Service Level Agreement Hosting & Beheer 2017/V0100

Transcriptie

1 Service Level Agreement Hosting & Beheer 2017/V0100

2 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Partijen Onderwerp Looptijd Geheimhouding Dossier Afspraken en Procedures ISO certificering Dienstverlening Dienstverleningsgebieden Hosting Beheer Werkzaamheden Beheerwerkzaamheden Onderhoudswerkzaamheden Correctief onderhoud Preventief onderhoud Adaptief onderhoud Uitvoeren van onderhoud Kosten van onderhoud Servicedesk werkzaamheden Servicedesk en ticketsysteem Beschikbaarheid Servicedesk Meldingsproces en kwaliteitsbewaking Meldingsproces Melding door klant Analyse door UP en reactie van UP naar klant Afhandeling van een verstoring van de dienstverlening () Afhandeling van een serviceaanvraag () Afhandeling van een request for change () Kwaliteitsbewaking Escalatieprocedure Reguliere informatievoorziening Service level afspraken Beschikbaarheid Definitie van beschikbaarheid Service level garantie Monitoring Performance Oplostijden Variabelen voor oplostijden Service level garantie Responsetijden Voorwaarden Bijlage A Prioriteitenmatrixen Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 2

3 VERSIEBEHEER Versie Datum Status Auteur Veranderingen v0100/ Definitief Olaf Ritman Alle SLA s van Intermedia geconsolideerd tot 1 standaard SLA. 2013/V Definitief Karin Naamswijziging Stoas Learning in UP learning Peperkamp 2013/V Definitief Olaf Ritman Voorstel wijzigingen SLA Hosting en Beheer 2013/v0100 zoals aangekondigd op portal van Clientele doorgevoerd. 2014/V Definitief Olaf Ritman Voorstel wijzigingen SLA Hosting en Beheer 2013/v0200 zoals aangekondigd op portal van Clientele doorgevoerd. 2015/V Definitief Olaf Ritman Voorstel wijzigingen SLA Hosting en Beheer 2014/v0300 zoals aangekondigd op portal van Clientele doorgevoerd. 2017/V Definitief Maurice Riboch Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 3

4 1 INLEIDING 1.1 Partijen Bij dit Service Level Agreement (SLA) Hosting & Beheer zijn de volgende partijen betrokken: 1. De klant 2. UP learning B.V., gevestigd te Ede, in deze overeenkomst verder aangeduid als UP. Concernbepalingen UP heeft het recht om alle rechten en verplichtingen uit deze overeenkomst over te dragen aan een met haar, zowel huidig als toekomstig, verbonden vennootschap (moeder, dochter, zuster). Op dit SLA zijn de Algemene Voorwaarden van UP van toepassing. Deze zijn te vinden op de website van UP onder Onderwerp In dit SLA is het serviceniveau vastgelegd van de door UP te leveren dienstverlening. 1.3 Looptijd De looptijd van dit SLA is overeenkomstig met de looptijd van de bovenliggende overeenkomst. Afspraken over verlenging en opzegging hiervan liggen ook vast in de overeenkomst en zijn daarmee van toepassing op dit SLA. UP behoudt zich het recht voor de SLA-voorwaarden te wijzigen of aan te vullen. Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten overeenkomsten met inachtneming van een termijn van 30 dagen na bekendmaking van de wijziging op de servicedesk portal of per . Wijzigingen die niet van invloed zijn op het niveau van de dienstverlening kunnen per direct worden doorgevoerd. Deze worden op de servicedesk portal vermeld. Het uitgangspunt bij het wijzigen van het SLA is, dat het niveau van de dienstverlening voor de klant niet omlaag gaat. 1.4 Geheimhouding Betrokken partijen zullen vertrouwelijk omgaan met alle informatie en gegevens die in het kader van de overeenkomst worden uitgewisseld. Deze geheimhouding betreft de inhoud van de overeenkomst en geldt voor alle medewerkers van betrokken partijen. UP zal nooit (vertrouwelijke) informatie over haar klanten of de inhoud van hun gehoste omgeving(en) met derden uitwisselen. 1.5 Dossier Afspraken en Procedures Naast het SLA bestaat het document Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Het DAP bevat, naast de beschrijving van de omgevingen waarop dit SLA van toepassing is, specifieke procedures en afspraken die gevolgd zullen worden om het in dit SLA overeengekomen serviceniveau te realiseren. De afspraken in het DAP kunnen, in onderling overleg tussen partijen, gedurende de looptijd van het SLA aangepast worden. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 4

