et al., 2010) 2.2 Verschillende soorten social media Vrijwel dagelijks worden nieuwe toepassingen en mediums ontwikkeld en geclassificeerd als een Social Media. Echter blijkt dat er onder academische onderzoekers verwarring bestaat over wat precies opgenomen moet worden onder deze term. Het tijdperk van social media zoals wij dat nu kennen is 20 jaar geleden begonnen toen de eerste social networking website Open Diary was opgericht. Een site die online dagboekschrijvers bij elkaar bracht in een gemeenschap. Als gevolg van de groeiende en steeds snellere toegang tot het Internet werd het concept uitgebreid met de oprichting van social networking sites als MySpace (in 2003) en Facebook (in 2004). De oprichting van deze sites leidde tot de introductie van de term Social Media zoals wij die hedendaags kennen. De evaluatie van Social Media is te danken aan het platform Web 2.0. Internetgoeroe Tim O'Reilly (O Reilly & Battelle, 2009) bedacht deze term en werd voor het eerst gebruikt in 2004 om een nieuwe manier te beschrijven waarop softwareontwikkelaars en gebruikers, gebruik begonnen te maken van het World Wide Web. Web 2.0 creëerde een platform waarbij inhoud en toepassingen niet langer door individuen werden gemaakt en gepubliceerd, maar in plaats daarvan continu aangepast konden worden door alle eindgebruikers. Terwijl toepassingen zoals persoonlijke websites, Encyclopedia Britannica Online en het concept van inhoud publiceren behoren tot het tijdperk van Web 1.0 werden deze vervangen door blogs, wiki s en samenwerkingsprojecten in Web 2.0. De veranderingen van Web 1.0 naar Web 2.0 hebben niet geleid tot technische wijzigingen aan het World Wide Web. Echter is er wel een basisset van functionaliteiten benodigd die van essentieel belang zijn voor het functioneren van Web 2.0 (Kaplan & Haenlein, 2009). Simpel HTML wat voldoende was voor Web 1.0 werd voorbijgestreefd door middel nieuwe ontwikkeltechnologieën, ook wel bekend als Web 2.0-technieken. Enkele voorbeelden van dergelijke technieken zijn: XML, Javascript en server-side scripting (bijv. PHP), en AJAX voor ontwerpen van interactieve toepassingen (Wikipedia, 2012). Volgens Kaplan & Haenlein (2009) staat Web 2.0 voor de ideologische en technologische basis van social media. User Generated Content kan gezien worden als de som van alle manieren waarop mensen gebruik maken van social media. De term User Generated Content is afkomstig uit de jaren 80, echter de wijze waarop het nu gebruikt wordt is fundamenteel anders door: - Technologische ontwikkelingen (bijv. high-speed internet verbindingen en toenemende hardware capaciteit); - Economische ontwikkelingen (bijv. toenemende beschikbaarheid van Web 2.0- technieken/ontwikkeltechnologieën); - Sociale factoren (bijv. de opkomst van digital natives, een jonge generatie met veel technische kennis en de drang om online te participeren). 12

13 Social media wordt gedefinieerd als een groep van op internet gebaseerde toepassingen die voortbouwen op de ideologische fundamenten van Web 2.0 en de mogelijkheid biedt voor uitwisseling van User Generated Content (Kaplan & Haenlein, 2009). Kaplan & Haenlein (2009) geven aan dat er geen systematische wijze bestond voor het classificeren van social media applicaties. Om een dergelijk classificatieschema te ontwikkelen hebben ze gebruik gemaakt van theorieën van de twee kernelementen van social media: - Medium onderzoek: Social presence/media richness. Social presence wordt beïnvloed door de intimiteit (persoonlijk contact vs. niet persoonlijk contact, bijv. face-to-face vs. telefoon) en directheid (asynchroon vs. synchroon, bijv. vs. live chat) van het medium. Niet persoonlijk contact/asynchroon wordt als lager geclassificeerd dan persoonlijk contact/synchroon. Hoe hoger de sociale presence, des te hoger is de sociale invloed op het gedrag van de communicatiepartners; - Sociale processen: Self-presentation/Self-disclosure. Het concept van self-presentation stelt dat in elk type van sociale interactie mensen de indrukken die andere over hun vormen zelf onder controle hebben (Goffman, 1959). Een self-presentation wordt gedaan door self-disclosure: bewuste of onbewuste openbaring van persoonlijke informatie (bijv. gedachten, gevoelens en hobby s) die in overeenstemming is met het beeld wat iemand van zichzelf