Keurmerk Beveiligingsoverzicht (BVO)

Transcriptie

1 Keurmerk Beveiligingsoverzicht (BVO)

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding Hoofdstuk 2 Toepassingsgebied Hoofdstuk 3 Definities en begrippenkader Hoofdstuk 4 Inhoudelijke eisen en implementatiedocument 4.1 Het bedrijf 4.2 Algemene kwaliteitsbeheer 4.3 Online waardering, betrouwbaarheid en dienstverlening Bijlage 1 Checklist Bijlage 2 Informatie m.b.t. de audit

3 Inleiding Ontwikkeling van het keurmerk BVO In 2018 heeft beveiligingsoverzicht door de sterke groei in het aantal fysieke als online beveiligingsbedrijven in de afgelopen decennia het initiatief genomen om een keurmerk te creëren. Het keurmerk is ontwikkelt voor beveiligingsbedrijven en bedrijven in aanverwante branches die offline en/of online opereren. Het keurmerk zal garant staan voor erkende bedrijven die te vertrouwen zijn, maatwerk leveren, online representatief zijn en online goed worden gewaardeerd. Elke keurmerkhouder behaald een audit voordat ze haar certificering ontvangt. Dit zodat het online vertrouwen bij (potentiële)klanten en de verkoopkansen van deelnemende partijen wordt vergroot. Keurmerk BVO Het keurmerk BVO bouwt op 3 pilaren om haar kwaliteitsnorm te verzekeren. Het bedrijf, algemene kwaliteitsbeheer en online waarderingen van verrichte dienstverlening. Bedrijven worden aan de hand van een checklist gecontroleerd en indien ze hiervoor slagen ontvangen ze het BVO keurmerk. De volledige checklist van de audit is toegevoegd aan bijlage 1. Verkrijgbaarheid keurmerk Het BVO keurmerk is kosteloos verkrijgbaar voor iedere premium lid, overige geïnteresseerden dienen telefonisch contact op te nemen of kunnen zich via de website hiervoor aanmelden. De overige geïnteresseerden betalen een jaarlijkse bijdrage van 250,-. Overige informatie Er wordt jaarlijks contact opgenomen met de keurmerkhouders om te zien of zij nog voldoen aan de eisen die worden gesteld. Meestal wordt dit telefonisch gedaan in sommige gevallen ook op locatie. Actuele informatie over de lidmaatschapscontributie die gemoeid zijn met het keurmerk voor overige geïnteresseerden dan de Premiumleden is toegevoegd aan bijlage 2.

4 Hoofdstuk 2 Toepassingsgebied In de beveiligingsbranche zijn fysieke en online beveiligingsorganisaties actief die ten behoeve van derden, de opdrachtgevers, beveiligingswerkzaamheden verrichten en/of producten aanbieden. Met beveiligingswerkzaamheden wordt bedoeld het bewaken van de veiligheid van personen en goederen of het waken tegen verstoring van de orde en rust op terreinen en in gebouwen. Met producten aanbieden wordt bedoeld producten die online en/of offline worden aangeboden en een bijdrage leveren aan de bevordering van de veiligheid en/of beveiliging. De inhoudelijke eisen die worden gesteld door het BVO keurmerk zijn toegesneden op een algemene beveiligingsorganisatie. Voor specifieke specialisaties van beveiligingswerkzaamheden bestaan andere keurmerken.

5 Hoofdstuk 3 Definities en begrippenkader Bedrijf Een offline en/of online beveiligingsorganisatie Beveiligingswerkzaamheden Middels werkzaamheden zorgen voor de bewaking van de veiligheid van personen en goederen of tegen verstoring van orde en rust op terreinen en in gebouwen. Beveiligingsorganisatie Een organisatie die bedrijfsmatig beveiligingswerkzaamheden voor derden verricht overeenkomstig de vereisten van de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus (Wpbr). Dienstverlening In de context van het keurmerk wordt hiermee 'beveiligingswerkzaamheden' bedoeld. Erkende bedrijven Bedrijven die bevoegd zijn om hun werkzaamheden te verrichten, de bevoegdheid is verkregen middels certificeringen, kwalificatiedocumenten en werkzaamheden die verricht worden dienen overeenkomstig te zijn aan de vereisten van de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus (Wpbr). Integriteit Op consistente wijze handhaven en invulling geven aan de ongeschondenheid, onkreukbaarheid, openheid, rechtschapenheid en eerlijkheid van het bedrijf en haar personeel. Klacht Onder begeleiding en volgens vooraf gestelde exameneisen opleiden van personeel tot een voldoende en gewenste niveau van vakbekwaamheid is behaald. Kwaliteitsnorm Het minimale niveau van kwaliteit die BVO met haar keurmerk wil waarborgen. Offline beveiligingsbedrijven Beveiligingsbedrijven die alleen vanuit een fysieke vestiging hun dienstverlening en/of producten aanbieden. Online beveiligingsbedrijven Bedrijven die geen fysieke vestiging hebben maar hun producten/diensten online verkopen. Online beveiligingsbedrijven worden gekenmerkt door de diensten en producten die zij online aanbieden middels een platform of webshop. Er zijn twee type online beveiligingsbedrijven, bedrijven die alleen online hun producten en diensten aanbieden en bedrijven die het combineren met hun offline bedrijfsactiviteiten.

