Oracle SaaS Public Cloud Services P I L L A R - D O C U M E N T A T I E J U L I

Transcriptie

1 Oracle SaaS Public Cloud Services P I L L A R - D O C U M E N T A T I E J U L I

2 Inhoudsopgave Scope 1 Oracle Cloud Service Level Objective Policy 1 H&D-sectie: Beoogd servicebeschikbaarheidsniveau 1 H&D-sectie: Tools voor bewaking en tests bij de Klant 1 Oracle Cloud Security Policy 1 Oracle Cloud Change Management Policy 1 Disaster recovery voor Oracle SaaS Public Cloud Services 2 Oracle Cloud Services Continuity Policy 4 H&D-sectie: Back-upstrategie van Oracle Cloud Services 4 Oracle Cloud Support Policy 4 H&D-sectie: Cloud Customer Support Portal 4 Oracle Cloud Suspension and Termination Policy 4

3 Scope Dit document is van toepassing op Oracle SaaS Public Cloud Services die u heeft aangeschaft en vormt een aanvulling op de Oracle Cloud Hosting en Delivery Policies die zijn opgenomen in uw order. Oracle Cloud Service Level Objective Policy H&D-sectie: Beoogd servicebeschikbaarheidsniveau Voor het berekenen van het Servicebeschikbaarheidsniveau van de Oracle SaaS Public Cloud Services betekent Beschikbaar of Beschikbaarheid dat u en uw gebruikers zich kunnen aanmelden bij en toegang hebben tot het OLTP- of transactionele gedeelte van Cloud Services. Aan het einde van elke kalendermaand van de Services Period onder uw order meet Oracle het Servicebeschikbaarheidsniveau gedurende de direct voorafgaande maand door het verschil tussen het totale aantal minuten in de maandelijkse meetperiode en enige Ongeplande Downtime te delen door het totale aantal minuten in de meetperiode, en het resultaat vervolgens te vermenigvuldigen met 100 om tot een percentage te komen. Het Beoogde servicebeschikbaarheidsniveau (of Beoogde Uptime) voor Oracle SaaS Public Cloud Services is uiteengezet in, en onderhevig aan, de Oracle Cloud Service Level Objective Policy in het document Oracle Cloud Hosting en Delivery Policies. De volgende uitzonderingen zijn van toepassing: Oracle probeert om een Beoogd servicebeschikbaarheidsniveau van 99,9% te behalen voor de Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service in productie, gedurende de meetperiode van één kalendermaand, vanaf de activering van de productieomgeving door Oracle. Oracle probeert om een Beoogd servicebeschikbaarheidsniveau van 99,9% te behalen voor de Oracle Commerce Cloud Service in productie, gedurende de meetperiode van één kalendermaand, vanaf de activering van de productieomgeving door Oracle. H&D-sectie: Tools voor bewaking en tests bij de Klant Deze sectie is niet van toepassing op de Oracle RightNow Cobrowse Service. Oracle Cloud Security Policy Aanvullende informatie over de beveiligingspraktijken van Oracle ten aanzien van Oracle SaaS Public Cloud Services is op verzoek verkrijgbaar. Oracle Cloud Change Management Policy De geplande onderhoudsperioden voor de Oracle SaaS Public Cloud Services zijn gedocumenteerd in My Oracle Support, kennisartikel : Dit beleid is niet van toepassing op de Oracle RightNow Cobrowse Service. 1 PILLAR-DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

4 Disaster recovery voor Oracle SaaS Public Cloud Services Disaster recovery services (DR) voor Oracle SaaS Public Cloud Services zijn bedoeld om herstel van services mogelijk te maken als sprake is van een disaster, zoals vastgesteld door Oracle. Oracle bepaalt of een gebeurtenis een disaster betreft waarbij uitvoering van het DR-plan voor de getroffen service vereist is. Oracle zal DR-services voor Oracle SaaS Public Cloud Services uitvoeren zoals hieronder beschreven. Recovery Time Objective: Recovery Time Objective (RTO) is de doelstelling van Oracle ten aanzien van de maximale tijdsperiode tussen het besluit van Oracle om de DR-herstelprocessen beschreven in dit document te activeren voor failover van de Oracle SaaS Public Cloud Service naar een secundaire locatie naar aanleiding van een vastgestelde disaster, en het moment waarop u productieactiviteiten kunt hervatten in de productieomgeving die stand-by staat op de secundaire locatie. Als het besluit tot failover wordt genomen tijdens de periode waarin een upgrade wordt uitgevoerd, heeft de RTO ook betrekking op de benodigde tijd om de upgrade te voltooien. De RTO voor elke Oracle SaaS Public Cloud Service wordt hieronder in dit document beschreven of wordt aangegeven in de servicebeschrijving van de desbetreffende Cloud Service. Recovery Point Objective: Recovery Point Objective (RPO) is de doelstelling van Oracle ten aanzien van de maximale tijdsperiode van gegevensverlies, gemeten vanaf de tijd waarop de eerste transactie verloren is gegaan tot het moment van de vaststelling door Oracle van de disaster. De RPO is niet van toepassing op enige gegevens die worden geladen wanneer de disaster optreedt. De RPO voor elke Oracle SaaS Public Cloud Service wordt hieronder in dit document beschreven of wordt aangegeven in de servicebeschrijving van de desbetreffende Cloud Service. De hieronder beschreven RTO en RPO zijn niet van toepassing op aanpassingen die afhankelijk zijn van externe componenten of third party software. Tijdens een actieve failover of herstelactiviteiten worden niet-kritische fixes en verzoeken tot verbetering niet ondersteund. Oracle is niet verantwoordelijk voor problemen voortvloeiend uit het gebruik van third party software en aanpassingen aan de programma s en services van Oracle. Na de vaststelling door Oracle van een disaster voor de volgende services (nr. 1 7) voert Oracle het Disaster Recovery Plan uit om de productieomgevingen van de getroffen Cloud Services te herstellen in overeenstemming met de volgende RTO en RPO. Voor de duur van de disaster kunnen de prestaties van de productieservices afnemen. De RTO is 12 uur. De RPO is 1 uur. 1. Oracle Fusion Customer Relationship Management Cloud Service 2. Oracle Fusion Human Capital Management Cloud Service 3. Oracle Fusion Enterprise Resource Planning Cloud Service 4. Oracle Taleo Enterprise Cloud Service 5. Oracle RightNow Cloud Service 6. Oracle Field Service Cloud Service 7. Oracle BigMachines CPQ Cloud Service Na de vaststelling door Oracle van een disaster voor de volgende services (nr. 8 9) voert Oracle het Disaster Recovery Plan uit om de productieomgevingen van de getroffen Cloud Services te herstellen in overeenstemming met de volgende RTO en RPO. Voor de duur van de disaster kunnen de prestaties van de productieservices afnemen. 2 PILLAR-DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