wil creëren. Toegepast op de context van social media, gaan Kaplan & Haenlein (2009) ervan uit dat een tweede classificatie gemaakt kan worden op basis van de mate van vereiste self-disclosure en type self-presentation. De combinatie van beide dimensies leidt tot een classificatie van social media wat gevisualiseerd is in tabel 2. Tabel 2: Classificatie Social Media door social presence en self-presentation (Kaplan & Haenlein, 2009) De hoeveelheid social media toepassingen is niet te overzien, dagelijks worden nieuwe toepassingen ontwikkeld. Kaplan & Haenlein (2009) maken onderscheid tussen de verschillende vormen van social media toepassingen: - Collaborative projects: zogeheten samenwerkingsprojecten waarbij door veel gebruikers gezamenlijke en gelijktijdige inhoud gecreëerd wordt. Binnen samenwerkingsprojecten wordt onderscheid gemaakt tussen 1) wiki s, dat zijn websites die gebruikers in staat stellen om tekst toe te voegen, verwijderen en wijzigen en 2) social bookmarking, 13

14 toepassingen waarbij gebruikers bladwijzers online kunnen opslaan, waarderen en delen met vrienden of een specifieke groep mensen. Een voorbeeld samenwerkingsproject is de online encyclopedie Wikipedia, een wiki die op dit moment in meer dan 230 verschillende talen beschikbaar is. De web service Delicious is een voorbeeld van een social bookmarking toepassing. Het idee wat ten grondslag ligt aan samenwerkingsprojecten is dat de gezamenlijke inspanning van meerdere auteurs leidt tot een beter resultaat dan het resultaat van een individuele auteur. - Blogs: de eerste vorm van social media, dit zijn speciale websites die op basis van een datumstempel de artikelen in een chronologische volgorde weergeven (OESO, 2007). Een blog wordt vaak vergeleken met persoonlijke websites. Een blog bevat een persoonlijk dagboek waarin de auteur zijn activiteiten op dagbasis kan vastleggen. Blogs worden vaak door één persoon beheerd, maar bieden de mogelijkheid van interactie met anderen door het toevoegen van commentaar; - Microblogs: microbloggen wordt gezien als een specifieke vorm van bloggen. Het grootste verschil tussen een microblog en blog is de beperkte toegestane lengte van berichten. Wikipedia omschrijft microbloggen als a form of blogging that lets you write brief text updates (usually less than 200 characters) about your life on the go and send them to friends and interested observers via text messaging, instant messaging (IM), or the web. De meeste bekende en gebruikte microblog is Twitter; - Content communities: de belangrijkste doelstelling van content communities is het delen van media inhoud tussen gebruikers. Content communities bestaan voor een groot aantal media typen, waaronder ook tekst (bijv. BookCrossing waarbij meer dan gebruikers boeken delen), foto s (bijv. Flickr), video s (bijv. YouTube) en PowerPoint presentaties (bijv. Slideshare); - Social networking sites: social networking sites zijn toepassingen die het mogelijk maken gebruikers in contact te brengen door het creëren van persoonlijke profielen, uitnodigen van vrienden en het verzenden van s en instant messages tussen elkaar. Enkele voorbeelden van populaire social networking sites zijn Facebook, MySpace, Linkedin en Hyves; - Virtual game worlds: virtual game worlds zijn platforms die een driedimensionale omgeving repliceren waarin gebruikers de vorm van gepersonaliseerde karakters kunnen aannemen en interactie met elkaar hebben net zoals ze dat in de echte wereld kunnen. Virtual worlds lijken op de ultieme manifestatie van social media, gezien het hoogste niveau van social presence van alle besproken toepassingen; - Virtual social worlds: in de virtual social worlds kunnen bewoners ervoor kiezen om zich vrijer te gedragen. Men leeft in een virtuele wereld vergelijkbaar met hun echte leven. Net als in virtual worlds kan de vorm van gepersonaliseerde karakter aangenomen worden, echter zijn er binnen dit gebied geen beperkingen ten aanzien van voorschriften. Een bekend voorbeeld van een virtual social world is de toepassing Second Life. Naast alles wat mogelijk is in het echte leven (bijv. praten met andere karakters, wandelen, van de zon genieten) geeft Second Life gebruikers ook de mogelijkheid om inhoud te ontwikkelen (bijv. virtuele kleding, meubilair) om dit vervolgens aan anderen te verkopen in ruil voor Linden Dollars, een virtuele munteenheid. 14