5 1.6 ISO certificering UP is een ISO gecertificeerde organisatie. In het kader daarvan heeft UP een Information Security Management Systems (ISMS) ingericht. De scope van het ISMS richt zich op: ontwikkelen, leveren en beheren van online leeroplossingen zoals vastgesteld door het management van UP en in overeenstemming met de Verklaring van Toepasselijkheid versie 1.0 (opvraagbaar bij UP). Meldplicht datalekken en beveiligingsinbreuken In het geval van een vermoedelijk(e) of daadwerkelijk(e) (i) Datalek; (ii) schending van de beveiligingsmaatregelen; (iii)schending van de geheimhoudingsplicht of (iv) verlies van vertrouwelijke gegevens zal UP de door de klant aangewezen persoon of afdeling direct, doch uiterlijk binnen 24 uur na de eerste ontdekking van het incident, informeren. UP zal alle redelijkerwijs benodigde maatregelen treffen om (verdere) onbevoegde kennisneming, wijziging, en verstrekking dan wel anderszins onrechtmatige verwerking te voorkomen of te beperken en een schending van beveiligingsmaatregelen, schending van de geheimhoudingsplicht of verder verlies van vertrouwelijke gegevens te beëindigen en in de toekomst te voorkomen, onverminderd enig recht van de klant op schadevergoeding of andere maatregelen. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 5

6 2 DIENSTVERLENING In dit hoofdstuk worden de door UP te leveren diensten omschreven. In het bijbehorende DAP staat beschreven welke specifieke dienstverleningsafspraken er tussen partijen gemaakt zijn. 2.1 Dienstverleningsgebieden Er zijn twee gebieden van dienstverlening: 1. Hosting Het door UP beschikbaar stellen van de benodigde infrastructuur voor het online ontsluiten van de gehoste omgeving. 2. Beheer Het door UP onderhouden en beheren van de gehoste omgeving zodanig dat deze zo optimaal mogelijk presteert. 2.2 Hosting Om de beschikbaarheid van de hardware te garanderen wordt de fysieke hosting uitgevoerd bij BIT te Ede. Daar staat de hardware in geconditioneerde en ISO gecertificeerde serverruimtes, voorzien van o.a. noodstroomvoorziening, branddetectie en brandblusinstallatie. Indien de klant ervoor kiest de omgeving zelf of bij een derde partij te hosten vervalt de beschikbaarheidsgarantie zoals beschreven in paragraaf 5.1. De locatie voor hosting wordt vastgelegd in het DAP. 2.3 Beheer De dienstverlening rondom het beheer van de gehoste omgeving wordt beschreven in het hoofdstuk werkzaamheden. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 6