6 Online waardering Hiermee worden de online beoordelingen van klanten, reviews, en overige relevante online bronnen bedoeld. Premium leden Leden (bedrijven) die zijn verkozen door de redactie vanwege hun prestaties, jarenlange inzet in de branche, deskundigheid en integriteit. Het is niet mogelijk om je aan te melden hiervoor, de redactie bepaald welk bedrijf hiervoor in aanmerking komt. De premium lidmaatschap heeft een exclusieve limiet aan het aantal leden per specialisatie en regio en biedt de leden bepaalde privileges, voor meer informatie zie adverteren op de homepage van Bedrijven die voor de premiumlidmaatschap in aanmerking willen komen kunnen zich hiervoor per mail of telefonisch aanmelden, en komen hierna in de vervolgprocedure terecht. De contactgegevens voor de aanmelding zijn te vinden op Vergunning Vergunning afgegeven door de verantwoordelijke Minister die vereist is voor beveiligingsorganisaties om beveiligingswerkzaamheden te verrichten of aan te bieden.

7 Hoofdstuk 4 Inhoudelijke eisen en implementatiedocument 4.1 Het bedrijf Van elke keurmerkhouder wordt verwacht dat deze op een professionele wijze zijn bedrijfsvoering uitvoert. Dit leidt namelijk tot een betrouwbare, solide, consistente, kwalitatief hoogwaardige en deskundige dienstverlening. Om deze kwaliteitstandaard te garanderen stelt het keurmerk een aantal minimum eisen waarmee een keurmerkhouder in een oogopslag kan genieten van online vertrouwen, kwaliteit en integriteit. Tevens toont het aan dat het ook haar verantwoordelijkheden neemt tegenover haar personeel, de maatschappij en opdrachtgevers. Hieronder een opsomming van alle inhoudelijke eisen; Wettelijke vereisten Het bedrijf beschikt over de vereiste vergunningen en voldoet aan de overige vereisten die de Wet Particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus (Wpbr) stelt. Vergunning Minister van Justitie (art. 2 & 3 Wpbr); Toestemming en procedure voor toestemming Minister van justitie m.b.t. leiding van de organisatie (art. 7, eerste lid, Wpbr); Procedure voor toestemming korpschef regionaal politiekorps m.b.t. personeel (art. 7, tweede lid, Wpbr); Procedure informeren korpschef regionaal politiekorps bij begin nieuwe beveiligingswerkzaamheden (art. 12, tweede lid, Wpbr); De wettelijke eisen m.b.t. het uniform (art. 9, eerste lid, Wpbr) en legitimatiebewijs (art. 9, achtste lid, Wpbr) zullen aan de hand van verderop vermelde eisen worden behandeld Kamer van Koophandel Het bedrijf staat met de juiste beschrijving ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. : Inschrijvingsbewijs KvK met juiste doelomschrijving Verzekeringen Het bedrijf beschikt over een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering en een ongevallenverzekering. : Geldige polissen; Bewijs van premiebetaling Ervaring in dienstverlening Het bedrijf of de organisatieleiding beschikt over aantoonbare ervaring in beveiligingswerkzaamheden. : Inschrijving KvK met juiste doelomschrijving; Opdrachtbevestigingen;