5 De RTO voor ETAdirect Enterprise is 4 uur. De RTO voor ETAdirect Professional is 5 uur. De RPO is 1 uur. 8. ETAdirect Enterprise 9. ETAdirect Professional Na de vaststelling door Oracle van een disaster voor de volgende service (nr. 10) voert Oracle het Disaster Recovery Plan uit om de productieomgevingen van de getroffen Cloud Services te herstellen in overeenstemming met de volgende RTO en RPO. Voor de duur van de disaster kunnen de prestaties van de productieservices afnemen. De RTO is 30 minuten. De RPO is 15 minuten. 10. Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service Voor alle Cloud Services in de Data Center Regio Zuid-Amerika zal Oracle in het geval van een vastgestelde disaster processen activeren om de productieomgeving van de getroffen Oracle Cloud Service te herstellen in een alternatieve Data Center Regio, en zal Oracle proberen productiegegevens terug te zetten vanaf de meest recente beschikbare back-up die is gemaakt voordat de disaster optrad. Hoewel Oracle er alles aan zal doen om de service zo snel mogelijk te herstellen, kan de aard van de disaster van invloed zijn op de benodigde tijdsduur om te service te herstellen. De RTO en RPO zijn niet van toepassing op Oracle Cloud Services in de Data Center Regio Zuid-Amerika. Na de vaststelling door Oracle van een disaster voor de volgende services (nr ) voert Oracle het Disaster Recovery Plan uit om de productieomgevingen van de getroffen Cloud Services te herstellen. Voor de duur van de disaster kunnen de prestaties van de productieservices afnemen. De RTO en RPO zijn niet van toepassing op de volgende Oracle Cloud Services. 11. Oracle Marketing Cloud Service 12. Oracle Commerce Cloud Service 13. Oracle Eloqua & Content Marketing Cloud Service 14. Maxymiser Cloud Service 15. Enterprise Performance Management Cloud Service 16. Oracle Transactional Business Intelligent Enterprise Cloud Service 17. Oracle Transportation Management Cloud Service 18. Oracle Global Trade Management Cloud Service 19. Oracle Responsys Cloud Service 20. Oracle Social Relationship Management Cloud Service 21. Oracle Social Data & Insight Cloud Service 22. Oracle Taleo Business Edition Cloud Service 23. Oracle Taleo Learn Cloud Service 24. Oracle Customer Experience for Midsize Cloud Service 25. Oracle Human Capital Management for Midsize Cloud Service 26. Oracle Enterprise Resource Planning for Midsize Cloud Service 3 PILLAR-DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

6 Oracle Cloud Services Continuity Policy H&D-sectie: Back-upstrategie van Oracle Cloud Services Voor de Oracle Responsys Cloud Service wordt een back-up bewaard gedurende een periode van ten minste 21 dagen na de datum waarop de back-up is gemaakt. Voor de Oracle Content Marketing Cloud Service wordt een back-up bewaard gedurende een periode van ten minste 30 dagen na de datum waarop de back-up is gemaakt. Voor de Push Cloud Service wordt een back-up bewaard gedurende een periode van ten minste 7 dagen na de datum waarop de backup is gemaakt. Voor de Oracle Maxymiser Cloud Service wordt een back-up bewaard gedurende een periode van ten minste 30 dagen na de datum waarop de back-up is gemaakt. Oracle Cloud Support Policy H&D-sectie: Cloud Customer Support Portal De Oracle Maxymiser Cloud Service maakt geen gebruik van de servicekennisgevings- of waarschuwingsfunctie van de Cloud Customer Support Portal. Oracle Cloud Suspension and Termination Policy Dit beleid is niet van toepassing op de Oracle RightNow Cobrowse Service. 4 PILLAR-DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

7 Oracle Corporation, World Headquarters Worldwide Inquiries 500 Oracle Parkway Phone: Redwood Shores, CA 94065, USA Fax: C O N N E C T W I T H U S blogs.oracle.com/oracle facebook.com/oracle Copyright 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. twitter.com/oracle oracle.com