7 3 WERKZAAMHEDEN De uit te voeren werkzaamheden zijn in drie groepen te onderscheiden: 1. Beheer; dit betreft de dagelijks uit te voeren werkzaamheden aan de servers en de software, evenals aan de onderliggende infrastructuur waarop de omgeving wordt gehost om de werking en de beschikbaarheid van de omgeving te kunnen garanderen. 2. Onderhoud; alle werkzaamheden voor het actueel houden van de gehoste omgeving door installatie van bugfixes, service packs, en nieuwe releases. 3. Servicedesk; dit betreft de werkzaamheden die betrekking hebben op het in behandeling nemen en verwerken van meldingen van klanten. 3.1 Beheerwerkzaamheden De beheerwerkzaamheden bestaan onder meer uit: 1. System Management; het geheel aan activiteiten rondom het beheren en onderhouden van het platform waarop de gehoste omgeving draait. Dit betreft onder andere het beheer van het netwerk, de firewall, switches, database cluster, virtueel platform, file cluster, etc. 2. Security Management; het geheel aan activiteiten rondom het beheren van de toegangsbeveiliging tot de systemen en de applicatie. 3. Performance Management; het geheel aan activiteiten rondom het identificeren, voorkomen en indien noodzakelijk verhelpen van performance-problemen. 4. Database Management; het geheel aan activiteiten rondom het beheer van de databases. 5. Monitoring; om de werking en de beschikbaarheid van de Productieomgeving te bewaken wordt een groot aantal zaken permanent gemonitord. UP rapporteert hieruit de beschikbaarheid. De andere gegevens worden gebruikt om de omgeving optimaal functionerend te houden. Tevens vormen ze een basis om vast te kunnen stellen of de omgeving van de klant voldoende afgestemd is op het specifieke gebruik dat de klant ervan maakt. Als uit de monitoring blijkt dat er kritische grenzen bereikt kunnen gaan worden die de beschikbaarheid van de gehoste omgeving in gevaar brengen zal UP de klant daarop attenderen en adviseren over mogelijke aanpassingen of indien noodzakelijk direct aanpassingen doorvoeren. 6. Back-up; ter voorkoming van dataverlies bij gebeurtenissen als hardware-uitval, menselijk falen, brand, aanslag of overige vernietiging en om in die gevallen de omgeving(en) van de klant te kunnen herstellen worden er iedere nacht back-ups gemaakt van de daartoe benodigde onderdelen. Het maximale verlies aan data (Recovery Point Objective) is derhalve 24 uur. Als onderdeel van het SLA kan UP, op verzoek, één keer per kalenderjaar, kosteloos, werkzaamheden uitvoeren die betrekking hebben op het restoren van geback-upte data. Een volgende keer worden de uren die hieraan besteed worden in rekening gebracht. Dit kan uiteenlopen van één tot enkele uren, hiervan wordt vooraf een opgave gedaan. Uiteraard worden er geen kosten in rekening gebracht voor het restoren van back-ups als gevolg van problemen die veroorzaakt zijn door UP. Met uitzondering van overmacht situaties zorgt UP ervoor dat een uitgevallen omgeving die op basis van een back-up moeten worden opgebouwd binnen 4 uur (Recovery Time Objective) weer beschikbaar is. RPO = 24 uur RTO = 4 uur 7. Reporting; het beschikbaar stellen van informatie over de beschikbaarheid van de gehoste omgeving. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 7

8 3.2 Onderhoudswerkzaamheden Om de werking en beschikbaarheid van de omgeving te kunnen garanderen worden er regelmatig onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd aan zowel de (virtuele) hardware als de software, evenals aan de achterliggende infrastructuur waarop de omgeving wordt gehost. Er wordt onderscheid gemaakt tussen drie vormen van onderhoud: 1. Correctief onderhoud 2. Preventief onderhoud 3. Adaptief onderhoud Correctief onderhoud Correctief onderhoud is het verrichten van onderhoud, gericht op het opsporen van gebreken en storingen in de omgeving evenals het opheffen van deze gebreken en storingen. Dit betreft het testen, de advisering rondom en de installatie van releases die onvolkomenheden in de software herstellen. Hieronder vallen zogenaamde bug fixes, hotfixes, patches, etc Preventief onderhoud Preventief onderhoud is het verlenen van service en onderhoud met als doel het voorkomen van storingen en het in goed werkende staat houden van de omgeving. Dit betreft het testen, de advisering rondom en de installatie van releases die mogelijke verstoringen voorkomen en de omgeving in een goed werkende staat houden. Hieronder valt de installatie van zogenaamde security fixes Adaptief onderhoud Adaptief onderhoud is het aanvullen of wijzigen van functionaliteiten in de omgeving. Dit betreft testen, de advisering rondom en de installatie van releases die nieuwe functionaliteiten bevatten. Hieronder valt de installatie van major releases en service packs Uitvoeren van onderhoud Onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd in een maintenance window. De planning van deze onderhoudswerkzaamheden voor het komende jaar wordt uiterlijk voor 1 november gecommuniceerd via onze servicedesk portal en per naar alle contactpersonen die toegang hebben tot deze portal. Indien er sprake is van een kritische of noodzakelijke update, welke niet kan wachten tot het eerstvolgende maintenance window, behoudt UP zich het recht voor om in overleg met de klant een afwijkend onderhoudsmoment af te spreken Kosten van onderhoud De kosten van het correctief en preventief onderhoud vallen onder de vaste onderhoudsvergoeding die jaarlijks vooruit aan UP betaald wordt. UP brengt hiervoor geen additionele kosten in rekening. Eventueel meerwerk bij correctief en preventief onderhoud, veroorzaakt door bijvoorbeeld conversies of maatwerk, wordt door UP apart in rekening gebracht. Dit wordt vooraf door UP gemeld en met de klant besproken. De kosten van het uitvoeren van adaptief onderhoud en installatie van extra software (waaronder niet-standaard modules en plug-ins) vallen niet onder de vaste onderhoudsvergoeding. Deze kosten worden in overleg met de klant door UP apart in rekening gebracht. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 8