8 4.1.5 Communicatie structuur De interne en externe communicatie stromen moeten zich continue verbeteren. Zodat de kwaliteit van de dienstverlening zich ook blijft verbeteren. De communicatie structuur moet in ieder geval voorzien zijn van de volgende communicatie structuren; 1. Communicatie met personeel 2. Communicatie met de opdrachtgever 3. Communicatie tussen hoofdkantoor en bedrijfsvestigingen in het land. (indien aanwezig). Vragen naar de actuele communicatieproces. (bijv. procedure, notulen, presentielijsten, opdrachtgeverdossiers, personeelsdossiers, relatiebeheersysteem). 4.2 Algemene kwaliteitsbeheer Een keurmerkhouder dient op een chronologische actieve wijze de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. Om dit na te streven zijn er een aantal minimum kwaliteitseisen opgesteld waar een keurmerkouder zich aan moet voldoen Algemeen Het bedrijf heeft een kwaliteitsbeleid die garant staat voor de chronologische verbetering van de kwaliteit, dienstverlening en integriteit. Het kwaliteitsbeleid is een essentieel onderdeel van het beleid van een bedrijf. Het bedrijf beschikt over een kwaliteitsbeleid of ISO 9001 certificaat Klachtenmanagement Het bedrijf handelt haar klachten efficiënt en professioneel af en heeft een klachtenmanagement geïmplementeerd waardoor; 1. Het bedrijf in staat is om veelvoorkomende klachten te identificeren en tot in de kern op te lossen. 2. Het bedrijf is in staat om op consistente, systematische en ontvankelijke wijze klachten af te handelen. ; Het bedrijf heeft een klachtenprotocol opgesteld. Er kan een steekproef worden afgenomen om de kwaliteit te verifiëren.

9 4.2.3 Klant evaluatie De organisatie inventariseert de klanttevredenheid van haar opdrachtgever middels een gestructureerde systeem. De organisatie controleert en evalueert regelmatig en op afdoende wijze de klanttevredenheid van de opdrachtgevers en kijkt hoe ze dit kunnen verbeteren. De evaluatie en controle worden uitgevoerd op de volgende elementen: 1. De dienstverlening; 2. De personele invulling; 3. De communicatie(structuur) met de opdrachtgever; 4. De naleving van het integriteitbeleid en eventueel specifieke integriteitwaarborgen; 5. De klanttevredenheid; Bij ontvangen van feedback, klachten, tips en overige afwijkende uitingen van de opdrachtgever geeft het bedrijf een terugkoppeling. De terugkoppeling bevat tevens een aanduiding van de onderwerpen die voor het verbetertraject in aanmerking komen. De organisatie verantwoordt het systeem en de gemaakte keuzes. Tastbare bewijsstukken opvragen (Bijvoorbeeld mailcontact met oud klanten waarbij feedback, klachten en/of tips en de reactie van de organisatie word aangeleverd.) Relatiebeheersysteem Steekproef bij oude opdrachtgevers (minimaal 3) Verbeterproces De keurmerkhouder kan verklaren hoe ze haar dienstverlening continue verbeterd. Tastbare documenten die bijdragen aan de dienstverlening van de organisatie. (zoals actielijsten, verbeterprojecten, kwaliteitsbeoordelingen, actielijsten, een plan van aanpak en/of actielijsten.) Vastgestelde procedures die leiden tot verbetering van de dienstverlening Integriteitbeleid De organisatie beschikt over een integriteitbeleid of kan haar integriteit anders aantonen. De dienstverlening wordt met de normen van het integriteitbeleid uitgevoerd. Het integriteitbeleid bevat bijvoorbeeld de volgende elementen; uitvoering van dienstverlening, informatiebeveiliging, bescherming persoonsgegevens, analyseren en verbeteren, sancties etc. Schriftelijk integriteitbeleid Integriteitbeleid aantoonbaar geïmplementeerd in documenten, bedrijfsprocessen, correctieve maatregelen etc. 4.3 Online waardering, betrouwbaarheid en dienstverlening Online bereikbaarheid De organisatie is online goed bereikbaar, alle informatie die online te vinden is zoals; het online opgegeven telefoonnummer, adres, , chat functies via de website etc. klopt en werkt. Testen en periodieke steekproeven