15 2.3 Waarom social media? Li & Bernhoff (2011) analyseren in hun boek de beweegreden om social media in te zetten binnen organisaties. Vanuit het perspectief van de gebruikers hebben ze onderzocht waarom mensen op social media aanwezig willen zijn en welk gedrag ze via social media toepassingen vertonen. In figuur 3 geven Li & Bernhoff (2011) op basis van bedrijfsfuncties aan hoe deze betrekking hebben op de doelstellingen om op social media aanwezig te zijn: Figuur 3: Doelstellingen op social media aanwezig te zijn (Li & Bernoff, 2011) 15

16 Volgens Li & Bernoff (2011) bepaalt het sociaal technologisch gedrag van mensen hoe ze participeren op social media. Figuur 4 geeft de zeven gedragstypen van mensen weer. Elke stap op de ladder representeert een groep die meer betrokken is met social media dan de voorgaande stappen. Om hoger op de ladder te komen, dient men minimaal op maandelijkse basis te participeren binnen de weergegeven activiteiten. Al deze groepen maken het ecosysteem wat social media vormt. Figuur 4: sociaal technografisch ladder Social Media (Li & Bernoff, 2011) 2.4 Twitter Twitter, genoemd naar het gekwetter van vogels, is opgericht in 2006 door het webbedrijf Obvious Corp. Door middel van een berichtje, in vakjargon een tweet, kan de gebruiker aan de hand van een tekstberichtje dat uit maximaal 140 karakters bestaat, laten weten waar de gebruiker op dat moment mee bezig is. Deze zogenaamde tweets kunnen via , sms of de website de wereld in worden gebracht. Gebruikers kunnen andere gebruikers volgen, de zogeheten followers 16

17 zien de tweets die geschreven worden en weten dus direct waar iemand mee bezig is. Opvallende en interessante tweets worden overgenomen ( in vakjargon retweeten ) door andere Twitter gebruikers, waardoor een bericht in zeer korte tijd een groot publiek kan bereiken. Sinds O Reily s aankondiging van Web 2.0 in 2004, is Twitter één van de meest populaire communicatieplatform op het Internet geworden. In 2010 stond Twitter op een 10 e plek in de wereld ten aanzien van gegenereerd webverkeer. Grozdanic (2011) geeft aan dat sinds juli 2011 Twitter meer dan 200 miljoen gebruikers heeft die dagelijks miljoenen berichten posten. Twitter wordt hedendaags door vrijwel iedereen gebruikt, politici, beroemdheden, astronauten, wetenschappers en zakenlui. Zelf de paus heeft een Twitter account. Volgens Zimmerman (2010) en Kwak et al. (2010), laat Twitter zich het best omschrijven als een microblogdienst. Hughes et al. (2011) beschrijven Twitter als een snelgroeiende service die haar gebruikers de mogelijkheid geeft om hun accountstatus bij te werken met korte uitspraken. Gebruikers hoeven geen gegevens te verstrekken over zichzelf of hun locatie. Butts & Acton (2010) hebben onderzoek gedaan naar de geografie van Twitter-netwerken en noemen Twitter een op internet gebaseerd systeem dat een populair sociaal netwerk and microblogdienst is. Wikipedia (2012) beschrijft evenals Zimmerman (2010) Twitter als een microblogdienst door het een combinatie van webloggen en instant messaging te noemen. In tegenstelling tot Zimmerman (2010) en Butts & Acton (2010) beschrijven Cho en Park (2011) Twitter niet als een microblogdienst. In Twitter delen gebruikers hun huidige activiteiten met andere gebruikers door het beantwoorden van de vraag what s happening?. Echter, dringen microblogdiensten de gebruikers niet tot het leggen van onderlinge contacten op basis van vooraf gedefinieerde vragen. Cho & Park (2011) beschrijven Twitter als een informatieoverdracht kanaal waarbij korte berichten real-time op het Internet gepubliceerd worden. Boyd et al. (2010) beschrijven Twitter als a microblogging service that enables users to post messages ( tweets ) of up to 140 characters supports a variety of communicative practices; participants use Twitter to converse with individuals, groups, and the public at large, so when conversations emerge, they are often experienced by broader audiences than just the interlocutors. Grozdanic (2011) beschrijft Twitter als een gratis online dienst waarmee korte berichten gepost kunnen worden in een formaat dat eenvoudig gelezen kan worden door mensen die op Twitter.com surfen. Volgens Educause (2007): Twitter is een online toepassing, dat