9 3.3 Servicedesk werkzaamheden Dit betreft alle werkzaamheden die betrekking hebben op het in behandeling nemen en afhandelen van meldingen van de klant. Zie Hoofdstuk 4 voor meer informatie over het proces rondom afhandeling van meldingen Servicedesk en ticketsysteem Voor het contact met de klant en het ondersteunen van de klant maakt UP gebruik van een servicedesk en gebruikt UP een ticketsysteem voor de registratie en bewaking van de door klanten gemaakte meldingen over de dienstverlening. De servicedesk is in drie niveaus ingedeeld: 1. 1 e lijn; zorgt voor de registratie van binnengekomen meldingen en het doorzetten naar de 2 e lijn e lijn; zorgt voor de analyse van de melding en de verdere afwikkeling van de melding en schakelt indien nodig de 3 e lijn in e lijn; betreft de leverancier en/of de open source community van de software die verantwoordelijk is voor het oplossen van problemen die te maken hebben met fouten in de software. UP kan slechts garantie geven op de afhandeling van meldingen die worden aangemeld bij de servicedesk. Rechtstreeks contact met medewerkers van UP komt in de praktijk voor, maar in die gevallen kan er geen garantie gegeven worden op de binnen dit SLA afgesproken oplostijden van de melding Beschikbaarheid Servicedesk De 1 e lijns-servicedesk is bereikbaar via: Omschrijving Van Tot Toepassing Meldingen via internet 7 x 24u Ticketsysteem via: Reguliere kantooruren op werkdagen (maandag t/m vrijdag) Sluitingsdata servicedesk 8:00 uur 17:00 uur Servicedesk bereikbaar via: T E servicedesk@uplearning.n Officiële Nederlandse feestdagen Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V0100 9

10 4 MELDINGSPROCES EN KWALITEITSBEWAKING Afhankelijk van het type melding heeft de klant te maken met 3 processen: Proces Soort melding Omschrijving Incident Management Operations Management Change Management Incident () Service Request () Request for Change () Een (dreigende) afwijking van het overeengekomen serviceniveau Verzoek van een gebruiker voor operationele ondersteuning Een verzoek om een wijziging door te voeren in de geleverde dienst 4.1 Meldingsproces Hierna wordt kort geschetst welke activiteiten worden uitgevoerd bij het in behandeling nemen van een melding Melding door klant De door de klant aangewezen contactpersonen maken via het ticketsysteem een melding aan. Eventueel kan de melding telefonisch gedaan worden via de 1 e lijns servicedesk. Voor een snelle verwerking van een melding is het belangrijk dat de contactpersonen zo nauwkeurig mogelijk omschrijven wat de aanleiding voor de melding is. De volgende onderwerpen moeten gemeld worden: 1. De urgentie en impact van het probleem. 2. Een nauwkeurige omschrijving van het probleem. 3. Om welk onderdeel van de applicatie het gaat en welke versie van de applicatie. 4. Indien van toepassing: om welke gebruiker en/of welke course/toets gaat het. 5. De bevoegdheden van de gebruiker, binnen de applicatie, die de problemen ervaart. 6. Wanneer het probleem optreedt, de handelingen aangeven die uitgevoerd worden voordat het probleem optreedt. 7. Schermafdrukken van eventuele foutmeldingen. 8. Indien van toepassing: aanleveren package met vragen/assessments die problemen veroorzaken Analyse door UP en reactie van UP naar klant De 2 e lijns servicedesk analyseert de melding, probeert het gemelde te reproduceren en bepaalt, op basis van de aard van de melding, onder welke contractafspraken de verdere afhandeling van de melding valt. De voortgang van de afhandeling van de melding wordt via het ticketsysteem aan de klant gerapporteerd. Eventueel wordt telefonisch contact opgenomen met de klant Afhandeling van een verstoring van de dienstverlening () Als de melding betrekking heeft op een verstoring van de dienstverlening gaat UP verder met het werken aan de oplossing. Daarbij wordt de klant op de hoogte gehouden van de voortgang en eventueel gevraagd om nadere informatie. Het kan zijn dat voor het oplossen het 3 e lijns niveau van de servicedesk ingeschakeld moet worden. UP meldt het aan de klant als de gemelde gebeurtenis opgelost is, waarna de klant aangeeft of de gebeurtenis inderdaad is opgelost en de melding afgesloten kan worden Afhandeling van een serviceaanvraag () De kosten van het uitvoeren van een serviceaanvraag vallen niet onder de vaste onderhoudsvergoeding. Afhankelijk van de tijdsinvestering worden deze kosten in overleg met de klant door UP apart in rekening gebracht. Een serviceaanvraag wordt in overleg met de klant ingepland en uitgevoerd, waarna de klant dan aangeeft of de melding afgesloten kan worden. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V