10 4.3.2 Online waardering De organisatie wordt word online gewaardeerd op social media kanalen en overige online kanalen. (zoals forums, websites waar reviews te bezichtigen zijn etc.) Er word gekeken of de online waarderingen over het algemeen goed is en indien er punten van aandacht zijn word dit verder onderzocht. Dit gebeurd aan de hand van bijvoorbeeld contactopname met de ontevreden klant. Er zijn plannen uitgevoerd of tastbaar gemaakt om veelvoorkomende problemen op te lossen of te verminderen. Dit is tastbaar aan te tonen middels documentatie en/of de kernactiviteiten van de organisatie Online klantenservice De organisatie is goed bereikbaar middels online opties zoals chat mogelijkheid via de website, per mail etc. Steekproeven Aantoonbare systemen die de snelheid van respons aanduiden achter de schermen Online representativiteit De website is representatief, functioneel, overzichtelijk en simpel in gebruik. Tevens is de website van de organisatie voorzien van foto's, video's en een huisstijl. Er word gekeken naar klantwaarderingen De website wordt gecontroleerd op functionaliteit, representativiteit, overzichtelijkheid, vindbaarheid en extra's. Er worden steekproeven gedaan om de voortgang van de websiteoptimalisatie bij te houden Online ontwikkelingen Het bedrijf heeft smart plannen om de website te optimaliseren. Het bedrijf heeft middels haar activiteiten ontwikkelingspunten en/of nieuwe kansen ontdekt waarop ze zal gaan inspelen. Het kan hierbij gaan om plannen zoals het implementeren van nieuwe functionaliteiten voor de website, verbeterplannen van de online representativiteit, optimalisatieplannen voor de online vindbaarheid van de website etc. Er zijn plannen uitgewerkt voor de toekomst van de website, dit kunnen korte, midden en lange termijn doelstellingen zijn. De plannen dienen in documentatie uitgewerkt te zijn.

11 Bijlage 1 Checklist 4.1 Het bedrijf Onderdeel positief afgesloten Ja / Nee Opmerking/argumentatie Wettelijke vereisten Ja Kamer van Koophandel Ja Verzekeringen Ja Ervaring in dienstverlening Ja Communicatiestructuur Totaal onderdeel bedrijf: Minimaal vereist: 4 x Ja 4.2 Algemene kwaliteitsbeheer Algemeen Ja Klachtenmanagement Ja Klantevaluatie Verbeterproces Ja Integriteitbeleid Ja Totaal onderdeel algemene kwaliteitsbeheer: 4.3 Online waardering, betrouwbaarheid en dienstverlening Online bereikbaarheid Ja Minimaal vereist: 4 x Ja Online waardering Online klantenservice Ja Online representativiteit Online ontwikkelingen Ja Totaal onderdeel online Minimaal vereist: 3 x Ja waardering, betrouwbaarheid en dienstverlening: Behaalde score : Minimaal vereiste totaal : 11 x Ja Certificaatnummer: Testafnemer : Keurmerk behaald :

12 Bijlage 2 informatie m.b.t. de audit Inleiding Deze bijlage bevat additionele informatie die betrekking heeft op de audit. De eisen van de audit zijn elk jaar hetzelfde mits anders wordt aangegeven. Verandering in het keurmerkdocument word vroegtijdig aan alle keurmerkhouders medegedeeld. Uitleg checklist en behalen keurmerk Het keurmerk wordt uitgegeven indien is voldaan aan de volgende eisen: Het behalen van de audit met de minimale 11 verplichte Ja's. Voldoen aan de vergoeding voor het ontwikkelingsproces en de certificering. (Eenmalige administratiekosten en certificeringkosten van 45,- en daarna 250,- per jaar, voor Premium leden vervalt de jaarlijkse bijdrage.) Verplichtingen van een keurmerkhouder Een geldige certificeringovereenkomst met een geldig certificaatnummer. Voldoen aan de minimale verplichtingen voor behoud van het keurmerk, om de 2 jaar volgt er een herbeoordeling audit om de kwaliteit van de keurmerkhouder te garanderen. Gebruik van het keurmerklogo op relevante online kanalen. Een bedrijf wiens certificaat is ingetrokken, geschorst, beëindigd of nietig verklaard, gebruikt niet langer het keurmerklogo en levert het certificaatnummer in op aanvraag van de beheerder. Duur van audit De duur van de audit is afhankelijk van een aantal situationele factoren. De volgende punten kunnen de duur van de audit beïnvloeden: De tijdsbesteding die betrekking heeft op het onderzoek en de verslaglegging. Alvorens het onderzoek start word er altijd een documentenonderzoek en online onderzoek naar de organisatie ingesteld, er word hierbij gekeken naar punten die bij kunnen dragen aan het beantwoorden van de audit. De audit kan korter duren indien de organisatie beschikt over certificaten die een kunde, specialisatie en of bepaalde eisen tastbaar kan aantonen. (Bijvoorbeeld ISO certificaat) Het streven van de redactie van BVO is om de audit achter de schermen in 0,5 dag voor te bereiden en te ontwikkelen. De keurmerkhouder zal zelf alleen een telefoongesprek van circa 15 minuten met de al voorbereide redactie moeten voeren. Hierna kan de redactie met alle benodigde informatie een bepaling te geven aan de afgifte van het keurmerk aan de organisatie of niet. De herbeoordeling van de audit zal alleen uit het telefoongesprek met de redactie bestaan en in sommige gevallen word er een steekproef op locatie uitgevoerd.