gedeeltelijk een blog is, gedeeltelijk een social networking site en gedeeltelijk een mobiele telefoon/imtool. Twitter (2012) beschrijft zichzelf als een informatienetwerk die haar deelnemers de mogelijkheid biedt om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws, ideeën, acties en de activiteiten van andere Twitteraars. Een tweet van maximaal 140 tekens wordt beschouwd als het hart van Twitter. Java et al. (2008) concluderen op basis van hun analyse dat Twitter-gebruik gebaseerd is op de volgende gebruikersintenties: - Dagelijkse chatter: de meeste berichten op Twitter gaan over dagelijkse routine of wat mensen nu aan het doen zijn. Dit zijn de grootste en meest voorkomende gebruikers van Twitter; 17

18 - Gesprekken: aangezien er geen directe manier is voor mensen om te reageren op de post van hun vriend, wordt met behulp van symbool gevolgd door de gebruikersnaam gereageerd. Eén op de acht berichten binnen het onderzoek van Java et al. bevat een gesprek; - Delen van informatie/url s: ongeveer 13% van alle berichten in de analyse bevatten een URL. Door de beperkte lengte van berichten wordt regelmatig gebruik gemaakt van de URL afkortdienst TinyURL9; - Rapporteren van nieuws: veel gebruikers melden het laatste nieuws of plaatsen een bericht met betrekking tot een actuele gebeurtenis op Twitter. Java et al. (2008) onderkennen in hun analyse de drie belangrijkste categorieën gebruikers op Twitter: - Informatiebron: wordt gezien als een hub en heeft een groot aantal volgers. Deze categorie gebruikers kunnen berichten op regelmatige en onregelmatige basis posten. Ondanks de onregelmatige updates, hebben bepaalde gebruikers een groot aantal volgers gezien de aard van hun berichten. Uit de analyse van Java et. al (2008) blijkt dat sommige informatiebronnen geautomatiseerde tools betroffen die automatisch nieuws en andere nuttige informatie op Twitter posten; - Vrienden: de meeste relaties vallen binnen deze brede categorie. Er zijn vele categorieën van vriendschappen op Twitter. Een volgerlijst van een gebruiker kan bijvoorbeeld bestaan uit familie, vrienden en collega s. Soms kunnen onbekende gebruikers iemand toevoegen als vriend; - Informatiezoeker: een gebruiker die zelf niet erg actief is op Twitter, maar wel andere gebruikers regelmatig volgt. 2.5 Definitie van Twitter Vanuit de literatuur worden verschillende definities gegeven van Twitter. Een analyse van deze definities laat de volgende belangrijkste overeenkomsten zien die in het kader van dit onderzoek gebruikt zijn: - Twitter is een gratis social media toepassing die wereldwijd explosief aan het groeien is; - Twitter wordt beschreven als een combinatie van een microblogdienst en berichtenservice dat gebruikt wordt als informatieoverdracht kanaal; - Gebruikers kunnen korte mededelingen (tweets) posten van maximaal 140 karakters. De volgers kunnen op deze berichten reageren of verder verspreiden (retweeten). Op basis van het classificatie model voor social media (Kaplan & Haenlein 2009), wordt Twitter geclassificeerd als low social presence/media richness, high self presentation/self-disclosure. 2.6 Mogelijkheden gemeenten door gebruik van Twitter Nederland heeft een vooraanstaande positie in de wereld als het gaat om de elektronische overheid. Nieuwe technologieën worden snel omarmd en geïncorporeerd. Volgens een recent onderzoek van de Verenigde Naties is Nederland inmiddels de nummer twee in de wereld als het 18

19 gaat om de elektronische overheid). Wij moeten slechts Zuid Korea voorlaten (Ernst & Young, 2012). Uit het onderzoek van Ernst & Young blijkt ook dat Nederland deze hoge positie te danken heeft aan het actieve gebruik van social media, waaronder ook Twitter. Gibson (2010) geeft aan dat social media, waaronder ook Twitter een tijd- en kostenbesparende toepassing is. Hij onderkent de volgende categorieën ten aanzien van Twitter-gebruik binnen gemeenten: - Informeren van burgers: burgers kunnen op een kosteloze manier door gebruik van Twitter op de hoogte gehouden worden van (kritische) informatie ten aanzien van hun woonplaats (bijvoorbeeld: laatste nieuws uit de gemeente, verkeersberichten, algemene zaken zoals beantwoorden van burgervragen). Gemeenten realiseren zich dat door hun openbare mededelingen beschikbaar te maken via Twitter, zij in korte