11 4.1.5 Afhandeling van een request for change () De kosten van het uitvoeren van een vallen niet onder de vaste onderhoudsvergoeding. Deze kosten worden in overleg met de klant door UP apart in rekening gebracht. Een wordt in overleg met de klant gepland, gebouwd, getest en geïmplementeerd. In dit proces zit een aantal momenten van goedkeuring. Na de laatste goedkeuring in het proces wordt de melding afgesloten. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V

12 4.2 Kwaliteitsbewaking De afhandeling van de meldingen wordt gevolgd door de servicemanager van UP. Deze controleert of meldingen volgens SLA afspraken worden afgehandeld door de servicedesk medewerkers Escalatieprocedure Een uitgebreide escalatieprocedure is als verzoek beschikbaar via onze servicedesk portal of via de servicemanager van UP Reguliere informatievoorziening Om over langere termijn zicht te hebben op de dienstverlening van UP worden de volgende activiteiten uitgevoerd: 1. Jaarlijks overleg met de servicemanager 1. In dit overleg wordt de kwaliteit van de dienstverlening besproken. Er vindt verantwoording plaats over de resultaten in de kwartaalrapportage, lopende zaken worden besproken (bijvoorbeeld escalaties of interne/externe ontwikkelingen) en in dit overleg worden mogelijke wijzigingen aan de generieke SLA geïnventariseerd. 2. Per kwartaal wordt een rapportage beschikbaar gesteld waarin verantwoording plaatsvindt over de afgesproken service level garanties. Deze rapportage omvat: a. Aantal nieuwe meldingen in het afgelopen kwartaal. b. Het aantal openstaande meldingen op peildatum (1e datum van het huidige kwartaal). c. Het aantal meldingen welke binnen/buiten SLA zijn afgesloten. d. Een overzicht van de beschikbaarheid van het systeem over de afgelopen 365 dagen. e. Op verzoek van de klant wordt een Excel export bestand beschikbaar gesteld met daarin een totaaloverzicht van alle meldingen, eventueel binnen een bepaalde tijdspanne. 1 Het jaarlijks overleg kan in veel gevallen telefonisch plaatsvinden. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V

13 5 SERVICE LEVEL AFSPRAKEN In dit hoofdstuk worden de afspraken met betrekking tot de beschikbaarheid van het systeem en de oplostijden voor meldingen vastgelegd voor de systemen die door UP gehost en beheerd worden. 5.1 Beschikbaarheid Definitie van beschikbaarheid De beschikbaarheid wordt berekend op basis van de volgende elementen: Elementen Beschikbaarheid (B) Tijdsperiode (TP) Unplanned Downtime (UD) Omschrijving element Beschikbaarheid van de gehoste omgeving voor gebruikers in procenten van de tijdsperiode. Alle dagen, binnen de tijdsperiode, waarover de beschikbaarheid berekend wordt, uitgedrukt in minuten. Het aantal minuten dat het systeem niet beschikbaar is geweest verminderd met de tijd die besteed is aan geplande onderhoudswerkzaamheden. De beschikbaarheid van het systeem wordt als volgt berekend: TP -UD B = 100% TP Waarbij: B = Beschikbaarheid TP = Tijdsperiode waarbinnen beschikbaarheid wordt gegarandeerd UD = Unplanned Downtime (totale downtime geplande downtime) De tijdsperiode waarvoor de beschikbaarheid wordt berekend is zowel een 24*7 periode als voor het totaal van de kantooruren (08:00 17:00 uur) Service level garantie Het afgesproken service level is een minimale gemiddelde beschikbaarheid van de productie omgeving van 99,6% gemeten over de laatste 12 maanden (onder voorwaarden genoemd in paragraaf 5.4) voor zowel een 24*7 periode als het totaal van de kantooruren van tot uur. Voor de 24*7 periode betekent dit een gemiddelde maximale unplanned downtime van 40:19 minuten per week. Voor de kantooruren periode betekent dit een gemiddelde maximale unplanned downtime van 10:48 minuten per week. Er wordt geen beschikbaarheidsgarantie voor ontwikkel-, test- en acceptatieomgevingen gegeven. Uitgangspunt is dat deze omgevingen ook 99,6% beschikbaar zijn. Indien het ongepland niet beschikbaar zijn van de productieomgeving op 1 kalenderdag meer bedraagt dan 2 uur dan is er sprake van een kritieke situatie op basis waarvan de Servicemanagers van beide partijen binnen twee werkdagen in overleg treden met als doel oorzaken van de storing te achterhalen en herhaling te voorkomen Monitoring UP bewaakt de beschikbaarheid van de gehoste omgeving. Zodra geconstateerd wordt dat de omgeving niet beschikbaar is zal UP de beschikbaarheid zo snel mogelijk herstellen. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V