tijd een grote groep mensen kunnen bereiken tegen weinig kosten. De sociale aard van Twitter betekent ook dat burgers geposte berichten doorsturen, zodat belangrijk nieuws sneller en nog verder wordt verspreid dan gemeenten in eerste instantie kunnen; - Rapporteren van problemen: burgers zijn de oren en ogen van gemeenten. De populariteit van Twitter is al eerder beschreven en aangeven dat dit inmiddels een onderdeel is geworden van het dagelijks leven van mensen. Twitter is een prima medium om burgers te stimuleren voor het doorgeven van problemen (bijvoorbeeld meldingen ten aanzien van openbare ruimte). Gemeenten krijgen hierdoor de mogelijkheid om de tevredenheid en participatie van burgers te vergroten, de effectiviteit is transparant en publiekelijk zichtbaar voor anderen. Een direct gevolg hiervan is dat de participatie van burgers zal uitbreiden; - Versterken van de democratie: lokale democratie en de betrokkenheid van burgers zijn belangrijke aspecten voor gemeenten. Twitter biedt mogelijkheden om burgers te betrekken bij lokale verkiezingen en andere overheidsactiviteiten (bijvoorbeeld evenementen en festiviteiten). Burgers krijgen een stem die ze via Twitter kunnen laten horen ten aanzien van besluitvorming binnen gemeenten; - Campagne voeren: gemeenten zijn politieke omgevingen en Twitter biedt krachtige hulpmiddelen voor het voeren van campagne. Gemeenten zijn bewust van het feit dat zij een bijdrage moeten leveren aan petities en campagnes gevoerd door burgers. Een goed voorbeeld is de 2007 campagne van HSBC klanten, waar met behulp van social media geklaagd werd over een voorstel van HSBC voor het invoeren van additionele kosten ten aanzien van een rekening-courant. De groep kreeg een grote aanhang volgers waardoor HSBC zich genoodzaakt voelde om hun voorstel in te trekken; - Bouwen aan de gemeenschap: Twitter geeft gemeenten de mogelijkheid om gemeenschappen te bouwen, mensen bij elkaar en in contact te brengen. Het kan de goedheid in een mens naar boven brengen en wellicht het ontbrekende stuk te zijn om een gemeenschap nog dichter bij elkaar te brengen. Denk aan gemeenten belast met het bouwen van een gevoel aan saamhorigheid in een wijk, het verhogen van tevredenheid van burgers en verminderen van sociale problemen zoals vandalisme of racisme. Volgens Gibson (2010) zijn wij nog in een vroege stadia waarin men begint te begrijpen wat de mogelijkheden zijn voor gemeenten in combinatie met Twitter. Hij geeft aan dat ook de volgende gebieden door gemeenten benut kunnen worden: 19

20 - Werving en behoud van personeel; - Publieke betrokkenheid op operationeel, tactisch en strategisch niveau; - Verbetering van producten en diensten. 2.7 Twitter gebruik bij lokale overheid Deloitte (2008) geeft aan dat gemeenten het gebruik van Twitter spoedig zullen omarmen om de dienstverlening en interactie naar burgers te vereenvoudigen en verbeteren. Ernst & Young heeft in 2011 een benchmark uitgevoerd naar het niveau van digitale dienstverlening binnen de lokale overheid. In dit onderzoek is onder andere gekeken naar het gebruik van Twitter. Uit het onderzoek komt naar voren dat van de 418 gemeenten, 276 gemeenten beschikken over een Twitter account en 261 gemeenten actief gebruik maken van Twitter. Om een beeld te vormen op welke wijze gemeenten Twitter gebruiken, zijn in tabel 3 de top 10 best presenterende gemeenten op het gebied van digitale dienstverlening opgenomen. Van deze gemeenten zijn de Twitter-berichten geanalyseerd en geclassificeerd op basis van de categorisering die Gibson (2010) hanteert. Als een gemeente Twitter-berichten post die te classificeren zijn binnen één van de categorieën, dan is dit in tabel 3 met x weergegeven binnen desbetreffende categorie. Informeren van burgers Rapporteren van problemen Versterken van de democratie Gemeente Den Haag x x x x - x - x Zoetermeer x x x - - x - x Nieuwegein x x x - x Leiden x x x x - x - x Dordrecht x x x - x De Wolden x x x - - Breda x x - x - x - - Rijswijk x x x - x Capelle aan den IJssel x x x - - Tilburg x x x - x Campagne voeren Bouwen aan de gemeenschap Werving en behoud van personeel Publieke betrokkenheid overleg Verbeteren van producten en diensten Tabel 3: analyse van Twitter-berichten en geclassificeerd op basis van categorisatie gehanteerd door Gibson (2010) 20