14 5.2 Performance UP is verantwoordelijk voor een optimale performance van de omgeving en garandeert een gemiddelde responsetijd van maximaal 2 seconden per schermwisseling. Daarbij gelden de volgende voorwaarden: 1. De omgeving wordt gehost bij de hosting provider van UP (zie DAP). 2. UP kan geen performance garantie afgeven op software van derden uitgezonderd voor de klant specifiek ontwikkeld maatwerk. Uitgezonderd zijn pagina s waarop filtering door de gebruiker van toepassing is en applicaties die zijn gedimensioneerd om piekbelasting op te vangen. Afspraken over die systemen worden vastgelegd in het DAP. 5.3 Oplostijden Variabelen voor oplostijden De afspraken over het te behalen service level voor oplostijden voor meldingen (of constatering) over verstoringen van de dienstverlening worden door deze variabelen beïnvloed: 1. Het tijdstip van de melding van een verstoring van de dienstverlening. 2. De prioriteit van de melding van een verstoring van de dienstverlening. 3. De omgeving waarop de verstoring plaatsvindt Tijdstip van de melding Het tijdstip en de dag, waarop een melding van een verstoring van de dienstverlening wordt gedaan, bepaalt of er sprake is van volledige ondersteuning of beperkte ondersteuning. Er is een onderscheid naar "kantooruren" en "niet kantooruren". Tijdstip/dag Ondersteuningsniveau 08:00 17:00 uur, weekdagen Volledige ondersteuning 17:00 08:00 uur, weekdagen Beperkte ondersteuning Weekenden en feestdagen Beperkte ondersteuning Het is mogelijk om voor de avonduren en op zaterdagen extra ondersteuning te krijgen (m.u.v. feestdagen). Deze extra ondersteuning brengt additionele kosten met zich mee. Als met de klant is overeengekomen dat deze dienst is afgenomen dan staat dat vermeld in het DAP. Tijdstip/dag Ondersteuningsniveau 17:00 23:00 uur, weekdagen Aangepaste volledige ondersteuning 09:00 16:00 uur, zaterdagen Aangepaste volledige ondersteuning Prioriteit van de melding Afhankelijk van de aard van de verstoring van de dienstverlening wordt er een prioriteit aan een melding toegekend. De contactpersoon van de klant geeft aan welke urgentie en impact een melding voor de klant heeft. De 1 e -lijns servicedesk van UP bepaalt, aan de hand van de omschrijving van de melding en de beschikbaarheid van de gehoste omgeving, of de urgentie en impact terecht zijn en stelt de hoogte van de prioriteit vast. Term Impact Urgentie Prioriteit Omschrijving De omvang van de gevolgen bij het optreden van een situatie of gebeurtenis met betrekking tot organisatie en/of bedrijfsprocessen. De mate waarin men snel over de overeengekomen of gewenste dienst(en) moet beschikken. Een classificatie die wordt gebruikt om het relatieve belang en daarmee de volgorde van afhandeling te bepalen van een melding. De bepaling van de prioriteit vindt plaats op basis van impact en urgentie. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V

15 De prioriteitenmatrix ziet er als volgt uit: Prioriteitenmatrix Urgentie Impact Hoog Midden Laag Hoog Urgent High Medium Midden High Medium Low Laag Medium Low Service level garantie Afhankelijk van tijdstip, prioriteit en omgeving zijn de volgende oplostijden van toepassing (onder voorwaarden genoemd in paragraaf 5.4). De tijden zijn gebaseerd op kantooruren Volledige ondersteuning op de Productieomgeving 90% van de meldingen moet binnen de hieronder genoemde tijdsperioden opgelost zijn. Oplostijden Prioriteit Soort melding Urgent High Medium Low Incident () 4 uur * 12 uur 45 uur Service Request () 9 uur 45 uur Request for Change () 18 uur 90 uur 540 uur * Incidenten met een prioriteit Urgent die kort voor het einde van de kantooruren binnenkomen worden nog dezelfde dag afgehandeld en niet doorgeschoven naar de volgende werkdag Aangepaste volledige ondersteuning op de Productieomgeving 90% van de meldingen moet binnen de hieronder genoemde tijdsperiode opgelost zijn. Oplostijden Prioriteit Soort melding Urgent Incident () 4 uur * * Incidenten met een prioriteit Urgent die kort voor het einde van het service window binnenkomen worden nog dezelfde dag afgehandeld en niet doorgeschoven naar de volgende werkdag. De aangepaste volledige ondersteuning is alleen van toepassing op de productieomgeving. Voor ontwikkel-, testen acceptatieomgevingen geldt buiten kantoortijden de beperkte ondersteuning voor alle omgevingen Volledige ondersteuning op de Ontwikkel-, Test- en Acceptatieomgeving 90% van de meldingen moet binnen de hieronder genoemde tijdsperioden opgelost zijn. Oplostijden Prioriteit Soort melding Urgent High Medium Low Incident () 12 uur 45 uur Service Request () 45 uur 540 uur Request for Change () 90 uur 540 uur 1080 uur Beperkte ondersteuning voor alle omgevingen Voor alle meldingen die tijdens een beperkte ondersteuningsperiode optreden zal de oplostijd ingaan vanaf 08:00 uur in de eerstvolgende volledige ondersteuningsperiode. Alle systemen worden bewaakt tijdens de beperkte ondersteuningsperiode, maar de ondersteuning is op basis van best effort ; er zijn geen gegarandeerde oplostijden. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V

16 5.3.3 Responsetijden Voor de meldingen met prioriteit Urgent op de Productieomgeving garandeert UP de volgende responsetijden. Ondersteuningsniveau Volledige ondersteuning Aangepaste volledige ondersteuning Beperkte ondersteuning Responsetijden 1:00 uur 1:00 uur Best effort 100% van deze meldingen moet binnen de hierboven genoemde tijdsperiode beantwoord zijn. Onder een response wordt verstaan: een reactie op de melding door de servicedesk van UP. 5.4 Voorwaarden Om de genoemde service levels te kunnen garanderen moet aan de volgende voorwaarden voldaan worden: 1. De betreffende omgeving wordt gehost bij BIT in Ede. 2. Er wordt gebruik gemaakt van het ticketsysteem voor het aanmelden en vastleggen van tickets. 3. Het niet kunnen bereiken van de gehoste omgeving als gevolg van storingen aan de hardware of het netwerk van eindgebruikers kunnen UP niet worden aangerekend. 4. In principe kan er door de klant geen andere software dan de software die benodigd is voor een goede werking van de omgeving op de servers geïnstalleerd worden. Afwijkingen op deze regel moeten in het DAP worden vastgelegd en kunnen invloed hebben op de door UP afgegeven garanties. 5. Vanaf het moment dat er zonder overleg met UP zelf beheer wordt uitgevoerd op het gebied van de met UP overeengekomen beheers scope (zie het DAP) kan er vanuit UP geen service level garantie meer worden gegeven. Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V

17 BIJLAGE A Prioriteitenmatrixen PRIORITEITENMATRIX PRODUCTIE Urgentie Hoog Normaal Laag Hoog Urgent High Medium 4 uur 9 uur 18 uur 12 uur 45 uur 90 uur 45 uur Normaal High Medium Low Impact 12 uur 45 uur 90 uur 45 uur 540 uur Laag Medium Low 45 uur 540 uur PRIORITEITENMATRIX ONTWIK/TEST/ACC Urgentie Hoog Normaal Laag Hoog Urgent High Medium 12 uur 45 uur 90 uur 45 uur 540 uur Normaal High Medium Low Impact 45 uur 540 uur 540 uur 1080 uur Laag Medium Low 540 uur 540 uur 1080 uur Service Level Agreement: Hosting & Beheer 2017/V